第1篇 物业管理服务纠正预防措施控制程序
1.0目的
通过分析不合格产生和潜在的原因,制订并实施纠正和预防措施,以消除造成实际或潜在不合格品的原因。
2.0适用范围
适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格和处理。
3.0职责
3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证。
3.2各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的问题制定和监督实施,并对处理结果进行跟踪和验证。
3.3必要进,办公室对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查。
4.0工作程序
4.1纠正和预防措施的提出
4.1.1针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施
a出现重大的服务不合格;
b日常服务过程中重复出现的相似特性和不合格;
c征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格;
d用户提出的不合格;
e内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格;
f任何不符和质量文件的情况;
g发现的潜在的不合格。
4.1.2各部门人员均可根据上述原则提出应采取纠正和预防措施的问题。
4.2纠正和预防措施
4.2.1对提出的应采取的纠正和预防措施的不合格项,应在《不合格/纠正、预防措施报告》或《不合格报告》中进行描述。
4.2.2《不合格/纠正、预防措施报告》的签发
a管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
b内部质量审核中的不合格由内审员签发《不合格报告》。
c服务过程中的不合格用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决内,由责任部门经理或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》,超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的,应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
d第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》。
f征询、调查和检查活动中发现有不合格,由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
4.2.3纠正措施
4.2.3.1实施的责任部门,对报告中提出质量问题进行分析,查明发生不合格的原因后,提出防止问题再发生具体措施和完成期限,填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。
4.2.3.2由部门主管提出的纠正措施方案,应经所在部门负责人批准或实施;对重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应经总经理审核后实施。
4.2.4预防措施
4.2.4.1各部门根据公司内部或外部的信息,如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因,并制定相应的预防措施,组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》,报公司分管领导批准。
4.2.4.2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证,具体监督验证工作由办公室实施。如预防措施实施有效,应纳入质量体系文件。
4.2.5在规定的时间期限内,《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证,以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的,《不合格/纠正、预防措施报告》即予完成;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果,签发人应组织有关人员进一步深入分析原因,重新制定措施,确定完成日期。
4.3《不合格/纠正、预防措施报告》由管理者代表发出部门和办公室各保存一份。
4.4当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时,则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中,按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顾客投诉处理程序》
5.4《不合格/纠正、预防措施报告》
第2篇 万科物业智能化工程部售后服务管理办法
vk物业智能化工程部售后服务管理办法
1、目的
规范智能化工程部售后服务。
2、适用范围
智能化工程部承接的地产智能化工程项目。
3、定义
售后服务是指工程完工后,在保修期内提供的后续服务。
4、职责
部门/岗位职责
部门经理负责监控部门整体客户服务工作质量。
本部事务主管负责与珠三角地区的地产客户服务中心、物业服务中心建立售后服务沟通平台,监督各项目组售后服务及时性,协调处理售后服务遗留问题。
技术组主管负责审核设备故障处理记录,为已过保修期并且撤离该城市业务的项目提供技术支持。
采购管理员负责配合各项目组与供应商协调设备返修事宜。
区域行政负责跟进区域内各项目设备返修,收集售后服务各类报表,报相关人员跟进。
城市负责人负责组织本项目售后服务工作。
城市技术负责人负责对售后服务提供技术支持。
售后服务技术员负责项目组售后服务具体工作。
5、方法及过程控制
5.1售后服务提供
5.1.1每个项目在售后服务阶段需将售后服务人员及城市负责人的姓名、联系电话提供给当地物业服务中心,并要求24小时处于开机状态。
5.1.2每个项目在竣工交付后,城市负责人应当及时与物业服务中心协调,将部门印制的《项目安防设备服务登记表》提交给物业服务中心,物业服务中心接到业主售后服务需求时填写《项目安防设备服务登记表》,并通知智能化工程部售后服务人员处理,对于重要问题或可能会引起投诉的工程遗留问题需及时将信息反馈至本部事务主管和部门经理征求处理意见,由本部事务主管跟进处理结果。
5.1.3售后服务技术员能在现场解决的问题须在现场立即处理,对于发生需更换设备的故障,需在《智能化工程设备故障处理记录表》注明,作为核对盘点表物资出库的依据之一,各项目组统计《智能化工程设备故障处理记录表》于每月25日前报区域行政汇总,统一报技术组主管。
5.1.4项目组售后服务人员每月填写《智能化工程售后服务月报》,经城市负责人审核报区域行政汇总,报区域主管、分管经理助理审核后以邮件形式主送当地物业服务中心维修主管,抄送给物业服务中心负责人、本部事务主管、部门经理。
5.2售后设备维修或更换
5.2.1 如确认设备损坏需返回厂家维修,由售后服务人员填写《智能化工程售后服务
处理流程表》,报城市技术负责人审核、技术组主管审批,抄送区域行政和本部事务主管,如涉及我方支付设备维修费用需报本部事务主管审核,部门经理审批。由项目组直接将故障设备寄回厂家维修,区域行政负责跟进本区域内各项目故障设备维修结果,并做好跟进记录。
5.2.2因维修设备而发生的维修费用,付款时由区域行政填写《付款申请单》,并附对应的供应商发出并经我方确认的维修设备收费确认函、《智能化工程售后服务处理流程表》及其邮件批复页,每月汇总一次报销。
5.2.3因售后服务而发生的设备采购由项目组负责人填写《智能化工程项目组物资申请单》,需经技术组、本部事务主管、物资计划管理员审核,部门经理审批后由采购管理员采购。
5.3 售后服务收费
5.3.1对业主室内设备增加、移位的服务项目,按部门收费标准执行。收费标准以外的项目收费,需经本部事务主管批准后方可执行。
5.3.2对于不在保修范围内而发生的设备损坏,由城市负责人将现场情况电话知会本部事务主管,由本部事务主管报价确定赔偿金额,城市负责人填写《智能化工程售后服务处理流程表》注明赔偿金额,报本部事务主管、财务人员,抄送部门经理,由城市负责人和财务人跟进收款情况。
5.3.3各项目组每月需统计售后服务收费情况,填写《智能化工程售后服务收费明细表》,每月25日前报区域行政汇总,由区域行政报财务人员跟进收款情况。
5.3.4售后服务收费每季度与当地物业服务中心对账,半年收一次款。由区域行政汇总对账情况报部门财务,抄送本部事务主管、部门经理,作为应收账款,由城市负责人跟进当地物业服务中心付款事宜。
5.4 提供售后服务原则
5.4.1保修期内的项目
5.4.1.1在保修期结束前半年,项目组需与当地物业服务中心沟通,要求对方指定专人协助智能化设备故障处理,协助对方建立紧急情况应急处理方案,并负责对相关人员做好培训,做好相关记录,逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理。
5.4.1.2保修期内售后服务按合同条款约定操作,本着负责、服务的原则提供售后服务,合同条款约定不明确的分为以下三种情况操作。
1、保修期内该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目):
a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或物业服务中心正常管理的情况),需及时赶到现场处理。
b、需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家防盗开通,每周安排二次集中处理。
2、在保修期内该项目组已撤离,但部门在该城市有其他项目组施工的:
a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患的情况),需24小时内赶到现场处理。
b、需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家
防盗开通,每周安排一次集中处理。
3、在保修期内部门业务已撤离该城市:
a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患的情况)
需调配离该城市最近的项目组售后人员48小时赶到现场处理。
b、在项目入伙之日起半年之内需安排售后服务人员在现场负责设备故障处理,居家防盗开通。同时要求对方指定专人协助智能化设备故障处理,协助对方建立紧急情况应急处理方案,并逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理。
c、在项目入伙之日起半年后售后服务人员撤离现场,如果出现系统设备故障安排就近城市项目组人员每月集中处理一次,如因人为损坏、雷击、台风等不可抗力因素(不属保修范围)导致系统故障需要我方派人现场处理的,往返交通及一切相关费由对方负责。
5.4.2已过保修期的项目
5.4.2.1建议
对方采购易损件备用。
1、已过保修期该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目):
日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,安排售后服务人员每周一次
集中协助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备维修更换费用由对方负责。
2、已过保修期该项目组已撤离,但部门在该城市有其他项目组施工的:
日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,安排售后服务人员每半个月一次集中协助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备维修更换费用由对方负责。
