第1篇 物业管理服务内容
项目物业管理服务内容
****的物业管理服务由**物业管理公司提供,在项目交付使用后至项目业主委员会成立前,物业管理服务的主要内容如下:
1、房屋建设共用部位的维修,养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。
2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。
3、公共绿化
(1)及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护,促使花草树木正常生长;
(2)清理公共绿地,保持公共绿地整洁;
(3)必要的补种,保持绿化的完整;(4)保护和改善生态环境。
4、属配套建筑和设施的养护和管理,包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生
(1)公共场所清扫、道路的保洁;
(2)公共设施设备的保洁;
(3)生活及装修垃圾的收集、清运。
6、保安
(1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序,进行安全防范;
(2)门岗值勤;
(3)物业区域内巡查;
(4)报警监控。
7、交通秩序与车辆停放
(1)外来车辆进出管理;
(2)停车泊位管理;
(3)维护交通安全;
(4)车辆行驶,停放有序;
(5)退速、限重、禁鸣,保持小区安静。
8、房屋装修管理
根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》,对物业区域内的房屋装修行为进行管理。
9、消防管理
(1)消防器材管理,确保消防器材无缺少,不失效;
(2)确保消防通道畅通;
(3)加强易然、易爆品的管理;
(4)加强消防常识的宣传,开展义务消防;
(5)发生火灾及时报警,并积极组织来灾火。
10、管理与物业相关的工程图纸、业务(使用人)档案与竣工验收资料。
11、负责向业务(使用人)收取物业管理服务费。
12、业务和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设施的维修、养护,在当事人提出委托时,物业管理公司须接受委托并合理收费。
第2篇 某大厦物业服务质量调查管理规定
大厦物业服务质量调查管理规定
1.通过对客户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为客户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、维修服务、保安服务、特约性服务等方面。
2.调查人员可以由各部门组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员,调查形式以问卷或表格形式访问用户。
3.调查分析为客务部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容进行系统分析整理出具有代表性的意见、数字和比率,客务部从客户满意程度、客户提出意见和建议方面归纳分析结果。
4.客务部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交中心领导。
5.各部门依据调查监督改进本部门工作。
第3篇 小区物业客户管理对客服务承诺
小区物业客户管理之对客服务承诺
1、保障每日24小时供电供水,如供电、供水单位停电停水或检修需要停电停水,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。
2、为给客户提供各种需要和方便,公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着'服务为主、保本微利'的原则,有偿服务的收费标准公司将明码标价。
3、为便于客户与公司联系,公司的热线服务电话每日24小时开通。
4、为了保证服务的及时性,满足实际需要,公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理为原则。
5、公司服务时间承诺,见下表:(略)
第4篇 a校园物业管理服务要求
一、教学、办公楼和校大门
(一)大厅、楼道、走廊地面,每天要用清洁机或'大地拖'全面清洁二次,随时保洁,科技办公楼、图书馆每周(晚上9时后)打薄蜡一次,使其光亮如镜。
(二)地毯必须每天吸尘2至3次,2至3天清洗一次,电梯地毯每天按所标的星期提示及时(早上7时前)更换。
(三)前、后大厅的柱面、墙(含玻璃墙)面、指示牌、大门玻璃及不锈钢门,门框及遮雨檐,每天清洁一次,保持它们的光、亮、净,同时,还要注意吊顶上的灯具清洁。
(四)校大门和楼栋大门前要随时保持地面无烟头、纸屑等杂物,对来宾带到门前的泥沙、污渍要及时清理干净;对各种庆典活动后遗弃的杂物要及时清理干净;科技办公楼和图书馆门前的地面和绿化围栏每周一、周五用水清洗一次,不能无节制的滥冲,注意节约用水;如有重要接待任务、检查活动、节假日,要派专人在现场随时保洁。
(五)楼栋内的设施较多,保洁员在保洁时必须注意:
1、不同的物体、不同的材料必须用不同的清洗剂,运用不同的工具和方法进行保洁;
2、注意清洁教学楼内教师休息室;
3、注意清洁栏杆、指示牌、壁面、梯级面、垃圾桶体、电梯内六面;
4、注意清洁公共场所客人休息的座椅、茶几及大厅地面;
5、注意清理花盆、花园内的烟头、纸屑等杂物。
(六)科技办公楼和图书馆的玻璃建筑很多,如玻璃门、窗、玻璃墙等,清洁时应使用专用工具,注意人身安全和不损坏玻璃墙面:
1、用玻璃清洁器清洁。清洁时先向玻璃上喷水,然后用清洁器由上至下(或由内至外)清洁直到刮干水渍、污渍、尘渍;
2、擦拭:擦拭玻璃时,先向玻璃上清洁剂。然后用干布擦拭,擦拭后再用干净的干布擦一次,直到玻璃光洁明亮为止。
(七)科技办公楼和图书馆的电梯的清洁每天分午、晚两次(一般在中午12时30分,晚上7时)进行,午晚主要是清洁天花、灯、镜面、不锈钢面、广告牌、扶手及地面吸尘。清洁电梯严禁使用酸性剂及硬器。平时如发现电梯内有烟头、纸屑、杂物等也应随时清理干净。
(八)科技办公楼内的开水房、开水箱,要保持整洁,开水箱内的水每天更换,定期清洗,确保饮水安全、卫生。
(九)各楼栋内的墙纸要随时进行清洁,不得损坏墙纸。
(十)公共卫生间的清洁:
1、卫生间的卫生球要定位放置,保洁工具要放在客人见不到的地方;
2、每天晚上9时后须全面清洁一次卫生间;
3、发现卫生间里有烟头、手纸团及其他杂物、污渍时,要及时进行清洁;
4、上午9时、下午3时、晚上7时定时喷洒香水,使卫生间无污渍,无杂物,无异味,有一种淡微的幽香。
(十一)楼栋内的所有垃圾,包括定时从垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站处理,现场严禁堆放垃圾。
(十二)加强财产管理,对学生人为造成的损坏,可采取合理的收费赔偿;所有设施零星维修、更换有记录。
(十三)设备维修、维护应及时,易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时,一般性设备维修不得超过1天,重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。
二、学生宿舍
(一)楼道、走廊地面,每天要用'大地拖'全面清洁二次,随时保洁,每周周末彻底冲洗消毒一次,使其光亮整洁;不能无节制的滥冲,注意节约用水。
