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第1篇 购物中心物业管理服务承诺规范
购物中心物业管理服务承诺
一、服务承诺:
1、承接物业管理之前与委托方签定的物业管理合同。
2、管理区域有常设机构--物业管理事务所为用户提供24小时服务。
3、事务所设立专门服务电话,接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录。
4、物业管理事务所标识清晰,办公环境安静、整洁、有序。
5、服务项目、收费标准向用户公布。
6、服务人员休息室有序、整洁。
7、区内有护卫值守。
8、服务人员统一配置专门服装。
9、护卫人员配置对讲机等安防工具。
10、每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。
11、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率。
12、房屋及共用设施、设备档案资料齐全,分类成册。
13、物业竣工验收资料分类保存、完整齐全,借阅有借阅人签字记录并按期归还。
14、各种物业管理资料、记录分类保存,失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。
15、房屋本体及装修管理
房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹,房屋完好率达100%;无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象;
区域标识明显,完好率达100%;商场主入口设有引路平面示意图,主要路口设有路标;
楼梯及走道通畅,无阻碍物及杂物堆放;
楼梯及走道窗户完好,开启及关闭自如;
墙面基本完好,无乱贴、乱画、乱涂现象;
室外广告牌、泛光灯等按规定位置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损;
房屋移交设施齐全,手续清晰完善;
房屋装修签定合同,申请率达100%;装修管理责任书签订率100%;
房屋装饰装修符合规定,无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象,房屋装修违章作业制止率达100%,禁止率达95%;
装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放,停留时间不超过48小时;
按规定时间装修,不影响他人工作、休息;
冷凝水集中收集,外支架无锈蚀现象;
空铺设施齐全完好、干净,无杂物堆放,在工作时间内能保证业主随时能够开启房门;
屋面无滴漏现象,维修及时率、合格率达100%;
房屋本体每周巡检一次, 报修、发现问题两日内处理。
16、设备管理
建立设备24小时管理制度、操作规程,运行、维护保养及维修记录完整;
建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表,完整率和准确率达100%;
建立备品备件台帐,备品备件摆放整齐,定期检查,不变质、变形,保证随时提供设备维修;
各种设备标识清晰、完善,使用或停止状态正确;
设备及机房环境干净整洁,无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生,符合设备要求;
润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内;
设备管理人员具有专业技术资格,持证上岗,并严格执行操作规程;
设备良好,运行正常,一年内无重大管理责任事故;
17、消防系统
消防设施配备齐全、完好率100%,可随时启用,无火灾安全隐患;
消防器材标识清晰,按规定悬挂,不超过保质期;
消防箱标识完好清晰,消防栓阀座不固死,水龙带无破损和漏水现象;
消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水;
消防泵运行正常,压力表正常;
水池(箱)进口、出口和浮标功能正常,清洗水池(箱)要预警并标识,清洗,尽快达到规定水量;
组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,建立义务消防队,明确各区消防责任人,签定责任书;
消防集中控制系统完好、随时可以启用,中心24小时值守操作,运行、维护保养及维修记录完整,日、周、月检记录完整;
18、供电系统
维修管理人员持有专业上岗证书。
各类安全和操作标识准确、完善、清晰。
配电房上锁,标识清晰完好,具有防鼠措施。
配电盘、柜器件齐全,接地、运行完好;配线绝缘完好可靠;报修、发现问题10分钟内处理。
正常限电、停电提前24小时通告用户;应急恢复用电在15分钟内完成。
供电线路规范,无私搭乱接现象。
高压配电装置有明显隔离网隔离。
严格执行供电系统管理措施,每日巡检两次以上记录完整;电表完好,计量准确。
19、弱电系统
制定弱电系统工作制度。每月巡检一次,记录完整,发现问题即时处理。
智能化系统设施设备运行完好,有记录并按规定期限保存。
中央空调系统
维修管理人员持有专业上岗证书。
各类安全和操作标识准确、完善、清晰。
机房上锁,标识清晰完好。
机房具有防鼠措施。
正常送、停提前24小时通告用户,维修有警示。
供电线路规范,无私搭乱接现象。
机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。
严格执行系统管理措施,记录完整,准确。
每日运行及传动部位温度检查两次,保证提前运行正常.满足不定时供应延长.