3、已过保修期部门业务已撤离该城市:
由技术组通过电话提供技术支持,如需我方现场处理,往返交通费、人工费等一切费用由对方承担。
6、记录表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程设备故障处理记录表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服务处理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服务收费明细表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服务月报》
第3篇 物业管理处员工服务管理规范
一、目的
规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
二、 适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
三、 职责
1、 物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
2、 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、 程序要点
1、 总则:
各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
2、 仪容仪表
(1) 服饰着装:
a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
f)男女员工均不允许戴有色眼镜。
(2) 须发:
a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;
b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;
c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
d)所有员工不允许剃光头。
⑶ 个人卫生:
a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(4) 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
(5) 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
3、 行为举止
(1) 服务态度:
a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。
(2) 行走;
a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)尽量靠路右侧行走;
g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
⑶ 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;
a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)晃动桌椅,发出声音。
(4) 其他行为:
a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f)不允许口叼牙签到处走。
4、 语言
(1) 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
(2) 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
⑶ 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
(4) 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
(5) 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(6) 道谢语:谢谢、非常感谢。
(7) 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
(8) 征询语:请问您有什么事__ 我能为您做什么吗__ 需要我帮您做什么吗__ 您有别的事吗__
(9) 请求语:请您协助我们……、请您……好吗__
(10) 商量语:……您看这样好不好__
(11) 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
(12) 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、 对来访人员
(1) 主动说:'您好,请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗__ ''请您出示证件'(保安专用)。
(2) 确认来访人要求后,说'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉来访人'他马上来,请您先等一下,好吗__ '
⑶ 当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:'对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!'(保安专用)。
(4) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:'先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗__ '此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
(5) 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:'对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;'当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。
(6) 当来访人员出示证件时,应说:'谢谢您的合作,欢迎光临'。
(7) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说'对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗__ '。
(8) 当来访人员离开时,应说:'欢迎您再来,再见!'
6、 对住户
(1) 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
(2) 对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
⑶ 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(4) 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
(5) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(6) 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说'这与我无关'之类的话。
(7) 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
(8) 对住户的问询应尽量贺满答复,若遇'不知道、不清楚'的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
(9) 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:'对不起,让您久等了'。
(10) 与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
(11) 需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了。'事后应对住户帮助或协助表示感谢。
(12) 对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
(13) 对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
(14) 见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手续,'对不起,请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用'不用谢或不客气、没关系'回答。
(15) 当遇到熟悉的住户回来时,应说'__先生/小姐,您回来了'。
(16) 当熟悉的住户经过岗位时,应说:'您好,__先生/小姐'。
(17) 当住户有事咨询时,应热情接待,并说:'有困难直说,但愿我能给您帮助。'当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解'。
(18) 当发觉自己和对方有误解时,应说:'不好意思,我想我们可能是误会了'。
(19) 当发觉自己有失误时,应立即说:'噢,对不起,我不是那个意思'。
(20) 对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:'先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。'
(21) 当对方挑衅时,应说:'请尊重我们的工作,先生/小姐'。
(22) 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
(23) 与住户交谈时,应注意:
a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
c)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
f)在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水;
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、 接听电话
(1) 铃响三声以内,必须接听电话。
(2) 拿起电话,应清晰报道:'您好,__部门'。
⑶ 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
(4) 通话完毕,应说:'谢谢,再见!'语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
(5) 接电话听不懂对方语言时,应说:'对不起,请您用普通话,好吗__ '或'不好意思,请稍候,我不会说广州话'。
(6) 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
(7) 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
8、 拨打电话
(1) 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:'您好',并作自我介绍。
(2) 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通话完毕时,应说:'谢谢,再见'。
9、 进行工作操作时
(1) 进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。
