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第1篇 地产公司客户服务管理中心工作职能范畴
地产公司客户服务管理中心的职能与工作范畴
客户管理中心职能:
在房地产公司中起着承上启下的作用,是各个部门和客户之间沟通的桥梁,以客户服务中心为平台,形成接受服务申请―实施服务―结果反馈和一站式的服务流程,不但提高管理处专业服务的感性认识,而且还促进各部门的相互协调配合,并通过客户服务中心的监督,改善提高公司工作服务效率,最终达到客户满意的目标。
客户管理中心工作范畴:
(一)与财务部的工作
1.销售期间的认购书与财务交接并将数据录入和存档
2.与财务沟通后,协助并参与制定相关表格如《催交款通知书》《延期付款申请表》《客户交款明细表》《房款缴纳明细表》《相关税费缴纳明细表》《收楼费用明细表》《客户回馈情况表》《违约金缴纳明细表》《按揭款项到账明细表》及以后实际工作中所制定的相关表格等。
3.定期与财务部核对相关的款项明细
4.协助财务人员完成追缴相关的款项
(二)与销售部的工作
1.收集销售部的相关成交资料分类存档
2.根据财务发出的到期应交款的客户明细合理安排销售人员电话通知客户缴纳并填写回馈情况。
3.定制现场投诉处理办法及投诉处理流程与销售部紧密配合和沟通。
4.及时解决和收集销售部中的现场客户投诉(根据现场投诉处理办法及投诉处理流程执行)
5.熟悉售楼部的认购流程及相关资料
(三)与工程部的工作
1.参与工程部的质量验收工作
2.收集质量验收和相关的资料存档(包括多方面的质量验收合格报告、《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》《竣工验收备案表》等)
3.收集销售及收楼过程中出现的工程质量投诉,及时找相关负责的工程人员(工程部确定负责人员)解决工程质量投诉的事项
4.确定相应的工程进度时间,合理安排相关部门的协调工作。
(四)与开发部的工作
1.协助开发部办理售前和售后的相关证件
2.协助开发部定制相关证件的办理流程
3.收集开发部的资料和整理、存档
(五)与物业管理公司的工作
1.配合物业管理公司进行本项目的物业和资料移交工作
2.协助物业管理公司制定收楼流程及收楼验房的工作
3.参与对物业管理公司的工作考核
4.根据物业公司对房屋、公共设施、场地、绿化、道路、装修施工的管理等工作巡查,并做好记录表,发现问题及时跟踪、处理。
5.负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访,配合公司按期发放并收集《业主意见调查表》,及时将业户反馈信息统计汇报,要求物业公司提出整改和完善措施
(六)与各银行的工作
1.收集各银行的相关资料
2.参与定制各银行的按揭流程
3.收集客户的按揭资料
4.协助银行完成整个按揭的流程
5.定期与各银行进行各方面的核对及放款的追踪
6.资料收集、整理和存档
(七)与律师的工作
1.提供需要签约的相关材料
2.参与制定签约的流程
3.协助和配合律师全面完成网上签约和现场签约的登记
4.对签约的合同进行审核
5.协调银行与律师的资料交接和工作配合
6.资料收集、整理和存档
(八)与客户的工作
1.'用户至上,专业服务'是客服中心的服务宗旨,要使客户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好客户的投诉.
2.提供一站式的服务流程,尽量避免让客户多次来回往返办事
3.定期进行对客户和业主作出回访,收集相关的意见和投诉从而加以整改和完善
注:以上工作内容还有不足之处在实际工作中还需加以补充和调整
第2篇 某物业区域装修管理服务工作标准怎么写
物业区域装修管理服务工作标准
1、存档装修公司的资质证书、装修许可证及设计图纸,并对装修单位提供的设计图纸进行审核,对于不合理的设计方案要求修改并要求提供修改方案。
2、要求业主及工长在做卫生间及厨房防水时,要按照施工相关标准施工。
3、水电改造要求保留线路改造竣工图,以便以后维修使用。
4、与业主及装修公司签定装修噪音协议书,要求施工单位不得在周
六、日及节假日噪音施工或超时施工。
5、提示业主及装修公司严禁破坏结构及公共设施设备等行为。
6、提示业主燃器管道及弱电管线移位必须找厂家或有资质的专业人员,不得私自改动。
7、填写温馨提示,写明装修时间及联系电话。
8、对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理。
9、装修入场验收提示装修公司及业主:水、电、气、土建、门窗、弱电等设备设施基本使用方法。
10、装修现场有无灭火器,可燃材料堆放是否整齐,电器使用等安全隐患检查,严禁在装修现场使用明火,吸烟等违规行为。
11、装修现场有无违规施工,对私拆乱改行为严厉制止并及时上报。
12、制止在户外门窗安装防盗窗。
13、督促装修垃圾放到制定位置及装修噪音控制。
14、装修许可证及施工人员出入证检查。
15、空调安装位置指定,保证建筑外观的协调统一。
16、协调因装修活动造成相邻住宅的受损。
17、制止装修垃圾、油漆等杂物倒入下水管道。
18、制止在公共场所加工作业。
19、检查特种作业(电焊工、电工)有无向物业申请及相关有效证件。
20、装修过程中对业主的题问作解答。
21、装修完工验收。
第3篇 某小区管理处服务工作内容
小区管理处服务工作内容
管理处将本着'完善服务、聆听心声'的服务宗旨,为小区业主提供及时周到的服务,管理处将严抓以下几方面工作:
1、前台接待
前台接待是管理处对外服务的窗口,现管理处已安排专人在前台接待业主来电来访工作,要求所有来电不得超过三声必须接听,并使用文明用语与顾客交流,接待处是管理处与业主协调沟通的重要枢纽,因此,要求接待员做到如下:
(1)及时了解业主的需求,熟悉掌握公司各类信息和同行业相关动态;
(2)来电来访接待要求:接听来电时须认真记录来电者的来电意图、房号、电话等,必要时等来电者诉说完毕后给予解释及答复,避免出现与来电者争抢说话的情况;对于来访的业主/住户,要求前台接待员必须起立请业主坐下后方可落座询问业主来访的需求或目的,态度和蔼、热情、主动解答业主/住户提出的问题,且在业主/住户情绪出现激动的情况下必须将其带至会议室或主任室,再对其提出的问题进行现场解决、答复。同时,所有来电来访要求前台接待员必须立即处理,对当即处理不到的问题必须答复业主/住户解决的时间及不能处理的原因,以取得业主的谅解及支持,并规定对施工单位遗留较长时间得不到解决的问题,必须每星期去电一次业主,告知业主管理处一直在关注其需要解决的问题,做到事事有着落,件件有回音。
(3)凡业主/住户的投诉、报修、家政服务必须按照公司规定开出《服务工作单》交由相关部门处理,且工作单必须当日回复。
2、投诉处理
对于业主的投诉,管理规定不分有效或无效,一律在10分钟内安排管理员进行处理,并尽量化解业主/住户对管理处的误解或矛盾,同时,处理完毕后三天内必须对业主进行进一步跟踪、沟通,以期达到由不满转化为满意,从而达到更满意的完好效果,此项工作也是管理处长期坚持的重要工作之一。
(1)紧急情况如火警、人员伤亡等突发事故处理:接待员接到投诉后,应第一时间通知管理处负责人、各相关部门值班员,相关人员必须在5分钟内赶到现场采取紧急措施处理,事后对事故发生的原因进行调查分析填写《突发事件处理表》交公司领导审批、备案。
(2)业主/住户书面投诉处理:管理处接待员接到业主/住户书面投诉时,应及时将书面资料送交管理处负责人,由负责人根据事情情况对相关责任部门人员进行调查、处理,并安排管理员于当日将处理结果回复业主/住户,对于重要的投诉管理处负责人亲自出面协调处理,并在二个工作日答复业主/住户处理结果。
(3)服务态度引起投诉处理:如因管理处工作人员或其他班组员工在工作过程中因服务态度引起业主/住户投诉,接待员必须向当事人了解清楚情况后上报给管理处负责人,管理处负责人于当日将结果回复给业主/住户,并对工作人员做出限期整改措施及相应处罚。
(4)一般性投诉处理:接待员应立即通知相关人员并采取相关补救措施,做到当日给予回复和解释。对于须较长时间才能处理的投诉,接待员应及时向业主/住户说明情况,并在处理过程中与业主/住户保持联络,以便业主了解该项投诉的处理进展情况,同时,接待员须做到每星期向业主/住户沟通一次跟进处理情况直到问题解决为止。
3、上门服务
管理处前台接到业主/住户报修或家政服务时,应开出《服务工作单》给维修班长或清洁班长,限定在当日完成,上门服务细节情况按照公司《服务细化方案》操作。
4、回访工作
管理处规定每月通过电话、上门等形式了解业主/住户对小区管理工作满意情况,不得少于20户回访工作,业主/住户满意率为96%以上,满意度为75%以上。同时,要求管理员、接待员及各班组负责一般服务情况满意与否的回访工作,管理处负责人负责重大投诉回访工作,且投诉回访率达到100%。
