第1篇 z物业管理公司招聘电话问答录
**物业管理公司首次跨出京城进津发展,各方面都取得了意想不到的巨大收获,尤为突出的是天津各界贤士对**物业管理公司的厚爱与关注,与此同时,随着招聘信息在2023年11月29日《今晚报》、《每日新报》等媒体发布后,各界贤士也提出了各式各样的问题,在众多的咨询电话中,产生了一些最具代表性的问题。现总结如下:
一、询问最多的问题:
问:如果我们去面试或者寄简历都需要什么证件
答:面试时,您需要携带您的个人简历和有效证件(身份证复印件、最高学历证复印件及一张一寸近照)。邮寄时,请在信封正面详细填写家庭住址、邮政编码及申请职务,以便与您联系。
问:贵公司的办公地点现在何处能否接待来访
答:本公司位于君悦酒店,在酒店大厅有**物业管理公司的指示牌,您到8楼即到。我们可以接受您所送来的应聘材料(应包括您的个人简历、身份证复印件、最高学历证复印件及一张一寸近照),并会根据情况另行安排和通知您的面试时间。
问:'有信必复'是怎么回事
答:我们会在收到您的应聘材料后的两周内,不论您是否通过面试,我们都会以电话或信函的形式通知您的。
问:如果被录用,上岗后的具体待遇如何
答:本公司在员工正式上岗后,会按规定办理各项社会保险并签订正式劳动合同。具体情况请您在面试时向考官询问。本公司会让每一位努力工作员工的薪酬达到满意的,甚至会高于各位期望的待遇。
问:面试的程序是怎样的
答:本物业管理公司在各位上岗前要对各位进行三次面试。初试是按应聘者邮寄简历的时间来安排面试;复试是指,在通过初试后,根据您所应聘的具体岗位来参加的面试;三试是指,在通过前两次面试的情况下,由总公司的老总对您进行面试。通过者进行培训实习考核,才能最终确定是否被录用。
二、最令应聘者期盼的问题:
问:如果分配到项目,员工的工作时间是如何安排的呢
答:因为我们是服务行业,每周休息一天。并会安排在星期一至星期五,每日作息时间实行一班制即早9:30-晚6:30,具体情况以店面实际情况而定。特别是在周末的时候,下班时间会稍有延迟。
三、最令应聘者关心、好奇的问题(最热门的话题):
问:贵公司现在招聘人员,那具体是什么时间开业呢
答:因为物业管理公司现正在筹备当中,而且是要以连锁的方式经营,所以计划是2003年第一季度在津先开两至三家店,在2003年,年内初步要达到6-8家店。
问:如果被录用了,试用期有多久,能具体的为我讲解一下吗
答:您一旦被本公司录用,公司将实行带薪培训,其中包括部分员工去北京总部培训,并且按照培训员工待遇,签定培训协议。自天津分公司下属入职之日2个月起转正,享受公司正式员工各项福利待遇。
四、最具有心计的问题:
问:贵公司在选择众多的应聘者时,以什么标准来甄选呢
答:首先,我们会从众多应聘者之中甄选出有经验、懂业务、会管理的人员组成第一批赴京培训人员,但也不会否定那些没有工作经验的应聘者,没有经验可以先从基层做起,**一向注重的是挖掘个人的发展潜质、工作能力,这些是要通过公平竞争来决定的。
问:贵公司是一家什么样的公司,准备在津如何发展
答:本公司是一家大型物业管理企业,属于民营企业,公司总部设在北京,目前在京拥有12个物业管理项目,管理面积近五十万平方米以上。
综上所述,在一个月的招聘过程中,公司的工作人员针对个别问题也给予了婉转解答,现第一期招聘工作已接近尾声,随着各部门人员的陆续上岗,咨询电话相对有了减少,以上几点大致可概括为近期电话咨询的热点。
第2篇 物业管理招标文件编制指引
物业管理招标文件是物业管理招标人向投标人提供的指导投标工作的规范文件。招标文件编制的好坏,直接关系到招标人和投标人双方面的利益,因此招标文件的内容既要做到详尽周到,以维护招标人的利益,又要做到合理合法,以体现招标公平、公正的原则。本章分为两部分,第一部分是对招标文件内容的剖析;第二部分是以一份详尽的招标文件样本作为编制招标文件的参考。
一、招标文件的内容
不同类型的项目其招标文件的内容也繁简各异,然而按照国际惯例,招标文件的内容大致可概括为三大部分。第一部分,投标人为投标所需了解并遵循的规定,具体包括投标邀请书、投标人须知、技术规范及要求;第二部分,(投标人)物业管理企业必须按规定填报的投标书格式,这些格式将组成附件作为招标文件的一部分;第三部分,中标的物业管理企业应签订的合同的条件(包括一般条件和特殊条件)及应办理的文件格式。
三大部分的内容具体可归纳为组成招标文件的六要素:①投标邀请书;②技术规范及要求;③投标人须知;④合同一般条件;⑤合同特殊条件;⑥附件(附表、附图、附文等)。
1.投标邀请书
投标邀请书与招标公告的目的大致相同,其目的是提供必要的信息,从而使潜在投标人获悉物业管理项目招标信息后,决定是否参加投标。其主要内容包括:业主名称、项目名称、地点、范围、技术规范及要求的简述、招标文件的售价、投标文件的投报地点、投标截止时间、开标时间、地点等。投标邀请书可以归入招标文件中,也可以单独寄发。如采用邀请招标方式招标,投标邀请书往往作为投标通知书而单独寄发给潜在投标人,因而不属于招标文件的一部分;但如果采取公开招标方式招标,往往是先发布招标公告和资格预审通告,之后发出的投标邀请书是指招标人向预审合格的潜在投标人发出的正式投标邀请,应作为招标文件的一部分。
2.技术规范及要求
这一部分主要是说明业主或开发商对物业管理项目的具体要求,包括服务所应达到的标准等。例如对于某酒店项目,招标人要求该物业的清洁卫生标准应达到五星级,这些要求就应在“技术规范及要求”部分写明。对于若干子项目的不同服务标准和要求,可以编列一张“技术规范一览表”,将其加以综合。
另外,在技术规范部分,应出具对物业情况进行详细说明的物业说明书,以及物业的设计施工图纸。物业说明书和图纸应在附件部分中作详细说明。
3.投标人须知
投标人须知的目的是为整个招标投标的过程制定规则,是招标文件的重要组成部分,其内容包括:①总则说明;②招标文件说明;③投标书的编写;④投标书的递交;⑤开标和评标;⑥授予合同。以下分别予以具体说明。
(1)总则说明
总则说明主要对招标文件的适用范围、常用名称的释义、合格的投标人和投标费用进行说明。
(2)招标文件说明
招标文件说明主要是对招标文件的构成、招标文件的澄清、招标文件的修改进行说明。
(3)投标书的编写
投标人须知中应详细列出对投标书编写的具体要求。这些要求包括:①投标所用的语言文字及计量单位;②投标文件的组成;③投标文件格式;④投标报价;⑤投标货币;⑥投标有效期;⑦投标保证金;⑧投标文件的份数及签署。如果由于采取邀请招标或议标方式招标,而没有进行投标资格预审,则在招标文件的投标人须知中还应要求投标人按预定格式和要求递交投标人资格的证明文件。招标文件对投标书编写要求的说明通常有两种,一是文字说明,应归入投标人须知部分;另一种是在招标文件中列出投标文件的一定格式,要求投标人只要按格式要求填入内容。这些格式通常包括:投标书格式、授权书格式、开标一览表、投标价格表、项目简要说明一览表及投标人资格证明书格式等。这些格式统一归入“附件”部分。
(4)投标文件的递交
投标文件的递交的内容主要是对投标文件的密封和标记、递交投标文件的截止时间、迟交的投标文件、投标文件的修改和撤销的说明。
(5)开标和评标
开标和评标是招标文件体现公平、公正、合理的招标原则的关键,包括以下内容:
①对开标规则的说明。
②组建评标委员会的要求。
③对投标文件响应性的确定。即审查投标文件是否符合招标文件的所有条款、条件和规定且没有重大偏离和保留。
④投标文件的澄清。即写明投标人在必要时有权澄清其投标文件内容。
⑤对投标文件的评估和比较(说明评估和比较时所考虑的因素)。
⑥评标原则及方法。
⑦评标过程保密。
(6)授予合同
授予合同的内容通常包括:
①定标准则。说明定标的准则,包括“业主不约束自己接受最低标价”的申明等。
②资格最终审查。即说明招标人会对最低报价的投标人进行履行合同能力的审查。
③接受和拒绝任何或所有投标的权力。
④中标通知。
⑤授予合同时变更数量的权力。即申
明招标人在授予合同时有权对招标项目的规模予以增减。
⑥合同协议书的签署。说明合同签订的时间、地点以及合同协议书的格式(详见附件)。
⑦履约保证金。
4.合同一般条款
合同的一般条款不是合同的主要内容,通常包括以下条款和内容:
(1)定义。即对合同中的关键名称进行释义。
(2)适用范围。即写明本合同的适用范围。
(3)技术规格和标准。该条款的内容一般与招标文件的第二部分“技术规范及要求”的内容相一致。
(4)合同期限。一般可参照委托管理的期限。
(5)价格。即物业管理费的计取,一般应与中标人的投标报价表相一致。
(6)索赔。索赔条款主要说明在投标人(合同的乙方)发生违约行为时,招标人(合同的甲方)有权按照索赔条款规定提出索赔。其具体内容包括索赔的方案和索赔的程序。
(7)不可抗力。不可抗力条款是指在发生预料不到的人力无法抗拒事件的情况下,合同一方难以或者不可能履行合同时,对由此引致的法律后果所作的规定。不可抗力条款一般包括三个部分:不可抗力的内容;遭受不可抗力事件的一方向另一方提出报告和证明文件;遭受不可抗力事件一方的责任范围。
(8)履约保证金。该条款主要是规定中标人在签订合同后,为保证合同履行而须提交的履约保证金的比例,以及提供履约保证金的形式。
(9)争议的解决。该条款主要的内容是预先规定合同双方在合同履行过程中发生争议时的解决途径和方法。如在该条款中规定以仲裁作为解决争议的途径等。
(10)合同终止。该条款的主要内容是说明合同的期限和合同终止的条件(如物业管理企业违约情节严重;业主破产;物业被征用等)。
(11)合同修改。该条款应申明对于合同的未尽事项,需进行修改、补充和完善的,甲乙双方必须就所修改的内容签订书面的合同修改书,作为合同的补充协议。
(12)适用法律。即写明合同适用的法律。
(13)主导语言与计量单位。
(14)合同文件及资料的使用。条款中应写明合同文件及资料的使用范围及事宜,如对保密的规定等。
(15)合同份数。
(16)合同生效。
5.合同特殊条款
合同的特殊条款是为了适应具体项目的特殊情况和特殊要求作出的特殊规定,例如对执行合同过程中更改合同要求而发生偏离合同的情况作出某些特殊规定。此外合同特殊条款还可以是对合同一般条款未包括的某些特殊情况的补充,如关于延迟开工而赔偿的具体规定,以及有关税务的具体规定等。
在合同执行中,如果一般条款和特殊条款不一致而产生矛盾时,应以特殊条款为准。
6.附件
附件是对招标文件主体部分文字说明的补充,包括附表、附文和附图,具体有:
(1)附表
①投标书格式;
②授权书格式;
③开标一览表;
④项目简要说明一览表;
⑤投标人资格的证明文件格式;
⑥投标保函格式;
⑦协议书格式;
⑧履约保证金格式(通常为银行保函)。
(2)附文
物业说明书。
(3)附图
物业的设计和施工图纸。
二、招标文件样本
这里以物业管理公开招标为例,以一份完整的招标文件样本来说明物业管理招标文件全文的编制方法。
招 标 文 件
招标编号:____________
招标项目名称:________
年月××招标中心统一印制
招标文件目录
第一部分 投标邀请
第二部分 技术规范及要求
第三部分 投标人须知
a 总则说明
1.适用范围
2.定义
3.合格的投标方
4.投标费用
b 招标文件说明
5.招标文件的构成
6.招标文件的澄清
7.招标文件的修改
c 投标文件的编写
8.语言及计量单
位
9.投标文件的组成
10.投标文件格式
11.投标报价
12.投标货币
13.投标人资格的证明文件
14.投标有效期
15.投标保证金
16.投标文件的份数和签署
d 投标文件的递交
17.投标文件的密封和标记
18.递交投标文件的截止时间
19.迟交的投标文件
20.投标文件的修改和撤销
e 开标和评标
21.开标
22.评标委员会
23.投标文件响应性的确定
24.投标文件的澄清
25.对投标文件的评估和比较
26.评标原则及方法
27.保密
f 授予合同
28.定标准则
29.资格最终审查
30.接受和拒绝任何或所有投标的权力
31.中标通知
32.授予合同时变更数量的权力
33.合同协议书的签署
34.履约保证金
35.中标服务费
第四部分 合同一般条款
1.定义
2.适用范围
3.技术规格和标准
4.委托管理期限
5.价格
6.索赔
7.不可抗力
8.履约保证金
9.争议的解决
10.合同终止
11.合同修改
12.适用法律
13.主导语言与计量单位
14.合同份数
15.合同生效
第五部分 合同特殊条款
第六部分 附件
第一部分 投标邀请
受用户委托对________________项目的物业管理服务进行公开招标。兹邀请合格投标人以密封标书的方式前来投标。
1.招标编号:
2.招标项目的简要说明:
3.项目开工期:
4.投标地点:
5.投标截止时间:年月日(北京时间),逾期收到的或不符合规定的投标文件不接受。
6.开标时间、地点:
7.凡对本次招标提出询问,请在年月日前与 联系(技术方面的询问请以信函或传真的形式)。
地址:
邮编:
电话:
传真:
联系人:
(署名)
年 月 日
第二部分 技术规范及要求
1. 项目技术要求一览表
2.项目所在地
关于物业所在地及物业的详细情况和资料详见物业说明书和物业图纸(略)。
第三部分 投标人须知
a 总则说明
1 适用范围
1.1 本招标文件仅适用于本投标邀请中所叙述物业的物业管理服务。
2 定义
2.1 “招标方”系指第一部分所指的组织本次招标的招标机构。
2.2 “投标方”系指向招标方提交投标文件的物业管理企业。
2.3 “项目”系指物业管理企业(即投标人)按招标文件规定,须向用户提供的物业管理服务。
2.4 “用户”系指委托进行本次招标的××开发商或业主委员会。
3 合格的投标方
3.1 经过本次招标的资格预审确认为合格的投标人称为合格的投标方。投标方应遵守有关的中国法律和规章条例。
4 投标费用
4.1 无论投标过程中的做法和结果如何,投标方自行承担所有与参加投标有关的全部费用。
b
招标文件说明
5 招标文件的构成
5.1 招标文件用以阐明所需物业管理服务、招标投标程序和合同条款。招标文件由下述部分组成:
(1)投标邀请;
(2)技术规格及要求;
(3)投标人须知;
(4)合同一般条款;
(5)合同特殊条款;
(6)附件。
5.2 招标文件以中文、英文两种文字编印,两种文字具有同等效力。中、英文本如有差异时,以中文本为准。
5.3 投标人被视为熟悉上述与履行合同有关的一切情况。
6 招标文件的澄清
6.1 投标方对招标文件如有疑点,可要求澄清,应在投标截止时间前15天按投标邀请中载明的地址以书面形式(包括信函、电报或传真,下同)通知到招标人。招标人将视情况确定采用适当方式予以澄清或以书面形式予以答复,并在其认为必要时,将不标明查询来源的书面答复发给已购买招标文件的每一投标方。
7 招标文件的修改
7.1 在投标截止日期10天前,招标方可主动地或依据投标方要求澄清的问题而修改招标文件,并以书面形式通知所有购买招标文件的每一投标方,对方在收到该通知后应立即以电报或传真的形式予以确认。
7.2 为使投标方在准备投标文件时有合理的时间考虑招标文件的修改,招标方可酌情推迟投标截止时间和开标时间,并以书面形式通知已购买招标文件的每一投标方。
7.3招标文件的修改书将构成招标文件的一部分,对投标方有约束力。
c 投标文件的编写
8 语言及计量单位
8.1 投标文件及投标方和招标方就投标交换的文件和来往信件,应以中文或英文书写。
8.2 除在招标文件的技术规格中另有规定外,计量单位应使用中华人民共和国法定计量单位(国际单位制和国家选定的其他计量单位)。
9 投标文件的组成
9.1 投标文件包括下列部分:
(1)投标书、授权书、开标一览表以及项目简要说明一览表;
(2)投标资格证明文件;
(3)投标符合招标文件规定的证明文件及投标方认为需加以说明的其他内容;
(4)投标保证金。
投标应将投标文件装订成册,并填写“投标文件资料清单”。
10 投标文件格式
10.1 投标方应按招标文件提供的投标文件格式填写投标书、授权书、开标一览表及项目简要说明一览表(见附件1~4)。
11 投标报价
11.1 投标方应在招标文件所附的开标一览表(附件3)上写明投标项目的单价和投标总价。如果单价与总价有出入,以单价为准。投标方对每种项目只允许有一个报价,招标方不接受有任何选择的报价。
11.2 投标方按格式填写报价以供招标方评标方便,但不限制××开发商以其他方式签订合同的权力。
12 投标货币
12.1 投标书和开标一览表中的报价对国外投标方用美元或其他国际主要货币填报(若采用其他外国货币报价,为便于比较价格,招标方将按12.2款规定折算成美元)。
12.2 以开标日中国银行公布的卖出价作为折算报价的依据。
13 投标人资格的证明文件
13.1 投标方必须提交证明其有资格进行投标和有能力履行合同的文件(格式见附件5),作为投标文件的一部分。
14 投标有效期
14.1 投标文件从开标之日起,投标有效期为90天,特殊招标项目在“技术规范及要求”部分另行规定。
14.2 要求投标方同意延长有效期,要求与答复均应为书面形式。投标方可以拒绝上述要求而其投标保证金不被没收。对于同意该要求的投标方,既不要求也不允许其修改投标文件,但将要求其相应延长投标保证金的有效期,有关退还和没收投标保证金的规定在投标有效期的延长期内继续有效。