(2) 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
⑶ 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
(4) 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
(5) 无论何时不允许坐在地上操作。
10、 与顾客同乘电梯时
(1) 主动按'开门'钮。
(2) 电梯到过时,应站在梯门这,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说'电梯来了,请进'。
⑶ 顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按'关门'钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
(4) 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度角顾客。
(5) 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:'到了,请走好'。
11、 保安员检查出租屋时
(1) 应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
(2) 见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
⑶ 礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。
(4) 检查完毕后,礼貌的向对方致意。
12、 保安员检查工地时
(1) 对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。
(2) 任何时候不得打骂施工人员。
13、 保安员对车辆管理时
(1) 对违章行车者,应说:'对不起,为了您的安全,请您按规定行驶'。
(2) 对违章停车者,应说:'对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗'。
⑶ 对车场内的闲杂人员,应说:'您好,为了确保您的安全,请您不要在逗留'。
(4) 当车主离开车辆时,应注意提醒车主:'请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上'。
14、 当值时接到投诉、咨询的处理
(1) 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
(2) 对于投诉,应指引住户到'住户服务中心'反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到'住户服务中心'咨询。
15、 在服务过程中,应注意
(1) 三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
(2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
⑶ 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
(4) 不与住户争辨。
(5) 不讲有损公司形象的言语。
(6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
(7) 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
16、 保安员敬礼
(1) 敬礼的范围:
a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;
b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;
c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:'对不起,很抱歉!'然后再敬礼;
f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;
g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。
(2) 敬礼的时间:
a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;
b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
⑶ 敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
17、 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
第4篇 物业服务中心例会管理规定格式怎样的
管家服务中心例会管理规定
1.0目的建立管理例会制度,定期对各部门各项工作进行布置、评价、总结,保证各项工作的顺利开展。
2. 0适用范围适用于管家服务中心对各部门工作的布置、总结、信息沟通及经验交流。
3. 0职责3.1管家服务中心经理(或授权人)主持会议、审批会议决议,监督落实情况。
3. 2管家服务中心经理助理负责管理例会的召集,对会议进行记录,并按记录跟踪落实情况。
对未落实的内容向会议主持人汇报。
3. 3各部门汇报上期管理例会安排工作的落实情况,对未完成的工作提出初步解决方案,提交例会讨论决定,并按会议决议落实相关事宜。
4.0程序要点
4.1例会周期
4.1.1管家服务中心例会固定每周召开一次,在入伙、装修等事务繁忙期间可根据实际情况每天召开一次会议。
4.2参加人员
4.2.1 管家服务中心例会由管家服务中心经理、经理助理以及各部门主管参加。
4.3例会内容
4.3.1 宣布公司重要决定。
4.3.2 检查上次例会提出的问题和布置工作的解决、完成情况。
4.3.3 管家服务中心经理主持评定、总结各部门工作开展情况并提出存在的问题。
4.3.4 针对存在问题提出改进的要求。
4.3.5 布置下期工作安排。
4.4例会实施
4.4.1管家服务中心经理(或授权人)主持会议,经理助理做好会议记录,有关部门提出问题分析及解决方案,经会议讨论,确定是否需要采取纠正及预防措施。
4.4.2经理助理按会议内容记录,并拟定《例会会议纪要》,经会议主持人批准后,发放到相关部门。
4.4.3责任部门负责人根据《例会会议纪要》的有关要求,填写《月/周工作计划、总结表》,并组织监督落实。
4.4.4 责任部门负责人根据例会工作要求的落实情况填写《月/周工作计划、总结表》,于下次例会前一天汇总提交经理助理。
4.4.5 经理助理对相关事宜落实情况进行跟踪,并在下次例会前一天向会议主持人汇报落实情况,包括结果及存在的问题。
4.4.6 与会人员应准时到会,因故不能出席会议者应向管家服务中心经理(或授权人)请假并授权相关人员参加例会,批准后由其本人告知经理助理;
否则,按公司有关考勤制度执行。
4.5会议纪要编号:会议纪要的编号采用年份序号和会议顺序号,例:编号2022-002,表示2023年第二次例会。
5.0支持性文件无6.0质量记录
6.1qp-10-01-f001例会会议纪要
6.2qp-10-01-f002月/
第5篇 商务楼物业管理服务定位
商务楼项目物业管理服务定位
一、'**商务楼'项目物业管理服务定位:
'**商务楼'项目的硬件设施较好。因此,物业管理定位是:按照物业管理的最新理念,在现行法律法规的框架内(特别应吸收即将出台的物权法中的精髓),以国内先进物管企业为追赶对象,将物业管理工作建立在高品质和全方位的服务和科学、规范的管理上。按照国家示范商场的标准,为本楼业主提供科安全、方便、快捷、周到的服务,并提供星级酒店式管理服务。在业主中树立良好的口碑,在此基础上,注重物业公司自身的发展,将以利润最大化、成本最小化,优化组织机构,迅速在社会上塑造'**商务楼'项目品牌。
二、'**商务楼'项目物业管理形象定位:
高效塑造'**商务楼'项目进取、创新和富有效率的物业管理服务气氛。
环保树立'**商务楼'项目在整个物业管理服务注重环保的文化内涵和社会形象。
繁华 聚集商务气氛,注重总体效益,使'**商务楼'融入天星桥及沙坪坝区现代商务区。
第6篇 某物业客户服务部工作单使用管理规定
为了明确工作单使用规范,加强投诉处理过程控制,确保工作件件有着落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 总则
第一条 本制度适用于物业公司内的所有员工。
第二条 工作单一式两联,一联作调度中心存底,一联给执行人作执行凭证;
第三条 工作单由档案管理员统一管理,根据需要定期安排采购,并按领用发放规定分发使用;
第四条 工作单的主体使用部门为调度中心,调度员、调度主管或部门领导均可派单,主要对象为各部门负责人、主管级员工、物业助理、工程师、维修工、维修监理、咨询员,每项工作都可用工作单的形式安排处理;
第二章 管理规定
第五条 调度中心派单员须详细填写派单人、任务地点、工作内容、工作要求、要求回复时间等,接单人签名确认并填写接单日期(精确到分钟)后带走执行联开展工作;
附则:如违反本规定,发现每漏填一项或不清楚的扣罚责任人当月工资30元。
第六条 调度中心派发工作单必须合理,任何接单人不得拒绝接单,如确实无法处理的可逐级向上级领导汇报。
附则:如违反本规定,调度中心派单人派单不合理的扣罚当月工资30元,接单人拒绝接单的,扣罚接单人当月工资100元。
第七条 接单人必须按时完成派工任务,若未能如期完成,应在回复期限内反馈调度中心,报告工作进展情况;
附则:如违反本规定,接单人未按时完成工作,也未向调度中心回复进展情况的,扣罚责任人当月工资30员。
第八条 完成委派任务后,执行人须将处理过程及结果详细填写在备注一栏后,请服务对象(业主或住户等)签字认可,再交调度员进行电话回访后签字确认并记录后存档;
附则:如违反本规定,扣罚责任当月工资30元。
第八条 每天下班前十分钟调度员应核查当天工作单完成情况,在交接班记录本上详细了解工作未完成的原因并进行适当的指导、调整;
第九条 工作单用完后,由调度员凭存根联到档案管理员处领取,要求工作单存根联不得有缺页或损坏。
附则:如违反本规定,每发现缺、损一页的扣罚当事调度员当月工资30元
第三章 附则
第十条 本规定由**物业管理有限公司客户服务部负责解释。
第十一条 本规定从下发之日起开始施行。
第7篇 某小区物业管理客户服务工作方案
小区物业管理客户服务工作方案
为进一步提高物业管理服务质量和效率,在短时间内解决业主的投诉,同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识,也为了提高业主的满意度,最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求,在客户服务管理工作上推行'礼宾助理'服务。
(一)'礼宾助理'服务实施细则
1、分别于住宅大堂设'礼宾助理',24小时接受咨询和服务
2、为更好地宣传秘书管家服务,方便业户与助理取得联系,将特定专职'助理'的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内,并印制助理名片派发业户。
3、每位助理必须了解其服务的家庭状况,如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。
4、'助理'定期向业户通报社区最新讯息,向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。
5、'助理'倾情奉献秘书管家服务,不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务,更是您商务与生活的贴心顾问。
6、礼宾助理'出现以下情况要承担过失责任,过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;
