第1篇 物业管理手册清洁服务控制程序
1、 目的对管辖区内的环境卫生实施管理,确保业主生活和工作环境的卫生。
2、 适用范围适用于对管辖区内的公共卫生管理。
3、 职责
3.1 物业服务中心负责辖区内的环境卫生的清洁及对清洁服务质量进行监督检查。
3.2 品质部负责对清洁服务质量进行抽查。
4、 程序
4.1 根据公司要求,清洁服务应做到:
4.1.1 小区内环卫设施完备,设有果皮箱、垃圾箱、垃圾中转站等清洁设备。
4.1.2 小区内实行规范化清洁,垃圾日产日清。
4.1.3 小区内共用部位(包括公共楼梯、扶拦、走道、地下室等)保持清洁,不得随意堆放杂物和占用。
4.1.4 居民日常生活所需商业网点有序,无乱设摊点、乱设广告牌及乱贴、乱画等现象。
4.2 为达到上述标准的要求,物业服务中心按照清洁操作规程作业,具体执行:《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》。
4.3 建立清洁服务质量检查制度,对清洁服务质量考核进行量化,物业服务中心负责对清洁服务质量和中转站垃圾清运质量进行日常检查,每天巡视,每周书面考核不低于二次,并填写《服务过程检验单》。品质部负责进行抽查,填写《品质部抽检单》。
4.4 物业服务中心根据《人力资源控制程序》的规定对清洁人员进行定期培训和考核。
5、 相关文件
5.1 《人力资源控制程序》
5.2 《多层环境保洁员作业指导书》
5.3 《高层环境保洁员作业指导书》
5.4 《多层楼道保洁员作业指导书》
5.5 《小高层楼道保洁员作业指导书》
5.6 《高层楼道保洁员作业指导书》
第2篇 物业管理交通管理服务内容及服务计划
物业管理服务内容及服务计划:交通管理
二、交通管理及公共秩序管理
交通管理
1、停车场区域
为保证物业形象与美观,区域内停车仅限于地下车库停放。特殊情况需于地面停放时,必须在指定区域停放。
2、地下车库管理
◆使用权限:供交通指挥中心内部车辆和经交通指挥中心授权之外来车辆使用。
◆分类停放:根据车型划分不同停车区,保持停车场整齐美观。
◆对号入座:按照交通指挥中心编排的车辆停放位置,将各车
之车牌号码标明于对应停车位,来车各就各位。
◆出入有别:进出按照车辆出入方向指示行驶,保证行车有序。
◆照章行车:场内行车遵照行车路线指示,保证畅通。
◆安全第一:注意各种安全标志,保证行车安全。如注意限高牌,转弯凸镜等。
◆闭路监控:全日24小时闭路监控录相,保证车辆安全。
◆清洁护理:由保洁员定期清洗清洁停车场。
◆特殊指示:地下车库如有特殊情况,将放置指示牌,以应付特殊之情况。
3.地面停车场管理
◆为保证交通指挥中心的物业形象,严格管理地面车辆停放。
◆公司将根据交通指挥中心内部车辆情况,向中心提出地面车辆停放的合理化建议。
◆地面停车严格划定停车区域,并标明车辆类别。
◆完善各类交通标识,保证行车的有序及效率、杜绝拥塞。
◆制定完善的外来车辆管理制度,严格控制区域内的秩序。
◆绝对保证车辆安全,同时由管理处购买停车场责任险。
4. 车辆通行管理要点
◆广场出入口置明确的行车方向标识,所有车辆出入根据指示行车。
◆广场车辆出入口安全岗对进出车辆进行控制并详细记录。
◆未经许可情况,外来车辆谢绝入内。特许进入车辆须在指定外来车辆停放区停车放。
◆广场内各行车通道均置行车方向指示,引导各类车辆在广场内的行车秩序。
◆保证消防通道畅通,防止车辆占道停放。
广场管理
◆广场出入口及场内通道口设置明确标识,提醒或警示各类 人员可通行或禁行的区域。
◆大门安全岗和场内巡逻岗保证广场的井然有序和绝对安全,保证各类突发事件能够及时得到控制和处理。
◆广场保洁及绿化人员保证广场美观洁净,花艳草绿。
◆垃圾箱等公用设施将经过美化处理后置于恰当位置。
◆加强广场区域内各公用设施(包括沟、渠、管道、绿化带、池井、路灯、道路、停车场等)的巡查和维护。
◆残疾人士或有需要人士将得到安全员或保洁员的及时帮助。
◆安全巡逻岗严密监视广场内的可疑人员和不明动向。
公共秩序管理
◆负责控制人员进出的安全员要熟知各类干警的工作制服(包括便装),不得对干警的出入进行盘问。
◆各安全固定岗要熟悉交通指挥中心各部门的业务性质及区域分布,以保证对外来人员流向的控制和引导。
◆外来公务人员将受到门卫的礼貌接待,门卫将电话告知被访者,经被访者首肯后,经过登记验证后方可被放行。
◆大堂安全由控制中心与安全巡逻岗配合管理,中心密切注视大堂情况,发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。
◆办公区域主要通道由门禁系统控制,控制中心安全员严密监视各通道情况,发现长时间逗留人员,应立即通知巡逻人员礼貌地进行询查。
◆附楼i设有综合业务区域,进出人员较多,类型复杂,该区域安全员及巡逻岗需加强控制该区域的安全状态。
◆物品搬出,安全员要查验《物品放行条》,保证财产安全。
第3篇 海关办公楼服务报价物业管理费预算说明
(一)、预算编制依据
1、zz海关办公大楼的承建特点和使用对象。
2、国家、zz市政府有关部门的法规或专业文件。
3、本公司多年写字楼的管理经验,参考了现行市场行情。
(二)、预算编制原则
1、先计划,后预算。
2、从实际出发,本着合理、先进、周密、可行的原则,科学计量,合法收、支,不断完善。
(三)、预算中需说明的事项
1、本预算物业管理费年合计2,543,303.58元。
如贵单位接受我公司的各项建议,与我公司签订《物业管理委托合同》时
(1)增加项目,另行协商;
(2)具体收费方式和时间再行确定。
2、因该办公大楼属于新建,各项设施、设备系统应在保修内,本预算中'设施设备运行、维保费'只计入了运行物料费用,未计入维修保养费用。正常年度的设备设施运行、维保费用需根据实际需要核算。因此,本预算专门针对2002年度,不适用于其他年度。
3、本预算中不包括该办公大楼的运行、办公用能源费用。
4、因对该办公大楼的设备、设施了解程度很有限,本预算包总价,不包单价和单项。
5、预算中的人员工资按现行市场水平测算,以后年度将参考市场水平、物价变动情况和国家相关劳动、人事规定进行调整。
6、预算中各项'单位计费标准'及'数量'仅供参考,以'年合计'为准。
7、预算中'人员费用'包括工程、客户服务、行政用管理人员的费用,安保和保洁人员费用分别计入'安保、消防服务费用'和'清洁、绿化费用'中。
8、预算中'公共设备的运行、维保和保养费用'主要是运行消耗物料费用,运行人员费用已计入'人员费用'(工程)。
9、《自带设备情况表》中各项数据仅供参考。
自带设备、工具的使用费用包括固定资产折旧费、低值易耗品摊销费和设备修理费,已计入'物业管理费'预算中。
(四)、财务预算对业主及其产业不同时期利益的考虑
本公司的财务预算同时考虑了维护业主的近期和长期利益。
1、近期内减少业主的一次性资金投入。
考虑到业主自建办公大楼,已经投入巨额资金,为保证该办公大楼的正常使用仍需注入日常物业管理费用所需资金,投入较大。本公司凭借自身实力自带全部物业管理服务所需设备和工具,投资总额约37万元。
2、长期目标:严格管理,积极建议,使业主的产业保值、增值。
(1)严格控制人工成本,着重设备设施及建筑物的维修和养护
将人工成本控制在物业管理费用总额的合理比例内,随着物业使用年限的增长增加设备设施维修、养护投入,做好设施设备的各级维修保养工作,在较长的时期内保持楼宇的优秀品质和良好性能。
(2)加强员工培训,提高服务质量
加强员工服务意识和对该办公大楼使用特点的认知培训,让我公司员工的服务水平作为提升物业品质的要素之一是我公司日常人员培训的目标,我公司将为此合理支配培训费用,决不让员工'质素'透支。
(3)管理维修基金的积累和使用
管理维修基金是指由业主(或称'产权人')或使用人按其拥有或占用的产权面积交纳的公共维修基金,用于支付大厦公共区域、公共设施、设备保修期满后的大修、更新或改造以及其他非日常性维修项目等费用。
该办公大楼作为单一业主产权物业,建议由业主在物业投入使用后、保修期满时,开始按建筑面积预提管理维修基金。
该项基金可由业主自行专户存款,专款专用,按批准的大修或大型增改项目计划和预算支付使用,并制定相关的管理制度。遇重大紧急支出,管理基金存量不足,再另行筹措。
(4)进行风险管理,控制风险
本公司对楼宇实行风险控制管理,将保险和日常维修养护工作结合起来,在保证楼宇的正常使用的同时,对楼宇进行风险投资以减少突发事件给业主产业带来的巨额损失。
如贵单位将该办公楼委托我公司管理,建议贵单位将楼宇的保险委托我公司一同办理,一方面利用我公司整体规模优势降低保费支出,一方面维保与保险一体管理、责任分级,可以更好地控制风险。
第4篇 x商住小区物业管理服务目标
**商住小区物业管理工服务目标
1.前期目标
1)通过展现物业公司服务促进楼盘的销售
2)从管理角度对工程建设提出建议;
3)尽可能降低开发建设成本
2.管理目标
1)实现顺利交房;
2)顺利完成售后服务工作;
3)开展高水平物业管理服务;
4)一年后通过市物业管理优秀小区考评;
5)二年内达到iso9001质量管理体系第三方认证;
6)二年内达到iso14001环境管理体系第三方认证;
7)二年内达到ohsas18001职业健康安全管理体系第三方认证;
8)三年内通过省物业管理示范小区考评;
9)四年内达到全国物业管理示范小区标准。
3.服务指标
1)业主满意度90%以上;
2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故,
3)管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,
4)管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
6)第一年度导入三项贯标体系管理,
7)第二年度通过三项贯标体系认证。
4.分类指标
1)管理处设专线24小时受理报修,
2)业户接待时间:365天8:00-20:30;
3)各类服务人员上岗培训率达到100%;
4)档案归档率达到100%,
5)档案完整率达到100;
6)维修及时率达到100%;
7)维修质量合格率达到95%以上;
8)实行维修服务回访制度,回访率达到100%;
9)有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;
10)公共设备、设施完好率达到98%以上;
11)房屋建筑完好率达到98%以上;
12)绿化存活率达到98%以上;
13)清洁管理无盲点,
14)管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;
15)道路、停车场完好率达到98%以上;
16)管理服务范围内保安固定岗实行早6时至晚8时保安立岗服务
第5篇 区行政中心物业管理服务标准
某区行政中心物业管理7项服务标准
物业管理市场发展到现在,已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式,更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。深圳锦锋物业一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标,为此,我们将把建设部物业管理最高标准与星级酒店服务标准相结合,开掘**区行政中心物业管理服务的内容的深度及广度:
本公司在**区行政中心确立的物业管理标准,将以国家建设部颁布的物业管理最高标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文'服务'一词)中的7个字母来概述:
s,即smile(微笑),服务人员要对每一位客户微笑;
e,即e*cellent(出色),服务人员要将每一项工作都做得很出色;
r,即ready(准备),服务人员要随时准备为客户服务;
v,即viewing(看待),服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;
