第1篇 物管培训:物业管理公司的组织机构
一、物业管理公司组织机构设置的要求
物业管理公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务,它的设置应满足以下四个基本要求:
(一)具备服务性的功能
物业管理公司是专门从事物业管理与服务的服务性企业,它的组织机构的设置必须保证具备这些功能,并有助于实现企业的服务宗旨。
(二)充分发挥公司员工潜能
物业管理公司的管理、经营和服务活动都是依靠每一个人来实现的。因此,组织机构的设置要求每一位职员都能人尽其才,充分发挥个人智慧。
(三)关系协调
公司是一个有机整体,是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统,这种系统能否最大地发挥出整体功能,有赖于系统内各要素的协调配合。因此,组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。
(四)效率与效益
物业管理公司组织机构的设置要求从实际出发,以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。
物业管理公司不是孤立的经济实体,而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构,首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标,其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。
二、物业管理公司组织机构设置的原则
为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能,实现公司的总目标,根据上述四个基本要求,组织机构的设置应遵循以下原则:
(一)目标原则
公司有自己的经营发展目标,组织机构的设置必须以公司的总体目标为依据。从某种意义上讲,组织机构的设置是实现公司总目标的一种管理手段。因目标设置机构,因机构设职设人,这是组织机构设置的目标原则。
(二)统一领导与层次管理原则
物业管理公司的经营战略和重大决策权应集中在高层领导手中,而日常工作的管理与经营权力则逐级授权,实行层次化管理。统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证,分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。如果公司的高层领导整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题,则不仅会影响各层次管理人员的积极性,而且会使企业逐渐失去长远的战略目标,甚至迷失发展方向。这是企业逐渐步入正轨的情况下,高层领导尤应注意的层次化管理问题。
(三)分工协作原则
分工协作是社会发展进步的标志,它不仅能提高劳动生产率,而且能发挥整体效益。物业管理公司能否最大程度地发挥出整体效益,取决于组织机构的专业分工与相互协调。公司总的目标如能分层次落实到各个部门,使之各司其职,相互协作,目标也就不难实现了。
(四)责权对应原则
整个公司的责任和权力是对等的,委以责任的同时也必须委以自主完成任务所必需的权力。有责无权,不仅不能调动管理人员的积极性,而且使责任形同乌有,最终无法保证公司任务的完成;有权无责,必然助长官僚主义,导致权力滥用。
(五)有效管理幅度原则
在处理管理幅度与管理层级的关系时,一般情况下应尽量减少管理层级,尽可能地扩大管理幅度;否则,管理层级多了,人员和费用也多了,会影响公司的经营效率。但是,有效的管理幅度必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素,管理幅度过大同样也会影响公司的经营效率。
三、物业管理公司组织机构的类型
物业管理公司组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、生产区域制、事业部制等。目前,我国物业管理公司的组织机构主要采用以下几种形式:
(一)直线制
直线制是企业管理机构最早的一种组织形式。采用这种类型的物业管理公司一般都是小型的专业化物业管理公司,以作业性工作为主,如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。这些公司下设专门的作业组,由经理直接指挥。
直线制的
特点是企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导,各级主管人员对所属单位的一切问题负责,不设专门职能机构,只设职能人员协助主管人员工作。
直线制的优点是责权统一,行动效率高;缺点是对领导者的要求比较高,要通晓多种专门知识,亲自处理许多具体业务。
(二)直线职能制
直线职能制是在直线制的基础上吸收了职能制的长处。各级组织单位除主管负责人外,还相应地设置了职能机构。这些职能机构有权在自己的业务范围内从事各项专业管理活动。
目前,一般的大中型物业管理公司都采用直线职能制组织形式。如广州市建设物业管理公司的组织机构基本上即属于这种类型。公司总部设有物业管理部、计划开发部、财务部,下设经营部、房产管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等,江南、江北和天河等管理部下设业务部门、职能部门,如天河管理部下设土建、水电、绿化环卫、保安队、管理处、资料、预算等业务部门和职能部门。
直线职能制综合了直线制和职能制的优点,既保持了直线制集中统一指挥的优点,又具有职能分工的长处,它将机构形式分为两个层次,一是管理层,一是作业层,这对减轻主管领导的负担,提高决策质量和工作效率起到了非常重要的作用。
直线职能制的组织形式也有不足之处,它的下级往往缺乏必要的自主权,各个职能部门之间因缺乏横向联系而容易产生脱节和矛盾,信息反馈的速度以及对环境的敏感度比较差,等等。因此,采用此种类型的组织机构,应特别注意克服它的弱点。
(三)现行常见的组织机构
物业管理公司的组织机构虽然可以有多种类型,但无论是哪种类型,都必须从实际需要出发,根据自己公司的特点进行设置。目前,一般物业管理公司的机构设置大都采用经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处等三个层级的组织形式。
四、物业管理公司的集团化选择
物业管理公司的集团化选择,是指多家物业管理企业(法人)以实力雄厚的大企业为核心,按一定的关系组成的多法人联合体。物业管理公司随着自身业务的不断拓展和下属企业的不断增多,也可自身发展壮大为企业集团。物业管理公司选择集团化经营的发展道路,实际上是市场竞争的必然结果,它对改善物业管理有以下优点:
1.有利于资源共享,节省管理成本
现代大型物业需要现代化的维护保养设备。但是物业管理公司往往由于业务量不够而不敢购置或不能发挥这些设备的作用,从而造成许多浪费。集团化管理可统筹调配人力物力,降低人力成本,提高设备利用率,从而大大提高市场竞争能力。
2.有利于实施品牌管理
集团化管理将所管辖的物业统一在一个品牌的旗帜下,使每个物业项目在管理理念、服务宗旨、运作模式、规章制度、行为规范甚至制服徽标等方面都能体现品牌的特色,这对推行统一规范化的有偿性服务、树立企业形象都是十分有益的。
3.有利于产生规模经济效益
集团化管理通过对每个物业项目的管理取得合理利润,虽单个项目利润有限,但集中各个项目的微利就合成为可观的经济效益。
4.有利于实现物业管理的社会化和专业化
集团化的物业管理使管理权分散的物业相对集中到一批有品牌的、有实力的集团公司麾下,这对打破“谁建设,谁管理”的物业管理格局是有促进作用的。
第2篇 xx景区物业管理经理职位描述
景区物业管理经理职位描述
岗位职责:
1、负责景区全面物业管理工作;
2、组建物业管理团队,并对团队进行严格的考核和提升;
3、对景区的物业管理有独到的认识和见解,制定景区的物业管理方针与政策;
4、建立、实施景区各项工作的制度、流程和标准,并不断完善;
5、与景区的商业和酒店紧密配合,同步提升服务品质,并能与对接团队提出合理化建议;
6、配合落实旅游景区线上线下媒体与信息平台的建设、推广;
任职条件:(本科;5年以上管理经验)
1、本科及以上学历,35岁以下,旅游/酒店管理、企业管理、市场营销等相关专业;
2、5年以上高层管理经验,3年以上景区或高端物业管理经历;
3、管理实操、团队建设、实操开拓、流程梳理经验,能做不同层次的团队培训;
4、懂战略、善组织,具备优秀的管理、沟通协调、计划制定与推进能力;
5、抗压能力强,有激情与正能量。
第3篇 机关大厦物业管理模式
政法机关大厦物业管理模式
一、物业管理的性质、目的和意义
物业经营管理按社会产业划分是第三产业,是服务性行业。物业经营管理首先是对'人'的服务,其次才是对'物'的经营管理。以对'人'的服务为核心,由专门的物业管理机构与经过专业培训的物业经营管理人员,运用现代科学技术手段,对受托经营管理的物业进行代租代售,对其房屋建筑、专用设备、附属设施、场地及区域内保安消防、卫生保洁、绿化租摆、管网、车辆、道路养护等进行专业化管理和维护。
其目的是为用户创造与提供安全舒适、环境优美、清洁卫生、温馨方便的工作场所和生活环境。同时通过良好的经营管理:一为业主创造更高的经济效益;二使业主的物业安全完整,延长使用寿命,达到保值增值之目的。同时也要为物业公司股东创造理想的经济效益。
二、我国目前的物业管理模式
目前我国物业经营管理中,主要有三种模式:
(一)自建自管
即房地产开发商(或建设单位)将自己开发建设的物业设立一个附属部门,分离出一部分多余人员,进行物业管理,由于物业管理是附属部门,产权不清晰,管理者没有实践经验,员工未经过专业培训,业务生疏。所以很难进行良好的物业管理,更难以达到国家规定标准。因此采用自建自管方式的越来越少,并且随着市场经济的发展,必然会逐步消亡。
(二)合资或合作管理
1、合资管理,即房地产开发商作为股东,与经验丰富的专业化物业管理公司,共同出资注册登记成立具有独立法人资格的物业管理公司,来经营管理其新开发的物业。
这一模式符合国家'社会化、专业化、产权清晰、两权分离'的规范要求和发展方向;合作中一方面能利用开发商参与物业管理的技术人员对物业工程的熟知情况,进行及时的维修维护,以利于提高工作效率,减少人力、物力、财力的浪费;另一方面有利于物业管理公司通过丰富的实践经验顺利地进行专业化、规范化、程序化的物业管理。以达到客户满意,物业保值、增值,提高经济效益之目的。所以目前采用这一模式的越来越多。
2、合作管理,即开发商或物业产业产权单位,选择一家经验丰富的专业化物业管理公司,以房地产开发商或物业产权单位为主,共同成立物业管理委员会,领导和决策其物业管理的大政方针;由经验丰富的专业化物业管理公司派专业队伍进行该物业的日常经营管理。这一模式的优点是房地产开发商或物业产权单位有主动权,经验丰富的专业化物业管理公司有经营管理自主权,这样优势互补,更有利于物业管理公司的良好运转。
(三)委托管理
物业采用委托管理模式,是与国际规范管理模式接轨的一种模式。目前有相当一部分高档公寓、写字楼、高档综合商厦等采用这一模式。
物业管理采用委托专业化物业管理公司进行经营管理,真正实现了所有权和经营权的两权分离,做到了产权清晰,权责明确。业主和用户(通过业主委员会)有更大的监督权、物业所有权和使用权;物业公司有更多的经营管理自主权,有利于物业的经营管理。但是由于目前尚认识不足,了解不够,往往存在怕收费高、怕管不好、怕关系不好处、怕物业公司把钱拿走等顾虑,还有开发商考虑富余人员安置等因素。目前委托管理模式采用还不广泛,然而随着市场经济的发展,委托管理模式一定会成为我国物业管理的主要模式。