20、公共设施
建立健全公共设施管理台帐及其技术性文件资料明细表,完整率和正确率达100%。
建立公共设施管理制度、操作规程,维护保养及维修记录完整。
共用设施无随意改变用途现象。
共用管线统一下地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻。
路灯、走道灯等无残缺、无锈蚀、粘贴破损现象,路灯及走道灯完好率达100%以上。报修、发现问题10分钟内处理。
各种井盖加盖密封,完好率达100%,维修移动须标识并作好防范措施。
公共道路路面通畅、平整,排水通畅,完好率100%;井盖无缺损、丢失现象,路面井盖不影响车辆和行人通行。
化粪池、积沙井、明暗沟盖板完好率100%,无阻
塞现象,每半年进行一次清掏。每周进行一次检查,发现问题及时处理,清掏不超过24小时。
各类水景、喷泉、雕塑、座椅、长廊、扶手、护拦楼梯、宣传栏等完好无损,满足其使用功能,无涂画、无脱漆、损坏等现象。
草坪灯、装饰灯完好无损,满足其使用功能。
公共照明按时开关,背景音乐按时播放。
停车场完好率98%,维修须标识并作好防范应急措施。
公建设施每日巡检记录完整,报修、发现问题当日内处理,每年作季度、年度计划保养。
21、安全防范
管理区域制定安全防范制度,保证24小时值班及巡逻安全防范。
设三个固定岗专人值守,采用限时跨立姿势于指定地点站立服务。
对来访人员提供指引服务,态度须和蔼。善于发现隐患和可疑人员,处理突发事件。大件物品进行出入登记签可制。
巡视人员按规定时间和线路电子巡更,巡视率达100%,频率不低于2小时/次。
监控系统24小时三班值守,对控制区域进行监控并定时录像(待设备到位)。
安全员须统一着装,配证上岗;经岗前培训及每月定期培训,熟悉区内环境,文明值勤,训练有素,言语规范,认真负责,赋有献身精神。保持良好的岗位形象,态度和蔼、仪态端庄,自然大方、热情。用语规范,说话和气、口齿清楚。
上岗时严禁吸烟、喝酒、看书看报,不做与工作无关之事。不迟、旷准时接班。
每周三下午15:00参加公司资源管理部组织的训练。
配证上岗须着制式服装,冬装,夏装不得混穿。扣好领钩、衣扣,不得披衣, 敞怀,卷裤腿。制式衬衣,内衣下摆不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不准围围巾。
非管理原因火灾、刑事和交通事故年发生率不超过0。
作好每班《值班记录》、《交接班记录》,时时微笑服务。
22、卫生洁净
实行全环境洁净保障,保洁率达99%,办公垃圾日清两次,袋装垃圾,中转垃圾日产日清。
洁净设施齐全,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站,设施表面干净,无破损。
公共部分无卫生死角,无明显污迹,无灰尘,天棚无蜘蛛网,楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。
洁净工具摆放有序,作业完毕清洗干净每周两次消毒灭菌。
洁净人员经岗前培训,统一着装,配证上岗;明确责任区域,实行责任制酒店化标准化保洁。
排烟、排污、噪声等符合国家标准,外墙无污染。
房屋共用部位无乱贴、乱画和擅自占用、堆放杂物现象。
公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次以上擦洗率须达100%。
公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次拖洗率须达100%以上。
全日制保洁,共用场地,卫生间。纸屑、烟头等废弃物 15分钟内清理完毕。
卫生用品洗手液、卷纸等随时保障1/3以上用量。正常使用率达100%以上。
道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗2次/周。
室外保洁设1人,道路、场地、岗亭、设施等,清扫、擦拭、拖洗100%。
每日管理人员进行两次保洁检查,记录完整。发现不合格当日内纠正。
卫生区域进行消毒灭杀2次/周。
每月对空房保洁,保洁率、合格率100%。
每年全区域进行灭鼠灭害4次/年。
23、交通及停车场
交通标识清晰准确,无残缺现象。
停车场干净整洁,交通及车位标志线清晰可见。
车辆停放有序,无跨线停车及无证停放现象。
专业停车场管理制度完善,管理责任明确;车辆出入登记完善,登记率达100%。对前来泊车的车辆要作到先敬礼,发卡放入、收卡发行杜绝车辆丢失;指引车辆停放,动作标准,微笑服务。
摩托车及自行车在指定区域(非机动车车场)按指定位置停放,管理有序。
车辆管理员经岗前培训,配证上岗,交通指挥动作统一规范。
危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。
停车场设专人管理。
24、维修服务
零星维修不超过24小时,及时率达98%以上、合格率达100%。
房屋建筑及水电中、大修按约定期限完工,合格率达99%。
其他项目合格率99%,用户满意率达98%以上。
用户回访率达100%。
设立24小时服务电话,记录受理率达100%,回复时间不超过1小时。
第2篇 购物中心物业管理服务总体构想规范
zz购物中心物业管理服务总体构想
提要:
管理定位--高档商业社区
管理目标--句容市商场物业管理最佳
管理模式--现代化、专业化物业管理
四大理论--客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理
五大优势--理念、团队、技术、经验、配套
四个重点--整体形象、安全、机电设备管理、建筑外观
四大措施--全面投入,保障设备的良好运行;不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理;全面防范,治安事件发生率为零;发挥本公司规模优势,实施专业化低成本管理;
六大保障--整合型管理体系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台
持续超越--持续满足和超越客户市场需求的意识
一、管理定位
通过规范和统一商场的经营秩序,打造干净、清新、温馨、时尚、安全、舒适的购物消费环境。
二、管理目标
全年不断深化管理服务、提高物业管理水平,提升物业管理形象。
三、管理机制与模式
(一)实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的'三位一体'式的共管机制,推行科技型物业管理模式。
(二)现代化、专业化物业管理模式
