项目物业管理处人员服务基本标准怎么写
物业管理处是小区日常运营的核心，其服务质量直接影响到业主的生活品质。为了提升物业服务质量，确保业主满意度，我们需要制定一套详细而实用的服务标准。以下是一些关键点，旨在为新手提供参考，同时保持一定的灵活性和人性化。
1. 员工形象与礼仪
- 物业人员应保持整洁的着装，佩戴统一的工作牌，展示专业形象。
- 遵循礼貌待人的原则，微笑服务，主动问候业主。
2. 反应速度与解决问题
- 对于业主的投诉或求助，应在规定时间内给予回应，一般不超过24小时。
- 对于紧急情况，如水电故障，应立即处理，确保业主的基本生活不受影响。
3. 沟通与信息传递
- 定期发布物业通知，如维修计划、活动安排等，确保业主知情权。
- 提供多种沟通渠道，如电话、微信、公告栏，方便业主反馈问题。
4. 环境维护
- 保持公共区域的清洁，定期进行绿化养护，确保环境卫生。
- 对设施设备进行定期检查和保养，预防故障发生。
5. 安全保障
- 定期进行安全巡查，确保消防设施完好，消除安全隐患。
- 建立有效的访客管理制度，保障小区内的人身和财产安全。
6. 个性化服务
- 根据业主需求提供定制服务，如代收快递、协助搬家等。
- 关注特殊群体，如老人、儿童，提供适当关怀和帮助。
在制定这些标准时，我们应注意以下几点：
注意事项
1. 制定的标准应兼顾全面性与针对性，既要覆盖常规服务，也要考虑到特殊情况。
2. 标准的实施需要培训和监督，确保员工理解并执行到位。
3. 定期收集业主反馈，对标准进行评估和调整，保持其时效性和适应性。
书写格式
1. 明确标题，如“项目物业管理处人员服务基本标准”。
2. 按照服务环节逐条列出标准，每条标准简明扼要，便于理解和执行。
3. 结构上，避免过于机械的总分总模式，而是自然展开，注重内容的连贯性和逻辑性。
4. 使用通俗易懂的语言，避免专业术语过多，确保业主能理解。
5. 结尾部分，专家可以这样表述：“综合上述，物业管理处人员的服务标准旨在提升服务质量和业主满意度，涵盖了员工形象、响应速度、沟通方式等多个方面。在编写和执行这些标准时，我们需关注其实际操作性、业主感受以及持续改进的空间。”
项目物业管理处人员服务基本标准范文
项目物业管理处人员的服务基本标准
1、工作人员仪容仪表标准
(1)、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。
(2)、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员留长发者需用黑色发结束起,不得加其它头饰。
(3)、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰。
(4)、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰。
(5)、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁。
(6)、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油。
(7)、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
(8)、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
(9)、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
2、工作人员礼节礼貌标准
a、礼节礼貌
(1)、称呼礼节:
称呼客人时应恰当,用语得体,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待礼节:
a、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
c、送别客人时,主动征询意见,并讲'再见!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服务。
(4)、应答礼节:
解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:'对不起,请您再说一遍好吗',处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:'别客气,不用谢'。
(5)、保持接待环境安静:
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
(6)、进入业主家:
业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
(7)、注意操作礼节:
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
(8)、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
(9)、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
(10)、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
b、员工言谈规范
(1)、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。
(2)、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。
(3)、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
(4)、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
(5)、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
(6)、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
(7)、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
(8)、回答业主问题时不得直接说:'不知道',应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
(9)、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
(10)、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
(11)、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
(13)、接听电话时,应先说'您好!**物业'。然后客气地询问对方我能为您做什么。
c、员工举止规范
(1)、员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
(2)、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
(3)、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
(4)、在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身,并说您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在边沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
(6)、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
(7)、在业主面前,任何时候不得有以下行为:
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