三、成都**大厦拟定的物业管理模式
通过以上的介绍和分析,同时经双方领导协商,成都**大厦拟采用合作管理模式,即成都市中级法院(甲方)与--投资管理有限公司(乙方)共同合作,成立成都**大厦管理委员会(以下简称管委会),进行决策领导,乙方设立'北京永庄投资管理有限公司成都分公司'进行成都**大厦的日常物业管理和服务工作。
本物业管理方案即是按此模式进行编制的。
第4篇 注册物业管理师物业管理实务试题
一、单项选择题:
1.住宅小区房屋完好率和零修及时率应该分别达到( )。
a.98%, 100%
b.98%, 100%
c.98%, 98%
d.100%, 98%
2.具有优越的地理位置和交通环境,建筑物的物理状况优良,建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求,有完善的物业管理服务,包括24小时的设备维修与保安服务,这样的条件属于( )。
a.甲级写字楼
b.乙级写字楼
c.丙级写字楼
d.丁级写字楼
3.商场要合理布局,精心策划
b.建筑结构设计单一
c.商务齐全,人员素质杂
d.客流量大
4.工业物业空气污染的防治途径包括( )。
a.教育住户和生产单位改变能源结构,减少直接燃烧
b.硬化地面,减少尘土
c.绿化净化空气中二氧化硫和机动车尾气
d.禁止车辆驶入,减少尾气排放
5.学生公寓的住宿管理,( )不符合规定。
a.寝室成员办理住宿登记卡和床头卡,并将床头卡按要求挂在指定位置。
b.要求学生按时就寝,如有特殊情况,需要向公寓管理人员请假。
c.学生不准擅自调整寝室,如有需要,应按相关规定要求进行调整。
d.对学生公寓进出楼的来访人员验证登记,推销商品者登记进入公寓。
6.物业环境管理的基本原则是( )的原则。
a.以防为主,防治结合
b.一治为主,防治结合
c.以防为主,一治为辅
d.一治为主,以防为辅
7.防治固体废弃物的污染,最有效的办法是杜绝垃圾的( )。
a.形成
b.产生
c.利用
d.处理
8.水体污染防治的主要措施是严格控制工业和生活污水的( )。
a.排放
b.净化
c.处理
d.利用
9.根据《城市绿化规划建设指标的规定》,2000年以后人均公共绿地面积在( )平方米以上。
a.4-5
b.4-6
c.4-7
d.5-7
10.物业管理招标,是指( )或其法定代表的开发商或业主委员会,在为其物业选择管理者时,通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开,由多家物业管理企业竞投,从中选择最佳对象,并与之订立物业管理合同的过程。
a.物业使用人
b.物业所有权人
c.物业占有人
d.物业权利人
11.标价评审主要评审内容不包括( )。
a.标价是否最低
b.投标报价和标底价是否接近
c.标价的构成是否合理可靠,
d.标价是否能满足管理服务需要
12.( )不属于房屋租赁关系终止的情况。
a.房屋租赁期限届满
b.房屋拆迁
c.房屋承租人死亡
d.房屋出售
13.一种由火灾探测器、自动报警器、喷水装置、供水管网、水泵等组成
,固定在建筑物内的消防供水装置,其喷水装置一般在大型建筑、高层建筑、高档建筑等防火重点部位的上方位置设置。这种装置为( )。
a.消防栓
b.消防水枪
c.火灾探测器
d.自动喷水灭火系统
14.消防设施日常使用管理由专职管理员负责,专职管理员( )检查消防设施的使用状况,保持设施整洁、卫生、完好。
a.每天
b.每周
c.每半月
d.每月
15.根据停车场的规划,进出停车场管理要严格。车辆进入停车场要验证发牌、登记。驶离停车场时要( )。
a.验证
b.收牌
c.收牌登记
d.验证、收牌
16.( )是质量手册的基础,是质量手册的支持性文件。
a.工作手册
b.质量手册
c.程序文件
d.工作规程文件
17.物业租赁合同是出租人与承租人就房屋租赁事宜,明确双方的权利义务和责任的协议,即( )的契约。
a.以房屋为租赁标的物
b.以房屋为交换对象
c.以房屋使用权为交换对象。
18.物业管理企业早期介入的咨询服务对象,主要是( )。房地产开发商或投资商,其费用应由开发商承担。
a.开发商
b.业主
c.建筑商
d.销售商
19.卫生间、厨房内的排污管应分设,出户管长不宜超过( )米。
a.4
b.5
c.6
d.8
20.浴室内安装燃气热水器必须采用强排式,且其排气管不得超出外墙( )厘米。
a.5
b.10
c.15
d.20
21.装修材料须封装不漏,按物业管理公司指定地点堆放;装修材料要及时搬入室内,不得堆放在( )。
a.户内或阳台
b.户门外或公共场所
c.厨房或卫生间
d.户门外或阳台
22.物业档案是指关于物业项目所有的包括过去和现在的一切活动中所形成的,具有参考价值,应当归档保存的各种文字、图表、声像等不同形式的( )。
a.施工记录
b.历史记录
c.登记记录
d.审核记录
23.严重损坏房存有部分( )构件有明显或严重倾斜、开裂、变形或强度不足的现象。
a.结构
b.承重
c.主体
d.辅助
24.清理明渠及沙井沉淀物每( )周 1次。
a.2
b.3
c.4
d.8
25.设施设备维修中修工程更换率为( )左右。
a.10%~20%
b.10%~30%
c.20%~30%
d.30%
26.由于物业类型与规模的不同,( )住宅项目本身需要的配套服务内容要求要多得多,所以对物业管理企业的管理要求就会更高。
; a.小户型
b.大户型
c.经济适用房
d.廉租房
27.根据《城市居住规划设计规范》规定,居住区( )也称配套公建。
a.市政公用设施
b.行政管理
c.其他八类设施
d.公共服务设施
28.( )是指由物业管理企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目的总和。
a.综合经营服务项目运作
b.综合经营服务项目策划
c.综合经营服务
d.公共服务
29.全国物业管理示范项目申报条件规定,住宅小区、工业区建筑面积为( )万平方米以上。
a.8
b.10
c.2
d.5
30.质量手册共分( )章。
a.6
b.7
c.8
d.9
31.在质量体系文件的层次中属于b层次是( )。
a.质量手册
b.程序文件
c.工作规程
d.质量记录
32.会议接待用热水瓶应表面清洁光亮,无水迹,水温控制在( )度以上。
a.60
b.70
c.80
d.90
33.物业管理企业接到急修项目报修的,应在( )小时内赶到现场,( )小时内修理。
a.1 12
b.1 24
c.2 12
d.2 24
34.物业维修项目实行质量保修制度,保修期一般为( )个月。
a.1
b.2
c.3
d.6
35.客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,客户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后( )分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
a.10
b.15
c.20
d.30
36.编制预案,必须与( )充分沟通,达成共识,以免预案无法落实。
a.主管部门
b.主管领导
c.管辖区业主
d.将来的实际操作者
37.重要投诉,接待后()小时内转呈主管经理进行处置程序。
a.1
b.2
c.3
d.5
38.轻微投诉,不超过()天内或在客户要求的期限内解决。
a.1
b.2
c.3
d.5
39.住宅小区防治物业环境污染的重点工作是( )。
a.商业垃圾
b.医疗垃圾
c.装修垃圾
d.业主和使用人生活垃圾
; 40.投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。
a.2 3 2 10
b.2 3 3 10
c.2 3 2 5
d.2 2 2 10
二.多项选择题(每小题2分,共20分)
1.建立商场识别系统的作用是( )。
a.引起消费者注意
b.可以使顾客克服记忆困难
c.改善企业形象
d.是商场楼宇促销的一项战略性工程
2.工业物业的特点是( )。
a.投资大,投资回收期长
b.非流动性
c.工业设备的功能不容易过时
d.对周围环境容易产生污染
3.垃圾的处理方法有( )。
a.堆放法
b.填埋法
c.焚化法
d.无害化处理
4.住宅小区绿化的基本任务是( )。
a.开展绿化创收工作
b.推广绿化养护技术
c.为居民创造优美舒适的环境
d.促进居民的身心健康
5.物业专项分包的应具备( )前提条件。
a.物业管理总包单位有相当的管理和协调能力
b.社会化、专业化达到一定程度,社会上有一批专业化的物业管理专业公司
c.业主委员会成立,专业分包得到业主委员会的认可
d.中低物业档次
6.道路交通管理的内容包括( )。
a.建立机动车通行证制度
b.禁止乱停放车辆,尤其在道路两旁
c.限制车速
d.根据辖区内道路情况确定部分道路为单行道、部分交叉路口禁止左转湾
7.物业租赁的租金管理包括( )工作。
a.做好租金的评定工作
b.建立租金底账
c.按时收取租金
d.坚持专款专用
8.立项决策阶段的早期介入项目的市场定位内容主要( )。
a.明确用途功能
b.确立消费档次
c.筛选目标客户
d.推出主打房型
e.选择入市时机
f.消费水平需求
9.物业档案整理工作要求做到( )。
a.分类科学,组卷合理,排列有序
b.保管期限准确,装订整齐、牢固,案卷封面、脊背、卷内目录和备考表(异动记录)填制准确
c.字迹工整,图样清晰
d.载体和装具质地优良,便于保管和利用
10.房屋按常用结构分成( )。
a.钢筋混凝土结构
b.混合结构
c.砖木结构
d.其他结构
11.物业管理企业的房屋小修养护工程项目信息,主要是通过( )渠道收集取得的。
a.走访查房
b.电话
c.随时报修
d.电子邮件
12.小修
工程的考核指标主要有( )。
a.定额指标
b.服务指标
c.安全指标
d.经费指标
13.物业管理企业在选择综合经营项目时应遵守( )原则。
a.日常生活类项目优先
b.易损易耗品项目优先
c.物业管理企业优势特色项目优先
d.中介服务项目优先
14.客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门,具有( )等职能。
a.协调
b.沟通
c.公关
d.服务
15.重大投诉包括( )。
a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。
b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。
c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
d.因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
三.判断题(每小题1分,共10分)(正确的将“√”、错误的“×”填入括号中。)
1.房屋附近种植的乔灌木,可不按绿化规范中所规定的乔灌木与建筑和各种管道网的最小距离,只注意不要影响房屋的通风和采光。(×)
2.招标人认为各投标人标价都过高和无法达到招标文件所规定的服务要求,投标作废。(√)
3.干粉灭火器适用于扑灭可燃液体、可燃气体火灾和带电设备等电气火灾,使用范围较广泛。但由于干粉灭火剂基本上没有冷却作用,灭火后,易发生燃烧物复燃的情况。所以,灭火后还应采取其他冷却灭火方法相配合。(√)