(1)要求回访时虚心听取业主/住户意见,诚恳接受批评,并采纳合理化建议,做好记录。
(2)回访业主/住户时,无论所提建议、意见、要求等是否合理,回访人员都应逐条进行综合整理、研究,并做好解释及回复工作。
(3)对于业主/住户报修、家政服务等问题的回访采用电话形式,要求接待员对当日的《服务工作单》电话对业主/住户进行回访,了解其对管理处人员服务的满意程度,并做好回访记录。
(4)回访过程中,对大部分业主/住户提出的相同的问题,管理处必须于一周内以书面通知的形式张贴在大堂公告栏处回复业主,少数较突出的问题单独安排管理员上门回访,做到使业主由不满到满意直到更满意。
5、便民、礼宾服务:小区设置便民服务车为业主服务,同时要求礼宾司于任何时间内帮助老弱病残和提运大量行李的业主,将其物品送至电梯口,管理处还于每季度根据业主需求举办学雷锋好人好事活动,以维持与业主之间的和谐关系。
6、收费管理:收费员每季度末打印下季度管理费、上季度水、电分摊收费单派发至各业主,对缴费过程中个别业主提出的建议、意见给予回复及解释,对当时处理、解释不到的问题上报管理处负责人解决,使个别因对管理存在意见的业主尽快交费,力争保持每季度99%以上收费率。
第4篇 科技服务工作管理创收分配办法
科技服务工作的管理及创收分配办法
为进一步发挥学校人才、技术优势,提高全院教职员工参与科技服务活动的积极性。促进我院科技服务工作的发展,改善学院的办学、科研条件,更好地为社会主义经济建设服务,特制定如下管理与创收分配办法。
一、管理办法:
⒈科技服务的主要内容为:横向科技技术开发,技术转让,技术咨询,技术服务(含非学历证书的技术培训)等符合上级主管部门规定的可从事的科技服务活动。
⒉学院所有科技服务合同一律到学院科技工作主管部门登记立项、编号,财务部门据此编号进行建帐,实行统一归口管理(见附件1)。
⒊各种科技服务项目均应签订有关合同,该合同院内保留三份,任务接受部门(包括系、信息中心、处室等),科技主管部门、财务部门各执一份。
⒋科技工作主管部门负责检查项目的完成进度和合同执行情况,协助解决项目进程中的有关问题。
5.项目的完成以院财务部门结算工作结束为准,项目完成后才可进行创收分配。此前只能预支必要的项目支出。
二、创收分配方法:
⒈创收金额的核定:
科技服务的创收金额(毛收入)=项目合同金额-项目专用设备购置费和主材购置费-学院资源占用显性成本-以合同形式出现的外单位协作费和鉴定费-税金
⒉创收金额的分配:
⑴非培训类科技服务:创收金额扣除3%的中介费和5%的管理费(交学院),余下部分学院与部门按2:8分成(即学院提成20%,部门留80%)。
⑵技术培训类:创收金额扣除3%的中介费,5%的管理费,余下部分学院与部门按4:6分成。
⒊各部门在所得费用中包干使用。部门应留出包干费中的10%作为部门科技发展基金,该基金使用权归各部门。
⒋上述创收金中转入校基金部分的数额,60%转作奖励福利基金,30%作校发展基金,10%作科技主管部门开发基金。
5.科技主管部门开发基金的用途与管理:
⑴用作科技主管部门日常办公费、业务费及其它必需的开支。
⑵用作对外业务往来活动费。
⑶上述费用开支每年由科技主管部门提出预算,经分管院长审批后,报院财务部门备案,由科技主管部门掌握使用。
6.创收分配的支付程序:先由承接项目负责人(或部门)经科技主管部门核定分配比例,再由院财务部门进行结算,然后再到科技主管部门核准、清项,经主管院长批准后由财务部门支付清帐。
三、本院各部门及所有专职教师或工作人员从事的科技服务项目必须按上述有关规定归口管理,对于未归口管理的项目,学校将不承认项目成果的一切待遇。
为了推动我校科技服务工作的顺利起步,经院长办公会议研究决定,凡2005年12月31日前在本校科技主管部门登记立项的所有科技服务项目,实行“学校免提成”的优惠政策(显性成本除外)。
本办法自发文之日起执行。
二○○年五月十六日
主题词:科技服务管理创收分配办法
主送:各系、各部门
__职业技术学院办公室2005年5月19日印发
附件1:
__学院科技服务项目登记表
项目名称
项目编号
项目所属部门
部门负责人
项目负责人
&
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科技服务工作的管理及创收分配办法
nbsp;
项目类型
□非培训类
□培训类
项目合同主题
其中
预计项目专用设备的购置费
预计主材购置费
合同规定的外单位协作费和签订费
预计税金
预计学院资源占用显性成本
科技服务
主管部门意见
分管院领导意见
附件2:
__学院科技服务分配表
项目名称
项目编号
项目所属部门
部门负责人
项目负责人
项目类型
□非培训类
□培训类
项目合同金额
其中
项目专用设备购置费
主材购置费
合同规定的外单位
协作费和签订费
税金
学院物质资源
占用显性成本
毛收入
3%中介费
5%管理费
20%学院提成
60%奖励福利基金
上一页[1][2][3] 下一页
科技服务工作的管理及创收分配办法
30%院发展基金
10%主管部门开发基金
80%部门提成
90%部门分成
10%部门开发基金
上一页[1] [2][3]
上一页[1] [2][3]
第5篇 物业服务中心工作服装管理规定格式怎样的
物业服务中心工作服装的管理规定
1、目的为了加强对物业服务中心工作服装的管理,延长工作服装的使用寿命,提高使用效率,特制定本规定。
2、适用范围适用于小区物业服务中心3、方法与过程控制3.1 员工工作服装的使用正常损耗期为两年,两年后服务中心据损耗情况确定服装的更换。
3. 2 工作服装的第一管理责任人为其使用人。
员工必须严格按照规定穿着工服,随季节和天气的变化统一更换。
换季时工装调换,使用人将清洗干净、叠放整齐的交给指定服装管理员。
3. 3 工作服装只限于工作期间在工作地点穿着,除清洗和修补外,不得带出工作地点。
3. 4 工作服装应保持清洁,若有损坏需及时修补,员工不得任意改变工服的样式和穿着方法。
对于工服丢失、不按要求穿着工服、严重污损工服的情况,除以重罚。
3. 5员工在职两年内,工作期间造成的正常损耗由公司承担。
3. 6在规定损耗期内,因员工个人原因造成的人为破损、报废、遗失等情况,由员工个人承担采购新工服的全部费用。
3. 7 员工在离职时需办理工作服装交还手续,未办理手续者按遗失处理。
第6篇 某餐饮服务中心管理员工作职责
餐饮服务中心管理员工作职责
1、贯彻执行国家和上级主管部门有关高校伙食管理的方针、政策和规定,贯彻执行学校的指示、决定及规定。
2、负责制定周食谱。
3、科学制定采购计划。
4、负责食堂的日常卫生管理、人员管理和饭菜质量管理。
5、负责员工的政治学习和业务学习。
6、负责组织食堂安全生产。
7、主动征求就餐者的意见。
第7篇 服务与质量管理工程师工作职责与职位要求
职位描述：
工作职责：
1.根据业务需求，进行数据分析，严格控制晶型预测服务质量，不断提升晶型预测服务整体的服务水平。
2.帮助晶型预测服务整理关键流程，将其转化为需求，并跟进落实流程的执行，不断提升晶型预测服务整体的效率。
基本要求：
1.本科及以上学历。
2.熟悉量子化学基础理论。
3.具有良好的沟通和团队合作能力，主动的学习意愿和认真负责的工作态度。
具有以下知识或研究经验者优先：
1.熟悉python等编程语言，并进行过代码开发或数据分析。
2.熟悉晶体学相关基础理论。
3.熟悉分子动力学模拟。
4.具有互联网业务经验，质量控制或流程优化相关工作经验者优先。
5.具有一年以上量化软件使用经验，熟悉linu_操作系统，具有在linu_下分析数据和数据处理能力。
第8篇 后勤服务集团安全工作管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为了加强和规范后勤服务集团（以下简称集团）安全生产工作的领导和安全生产监督管理，防止和减少安全生产事故，保障集团财产及员工的安全与人身健康，根据《国家安全生产法》和中华人民共和国公安部关于《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，结合集团实际，依据《武汉大学后勤服务集团安全质量监察工作管理办法》制定本办法。
第二条 安全工作管理，坚持安全第一、预防为主的方针。
第三条 建立健全集团安全工作的组织网络和监督检查制度。
第四条 集团主管领导为安全工作第一责任人，对集团的安全工
作全面负责；集团各单位的主管领导是本单位安全工作的第一责任人，对本单位的安全工作全面负责；集团员工对本岗位的安全生产负责。
第二章 组织机构
第五条 集团成立安全工作领导小组，组长由集团总经理担任，
