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第1篇 大厦会议接待服务管理规范
大厦会议及接待服务管理
礼仪接待服务工作的宗旨是'宾客至上,服务第一',其核心是通过以礼相待过程中的仪容、仪表、礼貌用语及肢体语言,使业主单位和来访宾客满意,留下美好印象,获得'宾至如归'的最佳服务效果。
zz大厦礼仪接待对象繁多,对不同的接待对象,只是在接待规格、档次安排上有所不同,服务态度不可以变化。我们都必需以优质接待服务来取得宾客对创新物业工作的信任。使他们乘兴而来,满意而归。
会议服务和礼仪接待工作在很大程度上是相互承接的。zz大厦会议室、接待室、洽谈室、客房、活动室功能不同,对服务的要求也各不相同;创新物业把每一次接待工作都看作是对我们在服务质量、技术水平、安全保密意识、团队协作等多方面的一次综合性检阅而加以高度重视。
1、前台服务
前台服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐、仪容表、仪容端庄、整洁。
客人来到服务台,应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。
接受问讯时,倾听是专心,以示尊重和诚意。
答复问讯时,做到百问不厌,有问必答,用词得当,简洁明了。
在填写访客单前,应先问明对方的情况,待宾客出示相关的证件(如介绍信、身份证、工作证等)后,方可填写访客单。
接受宾客出示的证件时,应双手接下及时奉还,并应致谢,知道客人姓氏,尽早称呼。
遇不明身份之来访者,应问清情况,及时用电话与被访问者或机关保卫部门联系,视情况填写访客单。
建立岗位记事本,遇异常情况,无论如何处理,都应在记事本上记录。
(2)礼仪接待工作
礼仪接待管理原则认真安排、严格要求、规范操作,树立接待人员良好服务的形象。
仪表、仪容要求规范表
项目规范要求
仪容上岗前应适当化妆、修饰,端庄、整洁,精神饱满,发型应统一、规范,修剪指甲,真诚微笑。
仪表按规定着装,上班昌必须摘除项链、戒指等饰物,站立时,两脚合拢,双手交叉在前。在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,恭敬大方。
仪态要求规范表
仪态类型基本要求姿势要领
站姿'站如松'上身正直头正目平,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,两腿相靠站直,肢肉略有收缩感。
步姿'行如风'身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑;上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,步幅适中均匀。
手势恰当运用
表达感情不宜过多,动作不宜过大。
表情微笑发自内心,轻松友善眉头舒展,目光坦诚,微微颌首。
操作礼节规范表
序号操作礼节规范标准
1引导 为宾客引路时,应走在宾客左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐前进。
遇拐弯或台阶处,要回头向宾客示意说'请当心'
引领客人时,应用'这边请'、'里边请'等礼貌用语。
为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
2电梯手势 电梯到达时,应站在梯门前,一只手斜放梯门上,以免梯门突然关闭。
等宾客全部进电梯后,然后进入电梯,面向电梯门,一手按电梯按纽,另一只手的手心朝着电梯门,随 电梯门的关闭而移动,以防梯门关闭时夹住宾客衣物。
电梯运行状态时,用身体挡住电梯按纽,防止宾客不小心碰到电钮。
电梯到达且梯门完全打开时,先出去站在梯门旁,一只手斜放梯门上,另一只手指向通道方向引导。
3沏茶 先检查茶具是否清洁无破损。
茶盘内放一抹布,以便擦拭。
茶盘与胸平齐,左手托盘,右手自然下垂。
送茶时,应一膝弯曲,右手从托盘上把茶端给客人;
应先客后主,先女宾后男宾;如有外宾,则先送给外宾。
放好茶杯后,应转动至杯柄在右侧,以便客人端起。
沏茶时,应先一膝弯曲,然后打开杯盖,把茶端拿 起来注水。注水时,茶杯应轻拿轻放。打开杯盖,把杯盖放到桌上时,杯盖的内侧应该朝上,手不能碰到杯口和杯盖的内侧。
杯盖开启、合盖要缓而轻,避免杯盖相碰而发出响声。
(3)会议服务工作
会议服务工作原则:安全保密、快速反应、优质服务
制定严格的会议服务制度和服务标准,确保会议服务工作顺畅、周密。
会前服务表
序号项目名称主办工作标准协办工作标准
1接受任务会务服务组接待任务明确日期、时间及与会人数并了解其它特殊要求
