物业管理服务评价标准【16篇】

更新时间：2024-11-20 查看人数：45

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物业管理服务评价标准

第1篇物业管理服务评价标准

物业管理评价有标准:服务态度热情收费合理

问:我的新房交付使用入住了。现在,我接触到的是物业管理问题,请问,如何评定物业管理企业,好的物业管理体现在哪些方面

答:物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作。作为业主和客户,谁都希望聘请到高水平的物业管理公司,享受货真价实的优质服务。应该说,好的物业管理主要体现在十个方面:

服务态度――热情

物业管理属服务性行业,服务的对象是人,所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发,管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务,做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

服务设备――完好

硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态,保证使用。

服务技能――娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功,如工程人员应具备过硬的设备维护技术,保安人员应具备过硬的治安消防本领,管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

服务项目――齐全

在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度,使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

服务方式――灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外,还应设身处地地为业主、客户着想,努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式,尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

服务程序――规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤,它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环,紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置,保证业主、客户人身安全和物业财产安全。

服务标准――统一

服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等,从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

服务收费――合理

物业管理属有偿的服务行为,但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的,不可乱收费或收费多服务少等。

服务制度――健全

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为业主、客户提供稳定的服务。

服务效率――快速

服务效率是向业主、客户提供服务的时限,管理公司应尽量提高员工素质,减少工作环节,缩短办事时间,提高服务效率。

第2篇某物业员工服务礼仪管理规定收楼礼仪

物业员工服务礼仪管理规定(收楼礼仪)

1仪容仪表

1.1整体:自然、大方、得体,符合工作的需要及安全的规则,精神焕发,充满活力,整齐清洁。

1.2个人卫生

a.不要用过浓的香水,勤洗澡、勤换衣服,无体味;

b.勤洗头理发,不留怪异发型,男员工不留胡须;

c.勤洗脸涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齿的清洁卫生。

d.勤洗手,不戴夸张的手饰,不留长指甲;

1.3服饰着装:上班时间必须按公司规定统一着装并佩戴工作牌;

2服务姿态

2.1站姿:两臂自然下垂,两手背后交叉或垂于裤缝或双手腹前相握,抬头收腹挺胸、目光平视,头正、肩平,面带微笑。

2.2走姿:步子要轻而稳,抬头挺胸、收腹、头正肩平、目光平视,面带微笑,步履轻盈,臂摆正确,潇洒自如。迎接宾客走在前面,送别宾客走在后面,客过要让路,同行而不抢道,不在客人之中穿行。

2.3座姿:入座要轻而缓,上身自然挺直,目光平视,面带微笑,不可左右摆动,不翘二郎腿或半躺半座。

3言谈举止

都要符合美的要求,使自己端庄、高雅。

3.1服务用语:

a.不应随意打断客人的讲话,不许讲粗话,必须使用礼貌语言,如'您好'、'请'、'谢谢'、'对不起'、'再见'等。

b.语言要婉转,尽量不用'不'字。

c.必须根据场合或距离的远近,适当控制音量。

d.通常情况下员工应讲普通话,在必要时进行语言上的沟通与交流,必须使用彼此都懂的语言,但不要说长时间的谈话和滔滔不绝,以免客人反感及影响自身的工作。

3.2电话礼仪(略)

3.3举止得体的要点

a.不要将双臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的饰物;

b.整理妆容时,请到客人看不到的地方;

c.不要当众挖鼻孔,掏耳朵、搔痒或挑指尖;不随地吐痰;

d.有人对你说话时,应仔细地听,并保持目光交流;

e.当众不应耳语或指指点点;

f.公共场合不许唱歌及吹口哨、哼小调、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰;

j.工作时不吃零食和口香糖,

h.当值时不能趴在工作台上或把脚放在工作台上,更不得晃动桌椅发出声音,不得做与工作无关的事情;

i.与上司或住户相遇时,应主动点头示意;

j.不要偷听客人的谈话和偷看行李文件。

4.4接待礼仪

4.1对来访人员

a.首先应点头微笑并主动说:'您好,请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗';'请您出示证件'(保安专用)。

b.确认来访人要求后,说'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉来访人'他马上来,请您先等一下,好吗'。

c.人员不理解或不愿出示证件时,应说:'对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!'(保安专用)。

d.当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:'先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼机呼叫干部前来协助处理。

e.当确认来访人故意捣乱,要施横硬闯时,应说:'对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;'当对方执意要硬闯时,立即用对讲机报告最近在岗主管,但应尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

e.来访人员出示证件时,应说:'谢谢您的合作,欢迎光临'。

f.如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说'对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗'。

g.当来访人员离开时,应说:'欢迎您再来,再见!'。

4.2对住户(当值时接到投诉或资询的处理)

a.为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,一视同仁,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

b.当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说'这与我无关'之类的话。

c.需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了'。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

d.对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

e.对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

f.见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手续,'对不起,请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用'不用谢或不客气,没关系'回答。

g.当住户有事咨询时,应热情接待,并说:'有困难请直说,希望我能给您帮助'。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解'。

h.当发觉自己和对方有误解时,应说:'不好意思,我想我们可能是误会了'。

i.当发觉自己有失误时,应立即说:'噢,对不起,我不是哪个意思'。

j.当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;如遇对方挑衅时,应说:'请尊敬我们的工作,先生/小姐'。

k.当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

l.对不认识的住户、来访客人应称呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';

对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者时不能讲'他'应称为'那位先生'或'那位小姐(女士)'。

4.3进行工作操作时(略)

4.4与顾客同乘电梯时

a.主动按'开门'钮。

b.电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说'电梯来了,请进'。

c.待顾客进入电梯后自己再进电梯,按'关门'钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

d.等电梯门关闭呈上升状态时,自己应面向顾客。

e.电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:

'到了,请走好'。

4.5保安员检查出租屋时(略)

4.6保安员检查装修现场时(略)

4.7保安员对车辆管理时

a.对违章行车者,应说:'对不起,为了您的安全,请您按规定行驶'。

b.对违章停车者,应说:'对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗'。

c.对车场内的闲杂人员,应说:'您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留'。

d.当车主离开车辆时,应注意提醒车主:'请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上'。

4.8保安员敬礼

a.敬礼的范围:

●保安干部、员工工作见面时相互敬礼;

●保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

●保安干部、员工与公司管理处主任以上领导工作见面时敬礼;

●对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

●对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:'对不起,很抱歉!'然后再敬礼;

●遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

●当值时见着制服的军人、公安人员要行军礼问好。

b.敬礼的时间:

●在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;

●对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

第3篇滨海物业管理服务运作模式

滨海新城物业管理服务运作模式

根据滨海新城的特色,拟在滨海新城推行科学、实用的'礼宾助理服务'及'二全管理'特色管理运作模式,从而扩大物业管理的服务领域,使服务更为细致,反应更为快捷;使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。'二全管理'倡导全程控制、全效管理,'礼宾助理'既是物业区域的服务员,又是所辖区域内服务质量的管理和监督者,既要做好本职工作,又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。'双重'身份,'双重'管理服务意识,使员工的积极性大为提高,自主、自律性增强,很多问题在萌芽阶段就被发现,被处理解决。

'二全管理'即指:全程管理、全效管理。

(一)全程管理

即对管理和服务的全过程进行管理和控制。遵循这一管理原则,首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改,形成一个闭环管理控制系统。其次,在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。另外,还要在员工中建立一种管理理念:员工不光是物业区域内的服务者,同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者,要积极参与服务流程的管理和控制。只有这样,才能保证全程管理的有效执行。例如,业主向物业管理中心服务前台提出报修,物业管理中心服务前台应马上派出工程人员到现场维修。工作结束后,物业管理中心要在有效时间内回访或电话问询业主,询问维修情况如何,服务过程是否满意,并向公司反馈业主信息。如有问题,物业管理中心要拿出整改措施,保证业主满意。同时分析问题原因,找出根源,进行整改。

(二)全效管理

即指对物业管理和服务的效果的管理和评估,也即对服务质量和水平的管理和控制。建立第三方评估体系,'第三方'可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以'明访'或'暗访'的形式进行评估。由'第三方'来评估可以做到客观、准确和实效。另外,物业管理公司在制定管理流程时,按照iso9000质量管理体系作为指导,并严格按照iso9000体系要求进行内部质量跟踪和评估,形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系,加之外部的客观评价,双向监督和控制,保证物业管理的全过程是有效的,服务质量是优质的。

'礼宾助理服务'的体现

(一)分别于每一个住宅大堂设'礼宾助理',24小时接受咨询和服务。

(二)'礼宾助理'负责向住客提供全方位的尊贵服务,接收客户电话之服务要求、投诉等,向各部门转达住户的要求,协调各部门的工作,保证住户需求在24小时内获得反馈。'助理'对客户提出的服务要求进行全程监控,务求按时确保服务质量;定期拜访客户,听取服务质量反馈意见。

第4篇 z物业小区管理服务措施

物业小区管理服务措施

(一)噪音骚扰

1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予业户公告施工事宜及施工计划;

2.秩序维护员应留意物业四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况,均能直接影响其他客户;

3.任何业户或装修、维修施工引起噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报;

4.当接到业户投诉或巡检时自行发觉,均须调查噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报;

5.任何业户或施工单位经多次规劝,仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量,应报请服务中心并按规定予以处罚,必要时可报告环保监督部门;

6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音,严重影响业户的,经干预仍不改正,则应报警通知警方处理;

7.记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交服务中心。

(二)不听从劝阻

1.纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;

2.对不听劝告者,要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理;

