有哪些
一、业户接待基本原则
1. 尊重与礼貌：对待每一位业户应保持专业且友善的态度。
2. 效率与准确：及时响应业户需求，确保信息传达的准确性。
3. 保密与安全：保护业户的个人信息，遵守相关法规，确保大楼的安全。
二、接待流程
1. 初次接触：确认业户身份，提供欢迎服务。
2. 问题解决：记录业户需求，协调相关部门处理。
3. 反馈跟进：向业户反馈处理进度，直至问题解决。
4. 服务评价：鼓励业户提供服务评价，持续改进服务质量。
三、服务内容
1. 日常咨询：解答业户关于大楼设施、服务等问题。
2. 维修请求：协调维修人员，处理业户报修事项。
3. 物业费用：协助业户处理物业费用相关事宜。
4. 事件处理：应对突发事件，如安全报警、紧急疏散等。
模板
1. 接待准备：确保前台整洁，接待人员仪容仪表得体，熟悉业户信息及大楼政策。
2. 沟通技巧：运用有效的沟通技巧，如倾听、提问和确认，理解业户需求。
3. 服务升级：定期评估业户满意度，优化服务流程，提升业户体验。
4. 协调能力：与各部门建立良好协作，确保业户问题得到及时解决。
5. 文件管理：妥善保存业户资料，遵守信息安全规定。
标准
一、服务质量标准
1. 响应时间：电话或面对面咨询应在5分钟内回应，邮件在24小时内回复。
2. 解决率：业户问题解决率达到95%以上。
3. 服务态度：业户满意度调查结果平均得分不低于4.5（满分5分）。
二、工作效率标准
1. 维修处理：一般维修问题在24小时内完成，复杂问题在48小时内给出解决方案。
2. 费用处理：物业费用通知单在每月初发出，缴费确认在收到后的7个工作日内完成。
三、安全与保密标准
1. 信息安全：业户信息加密存储，非授权人员无法访问。
2. 应急处理：定期进行应急演练，确保在突发事件中能快速有效地响应。
四、环境与设施标准
1. 大楼环境：公共区域保持清洁，设施完好，无明显破损。
2. 设施维护：定期检查设施设备，确保正常运行。
通过严格执行上述规程，我们将为业户提供高效、专业且贴心的服务，打造舒适、安全的办公环境，实现大楼业户与物业管理团队的良好互动。
某办公大楼业户接待管理规程范文
办公大楼业户接待管理规程
1、基本要求
业户服务人员应按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。
在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业主提供服务。
及时、认真做好工作日志、注记、账册等记录工作,字迹清晰、数据准确。
2、业户征询评议管理
每季度向业户发放《业户评议表》,征询业户意见和要求,及时改进。
及时做好《业户评议表》的统计与分析。
落实业户提出的不满意项的整改措施。
对提出建议、意见的业户实行回访,反馈信息,沟通协调。
3、物料管理
【物料管理范围】
本管理制度所指的物料是各类设备、工具、仪器、备品备件、燃料、器材及清洁服务用品等。
本管理制度规定了物料计划、采购、验收入库、使用、保管及发放等管理职能,是管理处各部门必须遵循的基本原则和程序,也是采购合同或协议管理的基本要求与内容。
【管理机构及职责】
经理室是本管理制度的领导,负责监督制度的制定、修订及解释。
业户服务部负责本管理制度的具体实施。
内勤负责物料计划、仓库收发保管、统计及处理等一系列管理工作。
内勤负责物料的采购。
【物料管理要求与内容】
物料供应计划
a.管理处物料供应计划一般按物料供应实际变动的状况,以及当月需要实际情况等要求进行编制。如果客观情况发生变化或应急事件出现,可按调整和补充计划或应急请购货物处理。
b.编制管理处物料供应计划时,必须对物料消耗和储备情况进行测算,经过综合平衡,必须按采购资金大小以及实际需要状况等要求进行编制。