(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;
(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;
(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满意者。
(二)工作时间标准:
1、业主投诉处理的工作时限:
(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天;情节严重,不超过2天;
(2)工程维修方面的投诉处理时限:
水浸、停电、停水、马桶堵塞等,及时处理,维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目,不超过半天;
其他维修,按与业主约定时限内完成,一般不能超过7个工作日;
(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限
明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的,及时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟;
其他公共部分维修,不得超过3个工作日;
(4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。
(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定,到达处理时间不超过8小时。
2、业主咨询回复工作时限:
(1)关于小区一般情况,不涉及管理中心内部情况,不能马上回复的,不超过30分钟。
(2)关于各项物业收费项目和标准,要求马上回复,无统一标准,需要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。
(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询,一般要求马上回复,确实无法落实,不超过30分钟回复对方。
(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询,马上答复或与业主约定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。
(三)工作质量要求
1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意,任何人员不得超过规定的时限;
2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访,回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%),每月业主满意率要达到90%以上。
第8篇 x商住小区物业管理服务目标
**商住小区物业管理工服务目标
1.前期目标
1)通过展现物业公司服务促进楼盘的销售
2)从管理角度对工程建设提出建议;
3)尽可能降低开发建设成本
2.管理目标
1)实现顺利交房;
2)顺利完成售后服务工作;
3)开展高水平物业管理服务;
4)一年后通过市物业管理优秀小区考评;
5)二年内达到iso9001质量管理体系第三方认证;
6)二年内达到iso14001环境管理体系第三方认证;
7)二年内达到ohsas18001职业健康安全管理体系第三方认证;
8)三年内通过省物业管理示范小区考评;
9)四年内达到全国物业管理示范小区标准。
3.服务指标
1)业主满意度90%以上;
2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故,
3)管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,
4)管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
6)第一年度导入三项贯标体系管理,
7)第二年度通过三项贯标体系认证。
4.分类指标
1)管理处设专线24小时受理报修,
2)业户接待时间:365天8:00-20:30;
3)各类服务人员上岗培训率达到100%;
4)档案归档率达到100%,
5)档案完整率达到100;
6)维修及时率达到100%;
7)维修质量合格率达到95%以上;
8)实行维修服务回访制度,回访率达到100%;
9)有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;
10)公共设备、设施完好率达到98%以上;
11)房屋建筑完好率达到98%以上;
12)绿化存活率达到98%以上;
13)清洁管理无盲点,
14)管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;
15)道路、停车场完好率达到98%以上;
16)管理服务范围内保安固定岗实行早6时至晚8时保安立岗服务
第9篇 某物业员工服务礼仪管理规定收楼礼仪
物业员工服务礼仪管理规定(收楼礼仪)
1仪容仪表
1.1整体:自然、大方、得体,符合工作的需要及安全的规则,精神焕发,充满活力,整齐清洁。
1.2个人卫生
a.不要用过浓的香水,勤洗澡、勤换衣服,无体味;
b.勤洗头理发,不留怪异发型,男员工不留胡须;
c.勤洗脸涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齿的清洁卫生。
d.勤洗手,不戴夸张的手饰,不留长指甲;
1.3服饰着装:上班时间必须按公司规定统一着装并佩戴工作牌;
2服务姿态
2.1站姿:两臂自然下垂,两手背后交叉或垂于裤缝或双手腹前相握,抬头收腹挺胸、目光平视,头正、肩平,面带微笑。
2.2走姿:步子要轻而稳,抬头挺胸、收腹、头正肩平、目光平视,面带微笑,步履轻盈,臂摆正确,潇洒自如。迎接宾客走在前面,送别宾客走在后面,客过要让路,同行而不抢道,不在客人之中穿行。
2.3座姿:入座要轻而缓,上身自然挺直,目光平视,面带微笑,不可左右摆动,不翘二郎腿或半躺半座。
3言谈举止
都要符合美的要求,使自己端庄、高雅。
3.1服务用语:
a.不应随意打断客人的讲话,不许讲粗话,必须使用礼貌语言,如'您好'、'请'、'谢谢'、'对不起'、'再见'等。
b.语言要婉转,尽量不用'不'字。
c.必须根据场合或距离的远近,适当控制音量。
d.通常情况下员工应讲普通话,在必要时进行语言上的沟通与交流,必须使用彼此都懂的语言,但不要说长时间的谈话和滔滔不绝,以免客人反感及影响自身的工作。
3.2电话礼仪(略)
3.3举止得体的要点
a.不要将双臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的饰物;
b.整理妆容时,请到客人看不到的地方;
c.不要当众挖鼻孔,掏耳朵、搔痒或挑指尖;不随地吐痰;
d.有人对你说话时,应仔细地听,并保持目光交流;
e.当众不应耳语或指指点点;
f.公共场合不许唱歌及吹口哨、哼小调、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰;
j.工作时不吃零食和口香糖,
h.当值时不能趴在工作台上或把脚放在工作台上,更不得晃动桌椅发出声音,不得做与工作无关的事情;
i.与上司或住户相遇时,应主动点头示意;
j.不要偷听客人的谈话和偷看行李文件。
4.4接待礼仪
4.1对来访人员
a.首先应点头微笑并主动说:'您好,请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗';'请您出示证件'(保安专用)。
b.确认来访人要求后,说'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉来访人'他马上来,请您先等一下,好吗'。
c.人员不理解或不愿出示证件时,应说:'对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!'(保安专用)。
d.当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:'先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼机呼叫干部前来协助处理。
e.当确认来访人故意捣乱,要施横硬闯时,应说:'对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;'当对方执意要硬闯时,立即用对讲机报告最近在岗主管,但应尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
e.来访人员出示证件时,应说:'谢谢您的合作,欢迎光临'。
f.如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说'对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗'。
g.当来访人员离开时,应说:'欢迎您再来,再见!'。
4.2对住户(当值时接到投诉或资询的处理)
a.为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,一视同仁,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
b.当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说'这与我无关'之类的话。
c.需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了'。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
d.对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
e.对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
f.见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手续,'对不起,请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用'不用谢或不客气,没关系'回答。
g.当住户有事咨询时,应热情接待,并说:'有困难请直说,希望我能给您帮助'。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解'。
h.当发觉自己和对方有误解时,应说:'不好意思,我想我们可能是误会了'。
i.当发觉自己有失误时,应立即说:'噢,对不起,我不是哪个意思'。
j.当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;如遇对方挑衅时,应说:'请尊敬我们的工作,先生/小姐'。
k.当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
l.对不认识的住户、来访客人应称呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';
对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者时不能讲'他'应称为'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3进行工作操作时(略)
4.4与顾客同乘电梯时
a.主动按'开门'钮。
b.电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说'电梯来了,请进'。