(二)随时保持楼道、走廊的天花板、壁面、灯具、栏杆、指示牌、楼梯间六面、垃圾桶体的清洁卫生。
(三)随时保持学生宿舍区内地面无烟头、纸屑等杂物,如有重要接待任务、检查活动、节假日,要派专人在现场随时保洁。
(四)学生宿舍内的所有垃圾,包括定时从垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站处理,现场严禁堆放垃圾;垃圾日产日清,房屋及公共部位无乱贴、乱画、无乱放杂物的现象。
(五)加强财产管理,对学生人为造成的损坏,可采取合理的收费赔偿,所有设施零星维修、更换有记录。
(六)设备维修、维护应及时,易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时,一般性设备维修不得超过1天,重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。
三、园林绿化和环境卫生(省略)
附件三:委托物业管理服务项目的服务标准
一、保洁服务标准
(一)卫生间
1、设备、设施清洁抹尘;
2、马桶、小便斗消毒;
3、垃圾袋更换一天一次;
4、马桶、便斗内外目视无污痕,洁净光亮;
5、马桶水箱、马桶基座及便斗外侧,用纸巾抹拭,纸巾不被污染;
6、墙面瓷砖目视洁净光亮,用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;
7、镜面目视洁净光亮,无污痕、水迹;
8、台盆目视洁净光亮、无污痕;
9、台面用纸巾抹拭,纸巾不被污染;
10、水槽目视无积水、无污痕;
11、水龙头、马桶、便斗冲水开关等镀铬件目视洁净光亮,无水痕、污痕、划痕;
12、台盆下水管、台盆支架目视无灰尘、污痕;
13、地面瓷砖目视光洁、无污迹、积水;
14、顶棚目视干净无污痕;
15、门、窗目视洁净无灰尘、污痕;窗框、防火窗内侧用纸抹拭50厘米,纸巾不被污染;
16、隔离板及冒头用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;
17、墙面开关、照明灯、排气扇目视无灰尘、污痕;
18、无异味。
(二)公共走廊
1、地面推尘,设备、设施抹尘一天一次;
2、公共垃圾箱垃圾袋更换一天一次;
3、墙面抹尘,保养;
4、不锈钢烟缸和玻璃烟缸每天清洁两次;
5、视光亮、洁净,无垃圾、杂物,水迹、角落无灰尘;
6、目视角落无蜘蛛网;天花板、墙面目视无灰尘、污痕;
7、电梯间墙面目视洁净光亮,用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;
8、烟缸部分目视无明显痰迹,烟缸内烟蒂不得超过3只;
9、垃圾筒部分垃圾、杂物不超过一半,内部无异味。
(三)停车场、广场、道路
1、地面的扫尘、垃圾清理一天一次;
2、护栏、告示板等设备、设施抹尘一天一次;
3、地面目视无垃圾、杂物、积尘、杂草;
4、广场各项附属设施(主要包括泛光照明灯具、隔离墩及灯箱等),目视表面光亮无灰尘、污痕;
5、外墙目视无污迹、乱贴乱画乱挂现象;
6、地
面目视无杂物、积尘、油污;
7、车库四周通风管道目视表面无灰尘、蜘蛛网、污痕;
8、车库墙体六面及设备(主要包括消防设备、灯具、隔离带)目视表面光亮无灰尘、污痕;
9、自动伸缩门目视光亮、无灰尘、无污痕、锈蚀;
10、停车区内标志牌目视表面光亮、无灰尘、污痕。
(四)大堂
1、地面的推尘、保养;定时更换印有星期标志的地毯;
2、大堂内设备、设施抹尘;
3、大堂玻璃的清洁抹尘;
4、不定时对大堂内烟灰缸进行清洁、保养;
5、门、窗、玻璃表面目视洁净光亮、无灰尘、无污痕;
6、冒头用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;表面目视洁净光亮,用纸巾抹拭,纸巾不被污染;
7、设备、设施内部目视无灰尘、污痕,无卫生死角。
(五)电梯
1、地面垃圾、杂物的清理;
2、召唤按钮的清洁消毒;
3、电梯不锈钢壁的清洁保养;
4、电梯门轨的清洁每天两次,目视无积尘、杂物;
5、不锈钢电梯门目视光洁无污痕,喷塑电梯门用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;
6、电梯不锈钢内壁目视光洁无污痕、划痕,用纸巾抹拭无多余油份;
7、电梯指示面板目视无污痕,用纸巾抹拭不被污染;
8、电梯天花板、照明灯具目视无灰尘、污痕,用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;
9、电梯地面、门轨目视无积尘、垃圾、杂物、油迹。
(六)地下室
1、地面推尘,设备、设施抹尘;
2、墙面掸尘;
3、指示牌的抹尘保养每天两次;
4、表面目视洁净光亮,用纸巾抹拭,纸巾不被污染;
5、设备、设施内部目视无灰尘、污痕,无卫生死角;
6、灯罩目视无灰尘、无污痕;灯具目视洁净、光亮;
7、空调送风口目视无灰尘、污痕。
(七)垃圾处理
1、垃圾筒内垃圾集中清理;
2、生活垃圾集中运至垃圾房;
3、更换垃圾袋,清理残液,喷香、杀菌每天一次;
4、外部目视无灰尘、油渍等污痕;
5、按照规定加盖并装设垃圾袋,袋内垃圾不得超过三分之二;
6、附近地面、墙面无油渍,污迹。
二、园林绿化服务标准(省略)
三、乙方负责的保安服务标准
(一)交通秩序管理
1、管理公司派驻责任心强,专业技术熟练的保安员担任值班员,进行车辆疏导及交通秩序维护;
2、值班员每间隔三十分钟对责任区内交通情况进行巡查,指挥车辆停入车位,疏导违停车辆、维持各类行车道畅通;
3、安保执勤员每间隔一小时进行各车场、通道、楼栋外围的严密巡视,随时对影响交通秩序情况进行疏导处理,保证秩序井然;
4、监控值班员时刻对校区进行全面监控,发现影响交通秩序情况,立即通知就近管理人员指挥疏导,保证交通秩序管理有序。
(二)消防监控
1、24小时不间断记录消防、联动设备的运行情况;
2、进行消防报警、联动设备的日常自检及保养;
3、进行火灾报警位置的确认,通知就近管理人员核实火情;
4、通过严密监控,预防控制火灾隐患;
5、及时向专业维保消防设备人员通报设备故障;
6、进行火灾人员广播疏散,火情通报,协助消防人员扑救火灾;
7、24小时不间断准确记录设备运行情况,各类数据准确率达到100%;
8、设备设施表面无积尘、污渍,纸巾抹拭50厘米,纸巾基本不被污染;
9、三十秒内准确报出火警点位置及报警设备,通知人员现场勘察;
10、设备出现故障两分钟内通知专业消防设备维保人员处理,保障消防设备设施完好率达到100% ;
11、负责组织一支义务消防队,做好人员培训。
(三)消防巡查
1、进行灭火器压力、消防水喉的检查;
2、进行消防烟感、喷淋、报警器的检查;
3、进行重点消防部位的检查;
4、进行消防隐患的检查;
5、进行消防隐患的整改监督;
6、进行违反消防管理规范行为的制止;
7、进行火警的现场勘察确定是否误报,向监控值班员通报情况;
8、进行初起火灾扑救及人员疏散;
9、严格检查消防器材,发现要更换的消防器材,及时上报;
10、检查排除消防重点部位隐患,预防事故发生;
11、接到警报5分钟内到达现场展开勘察及现场扑救工作;
12、对发现隐患及违反消防管理现象,及时跟近,保证隐患的整改率达到100%。
(四)消防预案
1、进行火灾报警、火警误报的情况演习;
2、进行初起火灾扑救的演习;
3、进行火警时人员疏散及人员救护演习;
4、进行出现火警情况演习;