c.管理处物料供应计划为:采购计划
d.物料供应计划由各部门按所管辖范围负责进行编制,并报管理处经理综合平衡同意后实施。
e.物料供应计划的审批和手续
f.零星物品采购经使用后实施申报,各部门主管填写《请购单》,经管理处经理审批实施。
g.计划拟定及请购单填写品名、规格、数量、用途及拟需金额。
物料订货和采购
a.管理处各部门使用的物料包括备品备件,统一由内勤负责采购,专业物品(设备)物料采购员会同各设备经理进行订货或采购。遇应急采购,可由当事人直接办理,事后补办手续。
b.物料订货或采购必须根据采购计划及零星采购要求进行订货或采购,并按请购质量、数量、时间及相应价格进行,同时做到货比三家、择优选定、经济合理。
c.物料订货或采购必须坚持规定的质量标准组织货源,以保证物料的质量,用于主要设备的关键部件的材料、配件、器材、燃料等,应尽可能定点采购,确保物资质量的稳定性。凡不符合质量规定标准的物料一律不准入库并填写不合格品处理记录单,否则由内勤承担责任。
d.物料进库必须对物料的质量与数量进行检验、把关,并在入库单上签字;物品规格、内在质量等要求,由使用部门主管或内勤检验把关,并在入库单上签字;发现不符合数量和质量要求,要拒绝入库,并及时由内勤或采购人与供应方取得联系,落实整改措施直至符合要求方可入库。
e.物料入库必须填写《入库单》,《入库单》品名、数量、单价、金额等须填写详细,字迹清晰,签名符合要求,并把入库单一联交财务入帐,另一联由内勤留存,便于复查。
仓库物料保管及管理
a.物料入库后要建立《入库登记表》,填清楚进货时间、品名、规格、数量、单价及总值。
b.内勤对保管的物料应做到品质清、规格清、数量清、堆放整齐、库容整齐、库地清洁;帐卡物相一致;按架、按位明标定放。
c.仓库要切实而严格做好防火安全工作,严禁吸烟,闲人莫入。
d.仓库钥匙应妥善保管,不得转借。
e.由于仓库管理不善或工作疏忽、差错造成物资遗失、损坏、变质等经济损坏,应追究责任者,并按有关规定进行赔偿和处罚。
物料发放管理
a.除应急事件之外,发放物料一律按先入库后发放,先进后出的原则,凭《领料单》上的时间、品名、规格、数量、用途、领料人员及主管人员须详细填写,字迹清晰。《领料单》一式三联,一联交内勤、一联交做帐人员、一联留存领料部门,便于复查。
b.对于使用部门需用仓库存放的特定工具、仪器等应向内勤借用,并填写《物资借用登记表》,表上的借用物资、借用日期、借用人签名、登记人、归还日期及质量状况须填写详尽,字迹清楚,借用人和登记人应当场检验把关,否则在归还工具时发现有任何损坏、遗失等均由当事人赔偿。
c.对于管理处员工需要领用工具时,应向内勤领用,并填写《工具领用登记表》,表上的名称、规格/型号、数量、领用日期、归还日期、领用人、仓管员及主管须填写详尽,字迹清楚。在领用前,领用人与内勤应当场检验把关,领用人离职前,必须把领用的工具归还管理处,发现有任何损坏、遗失等均由当事人赔偿。
d.在内勤不在时,由设备部值班工程师负责仓库领料工作。当需用物料或工具时,使用部门的当事人应直接向设备部值班工程师申请,由值班工程师填写《领料单》,并负责去仓库领取,事后应按正常规定补办手续。如有差错,责任应由设备部值班工程师承担。
e.发放物料时,内勤应按《领料单》上的品名、规格、数量、用途等要求,做到手续齐全,领料人、领料主管人在《领料单》上签字,明确责任方可发放,不准多发,避免造成浪费。
f.谁发料谁盘点,每季一次全面盘点。同时每月25日前做好《物资存库统计月报表》。
检查与考核
每季管理处对物资管理工作须进行全面检查,检查内容包括计划编制、采购、物资保管、领料发放等,并落实责任,执行考核,对于物资管理工作有明显成绩者或违章者将进行责任考核。
