有哪些
小区管理规程主要包括以下几个核心部分：
1. 小区安全与秩序维护：包括出入管理、消防安全、车辆管理、公共区域秩序维护等。
2. 公共设施与环境管理：涵盖绿化养护、清洁卫生、设施维修、垃圾分类等。
3. 居民服务与沟通：涉及业主需求响应、投诉处理、社区活动组织、信息公开等。
4. 财务管理：包括物业费收取、账目公开、预算制定与执行等。
5. 法规遵守与纠纷处理：确保物业管理活动符合法律法规，公正处理业主间的纠纷。
模板
一、小区安全与秩序维护 1.1 实行24小时门禁制度，确保小区人员进出有序。 1.2 定期进行消防演练，确保消防设施完好有效。 1.3 设立车辆管理系统，规范停车秩序。 1.4 对公共区域进行定时巡查，防止破坏公物行为。
二、公共设施与环境管理 2.1 定期进行绿化修剪，保持小区美观整洁。
2. 2 实施日常清洁工作，确保环境卫生。
2. 3 设立报修机制，及时修复公共设施故障。
2. 4 推广垃圾分类，提高环保意识。
三、居民服务与沟通 3.1 建立业主服务热线，快速响应业主需求。
3. 2 设立投诉反馈渠道，公正处理业主投诉。
3. 3 组织社区活动，增进邻里关系。
3. 4 定期发布小区公告，提高信息透明度。
四、财务管理 4.1 依法收取物业费用，确保小区正常运营。
4. 2 公开财务报表，保证资金使用透明。
4. 3 制定年度预算，合理规划资源分配。
五、法规遵守与纠纷处理 5.1 遵守物业管理相关法律法规，规范服务行为。
5. 2 设立纠纷调解机制，公正解决业主间的问题。
标准
1. 执行规程应严谨、公正，确保所有规定均得到贯彻执行。
2. 管理人员需具备专业技能和良好服务态度，定期接受培训以提升服务质量。
3. 对于规程的更新与修订，需经过业主大会讨论并通过后方可实施。
4. 应定期向业主报告管理情况，接受业主监督。
5. 遇到特殊情况，如自然灾害、突发事件等，应迅速启动应急预案，保障业主生命财产安全。
通过以上规程，我们旨在营造一个安全、和谐、宜居的小区环境，促进业主与物业之间的良好互动，共同打造优质的生活空间。
小区管理规程范文
第1篇 海岸小区业户投诉处理管理思路规程
阳光海岸小区业户投诉处理管理思路
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业户之间的良性关系。为此管理处应制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业户投诉在管理处设置客户服务中心予以统一管理,具体管理思路如下:
一、投诉受理
业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业户说明缘由并协助业户进一步通过其他渠道予以解决;对业户的有效投诉,由值班人员填写《业户投诉登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处主任汇报,由管理处主任按权限处理。
二、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉,要求维修人员二十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜。对于其他方面的投诉,及时分派至相关责任部门,并要求与业户约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业户进行解释,普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。
对于因管理原因产生的投诉,每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外,每季度向业户公布一次管理报告,以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。
三、投诉回访
业户有效投诉处理完毕后,由服务中心统一以电话或上门的形式回访,以征求业户意见,同时在《业户投诉登记表》上做好回访记录,要求回访率为100%。
第2篇 小区物业保安队交接班管理作业规程怎么写
小区物业保安队交接班管理标准作业规程
1.0目的规范保安队各岗位交接班工作,确保工作交接清楚,责任明确。
2. 0适用范围适用于住宅小区内保安各岗位每天每班次的交接工作。
3. 0职责3.1保安队队长/当值分队长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。
3. 2当值班组长负责所辖班组的交接班工作。
3. 3当值保安员负责具体的工作交接。
4.0程序要点
4.1保安队分队长每周星期四前编制完成下周《保安队岗位安排表》,报队长经理审批,全体保安员依据《保安队岗位安排表》进行当值。
4.2接班前集合。
4.2.1 严格执行《管理处员工服务管理标准作业规程》的有关规定,不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。
4.2.2 所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合:注意自身形象,不得相互追逐、打闹;
保持站立姿势,不得蹲坐。
4.2.3 整理着装,当值班长按《管理处员工服务管理标准作业规程》的有关规定检查员工着装。
4.2.4 当值分队长集合队伍,点名。
4.2.5 保安队队长下达工作指令,交待有关工作注意事项。
4.2.6 集合过程中根据当班的工作安排情况决定集合时间长短(集合队行按
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1、2、3、
4、
5、6好楼为第一列。
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12、
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14、15为第二列。
巡逻为第三列。
接班时按集合队行的顺序变换方向,向右转成纵队,向接班人员岗位成纵队前去接班)。
4.3接班。
4.3.1 所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。
4.3.2 交接班人员相互敬礼并间好。
4.3.3 接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即向分队长提出,并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。
4.3.4 认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。
4.3.5 检查区域内有无异常情况,在上一班当值保安员的带领下,系统地检查责任区域内的工作情况,如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释,并通知分队长前来处理及做好记录。
4.3.6 交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名,并开始接岗值勤。
4.4交班。
4.4.1各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作:保持地面无明显积尘,无烟头、纸屑、果皮等杂物,无痰迹;
灭火器排放整齐表面无积尘,电风扇表面无污垢、整洁光亮,挂钟镜面干净无积尘,门窗无积尘,墙面无脚印,天花无蜘蛛网。
c)公物摆放整齐有序,桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。
4.4.2认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据。
4.4.3在接班人员到达岗位时,主动向对方敬礼并问好。
4.4.4 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。
4.4.5 带领接班人员系统地检查责任区域内的工作情况。
4.4.6 互相签名后,方可离岗,并及时赶往集合地点。
4.5交班后集合。
4.5.1 当值分队长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。
4.5.2 各区域的分队长对区域值班情况进行讲评工作。
4.5.3 当值分队长讲评本班次的整体工作表现,批评或指出不足,提出改正措施或意见。
4.5.4 解散队伍。
4.5.5 当值人员用膳时间为30分钟。
4.5.6 具体的交接按本规程
4.2款执行。
4.5.7 值班记录本不得撕页,记录不得涂改,记录不得用圆珠笔、铅笔填写,记录本用完后即收回保安队统一保管,保存期1年以上。
4.5.8 分队长在上岗后1小时内(除特殊情况外),巡视所辖区域所有岗位情况,并在值班记录本上签名。
5.0记录
5.1《保安队值班记录表》。
6. 0相关支持文件
6.1《管理处员工服务管理标准作业规程》。
第3篇 小区文体设施管理标准作业规程-3
小区文体设施管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范小区问题设施管理工作,确保各类文体设施的合理使用与有序管理。
2.0适用范围
适用于物业管理公司对各类文体设施的管理工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责制定文体设施管理制度及管理工作监控。
3.2公共事务部主管负责组织实施文体设施的管理工作。
3.3公共事务部管理员负责依照本规程进行文体设施的具体管理。
4.0程序要点
4.1小区公共文体设施管理的一般要领
4.1.1小区公共文体设施一般只为本区内住户提供服务,不对外开放营业。
4.1.2小区文体设施一般不收费或只收设施维护费,目的是为住户提供服务,不以营业为目的。
4.1.3住户使用文体设施时,一般凭证/住户证入场活动。
4.2社区内文体设施一般包括:网球场、游泳池、儿童活动中心、乒乓球室、桌球室、棋牌活动室、图书室、健身房、宣传栏等项目。
4.3网球场、健身房管理
4.3.1开场前的准备工作:
公共事务部文化管理员应于开场前10分钟到岗,不得无故延误;
清洁球场、健身房卫生,特别做好休息椅的清洁,检查设施完好情况;
打开网球场、健身房门迎接住户入场。
4.3.2网球场、健身房入场一般程序:
网球场、健身房入场消费对小区业主采用会员制形式,对非业主采用购票入场形式;