5、进行大面积出现火警情况演习,每半年一次
6、管理部全体人员熟悉各种火警状况下预案的开展;
7、各岗位人员接到报警后5分钟内赶到各自位置,有条不紊的展开扑救疏散工作。
(五)门卫岗、治安管理工作
1、对进出校园大门的人员身份核实并记录备查;
2、对出入学生宿舍访客的身份验证并记录备查;
3、对进出校园的外来车辆的检查并记录备查;
4、阻止闲散人员进入校园或楼栋;
5、开启、关闭大门;
6、指挥车辆停入车位;
7、维持进出口的安全及交通秩序 24小时不间断;
8、禁止精神病人、乞丐、小商贩、收废品者和醉酒者入内,发现可疑人员,及时查处并上报学校;
; 9、熟悉学校工作人员,能正确区分工作人员及到访客户;
10、正确区分内部车辆及到访客户车辆;
11、及时分捡整理信件、邮件、报刊,接收后一小时内分发到各部门;
12、保证出口处无阻塞交通现象;
13、实行物品出门凭证放行制度,凡出入大门的物品,须经过甲方有关职能部门负责人或保卫科负责人开出的《放行证》,经门卫执行出入物品的检查后,方可放行。
(六)巡逻工作
1、徒步对所有位置进行巡视巡查;
2、检查各类设备完好情况;
3、检查有无安全隐患;
4、检查盘问可疑人员;
5、检查发现设备故障、环境卫生情况,联系相关岗位人员及时处理;
6、检查各出口、安全重点部位、隐蔽处,预防安全事故发生;
7、维持管理范围秩序,制止违反管理范围的行为;
8、进行各类突发事件的处置;
9、巡视无盲点,各巡视人员严格执行签到制度,签到时间准确;
10、及时反馈检查发现设备损坏问题,一小时内通报甲方相关部门进行处理;
11、接到报警,巡逻人员5分钟内到达现场进行情况处置并同时通报甲方相关部门;
第5篇 物业辖区车辆管理服务规范怎么写
物业辖区车辆管理服务规范
1、保安工作职责
1.1保安部具体负责机动车辆的进出、停放。
1.2车辆管理员负责广场停车场上车辆的停放。
2、车辆停放制度2.1广场、停车场
2.1.1 广场、停车场为机动车辆提供泊车场地,先到先停,停满为止。
2.1.2 凡进入广场、停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。
2.1.3 遵守禁令标志,通道上严禁停放任何车辆。
2.1.4 驾驶员应做好安全防范工作,保安人员有义务进行配合协助,但对车辆损坏不承担赔偿责任。
2. 2非机动车、助动车、摩托车
2.2.1 自行车、助动车、摩托车应停放在指定位置。
2.2.2 自行车、助动车、摩托车应听从保安人员的指挥顺序停放。
2.2.3 各类非机动车严禁进入车库,严禁随地乱放影响通道。
2.2.4 车主应做好安全防范工作,保安人员不承担赔偿责任。
3、保安车管服务标准3.1引导车辆在指定部位有序停车,提醒车主关好车窗车门,贵重物品不得留放车内。
3. 2督促车辆遵守禁令标志,纠正违章行驶、停放的车辆。
3. 3发生事故应保持现场,立即向保安部长报告。
第6篇 物业服务中心职业安全管理规定
物业服务有限公司分公司管理制度
一、目的
明确岗位职责,规范操作流程,确保职业安全。
二、适用范围
适用于**花城物业服务中心。
三、过程和方法控制
3.1全体人员必须严格遵守职责内容,规范操作流程,预防安全事故发生。
3.2相关岗位在上岗前必须认真通过岗前培训,熟练掌握岗位业务技能。
3.3禁止帮业主翻越阳台及擅自开启门、窗锁,若遇特殊情况,需及时向上级汇报到部门负责人处,部门负责人同意后方可进行,同时做好各方面的安全保护工作。
3.4相关岗位需要其他岗位协助时,需根据人员的专业情况合理安排,切忌让协助人员做一些危险的工作,协助人员有权拒绝对自己不懂的危险工作安排。
3.5高空作业必须严格做好保护措施,未做好保护措施以前禁止进行施工。高空作业或存在危险的施工场所必须有明显标识和专职的安全监护人。
3.6非专业人员不得擅自进入高、低压配电房和设备房,专业人员也不得擅自带非专业人员进入高、低压配电房等危险位置,若确需帮助,必须做好相关安全保护措施。
3.7电工在作业时必须严格按规范程序操作,做事切忌粗心大意,事情做完后要对现场进行彻底检查,确定无安全隐患后方可撤离现场。
3.8若遇到自身无专业处理能力的情况时,可通知相关专业人员到现场处理,相关专业人员在接到信息后,正确分析其重要性,若在紧急情况下,相关专业人员必须在第一时间赶到现场并进行处理。
3.9各岗位必须清楚在自己职责范围内所存在的安全隐患,注意细节,确保人身安全。
第7篇 某物业服务中心空置房管理规定
物业服务中心空置房管理规定
一、目的
为了保证空置房完整、干净、安全,加强日常对空置房的管理,维护业主利益,确保空置房的完整与清洁,延长房屋的使用寿命,明确空置房管理责任制度。
二、使用范围
适用于**花城物业服务中心
三、职责:
3.1安全主管负责监督空置房管理。
3.2各片区安全主办负责空置房日常巡查管理。
3.3设备主办负责空置房设施维修管理。
3.4保洁主办负责空置房日常清洁卫生。
四、方法与过程控制
4.1空置房包括:已售且未办入住手续的住宅用房、未出售的住宅用房、车库储藏室及未出售或出售后未办理入住手续的商铺。
4.2服务中心客户部负责及时将空置房的最新清单提供给安全和环境部。
4.3改变空置房的用途须经部门经理批准后,方可予以使用。严禁已售的住宅用房或商铺挪作它用,安全部将强制执行,并对允许使用的空置房制作使用清单。
4.4安全部每日对空置房的门窗的关闭情况进行检查,检查情况记录在组团巡逻岗交接记录本上,每月有安全部组织入室巡查一次,房屋巡视检查包括:房间的安全问题以及门框、窗户、水管、照明的清洁内容,发现问题须详细记录在《空置房检查记录表》上,及时上报相关责任人处理。
4.5环境部根据安全部的检查情况对空置房及时进行清洁。每季度至少一次。
4.6对空置房检查其标准如下:
4.6.1室内墙面、天花板、卫生间、厨房无污迹、发霉、蜘蛛网。
4.6.2门窗、栏杆、水管等设施无松脱、掉漆、破裂,可视对讲完好使用。
4.6.3地面干净、整洁,无积水、漏水现象。
4.6.4洗手间内、厨房的污水管每半年消杀一次,每半年通风一次,保持室内空气流通。
4.6.5空置房的水阀、电闸、门窗、煤气阀保持常闭状态。
4.6.6销售部门顾客看房须到与服务中心客户前台办理好钥匙使用登记表,并要求其带客参观完毕后及时关闭门窗,前台必须将此类空置房清单予以特别说明以便安全部对此增加巡逻频次。
4.7保修期内:因空置房引起的房屋外墙渗水或室内墙体裂缝,由检查人做好记录,及时汇报部门经理处理,并转返修办跟进处理。
4.8保修期外:发现空置房渗水、裂缝现象,部门经理根据情况,按相关法律法规规定,报上级部门批示,由技术部负责人跟踪处理情况,并将处理结果予以记录。
4.9遇到暴风雨季节,检查人员应随时查视空置房屋的门窗关闭情况,发现没有关闭的应立即关闭上锁,大雨过后应及时检查,发现漏水情况及时处理,并做好记录。
4.10空置房的钥匙统一由客户前台专人保管,未经钥匙管理员许可不得擅领钥匙,领借用钥匙必须登记、签领,无特殊情况钥匙原则上不得过夜,钥匙管理员必须对钥匙每日清点、核对,对领借钥匙未归还者督促归还。
4.11地下储藏室由安全部统一管理,未经部门经理许可,任何人不得擅自挪做它用,经许可同意使用的储藏室要保持物品的整洁、干净,符合消防管理规定。
五、质量记录表格
gzwy(花城)-aq21-f1《空置房检查问题汇总表》
gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房检查情况登记表》
第8篇 物业项目管理服务处主任工作职责