4.各种引发突发事件的安全隐患有着共同的特点,所以编制突发事件处理预案可以统一编制,采取相同措施。(×)
5.如果出租人提前收回房屋只要有“必须收回”的理由即可。(×)
6.属有损坏的房屋,由交接人和接管单位协商解决,既可约定期限由交接人负责维修,也可采用其他补偿形式。(√ )
7.不得改变厨房、卫生间、阳台的使用功能,请勿将生活污水排入雨水管道。(√ )
8.计划养护任务完成后,再安排报修任务。(×)
9.房屋维修管理是指对已建成的房屋进行小修、中修、大修、翻修以及综合维修和日常维护保养。(×)
10.修理项目竣工以业主验收签字为准。其中,疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准,筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。(√ )
四.简答题(每小题5分,共10分)
1.综合经营服务项目的策划书的主要内容有哪些
2.对装修施工人员管理内容有哪些
五.案例分析题(每小题5分,共10分)
1.花园的陈某与刘某是同一单元楼上楼下的邻居,一个住6楼,一个住5楼。去年10月21日上午9时许,物业管理公司开始给这个单元加压供热。当时,陈某发现自己家的暖气栓(系分户供暖)未开,就找到物业人员将他家的供热栓打开。下午陈某及妻子离开了家,15时许,住在楼下的刘某家人发现楼上往下淌水,就赶紧上楼找陈某,但发现其家无人,后找到物业管理公司将总阀门关闭。但这时,刘某新装修的房屋地板块、门框、家具、屋顶及衣物等已受到不同程度的损害。经查,是陈某家的暖气接头处松动漏水而淹了楼下。由于责任纠缠不清,刘某将物业管理公司及陈某告上法庭。市法院司法鉴定中心及市物价局价格认证中心对刘某的“损失”鉴定结论为:被水浸物品折合人民币3576元。请谈谈你的看法。
第5篇 物业管理员物业管理机构试题
一、单选题
51、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设备设施以及( )的现代化科学管理,为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。
a、场地b、绿化带c、道路d、周围环境
52、物业管理公司处理业主或使用人投诉的部门是( )
a、管理部b、服务部c、监察部d、产业部
53、物业管理公司服务部的主要职能有( )
a、依法建立各类服务网点b、扩大租赁业务c、负责管理区域内的环境卫生d、负责区域内的房屋修缮
54、物业管理公司的( )是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。
a、工程部b、管理部c、产业部d、租赁部
55、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理,这种自治管理是( )。
a、业主直接进行的b、通过房地产行政部门实现的c、通过业主大会或业主代表大会实现的d、通过物业管理公司实现
56、业主小组成员可以通过协商选举产生,一般按每( )平方米建筑面积产生一名小组成员。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
57、第一次业主大会或业主代表大会由( )组织召开。
a、房地产行政管理部门b、房屋出售单位c、业主委员会和物业管理公司d、房地产行政管理部门和房屋出售单位
58、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、20% b、30% c、50% d、80%
59、物业管理区域内公有住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。 %
a、30% b、50% c、60% d、80%
60、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用( ),可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、满一年b、满两年c、一年以内d、两年以内 ,
61、业主委员会成立后,负责召集此后的业主大会,( )到少召开一次。
a、半年 b、一年 c、两年 d、三年
62、业主大会作出的决定,要有全体业主的( )通过方可生效。
a、1/3以上 b、半数以上 c、2/3以上 d、全部
63、( )不是业主大会或业主代表大会的职责。
a、选举业主委员会委员 b、罢免业主委员会委员 c、修改业主委员会章程 d、选聘或解聘物业管理公司
64、业主委员会为取得社会团体法人资格,需向( )部门提交有关资料。
a、工商 b、公安 c、房管 d、城建
65、业主委员会的成立须经( )依法核准登记后,取得社会团体法人资格。
a、房地产行政管理部门 b、公安部门 c、政府建设行政单位 d、政府社团登记部门
66、街道办事处根据上级有关部门的布置或指示,( )
a、可以撤换物业管理企业 b、可以检查督促物业管理企业的工作 c、可以选聘新的物业管理企业 d、不得干涉物业管理企业的任何工作
67、物业管理区域建设与社区建设的共性有( )。
a、管理目标一致 b、管理手段一致 c、管理职能一致 d、管理功能一致
二、多选题
68、物业管理企业的特点是按照( )的要求管理物业。
a、企业化 b、专业化 c、社会化 d、制度化
69、物业管理公司管理部的业务范围包括( )。
a、环保、绿化管理 b、保安、消防管理 c、车辆管理 d、房屋装修管理
70、物业管理公司工程部的业务范围包括( )
a、商业网点管理 b、工程预算、房屋维修 c、公共设施、设备维修 d、业主房屋装修管理
71、物业管理公司租赁部的职责有( )
a、做好物业的产籍管理 b、扩大租赁业务 c、提高物业出租率 d、提高经济效益
72、业主大会或业主代表大会是( )
a、实施自治管理的组织 b、行使业主自治管理权的重要组织形式 c、决定管理事项的重要组织形式 d、业主自治管理的最高权力机构
73、业主委员会应接受( )的监督指导。
a、房地产开发商 b、物业管理公司 c、房地产行政主管部门 d、物业区域内业主
74、业主委员会的权利有( )
a、拟定或修订业主委员会章程 b、拟定或修订业主公约 c、接受房地产行政主管部门的监督指导 d、接受物业区域内业主的监督指导
75、业主委员会的权利有( )
a、管理房屋修缮基金 b、决定公共设施修缮基金的使用 c、审查管理企业制订的年度计划 d、审查管理企业财务预决算执行情况
76、业主委员会的义务有( )。
a召集、主持业主大会或业主代表大会 b、向业主大会或业主代表大会汇报工作 c、支持、配合各监督物业管理企业的工作 d、积极创建文明物业小区
77、物业管理企业应当与居委会共同做好( )工作。
a、综合治理 b、老龄 c、妇女 d、计划生育
78、物业管理企业是具有( )的法人资格的实体。
a、自主经营 b、自负盈亏 c、自我发展 d、自我约束
三、判断题
79、( )物业管理企业的主要职能是对物业实施管理,维护业主和使用人的合法权益,为人们创造优雅舒适、宁静和谐、优良安全的生活、工作和学习环境
80、( )在物业管理区域第一次业主大会或业主代表大会上,业主委员会候选人本人不能自我介绍。
81、( )在物业管理区域第一次业主大会或业主代表大会上,应审议、通过业主委员会章程和业主公约。
82、( )业主大会或业主代表大会有权撤消业主委员会的不正当决定。
83、( )业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主,决定重大管理事项的自治管理的组织。
84、( )业主委员会可以自己设立物业管理公司,也可以招标选聘物业管理企业。
85、( )物业管理企业对选聘的专业服务企业可以实行承包责任制。
86、( )业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作,而且在必要时有权依法撤换物业管理企业。
87、( )物业管理企业在街道办事处的管辖地段之内,必须按照街道办事处的统一部署开展工作。
88、( )虽然物业管理区域建设与社区建设者是企业行为,但是,物业管理是有偿服务,而社区建设不收费用。
第6篇 某物业公司管理手册前言
物业公司管理手册前言
1、范围
1.1总则
本手册适用于对本公司质量、环境管理体系所需全过程的内部管理,也适用于证实本公司有能力满足顾客及相关方的要求,产品/服务质量、环境行为符合法律、法规的要求。通过管理体系的有效运行和持续改进,增强顾客和相关方的满意。
本手册适用产品覆盖的范围:社区物业管理服务
1.2适用范围
本公司按iso9001:2000、iso14001:2004标准的要求,建立管理体系。
由于本公司的社区物业管理服务过程控制是按照国家颁发的《物业管理条例》及顾客的要求进行的,不发生社区物业管理服务的设计和开发过程,因此对iso9001:2000《质量管理体系-要求》标准中“7.3设计和开发”进行删减。
2、引用标准
本手册引用标准为iso9001:2000、iso14001:2004标准的要求。
3、术语
3.1本手册引用iso9001:2000、iso14001:2004标准的要求规范中所规定的术语。
第7篇 物业公司消防管理程序
物业公司消防管理程序
1.目的
加强所服务区域的消防管理,以'防消结合、预防为主'为工作方针,提高消防管理业务水平,切实保障服务区域内顾客生命及财产安全。
2.范围
适用于**物业公司各部门。
3.职责
3.1公司总经理为消防安全第一责任人,全面负责消防安全工作的组织落实和监督总结,建立健全防火安全责任制度。
3.2安全主管为部门直接责任人,具体负责组织服务区域消防工作的具体实施、培训、演习、检查、完善消防设施,组织和建立义务消防队,制定和实施灭火方案。
3.3部门经理指定消防管理人员为责任人,负责防火宣传及安全检查,消除火险隐患,熟悉周围环境,及时制止、纠正违章行为,参加现场灭火救灾工作。
3.4客户服务部协助总经理落实和监督公司各部门的消防工作,督促完善防火安全责任制度。
4.方法和过程控制
4.1义务消防队伍的建立
4.1.1由中心主管负责建立由各部门成员组成的义务消防队伍。
4.1.2消防总指挥:由公司经理担任,负责灭火工作的全面组织及指挥。
4.1.3消防副总指挥:由中心值班人员或设备主办担任,协助总指挥及保证设备的正常运行。
4.1.4灭火组组长:由总指挥现场指定(一般为班长以上的人员),组织一切力量灭火,及时向中心报告火情。
4.1.5灭火组组员:由安全管理员和技术人员组成,听从组长的安排,利用一切灭火器材全力灭火。
4.1.6联络组:由巡逻岗及附近保洁员组成,每隔一分钟向总指挥汇报一次现场火情,协助灭火人员灭火。
4.1.7后勤组:由公司其他人员及男保洁组成,协助运输消防器材及消防工具。
4.1.8救护组:由公司出纳带领女保洁进行救护。
4.1.9疏散组:由当班安全管理员、保洁员、技术员组成。各出入口岗安全管理员,阻止人员进入,指挥人员向外疏散;车场岗安全管理员阻止车辆进入,指挥车辆向外疏散;保洁员指挥协助住户疏散,技术人员确保相应消防设备处于正常状态。
4.1.10治安组:由安全管理员组成,负责现场及所辖区域的治安管理,防止犯罪分子乘机作案。
4.1.11定期举行消防安全知识结合消防作战方案的培训,使所有的员工了解消防基本常识,消防作战程序的内容及自在火灾发生时自己的任务,每位员工熟悉自己的岗位环境,操作的设备及物品情况,熟悉安全出入口的位置和消防器材的具体摆放位置,懂得消防器材的具体使用方法,安全主管监督消防器材的维护保养工作。