现代化:充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果,依托我公司管理人员多年物业管理经验,学习并借鉴国际同行的优秀经验,凭借我公司本土化运作年的优势,结合句容本地实际,在购物中心实施既具备国际国内一流水准,又符合句容市本地化的商场物业管理模式。
专业化:以我公司的精锐专业团队,在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为句容__国际购物中心全面实行专业管理及服务。
四、管理学理论运用
句容__国际购物中心作为一流的购物中心,其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善,并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对句容__国际购物中心物业特质,我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。
客户关系管理:'以客户为中心',不是一句空洞的口号,而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中,就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值,客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现,需要一套科学而有效的解决方案,它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念,对句容__国际购物中心物业管理客户市场有效开发和拓展。
合工理论:本公司倡导,每一个员工都必须成为学习型的个人,由此,公司才能真正建立成为学习型的组织。因此,员工综合素质的培养,在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时,本公司越来越明显感觉到,合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。
200年以前,亚当斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且,他的这一分工理论成了近代产业革命的起点,也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率,也有利于专业化和职能化管理。但是,这种理论发展到今天,负面效应日益显露出来。现代社会,一方面追求产品个性化,生产复杂化,企业经营多元化,如果片面强调分工精细和专业化,则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高,结果致使企业整体效率低下;同时,把人分成上下级关系的官僚体制,使人的积极性、主动性得不到充分发挥,相反腐蚀着人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面,高科技的发展,特别是计算机的普及运用,使简化管理环节成为可能。同时,与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高,员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作,对分享决策权的要求日益强烈。
因此,本公司打破分工理论的桎梏,在公司提出'合工理论',即借助信息技术,以重整企业业务流程为突破口,将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地'组装'回去,将几道工序合并,归一人完成,并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队,以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外,减少管理层次,提高管理幅度,建立扁平化的组织结构,从而打破官僚体制,减少了审核与监督程序,降低了管理成本,减少了内部冲突,增加了组织的凝聚力,大大调动了员工的积极性,促进了员工的个人发展。本公司将在句容__国际购物中心物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。
目标计划管理:由本公司整体目标延展出句容__国际购物中心物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构,应用目标延展的方法来制定句容__国际购物中心物业管理处各项工作计划,并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。
时间管理:要求句容__国际购物中心物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识,掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等,使句容__国际购物中心的各项物业管理工作得以高效率的展开。
五、管理优势
(一)理念优势
理念是服务的灵魂所在,是员工动力的源泉,公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以'至情、至微、至效'的精神为理念,不懈追求更高的服务境界,极力员工的创造性思维和创造力,在这种理念的支撑下,近年来,公司所管理的众多项目中,受到了业主的一致好评好信任。
以'至情、至微、至效'为基础,我们引伸出了以下独具特色的理念:'至优化'理念; '换位思考'理念以及'-∞(无穷小)'理念等。
至优化理念
即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果,同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施:'快捷服务'、'机务作风'、'便民服务'等。'快捷服务'即在接到拥护需求信息或任务时,要求我们的员工立即行动并迅速解决问题,体现'效率就是生命'的精神;'机务作风'即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法,对每一项工作都严格按程序认真细致去完成;'便民服务'即向业主(用户)提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务,体现公司的'周到服务'
