有哪些
1. 服务态度与沟通能力：评估客服人员对待业主和租户的态度，以及他们在处理问题时的沟通技巧。
2. 工作效率：考察客服人员处理投诉、建议和日常事务的速度和质量。
3. 专业知识：测试客服人员对物业管理政策、法规及公司规定的理解和应用。
4. 团队协作：评价客服人员在团队中的合作精神和协调能力。
5. 解决问题的能力：衡量客服人员面对复杂情况时的应变能力和解决方案的有效性。
模板
一、服务态度与沟通能力 1.1 电话接听礼仪：记录客服人员接听电话的礼貌程度，包括问候、耐心倾听、礼貌回答等。 1.2 面对面交流：观察客服人员与业主、租户的面对面交流，评估其亲和力和专业度。
二、工作效率 2.1 投诉处理时间：统计从接收到解决问题的时间，设定合理的时间标准。
2. 2 工单完成率：跟踪工单的完成情况，确保及时、准确地解决业主需求。
三、专业知识 3.1 知识测试：定期进行专业知识考试，包括物业法规、公司政策等。
3. 2 实际应用：通过案例分析，检查客服人员在实际工作中是否能正确运用所学知识。
四、团队协作 4.1 协作项目参与：记录客服人员参与团队项目的积极性和贡献度。
4. 2 内部沟通：评估其与同事、上级的沟通效果，包括信息传递的准确性。
五、解决问题的能力 5.1 复杂问题处理：模拟复杂情况，观察客服人员的应对策略和解决结果。
5. 2 反馈改进：评估客服人员在处理问题后的反思和改进措施，以提升服务质量。
标准
1. 服务态度与沟通能力：达到90%以上的业主满意度，无严重投诉记录。
2. 工作效率：投诉处理时间不超过24小时，工单完成率达到98%以上。
3. 专业知识：知识测试平均得分85分以上，实际应用无明显错误。
4. 团队协作：积极参与团队活动，获得同事的积极评价。
5. 解决问题的能力：成功解决95%以上的复杂问题，有明确的反馈改进记录。
以上考核规程旨在确保物业管理处的客服人员能够提供优质、高效的服务，不断提升业主满意度，并促进团队整体运作的顺畅。每个季度将进行一次全面考核，考核结果将作为员工绩效评估和晋升的重要依据。
物业管理处客服人员考核规程-5范文
第1篇 物业管理处客服人员考核规程-5
物业管理处客服人员考核规程(五)
1.0目的
正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
2.0适用范围
本办法适用于管理处客服人员的考核。
3.0职责
3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。
4.0内容
4.1考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
4.3检查方法
1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。
5.0记录
5.1《客服人员考核表》
第2篇 物业管理处客服人员考核规程怎么写
1.0目的正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
2. 0适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。
3. 0职责3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。
4.0内容
4.1考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1 礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽
1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。
3.)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
4.3检查方法
1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。
5.0记录
5.1《客服人员考核表》
第3篇 物业管理处客服人员考核规程
物业管理处客服人员考核规程
目的
正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
适用范围
本办法适用于管理处客服人员的考核。
职责
客服班长负责日常考核。
客服主管负责每月对客服人员进行考核。
管理处主任负责对客服人员工作的抽查。
内容
考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
考核内容
礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头长等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5~1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5~1.5分/次。
言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5~10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5~10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间超过4小时视请假一天处理,请假扣工资40元。
5)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3~5分。
6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
7)值班人员严禁无故与保姆聊天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。
8)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1~3分,4次记过处分,加扣3~5分,5次自动离职处分。
检查方法
1)由大堂助理班长或指定人员负责进行日常考核,并汇总交主管。
2)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5~10分的加分。
记录
《客服人员考核表》