3.发生纠纷时,注意把握政策,区别情况,灵活处理,如属对方蛮横无理,打骂秩序维护员人员,应视情节轻重,采取恰当的对策给予处理,必要时投报110。

(三)酒醉者闹事

1.对外来人员酒醉闯入闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围;

2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,秩序维护员可果断采取强制性约束措施,但注意约束不可过当,同时可报警求助处理;

3.对业户酒醉后行为失态、无法自控时,秩序维护员应通知物业部查明身份、住所房号,设法让其亲友劝说带领回房,必要时秩序维护员可协助做好监护、控制工作;

4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形,秩序维护员应做好拍照或录像,取证工作,以便按实追回赔款及追究责任。

(四)精神病人

1.注意精神病人动武伤人,报告领班、主管组织人员劝阻其离开;

2.如精神病人发作行凶、毁物时,秩序维护员人员须合力采取强制性约束措施,同时可报警求助处理;

3.设法通知精神病人的家属,让他们领回,并做好监护工作;

4.秩序维护员要防止精神病人闯入物业伤害业户,领班应事先做好防范性措施,确保人员安全。

(五)陌生人乱窜乱走

1.在楼面发现陌生人应先观察,后盘问,注意文明用语,如:'先生,您找谁*我可以为您提供帮助。'

2.如陌生人说不清楚寻访业户的姓名(单位)、房号,应注意留心其动作、反应,并带到服务中心办公室进一步查询;

3.监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况,应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理;

4.发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上,应扣留其胸卡,交由领班、主管处理,可视情况予以处罚;

5.如事件未能配合处理,为避免事态恶化可报警要求协助;

6.处理过程中注意对自身安全的保证。

(六)迷途人士

1.观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助,必要时报警求助;

2.查询并协助安排返回家中;

3.如无法与其家人联络,报警交警方处理;

4.事后填写《事件报告》呈交服务中心。

(七)屋内浸水

1.迅速赶往现场;

2.将开关关闭、切断水源;

3.保洁员清理水浸现场;

4.如水浸可能侵损电梯,应在梯口用沙包封闭,并将电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);

5.拍照存档,必要时可投保保险公司理赔;

6.填写《事件报告》呈交服务中心。

(八)病人

1.报急救120

2.立即代为通知其家属

3.现场安慰病人

4.事后填写《事件报告》呈交服务中心

注意事项:

1.观察病人是否进食禁类药物,须向救护人员说明;

2.不可擅自搬动病人以免造成伤害;

3.加强员工医疗急救知识的培训。

(九)狗咬伤人

1.了解过程后提议伤者到派出所报案;

2.记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;

3.如属严重受伤,立即致电110,方便警方现场取证;

4.填写《事件报告》呈交服务中心。

注意事项:

1.秩序维护员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。

(十)恶意损毁

1.了解案情或现场有可疑人员立即向110报警;

2.通知各岗员工协助;

3.寻找并提供目击证人;

4.破坏物件保留交警方处理;

5.当场索赔;

6.拍照存记录;

7.填写《事件报告》呈交服务中心;

(十一)意外受伤

1.了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);

2.赶赴现场;

3.在救护人员未到达前,先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当,要防止几种错误的方法:

①高枕无忧:舌根堵气道,造成缺氧;

②齐心协力:坠落后摇动拍打、翻动;

③雪中送炭:乱吃药、乱涂药;

④锦上添花:骨折睡海绵垫。

4.在可能范围内通知伤者家属;

5.可能情况下派秩序维护员护送医院;

6.事后填写《事件报告》呈交服务中心。

注意事项:

①到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;

②现场拍照。

(十二)冲闸

1.记录冲闸车辆的车牌、颜色及型号等

2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向,报警110

3.协助警方查证

4.升起毁坏闸,由人手登记出入车辆

5.拍照存记

6.事后填写《事件报告》呈交服务中心。

注意事项:

①向警方详细供证(取回一份作记录);

②安全无任何危险方可尝试拦车,不要站立于车行路线前方;

第5篇 xx园物业管理服务标准

福隆园物业管理服务标准

项目范围工作内容及要求

(一)结合管理

小区规划红线范围内,涉及共用财产和公共事务的管理。

(1)负责制定物业服务工作计划,并组织实施;

(2)每年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定维修计划,并报给业主委员会组织实施;

(3)白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事业,受理住户的咨询和投诉;夜间24小时班,处理紧急报修,水、电等,急迫性报修半小时内赶到现场;

(4)业主委员会并配合物业公司在小区的运作;

(5)管理规章制度健全,服务质量标准完善,物业管理资料档案齐全;

(6)物业管理公约等手续;公开服务标准、收费依据及标准;

(7)应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理;

(8)保安人员统一着装,持证上岗。

(9)每年进行一次物业管理服务满意率调查,促进管理服务工作的改进和提高,征求意见用户不低于总户数80%。

(二)房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护

按1998年12月16日建设部、财政部发布《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》第三条规定的内容为准。确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备的正常使用运行和小修养护,包括:

(1)楼房及小区内共用部位及设施设备的日常养护和小修,执行《房屋及其设备小修服务标准》;

(2)保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用;道路、通路、活动场所到达到基本平整,边沟涵洞通畅;

(3)确保雨水、污水管理通畅,定期清掏化粪池雨水井,相关设施无破损;

(三)绿化

小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后、道路两侧区间绿地。

(1)草坪保持平整,按规定进行修剪;

(2)清除草坪杂草,有效控制杂草孳生;

(3)根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土。

(4)适时组织防冻保暖,预防病虫害。

(四)保洁

小区规范红线以内,业主户门以外。维护和保持服务范围内的清洁卫生,包括:

(1)有健全的保洁制度,清洁卫生实行责任制,有明确的分工和责任范围;

(2)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫,做到服务范围内无废弃杂物;

(3)对楼梯间、楼梯扶手、栏杆,进行一周一次清扫;

(4)按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂;

(5)在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

(五)保安

小区规划红线以内,业主户门以外。公共区域的秩序维护和公私财产的看管,包括:

(1)封闭管理,做到小区主要出入口全天有专人值守,车辆行驶通畅,危及人身安全处有明显标志和防范措施。

(2)维护交通秩序:包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理;

(3)看管公私财产:包括公房、私宅、楼道内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨筚子、小物品、花、草、树木、果实等;

(4)夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡逻,做到有计划、有记录;

(5)发生治安案件、刑事案件、交通事故时、应及时报警,并配合公安部门进行处理;

(6)物管人员失职造成公私财产损失,由公安司法机关裁定后决定赔偿金额。

(六)存车管理

机动车辆、非机动车辆在停车场(存车处)、位的看管。

(1)有健全的机动车存车管理制度和管理方案;

(2)对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证,出门凭证放行;

(3)保证停车有序,24小时接受管理;

(4)长期存放的,应签订存车协议,明确双方的权利义务等;

(5)大型汽车和客车禁止驶入小区过夜。

(七)消防管理

公共区域消防设施的维护及消防管理

(1)有健全的的消防管理制度,建立消防责任制;

(2)消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护;

(3)定期进行消防训练,保证有关人员掌握消防基本技能。

(八)生活供水养护、运行、维修(1)保证居民正常生活用水;

(2)接到停水通知应及时告示业主;

(3)供水设施发生损坏泄漏,应立即告知供水公司抢修。

(九)装修管理服务

房屋装饰装修管理

(1)有健全的装修管理服务制度;

(2)查验业主装修方案,与业主、施工单位签定装修管理协议,告知业主装修注意事项;

(3)装修期间,对装修现场进行巡视与检查,严格治安、消防和房屋安全管理;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理,调解因装修引发的邻里纠纷;

(4)业主装修结束后,应进行检查。对违反装修协议的要进行处理,问题严重的报行政管理部门;及时清运装修垃圾,集中堆入时间不得超过2天。

第6篇某物业管理服务纠正预防措施实施程序

物业管理服务纠正和预防措施实施程序

为了及时纠正在物业管理服务过程中产生的不合格,并对不合格服务产生的原因进行分析,采取有效的纠正与预防措施,消除潜在原因,防止不合格服务的再发生,保证公司服务品质的不断提高,特制定此工作程序。

一、管理职责

1、由产生不合格服务的部门主管级以上人员负责组织调查产生不合格的原因,制定有效的纠正措施,相关职能部门制定预防措施,并分析该预防措施的科学合理程度,管理处品质负责人负责监督纠正和预防措施实施,并验证其效果。

2、品质负责人或相关主管负责落实责任人,实施纠正和预防措施。

3、管理处经理对部门实施纠正预防措施的过程进行监督,对总经理负责。

二、管理过程

1、如果是由质量文件或服务规范引起的不合格,由品质负责人组织有关人员论证,提出修改意见,呈交经理审核及总经理审批后修改、下发,保存与此有关的文件和记录,由管理处经理负责监督.

2、如果是由员工自身素质引起的不合格,由人事或培训负责人会同发生不合格服务的部门负责人进行人事调整、处罚或加强员工的培训等, 由管理处经理负责监督.

3、如果是由服务设备或设施引起的不合格,采取的纠正措施包括增加或更换设备设施,重新选择分承包方或内部调配及进行合理技术改造等, 由管理处经理负责监督。

4、对出现严重的或具有代表性的不合格,由管理处经理按总经理的意见,组织有关部门开展专题讨论,对质量问题进行综合分析,制定措施并组织实施,由管理处部经理负责监督。

5、品质负责人把各部门所采取的预防措施、实施过程和结果记录,进行整理、收集、并提交给公司组织的管理评审。

6、对于管理评审中确定的纠正预防措施,由品质负责人负责监督执行.

