第1篇 物业管理费包括物业服务内容
物业管理费包括的物业服务内容
(一)房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护;
(二)消防设施,电梯及其他机电设备、沟、渠、池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护和管理;
(三)协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序。
(四)按照有关部门维持社区公共秩序和治安秩序;
(五)环境卫生的清洁、消杀和维护;
(六)园林绿化地维修、养护和管理;
(七)法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。
第2篇 某小区物业管理客户服务工作方案
小区物业管理客户服务工作方案
为进一步提高物业管理服务质量和效率,在短时间内解决业主的投诉,同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识,也为了提高业主的满意度,最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求,在客户服务管理工作上推行'礼宾助理'服务。
(一)'礼宾助理'服务实施细则
1、分别于住宅大堂设'礼宾助理',24小时接受咨询和服务
2、为更好地宣传秘书管家服务,方便业户与助理取得联系,将特定专职'助理'的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内,并印制助理名片派发业户。
3、每位助理必须了解其服务的家庭状况,如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。
4、'助理'定期向业户通报社区最新讯息,向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。
5、'助理'倾情奉献秘书管家服务,不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务,更是您商务与生活的贴心顾问。
6、礼宾助理'出现以下情况要承担过失责任,过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;
(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;
(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;
(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满意者。
(二)工作时间标准:
1、业主投诉处理的工作时限:
(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天;情节严重,不超过2天;
(2)工程维修方面的投诉处理时限:
水浸、停电、停水、马桶堵塞等,及时处理,维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目,不超过半天;
其他维修,按与业主约定时限内完成,一般不能超过7个工作日;
(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限
明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的,及时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟;
其他公共部分维修,不得超过3个工作日;
(4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。
(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定,到达处理时间不超过8小时。
2、业主咨询回复工作时限:
(1)关于小区一般情况,不涉及管理中心内部情况,不能马上回复的,不超过30分钟。
(2)关于各项物业收费项目和标准,要求马上回复,无统一标准,需要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。
(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询,一般要求马上回复,确实无法落实,不超过30分钟回复对方。
(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询,马上答复或与业主约定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。
(三)工作质量要求
1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意,任何人员不得超过规定的时限;
2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访,回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%),每月业主满意率要达到90%以上。
第3篇 物业管理服务合同协议
物业管理服务合同
第一章 总 则
第一条本合同当事人
委托方(以下简称甲方)：
组织名称：______________________________________________
代表人：_______________________________________________
地址;________________________________________________
联系电话：______________________________________________
受委托方(以下简称乙方)：
企业名称：______________________________________________
法定代表人：_____________________________________________
注册地址：______________________________________________
联系电话：______________________________________________
根据有关法律、法规、在自愿、平等、协商一玫的基础上，甲方将_______(牧业名称)委托乙方实和行物业管理，订立本合同。
第二条物业基本情况
物业类型：______________________________________________
座落位置：____市____区____路(街道)____号四至：____________
占地面积：____平方米
建筑面积：____平方米
(委托管理的物业构成细目见附件)
第三条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。
第二章委托管理事项
第四条房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、门厅、庭院__。
第五条共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空调、供暖锅炉房、楼内消防设施设备、电梯、____、____、____。
第六条公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理、包括道路、室外上下水管道、化粪池、泵房、自持车棚、停车场、____、____、____、____。
第七条公共绿地的养护与管理。
第八条附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育场所____、____、____。
第九条公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、____、____、____。
第十条交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、____、____、___。
第十二条管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
第十三条负责向业主和物业使用人收取下列费用：
1.物业管理费：________
2.保洁费：________
3.保安费：________
4.房屋设备运行费：________
5.维修养护费：________
第十四条业主和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方须接受委托并合理收费。
第十五条对业主牧业使用人违反《业主公约》的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、____等措施。
第十六条其他委托事项
第三章委托管理期限
第十七条 委托管理期限为____年。自____年____月____日____时起至____年____月____日____时止。
第四章双方权利义务
第十八条甲方权利义务
1、代表和维护产权人、使用人的合法权益;
2、制定《业主公约》并监督业主和物业使用人遵守公约;
3、审定乙方制定的物业管理方案;
4、检查监督乙方管理工作的执行情况;
5、审议乙方年度管理计划、资金使用计划及决算报告;
6、在合同生效之日起___日内向乙方提供__平方米建筑面积管理用房(产权仍属甲方)，由乙方按下列第__项执行;
(1)无偿使用;
(2)按建筑面积每月每平方米____元租用，其租金收入用于____。
7.负责归集物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起____日内向乙方提供;
8.当业主和物业使用人不按规定交纳牧业管理费时，负责催交或以____方式偿付;
9.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题;
(1)________
(2)________
10.协助乙方做好牧业管理工作和宣传教育、文化生活;
第十九条乙方权利义务
1.根据有关法律、法规及本合同的约定，制定牧业管理方安;
2.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理;
3.按本合同第十五条的约定，对业主和物主使用人违反业主公约的行为进行处理;
4.选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方;
5.负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的年度维修养护计划，经双方议定后由乙方组织实施;
6.向业主和物业使用人书面告知物业的使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督;
7.每___个月向全体业主和物业使用人公布一次维修养护费用收支使用情况;
8.对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施;
9.本合同终止时，乙方必须向甲方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料;
第五章物业管理服务要求标准
第二十条乙方须按下列约定，实现管理目标，即业主和物业使用人对乙方的管理满意率达到___%
1.房屋外观：______
2.设备运行：______
3.房屋及设施、设备的维修、养护：______
4.公共环境：_________
5.绿化：_________
6.交通秩序：_________
7.保安：_________
8.急修：_________
小修：_________
第六章物业管理服务费用
第二十一条物业管理服务费
1.管理费由乙方按建筑面积每平方米___元或按套每户___元向业主收取;
2.保洁费由乙方按建筑面积每平方米___元或按套每户___元向业主或物业使用人收取;
3.保安费由乙方按建筑面积生平方米___元或按套每户___元向业主或物业使用人收取;
4.高层住宅电梯、水泵、___运行费按实结算，由乙方向业主收取;5.管理服务费标准的调整，按___调整;
6.对业务和物业使用人逾期交纳物业管理费的，乙方可以从逾期之日起按应缴费用千分之三加收滞纳金。
第二十二条 住宅区域的非居住用房管理服务费按居住收费标准的___倍收取。
第二十三条 车位和使用管理费用由乙方按下列标准向车位使用人收取;
1、露天车位：______
2、车库车位：______
第二十四条乙方对业主或物业使用人的房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务，由业主或物业使用人按实际发生的费用计付。
第二十五条 乙方向业主和物业使用人提供的其他服务项目的收取标准约定如下：
1.______
2.______
第二十六条房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护费用由物业管理区域内的全体业主按照各自拥有的住宅区建筑面积比例共同承担，在物业维修基金中列支或直接向业主收取。
第七章违约责任
第二十七条甲方违反本合同第十八条第___款的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方在一不定期限内解决，逾期未解决的乙方有权终止合同;造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。
第二十八条 乙方违反本合同第五章的约定，不能完成管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同;造成甲方经济损失，乙方应给予甲方有权终止合同;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。