i,即inviting(邀请),服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;
c,即creation(创造),服务人员要善于创造温暖的服务气氛;
e,即eye(眼光),服务人员要始终用热情的眼光关注客户。
这里的7项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。其中,除了e*cellent与服务保证性有关外,其余都与服务关怀性有关。这样的软标准比较灵活,不死板,体现本公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追求。
双语日常接待
根据**区行政中心物业特点,外宾接待将成为物业管理中一个特殊的服务环节。本公司将在某某区行政中心物业管理处配备专业人员(国家英语专业六级、长沙市翻译工作者协会会员)提供中英文双语接待,实现外宾接待的无障碍交流。
邀请知名学者讲学、开设讲座
**区行政中心为各级公务员办公场所,所有客户对国内国际先进管理理论有了解和认知的需求,我们将依托本公司与国内外众多知名学府及普华永道、麦肯锡等管理咨询机构常年保持的密切而良好的合作关系,聘请知名专家学者到某某区行政中心进行讲学和开设讲座,为公务员们带来管理学及其他领域前沿理论的最新知识。
会议、商务服务:
本公司成立了专业的商务服务中心,在会议服务、商务服务接待方面具有丰富经验及较高专业化程度,我们将在**区行政中心提供具备酒店服务标准的会议服务与商务服务,同时,提供打字、复印、传真,代订飞机票、车船票,代订酒店,代订旅游线路,代办特快专递等服务内容,使政府不再为事务性工作投入大量人力物力财力,并为各界人士到某某区行政中心办理公务所需处理的诸多事务提供便利条件,为政府工作的高效率与现代管理形象提供坚实保证。
第6篇 会议大厦物业环境管理服务标准实施措施
行政办事中心及会议大厦物业环境管理服务标准及实施措施
(一)物业清洁管理服务标准
1、建筑物外围清洁管理
(1)针对**气候特点和各种常见有害微生物的习性,采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析,制定对策,定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过'清洁、改造、消杀、隔离'等步骤-使内外环境改善,以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。
(2)绿地道路卫生管理
行政办事中心及会议大厦是一个政府办公场所,在绿地道路卫生管理上应管好照'六不'、'六净'、'三化'、'三优'工作要求实施管理。
'六不':不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。
'六净':路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净。
'三化':净化、绿化、美化。
'三优':优美的环境、优良的秩序、优质的服务。
对枯死的树木、剪枝、断枝、落叶及落果、道路垃圾、废料及时清理,在减少病虫害发生的基础上,美化道路绿地的景观,体现绿色环保效果。
(3)外围景观的管理
-1对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。
-2服务开放区域,如厨房、锅炉房、车库等排放的废气实施统一收集净化再排放。
-3外围景观水池的管理,定期保洁、杀菌、除尘,保证水质清澈、无异味。
-4加强外围环境清洁卫生管理。用户下班期间,安排多名清洁工进行巡查、清洁。
管理人员要经常巡查,确保外围的环境卫生。
2、办公区域清洁管理
(1)办公公共区域清洁。充分利用用户工余时间进行办公公共区域清洁作业,每天夜间6时至凌晨2时在工作人员下班后完成室内部分的清洁:用户上班期间,将保洁工作寓于'隐形服务'之中,实施'零干扰'工作方式。
(2)利用周末和节假日清洗办公楼通道,通道玻璃护栏、墙面及地下室车库,平常保洁,保持这些区域的清洁卫生。
(3)各会议室及重要的议事场所清洁。清洁人员按规范实施清洁、保洁作业,有会议或议事时应加大周围环境保洁力度,协助保持这些区域的安静,同时,根据业主需要加强会议结束后的清洁服务与检查工作。
(4)礼仪接待区的清洁。时刻保持'三常'形象,即:常净、常新、常优雅。附属设施摆放整齐,工艺品、展品应精心保洁,保持一个优雅。附属设施摆放整齐,工艺品、展品应精心保洁,保持一个优雅、洁净的接待环境。
(5)行政办事中心及会议大厦办公室安全保密、管理区域的清洁管理工作按照业主的具体要求配备高素质的可靠人员专人负责,做好清洁卫生的同时保证4个'不':不该进入的地方不进入,不该动的地方不动,不该看的不看,不该问的不问,同时施以两人共同作业、记录进出办公室时间、定期(三个月)更换人员搭配、每月进行法制教育等措施,保证信息保密及室内财物安全。
(6)电梯的清洁。专人负责电梯的清洁卫生,每天早晨工作人员上班前半小时完成清洁,以后每半小时清抹一次(含中午用户下班期间)。
第7篇 滨海物业管理服务运作模式
滨海新城物业管理服务运作模式
根据滨海新城的特色,拟在滨海新城推行科学、实用的'礼宾助理服务'及'二全管理'特色管理运作模式,从而扩大物业管理的服务领域,使服务更为细致,反应更为快捷;使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。'二全管理'倡导全程控制、全效管理,'礼宾助理'既是物业区域的服务员,又是所辖区域内服务质量的管理和监督者,既要做好本职工作,又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。'双重'身份,'双重'管理服务意识,使员工的积极性大为提高,自主、自律性增强,很多问题在萌芽阶段就被发现,被处理解决。
'二全管理'即指:全程管理、全效管理。
(一)全程管理
即对管理和服务的全过程进行管理和控制。遵循这一管理原则,首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改,形成一个闭环管理控制系统。其次,在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。另外,还要在员工中建立一种管理理念:员工不光是物业区域内的服务者,同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者,要积极参与服务流程的管理和控制。只有这样,才能保证全程管理的有效执行。例如,业主向物业管理中心服务前台提出报修,物业管理中心服务前台应马上派出工程人员到现场维修。工作结束后,物业管理中心要在有效时间内回访或电话问询业主,询问维修情况如何,服务过程是否满意,并向公司反馈业主信息。如有问题,物业管理中心要拿出整改措施,保证业主满意。同时分析问题原因,找出根源,进行整改。
(二)全效管理
即指对物业管理和服务的效果的管理和评估,也即对服务质量和水平的管理和控制。建立第三方评估体系,'第三方'可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以'明访'或'暗访'的形式进行评估。由'第三方'来评估可以做到客观、准确和实效。另外,物业管理公司在制定管理流程时,按照iso9000质量管理体系作为指导,并严格按照iso9000体系要求进行内部质量跟踪和评估,形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系,加之外部的客观评价,双向监督和控制,保证物业管理的全过程是有效的,服务质量是优质的。
'礼宾助理服务'的体现
(一)分别于每一个住宅大堂设'礼宾助理',24小时接受咨询和服务。
(二)'礼宾助理'负责向住客提供全方位的尊贵服务,接收客户电话之服务要求、投诉等,向各部门转达住户的要求,协调各部门的工作,保证住户需求在24小时内获得反馈。'助理'对客户提出的服务要求进行全程监控,务求按时确保服务质量;定期拜访客户,听取服务质量反馈意见。
第8篇 zz物业管理服务内容及服务标准：保养服务
项目物业管理服务内容及服务标准:保养服务
四、保养服务内容及服务标准
服务项目服务内容服务标准
基础结构养护及巡检1.每半年对建筑混凝土结构进行巡查,发现腐蚀、渗漏、开裂和建筑垃圾、污杂物沉积要及时处理。
2.钢筋保护层损坏应及时修补,以防止钢筋锈蚀。
3.每年的10月下旬对建筑物的散水进行一次修补。
4.发现墙体、基础有严重开裂、倾斜的及时采取措施。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.外观无损坏,不影响环境。
公共区域门窗的养护及巡检1.每季度应对公共区域的门窗进行一次巡检,发现有损坏的及时修缮。
2.每三年对公共区域的门窗进行一次刷漆翻新。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.外观无损坏,不影响环境。
建筑外饰面及公共区域内装饰维护保养1.每日对公共楼道进行清洁,擦洗脏污物。
2.每年对建筑外饰面及公共区域内装饰重点巡检,发现的问题及时修缮。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.外观无损坏,不影响环境;
道路养护及巡检1.每年对道路进行一次全面巡检,发现问题的及时处理修复。
2.在日常巡查中发现道路基有严重下沉、路面有较大的坑及管道井盖缺损时,应及时处理。
3.每个季度对交通标识、减速带等交通设施进行一次巡查,发现问题及时处理;每年对交通标识进行一次全面修理。完好率:95%
建筑物屋面维护1.平时屋面漏雨及时修复,严重漏雨采取修补办法,不能解决的通知客户进行挑修屋面。
2.屋顶上的压顶、出线、屋脊、天沟、檐沟、雨水斗、落水管等每年进行一次全面检查,有损坏的应及时修复补齐。
水管网运行维护1.日常运行维护检修内容:
1)及时处理出现的问题;
2)特别注意井盖、雨水篦子的完好情况;
3)检查各提升泵的运行情况,确保排水可靠;
2.每月维护检修内容:
1)是否有杂物和积水;
2)各阀门是否漏水;
3)应及时处理发现的问题。
3.每季度维护检修内容:
1)井盖标识是否正确,井盖的井圈是否完好;
2)地沟内是否有杂物和积水。
3)阀门是否漏水;
4)污水、雨水管道是否排水畅通;
5)清理各提升泵井内的杂物,检修各提升泵;
6)根据实际情况清掏化粪池。
4.年度维护检修内容:
1)每年4月应对所有雨、污水管网进行一次全面疏通、清淤。
2)每年7月对所有生活热水井进行一次全面的检修;对管道进行水压试验并检修漏点,试验各分路阀门应关闭严密。
3)每年11月上旬应对所有自来水井进行一次全面的检修并做防冻保护处理;对暖气管道进行水压试验并检修漏点,试验各分路阀门应关闭严密。
4)对各井内的阀门螺杆及其连接螺栓涂油防锈。完好率:100%
弱电设备维护保养1.每季度第一个月的第一个星期,由设备责任人拆下摄像机的防护罩进行内部(镜头除外)及防护玻璃的清洁除尘,清洁除尘时须使用干燥、清洁的软布、毛刷和中性清洁剂(如泡沫清洁剂),以防止产生静电、磨花、腐蚀摄像机镜头,并在《定期维护作业书》中记录。
2.对云台的摄像机进行维修保养时还需对云台的机械部分加适量的润滑机油,以确保云台转动灵活。
3.图像模糊、看不到监控部位等效果不好的摄像镜头,必须及时调好焦距、方向等,保证安装牢固,并由监控中心值班人员确认符合安防使用要求,在《定期维护作业书》中记录。
1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.记录资料齐全;
5.弱电设备维护保养率100%
水泵维护保养
1.检查泵的出水压力是否正常;
2.检查、调整各部间隙,紧固基础螺栓;
3.检查润滑状态,保持转动灵活;
4.检查或更换易损件及轴封;
5.除去设备表面油污,对外表破损部分进行补漆;
6.视使用情况更换轴承,按规定加好润滑油;
7.根据设备使用情况进行部分或全部解体检查或清洗,调整水平度。