三、相关工作记录表格

《不合格报告》

第7篇 zz物业管理服务内容及服务标准：保养服务

项目物业管理服务内容及服务标准:保养服务

四、保养服务内容及服务标准

服务项目服务内容服务标准

基础结构养护及巡检1.每半年对建筑混凝土结构进行巡查,发现腐蚀、渗漏、开裂和建筑垃圾、污杂物沉积要及时处理。

2.钢筋保护层损坏应及时修补,以防止钢筋锈蚀。

3.每年的10月下旬对建筑物的散水进行一次修补。

4.发现墙体、基础有严重开裂、倾斜的及时采取措施。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.外观无损坏,不影响环境。

公共区域门窗的养护及巡检1.每季度应对公共区域的门窗进行一次巡检,发现有损坏的及时修缮。

2.每三年对公共区域的门窗进行一次刷漆翻新。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.外观无损坏,不影响环境。

建筑外饰面及公共区域内装饰维护保养1.每日对公共楼道进行清洁,擦洗脏污物。

2.每年对建筑外饰面及公共区域内装饰重点巡检,发现的问题及时修缮。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.外观无损坏,不影响环境;

道路养护及巡检1.每年对道路进行一次全面巡检,发现问题的及时处理修复。

2.在日常巡查中发现道路基有严重下沉、路面有较大的坑及管道井盖缺损时,应及时处理。

3.每个季度对交通标识、减速带等交通设施进行一次巡查,发现问题及时处理;每年对交通标识进行一次全面修理。完好率:95%

建筑物屋面维护1.平时屋面漏雨及时修复,严重漏雨采取修补办法,不能解决的通知客户进行挑修屋面。

2.屋顶上的压顶、出线、屋脊、天沟、檐沟、雨水斗、落水管等每年进行一次全面检查,有损坏的应及时修复补齐。

水管网运行维护1.日常运行维护检修内容:

1)及时处理出现的问题;

2)特别注意井盖、雨水篦子的完好情况;

3)检查各提升泵的运行情况,确保排水可靠;

2.每月维护检修内容:

1)是否有杂物和积水;

2)各阀门是否漏水;

3)应及时处理发现的问题。

3.每季度维护检修内容:

1)井盖标识是否正确,井盖的井圈是否完好;

2)地沟内是否有杂物和积水。

3)阀门是否漏水;

4)污水、雨水管道是否排水畅通;

5)清理各提升泵井内的杂物,检修各提升泵;

6)根据实际情况清掏化粪池。

4.年度维护检修内容:

1)每年4月应对所有雨、污水管网进行一次全面疏通、清淤。

2)每年7月对所有生活热水井进行一次全面的检修;对管道进行水压试验并检修漏点,试验各分路阀门应关闭严密。

3)每年11月上旬应对所有自来水井进行一次全面的检修并做防冻保护处理;对暖气管道进行水压试验并检修漏点,试验各分路阀门应关闭严密。

4)对各井内的阀门螺杆及其连接螺栓涂油防锈。完好率:100%

弱电设备维护保养1.每季度第一个月的第一个星期,由设备责任人拆下摄像机的防护罩进行内部(镜头除外)及防护玻璃的清洁除尘,清洁除尘时须使用干燥、清洁的软布、毛刷和中性清洁剂(如泡沫清洁剂),以防止产生静电、磨花、腐蚀摄像机镜头,并在《定期维护作业书》中记录。

2.对云台的摄像机进行维修保养时还需对云台的机械部分加适量的润滑机油,以确保云台转动灵活。

3.图像模糊、看不到监控部位等效果不好的摄像镜头,必须及时调好焦距、方向等,保证安装牢固,并由监控中心值班人员确认符合安防使用要求,在《定期维护作业书》中记录。

1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏,不影响环境;

4.记录资料齐全;

5.弱电设备维护保养率100%

水泵维护保养

1.检查泵的出水压力是否正常;

2.检查、调整各部间隙,紧固基础螺栓;

3.检查润滑状态,保持转动灵活;

4.检查或更换易损件及轴封;

5.除去设备表面油污,对外表破损部分进行补漆;

6.视使用情况更换轴承,按规定加好润滑油;

7.根据设备使用情况进行部分或全部解体检查或清洗,调整水平度。

8.日常巡查工作内容:

1)检查电源指示灯应正常;

2)检查控制箱门应关锁好;

3)检查转换开关应在'自动'位置;

4)相关的区域应没有溢水现象;

5)正在运行的雨、污水泵应无异常声响;

6)管道应没有漏水现象;

7)发现有故障的应及时处理,并及时报告。

9.每周检查

1)每周所有水泵应做一次主/备用泵轮换。

2)做一次手动启动试验并做相应的检查:

3)做日常巡视工作内容;

4)每台泵都应做一次手动启动试验,应启动正常;

5)检查井内不应杂物;

6)检查各泵出水流量、流速应正常;

7)确认泵在自动位置应能启动;

8)发现问题及时处理,并汇报。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏,不影响环境;

4.运行噪音达标,达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

排水系统定期检修1.检查所有排污阀门是否良好;

2.检查所有的排水管保养是否良好;

3.检查集水井运转是否正常,并清除集水井内的沙泥和杂物;

4.检查雨水口和地漏是否畅通;

5.排水管补漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏,不影响环境;

4.运行噪音达标,达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达100%

给水系统维护保养1.检查系统的压力是否正常;

2.清洗减压阀的滤网和y型滤网;

3.检查所有的阀门是否正常,如阀杆锈蚀、磨损严重等影响开启、关闭的都应更换;

4.检查管道是否良好,要求干净、无腐蚀现象,无油污,对破损部分应补漆;1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏,不影响环境;

4.运行噪音达标,达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

自动喷淋系统1.检查系统的压力是否正常;

2.检查所有阀门是否良好;

3.检查所有喷头和供水管保养是否良好,要求干净、无腐蚀等;

4.检查水泵的运转情况;

5.检查水泵控制柜的所有功能是否正常运作;

6.开启系统的泄水阀,测试水力警铃及压力开关是否正常。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏,不影响环境;

4.运行噪音达标,达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

消防栓1.检查所有阀门是否正常,其运作是否良好;

2.检查所有消火栓是否良好,要求干净、无腐蚀;

3.检查水泵的运转情况是否良好;

4.检查水泵控制柜上的所有功能是否良好;

5.检查系统流量是否符合要求。消防设备设施完好率100%

污水泵1.检查水泵绝缘是否良好;

2.检查马达声响是否正常;

3.清除吸水口垃圾,保持正常吸水量;

4.检查转轴是否良好,并注润滑油;

5.紧固紧固件;

6.检查浮球是否良好;

7.检查控制柜各种功能是否正常。

8.每周检查

1)每周所有雨、污水泵应做一次主/备用泵轮换。

2)做一次手动启动试验并做相应的检查:

3)做日常巡视工作内容;

4)每台泵都应做一次手动启动试验,应启动正常;

5)检查井内不应杂物;

6)检查各泵出水流量、流速应正常

7)确认泵在自动位置应能启动;

8)发现问题及时处理,并汇报;

9.每季度检修

1)对所有污水泵积水坑作一次清掏或反冲洗。

2)对所有污水泵的控制电路作一次检查。

3)对所有污水泵的进水口进行清理。

4)检查水浮开关位置应正常。

5)发现问题应及时处理,并汇报。

10.年度检修

1)每年11月份对所有污水泵进行一次全面检修。

2)把泵拆下来,对泵体去锈、刷防锈防腐漆等。

3)必要时解体更换轴承、水封等。

4)对所有的固定螺丝紧固,锈蚀的应更换。

5)对绕组及线缆做一次绝缘摇测,用500v的摇表,其绝缘阻值应不小于0.5mω。

6)对控制箱内的各压线点紧固。

7)检查浮球开关完好情况。

8)发现问题应及时处理。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏,不影响环境;

4.运行噪音达标,达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

轴流风机1.检查风机运转中有无异常振动及杂音;

2.紧固风机吊架螺栓及相邻风道吊架螺栓;

3.风机表面及吊架进行保洁(如必要除锈、刷漆);

4.轴承加注润滑油脂。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏,不影响环境;

4.运行噪音达标,达到节能环保要求;

5.资料齐全。

冷却水塔1.检查进出水温差;

2.检查布水管出水口是否脏堵;

3.轴承及其它转动部分加注润滑油;

4.调整、更换风扇皮带;

5.检查轴承磨损情况;

6.阀门支架除锈、刷漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏,不影响环境;

4.运行噪音达标,达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

冷却水泵1.检查水泵运行是否平稳,有无杂音或噪音过大;

2.检测运行中电机及轴承温度是否在允许范围之内;

3.检查水泵有无漏水现象;

4.检查进出口阀门是否正常启闭;

5.清理进口过滤器滤芯及检查有无损坏;

6.校对电机、水泵轴心对中;

7.解体检查叶轮、泵轴、轴承磨损情况,轴承加注润滑油;

8.电机、泵体、进出口阀及基座外部清洁;

9.电机、泵体、进出口阀、管道及基座除锈、刷漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏,不影响环境;

4.运行噪音达标,达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

冷冻水泵1.检查运行是否平稳,有无异常声音及振动过大;

2.检测运行中电机及轴承温度是否在允许范围之内;

3.检查水泵有无漏水现象;

4.检查进出口阀门是否正常启闭;

5.清理进口过滤器滤芯及检查有无损坏;

6.校对电机、水泵轴心对中;

7.解体检查叶轮、泵轴、轴承磨损情况,轴承加注润滑油;

8.电机、泵体、进出口阀及基座外部清洁;

9.电机、泵体、进出口阀、管道及基座除锈、刷漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏,不影响环境;