第二十九条 乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。
第三十条甲乙双方任何一方无法律依据提前终止保同的违约方应赔偿对方___元的违约金;造成对方经济损失的，应给予经济赔偿。
第八章附则
第三十一条双方约定自本合同生效之日起___天内，根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。
第三十二条双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与合同具有相同等效力。
第三十三条本合同之附件均为合同有效组成部分。在合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制条款的本意。
本合同及其附件和补充协议中未规定的事宜，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和规章执行。
第三十四条本合同正本连同附件____页，一式三份，甲乙双方及物业管理行政主管部门(备案)各执一份，具有同等法律效力。
第三十五条因房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量右故的直接原因，以政府主管部门的鉴定为准。
第三十六条本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。
第三十七条本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请____市仲裁委员会裁决(当事人双方没有达成书面仲裁协议的，可以向人民法院起诉)。
第三十八条合同期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该事同期满____天前向对方提出书面意见。
第三十九条本合同自签订之日起生效。
甲方签章： 乙方签章：
代表人： 代表人：
附：业主公约
为加强____(以下简称"本物业")和管理，维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据国家有关物业管理的法规政策制订本公约。全体业主和物业使用人均须自觉遵守。
一、在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策的规定。
二、执行业主委员会或业主大会的决议、决定。
三、委托物业管理企业负责房屋、设施、设备、环境卫生，公共秩序、保安、绿化等管理，全体业主和物业使用人应遵守物业管理企业根据政府有关法规政策和业主委员会委托制定的各项规章制度。
四、全体业主和物业使用人应积极配合物业管理企业的各项管理工作。
五、业主或物业使用人对物业管理企业和管理工作如有意见或建议，可直接向物业管理企业提出，发生争议时可通过业主委员会直辖市解决。
六、加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火防盗工作，确保家庭人身财产安全。
七、业主或物业使用人装修房屋，应遵守有关物业装修的制度，并事先告知物业管理企业。物业管理企业对装修房屋活动进行指导和监督，并将注意事项和禁止行为告知业主和物业使用人。业主或物业使用人违规、违章装修房屋或妨碍他人正常使用物来的现象(如渗、漏、堵、冒等)，应当及时纠正，造成他人物业损失的应承担赔偿损失，对拒不改正的，物业管理公司可采取相应措施制止其行为，并及时告知业主委员并报有关行政管理部门贪污处理。
八、业主发委托物业管理企业对其自用部位和毗连部位的有关设施、设备进行维修、养护，应支付相应费用。
九、凡房屋建筑及附恬设施设备已经或可能妨碍、危害毗连房屋的他人利益、安全、或有碍外观统一、市容观瞻的，按规定应有由业主单独或联合维修、养护的，业主及时进行维修养护，拒不进行维修养护的，由业主委员会委托物业管理企业进行维修养护，其费用由当事业主按规定分摊。
十、与其他非业主使用人建立佥租赁关系时，应告知并要求对方遵守本业主公约和物业管理规定，并承担连带责任。
十一、在本物业范围内，不得有下列行为：
(1)擅自改变房屋结构、外貌(含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局等;
(2)对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建;
(3)占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房(棚)等公用设施及场地;
(4)损坏、排除或改造供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防等公用设施;
(5)随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物;
(6)违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质等;
(7)践踏、占用绿化用地;损坏、涂画园林建筑小品;
(8)在公共场所、道路两侧乱设摊点;
(9)影响市容光焕发观瞻的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌;
(10)随意停放车辆;
(11)聚从喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为;
(12)违反规定饲养家禽、家畜及宠物;
(13)法律、法规及政府规定禁止的共他行为。
十二、人为造成公共设施设备或其他业主设施设备损坏，由造成损坏责任人负责修复或赔偿经济损失。
十三、按规定交纳物业管理企业应收取的各项服务费用。
十四、业主使用本物业内有偿使用的文化娱乐体育设施和停车场等公用设施、场地时，应按规定交纳费用。
十五、自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好。
十六、加强精神文明建设，弘扬社会主义道德风尚，互助友爱，和睦相处，共同创造良好的工作和生活环境。
第4篇 物业保安服务工作质量管理工作说明书
物业保安服务工作质量管理操作说明书
1.0上班前准备工作
1.1上班之前站好列队;
1.2统一整理仪容仪表;
1.3着装要整洁、统一,不得卷袖、卷裤脚及将裤脚藏于袜内;
1.4佩戴好工作证、臂章、肩章、精神带;
1.5皮鞋保持光亮干净;
1.6头发及手指甲不可过长,需保持干净;
1.7挎包、水壶背在同一边;
1.8锁匙放入裤袋内;
1.9安排岗位,必须答'到',然后按照顺序排列接班;
1.10向右转前进;保持队列步伐整齐统一。
1.11由领班讲解及分析当班应注意的事项及传达规定;
2.0交接班工作
2.1交接班时应相互敬礼两次,上下班各一次;
2.2交班之班员,对所有的遗留问题进行登记并交代清楚;
2.3接班之班员,应检查移交物品是否相符及完好无损;
2.4接班之班员未到时,不得下岗;
2.5交接完毕后,入列跟队下班;
2.6当班的班员需对遗留问题进行跟进及处理结果;
2.7当班之班员,车辆经过岗位必须敬礼。
3.0值班之管理工作
3.1对各岗位所管辖区域的楼宇、环境卫生、消防及公共设施进行全方位的检查;
3.2巡逻时如发现有纸屑、果皮、胶袋、烟头应主动拾起放入垃圾桶内。
3.3留意各单位之业主是否养有家禽、家畜及宠物。如:鸡、鸭、猫、狗、猪、昆虫等,发现有此情况,须向业主解释说明有关之规定,并劝其拿出小区;
3.4看管好绿化带、灯具等公共设施设备;
3.5对高空投掷物品的行为加以制止,屡教不改者报管理处。
3.6留意小区内可疑及闲杂人员,对游闲及带工具的人员,都必须盘查或赶走;
3.7对装修工人赤膊在小区内施工作业或乱坐公共地方的加以制止;
3.8对在小区内乱翻围墙出入的人员加以制止;
3.9禁止任何人在小区内公共地方大小便;
3.10检查未入住之单位门窗是否关好;
3.11已入住之单位提醒业主注意关好门窗;
3.12对小孩在小区内玩火种的现象加以制止。如:灯笼、腊烛,业主在公共地方烧纸钱,要求注意防火或对其进行制止。
3.13晚班的需检查照明情况,如:楼梯灯、路灯、园林灯、水池内彩灯是否完好无损,烧坏的需报维修部处理;
3.14业主(住户)在其该单位昼夜打麻将、深夜聚会或唱卡拉ok,应要求业主(住户)把门、窗关好,以减低吵杂声,避免业主投诉及影响他人休息;
3.15如有紧急事件,需通知领班、保安主管及当值管理员及时处理,重大事件需知会管理处经理。
3.16登记在当值期间的大小事项,重要情况要写文件报告上呈。
3.17车辆经过岗位必须敬礼。
4.0路口岗位之管理职责
4.1对出入之车辆须敬礼,以示礼貌;
4.2本公司职员下班时间,不准进入小区(特殊情况除外);
4.3被公司解雇、辞职之人员不准进入小区;
4.4禁止装修工人之单车及装修工人23:00后入小区;
4.5绿化、清洁之员工不准穿拖鞋入小区作业;
4.6仔细检查进出小区车辆及人员之证件,车号需与办理证件上的号码相符,若不符应查明原因后方可放行,杜绝无卡证车辆进入小区;
4.7认真执行打卡及收费制度,严防贪污收假币行为;
4.8公、检、法及市政参观车,供水、供电抢修电信等车辆,需登记有效证件并通知物业部,同意后放行;
4.9访客到访,查询清楚后,报物业部致电给业主同意后,做好详细登记方可放行,未同意则不可放行;
4.10大型车辆及货车出小区时,必须检查车箱内有无装物品,若有物品时,须持有物业部开出的放行条,核对无误方能放行,否则拒绝放行;
4.11严禁车辆违章或逆向行驶;
4.12若有车主违章行驶,需向司机礼貌解释并给予警告;
4.13道闸不可中途停止(停电除外);
4.14确保道路畅通无阻,严防塞车现象:
4.15保持岗亭及道路卫生干净;
4.16对进出车辆打卡时间不得超过30秒;
4.17登记来访客人的有效证件不得超过60秒;
4.18业主凭住户证出入小区。
5.0当值及巡视应注意事项
5.1样板房之管理
5.1.1无售楼处小姐带或未经物业部同意的所有人员,将不准进入样板房参观;
5.1.2参观人士,必须要求脱鞋进入;
5.1.3严禁携带相机、摄影机等进入样板房;
5.1.4登记进出时间、人数、带领人,带物品出入门时需要检查并作好记录;
5.1.5夜间需检查门、窗、空调机、室内灯是否关好。
5.1.6当值员不准进入样板房(特殊情况除外);
5.2装修单位之管理
5.2.1工人是否持有效工作证进出;
5.2.2是否配备有灭火器材施工;
5.2.3检查是否符合管理规定或是否办理装修许可证,如未办理或过期的的证件需要求其补办有关手续;
5.2.4对高空作业违章操作或违反有关安全规则之因素应加以制止,如:未系安全带安装空调机、清洗外墙、窗户等;
5.2.5严禁使用电动工具或其他较大的吵杂声作业时间:
12:00-14:0020:00-8:00
5.2.6装修单位门口卫生是否保持干净;
5.2.7禁止阳台、后花园、车库内堆放有碍观瞻垃圾杂物等;
5.2.8禁止在后花园,用明火及电炉等煮饭及乱倒剩菜剩饭;
5.2.9禁止装修工人在室内吸烟或乱丢烟头,预防火警隐患;
5.2.10搬运家具材料时,是否损坏公共地方。如:天花板、墙壁、灯座、灯泡;
5.2.11禁止将装修材料或垃圾堆放于楼梯间或公共地方;
5.2.12如有拆墙、装空调或外墙油漆等影响安全及外观的项目,需报物业部查实;
5.2.13严禁装修单位乱搭乱建现象。
5.3公寓楼、别墅之管理
5.3.1对在公寓楼或别墅有以下行为的需加以制止:
5.3.2在门口、公共地方摆放鞋架、香炉、神位其它等(别墅可以摆放,但须报物业部核定标准);
5.3.3凡发现贴对联及门福等情况须通知物业部人员。
5.3.4在门口停放摩托车和单车;
5.3.5在前后阳台之铁栏杆晒有衣物或堆放垃圾;
5.3.6在门窗上贴有太阳纸,如黄纸、红纸等;
5.3.7在窗户玻璃上贴字画、海报、玩具等;
5.3.8私自更换不同颜色之玻璃;
5.3.9其他影响楼宇观瞻外观之举措。如:私自安装天线,防盗网等;
5.3.10在公共地方烧纸钱、祭祖等。
5.4车辆之管理
5.4.1有无压着草皮;
5.4.2有无撞坏车库门;
5.4.3有无撞坏浇花水龙头;
5.4.4有无撞坏烟灰桶及垃圾桶等其它公共设施等;
5.4.5车辆相碰时,需征求车主意见作出处理;
5.4.6车门、灯是否已关好;
5.4.7是否按照规定车位停泊;
5.4.8是否按照规定路线、违章行驶。
5.5售楼处之管理
5.5.1公司职员及客户出入,必须要有礼貌、以树立良好形象。
5.5.2指挥好前来参观人员之车辆停放于车位上,并负责看管,保证安全;
5.5.3加强防卫工作,保障办公大楼高层职员及客户人生财产之安全;
5.5.1禁止衣冠不整,且来历不明的人员进入大楼;
5.5.5禁止携带违禁物品(如凶器、毒品、易燃易爆等)进入大楼;
5.5.6公司职员若因公超时,需登记好姓名、出入时间、携带物品等;
5.5.7看管好公司财产(如电视机、电脑、专业机器等);
5.5.8不准随意挪用公司之物品,若因公需要,报高层职员同意并做好登记;
5.5.9办公大楼职员下班后,必须检查门窗是否已关好;
第5篇 万科物业服务指南-房屋和设施维修管理篇
什么是房屋质量管理
房屋质量管理就是指定期和不定期地对房屋的完损情况进行检查,评定房屋完损等级,随时掌握所管房屋的质量状况和分布,组织对危险房屋的鉴定,并确定解危方法等。它为编制房屋维修计划、进行房屋维修工程设计、编制房屋修缮工程概预算并为做出投资计划提供依据。
什么是房屋维修
房屋竣工使用后,由于自然、使用、生物、地理和灾害等因素的影响而造成不断损坏。为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能,防止、减少和控制其破损的发展,就必须要对房屋进行维修、修缮和改建。
什么是房屋维修管理
房屋维修管理是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的维修技术管理要求,对企业所经营管理的房产进行日常维护、修缮、技术管理。它包括房屋日常质量安全检查的质量管理、房屋维修的施工管理和房屋维修的行政管理。物业管理的好坏,很大程度上取决于房屋管理的成果。还关系到物业管理企业信誉的好坏。
房屋维修档案资料的管理包括哪些方面
