第1篇 物业管理知识题库三
物业管理知识题库三
一、单选题
1、《物业管理条例》第一条规定:为了规范物业管理活动,维护(d)的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境,制定本条例。
a、业主 b、物业管理企业c、开发建设单位d、业主和物业管理企业
2、条例所称物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由(d)按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
a、业主 b、物业管理企业c、业主和使用人d、业主和物业管理企业
3、县级以上地方人民政府(a)负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
a、房地产行政主管部门b、工商行政管理部门
c、小区管理办公室d、物业管理协会
4、业主大会应当(c)物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
a、代表 b、维护c、代表和维护 d、领导和保护
5、一个物业管理区域成立(a )业主大会。
a、一个 b、二个c、多个d、不限
6、业主(c )参加业主大会会议。
a、必须本人 b、可让物业使用人c、可以委托代理人d、不可以委托代理人
7、业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经(b)以上的业主提议,业主委员会应当组织召开大会临时会议。
a、10% b、20% c、30% d、50%
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第2篇 物业管理手册－节能降耗控制程序
物业管理手册:节能降耗控制程序
1、目的
为了节约能源、资源、降低消耗,减少对环境的污染,提高经济效益,制定本程序。
2、范围
本程序适用于本公司环境管理体系所覆盖部门节能降耗的控制。
3、职责
3.1管理部负责公司各项节能降耗指标的确定。
3.2管理者代表负责节能降耗指标的审核。
3.3总经理负责对节能降耗指标的批准。
3.4各物业服务中心负责本部门用水、用电等能耗、物耗指标的控制、统计、分析。
3.5管理部负责办公用品、车用燃料油等能耗、物耗指标的控制、统计、分析,品质部对落实情况进行监督检查。
3.6各部门负责本部门节能降耗工作的实施和管理。
4、程序
4.1节能降耗指标的制定与考核
4.1.1节能降耗指标是指公司内水、电、保洁材料、车用燃料油、办公用品的耗用量,应体现节能降耗的要求。
4.1.2每年年初由管理部根据上年度的实际消耗情况,确定出本年度的水、电、保洁材料、车用燃料油、办公用品的消耗指标,编制公司《年度节能降耗计划》经管理者代表审核,总经理批准后,由管理部统一下达。
4.1.3各部门每月26日前统计节能降耗指标完成情况,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》报品质部。
4.1.4品质部每季度对各部门节能降耗指标完成情况进行检查,填写《品质部抽检单》,并对各部门进行考核。具体执行《节能降耗管理办法》。
4.2实施管理
4.2.1公司实行集中领导,分工负责,按责任制要求将指标层层分解。
a)品质部负责制定《节能降耗管理办法》职责,定期进行统计、抽查;
b)工程部和各物业服务中心按《基础设施设备和工作环境控制程序》做好设备的维修和记录; c)管理部负责制定《办公用品管理制度》、《节能降耗管理办法》,对办公用品和汽车燃料油消耗的统计和控制;
d)管理部每月依据车用燃料油消耗情况填写《车用燃料油月消耗记录》。
4.2.2各部门对能源、资源的使用实行科学管理、合理利用,严格执行上述各项管理规定,努力降低各种能源、资源的消耗,杜绝各种浪费和消除不应发生的损失。
4.3各部门按照《各部门环境因素管理办法》要求落实。
4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《节能降耗管理办法》
5.2《基础设施设备和工作环境控制程序》
5.3《办公用品管理制度》
5.4《能源使用管理办法》
6、相关记录
6.1《年度节能降耗计划》jw/jl-7.5.1-11-001
6.2《车用燃料油月消耗记录》jw/jl-7.5.1-11-002
6.3《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
第3篇 物业管理绿化培训-绿化用品
物业管理绿化培训:绿化用品
一、肥料
1、复合肥:(速溶:用水溶后喷施,0.5%浓度溶解;缓溶:直接干撒,但通常会有局部烧灼,因此多用于要求较低的草坪。)
2、尿素:(为高效氮肥,常用于草坪追绿,但使用过多会造成草坪草植株抗病力下降而染病,且使用浓度不当极易烧伤。)
3、快绿美:(液体氮肥,作用与尿素相近。)
4、长效复合肥:(固体多元素肥,具有肥效长、效果好的特点,且一般不会有烧灼现象,但价格昂贵。)
二、农药
1、常用杀虫剂:
a、有机氯类:三氯三虫酯(杀蚊蝇)、六六六(禁止生产)、ddt
b、有机磷类:一般具有强烈的刺激气味,毒性较高,广泛用于室外植物的防虫。乐果(强毒性)、辛硫磷(毒性低,对鳞翅目幼虫特别有效,残留期短)、敌百虫、敌敌畏(中等毒性,易分解,残效期短)。
c、菊酯类:毒性较低,有气味,但较轻,有些可用于室内。
2、常用除草剂
a、选择性:按其选择的范围可分为双子叶除草、单子叶除草。
b、广谱性:达到一定浓度后可杀死所有植物。
第4篇 岗位责任制：物业管理员
作为一名制度职责大全物业管理员,其岗位职责包括哪几个方面的内容以下是一则物业管理员岗位责任制,仅供各位参考。
1、遵循企业规章制度,完好无缺地管好物资,适时适量地储备物资,把好成品入库、出库关,对企业负责。
2、树立素质适岗,合理储备、仓库核算、信息反馈、团结协作的思想。做到懂得物资名称、规格、性能、用途。懂得管理常识、业务流程和消耗规律。
3、做好仓库保管的日常管理工作,按照相关规章制度,定期检查仓库储备情况。
4、做好仓库物料进出登记报表。当月消耗、库存必须当月清。
5、成品发放,及时掌握产品交货时间、地点、单位,做好核对工作。实行校外客户送货单、校内客户工序单制度,安排人员及时送货,并督促检查送货人员的单据回收工作,防止发生送货单、工序单遗失,而给企业带来损失。
6、做好清仓盘点工作。 检查物资的帐面数与实存数是否相符; 检查物资收发有无错误;检查各种物资有无缺货、积压、损坏、变质;检查成品收、发、存情况是否一致。
7、严防火种入库,易燃物品必须妥善保管,以防发生意外。
8、做好安全保卫、保密工作,做好值班记录。
9、完成领导交给的其它工作任务。
第5篇 物业管理手册－信息交流控制程序
物业管理手册:信息交流控制程序
1、目的
为保证环境管理体系内、外部信息交流渠道的畅通,及时答复和处理涉及重要环境因素的外部信息,特制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司的内、外部各类环境信息的传递和处理。
3、职责
3.1品质部是环境信息管理的归口部门,负责内、外环境信息的传递与处理。
3.2品质部及各物业服务中心负责对相关方环境信息的收集和处理。
3.3各部门负责工作范围内环境信息的传递和交流。
4、程序
4.1环境信息内容与分类
4.1.1内部信息
a)正常环境信息,如环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核、管理评审以及体系正常运行时的信息;
b)环境因素更新信息;
c)法律法规跟踪信息;
d)不符合纠正信息;
e)环境事故或紧急情况信息;
f)其它内部信息,如员工的建议和抱怨等。
4.1.2外部信息
a)地方环保局和环保监测机构检查或监测结果;
b)相关方反馈的信息及其投诉;
c)认证机构审核信息;
d)同行业环境和技术方面的信息;
e)就重要环境因素与外界交流的信息;
f)其它外部信息,如环境管理和环保治理技术等方面的信息。
4.2内部信息的收集与处理
4.2.1正常信息的交流
a)品质部按照程序文件的有关规定传递环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核和管理评审等信息。
b)各部门依据相关文件规定收集并传递正常信息。
4.2.2环境因素更新信息的交流,执行《环境因素识别和评价控制程序》。
4.2.3法律法规跟踪信息的交流,执行《法律法规和其他要求控制程序》。
4.2.4不符合纠正信息的交流,执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。
4.2.5环境事故或紧急情况由发现部门及时传递给品质部或礼兵部,应急处理执行《应急准备和响应控制程序》。
4.3外部信息的收集与处理
4.3.1品质部负责接待地方环保局、监测站和其它上级单位的环境检查,收集有关信息,并传递给相关部门;当检查或监测结果出现不符合情况时,执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。
4.3.2各部门收到相关方环境信息后,进行登记并落实。
4.3.3涉及相关方环境方面的投诉应填写《业主投诉处置单》及时反馈到各相关责任部门,责任部门要及时处理并填写《业主投诉处置单》;如不能处理,及时报告给品质部,品质部应在2个工作日内提出处理意见,处理后,责任部门和品质部要做好记录,并执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。
4.3.4各部门从外部获得的其他类环境信息如“三废”治理技术、节能降耗措施等,要及时传递给品质部或职责管理部门,经过分类、整理后,根据需要传递给相关部门。
4.4环境信息传递方式与记录
4.4.1环境信息可采用书面资料、记录、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式进行传递。
4.4.2各部门对接收、传递的环境信息予以记录。
4.4.3全公司环境信息交流框图如下:
4.5重要环境因素外部交流控制
4.5.1与业主就重要环境因素和对其的控制要求进行交流。
4.5.2与业主交流的内容
a)了解建立环境管理体系的意义和内涵;
b)参与社区环境保护预防污染目标的制定和评审;
c)参与商讨影响社区环境保护的任何变化;
d)参与社区环境保护事务。
4.5.3与业主交流的方式
a)座谈会、培训;
b)布告栏宣传;
c)社区文化活动;
d)与业主/业主委员会/社区居委会协商与沟通。
4.5.4各物业服务中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的内容与业主/业主委员会/社区居委会建立长效协商与沟通机制,开展共创环保型社区活动,并做好记录。
4.5.5各物业服务中心于每年管理评审前编制《社区环境保护年度总结》,提交业主委员会协商讨论,并提出下年度改进要求。各物业服务中心将年度总结提交管理评审。
4.5.6各物业服务中心负责保存与业主协商沟通结果的记录和发布。
4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5.相关文件
5.1《环境因素识别和评价控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.3《法律法规和其他要求控制程序》
5.4《应急准备和响应控制程序》
5.5《记录控制程序》
6.相关记录
6.1《社区环境保护年度总结》jw/jl-5.5.4-001
6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002
第6篇 某某物业管理公司质量管理评审计划
某物业管理公司质量管理评审计划
评审时间2023年10月29日
主持 人zzz
评审内容
1、通报并总结首次内审情况,着重对需要进入纠正预防措施程序的进行讨论分析。
2、各部门(特别是各管理处)统计自半年满意度调查以来客户的重大投诉,在会上进行通报。
3、总结年初组织架构变化后至今的运行情况,讨论是否需要增设新的服务项目。
4、对去年至今的质量体系运行情况进行讨论总结。
5、评审是否有因素可能导致质量体系发生变化,如有应讨论怎能样进行调整。
拟制人/日期:zz2022/10/23
审批人/日期曹zz 2022/10/23
第7篇 物业公司质量管理体系说明
e物业公司质量管理体系说明
1.本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的,是依据iso9001∶ 标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用,并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入,提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度,以评价全公司质量管理体系的业绩。
2. 本公司质量管理体系是依据iso9001∶ 的要求建立的,既体现了iso9001∶ 的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照pdca(策划、实施、检查、处置)过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照pdca方法以确保持续改进。
3．本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务,本公司场所位于粤港市田安路。
4. 本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上,同时考虑到投资方、本公司及员工的利益,还顾及了供方及社会的利益,考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理,财务管理及环境管理等的相容性,以使我们的目标得以顺利实现。
5. 在本公司的生产经营活动中,严格遵守国家的法律法规,如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。
6. 本公司目前管理的物业均为大厦,因此在本公司服务提供的过程中,不涉及设计和开发过程,因此对标准条款
7.3 设计和开发过程予以删除,删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力;
7. 本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目,均按
7.4 过程进行控制。
第8篇 物业管理公司简介网站宣传材料
物业管理有限公司简介(公司网站宣传)
公司简介
武汉东木物业管理有限公司成立于二oo三年,源于厦门顶尖科技集团武汉公司。注册资本300万元,是一家拥有国家二级资质并通过iso9001国际质量体系认证的专业化物业服务公司。公司现有员工1100余人,其中获得岗位专业证书的有80多人,各类管理人员和专业技术人员种类齐全。今日,本公司已跃居为汉阳最具规模和极负盛誉的物业公司之一,专业提供全方位的物业管理服务:保安服务、清洁服务、工程服务、绿化服务、会务服务、特约服务等。通过多年的实践,我们在湖北市场上取得了一席之位,为社会树立了健康完善的物业服务形象,创立了具有特色的物业管理模式,这主要是公司管理层的正确领导,不断追求一流的进取精神和全体员工勤奋工作的成果。
公司以优质的服务,合理的价格在湖北物业市场中占有相当的份额,管理面积超过一百伍拾万平方米,管理类型丰富,有写字楼、商场、住宅、工业园、4s店、医院、大专院校、体育场馆等。东木物业在充分借鉴深圳物业管理先进经验的同时,以“快速反应,精致服务”的发展理念,以优质服务创信誉,以规模经营创效益的经营方针,逐步在专业化、规范化、标准化、科学化和规模化上丰富与完善,并形成了一整套特色的物业管理模式。公司从客户和市场的需求出发,不断改进和完善管理服务体系,寓管理于服务之中,全心全意为客户提供优质服务,自觉回报客户、奉献社会。
企业文化
企业使命:缔造经典物业品牌,帮助发展商建立持久的竞争优势。
企业宗旨:经典物业品牌的缔造者高尚生活空间的创造者未来生活方式的倡导者合作伙伴信誉的延续者质量方针,以顾客为中心,持续改进我们的服务。
企业目标:创可持续发展的全国一流的物业管理企业精神:以人为本,服务创造价值,沟通创造满意企业道德:诚实做人,诚实做事企业信念:一份耕耘,一份收获。
◇追求管理、服务行为标准化、人性化
◇致力于建立平等的现代契约关系和“平等互动”的服务文化
◇强调“即时服务和隐性管理”相结合
◇强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合
◇确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
◇确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美
◇致力于培养职员的专业素质以及社区全员的参与意识
◇致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境
超前、创新意识
一流的服务,不只是被动地满足顾客的暂时需求,还要以超前的意识去引导消费,满足顾客的潜在需求;以创新的的精神去推陈出新,满足顾客变化的需求。
售后意识
始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象,把物业管理企业作为发展商的“售后服务部门”,倾心为发展商提供前期介入、销售促进及信誉延续等服务。“高:以高素质的专业人才,利用高科技手段,去实施高质量的管理。当今的物业管理,对智能化、园艺、社区文化、配套服务等要求越来越高,因此,我们把高素质专业人才作为高质量服务的基础,一直致力于提高员工队伍的整体素质和业务技能,对招聘、培训、激励、考核严格把关,造就了大批优秀专业人才。
低成本运作
一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则,严格、科学地进行成本管理,为业主提供最佳性价比的服务,从而使业主、租户、发展商、物管企业全面受益。
精良的管理团队
一支深谙物业管理精髓的精英团队。我们致力于建设中国最好的物业管理者队伍,公司的发展也因之有了绵绵不绝、用之不竭的动力源泉。
关注细节
实施人性化管理,创导和睦的邻里关系。我们在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉,关注生活细节。在日常工作中,工作人员是顾客倾诉的对象,倾心聆听,还开通了24小时服务的绿色热线电话和网上物管服务。同时,管理人员也作为顾客理性的使者,为其出谋划策,排忧解难,还可以作为顾客产生共鸣的朋友等。我们为顾客创造了文明、健康、和睦的邻里关系,在顾客中产生了巨大的向心力和凝聚力。
简化内部管理事务
我们坚持“做精、做强”战略,在精细化、专业化、标准化与人性化“四化”上下功夫,而不是简单“克隆”、盲目“做大”。我们苦练内功、厚积薄发的市场战略充分保证了所接管的每个物业都能成为服务精品。
服务项目多,配套齐全
充分利用现有资源以及适当引入外部资源,为顾客各项合法的共性化及个性化需求提供服务。服务内容以菜单的方式通过网络、公告等形式向顾客公开,全天候为顾客提供全方位优质服务。在我们所服务的许多社区里,顾客只需要一部电话,或者一台电脑,就可做到足不出户享受购物、订餐、维修、家政等各项服务。
管理优势
*人才储备
第9篇 物业管理保安员处理问题原则方法
物业管理(保安)员处理问题的原则和方法
(一)原则:
合法的原则;合情合理的原则;依法办事、以理服人的原则;化解矛盾、妥善
解决的原则。
(二)方法:
1.对违反物业管理类《业主公约》或《小区管理规定》的问题,可通过说服的方式解决。对一时无法解决可能会扩大事态的问题,应采取'可散不可聚、可解不可急、可顺不可逆'的处理原则,尽力劝解,将问题引向缓和,切忌将矛盾激化。
2.在处理问题上,坚持教育与处罚相结合的原则,因情节轻微可当场予以教育;或协助所在单位、家属进门教育;情节严重需治安处罚的交公安机关处理。