。'至优化理念'服务达到的效果是:当您在繁忙工作的时候,优美的购物环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享消费购物的乐趣;在您需要服务的时候,管理服务人员就会出现在您的身边,每个员工的工作都是一丝不苟,彬彬有礼且规范化、标准化。
换位思考
即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足客户的需求,真正做到以客户为中心,把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。'你想到的我们都已做到,你没有想到的我们超前做到',从而提供更适合客户需要的服务,满足甚至超越客户的需求。
-∞(无穷小)理念
_-∞(无穷小)磨合
即在物业管理介入中,深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能,站在使用人的角度,发现影响使用功能的因素,及时提出合理化建议,将不利的因素消灭在萌芽状态,同时,结合其物业特点,充分了解客户需求,进一步完善各项管理方案及制度,并理顺各方面的关系,在正式接管物业时,使管理磨合期接近'零'。
_-∞(无穷小)风险
商业物业的管理有别于其他物业,特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生,公司在'人防'、'技防'和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施,确保万无一失,为了解决业主和商户后顾之忧,我们着眼于长远承担物业管理责任,不断完善硬件与软件设施,确保物业的正常安全运行,注重物业相关保险事宜,按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险,并与事务管理部门协商安防设备保险事宜,提高句容__国际购物中心物业抗风险能力。
_-∞(无穷小)干扰
--在购物中心正式开放时间以外完成所有公共部位的清洁工作,确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便,购物中心正式开放时,清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁,发现问题及时处理,不能因保洁而影响和干扰消费都购物。
--在保证商户正常工作的前提下,对会妨碍消费者购物的维修保养工作,一律安排在购物中心开放时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外),同时,在维修保养工作中,维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后,方可进行工作。维修完毕,立即清理现场,以避免造成污染和给用户带来不便。
_-∞(无穷小)缺陷
就是要求每一个员工都要细心谨慎,把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到'零'的一种管理方法,零缺陷并不是说绝对没有缺陷,或缺陷绝对等于零,而是指以缺陷等于零为目标的管理理念,每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷,从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风,提高服务质量。
(二)技术优势--技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍
公司积累了多年的楼宇机电设备管理经验,公司目前拥有各类专业技术人员三十多名,配备有大量维修设备,维修仪器仪表和专用工具,公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法,能制订出高效、可操作性强的设备管理方案,确保各系统的正常运行。
我们的技术优势还体现在能根据句容__国际购物中心的物业特点,制订出有效的机电设备经济运行方案,节能降耗,为客户显着降低物业运行费用。
(三)经验优势--丰富的物业管理经验
公司相关管理人员均有着多年的商业物业管理工作经验,从管理专业理论和句容当地市场都十分的了解,是我们有信心为句容__国际购物中心提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。
(四)配套优势--提供综合性物业管理服务
我们日常的物业管理实践中,积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验,在句容__国际购物中心的物业管理中,我们将潜心研究消费者、业主、商户的需求,提供优质的综合服务。
六、工作重点
经过全面深入的调研,了解了句容__国际购物中心物业状况,并从业主(商户)的角度出发,分析了句容__国际购物中心物业管理的重点,经归纳整理,句容__国际购物中心的物业管理工作重点体现在以下五个方面:
(一)整体形象
项目位于市区中心,为政府重点招商项目,后期必将成为句容市标志性商业'旗航'为此我们提出了--时尚、高雅、温馨。
时尚--体现句容__国际购物中心改革的思想和与国际接轨的购物方式。
高雅--展示句容__国际购物中心购物的品味高档。
温馨--象征句容__国际购物中心为人性化消费吸引力。
(二)安全防卫
句容__国际购物中心商业运作,均采用全开放式设计,进出中心的车辆和人员很多,成分复杂,因此,句容__国际购物中心的安全工作是物业管理的重中之重。
(三)设施设备
句容__国际购物中心是现代高新技术的结合体,是一座超大型的智能化建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂,而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统,其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件,所以,设施设备的管理显得尤为重要。
(五)建筑物
句容__国际购物中心建设形象现代新颖,外型美观,对维护管理要求高。装饰材料的多样性,决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段,如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀;地毯的防潮、防蛀蚀、防染色;皮革材料的防腐蚀老化;大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时,建筑物的外观又是句容__国际购物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。