8.日常巡查工作内容:
1)检查电源指示灯应正常;
2)检查控制箱门应关锁好;
3)检查转换开关应在'自动'位置;
4)相关的区域应没有溢水现象;
5)正在运行的雨、污水泵应无异常声响;
6)管道应没有漏水现象;
7)发现有故障的应及时处理,并及时报告。
9.每周检查
1)每周所有水泵应做一次主/备用泵轮换。
2)做一次手动启动试验并做相应的检查:
3)做日常巡视工作内容;
4)每台泵都应做一次手动启动试验,应启动正常;
5)检查井内不应杂物;
6)检查各泵出水流量、流速应正常;
7)确认泵在自动位置应能启动;
8)发现问题及时处理,并汇报。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
排水系统定期检修1.检查所有排污阀门是否良好;
2.检查所有的排水管保养是否良好;
3.检查集水井运转是否正常,并清除集水井内的沙泥和杂物;
4.检查雨水口和地漏是否畅通;
5.排水管补漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达100%
给水系统维护保养1.检查系统的压力是否正常;
2.清洗减压阀的滤网和y型滤网;
3.检查所有的阀门是否正常,如阀杆锈蚀、磨损严重等影响开启、关闭的都应更换;
4.检查管道是否良好,要求干净、无腐蚀现象,无油污,对破损部分应补漆;1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
自动喷淋系统1.检查系统的压力是否正常;
2.检查所有阀门是否良好;
3.检查所有喷头和供水管保养是否良好,要求干净、无腐蚀等;
4.检查水泵的运转情况;
5.检查水泵控制柜的所有功能是否正常运作;
6.开启系统的泄水阀,测试水力警铃及压力开关是否正常。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
消防栓1.检查所有阀门是否正常,其运作是否良好;
2.检查所有消火栓是否良好,要求干净、无腐蚀;
3.检查水泵的运转情况是否良好;
4.检查水泵控制柜上的所有功能是否良好;
5.检查系统流量是否符合要求。消防设备设施完好率100%
污水泵1.检查水泵绝缘是否良好;
2.检查马达声响是否正常;
3.清除吸水口垃圾,保持正常吸水量;
4.检查转轴是否良好,并注润滑油;
5.紧固紧固件;
6.检查浮球是否良好;
7.检查控制柜各种功能是否正常。
8.每周检查
1)每周所有雨、污水泵应做一次主/备用泵轮换。
2)做一次手动启动试验并做相应的检查:
3)做日常巡视工作内容;
4)每台泵都应做一次手动启动试验,应启动正常;
5)检查井内不应杂物;
6)检查各泵出水流量、流速应正常
7)确认泵在自动位置应能启动;
8)发现问题及时处理,并汇报;
9.每季度检修
1)对所有污水泵积水坑作一次清掏或反冲洗。
2)对所有污水泵的控制电路作一次检查。
3)对所有污水泵的进水口进行清理。
4)检查水浮开关位置应正常。
5)发现问题应及时处理,并汇报。
10.年度检修
1)每年11月份对所有污水泵进行一次全面检修。
2)把泵拆下来,对泵体去锈、刷防锈防腐漆等。
3)必要时解体更换轴承、水封等。
4)对所有的固定螺丝紧固,锈蚀的应更换。
5)对绕组及线缆做一次绝缘摇测,用500v的摇表,其绝缘阻值应不小于0.5mω。
6)对控制箱内的各压线点紧固。
7)检查浮球开关完好情况。
8)发现问题应及时处理。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
轴流风机1.检查风机运转中有无异常振动及杂音;
2.紧固风机吊架螺栓及相邻风道吊架螺栓;
3.风机表面及吊架进行保洁(如必要除锈、刷漆);
4.轴承加注润滑油脂。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全。
冷却水塔1.检查进出水温差;
2.检查布水管出水口是否脏堵;
3.轴承及其它转动部分加注润滑油;
4.调整、更换风扇皮带;
5.检查轴承磨损情况;
6.阀门支架除锈、刷漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
冷却水泵1.检查水泵运行是否平稳,有无杂音或噪音过大;
2.检测运行中电机及轴承温度是否在允许范围之内;
3.检查水泵有无漏水现象;
4.检查进出口阀门是否正常启闭;
5.清理进口过滤器滤芯及检查有无损坏;
6.校对电机、水泵轴心对中;
7.解体检查叶轮、泵轴、轴承磨损情况,轴承加注润滑油;
8.电机、泵体、进出口阀及基座外部清洁;
9.电机、泵体、进出口阀、管道及基座除锈、刷漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
冷冻水泵1.检查运行是否平稳,有无异常声音及振动过大;
2.检测运行中电机及轴承温度是否在允许范围之内;
3.检查水泵有无漏水现象;
4.检查进出口阀门是否正常启闭;
5.清理进口过滤器滤芯及检查有无损坏;
6.校对电机、水泵轴心对中;
7.解体检查叶轮、泵轴、轴承磨损情况,轴承加注润滑油;
8.电机、泵体、进出口阀及基座外部清洁;
9.电机、泵体、进出口阀、管道及基座除锈、刷漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
新风机组1.检查送风管道和阀门是否泄漏;
2.更换润滑油;
3.停车对其设备表面进行保洁,滤网进行清洗;
4.检查防火阀是否处于开启状态;
5.检查机组运行是否平稳;
6.紧固紧固件,如底座、联轴件;
7.管路进行清洁;
8.检查三角带磨损情况(如必要予以换新),皮带轮是否处于同一平面(如必要予以调整)。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.外观无损坏,不影响环境;
3.运行噪音达标,达到节能环保要求;
4.资料齐全;
5.公共设备设施运行正常率达到100%。
送排风机及消防排烟加压送风机1.检查风门及防火阀、排烟阀是否灵活;
2.检查风机运转中有无杂音,运行是否平稳;
3.检查电机轴承温度是否正常;
4.转动部分加注润滑油脂;
5.消防用风机试运转;
6.检查软连接是否完好;
7.检查风机吊架、风道等有无松动;
8.检查风机吊架、风道吊架有无锈蚀(若有除锈刷漆)。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
空调补水泵1.检查水泵运转是否平稳,有无杂音及振动过大;
2.检查水泵有无漏水;
3.检查进出口阀及压力表是否正常;
4.解体检查叶轮、泵轴及轴承磨损情况,轴承加注润滑油;
5.外部清洁、除锈、刷漆;
6.紧固地脚螺丝。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
二次供水1.清洁;
2.检查浮球阀是否正常。
3.水位计显示良好
4.检查泄水阀、溢流管是否正常
5.二次供水应办理卫生防设部门核发的'供水卫生许可证',并张贴于醒目处。
6.保持供水设施周围的环境整洁,每周检查一次。
7.水箱水池要加盖加锁,并每年清洗消毒一次。
8.保证供水安全,每年进行二次水质化验。化验单应保管好以备随时检查。
9.供水管理与操作人员应按规定进行健康检查,并取得健康合格证。
10.保证供水不间断,大修时要按相关要求提前通知。
诱导风机1.检查风机运转中有无异常振动及杂音;
2.紧固风机吊架螺栓及相邻风道吊架螺栓;
3.风机表面及吊架进行保洁(如必要除锈、刷漆);
4.轴承加注润滑油脂。
电机维护保养1.使用中的电机应至少每班进行次巡视检查。根据实际情况对电机进行定期的维护保养:一般负载率在0.5以上的电机每半年进行一次小修、每两年进行一次大修,其余每年一次小修、每三年一次大修。电动机出现故障及时修理或更换。
2.电机日常巡查:
1)应保持电动机清洁,进、出风口必须保持畅通,不允许有水滴、油污和其他杂物落入电动机的内部;
2)运行时,电动机的负载电流不得超过额定值;2检查三相电流是否平衡,三相电流中任一相电流与三相电流的平均值之差不允许超过10%,超过此值说明电动机有故障,必须查明原因消除故障后,才能继续运行;
3)检查电动机的电压、频率应正常,并同时检查三相电压应对称;
4)检查电动机不应有漏油等现象;
5)检查电动机外壳的温度应正常;
6)检查电动机的振动、噪音及是否有不正常气昧,是否冒烟。如发现有不正常振动噪声及不正常焦味时,应立即停车检查,待消除后才可继续运行1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
日常报修处理接到保修电话10分钟到达现场维修及时率100%
照明灯、疏散灯及其他灯具维修维护1.每日记录检查情况及时更换检修;
2.每月全面检查检修一次;
3.保持照明洁净。维修维护率100%
维修工程质量1.建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;
第9篇 项目物业管理处人员服务基本标准
项目物业管理处人员的服务基本标准
1、工作人员仪容仪表标准
(1)、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。
(2)、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员留长发者需用黑色发结束起,不得加其它头饰。
(3)、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰。
(4)、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰。
(5)、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁。
(6)、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油。
(7)、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
(8)、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
(9)、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
2、工作人员礼节礼貌标准
a、礼节礼貌
(1)、称呼礼节:
称呼客人时应恰当,用语得体,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待礼节:
a、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
c、送别客人时,主动征询意见,并讲'再见!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服务。
(4)、应答礼节:
解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:'对不起,请您再说一遍好吗',处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:'别客气,不用谢'。
(5)、保持接待环境安静:
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
(6)、进入业主家:
业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
(7)、注意操作礼节:
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
(8)、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
(9)、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