一、贯彻和落实国家各项法律、法规,认真执行业主管理委员会、zz物业公司的指令及各项决议、决策。
二、在业主管理委员会的领导下,全面负责科技园物业服务管理工作。重视业主委员会建议,自觉接受业主委员会和各业主的监督。
三、忠于zz,廉正勤政,维护公司利益,树立良好形象,正确处理好开发商、业主、公司三方面的关系。
四、负责与业主方、合作方及市政等管理部门外部关系的协调、公关和联络工作。
五、负责管理处年度财务预算及工作计划的审定工作。
六、负责管理处人员编制、管理人员的提名、配备工作。
七、负责管理处材料计划审批工作。
八、负责管理处与公司之间的信息沟通,上情下达工作。
九、负责主持讨论制定管理处各项制度。
十、负责抓好安全工作,及时处理各类突发事件。
十一、培养并带好团队,关心员工生活,努力改善员工劳动条件,不断提高员工物质生活。
第9篇 海伦物业管理服务类行为规范培训
海伦堡物业管理服务类行为规范培训
客户服务人员
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁
5.与客户道别主动讲:'先生/小姐,再见!''欢迎您再来'等。
6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。
7.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉
1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说'请您原谅'、'请您多包涵'、'请您别介意'。同时要配合适当的补偿行。
5.对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务
1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3.礼貌地请客户出示所需的证件,'请、您'字不离口。
4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5.想客户解释清楚相关的收费标准。
6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:'这是您的发票和零钱,请收好',同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
司机
仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。
2.仪表端庄,车容整洁。
对待客户1.热情对待每一位客户,对客户要礼貌,热情接待;微笑服务;安全整点,一心一意为客户服务。
2.要树立正确的职业观'客户至上,服务第一'的观点,为客户提供优质服务。
3.要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人所难。
4.按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。
5.态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要及时寻找失主,物归原主。
6.学习心理学常识,掌握服务技巧
检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。
安全运行1.牢固树立'安全第一,预防为主'的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。
2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。
3.钻研技术,熟悉业务,练好驾驶操作和简单修理的基本功。
4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理
责任心1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。
2.对自己的工作高度负责,尽可能避免或减少差错,增强安全责任感,确保行车安全。
3.牢固树立'安全第一、预防为主'的观念。
4.处理好服务与安全的关系。
5.增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。
6.服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。
7.熟悉交通环境,提高服务本领。
家政服务人员
仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
4.提供饮食方面服务时,应配带口罩。
5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检
查一下。'
2.客户看后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
家庭维修人员
仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。
2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.铺好工作地垫('全心全意全为您'字体正面面对自己),开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。'同时介绍使用时应注意事项。
2.客户确认后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
序号名称型号数量序号名称型号数量
1克丝钳118电胶布1
2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1
3活板手120三相插头1
4尖嘴钳121两相插头1
5扁口钳122字工螺丝1
6试电笔123胶塞6分1
7万用表124水阀4分1
8管钳125软管1
9大力钳126花线1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129弯头4分1
13毛刷230内接4分1
14电烙铁131灯泡1
15清洁毛巾132手套1
16一字螺丝刀大、小各133地垫1
17水胶布134鞋套2
会所服务
仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
迎接客人1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:'先生/小姐,您好,欢迎光临!'并行30度鞠躬礼。
2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:'先生/小姐,请坐。'
点单1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:'先生/小姐,请问您需要些什么'。
2.客人点完单后,确认定单,及时下单。
送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:'欢迎下次光临!'。
解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言。
收银1.首先告之客人的消费金额。