小区内业主应于每年12月31日前到公共事务部凭业主证办理会员证,会员证办理程序参照公共事务部相关作业规程;
业主进入网球场、健身房消费时:
--首先向文化管理员出示会员证;
--文化管理员核对会员证与使用人本人是否相符,如有疑问应验明其他证件直到无疑问;
--填写《文体活动消费登记表》请业主在相应栏目内签名确认;
--请业主进入网球场健身房进行消费活动;
--活动结束后,文化管理员请业主在《文体活动消费登记表》相应栏目内签名确认。
非业主进入网球场、健身房消费时:
--到管理处收银处购买入场活动购买门票;
--入场前向文化管理员出示门票;
--文化管理员将门票副券小心撕下妥善保管,正券交消费者本人保管。
--持票人进入场内消费。
小区业主进入网球场、健身房消费可采用电话预约或亲自填写《网球场、健身房订场登记表》预约活动时间,文化管理员凭订场先后顺序准予业主使用网球场、健身房,在不影响业主活动的前提下方可让非业主进场活动。
4.3.3网球场、健身房公众管理规定:
所有人员进场时必须穿运动鞋,严禁穿皮鞋进场;
爱护网球场、健身房内的公共设施,因使用不当而损坏的设施应照价赔偿;
讲究场地卫生,不得乱丢、乱吐、乱涂,违者除负责清理恢复原状外,处以一定罚款;
网球场、健身房内只能进行健康的娱乐活动,不准进行赌博等违法活动;
参加活动者必须服从文化管理员管理,不强行延长活动时间。
4.3.4每日活动结束后,文化管理员应收拾好各类设施、整理该日内入场活动记录及相关票据副联,无误后方可锁门下班。
4.4游泳池管理
4.4.1开场前的准备工作:
文化管理员于开场前半小时到岗;
做好游泳池场地的清洁工作,检查设施完好情况,不充水源、协助专业消毒人员做好游泳池消毒工作;
迎接泳客入场。
4.1.2游泳池入场一般程序:
到管理处收银处购票。小区业主可凭《业主证》到收银处购买优惠票,但每户每月最多限购90张;
凭票及本人《健康证》进场,文化管理员必须严格执行《入场须知》,严禁不符合入场条件人员进入游泳池内;
到物品保管处领取贮物牌,将自己随身携带物品锁入保管柜内;
更衣淋浴,在经消毒池洗脚入池。
4.4.3游泳池注意事项:
必须凭票凭证入场,严禁强行冲入或爬栏入场;
按时进场和出场;
严禁在池内玩球和打水,影响他人游泳;
下池前应看清池水深樯标识,凡在高在1.4米以下或不会游泳者,不得进入大池游泳,游泳不熟练者越过分区线入深水区游泳;
注意公共卫生,不在池内吐痰、大小便和丢杂物,爱护公共设施,节约用水随手关闭水阀;
入场者必须服从工作人员管理,自觉遵守游泳场一切规章制度。
4.4.4文化管理员应于每场结束后清场,统计该场泳客数量及票据,并填写《每日工作汇总表》。
4.5儿童活动中心管理
4.2.1儿童游乐场专供儿童使用,谢绝成人在设施上活动。
4.2.2小孩活动时,家长或保姆要保护孩子的安全,不要从滑坡往上爬,要秋千时幅度不要过大。
4.2.3讲文明礼貌,互敬互让,不在场内争执、吵闹。
4.2.4保持环境卫生,不乱丢杂物,不玩泥沙,不随地大小便。
4.2.5爱护场内设施。
4.2.6公共事务部文化管理员负责儿童活动中心的具体管理,凡进入儿童活动中心的人员必须听从文化管理员的安排。
4.3乒乓球室、桌球室、棋牌活动室管理
4.3.1开场前的准备工作:
文化管理员应于每日活动室开放前半小时到岗;
清理活动场地的卫生、摆放好桌椅、清理球具;
迎接活动人员入场。
4.3.2入室活动一般程序:
到管理处收银处购买相应类别活动门票。小区业主可凭《业主证》到收银处购买优惠票;
在各活动室开放时间内持票进入活动室内;
文化管理员根据入场先后顺序,安排好各类活动的时间场次,并负责各类活动用具配置及监督使用情况;
每场活动结束后,活动人员应整理好棋牌、球具类,经文化管理员清点无误、无损坏后离场。
4.3.3活动室内注意事项:
活动人员必须凭票到相应活动室内活动,不得串岗或到处走动;
室内不得有大声喧哗、
随地吐痰、吸烟、乱丢杂物等行为;
爱护室内设施和活动器具,不得将玩具、棋牌乱丢,不得在台面、墙面上乱画,损坏设施或器具照价赔偿;
活动人员必须人文化管理员管理,依照排定的时间场次进行活动,不得无理取闹。
4.3.4文化管理员于每次活动结束后应清理现场,收拾好球具类、棋牌类并摆放好,统计该次活动的门票收入情况,认真填写《每日工作情况汇总表》。
4.4图书室管理
4.4.1小区内图书阅览室是显丰富社区居民业佘文化生活,便于小区居民查阅资料、学习而设立非营利性学习场所,由公共事务部文化管理员负责具体管理。
4.4.2凡欲进入图书阅览室学习的住户需在规定的开放时间内持相关的有效证件进入图书室。
4.4.3阅览室内注意卫生,不乱丢杂物、不随地吐痰。
4.4.4自觉维护室内秩序,不大声喧哗,保持室内安静。
4.4.5爱护图书及公共=财物,不得撕毁、涂改图书,不得将图书带出阅览室。如确有需要欲带出室外的,住户应提前凭有效证件办理《借阅证》,凭《借阅证》做好详细登记后方可带出。
4.4.6文化管理员负责阅览室的清洁卫生,维护秩序、桌椅及图书整理工作,每次开放时间结束后,文化管理员应将图书归类摆放整齐,清点有无图书丢失,并将该图书开放情况详细填写在《每日工作情况汇总表》内。
4.5报刊宣传栏、公告栏管理
4.5.1社区宣传栏、公共栏是为了向住户宣传有关法规、法令、小区新人、新事、新见尚而设定的,由公共事务部文化管理员具体负责收集宣传资料及定期更换。
4.5.2公共事务部主管根据本部门月工作计划及宣传需要,指定文化管理员拟定宣传品。
4.5.3文化管理员应及时收集想相关资料、制作图文并茂、形式生动活泼的宣传制品,报公共事务部主管及管理处经理审定后张贴到宣传栏上。
4.5.4任何外单位(个人)末经许可不得在小区宣传栏内外张贴宣传品,特别是不良宣传品,违者一经查处按有关规定予以处罚。
4.5.5公共事务部文化管理员负责每月更换宣传栏内容,保证无陈旧、过期的宣传品,并负责对宣传栏的清洁与养护工作。
4.5.6文化管理员必须将每期的宣传内容、版式材料收集汇编好,-拍摄照片并归档保存。
4.6质量检查
4.6.1管理处经理汇同公共事务部主管不定期对各类活动场所及设施进行巡查,并填写相关质量检查表。
4.6.2管理处经理、公共事务部主管还应经常进行回访及社会调查;该调查结果及相关质量检查表作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《网球场、健身房活动订场表》
5.2《业主文体活动消费登记表》
5.3《每日工作情况汇总表》
6.0相关支持文件
第4篇 某小区公共场地使用管理规程
1.0目的:规范公共场地的使用管理,提升物业整体形象,维护业主利益。
2.0范围:____。
3.0职责:客服部负责公共场地使用管理工作。
4.0程序:
4.1 物业管家及管理处所有人员应注意住户有否在路面、绿化带、水道等公共场地弃置垃圾或杂物,发现此情况出现应立即予于制止。
4.2 在日常工作中应留意住户有无违反管理规定在公共场地、外墙或铁栏杆处挂衣物、标语、广告牌的情况出现。
4.3 住户未向管理处提出申请,私自占用公共场地或有违反规定的行为,管理处须予以制止,或责令限期纠正。
4.4 如住户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时,住户可在不违反《消防安全管理条例》和小区美观整齐和市容观瞻的前提下根据有偿使用的原则,以书面形式向管理处客服中心提出申请。管理处主任在符合《物业管理条例》、有关法规的原则下对住户的申请进行初审,初审完毕,报上一级领导审核。
4.5 对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施设备者,须责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外,还应根据有关规定做出相应的处罚。
4.6 如使用公共场地有违《城市市容和环境卫生管理条例》的,由执法机关对责任人作出处罚。
4.7 物业管家在日常工作中应注意公共场地清洁卫生,对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止,并根椐有关规定做出处理。
第5篇 小区机电设备编号管理规程（19）
小区机电设备编号管理规程(十九)
1.0目的
明确服务中心机电设备编号规则,建立统一的、可识别的机电设备编号方法。
2.0适用范围
适用于zz城服务中心的机电设备的编号。
3.0职责
3.1工程维修主任负责机电设备的编号的编制;
3.2维修工负责对机电设备的编号普查、登记工作。
4.0程序要点
4.1设备编号规则。设备编号由以下四部分组成:
4.1.1第一部分表示单位的名称编号:用大写英文字母+数字表示(见4.2);
4.1.2第二部分表示设备的类别编号:用数字01-999表示(见4.3);
4.1.3第三部分表示设备的管理等级编号:用大写英文字母表示;(见4.4)
4.1.4第四部分表示单位设备序号,用数字1、2、3等表示;
例:
4.2单位名称与编号
yjc代表雍景城服务中心,1#201代表1栋201房,依此类推楼号,00代表公共设备设施。
4.3设备类别代码
序号第一位第二位(及第三位)
0生活泵(0)给水泵1潜水泵2管道泵4
1消防泵(1)消火栓泵1喷淋泵2稳压泵3
2消防送风/排烟(2)正压风机1排烟风机2送/排风口3防火卷帘4防火门5排烟阀6
3消防报警控制(3)烟感/温感1破玻按钮/警铃2模块3消防广播4消防对讲机/电话5湿式报警阀/水力警铃6消防控制联动柜7火灾报警控制器8水流指示器/信号阀9co2气体灭火10
4公共通道(4)电梯1
5智能化设施(5)楼宇对讲1安保对讲2闭路监视3门禁4巡更5道闸6防盗报警7煤气泄漏报警8自动抄表9
6通风(6)新风机1新风加热器2
7电讯(7)电话交换机1信号放大/转换器2无线对讲机3
8控制、配电(8)配电柜1电气三箱2控制柜3发电机4变压器5不间断电源6直流电源7充电器8
9其它(9)消火栓1消火栓接合器2喷淋接合器3工机具4办公设备5汽车6煤气报警器7疏散指示灯8计算机9洗地机10吸尘器11喷雾器12应急灯13灭火器14
4.4设备的管理等级。根据设备对业主服务的重要性,将其分三级:
4.4.1a级设备:电梯、生活水泵、消火栓水泵、喷淋泵、稳压泵、变压器、发电机、高压配电柜、低压配电柜、水泵配电柜及控制柜、火灾报警控制器、消防联动柜。
4.4.2a级管理设备应做到日巡视检查,责任落实到人,按计划保养并做好相关记录,发生故障及时处理,能做到热备用。
4.4.3b级设备:送/排风机、排烟风机、冷水机组,空调柜机、对讲监控系统、防盗报警系统、气体自动灭火设施、交通道闸。