4.2灭火过程的原则
4.2.1接到人员或消防主机的火情报警。
4.2.2中心值班人员要立即判断真伪。若是假火警,立即查明原因;若是真火警,立即启动消防设备、通知消防总指挥、组织疏散人群。
4.2.3组织人员携带灭火器材赶到现场进行灭火。
4.2.4火势不能控制,寻求社会支援,火势能控制,增加灭火人员,尽快扑灭。
4.2.5灭火后,保护现场,查明原因。
4.2.6由消防总指挥负责或指派专人落实了解起火原因。
4.2.7原因不明或有可疑时须保护好现场,查明原因。必要时报相关政府部门处理。
4.2.8及时填写《紧急事件处理记录表》
4.3每位员工的季度考核中必须包括相应的消防知识,安全管理员必须会使用灭火器、消防水带,保洁员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法,督促员工规范进行用火用电作业,并管理好化学易燃、易爆危险物品。
4.4定人、定时、定措施消除火险隐患,每年十月组织一次消防实战演(演习时必须实际使用消防水带、灭火器)。演习前一周制定演习方案,并将演习情况记录在《消防演习情况记录表》上。
4.5每季度至少进行一次紧急集合,人员以安全管理员为主(在岗安全管理员可不在紧急集合之内),须准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶到指定地点的时间和装备情况,并在《紧急集合情况记录表》中予以记录,对紧急集合中不能达到要求的人员,在月度考核中予以体现,对紧急集合中无故缺勤、拖延人员要予以严肃处分。
4.6对服务区域内的消防设备、设施进行统计并记录《消防设施清单》,《消防设施清单》应根据情况及时更新,定期组织检查修保养消防器材设备。
4.7积极协助消防机关对消防工作的检查和指导,每年三月和十月分别组织对住户的消防知识宣传。
4.8保持楼梯、走道和出口畅通无阻,妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。严禁储存烟花炮竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃、易爆以及各类剧毒物品。
4.9发现有异味、异声、异色等现象要及时报告,并采取积极措施处理。
4.10在防火范围内,办公和小区装修面积在50平方米以下的,由公司负责审核,超过50平方米的应报消防机关审核,经批准后方可施工,装修应采用不燃或难燃材料,使用易燃或可燃材料的,必须经消防机关批准,进行防火处理。
4.11顾客进行室内装修,在需要增设电器线路或进行动火作业前,必须报公司批准。公司必须要求施工人员做好安全措施,严禁乱挂、乱接临时电线。装修现场必须配有足够的灭火器,禁止施工人员在现场做饭、吸烟、使用明火。
4.12必须有服务区的地下天然气管网图,服务取内挖掘地面必须得到公司办理申报手续,经部门经理同意,方可动工。具备使用管道天然气条件的服务区,严禁使用瓶装液化石油气。
4.13物业公司须有地面层消防设施平面图,并悬挂于指挥中心,图中标注灭火器、消防栓、水流接合器等消防设施的位置,底商在明显位置必须设置消防疏散示意图,不得随意动用消防器材和消防水。
4.14物业公司须有灭火作战示意图,并悬挂于消防指挥中心;有消防设施清单,存放于指挥中心。
4.15服务区须配有足够的消防用沙,不得挪做它用.
4.16每位员工应熟悉自己的岗位环境,操作的设备及物品情况,熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置,懂得消防器材的具体使用方法,控制中心监督消防器材的维护保养工作。
4.16火警、火灾处理方法
4.16.1任何人员发现火情时,应立即就近取用灭火器灭火,同时立即向指挥中心报警。
4.16.2接到火警通知后,中心人员要保持镇定,要求现场人员讲明火警地点,燃烧物质,火势情况等,马上派人带对讲机、灭火器、消防工具到现场了解情况及灭火,确认火灾程度,并及时向指挥中心汇报火
情。指挥中心同时迅速拔打119火警电话,将火灾情况进行通报。
4.16.3中心值班人员根据火情,立即通知各岗位禁止无关人员、车辆进入现场,通知有关人员组织疏散。立即安排人员关闭着火区域煤气阀、电源,同时将火警情况报告给消防总指挥。
4.16.4消防总指挥接到通知后,立即赶到现场指挥人员赶赴现场救护,同时集合全体人员布置救灾工作,并向总经理汇报,安排设备负责人员切断煤气总阀及市电,并将应急电源投入使用。
4.16.5火势扩大到三级(猛烈阶段),通知顾客有序离开,在场工作人员指挥顾客安全疏散。
4.16.6同时指挥中心应立即拨打火警电话119通知公安消防部门进行抢救,并向社会求助。接应组人员负责引导、配合外界增援队伍。
4.16.7疏散组在组织好现场的同时,积极协助消防部门做好火灾现场的保护工作。
4.16.8安全管理部至少每半年组织一次专业人员对各业务部门进行防火安全检查,并监督整改措施的落实情况,保存相关质量记录。
5.相关工作记录表格:
5.1《消防设施清单》
第8篇 某商务楼物业管理处组织机构设置
商务楼物业管理处组织机构设置
一、'**商务楼'项目商务楼物业管理机构设置原则
根据'**商务楼''项目的基本情况,jj将在'**商务楼'项目设置物业管理处(以下简称:管理处),管理处实行jj公司领导下的经理负责制。组织机构的设置原则是精干高效,一专多能,重要岗位的设置由管理处报请批准。
二、管理处组织机构图
物业管理处由公司总经理直接分管,设管理处主任一名,下设工程技术维修组、保安班、保洁绿化组。
1、管理中心接受业主委员会和jj的领导。
2、'**商务楼'项目商务楼管理中心财务相对独立,在jj的授权下,履行'**商务楼'商务楼物业管理委托合同中规定的权利和义务。
3、管理处实行目标管理责任制,并在管理中心内部实行垂直领导。
4、组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。
三、内部动作流程:
1、专设管理服务中心,24小时担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。
2、设立值班主管制,由管理处、各组主管轮值负责,坚持每天工作碰头,一般问题不过夜。
3、实施首问责任制,任何员工对客户的报修、建议、意见及投诉,均须第一时间受理,立即报告相关部门并跟踪落实结果,确保问题解决、客户满意。否则,对此将视为服务质量不合格项,按相应管理程序处理。
四、信息系统
1、坚持管理处主任每季度安排专门的客户专访,每月随机走访客户不少于20%,收集客户要求、意见、建议或投诉。
2、管理处每季度向业主委员会汇报,征询各方面意见和建议。
3、坚持半年一次客户座谈会,广泛了解广大业主、客户对物业管理服务的需求。
4、强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。
五、管理机制
1、实行目标管理责任制
目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给本管理处领导集体,并赋予相应的权力,同时,将目标的实现与领导集体切身利益(工资、奖金、岗位晋升)挂钩。这种管理体制使管理中心骨干责、权、利明确,在管理中心与员工之间形成事业和利益共同体,共同参与管理,共同承担压力,共同创造佳绩。
2、激励机制
jj深信员工激励的推动力,强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制,重点在以下三个方面:
(1)事业激励:以jj与员工同发展共进步来吸引人,为广大员工创造发展空间。实行各级岗位考评和聘任制,形成员工靠真才实学求发展的良好风气。
(2)量化目标激励:量化管理和目标管理是jj推动科学管理的重要措施。管理中心将管理目标分解成分项目标,并全部以量化形式体现,明确到个人指标,并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩,使全员共同参与管理,推动总体目标的实现。
(3)效益激励:物业收益直接与工资、奖金分配挂钩,严格兑现量化目标管理的奖罚措施,管理效益的好坏每个月在员工的收入中可直接体现,以保持员工对物业收益的关注,提高工作主动性和创造性。
3、监督与自我约束机制:
(1)强化服务意识培训,培养员工的自律、服从和工作角色意识。
(2)严格iso9001:2000质量体系,坚持工作周例会,定期自审《物业委托管理合同》执行情况,以确保服务质量。
(3)关注物业管理方案执行情况,定期审核月报及季度财务报表,关注客户意见和物业时效收益与长期收益状况。
监督机制图(如下图):
运作中接受员工监督
第9篇 物业管理人事管理技巧及范例精解2
物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(2)
第二节人力资源管理技巧
一、人力资源管理的内涵
以人为中心,这是物业管理与传统房屋管理的又一个重要区别。传统房屋管理是以房屋为中心,以维护房屋及其附属设施完好可使用为原则。而物业管理贯彻的则是以人为中心的原则。它除了维护房屋及其附属设施可使用外,更注重业主或租赁者的房屋使用环境,满足他们的居住、经营、办公、生活等方面的服务需要。它除了讲究房屋的安全、可用的基本要求外,更讲究居住环境的舒适和方便。
物业管理的以人为中心原则中的“人”,不仅是指具体单个的人,还指群体化的和社会化的人,它是人的个性和共性辩证和协调的统一。因此,物业管理以人为中心的原则,不仅为单个业主或租赁者的需求服务,而且更是为物业所有人或使用人的需求服务,是为人的合情、合理、合法的需求服务。对于单个业主或租赁者为了自己的需要而妨碍公共利益的需求则不能提供服务。
资源通常可分为三大类:自然资源、资本资源、人力资源,或粗分为物力资源和人力资源,其中物力资源为自然资源和资本资源的总和。
那么,什么是人力资源(human resource)呢人力资源一般指蕴含在人体内的一种生产能力,以及具有这种能力的人,而生产能力是指在劳动活动中可资运用的体力和脑力的总和,是存在于劳动者身上的、以劳动者的数量和质量表示的资源。
人力资源的概念,有狭义和广义之分。狭义的人力资源,是指具有劳动能力的劳动适龄人口。广义的人力资源,是指具有劳动能力的劳动适龄人口,再加上超过劳动年龄而还有劳动能力的那部分老年人口。
人力资源管理是通过以下五个职能要素实施的。
(1)确保。这是为了实现组织目标而募集与配置人力的过程,是人力资源管理中的先行职能。其主要内容为:职务分析;人力资源规划;招募、考核、选拔与录用。
(2)开发。这是指开发所募集的人员的品德才能。以提高组织绩效的过程。是人力资源管理中的重要职能。其主要内容为:培训、开发规划;职前培训、在职培训及脱产培训;职业生涯开发。
(3)报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给以报酬的过程,是人力资源管理中的激励凝聚职能。其主要内容为:激励工作积极性;工作绩效评估;工资薪酬;福利措施。
(4)整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程,是人力资源管理中的人际协调职能。其主要内容为:新来人员的职前教育与社会化;群体中人际关系之和谐;矛盾冲突的调解与化解。
(5)控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理的过程,是人力资源管理中的控制调整职能。其主要内容为:科学、合理的员工绩效与素质的考评评估;对员工使用的动态管理措施,如晋升、调动、奖惩等。
