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第1篇 某物业管理公司财务会计工作程序
物业管理公司财务会计工作程序
1.0目的
为公司及时提供真实可靠的财务信息,提高公司经济效益。
2.0适用范围
对帐单凭据、原始凭据、记帐凭证、会计帐薄、会计帐薄的稽查及财务成本计划的审核、编制。
3.0程序要点
3.1对营业收入有关单据的审核。主要审核公司每月营业收入的有关帐单、凭据及报表。3.2原始凭证的审核
3.2.1填制凭证单位的名称、日期及填制人员的签章,其中从外单位取得的原始凭证须盖有单位的公章。
3.2.2经济业务的内容是否合法、真实。
3.2.3数量、单价和大小写金额是否相符。
3.2.4报销手续是否完备。
3.2.5自制原始凭证须有经办部门负责人签章,对外开出的原始凭证,必须加盖本单位的人公章。 3.3记帐凭证的审核
3.3.1审核经济业务的摘要是否简明扼要。
3.3.2会计科目使用是否准确。
3.3.3填列的金额是否准确,与原始凭证是否相符。
3.3.4所附原始凭证是否完整,未附原始凭证的除按规定可无原始凭证的外,是否注明原始凭证的存放处。
3.3.5制证日期是否填制,制证人员(现金、银行转帐)是否盖章或签字。 3.4填制及审核会计帐薄
3.4.1填写会计帐薄
3.4.2检查会计帐簿是否及时记帐,是否符合规定。
3.4.3帐帐(总帐与明细帐)、帐表(明细帐与有关报表)的金额是否相符。
3.5填制会计报表
3.5.1核算会计报表是否平衡,帐表金额是否相符
3.5.2会计报表各表之间的相互关系是否正确。 3.6制定财务成本、预算计划。3.7应遵守执行有关财政制度和财经纪律,坚决对违反制度和纪律的收支业务应予抵制,并做好说明教育工作。
第2篇 计算机系统管理操作工作程序
1.目的:为进一步加强计算机系统的操作规程管理,保证计算机系统的操作规程的规范有序,根据《药品管理法》、gsp、质量管理制度及实际工作需要制定本操作规程。
2.适用范围:本规程适用于计算机系统的操作管理工作。
3.责任部门或人员:各部门操作人员、信息管理员。
4.工作程序:
4.1.计算机系统由信息管理员负责管理,负责系统硬件和软件的安装、测试及网络维护,系统程序的运行及维护,系统网络以及数据的安全管理和其他日常管理工作。其他人员未经授权不得进行与本岗位工作无关的操作。
4.2.系统操作权限及密码的设置:
4.2.1.质量管理部依据各岗位的质量职责和岗位操作规程,制订或审核各岗位相关人员的系统操作权限,交由信息管理员设定并设置密码;
4.2.2.各操作岗位及相关人员只能通过输入各自的用户名及密码的身份确认方式登录,在设定的权限范围内录入、查询数据。
4.2.3.信息管理员收回或者更改相关人员的系统操作权限时,须经质量管理部审核。
4.3.药品采购的操作:
4.3.1.门店企业负责人依据门店库存预警提示编制缺货计划,在系统中填写门店采购计划,仓储部依据计划发货。
4.3.2销售员持出库单至仓储部门提示发货,出库复核员进行出库复核操作后,系统自动生成出库复核记录。
4.4.药品的收货和验收操作:
4.4.1.药品到货时收货员按照系统生成的请货记录,对照实物确认相关信息后,方可收货,并在系统中录入批号、数量等相关信息后,系统生成验收通知单;
4.4.2.验收员按照规定进行药品的质量验收,对照药品实物按药品验收操作规程进行验收,系统生成验收记录。
4.5.药品的养护:
4.5.1.系统依据质量管理基础数据和养护制度,对陈列药品按自动生成养护工作计划,养护员依据养护计划对陈列药品进行养护。
4.5.2.系统根据陈列药品有效期的设定自动跟踪和设定,由养护员依据提示制作近效期药品催销表;
4.6.药品销售:
4.6.1.销售药品时系统凭据质量管理基础数据录入药品生成药品销售清单,系统拒绝无数据或无有效库存数据支持的任何销售订单的生成,拒绝超出经营方式或经营范围的销售订单生成,销售订单确认后系统自动生成销售记录;
4.7.药品退回:除质量问题外,售出药品概不退换。
4.7.1.药品销售退回:
1)药品退回时,销售人员应从系统中调出原对应的销售记录,核对信息无误后,填写药品销售退回通知单并质管员签字;
2)退回药品与实物与原始记录信息不符的,系统应拒绝药品的退回操作;
3)系统不支持对原始数据的任何更改;
4)退回药品作为不合格药品处理,不得重新进入销售环节。
4.8.系统对经营过程中发现的质量有疑问的药品的控制:
4.8.1.各岗位质量有疑问的药品,应及时通知门店负责人和质量管理部;
4.8.2.质量管理人员接到各岗位通知后及时锁定药品,进行质量查询,经查询如不属于质量问题的解除锁定,属于不合格药品的系统自动生成不合格药品记录。
4.8.3.系统对质量不合格药品的处理过程,处理结果进行记录,跟踪处理结果。
第3篇 物业公司质量体系文件管理工作程序
物业公司质量体系文件管理程序
1.0目的
对质量管理体系文件予以控制,确保在使用时可获得有关版本的适用体系文
件。
2.0适用范围
适用于公司质量管理体系文件的控制。
3.0职责
3.1总经理负责对公司质量管理体系文件的评审和批准。
3.2管理者代表负责对公司质量管理体系文件的总体控制。
3.3办公室负责组织质量管理体系文件的建立、整理、发放、使用、保管以及更改控制。
3.4各部门负责管理本部门持有的质量管理体系文件,并确保体系文件的有效使用。
4.0 过程识别
5.0 行为准则
a)文件应清晰,便于识别,发布前得到批准;
b)外来文件应识别并控制其发放;
c)使用文件场所都应得到相关文件的有效版本;
d)对作废文件做出标识或隔离,防止非预期使用;
e)手册(含程序)发布或换版时应先评审、批准后发布;
f)文件现行及更改状态确保可识别.
6.0 程序
6.1 文件分类
6.1.1 质量管理体系文件包含手册、管理制度、技术文件、质量记录表式等由办公室负责组织编写、修改和管理;
6.1.2 行政管理文件包括外来文件和本公司文件由办公室报批并控制分发.
6.2 文件编目及标识
6.2.1 为确保文件的唯一性,公司做出规定:
a)质量手册:郑州-y_-2002表示:××市××公司质量手册20__年版.每页a-0表示a版第0次修改.
b)质量记录:jl-8.3-01表示质量手册中第8.3不合格的控制要素中第一个记录.
6.3 文件控制
-编制文件应收集企业背景资料并按iso9000系列标准要求编审;
-所有支持体系过程的文件发布前得到批准,确保适应性;
-文件发放由主管部门登记编号并用分发/回收记录控制发放;
-文件印制或复印应确保清晰、易于辨别,并注明其版本或修订状态;
-手册管理执行质量手册管理规定;
-主管部门拟列文件总清单,便于检索和控制文件有效性;
-文件发放时在可能情况下及时收回作废/失效文件,包括图纸,确保使用场所持有文件的唯一性和有效性;
-用于参改的作废文件或备用文件做出标识或单独存放.
6.4 文件更改
6.4.1 质量手册程序修改,由主管部门填写《文件更改申请单》任管理者代表审核后报总经理批准,手册修改量大可采取换页、修改页数超过三分之一应重新换版印发.换版应评审后由总经理批准.
6.4.2 技术文件、管理文件更改和换文由管理者代表或主管副总经理批准,如需改换文件修改部门,该部门应获得文件编制的原背景资料.
6.5 文件使用与保管
1)文件领用时,领用人应在分发记录上签字;
2)文件分发范围由主管领导审批;
3)文件使用中不得损坏、乱涂或私自修改,保证文件清晰易于识别;
4)妥善保管文件,放在通风、干燥、安全的地方;
5)文件可以是书面,如有条件也可使用电子媒体,但注意留有备份;
6)文件作废销毁应有管理者代表批准.