(10)、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
b、员工言谈规范
(1)、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。
(2)、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。
(3)、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
(4)、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
(5)、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
(6)、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
(7)、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
(8)、回答业主问题时不得直接说:'不知道',应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
(9)、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
(10)、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
(11)、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
(13)、接听电话时,应先说'您好!**物业'。然后客气地询问对方我能为您做什么。
c、员工举止规范
(1)、员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
(2)、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
(3)、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
(4)、在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身,并说您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在边沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
(6)、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
(7)、在业主面前,任何时候不得有以下行为:
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
第10篇 海关办公楼物业管理服务整体设想策划
海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划
(一)项目定位
zz海关办公楼是zz海关自用办公用楼,物业性质属于行政办公楼,业主的单一性是其最显著的特点。而zz**物业管理有限公司正是以写字楼的管理在行业中树立了品牌形象,因此,我们将把在写字楼管理上积累的丰富经验运用到zz海关办公楼管理当中。
(二)管理思路
以合理的收费价格,现代的管理手段,充足的人力资源保障,集结我公司丰富的物业管理经验和技术水平,为中国zz海关办公楼提供优质、高效、全面的服务。
(三)管理体制
物业管理行业的竞争在于比管理水平、资金实力、规模及市场化运作基础上的持续竞争,这就要求企业在管理体制上必须具备优势,为能更好地适应物业管理市场日益激烈的竞争,我们特成立'zz海关物业管理中心',项目经理由本公司具有丰富物业管理经验并创造过良好业绩的资深人士担任。中坚层是从公司充足的人力资源中选拔具有较高专业知识和管理经验的人员组成;操作层通过严格的选拔和招聘,形成责任心强,操作熟练,具有丰富经验的操作群体。各层次人员在投入项目管理前均需经公司严格的岗前培训,考试合格后方能上岗工作。
(四)管理机制
若竞标成功,我公司将以zz海关办公楼的特点建立'三部一室'的管理架构,最大限度的减少管理环节,提高管理效率,形成简明快捷的管理体系。
(五)合理的收费,高标准服务
通过我公司对zz海关办公楼项目的实地考查及认真分析,按照'合理、先进、周密、可行'的原则对项目物业管理价格进行了系统的测算,我们认为标书中提供的物业服务收费标准,在一定阶段内基本上能满足zz海关办公楼日常管理的收支平衡,同时使我公司获得合理的收益。物业管理质量的保证是靠公司建立完善的物业管理质量体系及规章制度,作为规范公司的行为准绳,为业主提供信任的依据。针对办公楼的特点和管理目标特制定了公众制度、员工岗位职责和工作考核标准,对日常管理内容编制了相应的工作程序、作业指导书,确保每个工作环节及其过程都有章可循。
(六)管理优势
首先作为国有大型企业集团中的企业,zz**物业管理公司对于政府项目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物业管理公司在zz中高档写字楼的管理上居于领先地位;第三,zz**物业管理公司拥有充足的人力资源储备;第四,zz**物业管理公司管理的航华科贸中心及华商大厦距zz海关办公楼均只有不足五分钟的车程,可及时提供支持与帮助。
第11篇 物业家政服务人员管理规定
为进一步提高家政服务水平,增强员工的主动性、积极性、创造性和业务技能,把家政服务队伍建设成服务一流的家政服务队伍,为业主提供一高效、优质、舒适的居住环境而努力,现特制定以下管理规定,望所有员工严格执行本规定。
1、家政服务工作人员必须严格遵守公司、管理处的各项规章制度。
2、家政服务工作人员必须衣着整洁、配戴工牌。
3、家政服务工作人员做到友善微笑、礼貌待人,及时解决业主或顾客提出的疑难问题,不能解决的及时汇报相关主办。
4、家政服务工作人员必须在规定的时间内到达顾客或业主家中,严禁推季、迟到。
5、家政服务工作人员必须勤俭节约、爱惜工具物品、用后及时清洗干净,摆放整齐。
6、家政服务工作人员每完成任务时,必须严格按照体系文件规定如实填写好时间、收费标准以及联系电话。
7、家政服务工作人员严禁收受顾客或业主钱、财物或小费,如遇顾客或业主强行员工收下其物品时,应婉言谢绝。
8、家政服务工作人员严禁泄露公司重要机秘或有损公司形象的话。
第12篇 物业管理前期物业顾问服务合同制定规范
物业管理公司前期物业顾问服务合同的制定
1、顾问服务期的主要工作内容
1.1对物业的功能布局提出建议。
1.2对设施、设备的选型及建材的选择提出建议。
1.3对工程进展情况进行跟进并提出建议。
1.4测算本项目的物业管理费。
1.5协助开发商制定《业户临时公约》。
1.6对物业的销售提供的支持。
1.6.1向销售人员提供物业管理业务咨询及物业管理培训;
1.6.2参加项目的重要推广活动及开盘仪式等;
1.6.3对项目的销售推广活动提供物业管理业务支持。
1.7在物业管理前期内,根据开发商的具体安排进行工作,明确顾问期,向开发商提供顾问服务的方式。如:到场次数,电话、电子邮件、传真等服务方式。
1.8提供其他与物业相关的服务事项。
2、前期物业顾问服务合同范本
物业顾问服务合同
_________(以下简称甲方)与__________(以下简称乙方),经友好协商,在平等互利的原则下,就为****项目提供物业顾问服务事宜达成一致意见,并签订本合同共同遵守。
1.甲方:
地址:
电话:传真:
2.乙方:
地址:
电话:传真:
第一章:注释
1.除合同内容或文义需要另外解释外,下列用语将具有如下意义:
1.1“本物业”指名称为****的物业整体,高档****,总建筑面积约**万平方米,地址位于___________;
1.2“顾问服务”甲方聘用乙方为物业顾问,依据甲乙双方议定之内容,乙方向甲方提供物业顾问服务;
1.3“本合同”指本物业顾问服务合同及其附件。
2.本合同内之标题是为方便阅读而写,并不影响本合同之结构和含义。
第二章:提供顾问服务之目的
1.乙方为甲方在本物业前期施工过程中及本物业交付使用阶段,从物业管理角度提供顾问建议及服务,同时协助甲方进行本物业的销售及市场宣传活动。
2.在乙方为本物业提供物业顾问服务期内及甲方足额支付预付费用后,甲方有权在本物业的售楼书、对外宣传资料和各种媒体宣传中使用乙方的名称及标识的文字和图案,声明本物业由乙方提供物业顾问服务。如甲方使用乙方公开对外宣传以外的资料必须事先经乙方确认后方可印刷或公布。惟甲方此项权利须严格限于乙方为本物业提供物业顾问服务期间内行使,且需按照乙方提供的标识样本使用乙方标识,否则乙方将保留所有权利追讨任何非授权使用乙方或其相关机构名称或标识之行为的法律责任及有形、无形的经济损失。
第三章:顾问服务及后期管理
在本合同有效期内,乙方依据双方约定的服务内容(详见附件《物业顾问服务内容》为甲方提供顾问服务。
第四章:合同期限
本合同的服务期限自___年___月___日至本物业交付使用日止。
第五章:物业顾问人员工作执行
1.本物业的物业顾问服务由乙方委派具有丰富实际操作和管理经验的工程经理和区域经理担任顾问组负责人,其余人员配合该两名人员共同在本物业的顾问服务中提供服务。乙方将向甲方提供顾问人员名单,经甲方认可后开展工作。
2.在顾问期内,乙方顾问人员于本合同签订后根据合同附件的顾问服务内容或应甲方要求到本物业现场提供服务,其余时间通过电话、传真、电子邮件等方式提供顾问服务。
3.乙方顾问人员需配合甲方施工进度按合同附件内容完成各阶段顾问工作,并每月依据合同附件及内容向甲方提交顾问工作报告。
第六章:顾问服务费用
1.顾问酬金
乙方为甲方提供物业顾问服务的酬金为人民币**万元整
(rmb*******),甲方分*期支付给乙方:
第一期:于签订合同后十五个工作日内支付人民币**万元整
(rmb*******);
第二期:
第三期:
第四期:
第五期:
第六期:
2.在乙方正常按本合同履行其应负责任之前提下,甲方应按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1条的约定按时支付乙方酬金逾期超过7日,乙方有权暂停服务,且不承担违约责任。
3.若因乙方原因未能按合同履行其所承担的责任与义务,甲方有权减缓支付下一期酬金,且不承担违约责任。若因甲方原因造成乙方无法得到相应的资料或工作配合而导致乙方不能正常履约完成顾问工作,乙方不承担违约责任。
4.甲乙双方应各自负责缴付有关顾问酬金之税项及独立处理其财政状况,互不干涉。
5.顾问费用支付方式
甲方按本合同约定之顾问酬金以支票支付方式或以电汇方式汇付至乙方账户。乙方开具正式发票。
收款单位:
开户银行:
账号:
第七章:双方的权利和义务
1.甲方的权利和义务
1.1有权依据本合同相关条款之约定,对乙方各阶段的顾问管理工作质量做出评价。
1.2应向乙方提供本物业相关资料,如设计方案、设计图纸、设备图纸、设备说明等,供乙方制订物业管理规划时参考。
1.3有权要求乙方根据约定之顾问事项提交专题书面报告,乙方应及时提交。
1.4配合乙方协调项目内各部门工作关系。
1.5在本合同终止后,有权要求乙方返还所有自甲方借出的关于本物业的图纸、文字资料等文件。
1.6如因项目工程延误,导致本合同在期满时全部或部分内容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服务,甲乙双方就延期服务另行协商。
1.7本合同终止,甲方须及时停止使用乙方的名称及标识(包括文字和图案)。但甲方在其销售渠道有权注明曾经由乙方提供物业顾问服务的事实,且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣传制品除外。
1.8本合同规定之顾问服务属乙方商业秘密,未经乙方许可,不得将顾问服务涉及的资料、图纸、数据等提供或披露给无关的第三方,如由此造成乙方损失,甲方需承担赔偿责任。但专为履行本合同有关的业务时除外。
