是什么
h小区业户委托维修服务工作规程是指一套详细的操作流程和管理规范，旨在确保小区业主在需要维修服务时能够得到及时、专业、高效的支持。此规程涵盖了从业主提出维修需求、服务提供商的选定、维修工作的执行到后期的质量跟踪和反馈等各个环节，旨在提升服务质量，维护业主权益，促进小区设施的正常运行。
模板
1. 维修申请
- 业主通过小区物业管理系统提交维修申请，需详细描述问题所在、影响范围及紧急程度。
- 物业部门接到申请后，应在24小时内确认并回复业主。
2. 服务提供商选择
- 物业部门依据合同规定，从合格的维修服务商名录中选取合适的服务商。
- 若无合同指定，物业部门需对比服务商的资质、价格、服务记录等因素，确保选择最优方案。
3. 维修工作执行
- 服务商接到任务后，应在约定时间内到达现场进行初步评估，并与业主沟通维修方案。
- 维修过程中，物业部门应监督服务质量，确保工作安全、有序进行。
4. 费用结算
- 维修完成后，由物业部门审核费用清单，确保无误后通知业主支付。
- 业主有权对费用提出疑问，物业部门需及时解答。
5. 质量跟踪与反馈
- 物业部门在维修后一周内进行回访，确认维修效果，收集业主满意度。
- 对于不满意的情况，物业部门协调服务商进行二次维修或调整解决方案。
6. 记录与改进
- 所有维修活动应详细记录，作为未来改进服务和选择服务商的参考。
- 根据业主反馈和维修记录，定期评估并更新服务商名录，优化服务流程。
标准
1. 时效性：从接收到维修申请到维修完成，整个过程应不超过7个工作日，特殊情况除外。
2. 透明度：维修费用、服务商信息、维修过程应公开透明，业主有权知悉。
3. 专业性：服务商应具备相应资质，维修人员应具备专业技能，保证维修质量。
4. 满意度：业主满意度需达到80%以上，低于此标准需分析原因并采取改善措施。
5. 安全性：维修过程必须遵守安全规定，避免对业主生活造成干扰或安全隐患。
通过遵循以上规程，h小区将为业户提供更优质、更可靠的维修服务，构建和谐宜居的居住环境。
h小区业户委托维修服务工作规程范文
一、信息处理
一)管理处值班员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。
二)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商。
三)管理处值班员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修的地址、联系电话、维修内容,即时维修还是预约维修。
四)如业户要求即时维修的,无论是否能即时复修或其他任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。
五)值班员应对维修服务安排后的情况进行跟进,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量。
二、上门维修
一)按时上门
1、维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定的时间上门。
2、如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与管理处重新约定维修时间。
3、如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务时间,并及时通知管理处,以便作进一步的协商跟进。
二)初步沟通
1、维修人员对需维修项目进行初步查看。
2、根据《管理处家庭维修项目一览表》及《专业供应商名单和维修项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应告诉业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料。
3、如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度,与业户约定时间。
三)维修开始
开始维修
四)特殊情况
如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。
五)维修结束
1、维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止。
2、由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户。
3、对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客户主管确定具体收费。
4、将维修单及时交回工程主管。
六)监督
1、到业户预约维修时间,工程主管应打电话想业户询问维修人是否是准时上门。
2、工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行。
3、维修结束24小时内工程主管应针对维修情况对业户进行回访。
七)收费处理
维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记帐收费,存根联统一编号装订存档。
八)维修服务项目管理
客户主管每月初应根据上月需求进行统计、分析、评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。