所以,人力资源管理可定义为:为了有效地达成组织的目标而进行的组织内人力资源的确保、开发、报偿、整合、控调的活动和过程。
二、物业管理公司的用工方式的原则与岗位设置
(一)用工方式
随着我国企业用工制度改革的不断深化,在用工方式上已改国家用工为单位用工,改固定用工为合同用工。物业管理公司作为企业,有充分的用工自主权,可以根据企业的实际情况和具体需要,建立起适应市场经济环境、灵活多样的用工制度,按照具体岗位的设置,配备多种用工形式的人员。
(1)无固定期限的合同制员工。这是一部分人员,在实施全员劳动合同制以后,由固定工转换为没有约定合同终止时间的劳动合同制员工。这部分人员一般是物业管理公司在成立前就在本系统工作的正式工(固定工)。
(2)有固定期限的合同制员工。这是物业管理公司成立后向社会公开招聘的人员,与物业管理公司签订劳动合同,约定合同终止的时间、条件。在合同期内履行合同义务,享受合同权利。物业管理公司的一些较为重要的岗位,除了由上述第一类合同制员工任职外,有固定期限的合同制员工也是重要的组成部分。
(3)劳务协议工。这是把物业管理公司的一些技术要求较低、劳动强度较大的岗位,以主动承包形式向社会上一些劳动服务机构发包的用工方式。比如一些清洁工岗位,物业管理公司可以与企业所在地劳动局所属的劳动力市场或街道职业介绍机构签订劳务协议,由劳动力市场或其它职业介绍机构输送劳务人员,由物业管理公司进行管理、使用。
(4)退休回聘人员。这是利用原单位或外单位已退休的职工,他们年龄已高,但身体健康,仍能从事一些较轻体力消耗的工作。这部分人员有较深的工作阅历或熟悉本单位情况。
只有打破了计划经济模式下“铁饭碗”式的用工制度,人员能进能出,干部能上能下,工资能高能低,才能使物业管理公司的人员请得进,留得住,流得出,用得活。
以上介绍的四种用工形式的合理使用,有利于物业管理公司精简人员、降低成本、提高效益、激励士气。
(二)用人原则和规定
劳动合同是建立劳务关系的重要依据。根据国家有关规定,应与从事劳务的所有人员签订劳动合同,并通过国家劳动部门予以鉴证。目前实行的合同种类有:与正式员工签订的定期劳动合同;与临时聘用人员签订的临时工劳动合同;以及其他各种聘用及借用合同等。
(三)岗位设置
1.认真贯彻“精简机构,提高效率”的原则,在保证正常营业的前提下,根据工作需要确定机构和编制,高效率、满负荷,合理配备各岗位人员,并设置相应岗位。
2.物业管理的岗位层次设置如下:
(1)总经理;
(2)副总经理(总会计师、总工程师);
(3)正、副总监(亦可不设);
(4)部门正副经理;
(5)正副主管;
(6)领班;
(7)员工;
(8)见习员工。
3.员工具体岗位及级别,应根据应聘职务、岗位职责、服务技能、专业知识和业务水平,经董事会或公司考核后分别确定,员工内部调动,一律以新聘职级为准。
(四)辞退、辞职和调动的有关规定
为加强员工管理,做好辞退、辞职和人员调动的工作交接,现对申请辞职、调动的人员或劝其调出人员的申请程序及办理手续,规定如下:
1.本人申请辞职、调动
(1)员工因个人原因提出辞职或调动,须提前30日向部门经理递交书面申请。部门经理确认后,由申请者本人填写“辞职、调动审批表”,部门经理签署意见再送人事部审核。人事部经理签署意见后呈报总经理或主管人事的副总经理审批。
(2)辞职或调动申请自批准之日起10日之内,应持调入单位的接收函到人事部办理调动手续,逾期不予办理。
(3)申请辞职或调动未
批准之前,必须坚守工作岗位,不得以任何借口拒绝接受领导安排工作。私自脱岗的员工一律按有关规定处理。
(4)员工申请辞职或调动经批准后,部门经理不再安排其工作,应按规定办理业务、财、物移交等手续和调、离职事宜。
2.辞退和除名
凡在合同期内被辞退或除名人员,同时解除劳动合同,从批准之日起,1周之内必须按规定迅速办理工作、财及物等移交手续。
3.办理移交手续
(1)辞职、调动和辞退人员,经批准后,须首先与所在部门做好交接工作,才可办理离职手续。
(2)办理离职手续须持人事部发的离职通知单到各有关部门办理离职手续。
(3)离职手续办清且将档案转移后,人事部再根据本人出勤情况,结算本人工资。
三、管理和考核的技巧
(一)物业管理公司人力资源的日常管理
1.员工入职管理
从向员工寄发书面的录取通知单开始,依次办理员工报到手续,收取员工身份证、证件照、学历证件(有的在招聘时已获取)、岗位资格证书、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册(下岗、待业证明)、养老保险关系转移单、独生子女证等,有关证件、资料复印后原件应归还员工,然后开具申领制服表给制服房或综合部,发放制服、员工手册、小区或大厦管理规定、胸牌、更衣柜钥匙等,并要求员工在领物表上签名后存档,接着安排入职培训,完成后到各自部门岗位上报到。
2.员工规章制度管理
物业管理公司运作程序的管理,是以规章制度形式等予以贯彻执行的。公司为不同性质和内容的岗位(工种),制定各级岗位责任制,各部门、各工种的员工在工作岗位上的行为都必须遵循岗位责任制条款的规定。现有国外一些先进的国家也把职务分析(包括职务描述和职务要求),作为任职者的工作标准和任职要求。
有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在《员工手册》中。物业管理公司编印《员工手册》,发给全体员工人手一册,介绍公司的各种章程和规定,尤其对必须遵守的纪律管理和各种规章制度,简要明白地逐条罗列,便于员工集中学习,在日常工作中参照对比。上海广播大厦物业管理部《员工手册》包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。纪律处分是员工手册中奖惩条例的一部分,它是人力资源部门用以纠正员工违纪犯规行为的一种行政惩罚手段,而不是目的,在操作中要注意严肃慎重、实事求是、及时客观、公正一致。
3.投诉处理
员工投诉是指员工对公司的管理政策、制度的执行情况,对公司的工作方法和作风,对所受惩处等因素不满所产生怨愤而进行的申诉。处理投诉要注意以下几点:a
第10篇 写字楼物业管理主要经营指标重要承诺
一、主要经营指标
(一)功效率(包括出勤率和工作效率):98%;
(二)设备完好率(或完全运行率):98%;
(三)用户满意率:85%;
(四)报修及时率:98%;
(五)回访率:98%;
(六)维修质量合格率:98%;
(七)安全事故率:1‰;
(八)工伤设备事故率:1‰;
(九)节约能源(2000年--2002年):每年5%;
(十)水质、环保达标率:100%;
(十一)作业记录归档率:100%;
(十二)技术培训合格率:98s%;
(十三)管理费收缴率:90%;
(十四)绿化完好率:99%;
(十五)清洁保洁率:99%;
(十六)道路完好率及使用率:100%;
(十七)停车场完好率:100%;
(十八)投诉处理率:100%;
(十九)管理人员培训合格率:98%;
(二十)住户回访率:100%;
(二十一)业主对物业服务满意率:90%以上。
二、重要承诺:
(一)在实际入驻达到85%以上后的一年内达到市以上优秀物业管理办公楼标准;
(二)在2002年底前通过iso9002国际质量标准认证。
第11篇 物业管理师物业管理实务试题-第三章物业管理合同
物业管理师物业管理实务试题汇编之第三章物业管理合同
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.在()阶段,由()制定业主临时公约。
a物业销售之前建设单位
b物业销售之前物业管理企业
c物业人住阶段建设单位
d物业人住阶段物业管理企业
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对业主公约的掌握程度。物业销售之前,由建设单位制订业主临时公约。故本题选a,有关内容可参见教材第66页。
2.下列属于合同要约的是()。
a拍卖b广告c标价d投标
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对合同要约与邀请要约的掌握程度。选项a“拍卖”选项b“广告”选项c“标价”属于邀请要约。故本题选d,有关内容可参见教材第51页。
3.物业管理招标是()。
a要约b承诺c邀请要约d反要约
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对要约的掌握程度。招标是邀请要约,投标是要约。故本题选c,有关内容可参见教材第50一52页。
4.前期物业服务应达到()的质量标准。
a国家规定b省、市规定c合同约定d业主要求
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对前期物业服务合同内容的掌握程度。前期物业管理服务应达到约定的质量标准。故本题选c,有关内容可参见教材第56页。
5.下列不属于合同签订应遵循的基本原则是()。
a诚实信用b权利义务公平对等c业主占主导地位d合同自由
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对合同签订应遵循的基本原则的掌握程度。合同签订应遵循五项基本原则:①主体平等;②合同自由;③权利义务公平对等;④诚实信用;⑤守法和维护社会公益。故本
题选c,有关内容可参见教材第54~55页。
6.承诺必须由()作出,才能产生法律效力。
a要约人b受要约人c第三方d要约人的代理人
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对合同的承诺的掌握程度。合同承诺必须由受要约人或其代理人作出。故本题选b,有关内容可参见教材第52页。
7.物业管理服务合同一般采用()。
a书面合同b口头合同c事实合同d以上都可以
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理服务合同的掌握程度。当事人双方协商成文后签字或盖章形成的合同书、协议书、契约书、公约等一般都属于书面合同形式,如前期物业服务合同、物业服务
合同、业主公约等。故本题选a,有关内容可参见教材第54页。
8.前期物业服务合同期限未满,业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同开始生效,在此条件下,前期物业服务合同将()。
a继续生效b中止c终止d以上都不可以
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业服务合同与前期物业服务合同区别的掌握程度。前期物业服务合同期限未满,业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同开始生效,在此条件下,前期物业服务合同将会终止。故本题选c,有关内容可参见教材第58页。
9.物业服务合同签订的过程中,某业主对物业管理企业提出异议,该业主的反对()。
a成立b不成立c根据具体情况具体分析d该业主可拒绝履行合同义务
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业服务合同特点的掌握程度。物业管理区域内的全体业主作为物业服务合同的一方主体,一般不可能在选择物业管理服务以及选择物业管理企业方面形成一致的看法,其中的单个业主或部分业主,也不可能拒绝某种物业管理服务或某个物业管理企业。故本题选b,有关内容可参见教材第57~58页。
10.业主自有物业专有部分的承接验收属于()之间的问题。
a业主与开发商b业主与物业公司c物业公司与开发商d业主与施工方