七、主要措施
针对以上我们所列举的管理重点及物业特性,我公司对句容__国际购物中心的管理将采取四大措施。
措施之一:全面投入,保障设备的良好运行
句容__国际购物中心设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广,涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上,将制订科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划,保证各项设施设备的良好、有效运作。并且,本公司还将组织所有的设备养护人员针对句容__国际购物中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习,保证意识到位,技术到位,服务到位。
措施之二:不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理
中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业,人员素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以量取胜,而本公司正在不断完善企业制度,逐步将企业向科技密集型转化。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率
句容__国际购物中心物业的人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理,这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难,根据句容__国际购物中心的安防条件,结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验,依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍,从实际情况出发,确立了句容__国际购物中心使用初期'人防为主、技防为辅',常规期'双管齐下,全面防范'的整体治安思路,采用三重五层防范系统,并将实行24小时安护员全方位便装巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信,经过本公司的管理,可以确保句容__国际购物中心因物业管理原因造成的治安事件发生率。
措施之四:发挥本公司规模优势,实施对电梯、秩序维护、环境等的专业化低成本管理
物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在句容__国际购物中心的管理工作中,针对该物业的诸多特点,我们将充分发挥本公司管理规模优势,逐步实现绿化、保洁、秩序维护、设施设备养护等方面的专业化管理,同时,本公司一贯倡导勤俭办事精神,珍惜和用好来自客户的每一分钱,力求所费必有所值。我们组织了专门班子,对句容__国际购物中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究,并将采取'集中配送、货比三家'和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施,分项控制人力和物化消耗,力争以低于市场价的收费提供服务,保证业主、商户、社会全面受益。充分体现本公司'以严谨细致、追求完美的工作作风,使经营品质不断提升,让用户获得满意服务'的质量方针和'以客户为中心'的经营思想。
八、六项具体保障
(一)严谨的管理运行体系--整合型管理体系
iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系和ohsas18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系,在句容__国际购物中心的物业管理中,我们导入iso9000、iso14000、ohsas18000三种管理体系,并将这三种管理体系进行完全整合,形成一个全新而充满活力的整合型管理体系,进而制订综合的管理方案,进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标,从而在句容__国际购物中心的物业管理中确保管理的高质量,对用户提供更优质的服务,并且把句容__国际购物中心创建成为绿色环保型物业,使其成为句容市一颗亮丽的明珠,同时,确保物业管理员工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生。
整合型物业管理体系在其具体执行过程中,将以全面质量管理方法为基础,即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程,并按'计划--执行--检查--处理'四个阶段运行,即pdca循环,这是我们整合型管理体系的运作方式,也是做任何事情必须遵循的规律,我们开展每项工作,应先有设想或打算(计划),然后按计划去实施,即执行,计划执行过程中出现的偏差,应及时纠偏与调整,即核对检查;根据检查结果,把成功的经验加以肯定并列入标准中,没有解决的问题反映给下一个循环,继续改进,即处理阶段。
公司对句容__国际购物中心所有服务程序进行全方位监控,将物业管理的每一个环节程序化,通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段,严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度,使得各项工作以最规范的程序进入市场,保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。
(二)科学的人力资源管理体系
物业管理行业提供的产品是'服务',物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程,物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果,公司在句容__国际购物中心的物业管理中,并对人力资源管理进行全程的有效控制。
定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。
人员录用入职政审。确保句容__国际购物中心物业管理人员政治素质过硬。
秩序员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。
