第1篇 某某物业管理公司物业服务标准
某物业管理公司物业服务标准
1、业主入伙所需文件、流程、表格等相关文件精准度100%;
2、部门制度完善、执行率99%;
3、业主入住手续办理零误差;
4、员工培训100%,合格可上岗率80%以上;
5、财产、物品耗损率控制在3%以内;
6、员工规范着装100%、行为规范控制98%以上;
7、员工月度生活满意率为95%以上;
8、垃圾做到日产日清,业主满意率达到98%;
9、绿化监管、养护、消杀率达到97%;
10、物业完好率100%;
11、设施设备(电、水、电梯等)完好率100%;
12、物业维修率100%,业主维修满意率达98%;
13、全年无责任安全、盗窃、交通事故、无消防责任事故;
14、服务于业主,及业主所想,业主满意率达98%;
15、业主装修监管、控制及合格率达99%;
16、物业收费率达98-99%以上;
17、业主有效投诉处理、回访率100%;
18、全年工作失误率控制在3%以内。
第2篇 金碧花园提高物业管理服务水平设想
第三金碧花园提高物业管理服务水平的设想
根据第三金碧花园的实际情况,结合公司的管理模式及经验,利用管理公司的特点和优点,本公司主要从以下几个方面着手,逐步完善和提高第三金碧花园的管理服务水平。
1、配合精干有效的管理班子和业务熟练、服务意识强的员工队伍,为改善和提高小区综合管理水平提供组织保证。
2、参照iso9001标准建立的质量管理和质量保证体系对该小区进行管理运作,逐步实现管理服务工作的规范化、程序化、标准化。
3、加强与业主的沟通工作,发挥业主在小区管理服务工作的监督,协调作用。
4、建立与用户的信息沟通和反馈网络:
(1)推出'总经理信箱'服务措施,形成管理制度,认真对待每位业主的每一封来信,做到件件有回音,件件有落实。
(2)、推出'总经理接待日'服务措施,每季度接待一次,做到'沟通无限,理解万岁,总经理真诚服务面对面'。
(3)推出特色诚信服务,向业主提供'菜单式个性化服务',业主根据所需,通过菜单上所提供的服务项目,自主选择服务内容以及服务方式。
(4)向第三金碧花园用户公布公司值班电话号码,以方便用户有事联系,接受咨询、报修、投诉。
(5)每年进行一次业主全面回访,书面征询业主意见,根据用户意见对公司的工作进行整改,并将公布整改结果。
5、推进'车辆入库'服务举措,完善小区机动车辆的停放制度,确保车辆有序、安全停放。
6、公司每月进行一次综合考评,不足之处及时进行整改。
7、增设卫生设施,实行卫生责任区包干到人,全天保洁制。对第三金碧花园环境、道路、绿化等全面进行修补整治,区内保持道路平整,绿化达标,配套设施完好,环境优美。
8、积极组织开展社区文化活动,丰富用户精神生活,促进第三金碧小区精神文明建设。
9、坚持一业为主,重视各种经营,适应用户需要,开展便民服务,提高经济效益、社会效益、环保效益,增强发展后劲。
10、在员工中树立'用户至上,服务第一'的服务宗旨,寓管理于服务中,大力开展有偿服务和推广义务服务,为用户排忧解难。
12、建立健全专项维修资金制度,做到专款专用,财务帐目公开。
第3篇 交通指挥中心物业管理特色服务优惠服务措施
但凡称得上“特色”的,皆不只在于其形式的如何新奇。物业管理服务的“特色”,其实更是一种企业精神和企业文化的沉淀。
s市vk物业管理有限公司致力于物业管理行业近十年来,经过长期的行业经验积累和不断创新,已形成被同行所公认的vk特色。
vk物业管理的特色是朴实的,渗透在每个具体的工作细节之中。每一管理环节、每个管理人员都能充分地体现出vk物业的服务特色。
vk物业管理的特色也是具有创新精神的,始终能够根据每个物业的特点制定出适宜的管理模式并不断地完善。
我们始终清醒地认识到,vk特色是源于“全心全意全为您”这样的热忱和执着,它将融惯在我们共同缔造交通指挥中心“酒店式管理”的每一步历程中。
细致入微的体贴,这里,让您一一体会繁忙工作之中,不失雅尚悠游
物业管理特色服务
1、个性化服务
*vk物业99年推行“个性化服务”,引发行业关注。
*它是一种新的服务模式,在满足顾客共同需求的基础上,同时关注顾客个体的个性需求,并予以满足。
*个性化服务基于物业公司对顾客个性需求的发现能力、预测能力。
*个性化服务同时要求物业公司具有极强的服务开发与实施能力。
*新型的服务体系和服务能力,服务始终更专业、更细致、更贴切。
*公司将针对交通指挥中心各科室特点,量身订作个性化服务方案。
2、酒店式管理
*公司于94年在行业中首创高层商住楼“酒店式管理”模式。
*六年来的不断创新,公司此项管理服务模式业已成熟。
*无论任一细处的硬件管理抑或软性服务,我们将令干警们倍感温馨惬意,尽享“星级酒店式”的尊荣与便利。
3、callcentre顾客服务中心系统
*callcentre是目前国际流行的客户服务管理系统。
*公司在行业内首家采用该系统,致力不断提高服务品质。
*该中心直接由公司管理,直接沟通顾客,全天24小时随时接受顾客投诉,并负责即时服务回访,监督管理处的服务行为。
*您随时可通过拨打9******3(vk专用号码)与公司联系。
4、管理报告制度
*每季度向交通指挥中心提交《季度管理报告》。
*该报告真实反映整体管理状况和财务状况。
*交通指挥中心能够定期全面地掌握物业管理的整体情况。
5、物业管理恳谈会
*定期与贵中心有关部门举行恳谈会,汇报管理情况,听取意见。
6、公司职能部门、公司专业化委员会、协管运作制。