副组长由集团党委书记和集团分管安全工作的负责人担任，集团党、政、工会的负责人及集团各单位的主要负责人为小组成员，办公室设在集团安全质量监察部。
第六条 集团各单位设立安全工作小组、消防队，各班组或各部门设立安全员，履行所辖区域（部位）日常的安全管理职责。
第三章 安全工作职责
第七条 集团各单位必须认真执行上级有关部门的各项安全管理制度，贯彻“预防为主、防治结合”的安全工作原则，履行安全职责。
第八条 集团安全质量监察部在集团安全工作领导小组的领导下，在履行本部门职责的同时，履行下列安全管理工作职责：
（一）组织制定或修订安全管理制度，并对集团各单位安全工作进行监督管理；
（二）对集团各单位落实综合治理和安全生产的情况进行监督检查，提出安全隐患整改意见；
（三）对集团各单位的安全员进行业务指导和工作督查，组织员工开展安全知识的宣传教育和安全技能培训；
（四）组织调查各类安全事故，提出处理意见；
（五）定期收取集团所属各单位的安全检查报告并及时通报有关信息，公布检查、评选（比）结果，提出安全工作整改和奖、惩意见；
（六）受理集团各单位安全管理工作的建议、意见和投诉；
（七）落实集团安全工作领导小组委托的其它安全管理工作任务。
第九条 集团各单位必须履行下列安全管理工作职责：
（一）执行集团安全管理办法及有关规定，保障各项安全管理制度、措施在本单位的贯彻和落实；
（二）制定、实施本单位年度安全工作计划、安全管理工作量化考核办法和实施细则；
（三）组织制定本单位安全生产规章制度、安全生产事故应急救援预案，确定本单位各级和各岗位的安全管理责任，完善和组织实施本单位的安全管理制度和安全操作规程；
（四）督促、检查本单位的安全生产工作，排除安全生产事故隐患，建立安全预警机制和安全工作报告制度，及时处理和上报安全工作中出现的各类问题；
（五）对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和操作规程，掌握本岗位的安全操作技能；
（六）在与承包、承租经营户订立的合同中，应明确各方的安全管理责任。
（七）落实集团安全工作领导小组布置的安全管理工作任务；
第十条 集团员工必须履行下列安全生产工作职责：
（一）接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，遵守劳动纪律，不违章作业，对本岗位的安全生产负责；
（二）在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品；
（三）在作业过程中，对不能当场排除的安全隐患或出现安全问题，要及时报告。
第四章 安全防范内容
第十一条 集团的安全防范内容主要包括：防火、防盗、防毒、生产和设备安全、食品卫生安全、网络通讯安全。
（一）防火。集团各单位要加强员工消防安全知识培训，使全体员工掌握必要的消防知识，对重要服务场所须按消防规范配备消防器材，定期对消防设施进行检查和维护，消除安全隐患，制定消防突发事件处理预案，定期演练；
（二）防盗。集团各单位要加强对管理范围内各经营服务场所、库房贵重物资的管理与防护，财务部门要严格按照有关管理规定控制现金库存量；
（三）生产和设备安全。集团各单位要认真落实安全作业责任制，严格执行安全操作规程，提高员工自我保护意识，防止意外人身伤害，对特种作业人员要严格执行持证上岗制度；对特种设备（锅炉、压力容器、变压器、电梯、储油罐等）按照国家有关规定做好年检工作；
（四）食品卫生安全。集团各从事餐饮服务的单位要确保食品卫生安全，严把进货关，严禁出售不合格食品，严格执行食品卫生安全操作规程，防止食物中毒事件的发生；餐饮工作人员必须定期进行体检；
（五）网络通讯安全。集团各单位要加强对计算机和计算机网络系统的管理，保证网络通讯系统的保密、安全，严禁利用计算机和通讯系统从事危害网络通讯安全的违法犯罪行为；
（六）安全值班制度。集团各单位要建立值班制度，要明确相应的责任，做好值班记录。
第十二条 饮食服务公司、物业管理服务公司、接待服务公司、商贸发展公司、供热中心、园林与环卫服务中心等单位，在做好常规的安全管理工作的基础上，对安全重点部位，应当制定行之有效的防范措施。
第五章 安全工作管理
第十三条 集团各单位必须将安全管理工作列入本单位工作的重要日程。建立健全安全生产管理责任制，组织制定本单位的安全生产规章制度和操作规程；落实安全生产、经营、服务制度；制定并落实各项常规和应急的防范措施，预防意外事故的发生；及时处理各类安全事故。
第十四条 集团安全工作领导小组对各单位的安全管理责任人及安全员，每年组织一次安全培训。
第十五条 集团各单位要通过多种形式，积极开展员工的安全教育和培训，营造出人人负有安全责任、人人对安全认真负责的局面。
其宣传教育和培训的内容包括：
（一）学习有关安全法规、安全制度和安全管理规则；
（二）了解本单位安全的薄弱环节；
（三）掌握有关消防设施的性能，学习灭火器材的使用方法；
（四）学习防火、防盗、防毒、防人身伤害、防煤气泄漏等基本防范知识和技能，掌握报火警、扑救初起火灾和自救逃生的基本知识、技能；提高判断、处理事故的能力。
第十六条 集团各单位要加强对员工的安全教育及管理。对本单位内部发生的和涉及本单位的群体纠纷现象，必须第一时间内向有关领导做出反馈，不得隐瞒迟误，以免造成矛盾激化。
第十七条 集团各单位必须加强用人管理。聘用员工要坚持“先审后用”的原则。各单位在招聘人员时，必须坚持“三证”（身份证、婚育证、务工证）齐全，不得录用“三证”不全者，杜绝出现聘用人员的违法犯罪行为。
第六章 安全工作检查
第十八条 集团各单位必须制定严格的检查制度并逐级落实到位。
第十九条 集团安全工作领导小组每年采取定期和不定期两种方式，对各单位安全工作进行全面检查。定期检查时间规定为：每学期结束前；国家法定节假日（元旦、春节、五·一、十·一）前。不定期检查根据工作需要随时进行。
其检查内容为：
（一）各单位安全管理制度的建立、完善和执行情况；
（二）单位假期值班安排情况；
（三）各类安全隐患的查处；
（四）消防、防盗设施和器材的齐备及有效情况和安全标识的完好情况；
（五）已被确定的各类安全隐患的整改情况；
（六）安全自查的记录；
（七）安全员、消防队员履行职责的情况；
（八）要害、重点场所（部位）的工作秩序；
（九）其它需要检查的内容。
第二十条 集团各单位对安全重点部位，应当每周一小查，每月至少全面检查一次，其检查的内容包括：
（一）安全重点部位的安全员岗位职责履行情况；
（二）防盗设施是否完好，值班人员是否到位；
（三）用水、用电、用气有无违章情况；
（四）消防设施、器材和消防安全标志是否到位、齐备、有效；
（五）施工现场是否有安全防护措施和明显标识，施工人员的人身安全保障措施是否到位；
（六）餐饮、食品营销场所的安全管理是否到位，食品的采购、
制作、储运和日常管理是否符合安全规范，防火、防盗、防投毒措施是否得当；
（七）现金、票据管理；
（八）有毒、有害、易燃、易爆物资的使用与管理；
（十）各类机械、运输设备有无带病运行；
（十一）各岗位人员执行规定的情况和突发事件的预案准备情况；
（十二）其它安全管理工作情况。
第二十一条 安全质量监察部对各安全重点部位的消防安全管理工作每月进行检查。
第二十二条 集团各单位的安全员对自己所管辖的区域应当每日巡查。
第二十三条 集团各单位的各级安全检查人员应当认真填写检查记录，并在记录上签名；
第二十四条 每月28日前，集团各单位将本月检查情况以书面形式报集团安全质量监察部，内容包括：本月检查重点、每次检查实施人、检查内容、检查结果、问题处理情况及责任人的处理情况。
第七章 奖惩办法
第二十五条 集团按年度对各单位的安全管理工作进行综合量化测评，测评结果纳入单位的工作绩效。
（一）考核、测评工作由集团安全工作领导小组组织实施；
（二）集团各单位自我测评工作每学期进行一次；
（三）综合量化考核、测评的项目为：1、组织落实；2、制度健全；3、责任明确；4、制度落实；5、岗位培训；6、持证上岗；7、问题整改；8、隐患排除；9、事故发生；10、事故处理。
第二十六条 凡制度健全、职责明确、责任到位，一年中无安全事故，经年度考核、测评为前六名的单位或班组，集团予以表彰、奖励。
第二十七条 经年度考核、测评为前六名单位的安全工作第一责任人，集团给予表彰、奖励。
第二十八条 凡在安全管理工作中成绩突出的安全员、消防队员和一线职工，由各单位评定并提出表彰和奖励的意见报集团审批。
第二十九条 奖励方式为：集团通报表扬、表彰、物质奖励。
第三十条 集团对各单位实行安全事故责任追究制。对于在安全工作中失职、渎职、违反安全管理规定或有关规章制度的行为，给予相应处罚。对发生安全事故，经调查确定为责任事故的，除了对事故单位的事故责任人予以追究外，还要追究事故单位主管领导人的责任。