4.4.4b级管理设备至少应做到经常性巡检,设备发生故障时能及时赶到。
4.4.5c级设备:除a、b级以外的所有设备。如防火卷帘门、小型控制箱(配电箱)、办公室空调、风扇、维修机具、保安通信设备、消火栓、潜水泵、风机盘管、洗地机、吸尘器等。
4.4.6c级管理设备应做到计划保养,设备发生故障时能及时赶到。
5.0支持性文件
无
6.0质量记录
无
第6篇 小区物业服务质量管理规程-2
小区物业服务质量管理规程(2)
一、安全护卫管理
管理处护卫实行24小时全天候值班,三班轮流,每班8小时。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次,即每月1日、11日、21日为轮换日,特殊情况可自行调整。
管理处通常下设三个护卫班,即:护卫一、二、三班。每班分为四个岗,即:大堂岗,巡逻岗,车库(场)岗,道口岗。特殊情况下,可增(减)岗位设置。
护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量,在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是:依法办事,照章执行,不徇私情,以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责;护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章,具体组织实施本管理处的安全护卫工作,处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题,应采取不同的处理方法。
1、对客户之间一般违规行为和问题,如纠纷等,可通过说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。
2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。
3、在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反法纪情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育;需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反公司有关规定的,交管理处办公室处理。
4、对于犯罪行为,必须及时予以制上,设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。
管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检;管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因,及时采取纠正措施,并认真填写纠正措施报告上报品质部;发现隐患应及时采取预防措施,并认真填写预防措施报告上报品质部。
二、清洁绿化管理
对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制,控制方式分日检、月检两种方式。
1、日检:清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查,并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改,并在日检纪录中注明;如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响,管理处即时将情况上报公司品质部,由品质部向相关服务公司发出书面警告,一年内书面警告累积达三次,有权要求终止分包合同。
2、月检:公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改,如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的,可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。
3、抽查项目与方式:
1)首层地面(含绿化带):抽查红线范围内80平方米的地面(每次抽查的范围不同)。
2)首层大堂的地面、墙面:抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。
3)标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备:每栋抽查八层标准层,检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。
4)写字楼每座各抽查10个标准层,检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室内部分):抽查下水道20米长,沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。
6)地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长,天棚80平方米,地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。
7)楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。
8)不锈钢部分(电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等):电梯轿厢每栋抽查一部电梯;电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门;地面警示牌、围栏抽查3-4处。
9)垃圾清运:垃圾要日产日清,垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督,如有遗留的垃圾没有清运,管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的,服务方应给出书面原因,并保证不再违反。
10)消杀:必须对消杀服务公司进行控制,要求派来的消杀人员必须到管理处签到后,方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的除四害许可证。消杀的标准必须达到《广东省除四害管理规定》的城镇除四害控制标准。
11)绿化:确保绿化井然有序,管理过程包括:植物养护、植物造型和修剪 、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。
三、维修管理
为确保客户提出的服务要求得到满足,使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。
1、维修主管负责每日对派工单进行检验;
2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查,并填写检查纪录。
3、公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限期整改。
4、检验规则:
1)服务及时性:从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定:一般性维修不超过8小时;对于特别困难的,从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外);不能当天完成的,应向客户解释原因。
2)服务质量:按维修服务标准进行检验。功能性维修,以恢复原有功能为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象,与原有部位相比较,应无突兀感;满足客户的合理要求;严格按工作标准执行。
第7篇 小区重点户管理操作规程-3
小区重点户管理操作规程(三)
1.0目的
加强小区重点户的管理,深化服务细节,维护小区的安全。
2.0适用范围
适用于管理处所辖区域内重点户的管理。
3.0职责
3.1客服中心负责及时更新房产异动、住户资料,并列出重点户范围。
3.2客户服务主管负责对重点户管理的指导和监督。
3.3秩序维护部主管负责对重点户管理的组织实施。
3.4秩序维护部班长具体负责重点户的现场管理工作,发现问题及时上报主管和客服中心。
3.5秩序维护员具体负责对重点户的熟悉,以及人员的变动,如遇安全隐患及时上报主管。
3.6现场设备管理员、环境管理员负责对重点户的协管工作。
4.0程序要点
4.1重点户定义
4.1.1租赁户:凡小区内,其使用人为非房屋所有权人的客户。
4.1.2不良客户:
4.1.2.1有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户:主要指入住后有被国家机关(包括:公安、检察院、法院)调查、传讯、拘留、判刑等记录的客户。
4.1.2.2习惯性滋事客户:主要指有破坏公物、盗用公用物资水电、占用公共场地、乱搭建、邻里关系恶劣等客户以及有酗酒滋事和精神病伤人的客户。
4.1.2.3信用度不良客户:主要指有恶意欠费记录和被公司起诉的客户。
4.1.3弱势客户:
4.1.3.1有高危病史的客户和临产的孕妇。
4.1.3.2无子女陪伴居住的老年人(60岁以上)。
4.2重点户档案的建立:
4.2.1在入伙前1个月,由管理处主任授权客户服务主管从销售部转移业主档案;在业主办理入伙手续时,现场填写常住人口资料。客户服务主管应指定专人进行资料的收集与整理(每人应有1寸照片1张、户主身份证复印件1份)并录入电脑中,通过物业管理软件的梳理,建立每户的档案并进行整个小区人员资料单项细分后的汇总,该阶段客户资料主要应反映重点户中的居住形式(单人、两口、三人等)、年龄分段、高危病史、保姆数量等。
4.2.2在入伙时,客服中心对未填写客户资料的业主予以补填并电脑录入,更新客户档案和重点户档案。
4.2.3对不良客户的不良记录,应在后期管理中,通过具体事件(如:协助国家机关工作、对客户违章纠纷处理、欠费记录中)的处理进行每月的登记。
4.2.4对租赁户的记录应通过搬家手续办理、租赁记录、租户档案等进行随时登记和更新。
4.2.5每次更新后的《重点户异动表》随同《房产异动表》,由客户服务主管转发安全组、环境组、维修组。
4.3重点户的管理规程:
4.3.1出租屋及暂住人员的管理:
4.3.1.1通过客服中心出租的房屋,客服中心必须严格把关,严禁把房屋租给三无人员。