*在分管总经理助理指挥下,以管理处为主体,公司职能部门,公司各专业化委员会对管理处工作进行督导、协作、配合和支持,形成一个完善的管理体系。
7、便衣安全督察
*为保持大厦内部轻松和谐的气氛和优雅的环境,同时增强楼内安全管理的隐蔽性,白天楼内安全机动岗和巡逻岗均着西装或便衣上岗,配备隐蔽式开线对讲机。
8、管理作业分时性
*根据大厦作息时间,将大厦的机电设备、公用设施维修及保洁和绿化消杀等各项工作,安排在适宜的时间。
*将管理活动对正常工作的影响降至最低程度。
9、办公环境质量监控
*环境与健康息息相关,管理处将提供环境质量监控服务
*首先推出空气质量监测服务。公司将配置一套空气质量检测设备,定期对大厦主要的公共场所、办公室、会议室、食堂等主要部位。
*定期对中央空调的通风管道以及其它管道等进行监测,测定空气的温度、湿度、洁净度、co、co2等有害气体浓度,管道内细菌、霉菌等有害微生物、积垢等状况。
*根据检测情况,研究并实施环境质量改善,使干警们拥有一个优良的办公环境。
10、医务服务
*开设“医务室”
*为干警提供常见疾病之医疗服务
*紧急救护服务
11、信报收发、报章杂志订阅服务
*负责报刊订阅办理、信报分类收发,信函发寄等工作,免除指挥中心日常琐事。
12、ci标识系统
*公司具有专业设计和制作能力,97年全面推行ci识别系统。
*公司将按照ci系统规则,建立完整的交通指挥中心标识系统,包括引导标识、功能标识、交通车辆停泊、楼层指示。公益标识等各类标志牌、标识系统。
*采用统一设计风格,使用标准字体、色彩及款式、规范化装设和使用,避免视觉污染,提高大厦的整体档次。
13、公共信息发布及预警
*利用多种方式,及时发布有关的各类社会公共信息
*提前48小时发布台风、暴雨的预警
*负责发布或张贴各类通知、通告
14、商务服务
*代订酒店、机票等商务
*代办打字、传真等事务
15、会务服务
*对外往来活动礼仪接待
*大型会务之全套后勤服务
*大型庆典会场设计
*日常会议会务准备
16、节日装饰
*节日灯饰
*节日绿化、鲜花装饰
*节日景观、小品制设
*其它节日装饰
17、食堂服务
*可根据交管局需要,负责食堂膳食服务
*提供精致早点、丰盛中、晚餐,精美小炒、暑季降暑糖水、降暑凉茶、夜宵服务等。
*杜绝利润,如有盈余则用作改善干警伙食之资。
18、制服、衣物洗烫
*利用物业洗衣房设施,为干警洗烫制服。
*负责公共物品如台布、窗帘等的清洗工作。
19、室内绿化设计、装点
*根据楼内各区域的建筑特点及室内特点,进行绿化美化装点
20、后勤供应保障
*在交通指挥中心授权范围,提供后勤供应保障服务
*各类办公用品、设施的购置,办公家私用具的维修等
21、体育休闲、各类活动组织
*组织开展各类体育比赛、业余娱乐活动,
丰富干警业余生活
*邀请干警及其家属参加vk集团及vk小区之各类活动
22、工间茶点
*安排专人于每天为干警提供下午茶服务,提供多款饮品及糕点
23、社区文化建设
*除在正常开建的社区文化和社区精神文明建设之外,为保障交通指挥中心职工健康,保持良好的工作环境,公司将加强环保社区文化建设。
24、工间健身操
*建议交通指挥中心组织职工开展工间健身操,由管理处经过健身操培训的人员,教授健身操运动,增强体质。
25、三人篮球赛
*管理处将组织交通指挥中心职工开展三人篮球赛、带动交通指挥中心职工群众性体育活动的开展。
26、拔河比赛
*管理处将在秋冬季节举行拔河比赛,丰富职工业余生活。
27、棋牌类娱乐
*组织喜爱棋牌类娱乐的职工组成象棋、围棋、桥牌等各类爱好者协会,为各协会开展娱乐性的活动和比赛提供后勤组织报务。
28、登山俱乐部
*结合s市及附近座落有众多风景秀丽的名山的地理环境特点,管理处将组织交通指挥中心喜爱登山的职工登山俱乐部,有组织地开展登山活动,增强职工体质。
29、职工书画、摄影等展览活动
*组织开展形式多样的展览活动,如职工书画展、摄影展等展览活动,丰富干警的文化生活。
30、体质测试
*每年组织干警参加由s市体育发展中心体质测定研究中心进行的“中国成年人体质测定”。
*研究中心将测试结果经电脑分析后,给出适宜的运动方式建议。
优惠服务措施
1、万客会
*万客会是svk地产公司的一个会员组织,全称“vk地产客户俱乐部”。
*效能指挥中心的干警将享受万客会资深会员之全部优惠待遇。
2、赠阅《vk周刊》
*《vk周刊》位列s十佳企业刊物之首,有着较大的影响力。
*公司将向交通指挥中心赠阅每期《vk周刊》。
3、名誉业主
*公司授予交通指挥中心干警为“vk名誉业主”
*“名誉业主”可在vk任一小区免费办理泳池准用卡
*“名誉业主”可获准使用vk各小区内会所设施
*公司赠送交通指挥中心vk俊园尊贵会所会员卡十张(常年卡)
4、美发服务
*开设美发室,为干警保持良好警容提供周到服务
5、汽车美容护理
*享受vk汽车美容中心最优特惠服务
*为交管局车辆建立维修保养档案
6、干警健康档案
*为干警建立个人健康档案,关爱干警健康。
*定期组织年度体检和体质测定。
7、职工家政服务
*有家政服务需求的干警,由vk物业家政服务专员为其料理家政。
*提供如钟点工、家居清洁、代请家教,家电、电脑维修,代办房屋维修等数十项便利服务,为职工干警分忧解难。
*服务收费以服务成本为收费标准。
8、少儿夏令营活动
*vk传统少儿活动――“vk暑期少儿夏令营”享誉鹏城,曾成功组织了“vk童军旅英团”,“20**vk少儿奥运游学团”,体验异国生活与情趣。
*干警适龄子女可参加一年一度的“vk少儿夏令营”
9、自助安全雨具架