物业管理企业在制定房屋维修计划,确定房屋维修、改建等方案,实施房屋维修工程时,不可缺少的重要依据便是房屋建筑的档案资料。因此,为了更好地完成房屋维修任务,加强房屋维修管理,就必须设置专门部门和人员对房屋维修档案资料进行管理。房屋维修所需要的档案资料主要包括以下几个方面:
1.房屋新建工程、维修工程竣工时的竣工图及有关房屋原始资料。
2.现有的有关房屋及附属设备的技术资料。
3、房屋维修的技术档案资料。
房屋维修管理的原则是什么
房屋维修管理的原则主要包括以下三个原则
1、“经济、合理、安全、实用”的原则:
经济,就是要加强维修工程成本管理、维修资金和维修定额管理,尽量做大少花钱多办事;
合理,指要求制订合理的房屋维修计划和方案;
实用,就是要从实际出发,因地制宜地进行维修,满足用户在房屋使用功能和质量上的需求,充分发挥房屋效能。
2、“区别对待”原则:
根据房屋建筑的年限,可把房屋大致划分为新建房屋和旧建房屋两大类。
新建房屋,维修管理工作主要是做好房屋的日常保养,保持原貌和使用功能。
旧建房屋,应依据房屋建造的历史年代、结构、住宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件,综合城市总体规划要求,分别采取不同的维修改造方案。
3、“服务”原则:
在房屋管理上维护住户的合法权益,切实做到为住户服务;建立和健全科学合理的房屋维修管理服务制度。房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的思想,改善服务态度,提高服务质量,认真解决住户需要解决的房屋修缮问题。这是房屋维修管理的基本原则。
房屋维修工程的考核标准是什么
房屋维修工程的考核标准是根据房屋的不同等级类别和房屋维修的分项工程而分别确定的。
1.主体工程
主要指屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面基础等主要承重构件的维修。当主体工程损坏严重时,不论哪一级或类别的房屋维修,其考核标准均是要求牢固、安全、不留隐患。
2.木门窗及装修工程
这种维修工程的考核标准是:木门窗开关灵活、不松动、不透风。木装修牢固、平整、美观、接缝严密。一等房屋的木装修应尽量做到原样修复。
3.楼地面工程
楼地面工程的维修牢固、安全、平整、不起砂、拼缝严密不闪动,不空鼓开裂,地坪无倒泛水的现象。如房间长期处于潮湿环境,维修适应增设防潮层,木基层或夹砂楼面严重损坏时的维修,应该做钢筋混凝土楼面。
4.屋面工程
经维修后的屋面必须确保安全,不渗透,排水畅通。
5.抹灰工程
抹灰工程应做到接缝平整、不开裂、不起泡、不松动、不剥落。
6.油漆粉饰工程
油漆粉饰工程要求不起壳、不剥落、色泽均匀,尽可能保持与原色一致。对木构件和各类铁构件要进行周期性油漆保养。
7.金属构件
经维修后金属构件应保持牢固、安全、不锈蚀,损坏严重的应更换,无保留价值的应拆除。
8.其他工程
房屋其他部分的考核要求修复原样或疏通,以保证住(用)户安全,改善居住条件。
房屋维修工程考核指标有哪些方面
房屋维修工程考核指标是考核房屋维修工程量和工程质量及房屋维修管理服务质量的重要指标。主要有以下几种指标:
1.房屋完好率
房屋完好率是完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋的建筑面积之和,占总的房屋面积的百分比。这里的完好房是指房屋主体结构良好,设备完整,上下水道畅通,室内地面平整,能保证住(用)户安全,正常使用的房屋,一般要求房屋完好率达到50%~60%(新建房屋除外)。
2.房屋维修工程量
房屋维修工程量是指全年完成综合维修和大、中工程数量(以建筑面积表示)之和与全年维修人员平均数之比。这里的全部维修平均人员数包括维修数量中不包括翻修工程数量和小修工程数量。
一般要求房屋维修工程量为100m2/人年~150m2/人年。
3.大、中修工程质量合格(优良)品率
大、中修工程质量合格(优良)品率是指报告期经评定达到合格(或优良)品标准的大、中修单位工程数量(建筑面积表示)之和,与报告期验收鉴定的单位工程数量之和的百分比。
一般要求大、中修工程质量合格品率达到100%、优良品率达到30%-50%。
4.小修工程的考核指标
小修工程的考核指标主要有定额指标、服务指标和安全指标及经费指标。
(1)定额指标。小修工程定额指标是完成房屋小修工程工作量,搞好物业管理的重要考核指标,也是考核小修工程管理人员和小修养护人员工作业绩的指标。
(2)服务指标。小修工程的服务指标是指走访查房率、小修养护计划率和小修养护及时率。
走访查访率是指物业管理企业每月走访查房户数与所辖区域内住(用)户总户数之百分比,可分为月度走访查房率和季度走访查房率。一般要求管理员月走访查房率大于50%以上,季度走访查访率等于100%。
小修养护计划完成率是指物业管理企业当月完成的属小修养护计划内项目的户数与当月养护计划安排的户次数之比。
小修养护计划完成率一般要求达到80%以上,遇到特殊情况或特殊季节,物业管理协会可统一调整养护计划率。
小修养护及时率是当月完成的小修户次数与当月全部保修中的应修户次数之比。一般来说月(季)小修养护及时率要达到99%。
(3)安全指标和经费指标。安全指标是考核小修养护工程是否确保住(用)户和小修安全的指标,包括事故率、违章率。要求小修养护工程中的事故率和违章率降为最低。经费指标是考核小修养护工程是否节约使用小修工程经费的指标。一般是指实际使用小修养护费用与计划或预算小修养护费之比。
房屋完损等级将如何分类
房屋完损等级是依据各类房屋的结构、装修和设备等的完好或损毁程度确定的。房
屋结构是指基础、承重构件、非承重墙、楼地面、屋面等项目;房屋装修是指门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等项目;房屋设备是指水卫电、照明、供暖和特殊设备(如消防栓、避雷针装置、电梯)等项目,对尚不能包括的房屋组成部分如烟道、楼梯等,各地可自行归并某一部分。
一般可将房屋完损等级分为五类,
1.完好房,是指房屋的结构构件完好,装修和设备完好、齐全完整。管道畅通,现状良好,使用正常。经过一般性的维修能够修复的。
2.基本完好房。是指房屋结构基本完好,少量结构部件有轻微损坏,装修基本完好,油漆缺乏,设备、管道现状基本良好,能正常使用,经过一般性的维修能够修复的。
3.一般损坏房。是指房屋结构一般性损坏。部分构件有损坏或变形,屋面局部漏雨,装修局部有破损,油漆老化、设备管道不够畅通,水、卫、电照具和零件有部分老化、损坏或残缺。需要进行中修或局部大修更换部件。
4.严重损坏房。是指房屋年久失修,结构有明显变形或损坏。屋面严重漏雨装修严重变形、破损、油漆老化见底、设备破旧不齐全,管道严重堵塞水卫电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏,需要进行大修或翻修、改建。
5.危险房。是指房屋承重构件以属危险构件,构件丧失稳定和承载能力,随时有倒塌可能,不能确保住户安全的房屋(详见建设部颁发的cj13-86《危险房屋鉴定标准》。)
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如何计算房屋完好率和危房率
计算房屋完损等级,一律以建筑面积(m2)为计算单位,评定时以栋为评定单位。栋的划分原则与建筑面积的计算规则均与全国城镇普查时的规定相同。
完好房屋的建筑面积以基本完好房屋的建筑面积之和,占总的房屋建筑面积的百分比即为房屋完好率。
完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积
房屋完好率=-------------------×100%
总的房屋建筑面积
房屋经过大、中修竣工验收后,应重新评定调整房屋完好率(但是零星小修后的房屋不能调整房屋完好率)。正在大修理中的房屋可暂按大修前的房屋评定,但竣工后应重新评定;新接管的新建房屋,同样按本标准评定完好率。
整栋危险房屋的建筑面积占总的房屋建筑面积的百分比即为危房率。
整栋危险房屋建筑面积
危房率=------------×100%
总的房屋建筑面积
如何评定房屋完损等级
1.房屋完损等级评定的要求
(1)要求对整幢房屋进行综合平定。
(2)要求以实际完损程度为依据平定,而不能以建造年代或原始设计标准高低为依据。
(3)要求掌握好评定等级的决定因素,以结构部分的地基基础,承重构件屋面中最低的完损标准来平定。
(4)要求严格掌握完好房和危险房标准。
(5)要求对重要房屋评定等级严格复核测试。
(6)对正在施工的房屋要求搞施工前房屋评定。
2.房屋完损等级评定的基本做法:
房屋完损等级的基本做法可分为定期和不定期两类。
定期评定。一般每隔1~3年(或按各地规定)对所管房屋进行一次全面的逐幢完损等级的评定。
不定期评定。就是不定期地在某个时间内对房屋进行检查评定完损等级。一般在以下情况进行不定期检查:第一,根据气候特征,如雨季、台讯、暴风雨、山洪等,着重对危险房屋、严重破坏和一般损坏放等进行检查平籴功能完损等级;第二、房屋经过中修、大修、翻修和综合维修竣工验收以后,最新评定完损等级;第三,接管新建房屋后,要进行完损等级评定。
房屋设备维修工程的审批管理是怎样
对房屋设备维修工程中的大、中修和更新改造工程,物业管理单位应在每年末设备基础上,提出下一年度的房屋设备大修、中修或更新改造计划。此计划中应包括具体的维修更新改造方案和费用的预算及其来源与落实等。此计划必须经业主委员会讨论同意后,方可实施。
水泵房管理规定有哪些
1.水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员负责监控、定期保养、维修、清洁,定时进行巡回检查,了解设备的运转情况,及时发现故障苗头和消防隐患并及时处理,认真做好记录,解决不了的问题书面报告上级主管部门,争取早日解决。
2.水泵房内机电设备由机电人员负责,无关人员不得进入水泵房。
3.消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置,操作标志都应简单明确。
4.保证社会供水泵的正常运转,定期检查泵的运转情况,住接处定期检查擦洗。
5.消防泵每月运转一次(10分钟),以保持正常运转,每半年进行一次“自动、手动”操作检查,每年进行一次全面检查。
6.水泵房卫生每周打扫一次,泵及管道每半月清洗一次。
7.操作人员在2米以上检修设备(包括开关、阀门等),必须带好安全帽,扶梯要有防滑措施,要有人扶挡。
如何进行水箱清洗操作
根据环保和卫生防疫部门的要求,为确保水箱水质,每年必须对水箱进行二次清洗。其操作要求如下:
1.准备工作:(1)操作人员必须持有主管管理部门核发的上岗合格证。(2)清洗时间应提前通知业主和监控室,以免发生误报警。(3)关闭双联水箱进水阀门,安排临时排风设施、临时水源、橡皮管,打开水箱进口盖。
2.清洗操作:(1)当双联水箱内水位降低到一半或1/3时,将待洗的水箱出水阀关闭,打开底部排污阀,打开另一联进水阀以确保正常供水。不允许一只水箱排空清洗,另一只满水水箱工作,这样会因负荷不均,造成水箱壁受压变形产生裂纹。(2)清洗人员从进口处沿梯子下至水箱底部,用洁布将水箱四壁和底部擦洗干净,应清水反复冲洗干净。(3)水箱顶上要有一名监护人员,负责向水箱内送新风,防止清洗人员余氯中毒,并控制另一联水箱的水位。
3.结束工作:(1)清洗结束,关闭清洗水箱的排污阀,打开水箱进水阀开始蓄水。(2)当两个水箱水位接近时,打开清洗水箱的出水阀门,收好清洗工具,将水箱进口盖盖上并落锁。(3)通知监控室清洗结束,做好相关的工作记录。
供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些
1.建立严格配送电制度和电气维修制度。
2.负责供电的运作,维修人员上岗前必须进行业务培训,按规定要求上岗。
3.一定要配备主管电器的工程技术人员,要有完整的供电忘了资料,对楼宇的进线、、房屋内的线路、电表、电力匹配、电压等要心中有数。
4.建立24小时值班制度,发现故障,及时排除。
5.加强日常维护检修,公用的照明、指示、显示灯都要保证完好,管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求,线路负荷要满足和保证用户涌电安全,确保发配电设备安全运行。
6.限电、停电提前发出通知,以便用户合理按排生活,避免造成经济损失和人员伤亡。
7.对电表安装、抄表、用表计量及公用电进行合理分配。
8.对临时施工工程及用户装修应有临时用电管理措施,对公用照明及其它电器设备关闭要加强管理。
9.遇火灾、地震
、水灾等灾害时,要有及时切断电源的预防措施,并协助供电部门做好安全用电的有关工作。
电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些
1.根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标,制定电梯安全维修保养的规章制度;
2.对电梯运行人员和维修人员进行业务培训,坚持劳动主管部门的资质审查、持证上岗制度;
3.重视和落实电梯的保修和安全年检工作;
4.除电梯的日常保养维护外,电梯的故障修理必须由经乐观部门审查认可的单位和人员承担;
5.必须坚持定期检查维护保养工作计划,健全电梯设备档案及修理记录;
6.电梯钥匙要有专人管理,停梯须出告示;
7.电梯运行管理中发生任何故障时,要首先救护乘客出梯;
8.做好电梯的耗电计量及收费工作;
9.保持电梯机房、井道、轿厢的清洁及空气流通;
10.定人定时对轨道、门导进行清洁,加油润滑等。
电梯的维修、保养操作规程是怎样
1.电梯停驶保养时必须,首先要确认轿厢内无乘客、置放安全维护标志后,方可停机切断控制电源,以确保安全。
2.电梯机房要保持整洁,做到无积灰、无蛛网,地板上无垃圾和灰尘。机房内不得堆放杂物和易燃物品,不准闲人进入,不准住人。要有明亮的采光,通风良好,并配有必要的消防器材。
3.曳引电动机全部外形要擦净,做到无油垢、无黄油,底盘无积油。
4.电梯控制屏用吹风器或用漆刷轻掸,作到无灰尘,磁铁接触开关无锈蚀、无油垢。如有油垢,用酒精棉花擦净,以防磁铁得电后被粘结吸住不放,造成电动机继续运转。