2拟定方案会务服务组根据所接受的任务的具体要求,拟定详细的接待方案,反馈给方管单位获得批准确认。综合部对拟定的方案提出修改意见
3准备物品
会务服务组根据确认的实施方案,做好以下种类物品的准备:茶具、日用品、饮料水果做好品种数量登记。综合部按需准备好会标、横幅、大屏幕等。
物业部按需要准备好盆花、鲜花、花篮、会议桌椅等。
工程部按需准备好灯光、音响、空调、电梯等。
4布置场地会务服务组按实施方案,做好茶具、日用品、饮料、水果的摆放,并负责指导其它设备的布置。物业部-按要求摆放桌、椅、花卉等。
-按要求清扫场地、置放品、喷清香剂。
工程部-按要求打开通道、门、调好灯光、音响、协助挂放会标横幅。
-按要求接妥电话专线,并保证线路畅通。
-按要求挂放会标、横幅、设置大屏幕等。
5总体验收会务服务组对所有的准备工作作最后的确认,发现问题,及时通知有关人员纠正补做。
会议中的服务
为安全保密起见,会议服务人员不得随意出入会场,按会议举办者的要求,随时在会场外待命,做好后勤工作。
根据会议组织者的通知,向餐厅报告用餐晚到人数,避免与会人员误餐现象的发生。
会后服务表
序号项目名称主办工作标准协办工作标准
1整理物品会务服务组按单查验接待必需品,并做好剩量登记、物品整理,为下一次接待做好准备。 物业部整理桌椅、花卉,做好清洁归还工作。
工程部撤除装修物、会标、横幅,关闭音响空调。
2清扫场地会务服务组按操作规范对场地进行打扫。会务服务组对接待室必需进行清洗,为下一次接待做好准备。
3安全检查会务服务组
关闭所有应该关闭的设备、灯光、门窗。会务服务组检查场地内是否有宾客的遗留物,如发现应该及时汇报,设法归还。
各类会议服务要求一览表
序号会议类型服务要求
1洽谈会展览会-洽谈会、展览会一般要进行展品陈列,陈工作由承办单位负责,但安管人员要协助保护展品的安全。
-根据要求,要准备若干小型会议室,供洽谈业务。会议室要保持整洁卫生,当双方业务人员洽谈时,要及时供应茶水或饮料,派送小巾,热情服务,保持安静。
序号会议类型服务要求
2高级会谈-会谈气氛庄严隆重,会场布置长会议桌或环行会议桌,桌上铺设呢毯,再在呢毯上铺会议桌台布,座椅与参加会谈的人数相等。
-高规格的会谈,要在会议桌中央安放会谈两国国旗,东道国国旗在左。
-会谈桌上必须准备文具用品,为了保持会议安静,茶盘上放一块折成四方的小毛巾或茶垫纸。
-严格遵守会议组织者要求的进入会场时间。
-参与会谈服务的服务人员,必须严守机密。
3签字仪式-根据接待单位选定的多功能厅,经全面清扫后在厅的中央部位安放一长条形签字台,要求签字台背面临近墙上最好有幅大型巨画。
-签字台铺设体质台布,桌上放两国的国旗和两 签字文具,另备一个吸干墨水器,并在相应的地位安放两把桌椅。
-在距离桌椅约1米处,放置一排高低层踏脚板,以便签字双方人员站立合影。
-应事先按要求准备好祝贺用的香槟酒和香槟杯,供双方签字后交换文本时,举杯共贺。如时间和条件允许,双方举杯庆祝后,为客人派上一道小毛巾。
4新闻发布会-根据举办单位选定的多功能厅,在面对入口处的中央部位,放一长条会议台。会议台长短根据举办单位出席代表人数而定,会议台后面墙面横幅或在墙上作新闻发布会装饰。
-根据出席会议的新闻记者人数,面对会议台排列若干椅子。
-当客人进入休息室时,应立即供应茶水或饮料和小毛巾。
-会议开始,先请客人入座,然后举办单位座。一般会议期间,只供应会议台茶水、毛巾,但也有全面供应茶水、毛巾的。
5国际会议-国际会议的接待条件,应具有同声翻译设备的大会场和相邻的若干小型会议室。
-国际会议还经常在上午、下午会议期间要求供应茶点、应做好充分准备。
-国际会议还经常在晚餐举行鸡尾酒会,便于与会代表交谈商榷,一般时间应掌握在三刻钟左右。
(4)会议室清洁保养措施
工作程序
按顺序擦变色镜窗台、窗框、门、扶手。
依次清洁墙面、护墙板、地脚线。
擦试茶几、桌子,用刻尘器刻云沙发上的灰尘。
用吸尘器进行地面、地毯吸尘。
喷洒适量的空气清香剂。
检查是否有遗漏处,收拾清洁工具,并关好门。
会议室等保养标准
保养标准表
项目标准
窗、窗台、框保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁、无破损。
墙面保持室内墙面、天花板整洁、完好,无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网。
地面保持地面、地毯整洁、完好,无垃圾、无污渍、无破洞。
家具保持室内各种家具光洁,无灰尘,放置整齐。
灯具保持室内各种灯具、完好了,无破损。
空调保持室内空调出风口干净、整洁、无积灰、无霉斑。
装饰、挂件室内各种艺术装饰挂件挂摆放端正,清洁无损。
空气定时喷洒空气清香剂,保持室内的空气清新。
其它功能厅的清洁工作程序