15 投标保证金
15.1 投标保证金为投标文件的组成部分之一。
15.2 投标方向招标方提交不少于投标总报价2%的投标保证金。
15.3 投标保证金用于保护本次招标免受投标方的行为而引起的风险。
15.4 投标保证金币种应与投标报价币种相同,可以下列任何一种方式提交:
(1)由下列银行开具保函:
①中国银行总行或其分行;
或。
②中国银行在海外的往来行通过中国银行;或。
③在中华人民共和国营业的任何其他中国或外国银行;或。
④由中国人民银行授权的其他银行。
投标保证金保函应按招标文件附件6格式提供,并在投标文件有效期过后30天内继续有效。
(2)银行本票、汇票、支票或现金(在投标有效期满前,因票据即将到期,招标方有权暂时行使票据权力)。
15.5 未按规定提交投标保证金的投标,将被视为投标无效。
15.6 未中标的投标方的投标保证金,将按31.2款的规定予以无息退还。
15.7 中标的投标方的投标保证金,在中标方签订合同并交纳履约保证金和中标服务费后,经银行扣除手续费,予以无息退还。
15.8 发生以下情况投标保证金将被没收:
(1)开标后投标方在投标有效期内撤回投标;或。
(2)如果中标方未能做到:
①按本须知第33条规定签订合同;或。
②按本须知第34条规定提供履约保证金;或。
③按本须知第35条规定缴纳中标服务费。
16 投标文件的份数和签署
16.1 投标方应准备一份正本和四份副本,在每一份投标文件上要明确注明“正本”或“副本”字样,一旦正本和副本有差异,以正本为准。
16.2 投标文件正本和副本须打印并由经正式授权的投标方代表签字。
16.3 除投标方对错处作必要修改外,投标文件中不许有加行、涂抹或改写。若有修改须有签署投标文件的人签字。
16.4 电报、电话、传真形式的投标概不接受。
d 投标文件的递交
17 投标文件的密封和标记
17.1 投标方应将投标文件正本或副本分别用信封密封,并标明招标编号、投标项目名称及正本或副本。
17.2 为方便开标唱标,投标方应将正本的投标书、开标一览表和投标保证金保函单独密封,并在信封上标明“开标一览表”字样,然后再装入正本投标文件密封袋中。
17.3 第一密封信封上注明“于__________之前(指投标邀请中规定的开标日期及时间)不准启封”的字样。
17.4 如投标文件由专人送交,投标方应将投标文件按19.1~19.3款中的规定进行密封和标记后,按投标邀请注明的地址送至招标方。
17.5 如果投标文件通过邮寄递交,投标方应将投标文件用内、外两层信封密封。
(1)内层信封的封装与标记同17.1~17.3款规定。
(2)外层信封装入17.1款及17.2款所述全部内封资料,并注明招标编号、管理项目名称、招标方名称、地址。同时应写明投标方的名称、地址,以便将迟交的投标文件原封退还。
17.6 如果未按上述规定进行密封和标记,招标方对投标文件的误投或提前拆封不负责任。
18 递交投标文件的截止时间
18.1 所有投标文件不论派人送交还是通过邮寄递交,都必须在招标方在投标邀请中规定的投标截止时间之前送至招标方。
18.2 出现5.2款因招标文件的修改推迟投标截止时间时,则按招标方修改通知规定的时间递交。
19 迟交的投标文件
19.1 招标方将拒绝在投标截止时间后收到的投标文件。
20 投标文件的修改和撤销
20.1 投标方在提交投标文件后可对其投标文件进行修改或撤销,但招标方须在投标截止时间之前收到该修改或撤销的书面通知,该通知须有经正式授权的投标方代表签字。
20.2 投标方对投标文件修改的书面材料或撤销的通知应按第16和第17条规定进行编写、密封、标注和递交,并注明“修改投标文件”或“撤销投标”字样。
20.3 投标截止时间以后不得修改投标文件。
20.4 投标方不得在开标时间起到投标文件有效期期满前撤销投标文件,否则招标方将按14.7款的规定没收其投标保证金。
e 开标和评标
21 开标
21.1 招标方在招标通告或投标邀请规定的时间和地点公开开标。投标方派代表参加。
21.2 开标时,查验投标文件密封情况,确认无误后拆封唱标,唱正本“开标一览表”内容,以及招标方认为合适的其他内容并记录。
22 评标委员
会
22.1 招标方将根据物业管理的特点组建评标委员会,其成员由工程技术、市场、商贸、法律等方面的专家和招标机构、招标委托方的代表组成。
22.2 评标期间,希望投标方派代表参加询标。
23 投标文件响应性的确定
23.1 开标后,招标方将组织审查投标文件是否完整,是否有计算错误,要求的保证金是否已提供,文件是否恰当地签署。如果单价与总价有出入,以单价为准;若文字大写表示的数据与数字表示的有差别,则以文字大写表示的数据为准。若投标方拒绝接受上述修正,其投标将被拒绝。
23.2 在对投标文件进行详细评估之前,招标方将依据投标方提供的资格证明文件审查投标方的财务、技术和管理能力。如果确定投标方无资格履行合同,其投标将被拒绝。
23.3 招标方将确定每一投标是否对招标文件的要求作出了实质性的响应,而没有重大偏离。实质性响应的投标是指投标文件符合招标文件的所有条款、条件和规定且没有重大偏离或保留。
23.4 招标方判断投标文件的响应性仅基于投标文件本身而不靠外部证据。
23.5 招标方将拒绝被确定为非实质性响应的投标,投标方不能通过修正或撤销不符之处而使其投标成为实质性响应的投标。
23.6 招标方将允许修改投标中不构成重大偏离的微小的、非正规、不一致或不规则的地方。
24 投标文件的澄清
24.1 为了有助于对投标文件进行审查、评估和比较,招标方有权向投标方质疑,请投标方澄清其投标内容。投标方有责任按照招标方通知的时间、地点指派专人进行答疑和澄清。
24.2 重要澄清的答复应是书面的,但不得对投标内容进行实质性修改。
25 对投标文件的评估和比较
25.1 招标方及其组织的评标委员会将对实质性响应的投标文件进行评估和比较。
25.2 评估时除考虑投标价以外,还将考虑物业管理服务的质量、物业管理企业的信誉和物业管理方案的先进程度等因素。
26 评标原则及方法
26.1 对所有投标方的投标评估,都采用相同的程序和标准。
26.2 评标严格按照招标文件的要求和条件进行。
26.3 在评标时按下列程序确定最低评标价标:
(1)开标后,将对实质性响应的投标报价分别与标底价比较,并按其报价的合理程度给予打分,合理性越强则得分越高。
(2)在第一次打分的基础上,根据第25条考虑因素,对投标进行第二次打分,服务质量越高,管理方案越先进,则得分就越高。
(3)将两次打分分别与商务评审权权数和技术评审权权数加权求出总得分,最高得分者即系最低评标价标。
27 保密
27.1 有关投标文件的审查、澄清、评估和比较以及有关授予合同的意向的一切情况都不得透露给任一投标方或与上述评标工作无关的人员。
27.2 投标方不得干扰招标方的评标活动,否则将废除其投标。
f 授予合同
28 定标准则
28.1 合同将授予其投标符合招标文件要求,并能圆满地履行合同的、对买方最为有利的最低评标价标的投标方。
28.2 最低报价不是被授予合同的保证。
29 资格最终审查
29.1 招标方将审查最低评标价标的投标方的财务、技术、管理能力及信誉,确定其是否能圆满地履行合同。
29.2 如果确定该投标方无条件圆满履行合同,招标方将对下一个最低评标价标的投标方资格作出类似的审查。
30 接受和拒绝任何或所有投标的权力
30.1 招标方在授予合同之前仍有选择或拒绝任何或全部投标的权力,并对所采取的行为不作任何解释。
31 中标通知
31.1 评标结束15日内,招标方将以书面形式发出中标通知书,但发出时间不超过投标有效期。中标通知书一经发出即发生法律效力。
31.2 招标方在收到中标方提交的履约保证金后,将向落标的投标方发出落标通知书,并退还其投标保证金。
31.3 中标通知书将作为签订合同协议书的依据。
32 授予合同时变更数量的权力
32.1 招标方在授予合同时有权对“项目一览表”中规定的项目规模或工作量予以增减。
33 合同协议书的签署
33.1 中标方按中标通知书指定的时间、地点与开发商或业主委员会按指定的协议书格式签订合
同协议书(见附件7)。
33.2 招标文件、中标方的投标文件及其澄清文件,均为签订合同协议书的依据。
34 履约保证金
34.1 合同签订后30天内,中标方须根据合同条款的规定按招标文件附件8格式向甲方提交履约保证金。
35 中标服务费
35.1 中标方须向招标方按如下标准和规定交纳中标服务费:
(1)以中标通知书中确定的中标总金额作为收费的计算基数。
(2)中标服务费为中标总金额的1.5%。
(3)中标服务费币种与中标签订合同的币种相同,或以人民币支付(按开标日中国银行公布汇率卖出价折算)。
第四部分 合同一般条款
1 定义
1.1 “合同”系指甲方和乙方(简称合同双方)已达成的协议,即由双方签订的合同格式中的文件,包括所有的附件、附录和组成合同部分的所有其他文件。
1.2 “合同价格”系指根据合同规定,在乙方全面正确地履行合同义务时应支付给乙方的款项。
1.3 “甲方”系指通过招标方式,接受合同服务的开发商或业主委员会。
1.4 “乙方”系指中标后提供合同服务的物业管理企业或单位。
2 适用范围
2.1 本合同条款仅适用于本次招标活动。
3 技术规格和标准
3.1 本合同项下所提供服务的技术规格和标准应与本招标文件技术规格规定的标准相一致。
4 委托管理期限
年。即自年月日起至年月日止。
5 价格
5.1 除非合同中另有规定,乙方为其所提供物业管理服务而要求甲方支付的金额应与其投标报价一致。
6 索赔
6.1 乙方对所提供服务与合同要求不符负有责任,并且甲方已于合同规定的委托管理期内提出索赔,乙方应按甲方同意的下述一种或多种方法解决索赔事宜:
(1)乙方同意甲方取消其不符要求的服务项目,退还已经收取的该类项目的物业管理费、佣金和酬金。
(2)对于情节轻微的,经双方同意可降低该类项目的物业管理服务价格。
(3)对于情节严重,造成甲方损失金额巨大的,同意甲方终止全部委托管理合同,并赔偿甲方因此造成的损失。
6.2 如果甲方提出索赔通知后30天内乙方未能予以签复,该索赔应视为已被乙方接受。若乙方未能在甲方提出索赔通知的30天内或甲方同意的更长一些的时间内,按甲方同意的上述任何一种方式处理索赔事宜,甲方将从议付款或乙方提供的履约保证金中扣回索赔金额,同时保留进一步要求赔偿的权利。
7 不可抗力
7.1 签约双方任一方由于受诸如战争、严重火灾、洪水、台风、地震等不可抗力事故的影响而不能执行合同时,履行合同的期限应予以延长,则延长的期限应相当于事故所影响的时间。不可抗力事故系指甲乙双方在缔结合同时所不能预见的,并且它的发生及其后果是无法避免和无法克服的事故。
7.2 受阻一方应在不可抗力事故发生后尽快用电报或传真通知对方,并于事故发生后14天内将有关当局出具的证明文件用特快专递或挂号信寄给对方审阅确认。一旦不可抗力事故的影响持续120天以上,双方应通过友好协商在合理的时间内达成进一步履行合同的协议。
8 履约保证金
8.1 乙方应在合同签订后30天内,向甲方按合同货币提交合同总价10%的履约保证金,履约保证金的有效期至合同有效期满。履约保证金应由以下银行开具:
(1)中国银行,或。
(2)根据国外银行给中国银行的反保函,由中国银行开具,或。
(3)在中国境内营业的其他银行。
8.2 乙方提供的履约保证金按规定格式以银行保函的形式提供,与此有关的费用由乙方负担。
8.3 如果乙方未能按合同规定履行其义务,甲方有权从履约保证金取得补偿。
9 争议的解决
9.1 在执行合同中发生的或与本合同有关的争端,双方应通过友好协商解决,经协商在60天内不能达成协议时,应提交仲裁。
9.2 提交正式仲裁的争端属涉外的,应在北京或在中国国内其他地点内指定的国际经济仲裁委员会根据该委员会的仲裁程序或规则予以最终裁决。
9.3 合同双方均为国内法人的,其争端的仲裁应由当地工商行政管
理局根据其仲裁程序和暂行规则进行。
9.4 仲裁裁决应为最终决定,并对双方具有约束力。
9.5 除另有裁决外,仲裁费应由败诉方负担。
9.6 在仲裁期间,除正在进行仲裁部分外,合同其他部分继续执行。
10 合同终止
10.1 本合同期限为年。合同到期甲乙双方均未提出新的意向,合同自行终止。合作期内任何一方不得擅自停止协议,否则应负担所造成的一切损失。如一方因故需终止合同,必须提前三个月书面通知另一方,经双方达成一致意见后,方可终止。
10.2 出现下列情况时合同自动终止:
(1)发生不可抗力时。
(2)一方不履行合同条款,造成另一方无法执行合同协议,协商又不能求得解决。合同终止,责任方赔偿损失。
(3)物业被征用或甲方破产。
11 合同修改
11.1 对于合同的未尽事宜,需进行修改、补充和完善的,甲乙双方必须就所修改的内容签订书面的合同修改书,作为合同的补充协议。
12 适用法律
12.1 本合同应按中华人民共和国的法律解释。
13 主导语言与计量单位
13.1 合同应以中文或英文书写。甲乙双方所有的来往信函以及与合同有关的文件均应以中文或英文书写。
13.2 除技术规格另有规定外,计量单位均使用中华人民共和国法定计量单位。
14 合同份数
14.1 本合同正本连同附件共____页,一式三份,甲乙双方及物业管理主管部门(备案)各执一份,具有同等法律效力。
15 合同生效
15.1 除非合同中另有说明,本合同经双方签字盖章,并在甲方收到乙方的履约保证金后,即开始生效。
第五部分 合同特殊条款
具体条款(略)。
合同特殊条款是合同一般条款的补充和修改。如果两者之间有抵触,应以特殊条款为准。
第六部分 附件
附件1
投 标 书
合同名称:
致 业主:
先生们:
1.在考察了物业现场和研究了上述项目的投标人须知、合同条款、技术规格、图纸以及第 号至第 号补充通知或修改书后,我方愿以人民币 元(大写)(rmb 元)的总价或上述招标文件确定(算术上的核实与改正后)的另一金额,按招标文件的要求,承担上述项目的全部物业管理工作。
2.如果贵方接受我方投标,我方保证在接到项目开工的指令后天开工,并在招标文件规定的期限内完成合同规定的全部工作。
3.我方同意在从规定的递交标书截止之日起天内遵守本投标。在该期限满期之前,本投标对我方始终有约束力,并可随时被接受。
4.在正式合同协议制定和签署之前,本投标书连同贵方的中标通知书应成为约束贵、我双方的合同。
5.我方理解,贵方不一定接受最低报价的投标或其他任何你们可能收到的投标。
年月日
签字:
姓名:
以资格经授权并代表签署标书。
投标人地址:
证人:
签字:
姓名:
所在单位及地址:
职务:
附件2
授 权 书
根据本文件宣布,签名人(姓名)、(职务)、(公司名称)、(公司注册地点)合法授权代表上述公司,特此任命在下面签字的(姓名)、(职务)、(公司名称)为正式和合法的代理人,并授权该代理人在有关(项目名称)的投标方面,以该公司的名义代表该公司签署投标书,进行谈判,签署合同和处理一切与此有关的必要事务。
现分别在下面签字以资证明。
年月日
授权人签字:
代理人签字:
公证人签字:
公证人姓名:
公证人地址:
公证人职务:
附件5
投标人资格的证明文件
投标人概况
1. 投标人的身份证明
第3篇 物业管理费催款方式方法技巧
物业管理费催款方式、方法与技巧
物业催款方式
1、利用春节将至机会,将公司苗圃自行培育的小盆栽鲜花配以新年贺卡为礼物,逐户送达业主并致以物业管理方的新年问候。此做法符合当地习俗、自然流畅,且有礼轻意重之意。新年贺卡上的主要内容包括:“某物业管理公司某服务中心全体员工恭贺新年、合家欢乐等内容”,落款除单位外,还应有服务中心经理签名。“送礼”活动要求管理人员共同参加,并要与业主进行适当交流。管理费催交的序幕由此拉开。
2、按照中国人过年的习惯,过完十五年方结束。故农历十五以后,再次以物业管理公司服务中心名义向全体业主派送新春贺卡,派送形式与上相同。但此次派送贺卡时附带一张服务中心致业主的“温馨提示”,客气委婉地提示业主主动按时缴纳管理费等等。同时,服务中心展开多种手段和多样形式的宣传活动,主题围绕“物业管理服务的涵义和内容”以及“缴纳管理费是业主应尽的义务”等内容进行。
3、“温馨提示”预定缴纳时间截止后5日内,在小区公告栏以公告方式鸣谢,对缴纳管理费业主表示感谢并公布名单。同时宣传核心转向“缴纳管理费是业主应尽的义务,不交管理费是侵犯其他业主的合法权益的行为”等主题。以舆论宣传等方式敦促业主限期主动缴纳管理费,此阶段约为7-10天。
4、敦促期结束后,开始实施连续催交行动。选择一统一行动时间,以每三天或每四天发一款的频率,将事先设计好的十款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。为强化效果、增加压力,管理费催交通知书的颜色应由浅变深,口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第六款开始,要求业主签收,并计收滞纳金,此阶段是催交工作最为艰苦的时期。
5、催款通知书全部发出,业主逾期仍然未交管理费,则服务中心公开向业主发出“告部分业主书”,对未交管理费业主进行谴责并公布名单,限期缴纳,逾期不交将采取必要的措施。为进一步督促,将每栋欠费业主名单及金额在楼层公告栏公告。同时,加强“管理费与业主义务”以及相关法规知识等的宣传。