c.待顾客进入电梯后自己再进电梯,按'关门'钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
d.等电梯门关闭呈上升状态时,自己应面向顾客。
e.电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:
'到了,请走好'。
4.5保安员检查出租屋时(略)
4.6保安员检查装修现场时(略)
4.7保安员对车辆管理时
a.对违章行车者,应说:'对不起,为了您的安全,请您按规定行驶'。
b.对违章停车者,应说:'对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗'。
c.对车场内的闲杂人员,应说:'您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留'。
d.当车主离开车辆时,应注意提醒车主:'请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上'。
4.8保安员敬礼
a.敬礼的范围:
●保安干部、员工工作见面时相互敬礼;
●保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;
●保安干部、员工与公司管理处主任以上领导工作见面时敬礼;
●对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
●对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:'对不起,很抱歉!'然后再敬礼;
●遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;
●当值时见着制服的军人、公安人员要行军礼问好。
b.敬礼的时间:
●在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;
●对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
第10篇 物业服务有限公司品质管理部职责
1、贯彻、落实zz物业服务有限公司'急业主所急、想业主所想、全心全意为业主服务'的质量方针,严把物业管理领域的各项质量关。
2、严格按照公司领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成时间节点要求对物业集团所属各单位的工作质量进行检查、监督。
3、严格按照公司各项管理制度、物业集团质量体系文件要求、'省优'标准以及相关物业法律法规对物业集团所属各单位的管理质量进行检查、监督,及时发现不合格项目,分析原因,并提出纠正/改进建议。
4、通过zz物业'业户意见箱'加强与业主的直线沟通,受理业主对物业管理工作不满意投诉,对zz物业所属各单位的服务质量进行检查、监督。
5、负责对zz物业所属各单位的人、财、物方面进行专题检查,做出专题督查报告。
6、定期对各楼盘的物业管理进行质量评估。
7、做好各楼盘质量督查管理工作,及时掌握各类信息,包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等。
8、每月对zz物业所属各单位进行考核,做出考核通报。
9、不定期对各楼盘网上业主论坛进行监控。
10、负责文书档案和有关资料的存档、管理工作。
11、及时完成公司领导交办各项工作任务。
第11篇 小区物业交通车辆管理管理服务工作标准
小区物业管理服务工作标准:交通车辆管理
四、交通车辆管理工作标准
项目 内容
着装
1、上岗须着公司统一的护管制服,戴好帽,系正领带,扎紧武装带,穿好皮鞋,衣领钮扣全部扣好。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品(如纪念章、笔、bb机、锁匙扣等),制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间,除因公或经批准外,不得穿着或携带制服离开辖区。
行为举止
1、上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁,不留长发。
3、精神振作,姿态良好,抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。
4、值勤时不得抽烟、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不得随地吐痰、乱丢杂物。
5、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
工作纪律
1、爱业敬业,服从指挥;遵纪守法,严于律己;文明服务,礼貌待人;积极主动,勇敢无畏。
2、按规定着装上岗。
3、提高警惕,坚守岗位。
4、认真参加培训和消防演习。
5、严格执行交接班制度,不迟到、早退,更不能误班、漏班。
(出入口)固定岗位
1.车辆进出
1.1 内部车辆进场:敬礼,发《车辆出入卡》给车主(或核对车牌号,输入电脑或记录)。
1.2 内部车辆出场: 敬礼,车主交回《车辆出入卡》(或核对车牌号码,确认无疑后放行车辆)。
1.3 外来临时车辆进入:敬礼,确认是办事人员,在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间,交车主(或输入车牌号码)放行,其他闲杂车辆眼睛进入。
1.4 外来临时车辆出场:敬礼,核对车牌号码无误后放行。
1.5 未经批准,大货车、泥头车、集装箱车、拖拉机及其他作业车辆不得进入辖区;禁止载有剧毒、易燃、易爆和其他危险品的车辆进入辖区;出租车进出不得无故停留拉客,属搬家物品,值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行,同时收回《出入物品申报表》,涉及大批量钢筋、水泥、砖头、石子等材料,要有业主委员会或管理处批准的《出入物品申报表》方予放行,否则拒绝进场。
1.6 军警车辆进场时,敬礼,在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间后放行。
1.7 军警车辆出场时,敬礼,凭《临时停车卡》核对车牌号无误后放行。
1.8 军警车辆进出,应严格记录,有疑问要求出示行驶证,下半夜进出场的军警车,要实行跟踪管理。
1.9所有车辆进出,必须在《车辆出入记录表》上详细填写车牌号码,进、出场时间。
流动岗位
1、按规定每半小时巡视所负地下室车辆情况,每15分钟巡视广场临时停车情况,发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主,并在《停车场交接班记录表》上做好记录。
2、清点车场内车辆及停放位置,随时与岗亭联系,以核对车辆数量,确保安全。
3、发现无关人员或可疑人员到车场(库),要及时劝其离开,若有紧急情况按有并规定进行处理。
4、引导车辆有序停放,严密注视车辆情况和驾驭员的行为,若遇酒后或疲劳驾车者,应及时劝阻,并报告车管主管及时处理,避免交通意外的发生。
5、检查车场内设备设施是否完好,发现异常情况在《停车场交接班记录表》记录并及时上报,以便及时处理。
6、协助保洁班维护好车场(库)内的保洁卫生,保持停车场(库)的整洁。
第12篇 日常物业管理的综合服务：环境管理
项目日常物业管理的综合服务:环境管理
2 环境管理
2.1 清洁管理
现代清洁不但注重一般业务的'扫',更为注重专业的'保',防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此,我们的清洁作业更注重专业业务的含义是'保洁'。
大厦清洁工作,选用适当的清洁用品,不但能保持建材的外观整洁,而且能更进一步减少各种腐蚀;使用无污染清洁剂保持环境的清新,并采取保护措施,还可以提高建材使用中的抗磨损能力。
**的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁,由经过严格挑选和考核过的专业清洁公司负责实施,管理处委派专人监管,确保按照作业频度、标准开展工作,保持高水准的清洁卫生服务。
2.2 绿化管理
在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时,注重与园林艺术协调与融合。
选择专业的绿化公司,建立绿色的'四周',最终达到**生态平衡、环境净化、美化感官的目的。
保证**的花草树木搭配适当,绿化充分,无裸露土地。绿地整洁,无虫害、无斑秃、无折损等现象;确保**的园林小区,无破坏、践踏、占用等现象;绿化区所产生的垃圾及时清运。
2.3 消杀管理
为有效控制**的'四害'密度,营造良好的工作和生活环境,cpm将以'预防为主、全面达标'为原则,根据季节的变化,制定相应的消杀工作计划,把灭鼠、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。
消杀区域主要包括:大楼地下室、各楼梯通道、各办公室及功能厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室和食堂。
在消杀工作过程中,cpm将以不影响**人员正常办公为前提,把有噪音和刺激性气味的消杀施药工作尽量安排在夜间或周末进行,在第二天工作日开始前做好通风排气。在消杀工作质量控制方面,把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合,严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区,控制鼠患,消灭白蚁危害。
2.4 排污管理
管理处对于**的污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化的管理,确保**的客户有一个无污水、无废气、无臭气的工作环境。
2.5 污染控制
管理处对于各种可能的污染源如食堂排烟、风机噪音、冷却塔飘散水、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。
2.6 倡导洗手间文化
通过对洗手间内的精心布置,如绿化摆设、墙面布置等,倡导洗手间文化,为环境管理提供一个示范点,同时也是环境管理的一种升华,展示的不但是一种风格,还是一种文化,还是一种让人感概万千的感觉。
环境管理工作要求和质量标准表
工作项目作业频度质量标准
地面清扫2次/天,大堂等重要部位专人随时清扫地面无杂物垃圾;道路无土无沙,无杂草,无积水,无烟头;车库、车棚、楼梯口无杂物;门窗、天台、天棚无尘,无蜘蛛网。
保洁每天6:00一次日0:00所有公共场所无杂物、无垃圾。保洁率99.5%以上
楼道、楼梯走廊每周清扫3次,每月清洗15次。无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放,消防箱、扶手无尘。保洁率99.5%以上
垃圾清运运送2次/天,清洗垃圾池1次/天日清理100%,要求整洁、无臭味、无污迹现象
消杀喷洒杀虫剂垃圾池3次/周、排污井池2次/月。
投放灭鼠药1次/月。蚊蝇消杀率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。
清理项目雨、污水井1次/月
化粪池1次/半年
污水管道1次/季无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失
绿化造型修剪厦季20天
1次,其它季1次/月保持草坪平整;保持绿化有足够的生长肥料、水分;无死苗、枯草现象,绿地保持率99%
草坪修剪1次/年
施肥2次/年
浇水冬季1次/天,
其它季节1次/2天。
观赏水管理 水池水面浮物清理2次/天保持水质清洁、无杂物,保洁率100%
池底、溪底清洗1次/周。保持底面清洁、无杂草、无青苔,保持率100%
水质消毒1次/月做到100%无臭味现象。
补充水源1次/10天。
换水1次/3月
工作流程楼内清送垃圾早晨4点-5点,楼外地面清扫早晨4点-5点,24小时内保洁,下午2点-5点30分清洁,凌晨1点-3点消杀,外运垃圾上午10点-11点、下午4点-7点。