按不同的服务标准,不同的功能要求安排专人对各会议室、接待室、客房、活动室等重点部位进行清扫、保洁、茶叶供应等服务;对所有使用过的茶具统一收集交到消毒;配备专业人员负责会议室等的电脑、电视、音响等设备的操作及故障的排解。
领导办公室、会议室等维修、养护措施
zz大厦领导办公室、会议室、接待室、洽谈室、客房、活动室房屋内部维护、维修将按照如下计划和措施刊进行。
房屋中修工程定案及措施
凡房屋结构、装修、设备三个组成部分中的一个分项达到严重的损坏时,应进行中修。
房屋中修工程定案及标准表
项目标准措施
油饰失光、老化、翘皮、剥落见底钢件门窗及其各类钢铁部件应2年油饰一次;木门窗及其各类木部件应3年油饰一次。
装饰粉刷装饰层粉刷掉粉、剥落及划痕、污迹较多室内、楼梯间、公共走廊的室内涂料,应每5年涂刷一次。
门窗木门窗开关不灵活、松动、糟朽;钢门窗开关不灵活、开焊、严重锈蚀及时更换门窗
梁板柱明显变形、裂缝超过设计范围规定、钢筋保护层剥落、钢筋出现锈蚀加固处理
厨厕渗漏即时维修
水管上、下水管线局部损坏、严重锈蚀和少量设备损坏。局部更换管线和设备
房屋大个工程定案及标准
项目标准措施
承重承重构件已属危险构件,结构丧失稳定和承载能力,房屋随时有可能倒塌时及时翻修
结构有明显变化或损坏,装修严重变形、、油漆普遍老化及时翻修
设备陈旧,配件不齐全,管道严重锈蚀,管线器具和零件残缺及严重损坏及时翻修
水管上、下水管线及设备达到或超过使用年限,且严重损坏(设备严重损坏是指管道严重锈蚀、堵塞,零部件严重损坏、残缺、滴漏冒水现象,无法下常使用)。更新改造
线路电气路达到严重损坏更新
房屋的日常养护
项目作业规范标准
大理石在石材地面上搬运重物时,轻拿轻放,不允许使用锐器刮划石材,日常清洗和防护使用柔软的布拖及专用防护剂保持石材美观和光面效果
瓷砖日常维护时禁止使用碱类、盐类材料清洁,定期用氯水进行彻底清洗。砖面光洁
铝合金窗台使用毛巾等柔软工具。避免使用酸、咸性质的溶剂,可以使用中性的清洁剂。窗台清洁,有光泽
玻璃使用干毛巾或布清除玻璃上的手印、污渍,定期使用中性保养玻璃清洁剂和专业玻璃工具对玻璃表面进行反复洗刷。玻璃通透明亮
乳胶漆墙面使用干毛巾轻擦墙面的污迹,擦不掉的污迹使用细砂纸轻轻控掉。清洁、无污迹
天花板每月要扫尘一次无蜘蛛网,无明显灰尘
地毯定期清洗防污物门垫,用进行吸
尘清洁,采用泡沫清洗无污迹、杂物
第2篇 房地产销售客户接待管理规范
房地产销售客户接待管理规范
-- 一场温情的表演
一、从设计表演的每一个流程开始
二、待客区流程-- 一张热情的脸
三、沙盘区流程-- 一双交流的眼睛
四、初步洽谈流程-- 两只聆听的耳朵
五、样板区流程-- 一张表达的嘴巴
六、逼单销控流程-- 一颗玲珑的心
六、成交流程/不成交流程-- 这只是开始!
八、sp配合专项举例
一、从设计表演的每一个流程开始
客户接待是接触客户的第一步,对促进客户成交意义重大。在这一环节中,请让客户看到一场为他而做的表演,以案场为背景,以销售物料为道具,以统一说辞为台词,一言一行、一举一动都有所设计,并有相应标准。主角就是客户和正在进行接待的置业顾问,而我们案场中的每一个人都是演员,彼此之间默契配合。
让我们从设计表演的每一个流程开始,让客户真真实实感受到我们为他服务的每一个细节。
待客区流程
沙盘区流程 客户接待线
初步洽谈流程
样板区流程
销控逼单流程 sp配合线
财务区流程
六个流程
两条轴线
客户接待的六个流程与两条轴线
二、待客区流程-- 一张热情的脸
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
等待客户
_准备好所有的销讲资料
_在门口礼仪台恭候
迎接客户
_看到客户要进来看房
_热情迎上前去
_侧立为其开门
_随口招呼(辨别真伪)
_开始接待工作
_'您以前有没有打过咨询电话'
_'您是怎么知道我们项目的'
_'那您这边请(说的同时以手势引导客户),我给你详细介绍一下。'
【注意事项】
1)齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。
2)注意仪容仪表,表情要自然、亲切、热情,对客户的询问不能有生硬的感觉。
3)接待客户要及时,不能等客户进门以后再上前接待,客户入坐时,要为该客户拉椅子。
4)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而热情的接待。
5)接待其他置业顾问的客户时,无需告知客户自己的名字及联系方式,在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。
2、sp配合线
1)等客户进门时,案场所有人员全部起立齐声喊到'您好,欢迎鉴赏____楼盘'(如:您好,欢迎鉴赏森林半岛)!