4.运行噪音达标,达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

新风机组1.检查送风管道和阀门是否泄漏;

2.更换润滑油;

3.停车对其设备表面进行保洁,滤网进行清洗;

4.检查防火阀是否处于开启状态;

5.检查机组运行是否平稳;

6.紧固紧固件,如底座、联轴件;

7.管路进行清洁;

8.检查三角带磨损情况(如必要予以换新),皮带轮是否处于同一平面(如必要予以调整)。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.外观无损坏,不影响环境;

3.运行噪音达标,达到节能环保要求;

4.资料齐全;

5.公共设备设施运行正常率达到100%。

送排风机及消防排烟加压送风机1.检查风门及防火阀、排烟阀是否灵活;

2.检查风机运转中有无杂音,运行是否平稳;

3.检查电机轴承温度是否正常;

4.转动部分加注润滑油脂;

5.消防用风机试运转;

6.检查软连接是否完好;

7.检查风机吊架、风道等有无松动;

8.检查风机吊架、风道吊架有无锈蚀(若有除锈刷漆)。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏,不影响环境;

4.运行噪音达标,达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

空调补水泵1.检查水泵运转是否平稳,有无杂音及振动过大;

2.检查水泵有无漏水;

3.检查进出口阀及压力表是否正常;

4.解体检查叶轮、泵轴及轴承磨损情况,轴承加注润滑油;

5.外部清洁、除锈、刷漆;

6.紧固地脚螺丝。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏,不影响环境;

4.运行噪音达标,达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

二次供水1.清洁;

2.检查浮球阀是否正常。

3.水位计显示良好

4.检查泄水阀、溢流管是否正常

5.二次供水应办理卫生防设部门核发的'供水卫生许可证',并张贴于醒目处。

6.保持供水设施周围的环境整洁,每周检查一次。

7.水箱水池要加盖加锁,并每年清洗消毒一次。

8.保证供水安全,每年进行二次水质化验。化验单应保管好以备随时检查。

9.供水管理与操作人员应按规定进行健康检查,并取得健康合格证。

10.保证供水不间断,大修时要按相关要求提前通知。

诱导风机1.检查风机运转中有无异常振动及杂音;

2.紧固风机吊架螺栓及相邻风道吊架螺栓;

3.风机表面及吊架进行保洁(如必要除锈、刷漆);

4.轴承加注润滑油脂。

电机维护保养1.使用中的电机应至少每班进行次巡视检查。根据实际情况对电机进行定期的维护保养:一般负载率在0.5以上的电机每半年进行一次小修、每两年进行一次大修,其余每年一次小修、每三年一次大修。电动机出现故障及时修理或更换。

2.电机日常巡查:

1)应保持电动机清洁,进、出风口必须保持畅通,不允许有水滴、油污和其他杂物落入电动机的内部;

2)运行时,电动机的负载电流不得超过额定值;2检查三相电流是否平衡,三相电流中任一相电流与三相电流的平均值之差不允许超过10%,超过此值说明电动机有故障,必须查明原因消除故障后,才能继续运行;

3)检查电动机的电压、频率应正常,并同时检查三相电压应对称;

4)检查电动机不应有漏油等现象;

5)检查电动机外壳的温度应正常;

6)检查电动机的振动、噪音及是否有不正常气昧,是否冒烟。如发现有不正常振动噪声及不正常焦味时,应立即停车检查,待消除后才可继续运行1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏,不影响环境;

4.运行噪音达标,达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

日常报修处理接到保修电话10分钟到达现场维修及时率100%

照明灯、疏散灯及其他灯具维修维护1.每日记录检查情况及时更换检修;

2.每月全面检查检修一次;

3.保持照明洁净。维修维护率100%

维修工程质量1.建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;

第8篇 h物业管理对外委托服务作业程序

一、目的

规范公司的对外委托服务工作。

二、适用范围

适用与物业部对外委托服务工作的管理。

三、职责

1、各部门负责人负责对外委托服务的审核、组织工作。

2、公司总经理负责对外委托服务的审批。

四、程序要点

1、物业部对外委托服务的分类

(1)对外委托维护、检查、检修、校准服务。

(2)对外工程发包。

(3)对外劳务委托。

(4)对外管理委托。

2、对外委托服务的申请程序

(1)使用部门认为本部门工作有对外委托服务需要时,应当填制《对外委托服务申请表》,申请表的填制要求如下:

①对外委托的理由;

②对外委托的要求,包括项目名称、范围、费用预算。

(2)填制完毕申请表后,尚应附录各种必要附件,如:

①合同书样本;

②分供方的必要材料等。

3、对外委托服务的审批程序

(1)使用部门的负责人应当在《对外委托服务申请表》上加注自己的意见,同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内申请进行审批。

(2)批准后的《对外委托服务申请表》应当依据《分供方评审与管理标准作业程序》对分供方进行评审。

(3)总经理依据评审结果选择合格分供方签定对外委托服务合约。

4、对外委托服务的质量监控与成果验收

(1)提出申请的部门负责人对外委托服务履约过程中的质量监控和最终成果验收。

(2)对外委托服务结束后,申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书,报总经理审批作为费用结算的依据之一。

(3)对验收不合格或有缺陷的外委服务应当作如下处理:

①退货、返工;

②要求赔偿;

③让步接受――要求对方降价处理。

5、《对外委托服务申请表》、《验收报告》、《分供方评审报告》、质量监控记录等在对外委托服务完全结束后由公司统一归档永久保存。

五、记录

1、《对外委托申请表》

2、《对外委托服务整改通知单》

六、相关支持文件

《分供方评审与管理标准作业程序》

七、附录

1、《委托银行收缴协议书》

2、《委托供电协议书》

3、《委托供水协议书》

4、《委托供气协议书》

第9篇商业步行街物业服务保安服务管理描述

商业步行街物业服务管理描述:保安服务

6、商铺保安服务管理

1)监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视,尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生,监控人员应及时录象,寸作查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头,防止车辆被窃,万一遭窃,录象将提供证据、线索,有利破案等等。

这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

2)消防管理

商铺消防工作的重要性不言而喻,商铺内人流大,楼梯、通道(尤其是放火楼梯、通道)相对面积较小,这给火灾时的人员疏散带来很大困难;

商品多(且大多是易燃品),火种容易迅速燃烧;面积广,因无防火墙阻隔,烈火蔓延极快;如商厦火灾,高楼内的竖井多,烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米,瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性,商铺都安装有先进的火灾探测装置(烟感探测器和温感探测器)和自动灭火装置(喷淋装置)。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情,烟雾和温度各达到一定的限度,这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器,进行有效监控与预防。

制定切合本商铺实际的消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案);商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚;消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到'统一指挥,分区管理,层层负责,责任明确,防患未然',切实贯彻'预防为主,防消结合'的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时,立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置;如确为火警,按应急方案实施,报告保安部主管组织扑救,重点是商铺内人员的疏散,保障人身安全,事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报,应迅速消除警铃使之还原,并立即通知维保部,协助维保部尽快排除故障,并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查,确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查,防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习,使人人都会使用消防器具,掌握火灾逃生知识,不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等。

第10篇物业安全服务管理概述-3

物业安全服务管理概述(3)

1.3物业安全服务管理的机构设置

1.3.1物业安全服务管理机构设置概述

机构是企业为实现自己的经营方针、管理目标而设置的组织形式。机述概置设构机理管务服全安业物构的设置完全服务于管理,它能够保障管理者的意志得以实行,管理行为得以有效进行。

物业安全服务管理也是如此,物业公司必须有专门的安全服务机构。

并且物业安全服务管理是物业管理工作的基础,合理的机构设置有利于物业安全管理工作的顺利开展。

所以,要想做好物业管理,就必须对物业安全服务管理的工作组织机构进行合理、有效的设置,这其中包括各部门的排列顺序、聚散状态、空间位置、联系方式和各运作要素之间相互关系的模式,从而实现物业安全服务管理工作中管理与服务的相互平衡。

物业安全服务管理的机构设置与所管物业的类型、规模有关,物业管理的范围越大,安全服务管理的配套设施就越多,机构的设置也越复杂。

1.3.2物业安全服务管理机构设置的作用

为实现物业项目管理与运营的目标,物业安全服务管理组织机构的设置应该结合物业项目的规模、性质等实际情况,并要起到以下三大作用:

服务性作用

物业安全服务管理的组织机构设置必须以方便业主和使用人、服务业主和使用人为设置原则,以服务至上为宗旨,为物业管辖区域内的业主提供最优质的安全服务管理服务。此外,物业安全服务管理工作的服务性作用要求物业安全服务管理部门不仅要提供物业管理委托合同范畴内的基本服务,还要结合物业项目的特点以及业主和使用人的实际需求,提供有针对性的个性化服务。

合作性作用

物业安全服务管理机构是一个有机整体,是由人、财、技术、信息等要素组成的运营系统,这个运营系统的整体功能,有赖于系统内各要素之间的协调配合。各专业管理部门如果仍然采用各自为政的安全服务管理模式进行管理,则会出现互相推诿责任的情况,其弊端显而易见。因此,现在物业安全服务管理组织机构的设置必须保证物业项目内部各专业管理部门、班组、岗位等的相互合作。

效益与效率作用

物业安全服务管理组织机构设置要从实际出发,以提高物业项目运营的效率和效益为目的,减少层次,降低管理成本,实现有效监控,提高管理效益,从而实现既可保证有效的成本控制,又能提高综合服务质量,使业主直接享受到物业安全服务管理工作的成果。