运作督导方法实行定人分片包干责任区。卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少1次/天。清洁队长每天进行全面巡视检查。经理不定期抽查4次/月
激励方法环境管理员按iso9000标准进行检查。达到iso9000考核优秀标准的前5%员工进行加分表扬、加薪等奖励,未达到iso9000考核标准者,按规定执行扣分、批评、降薪、培训再上岗、辞退等处罚
2.7 标识管理
大厦标识系统的准确性、实用性体现在大厦物业管理规范程度及文明水平,cpm将结合**的建筑风格和文化品位,建议和帮助**设计制作出集安全、便利、美观诸功能于一身的大厦标识体系。
2.7.1 通行标识
a. 人员通行标识:各楼层平面布置图、各大堂名称标识、通道及主要楼梯标识、大堂电梯分区停层标识、大堂单位名录牌、每层单位名录牌、每层电梯厅楼层标识、检查井门标识等。
b. 地下室标识:停车场入口标识、入口限高标识、通行方向标识、专用车位标识、通往各电梯或楼梯标识、车辆避碰标识、其它交通必须标识、各设备区标识等。
c. 地面广场及架空层标识:车场入口标识、车辆通行标识、车位标识、其它交通必须标识等。
2.7.2 安全消防标识
a. 楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。
b. 提醒标识。
c. 场所标识:楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、水品介绍说明等。
d. 提醒标识:保持安静标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。
e. 电梯标识:电梯内禁烟标识、乘梯注意事项告示等。
f.led电子图文展示屏:设置大厦功能、机构介绍、用户楼层分布、商场导购、信息发布等。
第13篇 物业中心咨询服务管理规定怎么写
物业中心咨询服务管理规定
1.0目的确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。
2. 0适用范围适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。
3. 0职责3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并根据需要组织安排不定期的其它咨询活动。
3. 2客户服务部负责对业户咨询的归口管理;3.3物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复业户咨询工作;3.4物业服务中心所有员工负责客户咨询的现场接待工作。
4.0工作内容
4.1工作要求
4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热情接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;
4.1.2客户服务部人员除熟悉本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作情况,并且注意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到及时满足业户咨询的需要;
4.1.3业户咨询的问题,客户服务部不能及时答复的,必须按双方协定的时间给予业户答复;
4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。
4.2咨询服务操作流程
4.2.1 接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台工作台帐》上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。
重要的咨询事情立即向客服主任汇报,需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》备注栏上注明,并及时知会相关部门跟进与答复。
4.2.2 咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业经理协调解决。
4.2.3 属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。
4.2.4 物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录,做出跟进安排,重要的咨询事情立即向物管部经理汇报。
4.2.5 物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》,检查咨询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情立即向公司领导汇报。
4.2.6 政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得到公司领导批准,由物业经理安排提供协助。
4.3咨询标准
4.3.1 不能与咨询业户发生争吵;
4.3.2 咨询接待过程中,不得使用'不知道'、'没办法'、'不归我管'等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、'踢皮球'。
4.3.3 完全在双方协定时间内答复业户;
5.0相关表格
5.1《客服前台工作台帐》
5.2《客服组日工作记录表编制:审核:批准:
第14篇 物业管家服务中心办公区管理规定
山庄管家服务中心办公区管理规定
1.0目的
规范办公区公共环境及秩序的管理工作。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心办公区的日常管理工作。
3.0职责
3.1管家服务中心经理负责管家服务中心办公区环境及秩序的日常管理监督工作;
3.2各部门主管负责本部门办公区环境及秩序的日常管理工作;
3.3办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1物品摆放
4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置,不得随意调整。
4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏,发现丢失或损坏的应及时向部门主管报告,并采取相应的补救措施。
4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序,不允许摆放与工作无关的其他物品。
4.1.4下班前应将桌面清理干净,办公椅放在办公桌的恰当位置。
4.1.5遇雨天,管家服务中心应当在办公区前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。
4.2常用办公设备的使用:常用办公设备包括电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。
4.2.1电脑:
a)所有电脑须设置开机密码,密码由使用者掌握;
b)所有电脑须安装防毒软件避免感染病毒;
c)每台电脑由电脑管理员进行编号并制作'电脑配置清单'贴于电脑主机上。
d)经公司电脑培训/考核合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑,否则须在电脑管理员的陪同下使用;
e)电脑应避免频繁的开关程序,暂时不用时,可将电脑转换为休眠状态;
f)正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作;
g)非工作需要在上班时间不得浏览网页、使用网络聊天;
h)未经管家服务中心经理同意不私自安装其他软件,更不允许安装游戏软件,影响电脑的正常使用。
4.2.2打印机
a)联机。一般情况下,打印机与电脑连通后,无须再进行联机。
b)打印机应避免频繁的开关机操作;
c)正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作;
d)为节约纸张,一般性内部文件及未校对前文稿,打印时应尽可能使用旧文稿的背面打印;
e)电脑管理员应提前计划打印墨水、碳粉等耗财的申购。
4.2.3复印机
a)电脑管理员应在开始上班时接通复印机插座电源,开启复印机开关,检查复印纸是否放好;下班时关闭复印机开关,关闭复印机电源插座电源;
b)复印程序:所有复印的文件、资料必须先在'复印记录本'上登记,然后再复印;如果复印机出错,应将报废纸张数量予以登记;
c)复印机一般情况下每天开、关机各一次,尽量避免频繁开关;
d)为节约纸张,不重要的复印件就使用可以复印的废纸张背面复印。
4.2.4传真机:传真机一般情况下保持24小时开机、设置在自动接收状态。正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。
a)接收传真
电脑管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定;
收到传真后,应及时将传真件取下,并将传真件及时交给接收人;
b)发送传真:发送传真需管家服务中心经理批准;电脑管理员放好传真件并拨通对方传真号将传真发送过去,3分钟后致电对方确认是否收到传真件,直至对方收到为止;
c)传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作;
4.2.5电话。电话机的正确使用程序按电话机有关操作说明书进行操作。
a)为有效控制电话费,一般情况下,电话应设定限制呼叫功能;
b)除总经理批准的电话外,其他电话均取消长途直拨功能,所有电话均取消声讯电话功能;
c)电话费实行限额管理,各电话使用人超出限额的由电话使用人平摊;
d)电话须在三声以内接听,具体按电话接听标准规定执行;
e)上班时间原则上禁止打私人电话,特殊情况须经部门主管审批;
f)私人电话须长话短说,原则上不允许超过三分钟。
4.3环境管理
4.3.1卫生:办公区卫生由客户服务部负责监督外包方完成。
4.3.2绿化:办公区绿化由客户服务部绿化人员负责,各岗位人员监督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程维修班负责检查办公区水、电设施运转是否正常。
4.4.2安全管理部应检查办公区消防设施是否保管妥当,灭火器材摆放是否规范,有无损坏、丢失现象。
4.4.3各岗位员工应加强安全防患意识,下班时应将重要资料放入安全地点,锁好抽屉,关好电源、门窗。
4.4.4管家服务中心实行24小时金管家服务制度,值晚班时应与安全管理部配合注意防火、防盗工作。
4.4.5办公区晚间的安全管理由安全管理部负责,值班安全员应定时巡查以下重要部位,并做好相应的记录。
a)消防设施、配电房;
b)领导办公室、电脑室、档案室、财务室;
c)水源、空凋的关闭情况;
d)加班情况。
5.0相关支持文件
无
6.0质量记录
电脑配置清单(无固定格式)
复印记录本(无固定格式)
第15篇 物业公司服务不合格品管理程序
物业公司服务不合格品的管理程序
1.0目的
确保服务过程中不合格物品和服务得到有效地识别和控制,以防止非预期的使用或交付。
2.0范围
适用于公司提供的各项服务过程中不合格物品及服务的控制。
3.0职责
3.1各项服务过程产生的不合格由责任人在规定时间内进行纠正;
3.2各部门仓管员负责对采购物品的检验,对不合格物品要进行记录并提出处理意见;
3.3对服务过程中出现的重大不合格由相关负责人会同总经理查找原因并提出相应的处理措施;
4.0 过程识别
5.0 行为准则:
1)质检员识别不合格品(项),进行标识和记录;
2)对一般及严重不合格品(项)应进行评审,提出处置方案;
3)尽可能对不合格品(项)进行隔离;
4) 不合格品(项)应在消除不合格后进行再验证;
5) 关注交付后不合格品(项),采取与此相应的措施消除其影响.