*管理处将于办公大堂设置美观的自助安全雨具架及公共伞具,方便职工干警使用,并保持大厦内部环境的整洁美观。
10、工间茶点
*安排专人于每天为干警提供下午茶服务,提供多款饮品及糕点
重点说明
第4篇 小区物业交通车辆管理管理服务工作标准
小区物业管理服务工作标准:交通车辆管理
四、交通车辆管理工作标准
项目 内容
着装
1、上岗须着公司统一的护管制服,戴好帽,系正领带,扎紧武装带,穿好皮鞋,衣领钮扣全部扣好。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品(如纪念章、笔、bb机、锁匙扣等),制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间,除因公或经批准外,不得穿着或携带制服离开辖区。
行为举止
1、上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁,不留长发。
3、精神振作,姿态良好,抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。
4、值勤时不得抽烟、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不得随地吐痰、乱丢杂物。
5、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
工作纪律
1、爱业敬业,服从指挥;遵纪守法,严于律己;文明服务,礼貌待人;积极主动,勇敢无畏。
2、按规定着装上岗。
3、提高警惕,坚守岗位。
4、认真参加培训和消防演习。
5、严格执行交接班制度,不迟到、早退,更不能误班、漏班。
(出入口)固定岗位
1.车辆进出
1.1 内部车辆进场:敬礼,发《车辆出入卡》给车主(或核对车牌号,输入电脑或记录)。
1.2 内部车辆出场: 敬礼,车主交回《车辆出入卡》(或核对车牌号码,确认无疑后放行车辆)。
1.3 外来临时车辆进入:敬礼,确认是办事人员,在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间,交车主(或输入车牌号码)放行,其他闲杂车辆眼睛进入。
1.4 外来临时车辆出场:敬礼,核对车牌号码无误后放行。
1.5 未经批准,大货车、泥头车、集装箱车、拖拉机及其他作业车辆不得进入辖区;禁止载有剧毒、易燃、易爆和其他危险品的车辆进入辖区;出租车进出不得无故停留拉客,属搬家物品,值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行,同时收回《出入物品申报表》,涉及大批量钢筋、水泥、砖头、石子等材料,要有业主委员会或管理处批准的《出入物品申报表》方予放行,否则拒绝进场。
1.6 军警车辆进场时,敬礼,在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间后放行。
1.7 军警车辆出场时,敬礼,凭《临时停车卡》核对车牌号无误后放行。
1.8 军警车辆进出,应严格记录,有疑问要求出示行驶证,下半夜进出场的军警车,要实行跟踪管理。
1.9所有车辆进出,必须在《车辆出入记录表》上详细填写车牌号码,进、出场时间。
流动岗位
1、按规定每半小时巡视所负地下室车辆情况,每15分钟巡视广场临时停车情况,发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主,并在《停车场交接班记录表》上做好记录。
2、清点车场内车辆及停放位置,随时与岗亭联系,以核对车辆数量,确保安全。
3、发现无关人员或可疑人员到车场(库),要及时劝其离开,若有紧急情况按有并规定进行处理。
4、引导车辆有序停放,严密注视车辆情况和驾驭员的行为,若遇酒后或疲劳驾车者,应及时劝阻,并报告车管主管及时处理,避免交通意外的发生。
5、检查车场内设备设施是否完好,发现异常情况在《停车场交接班记录表》记录并及时上报,以便及时处理。
6、协助保洁班维护好车场(库)内的保洁卫生,保持停车场(库)的整洁。
第5篇 zz学校物业维修服务部车辆管理规定
(一)维修部的车辆统一由维修部主任调动。车辆所用油料,由维修部主任严格按使用状况掌握批准。
(二)车辆的维修、中修、大修由驾驶员提出申请,经维修部主任批准后,在指定的修理厂进行修理。
(三)驾驶员严禁将车交给他人驾驶,不得擅自用车办私事,夜间按规定将汽车入库,不得私自将车辆停放存放外面过夜。
(四)驾驶员的定期培训,车辆年检以及各项税费的缴纳,按车辆管理部门的规定按时办理。
(五)对于私自用车或因驾驶员违章发生交通事故,除保险公司赔偿外,其它一切后果由驾驶员和用车人承担。
(六)驾驶员应严格遵章驾驶,做好车辆的保洁和日常检修工作,发现问题及时进行维修、保养,使车辆保持良好状态,保证正常工作用车。
第6篇 物业管理手册物业服务费用收缴控制程序
1、 目的确保公司能够按时收缴各项费用。
2、 适用范围适用于公司各项费用的收缴管理。
3、 职责
3.1 财务部负责各项费用收缴的统一控制。
3.2 物业服务中心负责各项费用的收缴工作。
4、 程序
4.1 日常物业管理服务、代收代支费用的收缴
4.1.1 每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写,并交接待专员汇总,输入微机,具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。