实行人性化民主型内部管理和'帮带'制度。促进能力较差的员工共同进步,着力培养员工的团队精神,提高整体管理水平,增强凝聚力,使员工始终保持积极进取的心态。
科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论,让员工随时掌握行业的发展动态,积极学习国内外较新的管理技术与方法,总结工作中的经验教训,进一步提高员工的工作能力和工作标准。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等,专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次考核,名次最后者淘汰;各部门负责人,工程技术人员、管理人员每年进行一次考核,名列最后者降级或淘汰。
岗位'动态'管理,竞争上岗。激励员工求知上进。
内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。
岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线,以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。
(三)严密的安全管理和保密体系
以'外弛内张'为原则,以秩序维护、消防管理、车辆管理为主线,以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序队伍为载体,利用现代化手段,依靠先进的技术设备与工具,科学组织日常管理,精心布置重大活动的安全安排,迅速协助处理突发事件。
重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。
秩序状态管理:根据报警信息反映的不同事件,定义一级、二级、三级、四级安全状态,并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的反应力量,采取相应的处理程序,分级应对,限时到位,通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。
消防重点部位重点防范。
(四)人、财、物的有力保障
实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成句容__国际购物中心专业管理团队,我们将委派现任我公司项目经理、具有打造'精品'物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任句容__国际购物中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任句容__国际购物中心的物业管理处技术总工程师,从公司抽调专业技术骨干,组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。
配置齐全、先进的句容__国际购物中心物业管理设备,为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。
公司具备一定的资金实力和物质基础,句容__国际购物中心项目将作为公司的管理重点之一,重点保障。
(五)提高设施设备运行管理保障能力
正式进驻后,立即完成
制度,确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。
日常管理
--预防为主,坚持日常保养与计划性维修保养并重,使设备处于良好运行状态。
--对设备做到'三好'、'四会'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要设备;'四会'即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;'五定'即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。
--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式,以专业修理为主,同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。
--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。
--修旧利废,合理更新,降低设备维修材料费用。
--制定各设备系统详细的应急处理方案,确保在出现应急情况时及时有序处理。
(六)高效的客户管理和信息处理平台
本公司多年来一直把'以客户为中心',追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在句容__国际购物中心物业管理项目中,本公司将一如既往关注客户需求,通过'管理报告制'、'定期回访制'以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询,并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作,力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有人(业主)、使用人(商户)、受益人(消费者)--外部客户;员工--内部客户,正确处理好这两种客户,及时处理各种信息,实现员工满意,业主、用户满意。
九、持续满足和超越客户市场的意识
物业管理市场发展到现在,已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式,更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。公司一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标,开掘句容__国际购物中心物业管理服务的内容的深度及广度:
本公司在句容__国际购物中心确立的物业管理标准,将以国家建设部颁布的物业管理标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文'服务'一词)中的7个字母来概述:
s,即smile(微笑),服务人员要对每一位客户微笑;
e,即e_cellent(出色),服务人员要将每一项工作都做得很出色;
r,即ready(准备),服务人员要随时准备为客户服务;
v,即viewing(看待),服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;