7.0 相关文件
7.1 记录控制程序
7.2 管理策划控制程序
7.3 产品实现策划(施工组织设计)管理程序
8.0 记录
8.1 文件发放回收记录
8.2 部门要控文件清单
8.3 文件更修改申请单
第4篇 酒店质量管理程序文件：宾客要求评审控制工作程序
酒店质量管理程序文件:宾客要求评审控制程序
1.0目的
为确保向宾客提供符合要求的服务,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于__酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。
3.0职责
公关销售部负责__酒店合同评审的归口管理和具体实施。
前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。
有关部门参与评审。
4.0工作程序
评审要求:
(1)合同或协议意向书(包括团队、会议、租赁、商务散客协议等)。
(2)口头或订单要约意向(含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入住登记等口头订单)。
(3)传真或网络协议。
(4)宾客未明示,但规定用途或已知的预期用途所必需的要求。
(5)法律法规要求。
(6)__酒店的附加服务要求。
公关销售部应掌握以上要求,编制《公关销售部销售合同管理办法》,组织相关人员实施评审。
评审结果
(1)宾客要求以文字或口头形式得到了确定,全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。
(2)__酒店和宾客双方不一致的问题已经得到解决。
(3)__酒店有能力满足合同的要求。
(4)符合法律法规的要求。
公关销售部应保持上述合同或协议编制《公关销售部合同一览表》,每月对合同执行情况进行评审,形成《公关销售部月度合同履行情况报告》,识别需要改进的问题。
评审管理
(1)合同评审时机与方式
①评审时机:
a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时;
b.接到宾客单位在__酒店召开会议通知时;
c.接到经营部门销售__酒店产品时;d.租赁合同签订之前;
e.口头(含电话)合同确认时;
f.产品目录、广告发布前;
g.传真、网络协议回复前。
②评审方式与实施
a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商,宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立;
b.常规合同或订单,在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求评审,做好《公关销售部销售合同评审记录》;
c.特殊要求的服务合同,由总经理、服务部门人员、财务人员和销售人员进行评审,填写《公关销售部销售合同评审记录》;
d.宾客来电,填写《公关销售部电话预订记录》,直接经部门授权的接待员、预订员、销售人员在有关票证、菜单、发票记录上签字,即视为评审,如有超出权限范围的事宜,须经上级领导批准;
e.传真和网络合同,由销售部经理对宾客要求或产品目录、产品广告内容进行评审确认,确认无误并能满足要求的,进行传真、电话或e-mail回复确认,并填写《公关销售部传真和网络预订登记》。
(2)评审的内容
①合同评审的内容:
服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求;
b.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限;
c.结算方式及期限;
d.违约责任及解决纠纷的方式;
e.其他约定事项;
f.宾客资金信誉。
②根据宾客的具体要求,增加或减少上述评审内容。
③公关销售部应保持评审结果和评审引起的措施的记录。
(3)合同更改
①合同执行过程中,当__酒店或宾客一方提出合同变更时,应征求另一方同意,按《记录控制程序》的规定,在原始单据上做出相应更改。对大型、重要的合同或订单应形成《合同修订通知书》,说明修订原因、修订内容。
②必要时公关销售部组织相关部门人员进行合同修订评审,经总经理审批,并与宾客及时沟通,获得宾客的书面确认方能生效。
③公关销售部将变更信息及时传递到合同实施的各有关部门,确保相关人员知道已变更的要求。
(4)公关销售部建立《宾客信息一览表》,以分析市场动态和识别销售方向。
资源要求
(1)符合要求的评审人员。
(2)评审所需的文件。
(3)必要的交通、通讯工具。
(4)配合关系的各实施部门。
5.0支持性文件
《记录控制程序》
6.0相关记录
《销售合同评审记录》
《电话预订记录》
《传真和网络预订登记》
《宾客信息一览表》
《合同修订通知书》
第5篇 地产公司质量管理评审控制工作程序
1.目的
通过管理评审,定期对公司的质量管理体系进行有效的评审,确保持续有效地满足标准要求。
2.范围
本程序适用于公司管理评审。
3.职责
3.1 公司总经理负责主持管理评审会议,并对评审结果做出决定性意见;
3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系的运行情况,组织编制管理评审报告,检查落实管理评审意见;
3.3 工程部负责管理评审的组织准备工作,收集管理评审所需的资料,编制管理评审报告,组织实施和验证评审中提出的纠正和预防措施;
3.4 各部门负责准备并提供所分管的评审所需资料,实施有关的纠正和预防措施。
4.控制程序
4.1 公司每年(间隔不超过12个月)组织进行一次管理评审,由公司领导和各部门经理参加。在公司发生重大的质量事故、经营状况发生重大变化、公司组织结构发生重大改变以及外部审核等特殊情况时,由公司总经理决定,增加管理评审的频次。
4.2 管理评审会议准备工作
4.2.1 公司总经理决定会议的召开时间,由管理者代表负责安排有关部门,进行会议资料的准备工作:
a. 工程部负责准备并提供年度内部及第二、三方质量体系审核和重大不合格品的处理情况、采取纠正和预防措施情况的汇总分析;
b.策划营销中心负责准备并提供顾客意见调查分析报告和对顾客投诉处理情况的汇总分析;
c.工程部负责准备并提供工程施工质量控制情况;
d.财务与资产经营部负责准备并提供年度公司经济活动分析报告;
e.管理者代表负责准备并提供质量体系运行情况报告;
f.以往管理评审跟踪措施的实施情况;
g.质量管理体系变更机会的识别;
h.改进的建议。
4.2.2工程部负责收集整理有关的评审资料,经管理者代表审阅后,于评审会一周前,连同评审会通知发至参会人员。
4.3 管理评审会议
4.3.1 管理评审会议由公司总经理主持召开。
4.3.2 管理者代表汇报质量体系的运行情况和分析意见。
4.3.3 根据各部门提供的评审资料,对以下几个方面进行评审:
a.质量体系审核的结果;
b.顾客反馈;
c.过程的业绩和产品的符合性;
d.预防和纠正措施的状况;
e.以往管理评审的跟踪措施;
f.可能影响质量管理体系的变更;
g.改进的建议。
4.3.4 公司总经理对评审会议进行总结,并确定质量管理体系的改进意见和措施。
4.3.5 工程部负责管理评审会议的记录并保存。
4.4 管理评审报告
4.4.1 工程部根据评审结果和会议记录,起草管理评审报告。
4.4.2 管理评审报告的主要内容包括:
a.质量体系运行的总体情况;
b.实施质量体系审核和纠正预防措施的情况;
c.公司的经营状况;
d.顾客意见及处理情况的汇总分析;
e.公司质量管理体系具体的体系改进、产品改进和资源配置改进的需求及措施,以及这些措施实施和验证的要求;
f.管理评审的结论;
g.参会人员名单等。
4.4.3 管理评审报告经管理者代表审核,总经理批准后进行发放,并归档保管。
4.5 管理评审结果的验证
4.5.1 工程部根据管理评审报告,对需要采取纠正和预防措施的问题,填写'纠正和预防措施通知单',下发责任部门,执行《纠正和预防措施控制程序》。
4.5.2 各责任部门负责制定纠正和预防措施,经工程部审
核,管理者代表批准后,组织实施并验证。
4.5.3管理评审结论要求修改《手册》和质量体系程序文件的,由工程部负责组织进行修改。
4.5.4 对本次管理评审报告的落实情况和效果,要在下次管理评审中进行评审。
5.质量记录
第6篇 物业服务沟通管理工作程序
沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通,公司外部沟通即与客户的沟通。
第一部分:公司内部沟通
一、公司应建立适当的沟通渠道,保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息,交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明确了工作的目的,消除了认识的偏差,提高了企业效率。
二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立,汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。
三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门,对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。
