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有哪些
一、客户关系识别与分类
1. 新客户：首次光临购物中心的顾客。
2. 常规客户：定期或频繁购物的顾客。
3. 忠诚客户：长期支持并积极推荐购物中心的顾客。
4. 潜力客户：有购物需求但尚未频繁消费的顾客。
二、客户关系维护策略
1. 提供优质服务：确保商品质量，提供专业咨询，优化购物环境。
2. 客户关怀：通过节日问候、生日祝福等方式增进感情。
3. 个性化营销：根据客户购物习惯推送定制化促销信息。
4. 会员制度：设立会员积分、优惠活动，鼓励重复消费。
5. 投诉处理：快速响应，公正解决客户问题，提升满意度。
三、客户关系管理流程
1. 数据收集：记录客户购买行为、反馈意见等信息。
2. 分析评估：分析客户价值，识别潜在问题，制定改进措施。
3. 沟通互动：定期跟进，了解客户需求，提供个性化服务。
4. 关系深化：举办活动，如vip聚会，增强客户归属感。
5. 效果评估：定期评估关系维护效果，调整策略。
模板
四、客户关系维护工具与平台
1. crm系统：用于客户数据管理、销售跟踪及客户服务。
2. 社交媒体：利用微信、微博等进行互动，发布最新资讯。
3. 移动应用：开发购物中心app，提供便捷购物体验和个性化推送。
4. 客户满意度调查：定期进行，获取改善建议，提升服务质量。
五、团队协作与培训
1. 销售团队：培养良好的沟通技巧和服务意识。
2. 数据分析团队：负责客户行为分析，为决策提供数据支持。
3. 培训计划：定期举办客户服务、营销策略等相关培训。
标准
六、客户关系维护质量标准
1. 回应时间：客户咨询、投诉应在24小时内回应。
2. 客户满意度：年度客户满意度需达到85%以上。
3. 会员活跃度：会员年均消费次数不低于4次。
4. 个性化服务：至少50%的客户能享受到定制化的营销活动。
5. 投诉解决率：100%的投诉需得到妥善解决，无二次投诉。
七、持续改进机制
1. 定期评估：每季度进行客户关系管理效果评估。
2. 竞争对手分析：关注行业动态，学习优秀实践。
3. 创新尝试：鼓励团队提出新的客户关系维护策略。
4. 内部反馈：员工分享成功案例，共同提升服务质量。
通过以上规范，某购物中心将致力于建立和维护与客户的长期、稳定关系，以实现客户忠诚度的提升和业务的持续增长。
某购物中心客户关系维护管理规程范文
营运管理类标准指引手册
制定部门:营运部
购物中心客户关系维护管理规程
1.目的
通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。
2.范围
适用于各项目管理与租户关系维护工作。
3.职责
3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。
3.2各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。
4.作业内容
4.1应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。
4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。
4.3建立租户档案,以便及时为租户提供合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥善保管,目录清晰、易查。
4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应及时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。
4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。
4.6各部门相互配合,统一编制《租户服务管理手册》,为租户提供便利。
4.7每季或有重大事件通知时,营运服务人员协助配合组织召开全体租户大会,并形成记录。
4.8营运服务人员配合相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。
4.8.1每月配合安全部给租户发消防安全检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。
4.8.2所有通知函件需统一使用对外发文模版。
4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。
4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。
4.8.5盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。
4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。
4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间交流等方式与租户沟通,了解租户的想法。
4.10营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。
4.11在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户进行问候。
4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友谊。
4.13落实租户拜访计划,年拜访率100%。
4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。
4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应准确填写《租户临时物品寄存记录表》,妥善保管,租户物品领回时记录清晰。
4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并及时报相关部门跟进处理。如情况特殊,在公司领导授权的情况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。
5.支持性文件
6.相关记录