2)其他置业顾问接打电话配合,营造热烈氛围。
客户接待流程示意图
三、沙盘区流程-- 一双交流的眼睛
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
总体沙盘
_将客户引至沙盘区
_探询客户个人资讯
_边讲边用手势或激光笔为客户介绍
_'以前了解过我们项目吗
_'我给您简单介绍一下沙盘。'
_介绍项目总规
_介绍目前项目推出、销售情况
_周边配套、环境、交通……
_项目主要卖点阐述
户型沙盘
_介绍户型沙盘
_'来,我们再看一下户型!'
_介绍户型结构及各个部分建标等
【注意事项】
1)将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立起相互信任的关系。
2)讲解沙盘要思路清晰,突出重点。
3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。
4)当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。
5)沙盘前介绍时间控制在5分钟以内,否则会让客户有疲惫感,而且有一点不适合就可能使客户流失掉。
2、sp配合线
1)其他置业顾问可在沙盘区走动,示意记录房号等,跑回总控台打电话。
2)带领其他工作人员,为其介绍沙盘。
四、初步洽谈流程(简单推介,探寻讯息)--两只聆听的耳朵
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
洽谈接待
_引导客户入座,倒水
_落座,与客户交换名片
_拿出销讲物料(总规/平面/户型单页)对客户做进一步地详解
_做客户登记
_注意倾听,了解客户需求,根据项目当前房源情况为客户有重点地推介
_针对客户疑问进行分析、解答,不让客户在现场留有任何疑问
_如了解客户看过其他项目,将两个项目做对比分析,有策略地打消客户再考虑那个项目的念头
_介绍户型时要给客户做规划、造梦
【注意事项】
1)入座
请客户先入座;不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向,不要离总台太远。
不能与客户对立而坐,应坐在客户的右边。
与客户保持适当的距离;保持良好的坐姿(参照姿势仪态要求)。
2)倒水
负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水(如该组客户为多人,其它置业顾问也可帮助倒水)。
只给客户倒水应倒七成满,双手递上并说'您请喝水'。
3)交换名片
置业顾问的名片应放在销讲夹内。
名片应先递给长辈或上级。
置业顾问应将名片双手递给客户,把字的正方向面向对方,递名片的同时报出自己的姓名。
置业顾问接客户的名片时要双手去接,拿到后马上看,正确记住对方的姓名、
职务后再将名片收起,不要放在裤兜内。
客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话(最少两个)。
对收到的名片应妥善保管,以便检索。
4) 填写来访客户登记表
先将了解到的信息填写在来访登记表内,尤
其是电话一栏,留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。
2、sp配合线
1)其他置业顾问适时制造现场气氛,强化购买欲望。
2)注意与现场同事的交流与配合,让案场案场经理知道客户在看哪一户。
五、样板区流程--一张表达的嘴巴
环节基本动作说辞方向
样板展示_带客户看事先设计好的看房路线,并内心模拟演练看房说辞
_到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征,边走边介绍,避免冷场
_样板房前为客户主动递鞋套等
_尽量多说话,吸引客户注意力
_置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型,对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍,并为客户构思家庭的装修、功能分区、家具的摆设等,为客户造'梦'
_将自身项目所独有的卖点做着重的介绍,给客户留下深刻的印象
1、客户接待线
【注意事项】
1)置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽,并在看房过程中不断提醒客户注意安全(尽量避免15岁以下儿童独自进入工地)。
2)带客户看房或样板间时,置业顾问要走在客户右前方;若是要看期房,进入房子时置业顾问应走在前面,走出房子时,让客户在前面,置业顾问则走在后面。
3)注意看房通道和样板间内的卫生状况。
2、sp配合线
1)其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房,为其示意介绍。
六、逼单销控流程(明确意向,销控逼单)-- 一颗玲珑的心
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
销控逼单
_在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探性介绍。
_根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。
_针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
_在客户有70%的认可度的基础上,设法说服其下定。
_适时制造现场气氛,强化购买欲望。
_与客户多做交流,清晰客户的购买需求购买力,尤了解谁是关键人物
_有方向性地进行推介(可用试探推介或牺牲推介等技巧手段)
_计算几套房源,要边算边讲,避免客户回家无法向家人传达正确的信息
_客户发出疑问时,详细、耐心地倾听,不要随便打断客户,并不断的点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答。
_当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时,置业顾问要对客户进行有效逼定。
【注意事项】
1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
4)不是职权的范围内的承若应承报案场案场经理。
2、sp配合线
1)置业顾问要适时制造现场气氛(可自己营造或借助同事、老客户的来访营造),强化客户的购买欲望。
七、签约下定流程/未下定流程--这只是开始
(一)成交流程
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
签约下定
_当客户决定购买并下定金时,及时告诉案场案场经理;核实房源是否销售、面积、总价。
_认真填写认购书,并给客户解释相关条款。
_带客户至财务处交款,如客户需外出取钱,必须有人陪同。
_'恭喜您!'
