问讯与留言管理规程

有哪些

问讯与留言管理规程是企业日常运营中不可或缺的一部分，它涉及到客户沟通、内部信息传递和问题解决等多个环节。主要包括以下几个方面：

1. 接收与记录：对来电、邮件、社交媒体等各种渠道的询问和留言进行及时接收，并准确记录相关信息。

2. 分类与分配：根据留言内容，将其分类至相应的部门或个人，确保信息的精准传递。

3. 处理与回复：对留言进行分析，制定合理的回复策略，确保问题得到妥善解决。

4. 跟踪与反馈：对处理进度进行跟踪，确保客户或员工得到及时反馈。

5. 归档与分析：将处理过的留言进行归档，定期分析数据，优化服务流程。

模板

以下是一个问讯与留言管理规程的基本模板：

1. 接收到的询问/留言记录表

- 来源：（电话、电子邮件、社交媒体等）

- 时间：（接收时间）

- 内容摘要：（简述留言或询问的主要内容）

- 联系人信息：（姓名、联系方式等）

2. 分类与分配流程

- 分类标准：（如产品相关、服务问题、建议等）

- 分配规则：（指定责任人或部门）

3. 处理与回复策略

- 回复时限：（设定标准回复时间）

- 回复模板：（针对常见问题预设标准回复）

- 个性化处理：（对特殊问题的处理方法）

4. 跟踪与反馈机制

- 进度更新：（记录每次处理进度）

- 反馈方式：（电话、邮件、系统消息等）

5. 归档与数据分析

- 归档标准：（按日期、类型等归档）

- 数据分析周期：（如月度、季度）

- 改进措施：（基于分析结果调整管理策略）

标准

1. 时效性：确保在规定时间内完成接收、分类、处理和回复，提升客户满意度。

2. 准确性：记录的信息需准确无误，避免因信息不全导致的误解或延误。

3. 专业性：回复内容应专业、礼貌，体现公司专业水平和服务态度。

4. 透明度：向客户或员工提供清晰的处理进度，增强信任感。

5. 保密性：对涉及敏感信息的留言，应遵守保密原则，确保信息安全。

6. 持续改进：通过数据分析，不断优化管理流程，提升效率和效果。

问讯与留言管理规程旨在建立一个高效、有序的信息交流平台，提高企业的内外部沟通质量和效率，从而提升整体运营效能。

问讯与留言管理规程范文

一,问讯

(一)有关住宿旅客的询问

(1)客人是否住在本酒店.

(2)客人房间号.

(二)有关酒店内部的问讯

有关酒店内部的问讯通常涉及:

(1)餐厅,酒吧,商场所在的位置及营业时间.

(2)宴会,会议,展览会举办场所及时间.

(3)酒店提供的其他服务项目,营业时间及收费标准.

(三)店外情况介绍

客人有关店外情况的问讯,通常包括下列内容:

(1)酒店所在城市的旅游点及其交通情况.

(2)主要娱乐场所,商业区,商业机构,政府部门,大专院校及有关企业的位置和交通情况.

(3)近期内有关大型文艺,体育活动的基本情况.

(4)市内交通情况.

(5)国际国内航班飞行情况.

二,留言

酒店受理的留言(message)通常有两种类型:一是访客留言;二是住客留言.

(一)访客留言

访客留言是指来访客人对住店客人的留言,一式三联.问讯员在接受访客留言后,首先应开启被访者客房的留言灯,接着将访客留言单的第一联放入邮件架,第二联送电放部机,第三联交信伯或行李员(pageboy or bellboy)送往客房,将留言单从房门底下塞入客房.

对于留言传递的基本要求是:迅速,准确.

(二)住客留言

住客留言是住店客人给来访客人的留言.住客留言单一式二联,问讯组,电话总机各保存一联.

三,邮件的处理

(一)客人信件的处理程序

对于客人的信件,应先进分类,然后做相应的处理.

1,查找住店客人的信件.

2,查找预期抵店客人的信件.

3,查找要求提供邮件转寄服务的客人信件.

4,查找离店人信件

5,最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人

对客人邮个的处理,问讯员一定要认真负责,当班时无法处理的,一定要做好交接记录,以免给客人造成不应有的损失和麻烦.

(二)客人的汇款单,挂号信,传真,特快专递及包裹的处理程序

(1)这类邮件应设法更迅速地送交客人.

(2)收到邮件后,先将邮件登记在住客同件递送登记.

(3)如系住店客人的邮件,应派行李员尽早送入客房.去客房前,问讯员首先应通过电话与客人联系.如客人外出,则应通过留言的方法(送留言单或打开留言灯)通知客人,请客人在方便的时候与问讯处联系.

(4)将邮件交给客人时,要请客人在登记簿上签字.

(三)邮寄服务