4.3.1.2承租人通过客服中心在小区租用住房屋时,管理处必须与租房人签订《租户管理协议书》,《租房合同书》复印件须在客服中心存档。用于居住的必须提供租房人及家庭成员身份证或暂住证原件(复印件留底)相片等资料。
4.3.1.3对业主自己出租的房屋,业主应知会客服中心,并带其租住人和相关资料(身份证及暂住证原件、复印件、家庭成员相片等)到管理处签订《租户管理协议书》,并填写《暂住人员情况登记表》。
4.3.1.4秩序维护员持《重点户异动表》和《房产异动表》巡逻时,应进行如下管理:
--秩序维护员必须督促小区内的租住人员,遵守小区的各项管理规定,自觉爱护小区公共设施、设备、遵纪守法。
--秩序维护员在巡逻时,要留意小区出租屋的承租人不得改变出租屋的用途,不得利用出租屋从事违法犯罪活动。
--租住人不得利用出租房屋生产、储存、经营易燃、易爆、有毒、放射性等危险物品,如发现有其他租住人或小区业主有违法违纪现象时,应立即向公安机关报告。
--秩序维护员必须留意进入小区的租住人或商铺经营人员、办公人员的异常情况。
--秩序维护员对租住人或商铺经营人员的物资搬出小区应特别留意、严格控制。物资搬出前必须到小区管理处指定的部门开具《物资搬运放行条》。
--协助派出所对租赁户和暂住人口的例行检查,对检查出有犯罪嫌疑的租赁户,客服中心应通知业主进行清理。
4.3.2有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户管理:
4.3.2.1通过国家机关到客服中心协助调查、进入小区执法、与派出所每年的沟通时记录有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户。
4.3.2.2安全人员巡逻时,应特别注意该重点户的如下情况:居住和进出的时段、物资进出的异常性、来往人员、暂住人员等。发现异常应立即报告管理处,以判断是否上报派出所。
4.3.3对习惯性滋事客户管理:
4.3.3.1邻里之间的矛盾处理:
--邻里之间的矛盾主要是因为:共用部位渗漏水、宠物饲养、高空抛物、噪音、油烟扰民、侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等。
--处理原则:尽量将矛盾处理在初始阶段,处理方法循序渐进,可利用公众舆论和执法机构的力量,管理处在事件处理中应明确法律赋予的权限。
--对共用部位的矛盾,在保维修范围内,管理处应积极安排保维修。属于装修遗留问题,应协助业主联系装修公司处理。
--对侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等业主,管理处应说服教育业主处理,如业主态度强硬,可依据相关协议的规定移离、处罚、拆除等,如果业主无理取闹,可通过执法部门介入和起诉的方式处理。
--对宠物饲养、高空抛物、噪音油烟扰民问题,管理处对主要责任人以说服教育为主,如果收效甚微,可提示受扰业主进行主管部门投诉或协助搜集证据并起诉。
4.3.3.2对习惯性酗酒和精神病人的管理:
--习惯性酗酒滋事客户,应要求其家人严加控制外出。对已造成滋事事件发生,应通知派出所进行处理。
--精神病人:应要求其家人将其送离小区;如果家人不同意,应该同其签署《监管协议》,明确精神病人造成后果的责任。安全人员在巡逻时应多观察,发现异常情况应及时报告客服中心,通过客服中心同其家属协调将其送离。精神病人在小区(大厦)内持械滋事,客服中心应立即拨打110报警,安全主管现场指挥安全人员,将精神病人与人群分隔开,以保护自己和过往行人。根据现场形式判断,协助公安机关将其送精神病院管理。
4.3.3.3对弱势客户的管理:
--客服中心应了解孕妇的预产期,在预产期前后一周,应提醒其进入医院。对其他弱势客户,应同其建立出门备案录。
--秩序维护员在巡逻时,对弱势客户应观察其出入规律和动静,加强交流与沟通,如果出现其出入异常且未在客服中心做出门备案,应敲门拜访。如果没有人应,应向邻居了解其活动情况,如果邻居觉得异常,应立即联络其子女到现场。如果子女在外地,且无紧急联络人,在主管部门监管之下,进入户内勘察。勘察情况处理:无人且正常,应从正门出来,关闭好门窗。非正常病重,应立即通知120现场急救,并联系其子女和紧急联络人。死亡应立即联系其子女和紧急联络人到场处理。非正常死亡,应立即报警并立即联系其子女和紧急联络人到场处理。所有入室应填写《突发事件处理记录表》,三方签署并备案。
4.4保姆、家教、钟点工及其他相关人员的管理
4.4.1暂住在业主家的保姆以及超过十五日的亲友,管理处可协助其到当地派出所办理非常住人员情况登记手续。
4.4.2对经常出入小区较固定的钟点工或家教人员,应请其携带一张一寸近照、身份证或暂住证原件和复印件到管理处办理临时《出入卡》,临时《出入卡》有效期最长不超过三个月。
4.4.3钟点、家教等服务人员出入小区时,门岗应请其出示临时《出入卡》。
4.4.4对临时进入小区的保姆、钟点工、家教等工作人员,门岗应请其出示有效证件,并在《来访人员情况登记表》上记录。
4.4.5管理处对所辖区域的保姆、钟点工、家教等工作人员加强管理,以上人员如有变动或发现可疑情况时,应及时向上级汇报。
5.0 相关记录
《暂住人员情况登记表》
《管理处出租房清单》
《重点户异动表》
《房产异动表》
《来访人员情况登记表》
《突发事件处理记录表》
第8篇 小区物业工程部绩效考评管理规程与细节要求
小区物业工程部绩效考评管理规程及细节要求
1.0目的
规范员工绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。
2.0适用范围
适用于工程部员工的绩效考评工作。
3.0职责
3.1工程部管理员负责依照本办法进行维修工的检查工作。
3.2工程部主管负责依照本办法进行管理员及维修工的检查工作。
3.3管理处经理负责依照本办法进行工程部主管、工程师、管理员和维修工的检查工作。
4.0程序内容
4.1工程部员工工作标准。
4.1.1工程部员工应符合《业主家庭设施维修管理规程》、《房屋维修管理办法》、《给水系统管理规程》、《供配电设备管理规程》、《弱电系统管理规程》、《公共设备设施维护管理规程》、《公共设备设施运行管理规程》的要求进行工作。
4.1.2工程部工程师、管理员、维修工,必须参加物业管理处的培训和达到培训要求,培训合格后上岗。
4.1.3工程部工程师、管理员、维修技工,除应严格按照本部门的标准作业进行工作外,还应严格遵守物业管理处其他相关标准作业规程的要求。
4.1.4工程部主管应按上述各项标准作业规程履行自己的职责,符合标准作业规程的要求。
4.2绩效考评评分结构。
4.2.1绩效考评中的周检、月检、抽检均按百分制进行,各种检查考评的要求详见《工作、服务绩效综合考评办法》。
4.2.2工程部管理员、维修技工的考评分值构成如下:
a)执行“操作规程”质量(满分10分)。
b)执行“运作管理标准作业规程”质量(满分10分)。
c)执行“维修保养标准作业规程”质量(满分10分)。
d)服务质量(满分10分)。
e)合理使用工具质量(满分10分)。
f)培训质量(满分10分)。
g)值班质量(满分10分)。
h)进入住户家庭维修质量(满分10分)。
i)执行公司相关标准作业规程质量(满分10分)。
j)其他质量(满分10分)
4.2.3工程部主管、工程师绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下:
a)岗位标准作业规程执行质量(满分10分)。
b)培训质量(满分10分)。
c)自身工作技能(满分10分)。
d)服务质量(满分10分)。
e)工作效果(满分10分)。
f)工作责任心(满分10分)。
g)处事公正性(满分10分)。
h)遵守公司其他相关作业规程质量(满分10分)。
i)团结配合质量(满分10分)。
j)道德水平(满分10分)。
4.3绩效考评扣分细则
4.3.1工程部管理员、维修技工扣分细则:
a)工程部管理员、维修技工当值工作时,违反各类设备操作规程者,每次检查每发现一
项轻微违规,扣减对应考评项目0.5-2.0分;严重违规扣3-10分;引起不良后果的,视情况按《行政奖罚标准操作规程》进行处罚;
b)工程部管理员、维修技工当值工作时,违反各类运行管理规程者,每次检查每发现一
项轻微违规,扣减对应考评项目0.5-2分;严重违规扣减3-10分;引起不良后果的,视情况按《行政奖罚标准操作规程》进行处罚;
c)工程部管理员、维修技工当值工作时违反各类维修保养规程者,每次检查每发现一项
轻微违规,扣减对应考评项目0.5-2分;严重违规扣减3-10分;引起不良后果的,视情况按《行政奖罚标准操作规程》进行处罚;
d)工程部管理员、维修技工当值工作时的仪容仪表、言谈举止不符合员工服务标准者,
每次检查每发现一次一般违规,扣减相应考评项目0.5-1分;严重
违规扣减2-3分;引起不良后果的,视情况扣减4-10分,扣完为止;
e)工程部管理员、维修技工当值工作使用工具时违反机电维修工具作业者,每次检查每
发现一次一般违规,扣减对应考评项目0.5-2分;严重违规扣减4-10分;引起不良后果的,视情况按《行政奖罚标准操作规程》给予处罚;
f)工程部管理员、维修技工不按员工培训要求参加培训或达不到培训要求,每次检查每
发现一项一般违规,扣减对应考评项目0.5-1分;严重违规扣减2-3分;引起不良后果的,视情况扣减4-10分,扣完为止;
g)引起不良后果的,视情况扣减4-10分,扣完为止;
h)工程部管理员、维修技工进入住户家庭进行安装维修、违反维修安装规程者,每次检
查每发现一项一般违规,扣减对应考评项目1-3分;严重违规扣减4-10分;引起不良后果的,视情况按《行政处罚标准操作规程》进行处罚;
i)工程部管理员、维修技工不遵守公司其他相关标准作业规程,每次检查每发现一项一
般违规,扣减对应考评项目0.5-1分;严重违规扣减2-3分;引起不良后果的,视情况扣减4-10分,扣完为止;
j)管理员、维修技工考评时,如发出同时违反两个以上考评项目的违规行为,应在对应
项目同时进行扣减。
4.3.2工程部主管、工程师绩效考评扣分细则:
a)严格按工程部所有标准作业规程进行工作,每次检查每发现一项一般违规,扣减对应
考评项目1-2分;严重违规扣价对应项目3-4分;引起不良后果的,扣减5-10分,扣完为止;
b)工程部主管、工程师当值时仪容仪表、言谈举止达不到员工服务标准要求者,每次检
查每发现一项一般违规,扣减对应考评项目1-2分;严重违规扣价对应项目3-4分;引起不良后果的,扣减5-10分,扣完为止;
c)工程部主管、工程师安排、组织、检查不力,员工工作或本部门、本班组工作效果达
