住户报修处理工作规程制度7

是什么

住户报修处理工作规程制度是物业管理部门为规范和高效解决住户日常设施设备报修问题而设立的一套标准化流程。它旨在确保报修请求能够及时、准确地传达，维修工作得以迅速、专业地执行，同时保障住户的权益和居住环境的舒适性。

模板

1. 报修接收：

- 住户通过电话、物业app或其他指定渠道提交报修请求。

- 接收人员需记录详细信息，包括报修人、联系方式、报修地点、设备类型、故障描述等。

2. 报修确认：

- 工作人员应在接收到报修后2小时内与住户确认信息，如有必要，进行现场查看。

- 对于紧急情况，应立即启动应急响应机制。

3. 故障评估：

- 维修人员依据故障描述进行初步评估，确定维修难度、所需材料及工时。

- 如需外部专业服务，应及时协调并告知住户预计费用。

4. 维修安排：

- 根据故障优先级和现有资源，制定维修计划并通知住户预计开始和完成时间。

- 在维修过程中，保持与住户的沟通，确保其了解进度。

5. 维修执行：

- 维修人员按照安全规定进行操作，确保维修质量。

- 在维修完成后清理现场，确保不影响住户生活。

6. 效果验证：

- 通知住户检查维修效果，收集反馈。

- 如有未解决的问题，重新进入维修流程。

7. 记录与归档：

- 将整个报修处理过程记录在案，包括维修成本、耗时等信息。

- 定期整理报修记录，分析常见问题，优化预防措施。

标准

- 时效性：从报修接收至维修完成，全程不超过48小时（不包含需外部服务的情况）。 - 准确性：报修信息记录完整，维修方案符合实际情况。 - 专业性：维修人员具备相应技能，维修质量达到行业标准。 - 沟通透明：与住户保持良好沟通，确保其在整个过程中知情并满意。 - 质量追踪：定期回访，确保维修效果长期稳定。

本规程的实施旨在提升物业服务水平，通过标准化的报修处理流程，提升住户满意度，构建和谐的居住环境。所有物业员工需熟悉并严格执行此规程，确保报修工作的高效运行。

住户报修处理工作规程制度7范文

住户报修处理工作规程(七)

1目的和范围

1.1目的

本作业指导书明确规定了yy物业管理公司各管理项目内区域内,对住户报修的处理工作规程,确保及时处理住户的报修,规范维修服务工作,为住户提供满意的服务。

1.2适用范围

适用于yy物业管理公司各管理项目内区域内向业主/用户承诺的维修服务项目。

2职责

2.1客户服务人员负责记录业主/用户的报修内容,并传达给工程领班/工程人员。

2.2工程领班/客服主管安排工程人员具体落实维修服务,并负责检查维修质量和回访业主/用户对维修的意见。

2.3工程人员具体负责业主/用户的报修项目。

3工作程序和管理办法

3.1报修处理服务流程图

3.2客户服务人员接到业主/用户报修要求时,应及时、准确清楚地记录在《来电、来访及投诉登记表》上,记录内容包括报修内容、住户地址、预约维修时间、联系人、联系电话。然后填入《维修单》并及时送达工程领班/工程人员手中。

3.3工程领班/工程人员接到《维修单》的通知后,根据报修内容和预约维修的时间安排具体维修任务。

3.4现场维修

a.维修人员接到《维修单》后,如果是用户要求立即维修的必须带好维修工具,在15分钟之内到达维修现场;如果是预约时间的,必须带好工具按约定时间准时到达维修现场。

b.维修人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查,然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告工程领班进行技术分析和评审。能立即维修的必须立即

修;需报告工程领班进行技术分析和评审的必须向用户说明原因,但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过1小时。

c.如果维修的零件、材料是用户提供的,维修人员必须按规定对产品的数量、外观、质量等方面检查,并与业主/用户当面确认,记录于《维修单》上,包括产品名称、规格、型号等。

d.如果是由工程人员提供的维修零件、材料,也必须将使用的产品的名称、规格、型号、数量、单价填入《维修单》,并请业主/用户当面验证。

e.维修人员在维修现场要注意保持现场的环境卫生,在现场不许抽烟;维修结束后必须清理维修现场,恢复原貌。

f.维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后,记录在《维修单》上,并请用户签字确认;对属于有偿服务的维修项目,维修人员应按照《有偿服务项目收费标准》在《维修单》上填写应收费用金额一并请用户签字确认。

4维修人员完成维修后,将用户签字确认的[维修单]交还客户服务人员。如果是属于有偿服务的由客户服务人员转交收费员进行收费结算。

5客户服务主管对工程人员完成的报修项目要定期到用户住地进行检查和回访,并将回访情况记录于《来电、来访及投诉登记表》。对于检查和回访中发现的不合格服务要进行纠正,并形成《纠正/预防措施要求表》。