i,即inviting(邀请),服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;
c,即creation(创造),服务人员要善于创造温暖的服务气氛;
e,即eye(眼光),服务人员要始终用热情的眼光关注客户。
第3篇 购物中心公共秩序管理措施规范
购物中心公共秩序管理措施
一、管理目标
通过物业管理周密、严格、规范、高效的安全管理,保证zz__国际购物中心日常公共秩序井然有序,各类重大活动和日常购物的正常进行,人身、财产得以保障,实现零事故的目标。
二、安全管理内容
1、公共安全管理:主要是保障zz__国际购物中心人身财产安全、公共秩序维持、公共活动的正常开展。
2 、消防安全管理:主要是防火及防止各种自然灾害。
3、交通安全管理:主要维护zz__国际购物中心交通秩序,防止交通事故的发生和车辆被损被盗。
三、安全管理手段和方式
安全管理的方式:
a、人防技防相结合
以闭路监控,消防监控系统为主导的24小时监控为主,主要区域,主出入口设立固定岗哨,辅助以流动岗哨。
b、固定岗、游动岗、机动应急分队,建立一个严密可靠的安全体系。
秩序维护岗位设置以填补技防'盲点'为准则,根据zz__国际购物中心实际情况设置车辆出入口岗哨,车库岗哨和机房、机要等重要区域岗哨等;流动岗哨接指定路线或所反映定路线流动调查,一般情况下的安全管理按原定班次,时间,人员,岗位,或性质来执行日常管理任务,特殊情况下的安全管理,则按事件的性质采取相应的应急措施,如重要活动,节假日商务庆典,突发性事件的临时处置,管制,并拟定突发性事件处理方案。
四、公共安全管理
公共安全管理内容包括:日常秩序维护、安全监控,商场内保。广场外保,巡视检查,地下车库安保等。
1、岗位要求
(1)政治合格,精神饱满,规定着装,仪容、仪表整洁,做好上岗签名;
(2)保持充沛精力,具有高度责任感,使命感及奉献精神,
(3)建立岗位值班记录,并做好换岗和交换班的口录和书面汇报。
2、安全监控工作程序
(1)安全监控系统设立24小时候监控值班岗,全面了解和严密监视物业安全状况。
(2)密切注意屏幕情况,发现可疑情况定点录像,在商场内部、客梯,楼面及要害部发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施,并通和在岗人员进行询问盘查,同时向管理员报告。
(3)监控中心人员严守秘密,严禁泄漏本物业监控点等安保方面的详细资料。
3、流动岗工作要求
(1)按线路巡逻,保持高度警觉,发现可疑情况立即报告。
(2)维持门口交通秩序,指挥和疏导进出车辆,引导要及时,手势要规范,态度要热情。
4、巡视检查工作要点
(1)巡视范围包括商场各层楼面,各机房,各处道坡,车库等。
(2)按巡逻路线巡视检查,发现问题及时解决,遇重大问题通知管理员,巡视严格杜绝盲点。
(3)巡视中思想集中,做到'看、听、闻、问',发现一般问题及向班长汇报,并注意消防设施及器材的完好性。
(4)巡视时有礼貌,认真回答工作人员的查询,实行文明服务。
(5)接到治安、火警报警,及时赶到现场了解情况,做出正确处理。
5、停车管理工作要点
(1)停车合理,指挥规范,车辆俯视和整齐。
(2)关注已停车辆,防止用户粗心而造成损失。
(3)有重大活动安排,事先预留车位,摆放醒目标志。
五、消防安全管理
贯彻'预防为主,防消结合'的工作方针,实行人防、技防的有效结合,以消防监控中心为指挥中心,利用先进的消防监控系统和消防设备设施,执行日常消防防范工作。
消防管理工作必须常抓不懈,通过各种形式,加强员工的消防意识和技能培训。所有消防队员 持证上岗,保证员工优良素质,组建一支反应迅速,技术过硬的义务消防队,按时对消防系统进行联动测试,定期进行消防演习,提高员工防火。灭火技能。
(一)消防监控设施管理
zz__国际购物中心消防监控系统主要对商场的消防设施、设备的状态进行监控,在发生消防事故时,自动进行灭火救灾。
1、消防监控中心值班员24小时对商场的消防系统进行监控,发现报警立刻通知值勤秩序维护到现场查看确认,防止超标准使用报警,确属火警则按火警处理程序进行处理、属误报的,查明原因,消除故障,恢复系统。
2、误报电梯迫降时,立即用对讲机通知电梯内乘客保持镇静,配合解散工作。
3、定期对消防系统进行巡视检查,检测,发现问题及时排除,保证系统的正常运转。
消防巡视检查的内容:
(1)消防通道是否畅通无阻。
(2)消防器材是否已按要求配备。
(3)消防栓内水枪,水带是否完好。
(4)消防水源是否满足要求。
(5)烟感,温感,喷淋头是否完好。
(6)做好相关记录
在下列场所,应增加巡视频率:
(1)扑灭火灾后的现场。
(2)在动火作业的前后。
(3)重点防火的位置。
(4)装修施工现场。
(5)食品加工区域。
4、严格执行交接班制度,加强消防监控中心管理,杜绝闲杂人员随意出入。
(二)消防事务管理
1、物业管理经理是防火负责人,负责组建义务消防队,不定期检查,指导商场消防管理工作及处理及处理消防管理中的重大问题。
2、安全管理员定期对物业消防管理工作进行检查和指导。
3、坚持'预防为主,防消结合',做好商场的消防工作。
4、做好消防培训工作,使所有员工都具备相应的消防知识,能够熟练使用各种消防器材、设施。
5、做好消防宣传工作,利用网络等媒体宣传有关消防及救生知识,组织消防知识竞赛,使所有用户都能具备一定的消防常识。加强对义务消防员消防知识和业务技能的培训,定期进行消防实战演习,内容包括:人员逃生,救生,常用消防工具的使用,火灾时人员紧急疏散,商场各消防系统的功能检测等。
(三)防火管理
防火管理是消防工作的重点,加强监控中心的监控和日常巡视检查,发现事故隐患及时排除,保持消防设备设施完好,是消防安全管理工作的根本目的。
商地内部购物活动时人流密度高,其室内设备功率大,局部发热量较大,杜绝电器设备超负荷运行,避免电气着火现象发生,内严禁吸烟,在醒目位置悬挂各类防火标示牌,商场
开放前,各管理人员提前到位,对商场内部进行全面检查;管理人员与设备维护人同坚守现场,确保消防通道畅通无阻;经营结束后,及时全面检查商场内外,对不必要使用的用电设备一律切断电源,消出隐患。
六、车辆安全管理
有效保洁zz__国际购物中心停车场购物车辆有序停放。
1、各种安全标识,与全安位的秩序维护监控紧密配合,保证无管理盲点。
2、各种安全标识,保证行驶安全,如限高牌,限速度,转变凸镜,道路指示牌等。
3、车辆按规定方向行驶,安全有序。
4、实行24小时值班巡逻制度,定时对停车场进行全面巡视,查看车辆有无损坏,漏油、漏水情况和车辆防护状态是否完好,是否有可疑人员滞留等。