四、单位主管负责单位内部沟通,并积极与相关单位进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理,为交流和内部沟通提供良好的素材。
五、沟通的层次
(一)总裁办公会议
由总裁组织,每月月初3个工作日内召开,参加人员为公司领导层,主要采用会议形式。
对现阶段的发展进行总结,提出下一阶段的发展方向。必要时,由行政人事部负责会议记录。
(二)训话晨会
每周一、周四上午8:30~8:50,地点在公司正门口,由公司领导轮流执行,参加人员为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出,自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。
(三)部门例会
各部门应建立每周一次的例会制度,会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主,并以签到的形式保留相关记录。
(四)部门间的交流
1、部门间因工作关系的原因,在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。
2、各部门保留本部主动沟通的有关记录,对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议记录上签字认可。
3、沟通的形式有以下几种:参与对方例会,需要签到;与对方主管人员信息传递;由副总裁组织相关部门主管的会议,::应有签到。
4、部门主管在接收任务后,对任务进行识别和评审,并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。
5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理,并将处理结果反馈到传递部门。
(五)部门与管理处的交流
1、在管理处发现不能解决的问题后,对一般的问题由管理处电话通知或_部门即可。
2、对较复杂或较严重的问题,由管理处填写《故障转呈单》,并及时反馈到相关部门。
3、相关部门应迅速处理,并及时反馈到管理处。
4、部门主动反馈到管理处的信息,接听电话人员必须及时将有关信息准确登记;属内部事务的登记在工作日志上,属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中,并加以注明由部门转递。
5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛,探讨近来工作中出现的问题,提出改进方案,对好的经验进行总结并推广。
(六)管理处内部的沟通
1、管理处晨会。每日进行一次,由管理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为管理层员工,主要是人员考勤、了解状态、布置工作,训练基本礼仪,调整服务心态,保证以最佳精神状态投入到工作中。
2、员工大会。::每月月底召开一次员工大会,参与者为管理处全体员工,由管理处主任组织,主要采用会议形式。会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。
(七) 管理处间的沟通
1、管理处间应主动加强交流和沟通,方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。
2、管
理处间的沟通应记录在主任的工作记录上,接待方还应登记在有关表格上,如员工培训记录、人员签到表等。
(八) 信息调查
通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通,对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复,对个别员工提出的较尖锐的问题,应由相关领导当面与之沟通。
六、信息分为内部信息和外部信息两类,识别有价值的信息予以登记,并以'_'表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录,操作层可将有关信息记录在对应表格上。
1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在,应做到记录及时、准确、清晰。
2、对于内部有价值的信息,如报告、问题处理结果、法规变更后的内部传递过程,相关人员应在对应的表格中予以登记。
3、对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部,由其进行登记或组织成立,并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。
4、对于外部信息,如法规标准变更、相关方(供方、开发商、客户)的信息,在品质部收集汇总后按时给予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。
5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息,各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审,并将评审和处理情况作为会议记录输出。
6、品质管理部将有关内部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》。
七、会议制度
1、对有主题和材料的会议,会前与会人员应准备相关资料,以免空口讲白话。
2、一般会议时间为二小时以内,准时开始,准时结束。
3、每人每次发言时间控制在5-8分钟之内,言简意赅,掌握重点,不偏离主题。
4、虚怀若谷,认真倾听,尊重别人不同的意见,分享他人的想法与感受。
5、主持人应带动讨论,激发创意,控制论题偏差,立场中立,化解冲突。
6、会议务必达成决议,决议之事指派专人负责提供行动计划。
7、会议记录要准确和完整,三天内分发给每位与会者及相关人士。
8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。
a、董事会
目的:对公司的发展战略和方针或重大决策进行评议和决议。
责任部门:指定一位副总负责会议的准备工作和相关纪要
频次:半年一次
人员:公司董事成员
形式:事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员,与会人员进行准备。会议后,进行整理形成议案。
b、总裁办公会
目的:处理和确定部门协作有关事项,讨论人事、行政、市场、管理方面的工作。
责任部门:人事行政部
频次:每月一次
人员:公司领导班子成员
形式:由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员,与会人员进行准备。会议后,进行整理形成决议或纪要。
c、部门之间的交流会
目的:以工作沟通,信息传递为主,实现资源共享,提高工作效率。
责任部门:人事行政部
人员:相关部门主管及人员
频次:不定期(一般每月一次)
形式:主导部门在相关问题提出后,提高报告给行政人事部,由其策划组织实施;部门信息交流的结果以会议记录的形式保留,对相关结论报总裁办公会审批。
d、主任论坛
目的:制定新制度、新规定,与管理处沟通后进行推广实施。
人员:品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任
频次:两个月一次
责任部门:品质管理部
形式:在新规定、制度、管理方法出台前,由品质部组织实施;并以会议记录的形式保留结果,对相关结论报总裁办公会审批。
第二部分:与客户的沟通
与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求,更好地满足客户的需求,最终达到客户满意,从而建立良好的客户关系,建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通,更好地理解客户,能提高客户对服务的满意程度,建立和巩固客户忠诚度,树立公司品牌。
沟通的意义:为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的,重要的是在这一过程中与他建立的良好关系,这就是品牌。品牌构成了公司的资产,通过公司的品牌,可以
交叉向他提供几乎所有适合他的服务/产品,也就是向客户提供360°延伸服务,在提供服务的过程中,可以不断满足并超越客户的期望需求,进一步巩固客户忠诚度,公司的品牌也将延伸得更为深远。
沟通方式:24小时服务热线(分别为受理投诉、提供服务、24小时值班)、上门服务及回访等。
沟通分为:服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。
1、服务前的沟通
公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。
公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给客户,既能加大管理与服务的透明度,又方便了客户的查询与联系,增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。如:'认识我们的家园'----管理处开放日,客户可以与管理员一起参观自己的小区(如设备房等),甚至参与小区的管理。