不到相关标准作业规程要求的,每次检查每发现一项一般违规,扣减对应考评项目1-2分;严重违规扣价对应项目3-4分;引起不良后果的,扣减5-10分,扣完为止;
d)工程部主管、工程师不遵守公司其他相关标准作业规程,每次检查每发现一项一般违
规,扣减对应考评项目1-2分
;严重违规扣价对应项目3-4分;引起不良后果的,扣减5-10分,扣完为止;
e)上述各项考评,发现违规现象(行为)时,除应在上述对应考评项目内进行扣分外,
还应同时分析造成违规的原因,如属因培训不够、不合格造成的,应同时在“培训”栏目内扣分(一般扣1-2分,严重扣3-10分);如属自身工作技能低、素质差造成的,应同时在“工作技能”栏目内扣分(标准同上);如属工作责任心不够造成的,应同时在“工作责任心”栏目内扣分)(标准同上)‘如属处事不公正造成的,应同时在“公正处事”栏目内扣分(标准同上)‘如属团结不畅造成的,应同时在“团结配合”栏目内扣分(标准同上)’如属道德水准不高造成的,应同时在“道德水准”栏目内扣分(标准同上);
f)考评时如发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目,则应同时在对应的考评项目
中同时扣分,直至扣完对应栏目分数为止。
4.3.3一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的,因粗心大意引起的,或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认),造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。
4.3.4“其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括,或超本规程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所设置,如果未发生或未出现,该栏目考评时应当给出满分10分。
4.3.5检查、考评时,如出现《行政奖罚标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件,则应在视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不应超过100分),另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行奖励。
4.3.6奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准操作规程》所列出的必须加以惩处的情形,则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的发分值外,另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人追加处罚。
5.0相关文件
6.0记录
6.1《工程维修部管理员、技工考核表》
第9篇 (小区大厦)二次供水管理规程5
小区(大厦)二次供水管理规程5
一、目的
保证小区二次供水水质符合卫生检验标准,保障用户身体健康。
二、适用范围
适用小区二次供水管理。
三、职责
1、管理处主任负责年度水池清洗及消毒工作的监督实施。
2、机电人员负责水池(箱)的管理和水池(箱)的清洗、消毒,管理处应委派人员予以协助。
3、管理处负责出停水告示,并通知用户。
四、工作规程
1、二次供水管理的要求
(1)二次供水由机电人员负责管理。
(2)要求每个水池须结构完整,加盖、加锁、水口干净,并申办二次供水卫生合格证。
(3)二次供水清洗、消毒人员,须持健康证、培训证并经卫生防疫站认可。
2、水池清洗及消毒每年一次以上,如发现水质己受污染应及时清洗及消毒。
3、二次供水清洗、消毒程序
(1)工具、用具的准备:工作服、扫把、尼龙刷、铁铲、消毒药物、照明、水泵、口罩、眼镜等。
(2)安全须知:
a、电源:水池内作业光源要用36v以下安全电压工作照明,最好用手电、应急灯,三相水泵要装有漏电开关。
b、注意事项:在清洗水箱的过程中,消毒人员须带防护眼镜和口罩,如在水箱内感到身体不适,产生头晕、眼睛酸痛、心闷、气紧,要马上离开水池,用清水冲洗眼睛,呼吸新鲜空气即可恢复。
c、有些水池长期封闭,无通气孔,空气流通极差,可在水箱底部水口处连接鼓风机吹风约3小时通风时面,必要时做试验检查缺氧情况,否则继续通风直至没问题为止。
(3)除杂物和清洗
清洗人员清洗水池时,先用铁铲铲出池内泥砂及各种沉积物,然后用扫把或尼龙刷从水池(箱)的顶部四周墙壁水池(箱)底部,依次反复刷洗,刷洗用清水整体冲洗一遍,排出污水。
(4)消毒
a、用次氯酸钠水5%溶液进行消毒,用扫把或尼龙刷依次反复刷洗消毒,并将水池(箱)盖好,封闭半小时后排出消毒水。
b、水池(内)注入适量自来水,用清水将上述位置反复清洗,清洗出消毒药水。
(5)注水
(6)检查、报告
每年至少作二次水质检验,上、下半年各一次,应达到钦用水卫生标准的要求。
在清洗工作彻底完成后,开闸向水池(箱)注水,达到标定的水位高度,并加盖加锁。
4、记录和报告
由机电人员负责记录清洗、消毒水池(箱)的全过程,并经管理处主任审核签字后存档。
五、相关记录
1、《水池清洗、消毒记录表》
编 制 审 核
批 准 生效日期
第10篇 小区消杀工作管理规程
小区的消杀工作管理规程
一、目的:
规范消杀工作流程,控制四害苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂的密度,营造良好居住环境。
二、适用范围:
适用于小区的消杀工作的管理。
三、职责:
1、保洁员负责完成消杀工作
2、事务员负责检查具体的消杀监管工作。
四、工作流程:
1、灭蚊、蝇、蟑螂工作
(1)每年的1-4、11-12月份中,每两周应进行一次灭虫消杀工作。
(2)特殊时间,如春夏时节,应严密监视疾病及虫害情况、遇流行病高发或传染病爆发时期,应配合政府相关要求,视疫情发展情况,随时开展消杀,消毒工作。
2、消杀区域:
(1)各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围。
(2)公共娱乐场所。
(3)公共卫生间、沙井、化粪池、隔油池、垃圾箱、垃圾中转站等公共区域。
(4)员工宿舍和食堂。
3、消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊脂类药喷洒剂等。
4、消杀方式以喷药触杀为主。
5、喷杀时应注意:
(1)梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或门板上。
(2)员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上。
(3)食堂喷杀时不要将药液喷在领口和器具上。
(4)不要在住房出入高峰期喷药。
(5)娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行:
(6)将药液喷在墙角、桌下或壁面上,禁止喷在桌面、食品和器具上
6、消杀工作的管理与检查:
(1)服务中心事务员应每次检查消杀工作的进行情况并将工作情况记录在《消杀服务过程及质量检查表》中。
(2)上述资料由管理中心归档保存一年。
第11篇 小区大厦保安部管理规定规程
小区(大厦)保安部管理规定规程
一、保安员巡逻签到
①签到箱的安装。小区每20000m2安装1个,大厦每座五层楼安装1个。签到箱型号统一,钥匙统一(尽量能共用),具体位置由管理处确定。
②签到箱钥匙的保管。为方便签到、检查,物业管理部、分管房管员或副主任、班长、 治安队长和一个班次治安巡逻员各配备一把钥匙;班次轮换时由班长收齐后统一交到下一班的班长。
③保安员在巡逻中,小区每小时打开签到箱在签到卡上签到一次,大厦90min签到一次,责任区内有多少签到箱,均应签到,每张签到卡,不允许同时签到,每个箱之间间隔时间 为20min左右。
④保安队长在每个巡逻班次时间内检查不少于一次,每责任区抽查一次,班长全面检查 不少于两次,物业管理部、管理处主任、房管员的夜间查岗必须进行抽查。
⑤签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间,房管员发现不合格的可直接记录在卡 上,保安队长作为考核依据。
⑥凡检查不合格者记一次不合格。
⑦由保安队长负责每周到签到箱收发签到卡一次,由保安队长保管,保存时间1个月。
二、大厦大堂保安工作规程
1.工作程序
①工作时间安排:大堂岗保安工作实行24h全天候值班制,三班倒,每班每岗1人工作8 h。值班时间分为早班:8:00~16:00,中班16:00~24:00,晚班:24:00~8:00,早 、中、晚三班每10天依次轮换1次,即每月10、20、30日为倒班日。
②来人来访登记:
a.对外来人员(业主或住户亲友,各类访客,装修等作业人员,员工亲友等)一律实行进、出登记;
b.必须登记有效证件,特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等;
c.认真核对证件和持有人是否相符,若不符不予以登记和放人;
d.来访者必须说准所访问业主(住户)的姓名及楼、座等,必要时,须用对讲机通话确认后方可登记进入;
e.当接过来访客人的任何证件时,应使用“谢谢”等文明用语;
f.认真填写《来访登记表》,要求字迹清楚,项目全面准确;
g.若遇不登记强行进入大厦的,按有关规定处理;
h.当业主(住户)带有亲友或访客时,应有礼貌的请其出示有效证件予以登记并做必要的解释工作,以消除业主(住户)的不满情绪;
i.若遇公司(管理处)领导陪同指导。参观、学习的社会各界人士来大厦,应立即起立敬礼,以示欢迎,并热情回答客人的询问。等客人走了之后,将参观客人人数、单位、职务 等情况记录清楚备查;
j.当外来人员出大厦时,保安员应及时核准将所押证件退还给访客,说:“谢谢”等,并做好离开时间的登记工作。
2.严密监视大堂和电梯
①提高警惕,严密注视进出大厦的各类人员,特别是外来人员,如有怀疑立即通知巡逻 和班长并做好值班记录。
②发现电梯关人事件,应立即善言安慰乘客,同时通知电梯工马上进行抢修,并报告班 长及管理处,协助做好善后工作和值班记录。
3.服务要求
①对住宅楼大堂岗要求熟悉本大厦业主(住户)的基本情况,包括:业主姓名、楼座、人口、相貌特征、常出入大厦时间等,对公寓楼要求基本熟悉。
②遵守公司制定的“文明礼貌用语规范”。
③到当业主(住户)出入大堂时,应主动为业主(住户)开启门锁,点头微笑以示问候;