5、以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆,按规定停泊车辆,防止交通事故的发生。
6、发生交通事故时,立即保护和控制现场,防止车辆睹塞现象发生。。
七、安全状态控制管理
我们将zz__国际购物中心报警的应急处理纳入安全状态控制管理,将报警信息分成两类:非确切报警信息,确切报警信息,根据报警信息反映的不同事件,定义了四种状态:一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心,相关管理员为分状态,分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的应急反应力量,采取相应的处理程序、分级应对,限时到位,通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调、保证及时、快速、有效地处理各类异常情况,为zz__国际购物中心提供快速安全的工作环境良好的公共秩序。
八、队伍建设
(1)护卫人员优先从优秀的退伍军人或武警学校学生中选拔政治合格、军事过硬、作风正派的人员。
(2)班组长从公司抽调政治可靠,思想稳定,作风正派,技术过硬的班组长担任。
(3)实行半军事化管理,建立完善的培训体系,长期组织军事素质,消防专业技能,车辆指挥,应急处理、服务礼仪等的培训。
(4)实行严格的考核定级制度,表现优异的护卫人员实行授星,拉开收入差距以达到奖勤罚懒,留住人员的目的。
(5)实行严格的军事训练,每天早训,晚会、每周两次军训,一次班务会。
(6)寝室实行军事化管理,养成良好的习惯。
(7)建立党支部,团支部,形成坚强的战斗力。
(8)严格执行请销假制度和交接班制度。
(9)建立应急分队值勤制度,通常按休息班,30%的人员比例可以外出,每次时间不超过四小时,晚上十点前必须归队,在节日庆典或有重要保卫任务时,全体待命。
(10)实行值班人员报岗制度,中班每小时,夜班每30分钟,向监控中心报告岗位值勤情况一定,以及时了解各岗位和人员的值勤情况。
安行监督机制,物业管理处安全管理员对值班人员的工作进行督查,指导。
九、安全事件的处理程序
1.说明
指在zz__国际购物中心突然发生的刑事案件、火灾、水灾、煤
气泄漏、交通事故、业户疾病、电梯困人、电力故障等;它具有隐蔽性强、破坏性大,影响面广等特点。
2.突发事件处理的基本原则
2.1牢记对业户、生命、财产高度负责的精神,以忘我的态度投入对事件处理、抢救中。
2.2在突发事件发生时切禁惊慌失措,保持高度清醒的头脑,以保证对事件正确的判断和处理。
2.3熟悉zz__国际购物中心各种设施的正确位置,以保证在事故处理中动作的准确性,以便赢得宝贵的时间。
2.4在事件发现、发生、处理过程中,遵循保证生命、财产安全第一的原则,把损失降低到最小的程度。
3.治安案件的处理
3.1zz__国际购物中心内一旦发生治安案件,管理人员(或护卫人员)应迅速拨打110报警电话,打报警电话应沉着、准确地报告发案地址,门牌号、发生什么案件、报警人姓名及电话号码。
3.2如有人员需救治,在报警的同时,派人送伤者到最近的医院进行抢救。
3.3管理人员(或护卫人员)迅速组织护卫人员封闭出入口及通道,疏散群众防止围观,在公安人员到场前管理人员与护卫人员须保护好现场,保护现场人员不得擅自离开。
3.4若治安案件发生在晚上,护卫人员报警后立即按3.3之规定操作,并立即通知经理,告知案情;经理应迅速到发案小区,组织工作。
3.5积极协助保护现场。
4.交通事故的处理
4.1服务区域内发生交通事故时,应迅速将伤者送就近医院就医,并拨打交通事故报警电话'122'。
4.2交警到来之前保护好现场,当事人与车辆不能擅自离开。
4.3疏导车辆,疏散围观群众,协助调查。
5. 发生火灾应急处理
5.1事务所工作人员,确认火情发生后,立即切断生活电源,切断煤气输送,电梯应将电梯降到最底层关闭。同时派人立即拨打'119'报警,打火警电话时,应沉着、准确地把发生火灾的地址、单位、起火部位、报警人姓名及电话号码报告清楚,并安排人员到附近路口引导消防车到达火场。
当发现失火,这时火还没有蔓延扩大而且现场有灭火器和水源,就应当机
立断扑灭,清除着火隐患。如果火已蔓延扩大,已无能为力进行扑救时按5.1操作。
召集人员及时向住户通报火情,疏散人员,首先疏散着火房内人员,着火层以上人员,再疏散着火层以下人员;疏散人员时老弱及行动不便者应先撤离;若配置有消防电梯的,应优先安排老弱及行动不便者乘消防梯撤离。
启动消防设施,关闭消防门防烟、防爆。
保证现场救护,稳定群众情绪。
组织警戒、保护现场,做好火场记录。
6.急病救护
6.1 一旦接到急病求救信息,接待人员应迅速拨打120急救电话,打急救电话应沉着、准确地报告急救地址病发人现状及业主姓名、电话号码
。
6.2 与急救中心联系完毕后,择时安排人员到附近路口引导急救车到达现场,以免延误急救时间。
6.3 如有需要,派员协助患者家属随急救送患者至医院;到达急救现场时切勿随意乱动病人。
7. 水灾(主要指漏水问题)
8.1 zz__国际购物中心商场
8.1.1 立即将电梯升上最高楼层,以免被水浸湿而使电梯受损。
8.1.2 关闭总水闸;其余同'8.2'。
8.2 停车位或停车库
8.2.1 检查漏水的正确位置及所属水源例如消防用水、排水等;并在许可能力下,立即设法制止漏水,如关闭水擎;若无法制止,则立即用对讲机报办公室、通知工程部前来支援;在支援人员到达前须尽量控制现场,防止事态扩大。
8.2.2观察四周环境,漏水是否影响各项设备,如配电房/厢变、电梯、母线槽等。
8.2.3 利用沙包及可用之物件堆筑,防治漏水渗入电梯等设备,
8.2.4 利用现有设备及工具,设法清理现场。
8.2.5 用对讲机报办公室、安排保洁人员协助清理现场积水,检查受影响范围、通知受影响住户。
8.2.6 日常巡逻时,应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋,随时加以清理干净,以免堵塞。
8. 电梯困人
9.1 当监控中心接到电梯困人报警时,当值人员应迅速将电视镜头切换至关人电梯,密切观察电梯轿厢内的人员情况。
9.2 通过对讲电话,安抚被关人员。
9.3 立即通知事务所电梯管理相关人员(设备技师、经过培训的维修人员或护卫人员)前来释放被关者。
9.4 通知事务所管理人员到电梯门或就近楼层安抚被关人员。
9.5 被关人员放出后,须询问:
a、有何不适,是否需要帮助;
b、是否有异常之操作;
c、被关人姓名、联系电话。
9.6 在《护卫值班记录》详细记录电梯困/救人经过,存档备查。