第三十一条 凡出现下列情况之一者，追究安全管理责任人、负责人和安全员的管理责任：
（一）安全管理制度不健全、责任落实不到位，防范措施不当，防范设施不到位，经检查、督促改进不力者；
（二）上岗人员未进行安全培训，致使当事人违章操作造成事故者；
（三）对安全隐患排除不力、不及时，导致事故发生者；
（四）在事故处理过程中指挥不当者；
（五）因失职、渎职从而发生盗窃、火灾、人身伤害、中毒等事件，并造成了社会影响和直接经济损失者；
（六）发生事故隐瞒不报者。
第三十二条 凡出现下列情况之一者，追究当事人的责任：
（一）当班人员擅自脱岗或不认真履行职责致使事故发生者；
（二）违反安全规定、违章操作发生事故者；
（三）发现事故未及时报告产生严重影响或直接经济损失者；
（四）发生事故隐瞒不报者；
(五) 故意制造事端者；
（六）暴力造成人身伤害者。
第三十三条 对发生安全责任事故，产生了重大的社会负面影响或造成较大的直接经济损失的单位和个人，做出以下处理：
（一）执行安全工作“一票否决制”；
（二）对有关负责人和直接责任人在集团内部通报批评，同时给予相应的经济处罚。情节、后果严重的，给予行政处分，直至追究法律责任。
第三十四条 凡故意制造事端和采取暴力手段造成人身伤害者，移交学校保卫部或司法机关处理，同时依据学校有关规定，给予相应的行政纪律处分。
第三十五条 对违反安全管理规定经教育不改或造成严重后果、带来直接经济损失者，由所在部门提出处罚意见报集团审批。
第三十六条 安全管理工作奖惩决定，须经集团讨论通过后实施。
第三十七条 集团各单位应依照本办法的要求，结合本单位的实际，制定各类安全管理工作实施办法。集团安全质量监察部负责对本办法执行情况的监督和检查。
第三十八条 本办法由集团安全质量监察部负责解释。
第三十九条 本办法自公布之日起施行。
第9篇 z管理处服务工作管理规定
为树立良好形象,加强对外服务管理,提高服务质量,特制定以下对外服务工作管理规定:
一、对外服务工作人员严格遵守《员工行为规范》,以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。
二、上班必须先到管理处报到,然后外出工作。工作结束后,必须及时到管理处签到。上班时间必须佩带工作证,以便接受业主(住户)监督。
三、进入业主(住户)房间服务需先敲门或按门铃,敲门力度应适当,鸣铃时间每次不得超过2分钟,每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间。
四、根据业主(住户)的要求,按质、按量、按时完成服务工作,保证客户满意。
五、对外服务人员不得借工作之便使用业主(住户)家的娱乐及生活设施。
六、对外服务人员不得将与工作无关人员带进业主(住户)家中。
七、对外服务人员不得随意与他人谈论业主(住户)家庭情况。
八、自爱、自尊,不得与业主(住户)有不正当关系,不得在服务对象房内无故停留,工作完毕后应立即离开。
九、若业主(住户)有特殊情况需要服务人员加班,必须先通知管理处主任,经批准同意,并安排高速好其他业主(住户)服务时间后,方能进行。
十、管理处将不定期进行工作检查,听取业主(住户)反映,如业主(住户)多次反映工作人员不能胜任,::管理处将对该人员进行处理。
十一、工作人员若损坏业主(住户)财物,应照价赔偿,并视情形对责任人进行处罚。
十二、不准接受业主(住户)小费,如业主坚持付给而无法推脱,收下的小费一律上交管理处,私自收起小费隐匿不上交者,一经发现,将扣发当月工资,情节严重者作辞退处理。
十三、严禁向业主(住户)索取财物,严禁偷盗行为,如有违反者,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。
第10篇 物业客户服务部工作管理规定
物业客户服务部工作管理规定
1办公环境的布置
1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。
1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。
1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。
1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。
1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。
2精神风貌、仪容风度
2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。
2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。
2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。
3工作场所礼仪
3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。
3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候'再见'或'明天见'。
3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。
3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。
3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主'呼梯'、按'楼层键'。
4各级行为规范
4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。
4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。
4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。
4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;领导精通的部分,汇报要简明扼要。
4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;正、副职同时下达不一致的命令,以正职为准。
4.2上级尊重下级
4.2.1尊重下级的个性:每个人都希望得到别人的尊重,下级同样希望得到上级的尊重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓励下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。
4.2.2认真听取下级的意见:下级处在第一线,熟悉实际情况,资料丰富,下级的意见应受到尊重。
4.2.3尊重下级的职权:下级职权范围的,不可随意插手处理;不侵权,不随意越职指挥。
4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;不在背后非议下属。
4.2.5尊重下级劳动成果:当下级取得成绩与进步时,要鼓励与支持。
4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动承担,不推卸责任。
4.3协调
4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。
4.3.2做错事敢于承担,不推卸责任,领导批评时不要找借口自我开脱。
4.3.3主动、互助、合作;在别人需要时,自觉地伸出友谊之手。
4.4 职责
4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。
4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。
4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请,及时准确派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。
4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理,服从物业服务中心接待员的调度。
5 业主接待实施程序
5.1 业主服务申请的接收
5.1.l 服务申请的接收规定:
5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。