_'这套房源刚调出来,是这批房源中最好的,您太幸运了,恭喜您!'
_'恭喜你买到这套最适合你的房子,你可真有福气'
【注意事项】
1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
4)不是职权的范围内的承诺应呈报案场经理,尤其不要给客户太多的优惠期望。
(二)未下定流程
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
未下定
_将销售资料和海报备齐一份给客户让其仔细考虑或代为传播。
_再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨询。
_对有意的客户再次约定看房时间。
_'买房子大事情,明后天有时间带家人再来看看;'
_'买房子不能冲动,关键是开发商实力、小区规模和环境如何、居住的配套和物业管理是否好,所以一定要好好对比(卖点的再次阐述);'
_3) '我是置业顾问,对××的房产市场和情况比较了解,即使您不买我们的房子也没关系,以后在买房过程中有什么问题,可以尽管问我。'
【注意事项】
1)未下定的客户依旧是客户,置业顾问应该态度亲切,始终如一。
2)及时分析未下定或暂未下定的原因,记录在案。
3)针对未下定或暂未下定的原因,报告现场的案场经理,视具体情况,采取相应补救措施。
4)置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间(时间最好精确到刻钟),并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案,以确保客户尽快成交。
5)置业顾问要送每一位客户至售楼大门外,所有案场无事人员均要起立对客户说'欢迎再次光临'目送客户远离后再返回销售部。
6)努力记住客户的名字,若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。
八、sp配合专项举例
(一)'热线'sp配合
客户进门后售房部内电话不断,涉及如下几种内容:
1、新客户的咨询电话--着重介绍卖点--让客户达到耳熟能详的目的。
2、预备定房客户电话--着重推荐目前在谈房源,并讲明优点--提醒客户注意力。
3、已购房客户电话--询问有关合同及工程状况--避免客户产生疑问。
4、已购房客户带新客户电话--询问老带新的优惠和现剩房源--提醒客户注意力。
5、找接待员电话--客户有问题咨询--借此了解在谈客户情况,制定销控措施。
(二)谈判过程中逼定配合
1、每当案场有新客户下定,置业顾问均要
大声宣布'__号房已定购,不要再推荐了',总台复述--引起正在洽谈客户的注意,烘托案场气氛。
2、当新客户落座洽谈一段时间,要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定购书到其桌前,告诉置业顾问'__号房已付过定金了,不要再推荐了'-- 引起在谈客户的注意,烘托案场气氛。
3、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好来调成大面积的了,你赶快过来吧,就是那套1002号房,我是偷偷给你打电话的,别人都没说,你赶快过来定吧,这次你再来晚了我就没办法了'--在谈置业顾问趁机推荐这套好房源,让客户尽快落定。
(三)行为逼定配合
1、准备外出--'案场经理,303号房不要再推荐了,我现在去我客户那取钱,他下午就坐飞机去外地了,来不及过来,帮我开张收据'(时时刻刻的销控)
第3篇 酒店前台接待管理每日工作内容规范
酒店前台接待管理每日工作内容
1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)
(1)查看交班记录,了解未完成的工作事项。
(2)检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
(3)分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。
2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)
(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
(2)当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况。
(3)当天客房销售余缺情况等。
3.布置工作任务(09:00)
(1)向领班布置当天的主要工作。
(2)落实贵宾抵离的工作及注意事项。
(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4.检查日常工作(09:00~14:00)。
(1)内宾登记表和外宾登记表。
(2)订单保存和会客登记、邮件、留言传递及发送。
(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
(4)权限、价格执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
(5)资料存档。
5.主持例会。
(1)评价当天工作,布置工作任务,公布新的规定,通报有关情况。
(2)传达有效通知等。
6.检查工作完成情况(14:00~17:00)。
(1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。
(2)检查工作的完成情况及其它。
7.思考及了解。
(1)当天未完成的工作和明日工作计划。
(2)问题处理及与有关部门的协调。
(3)明日贵宾抵离活动情况,明日客房出租和余缺情况及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。
9.注意事项。