2.收钱时,确认所收金额,'您好,收您**元,请稍等'。
3.找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:'这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临'。
接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。
2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。
3.如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。
4.向客人致谢。
维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。
2.客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。
食堂人员
仪容仪表1.按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。
2.注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。
3.佩带口罩。
清洁1.各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。
2.加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。
3.保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。
4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。
5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。
态度1.热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。
2.主
动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。
3.婉言拒绝外单位人员就餐。
4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。
5.出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。
及时1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。
第10篇 物业服务公司会议管理规定2
物业服务公司会议管理规定(二)
为进一步加强会议的组织性和纪律性,提高会议质量,制定本规定。
一、适用范围:本规定适用物业公司例会及专题会议。
二、行政人事部负责本规定制定、修改、废止工作。
三、公司例行会议规定
1、晨会:
(1)、时间为每个工作日8:30召开,地点在部门办公室,与会人员为各部门主管及部门员工,会议时间控制在30分钟以内。
(2)、与会人员必须准备好当日工作计划,前一天工作小结和完成情况,存在问题以及需要说明、协调事项,发言必须简洁明了。
2、例会:
(1)、每周六下午16:00定期召开每周工作例会,例会地点在公司会议室,与会人员为公司领导及各部门主管以上干部,会议主持为公司总经理,例会主题为各部门主要负责人汇报上周工作完成情况及本周工作计划及在日常工作中存在问题,公司领导总结各部门上周工作情况,并对下周工作提出重点要求。
(2)、各部门负责人应准备好本部门有关汇报材料:总结汇报工作完成情况,存在哪些问题,以及下周的工作计划、重点与难点及需要协调的问题等。
(3)、行政事务助理准时召集与会人员进入会场,并准备好所有重要发文及上次会议纪要等会议材料供会议主持人参考,各部门汇报材料于会后及时交行政事务助理汇总,行政事务助理须做好例会纪要的整理、打印工作,例会纪要必须于会后24小时内呈报公司领导并下发各部门主要负责人。
3、其他会议要求根据实际需要以行政人事部或会议召集人通知为准。
四、会议纪律
1、会议期间,与会人员一律不得迟到、早退。迟到两分钟以内者,给予扣罚10元/次;超过五分钟者不准进场;被拒绝进场者作旷工一天处理。早退者与被拒进场者处理方法相同。如因故不能如期参加会议者,必须提前向会议主持人说明情况,并经批准方可。与会人员确需离场处理紧急情况时,经会议主持人同意方可离场。
2、与会人员应提前十分钟进入会场,做好自备纸笔、认真记录会议内容等相关准备。
3、会议召集人准备好会议资料,召集与会人员到位后,准时请会议主持人出席会议。
4、会议期间要认真听讲,并做好记录。
5、开会时精神集中,不得交头接耳,左顾右盼,分心走神。
6、会议期间不得随意走动,手机调至无声或震动,不得接听、拨打电话(领导除外);违者一次警告,二次令其退场,被令退场者作早退处理。
7、会议期间不得看与会议无关的资料。
8、与会人员必须衣着整洁,佩带工卡,坐姿端正,仪容仪表规范,展示良好的精神面貌。
9、公司行政人事部具体监督会议纪律的执行。
第11篇 某物业管理公司服务收费管理规定
物业管理公司服务收费管理规定
1.0目的
规范小区的物业管理,确保各项服务收费的正常进行
2.0适用范围
物业公司所属各管理处的所有业主的物业管理费收取、代收代缴水、电、气费,特约服务收费及除此之外的其它收费管理。
3.0管理内容
3.1收费标准
--各项费用除由专业职能部门自行收取的费用外,其余收费标准按照政府相关部门(如物价局)审批的标准范围内执行。
--特约服务收费:坚持自愿原则,双方协商确定,收费标准按各部门执有并经公司审批的标准执行。
3.2物业管理费、水电气费、特约服务费的计算参见《编制费用通知单流程》。
3.3车位租赁费及车位物管费按月、按季或年缴纳,每月或季计算出每个车位应交的费用,若与物管费一起缴纳车位租赁费的,在每月5日前填发《龙湖物业管理缴费通知单》,业主在每月(或每季首月)15日前到管理处客户服务中心将费用结清。不与物管费起缴纳的车位租赁费,在租赁到期日前,到管理处客户服务中心缴清相关费用。
3.4临时停车费的收取见《车库管理作业指导书》,收费标准为:南苑管理处为临时停车2小时内不收费,超过2小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计;西苑管理处临时停车半小时内不收费,超过半小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计。车位租赁参见《车位租赁流程》。
3.5洗车票的收取参见《洗车场工作作业指导书》。
3.6《龙湖物业管理缴费通知单》每月5日前随同《龙湖大家庭》采用挂号信的形式寄发(特殊情况除外),行政部负责。客户服务中心收费员对业主(或住户)缴纳的每一项费用,都必须按财务制度规定开出收据或发票,一份交缴款人,一份财务部留存,或将《龙湖物业管理缴费通知单》第一联交缴款人,第二联财务部留存,待集存一定数量后,一并出具正式发票以便查核。
3.7财务部出纳负责监督各项费用的收取,包括收费标准、数量、金额等。
3.8在规定期限内业主或使用人拖欠费用,每天按应缴费金额的3‰加收滞纳金,特殊情况除外,但必须通过管理处主任、财务部主管、经理批准。
3.9对未按时缴费的业主(住户),按《物管费催缴流程》执行。
4.0相关文件
4.1《编制费用通知单流程》