4.1.2 每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。
4.1.3 客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总,核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交),必要时寄发《催费通知单》催交。
4.1.4 对超过期限仍未交费的业主,按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主,报物业服务中心经理,由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主,报总经理批准通过法律程序解决。
4.2 特约服务费用收缴公司制定收费标准模板,各服务中心根据当地的情况,制定本小区的特约服务收费标准向业主公布,本着便民、微利原则,确保服务质量。
5、 相关文件
5.1 《客服主管作业指导书》
5.2 《接待专员作业指导书》
第7篇 某物业服务中心管理提升方案
物业服务中心管理提升方案
在公司领导的支持和同事的帮助下,青岛z物业服务中心以提高队伍素质为重点,以强化管理为手段,抓好内部管理工作,并且努力宣传z物业,管理处的工作不断进步。根据集团提出2022为管理提升年,同时物业公司贯彻落实实施,青岛z物业服务中心根据实际情况制定实施方案如下:
一、从培训学习方面提升:
1、加强管理人员自我学习与提升。
(1)、切实贯彻落实物业公司下发文件的学习。
(2)、加强对9000文件的学习与应用。
(3)、加强公司企业文化的学习与贯彻落实。
2、加强骨干员工的培训。
(1)、加强服务意识培训,使骨干员工在工作中能够起到带头模范作用。
(2)、加强专业技术培训,弥补工作中的需求与不足,提高管理和服务队伍的素质。
(3)、加强管理技巧培训,使骨干员工能够明白意识到,如何管理,才能够使员工在工作中充满激情积极向上的工作。
3、加强基层员工的培训。
(1)、加强服务规范与工作流程的培训,使其在工作中能够熟练应用和规范化操作。
(2)、加强专业技术培训,使其在工作中能够熟练操作。
(3)、加强军事训练、消防培训,使秩序维护员能够达到军事化、规范化。使员工对灭火器能够正确使用,对出现事故能够快速正确处理。
(4)、加强应急预案培训,使员工对防火、防盗、防汛、防雷电知识能够正确应用。
二、服务水平提升
1、服务中心加强与业主沟通,通过回访了解业主需要,根据业主需求,及时做出方案和调整措施,使有效投诉达到零效果。
2、秩序维护员服务达到,保障集体财产安全,车辆指挥标准化,园区秩序畅通,服务规范化,彻底把公司服务规范以及公司各项规章制度融入到工作中,使秩序维护员服务水平进一步提升。
3、维修工作根据规范化施工细则进行操作,使维修施工规范化,报修及时化,公共区域的设施设备运行无误化,供电、制冷等达到安全运行,使维修工作效率得到进一步提升。
4、保洁员严格按照工作流程实施操作,使其工作区域达到干净整洁无死角,办公室卫生达到窗明地净,以及办公室机密文件无泄漏,周期性工作达到五有;有流程、有计划、有落实、有检查、有整改。
三、有效的监督检查、激励制度
根据以上提出的方案,确保有效实施,服务中心将进行一下监督检查制度。
1、各部门员工进行自检,对自己的服务内容进行自我检查,对不合格项进行有效整改。
2、办公室进行日检、周检,对各部门服务内容的工作进行日检、周检,通过对各部门的检查,使日常服务质量得到提升,监督员工的工作实施动态,对于不合格项目进行跟踪整改。
3、检查结果中的不足问题,需要受检人进行定期整改,检查人要在规定时间内进行复检。绩效反馈与改进是实现绩效管理目标的关键环节,通过绩效反馈与沟通,可以帮助绩效差的员工不断改进与提升,从而达到部门整体绩效有效改善的目的,另外通过绩效考核结果的应用,也可以推动员工主动提高工作绩效。
第8篇 物业服务管理部职能职责
部门名称:物业服务管理部
直接上级:项目部总经理
下属部门:客户管理科
部门性质:房产的售后服务
管理权限:行使对房产的售后服务进行管理的权限,并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。
管理职能:合理组织房产的售后服务,积极开展维护、调度工作。
部门职能
随着房地产市场的竞争愈演愈烈,售后服务对企业的发展开始起着至关重要的作用。要更好地为业主服务,创建温情小区,物业服务管理部必须认真履行以下各项工作职责。
1.遵守公司各项管理制度,负责物业服务管理部日常工作及业主服务请求手里,负责接待并处理,负责接待并处理业主的投诉和保修事宜。
2.代表公司接管竣工验收的商品房并建立档案,管理待售商品房,代表公司移交竣工验收的商品房给业主,负责办理移交手续。
3.建立并保管小区业主档案,进行信息数据化管理。负责接待业主上门访问和处理投诉工作,界定维修责任,落实、坚信并追踪维修情况。
4.掌握小区内的人员居住情况及住户需求动态,受理小区业主的各种有效投诉事宜并负责记录、跟踪及回访。
5.协调并处理业主提出的需求,收集所有与业主有关的服务需求,定期向业主反馈信息,向上级部门汇报工作情况。
6.负责办理各类物业管理服务收费标准的申报工作、小区内各项费用的催缴工作以及管理处的联络小区业主委员会、开发单位等工作。
7.负责部门一切事物性工作,包括起草服务部有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法。