专项社区活动:如文化娱乐、幼儿教育、旅游常识、股票知识等。
服务前就客户的需求进行沟通,对客户的问询,应详细予以解答,最后确认客户需求的内容及相关要求,超出服务范围应及时说明。管理处必须在客户要求的期限内解决问题,如需延期,应主动进行沟通,以得到客户的谅解。如需收费,应在服务前将收费标准明示客户。
2、服务过程中的沟通
员工在提供服务过程中,严格按照公司的程序和规范来操作,使客户感受优质服务。
详见《服务的提供》。
3、服务后的沟通
沟通的方式有:客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。
客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每周对客户维修情况进行抽样回访、每半年的客户满意率调查。
维修回访:公司专人每周对各管理处维修派工单抽样20%进行电话回访。对房屋大的缺陷(如屋面洗手间漏水、外墙开裂等)维修后,应随时观察效果,由管理处派专人上门定期检查回访,并作专项记录。如收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时,应立即派人返修,并在24小时内进行特殊回访。
每半年客户满意率调查:公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户进行全面的满意率调查。由管理处协助公司向所有客户发放、回收调查表,公司在达到回收率要求和回收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。集中反映的问题要认真做出公开答复,对提出意见和建议的客户应逐户回访,重要客户应登门拜访。
投诉处理:公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户渲泻完牢骚后,首先对客户的观
点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。管理处由服务中心负责投诉问题的处理,不能处理的,可以与品质部联系,处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
网上物业论坛:房地产e网负责收集客户在网上对公司服务的评价,并与公司相关部门沟通,给予客户回复。
第7篇 物业管理公司目标管理工作程序
物业管理公司目标管理程序
1.0目的
为确保公司质量、环境目标的实现,使其在相关部门和层次上得到分解,旨在增强客户满意。
2.0适用范围
适用于公司质量、环境目标及各部门目标的管理。
3.0职责:
3.1总经理确保质量、环境目标的制定。
3.2管理者代表负责质量、环境目标的实施。
3.4各部门负责对目标的展开和分解。
3.5各目标负责人负责层次和职能目标的实施;
3.6综合管理部负责对质量、环境目标的管理与考核。
4.0程序
总经理确保质量目标的制定,管理者代表组织相关人员制定质量、环境目标。
管理者代表确保质量、环境目标在相关部门和层次上得到有效分解和展开。
各部门确保其目标在本部门各层次得到有效贯彻和实施。
管理者代表负责质量、环境目标的管理与考核,各部门负责本部门的目标管理与考核。
5.0支持性工具
《目标展开表》
《目标管理与考核表》
编制:审核:批准:日期:
第8篇 物业区域日常维修工作管理控制程序怎么写
物业程序文件日常维修工作管理控制程序1.目的保证为客户提供服务的设备及设施的正常使用,规范入户维修服务的运作程序,及时高效地为客户提供服务。
2. 范围适用于各管理处设备设施的日常维修、入户维修服务、紧急特殊性维修的提供和管理。
3. 定义日常性维修:按照年检修计划而安排的工作及日常发生的维修工作。
入户维修服务:客户提出维修需要,由工程部维修人员解决的维修服务。
紧急特殊性维修:工程设备、设施发生意外事故所造成的维修工作。
4. 职责部门/岗位工作职责管理处经理负责监督维修服务质量,必要时参加回访工作。
管理处工程部负责人负责管理处日常维修工作的安排及维修服务质量的监督。
工程人员负责管理区域内的日常巡视维修、入户维修服务、紧急特殊性维修,并保质保量地按时完成。
前台人员负责记录客户报修,及时通知工程部;
维修工作完成后,负责《居家服务情况记录表》的收回、存档,并根据实际情况回访顾客,了解服务质量。
监控中心人员在前台人员工作时间之外,负责客户维修申请的记录、通知。
5. 方法及过程控制
5.1 日常性维修办法
5.1.1工程部每日由专人对管理区域内公用设备设施进行检查巡视,检查巡视结果应填写《设备设施巡视记录表》,对发现异常情况给予及时处理,不能解决的问题应及时向上级反映,由上级领导安排人员进行妥善解决,并在《设备设施巡视记录表》上签字确认。
5.1.2前台人员在接到客户对公共区域维修要求时,须在《工作信息记录本》中记录下本次报修的详细内容,及时通知检修人员,并由检修人员开出《设备/设施保养检修记录表》。
5.1.3检修人员依据报修内容现场进行维修,维修完毕后由工程部负责人对维修效果进行现场评估,并填写《设备/设施保养检修记录表》。
5.1.4《工作信息记录本》的填写参照 2《工作信息记录表(维修服务部分)使用规范》。
5.2 入户维修服务办法
5.2.1 当有客户现场或电话申请维修服务时,前台人员须在《工作信息记录本》中登记,明确客户的房号、姓名、电话、需维修时间、服务需求的内容(尽可能详细)和要求等,并明确告知相应的服务费用,及时安排维修人员上门服务,服务完毕后应将《居家服务情况记录表》收回销单。
5.2.2 为保证及时提供入户维修服务,维修人员从前台(或客户处)获知入户维修工作信息,并明确告知相应的服务费用,由维修人员依据报修内容自行填写《居家服务情况记录表》 进行入户维修。
维修人员从客户处直接得知维修信息的,应明确告知相应的服务费用,并在维修前及时知会前台人员。
在维修工作完毕后应将《居家服务情况记录表》交到前台消单。
5.2.3 一般情况下,前台人员应即时安排人员上门服务,人员安排有困难的,须及时知会业主,同时须与客户约定时间进行维修。
对于水管爆裂、关键部位漏水、停水停电等紧急情况,须保证维修人员在5分钟之内到达现场。
5.2.4 维修人员到顾客家中进行维修保养服务时,应随身携带工作地垫、鞋套、工具箱(袋),并向客户了解故障点、原因或维修内容,查明故障原因,在管理处提供管理服务范围内进行维修。
对不在服务范围内、或需要收费的服务应对客户进行专业性的解释,对于需要收费的服务项目需经客户同意后方可进行服务,同时应在《居家服务情况记录表》中进行记录。
5.2.5 维修人员在进入客户家时应穿好鞋套,在维修时应先向客户重复已知的服务事项,在确认后,铺好地垫进行维修,维修过程中所使用的工具应放置在地垫上。
5.2.6 维修工作完毕后,应立即清理现场,并双手递上《居家服务情况记录表》请客户在'接收人签字'栏确认签字。
对因有偿服务价格或客户原因取消维修服务的情况,维修人员应在《居家服务情况记录表》上注明情况,并须管理处工程负责人确认。
5.2.7 维修过程中如发现客户家中有不安全因素,应及时向客户指明,同时应在《居家服务情况记录表》中进行记录。
对于服务范围内或需要收费的服务,经客户同意后方可进行服务,以消除安全隐患。
若不在服务范围内,应对客户进行专业性的解释。
5.2.8 维修人员在客户家中维修时,严禁收取小费、抽烟、喝茶,打私人电话。
若因工作需即时与管理处联系的,使用客户电话须事先征得客户同意并表示感谢。
5.2.9 凡短时间不能及时解决的维修问题,应向客户及前台解释原因,并在《居家服务情况记录表》中注明,同时上报管理处工程负责人。
管理处工程负责人应及时组织解决并在2小时以内给予客户明确答复,同时在前台《工作信息记录本》中详细记录。
5.2.1 0对于有偿维修,维修人员应当严格依据管理处自行制定的《物业管理服务内容及服务标准公示》执行;
如客户提出的有偿服务在《物业管理服务内容及服务标准公示》执行范围之外,须由管理处工程负责人对维修项目依据管理处能力决定是否提供该项服务,价格由管理处与客户自行商定,报管理处负责人批准后方可执行。
管理处负责人须在《居家服务情况记录表》上签字确认;
5.2.1 1维修过程中若涉及由顾客提供维修产品,则需在《居家服务情况记录表》上注明'客户提供维修产品'字样。
5.2.1 3对维修人员入户维修的具体要求参见 1《入户维修服务守则》。
5.3紧急特殊性维修
5.3.1 遇有紧急特殊维修事件,接报人应第一时间通知管理处工程部负责人并做统一调动安排,并通知上级主管领导及有关部门进行紧急处理解决,事后应及时补填《设备/设施保养检修记录表》并附事件说明。
5.4对外委托维修
5.4.1工程部无法自行维修需对外委托维修的工作,管理处工程部负责人应上报管理处经理审核确认,并按公司管理审批流程上报,待批准后方可执行。
5.4.2对外委托维修应按照《服务项目外包控制程序》,从合格的外包方中选择对外委托维修单位。
5.5管理处对入户维修服务的回访依照《客户沟通程序》执行。
5.617:30至次日9:00(前台人员工作时间以外)由监控中心接管以上前台工作职责。
6. 支持性文件《客户沟通程序》tjvkwy
7.2.3 -k01《服务项目外包控制程序》 tjvkwy
8.2.3 -017. 质量记录表格《设备设施巡视记录表》 tjvkwy7.
5.1-g01-f1《设备/设施保养检修记录表》 tjvkwy7.