5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时,要求热情耐心,并作好必要的解释和说明。
5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题,也按此程序执行。
5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请,首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求,在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。
5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后,由主管开出《业主需求处置单》。
重大或紧急情况可先作业,后补单。下列情况属紧急情况,要及时处理:
5.1.3.1超过一层(1栋)楼范围的关于停水,停电,停空调等情况;
5.1.3.2电梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请,转物业服务中心负责人确认后,按4.1.2执行。
5.2工程类安装,维修申请的处理
5.2.1工程取单后,应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备,工程在安装前应进行必要的检查,以确保安装设施、设备完好,如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目,按《有偿服务价目表》规定计费,并在作业前告知业主应收的费用,方可进行作业处理。
5.2.2作业完成后,作业者在《维修单》上签名,并填写作业内容,所用材料名称,数量,作业时间及总工时(含准备工时),有偿服务要注明材料费,人工费,然后请业主验收签字,及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。
5.2.3完工的《维修
单》交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料,费用情况,并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡《维修单》填写不完整,签字不全物业服务中心接待员有权拒收。
5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕,三个工作日内不能完成的,报物业服务中心负责人批准签字延期,二周内不能修复的,报主任批准延期。无法解决的问题,在处置单上注明原因,相关部门负责人签字,退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。
5.2.5下列委托申请,要求在24小时内完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管渗漏
5.2.5.2换灯管(工作日)
5.2.5.3门锁坏(工作日);
若特殊情况24小时内无法完成,由物业服务中心负责人签字延期,同时需取得业主的同意。
5.2.6下列维修申请,由相关专业部门负责人协商决定完成期限,并作为公司考核依据。
5.2.6.1公司内部设备故障;
5.2.6.2公司内部各类维修,清洁等项目;
5.2.6.3补漏工程项目。
5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理
5.3.1各个专业部门取单后,与业主联系,协商服务的具体时间、要求,实施细节(若涉及有偿服务项目,需协商服务费用,签订书面协议)后实施具体服务。要求:
5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请,要求当天完成,或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成,除非业主有另外要求)。
5.3.1.2属有偿服务项目的,按与业主签订的协议要求,实施和完成服务。
5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况:
5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目,必须按时回单,注明服务内容,完成情况,总工时,作业人,主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。规定时间因业主原因无法完成的单,由物业服务中心负责人签字认可延期。
5.3.2.2属于按协议要求完成的服务,月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面,并在单上注明服务完成情况,作业人,本部门负责人,物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单,由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。
5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请,由物业服务中心负责人签字可退单,并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。
5.4 关于请特约工程队处理的事项
5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行,且保留相关评审记录。
5.4.2需请特约工程队处理的事项:
5.4.2.1换窗帘
5.4.2.2业主玻璃更换,办公设备(家俱)的维修
5.4.2.3其他(用书面通知物业服务中心接待员)
5.4.3处理完毕,找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。
6回访处理
6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后,向业主作电话访问,了解服务项目的完成情况,征求业主意见,并在《业主反映情况记录》作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时,电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况,待管理汇报情况之后,作适度处理。
6.2在规定时间内,收不到责任部门问题完成情况,物业服务中心接待员一方面催问有关部门,一方面向主管领导汇报,并在登记本上,月报表上反映有关情况。
6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况,业主抱怨,水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。
6.4服务费用的收取
6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总,并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用,由物业服务中心上门回访时收取,。
7 咨询接待的处理
7.1业主来咨询时,物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待,避免与熟悉的业主谈话过久,对重要的业主可以巧妙地给予照顾。
7.2 对业主要有耐心,听清要求后再作回答,决不能敷衍了事。
7.3 对业主委托的事情要有始有终,对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场,获取业主的理解。对不清楚的事项,不能轻易对业主做出承诺,应向业主说明须经请示或了解后再作回复。
7.4 前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。
8、业主投诉回访管理
(一)接待来访投诉工作规程
1、__物业服务中心设立投诉电话,让业主投诉有门,信任物业服务中心。
2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让业主理解、支持物业服务中心的工作。
3、对业主来访、投诉中谈到的问题,能解释的要做到让业主满意为止,须进行调查的必须当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任,由主任决定处理办法并落实责任部门。