3.对犯罪行为,应及时予以制止并报警,交公安机关处理。
第10篇 住宅小区物业管理内容3
住宅小区物业管理内容(三)
物业管理将政策和法规为理论依据,寓管理与服务之中,建立社区服务体系。为住户提供全方位管理,服务项目呈现多元化、全方位态势,总体归纳为'六项管理、三类服务',即'房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理';常规性公共服务(合同服务)委托性特约服务(非合同零星服务)和经营性多种服务(全方位、多层次的综合服务)。
1、房屋及设施设备管理
1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理
范围包括:公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
房屋建筑的维护管理实行'管养合一'主要落实在以下几个方面:
a、工作的主动性
管理责任人与服务中心相结合,落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划,执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。
b、工作的多样性
根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务,季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式,并做到制度化、规范化。
c、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜,根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
1.2共用设施、设备的管理
范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别,如:车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标,基本完好。
1.4智能化设施设备
范围包括:楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统,周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度,从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证智能系统运作正常。
2、环境卫生管理
在jt我们遵循'高标准、严要求'的环境卫生管理和'高质量、高频度'的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作,即卫生管理、环境管理。
2.1卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
2.2环境管理
jt的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷,形成环保意识,日常管理与保护有机结合,提高住户的生活质量。
3.绿化管理
绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果;我们以专业化的管理养护人员,将片区负责与巡查相结合,科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻'预防为主、防治(消)结合'的方针,对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
5、车辆交通管理
对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。
6、公共管理
6.1住户装修管理
在jt物业辖区里,对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理,隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求,并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观,使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
6.3协助政府进行社会管理,如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
7、常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同,为全体业主及住户提供的经常性服务,是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。
8、委托性特约服务
是为某些住户群体提供的服务,如:为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。
9、经营性多种服务
即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造jt温馨、和谐的社区环境,努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心,有步骤地开展各种无偿与有偿服务,并不断倾听业主及住户的意见,开辟新的服务项目。
第11篇 物业管理合同签订程序
物业管理合同的签订程序
1目的
本程序明确了本公司与业主(客户)签定物业管理合同的工作流程,以保证合同的需求已明确并为双方所接受,公司具有满足合同需求的能力。
2适用范围
本程序适用于经营部、财务部和住宅管理处关于物业管理合同的签订。
3相关标准要素
3.1gb/t19002-iso9002 4.3
4相关文件
4.1《深圳经济特区住宅区物业管理条例》
4.2《业主公约》
4.3《深圳市物价局关于收取物业管理费标准》
4.4《深圳市物业管理有关法规》
4.5《物业管理费用的收取》
4.6《大厦入伙的管理》
5职责
5.1经营部负责物业管理合同的签订
5.2物业管理处负责办理房产交接、验收、服务跟踪手续
5.3财务部负责物业管理各项费用的收取
6实施程序
6.1根据相关文件和物业管理方案的具体要求,由经营部起草物业管理合同方案,其中包括双方责权、收费标准、违约责任等内容。
6.2物业管理合同方案经经理办公会讨论评审后,确定正式物业管理合同,并作书面评审记录。
6.3经营部根据市场情况、成本预测及有关规定确定物业管理费收费标准。
6.4经营部同业主(客户)正式签定住宅物业管理合同。
6.5财务部负责办理业主(客户)缴费手续。
6.6物业管理处负责与业主(客户)进行房产交接并办理相关手续。
6.7当合同发生修改时,由经营部将修改方案交经理办公会讨论评审,形成合同修改方案,并作好书面评审记录。
6.8对于已成立了业主管委会的和未成立业主管委会的将按以下程序运作。
6.8.1对于已成立了业主管委会的,由经营部将已形成的合同修改方案报业主管委会讨论通过,如未获通过,则按上述6.7程序评审。
6.8.2对于未成立业主管委会的,由经营部将已形成的合同修改方案征求业主意见,按多数人同意,则为通过办理。如未获通过,则按上述6.7程序重新评审。
6.9将已获通过的合同修改方案,以书面形式确认,经营部负责将更改后合同发至相关部门。
6.10合同原件由经营部保存,保存期限为长期。
7质量记录
7.1物业管理合同
7.2合同评审记录
第12篇 x物业装修管理程序
1.0 目的
对所辖物业装修实施管理,确保建筑物结构安全和装修格调统一,并符合消防安全要求。
2.0 范围
适用于物业集团所属各物业公司(管理处)辖区内的装修管理。
3.0 职责
3.1 物业公司(管理处)负责人负责业户装修项目的审批。
3.2 客户服务部办证员负责受理业户物业装修申报手续的办理, 并负责审核相关的装修内容以及各种证照。
3.3 客户服务部收费员负责装修管理费用的收取工作。
3.4 工程维护部负责土建、配电、给排水及消防等相关图纸的审核,现场管理并参与验收。
3.5 保安部负责装修现场的查证、装修人员的进出、材料和垃圾的清运、货梯的使用、消防管理等工作。
3.6 物业部负责对装修现场进行管理,组织装修验收及办理验收手续。
4.0 工作内容
4.1 装修申请
4.1.1 客户服务部前台人员负责接待前来申请装修的业户,并要求业户填写《装修申请表》、《装修委托书》、《承诺书》,同时向业户说明《装修管理规定》及相关费用的收取事宜。
4.1.2 各单位客户服务部前台人员核实业户提供的资料。
4.2 装修审批
4.2.1 各单位物业部审核完业户申请装修项目资料后,转交工程维护部审核图纸,工程维护部负责填写签署《装修图纸审核意见》。
4.2.2 客户服务部收费员核算相关费用后,报本单位负责人审批。
4.2.3 装修项目手续齐全的,三个工作日内予以答复;
4.2.4 要求装修业户按照相关法规在装修现场配备灭火器。
4.3 费用的收取和证照的发放
4.3.1 装修项目手续齐全后由客户服务部收费员向业户收取相关费用。
4.3.2业户缴清各项装修相关费用后::,由各单位客户服务部前台人员负责向业户发放《装修施工许可证》和《装修图纸审核意见》并办理施工人员《装修人员出入证》。
4.4 装修监督
4.4.1 由各单位按《装修管理规定》对装修工程实施监督。
4.4.2 物业助理应告知巡逻队,巡逻队应配合物业助理对装修户的消防安全、垃圾清运及施工人员等方面进行监督管理。
4.5 装修验收
4.5.1 物业助理根据业户装修验收申请,组织相关人员对物业装修项目进行验收。
4.5.2 验收合格后相关人员在《装修竣工验收表》上签字认可,管理员及时收回《装修施工许可证》、《装修人员临时出入证》等相关证件,三个月后收费员负责办理业户返还装修费用手续。达不到合格要求的,填写《装修整改通知书》由施工单位按整改通知要求整改,直至合格为止。
4.6 装修资料管理
客户服务部资料管理员负责对装修资料分类建档并保存。
5.0 相关文件