6、经过以上二个月左右的工作,业主欠交管理费的面一般会缩减到业主总数的10%以内。这表明管理费催交取得决定性的胜利。余下欠费业主、拒交到底的少数业主,应采用联合业主委员会共同做工作,采用行政仲裁或寻求司法解决等途径和手段以求问题的最终彻底解决。
7、物业管理是一个系统工作,催交管理费也不是孤立的。进行上述工作的同时,物业管理方应会同建设单位应召开各种形式的座谈会、联席会,通报各项工作进展、征求业主意见、互动交流,以解决拒交管理费问题为突破口,贴近业主、明辨是非,充分协调各方关系,实质性地推动业主和建设单位矛盾和问题的解决。建设单位也应以此为契机,展开大规模的公关活动,切实树立诚信负责的良好企业形象,彻底扭转被动局面,争取物业遗留问题的全面妥善解。
物业催款方法及技巧
1.收费工作首先要有自信心。
包括两方面:一是我们收费人员自已要有自信心,坚信一定能把钱收回来,让自己的士气能占上风。二是团队的自信,当一名成员收费受阻时,其他收费成员和同事要给予鼓励,帮助献计献策。
2.制造收费氛围。
让员工在工作岗位上与收物业费联系起来,比如:秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主,就可以提醒业主该交物业费了,让业主时时感受到服务中心收费的气氛,随着时间的推移,让不交费的业主感觉很难为情。
3.加强收费培训工作。
每天收费成员一起开总结会,遇到的疑难问题拿到桌面上讨论,大家群策群力研究应对措施。
4.建立“直通车”、“无障碍通道”,对于收费工作受阻的问题,物业职责之内力所能及,在第一时间给业主解决,速度要快、效率要高。
5.杜绝拖沓思想。
包括两方面:一是不要让业主拖沓,例如:有些业主以过几天就交物业费为由来推拖,此时一定紧追业主不放,甚至一天打两三个电话,并与业主约定交费时间,在此期间,要不断地与业主沟通,让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费,收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如:有些业主承诺解决某某问题就交费,此时服务中心就要马上跟踪解决,若拖延时间,过一天或一夜,业主都有可能会变卦,再发起第二次进攻就难很多。
6.对无理由拒交费、对物业态度特好的业主,不要轻易上当。如业主向你诉苦,我们也要向业主诉苦,一定要坚定收费的立场。若有需要,可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通,直至交费。
7.对于联系不上的业主,要想方设法获取业主的联系方式。比如,看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居,想方设法从他们手中得到该业主的联系方式,如有需要,可以找到他单位“登门拜访”。
8.明确分工,对症下药。
对于收费过程中的问题,要分类对待,专业分工;收费时间紧迫,解决问题要量化,到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。
9.对遗留问题要敢于面对和解决,有问题暴露是好事,积压时间越长,越不好解决。自己解决不了的不要积压,一定要第一时间向直接上级反映,争取尽快解决。
10.注意与关键客户的沟通,有些欠费业主在业主中影响较大,可以采取“疏导”方式沟通,与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通,对其他一部分业主会起到积极的影响。
11.做好宣传引导工作。
一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论;此时,则我方要采取主动,通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作,积极交费。
12.收费工作要“心到、做到、嘴到”,收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。
第4篇 物业管理手册－文件控制程序
物业管理手册:文件控制程序
1、目的
对与管理体系有关的文件进行控制,确保服务过程中使用的文件为有效版本。
2、适用范围
适用于与公司管理体系有关的文件控制。
3、职责
3.1总经理负责批准发布管理体系文件。
3.2管理者代表负责审定管理体系文件。
3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。
3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。
3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。
3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。
4、程序
4.1文件分类及保管
4.1.1公司内部使用的文件:各种行政管理制度,由管理部负责保管;管理体系文件由品质部负责保管;建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件,由工程部负责保管。具体执行《技术资料、图纸、文件分类管理办法》的相关规定。
4.1.2外来文件,如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料,由管理部负责保管。
4.1.3对于上述文件,各部门如有借用,需填写借阅清单。
4.2文件的编号
4.2.1管理手册编号
4.2.1.1文件号:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物业管理有限公司
“qem”:管理手册
“ххх”:管理手册编号
“2005”:管理手册版本发布年份
4.2.1.2版本号:х/a
“х”:修订次,以阿拉伯数字顺序0、1、2、3……表示
“a”:版本状态,英文大写字母顺序a、b、c……表示
4.2.2作业指导书编号
4.2.2.1文件号:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作业指导书
“ххх”:作业指导书编号
4.2.2.2版本号同管理手册
4.2.3记录编号:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:记录
“х.х”:记录隶属章节号
“ххх”:记录编号
4.3文件的编写、审核、审定和批准
4.3.1管理手册由编写小组编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.3.2作业指导书由各部门组织编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.4文件的发放和回收
4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则,严格控制文件的滥发,以便于管理和防止泄密,且保证为有效版本。
4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”,并制作《受控文件清单》予以控制。但为了让顾客或上级机关了解公司的管理体系,一般只提供《管理手册》的“非受控版本”。同时按照本章节4.4.3的规定发放。
4.4.3品质部应在《受控版本文件分发及回收单》和《非受控版本文件分发单》上详细记录发放情况,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理,留作资料的在封面上加盖“作废”章。
4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。
4.5文件的保存、修订、作废与销毁
4.5.1文件的保存和修订
4.5.1.1各部门文件由本部门保管并填写《文件保管清单》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修订,填写《文件修订单》,经管理者代表审核,总经理批准后,品质部负责修订、换页。
4.5.2文件的作废与销毁
4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件,由品质部加盖“作废”印章。
4.5.2.2要销毁的作废文件,由相关部门填写《文件销毁申请》,经管理者代表批准后,由品质部监督相关部门销毁。
4.6借阅管理体系有关的文件时,应填写《文件借阅记录》,由相关负责人审批后方可借阅,并登记备案。
4.7品质部每季度对各部门文件的保管及有效性进行检查并填制《品质部抽检单》。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《技术资料、图纸、文件分类管理办法》
6、相关记录
6.1《受控版本文件分发及回收单》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分发单》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清单》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修订单》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件销毁申请》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借阅记录》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清单》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003
第5篇 物管培训:停车场的物业管理
随着商品经济的迅速发展,车辆的密集行使已成为当今世界的一大景观,停车管理随之 被日益提到重要日程。昔日街头巷尾、路边草地都可以成为车辆的落脚点,而今,人们对生活环境和楼宇系统的科学化、规范化要求越来越高,随便停车再也不被允许;同时,激烈的 市场竞争也使各房地产商不断完善自己项目的系统配套。所以,管理高效、安全合理、快捷方便的停车场便应运而生。
一、停车场管理概述
(一)停车场的概念
停车场是指由专人管理,供车辆停放,实行有偿服务的场所。由于它是由英语“park” 引译而来的,所以,许多停车场都以“p”作牌示标志。
从停车场的设立形式和经营运作特点看,停车场主要分为专用停车场和附设停车场。现 今的专用停车场多是对公众开放的大型、多层的综合性停车场;附设停车场分为附设在综合大厦底层、地面和附设在大型住宅小区内的停车场两种,主要是为大厦或小区内业户提供停 车方便。
(二)停车场管理的重要性
车辆是人们生活工作必需的交通工具,随着生活水平的提高,车辆拥有量逐年增加。车 辆停放不当,会大大影响交通秩序、物业环境、人身财产安全,因此,停车场的管理极为重要,具体体现在以下几个方面:
1.有利于维护交通秩序,保障人身、财产安全
搞好停车场的管理,可以避免车辆的乱停乱放,保证良好的交通秩序和停车安全,保证 消防通道的通畅、行人的安全,有效防止车辆被偷、被盗、被毁造成的经济财产损失。
2.是物业管理的重要环节
物业管理是通过现代化的经营管理手段为业主创造一个便捷、安全、安宁、整洁的居住 或工作环境。良好的停车场管理可以促进整个物业的经营管理,提高物业管理的综合效益。
3.方便业主、顾客
好的车场管理不仅为业主、顾客带来停车便利,同时能为其提供停车安全、清洗等多方 面服务,解除他们的后顾之忧。
4.是市场竞争的重要手段
随着市场经济的发展,服务业的竞争已发展到了一些辅助性设施的竞争。从车辆存放方 便、安全出发来吸引顾客,增加客流量,提高收入,已成为市场竞争的有效手段。
(三)停车场管理存在的问题
房地产的发展带动了停车场的发展,并有蒸蒸日上之势。但是,由于过去对停车场管理 没有足够的认识,对停车收费没有统一的标准,有关法律法规不健全,导致很多问题的产生,主要有:
(1)停车收费不规范,停车场管理秩序混乱。
(2)消费者对停车场缺乏了解,对自己应享有什么权利知之甚少。多数消费者认为停车费只是场地占用费,而未意识到自己还可享受其他权利。
(3)一些停车场管理环境差,特别是年久的地下停车场,废气排放不通畅、噪声大,影响使用者的身体健康。
(4)许多大厦、住宅小区,由于前期规划不完善,造成停车场位严重不足,影响物业的正常使用。
(5)管理不善,造成停车时碰车、撞车,车辆被盗现象严重,产生纠纷多,解决困难。
二、停车场管理的内容和要求
停车场本身是一个完整的系统,只有各方面、各个环节都管好了,才能保证整个系统的 良好运行,否则,任一环节的疏漏都影响整个系统的经营运作,造成损失。停车场管理的内容主要有以下几点:
(一)安全管理
由于停车场停放车辆的流动性强,加之车辆价值昂贵,容易形成安全隐患,所以,做好 安全防范工作十分重要。安全管理主要应抓好以下几个方面:
1.建立高素质的保安队伍
高素质的保安人员是搞好车场安全保卫工作的根本。为此,在招聘车场保安人员时,要 身体素质、文化素质、思想素质兼顾,并注意做好岗前岗后保安知识的培训,注重职业道德、法规制度教育,严格业务技能的训练,搞好演习和管理,以真正建立起一支爱岗敬业、纪 律严明、行为文明规范的高素质的保安队伍。
2.健全各种安全保卫制度
为了使停车场的安全严密不漏,必须建立健全各种安全管理制度。健全的保安制度是安 全的保证。为此,停车场应建立《停车场管理规定》、《巡逻保安员岗位职责》、《保安员应付紧急事件行动方案》等制度。
3.健全技术防范设施
技术防范设施是治案管理中的硬件,适当配备先进的技术防范器具设施是提高安全管理 水平、管理效率,切实保障停车场安全必不可少的条件。综合现有停车场管理技术防范设施配备情况,主要有以下一些设施设备:具有存储、记录、查询和自动检索功能的计算机安全 管理系统,重要部位场所的闭路电视监控系统,可视对讲系统,通信联络系统,机械防盗系统,公共照明系统和总值班工作系统等。
(二)设施设备管理
由于停车场的使用面积、规模大小、档次不同,管理的方式和配备的设施设备也不一样 。以下介绍两种典型的管理方式及其有关设施配备。
1.简单式管理
该种管理方式车辆进出由人员具体操作。一般由人工登记车辆牌号、进出时间、收取费 用。常须设三名工作人员,一人登记收费,其他两人指挥车辆出入和停放。设施设备相对简单,一般只简单配备电控闸杆、电动打卡钟、照明灯具、指示标牌等。
2.智能化管理
智能化停车管理是当今停车管理的主流,主要是通过停车场智能管理系统来实现。停车 场智能管理系统将计算机、自动控制、磁卡技术有机结合起来,通过电脑管理,实现脱机运行、自动存储车辆进出记录、自动核时、扣费、自动维护、语言报价、显示车牌号码和车牌 确认、车位检查、图形摄像等功能要求,可以有效解决以往停车场管理中费用流失、乱收费、车被盗、泊车率低、管理成本高、服务效率低等各种弊端,具有科学管理、安全可靠、便 捷公正的优点。
智能停车管理系统组成及功能:
(1)各类卡片:主要有磁卡、条码卡、接触式ic卡以及同等感应读卡方式的ic卡leg ic卡及带有微处理器(cpu)的智能卡等类型,现在最流行的是感觉式ic卡。
(2)出入口控制机。是智能卡与系统沟通的桥梁。进出车辆通过智能卡与出入口控制机进行信息交流,从而启动其他设备作出进出的相应动作。
(3)自动挡车闸。阻止或保证车辆的开出或进入。自动挡车闸一般都能抵御人为抬杆,具有砸车保护、发热保护、时间保护等功能。
(4)数字式车辆地面检测器。这是收费系统感知车辆进出停车场的“眼睛”,通过它电脑可以获得可靠信息,从而保证系统安全准确运行。
(5)中文电子显示屏。一般装在读卡机上以汉字形式显示停车时间、收费金额、卡上金额、卡的有效期等,若系统判断不予入场或出场,则显示相关原因信息,直观明了。
(6)对讲系统。每部读卡机都装有对讲系统,以方便工作人员指示、指导用户使用车场,同时也能方便用户询问有关情况。
(7)语音报价功能。语音报价器装配在读卡机上,与电子显示屏配套,以声音的形式提示,指导用户科学地使用智能停车场系统。
(8)自动出卡功能。用于临时泊车者取卡进场,泊车者驾车至读卡机前,数字式车辆检测器自动检测,架车者按键取卡便可进入停车场(卡上已记录入场信息),离场时将此卡交值 班亭读卡,电脑会自动核时、收款、收卡。
(9)录入临时车牌号,出场核对放行功能。当临时车辆入场时,管理员可根据需要,输入车牌号和车辆类型,电脑可进行自动记录,并将数据写入ic芯片内储存,当车辆出场读 卡时,电脑会自动显示出原车的卡号和车牌号码,从而便于进行出场核对,并根据车辆类型和时间,计算出合理费用。
停车场还可以根据自身的条件,选购设备其他配套系统。
(1)车位检测系统。每一个车位有一套检测器,通过处理器连入系统,电子显示屏会将当前最佳停车位置显示给泊车者,省却驾车者在车场找停车单位的苦恼。同时,主控电脑和 每一个入口电脑可以随时查寻车场中的车位情况,并以直观图形反映在电脑显示器上。若车场内已无空车位,每个入口读卡就不会受理入场,并显示“车场满位”的字样。
