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内容
一、乘务员职责与角色
1. 确保乘客安全：乘务员首要任务是保障所有乘客的安全，执行紧急程序，并协助乘客应对突发情况。
2. 提供优质服务：为乘客提供专业、友善的服务，包括但不限于解答疑问、协助登机和离机、提供餐饮服务等。
3. 维护航班秩序：保持机舱整洁，确保乘客遵守航空规定，维护飞行过程中的秩序。
二、安全操作流程
1. 飞行前准备：熟悉航班信息，检查应急设备，进行安全演示准备。
2. 安全说明：起飞前，向乘客详细解释安全须知，演示救生设备使用方法。
3. 紧急情况应对：迅速、冷静地执行应急程序，如撤离、氧气面罩使用等。
4. 飞行中监控：定期巡视机舱，及时处理乘客需求，确保飞行安全。
三、服务质量标准
1. 仪态仪表：保持专业形象，微笑服务，着装整洁，语言清晰。
2. 应对技巧：耐心解答乘客问题，处理冲突时保持礼貌和公正。
3. 个性化服务：关注特殊乘客需求，如儿童、老人、残疾人等，提供个性化帮助。
四、应急处理指南
1. 突发疾病：了解基本急救知识，及时联系机长并寻求地面医疗援助。
2. 不良天气：安抚乘客情绪，确保乘客理解可能的延误或改签情况。
3. 失窃报告：协助乘客填写失窃报告，协调地面工作人员处理。
五、持续培训与评估
1. 培训计划：定期参加安全和服务技能的更新培训，确保知识和技能的时效性。
2. 个人表现评估：通过乘客反馈和上级评价，持续改进服务质量。
标准
1. 安全操作标准应符合民航局规定，确保所有乘务员熟知并能正确执行应急程序。
2. 服务质量标准以乘客满意度为导向，力求达到行业优秀水平。
3. 应急处理能力需经过实战模拟训练，确保在真实情况下能迅速做出正确决策。
4. 持续培训与评估机制应确保乘务员知识更新，提升服务质量。
考试题及答案
1. 乘务员的主要职责是什么？（a） a. 确保乘客安全，提供服务，维护秩序 b. 只负责提供餐饮服务 c. 只负责维护机舱清洁
2. 在紧急情况下，乘务员应如何行动？（c） a. 立即离开机舱 b. 自我保护优先 c. 执行应急程序，协助乘客
3. 乘务员在处理乘客投诉时应如何表现？（b） a. 冷漠对待 b. 保持礼貌，尽力解决问题 c. 立即反驳乘客
4. 乘务员如何处理突发疾病事件？（a） a. 进行初步急救，联系机长并请求地面医疗援助 b. 让乘客自行处理 c. 立即降落最近的机场
答案：
1.a 2.c 3.b 4.a
乘务员安全服务操作规程范文
第1篇 乘务员安全服务操作规程
为全面落实我司企业安全主体责任,进一步加强和规范安全生产工作,提高本司安全管理水平,构建客运车辆动态监管体系,预防和减少道路交通事故,特制定本规程。
一、认真执行《一般安全守则》。
二、检查车内各部状况,做好出车前的准备工作。
三、严禁携带危险物品上车,维护好站、车治安秩序。
四、坚持乘车查证工作,杜绝无证及闲杂人员乘车。
五、遇有危险地段,要同司机经常联系,主动协助司机倒车、转向,及时提醒司机需要注意的情况。
六、冬季要做好乘客上、下车的防滑。
七、行车中必须关好车门,及时制止乘客的不安全行为。
八、收车后要刷洗车内外,检查有无火种,检查灭火器,填写好记录,关好车辆门窗。
第2篇 工程车乘务员岗位安全技术规程
1、必须熟知冶金企业标准轨距铁路技术管理规程和行车组织规程有关条文，并严格执行，经过技术培训，安铸入库和安铸试合格，方可驾驶。
2、严禁在运行中打开车门，探身门处，以及在运行中上下车。