4.2《车库管理作业指导书》
4.3《车位租赁流程》
4.4《洗车场工作作业指导书》
4.5《物管费催缴流程》
5.0相关记录
5.1《龙湖物业管理缴费通知单》
编写:zz审批:zz
第12篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准二级
二 级
项 目 内 容 与 标 准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。
2、物业管理企业应制定质量管理制度。
3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。
4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。
5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。
6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。
9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。
10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。
11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。
12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案)。
13、根据小区实际条件,配合开展必要的社区文化活动。
14、建立健全财务管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。
15、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。
4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。
5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。
6、除建筑设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。
7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。
8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。
(三)设施设备维修养护
1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。
2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。
3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范,消防设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。
4、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。
5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上,按规定时间定时开关。
6、维修养护制度健全,并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。
7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
8、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全,设备房管理制度明确。
9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时值班(其中12小时立岗)。
2、对小区重点部位每2小时巡查一次。
3、小区设有中央监控室实施24小时监控。
4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。
5、 进出小区的车辆实施登记管理,引导车辆有序停放。
6、 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。
7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案,(每年进行消防演习一次)。
(五)保洁服务
一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清扫
(3)主次干道 2次/天 清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/半个月 擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫
(2)高层电梯厅(白天) 1次/4小时 拖扫
(3)高层消防通道 1次/半个月 拖擦
(4)共用活动场所 1次/天 清扫
(5)楼道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高层大堂、会所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地砖地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸尘 1次/4个月 清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天 擦拭
(8)公共卫生间 2次/天 清洁
(9)电梯内 1次/天 清洁
(10)及时
清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,并进行保洁巡查。
二、垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。
三、排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6个月 检查,并视情况进行及时清掏
3、化粪池 1次/6个月 检查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;定期巡查。
四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平整,及时进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须在半月内清除,并适时补种。
4、绿篱超过平齐线时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
第13篇 某商城物业特约服务管理规定
商城物业特约服务管理规定
1、商户提出的有偿服务要求,管理员应热情接待;
2、填写值班记录表,并迅速、准确的填写工程维修单或有偿维修服务计费明细;
3、及时通知相关部门为商户做好服务,不得延误时间;
4、解答好商户的疑问,不得将商户置之不理或对之不礼貌;
5、不得对商户提出不合理要求;
6、不得私自抬高服务价格,要明码标价,使商户一目了然;