5.1《装修管理规定》 (wi-7.5.1-06-01)
5.2《装修监管工作规范》 (wi-7.5.1-06-02)
6.0 记录表格
无
第13篇 住宅概况物业管理特点分析
住宅项目概况及物业管理特点分析
一、***概况
zz市'***'位于zz市航海路与世纪迎宾大道交叉口,紧邻880亩世纪游乐园、200亩航海广场、多路公交车直通全市,新东南板块龙头地位;经济繁华、交通便利,地理位置极其优越。
运用动静、商住分离的设计手法,集合欧洲城邦百年精华,恢宏创就;集景观大道、协和广场、太阳广场、和平走廊、月亮岛、晨曦广场、十二星座广场、欧式园林有机结合,
***秉承'居住改变生活'的设计理念,针对客户群体特点,强调建筑功能的整体性和时代性,从规划、景观、房型、建材等方面都充分体现了人文、自然、生态和未来。
***以国际最新流行的设计语言,从整体到局部无一不在体现欧洲古典建筑纯粹之美,高低错落、丰富多变的建筑轮廓回应zz东南城市天际线;以欧洲截取生活为摹本突破zz东南商业格局,投资自用两全其美。
***总建筑面积18万平方米,24栋多层住宅,小区内各项配套设备设施齐全,绿化景观广场,高级会所等应有尽有,处处体现了'以人为本'的居住理念,塑造了zz市小康居住生活的新典范。
***为hnz*房地产开发有限公司开发建设的多层和小高层混合型住宅小区,是zz市重点项目,省委、市委、市政府及其他相关部门对其给予厚望。
***为高档多层和小高层混合型住宅小区,机电设备众多,管网也相对比较复杂。
二、***物业管理特点
需要品牌物业管理为之装扮
好的物业需要好的物业管理呵护,需要好的物业管理品牌为之装扮,只有这样才能充分展示物业的特点,才能使物业物有所值。hn**物业管理有限公司是hn**集团的全资子公司,现为国家二级资质。
公司以发展求生存,通过先进的管理策划,规范的操作实施,iso9001和iso14001国际环境质量体系的导入、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤,广泛借鉴其他知名企业的先进经验,并结合自身的资源优势,实施以关怀员工、关注顾客的需求,关注环境的温馨和谐,关注物业整体氛围为特征的物业管理,形成具有鲜明特色的**物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。
如今,**物业已顺利通过了iso9001和iso14001国际质量体系双认证,并发展成为融住宅物业管理、商业物业管理和复合型物业管理为一体的多元化全程物业管理服务公司,先后有多个项目获得国家、省、市级优秀住宅小区(小区),园林式单位的荣誉称号。**物业人有实力、有决心、有信心,在***的物业管理上再创佳绩。
管理者需对高档多层住宅小区整体运作具有经验和优势
***作为zz市首席小康生活住宅区,凝聚了hnz*房地产开发有限公司无穷的心血和汗水,zz人民对其给予厚望,这就要求物业管理企业必须具备管理高档住宅小区的丰富经验和优势。
**物业现管理多层住宅面积逾80万平方米,高档别墅逾10万平方米,高层写字楼10万余平方。
从高档住宅小区的日常服务,到温馨细致的客户服务,再到独具**特色的社区文化活动服务,**人形成了融'第一责任制'和'一站式服务'为一体的物业管理服务体系,并将在***的管理上具有独特的经验和优势。
设备的安全运行是基本保障
***设备复杂、种类繁多,要保证设备的高效、可靠、安全运行,需要一套行之有效的管理办法。**物业有专业的机电设备维修保养队伍,形成一套独特的机电设备管理模式。公司以iso9001和iso14001质量管理体系中制定的各类设备程序管理文件及其作业指导书为标准,全面推行tpm(totalproductivemaintenance )全面生产维修模式,变被动维修为主动保养,使我们的设备设施管理更规范化、程序化。因此我们对于***的设备管理胸有成竹,游刃有余。
安全管理是重中之重
***地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性,安全管理是重中之重。针对***的特点,在护管员定岗方面,根据小区规划的特点,按照内外相分离的基本原则,因地设岗,因区设岗,严格控制人流走向,重点加强居住区域安全力量,使业主安心、放心。
采取分类管理,各有侧重的管理模式
***物业管理既要为业主提供舒适、安静、有序的居住环境,又要面对外来单位和个人。这就需要物业管理公司在物业管理服务中,从商业物业管理和住宅物业管理两方面入手,采取分类管理,各有侧重的管理模式,使各分区相对独立。在商业物业管理中着重优质的礼仪和功能服务,尊重业主的个性彰显和自由空间;在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。我们要让所有的业主满意,让所有的用户满意,让外来的客户满意,真正感受到我们温馨而周到的服务。
塑造良好的外在形象
***作为zz市的明星楼盘,承担着引领小康生活标准区的重任,这就要求物业公司在作好各项基本服务的基础上,强化工作人员公务礼仪培训,对内营造温馨的生活环境,对外塑造良好的外在形象。
第14篇 金碧花园物业管理总体目标分项指标
第三金碧花园物业管理总体目标和分项指标
(一)总体目标
根据第三金碧花园集高层住宅、公馆别墅、商场(铺)和综合服务楼为一体及规划路交叉贯穿小区的住宅区特点,公司突破传统的物业管理模式,以满足业主的居住生活要求,在管理上实行相对封闭的区域分区管理,实现'园中园'的分组管理模式;在功能上分生活区(各标准层区、别墅区)、陶冶休闲区(花世界、森林世界、水世界)、健康区(会所、网球场、游泳池)、教育区(幼儿园、市五中);在服务上实行分质、分级的服务方式,采用别墅、公寓物业管理的服务优点,突出别墅个性化服务,以此整合和提升物业公司的整体服务质量和鲜明的分区(组团)管理特点。
在管理期内把第三金碧花园建设成为'安全文明,和谐进步'的全国一流文化小区。根据考核标准,在第三金碧花园小区物业基本交付使用后,达到广州市物业管理优秀小区的管理考核标准,并获得有效证书;二年后达到省级或'全国优秀住宅示范小区'管理考评标准,并获得有效证书。
(二)分项指标
1、房屋的完好率100%
2、房屋零修、急修及时率100%
3、维修质量合格率100%
4、设施、设备完好率100%
5、消防设备完好率,消防水泵供水率达100%;
6、清洁保洁率95%以上
7、绿化完好率100%
8、道路完好率100%
9、管理公共区域的照明完好率100%
10、业主(住户)对物业管理满意率98%以上,业户投诉处理率100%
11、有效投诉低于1%
12、回访、跟踪率100%
13、物业管理费的收取率95%
14、重大治安事故或刑事案件发案率为0
15、停车场完好率100%
16、重大火灾发生率为0
17、物业资料管理完好率100%
18、管理人员专业培训合格率:100%
第15篇 假日花园物业管理目标承诺
假日花园项目管理目标及承诺
1、以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求;
2、严格按照iso9001质量管理体系规范化、制度化运作。
为实现我们对zz假日花园物业管理服务的整体策划及设想,依据国家建设部关于物业管理优秀小区的评比标准,并结合我们的质量方针和质量目标,对zz假日花园的物业管理工作确定如下承诺指标,并采取切实可行的措施予以落实。
第一章 经营指标承诺及采取的措施
一、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准98%
承诺指标98%
测定依据实收费用额/应收费用总额×100%≥98%
质量保证措施
1、加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识。
2、以法规约束和优质服务促进业主交费的积极性。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式,方便业主交费。
4、采取手工收费与电脑划帐相结合的方式,提高收缴率。
5、对于欠缴管理费的行为,我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。
二、商业用房租金收取率
承诺指标租金收取率98%
测定依据租金收取率实收租金额/应收租金总额×100%≥95%
质量保证措施
1.依托我们多年从事房屋租赁业务所积累的招租经验,制定切实可行的商业用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如协助商家办理有关经营手续等。
2.以优质服务塑造精品物业,促进zz假日花园的楼盘销售,增强小区的消费需求,营造良好的商业环境。
3.与商家签订商用房租赁合同,明确双方权利义务,对租金收取制定有利于我方的合理规定,如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。
4.对小区内的各类消费需求进行充分调研,对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握,为商家提供合理化建议,确保商家有利可图,提高商家交租的积极性。
第二章 管理指标承诺及采取的措施
一、物业本体及配套设施完好率
国优标准 98%
承诺指标98%
测定依据完好、基本完好楼盘面积/建筑物面积×100%≥98%
质量保证措施
1.制订详细的物业本体及配套设施维修养护计划,并严格执行。
2.物业本体及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合,确保良好状态。
3.严格二次装修管理,建立立体交叉式的监管网络,对进入小区的施工单位实行跟踪管理,防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
二、物业零修、急修及时率
国优标准98%
承诺指标100%
测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100%=100%
质量保证措施
1.建立严格的物业修缮制度,实行24小时值班,设立业户报修专线电话。