2.乙方的权利和义务
2.1严格按照本合同约定向甲方提供物业顾问服务,主动、优质地在合同期内完成顾问工作事项内的
各项工作内容。
2.2依据本合同,定时委派指定顾问人员至甲方现场开展工作。如甲方认为乙方顾问人员不能胜任工作,乙方需进行人员调整,但此人员调整并不影响本合同继续履行。
2.3积极主动与甲方联络,随时以各种适当的方式(如到场、电话、传真、电子邮件)履行顾问工作事项之内容。
2.4向甲方提供专业及针对性顾问服务,体现在各种建议、制度、预算等。
2.5如甲方对乙方提供的顾问服务发出书面整改通知,应积极主动与甲方沟通,达成一致意见后确定并实施整改措施。
2.6如甲方因工程延期,导致本合同不能按时完成,可与甲方协商合同延期事宜。
2.7妥善保管甲方移交的本物业资料,在合同终止时,交还甲方。
2.8保守甲方商业秘密,未经甲方允许,不得向无关的第三方透露,如有违反,造成甲方损失,乙方需承担赔偿责任。
第八章:终止合同
1.在履行本合同期间,甲乙双方中任何一方严重违约或者有其它违约行为致使不能实现合同目标,在接到对方书面通知十五日内仍未能达成改善或按本合同继续履行,守约方可再给予违约方一个月的宽限期,宽限期满,违约方仍未履行合同义务的,则守约方有权书面通知违约方终止本合同,并有权要求违约方按本合同约定酬金总额的**%一次性赔偿经济损失。
2.在本合同履行期间,甲乙双方在并无出现违约行为的情况下,甲乙双方中任何一方有权提出提前终止本合同,提出终止合同的一方,必须提前三个月给予守约方书面通知,并另外支付守约方补偿金人民币*万元整(rmb*******),一次性补偿守约方因合同提前终止的损失。守约方自接到通知之日起十五日内以书面形式复函,逾期未复的视为同意提出终止本合同一方的决定。
第九章:不可抗力
如遇火灾、地震、洪水、台风或*、战争、足以使物业停止正常运营的政府行为等不可抗力因素,致使本合同无法履行,甲、乙双方互不承担责任。
第十章:其它
1.转让
本合同应约束合同双方当事人,如双方单位发生变更,其权利和义务的承继人应确保继续履行合同,任何一方合同当事人都不可在未得到其他合同当事人书面同意前转让本合同之一切或部分权益或责任。
2.通知
任何与本合同有关之通知或通讯应以中文简体书写,并以传真、快递、邮寄或专人送交方式送至本合同内所注明各当事人之地址。会议通知则必须于二天前送达上述地址。
3.完整合同
本合同已包括所有合同当事人之协议,并取代所有先前合同当事人之间关于为物业提供物业顾问管理服务的协议或沟通。若本合
同任何条文于任何法律下成为无效、非法或不能执行,本合同其
余的条文之有效性、合法性及可执行性并不因此而受损。
4.争议之解决
本合同各方在阐释或履行本合同时如发生争议,应首先通过友好协商解决。如果协商不能解决,各方同意向物业所在地人民法院
提起诉讼。
5.修改合同
本合同之一切条文,必须经过合同当事人共同协商,在取得一致
意见后,方可做出修改,删减和增加,并签订补充协议。
6.合同附件
本合同所有附件是本合同不可分割的组成部分,本合同中所定义
的所有名词在本合同和其附件中具有相同意义。
7.本合同以中文简体书写,一式四份;甲乙双方各持二份,具有同
等法律效力。
甲方:
签署:__________________________
公司盖章:__________________________
乙方:
签署:__________________________
公司盖章:__________________________
_____年_____月_____日于**签订
第13篇 物业客户服务部工作管理规定
1办公环境的布置
1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。
1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。
1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。
1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。
1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。
2精神风貌、仪容风度
2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。
2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。
2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。
3工作场所礼仪
3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。
3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候'再见'或'明天见'。
3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。
3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。
3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主'呼梯'、按'楼层键'。
4各级行为规范
4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。
4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。
4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。
4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;领导精通的部分,汇报要简明扼要。
4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;正、副职同时下达不一致的命令,以正职为准。
4.2上级尊重下级
4.2.1尊重下级的个性:每个人都希望得到别人的尊重,下级同样希望得到上级的尊重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓励下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。
4.2.2认真听取下级的意见:下级处在第一线,熟悉实际情况,资料丰富,下级的意见应受到尊重。
4.2.3尊重下级的职权:下级职权范围的,不可随意插手处理;不侵权,不随意越职指挥。
4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;不在背后非议下属。
4.2.5尊重下级劳动成果:当下级取得成绩与进步时,要鼓励与支持。
4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动承担,不推卸责任。
4.3协调
4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。
4.3.2做错事敢于承担,不推卸责任,领导批评时不要找借口自我开脱。
4.3.3主动、互助、合作;在别人需要时,自觉地伸出友谊之手。
4.4 职责
4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。
4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。
4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请,及时准确派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。
4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理,服从物业服务中心接待员的调度。
5 业主接待实施程序
5.1 业主服务申请的接收
5.1.l 服务申请的接收规定:
5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。
5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时,要求热情耐心,并作好必要的解释和说明。
5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题,也按此程序执行。
5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请,首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求,在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。
5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后,由主管开出《业主需求处置单》。
重大或紧急情况可先作业,后补单。下列情况属紧急情况,要及时处理:
5.1.3.1超过一层(1栋)楼范围的关于停水,停电,停空调等情况;
5.1.3.2电梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请,转物业服务中心负责人确认后,按4.1.2执行。
5.2工程类安装,维修申请的处理
5.2.1工程取单后,应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备,工程在安装前应进行必要的检查,以确保安装设施、设备完好,如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目,按《有偿服务价目表》规定计费,并在作业前告知业主应收的费用,方可进行作业处理。
5.2.2作业完成后,作业者在《维修单》上签名,并填写作业内容,所用材料名称,数量,作业时间及总工时(含准备工时),有偿服务要注明材料费,人工费,然后请业主验收签字,及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。
5.2.3完工的《维修
单》交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料,费用情况,并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡《维修单》填写不完整,签字不全物业服务中心接待员有权拒收。
5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕,三个工作日内不能完成的,报物业服务中心负责人批准签字延期,二周内不能修复的,报主任批准延期。无法解决的问题,在处置单上注明原因,相关部门负责人签字,退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。
5.2.5下列委托申请,要求在24小时内完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管渗漏
5.2.5.2换灯管(工作日)
5.2.5.3门锁坏(工作日);
若特殊情况24小时内无法完成,由物业服务中心负责人签字延期,同时需取得业主的同意。
5.2.6下列维修申请,由相关专业部门负责人协商决定完成期限,并作为公司考核依据。
5.2.6.1公司内部设备故障;
5.2.6.2公司内部各类维修,清洁等项目;
5.2.6.3补漏工程项目。
5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理