3、司机助手应分工明确，联系密切，不准脱离岗位。
4、运行前必须检查确认各部状态良好，并确认信号，注意车上车下人员的动态，以及有无障碍物，动车前，认真执行呼唤应签并鸣示警号。
5、运行中贮风筒内的空气压力不得低于4.5公斤/厘米2在下坡道上运行，不得熄火滑行，以保持风泵正常工作。保持制动系统有足够的风压。
6、运行中要认真瞭望，行至声音嘈杂，人员集中，视线不清等，有碍瞭望地点时，应减速慢行，必要时停车。
第3篇 电力机车乘务员岗位安全技术规程
1、电车乘务员在工作中,必须穿戴好劳动保护用品,不脱岗,并严禁一人作业。
2、严禁将易燃、易爆品带入车内,在车内吸烟,要注意防火。
3、乘务人员及被批准乘坐电车的人员,严禁在运行中乘降。
4、必须确认有关人员在安全地点,并发出警告信号后,方可升起受电弓。
5、受电弓升起后,严禁做电气检查和修理。
6、必须确认受电弓已落下,对车载电源放电处理后,按指定部位上、下车上棚工作。工作中要特别小心,氏身,并要手把住、脚站稳,防止摔伤。
7、更换闸瓦时,两人要配合好,防止碰伤。
8、见习司机操纵机车,司机应在身边指导。
9、机车作业时,要做到彻底瞭望,确认信号,高声呼唤,按速行车。
10、推进运行时,如遇信号中断,要鸣笛督促,仍不见显示,应立即停车。
11、机车误入无架线区段或停于绝缘区分器下时,不得擅自接电,必须请求救援。
12、机车停留时,乘务员不得离岗,带电停车,要保持机车制动;不带电停车时,要拧紧手闸,按放止轮器,以防溜走。
13、机车发生火灾时,必须先切除电源,将车停稳后,用专用灭火器扑灭。
14、故障处理时,有关人员要联系密切,做电器试验及动车时,必须确认参加人员在安全处所后方可操作。
15、清扫机车时,不得带电吹扫车上棚及电气部分,以防触电。
16、每当降雪后,应扫净车棚、走台、脚踏板的积雪和冰层。
17、机车受电手刮坏后必须停电处理时,由运转值班员携带接地线,到出事地点,先联系停电,停电后,经验电确认牵到网百分之百无电后,再做好接地线,方可进行故障处理,接地线平时由工区保管。
第4篇 15吨内燃吊车乘务员安全操作规程
1.班前充分休息,严禁饮酒。
2.上岗前穿戴好劳动保护用品,认真听取值班员传达有关安全注意事项。
3.必须彻底交接吊车各部状态及货区货位状态。
4.吊车起重作业,必须在起重指挥人员指挥下进行,吊车乘务员有权拒绝违章指挥。
5.作业中乘务员要集中精力、确认周围及上部的作业环境安全良好,准确执行指挥信号。如发现信号不明、中断及危及安全的情况时,立即停止作业。
6.严禁在禁火区吊装易燃易爆物品、严禁在高压线附近作业、严禁在工厂站南牵出线和历城走行线(靠站台处)吊车作业。
7.正确操纵吊车,做到动、停吊车动作缓和,吊放货物要稳慢,保证吊钩与滑轮顶部安全距离不少于200mm,卷筒剩余绳不少于三圈。
8.起吊满负荷重物及两台吊车同时作业时,应制定具体的操作方案和安全措施,在专人指挥下进行,试吊后方能进行作业。
9.起重物超过5吨应打卡子,超过10吨使用支持梁。支持梁应垫实,试吊坚固后方可作业。支持梁调整丝杆使用量不得超过1/2。单侧使用支持梁时,吊车只能使用侧回转,两侧使用支持梁方可做360°回转。
10.吊车自力运行不得超过5公里/小时。吊车待机停留时,必须停于警冲标(信号机)内方,踩紧脚闸,打好止轮。
11.无操纵权者,禁止操纵吊车。
12.吊物卸放后,摘钩抽绳时,应检查有无挂住,抽出绳子一方不得站人,以免绳头弹出伤人。
13.交班前对吊车进行全面检查、擦试。
第5篇 机车乘务员安全技术操作规程
