省级旅游饭店星评员工作规程制度

是什么

省级旅游饭店星评员工作规程制度是规范星级评定过程，确保评价公正、公平、公开的重要依据。它旨在明确星评员的职责、工作流程、评估标准和行为准则，为提升全省旅游饭店服务质量提供专业指导。

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1. 资格认证

- 星评员需具备旅游或酒店管理相关专业背景，有五年以上工作经验，且无不良记录。

- 定期进行专业培训，通过考核后获得资格证书。

2. 工作流程

- 接收评估任务：省级旅游局分配饭店评估任务，星评员接受并熟悉饭店资料。

- 现场考察：不提前通知，匿名进行饭店现场检查，记录各项指标表现。

- 评分与反馈：根据评分标准，公正客观地给出评分，形成初步报告。

- 报告审核：提交报告给省级旅游局，由专家团队审核无误后发布结果。

3. 评估标准

- 设施设备：参照国家星级饭店设施设备标准，评估其完备性、舒适度和安全性。

- 服务品质：考察员工服务态度、技能及响应速度，评估服务流程的规范性和人性化。

- 清洁卫生：检查客房、公共区域、厨房等的清洁状况。

- 管理水平：评估饭店的管理制度、应急预案和安全管理。

4. 行为准则

- 公正廉洁：星评员需独立公正，不得接受任何形式的利益输送。

- 保密原则：对评估过程和结果保持保密，未经允许不得泄露相关信息。

- 尊重与沟通：与饭店保持良好沟通，尊重饭店的经营特色和文化。

标准

1. 一致性：星评员在执行任务时应遵循统一的评估标准，确保同类饭店的评价结果具有可比性。

2. 公开透明：星级评定结果对外公开，接受社会监督，增强公众信任。

3. 反馈机制：建立饭店申诉渠道，对有争议的结果进行复核，确保公正性。

4. 持续改进：定期更新评估标准，适应旅游业发展变化，推动饭店不断提升服务质量。

省级旅游饭店星评员工作规程制度的实施，旨在通过科学严谨的评价体系，促进全省旅游饭店业的健康发展，为游客提供更优质的住宿体验。

省级旅游饭店星评员工作规程制度范文

省级旅游饭店星评员工作规程

根据《旅游饭店星级的划分与评定》（gb/t143o8-2o10）要求，为确保星级饭店评定和复核工作质量，加强对省级星评员（以下简称“星评员”）的监督和管理，制度本规程。

一、 评定/复核检查前准备

1、星评员在收到省星评委发出的《星级评定/复核检查通知书》后，

应在7个工作日内，联系受检饭店所在地市级星评委负责人，与之协商确认检查时间；15个工作日内，自行前往受检饭店进行检查；饭店一律不得安排接站（饭店与机场、车站不在同一城市的除外）、不得悬挂横幅、安排列对迎接等活动。

2、在进行检查前，星评员应预先研究受检饭店的申请报告或复核项目自查报告及相关材料，查阅主流饭店预订网站上对受检饭店的评价信息，掌握受检饭店的概括和特点；必要时可以咨询、订房等为由，事先进行电话暗访，并将情况如实记录，汇入后期检查报告中。

二、评定/复核检查

3、星评员应按约定时间抵达受检饭店，检查期间要着正装，保持衣履整洁、举止文明、谦虚谨慎，尊重受检饭店的员工，认真履行星评员地各项职责。

4、星评员在店停留时间原则上应为36-48小时，其中检查时间不少于8小时，准备反馈意见和做反馈报告不少于8小时。

5、星评员进行评定/复核检查时，要据实评判各项必备条件的具备情况和饭店设施设备、饭店运营质量的得分情况；对于标准中必备项目检查表（附录a）的项目，应逐一实地检查，如有未达标项目，则直接终止检查，做评定不达标处理；对于标准中设施设备评分表（附录b）、饭店运营质量评价表（附录c）评分尺度有疑虑的项目，应在检查报告中就其主要项目列出清单，并就给分情况做出书面说明。

三、反馈会议和报告

6、检查工作开始前应召开情况汇报会，分别由星评员和饭店负责人介绍检查工作流程和饭店主要情况。

7、检查工作结束后的反馈会议中，用于反馈报告的时间不得少于60分钟。

8、反馈会议报告内容应由执行检查任务的星评员共同准备，并委托其中一人主讲，非主讲星评员原则上不再发表讲话，如确有必要，其讲话内容应与主讲人形成互补而非简单重复，讲话时间应合理控制。

9、星评员应高度重视反馈会议的质量，反馈意见应有较强的针对性和较高的专业性，体现省级星评员的责任意识和专业水平。会议要紧密围绕受检饭店贯彻星级标准的主题展开，要杜绝脱离受检饭店具体情况的泛泛而谈，要特别避免因反馈意见不当而对受检饭店产生误导。反馈意见应包括但不限于以下内容：

（1）确认必备项目检查表（附录a）中要求的项目，受检饭店是否全部达到；对不达标的反对，应提出明确的整改要求。

（2）就设施设备评分表（附录b）和饭店运营质量评价表（附录c）的扣分项目进行说明。

（3）对饭店运营质量的评估意见。

（4）对饭店文档类资料检查的评估意见。

（5）对受检饭店存在的突出问题的点评。

（6）其它需要反馈的内容。

10、星评员不得以个人理解随意解释标准，不得在反馈会议上做出超越权限的评论和表态。

11 、星评办要求受检饭店对反馈会议进行全程文字视频记录，并于5个工作日将反馈会议原始文字记录及视频资料上报星评办，归档建库。上述二者缺一，即视同评定材料不齐备，概不予上报省星评委。

四、检查报告

12、星评员应在检查结束后3个工作日内，就检查情况及意见形成不少于1500字的文字报告，并上报星评办；检查报告应由执行检查任务的星评员相互协调完成，不得交由受检饭店工作人员或其他无关人员代笔。

13、检查报告应体现专业性，尤其是对饭店存在的主要问题要进行有序的归纳、分类和总结，而非简单罗列或宽泛概括；整改建议和意见应有针对性和可操作性，使受检饭店在后续整改过程中能够通过一定努力将建议和意见落到实处。检查报告应包括但不限于以下内容：

（1）饭店基本情况及特色（500字内），包括规模、投资和改造情况、服务项目及功能、经营现状、培训工作、管理者和员工情况等内容。

（2）对照标准检查情况（500字以上），包括必备项目检查表（附录a）的达标情况；设施设备评分表（附录b）和饭店运营质量评价表（附录c）的得分情况，对评分尺度有疑虑的项目，列出清单并分别就给分情况进行说明。

（3）不足之处（300字以上），对受检饭店存在的问题进行分类和归纳，指出其与标准的差距，可适当举例说明。

（4）意见和建议（约200字），有针对性的提出整改建议，供受检饭店参考。

五、管理与评价机制

14、星评办建立省级星评员的考核和档案制度

（1）以月为单位，对受派星评员的工作质量进行考核。

（2）以半年为单位，对受派星评员的出勤情况进行考核。

六、工作纪律

15、星评员应保持清正、廉洁的做法，未经省星评委授权，不得随意实施对饭店的检查工作。

16、星评员应严格遵守《饭店星评工作“十不准”》要求，不得为个人或亲属谋取私利。