2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场,零修立即处理,急修不过夜。
3.根据小区的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急用。
4.实行报修填单制,维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行统计,结果作为相关部门及个人的考核依据。
三、维修工程质量合格率及回访率
(一)维修工程质量合格率
国优标准100%
承诺指标100%
测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%
质量保证措施
1、加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量验收、签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
(二)维修工程回访率
公司内控标准100%
承诺指标100%
测定依据维修回访数/总维修数×100%=100%
质量保证措施
1、维修实行100%回访制,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈渠道畅通。
2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告。
四、保洁率
公司内控标准99%
承诺指标99%
测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%
质量保证措施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。
4、提倡'全员保洁,人过地净'。
五、治安案件年发生率
公司内控标准0.5‰
承诺指标0.5‰
测定依据案件发生次数/入驻总户数×1000‰<0.5‰
质量保证措施
1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式,建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合,充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌上岗,定位施工。
3、树立'全员防范'意识,建立'快速反应和快速支援'体系。
4、实行业主搬出/入登记制度,严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力。
六、火灾年发生率
公司内控标准0
承诺指标0.5‰
测定依据火灾发生次数/总入驻户数×1000‰<0.5‰
质量保证措施
1、实行全员义务消防员制,建立一支'消防快速反应分队';制定严
格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,
每年组织不少于一次的消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。
3、小区所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人,并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查,及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。
七、年违章发生率与处理率
公司内控标准1%
违章年发生率承诺指标1%
计算测定依据违章发生次数/入驻总人数×100%≤1%
公司内控标准100%
违章处理率承诺指标100%
计算测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%
质量保证措施
1、加强物业管理法规宣传,培养小区成员共同参与意识。
2、全员协调管理,建立交叉巡视制度,及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章,建立跟踪回访制度。
八、业主年有效投诉率和处理率
(一)年有效投诉率
公司内控标准2‰
承诺指标2‰
测定依据有效投诉次数/入驻总人数×1000‰≤2‰
质量保证措施
1、不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,使员工追求业主百分百的满意。
2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超越业主的服务需求,及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
(二)投诉处理率
公司内控标准100%
承诺指标100%
测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%=100%
质量保证措施
1、设立总服务台并实行24小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
九、业主综合服务满意率
国优标准95%
承诺指标三年内达97%以上
测定依据(满意户数+基本满意户数)/入驻总户数×100%≥97%
质量保证措施
1、实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管
理工作始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查,由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施,并将实施结果直接向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每年开展一次管理评审等活动,不断改进和完善质量保证体系,确保业主满意。
十、绿化完好率
公司内控标准98%
承诺指标98%
测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%
质量保证措施
1、制订科学的绿化养护计划,并严格执行。
2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。
3、定期开展环保宣传,组织园艺方面的小区活动,增强业主爱护绿化的自觉性。
十一、道路、车场完好率
公司内控标准98%
承诺指标98%
测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%
质量保证措施
1、制订详细的养护计划,定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工,管理处派人跟踪协助管理并备案。
十二、管理人员专业培训合格率
公司内控标准100%
承诺指标100%
测定依据培训合格人数/管理人员总数×100%=100%
质量保证措施
1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划,配备专职培训人员以及先进的培训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合,
采用先进的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的培训方法,不断提高员工的工作能力与工作绩效。
十三、档案建立与完好率
公司内控标准100%
承诺指标100%
测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%=100%
质量保证措施
1、制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的档案储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。
第16篇 x年助理物业管理师试题
第一部分职业道德
(1~50题,共50道题)
一、职业道德理论知识部分
答题指导:.
◆该都分均为选择题,每题均有四个备选项,其中单项选择题只有一个选项正确,多项选择题有两个或两个以上选项正确。
◆请根据题意的内容和要求答题,并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
◆错选、少选、多选均不得分.
(一) 单项选择题(请在下述每题的4个选项中,选择1个选项,并在答题卡上将相应的字母涂黑)
1、与法律相比,道德的()。
(a)时效性差(b)作用力度强(c)操作性强(d)适用范围广
2、下面关于以德治国与依法治国的说法中。正确的是()。
(a)依法治国就是不讲道德或少讲道德 (b)倡导以德治国要淡化法律的强制性
(c)德治是目的。法治是手段 (d)以德治国与依法治国相辅相成,相互促进
3、下列选项中,符合“仪表端庄”具体要求的是()。
(a)着装华贵(b)着装朴素大方(c)饰品俏丽(d)发型突出个性
4、对企业来说,诚实守信()。
(a)会增加经营成本 (b)是无形资本 (c)与经济效益无关 (d)不利于经济竞争
5、以下关于办事公道的说法中,你认为正确的是()。
(a)办事公道就是按照一个标准办事,在当事人中间搞折衷
(b)办事公道没有明确的标准,只能因人而异
(c)办事公道是职业劳动者应该具有的品质
(d)对没有任何职权的员工来说,不存在办事公道的问题
6、关于勤劳节俭的现代意义,你认为正确的是()。
(a)太勤劳是不懂得生活的表现 (b)节俭不符合政府扩大内需政策的要求
(c)勤劳节俭有利于防止腐败 (d)艰苦创业精神应提倡,勤俭之风不宜弘扬
7、就职业纪律的特性来说,它一般具有()。
(a)一定的模糊性 (b)执行上的非强制性(c)明确的规定性(d)法律强制性
8、“天时不如地利,地利不如人和”反映的是()道德规范的具体要求。
(a)团结互助(b)爱岗敬业(c)遵纪守法(d)诚实守信
9、“你敬我一尺,我敬你一丈”反映的是团结互助道德规范中()的具体要求.