5.井道底坑如有积水,必须首先断电,然后排除。有漏水、渗水情况,一定要修好。同时要将垃圾清除干净,不得堆放杂物,保持底坑整洁,确保电梯下越程的极限开关有效运作。
6.轿箱内外、顶上、底下均须经常擦净,防止声锈腐蚀。要定期油漆,保持清洁美观。
7.各层站厅门及地坎槽要经常清洁,以防门脚阻塞而影响门厅畅通。
8.电梯检修或保养时必须挂牌,确认轿厢内乘客后,方可停机。
9.在轿厢顶维修和保养时,除了判断故障和调试需要外,禁止快车。工作时必须带安全帽。
10.井底作业时,禁止关闭厅门(留有人监视除外),防止无关人员靠近。
11.电梯凡是转动机件均须加润滑油,要做到定点、定质、定量、定期、定人,确保安全运行。
12.维修保养工作完成后,必须认真清理现场,清点工具,切忌遗漏。
13.机房、井道因工作需要动火时,必须遵守消防管理规定,做好现场的控制和监督,事后清理火种。
上门维修服务的规范要求有哪些
1.敲门。有门铃应轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃。没有门铃应轻轻叩门三响,无人应答再次门,叩门节奏渐快、力度渐强。若无人答应,应稍作等候,如确认主人不在家时,应填写歉意信或留言条,塞入用户屋内。
2.介绍。主人开门或在户内询问时,首先应自我介绍:“您好!我是物业管理公司的维修人员***,前来为您服务。”
3.在得到主人同意进门时,必须先将鞋子脱在门外或套上鞋套后在进门,进入室内步子要轻,所带的维修工具或设备不能在地上拖行。
4.铺布。达到工作现场时,应先将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具随意置放地上。
5.维修。在维修工作中时间手脚要轻,尽可能的不要发出噪声。实在无法避免时,应事先向主人打招呼,并说一声“非常对不起”。
6.整理。修理完毕时,应用清洁的擦布将维修物品擦拭干净,收拾好工具和物品。
7.试用。请业主试用验收,证实维修物品已恢复正常运转。向业主讲解故障的原因,介绍正确的使用方式和保养知识。
8.收费。出示规定的标准价格表或按与事先业主商妥的合同价格,如实填写维修服务工作单,按价收费。
9.辞别。向业主告辞时,应面向业主说“今后有什么需要维修的,请随时与我们联系,我很乐于为您服务,再见。
第6篇 小区物业管理客户服务总体思路
1、丰合物业质量方针
竭诚的服务精神、严格的质量管理、高效的时间追求、持续的企业发展
2、山水名园一期服务质量目标
管理服务区域不发生重大安全责任事故;
公共设施设备完好率100%;
零修、急修及时率100%;
维修工程一次合格率95%;
有效投诉办结率96%以上,回访率100%;
业主意见反馈满意率90%以上;
员工上岗前培训合格率达100%。
注:'重大安全责任事故'指--失职或玩忽职守引发的火灾;
--失职或玩忽职守引发的水灾
--员工因工致伤或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用户至上、服务第一
4、丰合物业服务承诺
全方位的服务和高品味的服务,真正实现:安、暖、快、洁、便的服务承诺。
安--安全;暖--温暖;快--快捷;洁--洁净;便--方便。
丰合物业对山水名园一期物业管理服务之承诺:
实现山水名园一期物业管理服务水平'三级跳':第一年物业管理服务水平达到全国物业管理优秀示范住宅小区之标准;第二年具备申报全国物业管理优秀示范住宅小区之条件;第三年通过全国物业管理优秀示范住宅小区考评。
5、小区物业管理客户服务模式
山水名园作为源泰置业在二十一世纪之初隆重推出的物业项目,充分展示出开发商的超前思维,细心呵护每一个细节,旨在营造、树立一个全新的'亲近自然,保护生态,山、水、人的和谐共生'经典物业及生活理念。
在山水名园整体物业管理方面,需认真揣摩该物业规划设计、建筑施工的初衷及设想,认真研究该物业消费群体的消费诉求,认真分析该物业的社区特质,从而制定与之相匹配的管理方案。
山水名园以岛城'第一个真正意义上的智能化小区'与'亲近自然、保护生态,山、水、人和谐共生'为其主要特点,消费的客户群体主要为本土企业白领、金领、私企老板、国家公务员和国内其他城市事业有成之人,以及房地产炒家,其具有热情、活力、现代、理智等特点。针对这些,拟计划在山水名园实行'友情化'管理模式,其管理涵义包括沟通、亲情、情趣、自由、健康、开朗、活力与激情等。通过一系列'友情化'管理行为,不仅仅是对山水名园物业的运行管理,而且要塑造一种充满健康、活力、和睦的社区文化氛围,营造一种全新的生活方式和人际交往关系,增强该物业的文化势能,使之凝聚成一种具有强烈冲击力、强大影响力、强势感染力的文化力,成为一个具有深厚传统与现代完美结合的文化底蕴的企业经典品牌。
6、客户服务理念
最优理念--即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从业主(用户)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果。
换位思考--凡事都要先设身处地站在业主(用户)需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足业主(用户)的需求,把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。'业主想到的我们已经做到,业主未想到的我们超前思维',从而提供更适合业主(用户)需要的服务,满足业主(用户)的需求。
氛围管理--着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围,以丰富多彩的社区文化为活动主导,借助小区配套设施的完善,营造高雅的文化氛围,通过吸引、感化、共同参与来实行管理有序。
零缺陷--所有员工都把对每一位业主(用户)的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来,明确100-1≤0。
7、客户服务原则
时效原则--要求规定的事情必须在规定的时间内办结,不能推托延宕,超过规定时间,办得再好也要视为没有办好。
质效原则--要求规定的事情必须办到规定的程度,不能应付凑合。
综效原则--要求规定的事情必须按照规定的程序办理,追求全过程的完美,让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套--讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意--在作业地面铺上苫布-低噪无尘作业-清理现场--请主人签字认可。
情效原则--要求规定的事情必须办出规定的最佳效果,讲究用出色的服务征服人心,给服务对象留下良好印象,如抽样问卷调查的满意率达到95%以上。
第7篇 物业管理前期物业顾问服务合同制定规范
物业管理公司前期物业顾问服务合同的制定
1、顾问服务期的主要工作内容
1.1对物业的功能布局提出建议。
1.2对设施、设备的选型及建材的选择提出建议。
1.3对工程进展情况进行跟进并提出建议。
1.4测算本项目的物业管理费。
1.5协助开发商制定《业户临时公约》。
1.6对物业的销售提供的支持。
1.6.1向销售人员提供物业管理业务咨询及物业管理培训;
1.6.2参加项目的重要推广活动及开盘仪式等;
1.6.3对项目的销售推广活动提供物业管理业务支持。
1.7在物业管理前期内,根据开发商的具体安排进行工作,明确顾问期,向开发商提供顾问服务的方式。如:到场次数,电话、电子邮件、传真等服务方式。
1.8提供其他与物业相关的服务事项。
2、前期物业顾问服务合同范本
物业顾问服务合同
_________(以下简称甲方)与__________(以下简称乙方),经友好协商,在平等互利的原则下,就为****项目提供物业顾问服务事宜达成一致意见,并签订本合同共同遵守。
1.甲方:
地址:
电话:传真:
2.乙方:
地址:
电话:传真:
第一章:注释
1.除合同内容或文义需要另外解释外,下列用语将具有如下意义:
1.1“本物业”指名称为****的物业整体,高档****,总建筑面积约**万平方米,地址位于___________;
1.2“顾问服务”甲方聘用乙方为物业顾问,依据甲乙双方议定之内容,乙方向甲方提供物业顾问服务;
1.3“本合同”指本物业顾问服务合同及其附件。
2.本合同内之标题是为方便阅读而写,并不影响本合同之结构和含义。
第二章:提供顾问服务之目的
1.乙方为甲方在本物业前期施工过程中及本物业交付使用阶段,从物业管理角度提供顾问建议及服务,同时协助甲方进行本物业的销售及市场宣传活动。
2.在乙方为本物业提供物业顾问服务期内及甲方足额支付预付费用后,甲方有权在本物业的售楼书、对外宣传资料和各种媒体宣传中使用乙方的名称及标识的文字和图案,声明本物业由乙方提供物业顾问服务。如甲方使用乙方公开对外宣传以外的资料必须事先经乙方确认后方可印刷或公布。惟甲方此项权利须严格限于乙方为本物业提供物业顾问服务期间内行使,且需按照乙方提供的标识样本使用乙方标识,否则乙方将保留所有权利追讨任何非授权使用乙方或其相关机构名称或标识之行为的法律责任及有形、无形的经济损失。
第三章:顾问服务及后期管理
在本合同有效期内,乙方依据双方约定的服务内容(详见附件《物业顾问服务内容》为甲方提供顾问服务。
第四章:合同期限
本合同的服务期限自___年___月___日至本物业交付使用日止。
第五章:物业顾问人员工作执行
1.本物业的物业顾问服务由乙方委派具有丰富实际操作和管理经验的工程经理和区域经理担任顾问组负责人,其余人员配合该两名人员共同在本物业的顾问服务中提供服务。乙方将向甲方提供顾问人员名单,经甲方认可后开展工作。
2.在顾问期内,乙方顾问人员于本合同签订后根据合同附件的顾问服务内容或应甲方要求到本物业现场提供服务,其余时间通过电话、传真、电子邮件等方式提供顾问服务。
3.乙方顾问人员需配合甲方施工进度按合同附件内容完成各阶段顾问工作,并每月依据合同附件及内容向甲方提交顾问工作报告。
第六章:顾问服务费用
1.顾问酬金
乙方为甲方提供物业顾问服务的酬金为人民币**万元整
(rmb*******),甲方分*期支付给乙方:
第一期:于签订合同后十五个工作日内支付人民币**万元整
(rmb*******);
第二期:
第三期:
第四期:
第五期:
第六期:
2.在乙方正常按本合同履行其应负责任之前提下,甲方应按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1条的约定按时支付乙方酬金逾期超过7日,乙方有权暂停服务,且不承担违约责任。
3.若因乙方原因未能按合同履行其所承担的责任与义务,甲方有权减缓支付下一期酬金,且不承担违约责任。若因甲方原因造成乙方无法得到相应的资料或工作配合而导致乙方不能正常履约完成顾问工作,乙方不承担违约责任。
4.甲乙双方应各自负责缴付有关顾问酬金之税项及独立处理其财政状况,互不干涉。
5.顾问费用支付方式
甲方按本合同约定之顾问酬金以支票支付方式或以电汇方式汇付至乙方账户。乙方开具正式发票。
收款单位:
开户银行:
账号:
第七章:双方的权利和义务
1.甲方的权利和义务
1.1有权依据本合同相关条款之约定,对乙方各阶段的顾问管理工作质量做出评价。
1.2应向乙方提供本物业相关资料,如设计方案、设计图纸、设备图纸、设备说明等,供乙方制订物业管理规划时参考。
1.3有权要求乙方根据约定之顾问事项提交专题书面报告,乙方应及时提交。
1.4配合乙方协调项目内各部门工作关系。
1.5在本合同终止后,有权要求乙方返还所有自甲方借出的关于本物业的图纸、文字资料等文件。
1.6如因项目工程延误,导致本合同在期满时全部或部分内容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服务,甲乙双方就延期服务另行协商。
1.7本合同终止,甲方须及时停止使用乙方的名称及标识(包括文字和图案)。但甲方在其销售渠道有权注明曾经由乙方提供物业顾问服务的事实,且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣传制品除外。
1.8本合同规定之顾问服务属乙方商业秘密,未经乙方许可,不得将顾问服务涉及的资料、图纸、数据等提供或披露给无关的第三方,如由此造成乙方损失,甲方需承担赔偿责任。但专为履行本合同有关的业务时除外。
2.乙方的权利和义务
2.1严格按照本合同约定向甲方提供物业顾问服务,主动、优质地在合同期内完成顾问工作事项内的
各项工作内容。
2.2依据本合同,定时委派指定顾问人员至甲方现场开展工作。如甲方认为乙方顾问人员不能胜任工作,乙方需进行人员调整,但此人员调整并不影响本合同继续履行。
2.3积极主动与甲方联络,随时以各种适当的方式(如到场、电话、传真、电子邮件)履行顾问工作事项之内容。
2.4向甲方提供专业及针对性顾问服务,体现在各种建议、制度、预算等。
2.5如甲方对乙方提供的顾问服务发出书面整改通知,应积极主动与甲方沟通,达成一致意见后确定并实施整改措施。
2.6如甲方因工程延期,导致本合同不能按时完成,可与甲方协商合同延期事宜。
2.7妥善保管甲方移交的本物业资料,在合同终止时,交还甲方。
2.8保守甲方商业秘密,未经甲方允许,不得向无关的第三方透露,如有违反,造成甲方损失,乙方需承担赔偿责任。
第八章:终止合同
1.在履行本合同期间,甲乙双方中任何一方严重违约或者有其它违约行为致使不能实现合同目标,在接到对方书面通知十五日内仍未能达成改善或按本合同继续履行,守约方可再给予违约方一个月的宽限期,宽限期满,违约方仍未履行合同义务的,则守约方有权书面通知违约方终止本合同,并有权要求违约方按本合同约定酬金总额的**%一次性赔偿经济损失。
2.在本合同履行期间,甲乙双方在并无出现违约行为的情况下,甲乙双方中任何一方有权提出提前终止本合同,提出终止合同的一方,必须提前三个月给予守约方书面通知,并另外支付守约方补偿金人民币*万元整(rmb*******),一次性补偿守约方因合同提前终止的损失。守约方自接到通知之日起十五日内以书面形式复函,逾期未复的视为同意提出终止本合同一方的决定。
第九章:不可抗力
如遇火灾、地震、洪水、台风或*、战争、足以使物业停止正常运营的政府行为等不可抗力因素,致使本合同无法履行,甲、乙双方互不承担责任。
第十章:其它
1.转让