(2)防盗电子栓。对固定车主的泊车位,加设一套高码位遥控器并行工作,则检测器同时具有守车功效,车主泊车上码、取车解码,防盗电子栓如同一条无形的铁链将车拴住。若 不解码就取车,报警系统会即时报警,有效地防止车辆被盗。
(3)路障机。可与道闸同步使用,有效防止冲闸及盗车、不缴费冲卡等现象。
(4)图形摄像对比系统。该系统主要设备有摄像机、闪光灯、抓拍控制系统、图像处理机。将该系统配备安装于进出道口,车辆进场读卡,控制系统工作,摄下有车牌号的图像, 经计算机处理,提取号码与车主所持卡的信息一并存入系统数据库。出场读卡时,摄像系统再次工作,拍摄出场车辆号码并与进场时信息核对,若无误则放行,否则不予出场。该摄像 机也可以配置人工监视器,监视车辆通行。
3.智能停车系统的类型
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bsp;(1)单车道进出系统。该系统中,进出读卡机分别处理车辆的进出信息,各自控制同一道闸起落。适用于单一车道、少量车辆出入的场所。
(2)分道行使双车道系统。该系统进出车辆分流,读卡机分别控制各自的道闸。
(3)分散多车道、中央多车道、中央管理系统。该系统适用于有多个进口通道和出口通道的大型停车场所。各通道可独立工作,相互间通过网络传送信息到中央管理系统,可实时 通信,也可暂停网络通信,让终端独立工作,定时通过网络采集各终端信息汇总。
(4)无人管理系统。该系统谢绝临保车辆入场,对月保车辆,该系统能做到识别、核时、扣款、放行全自动化。
4.智能化停车管理设施系统的运行管理要求
(1)要建立合理的运行制度、运行操作规定及安全操作规程,文明运行,规范服务。
(2)操作和维修人员必须具备较高的专业知识技能水平。
(三)健全车辆停放管理制度
搞好停车场的管理,除了有良好的硬件条件(场地、设备),还应健全停车管理制度。双管齐下才能保证车辆停放安全、管理有序,避免不必要的车辆管理、赔偿纠纷。常见的车辆 停放管理制度如下:
1.车场保安员岗位责任制
(1)带车岗保安员职责:①礼貌待人、热情服务,保持良好的服务形象;②认真执行停车场管理规定,维护车辆良好的停放及行车秩序;③指挥车辆的进出,引导其停放在指定位 置上;④认真检查车型、车牌号,避免出现差错;⑤掌握月租、时租等不同车主的车型、车牌号和车主基本情况,提高服务水平;⑥认真检查停放车辆,发现漏水、漏油等现象,尽快 设法通知车主,并提供相应的服务;⑦对车辆违章及时制止,并加以纠正;⑧提高警惕,发现可疑人员立即上报,并密切注意事态发展。
2.收费岗保安的岗位职责(主要针对未实行智能化管理停车场的相关岗位)。①认真执行车辆停放收费管理制度,坚持原则,不徇私舞弊。②礼貌待人、热情服务,做到钱票相符、 日清月结。③认真做好财物的保管工作,防止财物被盗。④认真做好交接班工作。⑤协助带车保安员维护车场秩序,保证车辆安全。
2.车辆管理规定
(1)进入停车场的车辆必须服从停车场的统一规定。
(2)车辆必须按停车场的导向标志和保安员的指引方位行使。不得逆行,不得在人行道、绿化带上行使,不得高速行使,不得鸣喇叭,进入停车场时限速5公里/小时以下。
(3)月租车停泊固定车位,时租车不得停泊在月租车位,所有车辆的停放不得超出车位划线范围,以免阻塞交通,影响隔邻车位的停放或造成两车碰撞。
(4)用户长期停放在停车场的车辆,必须在停车场办理定位手续,领取停车牌,停在指定位置,并凭牌出入,按月交纳停车费。
(5)车主须为车辆购买“车辆综合保险”,便于车辆丢失时向保险公司索赔,未买“车辆综合保险”的,车场不予停放保管。
(6)车主将车停放后,应关闭车辆门窗,锁好车门,勿将贵重物品放在车内。
(7)严禁在停车场内吸烟,严禁装载易燃、易爆等物品进场。
(8)保持停车场清洁卫生,不得在停车场洗车和修车,不得将车内的垃圾废物弃置在停车场内。
3.车辆被损的处理规定
(1)当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏时,车管员应记下肇事车辆号码,暂不放其驶出车场,并联系值班主管及受损车主与肇事车主共同协商解决。
(2)如果车辆被损坏而未被当场发现时,车管员发现后也要立即通知车主,并报告主管及负责人,共商处理办法。
4.车辆被盗的处理规定
(1)车辆在停车场被盗后,由上级主管确认后,立即通知车主,协同车主向当地公安机关报案。
(2)事故发生后,投保人(车主、停车场)双方应立即通知保险公司,保管单位要协助车主向保险公司索赔。
(3)车管员、停车场、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。
5.停车场收费管理
车辆管理收费要根据各地物价部门核定的标准执行。一般来说,停车场收费的标准与当 地经济发展水平、车场档次、所处城市区位密切相关。制定收费标准时应根据当地政府有关规定、自身情况和周围停车场的收费情况来确定,并须报物价部门审核备案。在具体实施时 ,应严格按标准进行,分清临时车,固定车,日保、月保、年保车,杜绝乱收费和徇私舞弊的行为。
(五)清洁卫生管理
停车场由于车辆集中、车流量大、空余面积小,易脏易乱。因此,停车场的清洁卫生管 理不容忽视。要设专职人员,配备相应的卫生清洁器具与用品,订立专职制度、标准、工作程序,严格规定装、堆、放、清垃圾的要求。除了有定时的清扫清洗之外,还要有巡逻保洁 ,并做好检查监督工作。
(六)消防管理
停车场的消防管理要贯彻“预防为主,防消结合”的方针,立足自防自救,实行严格管 理和科学管理。应着重抓好以下工作:
(1)健全消防组织,明确消防责任。
(2)制定消防制度,加强消防意识教育。
(3)完善消防设施,并定期检查,保证百分之百的完好率。
(4)制订灭火应急方案,组织消防演习。
三、停车场的租赁
租赁是业主以租借的方式将商品在某段时间内的使用权让渡给承租方,按期收取租金的 一种商品交易形式。其交易过程简单灵活,适用于各种不同的环境和条件。停车场本身所具备的价值量大、使用期限长,以及不可移动性等特点,注定租赁形式在停车场经营中广泛应 用。租赁是停车场管理的主要业务之一,它既是现实生活中的必然要求,也是停车场的重要收入来源。因而,租赁便成为停车场重要的经济活动。
停车场的租赁分为整个车场租赁和车位租赁,本节讨论的主要是停车位的租赁。停车位 的租赁又分为临时出租和月租,临时出租就是停车场按收费标准结合停放时间收费。下面我们着重介绍一下月租的情况。
(一)停车场租赁的特点
(1)停车场租赁只是转移停车位的暂时使用权,而不是所有权。承租人拥有的是停车位的占有权和使用权,而停车位的处置权、收益权仍属于停车场所有。承租人只能按照租赁合 同中的规定合理使用停车位,并在租赁期满后,将停车位归还出租人。
(2)停车场租赁的流通过程与消费过程是同步进行的,即一边交换,一边使用。
(3)停车场的租赁是在停车场达到使用年限前,经过多次交换转移使用价值,分期逐步收回停车场的投资和利润。
(二)停车场租赁的法律问题
1.必须有出租权
只有出租人对停车场享有出租权,才能与人签订租赁合同。因停车场与整个物业是一体 的(单独的停车楼除外),因此,其也适用《城市房屋租赁管理办法》。根据《城市房屋租赁 管理办法》规定,以下情况的停车场不允许办理长时限的租赁:
(1)未取得物业/停车场所有权证的。
(2)司法机关和行政机关依法裁定,决定查封或者以其他方式限制停车场权利的。
(3)权属有争议的。
(4)属违法建筑的。
(5)不符合安全标准的。
(6)已抵押未经抵押权同意的。
(7)不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的。
(8)与人共有,未取得共有人同意的。
(9)有关法律、法规规定禁止出租的其他情况。
停车场应本着服务于人的原则经营管理,应作长期规划,勿因只顾眼前利益而给自己带 来损失,甚至引起法律纠纷,给整个物业带来不利影响。
2.制定完备的书面租赁合同
停车场租赁合同属于正式合同,合同的形式必须是书面的。停车场租赁合同是指当事人 之间约定的一方将停车场转移给另一方使用,另一方支付租金的书面意思表达。停车场租赁合同应包括以下条款:
(1)当事人姓名或名称住所。在租赁合同中应写明出租人和承租人的姓名或名称地址。如果出租人或承租人是自然人,则写姓名;如果是单位,则写单位的全称、联系电话等。
(2)停车场的位置、面积。座落位置最好标明号码,同时也有必要标明使用面积。
(3)租赁用途。明确只用于停放车辆,并明确停放车辆的型号(大型、中型、小型)。
(4)租赁期限。合同中应明确具体的承租期限,并约定具体的交停车位的时间,租赁期过后,出租人便有权收回停车位。
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sp;(5)租金。这是合同的重要条款。合同中应明确租金的计算标准、付款方式(用现金或支票等方式)、支付时间、支付地点及每次支付的具体金额。
(6)有关转租的约定。转租是指承租人将所租车位再出租给别人。一般情况下,是不允许转租的,但经出租人同意的例外。因此,双方应就是否可以转租进行约定。
(7)变更和解除合同的条件。随着时间和条件的变化,原租赁合同中的部分条款可能需要变更,或者需要解除原租赁合同。因此,租赁合同应明确规定在什么情况下可以解除合同 ,什么情况下可以变更合同。
(8)违约责任。即约定当事人如果违反合同的约定或不履行合同中规定的义务,应承担什么样的责任。这是一个惩罚条款,目的是督促双方当事人都如约履行合同。
(9)当事人认为需要约定的其他条款。如纠纷的解决方式、合同的生效时间等。
订立合同时,不仅各条款要完备,在措辞上也要尽量完善,考虑周全,防止引起误解, 发生纠纷。
(三)停车场租用办理程序及停车卡的使用规则
停车场为用户办理停车位租赁时,首先应验证承租人的证件或证明,然后与其签订车位 租用协议。在收取车位租金及管理费后,发停车卡及电子出入卡,并收取电子出入卡按金。
停车场应制定停车卡的使用规则,并详细地介绍给用户。一般停车卡的使用规则如下:
(1)车辆出入停车场时,要将停车卡放在车辆挡风玻璃左侧,电子出入卡随身携带,以便检查和车辆出入。
(2)用户如更换车辆,须到停车场办理停车卡、电子出入卡更换手续。
(3)若用户遗失停车卡和电子出入卡,应及时告知停车场,并提供有效证明,然后办理旧卡停止使用和新卡补办手续。
(4)用户停车卡、电子出入卡禁止外借给其他车辆使用。
(5)为保证车辆的停放安全,减少被盗的机会,停车卡应随身携带。
(四)停车场租赁业务展开的方法
由于停车场租赁是一项长期的经营活动,且办理停车场租赁业务的规模较大,设施设备 、管理等方面相对先进,因此,它需要充足的客源支持。目前,停车场开展租赁业务主要有以下几种方法:
(1)实行一条龙服务。这种方法是指运用社会上的配套资源提供服务,除办理停车业务外,还为用户代办各种交通手续、证件,代办年审、检测等。
(2)与附近的大公司、出租车公司、停车位不足的住宅小区、大厦联系,进行推销。
第6篇 x物业工程部巡检管理细节要求
1、目的;
保证小区公共区域设施设备的正常运行避免和减少装修违章行为发生。
2、适用范围;
适用于管理处所辖的所有小区公共区域设施设备及二次装修;
3、职责;
3.1工程部主管全面负责小区公共区域设施设备运行管理工作及二次装修检查工作。
3.2工程部领班具体负责小区公共设备设施和二次装修巡检工作的组织落实。
4.0细节规范;
4.1工程部日常巡检由值班人员在上班半小时后进行,
4.2当日值班人员应按本系统规定相关检查内容填写巡检记录表,对巡检中发现的问题及时上报领班及部门主管,对设施设备的问题应采取适当安全措施,防止故障发生及事故的发生。
4.3当值班人员外出巡检时,必须随身携带对讲通讯工具,随时与部门主管保持联系。
4.4当日值班人员应对当日装修的施工户的进度、内容在巡检表中做简单的记录;
4.5当日值班人员在结束巡检中的问题做简单的提示;
4.6巡检中发现的问题交工程部主管签审核意见.
4.7对装修中发现的违章行为,应当场制止,并立即向领班或主管报告,争取及时纠正避免违章发生。
5.0记录表单;
《工程部工作日志》《工程部巡检记录表》
第7篇 物业管理手册之成本管理系统
物业管理手册:成本管理系统
1 总则
1.1 为保证经营成果,增强企业的市场竞争力,各物业分公司必须重视成本管理工 作,在保证物业服务质量的前提下,努力降低内部运行成本。
1.2 各物业分公司成本管理应系统地策划和控制,对项目前期介入、日常物业服务 运作全过程实施成本控制,并重点加强对成本测算、目标成本确定、资金预算、采 购及分包、经济合同管理等工作。
1.3 各物业分公司应切实加强全员的成本意识,不断提高各级管理人员的成本控制 能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。
2 成本管理业务范围
管理公司在物业服务领域建立的成本管理制度将根据各地物业服务运作的需 要,不断地进行补充和完善。成本管理制度包括,但不限于:
a) 成本控制;
b) 采购及分包;
c) 合同管理。
3 成本管理制度的执行与深化
各物业分公司成本管理必须遵循管理公司发布的制度规定,各物业分公司可根 据实际情况进行细化和延伸,但须经过管理公司审批确认后方可执行。
第8篇 物业公司库房管理程序
公司程序文件 版号: a
修改号: 0
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5.4 物业公司库房管理程序 页码: 1/
21.目的:
保障服务供应及住户的使用安全与物品质量符合要求。
2.适用范围:
适用于本公司与物业分承包商的库房管理的控制。
3.引用文件:
3.1 质量手册第
4.8 、
4.1 0、
4.1 5章
3.2 iso9002标准第
4.8 、
4.1 0、
4.1 5章
4.职责:
4.1 由办事员负责采购计划的实施,保证供货。
4.2 综合办公室主任负责对物品进行清点、检查、验收、入库、登记、造册,对不合格物品应提出调换以及拒绝收货。
4.3 综合办公室主任负责按定期查库制度进行库存盘点,并负责各种物品领用情况的汇总及库存物品的汇总。
4.4 物业分承包商应每月将公司库存的维修材料及施工材料数量和产品质量审核记录送交工程维修部主任,以保证物业管理维修服务方面的质量。
5.工作程序:
5.1 库房管理制度:
5.1.1 综合办公室主任应对采购的各类物品,按照采购计划,逐一进行数量的清点,检查产品出厂和检验合格证,质量验收,分类分项在《入库登记表》中进行登记入库,分类分存进行处理并做好标识。
5.1.2 入库登记要求清楚写明产品的名称、规格、数量、生产厂家、进货日期等内容,并分类进行存放。
5.1.3 对有特殊要求的物品,综合办公室主任可会同专业人员一道进行产品验收,并在入库登记中注明。
5.2 各类物品的领取制度:
5.2.1 各类物品的领取必须填写《物品领用单》所需求的项目。
5.2.2 对各类物品的领取,综合办公室主任签字后,付货;并在《物品领用登记表》上做相应记录。
5.3 定期查库制度:
5.3.1 综合办公室主任每季一小查,半年一中查,一年一大查,填写《定期查库记录》,将库有产品质量状况及库房管理情况报公司副总经理。
6.支持文件与质量记录:
6.1 《入库登记表》 ej-qr-qp
5.4 -0
16.2 《物品领用单》 ej-qr-qp
5.4 -0
26.3 《物品领用登记表》 ej-qr-qp
5.4 -03
6.4 《定期查库记录》 ej-qr-qp
5.4 -04
第9篇 某金融街物业管理应急预案
金融街物业管理应急预案
(具体包括:a、停电;b、停水;c、停热;d、燃气泄漏;e、刑事(治安)事件;f、失窃;g、外来人员挑衅滋事;h、自杀;i、意外伤亡(触电、溺水、煤气中毒);j、病危人员救助;k、跑水;l、防汛;m、防风(台风或沙尘暴);n、恐怖袭击;o、公共卫生事件(如传染病等);p、地震;q、电梯困人;r、聚众*;s、媒体曝光t设施设备故障、损坏u、车辆损坏、割伤、v简易交通事故处理等);
(a)突发停电/停水应急预案
1、在接到停电/水通知的情况下,管理处应事先将停电/水线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户,并在主要出入口发布停电通告;同时,工程部应做好停电/水前的应变工作。
2、在没有接到任何通知、突然发生停电/水的情况下,工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若是内部故障停电,应立即派人查找原因采取措施,防止故障扩大;系外部停电,一方面要防止突然来电引发事故,一方面致电电力局查询停电情况,了解何时恢复供电,并将了解的情况通知管理处。
3、保安部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况,发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4、管理处立即将停电/停水情况通知小区住户和商户,并在主要出入口发布停电/水通告,必要时启用紧急广播系统通知住户,要求住户保持冷静,做好防范。