(a)胸怀坦荡(b)互相学习(c)助人为乐(d)平等尊重
10、从2003年起.我国把“公民道德宣传日”定为每年的()。
(a)3月15日(b)9月20日 (c)9月10日(d)6月5日
ll、《公民道德建设实施纲要》明确提出,要大力倡导以()为主要内容的职业道德。
;(a)爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献
(b)爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义
(c)爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会
(d)尊老爱幼、反对迷信、不随地吐痰、不乱扔垃圾
卷册一:职业道德部分第l页(共5页)
(请结合下列案例,回答第12题~13题)
日立公司是日本着名的三大公司之一.暑气逼人的夏天,该厂不但没有冷气设备,甚至电扇都很少开.厂里还规定,用不着的电灯必须熄灭.休息时一些职工在微暗的角落里聊天,没有人打开电灯.在日立总部也是这样.
12、看了上述案例,你总的感受是()。
(a)日立公司的制度十分苛刻 (b)日立公司太小气
(c)节俭有助于降低成本 (d)日立精神值得学习,但不能学习其做法
13、结合日立公司和我国企业现状,我认为()。
(a)节俭的程度一般反映了企业的经营状况(b)节俭并不一定有利于提高企业竞争力
(c)任何时候都应倡导节俭(d)企业经营状况好,就无需节俭
14、某顾客在商场买东西时,态度蛮横,语言粗鲁,并提出了许多不合理要求。你认为营业
员应该如何处理()
(a)尽可能地满足顾客要求 (b)交给上司处理
(c)对顾客进行批评教育 (d)拒绝对这样的顾客提供服务
15、下列说法中.违背办事公道原则的选项是()。
(a)某商场售货员按照顾客到来的先后次序为他们提供服务
(b)某宾馆服务员根据顾客需求提供不同的服务
(c)某车站工作人员根据需求开办特殊购票窗口
(d)某工厂管理人员不分年龄、性别安排相同的工种
(二)多项选择题(请在下述每题的4个选项中,选择两个或多个选项作为答案,并在答题卡上将相应的字母涂黑)’
16、下列论述中,正确的是()。
(a)“五爱”是公民道德建设的基本要求 (b)为人民服务是公民道德建设的核心
(c)集体主义是公民道德建设的原则 (d)“五讲四美”是公民道德建设的基本规范
17、企业形象包括()。
(a)企业环境(b)企业的规章制度 (c)企业目标(d)企业作风
18、下面关于职业道德与职工关系的说法中,正确的是()。
(a)职业道德是职工事业成功的重要条件
(b)企业把职业道德素质状况作为录用员工与否的重要条件
(c)职业道德不利于跳槽、升迁
(d)职业道德有利于职工人格的升华
19、对从业人员语言规范的具体要求是()。
(a)用尊称(b)语气委婉 (c)语意明确(d)语速适中
(请结合下面的案例,回答第20~22题)
2000年12月3日,山西省某煤矿发生特大瓦斯爆炸,事故造成多人死亡,经济损失惨重.事后调查表明,矿井主扇长时间不开,井下处于无风状态,造成瓦斯积聚爆炸.调查人员在爆炸地点不远处发现打火机和烟头.
经分析认定,爆炸的直接原因是井下矿工吸烟.
20、你认为.上述惨剧是()。
(a)管理不善造成的(b)缺乏安全意识造成的
(c)违反劳动纪律造成的(d)责任心不强造成的
卷册一:职业道德部分第2页(共5页)
21、此案例说明,劳动纪律是()。
(a)科学理论和实际操作经验的总结 (b)管、卡、压的另一种表现形式
(c)提高劳动质量所必需的 (d)维持正常的生产秩序的需要
22、上述事故说明()。
(a)偶然事故在所难免(b)责任重于泰山
(c)职业道德不重要,关键是提高职业技能(d)违反劳动纪律的行为损人害己
23、某单位员工在谈论职业责任时众说纷纭。下列说法中,你认为正确的是()
(a)职业责任与物质利益无关 (b)职业责任具有明确的规定性
(c)职业责任与提高职业技能无关 (d)职业责任具有一定的强制性
24、下列做法中,违反诚实守信要求的是()。
(a)保守企业秘密 (b)派人打进竞争对手内部,增强竞争优势
(c)根据服务对象来决定是否遵守承诺
(d)凡有利于增大企业经济利益的行为,都努力为之
25、在职业实践中,做到公私分明应()。
(a)增强大局意识(b)富有奉献精神(c)从细微处严格要求自己 (d)寓私于公
26、现代社会的节约,包括节约()。
(a)时间(b)空间(c)人力(d)资金和物质
27、树立职业理想,应考虑的主要因素包括()。
(a)个人的内在条件(b)体面的工作环境 (c)社会发展的需要(d)丰厚的工资收入
28、“做好生意三件宝.人员门面信誉好”说明()。
(a)文明礼貌是“面子工程” (b)文明礼貌在一定程度上蕴涵着经济效益
(c)文明礼貌是搞好经营活动的前提 (d)产品质量好就行,文明礼貌无关紧要
29、如果要你去开一家服装店,你认为下面的()做法是不应该的。
(a)没有客人的时候,靠在柜台或趴在柜台上休息一会,养养精神
(b)把客人需要的物品以最快的速度扔过去
(c)表情严肃,提高自己的气质和品位
(d)向顾客讲述各种商品的优点,抓机会推销
30、职业规范包括()。
(a)岗位责任(b)操作规则(c)规章制度 (d)个人习惯
3l、团结互助的基本要求是()。
(a)加强
协作(b)顾全大局 (c)平等尊重(d)互相学习
32、从业人员要做到公平公正,应从哪些方面严格要求自己( )
(a)坚持按原则办事(b)不徇私情 (c)不计较个人得失(d)不畏权势
33、培养开拓创新精神需要具备()。
(a)丰厚的物质利益刺激(b)科学思维 (c)创造意识(d)坚定的信心和意志
34、1970年美国进行导弹发射试验时,由于操作人员对一个螺母少拧了半圈,导致发射失败。这说明操作人员()。
(a)职业技能水平不高 (b)违反操作规则 (c)没做到诚实守信 (d)缺乏职业责任感
35、节俭的重要价值在于它是()。
(a) 安邦定国的法宝(b)诚实守信的基础(c)持家之本(d)积累财富的手段之一
卷册一:职业道德部分第3页(共5页)
二、职业道德个人表现部分
答题指导:
◆该部分均为单项选择题,每题均有四个备选项,
◆请按照题意要求,根据自己的实际情况
只选择其中一个选项.并在答题卡上将所选择答案的相应字母涂黑。
36、如果有重新选择职业的可能,()。
(a)我肯定还会选择现在的单位(b)我基本上还会选择现在的单位
(c)假如没有更好的选择,我还会选择现在的单位(d)我不会再选择现在这个单位
37、上班的路上,我通常的感觉是()。
(a)心情愉悦(b)心想如果不用上班该多轻松
38、双休日之后,早上起床的时候,
(c)担心可能有不好的事情发生(d)没什么感觉
(a)不安 (b)精力旺盛 (c)一般 (d)轻松
39、在工作过程中,我常有( )的感觉。
(a)兴奋 (b)得心应手 (c)疲惫不堪 (d)心烦意乱
40、对我的职业,我一般情况下()。
(a)很愿意向别人提起(b)别人不问,我很少提起
(c)偶尔也会说起(d)从不与别人谈论
41、某公司的四位员工在写工作报告的过程中,有以下四种不同的表现,你认可哪种做法 ()
(a)甲反复检查,确信无错后再上交(b)乙确信自己做得很好,不检查就上交
(c)丙先让同事帮助检查,然后上交(d)丁直接交给上司,视情况再做修改