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对签订前期物业服务合同应注意的事项的掌握程度。物业共用部位、共用设施设备的承接验收是前期物业服务活动的重要环节,而对业主自有物业专有部分的承接验收则属于业主与发展商之间的问题,无需在合同中约定。故本题选a,有关内容可参见教材第57页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.合同要约构成要件有()。
a要约必须是特定人的意思表示
b要约必须包括合同的主要内容,并且内容必须具体确定
c要约发出就生效
d所有的订约提议都可以构成要约
e要约不一定具有订立合同的意图
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对合同要约的构成要件的掌握程度。要约的构成要件包括:①要约必须是特定人的意思表示,必须具有订立合同的意图;②要约必须包括合同的主要内容,并且内容必须
具体确定;③要约必须传达到受要约人才能生效。故本题选ab,有关内容可参见教材第51页。
2.下列属于邀请要约的有()。
a广告b标价c投标d拍卖e招标
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对合同要约与邀请要约的掌握程度。选项c“投标”是要约。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第50~52页。
3.合同要件应当具备的必要条件有()。
a当事人的缔约能力
b当事人的真实意思表示
c合同的内容的合法
d合同的形式合法
e合同的权利与义务对等
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对合同要件应具备的必要条件的掌握程度。选项e“合同的权利与义务对等”属于“合同签订应遵循的基本原则”。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第53页。
4.合同签订应遵循的基本原则有()。
a当事人的缔约能力
b诚实信用
c守法和维护社会公益
d合同自由
e主体平等
【答案】b c d e
【解析】本题考查的是考生对合同签订应遵循的基本原则的掌握程度。合同签订应遵循五项基本原则:①主体平等;②合同自由;③权利义务公平对等;④诚实信用;⑤守法和维护社会公益。故本
题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第54~55页。
5.物业服务合同可因以下哪些原因终止()。
a物业服务合同约定的期限届满,双方没有续签合同
b因不可抗力致使物业服务合同无法履行
c业主委员会选聘了新的物业管理企业
d物业管理企业被宣告破产
e法律、法规规定的其他情形
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对物业服务合同的掌握程度。物业服务合同可因下列原因终止:①物业服务合同约定的期限届满,双方没有续签合同;②物业管理企业与业主大会双方协商一致解除合同的;③因不可抗力致使物业服务合同无法履行;④物业管理企业被宣告破产;⑤法律、法规规定的其他情形。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第60页。
6.物业服务过程中出现的争议,可通过以下()方式解决。
a协商b仲裁c诉讼d行业主管部门裁定e以上都可以
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对争议的解决方式的掌握程度。一般情况下,有争议的合同应该通过友好协商解决。如果协商不成,则可依照合同中约定的仲裁条件请求仲裁委员会仲裁,或者向人民法院提起诉讼,故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第60页“明确违约责任的界定及争议的解决方式”的内容。
7.签订物业服务合同时,应特别注意的条款有()。
a明确服务期限
b项目所包括的内容具体、详细
c明确项目管理服务质量标准
d明确相应管理服务费用
e逐项写清管理服务项目
【答案】b c d e
【解析】本题考查的是考生对签订物业服务合同应注意的条款的掌握程度。要注意以下主要条款:①项目,及应逐项写清管理服务项目;②内容。即各项目所包含的具体内容越详细越好;③标准,即各项目具体内容的管理服务质量标准;④费用,即在前述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应费用,故本题选b、c、d、e。有关内容可参见教材第59~60页“物业服务合同的主要条款宜细不宜粗”的内容。
8.根据《物业服务收费管理办法》,常规物业服务合同中物业服务费不包括()。
a业主人身保险
b业主机动车的保管
c使用人的人身保险
d物业公共区域公众责任险
e业主财产保管费用
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对签订物业服务合同注意事项的掌握程度。在物业服务合同中应当明确约定物业服务费不包含业主与物业使用人的人身保险、财产保管等费用,排除物业管理企业对业主及物业使用人的人身、财产安全保护、保管等义务,故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第59页“对免责条款的约定”的内容。
9.签订物业服务合同应注意()。
a合同双方当事人的权利和义务
b免责条款的约定
c违约责任的约定
d物业服务合同条款宜粗不宜细
e以上都正确
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对签订物业服务合同注意事项的掌握程度。签订物业服务合同应注意的事项有:①明确业主委员会的权利义务;②明确物业管理企业的权利和义务;③对违约责任的约定;④对免责条款的约定;⑤物业服务合同的主要条款宜细不宜粗;⑥合同的签订要实事求是;⑦明确违约责任的界定及争议的解决方式。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第59~60页“签订物业服务合同应注意的事项”的内容。
10.物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别体现在()。
a订立合同的当事人不同
b违约责任的约定不同
c服务内容不同
d合同期限不同
e服务质量标准不同
【答案】a d
【解析】本题考查的
是考生对物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别的掌握程度。两者的主要差别在于:订立合同的当事人不同和合同期限不同,故本题选a、d。有关内容可参见教材第58页“物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别”的内容。
11.签订前期物业服务合同的当事人是()。
a业主b业主委员会c建设单位d物业管理企业e物业使用人
【答案】c d
【解析】本题考查的是考生对物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别的掌握程度。两者的主要差别在于:订立合同的当事人不同和合同期限不同。前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业管理企业。故本题选c、d,有关内容可参见教材第50页。
12.物业服务合同的订立期限与前期物业服务合同相比具有()特点。
a期限明确b期限不固定c期限不明确d稳定性弱e稳定性强
【答案】a e
【解析】本题考查的是考生对物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别的掌握程度。两者的主要差别在于:订立合同的当事人不同和合同期限不同。物业服务合同期限由订立合同双方约定,与前期物业服务合同相比,具有期限明确、稳定性强等特点,故本题选a、e,有关内容可参见教材第58页。
13.前期物业合同中关于专项维修资金的主要内容包括这部分资金的()。
a续筹b管理c使用d缴存e保管
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对前期物业服务合同内容的掌握程度。专项维修资金的主要内容包括这部分资金的缴存、使用、续筹和管理。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第57页。
14.物业服务合同的特点有()。
a一般权多元化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下与物业管理企业签订物业服务合同
b《物业管理条例》对物业服务合同的签订双方主体资格作出了明确的规定,物业服务合同要向政府物业管理主管部门备案
c合同明确,业主或使用人要缴纳物业管理过程中的相关费用及物业管理企业还应取得一定的酬金或利润
d合同期限不确定
e只要通过法定的多数投票权数,所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对物业服务合同特点的掌握程度。选项d“合同期限不确定”应为“有明确期限”。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第57~58页。
二、案例题
1. 某小区入住已五年,已经成立了业主委员会。业主委员会与物业管理企业a公司签订的物业管理合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业管理企业,一直未能顺利进行,a物业公司仍按照原合同提供物业管理和服务。业主王先生以物业管理合同已经到期为由不再缴付a物业管理公司的物业管理费。a物业管理公司在多次催缴未果的情况下,将王先生告到法院。请问你认为a物业管理公司能胜诉吗为什么
【答案】能胜诉,应判决王先生偿付拖欠的物业管理费。
合同的期限虽然已经届满,但业主委员会没有选出新的物业管理企业,也没有订立新的物业服务合同,a物业管理公司作为小区的物业管理部门以原合同的标准对小区物业进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主,实际享受a物业公司提供的服务,并未提出异议,理应按约支付物业管理费。
2.刘先生购买了一套位于顶层的商品房,“人住时与物业公司签订的《前期物业管理服务协议》和《业主公约》中都有明确的规定:为维护小区整体形象和相邻住户的安全,业主不得私自封闭观景阳台,不得在窗户上加装防护栏。”人住后,刘先生未经物业公司同意,擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为:这是自己的房子,自己有权利处理,拒不拆除。物业公司决定:对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下,物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐,物业公司因此把刘先生告上了法庭。
物业公司的诉讼请求是:刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款;刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持刘先生在此案中的不当之处物业公司在操作中的错误所在
【答案】