5、若突发停电时,正值晚上商场营业,保安部应协助商场维持好秩序,指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明,疏散顾客,并要注意防火,防止发生火灾。
6、安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序,保安加强保安措施,严防有人制造混乱,浑水摸鱼,必要时关闭大门。
7、派人值守办公室、值班室,耐心接待住户和商户询问,做好解释和疏导工作,防止与住户、商户发生冲突。
8.详细记录停电/水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
突发停电的预防措施:
工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统,确保正常。
管理处应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛,以防停电。
保安部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外,还应配置手提式探照灯。
停水/电处理预案流程图
(b)燃气泄露应急预案
接到业主报警或发现燃气泄露后,公司员工应立即通知管理处主任或当班领班,并马上赶到现场查看情况,必要时疏散人员,并禁用电气设备(包括手机、电话和对讲机)。
管理处主任或当班领班接报后,一方面立即派员前往现场支援,并通知工程部,另一方面视情况通知燃气公司和消防支队。
工程部接到通知后,急速赶赴现场,协助保安部施救。
若燃气泄露发生在室外,应马上疏散人员,建立警戒线,防止围观,并严禁烟火和使用电气设备。
若燃气泄露发生在室内,要保持冷静,谨慎行事,却记不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸,也不要脱换衣服,以防静电火花引爆泄露气体。
施救人员进入室内前,应采取一定的措施,戴上防毒面具;没有防毒面具。则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸;进入室内后,应立即切断燃气总阀,打开门窗,加快气体扩散,并疏散范围内的非相关人员,协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
发现有中毒、受伤者,应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场,送往安全地区,必要时施行人工呼吸,并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
保安部和工程部应详细记录燃气泄露的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡,应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。
保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕,遇有异常气味时,应小心处理。
(c)盗窃和破坏事件应急预案
1.任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后,应立即查清楼号、单元号、楼层,通知保安部或当班领班派员前往现场查验,并通知监控值班员密切注意相关画面,监视犯罪嫌疑人的动向。
2.保安巡逻时发现有人在小区实施盗窃和破坏行为,应马上用对讲机向管理处主任或当班领班汇报,并通知监控室协助监视;同时保持冷静,如能及时处理,否则监视现场,记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。
3.管理处主任或当班领班接报后,视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场,尽可能制止一切盗窃和破坏行为,在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人,并向警方报警。
4.保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人,应询问记录后移交警方出理,并根据警方要求提供情况和证据,严禁施刑、审讯和扣押,并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
5.若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场,保安人员应注意保护现场,阻止任何人员进入或接近现场,并不得触动现场任何物品和门窗,等候警方前来处理。
6.如在作案现场有人员伤亡,应在保护现场的基础上,通知医护人员前来救护。
7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中,若有需要可临时关闭所有出入口,劝阻业主和访客暂停出入,配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。
8.警方人员到达后,保安人员应记下警官官衔、编号及报案编号,并积极提供线索,配合警方人员办案。
9.在事件中涉及财产损失和人员伤害,应摄下照片或录像,留下当事人员和目击者,供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
(d)意外伤亡应急预案
小区内出现人员意外伤亡事件,保安人员应立即前往现场,查明情况,向管理处主任或公司经理汇报。
.若伤者未死亡,应在保护现场的同时立即组织抢救,并通知医疗中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动,防止伤情加重。
若伤亡事故系由触电引起,保安人员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶)将电源拨离触电者,再进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下,用手直接去拉触电者或有金属杆去拨离电源,以防自身触电。
若伤亡事故系由设备故障或者设备损坏引起,,保安部应立即通知工程部(主管)到场,共同制订抢救方案。
若伤亡事故系由溺水引起,保安人员或其他员工应立即抢救,若溺水者喝水较多,应让伤者头朝下到立,按压腹部,使其吐出喝入之水,必要时,施行人工呼吸。
若伤亡事故系有高层坠落、物品砸伤引起,在抢救伤者的同时,应变化好现场,摄下照片或
录像,同时向警方报警。
若伤亡事故系由交通肇事引起,应在保护现场、抢救伤者的同时,记录下肇事车辆,留下驾驶员和目击者。如有监控录像,保存相关录像,报请警方处理。若交通事故引起小区交通堵塞,应开辟旁行通道,积极疏导交通,并设立警戒线,防止破坏现场。
伤者被送往医院抢救时,应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
详细记录意外发生经过。对于设备故障或者设备损坏引起的伤亡事故,以及由于管理公司原因引起的触电事故,相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司经理,以便公司经理视情况向有关方面汇报并查找原因,落实责任。
(e)水浸应急预案
员工接到报警或发现小区范围出现水浸事故后,应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程值班人员和当班保安领班,并在支援人员到达之前尽量控制现场水势,防止水浸范围扩大。
相关人员接报后,立即派员就近采用防水设施保护好受浸层各电梯口,并将电梯上升最高层,切断电源,以防止故障扩大。
立即查明水浸原因,采取措施(包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等),切断水源,并关闭受浸区域电源,防止有人触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时,应立即通知自来水公司前来抢修。
在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其他一切有效措施,防止水蔓延到设备房、配电房、业主房或其他楼层。
组织力量采用各种手段,包括采用扫帚、吸水机吸水,排净积水,清理现场,尽快恢复整洁。
水源中断后,工程部应立即派人尽快修复受损设施;保安部应设法维持小区秩序,管理处并耐心做好住户的安慰工作,尽力解决水浸给住户带来的实际困难,并注意维护物业公司的形象。
如在水浸事故发生原因,有任何公共设施受到影响或由此引发停水停电,应知会相关业主或在小区主要出入口设置告示,知会全体业主;如有任何区域存在危险性,应当在该范围内设置警告标志。
召开会议,分析事故发生永远,总结经验教训,并采取措施,防止类似事故。
详细记录水浸事故发生经过和采取的措施,以及受损情况。
一些常见水浸事故的预防措施:
保安巡逻和设备巡检时,应留意排水是否有淤泥、杂物或塑胶代,有否堵塞,并随时加以清理疏通;清洁工定时清扫天台、排水沟,防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
加强对消防喷淋系统的巡视,防止碰撞、移动喷淋头或消防栓引起水浸。
灾害天气(台风、暴雨、大雪)来临前,工程部人员应对小区内门窗、天台、排水沟、急水井、排水泵等进行一次全面的检查,发现问题及时修复。
管道工在操作安装、维修时应当严格按照操作规程操作,防止因操作不当引发水浸事故。
对业主/用户装修要加强管理,防止由于业主在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。
平时应备足沙包作为应急用。
(f)火灾应急预案
无论何时,一旦发现有火灾苗头,如烟、油、味、色等异常状态,每一个员工都必须立即向监控室报警(注意现场异味为液化气等易燃气体时,严禁在现场用手机、对讲机、电话报警,应该脱离现场到安全区域后再报警,以防止火花引爆易燃气体),请其派人查明真相,并做好应急准备。
1.目击报警
1.1小区任何区域一旦着火,发现火情的人员应保持镇静,切勿惊慌。
1.2如火势初期较小,目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭,先灭火再报警。
1.3如火势较大,自己难以扑灭,应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防室报警。
1.4关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延,并立即关闭附近的电闸及煤气。
1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻,迅速从安全通道撤离,同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生,以防停电被困。
1.6切勿在火警现场附近高喊:'着火了',以免造成不必要的混乱。
1.7在扑救人员到达火警现场前,报警者应采取相应措施,使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1.8带电物品着火时,应立即设法切断电源,在切断电源以前,严禁用水扑救,以防引发触电事故。
2.监控室报警
2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后,应立即通知保安人员赶赴现场确认,并通知消防专员。
2.2火情确认后立即通报管理处主任或当班领班,由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2.3立即将火情通报管理或值班领导。
2.4值班人员坚守岗位,密切观察火警附近区域的情况,如有再次报警,应立即再次派人前往查看确认,如有业主打电话询问,注意不要慌张,告诉业主:'火情正在调查中,请保持冷静,如果需要采取其他措施,我们将会用紧急广播通知您',同时提请业主关好门窗。
2.5接到现场灭火指挥部下达的向'119'报警的指令时,立即派人前往路口接应消防车。
2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时,立即按照用普通话(或中英文)进行广播,注意广播时要沉稳、冷静,不要惊慌,语速要适当,语音要清晰。特殊情况下,应派保安员或管理员逐单元上门通报,通报顺序为:
2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。
3.报警要求
3.1内部报警应讲清或问清:
a、起火地点;
b、起火部位;
c、燃烧物品;
d、燃烧范围;
e、报警人姓名;
f、报警人电话;
3.2向'119'报警应讲清:
a、小区名称;
b、火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物)
c、火灾发生部位;
d、燃烧物品;
e、火势情况;
f、接应人员等候地点及接应人;
g、报警人姓名;
h、报警人电话;
4.成立临时指挥部
4.1物业经理或值班经理接到火警警报后,应立即赶赴指定地点或火警现场,并通知相关人员到场,成立临时灭火指挥部。
4.2临时指挥部由物业经理、管理处主任、工程部、保安部以及其他相关人员组成,由物业经理任临时总指挥。物业经理没有到场时,由管理处主任或值班经理带任总指挥。
4.3临时灭火指挥部职责:
4.3.1根据火势情况及时制定相应对策,向各部门下达救灾指令;
4.3.2根据火势情况及时确定是否疏散人员;
4.3.3立即集合义务消防队,指挥义务消防队员参加灭火,并保证消防用水的供应。
4.3.4在火势难以控制时,应及时下达向'119'报警的指令;
4.3.5根据火势情况,成立疏散组、抢救组、警戒组,组织救人,抢救和保管重要物资及档案,维持现场秩序。
4.3.6根据火势情况决定是否决定启用紧急广播进行报警。
4.3.7下令将消防电梯降至首层,派专人控制,转供灭火工作之用。同时停止起火区域的其他电梯和中央空调运行。
4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施;
4.3.9消防队到达后,及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况,引导消防队进入火灾现场,协助消防队灭火,并协助维持现场秩序,安顿疏散人员。
4.3.10火灾扑灭后,组织各部门进行善后工作。
5.人员的疏散和救护
小区内发生火情时,各部门员工的任务是火灾、疏散人员、抢救和保管重要物资和维持秩序,危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后,每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
5.1火灾发生后,由疏散组负责安排人员,为业主和访客指明疏散方向,并在疏散路线上设立岗位进行指导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯,如果烟雾较大,要告知大家用湿毛巾捂住口鼻,尽量降低身体姿势有序、迅速离开。
5.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主,也可以根据火场实际情况,灵活机动地引导人员疏散。
5.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元。并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域,应先营救被困人员,确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
5.4接待安置好疏散下来的人员,通过良好的服务稳定人们的情绪,并及时清点人员,检查是否还有人没有撤出来。
5.5疏散顺序为:先起火单元及相邻单元,后起火上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散),若向下通道已经被烟火封住,则可考虑向屋顶撤离。
5.6在火场救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工,由抢救组护送至安全区,对伤员进行处理,然后送医院救治。
6.警戒
6.1保安部接到火警通知后应迅速成立警戒组,布置好小区几外围警戒。
6.2清除小区外围和内部的路障,疏散一切无关车辆和人员,疏通车道,为消防灭火创造有利条件。
6.3控制起火大楼底层出入口,严禁无关人员进入大楼,指导疏散人员离开,保护从火场上救出的重要物质。