5.1-g01-f2《工作信息记录本》tjvkwy
7.2.3 -k01-f1《居家服务情况记录表》tjvkwy
7.2.3 -k01-f28. 1:《入户维修服务守则》 2:《工作信息记录表(维修服务部分)使用规范》 3:《物业管理服务内容及服务标准公示》
第9篇 建筑公司工作环境管理工作程序
某建筑公司工作环境管理程序
生产安全处负责本过程的控制,组织识别为建筑施工项目所需的工作环境中人和物的重要因素,从物质的、社会的、心理的、环境和职业健康安全等因素方面确认、管理和有效地控制,并提供符合要求的工作环境,保证各级人员的身心健康及对工作环境的要求得到满足,为员工施工作业和工作创造条件,从而使工程质量符合要求、确保施工安全和员工健康。
6.4.1公司对工作环境中的以下各因素进行识别:
(1) 卫生和安全条件,做到文明施工、无安全隐患;
(2) 工作方法(控制人在环境中的行为), 良好的人际关系可以激发员工创造性和敬业精神;
(3) 职业道德(养成爱护和保护环境的良好习惯);
(4) 周围的工作条件(温度、湿度、粉尘度、噪声和振动等)。控制冬、夏(雨)季施工条件。
6.4.2总体环境
各部门负责保持各自办公室的环境卫生。各种废弃物的处理按《环境管理程序》执行,生产安全处负责监督检查。每个员工都有责任创造和谐、舒适的工作环境。
6.4.3施工环境
(1) 噪声污染控制由各项目部按《环境管理程序》的有关规定进行控制。
(2) 施工现场粉尘、垃圾、污水排放控制,由各项目部按《环境管理程序》的有关规定执行。
(3) 各项目部依据有关安全操作规定和规程组织施工,施工人员要穿戴安全防护用品,使用安全防护设施,确保施工人员符合劳动法规的要求,项目部负责提供涉及安全防护和环境保护的设备、设施和用品。
(4) 创造良好的工作环境,努力提高工作效率。生产安全处负责各项目部施工环境状况的监督检查。
6.4.4相关文件:《环境管理程序》
第10篇 物业公司消防安全管理运行工作程序
1.1公司总经理是公司的消防安全责任人,及时听取公司消防安全管理人对辖区的消防安全情况汇报并作出妥善处理,在权限范围内审批消防经费投入,对重大消防经费投入及时向超市董事会汇报。
1.2公司人事主管是公司的消防安全管理人,每天督促公司各辖区落实消防安全检查制度,听取辖区负责人对辖区当天的消防安全巡查情况,对严格落实消防安全责任、及时发现和消除火灾隐患的部门、员工进行表扬奖励;对属于立项整改的火灾隐患向总经理提出整改方案,对公司辖区发现的重大消防安全问题立即向总经理报告。
1.3辖区负责人是辖区消防安全管理的职能部门,辖区负责人每天对保安部等各部门落实防火巡查制度、用电防火安全制度、消防控制室值班制度的情况进行督促抽查,听取安全员对辖区各个岗位、重点部位的检查情况和消防控制室值班员的汇报,督促其作好记录并向公司消防安全管理人如实报告,对各部门的消防安全工作提出奖惩建议,完成消防安全管理人交给的消防安全培训、宣传等其他消防保卫工作。
1.3.1辖区安全管理人在辖区负责人的领导下开展工作,具体做好辖区日常的消防安全工作,每天对仓库、配电室等重点部位进行检查,对发现的火灾隐患或消防违法行为填写好防火检查记录并向及时辖区消防安全负责人汇报,并落实火灾隐患看护措施,严防火灾事故发生,完成辖区负责人交给的其他消防工作。
1.3.2消防控制室值班员在辖区消防安全管理人领导下开展工作,必须24小时在位,主要维护好自动消防设施的正常运行,发现故障及时处理,对不能立即整改的火灾隐患立即向辖区消防安全管理人汇报;控制室接收到火灾报警信号时立即向辖区消防安全管理人汇报,由辖区消防安全管理人或消防安全员对是否发生火灾迅速进行确认。
1.4.1辖区保安部负责人负责组织人员对辖区进行防火巡查,严格落实“用电防火安全制度”、“安全疏散设施管理制度”、“用火、动火安全管理制度”等消防安全管理规章制度,每天认真查看保安员的防火巡查记录,分析、小结辖区存在的火灾隐患和消防违法行为,提出有针对性的工作举措;对落实消防安全责任不力的员工提出处罚意见;对不能立即整改的火灾隐患向辖区负责人报告并填写《火灾隐患处理报告表》,并与辖区负责人通力协作,落实火灾防范措施。
1.4.2辖区保安部保安员负责对本辖区的防火巡查(每两小时一次),对堵塞、挤占疏散通道、挪用消防器材、设施、携带易燃易爆化危险品进入辖区、违章动火、将安全出口上锁、遮挡、遮挡、覆盖消防安全疏散指示标志等能立即整改的火灾隐患或消防违法行为当场进行制止;对消防器材、设施损坏等不能立即整改的火灾隐患立即向辖区消防安全管理人报告,并按辖区消防安全管理人的要求进行看护,确保不发生火灾事故。
1.5.1客服部负责人负责组织物管员员对仓库、配电室、消防监控室等重点部位进行防火巡查,督促各岗位严格落实“用电防火安全制度”等消防安全管理规章制度,针对重点部位存在的火灾隐患和消防违法行为,提出有效的工作举措;对不能立即整改的火灾隐患向辖区负责人报告并填写《火灾隐患处理报告表》,并与辖区负责人通力协作,落实火灾防范措施。
1.5.2客服部物管员负责对区域的防火巡查并作好记录(每两小时一次),对堵塞、挤占疏散通道、挪用消防器材、设施等能立即整改的火灾隐患或消防违法行为当场进行制止;对消防器材、设施损坏等不能立即整改的火灾隐患立即向客服部负责人报告,并按客服部负责人的要求进行看护,确保不发生火灾事故。
1.6.1工程部负责人负责辖区施工中的消防安全管理工作,主要督促施工维修人员落实“用电防火安全制度”、 “用火、动火安全管理制度”等消防安全管理规章制度,对工程施工中存在的火灾隐患向辖区负责人汇报并提请辖区负责人安排专人进行现场看护、落实火灾防范措施并作好记录。
1.6.2维修人员执行“辖区在规定时间不准动火施工的”规定,必须在落实作业现场的消防安全措施后方可进行施工,即:已取得经工程部申请、保安部实地检查合格、辖区负责人审批同意的“动火审批手续”,现场有足够的灭火器材或公安消防部队车辆现场进行保护,有足够的保卫人员现场监护,动火区域的业主已疏散离开等条件;电气设备及线路不得超负荷运行,并定期进行检查;架设临时线路,必须经辖区负责人批准,严格按照临时线路的要求进行架设;工程施工过中必须遵守消防安全管理规定并作好记录。
1.7.1保安部负责人负责辖区周围的消防安全巡查,发现辖区周围车辆、人员拥挤时应向辖区负责人报告并组织保安部保安员进行制止、配合公安人员进行交通疏导;处理保安员发现的火灾隐患;认为对辖区消防安全构成隐患(如业主携带易燃易爆物品入辖区)的立即制止并向辖区负责人汇报。
1.7.2保安部保安员具体维护辖区周围的消防安全状况,及时制止堵塞消防通道、埋压、圈占辖区外的室外消火栓的行为并立即向保安负责人报告;发现进入业主携带易燃易爆物品进入辖区时立即制止并向保安部负责人报告;对辖区外围的消防器材、设施进行巡查并作好记录。
1.8.1辖区保洁绿化人员在本部门负责人的领导下开展日常消防安全工作,每天进行岗位防火巡查并作好记录,发现火灾隐患或消防违法行为进行有效处置并立即向本部门负责人汇报。
第11篇 宾馆消防安全管理控制工作程序
1 目的
对宾馆的消防安全工作进行有效控制,确保宾馆、员工和客人的人身及财产安全。
2 适用范围
适用于宾馆的安全与消防工作。
3 引用标准和文件
3.1 iso9001:2000 7.2 与顾客有关的过程
7.5 生产和服务提供
3.2 iso14001:1996 4.4.6 运行控制
3.3 whma00-00 《管理手册》 第7章第1节 与顾客有关的过程
第7章第4节 生产和服务的运作
3.4《中华人民共和国消防法》
4 术语和定义
4.1 可追溯性:产品的可追溯性是指通过记载的标识,追溯需要考虑的历史、应用情况和所处场所的能力。
