回访管理标准作业手册怎么写
一、引言
编写一份有效的回访管理标准作业手册是提升企业服务质量的关键步骤。此手册旨在指导团队如何系统地进行客户回访，确保每个环节都有条不紊，同时兼顾人性化和专业性。以下是我们的初步构想：
1. 定义目标：明确回访的目的，例如满意度调查、问题解决或建立长期关系。
2. 制定流程：详细描述从准备到执行再到反馈的整个过程。
3. 设计脚本：提供灵活且适应不同场景的对话模板。
4. 训练员工：确保团队理解并能有效应用标准。
5. 数据记录与分析：跟踪回访结果，持续优化。
二、回访管理标准的构建
1. 目标设定：明确回访目标，如提高客户满意度，收集改进建议，或解决特定问题。
2. 流程设计：(1) 确定回访时间点，(2) 选择合适的回访方式（电话、邮件、在线聊天等），(3) 设计询问内容，(4) 安排回访人员，(5) 记录和分析回访结果。
3. 脚本制作：避免过于正式或机械化，应包含开放式和封闭式问题，以便获取全面反馈。
4. 员工培训：模拟回访场景，强调倾听技巧，处理投诉的策略，以及保持专业但友好的态度。
5. 数据管理：建立数据库，记录回访数据，定期进行数据分析，找出潜在改进点。
三、注意事项
1. 尊重客户时间，选择合适的时间进行回访。
2. 避免过于销售化，回访应以了解客户需求为主。
3. 对于客户的负面反馈，要有耐心和同理心，积极寻求解决方案。
4. 保护客户隐私，不得泄露个人信息。
5. 及时更新回访策略，以适应市场变化。
四、书写格式
1. 标题清晰，直接反映内容主题。
2. 段落分明，逻辑连贯。
3. 使用简洁明了的语言，避免行业术语过多。
4. 使用恰当的过渡词，如“另外”、“同时”等，使文章流畅。
5. 结尾部分提出具体操作建议，而非总结性语句。
通过以上内容，我们期望能为您的回访管理工作提供一个实用的指引。回访不仅仅是技术性的任务，更是展现企业关怀和服务品质的机会。因此，制定和执行管理标准时，务必兼顾效率与人性化，以达到最佳效果。
回访管理标准作业手册范文
回访管理标准作业手册
为了规范项目各项管理服务工作效果的回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量
01、回访管理工作中各岗位职责
项目经理负责重大投诉的回访工作
服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作
服务中心管理员依照本手册实施具体回访工作
02、回访管理操作办法
服务中心主管制定回访计划,安排回访。
回访时间安排:
*投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行
*维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行
*特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行
*急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行
*管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行
*其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行
回访率:
*投诉事件的回访率要求达到100%
*维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到50%
*报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%
*其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定
回访人员的安排:
*重大投诉的回访由项目经理组织进行
*一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行
*维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行
回访的内容:
*质量评价;
*服务效果的评价;
*住户的满意程度评价;
*缺点与不足评价;
*住户建议的征集。
服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》
回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现、场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认
回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心
服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目经理,按《住户投诉处 理标准作业手册》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上
管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报项目经理处理
《回访记录表》于每月25日前统一交经理审核后(部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年