8.配合开展小区的接管验收工作,负责楼层单元内的检查、验收及质量缺陷整改的跟踪。
9.协调处理业主的违约、违规情况及突发事件,及时向经理汇报,并做好记录;提供及时、优质的服务,通过多种渠道与业主委员会和各业主保持良好的沟通,维护、处理社区关系。
10.负责小区业主装修管理以及家政服务管理,协调处理由此引起的投诉,负责小区装修情况的全面控制,为住户提供人性化的全方位服务。
物业服务管理部职责
岗位职责
物业服务管理部工作人员岗位职责如下:
一、物业服务管理部负责人的职责
1.全面负责物业客户服务管理工作,执行本单位项目的营销决策,做好各部门的沟通与配合工作,与上级及时沟通。
2.制定本部门的工作规程并负责实施和监督,对员工进行定期的培训及指导,负责员工工作质量的考核、评估。
3.及时处理业主投诉和保修情况,做好跟踪和回访工作。加强本单位的文明建设,逐步提高工作人员的服务技能和整体素质。
二、物业服务管理部工作人员的职责
1.管理小区业主档案,妥善保存并进行电子化管理,接待并负责处理业主的访问和投诉。
2.对小区物业工作全过程进行监督,按有关协议及物业管理的规定服务业主或住户,以确保服务质量。
第9篇 物业服务回访管理规范标准
物业服务回访管理标准规范
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。
3.0职责
3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。
3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1项目经理助理制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。
4.1.4回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价
c)客户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)客户建议的征集。
4.2项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回项目处。
4.5项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理,按《客户投诉处理标准作业规范》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经项目经理助理审核后,报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。
4.8本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《回访记录签收表》
5.2《回访记录表》
5.3《回访统计表》
6.0相关支持文件
《客户投诉处理标准作业规范》
回访记录签收表
序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注
回访统计表
年月日no:
类别数据投诉维修项目特约服务
处理宗数
回访宗数
回访率
回访结果分析投诉
维修项目
特约服务
回访记录表
no:
单位客户姓名回访方式预约时间
回访内容:客户签名/日期:回访人签名/日期:
主管审核
项目经理意见
总经理意见
备注
第10篇 x广场第二年物业管理顾问服务
名轩广场第二年物业管理顾问服务
工作内容
1、品质管理:
逐步引进is09000为基础之管理模式,协助甲方完善该项目之管理运作制度
2、形象定位;
向甲方建议管理处的形象包装方案,确立国际化商业物业管理形象。
协助甲方参加全国、省、市示范大厦(在该项目与及甲方提供的峰件允许的前提下),若该项目被评定为全国省、市示范大厦,甲方同意奖励乙方港币330,000元(全国),港币220,000元(省),港币110,000元(市),并且在接获评定通知之曰起7天内向乙方一次支付。
3、操作检讨
3.1 定期与物业管理公司人员召开例会,为日常管理运作包括财力、保安、人事、维修保养、清洁绿化、客户服各等各方面提供意见与指志,或进行现场巡视,检查该项目的整体物业管理水平,包括以下操作检讨:
每季一次检讨该项目机电设备的运作、维护与保养工作,并在检讨后提出指导。
每季一次检讨该项目的保安运作、并在检讨后提出指导。
每季一次检讨该项目的客户服力工作,并在检后提出指导。
每月一次检讨该项目的清洁绿化水平,并在检讨后提出指导。
每月一次检讨该项目日常重大突发事件的处理情况,并在检讨后提出指导。
在主要节日庆典前指导管理处进行策划与布置。
3.2 每季一次审阅该项目的管理费收入状况、及整体财务状况。
3.3 每年年底时指导物业管理公司处草拟下一年度的工作计划进行审意阅,并在审阅后一个月内提出书面意见。
4员工培训:
每年指导管理处制定该项目的培训计划,并派员在主要培训课程担任导师。所计划的培训提纲包括:
客户服务
能耗管理
保安监控
清洁绿化
督导管理
危机应变管理
预防性维修保养
环境保护
财务管理
语言应对
沟通技巧
先进物业管理知识
5、管理审核:
5.1 每年派员检视主要机电设备设施运作情况一次,并在检视后2个月内向甲方提交审查报告。
5.2 每年派员检视该项目的安全管理状况一次,并在检视后2个月内向甲方提交审查报告.