5.3.1各个专业部门取单后,与业主联系,协商服务的具体时间、要求,实施细节(若涉及有偿服务项目,需协商服务费用,签订书面协议)后实施具体服务。要求:
5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请,要求当天完成,或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成,除非业主有另外要求)。
5.3.1.2属有偿服务项目的,按与业主签订的协议要求,实施和完成服务。
5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况:
5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目,必须按时回单,注明服务内容,完成情况,总工时,作业人,主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。规定时间因业主原因无法完成的单,由物业服务中心负责人签字认可延期。
5.3.2.2属于按协议要求完成的服务,月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面,并在单上注明服务完成情况,作业人,本部门负责人,物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单,由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。
5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请,由物业服务中心负责人签字可退单,并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。
5.4 关于请特约工程队处理的事项
5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行,且保留相关评审记录。
5.4.2需请特约工程队处理的事项:
5.4.2.1换窗帘
5.4.2.2业主玻璃更换,办公设备(家俱)的维修
5.4.2.3其他(用书面通知物业服务中心接待员)
5.4.3处理完毕,找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。
6回访处理
6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后,向业主作电话访问,了解服务项目的完成情况,征求业主意见,并在《业主反映情况记录》作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时,电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况,待管理汇报情况之后,作适度处理。
6.2在规定时间内,收不到责任部门问题完成情况,物业服务中心接待员一方面催问有关部门,一方面向主管领导汇报,并在登记本上,月报表上反映有关情况。
6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况,业主抱怨,水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。
6.4服务费用的收取
6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总,并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用,由物业服务中心上门回访时收取,。
7 咨询接待的处理
7.1业主来咨询时,物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待,避免与熟悉的业主谈话过久,对重要的业主可以巧妙地给予照顾。
7.2 对业主要有耐心,听清要求后再作回答,决不能敷衍了事。
7.3 对业主委托的事情要有始有终,对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场,获取业主的理解。对不清楚的事项,不能轻易对业主做出承诺,应向业主说明须经请示或了解后再作回复。
7.4 前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。
8、业主投诉回访管理
(一)接待来访投诉工作规程
1、**物业服务中心设立投诉电话,让业主投诉有门,信任物业服务中心。
2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让业主理解、支持物业服务中心的工作。
3、对业主来访、投诉中谈到的问题,能解释的要做到让业主满意为止,须进行调查的必须当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任,由主任决定处理办法并落实责任部门。
4、当业主前来投诉房屋质量问题时,物业服务中心人员对'保修期'的解释做到注意技巧,最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。
5、当业主主动前来提出合理化建议时,详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰'爱我物业'的业主名单,同时给业主优先评选 '文明户'。
6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时,不得激化业主情绪,坚持原则,不得刁难、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落,件件有回音。
7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作,为业主提供满意的管理、服务,减少业主投诉、批评,将业主的不满消除在投诉之前。
8、当同行物业管理单位要求参观时,物业服务中心人员应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高项目管理水平。
(二)回访工作规程
1、回访要求
1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
1.2回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录
。
1.3回访时,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应知预计回复时间。
1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%,有效投诉率力争在2%以下。
2回访时间及形式
2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。
2.2管理员按区域范围分工,每月回访业主15家。
2.3利用节日庆祝活动,社区文化活动等形式广泛听取业主意见。
2.4有针对性地对业主进行专题调查,听取意见。
9 质量要求
9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心,注意维护公司形象。
9.2维修服务在维修过程中要保质保量。
9.3物业服务中心提供的维修服务,临修,急修及时率,维修返修率应符合相关要求。
10 督促检查
10.1物业服务中心主任负责对维修的质量,材料的领用,资料的整理,费用的收缴,回访的操作等进行监督和检查。
11 分析改进
11.1 物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。
四、客户服务部的培训
1、目的:培养一支素质高,会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。
2、范围:适用于**项目全体工作人员。
3、内容:
3.1外部培训:管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的'物业管理岗位资格培训'做到持证上岗率100%。
3.2公共科目培训课程
表二:
序号培训内容培训课时培训教师培训方式
1企业精神教育1个课时培训专员理论授课
2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课
3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课
4iso9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课
5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课
第14篇 行政中心会议大厦物业管理服务目标
行政办事中心及会议大厦物业管理服务目标
(一)vk物业管理服务宗旨
vk物业的服务宗旨:持续超越我们的顾客不断增长的期望
vk物业的服务理念:
(二)vk物业为行政办事中心及会议大厦提供物业管理服务的终极追求
最大程度地保障物业使用功能的实现和日常工作的正常运转
最大程度地为内部办公职员工完成工作使命提供便利。
最大程度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。
最大程度地保持高雅大方、整洁美观的物业形象,延长物业的使用寿命。
(三)vk物业管理服务目标
严格依照国家建设部指定的物业管理创优考评的各项标准开展工作,创建精神文明大厦,达到物业各项使用功能正常,使物业各项工作有条不紊的开展,在机关事务管理局的指导下,深化管理服务,提高物业管理水平,完善环境设施,提升物业管理形象,2年内使行政中心及会议大厦成为zz物业管理服务的标杆。
(四) 管理服务模式
vk物业在公共物业领域独创了'三为一体'的管理运行协作模式,将企业的管理服务行为置于业主单位的监督下,以保证各项管理服务活动做到'阳光下作业'。
为了确保行政办事中心及会议大厦物业管理的各项目标能够按时有效地落实,保证管理成效,必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用,对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的'三为一体'式的管理机制
和管理体系。如图所示:
执行机构:vk物业行政办事中心及会议大厦物业服务中心
责任机构:深圳市vk物业服务有限公司
监督机构:zz市机关事务管理局
1.物业管理执行机构--vk物业行政办事中心及会议大厦物业服务中心
为物业管理的具体实施机构,向业主及vk物业公司负责,保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。服务处的主要执行责任如下:
△依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。
△在各项管理服务中,严格遵照公司iso9000质量保证体系的要求及程序。
△监督、管理分承包公司严格按照相关标准和要求提供服务。
△对各项管理服务环节和管理服务目标负责。
△作好详细的各项管理质量记录,按时向业主提交季度物业管理报告。
△及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。
2.物业管理责任机构--深圳市vk物业服务有限公司
*落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人,负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导,就管理服务状况最终向委托方负责。
*指定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。