4、当业主前来投诉房屋质量问题时,物业服务中心人员对'保修期'的解释做到注意技巧,最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。
5、当业主主动前来提出合理化建议时,详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰'爱我物业'的业主名单,同时给业主优先评选 '文明户'。
6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时,不得激化业主情绪,坚持原则,不得刁难、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落,件件有回音。
7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作,为业主提供满意的管理、服务,减少业主投诉、批评,将业主的不满消除在投诉之前。
8、当同行物业管理单位要求参观时,物业服务中心人员应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高项目管理水平。
(二)回访工作规程
1、回访要求
1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
1.2回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录
。
1.3回访时,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应知预计回复时间。
1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%,有效投诉率力争在2%以下。
2回访时间及形式
2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。
2.2管理员按区域范围分工,每月回访业主15家。
2.3利用节日庆祝活动,社区文化活动等形式广泛听取业主意见。
2.4有针对性地对业主进行专题调查,听取意见。
9 质量要求
9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心,注意维护公司形象。
9.2维修服务在维修过程中要保质保量。
9.3物业服务中心提供的维修服务,临修,急修及时率,维修返修率应符合相关要求。
10 督促检查
10.1物业服务中心主任负责对维修的质量,材料的领用,资料的整理,费用的收缴,回访的操作等进行监督和检查。
11 分析改进
11.1 物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。
四、客户服务部的培训
1、目的:培养一支素质高,会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。
2、范围:适用于__项目全体工作人员。
3、内容:
3.1外部培训:管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的'物业管理岗位资格培训'做到持证上岗率100%。
3.2公共科目培训课程
表二:
序号培训内容培训课时培训教师培训方式
1企业精神教育1个课时培训专员理论授课
2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课
3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课
4iso9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课
5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课
第11篇 小区物业管理保洁服务工作标准怎么写
小区物业管理服务工作标准
一、保洁工作标准
1、地面(室内所有公共区域的大理石、地砖):目视地面50公分长,无明显灰尘、污渍及杂物。
2、墙面(室内所有公共区域的墙面):用卫生纸擦拭80公分长,检查卫生纸无明显污渍。
3、楼梯(室内所有楼梯):抽查2-3层,无痰渍、烟头、香口胶、纸屑、垃圾及蜘蛛网。
4、玻璃及镜面(室内所有玻璃门、窗、墙、镜):抽查不同位置3-5处,每处抽查1平方米,质量达到无水渍、污渍、手印,洁净、明亮。
5、卫生间:墙面无水渍、污渍;
地面无积水、烟头、纸屑、香口胶等;
洗手盆无水渍、洁净;
小便池无锈渍、烟头等;
大便池无锈渍、不积大便、烟头等、无明显臭味。
6、室内外排水沟:抽查20米,无烟头、泥沙等垃圾物,无明显臭味。
7、明沟:抽查1-3米,不积泥沙、垃圾物等,畅通。
8、各类标牌、指示牌:抽查2-3个,用卫生纸擦拭无明显灰尘,光亮。
9、消防设备设施:抽查2-3个消防拴,无灰尘、垃圾及蜘蛛网。
10、垃圾桶、烟灰盅、栏杆:检查3-5个垃圾桶或烟灰盅,无痰渍、污渍、灰尘,保洁明亮;
抽查10米栏杆无灰尘、污渍、光亮;
抽查2-3部电梯外门,用卫生纸擦拭,明亮无明显灰尘、污渍。
11、广场:抽查50平方米,无烟头、果皮、纸屑等垃圾物,地面保洁卫生。
12、绿化带(池):抽查10盆花草,盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物;
抽查室外绿化带30平方米内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物。
13、垃圾房:垃圾清运完后检查地面无垃圾;
污水沟无垃圾、泥沙、积水;
墙面与墙角无灰尘、无蜘蛛网;
设备保洁、干净、光亮。
14、停车场:地面抽查30平方米,无垃圾;
墙面与墙角无灰尘、蜘蛛网;
抽查排水沟20米内无烟头、泥沙、垃圾物。
15、楼梯扶手:抽查2-3层楼梯扶手,用卫生纸擦拭,卫生纸无明显污渍。
第12篇 学校物业维修服务部零修工作管理规定
学校物业维修服务部零修工作管理规定
(一)接到任务后,必须及时到现场处理,具体要求是:水暖工:室内跑水、冒水、漏水、滴水需当时或当日处理完毕。
木工、瓦工:凡影响人身财产及设备安全的门窗破损及顶棚墙皮脱落等必须当时或当日处理完毕。
玻璃工:冬季必须保证双层玻璃,春、夏、秋季必须保证一层玻璃完好。
(二)必须保证服务工作质量,按规范服务,违反工作规范施工的,按质量不合格处理。
用户提出质量问题,经核查证实,扣除工程质量奖,严重质量问题,加倍处罚,造成损失者,按价赔偿。
(三)必须做到文明施工,热情服务,维修工作中不得弄坏弄脏用户的物品。
完工后清理现场,收回用具,做到不吃请,不向用户索要财物,不在用户家中聊天,服务过程中使用文明用语,不得刁难用户。
(四)遵守劳动纪律,监守工作岗位,不得寻衅报复用户,不得利用出外维修的机会或在施工现场处理私人事务,找人聊天,娱乐游玩及参加体育活动。
不得辱骂殴打管理人员及批评者。
(五)坚持按学校规定标准维修,不准擅自提高维修水平杜绝熟人好办事,为亲朋好友任意增加维修项目。
(六)坚持用料合理,节约材料,杜绝浪费,私自送人。
(七)安装时损坏器材,需收回损坏物件。
(八)如人为的损坏设备、工具,或丢失工具要按价赔偿。
第13篇 管理处主任工作任务服务内容
管理处主任工作任务及服务内容
管理处主任主要工作任务是协调、沟通、公关、服务等,是管理处对区域内所有服务的执行与反馈提供多各直接服务,是管理处与服务对象之间的桥梁,是管理公司的窗口。主要服务内容有:
●提供管理区域内的管理咨询服务:
●管理处日常财务工作;
●受理管理区域内所有投诉;
●受理设备设施报修;
●办理大件物品放行手续;
●办理管理区域出入证(临时出入证、施工人没出放证等);
●办理电话开通、迁移或对调手续;
●办理临时用电、动火专用手续;
●办理商务事务。
第14篇 某某花园小区物业日常服务管理工作
某花园小区物业日常服务管理工作
1、服务期间:日常管理工作主要是包括客户服务、安全服务、维修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。由__花城交付使用后起计,分为装修搬迁和正常管理两个时期。
2、管理服务范围:
(1)房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。
(2)房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、加压供水设备、配电系统、(电梯)楼内消防设施设备等。
(3)公用绿地、花木、建筑小品的园林绿化养护与管理。
(4)物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。