第11篇滨海小区物业管理方式及服务理念规范

滨海新城小区物业管理方式及服务理念

'**滨海新城'开发理念的定位,决定了客户对高品质物业管理与服务的期望,服务的模式应从满足精英阶层'追求现代生活方式,享受高品质生活的需要'入手,超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念,结合我们自身的优势,引入'贴心式管家'的管理方式,并结合'一站式服务'的服务理念,为客户量身定做,提供专业化的管理与个性化服务。本着'以客为尊'的原则,以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员,让客户充分享受到贴心的服务。

'贴心管家式'物业管理服务模式的运作要点有:

a.服务的内涵--'服务到家,感觉到家'。

b.服务的方式--'一对一服务'。

c.服务的时限--'24小时不间断服务,将管家24小时的联系方式向业主公布'。

d.服务的目的--'为业主创造一种全新的生活理念,使业主的生活品质得到进一步提升'。

e.服务的原则--'用心服务、关心业主',将'贴心、舒心、放心'带给业主。

第12篇小区物业服务管理方式规范

住宅小区物业服务管理方式

第一节管理原则

1、超越需求原则:以业主需求为导向,并适度超越业主需求,推陈出新,提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。

2、品牌管理原则:基于开发商的开发理念,围绕创新的'尊贵生活,星级服务'模式定位,组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战略,共同打造开发商的地产品牌。

3、阳光服务原则:十大阳光服务

服务态度-----热情服务技能-----娴熟

服务效率-----快捷服务效果-----满意

服务程序-----规范服务制度-----健全

服务收费-----透明服务设备-----完好

服务层次-----丰富服务项目-----齐全

4、业主参与原则:引导业主正面参与物业管理,把国家制定的'业主自治与专业化管理相结合'的物业管理原则落到实处。

第二节管理措施

措施之一:治安管理确立'三防'结合的方式,确保小区内的安全

'三防'结合即是人防、物防、技防相结合。'人防'上实施阶梯式快速推进体系,由管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用,提高防范能力。在'人防为主、技防为辅'前提下,运用御景园智能化安保设施,如监控系统等,结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。

措施之二:对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理

制度化:完善内部管理机制,要求管理人员必须明确:唯有制度管人,才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表,并由质检人员严格监督检查落实情况,做到日有检查,月有总结,形成了'检查-整改-提高'的有效监督机制,从而确保公司政令畅通,执行力得到了很好的贯彻。

标准化:制定各部门(如保洁、保安、绿化、工程等)工作流程和考核办法,要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面,针对不同物业项目的特点和性质,采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。

专业化:重视管理人才的培养,要求管理人员(尤其是中层以上管理人员)必须不断提高自身综合素质(如心理素质、专业知识和其他学科知识)和实际解决问题的能力。

措施之三:超前性、全方位地实行尊贵服务

在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务,让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识,一方面超前挖掘业主的潜在需求,通过组建专业联盟,运用凤凰会作为平台,分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主(客户)的家居生活、商务(旅行)活动等方面,向业主(客户)提供相关服务,满足业主深层次的物质和精神需要,业主想到的我们一定要做到,住户没想到的我们已想到并且做到。

●'零干扰'服务模式

在日常物业管理服务中,不论是在绿化养护、日常维保,小区保安防卫等基本服务,还是在全套的物管增值服务方面,都是以不打扰业主的日常生活为准则,让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。

● 提供'全方位的尊贵服务'。

通过问卷调查,了解业主所需服务项目,为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目,以客户服务中心为窗口,专业联盟、凤凰会为服务平台,按业主需求适时提供相关服务。例如:室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。

第三节管理目标

序号指标名称标准测算依据主要措施

1公共场所设施

保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格,保洁覆盖率达到100%;

2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁;

2清洁保洁率100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;

2、保洁员监督机制健全。

3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积×100%1、绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度;

2、保安人员负责环境保护,管理人员及时发现绿化问题,静态提示小区人员爱护环境。

4火灾发

生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患;

2、管理到位,合理使用设施、设备等;

3、分层分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。

5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,分应急、中速、慢速巡查,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区事内人身财产安全。

6小区刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,建立应急预案,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区内人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%1、建立经常性检查制度;

2、每半年进行一次全面分项检修;

8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数×100%1、人力配备充足;

2、岗位培训、服务意识培训到位;

3、技术人员有过硬的技术水平;

4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。

9道路完好及使用率95%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1、严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导;

2、及时整改修补损坏路面。

10违章占道处理及时率95%及时有效处理次数/应计处理占道车辆次数×100%1、对违章占道车辆协调处理;

2、安排人员疏导交通。

11化粪池,雨、污水井完好率95%完好化粪池,雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1、每日记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;

2、化粪池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。

2排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1、每日记录检查情况,发现问题立即设计施工方案,疏通处理;

2、每半年进行一次全面检修。

13照明灯及疏散灯完好率95%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%1、每日记录检查情况及时更换检修;

2、每日全面检查检修一次;

3、水电工配合保洁员保持照明洁净。

14停车场完好率95%完好的设备设施/停车场设施设备总计×100%1、停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;

2、停车场疏导有序,无阻碍交通。

15消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡查制度,建立文件记录,并由维修主管监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常。

16维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;

2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。

17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%1、做好各项管理工作,创建优美、完善的小区事管理机制;

2、提高员工素质,强化服务意识;

3、发生问题,及时处理,为委托方排忧解难;

4、做好解释工作与回访制度落实。

18业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数/参加评议人数×100%1、科学和规范的管理手段相结合,编制无管理漏洞的管理网络;

2、加强重点部门的走访,重点解决问题;

3、以优良的敬业精神不断改善工作,赢得委托方的支持。

19收费

及时率95%实际收取业主户数/总业主户数1、收费任务分解到管理人员身上,纳入考核;

2、主动上门收取,将经过催收仍不交管理费的用户姓名公诸于众。

第四节管理服务质量标准

1、房屋管理

1.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。

1.2 房屋外观完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。

1.3 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

1.4 房屋装修符合规定,有御景园装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。

1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

2、设施设备维修养护

2.1 共用设施设备运行正常,维护良好,无事故隐患;有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

2.2 急修报修15分钟内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场;回访率100%以上。

2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练;严格执行操作规程;定期进行消防演习,消防器材可随时启用。

2.4 道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范。

2.5 公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。

2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。

2.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。

2.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

2.10 停水、停电在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。

3、公共秩序维护

3.1 出入口24小时值班,7:00-23:00立岗值班。

3.2 对小区重点部位每小时巡查一次。

3.3 中央监控室24小时实施监控。

3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。

3.5 进出小区的车辆实施登记管理,并引导车辆出入,有序停放车辆(含非机动车)。

3.6 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。

3.7 火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。

4、保洁服务

4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁:前期装修阶段在8:00-18:00时间段;入住阶段在6:00-18:00时间段。

4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道(计划保洁)

(1)公共绿地、信报箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清扫

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)标识、宣传栏1次/周擦拭

(5)水池、沟、1次/周清理

(4)公共场所 2次/天清扫

4.2 垃圾的处理与收集

4.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶,垃圾袋装并进行垃圾分类收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

4.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀;有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持洁净。

4.3排水、排污管道畅通

4.3.1 小区内公共雨、污水管道1次/年全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月检查(并视检查情况进行及时清掏)

4.3.3 化粪池1次/月检查2次/年清掏

> 4.5 无饲养家禽、家畜,饲养宠物遵守《业主公约》之约定。

4.5.1 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

4.6 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物

5、绿化养护管理

5.1 草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。

5.2 草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。

5.3 花草树木无枯死,发现死树应在一周内清除,并适时补种。

5.4 绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪;绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。

5.5 造型树木应根据树木品种生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。

5.6 根据季节气候状况,适时浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。

5.7 适时组织防风暴,预防病虫害。

第13篇物业公司管理服务人员的服务规范

物业公司管理、服务人员的服务规范

*适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人员和服务人员,维修人员和保安人员不在此适用范围内。

1. 仪容仪表基本规范要求

导言:仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重,是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台,人们都在注视着你,寄予希望,我们应该将最完美的形象献给大家。

1.1 基本仪容

1.1.1男士头发,后不可过领,旁不可盖耳,梳理整齐,不蓄胡须不留夸张发型,不可染自然发色以外的颜色,不剃光头。

(给业户清洁整齐、精神焕发的印象,会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美,才会使业户感到舒服。)

1.1.2女士长发应束好,不可披头散发。

(披肩长发会给服务过程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹,不可梳怪异发型,不可留夸张发型,不可染与自然发色对比强烈的颜色。

(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美,同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型,会弄巧成拙,损害人的美好形象,同时给业户一种不舒服的感觉。)

1.2 着装仪表

1.2.1按公司规定着装并保持整洁,不得有开线和钮扣脱落等现象。

(注意着装细节,本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感,留给业户一个良好的第一印象。)

1.2.2衬衫袖口应扣上,下摆应束在裙(裤)内,西装口袋盖应反出口袋外。

(清洁与整齐划一的美,不仅方便工作,而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)

1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌,便于业户辨认。

(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋,不得有破损和污垢,应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜,不得看到袜头,不得有破洞、跳丝等现象。

(肉色丝袜显得自然贴切,给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)

1.3 细节要求

1.3.1头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑。

(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象,因此工作时间内不能打扮得珠光宝气,给业户一种与其争芳斗艳的错觉,令业户产生压抑感。)

1.3.2面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。

1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物,男士不得戴耳环。

1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。

1.3.6领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜。

1.3.7男士要系黑色皮带,穿深色袜子。

1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。

(香水、烟味、口气等,会使工作场所增加异味,令业户产生厌恶感。)