*组建精干高效的管理机构和人员队伍。
*作为服务处的支持系统向服务处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和监导。
*总经理办公室负责服务处人员的定岗,定编和各类人员的储备,定期开展各项专业技能强化培训,思想道德训导。
*品质管理部监控服务处的管理状况和服务状况,保证管理达标,协助解决问题,定期组织内审,内查大厦管理服务达标情况。
*治安防范专业委员会对服务处安全管理工作提供指导和监督。
*环境专业委员会对服务处保洁绿化工作提供指导和监督。
*机电专业委员会对服务处的设备保养与维修工作提供指导和监督。
*财务管理部负责对服务处的各项财务状况进行有效监控,协助控制管理成本。
*工程技术部负责对服务处公用设施维修和养护进行指导和监督,协助技术攻关,解决实际问题。
*ci推广委员会负责指导大厦整体标识系统设计、制作和安装。并负责配合服务处进行节日灯饰的设计,布置。
*公司总经理对服务处工作进行全面整体的监控、指导和协调。
*定期向业主进行顾客满意度调查,听取业主对物业管理工作的意见和建议,总结管理状况,不断提高管理水平。
3.物业管理监督机构--确保物业管理服务执行的有效性。
△委托方(zz市机关事务管理局)可以通过以下渠道,对vk物业公司及服务处的管理服务行为进行监督。
△该服务处呈交的季度管理服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。
△组织对管理工作的抽验,检查,审查管理效果。
△可通过与物业管理人以会议或其它形式,评审管理服务状况,交流意见。
△可即时就管理中存在的问题向服务处或公司投诉。
△对物业管理分包方的有关质量监控体系。
△以有关规章制度或其它适宜的方式监督。
第15篇 假日花园物业管理服务方式定位配合销售措施
假日花园物业管理服务方式的定位和配合销售的措施
第一章物业管理服务方式的定位
一、销售对象定位
zz假日花园坐落于佛山市新八景之一的南海南国桃园旅游度假区内,距广州、佛山均仅约12公里。便利的交通、良好的自然和人造景观,将使整个小区及周边区域的影响力和吸引力得以很大的提升。根据楼盘本身的定位及市场预测,销售对象群体之业主消费能力极强,具有较高的文化品位,注重生活方式及生活乐趣,置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受,同时亦要求多元化的个性化服务,以缓解紧张的工作压力。
二、物业管理服务方式的定位
秉承'服务业主、报效社会'的核心理念,我们着力在zz假日花园营建安全、舒适、便利的工作及生活环境,并通过持续的改进和提升,使物业能够保值及不断增值,塑造同类物业之管理典范。
针对上述销售对象之特征,并结合广州本地之文化背景及小区所属之特定区域,我们大胆设想,运用文化小区感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在zz假日花园的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式,以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。
第二章配合销售的措施
**物业多年与各类业主的交往经历,使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合zz假日花园的销售工作,我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务:
一、签定物业管理委托合同
规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次招标我们有幸接管小区物业,建议在派出前期管理人员进驻现场前,南海zz物业有限公司应在广东省物业管理条例的指导下,就zz假日花园的物业管理与**物业管理广州有限公司签定正式的委托管理合同,将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨等重大问题用合同的形式明确下来。而在对销售中心的早期介入管理上,建议亦签定委托管理协议,明确管理范围、费用、内容、期限等事宜,为销售中心的正常运作提供良好的保障。
二、提供物业管理咨询
zz假日花园公开发售后,我们将派遣管理人员进驻销售现场,负责物业管理方面的咨询服务,同时开通热线电话,就业主及销售人员提出的问题给予解答。
三、提供物业管理知识培训
为销售人员提供必要的物业管理知识培训,以减少售楼过程中产生的销售纠纷,并就销售人员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案,增强业主信心。
四、提供护卫及保洁服务
在zz假日花园正式开盘后,为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务,维持销售现场的良好环境,同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受;对于销售中心的服务人员,我们建议将其纳入销售人员的考核激励体系,保证销售主管对其有足够的监督权和调配权,具体办法可在销售中心管理协议中明确。
五、提供有形展示
在销售现场,我们将提供**物业的各种宣传资料、图片及标识等,同时根据销售部门的要求,在适当时候举行物业管理公司形象展示或保安员会操表演等,增加销售现场的气氛。
六、协助举办展销活动
协助发展商定期举办展销会及其他庆祝或促销活动。
七、开展业主意见征询
在销售过程中,我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展业主意见征询,就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求建议或意见加以收集和统计,及时修订和调整管理方案,确保日后物业管理管理服务的适用性。
八、提供优质客户服务
1、在销售中心内配置雨伞架、针线包等,以便购房者不时之需;同时配置一定量的休闲设施、资料架及时尚杂志等,让顾客在参观样板房的同时可感受休闲之乐;
2、负责业主的迎送工作;
3、在销售中心提供代客泊车、借雨伞等各项服务;
第16篇 物业经营中外包服务质量控制管理程序
物业经营中的“外包服务”质量控制管理程序
根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业,协助物业服务管理企业分别承担着社区安保;电梯专业维修/检测;保安、消防监控/报警设施、设备维修/检测;水箱消毒/水质检测;社区环境保洁;社区垃圾外运;化粪池清淘外运;社区专业消杀等各项专业服务保障。
随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中,分享经营市场,这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量,无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。
物业服务企业出于保证专业委托服务质量,减少暗箱操作,控制委托服务成本,降低投标报价,压低服务管理收费标准,增加市场竞争能力,普遍都会采用实行统一“专业委托服务”管理方式。并且,很少采用放权于社区项目经理,让其承担选择“专业委托服务”合作企业责任。
物业服务企业由于直接承担着,各专业合作公司服务质量的责任。所以,对委托服务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同,保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。
一、委托服务招标:
由于物业服务企业大都通过经营活动分别建有,相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解,工作协调相对通畅。所以,物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也决定了物业服务企业在选择专业服务公司时,极少采用公开招标而是选择邀请招标方式的理由。
1、招标活动组职管理:
物业服务企业可指定企业经营或管理部门承担邀请招标活动的组织管理工作。规模较小,没有专门设置经营或管理部门的物业服务企业,可委托办公室代为承担招标活动组织管理工作。
2、编制招标文件:
2.1招标文件编制人选:
根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容,指派企业资深专业人员承担专业服务招标文件编写工作。
2.2招标文件编制内容:
2.2.1招标邀请函。
2.2.2招标文件。
2.2.3招标技术资料(含:招标社区压缩平面复制图及可以提供的设施设备技术资料等)。
2.2.4评标文件(服务管理分项评分标准、服务管理分项评分记录表;财务管理分项评分标准、财务管理分项评分记录表;投标单位得分汇总记录表等)。
2.2.5招标其它文件(投标单位承诺书、投标单位应标登记表、投标单位有效投标登记表、评标得分排序表、评标候选排名表、中标通知单、参加投标感谢信/函等),可采用企业招标文件范本或委托其他(她)人员编制。
3、招标文件保密规定:
3.1招标文件保密范围:
为充份体现邀请招标活动对所有参加竞标企业的公平、公正原则,物业服务企业应建立相应的招标文件保密规定,配套相应管理程序,提供保密编写环境,控制无关人等接触编写责任人员。并对编制责任人员提出保守“文件”机密要求,并将“文件”稿件、电子档案、编制依据文件一并纳入保密范围。
3.2“组织”与“文件”分离:
物业服务企业在招标活动中,要本着“组织”与“文件”分离的保密工作守则。招、评标文件编制人在完成文件编写工作,将评标文件审批稿连同电子档案交企业办公室进行保密封存后,删除电子文档、消毁编制文稿。另将招标邀请函、招标文件、招标技术资料,一并交企业邀请招标活动组织管理部门,完成编制责任工作。
3.3保密存档:
企业办公室在接收评标文件审批稿及电子文档后,应将审批稿封存入档,电子文档在加密备份保存后,承担评标文件保密存档责任。
3.4保密存档期限:
评标文件保密存档期限,在接到企业总经理签暑的,邀请招标活动组织管理部门,注有准确开标日期的提取评标文件申请,并在开标日的规定开标时间,携带评标文件电子文档到开标现场办理交接手续,解除保密管理。
3.5评标文件打印:
企业邀请招标活动组织管理部门可利用开标后的休息时间,按所需份数打印复制评标文件。
4、招标文件审批程序:
专业服务招标文件编写工作完成后,由承担编写责任人按本企业邀请招标文件审批程序,逐级完成文件审核、批准工作。
邀请招标活动的其它招标文件,可不纳入招标文件审批范围之内。
5、发出招标邀请:
由企业邀请招标活动组织管理部门,可根据企业合作伙伴名录和高层领导推荐,结合专业服务企业合作评价,排出邀请名单。报企业总经理批准后,发出招标邀请。
7、选择专家评委:
由企业决策团队选择内部资深专业人员,组成“专家评委”,使用企业编制的评标文件,依据“文件”评标标准,承担邀请招标活动投标方案评判工作。
8、组织现场考察:
由于中标物业服务企业还未接管进场,无法利用管理权力安排规范的投标企业考察活动。所以,企业邀请招标活动组织管理部门,只能依靠招标社区筹建项目部尽力帮助下,尽可能祥细的完成投标企业现场考察组织实施工作。
9、招标技术交底:
由企业邀请招标活动组织管理部门依据招标文件规定,在预定会议室承担企业招标技术交底会议的组织管理工作。并邀请招标文件编制人、招标社区项目经理、招标专业工程师/部门经理到场,对投标企业提出的有关招标社区之内的专业问题(不含标准)做出回答,其它问题可由“活动组织管理部门”统一做出回答。
10、得出评标结论:
企业内部“专家评委”依据评标文件评标标准,得出投标得分排序名单。由专家组成员招开评审总结会议,形成中标企业综合优势评估报告,由企业总经理审核、批准后,得出评标结论。