本合同应约束合同双方当事人,如双方单位发生变更,其权利和义务的承继人应确保继续履行合同,任何一方合同当事人都不可在未得到其他合同当事人书面同意前转让本合同之一切或部分权益或责任。
2.通知
任何与本合同有关之通知或通讯应以中文简体书写,并以传真、快递、邮寄或专人送交方式送至本合同内所注明各当事人之地址。会议通知则必须于二天前送达上述地址。
3.完整合同
本合同已包括所有合同当事人之协议,并取代所有先前合同当事人之间关于为物业提供物业顾问管理服务的协议或沟通。若本合
同任何条文于任何法律下成为无效、非法或不能执行,本合同其
余的条文之有效性、合法性及可执行性并不因此而受损。
4.争议之解决
本合同各方在阐释或履行本合同时如发生争议,应首先通过友好协商解决。如果协商不能解决,各方同意向物业所在地人民法院
提起诉讼。
5.修改合同
本合同之一切条文,必须经过合同当事人共同协商,在取得一致
意见后,方可做出修改,删减和增加,并签订补充协议。
6.合同附件
本合同所有附件是本合同不可分割的组成部分,本合同中所定义
的所有名词在本合同和其附件中具有相同意义。
7.本合同以中文简体书写,一式四份;甲乙双方各持二份,具有同
等法律效力。
甲方:
签署:__________________________
公司盖章:__________________________
乙方:
签署:__________________________
公司盖章:__________________________
_____年_____月_____日于**签订
第8篇 新接管小区物业管理服务承诺规范
新接管小区物业管理服务承诺
深圳市**物业管理有限公司郑重承诺,在接管**小区后一年内客户满意率达到 98%以上。 管理承诺要求达到的最终效果
序 号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施
1 房屋及配套 设施完好率 99%以上 采用分工负责制,责任到人。建立完善的巡查制度,健 全档案记录,每半年进行一次房屋完好率检查。
2 房屋零修、 急修及时率 99%以上 维修人员24 小时待命,接到维修通知立即组织维修,十 五分钟内到达现场。零修工程及时完成,急修工程不过 夜,并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作
4 保洁率 100% 保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁 工作落实到人,监督检查得力,严格考核。
5 维修工程质 量合格率 100% 维修全程控制、监督检查,并按规定及时回访。
6 公共照明完 好率 96% 落实责任人,坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视 检修和定期维护保养,并健全档案记录。
7 区内治安案 件发生率 168以下 实行24 小时监察制度,明确保安员职责,层层防卫。 8 火灾发生率 168以下 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度, 由主任负责组织进行日常巡视,发现隐患及时处理确保 安全。
9 客户有效投 诉率 268以下 采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意 见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理 有结果,有记录和回访。 客户投诉处 理率 100% 投诉回访率 100%
10 客户对管理 服务满意率 95%以上 实行人性化管理,增强服务意识,加强与客户沟通,完 善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。
11 公共设施设 备完好率 99% 制定严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,实 行巡查制度,建立设备档案,制定预防性维修保养计划。
第9篇 物业客户服务部工作管理规定
1办公环境的布置
1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。
1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。
1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。
1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。
1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。
2精神风貌、仪容风度
2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。
2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。
2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。
3工作场所礼仪
3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。
3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候'再见'或'明天见'。
3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。
3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。
3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主'呼梯'、按'楼层键'。
4各级行为规范
4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。
4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。
4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。
4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;领导精通的部分,汇报要简明扼要。
4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;正、副职同时下达不一致的命令,以正职为准。
4.2上级尊重下级
4.2.1尊重下级的个性:每个人都希望得到别人的尊重,下级同样希望得到上级的尊重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓励下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。
4.2.2认真听取下级的意见:下级处在第一线,熟悉实际情况,资料丰富,下级的意见应受到尊重。
4.2.3尊重下级的职权:下级职权范围的,不可随意插手处理;不侵权,不随意越职指挥。
4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;不在背后非议下属。
4.2.5尊重下级劳动成果:当下级取得成绩与进步时,要鼓励与支持。
4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动承担,不推卸责任。
4.3协调
4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。
4.3.2做错事敢于承担,不推卸责任,领导批评时不要找借口自我开脱。
4.3.3主动、互助、合作;在别人需要时,自觉地伸出友谊之手。
4.4 职责
4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。
4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。
4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请,及时准确派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。
4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理,服从物业服务中心接待员的调度。
5 业主接待实施程序
5.1 业主服务申请的接收
5.1.l 服务申请的接收规定:
5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。
5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时,要求热情耐心,并作好必要的解释和说明。
5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题,也按此程序执行。
5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请,首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求,在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。
5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后,由主管开出《业主需求处置单》。
重大或紧急情况可先作业,后补单。下列情况属紧急情况,要及时处理:
5.1.3.1超过一层(1栋)楼范围的关于停水,停电,停空调等情况;
5.1.3.2电梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请,转物业服务中心负责人确认后,按4.1.2执行。
5.2工程类安装,维修申请的处理
5.2.1工程取单后,应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备,工程在安装前应进行必要的检查,以确保安装设施、设备完好,如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目,按《有偿服务价目表》规定计费,并在作业前告知业主应收的费用,方可进行作业处理。
5.2.2作业完成后,作业者在《维修单》上签名,并填写作业内容,所用材料名称,数量,作业时间及总工时(含准备工时),有偿服务要注明材料费,人工费,然后请业主验收签字,及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。
5.2.3完工的《维修
单》交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料,费用情况,并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡《维修单》填写不完整,签字不全物业服务中心接待员有权拒收。
5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕,三个工作日内不能完成的,报物业服务中心负责人批准签字延期,二周内不能修复的,报主任批准延期。无法解决的问题,在处置单上注明原因,相关部门负责人签字,退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。
5.2.5下列委托申请,要求在24小时内完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管渗漏
5.2.5.2换灯管(工作日)
5.2.5.3门锁坏(工作日);
若特殊情况24小时内无法完成,由物业服务中心负责人签字延期,同时需取得业主的同意。
5.2.6下列维修申请,由相关专业部门负责人协商决定完成期限,并作为公司考核依据。
5.2.6.1公司内部设备故障;
5.2.6.2公司内部各类维修,清洁等项目;
5.2.6.3补漏工程项目。
5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理
5.3.1各个专业部门取单后,与业主联系,协商服务的具体时间、要求,实施细节(若涉及有偿服务项目,需协商服务费用,签订书面协议)后实施具体服务。要求:
5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请,要求当天完成,或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成,除非业主有另外要求)。
5.3.1.2属有偿服务项目的,按与业主签订的协议要求,实施和完成服务。
5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况:
5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目,必须按时回单,注明服务内容,完成情况,总工时,作业人,主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。规定时间因业主原因无法完成的单,由物业服务中心负责人签字认可延期。
5.3.2.2属于按协议要求完成的服务,月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面,并在单上注明服务完成情况,作业人,本部门负责人,物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单,由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。
5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请,由物业服务中心负责人签字可退单,并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。