7、做好服务工作的解决跟进,对每一位提出要求的商户都要在服务结束后进行回访;
8、在整个服务过程中,要注意保持维护商城形象,维护商城利益,保持和蔼可亲的态度;
9、对于服务中发现的问题要及时设法解决,解决不了要及时上报,严禁私自处理重大问题;
10、对于设备维修服务,要积极配合设备人员,做好与商户的沟通协调,完善处理每一项服务工作。
*物业管理有限公司
第14篇 xx花园物业管理服务模式设计方案
澳洲花园物业管理服务模式设计
目前,大多数成功的物业管理企业基本上是严格按照iso9000质量管理体系运作,但澳洲花园物业是发展商定位在一个高品质、高品位、高享受、充满浓郁人文精神的中高档楼盘,因而建议在建立iso9000质量管理体系标准的基础上,将澳洲花园导入中海物业酒店式物业管理服务,竭诚为澳洲花园小区业主展示其尊贵、高雅、浪漫。
(一)、为业主建立接待服务中心
1、接待服务中心设置的内涵
接待服务中心在功能上划分为接待服务区和业主休息区两大功能区域,其功能主要体现在:
(1)为业主提供一个开放的、舒适和大方的接待服务中心场所,凸现业主的尊贵,使业主舒适而方便地办理入住手续、每月的各项缴费和各类来访事宜,或受业主委托提供其他专项服务及特约服务。
(2)接待服务中心又是整个小区管理服务枢纽传递中心,24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、报警、投诉、咨询等信息,另一方面,在承诺时间内将业主的信息及时反馈给维修班或护卫班、清洁绿化班等方面处理。
2、接待服务中心硬件的配备
接待服务中心与管理处办公室选址定在小区15号楼架空层,以方便业主出入,装修要大方、气派,充分体现业主的尊贵。
(1)办公设施设备:
主要为业主办理商务或其他事务提供服务,包括:电脑及打印机、复印机、传真机、直拨电话等。
(2)便利业主的相应配备
(3)沙发、茶几、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。
3、接待服务中心人员职责
主要职责:
a)代表管理处主任接受业主对管理处的投诉处理;
b)根据业主的要求和请求,有效调度各专业班组,保证快捷,程序到位;
c)负责解答业主的一切询问,并向业主提供一切必要的协助和服务;
d)沟通业主与管理处的感情,主动征求业主的意见;
e)处理前台各类难题,负责索赔和催收;
f)完整记录当班时间内所有事项,将特殊的或具普遍意见的问题上报管理处主任;
g)遇紧急情况,及时上报管理处主任。
4、接待服务中心工作流程:
见《澳洲花园顾问考察报告》
(二)建立酒店服务模式
1、 在小区大门入口增设护卫门岗,严格执行来访登记和对出入小区的业主实行微笑服务。
2、 在大门口配备手推车一部,必要时由巡逻护卫负责为业主提货、送货。
3、为老、弱、病、残、小和行李较多的业主提供各类服务。
4、提供有彰泰企业标识的伞具或撑伞;
5、提供其他可能的帮助。
(三)、提供标准、规范、有序的服务
按照iso9001质量管理体系,按照规范的程序为业主提供顶尖的专业管理服务。主要管理服务内容有:
(1)房屋建筑主体的管理:通过维护和修缮,充分保持和发挥房屋的使用功能,从而确保业主的房屋保值增值。
(2)小区设施设备的管理:通过专业保养和维修,使小区的设施设备保持团完好,确保正常运转。
(3)保洁管理:通过专业保洁和清洗,使小区达到严格的星级酒店保洁标准。
(4)绿化管理:通过专业的养护,使小区充分达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。
(5)保安管理:通过培养一支训练有素的护卫员队伍,并借助高科技的智能化管理手段,为业主提供全天候服务,确保业主高枕无忧。
(四)、为业主提供针对性、便利性的专项服务
其特点是:为业主设立各种专项服务项目,通过各种形式将服务内容、质量、收费标准公开。专项服务的内容主要有以下几大类:
(1)家庭生活类:
主要为业主提供衣、食、住、行等方面的各项家政服务,如代订花卉、生日蛋糕、车船机票,待购牛奶、饮用水、食品用品,代洗衣服,私人区域清洁服务、装修、搬家、打字、复印、传真、接送小孩入托、上学等。
(2)商业服务类:
主要是利用小区的商铺和会所,以及收集市区的商务信息,为业主提供各种商业服务项目,如家电维修等。
(3)文教卫生类:
主要是利用小区会所、幼儿园等场所组织业主在文化、教育、卫生、体育等方面开展各项活动,如琴棋书画比赛与展览,假期培训班,健身、游泳、球类比赛等活动。
(4)经纪代理中介服务类:
主要是受业主委托,办理房屋租赁,代请家教、保姆等。
(五)、受业主委托提供尽善尽美的特约服务
除为业主提供专业服务和专项服务外,还可为满足业主的个别需求而随时提供单一的特约服务。
第15篇 小区物业管理服务绿化工作标准
小区物业管理服务工作标准:绿化
三、绿化工作标准
项目内容
着装1、上岗须着公司统一的工作制服。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、喷洒农药等易伤皮肤工作时应穿长袖衣服戴口罩等。
4、要求工作服干净整洁。
行为举止1、上岗时举止应文明、大方。
2、精神振作,姿态良好。
3、使用礼貌用语。
工作制度1、爱岗敬业、服从指挥、积极主动、任劳任怨、遵纪守法、严以律己。
2、按规定着装上岗。
3、遵守作息时间不迟到早退,有事请假。
4、认真参加培训和学习。
5、绿化养护要培养员工的敬业精神,加强业务培训,使员工成为一专多能的骨干力量。
6、爱护各种机械器具,使用时按操作规程,使用完后妥善保管,未经主管同意不得外借。
草地养护1、清除绿地、花丛内砖石、铁丝、干枯枝叶等杂物。
2、拔除绿地的杂草。
3、草坪修剪,绿篱、花球造型。
4、加土滚压,填平坑洼。
5、适时松土、淋水、施肥。
6、裸露地、草皮死亡及时补植。
7、加强草坪病虫防治工作。
荞灌木养护1、做好乔、灌木修剪和造形,及时修剪枯枝、病虫害枝、有碍观瞻和影响行人的枝条。
2、及时除草、松土、培土。
3、台风季节对荞灌木进行加固,防止刮倒。台风过后及时松绑,避免橡皮带嵌入树皮内。
4、淋水、施肥,保证乔、灌木水分和养分供给。
5、死亡乔、灌木及时补植。
6、做好乔、灌木病虫防治工作。
7、修整树穴。干旱的秋冬季修成水窝状,多雨的春夏季修成丘状。树穴内经常松土、除草,保持土壤细粒疏松,不见杂草,清除石杂物。树穴要美观精致,大小、形状与乔灌木地上部分相协调。
浇水、施肥1.草坪浇水
1.1在干旱和少雨季节,要经常进行草坪浇水,保证草正常生长的需要。
1.2草坪浇水,最重要的是一次浇足透水,避免只浇表土。至少要浇湿透土层5cm以上。如草坪过分干旱,土层的湿润度则应增至8cm,否则就难以解除旱象。
1.3草坪浇水最忌在中午阳光曝晒下进行,应尽可能安排在早上与傍晚前后进行。
1.4草坪浇水要喷洒均匀,免于遗漏,无固定喷灌设备的,浇水要先远后近,逐步后移,避免重复践踏。
1.5久旱不雨,可连续浇水2~3次,否则难以解除旱情。正常情况下,无雨季节每周可浇水2~3次。
2.草坪施肥
2.1 堆肥施用量一般为1000~1500kg/亩,每2~3年施用一次。
2.2 化肥施用多以氮肥为主,以促进其茎叶繁茂。施用磷、钾肥以增加草坪的抗病与防病能力。
2.3 氮、磷、钾三种化肥的施用比例,通常控制在5:4:3为宜。
2.4 化肥的施用量为3kg/100m2为宜,入冬前忌施氮肥。
2.5 施用化肥应在阴天或雨前撒于草坪场地,或与草坪灌溉浇水密切结合进行,以防施用不当损坏禾苗。