3.3 指导管理处每年进行用户意见调查一次,在管理处统计结果后进行分析,分析后八星期内向甲方提交报告。
6、工作方式:
甲方顾问人员名单及负责范围详列在本合同附件(四)。在本合同第二年商业物业管理顾问服务阶段,甲乙双方约定每月三次(约每十天)在甲方的办公室或在该项目举行工作会议一次或进行现场巡视一次,每次为期一天,将乙方的顾问工作体现及完成。为更有效地完成工作,甲乙双方同意工作会议或现场巡视日期因故需要更改(包括顾问人员休假、生病等等),应事先通知对方及另订日期,但每月应不少于三次工作会议或现场巡视。乙方通过书面报告或会议纪录,将意见和建议呈送甲方,完成有关工作。
乙方必须在本合同开始时向甲方提供工作方案,并接受甲方监管,使顾问工作时间和运作落到实处。
第11篇 物业服务中心档案资料管理规定
根据国家《档案法》和《档案管理规定》,为进一步提高服务中心文档管理工作的质量和管理水平,确保文档的完整与安全,特制定本规定:
一、服务中心档案管理员负责服务中心所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作,做到资料系统、准确、完整。
二、保密级文件由档案管理员妥善保管,不得散播其内容,未经领导批准,任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。
三、文件资料存档时要进行合理分类,做到标识清楚,查找方便,并注明保存期限。
四、定期检查存档文件,过期的文件资料,经服务中心领导批准后,做销毁处理。
五、服务中心购置的重要设备到货时,会同有关部门,检查验收说明等材料,并及时归档。
六、服务中心各项活动拍摄的照片、声像材料,必须在活动结束后一周内整理完整,注明时间、地点、来宾姓名、活动内容,交资料室保存。
七、政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档,保证资料的完整性。
八、服务中心内部发文须由档案管理员对格式、方法等方面进行审核,编发文号,并在电脑内保存后,交项目/部门经理批准,方可按规定发送,同时发文原件由资料室存档。
九、文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行,由档案管理员负责完善借阅手续。
第12篇 某物业管理一站式服务模式
建立统一的公司形象,树立公司品牌,通过服务中心提供'一站式'服务。推行迎候、首问、站立、引导式服务。
一、建立统一的企业形象,树立公司品牌
公司识别系统cis(corporate identity system),是系统工程,由理念识别、行为识别和视觉识别构成。理念识别mi包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。行为识别bi包括企业对内的规章制度、经营管理、员工教育、行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营销活动等。视觉识别vi包括企业名称、标志、标准字、标准色、办公用品、衣着制装、标志牌等。mi是ci的基础和灵魂,其通过bi及vi表现出来。
公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化,确立一种统一的价值取向和行为方式,::从而增强企业的凝聚力与约束力。充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、标准包装及标准服务等视觉标识,形成强有力的视觉冲击和企业品牌。
企业形象是企业最宝贵的一项财富,是难以估价的无形资产,只有在公众心目中建立起良好的企业形象,才能赢得社会的认同与支持,才能把自己从竞争对手中区别出来,才会有机会成功并赢得市场。
品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和,是在长时间的基础上积聚形成的,公司每位员工每次与客户交流的细节对品牌的建立都很重要,只有所有员工都在他们的工作中提供最好的服务,才能建立公司优质服务的品牌。
品牌代表着知名度,代表着客户忠诚度。创建一个品牌需要花费大量的代价,但品牌形成以后将导致人们购买商品(服务)凭感情而不是凭理智。
二、一站式服务
客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为:
客户要求提供服务-->服务中心-->服务中心安排有关人员进行服务-->服务完毕,请客户确认-->服务中心回访
三、迎候服务
管理处主要管理人员轮流负责迎候值班,迎接客户的出入。
迎候时间:写字楼客户上班前半小时,住宅楼客户下班回家高峰时间(半小时)。在规定时间后迅速离开迎候位置,遇见客户迎面而来,应点头微笑致意。
迎候地点:办公楼大厅正门口(或服务中心接待台后)、住宅小区门口。
四、首问负责制
每位员工都有责任和义务接待客户,将客户的需求统一传递到服务中心,服务中心将客户的需求落实后,告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求,管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。
五、站立式服务
显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户
的不同,采取相应的站立式服务。