5.4 关于请特约工程队处理的事项
5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行,且保留相关评审记录。
5.4.2需请特约工程队处理的事项:
5.4.2.1换窗帘
5.4.2.2业主玻璃更换,办公设备(家俱)的维修
5.4.2.3其他(用书面通知物业服务中心接待员)
5.4.3处理完毕,找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。
6回访处理
6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后,向业主作电话访问,了解服务项目的完成情况,征求业主意见,并在《业主反映情况记录》作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时,电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况,待管理汇报情况之后,作适度处理。
6.2在规定时间内,收不到责任部门问题完成情况,物业服务中心接待员一方面催问有关部门,一方面向主管领导汇报,并在登记本上,月报表上反映有关情况。
6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况,业主抱怨,水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。
6.4服务费用的收取
6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总,并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用,由物业服务中心上门回访时收取,。
7 咨询接待的处理
7.1业主来咨询时,物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待,避免与熟悉的业主谈话过久,对重要的业主可以巧妙地给予照顾。
7.2 对业主要有耐心,听清要求后再作回答,决不能敷衍了事。
7.3 对业主委托的事情要有始有终,对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场,获取业主的理解。对不清楚的事项,不能轻易对业主做出承诺,应向业主说明须经请示或了解后再作回复。
7.4 前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。
8、业主投诉回访管理
(一)接待来访投诉工作规程
1、**物业服务中心设立投诉电话,让业主投诉有门,信任物业服务中心。
2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让业主理解、支持物业服务中心的工作。
3、对业主来访、投诉中谈到的问题,能解释的要做到让业主满意为止,须进行调查的必须当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任,由主任决定处理办法并落实责任部门。
4、当业主前来投诉房屋质量问题时,物业服务中心人员对'保修期'的解释做到注意技巧,最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。
5、当业主主动前来提出合理化建议时,详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰'爱我物业'的业主名单,同时给业主优先评选 '文明户'。
6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时,不得激化业主情绪,坚持原则,不得刁难、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落,件件有回音。
7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作,为业主提供满意的管理、服务,减少业主投诉、批评,将业主的不满消除在投诉之前。
8、当同行物业管理单位要求参观时,物业服务中心人员应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高项目管理水平。
(二)回访工作规程
1、回访要求
1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
1.2回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录
。
1.3回访时,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应知预计回复时间。
1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%,有效投诉率力争在2%以下。
2回访时间及形式
2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。
2.2管理员按区域范围分工,每月回访业主15家。
2.3利用节日庆祝活动,社区文化活动等形式广泛听取业主意见。
2.4有针对性地对业主进行专题调查,听取意见。
9 质量要求
9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心,注意维护公司形象。
9.2维修服务在维修过程中要保质保量。
9.3物业服务中心提供的维修服务,临修,急修及时率,维修返修率应符合相关要求。
10 督促检查
10.1物业服务中心主任负责对维修的质量,材料的领用,资料的整理,费用的收缴,回访的操作等进行监督和检查。
11 分析改进
11.1 物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。
四、客户服务部的培训
1、目的:培养一支素质高,会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。
2、范围:适用于**项目全体工作人员。
3、内容:
3.1外部培训:管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的'物业管理岗位资格培训'做到持证上岗率100%。
3.2公共科目培训课程
表二:
序号培训内容培训课时培训教师培训方式
1企业精神教育1个课时培训专员理论授课
2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课
3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课
4iso9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课
5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课
第10篇 中旅花园物业管理服务手册应急处理程序
港中旅花园物业管理服务手册及应急处理程序
(一)物业管理
1、管理处及其职能
(1)深圳港中旅物业管理公司为本小区之管理代理人,并执行深圳港中旅花园之物业管理职能,享有并承担<深圳港中旅花园业主公约>中规定物业管理人的各项权力、义务及责任。
(2)管理公司员工有职责为各用户提供物业管理服务,但请各用户不可要求各员工作私人服务,另请各用户勿赏赐任何利益给本处工作人员,各用户如有任何赐教,请与物业公司或管理处联系。
(3)管理处负责维持本物业范围之正常运作及在可能情况下协助各用户,处理各公共事务。
2、费用
(1)为保障业主物业的长远利益,以达投保值的效果。各用户亦需承担本物业之保养、维修及日常管理开支。物业管理之各项支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外围部分及其他公共地方之保养、清洁、维修和照明等费用,中央空调、给排水、消防及小区自动系统等之检修保养费用。此外,渠道及水管之维修费用,垃圾清理费、管理处之行政及管理费用以及管理员工之薪金、福利等均包括在内。所有支出均依据用户单元建筑面积按比例分摊。
(2)管理费是保持本物业管理正常运作之必备条件。故各用户务必按时缴交管理费。
(3)用户应于当月的首七天内到管理处或物业管理人指定的地点及方法缴交被要求支付之管理费及其他费用。逾期十天未交者,每日加收有关费用总额万分之五的滞纳金。(如有任何变动均以管理处最新公告为准)
用户于入伙时须预缴交贰个月管理费及其他由管理处制定之合理费用。
如公共设施/外墙翻新等大型工程费用,应按小区公约所指定管理份额,或单元建筑面积由各业主共同分担。
管理帐目收支情况将由管理处按时公布。若管理费不足应付项开支时,各用户须依据用户单元建筑面积按比例支付未足之数。若有盈余,则拨入下年度帐目。
此外,各用户如有变化,请即以书面知会管理处。原用户应于业权转让时结算清楚所有应缴有关费用,已缴交的小区维修基金不予退还。
(二)用户须知
1、用户对其购置之楼宇拥有使用权利,产权归发展商,土地所有权仍归国家。
(1)用户需预先与管理处预约以便交收锁匙及单元。用户需负责对其接收单元的设备,作检验并核实所有设施、装修等皆合格并需在交收表上签署。
2、收楼时请查看单元设备、装修等是否妥善,并把缺点于当日内以书面或管理处特备之表格通知管理处,本处将代表发展商利益就该等缺点透过发展商向承建商要求解决,逾期者则以用户确认其单元设备及装修已是妥善而不须作跟进办理。
3、本物业仅作为指定用途(即:商住、办公),不可作为货仓、工业或其他用途。
4、用户不可作出任何结构及可观性(如窗户、阳台、外墙等)更改,以维护物业之外观整齐、条理、美观,也不可霸占公共空间,妄顾公德(如设檐蓬、神位等)。
5、用户进行装修、维修等工程,以不防害其结构、公共设施及他人为原则。进行该等工程前需先获管理处批准及缴纳有关按金及费用。
6、凡擅自改变楼宇结构、用途、外貌或扩建、拆建者,管理处除要求停止及恢复原貌外,同时保留报告政府当局及/或要求赔偿罚款之权利。
7、物业内禁存有任何违禁品。
(三)设施及日常保养
1、各用户不得毁坏及干扰公共设备,否则需要赔偿损失。
2、请勿把废物丢入各渠道(如洗水间去水道等),否则需对损坏/堵塞负责修理
3、请正当使用室内电器。失修/损坏/质劣电器品易导致火警。任何电器工程须由领有认可执照之合格技工进行。
4、请勿涂划/刮花小区内任何公共地方如墙等,亦不可随便吐痰或便溺。
5、请勿霸占任何公共地方(如堆放私人财物、神位、祭祀、晒晾等),以免有碍观瞻,损人不利己及引人犯罪。
6、爱护公物存公德,若发现有刑事损坏事件,请报本处。
(四)清洁卫生
1、公共地方之整洁
用户不得放置任何物品、垃圾于消防通道、电梯门外、楼梯、走道、大堂等公众地方,任何在公众地方摆放的物品将会被搬走,其相关费用将由有关用户负责。
2、垃圾清理
用户需负责将垃圾放置于由管理处指定的位置。任何于公众地方
(五)保安
1、物业内24小时均有人当值,负责小区巡逻工作及协助各用户提出之要求(管理处办公时间为周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及国内假期休息,管理处有安排值班人员)。在办公时间以外,可联络当值保安人员。
2、管理处员工皆佩带工作证。如对来人怀疑,请召唤管理处。
3、为了用户之安全,用户出入小区必要时须配合管理人员要求请出示有效证件,来访者须做来访登记。
(六)车场管理
本小区建有地面及地下停车场,为求停车场良好秩序,防止非法停车,阻塞通道,本处订有<停车场规定>,以便使用停车场人仕依循。
(七)防治灾害
1、请勿在物业范围内烧烤、燃放烟花、爆竹等。煤气炉要常检查,明火要小心,监管小孩勿玩火。
2、爱护公物及消防设备,常保公共空间通畅。
3、发生火警,即告本处及“119”报警。在安全情况下关掉总电掣、燃料掣及/或扑救或速行前往楼梯逃生。
4、当台风时,请关闭门窗,必要时,封贴玻璃,并固定易倒物品。
(八)其他
用户请注意:
1、用户须监管其聘用之承办商及对其行为负责,若有损坏公共地方或公共设施或在公共地方遗下废物,该单位之用户为最终负责人,需承担赔偿责任。
2、滋扰他人行为如制造噪音、兜售商品、派发传单、广告或赠品,一律禁止。
(九)应急程序
1、紧急事故可能随时发生,本处必须为处理这些情况作好准备,以尽量减低人命及财产的损失,以下所提供的资料,是特别为协助用户预防和处理紧急事故而设。
2、紧急电话号码
电话号码电话号码
火警119匪警110
市政府有线电视台
市公安局香蜜湖派出所
消防局街道办事处
工商局香蜜居委会
住宅局供电局95598
煤气公司香蜜湖医院急
救室
3、单位内物品处理
请定期检查单位内存放之物品,以免造成阻塞,妨碍危急时逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如旧布、报纸或其他易燃物品等,均不应随便放置在室内。
4、意外(紧急医疗问题)
当发生意外或紧急医疗问题:
a)尝试尽可能获取有关损伤的资料;
b)使伤者处于温暖及舒服的状况,并加以安慰;
c)拨电话要求急救医疗服务;
d)通知管理处详述意外情况,包括所属单位、地点、姓名、地址、电话号码、目击者等;
e)在任何情况下,应尽量保持镇定。
5、罪案与保安
一个高档住宅小区,也可能会成为匪徒之对象,故偷窃、其他不法行为甚至抢劫或更严重的罪案,皆有可能在此发生,以下的建议对你可能有所帮助:
a)如遇偷窃或经常性盗窃,即向公安报告;
b)遇到抢劫、骚扰、袭击或其他严重罪案,即向公安报告;
c)所有案件均须知会管理处,并把已采取的行动告知职员;
d)遇到任何不寻常的事情,皆应通知公安及管理处;
e)如于本厦范围遇到形迹可疑之人物,应通知管理处。
6、火警
发现(若发现火警);
通知(致电消防局及通知附近的人);
抑制(紧闭所有门窗)
逃生(使用最安全的途径,离开火警现场)
用户必须熟悉小区内的灭火器、报警系统与本地消防局的电话号码:119
a)若是轻微失火(如废纸篮、烟灰碟等),尽可能将火扑灭,但切勿冒险;