6.4保证消防电梯为消防人员专用,引导消防人员进入起火层,维持灭火行动的秩序。
6.5加强对火灾区域的警戒,保护好火灾现场,配合公安消防部门和调查组对起火原因进行调查。
6.6保证非起火区域和全体业主、访客的安全,防止犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作
7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘测后,工程部应迅速将小区的报警和灭火系统恢复至正常状态。
7.2保安部组织人员清理灭火器材,及时更换、补充灭火器材。
7.3管理处统计伤亡情况和小区财产损失情况,上报指挥部及总经理。
7.4管理处组织员工对受灾业主/用户进行慰问,并根据实际情况给予切实帮助。
7.5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行理,恢复整洁,对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
7.6灭火指挥部应召开会议,对火灾扑救行动进行回顾和总结。
7.7由物业经理发动员工。收集可疑情况,配合调查组对火灾事故进行调查,并责成管理处主任写出专题报告,分清责任。
7.8如果小区财产办有保险,则由财务部门联系保险公司进行索赔。
火警火灾应急处理预案流程
(g)电梯困人应急预案
1.任何员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内,应当立即通知保安室,同时记录接报和发现时间。
2.保安接报后应一方面通过监控系统或对讲了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层,另一方面通过对讲机向管理处主任或当班领班汇报,请求派人或联系工程部前往解救。
3.管理处主任或当班领班接报后,立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系,安慰乘客,要求乘客保持冷静,耐心等待救援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁,试图采用撬门等非常措施逃生时,要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁,不要盲目采取无谓的行动,以免使故障扩大,发生危险。注意在这一过程中,现场始终不能离人,要不断与被困人员对话,及时了解被困人员的情绪和健康状况,同时及时将情况向公司经理或值班领导汇报。
4.工程值班人员接报后,应立即派人前往现场解救,必要时通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救,应设法采取措施,确保被困乘客的安全,等待电梯维修公司技工前来解救。
5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短时间内解救不了,应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司经理或值班领导的同意。
6.在解救过程中,若发现被困乘客中有人昏厥、神智昏迷(尤其是老人和小孩),应立即通知医护人员到场,以便被困人员救出后立即可进行抢救。
7.被困者救出后,管理处主任或当班领班应当立即向他们表示慰问,并了解他们的身体状况和需要,同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去,应记录下来存档备案。
8.被困者救出后,工程部立即请电梯维修公司查明故障原因,修复后方可恢复正常运行。
9.管理处主任或当班领班应详细记录事件经过情况,包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场。还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的,应记录伤者情况和被送往的医院。
10.管理处主任或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
电梯困人应急处理预案
(h)斗殴事件处理预案
1.在大厦内发现争吵、斗殴事件时,要用文明
礼仪进行劝阻。劝阻时,不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中,同时要注意自身安全。
2.劝阻方法可请双方住手、住口;也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。
3.若持有器械的斗殴行为,则应当及时拨打110电话,向市警察机关报警。
(i)病危人员急救处理预案
1.遇见病危人员时,立即通知其他队员(或就近其他人员)协助,并拨打120电话,请求市急救中心协助。同时报告客户服务中心,由客户服务中心与其家人联系。
2.应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。
(j)疫情应急处理预案
日常防控
第10篇 物业管理师物业管理实务试题-第六章入住与装修管理
物业管理师物业管理实务试题汇编之第六章入住与装修管理
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.关于人住的概念,以下哪种说法是不准确的()。
a入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续
b对业主而言:人住,既包括物业验收及相关手续办理,也包括物业管理有关业务的办理
c入住是物业管理单位向业主交付其所购房屋钥匙的过程
d人住也是物业管理单位为业主办理物业管理业务手续的过程
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对人住概念的理解,c选项仅是入住服务流程中的一个环节。有关内容可参见教材第87页。
2.人住验收的资料准备,是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪一项资料不是建设单位准备的()。
a《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
b《人住通知书》
c《物业验收须知》
d《业主(住户)手册》
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对入住资料准备的掌握程度,d选项“《业主(住户)手册》”是由物业管理单位编撰的。有关内容可参见教材第88~89页。
3.《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理人住手续的书面通知,一般不包括()。
a物业具体位置
b小区概况
c委托他人办理人住手续的规定
d业主人住时需要准备的相关文件和资料
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对《人住通知书》的内容的掌握程度,b选项“小区概况”是《业主(住户)手册》中的内容。有关内容可参见教材第88―89页。
4.在人住工作的准备工作中,除要作大量的资料准备外,还有其他准备工作,以下哪一项不含在“其他准备”工作中()。
a人住工作计划
b入住仪式策划
c环境准备
d用于检验的设备、工具准备
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对入住准备中“其他准备”的掌握程度,“其他准备”包括人住工作计划、人住仪式策划、环境准备和场地布置、资料及办公用品准备、标识牌、应急预案等内容,不包括d选项“用于检验的设备、工具准备”。有关内容可参见教材第90页。
5.请按人住流程整理以下顺序()。
a验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》,签字确认
b领取《业主(住户)手册》等相关文件资料
c业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认
d提交办理产权所需资料,签订委托协议,缴纳相关费用
e缴纳当期物业服务等有关费用
f签署有关物业管理服务约定等文件
g领取房屋钥匙
【答案】 c―a―d―f―e―b―g
【解析】本题考查的是考生对入住流程的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。
6.请按人住手续整理以下顺序()。
a产权代办手续,提供办理产权的相关资料,缴纳办理产权所需费用
b建设单位开具证明,业主持此证明到物业管理单位继续办理人住手续
c持购房合同、《入住通知书》等进行业主登记确认
d房屋验收,填写《业主人住房屋验收表》,建设单位和业主核对无误后签章确认
e缴纳入住当月物业管理以及其他相关费用
f领取提供给业主的相关文件资料,如:《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》、《业主(住户)手册》
g业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件,如:物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等
h领取房屋钥匙
【答案】c―d―a―b―g―e―f―h
【解析】本题考查的是考生对入住手续的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。
7.请按物业装饰装修管理流程整理以下顺序()。
a物业装饰装修登记
b签订《物业装饰装修管理服务协议》
c办理开工手续
d备齐资料
e施工
f填写申报登记表
g验收
【答案】d―f―a―b―c―e―g
【解析】本题考查的是考生对物业装饰装修管理流程的掌握程度。有关内容可参见教材第96页。
8.在物业的装饰装修活动中造成的损失,哪一项不是由装修人负责赔偿或罚款()。
a相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏
b装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施
c装修人侵占了公共空间,对公共部位和设施造成的损害
d损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。d选项“损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果”应对装饰装修企业处以罚款。故本题选d,有关内容可参见教材第104。
105页。
‘9.为分清物业单位装饰装修有关各方的责任,物业装饰装修管
理协议等相关文件应由()签字确认。
a装修人、施工单位及物业管理单位三方
b装修人、物业管理单位二方
c施工单位、物业管理单位二方
d装修人、施工单位二方
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。有关内容可参见教材第104页。
10.关于物业装饰装修现场管理,说法不正确的是()。
a要宽进宽出,为装修人员提供方便
b加强巡视,防患于未然
c控制作业时间,维护
业主合法权益
d强化管理,反复核查
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对装饰装修现场管理的掌握程度。装饰装修现场管理要求做到4点:一是严把出入关、杜绝无序状态;一是加强巡视,防患于未然;一是控制作业时间,维护业主合法权益;一是强化管理,反复核查。a选项“要宽进宽出,为装修人员提供方便’’与“严把出入关”相矛盾。故选a,有关内容可参见教材第102页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.请选出在房地产开发和物业管理实践中,常见的物业入住的操作模式()。
a以建设单位为主体,由物业管理单位相配合
b由建设单位独立完成
c物业人住运作的准备、内容、程序等都是一致的,但建设单位和物业管理单位各自职责不同
d从房产移交的角度看,入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为,建设单位应承担相关法律责任和义务,物业管理单位只是办理相关手续
e建设单位将人住工作委托给物业管理单位,由物业管理单位代为办理人住手续
【答案】a e
【解析】本题考查的是考生对物业入住的操作模式的掌握程度。物业入住的操作模式有两种,即a选项和e选项,b、c、d选项内容与物业人住操作模式的分类无关。故选a、e,有关内容可参见教材第87页。
2.入住验收的资料准备中,一般而言,由物业管理企业完成的资料是()。
a物业管理有关约定
b《业主人住房屋验收表》
c《物业验收须知》
d《业主(住户)手册》
e《人住通知书》
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对物业人住准备的掌握程度。《物业验收须知》和《人住通知书》是由建设单位完成的资料。故选a、b、d,有关内容可参见教材第88~89页。
3.业主在办理入住时,物业管理单位要与业主签订关于物业管理服务的约定,进一步明确双方的权利和义务,在协议中应明确()。
a物业管理费收费面积、收费时间及金额
b物业管理费计费时段和缴纳时间
c装修管理的验收标准
d调整物业管理费的条件或其他情况
e物业分项验收情况记录以及水、电、煤气等的起始读数
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对物业入住准备的掌握程度。在协议中应明确的双方权利和义务有5点:①物业管理费收费面积、收费时间及金额;②物业管理费计费时段和缴纳时间;③物业管理费收缴方式(现金或托收等);④滞纳金及其计收比例;⑤调整物业管理费的条件或其他情况。故选a、b、d,有关内容可参见教材第90页。
4.入住服务的管理包含以下哪几方面内容()。
a人住流程与手续
b费用缴纳
c验房及发放钥匙
d确定办理装修的时间
e资料归档
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对入住服务的管理的掌握程度。入住服务的管理包括4个方面:①入住流程与手续;②费用缴纳;③验房及发放钥匙;④资料归档。故选a、b、c、e,有关内容可
参见教材第91―92页。
5.物业人住准备工作的核心是科学周密的计划。在做好周密计划和资料准备及其他准备的同时,还应注意以下哪几方面的工作()。
a人力资源和资料准备要充足
b与街道办事处保持密切联系
c手续办理要分批,避免过分集中而混乱
d紧急情况要有预案
e物业查验要到位
【答案】a c d
【解析】本题考查的是考生对人住服务准备工作的掌握程度。入住准备工作还包括4个方面:①人力资源要充足;②资料准备要充足;③手续办理要分批,避免过分集中而混乱;④紧急情况要有预案。故选a、c、d,有关内容可参见教材第92~93页。
6.关于物业装饰装修管理的说法正确的是()。
a规范业主、物业使用人的装饰装修行为
b协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正
c杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为
d确保物业的正常运行使用,维护全体业主的合法权益
e物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部1 10号令《住宅市内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理的理解。c选项“杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为”中“杜绝”一词不当。故选a、b、d、e,有关内容可参见教材第95~96页。
7.物业装饰装修管理是一个系统工程,除要对装饰装修的内容进行检查外,还要对以下哪几方面进行管理()。
a物业装饰装修范围和时间管理
b对装饰装修人员进行现场培训
c物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
d物业装饰装修现场管理
e装修施工单位各专业人员是否具备专业上岗证
【答案】a c d
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容:①物业装饰装修范围和时间管理;②物业装饰装修管理的要求(检查的部位);③物业装饰装修管理
费用和垃圾清运的管理;④物业装饰装修现场管理。本题选a、c、d,有关内容可参见教材第100―102页。
8.人住验收的资料准备,是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪些项资料是建设单位准备的()。