(5)物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。包括商业网点、文化体育娱乐场所、物业配套会所等。
(6)专业装修工程质量监理与装修管理。
(7)公共环境清洁服务,包括公共场地、共用部位垃圾的收集、清运等。
(8)交通标示、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。
(9)对物业实行封闭式安全管理,全天24小时三班轮值,确保物业安全。
(10)结合地域特色和本物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动以协调社区内人际关系、沟通感情。
(11)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险保管责任)。
(12)管理与物业相关的工程图纸与竣工验收资料。
(13)接受用(租)户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。
3、装修搬迁期:指业主办妥入伙手续后,为其房屋进行二次装修,直至搬迁入住的工作时期。
(1)物业管控工作难点:
a、面对大量不同装修单位和素质较低的装修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们,保护公共设施设备,不侵害业主公共利益,同时又监督装修质量,避免遗留安全隐患等。
b、业主入住有先有后,怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修,如何将两者有效的隔离开来,从而避免被投诉,也是一个棘手的问题。
(2)要有效解决问题,主要控制以下几个环节:
a、办理装修手续:办理装修手续是装修第一关,对施工图纸必须严格审核。
①核实业主装修设计图纸,涉及墙体变更的必须提供房屋安全鉴定管理处的许可证明,装修设计图纸不能过关的,坚决不予以办理手续;
②装修公司的资质复印件、营业执照复印件、项目负责人身份证复印件、照片、联系电话;
③收取装修保证金、建筑垃圾清运费;
④签定装修管理协议,装修须知,空调安装位置示意图,防火责任书。
⑤工程部建议水电管线走向,水电孔洞开启位置;
b、装修过程的监管:
① 严控临时出入证的办理;
② 无证装修人员,证件过期人员禁止进入小区;
③ 打孔、砸墙等破坏性工具未经批准禁止带入小区;
④ 划分明确的责任区域,推行区域管理小组、保安日查制度,主管、经理不定期检查的方式,加强对火灾隐患、墙面改动、线管排设、涉及外表面的装修的巡查力度,做好工作记录,检查到位,责任到人;
c、装修完毕的工作:
①建立严格的装修现场验收制度,有违规装修项目的不予以验收;
②装修公司退场管理;
③装修施工各种资料归档。
d、其他事项:
① 发现有违规装修的一律开具整改通知书,限期整改,必要时可以向政府有关职权单位举报;
② 平时加强装修安全方面的宣传;
③ 与业主沟通时注意方式方法;
4、正常管理期:小区大部分业主的二次装修工作已基本完成,小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。
(1)对设备外观出现的缺陷进行整改,对维修保养工作的程序等级进行划分,对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。
(2)通过日常工作中的实际运作进一步完善管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。
(3)建立健全严格的封闭化安全管理制度,包括小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。
(4)建立健全保洁、绿化操作考评管理制度。
(5)建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制。
(6)建立健全楼宇机电设备及对讲、监控的维修保养管理制度。
(7)按照质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。
(8)定期对管理细节进行考评,并就各岗位所涉及的内容、范围进行全面检查,指出问题,分析原因并提出整改意见,跟踪纠正落实情况:
(9)各项管理规章制度、岗位、部门职责的制定,跟踪执行情况;
(10)按质量管理体系标准对小区设备、设施系运行状态,维修、保养情况进行检查、诊断,发现不符合,及时提出整改、纠正,处理措施需以报告形式交给管理商,协助建立控制程序及方法,确保系统长期正常运行;
(11)根据管理处服务中心运作的实际情况,对涉及各部门管理的文件进行修正补充,对出现的问题提出建议和解决方案;
(12)对小区会所设备设施的完善与否提出整改建议:现场考察已装修配置完毕的会所,根据会所的装修格局和功能设置,若发现器材配置不够完善,达不到营业要求,及时向益本公司提出建议,以便达到预期效果。
(13)在物业评优时,制定物业管理创优计划与实施方案,针对物业管理各岗位制定工作计划:
(14)各岗位设施设备的维修保养的工作计划;
(15)物业管理规章制度执行情况的工作计划;
(16)物业管理档案资料、创优资料的工作计划;
(17)在保洁工作中对有效提高小区整体保洁效果提供工作计划;
(18)提供绿化方面的工作计划。
(19)进行物业管理服务意识及行为规范培训,保障管理水平
(20)在小区内计划、开展有效的、丰富多彩的社区文化活动。
(21)时机成熟后,依法
成立小区业主委员会。
(22)定期开展小区业主服务需求调查及业主满意度调查,建立业主信息收集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系。
(23)根据小区实际情况,将物业管理与服务实施方案在实施过程中不断修正和完善。
第15篇 后勤服务集团安全工作管理办法
第一章 总 则
第一条 为了加强和规范后勤服务集团(以下简称集团)安全生产工作的领导和安全生产监督管理,防止和减少安全生产事故,保障集团财产及员工的安全与人身健康,根据《国家安全生产法》和中华人民共和国公安部关于《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》,结合集团实际,依据《武汉大学后勤服务集团安全质量监察工作管理办法》制定本办法。
第二条安全工作管理,坚持安全第一、预防为主的方针。
第三条建立健全集团安全工作的组织网络和监督检查制度。
第四条集团主管领导为安全工作第一责任人,对集团的安全工
作全面负责;集团各单位的主管领导是本单位安全工作的第一责任人,对本单位的安全工作全面负责;集团员工对本岗位的安全生产负责。
第二章 组织机构
第五条 集团成立安全工作领导小组,组长由集团总经理担任,
副组长由集团党委书记和集团分管安全工作的负责人担任,集团党、政、工会的负责人及集团各单位的主要负责人为小组成员,办公室设在集团安全质量监察部。
第六条 集团各单位设立安全工作小组、消防队,各班组或各部门设立安全员,履行所辖区域(部位)日常的安全管理职责。
第三章 安全工作职责
第七条 集团各单位必须认真执行上级有关部门的各项安全管理制度,贯彻“预防为主、防治结合”的安全工作原则,履行安全职责。
第八条 集团安全质量监察部在集团安全工作领导小组的领导下,在履行本部门职责的同时,履行下列安全管理工作职责:
(一)组织制定或修订安全管理制度,并对集团各单位安全工作进行监督管理;
(二)对集团各单位落实综合治理和安全生产的情况进行监督检查,提出安全隐患整改意见;
(三)对集团各单位的安全员进行业务指导和工作督查,组织员工开展安全知识的宣传教育和安全技能培训;
(四)组织调查各类安全事故,提出处理意见;
(五)定期收取集团所属各单位的安全检查报告并及时通报有关信息,公布检查、评选(比)结果,提出安全工作整改和奖、惩意见;
(六)受理集团各单位安全管理工作的建议、意见和投诉;
(七)落实集团安全工作领导小组委托的其它安全管理工作任务。
第九条 集团各单位必须履行下列安全管理工作职责:
(一)执行集团安全管理办法及有关规定,保障各项安全管理制度、措施在本单位的贯彻和落实;
(二)制定、实施本单位年度安全工作计划、安全管理工作量化考核办法和实施细则;
(三)组织制定本单位安全生产规章制度、安全生产事故应急救援预案,确定本单位各级和各岗位的安全管理责任,完善和组织实施本单位的安全管理制度和安全操作规程;
(四)督促、检查本单位的安全生产工作,排除安全生产事故隐患,建立安全预警机制和安全工作报告制度,及时处理和上报安全工作中出现的各类问题;