(1)及时向部门通报前台信息,包括:客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况,客人向前反映的投诉情况,与其它部门未能协调的情况,大厅发生的重要事件。
(2)协调好班组关系。主要指同以下班组的关系:客房服务中的,财务结帐,销售预订,前厅行李,餐饮预订,前台总机,前台商务中心,大堂经理。
(3)在日常工作中加强对属下的培训。
第4篇 高校后勤管理处窗口接待服务规范
高校后勤管理处服务窗口接待规范
一、后勤服务环境规范
1、窗口应将本单位发放的资料按要求规范印放,资料置放于窗口固定位置,方便取用。
2、窗口的各类标识牌(办公室、工作人员)应按规定位置摆放。
3、窗口应保持工作场所范围的整洁有序。
4、窗口应确保工作时间岗位始终有工作人员。
5、工作人员应自觉遵守和维护工作秩序,不得大声喧哗。
6、工作人员下班时必须锁好门窗,切断照明、空调及其它办公设施的电源,整理好桌面上的资料及其他物品,杜绝事故隐患,防止各类事故发生。
7、要妥善做好各类资料、印章的保管、保密工作,防止失窃和失密。现金和贵重物品等要妥善保管,切勿留置于办公室。
二、后勤服务工作规范
1、工作人员应仪容仪表做到端庄大方、举止文明,体现良好的修养和素质。
2、工作人员在接待服务对象时,应做到微笑服务和“三声”和“五个一样”:三声即来有迎声、问有答声、走有送声;五个一样即受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
3、工作时间不得从事与工作无关的事,严禁在上班时间玩电脑游戏等。
4、服务对象到窗口申请办理及咨询相关事项,工作人员应一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料等相关事宜,并发放有关资料;来访、来电及投诉人员进行咨询或投诉,工作人员应当做好稳定工作,根据需要及时通知相关人员参与接待,遇重大事件时应及时向科长或分管处长汇报。
5、实行首问责任制。遇到服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内的事项时,须告知应受理范围的部门或单位。
6、工作人员应使用文明用语。
第一,与服务对象交谈时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,说普通话。
第二,接待服务对象时,应该说“您好,请问办理什么”、“请您找×××室×××”或者“请问您有什么需要了解的”,并指明准确位置或进行解释。
第三,为服务对象办理业务和提供服务时,应该文明用语,“请”字当头。
第四,服务对象或咨询人员办妥业务或咨询完毕离开时,工作人员应该说“再见”或“请慢走”。在窗口因手续不全未办妥业务的,应该说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。
第五,接听电话时,电话铃响后应尽快接电话,首先问“您好”,并主动通报“这里是后勤管理处××科×××”然后使用“您有什么事吗请讲”,回答问题要清楚,语气要亲切,必要时做好记录,拿不准的或重大问题应及时请示,结束通话时应先征得对方同意说“谢谢”、“再见”等。
三、后勤服务用语规范
(一)接待服务用语规范
1.表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等。
2.向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,请原谅”、“您的意见很对,我们一定研究改进”等。
3.他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”或“不客气”、“别客气,这是我们应该做的”。
4.服务对象来访时要主动问好,说“早上好/您好”,“请问您有什么事”、“您好,请问您找谁请您到×××去办理。”,服务对象走时要讲“再见/您慢走'等。
5.办理事务要耐心,应使用“请您先看一下办事程序和须知”、“您带××证件了吗”、“您的表格填错了,麻烦您再看一遍”、“还有哪儿不明白,您请问”、“请您慢慢说”。
办事中途离开服务对象时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”。
若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”,“您的意见我需要请示领导后再给您答复”,“您的困难可以体谅,但我们不能违反规定”,“您的问题我会马上转到×××去,并尽快给您答复”。
(二)接听电话用语规范
1、问好,自报家门:
“您好!”、“这里是×××办公室,我是后勤管理处××科的××”。
2、询问来电情况:
“请问您有什么事吗”、“请问您找哪一位”、“请问您贵姓”。
3、解释说明:
“他(她)……,请您稍等一会儿……”、“请您过一会儿再来电话,好吗”、“不好意思,他(她)现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告”、“不好意思,您找的××在××室,电话号码是××,请您直接打给他(她),好吗”、“您的事情已记下了,请放心,我一定转告或向领导汇报,您能留下您的联系方式吗”、“对不起,电话听不清,麻烦您再说一遍,好吗”、“我一会儿给您回电话,好吗”
4、结束来电:
“谢谢您的来电,再见!”
(三)服务忌语
接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,这不归我管”、“你讲什么我不懂”、“你问我,我问谁”、“不是给你讲了吗,怎么还不明白”、“你有完没完,有意见找领导去”、“找谁都没用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么时候办好”、“还没上班,等一下办”、“没看我一直在忙吗”、“怎么不早来,快下班了,明天再来办”、“别烦啦”等等。
附件二:
后勤管理处文明服务提倡用语
1、您好!