1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。

2. 在岗期间的基本服务规范

2.1 微笑

2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。

(微笑是热情友好的表示。)

2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。

(微笑是服务行业的阳光。)

2.1.4 与业户目光相遇,亲切微笑致意。

2.2 接待咨询

2.2.1 接待在一旁等候的业户时,要首先说'对不起。'

(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)

2.2.2 伸出右手示意业户请坐,致问候语:'您好,请坐。'

2.2.3 查验证件时,态度认真,表情自然。

2.2.4 返还证件时,应将证件的正方朝向业户,双手递还,并再次致谢。

(双手接递物品表示对他人的尊重。)

2.2.5 对业户问询有问必答,耐心解释。

2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,并请当班同事帮助解答。

2.2.7 与客人交谈的同时,另一客人进来,必须用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。

2.3 站立

2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光注视前方。

(站立是待机服务的基本姿态,站立姿态端正、精神饱满,就是在向业户显示'随时愿为您提供服务'的信息。)

2.3.2 男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后,两脚略分开,其余同上。

2.3.3 无论男女都应精神饱满,容光焕发,一旦有业户前来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:'您好,请问我能为您做些什么'。

(只有在业户开口前就能洞察业户要求,主动招呼,才能称得上是'一流服务'。)

2.3.4 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。

2.4 行走

2.4.1 抬头、挺胸、目视前方,并用余光注视周围情况。如是巡视途中,应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况,如室内温度、设备运行情况等。

(时刻留意个人举止,给客人以优美、轻松的感觉。注意观察,若发现异常状况应及时跟进整改。)

2.4.2 女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。

(避免给业户懒散、缺乏准备,或训练不足的感觉。)

2.4.3 靠右行走,不可碰撞周围设施。

(靠右边行走,方便业户,方便其它工作人员,秩序井然。)

2.4.4 非紧急情况,公共区域内不得跑动。

(在公共区域跑动,会让不明就里的业户产生恐慌心理,造成不必要的麻烦。)

2.4.5 不得在超出岗位范围外随意走动,或踱来踱去,或溜溜达达,在岗位上要以正确走姿巡视,不得手插口袋。

(避免

给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)

2.4.6 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。

2.4.7 行走速度要保持一种'工作速度',即快于一般行走速度。

2.5 路遇

2.5.1 行进间目光与业户相遇,应自然点头,亲切微笑致意,让业户先行,不与业户争道。

(亲切微笑致意,会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户,处处方便业户,体现对业户的尊重。)

2.5.2 让道时,不能背对业户,要面对业户,一只脚先后撤半步,退至方便业户行进处,切不可失去平衡,碰撞他人或周围物品,更不能失态。

(得体的退让,给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)

2.5.3 需要业户让路时,千万不要喊:'哎。'应讲:'对不起,请您让一下。',随后还要向业户道谢。

(业户方便了我们的工作,应该致谢。)

2.5.4 员工在电梯内不可高谈阔论,更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。

(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰,同时亦对业户造成不雅的感觉。)

2.6 指示方向

2.6.1 目光亲切注视着业户,说:'您请。'或简要重复业户的问询,例如:'管理处吗请往那边。'

(目光注视业户,表示对其的尊重。)

2.6.2 手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,臂略弯,伸向指示方向,此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)

2.6.3 指示方向时,在用右手不便的情况下,可用目光示意,切忌用手指对着业户指指点点。

(用食指指点业户,更是对业户轻视的表现。)

2.6.4 一般可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往转。'(您可以乘号电梯上楼)。

(使用规范的礼貌用语,可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)

2.7 引领

2.7.1 引领业户时,位于业户右前方,步速不能太快,与业户保持三步应有的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的情况下,应尽可能避免背对业户,而应侧身45度照顾着业户,向前行进。

(引领业户要体现出对业户关照的心情,时刻留意业户是否跟上了,弯曲背对业户是不礼貌的,应尽量避免。)

2.7.2 在行进过程中,可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往走。'

2.7.3 引领途中如果遇到门应按以下方式处理:

2.7.3.1 如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待业户进门后,轻轻关上门继续引领。

2.7.3.2 如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候业户进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。

2.7.4 引领途中遇到熟识的人,可颔首致意,而不能与其攀谈。

(若与熟识的人攀谈,易让被引领的业户产生被冷落的感觉,也不礼貌。)

2.7.5 引领途中如果遇有电梯一般这样处理:

2.7.5.1 上电梯,门开之后示意业户先上,并说:'您请。'

2.7.5.2 下电梯,门开之后示意业户先下,并说:'您请。'

2.7.5.3 如果为程控电梯,门很快就有可能关上的情况下,应灵活地设法为业户控制梯门,而不拘于先后次序。

2.7.5.4 乘电梯要先下后上,女士优先。

2.8 敲门

2.8.1 用手按门铃一次,静候反应,心中默数10秒,若无反应可再重复一次或两次,但

按铃总数不能超过四次。

2.8.2 如没有门铃,则用手轻敲三下,静候反应,心中默数1-10秒。

(用力敲门,咚咚作响,会使被访人员感到不安。)

2.8.3 若无反应可略高声一点再轻敲三下,静候。

(连续不停地敲门,无疑是没有耐心的举止。)

2.8.4 切勿用力敲门,更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。

(用器具敲门是很不礼貌的行为。)

2.8.5 敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。

(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)

2.9 递交物品

2.9.1 态度诚恳,双手递到业户面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去。

(如果不递到业户面前或手中,而是'扔'或'丢'过去,会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)

2.9.2 如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上,高度方便业户接收,切忌越过业户身

体递交。

(越过业户身体递交物品,是对业户极为轻视失礼的行为。)

2.10 交谈

2.10.1 与业户交谈时,应保持一臂有余的距离,不能太近也不能太远,不能左顾右盼、心不在焉,眼睛要注视业户,目光亲切自然。

(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)

2.10.2 交谈过程中手里不可把玩任何物品。

2.11 其他注意事项

2.11.1 原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。

(有碍雅观。)

2.11.2 不得在业户面前嬉笑喧哗,更不得窃窃私语。

(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉,给人以松散、极不负责任的印象,有时甚至会造成误解,让人觉得在议论或嘲笑业户。)

2.11.3 不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹,如必须在公共地方商量工作时,应到僻静处小声商讨。

(在公共区域大声谈话、打闹,会影响业户正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4 进入设在业户楼层的管理用房(如电竖井、电话竖井、风机房)工作时应随手关门,切忌打开门在室内工作或打开门后离去。

(打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用,可能使业户不小心撞到。)

2.11.5 非交流时,勿过分注视业户。

(过分注视,会使业户感到厌恶。)

2.11.6 不得在业户面前打哈欠、伸懒腰等。

(给人懒散的印象。)

2.11.7 不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

(给人以不卫生、不愉快的感觉。)

2.11.8 工作场所勿将衣物乱搭乱放,要保持办公室环境整洁。

2.11.9 不能对着他人咳嗽、打喷嚏,如不能抑制,应该转过身,避过对面的人并用手掩口鼻,随即对他人致歉,'对不起。'

(这是国际上基本的卫生和礼貌的规范。)

2.11.10 在路遇、接待时,碰撞到业户或因自己的突然出现而令业户惊慌,应当即道歉:'对不起'。

(这是基本的文明礼仪。)

3. 特殊事项的基本服务规范

3.1 接待访客

3.1.1 前台接待人员在询问清楚来访客人姓名、单位及被访人后,即时通知被访人,并指引客人在接待室或会议室等候。

(若被访者无空闲,前台人员应及时告知来访者,使对方可根据情况做出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌。)

3.1.2 前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。

(我们的客户不应局限于业户,其他业务联系单位也是我们的潜在客户。)

3.1.3 无特殊急须请示、报告事项,不得打扰领导接待客人或其他同事。领导开会时,若有急事应写纸条传递。如确有需要应说:'对不起,打扰一下。'

(在接待业户或访客时有其他电话打入,应先向对方致歉,然后用较短时间结束电话通话。)

3.2 对业户进行劝阻

3.2.1 应使用恰当的理由,并使用规范语言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1 对不起,先生/小姐,我们的工作人员正在进行维修,请您转用好吗

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2 对不起,先生/小姐,请您把车停到地下停车场,以方便其它业户的车辆出入,谢谢您的合作!

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3 对不起,先生/小姐,大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它业户的健康,请配合我们的工作,谢谢!

(也不要业户觉得理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑,产生不信任感。)

3.2.1.4 对不起,先生/小姐,大厦范围内不能随意张贴,谢谢您的合作!