42、在日常生活中,我通常()。
(a)把自己的钟表调得比标准时间快一点(b)把自己的钟表调得与标准时间相同
(c)从来不会刻意关注时间&
nbsp; (d)把自己的钟表调得与标准时间差不多
43、下午上班时。小李急着到办公室找领导汇报工作.当他路过会议室,看见空荡荡的会议室里电灯还在亮着。你认为此时他应该采取以下哪一种做法 ()
(a)不管它,见领导要紧(b)关灯后再去见领导
(c)不管,就当没看见(d)路上碰见人,顺便告诉他来关
44、当你还是学生的时候,老师在课堂上提问题,你()。
(a)通常是老师的话还没说完,就抢着举手发言
(b)有时在老师话还没说完的时候.就抢着举手回答
(c)通常是无论有没有想好,都会在老师问完问题以后举手
(d)通常是自己想好后才举手回答
45、当心情不好的时候,我通常()。
(a)会发泄出来,不管身处什么地方 (b)有时因为不便发泄,只好暂时抑制
(c)不随便发泄出来,除非被别人激怒 (d)自己调节
46、当领导交办一件你认为枯燥的工作时.你()。
(a)能耐心地做下去,虽然很不喜欢但也会努力找到乐趣(b)能耐着性子做下去
(c)先努力做,实在不行再想办法(d)说明理由。委婉拒绝
卷册一:职业道德部分第4页(共5页)
47、当你的工作得到领导表扬时,你()。
(a) 觉得可以稍微轻松一下了
(b) (b)会继续保持原来的工作状态
(c)认为这是自己努力工作的回报
(d)想把今厉的工作做得更好
48、对于那些总是按既定计划做事的人,我()
(a) 很喜欢.愿意与之交往
(b) (b)很佩服,但不喜欢
(c) 不理解,认为他们活得太累
(d)很讨厌这样的人
49、一般情况下,我的业余生活()。
(a) 事先有计划再行动
(b) (b)只有重要的事才进行计划
(c) 总是觉得计划赶不上变化
(d)视心情而定
50、当陌生人到办公室向你打听同事的电话号码时,你通常会()
(a)委婉拒绝他
(b)直接告诉他
(c)征得同事同意后再告诉他
(d)先询问对方的联系方式,让同事与之联系
卷册一:职业道德部分第5页(共5页)
第二部分理论知识(助师)
(51~150题,共100道题,满分为100分)
一、单项选择题(51~1lo题,每题1分,共60分。每小题只有一个最恰当的答案,请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑)
51、()是指物业管理企业在接管物业之前,就参与物业的规划、设计和建设,从物业管理服务的角度提出意见和建议,以使建成后的物业能更好地满足业主或使用人的要求。
(a)日常物业管理 (b)日常物业服务&nbs
p; (c)物业管理的早期介入 (d)前期物业管理
52、在物业管理活动中,始终处于主导地位的是()。
(a)房地产行政主管部门(b)业主和使用人(c)建设单位(d)物业管理企业
53、根据建设部于2004年3月17日颁布的《物业管理企业资质管理办法》(建设部令第125号)规定,二级资质物业管理企业的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员中具有中级以上职称的人员应不少于()人。工程、财务等业务负责人须具有相应专业中级以上职称。
(a) 5(c) 20 (b) 10(d) 30
54、物业管理区域内第一次业主大会会议的筹备组应当在物业所在地的区、县房地产行政主管部门和()的指导下成立。
(a)建设单位(c)居委会(b)行业协会(d)街道办事处
55、根据建设部1993年发布的《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》(建法字第8 14号)规定,住宅小区的()单位对住宅小区质量负最终责任,不得将工程质量不合格或配套不完善的房屋交付使用。
(a)规划设计(b)开发建设(c)施工(d)物业管理
56、根据建设部2000年发布的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的要求,负责管理全国物业管理示范住宅小区的物业管理企业应定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,接受合理的建议并及时进行整改,住用户满意率至少要达到()以上。
(a)80%(b)90% (c)95% (d)99%
57、根据中国物业管理协会2004年制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》的要求.普通住宅小区一级物业服务应做到每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率至少达到()以上。
(a)75%(b)80%(c)90%(d)95%
58、目前,在我国一般情况下在写字楼内为办公室工作人员每人平均提供()平方米建筑总面积比较合适。
(a)5~6 (c)10~15(b)8~10(d)15~20
59、以下表述中正确的是().
(a)商业场所的承租人应分担共用部位、共用设施设备的维修养护费用
(b)商业场所的承租人可以自己决定营业时间,不必与其他承租人保持一致
(c)旨在推广整个商厦的广告费用应由业主承担。承租人有权拒绝为此付费
(d)商业场所的房产税和土地使用税应由物业管理企业交纳
60、在工业区内,正确处理含有汞、镉、砷、铬、铅、氢化物、黄磷及其他可溶性剧毒物质的“废渣”的措施是()。
(a)深埋(b)冲入下水道(c)焚烧(d)存放在防水、防渗场所
61、根据‘物业管理条例》的规定,如果物业管理企业未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途,除由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令其限期改正,给予警告,没收违法所得外,还要被处(
)罚款。
(a)l万元以上,5万元以下 (b)1万元以上,10万元以下
(c)5万元以上,10万元以下(d)10万元以上,20万元以下
62、我国对物业管理招标投标活动实施监督管理的机构是()
(a)业主委员会(b)业主大会(c)街道办事处(d)房地产行政主管部门
63、法律规范的三要素是指( )
(a)调解、仲裁、诉讼 (b)假定、处理、制
(c)公平、公正、公开 (d)法律、法规、规章
64、吊销物业管理企业的营业执照,属于(
(a)追究民事责任(b)行政处罚(c)行政处分(d)追究刑事责任
65、物业专项维修资金属()所有。
(a)业主(b)业主委员会 (c)物业管理企业(d)建设单位
66、对违反《物业管理条例》规定者,执行各种行政处罚和行政处分的单位是()。
(a)房地产行政主管部门(b)物业管理企业(c)业主委员会 (d)业主大会
67、在物业管理活动中实施的监督应是()。
(a)政府各部门对开发建设单位、物业管理企业、业主委员会、业主的监督
(b)业主对政府各部门、开发建设单位、物业管理企业、业主委员会的监督
(c)物业管理企业对政府各部门、开发建设单位、业主、业主委员会的监督
(d)业主、开发建设单位、业主委员会、物业管理企业、政府各部门之间的相互监督
68、某业主将自己的杂物堆放在楼内公共通道上,妨碍了他人的通行,这位业主应当承担的民事责任是().