6.0 程序及要求
6.1公司各有关人员对不合格物品及服务都应在相关的工作记录表,工作检查记录表上记录。
9.2仓管员在检查采购的物品出现不合格时,应填写《不合格物品处理单》,呈请部门负责人审批,并由采购人员按部门负责人的意见对不合格物品进行处理。
6.3当物品在使用过程中出现不合格后,由使用人报上一级主要管理人员验证属实后,填写《不合格物品处理单》并呈请部门负责人审批、决定处理办法。
6.4对不合格物品的处理方法包括但不限于:
a)隔离并进行标识;
b)让步使用,放行或接收;
c)报废;
d)退货或更换;
6.5不合格服务依据其程度的不同,可分轻微不合格和严重不合格,如果本部门在短期(一小时内)可予以纠正的,不会造成严重后果,对系统不会产生重大影响的不合格可视为轻微不合格,其余的为严重不合格。
6.6发生轻微不合格时,识别出的人员应要求有关服务人员立即纠正,并当场验证是否符合要求,做好记录。
6.7发生严重不合格时,识别出的人员应立即向部门(管理处)负责人报告,由负责人做出处理决定,并将产生不合格服务的原因及纠正措施记录在《纠正措施报告》中交管理部进行验证。
6.8当服务完成交付给顾客开始使用后发现不合格时,应针对不合格所造成的后果及时采取适当措施进行纠正。
6.9不合格服务的处理措施包括但不限于:
a)实施调换、修理等补救措施进行弥补;
b)重新提供服务;
c)道歉或赔偿;
d)降低服务收费;
e)免去服务收费。
6.10有关部门对不合格服务提出让步处理时应经本部门(管理处)负责人批准,必要时应征得顾客同意,并填写《不合格服务让步处理表》。
6.11必要时管理部将《纠正措施报告》或《预防措施报告》报呈总经理审阅,并由管理部存档。
6.12管理部应记录所有的不合格及其处理情况,进行分析和总结,为持续改进提供数据。对重复发生的不合格应执行《纠正和预防措施控制程序》。
7.0相关文件和记录:
a)《纠正措施报告》qr-c
b)《预防措施报告》qr-c
c)《纠正和预防措施控制程序》
d)《不合格服务让步处理表》qr-c
e)《访问住户记录表》qr-c
f)《工作检查记录表》qr-c
g)《不合格物品处理单》qr-c
第16篇 分公司物业项目小区公共服务管理程序
物业分公司项目小区公共服务管理程序
1总则
1.1小区公共服务是指依据(前期)物业服务合同,物业分公司针对小区所有顾客提供的物业服务项目。小区公共服务具有涉及面广、影响周期长、没有顾客具体参与等特点,各物业分公司必须恪守au*物业诚信服务的基本理念,教育和培训各级员工,认真做好各项小区公共服务工作,切实履行(前期)物业服务合同,确保满足顾客需求和期望,维护和发展au*物业服务品牌。
1.2各物业分公司必须根据已经批准的物业管理方案和本手册的规定,针对每一项小区公共服务制订系统的管理规范,严格执行并不断完善。
1.3依据(前期)物业服务合同,小区公共服务项目包括但不限于:
a)小区公共秩维护及安全防患;
b)小区公共设施设备运行、维护和管理;
c)小区公共清洁卫生、绿化养护等;
d)社区文化活动等。
2相关职责界定
2.1物业分公司(管理处)负责小区公共服务的提供和控制。
2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的小区公共服务活动进行监督。
2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的的小区公共服务,提出总体控制要求。
3小区公共秩序维护及安全防患
3.1保安服务
3.1.1各物业分公司承接的物业项目应尽可能做到封闭或相对封闭管理,并安排保安人对小区出入口实行24小时专人值守,以及小区内24小时的连续巡查、监视。
3.1.2物业分公司各管理处必须按(前期)物业服务合同、小区物业管理方案的规定,根据小区的所处地理环境、顾客构成、物业建筑形式、物防/技防条件等因素制订有针对性的保安服务方案,合理设置保安值守岗位,明确服务方式和要求。
3.1.3小区物业保安服务方案应随小区物业管理方案一起,定期(每年)进行评审和
修订,以适宜小区周边治安环境的变化。
3.1.4物业分公司(管理处)应对保安服务全过程进行监督控制,确保保安服务质量满足规定要求。物业分公司(管理处)针对保安服务的管理内容,以及应制订的管理制度包括(不限于):
a)保安员管理:教育训练、基本行为规范、宿舍内务、定期考核等;
b)保安值班安排及调整;
c)保安值勤、交接班及监督查岗;
d)突发事件处置预案;
e)保安器材、中央监控设备使用及管理等。
3.1.5物业分公司各管理处应制订日常保安员值班安排表和巡逻路线安排表。
3.1.6保安固定岗值班和巡逻必须明确工作内容和责任范围,并实时做好值班、巡视、交接班等记录。
3.1.7物业分公司业务分管领导、品质部、管理处主任及管理处保安主管均负有保安查岗责任,各物业分公司应具体明确不同层级人员查岗频次、范围、工作内容和记录形式,并保证对保安的夜间查岗每周至少两次。
3.1.8各物业分公司应将保安员的教育训练列入日常工作,根据实际工作和服务质量改进需要,每周拟订教育训练计划,并予以执行。保安员教育训练必须形成书面记录,保安员的教育训练应至少包括:服务意识、工作技能、体能等。
3.1.9各物业分公司应结合消防演习和突发事件处置,在日常工作中开展保安员紧急集合训练,维持和提高保安员应急响应能力。紧急集合训练应形成书面的演练方案,并在每一次演练结束后进行讲评和总结。
3.1.10各物业分公司(管理处)应切实做好保安员的教育工作,确保遵循保安员基本行为规范的要求,在日常工作中对违约、违规及违法事件的处置必须在相关法律、合同约定的授权范围内行使权力,最大限度维护顾客和自身的人身、财产安全。
3.2车辆停放及小区交通
3.2.1各物业分公司(管理处)应根据小区总体规划,对车辆进出路线、停放位置进行统一安排,制订车辆交通管理方案,并做好相关交通标志标线、防撞设施、照明设置和维护工作。
3.2.2各物业分公司(管理处)针对车辆停放及小区交通的管理内容和应制订书面文
件的管理规定包括(不限于):
a)小区车辆交通管理整体方案;
b)车辆进出管理;
c)车辆停放管理;
d)小区交通及停车场(位)标识规范;
e)小区交通疏导,及交通指挥手势规范;
f)停车收费,及年/季/月卡办理等。
3.2.2各小区车辆进出均应采用发卡、收卡方式,最大限度地避免因车辆丢失引起的法律纠纷。各物业分公司(管理处)应制订必要的应急预案,在车辆进出高峰时段及时疏导,保证进出口交通顺畅。
3.2.3停车场应配备保安员进行24小时巡视,及时引导车辆停泊。对业户申请的固定车位应设置明显标志,防止临时外来车辆误用。
3.2.4停车场收费标准应符合当地主管部门规定,并在停车场进口明显位置予以公告。
3.2.5针对可能发生的特殊情况,如停车(证)卡损失、拒交停车费等情况,各物业分公司(管理处)应充分进行识别,并制订相应的处置预案,在保证车辆安全、交通畅顺的前提下及时解决问题。所有特殊情况的处理必须确保事件发生及处理全过程合法和可追溯。
3.3消防管理
3.3.1物业分公司(管理处)应根据小区消防管理工作的特点,有针对性地制订小区消防管理方案,明确消防管理组织网络、责任、重点防火部位和措施、消防设施设备配置及分布状况、消防设施设备及器材的维护检查、消防演练及火警火灾应急预案等。
3.3.2物业分公司应制订的消防管理制度涉及的内容包括(不限于):
a)消防标志、器材、设施设备维护、保养和检查,及必要的操作规程;
b)重点防火部位的管理措施;
c)特定的防火管理规定(动火作业、易燃易爆危险化学品管理);
d)消防档案资料管理;
e)小区消防状况的日常和定期检查;
f)消防隐患整改等。
3.3.3物业分公司(管理处)应按相关消防法规要求组建小区消防安全管理委员会,成立义务消防队。
3.3.3项目入伙或租户入住时,必须同时签订防火安全责任书。
3.3.4各物业小区应在公共区域设置一定数量的标牌,公告火警电话。有关消防知识,以及要求顾客配合的防火管理要求,应采用发放宣传资料、张贴防火安全须知的方式履行告知义务。