4.2 意外事件:宾馆意外事件是指发生在宾馆内部造成人身伤亡或物质损失的意外变故或灾祸。
4.3重大节假日:是由元旦、春节、“五一”国际劳动节、国庆节等国定假日及杭州市西湖周边的大型活动:西博会、烟花节组成。
5 职责
5.1 总经理对全宾馆消防与安全工作负有领导责任。
5.2 分管安全的副书记对全宾馆的消防与安全工作负有全面管理责任。
5.3安全部经理依法具体负责宾馆安全与消防的管理工作,并管理和控制安全部的运行。
5.4 各部门经理对本部门消防、安全的管理工作负有责任,并负责本部相关《宾馆安全管理制度》、《宾馆消防管理制度》的执行和落实。
5.5 保安主管对保安与宾馆治安工作进行全面管理。
5.6 专职消防员对宾馆消防安全与监控中心、消防设施、设备检查测试工作进行全面管理。
6 程序要求
6.1 服务特性:坚持“安全第一、预防为主”方针,维护宾馆良好秩序,快速准确的处理各类突发事件。
6.2 安全部经理应不断完善《宾馆安全管理制度》、《宾馆消防管理制度》。对于宾馆内发生的重大事故进行处理,同时向分管副书记进行汇报,完成工作日志。
6.3 培训
6.3.1安全部配合人力资源部对宾馆员工进行消防、安全业务知识培训:
6.3.2由保安主管负责对保安进行培训与演练。
6.3.3由专职消防员对安全部消防员进行培训与演练。
6.4 岗点工作职责
6.4.1 准备工作
当值领班与上一班领班交接工作,移交对讲机与内部传呼机;
当值领班组织班前点名、检查仪表仪容,布置当天工作。
6.4.2 岗点值勤
保安须严格按whqc19-01《保安操作规程》操作。
正门岗负责维持正门和车辆秩序,控制正门区域各类闲杂人员,保证正门区域道路畅通。
电梯岗负责维持大厅秩序,控制上、下客梯人员情况,为客人提供客梯服务,并保护好重要客人的专梯安全。
车辆管理
a.车管岗负责对来店消费和会客客人的车辆停放进行管理,保证停放车辆安全。
b.自行车岗负责对员工上、下班自行车进出和停放进行管理,保证存放自行车安全。
职工门岗负责维持宾馆后院正常秩序,接待和管理进店人员和车辆,并负责宾馆邮件和报刊杂志的收发。
南大门岗负责维持宾馆后院正常秩序,保证后院消防通道畅通。
夜间巡逻保安负责对宾馆各部位巡视检查,发现和处理各类不安全因素,保证宾馆夜间安全。
稽查是在宾馆范围内纠正员工各类违章和违纪现象,按规程正确使用《员工过失单》。
6.4.3 结束工作
当班领班向下一班领班移交工作,并由早班领班召开班后会,总结当天工作,组织相应岗位培训;
保安主管定期参与班后会,总结一段时期的工作,作好记录,持续改进。
6.4.4 岗点管理
保安主管、领班定时巡视各岗点值勤情况,对违反操作的现象予以纠正,对发现的问题进行处理;
保安主管、领班在当班高峰期,协助保安管理好车辆,控制正门区域秩序。
保安主管在宾馆重大节庆期间须到场亲自指挥。
保安主管、领班须做好每天的工作日志,确保事件的可追溯性与工作差错的持续改进。
6.5 治安管理:
6.5.1 安全部保安主管对各有关部门的安全工作落实情况进行定期检查及重大节假日检查,并记录在《宾馆治安情况检查记录》。
6.5.2 在检查过程中发现违章违纪现象,应及时纠正、上报并督促整改。
6.5.3 登记、制作和发放宾馆各种临时出入证。
6.5.4 意外事件处理
严格按wheb00-04《应急准备和响应控制程序》、whqc19-03《宾馆意外事故、事件处理规程》及时准确处理,将影响和损失减少到最小限度。
6.6消防管理
6.6.1 签订责任书
宾馆与各部门消防负责人签订《望湖宾馆消防、安全责任书》;与宾馆长包房订立《望湖宾馆长包房消防、安全责任书》(注:当原责任人调离,须与新责任人签订新的责任书);与进馆施工队伍订立《望湖宾馆改建工程消防、安全责任书》。
各责任书一式两份,分别由宾馆安全部和签字单位保管,安全部保管者为专职消防员。
6.6.2 制度落实
1)专职消防员负责检查宾馆各部门消防安全工作落实情况,杜绝火灾的发生,保护环境。
2)专职消防员负责检查各部门whqc19-05《宾馆消防管理制度》执行和落实情况。
3)专职消防员对宾馆消防设施状况进行定期检查及重大节假日检查,并记录在《宾馆消防情况检查表》。
6.6.3 监控中心管理
监控中心保安必须持有上岗资格证书。
准备工作:上班后与上一班保安交接《监控中心当班记录》、警具,并更换好录象带,检查设备运行是否正常,如发现异常,立即联系专职消防员与工程部进行处理。
3)监控操作
a.按whqc19-02《监控中心操作规程》严格操作设备,使其始终处于正常工作状态,作好当班记录。
b.如发现可疑情况,则立即放大画面,记录对象特征,通知前台保安领班前往处理。同时密切跟踪情况发展,做好录象与记录。
c.如发现火警则按whqc19-02《监控中心操作规程》及wheb00-04《应急准备和响应控制程序》进行处理。
4)结束工作
a.向下一班保安交接工作,并参加班后会。
b.专职消防员定期召开工作会,确保工作的持续改进。
6.6.4 建立健全消防业务档案,完成以下记录:
1) 《专职消防员工作日志》
2)《宾馆消防情况检查记录》
6.7 设备管理
6.7.1 对讲机使用者须严格按操作规程操作与保养维护。
6.7.2 监控中心设备由监控中心保安负责日常保养维护,专职消防员定期对设备进行检查;监控中心维修工对故障进行维修,无法修复则上报专职消防员,由专职消防员负责报修报损。
6.7.3 宾馆安全和消防设施设备由专职消防员负责定期检查测试,工程部负责配合和维修。
7 相关文件
whqc19-01 《保安操作规程》
whqc19-02 《监控中心操作规程》
whqc19-03 《宾馆意外事故、事件处理规程》
whqc19-04 《宾馆安全管理制度》
whqc19-05 《宾馆消防管理制度》
wheb00-04 《应急准备和响应控制程序》
whqb50-08 《设备管理程序》
第12篇 服装公司订单评审及管理工作程序
1.目的
为使顾客在质量、价格、交货期等方面的要求得到识别和满足,公司对顾客要求予以评审,确保有能力履行合同要求。
2.适用范围
适用于顾客订单的受理、评审、变更及管理。
3.职责
3.1业务部负责
3.1.1受理订单,与顾客接洽。
3.1.2组织订单评审及变更评审,对品名、规格、价格、付款方式进行评审。
3.1.3签订服装订货合同。
3.1.4合同(订单)资料整理、归档、移交。
3.2工厂部负责
3.2.1数量、交货期、工艺、质量要求的评审。
3.2.2合同及订单变更通知单中的相关要求的执行。
3.3 总经办文控员负责合同(订单)资料按期接收。
4.工作程序
4.1订单受理
4.1.1业务部针对顾客发出的服装招标、订购信息,依据公司的接单条件来衡量能否满足对方的要求,如满足即可同顾客接洽。
4.1.2服装加工类订单,由业务部相关业务员将顾客要求,如品名、规格、数量、价格、交货期,记录于'订单受理记录表',并要求顾客提供明确的工艺要求。
4.1.3自主设计的项目,由设计部门依据目标顾客预期要求进行设计,绘制款式图样,确定布、辅料及工艺技术要求,参照《样衣制作控制程序》制作样衣,交顾客确认。
4.2订单评审
4.2.1价格、付款方式评审。业务部相关人员依据服装的款式及工艺要求,按《服装报价标准》制作'报价单',由业务主管或业务经理审核确定后,报价给客户。
4.2.2品名、规格评审。业务部依据《生产能力一览表》审核。
4.2.3工艺、质量要求评审。工厂部、工艺科、质检科依据《服装产品
标准》审核。
4.2.4数量、交货期评审。工厂部总调度依据设备生产能力及生产计划情况审核。
4.2.5各部门应将评审结果记录于'订货受理记录表'相应栏目。
4.2.6如有不能满足顾客要求的项目,由业务部与顾客协商,达成协议。
4.2.7评审通过或协议达成后,业务部按《合同管理制度》与顾客签订订货合同。