(五)对从业人员进行安全生产教育和培训,保证从业人员具备必要的安全生产知识,熟悉有关的安全生产规章制度和操作规程,掌握本岗位的安全操作技能;
(六)在与承包、承租经营户订立的合同中,应明确各方的安全管理责任。
(七)落实集团安全工作领导小组布置的安全管理工作任务;
第十条 集团员工必须履行下列安全生产工作职责:
(一)接受安全生产教育和培训,掌握本职工作所需的安全生产知识,遵守劳动纪律,不违章作业,对本岗位的安全生产负责;
(二)在作业过程中,应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程,服从管理,正确佩戴和使用劳动防护用品;
(三)在作业过程中,对不能当场排除的安全隐患或出现安全问题,要及时报告。
第四章 安全防范内容
第十一条 集团的安全防范内容主要包括:防火、防盗、防毒、生产和设备安全、食品卫生安全、网络通讯安全。
(一)防火。集团各单位要加强员工消防安全知识培训,使全体员工掌握必要的消防知识,对重要服务场所须按消防规范配备消防器材,定期对消防设施进行检查和维护,消除安全隐患,制定消防突发事件处理预案,定期演练;
(二)防盗。集团各单位要加强对管理范围内各经营服务场所、库房贵重物资的管理与防护,财务部门要严格按照有关管理规定控制现金库存量;
(三)生产和设备安全。集团各单位要认真落实安全作业责任制,严格执行安全操作规程,提高员工自我保护意识,防止意外人身伤害,对特种作业人员要严格执行持证上岗制度;对特种设备(锅炉、压力容器、变压器、电梯、储油罐等)按照国家有关规定做好年检工作;
(四)食品卫生安全。集团各从事餐饮服务的单位要确保食品卫生安全,严把进货关,严禁出售不合格食品,严格执行食品卫生安全操作规程,防止食物中毒事件的发生;餐饮工作人员必须定期进行体检;
(五)网络通讯安全。集团各单位要加强对计算机和计算机网络系统的管理,保证网络通讯系统的保密、安全,严禁利用计算机和通讯系统从事危害网络通讯安全的违法犯罪行为;
(六)安全值班制度。集团各单位要建立值班制度,要明确相应的责任,做好值班记录。
第十二条 饮食服务公司、物业管理服务公司、接待服务公司、商贸发展公司、供热中心、园林与环卫服务中心等单位,在做好常规的安全管理工作的基础上,对安全重点部位,应当制定行之有效的防范措施。
第五章 安全工作管理
第十三条 集团各单位必须将安全管理工作列入本单位工作的重要日程。建立健全安全生产管理责任制,组织制定本单位的安全生产规章制度和操作规程;落实安全生产、经营、服务制度;制定并落实各项常规和应急的防范措施,预防意外事故的发生;及时处理各类安全事故。
第十四条 集团安全工作领导小组对各单位的安全管理责任人及安全员,每年组织一次安全培训。
第十五条 集团各单位要通过多种形式,积极开展员工的安全教育和培训,营造出人人负有安全责任、人人对安全认真负责的局面。
其宣传教育和培训的内容包括:
(一)学习有关安全法规、安全制度和安全管理规则;
(二)了解本单位安全的薄弱环节;
(三)掌握有关消防设施的性能,学习灭火器材的使用方法;
(四)学习防火、防盗、防毒、防人身伤害、防煤气泄漏等基本防范知识和技能,掌握报火警、扑救初起火灾和自救逃生的基本知识、技能;提高判断、处理事故的能力。
第十六条 集团各单位要加强对员工的安全教育及管理。对本单位内部发生的和涉及本单位的群体纠纷现象,必须第一时间内向有关领导做出反馈,不得隐瞒迟误,以免造成矛盾激化。
第十七条 集团各单位必须加强用人管理。聘用员工要坚持“先审后用”的原则。各单位在招聘人员时,必须坚持“三证”(身份证、婚育证、务工证)齐全,不得录用“三证”不全者,杜绝出现聘用人员的违法犯罪行为。
第六章 安全工作检查
第十八条 集团各单位必须制定严格的检查制度并逐级落实到位。
第十九条 集团安全工作领导小组每年采取定期和不定期两种方式,对各单位安全工作进行全面检查。定期检查时间规定为:每学期结束前;国家法定节假日(元旦、春节、五·一、十·一)前。不定期检查根据工作需要随时进行。
其检查内容为:
(一)各单位安全管理制度的建立、完善和执行情况;
(二)单位假期值班安排情况;
(三)各类安全隐患的查处;
(四)消防、防盗设施和器材的齐备及有效情况和安全标识的完好情况;
(五)已被确定的各类安全隐患的整改情况;
(六)安全自查的记录;
(七)安全员、消防队员履行职责的情况;
(八)要害、重点场所(部位)的工作秩序;
(九)其它需要检查的内容。
第二十条 集团各单位对安全重点部位,应当每周一小查,每月至少全面检查一次,其检查的内容包括:
(一)安全重点部位的安全员岗位职责履行情况;
(二)防盗设施是否完好,值班人员是否到位;
(三)用水、用电、用气有无违章情况;
(四)消防设施、器材和消防安全标志是否到位、齐备、有效;
(五)施工现场是否有安全防护措施和明显标识,施工人员的人身安全保障措施是否到位;
(六)餐饮、食品营销场所的安全管理是否到位,食品的采购、
制作、储运和日常管理是否符合安全规范,防火、防盗、防投毒措施是否得当;
(七)现金、票据管理;
(八)有毒、有害、易燃、易爆物资的使用与管理;
(十)各类机械、运输设备有无带病运行;
(十一)各岗位人员执行规定的情况和突发事件的预案准备情况;
(十二)其它安全管理工作情况。
第二十一条 安全质量监察部对各安全重点部位的消防安全管理工作每月进行检查。
第二十二条 集团各单位的安全员对自己所管辖的区域应当每日巡查。
第二十三条 集团各单位的各级安全检查人员应当认真填写检查记录,并在记录上签名;
第二十四条 每月28日前,集团各单位将本月检查情况以书面形式报集团安全质量监察部,内容包括:本月检查重点、每次检查实施人、检查内容、检查结果、问题处理情况及责任人的处理情况。
第七章 奖惩办法
第二十五条 集团按年度对各单位的安全管理工作进行综合量化测评,测评结果纳入单位的工作绩效。
(一)考核、测评工作由集团安全工作领导小组组织实施;
(二)集团各单位自我测评工作每学期进行一次;
(三)综合量化考核、测评的项目为:1、组织落实;2、制度健全;3、责任明确;4、制度落实;5、岗位培训;6、持证上岗;7、问题整改;8、隐患排除;9、事故发生;10、事故处理。
第二十六条 凡制度健全、职责明确、责任到位,一年中无安全事故,经年度考核、测评为前六名的单位或班组,集团予以表彰、奖励。
第二十七条 经年度考核、测评为前六名单位的安全工作第一责任人,集团给予表彰、奖励。
第二十八条 凡在安全管理工作中成绩突出的安全员、消防队员和一线职工,由各单位评定并提出表彰和奖励的意见报集团审批。
第二十九条 奖励方式为:集团通报表扬、表彰、物质奖励。
第三十条 集团对各单位实行安全事故责任追究制。对于在安全工作中失职、渎职、违反安全管理规定或有关规章制度的行为,给予相应处罚。对发生安全事故,经调查确定为责任事故的,除了对事故单位的事故责任人予以追究外,还要追究事故单位主管领导人的责任。
第三十一条 凡出现下列情况之一者,追究安全管理责任人、负责人和安全员的管理责任:
(一)安全管理制度不健全、责任落实不到位,防范措施不当,防范设施不到位,经检查、督促改进不力者;
(二)上岗人员未进行安全培训,致使当事人违章操作造成事故者;
(三)对安全隐患排除不力、不及时,导致事故发生者;
(四)在事故处理过程中指挥不当者;
(五)因失职、渎职从而发生盗窃、火灾、人身伤害、中毒等事件,并造成了社会影响和直接经济损失者;
(六)发生事故隐瞒不报者。
第三十二条 凡出现下列情况之一者,追究当事人的责任:
(一)当班人员擅自脱岗或不认真履行职责致使事故发生者;
(二)违反安全规定、违章操作发生事故者;
(三)发现事故未及时报告产生严重影响或直接经济损失者;
(四)发生事故隐瞒不报者;
(五) 故意制造事端者;
(六)暴力造成人身伤害者。
第三十三条 对发生安全责任事故,产生了重大的社会负面影响或造成较大的直接经济损失的单位和个人,做出以下处理:
(一)执行安全工作“一票否决制”;
(二)对有关负责人和直接责任人在集团内部通报批评,同时给予相应的经济处罚。情节、后果严重的,给予行政处分,直至追究法律责任。
第三十四条 凡故意制造事端和采取暴力手段造成人身伤害者,移交学校保卫部或司法机关处理,同时依据学校有关规定,给予相应的行政纪律处分。
第三十五条 对违反安全管理规定经教育不改或造成严重后果、带来直接经济损失者,由所在部门提出处罚意见报集团审批。
第三十六条 安全管理工作奖惩决定,须经集团讨论通过后实施。
第三十七条 集团各单位应依照本办法的要求,结合本单位的实际,制定各类安全管理工作实施办法。集团安全质量监察部负责对本办法执行情况的监督和检查。
第三十八条 本办法由集团安全质量监察部负责解释。
第三十九条 本办法自公布之日起施行。