④发现有老、弱、病、残、双手拿重物的业主(住户)进出大门有困难时,要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。
⑤当有业主(住户)搬迁时,应协助维护进出秩序,指定其使用专用电梯和车辆、物品的停放位置。
三、治安巡逻规程
1.治安巡逻的基本要求
①巡逻保安员要在巡逻过程中,应多看、多听,以确保完成巡视工作任务。
②检查治安、防盗、防火、水浸等情况,发现问题立即处理,并报告上级领导及有关部 门。
③巡查小区内各个重点部位、治安死角等,发现有可疑人员应前往盘问,检查证件,必 要时检查其所带物品。
④对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员,应劝其离开辖区,属“三无”人员按要求对 其进行处理。
⑤对小区内的装修工程进行监管,对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装 修工程进行管理或制止。
2.治安巡逻的基本任务
(1)预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为
①预防和制止以下扰乱公共秩序的行为:
a.扰乱小区的秩序,致使工作、生产、营业不能正常进行;
b.扰乱小区内的公共交通工具上的秩序;
c.结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的;
d.捏造或歪曲事实,故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱小区生活工作秩序的;
e.谎报险情,制造混乱的。
②预防和制止以下妨碍公共安全的行为:
a.非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为;
b.违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定,生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为;
c.非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的;
d.未经批准安装、使用电网的;
e.在车辆、行人通行的地方施工,对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的。
③预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为:
a.殴打他人,造成轻微伤害的;
b.非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的;
c.公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的;
d.虐待家庭成员、受虐待人要求处理的;
e.写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的;
f.胁迫或者诱骗不满18岁的人表演恐怖、残忍节目,摧残其身心健康的;
g.隐匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件、电报的。
④预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为:
a.明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的;
b.倒卖车票、船票、文艺演出或者体育比赛入场票券及其他票证的;
c.违反政府禁令,吸食_、注射_等毒品的;
d.偷开他人机动车辆的;
e.故意损毁路灯、邮筒、公用电话或其他公用设施的;
f.违反小区规定,破坏草坪、花卉、树木的;
g.违反小区规定,在住宅小区内使用音响器材,音量过大影响周围居民的工作或休息,不听制止的。
⑤预防和制止违反消防管理的行为:
a.在有易燃、易爆物品的地方违反禁令,吸烟、使用明火的;
b.故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的;
c.拒不执行火场指挥,影响灭火救灾的;
d.指使或者强令他人违反消防安全规定,冒险作业的;
e.违反消防安全规定,占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的;
f.埋压、圈占或损毁消防火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用,经公安机关通知不加改正的。
⑥预防和制止违反户口或居民身份证管理、出租屋管理的行为:
a.假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的;
b.故意涂改户口证件的;
c.出租屋或床铺供人住宿,不按照规定申报登记住宿人户口的。
(2)维护小区正常秩序
①保护各类治安事件现场,疏导群众,维护秩序。
②维护小区内交通秩序。
③协助小区内住户的报警。
④为行人、住户指引带路,救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人,帮助遇到困难 的残病人、老人和儿童。
⑤受理拾遗物品,设法送还失主,或上交。
⑥巡视小区内的安全防范情况,提示公司的有关部门、商铺、住户,清除隐患。
3.巡逻时间及规律
(1)时间安排
值班岗保安实行24h值班制,早班:8:00~16:00,中班:16:00~24:00,晚班:2 4:00~8:00;早、中、晚三班每10天依次轮换一次,即每月10日、20日、30日为倒班日。
(2)小区巡逻
①巡逻周期:20min一次,每小时打卡一次,每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天台巡查
一遍。
②巡逻规律:不制定固定路线,但不留“死角”、“偏角”。
(3)大厦巡逻
①巡逻周期:90min巡逻打卡一次。
②巡逻规律:先从天台起,自上而下,从每层楼依次巡逻到地下室,最后到室外。
(4)记录
巡逻保安员将巡逻中发现或处理的情况认真详细的记录在治安巡逻签到表内,保安班长 将本次的情况收集并记录在《治安一日情况汇总表》、《值班情况记录》内,存档。
4.治安巡逻工作的检查
①交接班时,交接双方班长要到各岗位检查:交接是否认真,手续是否办妥,仪容仪表 是否符合有关规定等,发现问题,及时纠正,并做好记录。
②每1h巡逻班长到各岗位巡视一次,并不少于两次检查巡逻签到情况,认真填写《保安工作班检表》。
③队长巡视检查各岗位每班不少于两次,并填写《员工考核表》。
④巡查时,发现有不认真或违纪等情况,要及时纠正,做好记录并上报。
⑤本班执勤中遇到疑难问题时,班长应立即到场,按有关规定处理,不能解决时报告队 长或管理处处理。
四、出租屋暂住人员、施工人员 及“三无”人员管理规程
1.基本原则
①依法办事的原则。必须按适用的法律、法规、条例、办法等管理、办事。
②文明服务的原则。在检查、办证、管理时,必须要文明服务,文明执勤。
③时效性原则。在对检查、办证、管理时,必须在规定的时间内完成工作。
2.小区内出租屋暂住人员的管理
①出租屋和暂住人员的《出租屋治安管理许可证》及《暂住证》的办理:
a.在小区的出租屋业主和暂住人员在入住小区7天内,通知其办理两证;
b.按《公安部租住房屋治安管理规定》、《公安部暂住证申领办法》的规定和要求,对业主填写的出租屋许可证申请表、业主与租屋方签订的租屋合同和治安责任书或暂住人员 填写的暂住人口登记表的有关办证资料审批;
c.将审批办证的有关申请资料及办证用工本费用统一送交当地派出所办理;
d.从业主或暂住人员的办证申请当天起,15天内办好《出租屋治安管理许可证》、3 天内办好《暂住证》;
e.《出租屋治安管理许可证》的有效期分为1年、半年两种、《暂住证》的有效期分为 3个月、半年、1年三种。
②在《出租屋治安管理许可证》到期年审或《暂住证》到期的7天前通知年审或补办。
③管理:
a.对小区内的出租屋暂住人员的分布及流动情况要准确掌握并登记存档;
b.经批准,对辖区内的出租屋及暂住人员进行不定期检查,填写《房屋出租登记表》,严禁单独一人对被检查对象进行检查;
c.对辖区内的出租屋暂住人员的搬迁情况要及时掌握;
d.协助公安机关对辖区内的出租屋暂住人员进行清查,对漏办的对象督促其办理《出租屋治安管理许可证》、《暂住证》;
e.对出租屋的卫生、用电安全、租住人员变动、治安责任等实施管理,对租住人或暂住人员的活动情况要掌握,预防违法犯罪行为发生。
3.小区内施工人员申请《施工证》的办理
①申请办理程序:
a.在施工单位及施工人员入驻小区施工的当天通知其办证;
b.核实《施工证申请表》与施工单位及施工人员的实际情况是否相符;
c.当天办好证,并作登记存档。
②管理:
a.对小区内的施工单位施工地点、住宿地点、人员分布及流动情况要准确掌握,并作登记存档;
b.对施工单位宿舍的卫生、用电安全、灭火器配备实施管理,对施工人员的活动情况要掌握,预防违法犯罪行为发生。
4.对小区内闲游逗留的“三无”人员的管理
①保安部按《流动人员管理规定》对小区辖区内的“三无”人员进行依法管理:
a.将清查小区“三无”人员的工作纳入日常巡逻基本任务中;
b.协助公安机关对辖区内的“三无”人员进行管理,将小区辖区内违反《流动人口管理规定》的“三无”人员送交当地公安机关处理。
②采取不定时针对性方式对小区内的主要公共场所、交通道路(如停车场、食街、商业街等)进行清查:
a.对小区辖区内闲游、逗留的乞讨人员、散发小广告人员以及有精神病、醉酒闹事等妨碍小区治安秩序的人员彻底清查并将其驱逐出辖区外;
b.对于在住宅小区内扰乱治安秩序、屡教不改或不听劝阻的“三无”人员,将其交由公安机关处理,并作记录存档。
5.记录存档
①对小区业主、暂住人员、施工人员的办证资料及证件有效期等进行归档,对于“三无 ”人员送交公安机关处理的,应填写“查获‘三无’人员情况一览表”登记存档,保存期为 2年。
②根据存档资料,及时督促有关人员补办或年审有关证件。
五、保安员交接班
①按时交接班,接班人员应提前10min到达岗位,接班人员未到达前,当班人员不准离开岗位。
②接班人员要详细了解上一班的执勤情况和当值班应注意的事项。
③交班人员应将当班时发现的情况、发生的问题、处理情况及注意事项向接班人员交代 清楚。