4.3订单变更
若顾客对已签订的合同内容提出变更,业务部应组织相关部门对其进行评审,并将'变更要求'和'评审意见'记录于'订货受理记录表';评审通过后,业务部确定'变更内容',填写'订单变更通知单'通知相关部门执行变更。
4.4变更评审
4.4.1款式或规格尺寸变更,由工厂部技术科作出评审意见。
4.4.2数量、交货期变更,由工厂部总调度作出评审意见。
4.4.3价格、付款方式变更,由业务部与顾客协商,并呈报业务经理审定。
4.4.4工艺、质量要求变更,由工厂部、质检科作出评审意见。
4.4.5业务部依据各部门的评审意见与顾客协商,拟定'变更内容'交
业务经理或总经理批准。
4.4.6业务部依据'变更内容'估算公司的损失,与顾客协商合理的赔偿。
4.5合同确定后,各部门应按合同要求执行,如遇难以克服的困难,应通告业务部,由业务部与顾客协商解决。
4.6合同(订单)资料管理
4.6.1签订或确认后的有效合同(订单),业务部需按客户类别、合同(订单)号排序归档。
4.6.2合同(订单)的正本统一保存在资料室,订单变更的资料视为订单保管。
4.6.3合同(订单)为机密资料,未经过业务主管同意,不得带出业务部。
4.6.4合同期满且结案后的次年年底,业务部应将合同资料整理成册,移交总经办资料室保存。
1.相关文件
5.1《合同管理制度》
5.2《样衣制作控制程序》
5.3《服装报价标准》
5.4《生产能力一览表》
5.5《服装产品标准》
5.6《质量记录控制程序》
2.记录
6.1 订单受理记录表
6.2 合同(订单)
6.3 订单变更通知单
6.4 联络记录单
第13篇 物业管理评审控制工作程序（总经理办公室）
物业管理评审控制程序(总经理办公室)
1、目的和范围
总经理按计划对质量管理体系进行评审,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要,并适合于实现物业的质量方针和质量目标的要求。
2、引用文件
fshtl-0301物业文件控制程序
fshtl-0302物业记录控制程序
fshtl-0321物业客户满意度测量控制程序
fshtl-0322物业内部质量体系审核控制制度
fshtl-0325物业改进控制程序
3、职责
3.1总经理负责主持管理评审,作出评审结论和决策措施,并对质量管理体系的适应性和持续有效性负责。
3.2总经理办公室主任负责管理评审的计划落实、组织协调,并向总经理报告质量管理体系的运行情况。
3.3总经理办公室负责管理评审的准备工作和组织实施,收集并提供管理评审所需资料,以及评审后问题的分解、检查和报告工作。
3.4与质量体系评审相关的职能部门负责人参加评审,准备并提供本部门的评审所需的资料,落实评审中提出需要采取的纠正与预防措施的制订和实施。
4、工作程序
4.1评审时间、形式、依据
4.1管理评审每年至少进行一次,一般选择在本年度质量目标检查总结之后,下年度新的质量目标颁布之前进行,一般为每年十一月中旬。可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。当内外部环境情况变化时,应及时进行管理评审。
4.2总经理办公室须在评审前一个月编制《管理评审计划》,特殊情况如,遇重大或紧急情况可根据需要即时安排评审;《计划》需交总经理批准。
4.3管理评审一般以会议形式进行评审。
4.4开展管理评审活动的要求:
a.确保质量管理体系持续的适宜性。由于物业所处的环境不断地变化,要求物业根据行业、法律法规要求、业主及市场要求适时调整质量管理体系过程,以保持其持续的适宜性;
b.确保质量管理体系持续的充分性。在物业质量体系运行中,对服务实现过程或体系现状的测量分析、新目标的建立、新方法的提出或新过程的识别,使原有质量管理体系存在不充分的情况,通过管理评审来调整相互关联的过程,以达到体系的持续的充分性;
c确保质量管理体系持续的有效性。有效性是物业实现质量方针、目标的程度的度量。必须把业主的满意度、服务的业绩、物业整体服务素质与行业法规的符合性等与质量目标对比,找差距,不断改进,以确保体系的持续的有效性;
d.上述三种情况都有可能导致体系的变更,物业需适时地调整过程和质量目标,以达到体系的持续的适宜性、充分性和有效性。
4.5管理评审计划或评审要求(包括评审时间、评审目的、评审范围及评审重点、参加评审的部门/人员、评审依据和评审内容),应由总经理办公室提前通知参加管理评审的部门负责人。
4.6管理评审的依据是物业质量方针、目标的实现情况以及市场和顾客需求的变化状况。
4.7当出现下列情况之一时,可增加管理评审频次。
a.物业组织机构、服务内容、资源配置发生重大变化时;
b.当法律法规、行业标准规范及业主要求有变化时;
c.市场需求发生重大变化时;
d.即将进行第二、三方审核,或法律法规规定的审核时;
e.质量审核中发现严重不合格时。
4.2管理评审的输入和输出
4.2.1管理评审的输入包括物业当前的业绩和需要改进方面。如:
a.审核结果。通过内、外审核的结论及所采取的纠正措施实施的效果,评价质量管理体系的适宜性、有效性以及企业结构、职责分工、程序和资源配置的合理性、充分性;
b.业主的反馈信息。根据市场信息、业主反馈的信息、服务情况的信息以及与业主沟通的结果,评价业主对本物业服务的满意程度;
c.过程的业绩和服务的符合性。通过对服务过程的确认、控制的效果以及产品实际质量状况与质量要求的符合性的审核,评价质量管理体系运行的有效性;
d.预防和纠正措施的情况。对预防和纠正措施实施的结果进行评审、确认,以便修改相关文件,保持措施的后续有效性;
e.以往管理评审的跟踪措施情况。检查评审上次管理评审结果所采取的纠正措施的跟踪验证结果的有效性、及时性和正确性,以确保质量管理体系运行的有效性;
f.可能影响质量管理体系的变化。根据市场策略、技术进步相关法律法规和社会要求等外部环境的变化以及物业内部的变化(如体系的重大变更,财务状况变化等因素),评价体系进行变更和完善的必要性;
g.评价持续改进项目实施的有效性,并提出新的改进目标和项目;
h.根据物业经营状况的相关数据的趋势、分析和应用情况及效果,以确定体系的适宜性、充分性、有效性和需要改进的顺序和项目;
i.改进的建议。
4.2.2评审的输出
a.质量管理体系及其过程有效性的改进。在评审结论中应有关于体系及过程改进的要求、顺序、项目等内容(如业主满意、过程改进、硬件设施设备环境等);
b.与服务要求有关的改进。在服务的改进方面,包括服务质量特性、满足市场需求的能力等。优先考虑业主的要求以及服务实现中的薄弱环节;
c.确定和提供资源的措施。根据内外部环境的变化,确定资源需求,尤其对关键设备、关键工序、特殊过程、测量设备、人员等方面的需求,予以确认和配置,以适应体系运行的需要。
4.3管理评审的实施办法
4.1总经理办公室向有关部门提出评审所需的资料清单。包括:
a.内外部质量管理体系审核报告及不符合项实施纠正措施的有关材料;
b.本年度或某阶段质量目标完成情况的材料;
c.物业服务质量、服务水平的分析材料;
d.业主满意度调查信息和服务情况的汇总材料;
e.其他有关服务与体系运行的情况资料、纠正和预防措施的有关资料;
f.物业管理方面的数据的趋势分析、应用效果以及持续改进的相关数据、报表、材料等。
4.2总经理办公室将《管理评审通知单》和批准的《评审计划》下发各参加评审的部门,同时要求各参加部门作好会议的准备工作,包括对本部门薄弱环节的分析、产生原因及改进的设想。
4.3召开评审会议:
a.总经理主持
会议,各部门经理参加会议;
b.指定评审重点部门作主要发言;
c.参加会议人员进行充分讨论。
4.4评审报告