11、下达中标通知:
企业邀请招标活动组织管理部门根据“评标结论”,采用电话通知、函件领取的方式,向中标企业及中标候选企业,下达中标及获得候选资格通知。
中标通知单及中标候选人通知单应采用统一格式,并加盖企业公章,放入企业专用信封/文件袋内递交中标及候选企业。
企业邀请招标活动组织管理部门在下达中标通知的同时,应向其它参加专业服务投标的企业,发出参加投标感谢信函。
二、签定委托服务合同:
1、拟定合同文本:
物业服务企业在拟定专业委托服务合同文本时,可采用要求中标专业公司提供委托服务合同文本的方式,用以减轻企业工作强度,调动专业公司发挥自身技术优势。
2、洽商合同条款:
2.1划定服务范围:
物业服务企业在与专业服务公司洽商合同条款时,应首先就合同服务范围形成双方共识。
专业委托服务合同约定的服务范围,应以物业服务企业投标方案专业分册承诺的范围相一至,并符合社区专业服务需要。
2.2确定服务质量:
物业服务企业在与专业服务公司就合同服务范围形成双方共识后,应在满足投标方案专业分册承诺的服务质量基础上,采用高出承诺一些的要求,商定服务质量条款。
2.3确定服务管理程序:
为充分保证社区物业服务得以有序展开,并达到减少干扰业户生活,保障服务质量的要求,专业服务公司应承诺尊守,物业服务企业社区投标方案服务管理程序,并以和物业服务企业社区项目管理保持一至为双方圆满合作前题要件。
2.4适用投诉处置及服务受理程序:
专业服务公司同意使用物业服务企业社区投标方案投诉处置程序,遵循首问服务受理程序,培训职工掌握受理投诉及服务申请。并按程序规定上报客户服务区域管理人员或物业服务值班室,减少严重投诉演变。
2.5服务质量评价:
专业服务公司同意采用客户满意及投诉记录查阅方式,评价服务质量。由社区客户服务部门承担,客户满意调查和统计业户投诉记录,并依此按月做出服务质量评价。
2.6拟定服务进场计划:
物业服务企业与专业服务公司签定合同时,应针对物业二手项目服务管理接管进场特点,拟定服务进场计划,配合物业服务企业按约定时间准时开始提供约定服务工作。
2.7协商结算方式:
物业服务企业与专业服务公司签定合同时,应就服务费用结算日期、结算方式、未能达到服务质量评价扣减计算方式、服务费用结算审批程序,做出明确合同约定。
2.8制订违约责任:
物业服务企业在和专业服务公司应就违反划定服务范围、确定服务质量、确定服务管理程序、违反适用投诉处置及服务受理程序、未能达到服务质量评价标准违约责任合同条款。促使专业公司认真履行委托服务合同,承担合同义务。并为物业服务企业维护自身权益,做好法律判定依据。
3、拟定专业服务合同:
物业服务企业与专
业服务公司就合同条款内容取得一致时,可由企业邀请招标活动组织管理部门拟定合同文本,并将本企业社区物业服务接管进场日定合同生效日期。
拟定合同文本完成,报企业总经理审核、批准后,转交专业服务公司总经理认可。约定签约时间、确定签约地点、寻问专业服务公司出席签约代表职务,并做出相应安排。
4、签定服务合同:
企业邀请招标活动组织管理部门,应在签约日上班后,做好签约合同打印、装订,备好公章、检查签约场地符合签约环境后,邀请企业委派签约代表,在约定的时间与专业服务公司代表签定专业委托服务合同。
三、社区业主监督:
物业服务企业在承接二手项目服务管理业务时,应该最大限度的将社区业主管理委员会,拉入社区服务决策之中。
1、监督控制范围:
物业服务企业可以选择最易引发服务投诉的社区保安、保洁劳动密集型专业服务,纳入业主参予社区管理监督控制范围,主动邀请做为评委参加全程招标活动。利用“知道越多、陷的越深,参予越多、埋怨越少”的心理学科定率,在评审专业服务投标方案时,可积极诚恳的听取社区业主管理委员会的评选意见,并对其所做出的评选结论予以尊重。
对于其它专业性很强,又不容易与社区业主直接发生投诉纠纷的,委托专业服务项目,可不纳入社区业主监督控制范围。
2、监督控制与服务管理关系:
在实行社区业主实施监督控制管理机制的物业二手社区,其物业服务项目经理的管理权限将会受到不同程度的限制和约束。但与之对比形成的服务投诉减少,对物业服务企业来说,无疑算是一种表达诚信姿态,延长服务期限,保证合同约定收益的有效方法。
而且,在社区业主监督控制与物业服务管理权限的所谓“对立”现象中,其本质只能说是一种心理对立,如果社区项目经理可以放松心态,使用换位思考方式,就会有效的缓和或化解双方所谓的“对立”立场,并在相对和谐轻松的环境中,履行社区物业服务管理责任。
四、赋予社区客户服务经理服务质量评价责任:
为有效发挥客户服务经理可以利用客户服务人员网络,快速掌握社区服务工作进展,了解社区业主投诉事由的优势,结合物尽其用、人尽其责服务管理方法,物业服务企业应当赋予社区客户服务经理,承担专业服务质量评价、编制评价报告责任。
五、赋予社区项目经理管理权力:
虽然物业服务企业出于自身管理需要剥夺了社区项目经理,自主选择专业委托服务公司的权力。但也同样出于为了保证社区服务管理得以有效落实,确保服务质量达到合同承诺标准,并对专业服务过程实施同步监督,及时处置质量投诉,物业服务企业应当赋予社区项目经理,对社区所有专业服务行使决对工作管理权力。用以随时发现并迅速解决违反专业委托服务合同规定事宜,维护企业及社区业主合法权益。
六、利用财务结算约束社区专业服务质量:
物业服务企业应在社区项目建立完善的,专业服务费用结算审批工作程序,用以约束专业服务公司重视服务质量。
其工作程序可为:
1、专业服务公司在委托服务合同约定结算日期前3天,向社区项目(物业)值班室提交当月/季服务费用结算申清;
2、由社区项目(物业)值班室按专业服务分类,通知工程、保安、保洁、绿化服务部门经理/主管签暑结算意见。
3、由社区项目(物业)值班室通知客户服务经理,审核专业部门经理/主管签暑结算意见,查验、统计投诉记录,做出服务质量评价,签暑结算评价意见;对质量评价未能达到合同约定标评的结算申请,在做出展缓予以结算决定后,应将决定意见连同投诉记录一并由社区项目(物业)值班室打回申请企业,限期(2天)拿出整改方案,进入再次审批程序。
4、在客户服务经理做“合格”服务质量评价后,应当面向社区项目经理汇报专业服务质量审核意见,并请社区项目经理签暑结算批示。
5、客户服务经理在取得社区项目经理签暑结算批示后,应将批示交社区项目(物业)值班室,通知专业服务公司按项目经理批示到财务部门办理费用结算业务。
6、社区财务人员在逐项审核社区项目专业经理/主管、社区客户服务经理、社区项目经理签暑意见符合程序规定,对照合同结算约定日期、金额无误后,方可索要服务发票、支付结算费用。
7、未获得结算同意批准的,由其专业公司代表领取批示意见后,接“意见”限时拿出整改方案,进入社区质量不合格处罚审批工作程序。
七、建立社区质量不合格处罚管理制度:
物业服务企业应根据与各专业服务公司签定的委托服务合同,建立建立社区质量不合格处罚管理制度,并依此决定对未达到约定服务质量的,专业服务公司予以施适当过失经济处罚。
社区项目经理在行使过失经济处罚权时,应注意给保持签约服务公司留有继续履行合同的经济基础,并特别应该优先考虑社区保安、保洁低收入人员获得劳动报酬权益依法得到保障。
具体操作方式:
在签约服务公司存在轻微质量过失时,其处罚额度应控制在,佣金额度的3%左右。在使其受到警示处罚后,达到促使做出整改响应,提高服务质量的目的。
在签约服务公司存在较大质量过失时,其处罚额度应控制在,佣金额度的8%之内。在使其受到较大处罚后,达到促使做出更换项目现场负责人,及时开展对应培训,做出积极整改响应,提高服务质量的目的。
在签约服务公司存在重大质量过失时,在不考虑更换专业服务公司的前题下,依据双方合同,做出相应处罚。在处罚额度超过当次结算佣金时,可采用分期抵扣处罚金额。必要时在报请物业服务企业总经理批准后,可采取向专业服务公司施加力,并在做出继续许可承担社区服务意见后,要求受到处罚服务企业同意,在未足额扣除处罚金额前,由社区项目部直接发放无过失职工工资,用以稳定职工队伍,保证社区服务不受处罚影响的目的。
专业服务公司社区服务负责人应在,职工工资厂审批表上签字,确认代发数额,以便日后进行财务核对。
社区项目部在采用直发工资方式时,可要求专业服务公司提供职工工资统计表单,并加盖公章。社区项目客户服务经理应审核扣除过失职工相应工资后,方可上报项目经理签暑同意发放批示。
八、巧用社区业主促使服务质量达标方法:
物业服务企业可将社区保安、保洁两项最易受到业户投诉的专业服务,纳入社区业户监控范围。并在服务费用结算审批程序中,加上需要得到社区业主管理委员会的满意评价,社区项目经理方可批准结算当月/次费用。促使专业服务公司领导必须将服务质量,是否达到业户满意,将是企业“生死存亡”的高度予以特别关注。
九、专业服务罚金的使用管理:
1、尊重社区业户权益:
社区每个按时缴纳物业服务管理费的业户,都应毫无疑问的得到物业服务管理合同约定的优质社区服务。在社区某个专业服务项目未能达到标准,并受到相应处罚时,按时缴纳物业服务管理费的,社区业户权益也受到了不同成度侵害。他(她)们在向社区物业做出投诉的同时,也同样具有要求得到相应补偿的权力。
所以,物业服务企业在专业服务罚金的使用上,应本着顾大局、忌小帐的眼光审视专业服务罚金的,使用管理是否符合社区业户意愿,是否真正维护社区业户合法权益的角度,能否制定公正的罚金使用管理规定,是检验物业服务企业能否兑现人性化服务管理承诺的有效评判依据。
2、罚金的产生原因:
物业服务企业在采用委托专业服务公司承担社区分项服务责任时,为保证接受委托服务的专业公司所提供的服务达到相应标准,通常都会采用约定质量标准条款的方式,对专业公司的服务做出明确的量化标准限制,并约定相应的违约责任条款。在专业服务公司所提供的服务质量未能达到约定标准时,物业服务企业为维护自已与社区业主签定的,各项服务达到服务管理合同约定标准,维护企业自身信誉,不得不做出的相应处罚措施。其目的是为了促使所有承接社区专业服务的公司,认真履行合同约定条款,达到服务质量限定标准,为所有社区业户营造和谐、舒适的生活质量环境。
物业服务企业在对违规专业服务公司行使处罚权时,只能说明被处罚专业服务公司未能达到质量标准,并不代表专业服务公司没有履行服务约定服务责任。所以,物业服务企业无权做出全部剥夺专业服务公司服务费用的决定。并且,物业服务企业应该、也必须尊重专业服务公司职工所付出的服务劳动成果。特别是那些为祢补质量过失,做出努力的专业服务公司职工,更是应该得到适当奖励,用以表达物业服务企业对他(她)们所付出的努力表示敬意。
3、罚金的使用方式:
物业服务企业社区项目经理应要求财务部门,将专业服务罚金纳入社区财务公示管理范围。并在争得社区业主管理委员会同意后,做为社区专项奖励基金,由社区项目经理代表社区业户对工作表现优秀、获得业户普遍好评和具有拾金不昧、见义勇为品德的专业服务公司职工给予现金奖励。
4、专业服务罚金的监督与控制:
物业服务企业应对社区项目部门行使处罚事项、处罚金额进行有效监督,用以防止处罚过大影响专业服务
管理,损害企业良好协作关系。控制项目部门滋生权力彭账,养成武断专行的陋习管理意识。
4.1、专业服务处罚金的有效监督方式:
物业服务企业应根据社区专业服务合同金额,对项目部门处罚权限做用适当限质。并要求项目部门对严重质量过失拟定处罚前,需将过失事由、处罚额度报请企业批准后,方可行使处罚权力。
物业服务企业在对社区项目部门处罚权力做出限制的同时,还可采取通过处罚总额评定项目经理协调管理能力,并将“零处罚”做为项目经理业绩考核标准之一。
4.2专业服务处罚金的使用控制方式:
由干物业服务企业在专业服务处罚金额以做出有效控制措施,所以,在处罚金的使用控制方面可以适当放宽,主要以社区业主监督为准。只要罚金用于专业服务公司优秀职工奖励,并通过业主管理委员会的批准,就可授权社区项目经理全权承担使用处理责任。
社区项目经理也可利用专业服务处罚金,建立社区专业服务之星奖励基金,用以奖励参予社区服务满一年的,由社区业户评选产生的专业服务职工。
物业服务企业社区项目经理应严格控制不将企业职工纳入处罚奖励范围,并将企业职工奖励划规企业评定奖励范围之内,不得随意占用处罚金额,以勉降低企业公正形象。
