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第1篇 商务广场物业管理整体设想策划规范
商务广场物业管理整体设想及策划
一、物业管理的定位
zz国际商务广场地处zz市椒江区市府大道与八号路转角处,东临华侨大厦,西傍市农行办公大楼,北与市府大楼相望,周边有市民广场、国际大酒店、东商务区等市重点工程,处于城市核心区域的最优位置。
zz国际商务广场总建筑面积约63681万平方米,绿化率37%以上。整个园区由一幢写字楼、两幢高层住宅及商铺组成。该广场是集商业、办公、住宅为一体的多功能现代化综合物业。
在今后的物业管理中,我们将倡导以人为本的服务理念,融入星级酒店的服务方式,努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节,贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外,充分考虑物业的情况,以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围,组织一些不同主题的沙龙、晚会,是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时,始终遵循'可持续发展'与'人与自然和谐相处'的生态价值观,倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式,倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施,营造一个安全、文明的健康园区。
我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用,同时加强园区软环境的建设,务求通过我们的管理与服务,使业主的需求都能得到满足,并使园区的各项配套设施都能做到'物尽其用',不使开发商的投资有丝毫的浪费。
二、管理目标
一年内达到zz市物业管理考核标准。
两年内达到zz市物业管理优秀示范小区、大厦标准。
三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。
业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。
三、管理模式
在【zz国际商务广场】的管理中,我们拟采用事业部的管理模式,实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部,根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。
四、管理特色
人员管理
1、一站式服务--业主只需将他的需求告诉绿城物业【zz国际商务广场】物业管理处的任何一位员工,都将迅速进入一套严密、高效的处理程序,以期为业主提供最为便捷之服务。
2、零打扰服务--绿城物业员工各项工作的开展,以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础,努力实现零打扰。
氛围管理
针对本物业的特点,绿城物业拟从外围着手,由外及里,开展'氛围营造'工程,突出高档、简洁的氛围,保安形象和礼貌礼仪的高标准要求,借以提升外部形象;有序的车辆行驶、停放管理;凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。
设立客户服务中心
结合【zz国际商务广场】的物业实际情况,设置客户服务中心,提供12小时服务,做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通,使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。
五、管理措施
我司通过对【zz国际商务广场】的基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析,结合园区不同物业类型的特色,认为在今后的物业管理服务中,尤其要抓好以下几个重点工作。
强调安全第一和预防为主的原则
(一)安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。园区的安全保卫工作,不仅涉及业主的财产及人身安全,还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富,我们将对不同类型物业采取不同的安保模式。
(二)园区的安全管理主要包括三个方面,一是消防安全,二是治安防范,三是及时处理各类突发事件。
1、在消防安全方面,强调预防为主,防大于治,不断消除和整治各种消防隐患。
2、在治安防范方面,根据园区特点,从全面布防、全员防范的观点出发,利用技防硬件,走'人防、技防'相结合的路线,将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。
3、在应急事件处理方面,做到有预见性、有方案、有组织、有演练,做到处事不惊、处惊不乱、应对有方,通过突发事件和异常情况处理方案的编制,防患于未来。
维护住宅的私密性,保障办公楼的机密性
(一)周密策划,充分利用我司接管多种物业的管理经验,参照国内外先进的管理模式,拓展思路,制订出适合本园区特点的管理制度和方案。
(二)在加强员工职业素质训练的基础上,加强思想教育,树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识,提升高档物业的形象。
(三)加强园区管理,创造有序的住宅生活环境,营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。
有序的人流、车流、物流管理
大型商业及办公楼的人流、车流、货物的流量很大,确保安全有序的人流、车流、物流的管理需要详细周密的安排和管理方案。我司将与开发商进行充分全面深入的分析和探讨设立各类分流和划定区域的标识、标志和交通指示标识。绿城将在商场营运及办公时段设立交通疏导管理岗位、车辆停放引导岗位、货物分流管理岗位、门岗、地下车辆管理岗位、广场地面巡逻岗位,通过各岗位职责责任管理制度,力求将有序的人流、车流、物流管理作为【zz国际商务广场】的管理服务亮点。
做好设施设备的日常维修养护,确保正常运行
(一)建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式,由专业人员组成工程部,做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。
(二)建立技术设备资料档案库,完善接管验收程序,收集必要的图纸资料,为后期工作奠定基础。此外,通过工程技术人员早期介入的形式,提前熟悉设施设备与管线。
(三)充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作,我司已经成立了工程技术部和维修中心,并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在写字楼的日常管理中,我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源,进一步降低日常维修养护的成本。