4.4.1根据总经理对管理评审中相关问题的决定,总经理办公室形成文件,经总经理审核、批准后,下发实施。
评审报告的内容一般包括:评审时间;评审组成员姓名、部门、职务;评审简要过程及结论;不符合项的具体说明及改进建议。
4.4.2对管理评审出现的不符合项,由总经理确定责任部门,总经理办公室进行分解,下发各部门制订纠正措施,予以实施。
4.4.3管理评审报告分发范围:总经理、总经理办公室、相关部门。
4.5纠正措施的跟踪验证
4.5.1各相关部门收到评审报告后,应立即分析原因,制订纠正措施,并报告总经理办公室审核,总经理批准,然后组织实施。
4.5.2总经理办公室对实施情况跟踪检查,验证实施的有效性,并报总经理。
4.6管理评审计划、记录、报告等相关资料应由总经理办公室按照《文件控制程序》归档备查。
4.7管理评审结果引起文件更改时,按fshtl-0301《文件控制程序》执行。
5、记录
管理评审计划(见总办手册7.13)管理评审通知单(见总办手册7.14)
第14篇 工厂管理评审管理工作程序
工厂管理评审管理程序(二)
1.目的
为建立本公司之环境管理物质管理制度,归属权责,实施于各环境管理物质系统要项中,并确保管理系统的有效性与适切性,以达到制定的管理目的。
2.范围
凡有关组织权责分派、管理评审会议召开等作业均适用。
3.定义
无
4.职责
主导部门:管理代表
相关部门:iso事务局、制造部、生产管理部
5.管理内容
5.1职责和权限:具体内容详见‘职责与权限管理程序’。
5.2管理评审:应定期进行管理评审,以确保其持续适用性、充分性和有效性。
5.2.1公司在每年一月份定期召开管理评审会议,若有特殊情况,由管理代表召开不定期会议。
5.2.2会议由管理代表统筹规划与联系,相关人员除非得到获准外均应出席。管理代表提前制订会议议程(提报资料、发言顺序等)并分发给各参加人员。
5.3管理评审输入内容:
提报资料规划方式:提报资料须总结性数据为主,并提出改进的建议。
5.3.1贯彻环境管理物质体系方针、目标和指示的实现程度及有效性进行评审。
5.3.2环境管理物质体系的现状和适宜性、充分性及有效性。
5.3.3内部或外部环境管理物质体系审核所发现的问题和审核报告。
5.3.4环境管理物质的客户投诉等信息反馈。
5.3.5审查上次会议决议事项及纠正及预防措施执行情况及其效果。
5.3.6相关方关注的问题。
5.3.7有关改进的需求和解决方案。
5.4评审输出内容:应对应每项提报内容进行讨论,并做出决议。
5.4.1改进质量/环境管理体系及过程的建议或措施。
5.4.2改进客户要求的相关产品建议或措施。
5.4.3必要的资源需求。
5.5会议资料的存档与保存
5.5.1若有会前资料,统一交由管理代表汇编整理。
5.5.2会议内容均须记录于《会议记录》之中,《会议记录》由文控人员负责。
5.5.3会议记录除分发予必要之人员外,文控人员存档一份,保管期限一般为二年。
5.5.4会议内容的决议事项列为下次环境管理物质体系审核要项,管理代表可指定人员负责会议决议事项之跟催,并向其报告。
6.相关附件
6.1会议记录
第15篇 安全职业健康培训管理工作程序
1. 目的
为贯彻“安全第一,预防为主”的方针,提高员工安全意识,遵守安全规章,掌握必要的安全保护技能,有效预防和减少事故的发生,特制订本管理程序; 2. 适用范围
本程序适用于公司全体员工(新入职员工、合同工、派遣工、临时工);外来客商、施工厂商;转岗、顶岗、脱岗人员等; 3. 职责
3.1行政人事部职责
3.1.1行政人事部依据公司安环部制订的年度、月份安全职业健康培训计划及临时性培训
计划监督、协助组织实施;
3.1.2 行政人事部负责统计需求部门的参训人员名单并将详细信息发文通告; 3.1.3 行政人事部负责培训课程内容的合理性进行调查,以便对教材改善更新;3.2需求部门职责
3.2.1 依据安全生产形势和实际情况,向行政人事部提交安全职业健康培训需求,完善相
关记录; 3.2.2 车间、部门级安全职业健康培训由各部门主管完成;特种作业人员或涉危人员安全
培训由安环部完成或交由外部机构完成;
3.2.3 各需求培训部门依据行政人事部发布的安全职业健康培训通知的要求组织培训事宜,安排参训人员积极准时参加并遵守课堂纪律;
3.3安环部职责
3.3.1 依据公司发展需要和结合生产形势,制定公司年度培训计划并将培训计划分解至每
月实施;
3.3.2 协助行政人事部建立公司齐全的员工入职、转岗、调岗等培训记录档案; 3.3.3 负责外来客商、外协施工厂商进入车间的安全职业健康培训; 3.3.4 依据公司生产特点,组织制定适用于公司的安全职业健康培训教材; 3.3.5 负责公司内特种作业及涉危作业人员的安全职业健康培训;
4.内容
4.1入厂安全职业健康培训(一级)
4.1.1 由安全环保部负责新入职员工的一级安全职业健康培训,其内容包括:国家有关安
全生产的方针、政策、法规、制度、公司安全管理制度、公司安全生产特点、相关事故分析、安全注意事项以及职业卫生防护知识等,并经考试合格后方可分配到各
部门。培训时间不少于8学时。
4.2部门(车间)级安全职业健康培训(二级)
4.2.1 由各部门(车间)第一负责人负责,教育内容包括:厂安全生产制度、生产特点、
工艺流程、主要设备的性能、安全技术规程、相关事故教训、安全防护设施、劳动
保护用品使用等,并经考试合格,方可分配到班组。培训时间不少于8学时。
4.3班组安全职业健康培训(三级)
4.3.1由班组长负责,教育内容包括:岗位生产任务、特点、主要生产设施结构原理、操
作注意事项、岗位责任制、岗位安全操作规程、预防措施、相关事故案例、安全设施装置、工(器)具、个人防护用品(器具)消防器材等,并经考试合格方可上岗
作业。培训时间不少于4学时。
4.4特种作业安全职业健康培训
4.4.1由安全环保部组织特种作业培训。特种作业人员必须按《特种作业人员安全技术考
核管理规则》(gb5306-)的要求进行安全技术培训考核,取得特种作业证后,方可
从事特种作业。
4.4.2特种作业人员须按各业务主管部门的有关规定的期限组织复审。 4.5事故教育培训
4.5.1 凡发生重大事故、职业健康危害事故及在一个计算周期内连续发生事故后,公司要及时组织有关人员进行现场教育,吸取教训,防止类似事故重复发生。
4.6转岗、顶岗、脱岗人员教育培训
4.6.1 转岗、顶岗、脱岗人员达6个月以上者必须进行安全教育培训,并经考试合格后方
可重新上岗; 4.7外来人员安全职业健康培训
4.7.1外来施工人员必须经安全环保部和设备部进行安全教育培训,培训内容包括:公司
生产特点、相关制度、相关规定、安全注意事项、事故应急救援等内容,并经考试
合格方可发放入厂证。
4.8员工继续安全教育
4.8.1安全环保部组织制定并实施公司级员工继续安全教育,教育对象包括公司员工、班
组长及安全员,教育内容包括:国家政策法规、公司安全文件、规章制度、典型案例讨论及其他相关内容。
4.8.2各部门(车间)组织制定本部门(车间)员工继续安全教育、部门(车间)安全学
习每月不少于一次,所有人员必须参加,教育内容包括:国家政策法规、公司安全文件、规章制度、厂安全规章制度、典型案例等相关内容。
5.安全职业健康培训管理
5.1公司各部门要建立从业人员安全职业健康培训教育档案,记录培训时间、内容和考核结
果。
5.2各部门要对培训教育方式和效果进行评价,确定是否达到培训目的。5.3公司安全职业健康培训是全员培训,任何人缺席均需进行补培训。 6.相关文件及附件
6.1《特种作业人员安全技术考核管理规则》6.2《员工入职安全职业健康培训教材》6.3《危险化学品知识培训教材》6.4《员工继续安全培训教材》6.5《企业管理人员安全培训教材》6.6《培训签到表》