a《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
b《入住通知书》
c《物业验收须知》
d《业主(住户)手册》
e《业主临时公约》
【答案】a b c
e
【解析】本题考查的是考生对入住准备的掌握程度。《业主(住户)手册》是由物业管理单位编撰的,a、b、c、e是由建设单位制订的。有关内容可参见教材第88~89页。
9.物业装饰装修管理服务包括哪些内容()。
a物业装饰装修的范围和时间管理
b物业装饰装修管理的要求
c物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
d物业装饰装修现场管理
e物业装饰装修管理流程
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容:①物业装饰装修范围和时间管理;②物业装饰装修管理的要求;③物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理;④物业装饰装修现场管理。所以正确答案为a、b、c、d,有关内容可参见教材第100~102页。
10.物业装饰装修管理应注意哪些问题()。
a在装饰装修项目申报登记时,物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对
b在办理开工手续前,物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备
c在施工过程中,物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料
d对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为,要灵活变通、方便业主
e验收工作是装修管理的最后一道工序,如有违章,则需在处理了违章后再进行验收工作
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对装修应注意的问题的掌握程度。d选项“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为,要灵活变通、方便业主”应为“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为,应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理”。故选a、b、c、e,有关内容可参见教材第105―106页。
1 1.在巡查物业装饰装修现场时应重点核查哪些内容()。
a检查装饰装修项目是否申报
b检查装饰装修项目是否为已登记的项目
c检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加
d检查装饰装修材料是否为伪劣材料
e检查施工人员的现场操作是否符合相关要求
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。d选项“检查装饰装修材料是否为伪劣材料”不在物业重点核查内容中。故选a、b、c、e,有关内容可参见教材第103页。
三、案例题
1.某女士购买了一套期房,在办理人住手续时,对房屋内部提出了不少细部质量问题,认为该房没有达到入住条件。但因要举家出国,就在入住交接单上提出了自己的意见,并收了房门钥
匙。半年后,该女士回国发现,有关的细部质量问题未解决,而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤,当初收房时就对房子不满意,这半年自己也没住,怎么还要缴纳
这么多物业管理费请问你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费,为什么假如你是该物业公司的客户服务经理,会如何处理
【答案】(1)该女士应该交物业管理费。
该女士在办理入住手续时,所提出的房屋内部问题,应由房屋出卖人即开发商负责修复解决,与物业公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格,仅以此为依据不能证明房屋未达到交付条件,该女士不能以此为理由拒绝收房,况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙,故从业主人住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。
从法律的角度,物业管理与房屋买卖是两种法律关系,物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体,业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。
因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的,即便业主没有实际居住,但是物业公司仍为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。
如果当时该女士未在房屋交接单上签字并没有领取钥匙,则另当别论了。
(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。
对于房屋细部问题,若在保修期内,协助业主联络开发商或开发商指定的施工单位予以解决。
2.付先生2004年购买了一套120平方米的住房,去同年8月,开发商通知付先生人住。在办理了相关人住手续后,付先生高高兴兴地领到了新房钥匙。在该小区物业公司员工的陪同下,付先生对
新房进行验收。在验收过程中,付先生发现了好几处质量问题,物业公司员工将其一一记录在验房单上。于是,付先生退回了钥匙,要求等提出的质量问题解决后再来收房。
两个月后,物业公司以挂号信的方式通知付先生,质量问题已经彻底修好,可以收房了。一周后,付先生再次前往收房。经过验房确认:房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了新房钥匙,但是物业公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为,物业费应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费,或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此,付先生与物业公司各持己见争论不休。请问物业公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费如果物业公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应该向谁收取为什么
答案】(1)物业公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。
付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙,应视为商品房不符合交付条件,开发商未向其交房。经整改后,验收双方确认商品房符合交付条件,付先生这才收了新房,此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。
(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条第二款规定,已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业,物业服务费用由建设单位交纳。因此,商品房整改期限的物业管理费属商品房尚未
交付给业主期间的物业管理费,物业公司应向开发商收取,而不应由业主承担。
3.某小区居住在十层的业主顾某,擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆,改变废水立管的下水三通,致使楼下业主王某储藏室内的储柜
及物品受损。请问假如你是该小区的项目经理,物业管理部门是否有权责令其拆除私装物,为什么
【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。
业主不得擅自改变房屋使用性质和功能,因特殊情况需要改
变使用性质的,应当符合城市规划要求,并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意,并报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆,转换了废水立管的下水三通,使储藏室成了卫生间,改变了房屋的使用性质,违反了法律法规相关规定。应对楼下业主王某的房屋渗水的损失承担赔偿责任。
依据《物业管理条例》物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为,应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中,对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为,物业管理公司完全有权利予以制止,包括责令顾某拆除私装物,若其不理会,应及时向有关部门报告。
4.某小区业主张某,购买了一只占地面积约8.9平方米,可放水约4.2吨的巨型浴缸,准备安装在其居住的第20层的物业内,遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询,以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由,制if-.~某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭,要求排除妨碍,将巨型浴缸安装在自己物业。请问你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业张某的诉讼请求能否得到法院的支持为什么
【答案】
(1)物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业。
(2)物业管理公司有权制止张某,张某的诉讼请求不会得到法院支持。
公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利,应当本着安全、合理的原则使用物业,并遵守法律、法规及业主公约的有关规定,同时还应当顾及相邻各方的利益,以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸,不仅威胁到楼盖安全,还会对整幢大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大影响,会妨碍其他业主的正常生活。《物业管理条例》规定,对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为,物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权,制止业主安装浴缸的行为正当、合法。
5.你是客服经理负责组织公司新接管的项目入住工作,请说明物业入住的流程,在组织入住的过程中应注意哪些问题
【答案】
物业的流程是:(1)业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认;(2)验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》,签字确认;(3)提交办理产权所需资料,签订委托协议,缴纳相关费用;(4)签署有关物业管理服务约定等文件;(5)缴纳当期物业服务等有关费用;(6)领取《业主(住户)手册》等相关文件资料;(7)领取房屋钥匙。
在组织人住的过程中应注意以下问题:
一是业主人住实行一站式柜台服务,方便业主办理手续,二是因故未能按时办理人住手续的,可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理,三是应合理安排业主人住服务办理时间,适当延长办理时间。四是办理入住手续的工作现场应张贴人住公告及业主人住流程图,在显要位置张贴和摆放各类业主人住的标牌标识,作业流程、欢迎标语、公告提示等,方便业主掌握,加快办理进程。五指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导,以便入住工作有秩序地顺利进行。六是注意安全保卫以及车辆引导。
6.如果你是工程部经理,负责物业装饰装修管理工作,请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容
【答案】物业装饰装修管理包括的内容有:
一是物业装饰装修的范围和时间管理,二是物业装饰装修管理的要求,三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理,四是物业装饰装修现场管理。
在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容:
(1)要检查装饰装修项目是否为已登记的项目,一要检查装饰装修项目是否申报,二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加,在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的,须指导用户及时申报,办理相关手续。
(2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求,如埋人墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管,施工现场的防火设备是否配备,操作是否符合安全要求,现场的材料堆放是否安全,垃圾是
第11篇 物业管理处员工礼仪培训
管理处员工礼仪培训
1)仪容标准:
部位 男员工 女员工
头发平头,前发不得过眉,侧发不得触耳,后发长度不得超过1.5厘米。大方,不留怪异新潮发型,不留披肩发
前发不得遮眼,侧发不得盖耳。
面容脸、颈及耳朵绝对干净,胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净,可化淡妆
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清洁,不吃有异味的食物,牙齿里没有杂物
身体勤洗澡,无体味
手不能留长指甲,手、指甲保持干净。
不能涂指甲油,或只能涂无色透明指甲油。
饰品 领带扎系得当,至腰带扣并齐,内衣不得外露
除手表外,不能佩戴首饰。
服装 穿着统一制服、佩戴工牌
制服要求干净、整洁、无折皱,领子、袖口绝对保持干净,上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上,不得敞开、卷袖
外衣和衬衣领口,不得显露个人衣物,外衣衣袋不得多装物品,显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服
非因工作需要,不得在社区外穿着工装
工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清洁,没有任何污损
鞋袜 袜子拉挺、无破损
统一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋带系好,鞋跟完好
鞋袜清洁无异味
2)仪表标准
面部表情 表情亲切、友善、自然、神气。
主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,问候。
声音表情 学会察言观色,善于观察客人的心理和习惯,做到有针对性地服务。
声音表情:吐字清晰,态度和蔼、耐心,音量适中,发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,两肩放平,稍向后张,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
颈部要梗,头部保持端正,下额微收,两眼向前平视。
立正:
两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60,两腿挺直;
两臂自然下垂,手指并拢自然弯屈,姆指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝。
跨立:
双脚分开位置基本与肩同宽;
双手后背与腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 两腿分开约60厘米,两手自然放在两膝上;
上体要正直,微向前倾,
头部要端正,颈要直,肩部放松,挺胸立腰;