2、请问您需要办什么事
3、请稍候,我先办完这件事再给您办。
4、对不起,我先接个电话,请稍等。
5、对不起,让您久等了。
6、对不起,这位同志有急事,我们先给他办好吗
7、这个问题请您到××办公室找×××。
8、很抱歉,他不在,请您先坐一会儿
9、对不起,按××规定,我们不能办理,请您原谅。
10、对不起,您的问题需要请示领导后再给您答复。
11、对不起,是我的疏忽,马上改。
12、请别急,慢慢把事情说清楚。
13、请问哪些问题还不明白
14、请您将联系电话留下,有事我们再通知您。
15、我们晚一点下班没关系,今
天可以把您的事办完。
16、您提出的意见很好,我们一定研究。
17、没关系,这是我们应该做的。
18、不用谢,应该的。
19、请收好您的××,您慢走。
第5篇 某某房地产销售接待管理规范
某地产销售接待管理规范
1.目的
保证和提高销售接待工作质量,规范销售代理公司销售现场接待工作的程序要求和礼仪原则,制定销售接待质量监控措施。
2.适用范围
营销策划部全体、各项目代理公司项目组全体
3.职责
3.1.营销策划部为本规范的主要执行责任部门和规范解释部门。
4.2客户服务中心配合对规范执行情况进行监督及反馈。
4.工作程序
5.1.总则:
5.1.1.营销策划部负责接待流程的实施及监控。
5.1.2.营销策划部对销售代理公司实施的结果负责。
5.1.3.营销策划部力求保证客户满意度达到公司要求指标,并力求现场因接待流程或者口径导致的投诉率达到公司规定指标。
5.1.4.销售接待中心是公司对外形象的窗口和实现公司主营收入的前沿阵地。每个销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度,维护公司形象,不断提高服务质量,力争成为__地产出色的形象大使和业绩优异的销售顾问。
5.1.5.销售人员应以公司的质量方针和公司诚信规范的经营指导思想为原则,严格按照公司的岗位职责、作业指引及相关的客户服务工作要求开展客户接待工作。
5.1.6.因项目特殊原因或特别时期而导致接待方面的特殊要求由销售主管酌情制定《销售接待补充要求》报营销策划部经理批准、抄总经理办公室备案并发销售代理公司遵照执行。
5.2.销售接待轮序制度细则:
5.2.1.各销售现场以客户接待为第一要职,实行销售接待轮序制度:
5.2.2.针对销售接待轮序制度,销售现场配合实行客户登记制度。每个销售现场设立统一的《来访客户登记表》和《来电客户登记表》,以便跟进客户服务及促进成交,所有《来访客户登记表》的内容必须是客户亲临现场接待处时获得,并作为销售业绩的查询依据,通过电话获得的客户资料则作为整个项目销售组的共享资源,不作为该销售人员的客户。
5.2.3.销售人员应每天做好来访、来电客户登记,应于当日录入销售软件的'意向客户登记'模块备查,并保证与来访客户登记的资料一致。销售主管于每周小组工作例会上统一检查客户登记表的记录情况及电脑录入情况,作为销售人员接待工作质量的参考项。
5.2.4.销售人员按每天打卡签到的时间顺序接待客户,由项目销售主管或授权负责人监督销售现场客户接待轮序的秩序,保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。
5.2.5.销售人员轮流接待客户,轮到自己时,必须做好销售前的准备工作,并主动迎接客户。如此时不在工作岗位,则轮后一个销售人员负责接待,前者再后补,排至原有顺序最后一名。已成交或已接待过的老客户指定某个销售员接待的情况则由指定销售员负责接待,不算在以上轮序接待次序中。
5.2.6.日常接待的销售成交记录原则按各项目的具体情况由销售主管于项目预订排号前酌情确定现场成交的记录原则,并将制定后的《销售成交记录原则》发销售代理公司遵守, 抄送营销策划部经理、总经理办公室备案。
5.2.7. '终极原则':客户来访量大且成交速度快的项目可以以签订《认购书》为成交记录的所有依据;
a)'平分原则':客户来访量少且客户跟踪要求高的项目可以按以上方式界定成交记录或以十五天内第一记录人和成交人平分的原则做成交记录;
b)'第一记录人原则':在客户成交时发现有交叉情况时,界定前后顺序时以成交当日算起倒推十五天内的《客户登记表》及明源《意向客户登记》中的记录为准,没有客户登记的退出。
5.2.8.大项目集中式开盘阶段的成交可以预订排号的接待记录为准,排号时记录的销售员,开盘成交后即自动记录为成交,开盘当日的新客户则以签订《认购书》为记录销售业绩的依据。或由项目销售组于开盘前统一制定成交记录原则,抄送营销策划部经理、总经理办公室。
5.2.9.由公司统一安排的参观团由直接指定人员进行接待,无明确指定接待的参观团由项目经理或现场主管统一安排接待,无提前预约的参观团体按现场轮序接待秩序要求热情接待。
5.2.10.销售人员应及时催款,每周不迟于周三必须将催款情况录入到销售软件的'催交欠款'模块备查,项目销控每周统一检查录入情况,作为销售人员的考核项。
5.3.销售接待秩序管理:
5.3.1.销售人员需严格按照《销售手册》的内容进行项目介绍,协助客户办理认购的相关手续,并务必就万客会简介、认购后续办理的流程(缴款指南及《认购须知》、万客会积分办理等)对客户做出口头提示并提供相关书面资料,在客户到期交款的前一天查明客户交款情况,主动电话提醒客户交款方式及再次提示后续办理的流程。
5.3.2.销售人员应秉承客户理念,积极热情接待,不得挑客户,不得让客户受冷遇,不论客户的外表和来访动机,销售人员都要全力以赴热情接待。不得对客户做不符合实际情况的销售承诺,不得做损害公司利益的行为。一经发现,将酌情严肃处理,或责令销售代理公司通报批评或辞退。