1.班前充分休息,严禁饮酒。
2.上岗前穿戴好劳保护品,认真听取值班员传达有关安全注意事项。
3.认真听取调车作业计划并复唱,做到有事二人知。
4.正确操纵机车,执行规定调车速度,确认线路及线路两侧、上部电线建筑物无阻碍、道岔标志及信号开通正确;确认货区货位、车辆停留位置、邻线机车作业情况良好。发现危及行车安全时,及时采取措施停车。
5.作业中服从调车人员的正确指挥,严格执行各项《呼唤应答制度》,接到前方进路开通信号并确认进路正确后通过;微机连锁区域作业时,未接到信号员对本车的放行通知,不得越出信号机。
6.高炉下取送渣、铁罐时,要关严门窗、天窗,炉前实行一度停车;调动鱼雷罐、渣铁罐时,起停车要做到稳、准;取送路局车辆时,要在挂车接好风管后,进行制动试验,检查机车车辆制动效能。
7.经过规定道口、无人管理道岔、固定铁鞋、脱轨器及进入厂房、连挂车辆和调车员上下车时,应按规定地点一度停车,确认无误后方可运行。
8.行经弯道、侵限及施工地点时,严格执行有关作业规定,减速鸣笛,必要时一度停车。
9.作业中严禁臆测运行,并严格执行尽头线作业安全规定,对信号、计划不明应立即停止运行。
10.严禁缺员作业。作业中除调车组及有关人员准乘机车外,严禁他人登乘机车。
11.无操纵权者, 严禁操纵机车,副司机操纵必须在司机监督下进行。
12.乘务员上下机车严格遵守停上停下制度,进入电气化铁路区域,严禁上车顶。
13.机车停留待机时,必须停于警冲标内方并拧紧手闸,铁鞋止轮。
14.接近交班时间,对机车进行检查、擦拭,交班时对口交接机车各部状态及货区货位、重点区域的安全情况后退勤。
第6篇 工程车乘务员岗位安全操作规程
1、必须熟知冶金企业标准轨距铁路技术管理规程和行车组织规程有关条文,并严格执行,经过技术培训,安铸入库和安铸试合格,方可驾驶。
2、严禁在运行中打开车门,探身门处,以及在运行中上下车。
3、司机助手应分工明确,联系密切,不准脱离岗位。
4、运行前必须检查确认各部状态良好,并确认信号,注意车上车下人员的动态,以及有无障碍物,动车前,认真执行呼唤应签并鸣示警号。
5、运行中贮风筒内的空气压力不得低于4.5公斤/厘米2在下坡道上运行,不得熄火滑行,以保持风泵正常工作。保持制动系统有足够的风压。
6、运行中要认真瞭望,行至声音嘈杂,人员集中,视线不清等,有碍瞭望地点时,应减速慢行,必要时停车。
第7篇 驾驶员、乘务员岗位安全操作规程
一、驾驶员安全操作规程
1、遵守交通法规,严格执行“十不准”。
2、衣装整洁,持证上岗。
3、操作准确,行车要做到“三稳”即:起步稳、行车稳、停车稳。
4、车辆进站停直、停稳后开门,关好门起步。
5、中速行驶,安全礼让,正确使用灯光。
6、行车准点,中途不压、不抢、不跨线、不越站,不中途抹车,严格执行停车纪律。
7、及时排除故障,行车中注意观察各种仪表、指示灯,保证车辆正常运行。
8、利用停站时间搞好车辆检查,保证下次车运行。
9、爱护车辆设备,各部件始终保持良好状态。
二、乘务员安全操作规程
1、热爱本职工作,衣装整洁,持证上岗。
2、每一名乘务员都要认真遵守职业道德,发扬“我们用心服务,做到公交优秀”的企业精神,,用我们的实际行动和优质服务,为乘客提供一个安全舒适的乘车环境。
3、售票时面向前方,防止刹车时摔伤。
4、做好安全乘车知识的宣传,防止客伤事故的发生。
5、下车不许催促乘客,确定上下完乘客后再让司机关好门起步。
6、在行车中一旦发生事故,应协助司机积极救治伤者,并立即将事故情况上报本单位和总公司事故处理处。