2.6 在每年的4、7月进行。在其它时间,应视其生长情况,适当补充追肥。
2.7 草坪施肥要适量、均匀,防止过量或不均匀引起肥伤。
3.乔、灌木施肥细则
3.1 在乔、灌木根部挖条形沟,或在树冠外缘的投影线下,每株挖对称两穴。
3.2 乔木施肥穴的规格为30×30×40cm,灌木施肥穴的规格为20×20×30cm。
3.3 将肥料用铁楸倒入沟内或穴内。
3.4 回填泥土,踏实,淋足水,切忌肥料裸露。
4. 注意事项
4.1 施肥要根据花卉不同品种及生育期,适时、适量、氮磷钾配合施用。
4.2 施肥前要松土除草。
4.3 施肥后要淋足水,第二天早晨要淋清水,俗称'回水',这有利肥料的分解吸收。
4.4 施肥时,不论哪种肥料,切忌施于花卉幼芽和新叶上,以防灼伤。
病虫害防治1.病虫检查
1.1调查采用随机抽样法:以每个管理区为单位,根据面积大小,间隔20-30米为一检查点,检查有无病、虫害存在。
2.喷施药物
2.1 在喷药前至少应提前12小时张贴通知告知业主(业主),提醒注意,避免对人、畜造成危害。
2.2 喷施后立即清洗喷雾器中剩余药液,将药物和用具回收库房并清洗全身。
3.注意事项
3.1 配制、喷施农药应穿长袖衣、裤;戴口罩、橡皮手套。
3.2 喷施时间以8:00~10:00点、14:00~15:00点为宜。
3.3 喷施时遇大风、下雨时要停止喷施。
3.4 不可随意提高或降低药液的使用浓度。
3.5 保管好农药,不要随意丢放,以免误使人、畜中毒。
修 剪1.草坪修剪
1.1 草坪修剪的标准是草坪高度不超过8cm-12cm。
1.2 正确使用割草机,严格按操作规程和注意事项使用。
1.3 在割草机不能操作的小块草地或草坪边缘,应用修剪刀进行人工修剪,使草坪修剪整齐。
1.4 草坪边缘超出生长范围而遮盖路面、路牙影响美观,应采用月牙铲进行切边。
2.乔木修剪
2.1乔木修剪要注意冠形美观,下缘线整齐,枝叶不宜密集、重叠,也不能太疏。
2.2 剪口要平滑,避免粗糙,要尽量缩小伤口面,不能起'树钉'。
2.3 剪除荫枝、干枯枝、病虫枝、下垂枝,下缘线以下的荫蘖枝要及时剪除。
2.4 乔木移植后必须修剪,修剪程度以主枝2/3处修剪为度,保留4~5个主枝,每个主枝留取2~3个侧枝,以利成活。
3. 灌木修剪
3.1 修剪以修枝为主,剪除枯枝、弱枝、病虫枝、过长的徒长枝、过密枝、交叉枝等。
3.2 修剪要控制好株形。
4.注
意事项
修剪后要将剪下的草叶、乔灌木枝条清理干净。
绿化设施管理
1、保护好绿化设施(护栏、护树架、水管、水龙头、喷头等),对任何人的破坏要加以制止并及时将情况反映到管理处。发现绿地及设施受损坏要立即上报。
2、绿地和绿化带内不准堆放东西,不准单车、机动车辆驶入和停放绿地,不准在绿地内设摊及摆卖。
3、不准在草地上踢足球及进行损害花木的体育活动,不准在树上挂标语、晾晒衣物等。
4、保护好供水设施,节约用水,淋完水后要关好水闸开关,严禁任何人盗用绿化用水。
5、保护好护树架。护树架或护树板霉烂或绑带脱落断裂要及时更换,使其达到护树效果。
6、绿地设施遭到破坏,要自觉修补维护,保证绿地和设施完整。
工具使用
1、做好工具的领用、使用、保管、保养等记录。
2、熟悉各种工具的使用方法,保养要点,爱护工具。
3、保持工具刀锋利,定期打磨上油,随时保洁,紧固接合部位。
第16篇 物业管理公司服务控制程序10
物业管理公司服务控制程序(十)
1.0目的
建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序,使服务住处能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。
2.0适用范围
本公司对用户提供的服务的控制。
3.0职责
3.1公司组织的用户意见征徇或调查活动由质管部编制活动的实施计划,经管理者代表批准后实施。
3.2经营部、管理处根据需要编制用户意见征询或调查活动计划,经部门经批准后实施。
4.0工作程序
4.1用户意见征询或调查活动
4.1.1活动频次
a质管部第半年以'征询表'或'调查表'方式组织进行一次;
b经营部、管理处以'征询表'或'调查表'方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。
4.1.2活动计划
4.1.2.1在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、'征询表'或'调查表'发放的范围和数量、时间及人员安排等。
4.1.2.2计划的批准
a由质管部编制的活动实施计划,由公司领导审批;
b经营部、管理处编制的活动实施计划由部门经理批准。
4.1.3'征询表'或'调查表'
a设计的'征询表'或'调查表'应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容;
b用户评价可以设定为'很满意'、'满意'、'较满意'、'不满意'几项。
4.1.4'征询表'或'调查表'由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收,被调查的各区域'征询表'或'调查表'的回收率原则上应不低于发放数量的80%。
4.1.5统计分析
4.1.5.1各服务部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。
4.1.5.2对用户评价为'很满意'、'满意'、'较满意'的可确定为合格项。满意率的计算方法:
'合格项'数目
'合格项'数目+'不满意'项数目
用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围
4.1.5.3统计分析结果应形成统计分析报告。
4.1.5.4质管部编撰的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至主管领导、管理者代表和相关部门;
4.2回访
4.2.1用户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠性检验。
4.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式(电话、上门拜访)验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意、是否符合质量要求。
4.2.3如用户提出对服务质量严重的不满意,由责任部门经理安排进行单独回访。
4.2.4对确定的不满意项,按《不合格品的控制程序》处理。
4.3联络
为方便与用户进行沟通和联络,管理公司设24小时投诉电话或与适当位置设投诉信箱,以便及时收集用户信息。
4.4信息服务
管理处专门收集和整理了与用户日常生活有关的信息资料,内容涉及:
a各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项;
b生活区内及周围设施、网点的分布及联系办法。
用户可到管理处索阅,也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了解的各类信息。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《用户意见调查和征询工作规程》
5.3《回访工作规程》
5.4《管理处内部运作管理规程》
5.5《回访记录》
5.6《不合格品的控制程序》