b)如人身安全已受到威胁,而火势亦不能即时受到控制,可将通往失火现场的门窗关闭,以隔离及控制火势;
c)通知消防局:
i)说出有关单位的名称、地点;
ii)火警蔓延的范围及位置;
iii)你的电话号码、姓名;
d)通知本小区管理处;
e)依从小区管理处职员的指示,尽可能通知所有用户;
f)如被火焰或高热所围困:
i)有可能的话,致电消防局求助;
ii)打破玻璃警报系统之玻璃片,使警报记号能发出,把门关闭,将火热的源头隔离;
iii)紧记烟和热空气都是向上升,接近地面的空气含氧量较高,温度亦较低,故应蹲着身子或爬行逃生;
iv)如有需要,打破窗子以求空气流通。
g)所有逃离火场的人,须在中心内指定之空旷地方聚集;
h)身处火场上层的人,应向天窗方向逃生,如身处火场下层者,则向外走,前往最邻近的出口逃生;
i)发生火警时,安全管理员会协助消防员和公安阻止公众人士进入有关单位,在管理人员或消防局宣布有关单位未安全之前,任何人等不得进入。
7、扑灭火警
小区公共地方均设有手提式灭火器或灭火用具,用户可向管理处咨询灭火器或灭火用具的位置和用法。如有需要,可向管理处咨询。任何已扑灭的火警,必须向管理处或消防局报告,以便进行调查。
8、地震
a)保持镇定,切勿离开处身地方;
b)躲在桌子或坚固的结构寻求掩护;
c)远离窗户,玻璃隔板、架或悬挂的物件;
d)地震时不要躲在楼梯底下;
e)准备应付接连更多次的余震;
f)如单位受到破坏,立即通知管理处;
g)切勿散播谣言或夸大报告。
9、水浸
遇有可能发生水浸时:
a)有可能受损的贵重物品移往较高处;
b)在水浸出现前,切断电器用具的电源;
c)提防通电的电线;
水浸之后:
d)检查财物以鉴定损失;
e)委派及监督负责清洁的员工;
f)逐渐抽去积水,以减少对楼宇结构造成的更大损害;
g)清除单位内、家具及其他地方的积水,避免破坏环境卫生;
h)做好提防抢掠的措施,须加强保安,防止盗贼进入单位。
10、台风
在台风吹袭前,请采取下列防风措施:
a)所有花盆及可被风吹倒之物品应放回单元;
b)关紧所有门窗及在玻璃上加上胶条加强保护;
c)台风过后,应立即更换破裂之玻璃。
11、联络
用电话报案时,请提供以下所有资料:
a)报案人的姓名;
b)紧急事故的位置;
c)有人受伤与否;
d)紧急事故的分类、火警、罪案等;
e)待对方确定了资料后,方可挂断电话。
12、小区撤离程序
a)当发生火警或任何其他紧急事故,所有人都应该完全撤离现场,不能有所例外;
b)在撤离单位或进行火警演习时,用户的贵重物品须自行负责,另外,离开时记紧把单元大门锁上;
c)开启由单元通往街外的大门前,先弄清楚是否汤手,如发现该门是热的,须慢慢开启,若情况许可,应前往预先指定的楼梯,然后跟随撤离程序逃生;
d)若因浓烟的关系未能通往屋外,则应关上门,放一条毛巾布在门底的门缝间,打开窗户保持空气流通,在窗外挂一块布,让消防员得知你仍在单位内,保持镇定等待消防员的拯救。
13、结语
有任何物业可以完全避免天灾人祸之发生,制定紧急程序计划可避免人命和财务损失,以及万一发生意外时,将损失减至最低,以上仅提供一套有系统和周全的步骤,以应付意外或灾难之突然来临。
通过熟悉紧急情况应变措施及程序指引,一队受过训练的管理人员,再加上用户的合作,当万一发生紧急事故时,本处便更有信心能应付,纵使遇上从未预计的紧急情况,仍有一套基本的应变程序可以协助管理队伍及用户作出即时反应,以保障人身及财物安全。
制定和贯彻执行紧急事故应变措施及程序计划,可以保护人身安全,保障用户的投资。然而,请必须紧记,无论以上指引或应变措施如何周详,仍需用户熟悉运用及时刻保持高度警觉,才可昼量避免意外发生,及达到本应急程
序之目的。
第11篇 物业管理服务有关要求确定评审规定
物业管理服务有关要求的确定和评审规定
1.0目的
确定服务有关要求,并对已确定的服务有关要求实施评审,通过评审明确物业管理服务要求,保障这些要求能够有效满足。
2.0适用范围
适用于所有涉及服务要求的活动。
3.0 职责
3.1总经理负责对物业管理委托合同、管理协议,招标书的审批。
3.2管理部负责组织有关部门对物业管理委托合同、招标书的要求进行确定并组织评审。
3.3管理部负责管理协议的确定和评审。
3.4各部门负责与各自有关的合同评审。
3.5管理处负责顾客口头订单的确定和评审。
3.6管理部负责对物业管理市场,顾客的最新需求以及最新相关法律法规和强制性标准进行确定。
4.0程序
4.1投标书或物业管理委托合同的确定和评审
4.1.1管理部负责由顾客处接受招标书或物业管理委托合同草案。
4.1.2管理部组织管理部、财务部等相关部门和人员,按以下的规定对顾客的要求进行确定,以明确顾客的要求和期望:
a)顾客规定的要求;
b)顾客虽然没有规定,但行业习惯上必需的要求;
c)与物业管理服务有关的法律法规要求;
d)公司确定的任何附加要求。
对不明确的地方由管理部与顾客沟通达成共识。
4.1.3确定顾客的要求后,由管理部组织有关人员编写投标书或物业管理委托合同草案,并明确以下内容:
a)管理范围、管理方式和服务项目;
b)收费标准;
c)管理目标;
d)人员配备;
e)合同期限;
f)双方的权利和义务;
g)其他相关资源;
h)有关物业管理法律法规的要求。
4.1.4在制定物业管理合同或投标书的过程中,若服务有关要求发生变更时,拓展部应及时组织有关部门对投标书进行修改。
4.1.5物业管理委托合同草案或投标书由管理部组织评审小组按4.3的要求进行评审,评审结果记录在《服务要求评审记录表》上。
4.1.6对中标后按标书拟制的合同草案也应进行评审,确保合同与投标书不一致的要求得到改进或解决。
4.1.7经过总经理批后的投标书或物业管理委托合同才可发出或签订。
4.2管理协议的确定和评审
4.2.1与顾客签订的管理协议若采用政府主管部门统一颁布的示范文本(如《业主公约》),则管理部确保其为最新有效版本。
4.2.2若管理协议为业主委员会成立后提出的修改文本,则由管理部对该修改文本的要求进行确定,并组织有关人员对之进行评审。评审结果由评审人员记录在《服务要求评审记录表》上,通过评审的管理协议报经总经理审批。
4.3其他顾客合同要求的确定和评审
3.3.1合同接收部门在接到合同后,保证在合同签订前已对服务有关要求进行确定。对顾客的要求不明确或顾客未明示的,合同接收部门通过与顾客的沟通及收集和分析有关资料(包括法律和法规的要求)等方式,充分了解顾客的要求。
4.3.2确定服务有关要求后,合同接收部门负责人组织相关人员对合同进行评审,评审结果应记录在《服务要求评审记录表》上。(零维修、特约维修需求的评审除外)。
4.3.3在履行合同过程中,对顾客提出的合同更改,按4.3.1、4.3.2的规定对更改内容进行评审,评审结果及时通知顾客及相关部门和相关人员,必要时由顾客签名认可。
4.4口头订单的确定和评审
4.4.1管理处明确有能力提供的有偿服务项目,报管理部审批后颁布实施。
3.4.2管理处在接到顾客口头订单时,先确定其内容是否超出提供服务的能力范围,并对之进行评审,在《有偿服务需求登记表》中记录。
4.4.3顾客提出的服务项目若属管理处提供服务的能力范围的,按照相关程序进行;若超过的,管理处仔细审查是否有履约能力,由管理处负责人进行评审,并确定处理措施。
4.5管理部根据物业管理市场、顾客的最新需求和期望,每半年组织一次市场或顾客调查、竞争对手分析、水平对比等方式了解、确定顾客的要求,根据结果编写相关报告,并随时跟踪、了解、确保掌握有关物业管理服务的国家强制性标准及法律法规的最新变化,以便及时调整公司服务质量要求。
5.0相关文件和记录
a)《顾客委托维修安装服务协议》
b)《服务要求评审记录表》qr-c
c)《有偿服务需求登记表》qr-c
e)《业主公约》
第12篇 物业管理服务部机构设置职责
物业管理服务部机构设置及其职责
物业服务部下设业主服务部、秩序维护部、清洁绿化部、工程维修部四个部门。各部门职责如下:
1、业主服务部
--负责物业服务部行政、总务、车辆管理工作;
--负责物业服务部人事、劳资、培训工作:
--负责物业服务部的财务管理工作:
--负责业主(住户)装修及其它档案管理:
--负责物料采购、供应及库房管理;
--负责小区内社区文化活动的策划、组织和开展:
--负责社区间文化交流活动的组织开展;
--负责区内文化宣传和精神文明建设工作;
--负责对外界的公共关系的协调。
2、秩序维护部
--负责辖区内治安保卫工作;
--对辖区内发生的刑事案件和违法事件,按照《治安服务部罚条例》实施权限内的处罚,并配合公安机关调查,侦破案件;
--负责辖区内消防组织和防火监督管理;
--负责消防设施、设备、器材的巡视检查和日常保养工作;
--负责辖区内房屋二次装修管理;
--负责辖区内交通组织和停车场的经营管理;
--参与辖区内义务劳动和便民服务活动;
--负责消防设备的运行管理。
--负责智能系统的运行操作和维护:
--负责小区物业管理各类信息的记录、汇集、整理统计、分析和及时传递,定期形成日、月统计报表,为管理决策、质量分析提供依据;
--负责业主、住户以及各岗位提出的服务申请,受理投诉与处理,并定期进行住户意见调查,回访统计分析工作;
--负责组织物业服务部内部质量审核、安全、质量大检查,提出质量改进建议,负责纠正措施的贯彻落实。
3、清洁绿化部
--负责清洁卫生和绿化养护;
--负责公共设施和道路的巡视检查;
--负责小区内所有绿化栽培、养植、造型设计、修剪;
--负责小区内商业网点和居家服务摊点的统一管理;
--负责小区内家政服务和便民服务项目的制订、协调和组织开展;
--负责小区内家政服务人员的统一管理和培训;
--负责小区内文化设施场所的运行、经营管理和日常维护保养;
4、工程维修部
--负责室内装修审批,负责区内公共设施及场所(地)的维修和定期保养;
--负责小区内公共设备(消防设备除外)的运行管理、维修和维护保养;
--负责房屋本体的维修和定期保养;
--负责智能系统末端设备的设施维修和定期保养。
第13篇 某物业管理公司服务收费管理规定
物业管理公司服务收费管理规定
1.0目的
规范小区的物业管理,确保各项服务收费的正常进行
2.0适用范围
物业公司所属各管理处的所有业主的物业管理费收取、代收代缴水、电、气费,特约服务收费及除此之外的其它收费管理。
3.0管理内容
3.1收费标准
--各项费用除由专业职能部门自行收取的费用外,其余收费标准按照政府相关部门(如物价局)审批的标准范围内执行。
--特约服务收费:坚持自愿原则,双方协商确定,收费标准按各部门执有并经公司审批的标准执行。
3.2物业管理费、水电气费、特约服务费的计算参见《编制费用通知单流程》。
3.3车位租赁费及车位物管费按月、按季或年缴纳,每月或季计算出每个车位应交的费用,若与物管费一起缴纳车位租赁费的,在每月5日前填发《龙湖物业管理缴费通知单》,业主在每月(或每季首月)15日前到管理处客户服务中心将费用结清。不与物管费起缴纳的车位租赁费,在租赁到期日前,到管理处客户服务中心缴清相关费用。
3.4临时停车费的收取见《车库管理作业指导书》,收费标准为:南苑管理处为临时停车2小时内不收费,超过2小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计;西苑管理处临时停车半小时内不收费,超过半小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计。车位租赁参见《车位租赁流程》。
3.5洗车票的收取参见《洗车场工作作业指导书》。
3.6《龙湖物业管理缴费通知单》每月5日前随同《龙湖大家庭》采用挂号信的形式寄发(特殊情况除外),行政部负责。客户服务中心收费员对业主(或住户)缴纳的每一项费用,都必须按财务制度规定开出收据或发票,一份交缴款人,一份财务部留存,或将《龙湖物业管理缴费通知单》第一联交缴款人,第二联财务部留存,待集存一定数量后,一并出具正式发票以便查核。
3.7财务部出纳负责监督各项费用的收取,包括收费标准、数量、金额等。
3.8在规定期限内业主或使用人拖欠费用,每天按应缴费金额的3‰加收滞纳金,特殊情况除外,但必须通过管理处主任、财务部主管、经理批准。
3.9对未按时缴费的业主(住户),按《物管费催缴流程》执行。
4.0相关文件
4.1《编制费用通知单流程》
4.2《车库管理作业指导书》
4.3《车位租赁流程》
4.4《洗车场工作作业指导书》
4.5《物管费催缴流程》
5.0相关记录
5.1《龙湖物业管理缴费通知单》
编写:zz审批:zz
第14篇 物业小区管理服务措施
物业小区管理服务措施
(一) 噪音骚扰
1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予业户公告施工事宜及施工计划;
2. 秩序维护员应留意物业四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况,均能直接影响其他客户;
3．任何业户或装修、维修施工引起噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报;
4. 当接到业户投诉或巡检时自行发觉,均须调查噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报;
5. 任何业户或施工单位经多次规劝,仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量,应报请服务中心并按规定予以处罚,必要时可报告环保监督部门;
6. 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音,严重影响业户的,经干预仍不改正,则应报警通知警方处理;
7. 记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交服务中心。
(二) 不听从劝阻
1.纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;
2. 对不听劝告者,要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理;
3．发生纠纷时,注意把握政策,区别情况,灵活处理,如属对方蛮横无理,打骂秩序维护员人员,应视情节轻重,采取恰当的对策给予处理,必要时投报110.