(1)a物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据,应予以驳回;
b诉刘先生拆除阳台及护栏的请求应予支持;
c此案的诉讼费应由双方分担。
(2)业主应合理使用房屋,不得损害他人权益和公共利益。刘先生致小区整体形象和相邻住户的安全于不顾,擅自封闭阳台和加装护栏,不仅侵犯了其他相关业主的利益,而且违反了《前期物业管理服务协议》和《业主公约》的约定,行为不当。
(3)首先,作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位,无权罚款;其次,物业公司应依照合同约定,采取协商或司法途径解决矛盾,无权采取停水、停电等方式处理纠纷。
3.a房地产开发商开发的居住小区一期已经人住,当时的物业管理工作由a房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和人住的临近,a开发商找到b物业管理公司并与之签订了为期十年
的物业管理合同,将该居住小区的物业管理权承包给b物业管理公司。按合同约定,b物业公司要向a开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。请问a开发商与b物业管理公司签订为
期十年的物业管理合同效力如何a开发商要求.b公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效
【答案】(1)开发商与物业公司签订的合同,属前期物业服务合同。《物业管理条例》规定,前期物业服务合同可以约定期限,但是,期限未满,业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。故即便开发商与物业公司签订为期十年的合同,但是在此期间,若小区业主委员会成立并与物业管理企业签订物业服务合同之后,前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。
(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份,在房屋交付后物业管理合同的实际履约当事人是各个业主和物业管理公司。对于代他人签署的合同,开发商借机会收取履约保证金和承包金归己所有,是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为,该条款无效。
4.邵先生在某小区购买一套住宅人住三年,每月按时缴纳物业管理费。一个冬天的夜晚,邵先生回家发现,自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏,整个门毁坏变形,屋内一片狼藉。邵先生立
即打电话给物业公司,同时报警。经统计,邵先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。邵先生认为,自己缴纳了物业管理费,物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责,家中被盗物业公司竟然毫无察觉,属于管理疏漏,应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下,邵先生对物业公司进行起诉,要求物业公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支持邵先生的诉讼请求为什么
【答案】法院不会完全支持邵先生的诉讼请求,但会部分支持邵先生的诉讼请求。
失窃案件发生时,犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重门进入室内并盗窃的。这样长的时间内,保安员未能巡逻发现,存在疏漏,未能及时发现、制止犯罪,对由此产生的损失负有一定
责任。但是,盗窃是发生在室内,发现起来有一定的难度,故物业公司无需承担全部责任。
5.你是某公司的高级管理人员,公司委派你起草前期物业服务合同,你认为前期物业服务的主要内容是什么物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别有哪些
【答案】前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业管理企业之间的权利义务关系,包括主要部分为:一是合同的当事人,二是物业基本情况,三是服务内容与质量,四是服务费用,五是物业的经营与管理,六是承接查验和使用维护,七是专项维修资金,八是违约责任,九是其他事项。
物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别:
物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同,主要差别在于:一是订立合同的当事人不同,前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业管理企业;物业服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业管理企业。二是合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定,但期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的,前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定,具有期限明确,稳定强等特点。
6.你是某物业公司的高级管理人员,公司委派你与业主委员会签订物业服务合同,你认为签订物业服务合同应注意哪些事项
第12篇 银行住宅区物业管理人员培训
某银行支行住宅区物业管理人员培训
培训,是dy公司内部管理的一大特色,也是一大优势,不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训,也将是支行住宅区管理处圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。管理处按照培训的总体要求,结合住宅区的实际情况,通过对人员周而复始的培训,培养出一大批专业高级管理人员和既有专业知识技能,又具备现代管理水平的作业人员。使得支行住宅区在高素质的管理队伍的管理下,创造出精品住宅区的效应,达到物业保值增值的目的。
1、培训目标
培训的目标是针对管理者的目标而言,其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的意识和行为,提高管理人员的素质、技能及管理水平。对dy物业而言,培训的目标就是要使培训要求通过各级管理人员的现场管理展现出来,为广大业户提供尽善尽美的服务。
2、培训方式
培训方式分为三种,公司自行培训、公司外送培训和外聘培训。其中公司自行培训由总公司行政部和物管部负责统筹安排,外送培训由培训申请人填写《培训申请表》经总经理审批后进行,外聘培训可结合实际情况予以采用。
3、培训组织机构
公司成立员工培训领导小组,常设机构在公司物管部,全面负责员工的培训及考核。小组设组长一名,由公司物管部主管担任;宣讲员2名,由行政部和物管部按各职能指定。
4、入职培训
(1)培训目的
通过培训,使新入职员工对行业概况、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、职业道德规范等有初步的认识,对公司保安、消防、设施设备及节能降耗的重要性有初步的了解。
5、在职培训
(1)培训目的
通过培训,使在职员工重复加深对岗位职责、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、保安消防等的认识,解决员工正式上岗后的实际问题和需要。
(2)培训内容
a、《员工手册》--加强培训,提高员工素质;
b、《岗位职责》--工作责任感,反复加深理解、应用;
c、《操作规程》--安全教育,事故案例分析;
d、各管理处业务协作及投诉问题,进行案例分析教育;
e、消防安全再培训或实操演练;
f、新设备、新技术、新操作技能培训;
g、礼貌礼仪深化培训;
h、政治素质教育;
i、专题讲座。
(3)培训进度:
在职培训系统不间断地穿插进行,结合日常工作交叉开展。
(4)培训考核
a、考核方式:以实地技术考核及日常工作的抽查为主,理论考试、实操演练为辅;
b、考核时间:培训后一周内为考试考核期;
c、考核标准:理论考试以考试成绩85分为合格,实操以熟练'上手'及日常无违规现象为合格;不合格者补考或重新开展针对性的再培训工作,补考不合格者,予以降薪或辞退处理。
6、培训汇总
(1)考核成绩由宣讲员统计汇总,交培训领导小组;
(2)宣讲员定期以书面形式上报日常工作监督和考核情况;
(3)培训领导小组半年就培训工作做一总结,报总经理审批;
(4)阶段培训结束后,行政部将相关培训资料登记存档。
7、奖惩条例
为提高培训质量,保证培训计划的顺利进行,对在培训工作中涌现出来的优质个人或集体给予物质及精神奖励;但对于敷衍了事,不认真按计划、保质保量完成工作导致工作出现滞后的个人或集体,将酌情给予处罚。
附件一:支行住宅区管理处二0**年管理人员培训计划
序号培训内容培训
时间授课人参加人员培训方式考核
方式
1《广东省物业管理条例》及相关法规2课时总公司物管部管理层人员理论讲解试卷 考核
2《员工手册》1课时行政部全体员工理论讲解试卷 考核
3《质量手册》作业指导书及公司规章制度3课时行政部全体员工理论讲解
现场指导岗位考核 试卷考核
5经理岗位培训十天建设部管理处经理外培试卷考核
6礼仪礼貌知识培训3课时物管部全体员工理论讲解实操培训实操考核
7消防知识培训5课时物管部全体员工理论讲解实操培训试卷考核实操考核
8住户装修管理培训2课时物管部保安员操作讲解实操考核
9治安工作目标及作业程序5课时物管部保安员理论讲解实操培训试卷考核实操考核
10清洁卫生标准及作业程序2课时物管部清洁员理论讲解实操培训实操考核
11实操及考核1课时行政部全体员工
12合计24课时
注:此计划培训期为两个月。
附件二:员工礼仪礼貌培训课程表
时间培 训 内 容达标要求培训形式课时
安排培训员备注
1、员工队列训练;(立正、向右看齐、报数等)
2、礼节礼貌理论讲习(仪表上的礼节)。
3、提出仪表上需改进的地方。1、队列训练初级达标,能基本领会动作要领;队列操练
2、理论学习要点清楚、明了,能及时纠正存在的问题。理论讲课
1、员工队列训练;(同10日安排)
2、复习仪表礼节的要求,进行员工仪容、仪表及个人卫生的检查验收。1、队列训练基本达标,整齐规范。队列操练
2、员工仪表达到着装清洁整齐、大方得体、个人卫生好、精神状态佳的要求。实操评定
1、队列训练;
2、表情礼仪理论培训;
3、做'微笑大使'训练课程。1、队列训练统一标准,进入强化巩固阶段;队列操练
2、理论清楚,接受程度好,能自觉运用于实际工作之中。理论讲习
1、队列训练;
2、表情礼仪的实操点评,理论考试。1、队列整齐,人员精神面貌好;队列操练
2、表情自然、面带微笑、待人坦诚、热情耐心。实操评定
1、日常队列训练;
2、仪态方面的理论培训;
3、仪态方面的注意事项和存在的问题。1、队列训练规范;队列操练
2、要点明白,能完全理解仪态方面的标准及要求。理论讲习
1、体能及队列训练;
2、仪态礼仪的实操训练;1、队列整齐规范;队列
操练
2、站、行姿正确,手势标准,举止自然亲切。实操点评
1、体能及队列训练;
2、继续仪态礼仪的实操训练;1、队列整齐规范;队列操练