5.3.3.销售人员不得在其他同事接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到该同事的邀请,如发现有以上情况,责令销售代理公司在当月提成内给予扣减,当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。
5.3.4.销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他的客户,相互之间不得争抢客户,若发生业务纠纷,应本着团队合作的精神协商解决,协商不成,则由销售主管协调并决定,严禁当众发生争执,一经发现责令销售代理公司在当月提成内给予扣减,当月发现三次给予销售代理公司公函批评处分。
5.3.5.销售现场值班人员如接到其他同事协助接待客户的通知,应该积极履行接待义务,包括促进成交,不得撇开同事擅自跟踪,一经发现责令销售代理公司在当月提成内给予扣减,当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。
5.3.6.当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时,十分紧急的工作除外,仍以客户接待为第一要职,如发现有因非紧急事务性工作而不接待客户或怠慢客户的情况,责令销售代理公司在当月提成内给予扣减,当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。
5.3.7.销售前台的电脑只用于工作,不允许在工作时间用工作电脑上网打游戏、聊天、浏览与工作无关的网页信息或做其他与工作无关的事情,一经发现,责令销售代理公司在当月提成内给予扣减,当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。
5.3.8.在项目销售接待中心,销售部任何在场人员(包括销售主管、营销专案及销控)都负有主动接待客户的职责,如发现有怠慢客
户的行为,责令销售代理公司在当月提成内给予扣减,当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。
5.3.9.销售接待礼仪原则:
5.4.1.现场接待人员要注重礼仪形象(含实习、辅助销售人员),务必按着装规范要求着装并佩带工牌(项目不同另行规定的除外)。客户到场后要主动上前迎接,如遇现场人员都在忙而无人接待的客户,离该客户最近的销售员应礼貌示意该客户稍做等待或指引该客户先自行参观样板间。如遇现场人员短缺而销售人员正在接听客户电话时,接听电话的销售人员应起立向客户示意稍后将为其服务并注意尽快结束通话。
5.4.2.销售现场的电话为客户咨询的热线电话,销售部同事要注意避免在现场打私人电话占用热线。
5.4.3.销售现场来电应在三声内接听,接听销售现场的电话时必须用礼貌问候语'您好,__-(项目名称)',如在接听客户电话同时又有其他来电且现场其他人员不便接听电话时,应技巧地尽快结束目前通话以便接听新来电,如果暂时无法结束现时通话,应礼貌地与正在通话的客户表示让其稍等一下并接听新来电,同时诚恳地告知客户目前正在通话中,请该客户留下联络方式,稍后再致电为其进行服务。
5.4.4.销售热线实行'首问责任制',即客户致电销售热线问询的所有问题,都由接听客户来电的第一位销售人员统一回答,涉及其他部门协调工作的,不得让客户转打其他部门的电话自行询问,而应由接听电话的销售人员负责沟通其他部门并于取得问题答案后第一时间回复咨询客户,涉及问题比较复杂的,可通知其他部门人员与该客户主动联系并做出回答。
5.4.销售接待监控措施:
5.5.1.销售主管负责就销售人员的服务态度及服务水准每月进行抽查,抽查方式为对每个销售人员的成交客户或意向客户电话回访至少1个,并做好《客户电话回访记录》,作为评定销售人员接待工作质量的考评依据之一。(回访问题参见回访问卷)
5.5.2.销售主管负责就销售承诺每月进行销售人员的口试,口试结果作为评定销售人员接待工作质量的考评依据之一。
5.5.3.客户事务组同事在办理签约、按揭过程中,如发现有客户没有得到销售人员对其进行认购后续办理流程(《认购须知》)的提示告知,则需对该客户的接待人员进行情况核实,核实发现问题的将问题反馈给该销售人员所在项目组负责人或授权监控人,作为加强培训及工作质量考评参考依据之一。
5.5.4.客户服务组就每个销售现场每月进行'客户暗访'、现场督察及成交客户电话回访,对不符合现场工作要求的情况每月进行反馈,作为销售现场主管及销售人员月度考核的参考依据之一。
5.5.5.对于所有销售接待质量问题而导致的后续工作质量问题,包括销售认购手续完备、销售承诺、万客会积分办理等相关业务及以上销售接待工作监控过程中发现的问题,由发现人将信息反馈至项目经理或授权监控人,抄送总经理办公室,一经核实,每次记录销售接待质量扣分1分,月扣分记录累计超过3分的,当月考核成绩不得超过0.8,并予以部门通报批评。如果销售接待的质量问题导致公司经济损失的,将由部门评估该经济损失的具体情况给予严惩,酌情处以经济惩罚或公司通报批评。
5.支持性文件(附件)
5.1.销售专业iso9001体系文件
5.2.客户回访问卷
6.相关记录:
6.1.来访客户登记表。
6.2.来电客户登记表。
6.3.销售人员事务性工作记录表。
6.4.意向客户电话回访记录表。
6.5.销售接待质量扣分记录表。