双目向前平视。
行姿 基本要求:步伐稳健有力
上体要正直,身体重心稍向前,头部要端正,颈要直,双目向前平视,肩部放松,挺胸,立腰;
左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,脚跟先着地,右脚相同;
两臂前后自然摆动,手指轻轻握拢,姆指贴于食指第二节。
跑姿 上体要正直,微向前倾,头部要端正,颈要梗,双目向前平视,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指贴在食指第一关节和中指第二节上)提到腰际,拳心向内,肘部稍向里合;
跑步时两臂前后自然摆动。
致礼 准备动作:立正姿势
敬礼
右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指接太阳穴,手心向下,微向外张约15度,手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。
注目礼
面向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者,并目迎目送(右、左转头角度不超过45)
礼毕
迅速将手放下,成立正姿势,行注目礼者,迅速将头转正。
队列 集体活动(如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等),必须整队集合,着装整齐统一,动作迅速,跑步入列,集合完毕指挥员要检查队列队形,仪容仪表,下达整理服装口令,凡未达到要求者,精神不振者不能参加集体活动。
执勤、巡逻、交接班时,两人并列行走,三人以上成纵队行走,要求队员精神饱满,步伐一致,口令、口号雄壮有力,保持高度的警惕性;指挥员口令清楚宏亮,具有号召力。
手势指引
手臂伸直,手指自然并拢,手掌略微向上,表示诚恳,同时上身稍微前倾,以示尊重,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标(切忌不可用手指或笔指指点点)。
交通指挥
准备动作:身体保持立正姿势
右(左)边车辆往左(右)行驶
右(左)臂向右(左)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向右(左)摆头45;
左(右)臂向左(右)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向左(右)摆头45;
右(左)肘弯曲90,掌心向里,小臂与大臂伸直;
放臂、摆头,目视前方,呈立正姿势。
对面车辆往右(左)行驶
右(左)臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直,五指并拢,掌心向左(右),两眼平视前方;
左(右)臂向里肘部微弯曲,掌心与小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿势。
停车
左臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直;五指并拢成立掌,掌心向前。
倒车
站立于司机位侧后方,注视司机,两小臂同时抬起,五指并拢,掌心向内,肘弯曲,小臂向后重复摆动。
放臂,呈立正姿势。
靠左(右)边
左(右)臂伸直向侧前方抬起约30,五指并拢,掌心向内侧,向后侧重复摆动。
放臂,呈立正姿势。
第12篇 物业管理客服人员转正试题
东莞市*物业*花园管理处
客户部员工转正试题
姓名: 成绩:
一、问答题:(每题5分,共50分)
1、职业道德规范是什么
2、公司的宗旨、方针、质量目标是什么
3、*中心物业管理服务费包括哪些内容
4、用户的投诉处理程序是什么
5、iso9000的八大管理原则是什么
6、租户欠交的管理费是否应由业主交付为什么
7、业主办理装修手续时为什么要收取装修保证金
8、业主逾期未交管理费,管理公司能否采取停水停电措施
9、对用户室内装修应采取哪些管理措施
10、租户搬出大件物品,是否经业主同意最好的处理办法是什么
二、论述题:(每题6分,共18分)
1、物业管理服务的产品是服务,如何体现
2、怎样才是一名合格的物业管理人员
3、服务质量的好坏是以客户的满意度为标准,如何确保客户满意
三、案例分析(每题8分,共32分)
1、居住在某小区的业主林某,因在他处另购新房,遂欲在现住房处开办一家广告公司,就在他热火朝天地搬家和再装修时,周围的邻居们却纷纷提出异议:'这是一幢住宅楼,你怎么开起公司来了,也不征求我们的意见。'林某却满不在乎地说:'这是我个人的产权房,我想怎样就怎样,你们管得着吗'
林某能擅自改变物业用途吗有什么法律依据
2、李小姐是1997年买入某庭园一物业,前几天李小姐接到管理处主任的电话,说李小姐楼下住户反映李小姐家的洗手间渗漏水,要求李小姐返修,并说李小姐家渗漏水的原因是防水措施未弄好,李小姐则认为应属于发展商的责任,::因为发展商当时没有弄好此措施,管理处主任也承认发展商当时修建时忽略了此点,但说发展商交给李小姐的是毛坯房,无此责任弄洗手间的防水措施,随后李小姐又提出维修费用应楼上、楼下各付一半,因楼下是受益者。
①李小姐要求各一半的要求合理吗
②维修责任,维修费用该谁承担法律依据是什么
3、某市花园小区王小姐已有好几个月未交管理费了,物业公司上门催讨时,王小姐以前不久即家水管漏水,物业公司没及时维修,由于服务质量不好,给其生活造成了诸多不便为由,拒交物业管理费。
①王小姐的理由成立吗
②王小姐拒交管理费,物业公司该怎样处理
4、某小区管理公司公布的上一年管理费收支情况中,业主发现,该小区管理费节余了20多万元,个别业主提出 要求物业管理公司退还节余的管理费。那么,节余的管理费能退吗怎样处理这费用较为合适
第13篇 物业公司管理者代表任命书-范例3
任命书
兹任命z1同志担任**物业管理有限公司管理者代表。其主要职责是:负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进;检查和报告质量体系的运行情况;协助最高管理者、做好管理评审;主持质量体系文件的编制、实施
最高管理者:
20**年6月*日
任命书
兹任z2同志担任旭勤实业发展有限公司管理者代表。其主要职责是:负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进;检查和报告质量体系的运行情况;协助最高管理者、做好管理评审;主持质量体系文件的编制、实施
最高管理者:
20**年6月*日
第14篇 物业管理中常用方式方法等控制机制
'注重细节、追求完美、超越自我'的企业理念和'业主至上服务第一'的企业宗旨组要专业、规范的一系列管理机制来实现。
(一)运作机制
1、全面质量管理
建兴物业管理有限公司已着手建立一整套有建兴物业管理特色的质量管理体系,主要内容已成形,全面推行质量管理,把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人,并通过质量管理小组监督检查,使工作质量不断提高,达到业主满意的效果。
2、计划目标管理
按建兴物业制定的各项管理指标和创优方案,天柱第一城管理处各职能管理人员明确责任,授予权利,在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制,并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来,实现目标动态控制,进行目标成果评价,确定成果和考绩,并与个人利益待遇相结合。
3.协调管理
运用协调管理的方法,解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。
--行政促动力,以行政职务权利为依托,以行政命令为基本形式,以奖罚为后盾的强制性促动力。
--竞争促动力,运用竞争手段促使相关方面关系的协调,如通过竞争,以先进带动后进,共同完成任务。
--舆论促动力,因势利导利用舆论达到协调的目的
--管理者的凝聚力,具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力,这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。
4.督导管理
管理处拟采用建兴物业管理成熟的督导管理模式,对各职能部门实施指挥和指导管理。
--经济管理,通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度,调动员工积极性。
--法规管理,制定一套完整的规章制度和工作程序,以此规范员工言行,提高工作质量和工作效率。
--宣传教育,通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神,职业道德;加强员工培训,不断提高员工自身素质和工作水平。
(二)、激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能,其作用旨在提高'内聚力'。
--实施日常管理目标责任制,增强管理层的工作主动性,按'国优'标准制定各项管理指标,严格作好各项工,作明确奖罚。
--实施奖金、破格晋级制度,调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度,奖金标准与工作表现和业绩挂钩,并可根据具体情况,对先进给予破格晋升,以形成竞争激励机制,提高员工积极性。
--依法管理,管教结合,融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同,关心员工生活,帮助其解决家庭困难,使其无后顾之忧,保持良好的工作情绪,给业主提供优质服务。
(三)、监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件,防止或纠正工作中出现的偏差,保证小区管理机构及其工作人员依法办事。
--管理者对机构内部工作人员进行监督。
--业主对管理机构及工作人员进行广泛监督,形成多方面综合监督体系。
--通过信息反馈等各种手段,实现监督管理的闭环机制,保证天柱第一城物业管理监督机制的有效实现。
(四)、自我约束机制
--经济利益促动自我约束机制,充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机,由这种动机去对行为作自我约束。
--目标结构与责任相联系的促进机制,将管理目标层层分解到个人以后,由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。
--权利链条相互制约机制,建立管理对象之间相互制约的权利链条,形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。
(五)信息反馈及控制机制
1、信息反馈渠道:
2.信息反馈控制方式:
(1)中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具,及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。
(2)通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度,实行规范化运作。
(3)流畅严密的运作流程,一环紧扣一环,一环监督一环。
(4)管理处主任、管理员的每月(日)检查,通过总结评比获取反馈信息。
(5)通过反馈信息的总评比,及时发现管理服务上的缺点、盲点,以便改进工作,提高服务质量。
(六)量化管理及标准化运作
1、量化管理
(1)每年根据iso9001质量方针和总公司下达的任务,确定年度质量目标,对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。
(2)实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,做出具体要求。
(3)管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程、内容及课时。
(4)年度考核量化,年度岗位轮换率10%,采取末位淘汰制。
(5)财务运作量化,制定详细的年度财务预算方案,对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理,提高效益。
2.运作标准化管理
(1)贯彻公司企业文化,包括企业精神、经营管理理念和发展目标。
(2)贯彻公司iso9001物业管理质量体系,严格按照管理规程和操作要求运行。
(3)运用公司《员工手册》,规范管理处员工的行为,提倡专业、规范、文明的行为表率。
(4)发挥公司计算机管理系统的作用,提高物业管理工作效率。
(5)实施公司企业形象系统
第15篇 物业管理公司内部质量审核程序8
物业管理公司内部质量审核程序(八)
1目的
按规定的程序实施内部质量审核,以确保能正确的评价质量体系的有效性和符合性。
2适用范围
本程序适用按iso9002标准实施的内部质量审核。
3相关标准要素
gb/t19002 4.17
4相关文件
4.1管理者代表负责制订年度内部质量审核计划,并组织实施。
4.2总经理负责批准年度内部质量审核计划。
4.3审核组长负责实施内部质量审核, 整理文件, 记录归档。
5责任
5.1质量手册 4.17
5.2程序文件cpm-op-037 纠正和预防措施。
6程序
6.1年度内部质量审核计划的制定。
6.1.1公司质量体系涉及到的各部门每年要进行至少一次内部质量审核。
6.1.2管理者代表负责编制《年度内部质量审核计划》,这个计划可根据需要予以修改。对需要特别注意的,部门或区域可增加审核次数。
6.1.3《年度内部质量审核计划》及其修改均需由总经理批准,并发至有关部门。
6.1.4审核必须由有资格而又不直接负责被审核区域的人员来进行,对内部质量审核员的培训和认可,应根据cpm-op-029 《员工培训管理程序》进行。
6.2审核的准备
6.2.1管理者代表委派审核组组长,由审核组长选择内部质量审核员成立审核组。
6.2.2审核组长负责编制《内部质量审核实施计划》,该计划详述审核的目的、范围、依据以及审核的日期、审核组的组成,说明首次会议和末次会议的时间、审核的日程安排以及对各受审核部门的审核内容和要求,并负责召开审核准备会议,进行任务分配。
6.2.3审核员根据分配的任务,准备审核中所需记录与报告,并编制检查清单。
6.3实施审核
6.3.1审核员通过面谈,查阅文件,观察有关方面的工作和现状而表明活动是否符合文件要求,对于不合格的情况,即便不在检查清单之列,如果认为意义重大,也应予以注意和调查。对于面谈得到的信息,同来源予以验证。
6.3.2受审核部门或其指定的代表在整个审核过程中陪同审核员,回答和解释审核员提出的问题。
6.3.3审核员在实施审核时,发现不合格,应记入《审核不合格报告》,经审核组长批准,由受审部门确认。
6.3.4末次会议,审核员应将《审核不合格报告》纳入《内部质量审 核报告》,审核员对受审核方认可的不合格项目提出纠正措施要求。
6.4审核报告
6.4.1审核结束后,审核组长负责编制《内部质量审核报告》,并交到经理部。《内部质量审核报告》应包括以下内容:
a.审核综述: 范围,目的,成员,日期,审核过程,依据,结论;
b.不合格报告;
c.不合格项分布统计表。
6.4.2《内部质量审核报告》由经理部呈交公司总经理审批。经审批后,正本送经理部保存,副本呈送有关人员:
a.受审核部门经理;
b.管理者代表;
c.公司领导。
6.5跟踪和验证
6.5.1受审部门经理接到《内部质量审核报告》后,针对不合格项目制订纠正措施并将实施结果填写于《审核不合格报告》有关栏目。
6.5.2审核组长组织内审员负责对不合格项目纠正措施进行跟踪检查,并将验证情况记录在《审核不合格报告》栏目并签字。对在规定时间内未完成的纠正/ 预防措施(超过规定时间一个月),由管理者代表提出解决措施。
7记录
7.1《内部质量审核实施计划》 (保存期二年)
7.2《年度内部质量审核计划》 (保存期二年)
7.3《审核不合格报告》 (保存期二年)
7.4《内部质量审核报告》 (保存期二年)
7.5《内部质量审核检查表》 (保存期二年)
第16篇 物业公司行政管理员工守则
物业公司行政管理之员工守则
1、准时上下班,按时按质完成任务,不拖延、不积压。
2、服从上级指挥,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经上级主管决定,应立即遵照执行。
3、尽忠职守,保守业务上的秘密。
4、爱护本公司财物,不浪费、不侵占。
5、遵守公司一切规章制度及工作守则。
6、维护公司声誉,不做任何有损公司名誉的行为。
7、注意本身品德修养,切戒不良嗜好。
8、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职务。
9、待人接物要态度谦和,以争取同仁及顾客的合作。
10、严谨操守,不得收受馈赠、贿赂或挪用公款。