专业保洁,创建整洁的环境
(一)当今社会,人们日益注重空气质量与环境指标。因此,保洁工作是园区形象的重要体现,关乎园区的外在形象,直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要,还能使人赏心悦目,提高工作效率。
(二)做好前期'开荒'。在园区交付前一个月左右,我司将组织专业人员,协助管理处做好园区'开荒'工作,为以后的日常保洁打下良好的基础。
(三)严格执行服务计划,落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况,制订详尽的作业计划,详细规定保洁标准和频次。
兼顾局部与全体、动态与静态的
管理与服务
(一)由于本园区物业类型的特殊性,我们在为办公楼业主提供完善服务的同时,也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。
(二)针对住宅、办公楼、商业的功能不同,进行服务上的合理分割。保证住宅区域的舒适、安静,商业活动的人流、物流的畅通和办公楼区域的专业、高效。
(三)在对园区配套设施的利用上,也要根据物业区域的不同,有效利用、合理使用。
完善配套服务,强化服务质量
(一)为增强办公楼的服务功能,满足住宅区域业主的需要,在今后的管理中,我司除充分利用园区原有配套外,还将不断完善各种配套服务,给园区业主提供便利。
(二)拓宽服务内容,满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题,我司还将提供委托代办服务,如:代订机票、车票,代理房屋租赁与转让,个人行李托运,出租车预约服务,代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。
第2篇 购物广场现场营运管理工作规范
购物中心现场营运管理工作规范
工作规范(附表)
项目工作要点工作标准管理控制跟进人责任人工作记录
1、开闭店管理开店1、营运管理人员在开店前30分钟进场,商户营业员在开店前30分钟进场,并由指定入口进场。2、逢周三开店前20分钟召开晨会。3、正式营业前检查各商户开店情况、卫生情况、货品摆放情况、营业员到岗情况。1、安全部人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。2、营运人员负责组织召开晨会。3、营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改,并填写《日常营运巡视记录》营运主管营运经理《日常营运巡视记录》、《整改通知书》
闭店1、闭店前30分钟营运人员开始闭店前场。2、闭店后5分钟营业员开始撤场。3、对延迟营业的商户区域,要通知工程部留电和安全部加强巡视管理。营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。
2、巡场管理巡场路线1、根据购物中心广场布局、商铺分布及营运人员分工情况制定巡场路线。2、巡场路线须覆盖广场主力店、场内商铺、外广场等全部范围,不得出现遗漏。1、《整改通知书》须注明:商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容,送达商户负责人或其代表后须要求其签收。2、对需与其他部门协调的问题,应及时填写内部协调表。
巡场要求1、每日除开闭店巡场外,营运人员在营业期间要不定期多巡场。2、巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决,无法立即解决的问题必须填写《整改通知书》。3、每次巡视后填写《日常营运巡视记录》。营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。
巡场验证巡场验证问题修复情况。巡场验证记录在《日常营运巡视记录》中,交由部门经理检阅。
3、晨会管理晨会组织1、逢周三早上开店前20分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。2、各商户营业员须将晨会内容详细记录,并传达至下一班次人员,做到全员了解。依据《日常营运巡视记录》、《营业员奖罚单》的汇总记录,评选优秀员工,依据商户经营情况评选优秀商户。营运主管营运经理《日常营运巡视记录》、《整改通知书》
4、经营环境管理广场环境1、每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。2、场内广播保证音质优美,商铺广播不得覆盖场内广播的音量。3、重大节日前1个月,协调商户配合购物中心整体氛围布置商铺,包括灯光效果、视觉效果、商业气氛的营造等。1、通过日常巡视检查进行广场经营环境管理,必要时通知工程部、安全部协调解决。2、营运主管负责《日常营运巡视记录》记录问题的协调、处理及结果跟踪;营运经理每周检查《日常营运巡视记录》。3、如发现不及格现象,应向不及格商户发《整改通知书》并要求其立即整改。
商铺环境每日对商铺环境进行检查:1、天花、照明、房顶、墙壁、地面的卫生及完整性。2、陈列:橱窗展示、商品陈列、道具摆放。
第3篇 华标广场日常物业管理规范
华标广场日常物业管理
1.治安消防管理
技防人防结合,整体综合性小区治安防范。运用大楼安防监控系统的视像及报警系统监控功能,配以重要出入口的保安岗位设置,加之保安队伍的快速反应措施,以及人员出入的严密管理,外来人员及访客的凭证登记进入制度,保证居住区域的安全。与当地派出所共建安全文明小区。
2.车辆管理
制定小区地下车库的停车管理制度,汽车、摩托车、单车分区停放,机动车凭ic卡识读管理出入及收费,单车设立停放及取车凭证管理办法,保证有序、安全,防止失车发生。
3.机电设备管理
电梯是本区楼宇的重要设备,我们将聘请具有专业维修资质的品牌电梯公司的维修站或专业公司进行合作,保证设备运行正常,检查、维修环节的及时跟进,实现规范化管理。水泵、发电机组以及大型机电设备,全面导入iso9002质量系列标准,保证随时处于正常状态。
4.物业环境管理
确保高频度、高质量的环境卫生维护,制定区域及大楼保洁标准,对大楼及周边环境的保洁位置,清洁次数、清洁程度按实际需要有明确的规定。且操作员与监督员有部门制约的关系,保证卫生环境令业主、住户满意。实施垃圾分类,回收再生资源。控制区内噪音,尤其是超时装修施工的现象,说服教育、及时纠正。监测测定本区内噪音值,并定时公布。加强绿化园景的养护,保持生态盎然,造型别致,舒心写意的住宅区园林绿化,营造怡人的物业环境。
5.装修管理
确保无违章装修,维护小区物业观感的形象统一、美观,楼宇各系统的正常使用功能不被破坏。严格实施装修审批制度,对业主、住户宣传到位,建立装修跟踪监管程序和做法,及时发现及时纠正。装修申请时与住户施工单位签订协议书,使约束双方违规装修须承担的经济责任或法律责任。
6.客户服务
热线电话,解答业主的咨询;处理投诉、接受意见、改进服务;管理服务情况的通告,及时将居住区内的物业管理信息知会业主;办理家居大件、贵重物品的放行登记手续;开拓适合业主的贴身服务,便民利民;车辆保管;管理费收取;业主住户物业档案的管理;探访客户及定期对客户服务的问卷调查。