(三) 酒醉者闹事
1.对外来人员酒醉闯入闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围;
2. 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,秩序维护员可果断采取强制性约束措施,但注意约束不可过当,同时可报警求助处理;
3．对业户酒醉后行为失态、无法自控时,秩序维护员应通知物业部查明身份、住所房号,设法让其亲友劝说带领回房,必要时秩序维护员可协助做好监护、控制工作;
4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形,秩序维护员应做好拍照或录像,取证工作,以便按实追回赔款及追究责任。
(四) 精神病人
1.注意精神病人动武伤人,报告领班、主管组织人员劝阻其离开;
2. 如精神病人发作行凶、毁物时,秩序维护员人员须合力采取强制性约束措施,同时可报警求助处理;
3．设法通知精神病人的家属,让他们领回,并做好监护工作;
4. 秩序维护员要防止精神病人闯入物业伤害业户,领班应事先做好防范性措施,确保人员安全。
(五) 陌生人乱窜乱走
1.在楼面发现陌生人应先观察,后盘问,注意文明用语,如:'先生,您找谁_我可以为您提供帮助。'
2. 如陌生人说不清楚寻访业户的姓名(单位)、房号,应注意留心其动作、反应,并带到服务中心办公室进一步查询;
3．监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况,应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理;
4. 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上,应扣留其胸卡,交由领班、主管处理,可视情况予以处罚;
5. 如事件未能配合处理,为避免事态恶化可报警要求协助;
6. 处理过程中注意对自身安全的保证。
(六) 迷途人士
1.观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助,必要时报警求助;
2. 查询并协助安排返回家中;
3．如无法与其家人联络,报警交警方处理;
4. 事后填写《事件报告》呈交服务中心。
(七) 屋内浸水
1.迅速赶往现场;
2. 将开关关闭、切断水源;
3．保洁员清理水浸现场;
4. 如水浸可能侵损电梯,应在梯口用沙包封闭,并将电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);
5. 拍照存档,必要时可投保保险公司理赔;
6. 填写《事件报告》呈交服务中心。
(八) 病人
1.报急救120
2. 立即代为通知其家属
3．现场安慰病人
4. 事后填写《事件报告》呈交服务中心注意事项:
1.观察病人是否进食禁类药物,须向救护人员说明;
2. 不可擅自搬动病人以免造成伤害;
3．加强员工医疗急救知识的培训。
(九) 狗咬伤人
1.了解过程后提议伤者到派出所报案;
2. 记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;
3．如属严重受伤,立即致电110,方便警方现场取证;
4. 填写《事件报告》呈交服务中心。注意事项:
1.秩序维护员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。
(十) 恶意损毁
1.了解案情或现场有可疑人员立即向110报警;
2. 通知各岗员工协助;
3．寻找并提供目击证人;
4. 破坏物件保留交警方处理;
5. 当场索赔;
6. 拍照存记录;
7. 填写《事件报告》呈交服务中心;(十一)意外受伤
1.了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);
2. 赶赴现场;
3．在救护人员未到达前,先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当,要防止几种错误的方法:①高枕无忧:舌根堵气道,造成缺氧;②齐心协力:坠落后摇动拍打、翻动;③雪中送炭:乱吃药、乱涂药;④锦上添花:骨折睡海绵垫。
4. 在可能范围内通知伤者家属;
5. 可能情况下派秩序维护员护送医院;
6. 事后填写《事件报告》呈交服务中心。注意事项:①到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;②现场拍照。(十二)冲闸
1.记录冲闸车辆的车牌、颜色及型号等
2. 留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向,报警110
3．协助警方查证
4. 升起毁坏闸,由人手登记出入车辆
5. 拍照存记
6. 事后填写《事件报告》呈交服务中心。注意事项:①向警方详细供证(取回一份作记录);②安全无任何危险方可尝试拦车,不要站立于车行路线前方;③撞损闸栏,可报刑事案处理。
第15篇 万科物业租售中心客户服务部操作管理办法
vk物业租售中心客户服务部操作管理办法
1.目的:
提高租售业务服务质量及工作效率。
2.范围
适用于公司租售业务。
3.职责
岗位职责
地铺完善《租售业务手续办理跟进表》、《租售业务成交报告》内容及成交基本信息,款项的收取、房屋移交及移交费用清算、跟进整体后续手续办理并负责协调客户提出的问题;
客户服务专员房产过户相关转让手续的全程办理及跟踪、付款申请、《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》业务办理情况及时登记、佣金收取的确认;
客户服务部主管转让业务统筹安排、手续办理的监控管理、房款转付的审核、业务手续办理的客户回访
4.方法和过程控制
4.1地铺在签订《房地产经纪合同》当天,填写《租售业务手续办理跟进表》中的基本信息,以邮件方式发送客户服务部,由客户服务部在1个工作日内指定客户服务专员与经办人对接业务情况,并完善资料移交手续;
4.2移交资料时,含如下资料:房地产经纪合同第一联、卖方产权资料(如未办出房产证则须提供其它证明文件)、买卖双方身份证复印件(如有代理人,提供公证委托书)、租售业务成交报告等,资料必须由经办人准备完善,并移交客户服务专员,否则客户服务专员有权拒绝接收资料。
4.3资料移交客户服务专员时,经办人电话知会买卖双方,告之该单手续办理对接人及联系方式(同时客户服务专员须以短信方式告知买卖双方联系方式)。客户服务专员在资料移交当天须按《房地产经纪合同》记录的内容,完善《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》内应办理、应收款等已知或预计要办理的内容;
4.4客户服务专员在接单后的3个工作日内,须将该单《房地产经纪合同》复印件交客户服务部负责人审核;
4.5手续办理过程中,客户服务专员须在各具体业务办理完毕后应及时将办理进程填写到《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》中,相关办理业务手续流程以各业务办理操作指引为准;
4.6在手续办理过程中,相关款项的收取由地铺自行办理,并在收取款项后的1个工作日内,报送给部门财务备案,并抄送部门经理、客户服务部主管、对应的客户服务专员;
4.7为提高房款转付效率及客户满意度,在手续办理过程中达到《房地产经纪合同》要求转付款项的当天,客服专员需按部门财务要求将《付款单》报送部门财务,并以邮件形式抄送经理、客户服务部主管、对应成交地铺的人员。
4.8在业务手续办理过程中,客户服务专员对客户到场环节需全程跟踪并协助办理,并且须及时将办理进程信息反馈给买卖双方。
4.9物业移交和使用费结算由地铺成交人员办理,在办理物业移交手续并完善费用结算单后1个工作日内,需将《房屋交接费用结算清单》移交给客户服务员,客户服务员在接到清单后的3个工作日内办理有关煤气、有线等过户手续或视具体情况事先办理;
4.10全部业务手续办理完结后5个工作日内,客户服务专员将该套所有资料移交给部门资料管理员。
5.记录表格
vkwy7.5.1-j03-02-f1《租售业务手续办理跟进表》
vkwy7.5.1-j03-02-f2《租售业务成交报告》
vkwy7.5.1-j03-02-f3《付款单》
vkwy7.5.1-j03-02-f4《房屋交接费用结算清单》
第16篇 物业管理手册日常物业服务
物业管理手册:日常物业服务
1总则
1.1各地物业分公司应牢记ee集团'服务关注细节'的基本理念,在日常物业服务过程中,以顾客为关注焦点,加强顾客沟通和交流,全面规范内部运作流程,严格控制与顾客接触面上的服务活动,持续提高顾客满意程度,并力争超越顾客期望。
1.2日常物业服务的主要目的包括(不限于):
a)通过规范化、标准化、专业化的科学管理和优质服务,为业主创造和提供一个安全、方便、舒适、优美、温馨的生活场所;
b)通过良好的管理、维护和经营,保证业主的物业安全完整,延长其使用寿命,提升楼宇附加值,使物业达到保值、增值;
c)为物业分公司自身发展创造收益。
1.3日常物业服务是一项繁杂、细致和长期的工作任务,各地物业分公司应逐步建立和完善内部服务运行体系,重视服务策划、执行指导和监督,坚持耐心、细致,并创造性地做好各项服务工作。
2日常物业服务范围
日常物业服务是指在物业项目正式接管后,依据(前期)物业服务合同约定针对特定物业项目提供的管理和服务活动,包括(但不限于):
a)清洁保洁及消杀;
b)绿化养护;
c)公共安全与秩序管理;
d)停车场及小区车辆管理;
e)公共设施设备管理;
f)社区文化;
g)上门维修服务及其他顾客特约服务等。
3日常物业服务控制
3.1为全面规范各物业分公司日常服务运作,管理公司对各项服务的管理和控制提
出了总体要求,各物业分公司根据管理公司的总体要求(本手册规定),结合本公司
实际情况系统制订日常服务运作程序及操作规程,并按本手册第4章节5.4规定审批执行。
3.2物业分公司日常服务运作体系的建立应切实体现pdca循环的管理思路,从提升服务质量和运作效率的角度出发,针对每一项服务任务,具体明确服务规范(标准)、服务提供规范和服务控制规范。
3.3各项目的日常物业服务策划必须按本手册第4.1节的规定执行,确保满足(前期)物业服务合同、国家物业管理条例,以及地方法规和政府主管部门要求,并从执行物业管理方案的实际需要出发制订有针对性的服务运作程序和操作规程。
3.4物业分公司应定期(每年)评审日常服务运作文件的适宜性,并及时修订和完善。