(口径一致,是为了让业户感到确实有章可循,并不是我们对其故意进行刁难,避免加深我们和业户之间的矛盾。)

3.2.1.5 对不起,这是根据政府规定。

3.3 遇到态度强硬的客人

3.3.1 如果业户的要求与管理规定相悖,则要耐心解释,如果属无理取闹,则应婉言拒绝。

(遇到态度强硬的客人时,要利用换位思考法,尽量站在业户的立场上认真分析客人气愤的原因,细心地听取客人讲话,尽力帮助。此时化解矛盾的关键是,要让客人感到被尊重,所提出的问题得到重视。)

3.4 业户大发牢骚

3.4.1如在大庭广众之中,应立即请这位业户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。

(尤其应避免此种冲突暴露在其它业户面前,造成业户的不安。)

3.4.2安慰业户、倾听业户申诉。

(用心聆听,有助于缓和业户不满情绪。)

3.4.3分析业户的申诉,做出适当的解释,向业户道歉,并感谢业户提出的正确有益的意见。

(应在业务范围内进行解释,不可不知道而乱解释,以免弄巧成拙。)

3.4.4向有关主管人员或部门汇报,采取相应的改进措施。

(避免今后再次因同一问题遭到业户投诉,提高服务工作水平。)

3.4.5提醒各班组或有关部门密切注意该业户,以便提供更为周到、细致的服务。

(重新获得业户的认可。)

3.5 业户要求代办事项

3.5.1 记下业户的姓名、房号。

(记录时应和业户重复确认,确保准确无误。)

3.5.2 记下业户所需代办事项的内容、要求。

3.5.3 向业户说明代办过程中,必要的手续及业户所需提供的证件。

(应尽可能一次性说明清楚,不要三番五次的打扰业户。)

3.5.4 向业户表示我们将尽力为他代办。

(如果政策或条件不允许,则应婉言拒绝,并介绍其它服务。)

3.5.5 及时向业户通报进展情况与结果。

4. 电话处理

现代社会沟通信息迅速,交流感情、联系业务等运用电话十分普遍。因此,电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当,可以增进彼此的理解,节省宝贵的时间;若不注意使用,将适得其反,招致误会和麻烦,这无疑是个莫大的讽刺。在服务中使用电话,是提供工作效率、加强内部沟通、为业户提供快速优质服务所不可少的,为此我们一定要懂得接听电话的礼仪。

4.1 接听电话的基本规范

4.1.1电话铃响三声以内,必须立即接电话。

(让对方感到随时在准备提供服务。)

4.1.2 左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称,有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔,旁边备纸,以备记录。

(使对方感到礼貌亲切,又可让对方确认是否拨错号。)

4.1.3 问清对方姓名、事由。

4.1.4 嘴唇与话筒距离以自然距离为合适,自然发声,说话清晰、发音准确。面带微笑,让对方从你的声音中体会到你的亲切。

(迅速弄清对方的意图。)

4.1.5 以正确的姓名及头衔称呼对方,不时使用敬语。

(显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。)

4.1.6 不打扰对方讲话,仔细聆听,不可因不专心而要求对方重讲一次。

(显示你的耐心和负责精神。)

4.1.7 准确完整地记下通话要点。

(便于转达和落实有关事项。)

4.1.8 简要复述备忘录要点。

(确保准确无误。)

4.1.9 讲完电话让对方先挂断,然后轻轻放下听筒。

(确保对方言尽,同时也表现了你的礼貌。)

4.1.10 对方询问客户电话时,应婉拒并记下其电话号码,然后通知客户打其电话,不能告之客户的电话号码

。

4.1.11 礼貌用语:

您好,管理处。

您好,我是××。

请问我怎么称呼您

请问有什么需要帮忙

我能为您做点什么吗

谢谢。非常感谢。

对不起。

请原谅。

请稍等。

对不起,请您讲慢一点。

对不起,请您再重复一遍。

请问还有其他事情吗

请您稍等,我记录一下。谢谢您打来电话,再见。

谢谢您的好意。

如有任何疑问,请随时与我们联系。

请不必客气。

没关系。

我明白了。

这是我们应该做的。

4.2 离开情况处理

4.2.1 办公时间内前台必须要有工作人员,如因有事外出须找其他工作人员顶替。

(必须保证电话有人接听,避免使业户产生得不到服务的感觉。)

4.2.2 值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方,回到办公室后应将电话转回,以便能及时接听业户电话。

(有可能因没有接听业户打来的电话,遭到业户投诉。这将直接影响业户对管理处的整体印象。)

4.2.3 办公室内其他同事外出,电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。

4.3 两部电话同时响的情况

4.3.1 如果同时响起,先接听其中一个,向对方致歉,请其稍等一下。

(让对方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2 如果正在接听一个电话,另一个响起,应向通话对方致歉,迅速接听另一个电话,尽快结束通话后再接听回第一个电话。

(这样只是让每位业户等待一次,而非让其中一位等待两次。)

4.3.3 礼貌用语:

对不起,请稍等,有另外一个电话需要接听一下。

对不起,让您久等了。

对不起,请原谅。

4.4 需要对方等待

4.4.1 如果只是稍等一会儿,要说:'请稍等。'

(让对方感到既有礼貌,又不觉受怠慢。)

4.4.2 如果需要对方等待较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。

(使对方思想有所准备,根据情况作出是否等候的选择。)

4.4.3 礼貌用语:

对不起,因为,可以请您等××分钟吗

对不起,等我了解清楚后再答复您好吗请您稍等一下。

过几分钟后,我打电话给您好吗

4.5 需要请人处理

4.5.1 告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。

(让对方感到你乐意帮助他。过后应继续跟进事情落实情况直至完成,如有必要可提醒相关人员。)

4.5.2 礼貌用语:

对不起,这事由××同志专门负责,如果需要的话,我帮您转达好吗(如果您愿意,我会转告他们,让他们给您回电。)

4.6 需要转接电话

4.6.1 请对方稍等片刻,拨号、接通后告诉对方说:'电话已经转接,请说话。'

(应确保电话的转接成功,如中途丢失转接的电话,应在被转分机的人员回来后,及时告知电话情形。以便跟踪服务。)

4.6.2 如果被转的分机无人接听或转不过去,应向对方致歉,并把有关方面的电话号码提供给对方。

4.6.3 礼貌用语:

对不起,对方电话占线。请您稍后再打好吗

对不起,对方电话没人接听。请问您需要留下口讯吗

4.7 接到拨错的电话时

4.7.1 要婉转对待,恭谦有礼貌地告知对方拨错了电话。

(不可流露出忿怒的声调、抱怨的情绪。)

4.7.2 请对方查一查是否拨错了号码

(不可突然冒出:'您拨错了。'亦不可立即挂断。)

4.7.3 如果话筒内无声音,询问三次后可挂断。

4.7.4 礼貌用语:

这里是×××,我们这里没有您要找的×××,您确认您拨的号码对吗

请讲。

在挂断时可说:'对不起,若无人应答,我们将挂断电话。'

4.8 不能找到要找的人

4.8.1 告知对方要找的人正在接听另一部电话(刚离开),问对方是否要等候还是等要找的人过后回电,或是需要留言转告。

(不失礼貌地让对方了解情况,并提供选择的方案,请对方决断,令人感到我们服务周到。)

4.8.2 礼貌用语:

请您先不要挂电话,我帮您找一下。

对不起,他有事外出了,请问您需要留下口讯吗

很遗憾,没能帮您的忙。

4.9 拨打电话的基本规范

4.9.1 要充分准备好(纸、笔、要说的要点)。

(避免遗漏和浪费时间。)

4.9.2 左手拿听筒,右手拨号,拨号后稍等片刻,电话接通后,简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名,如:'您好,我是××管理处×××。'

(判断电话的进展信号,注意不要拨号太快,以免拨错。让对方马上知道电话来源,便于双方顺利通话。)

4.9.3 简洁、清楚地讲出事情原委,重要的地方要重复一下。

(确保对方完全弄清你的意图。)

4.9.4 打完电话后,要说:'再见。'并请对方先挂机,然后轻轻放下话筒。

(让对方有充裕的时间答话,且避免遗漏。)

4.10 要找的人不在

4.10.1请对方留话,让要找的人回来后回电话,告诉接电话人自己的姓名、关系、电话号码。

(使对方能准确无误地转达。)

4.11 拨错电话

4.11.1 如发现你拨通的电话,不是想要的号码时,马上查问号码,询问不可粗暴简单。如:'对不起,请问您的号码是×××吗'

(使您能够得到正确的消息。)

4.11.2 发觉情况不对,需表示抱歉:'对不起,打扰您了。' 而不可这样问:'你的号码是什么'或'你是谁'

(让对方感到粗暴无礼,自己得不到有效的帮助。)

4.12 不指定找某人

4.12.1 最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望,如:'我希望了解有关的情况。'

(较易达到自己的目的。)

十项服务禁忌

1. 严禁与业户发生争执。

2. 严禁与业户抢道通行。

3. 严禁打击报复业户。

4. 严禁用手指或物品指人。

5. 严禁在公共场所大声喧哗(包括大声呼喊同事)、追逐嬉戏。

6. 严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。

7. 严禁串岗、脱岗或睡岗。

8. 严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。

9. 严禁向业户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。

10.严禁在任何业户面前讨论其他业户。

高水平的服务来源于高素质的人员,

第14篇物业管理处人员对外服务工作管理规定

管理处人员对外服务工作管理规定

为树立良好形象,加强对外服务工作管理,提高服务质量,特制定以下对外服务工作管理规定:

一、对外服务工作人员要严格遵守和《员工守则》,以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。

二、上班时间根据管理处安排后,每天必须先到管理处报到,然后外出工作。工作结束后,必须及时到管理处签到。上班时必须佩带工作证,以便接受客户监督。

三、根据客户的要求,按质、按量、按时完成服务工作,保证客户满意。在工作中严禁向客户索取财物,严禁偷盗行为,如有违反者,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。

四、若客户有特殊情况需要我服务人员加班,必须先通知本部门主管,经批准同意,并安排好其他客户服务时间后,方能进行。

五、管理处将不定期地进行工作检查,听取客户反映,如客户多次反映某工作人员不能胜任,管理处将对该人员进行处理。

六、工作人员如有损坏客户财物,将予以赔偿,并视情形扣发责任人奖金。

七、不准接受客户小费,如客户坚持付给而无法推脱,收下的小费一律上交管理处,私自收起小费拒不上缴者,一经发现,将扣发当月奖金及工资,情节严重者作辞退处理。

第15篇学生公寓物业管理服务理念目标承诺

学生公寓物业管理服务理念、目标与承诺

1、**学生公寓物业管理服务理念

1.1建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物业管理行业逐渐推广实施的iso9001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在**学生公寓的物业服务工作中,我们将从介入开始就导入iso9001系统管理的方法与标准,坚持做到高标准、高起点,用科学管理手段使物业服务规范化。