1、服务中心:看见客户进入服务中心,在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,::其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时,负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状,礼貌道别,直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注:接待客户的人员在管理处应有相对的权威,可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1(已有工作任务的不必起身接待)。
2、护卫员:道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务(夜班除外);大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时,应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑,并询问相关适宜的问题。如需登记时,应双手接过相关证件,坐下来迅速、清晰、准确登记;完毕后,起身双手送还证件并致谢,站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。
六、引导式服务
第13篇 物业物业管理服务运作管理手册
物业公司质量/环境/职业安全管理手册
--物业管理服务运作
1.0 总则
公司制定并执行文件化程序,对物业管理服务、顾客提供的财产、产品的防护、租赁的策划、准备和作业过程进行有效控制,确保服务质量符合规定要求。
2.0 职责
2.1 各部门负责本部的物业服务活动。
2.2 管理部负责协调各管理处的服务活动出现的重大事件。
2.3 总经理负责各部门的协调工作。
3.0 程序概况
3.1 服务策划和准备
3.1.1 公司每一类服务项目(物业管理、租赁),应有针对性地进行策划,明确规定各项服务活动的服务规范和要求。
3.1.2 对直接影响服务质量的各项活动,提供充分且必需的作业指导书或作业规范。作业指导书的编制范围和详细程度,应根据服务作业的复杂程度、作业人员经验/技能和已接受的培训综合考虑。
3.1.3 有关政府或行业的各类法规要求,公司将在相关程序中明确并按规定要求执行。
3.2 服务作业控制
3.2.1 各项服务活动必须有计划地进行,各服务作业班组负责制定具体的工作计划,明确作业内容和要求。
3.2.2 按本手册第6.1章节的规定,对作业人员进行必需的培训,使其具备相应的作业技能。各部门负责人及班组长负责督导作业人员按文件规定的方法进行工作,与用户接触的作业人员必须遵循有关行为规范的要求。
3.2.3 对各项需连续监视和控制的作业活动,由责任部门负责人按各服务过程管理程序的规定执行,并做好监控记录。
3.2.4 对与物业服务相关的设施/设备提供预防性的维护和保养,以保证其持久的工作能力,减少和避免因维护不当造成的突发性故障。
3.2.5 对服务放行、交付和适用的交付后活动实施规定的过程。
3.3 异常处理
3.3.1 服务作业中发生异常的情况,导致不能按计划进行作业,或作业结果可能不满足规定的要求时,由各责任部门进行记录和处理,并定期将异常的情况进行总结改进。
3.3.2 对发生的不符合规定要求的作业结果,由责任部门按本手册第9.5章节的规定执行。
3.4 标识和可追溯性
3.4.1 在各项服务过程中,应根据辨识的需要和工作的方便,确定标识的范围,包括:
a) 采购的硬件产品;
b) 设备和设施;
c) 小区必要的指示标识;
d) 各项服务过程必要的标识。
3.4.2 服务过程及其相关实物的标识内容包括有:不同实物的名称;服务活动的划分、内容、相关责任人员及完成时间等;物料的名称、规格和/或批号、来源。
3.4.3 各职能部门必须按规定的程序对职责范围内服务及相关实物作出标识,并保证其具有规定的可追溯性。对服务活动/过程可采用伴随性文件或记录的方法进行标识,文件或记录必须按规定要求列明标识的内容,并保证所有相关文件的记录标识一致;对采购的物品可采用实物标牌/签,和/或其伴随性文件的方法进行标识。
3.4.4 公司根据内部管理需要、业主委托合同要求以及有关法规的规定,明确需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明确规定。所有需可追溯的方面,必须明确规定其标识和记录的方法,及执行的责任部门或人员。
4.0支持文件
4.1《装修管理程序》(***-qp-12)
4.2《机电设备运行及管理程序》(***-qp-05)
4.3《建筑物及公共设施管理程序》(***-qp-04)
4.4《计量器具管理程序》(***-qp-22)
4.5《维修服务管理程序》(***-qp-13)
4.6《社区文化活动管理程序》(***-qp-020
4.7《消防设施运行及管理程序》(***-qp-06)
4.8《弱电设备设施管理程序》(***-qp-07)
4.9《产品/服务标识管理程序》(***-qp-22)
4.10《用户服务管理程序》(***-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)
4.12《停车场管理工作控制程序》(***-qp-15)
4.13《清洁管理程序》(***-qp-16)
4.14《消杀管理程序》(***-qp-17)
4.15《绿化管理程序》(***-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)
4.17《不合格/纠正预防措施控制程序》(***-tp-11)
4.18《顾客满意度调查程序》(***-tp-09)
4.19《物业租赁管理控制程序》(***-qp-21)
4.20《采购控制程序》(***-qp-11)
第14篇 高档住宅日常物业管理服务内容规范
高档住宅日常物业管理服务内容
物业服务将政策和法规为理论依据,寓管理于服务之中,建立社区服务体系。为业主提供全方位管理服务,服务项目呈现多元化、全方位态势。
1、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理
管理责任人与服务中心相结合,落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划,执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜,根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
2、共用设施、设备的维修、养护、运行和管理
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
3、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。
4、共用绿地、花木、建筑小品、人工湖水系等的养护与管理。绿化的功能是美化环境。我们以专业化的管理养护人员,根据不同树种的生长特点,适时进行修剪、浇灌、灭虫等,科学合理的保养、管理小区的绿化景观。湖水设专人负责管养,针对湖水的净化需求和湖水蒸发、渗漏等采取必要的措施进行维护,定期进行水质监测,保持湖水的净化和水位的平衡。
5、公共环境卫生管理
我们遵循'高标准、严要求'的环境卫生管理和'高质量、高频度'的环境卫生维护、实施环境卫生清洁管理和环境卫生保护的职能。
6、交通与车辆停放秩序的管理
对小区内各类车辆(汽车、电动车、自行车等)进出、行驶、停泊秩序实施管理,确保交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。
7、公共秩序维护与管理
公共秩序维护采用先进的智能系统和人力维护相结合的方法。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合智能系统、操作性强的管理制度,从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证智能系统运作正常。
8、档案资料管理
设专人对档案资料实行统一管理,制订适行的档案资料管理制度,做好档案资料的收集、整理、归档、存放、销毁等工作。
9、全方位全天候的物业服务,个性化的特约服务管理。即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造温馨、谐的社区环境和舒适、尊贵、优雅的生活环境,努力使业主生活更方便、更迅捷。真正从业主的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主为中心,有步骤地开展各种无偿与有偿服务,并不断倾听业主的意见,开辟新的服务项目。
10、消防安全管理
消防安全管理工作是重点管理工作之一。我们要贯彻'预防为主、防消结合'的方针,对所辖物业区域的消防工作进行全面细致的管理。
第15篇 物业管理客户服务组职责
物业管理处客户服务组职责
所在部门:**管理处
直属上级:管理处经理
职责概要:在管理处经理的直接领导下,协助各组开展内部管理及住户沟通,来访接待工作。
基本任务和职责:
1、定期向业主宣传党和政府的政策、法规、小区公共管理制度及消防法规。
2、协助经理与业主之间的沟通联络,接待业主来访,处理业主的信函及时做好回复反馈工作。
3、树立'尊重客户,让客户满意'的服务宗旨;负责接受客户意见、投诉,并按程序及时予以答复、处理。
4、负责办理入住及装修手续。
5、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。
6、负责收集客户资料,建立准确、完整的客户档案。
7、负责办公楼及其他部门钥匙的管理、检查、配置、使用情况。
8、负责客户信息的收集、记录、传递、跟踪、反馈。
9、负责办理智能ic卡手续。
10、负责机动车停车位的租赁,并建立管理范围内的车辆档案。
11、负责收集客户意见和建议,分析客户需求。
12、负责协调解决业主的各种投诉。
13、负责办理物资搬运放行手续。
14、负责遗失收集和反馈工作。
15、负责办公会议室使用的记录和安排。
16、负责客户服务安排及回访工作。
17、负责客户满意度的调查及走访工作。
18、监督检查对客发文通知的审定,发放情况,并及时跟踪反馈。
19、负责社区文化活动的组织策划和实施工作。
20、配合相关部门做好对内对外的沟通工作。
21、根据部门实际需要,合理、有效地确定各工作岗位、岗位职责和考核标准;
22、建立客户的完整档案资料,准确掌握客户的相关情况;
23、收集、整理、掌握国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策;
24、负责代表公司与客户联络接洽,建立与客户良好的沟通渠道;
25、负责对客户的回访、意见征询工作,并将其汇总、分析、上报;
26、协调、配合、组织其他部门保证对客服务工作的圆满完成。26、完成领导交办的其他任务。
第16篇 物业维修服务部大修安全管理规定
(一)严禁工作时间喝酒,严禁酒后作业。
(二)禁止在施工现场吸烟。
(三)所有特殊工种都必须持证上岗。
(四)工地中的一切机械操作,必须指定专人使用。
(五)各工种所使用的工具要随时检查是否安全,避免工具伤人。
(六)进行高空作业时,要仔细检查安全带是否系的结实,拴挂是否牢固。
(七)进入高层工地时,所有人员必须戴好安全帽。
(八)登高作业时,严禁将工具掖在腰间,一定要装在工具袋内。
(九)施工的所有工种,在工作进程中,一切按施工规范操作,严禁出现违规、敷衍、替代行为。
(十)施工现场要设立警告标识。