3.3.5物业分公司(管理处)必须建立完整的消防档案资料,包括消防组织、消防设施分布图、消防重点部位一览表、消防检查记录等,并及时予以更新。
3.3.6物业分公司组织识别的重点防火部位、作业过程,以及有针对性地制订的控制措施应上报项目所在公司备案。
3.3.7物业分公司各小区的定期消防专项检查应由公司业务分管领导牵头、品质部具体组织进行,至少每季度一次(或与节假日前的消防检查合并进行,应执行节前消防检查的节日至少包括:春节、五一、十一、元旦)。每次检查均应形成书面记录。
3.3.8日常工作或消防检查中发现的消防隐患必须进行彻底整改,所有发现的消防隐患必须予以记录,整改不力的应及时升级报告,直至管理公司总经理。
4公共设施设备管理
4.1基本要求
4.1.1物业分公司各管理处应建立公共设施设备清单,详细列明小区物业的各种设施设备,并针对重要设施设备分别建立登记卡。
4.1.2各种设施设备技术资料应由物业分公司工程部(管理处)指定专人集中保管,并建立设备技术清单。
4.1.3物业分公司应建立工程值班管理制度,明确规定工程人员值班安排、责任范围和值守要求。
4.2设施设备运行
4.2.1物业分公司各管理处应根据小区公共设施设备运行要求,对各类公共设施设备的运行(开启、关闭)时间和控制标准做出明确规定,形成小区设施设备运行方案,并上报物业分公司工程部批准。
4.2.2设施设备运行方案必须符合公司的各项服务承诺,与项目所在公司销售合同
及承诺、(前期)物业服务合同、物业服务手册、业户公约等文件保持一致。
4.2.3物业分公司工程部应组织各管理处根据小区设施设备的具体情况制订必要的书面文件,对设施设备运行活动进行规范,包括,但不限于:
a)各类运行设备的操作规程(开户、关闭步骤及安全注意事项);
b)各类设备运行期间的巡视(抄表)要求,以及正常状态的指标范围;
c)重要设施设备区域(机房、配电房)的管理规定等。
4.2.4设施设备操作人员必须切实做好设备操作和运行
巡视记录,并由管理处工程主管人员检查确认。
4.3设施设备预防性维护
4.3.1物业分公司应对设施设备的预防性保养要求进行系统的识别和规定,所有需要进行预防性保养的设施设备必须分别制订保养规程,并严格执行。
4.3.2设施设备预防性保养分为日常例行保养和定期维护保养,保养规程必须具体明确保养项目(内容)、保养周期、保养方法(较复杂的保养操作才需要)等内容。
4.3.3针对周期较长(一个月以上,不含一个月)的保养项目,物业分公司必须制订年度维护保养(检修)计划,列明设施设备名称、保养(检修)项目、时间安排(具体到旬)、费用预算等,并报项目所在公司批准。
4.3.4所有设施设备的预防性保养(检修)均应按规定格式形成记录,并经管理处工程主管人员检查确认。
4.3.5物业分公司各管理处应建立设备预防性保养和运行保障所必需的备品备件一览表,明确规定备品备件种类、规格、最低库存数量等,并对备品备件保存状况进行定期检查。
4.3.6物业分公司应加强专用工具的管理,建立领用登记制度,将专用工具的保管责任落实到人。物业服务过程中使用的、凡涉及验证服务质量和保证设备正常的计量器具,物业分公司应制订控制程序并加以执行,包括建立计量器具台册、定期校准或检定、做好校准或检定标识等,确保在用计量器具均处于校准或检定周期内。
4.4设施设备故障维修
4.4.1日常设施设备运行过程中发生故障,或运行状况达不到控制标准,应及时通知工程人员维修。所有设施设备故障及维修情况必须予以记录,并保证在公司承诺
的时限内完成,属于紧急事件范围的设备故障必须同时启动处置预案。
4.4.2设施设备故障经维修后,在正式投入运行前必须经过工程部专业主管人员的验收。
4.4.3设施设备故障维修,以及维护保养操作过程中,所有可能会影响业主、消费者和内部员工人身安全、财产损失的,在实施前必须制订预防措施,如设置安全围档或派人监护。
4.4.4物业分公司应每月统计设施设备完好情况。
5建(构)筑物维护
5.1物业分公司应组织制订各小区建(构)筑物完好标准,工程部专业人员负责定期(每月)巡视检查建(构)筑物状况,并根据规定的完好标准,确定是否需要维护和修缮。
5.2建(构)筑物的检查和维护、修缮均应形成书面记录,涉及使用维修基金的按《维修基金管理规定》执行。
6清洁卫生
6.1清洁保洁
6.1.1物业分公司各管理处应根据小区清洁保洁责任范围的特点,对清洁、保洁工作进行系统策划,明确规定不同区域清洁频次、保洁要求(方式)、清洁方法、清洁作业时间,责任区域划分及清洁作业路线等。
6.1.2各管理处应对具体清洁、保洁工作明确控制要求,并实时进行监督检查,以保证清洁、保洁效果符合规定的标准。清洁、保洁工作控制要求包括,但不限于:
a)明确清洁保洁质量标准;
b)定期编排清洁、保洁人员责任范围;
c)清洁方法:针对不同清洁对象,明确规定清洁操作方法(清洁剂及其配比、用量;使用工具、操作步骤及技巧等);
d)清洁保洁人员基本行为规范,以及清洁、保洁过程中避免影响顾客的具体措施和要求;
e)监督检查规程(检查频次或时间、检查方法等)。
6.1.3对外包清洁服务,物业分公司可要求分包商提供上述对清洁、保洁过程进行
控制的书面文件,经物业分公司物业部专业人员审查认可后作为分包合同附件,据此监督分包商严格执行。
6.1.4针对特殊清洁项目(如外墙清洁、化粪池清理等),必须要求分包商制订安全防护措施,物业分公司应指派保安人员对进行现场监护。
6.2消杀消毒工作
6.2.1物业分公司各管理处应根据小区实际卫生状况,以及主管部门要求,制订专项的消杀(消毒)工作方案。消杀工作方案必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持续时间、以及投放地点和防护措施等。消毒方案必须明确消毒名称、配比浓度、消毒区域、消毒方式、开始时间和持续时间等。
6.2.2消杀、消毒使用药剂必须符合国家规定,不得使用国家禁止使用的药剂。
6.2.3消杀、消毒工作必须实时做好记录。
6.2.4所有可能影响身体健康的(消杀)消毒作业必须按药剂说明书的要求操作,并严格执行消毒后的安全检测。如水池(箱)消毒、空调消毒后必须经水质化验、空气质量检测合格后方可送水、送风。
7绿化养护
7.1物业分公司各管理处应根据小区绿化值物生长特点,制订绿化养护工作方案,针对不同绿化植物明确规定养护要求,如施肥、施水、换土、剪枝等。
7.2各项绿化养护作业必须按规定的方案执行,并形成书面记录。必要时,物业分公司应制订书面文件,对绿化养护操作进行规定,以弥补养护人员专业知识和经验的不足。
7.3物业分公司绿化园林专业人员应每季度一次对绿化植物的生长进行评估,根据需要调整养护方案。
8社区文化及公益性活动
8.1为提升居住环境、融洽邻里关系及物业公司与业主关系、宣传au*物业品牌等,各物业分公司应适当开展必要的社区文化活动。
8.2社区文化活动的策划和实施应纳入物业分公司业务工作计划,因配合项目所在
公司(或其他开发商)策划和实施的社区文化活动,应与项目所在公司(或其他开发商)
确认活动费用测算和结算标准。
8.3所有需要专项经费投入的社区文化活动,物业分公司必须制订专项的活动方案,记录实施过程,并对社区文化活动的实施效果进行评估。
8.4为丰富和方便小区住户生活,各物业分公司可以根据需要适当组织公益性活动,如:医疗机构的义诊、报刊订阅、保险推销、图书展览、商品展销等。公益性活动必须与小区环境和住户需求相适应,应避免有损小区形象、滋扰住户正常生活秩序的情形发生。
8.5所有公益性活动的开展应以便民为宗旨,无论活动规模大小和持续时间长短,均必须审查确认相关机构经营资质和书面活动方案,并制订相应的保安服务措施。
8.6各项公益性活动的举办过程必须由物业分公司(管理处)经办部门做好记录,记录内容应包括主办单位、开始与结束时间、活动内容、物业分公司现场监管人等,并与相关机构的资质资料、活动方案一并交行政人事部保存。
9相关文件与记录
各物业分公司依据本节规定进一步制订。