2、站、行姿正确,手势标准,举止自然亲切。实操训练
1、体能及队列训练;
2、仪态礼仪的考核;1、队列整齐规范;队列操练
2、站、行姿正确,手势标准,举止自然亲切。实操考核
1、体能及队列训练;
2、举止上的礼节礼貌理论培训;1、队列整齐规范,体能达标;队列操练
2、举止端庄,动作文明,尊重业户,热情周到,应对技巧好。理论讲习
1、体能及队列训练;
2、举止上的礼节礼貌实操训练1、队列整齐规范,体能达标;队列操练
2、举止端庄,动作文明,尊重业户,热情周到,应对技巧好。实操点评
1、体能及队列训练;
2、举止上的礼节礼貌实操考核1、队列整齐规范,体能达标;队列操练
2、举止端庄,动作文明,尊重业户,热情周到,应对技巧好。实操考核
1、体能及队列训练;
2、服务用语要求。1、队列整齐规范,体能达标;队列操练
2、礼貌用语、态度和蔼、语言亲切、热情耐心。实操点评
1、体能及队列训练;
第13篇 物业公共管理楼宇及修缮管理
物业公共管理之楼宇及修缮管理
2.楼宇及修缮管理规定
为保持楼宇的完好美观,使业户享有宁静舒适的生活环境,特订立本规定。
2.1 房屋自交付使用时起(以竣工验收日为准),根据有关规定,保修期内凡因施工原因引起的质量问题(不包括人为损坏),由发展商负责,物业管理公司可代为住户进行联系。
2.2 由于属自然灾害、自然损耗或住户使用不当所致的质量问题需要维修,不在保修范围内,物业管理公司将尽力为住户提供有偿服务。
2.3 保修期之后的日常房屋维修,住户室内部分费用由住户负责,公用部分费用根据维修资金使用等相关规定以及实际情况界定,由物业管理公司或相应业主负责。
2.4 房屋公共部位凡属人为损坏的,由损坏者负责修复,并承担有关费用。
2.5 住户对其购、租的楼宇拥有使用权,物业管理公司受开发商或业主委托,对楼宇的所有主要结构、公共场所及设施,行使管理权。
2.6 任何住户均不得私自改变物业的用途, 物业外观应完好、整洁、不得妨碍市容和观瞻,不允许封闭空中花园和外阳台住户不得自行封闭,允许封闭的内阳台应统一有序。
2.7 住户如对室内进行装修,应严格遵守装修管理的一切规定。
2.8 小区之任何地方均不得涂画或张贴广告,违者应负担清洗、粉刷费用。如属小孩所为,应由家长负责。
2.9 楼宇内公共地方,不得摆放家具、货物或其他物品。
2.10 严禁往楼下倾倒污水、抛弃垃圾、杂物,以免伤及他人或影响卫生,教育小孩在共公场所不得随地大小便。否则,按规定处理。
2.11 切莫把垃圾等杂物投入厕所或下水道。如因使用不当而导致堵塞或损坏,住户应负全部修理费用。
2.12 严禁饲养犬类、家畜、家禽和在户门外烧香拜神,悬挂迷信物品。违者按规定处理。
2.13 楼宇内严禁收藏或拥有任何危险品(如枪支、弹药、汽油及有害液体或气体等),以保护全体住户的安全。
2.14 为使本小区经常保持整洁卫生,严禁所有人员随地吐痰、乱丢纸屑、烟头、果皮以及瓜壳,违者按规定处理。
2.15 住户须按期缴交各项管理费和水、电、气的使用费用。
第14篇 物业管理质量体系文件分供方管理程序
物业管理公司质量体系文件:分供方管理程序
1.0目的确保物业公司选择的分供方能提供满足合同要求的物资和服务。
2. 0适用范围适用于相关部门采购物资时,对物资供应商(即分供方)和物业管理服务项目分承包方的选择。
3．0职责
3.1 行政部组织对分供方和物业管理服务项目分承包方进行资格审查、质量审查和档案的建立及管理。
3.2 物业管理公司经理负责批准确定合格分供方与分承包方名单,并由经理或其指定人员签署采购或分包合同。
4. 0工作程序
4.1 物资供应商的选择和评审
4.1.1 供应商的资格要求:a)必须有合格的营业执照,b)供应商提供商品的价格,c)供应的物资必须能保证符合所需物资的型号、规格、质量要求等。
4.1.2 各部门(管理处)应拟出符合上述要求的若干家供应商,对其评审等从以下几方面进行:a)供应商的资质,信誉情况,b)供应商的品牌,c)产品样品的评审,d)对比类似产品使用的历史情况,e)对比类似产品的试验结果,f)供应商售后服务状况等。
4.1.1 行政部对评审结果进行记录,并将两个以上入选的供应商评审记录报物业管理公司经理确认批准,形成《分供方评审表》。
4.1 物业管理服务项目(包括外协加工及制作)分承包方的选择和评审
4.2.1 分承包方的资格要求a)有合格的营业执照,b)提供的服务能满足本公司管理和质量要求,c)在达到质量要求的前提下,价格适宜。
4.2.2 行政部拟定出符合上述要求的若干家分承包方,会同相关部门或人员对其进行初审,内容包括:a)分承包方的资质,信誉情况,b)分承包方的质量保证体系资料(如有),c)分承包方的技术力量、人员素质。d)价格,e)有无服务方面的承诺等。
4.2.3 行政部对评审结果进行记录,入选的分承包方评审记录由管理者代表确认以后,报物业管理公司经理批准。
4.2.4 所有经评估合格的供应方都应列入《合格分供方一览表》中,该名单由物业管理公司经理批准。
4.2.5 工程发包由物业管理公司经理负责,应注意:a)工程发包应严格按照投标或定向议标程序和相关规定进行,b)对方提供的业绩及荣誉资料必须进行验证考查作出评审,c)建安工程合同除应有明确的工程范围、工期、质量标准、竣工时间外,还必须明确取费等级、材料设备供应责任、工程造价核定及拨款结算的规定等。a)由相关部门起草合同的文本,按《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》核准。
4.1 对分供方的询价控制参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》
4.2 合格分供方的年度复审
4.4.1 物业管理公司经理每年12月组织对合格供应商和合同期在1年以上的合格分承包方进行一次年度复审,审核内容包括:a)过去一年分供方的业绩,b)过去一年供应的物资质量状况/分承包服务的质量管理状况,c)各部门对相关分供方工作的检查和评定记录,d)本公司于其在以往的采购活动中未发现过严重质量问题纠纷。(注:提供一次性服务的分供方无需进行该项目复审)
4.4.2 凡在评审中确定没有达到合同要求的分承包方,经物业管理公司经理批准,以下列方式处理:a)取消其合格分供方资格,b)要求其限期整改,对未能在限期内改进的,终止承包合同,取消其合格分承包方资格。
4.4.3 行政部建立合格分供方档案,并将《合格分供方一览表》按受控文件的方式发放到管理者代表和相关部门。合格分供方档案主要包括以下内容:a)分供方提供初审时的资料,b)供应商的产品介绍或说明/分承包方年度复审记录,c)分供方提供的其他资料。
1.0相关文件
5.1 《工程发包、采购、外协加工的询价制度》
5.1 《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》
第15篇 某某物业装修管理程序培训
某物业装修管理程序
1、业主装修时应提前5 ―7天(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续)向物业公司提出室内装修申请并详细、如实地填写相关表格。
2、相关表格和资料:
装修申请表
装修改造工程消防审核申报表 [由施工方提供](建筑面积在200m2以上)
装修期间临时电力供应申请表
装修设计图纸
3、物业公司对施工人员、业主进行室内装修管理条例、装修管理办法、房屋注意事项、装修管理细则等方面的培训 。
4、装修进场时业主亦要向物业公司提交以下资料 :
装修单位营业执照副本
装修单位资质等级证
各专业装修图
施工人员相片
专业操作证
5、工程技术人员审核装修设计图纸
卫生间改变、单位载荷、用电功率、消防功能、承重结构、外墙、空调位置等方面。
6、装修进场时业主亦要向物业公司填写以下资料(工程部、主任审核后) :
《装修承诺书》
《二次装修审核表》
《房屋装饰装修管理服务协议》
《装修安全消防协议书》
《电气安装审批表 》
《装修施工人员登记表》
7、所有政府批文及物业公司文件发放后,向财务部门交付有关费用:
装修押金
装修管理费
工人出入证押金
工人出入证工本费
临时供电安装费(如需要)
租用/购置灭火器费用(装修公司可自行购置)
垃圾清运费
8、管理处发放
装修许可证(开工证)
要求:管理处存根进入业主装修资料袋,发放给业主副联张贴在户内明显部位。
施工人员出入证
要求:每人一证、凭证出入
9、装修现场的监管
货物进出的管理
装修人员的管理
电梯使用的管理
车辆的管理
10、装修完工
前提条件:已向消防、质监部门报竣工验收并取得批复。
业主和施工队负责人共同向管理处申请验收。
工程部进行现场验收(填写验收表双方签字确认)。
施工单位提交竣工图纸。
业主提交工程合同及装修工程质量保证书复印件。
注意事项(资料)。
11、验收合格后
凭相关收据退还工人出入证押金(待施工单位交回许可证及出入证)。
相关表格支持《二次装修竣工验收单》
12、装修完毕及管理公司验收合格之日起计三个月后
如无违反本规定及物业辖区其他管理规定的行为;
没有对他人财产和公共场地、设施、设备等造成损害的;
没有在公共区域遗留装修杂物;
装修工程符合有关条例及管理处事前所认可的审批图纸
退还装修押金
相关表格支持《二次装修工程结算确认单》
第16篇 物业公司住户文件提供管理控制程序
公司程序文件 版号: a
修改号: 0
ej-qp 6.4物业公司提供给住户的文件管理控制程序页码: 1/2
1.目的:
对提供给住户及住户管理机构的文件的制订、审批、传送、查阅实施控制。
2.适用范围:
适用于公司对所管理的小区向住户提供文件的控制。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.5章
3.2 iso9002标准第4.5章
4.职责:
4.1日常管理业务中需要提供给住户的文件由各相关部门制订。
4.2新的物业项目入住时的住户公约等文件由经营管理部或由副总经理指定人员负责制订。
4.3管理者副代表负责对住户提供文件进行规范性审查。
4.4管理者代表负责提供给住户的文件的审批。
4.5综合办公室负责提供给住户的文件的发放工作。
5.工作程序:
5.1提供给住户的文件的制订:
5.1.1各相关部门在管理业务工作中需要向住户发出文件时,主要是指维修、管理需要住户配合时;制订或修订有关规章制度需要告知住户时;需要召开产权人会议时;需向住户发出临时通知时,各相关部门负责文件的起草。
5.1.2根据物业管理方案和合同的要求,每年由经营管理部应对上年物业管理费用的收支作出总结,并制订本年的管理工作计划。
5.1.3新承接的物业项目,总经理应指定项目小组或特定人员在住户入住前应准备住户公约及其它管理文件。详见ej-qp3.2《物业的入住管理》。
5.2提供给住户文件的审批和标识:
5.2.1各相关部门完成文件起草工作后,由管理者副代表进行审查、 批准。
5.2.2文件审批后由综合办公室进行打印、标识,并登记在《文件/资料一览表》上。
5.3提供给住户的文件的发放:
5.3.1文件经过审批打印后,各相关部门加盖部门印章之后进行发放。
5.3.2会议通知、整改通知、收费通知等涉及到全体住户的文件可通过信箱分发,也可通过张贴方式通知住户。
5.3.3管理工作报告或费用收支情况等应提供给全体住户及其代表机构,可在开会时在小区宣传栏公布。
5.4文件更改:
5.4.1提供给住户的文件发生修改时,必须经原审批人复审,发放给住户时需要声明旧文件作废。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《文件/资料一览表》 ej-qr-qp6.4-01