(a) 停止侵害(b)排除妨碍 (c)赔偿损失(d)支付违约金
69、对建设单位提出的新建房屋接管验收申请,接管验收单位应在()日内审核完毕,及时签发验收通知并约定时间进行验收。
(a)7(b)10 (c)15 (d)30
70、在接管验收新建物业时,如果发现影响相邻房屋安全问题的隐患,应由()负责处理。
(a)接管单位 (b)施工单位 (c)设计单位 (d)建设单位
7l、物业正式进入使用阶段的标志是()。
(a)施工完毕 (b)竣工验收合格(c)接管验收完成(d)业主办完入住手续
72、提前解聘物业管理企业的条件是()。
(a)业主或业主大会与物业管理企业双方协商不再续聘
(b)业主或业主大会与物业管理企业双方无法继续履行合同、
(c)部分业主
对物业管理服务不满意
(d)物业管理企业要开发新的项目
73、按现行税法,物业管理企业应上缴的域市建设维护税按营业税税额的()计征。
(a)3%(b)5% (c)7%(d)8%
74、纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售的物业,物业服务费或物业服务资金应由()全额交纳.
(a)开发建设单位(b)物业买售人 (c)施工单位(d)房地产行政主管部门
75、物业管理企业违反有关价格的法律、法规和规定。应由()依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。
(a)房地产行政主管部门(b)政府价格主管部门 (c)业主委员会(d)居民委员会
76、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用应按()进行分摊。
(a)保险受惠物业总面积(b)物业管理区域内物业总面积
(c)住宅总面积(d)住宅档次
77、物业管理企业应定期向()公开物业服务费的收支情况,接受监督。
(a)房地产行政主管部门(b)企业员工(c)业主和使用人 (d)行业协会
78、建设部的‘城市房屋租赁管理办法》规定,房屋租赁实行登记备案制度。其具体要求之一是:房屋租赁登记申请须经()审查合格后,颁发《房屋租赁证》。
(a)物业管理企业(b)房屋租赁公司
(c)业主委员会(d)市、县人民政府房地商管理部门
79、承租人在物业租赁期限内,可以将承租房屋的部分或全部转租给他人,但必须征得()同意.
(a)物业管理企业(b)房地产行政主管部门(c)出租人(d)使用人
80、物业管理人员在与客户进行沟通时,应保持一定的距离,其自然距离以()为宜。
(a)双方心里感到舒适(b)2米以上(c)听清对方的声音(d)看清对方的表情
8l、为了解客户对物业管理服务的意见、建议以及满意情况,物业管理企业每年都应有l~2次的().
(a)信息发布会(b)社区活动 (c)咨询服务(d)客户调查
82、社区服务的首要理念应是()。.
(a)提供方便.经济效益第一(b)服务第一,一切为人
(c)树立形象,丰寓生活(d)加强交流,以利竞争
83、房屋结构施工图中常用的构件代号“tl'’表示的是()。
(a)楼梯板(b)楼梯梁(c)构造柱(d)托架:
84、房屋给排水施工图中常用的图例符号“―●--”表示的是(
(a)闸阀 (b)水泵&
nbsp;(c)存水弯 (d)消火栓
85、下列房屋供暖施工图常用符号中( ) 表示热水供给管。
(a)------(b)―――(c)--- (d)
86、根据房屋完损等级的评定标准,房屋承重构件已属危险构件.结构丧失稳定和承载能力,随时有倒塌的可能,不能确保住用安全的房屋,属于().
(a)基本完好房 (b)一般损坏房(c)严重损坏房 (d)危险房
87、经鉴定属非危险房屋的.应在鉴定文书上注明正常使用条件下的有效使用时限,有效时限一般不超过()。
(a)三个月(b)半年 (c)一年(d)--年
88、由于使用不当或其他人为原因造成房屋损坏,应由()负责修复或给予赔偿。
(a)房屋所有人(b)房屋使用人(c)损坏责任人(d)房屋管理者
89、根据建设部的《房屋修缮范围和标准》,凡需牵动或拆换少量主体构件.但保持原房的规模和结构的房屋修缮工程为()工程。
(a)小修(b)中修 (c)大修(d)翻修
.
90、<住宅室内装饰装修管理办法》明确规定.物业管理企业发现装修人或者装饰装修企业有违反该办法规定的行为不及时向有关部门报告的,由房地产行政主管部门给予警告,可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费()倍的罚款
(a)l~2 (b)2~3 (c)3~5(d)8~lo
9l、设备维修人员对房屋附属设备进行全面清洗,部分解体检查和局部维修,更换或修复磨损件,使设备能够达到完好状态的保养,是设备的()保养
(a)一级(b)二级(c)三级(d)日常
92、以下有关房屋附属设备设施养护管理制度内容的表述中不正确的是()
(a)巡视检查的范围包括室内外外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房
(b)水箱清洗一般每三年进行一次
(c)水箱清洗消毒作业人员要有健康证明书
(d)室外管道、水表、阀门、消火栓等需定期刷油漆,减少锈蚀
93、房屋附属设备使用到一定年限后,技术性能落后、效率低、耗能大或污染严重,须更新设备,提高和改善技术性能,这种维修工程属于房屋附属设备的();
(a)零星维修工程(b)中修工程 (c)大修工程(d)设备更新和技术改造
94、对电梯运行人员和维修人员的管理,必须坚持()的资质审查、持证上岗制度
(a) 建设行政主管部门 (b) 劳动行政主管部门 (c)物业管理企业 (d)业主大会
95、房屋附属设备中的特种设备在投入使用前或投入使用后()日内。使用单位应当向直辖市或设区的市的特种设备安全监督管理部门登记。
(a) 7(b)10
;(c)15 (d)30
96、国务院第373号令《特种设备安全监察条例》自()开始施行
(a)2000年6月1日(b)2002年6月1日 (c)2003年6月1日(d)2004年6月1日.
97、对建筑设备自控系统进行维修养护,应()使用相应软件工具扫描控制电脑硬盘。
(a)每天 (b)每周 (c)每月 (d)每季度
98、紧急避险是指为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害另一合法利益的行为.()不是紧急避险的构成要素
(a)合法利益受到紧急危险的威胁(b)危险是即将到来的
(c)没有其他方法能够排除危险(d)避险行为不能超过必要的限度
99、()不是物业管理区域内安全保卫工作的特点。
(a)管理难度大
(b)与社会治安管理功能完全相同
(c)安保部是物业管理企业各部门中唯一常年必须24小时工作的部门
(d)安全保卫工作就是为客户提供优质服务和高效管理
100、对灭火器进行检查时,要查看灭火器压力表指针是否在绿色区域,如果在()区域,
要检查原因,并送到专业公司重新灌装.
(a)绿色(b)红色 (c)白色(d)黑色
101、为保证物业管理区域停车场(库)内的车辆安全,防止被盗,应在停车场(库)加设必要的().
(a)安全防范设备(b)指示标志(c)照明设备(d)洗车设备
102、《中华人民共和国水污染防治法》规走,如果向水体排放的污染物超过国家或地方规定的排放标准,应按照排放污染物的种类和数量()交纳排污费。
(a)80%(b)原额(c)加倍(d)十倍
103、《中华人民共和国大气污染防治法》规定,向大气排放污染物超过国家和地方规定排放标准的,应限期治理.并可处()罚款。
(a) 2万元以下(b)5万元以下
(c)1万元以上5万元以下(d)l万元以上lo万元以下
104、在is014000系列标准中,制定环境管理体系的规范及使用指南是()。
(a)is014001(b)is014004 (c)isol4010(d)is014011
105、按照物业管理企业的管理方针、目标和任务,制定环境保洁计划和费用预算,一般是保洁部()的职责。
(a)部门经理(b)技术人员(c)班组长(d)保洁员
106、物业管理区域内的垃圾清运应做到()
(a)随倒随清(b)随意清(c)当日清(d)隔日清
107、根据《城市绿化条例》的规定,新建住宅小区内部有路名的道路绿化和