④当班人员发现的情况要及时处理,不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕,接 班人应协助完成。
⑤接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等,发现异常情况应立即报 告,必要时双方签名作证。
⑥交班人员应负责清理值班场地卫生。
六、对讲机的配备、使用管理规定
①对讲机每岗1台,固定编号。
②对讲机只用于工作和突发事件时的联系,严禁用对讲机进行聊天、说笑,不得讲一切 与工作无关的事。大厦有外来人员或施工人员进出运货等,可用对讲机通知相关人员留意或监督检查。
③注意爱护对讲机,并认真做好对讲机的交接工作,以防出现问题时互相推卸责任。
④谁使用谁保管,严禁外借,不用时由保安领班对对讲机进行保管。不能使用或丢失时 要及时汇报,非因公丢失、损坏的,照价赔偿。
⑤由保安领班负责每季度进行一次检查,并填写检查记录。
七、紧急集合方案
1.目的
紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动,训练队员对突发事件的反应能力,做 到镇静自如,快速出击,方法有效。通过方案演练,使每位队员掌握对付各种突发事件的程序和方法,能在短时间内到达预定地点。
2.适用范围
①治安突发事件,如突然发生重大抢劫、杀人、业主(住户)和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。
②受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁。
③紧急集合方案演练。
④其他重大意外情况。
3.方法
①每个管理处保安员宿舍安装一个报警铃,治安值班室或消防中心,其他员工宿舍应尽 量安装报警装置。
②当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警,各保安队员必须在90s内到达指定地点待命。
③当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警,各保安队员必须在120s(即铃响的时间)内到达指定位置待命。
4.信号控制
①在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按规定的信号报警。
②每季度演练一次,在演练中只能由管理处主任控制报警,公司领导每年抽查一次。
5.注意事项
①必须穿制服,可以不戴帽、不扎腰带、不系领带,不能穿拖鞋或赤脚。
②各岗位必须留值班员坚守岗位。
③注意联络和汇报,发生紧急状况,立即向领导汇报,将情况用对讲机告知值班人员。
八、保安应急计划和措施
1.目的
在发生紧急、突发事件时,以最有效的方法,在最短的时间内控制事态的发展,或保证 出色完成上级交办的临时任务。为增强应变能力和战斗力,平时每个管理处保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。
1.适用范围
①治安突发事件,如突然发生的重大抢劫、杀人、业主(住户)或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。
②对受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。
③其他重大意外情况。
2.职责
①对可能发生的紧急、突发事件,由管理处负责制定保安应急计划,报上审批。
②对即将发生或已发生的突发事件由保安队长临时确定应急措
施,同时向上级汇报。
3.计划
①计划。对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定 应急计划和预防措施,并安排岗位人员按部署执行;在处理治安突发事件时,由值班员迅速向派出所报案,保安队长临时确定应急方案,安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼 梯口,封锁出事现场,严格盘查出入现场的人员,直到公安人员到来;制定的应急计划必须慎重,考虑周详,在制定自然灾害应急措施时,要根据灾情的程度、特性而定。
②实施。在执行过程中,发现偏离实际情况应及时纠正,并上报相应审批人认可;对发 生的每一事件必须进行总结,如是人为原因造成损失,应立即查找原因,认真填写纠正措施报告,严防类似情况的再次发生;保存事件全过程的有关记录,存档3年。重大自然灾害的 记录长期保存。
九、保安工作时限规定
为了保证保安工作质量,必须规定工作时限。某企业保安工作时限规定见下表:
十、保安员训练考核标准
1.单兵队列考核标准
①军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下颚微收,两臂下垂,五指 并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌好。
②停止间转法:“两快一稳”,即转体快,靠脚快,站得稳。
③齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体约30cm,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约25cm,步幅75cm,步速112~116步/min。
④正步与立定:绷脚尖,小腿带动大腿,脚掌离地约25cm,步幅75cm,步速110~115 步/min。
⑤跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手”,步幅85cm,步速170~180步/min。
⑥敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽沿接缝处约1~2cm,取捷径一步到位。
2.擒敌应用技术动作
①基本功:
a.直打、侧打、勾打:出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合;
b.弹踢、侧端、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作;
c.综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。
②擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。
3.军事体能测试标准
①百米跑14s以内。
②俯卧撑50个以上。
③爬楼20层楼45s以内。
4.消防考核
①消防知识。熟悉拨打火警电话“119”的程序,能分清油火、气体火、固体物质火,懂得煤气泄漏的处理方法,熟知小区(大厦)消防设施的位置。
②消防报警。会打报警电话,使用消防对讲机,用报警按钮报警。
③灭火器的使用。能正确使用1211和二氧化碳灭火器。
④消防水带使用。会开阀门,能快速正确地接上水枪接合器,携水带不越线,1min内完成,懂注意事项。
⑤掌握疏散、救援、警戒要领。
5.车辆指挥
①手臂动作标准。
②两手有节奏。
③会识转向灯。
④姿势正确。
6.考核
第12篇 z小区绿化补种管理规程
一.目的
及时补栽补种,确保植物生长成型。
二.运用范围
丽江花园各小区绿化的补栽补种。
三.作业程序
1)确定须补种的植物品名及地点。
2)对须补种地翻上或打洞,加施基肥。
3)挖苗或购苗,剪去包装物以及部分枝和叶。
4)补栽复上时应将土敲细,新土高出地面3-5厘米,栽台湾草时土高出接口处1-2厘米,栽上草后浇水,然后用锹拍打草皮,使新种草根部入泥。
5)对新种乔木用支撑保护。
6)浇水定限时一次浇透,每天早晚各浇一次。
7)选用适应该环境的植物品种进行补种、更换。
四.标准
1)新种植物与原有的成行。
2)确保成活率达95%以上。
3)最大裸露块在0.4平方米以下,裸露面积在总面积的0.5%以下,缺株在0.5%以下。
第13篇 小区园林水系管理规程-5
小区园林水系管理规程(5)
园林水系统管理主要是对景观水的杀菌、灭藻处理,确保水质清新。
一、杀菌处理:
一般消毒药采用灭菌灵高效消毒片。
处理方法:先加入速溶灭菌灵高效消毒片,投加量按每m3水中投加2g;再将缓溶灭菌灵高效消毒片投到出水处,投加量按每m3水中投加100g,完全溶解后再补加。
投放消毒药时按每次加入量均匀洒入池中,如遇下雨则消毒药投量应适量增加。
二、灭藻处理:
灭藻药采用硫酸铜(亦称胆矾),为蓝色结晶或粉末,易溶于水,可杀虫,灭藻、抗微生物生长。投放量为:每m3水中投放硫酸铜0.5kg,每月投加两至三次,或发现小虫、青苔时应随时使用。
投放硫酸铜时,应在上次投消毒药12小时后投加,先将硫酸铜放入桶中溶解后均匀泼洒。投放硫酸铜2小时后方可加消毒药。
三、沉淀物的处理:
一般采用聚合氯化铝使水中悬浮物进行沉淀处理,聚合氯化铝是一种无机高分子物,在其水解过程中伴随有电化学反应,通过凝聚、吸附和沉淀等物理化学过程,除去水中悬浮物及铁、镉、氟离子、放射性污染、漂浮物等。其效果是明矾的五倍以上,一般用量为每m3水投加5-10g,投放后最好保持水循环半小时,使水中出现雪花状后,再静止6-8小时,待沉淀结束后,才可进行吸污、吸尘。投药最好选择在晚上进行。
四、调节ph值
因投加药物会影响水的ph值,所以应定期监测水的ph值,将水调整至中性,以防对水中金属部件产生腐蚀。一般水的ph值在7.5-8.0时即为合适。
碳酸钠(苏打),白色粉末或细粒,易溶于水,呈碱性,ph值偏低时使用此药,ph值每升高1度按每1m3水投加15g的剂量;也可使用氢氧化钠提高ph值,每升高1度按每m3水投放10g的剂量。
盐酸,强酸性,在ph值达到8.2以上时,可按每1000m3投放5-10kg的剂量。
五、灭藻与抑藻、杀菌与消毒、ph值调节时,如有循环系统的,应开启循环系统使所投放药剂均匀分散于水中;如无循环系统的,应尽量想办法使其均匀分布在水中。
第14篇 小区社区文化活动管理规程（5）
小区社区文化活动管理规程(五)
1.0目的
营造健康活泼、温馨和谐的社区文化氛围,使物业服务中心的工作得到顾客及社会各界的支持与理解,建立良好的社会公共关系。
2.0适用范围
本程序适用于公司所辖各物业服务中心物业社区文化的管理。
3.0职责
3.1经营管理部负责公司的社区文化的管理,并指导、监督、检查各物业服务中心各项文化活动的开展情况。
3.2物业服务中心负责社区文化的实施,物业部主管负责编制《社区文化活动实施计划》,并具体组织实施。
3.3物业服务中心主任负责统筹社区文化活动计划。
3.4总经理负责批准社区文化活动计划。
3.5物业服务中心每位员工有责任配合社区文化活动的开展。
4.0工作程序
4.1 社区文化活动的策划