1.2实施人性化管理

'崇尚人性'是我们公司管理服务工作的精髓,在**学生公寓的物业服务中,我们将广泛引入人性化物业服务的理念,关注员工的不同需求,在管理,环境,空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重,又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥,人们对工作、生活、精神上的需求得到满足,使我们的服务管理工作得到学生的理解,认可和支持,也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同,在物业服务的各处细节,都要体现出对人的珍爱和关怀。

1.3实施全方位服务

社会在进步,时代在发展,人们的理念在不断地转变,学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展,物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求,我们公司必须树立全方位服务意识,坚持以社会效益,环境效益,心理效益为主,经济效益为辅的全方位服务理念。

1.4营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境

为使**学生公寓的空间环境进一步活跃和更具活力,我们将利用公寓内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间,导入酒店宾馆式的模式,设置醒目的引导标识,放置盆栽植物和盆景点缀环境,使学生和访客真正感受到宾至如归的感受。

为保证车辆进出和停放安全有序,我们准备设置各类交通警示标识,加强对车辆进出行驶和停放的约束引导,保障安全。同时在公寓的治安防范管理上,我们将通过'人防、物防、技防'相结合的基本治安思路,做到'内紧外松',确保公寓的治安安全。'人防'上我们实施快速反应系统,由保安监控中心统一指挥调度,强调多重结合,即巡逻流动岗与固定门卫相结合,全面防范与重点防范相结合。'物防'上采用合理分段开关公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上运用闭路摄像监控、电子门警系统等,结合公司的统一管理,快速调度,确保治安防范万无一失。

1.5创新管理

人类进入21世纪,在这急剧变化的年代里,唯一不变的真理就是'改变'。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境,必将为创新管理所取代。

物业管理起源于西方,是西方文明的产物,中国在开展物业管理近二十年来,通过不断的学习和摸索,使这个行业有了较大的发展,但同西方发达国家相比,还有较大的差距,**公寓是一座来华中科技大学学习的中外学生居住的物业大厦,作为负责管理服务的酒店管理公司,我们应把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合,不断进行管理服务创新,满足学生日益增长的需求。

针对**公寓学生特点,我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务,我们将在贯彻iso9001体系的基础上,进一步规范服务行为,一方面超前挖掘学生的潜在需求,满足学生深层次的物质和精神需要,学生想到的我们一定尽力做到,学生没想到的我们要想到,并做好。另一方面,我们将创造性建立富有特色的服务模式,提供丰富多彩独有特色的服务。

2、管理目标

公寓内现住的和将要入住的学生他们对公司提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。

武汉宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承担**公寓的物业管理及综合服务工作,,我们将凭借我公司先进的管理理念,以及总公司的人才优势,管理优势,技术优势,把**公寓管理成'安全、文明、整洁、舒适'的学生公寓。

3、管理质量承诺

我们对**公寓物业管理服务的各项指标承诺如下:

序号指标名称公司指标管理指标实施措施

1公寓完好率90%落实责任人,实行巡视制度,建档记录,无损坏公共设施。

2公寓零修、急修及时率95%接到维修通知10分钟内到达现场,及时完成并建立回访档案记录。

3维修工程质量合格率98%分项检查,一步到位,并进行回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。

4清洁保洁率95%落实责任人进行保洁工作,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保公寓内垃圾日产日清,空气清新,设施完好。

5雨水井、污水井完好率98%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保沟、渠、井完好,并定期畅通、清理。

6排水管、明暗沟完好率98%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保排水管畅通无阻、无塌陷。

7路灯完好率98%落实责任人,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。

8停车棚完好率98%落实责任人,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保设施完好,方便使用。

9公共设施完好率90%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保设施完好,美观清洁。

10公寓内治安案件发生率0保安经培训考核后方能上岗,每周训练与每月训练相结合,以保障保安队伍的素质和状态,落实保安岗位职责,明确责任,实行24小时巡视制度,以确保公寓的安全。

11消防设施设备完好率100%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,并定期维护和检修,以确保消防设施完好无损、正常使用。

12火灾发生率0公司全员义务消防员制,并定期进行培训和演习,加大宣传,设置专人负责日常巡视,发现隐患,及时处理并通知公司,确保公寓内消防安全。

13学生有效投诉率及处理率1%

98%按照政策规定,做好各项工作,同时加强与学生的沟通,定期举行学生肯谈会,了解学生的愿望和要求,满足学生的合理需要,发生投诉即时处理并记录,同时建立档案跟踪处理结果。

14物业管理服务满意度85%在日常工作中及时收集学生的需求信息,尽可能地满足学生的需求,加强双方的沟通,以确学生对物业管理服务工作的满意。

4、实现管理目标、承诺的工作措施

随着各高校后勤改革的不断深入,有相当一部分高校已实行了学生公寓的物业管理专业化,与原来的管理模式相比,现代高校公寓物业管理更加侧重服务。在建设'和谐校园'的过程中,我们将认真贯彻中央

十六号文件精神,不断加强和完善学生公寓物业管理'管理育人、服务育人'的职能。

十六大以来,'和谐社会'的建设已成为时代的主题。高等学校在社会上是创造先进生产力的重要场所,是培养先进文化发展的重要摇篮,在和谐社会的建设中起着先锋作用,建设'和谐校园'成为了社会对我们的期待。

学生公寓不仅是学生休息场所,也是学习场所,更是一个极其重要的思想文化和意识形态阵地。所以,公司将会把公寓作为对大学生进行思想教育的重要基地之一。公司将会邀请学校有关部门如学生工作处、院系等将政治辅导员派驻进公寓,加强学生的管理;在公寓内设立心理咨询室以对学生进行心里疏导;学生党团组织进公寓;成立学生公寓自律委员会等等。

一、了解学生需求,制订切实可行的服务方案。只有针对学生的要求,'投其所好',我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。公司将会采取灵活的工作思路、工作方式,与学生真正建立良性互动的关系。我们会通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等形式,多渠道多途径地了解学生的意见与建议,然后针对性地制定管理服务方案。

二、加强员工培训,提高服务水平。学生对公寓物业管理服务工作的要求会越来越高,光靠经验型的管理和服务是远远不够的,必须引进规范化管理,实施人性化管理、目标管理等科学管理模式,提高服务水平。因此,公司一方面会积极引进高素质的管理人员,另一方面也会大力挖掘老员工的潜力,加强培训和再教育工作。公寓管理服务一线的员工是直接与学生打交道的,他们的思想意识、工作水平、服务态度直接决定了公司在学生眼中的服务质量。为此公司将会实行了公寓员工培训试点工作,编辑《公寓员工学习园地》,把物业管理服务知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进员工事迹介绍等灌输给一线员工,通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线员工的业务水平与思想素质。

三、多方沟通,力创'和谐'。安全是学生公寓管理服务的首要工作,由于少数学生为自己一时方便,使用违章电器、明火、蚊香等,极易引起火灾,造成人员伤亡财产损失。如果安全工作得不到保障,和谐校园的创建是无从

谈起的。但是往往在工作中,安全检查与学生利益会发生直接矛盾。我们既要深刻认识公寓安全管理工作的重要性,又要采取合适的方式解决矛盾。在

对学生宿舍进行安全管理时,公司会注意行为的善意,不使好事变成坏事,使学生对我们产生意见。我们会张贴检查公告,多表扬先进宿舍,同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。公司会充分利用学生自律委员会、利用勤工俭学学生、通过校保卫处、留学生办公室等参加安全检查活动,组织学生相互参观,及时化解物业管理服务行为中的矛盾和意见。

四、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。现在的大学生个性强、要求高,在进行管理育人的时候不宜采用简单的办法,要善于引导他们进行自我管理、自我教育。在大学阶段是学生完成社会化的主要时段,使他们良好的成熟发展也是我们的重要职责。公司将以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的'管理育人、服务育人',不是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热的快之类,而是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工作中,我们将通过学生党团组织进公寓、通过组建学生自律委员会、开展'雅室评比'、'宿舍文化节'等文化活动等促进学生自我管理。公司全体管理服务人员将多做引导,多创造条件,多搭建平台给学生。

第16篇住宅物业管理服务分项标准承诺

住宅项目物业管理服务分项标准与承诺

一、房屋及配套设施和相关场地管理标准与承诺

1、坚持房屋养护制度,定期对房屋的外墙墙面进行检修护理,确保房屋整洁美观。

2、保证配套设施设备和相关场地的及时维修,合格率达100%,房屋完好率达100%,外表整洁率达98%。

二、房屋配套设施设备零星小修、急修质量标准和保持期承诺

1、房屋及配套设施设备零星损坏及时维修,小修、急修项目半小时内到达现场 ,维修质量达到相关国家标准。

2、保质期正常情况下在一年,特殊保修项目双方约定,保证工程质量合格率达到100%,回访验收率达到100%。

三、小区道路、住宅楼梯道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位报捷次数与洁净度承诺。

1、地面清扫每天2遍,12小时保洁,确保地面无杂物、垃圾,道路无泥沙,无积水、清洁率大98%。

2、楼梯道、门厅日清扫1遍,每周拖一遍,确保无宠物和蜘蛛网,无乱贴乱堆放,扶手无尘,清洁率达99%。

3、公共设施设备每周清扫、擦拭,公共场地每日清扫两遍。12小时保洁,保证清洁率大98%。