4.1.1物业服务中心每年年初编制《年度社区文化计划》,年度计划中应体现质量/环境/职业安全管理体系的相关内容,经经营管理部经理审核后,报总经理批准。
4.2 社区文化活动的实施
4.2.1开展活动前,物业部主管负责编写《社区文化活动实施计划》,计划中应包括活动地点、时间、项目内容、经费预算等。大型活动经物业服务中心主任应将具体方案报总经理审批,同意后方可组织实施。
4.2.2 开展活动前,物业部主管应协调各班组完成活动的前期准备工作,向小区顾客及有关单位发出活动通知。
4.2.3 活动进行时,物业服务中心指定的有关人员应注意安全防范工作,保障消防通道的畅通,防止意外事故的发生。
4.2.4 物业服务中心清洁卫生人员在活动结束后应及时清理现场。
4.2.5 活动结束后由物业部主管安排填写《社区文化活动记录》。
4.3 社区文化宣传的实施
4.3.1物业服务中心在所辖物业范围内设置固定的宣传栏,发布各种信息、宣传资料和通告等。
4.3.2每月出一期宣传栏,每期刊登的内容必须先经物业服务中心主任审批,由物业部主管填写《宣传栏刊登情况表》,将刊登的内容、稿件附于其后,并存档备案。
4.3.3对重大的文化活动或事件,使用笔记、摄影、摄像、录音等手段进行记录,并存档备案。
4.3.4塑造环境艺术形象,构思绘画、标语等直观宣传标志,撰写宣传文稿,在指定地方贴有用户的宣传标志、宣传画等。
4.4社区文化的其它形式
4.4.1 在各种社区文化活动过程中,管理人员必须执行服务礼仪礼貌。
4.4.2 日常工作中应把为顾客开展各项便民服务,作为一项社区活动内容。
4.4.3 顾客或相关单位借用物业服务中心所辖的公共场所举办活动,要向物业服务中心提出书面申请,注明活动时间、地点、人员、内容等,由物业服务中心主任签字认可,特殊情况报公司审批后实施。若需缴费的,缴纳有关费用后方可使用。
4.4.4 对违反国家法律、法规的文化活动,应及时采取措施制止。若制止不了的,要及时向公安等有关部门举报。
5.0支持性文件和质量记录
5.1《年度社区文化计划》pr/wy-22-01
5.2《社区文化活动记录》》pr/wy-22-02
5.3《宣传栏刊登情况表》》pr/wy-22-03
第15篇 小区停车场地库管理规程
小区停车场(地库)管理规程
1.目的:
规范停车场的收费管理,提高工作效率和服务质量,防止环节中错、漏及其它质量问题的出现。
2.适用范围:
适用于停车场(地库)收费服务过程。
3.职责:
(1) 停车场管理员:负责收费操作的全过程,同时按岗位职责的要求,处理收费设备的一般性故障,以及协助处理停车场出入的临时问题和突发事件。
(2) 停车场出入口岗管理员:负责车辆出入管理,指引车辆出入,负责车场入口设施安全,登记车辆进出场时间。
(3) 停车场管理员:负责停车场内设施和车辆停放安全,指引车辆停泊和出库。
(4)车场财务人员:负责监督停车场收款员的收费工作,并每天定时回收所收款项,同时定期每周核对收款金额与“收费日统计表”和“月统计表”是否相符,每月呈交月报表,保管空余ic卡。
(5)管业主任:负责ic卡保管和发放,负责经常从收款员处了解停车场收款员工作和服务状况,并按公司有关规定,定期抽检和监督收款员工作,给予评定奖惩决定。
(6)系统管理员:负责建立基本档案、设置系统参数录入,负责ic卡的定期检测,负责系统维护,每个工作日检查收费系统状况。
4.工作规程:
4.1车场收款(管理员)的基本要求:
(1)必须熟悉和严格遵守本停车收费室的管理规定。
(2)必须熟悉收款计费电脑的操作和软件的使用技术。
(3)必须熟悉停车场在突发事件时的应急处理规程。
(4)必须熟悉和严格执行公司对收款员制订的工作制度和财务纪律。
(5)对停车场进出口和管理设备的原理和操作有基本的了解。
(6)对公司规定的停车服务程序及临时处理停车客户的投诉方法熟悉并能切实去执行。
4.2停车场收款员接班后的准备工作。
(1)在电脑中输入自己的用户名及相应密码,使电脑处理于清机状态。
(2)检查停车场入口处的卡箱内是否有足够的临时停车卡(ic卡),如不够,要及时补充。
(3)准备适量的零钞以备找零。
(4)仔细阅读上班收款员的记录,了解停车场内现存车辆的状况和存在问题。
4.3 停车场收费程序:
临时客户停车场收费步骤:
(1)客户车辆从车道入口行驶到进场闸杆前感应器区从票箱取卡。
(2)客户开车出库,凭临时停车卡(ic卡)办理手续,收款员按操作程序,在电脑上打出计费。
(3)收费时要点清金额,注意辨别伪钞(1.纸币的完好性,2.纸币质感,3.盲文凹凸感,4.用验钞机检查纸币水印,金属丝)。收款后记住将停车发票交客户,如客户表明不要发票,收款员不得私存客户发票。
送货车辆管理步聚:
(1)收款员发出《卸货车辆证明》,知会进场装卸货车辆司机本停车场装卸货停车规定。
(2)装卸货车辆司机凭管理处盖章确认的《卸货车辆证明》收款员搜索该车辆是否超出30分钟规定时间,若不超出30分钟,在电脑中确认放行,超出30分钟则按停车场规定计费。
临时客户因临时停车卡丢失的处理与收费步骤:
(1)接到丢失报告后,不论何种原因,客户汽车一律不得放行。收款员要求双方再仔细寻找,并立即通知当值保安主任或管业主任来进行处理。在未处理前,要疏通好客户车辆,以免造成车辆堵塞。
(2)若确认客户是停车卡丢失时,现场处理的主管人员要求对方出示“三证”,即《机动车行驶证》、《机动车驾驶证》、司机的《居民身份证》。核对汽车车牌与行驶证号是否相符,司机身份与驾驶证和身份证所示人员身份是否相符。若达到以上“两相符”,就可以继续办下述手续,如有一个不符,则将车扣下,直到达到“两相符”和弄清情况为止。
(3)若达到“两相符”,收款员要与入口保安员联系,了解核对该辆车进入车场时间,并根据记录时间查找“记录查询”及对照“入口抓拍图像”,以确认车牌及进入时间,以此计算其应交的停车费用,客户应交的费用为停车费加临时停车卡工本费。
(4)最后,在《遗失停车卡记录表》(见附表3)记录以上“三证”的要素及临时卡卡号、已交费金额等,收款员和出口当值管理员签名后,可以将该客户车辆放行。
(5)若时租车电脑资料全失,即通过对讲机与进场管理员了解该牌号的进场时间,按进场时间计费收款放行。
4.4收费时对月租车出现问题的处理原则:
(1)若月租停车户忘记带或丢失ic卡的情况下,先在电脑上核对其身份 和月租情况后,记录下主要情况,请当值管理员和当事人签名后方可放行。
(2)若月租停车户丢失ic卡,指引事主凭公司证明到管理处申请办新卡 手续。
(3)若月租停车户未带ic卡,需进场泊车,按时租方式处理。
(4)若该月租卡在此前已给另一部车使用,则该车辆不可放行,请客户交纳临时停车费后才能离开。
(5)若电脑显示该停车卡过期或未交费时,要通知对方交了费才能放行。如对方要立即离开,要核实其停车时间,缴交了临时停车费才能放行。
(6)若办公时间月租车过时离场,则根据超时车场收费标准收费。
4.5停车场收费过程中要注意的事项:
(1)收款员要密切注意电脑显示,对出现的各种异常信息要作相应处理, 如无法处理,则立即通知系统管理者来处理。
(2)若遇电脑死机,要用热启动方式重新启动电脑。要在值班记录记下死机及恢复时间,若采取措施后都未能启动,应立即通知系统管理者来处理,同时,根据进场时管理费员登记车辆进场时间记录为出场车辆办理结算手续,短时间内未能修复,用备用卡钟进行运作,待故障排除后恢复系统正常运作。
(3)收款员因事要暂时离开收费室,必须登记离开时间及回来时间、事由,并请顶替管理员签名证实。若停车场在顶岗时间出现异常情况,能处理的应及时处理,不能处理的事情及时上报,对已处理的事情,收款员要记录下相关的情况,并请顶替人员签名证实。
4.6停车场其它突发事件处理程序:
(1)若停车场闸杆故障,收款员即采取以下措施之一处理,执行时按a至e次序优先处理,所有手动放行必须有记录及由出口保安见证签名:
a.用电脑手动起杆(电脑有记录、拍照)。
b.通知收款主管使用收费室手动起杆(有钥匙存放收款中心)。
c.通知管业主任,同时通知工程部,在闸口接紧急起动掣(有钥匙存放收款中心)。
d.通知管业经理,同时通知工程部手动摇杆。
e.上述步骤未能解决,由工程部拆杆,工程部联络厂家排除故障,修复后恢复正常运作。
(2)若发生车辆进出车场时撞闸杆,即报保安部主任或管业主任,同时对现场拍照,指引车辆停靠车道边等待处理,做好记录。
(3)若发现车辆在车场内损坏设施,及时通知保安部主任或管业主任,拍照现场,作出损坏赔偿处理。
(4)若发现停车场内有车辆未关好门窗的情况,应立即报告主管通过收费室客户资料看能否与车主取得联系。在无法联系到车主情况下,可两人在场待为关门、窗,做好记录。
(5)若发现车场内时租车辆超过15天时间仍未取车,应特别注意该车辆,报告保安部主任及管业部主任,30天内无人取车,应报派出所处理。
(6)若有公安、检察院、法院、军牌车辆到广场执行公务,或有其它单位到管理处办理维修保养工作,须填写《特殊车辆负责停泊报告》(见附表4)
4.7 停车场收费室交接班工作程序:
交班的同事预先做好交接准备工作:
(1) 整理当班记录,及电脑中的《操作员交接班表》。
(2)写好备忘录,将当值出现的问题,下一班要注意或处理的事记入其中。
(3) 清点好当班所收的款项以及停车费发票,备用ic卡,并记下顺序号码。
(4)预先写好交接班记录,主要是重要事项的交待和交接的款项数字。
(5)当班收款员收拾好自己的私人物品,并将有关办公用品摆放好,做电脑及配套设备的清洁。
交接班工作要点:
(1) 打印出本班次《操作员交接班表》。
(2) 当班收款员将款项、发票、ic卡移交给下一班收款员,并当场点清。
(3)《操作员交接班表》由交班人员负责保管。
(4)双方在《操作员交接班表》上签名,完成交接工作。
5.ic卡管理:
(1)管业主任负责ic卡的管理,每月对ic卡总量和库存,实用量进行核对。
(2)发现ic卡有破损应及时作事件报告。
(3)发现ic卡属人为损坏,由责任人负责赔偿工本费。
(4)若进场车辆出现丢失停车卡的情况,按遗失停车卡处理程序处理。
收入管理
(1)停车场早班收款员应在每天下午将停车款、《特殊车辆负责停泊报告》、《卸货车辆证明》、《操作员交接班表》与《手动起杆报告》核对后交财务部。中班员工应次日下午完成上述工作。
(2)财务部人员复核停车场收款和《停车收费日统计表》,每周转交业主方车场负责人定期查核电脑记录。
(3)由业主方车场负责人对停车场的《停车收费日统计表》和《停车场收费月统计表》金额与实收金额核对,做到帐实相符,定期查核电脑记录。
密码管理:
密码管理采用四级密码管理方式,一级收款员,二级财务人员及管业经理,三级系统管理者,四级业主方代表(车场负责人)。
钥匙管理:
