物业服务回访管理规范标准怎么写
1. 回访时间设定
- 定期回访：在处理完业主的问题后，应在一周内进行首次回访，确认问题已得到解决。
- 随机抽查：每月进行一次随机业主回访，了解整体服务满意度。
2. 回访方式选择
- 电话回访：适用于紧急问题解决后的快速反馈。
- 短信/邮件回访：提供书面记录，方便业主查阅。
- 现场回访：针对重大或复杂问题，面对面沟通更具效果。
3. 回访内容设计
- 问题解决情况：询问业主对问题处理结果的满意程度。
- 服务态度评价：了解工作人员的服务态度和专业性。
- 改进建议收集：鼓励业主提出改善服务的意见。
4. 数据记录与分析
- 回访记录：详细记录每次回访的内容，便于后期分析。
- 数据统计：定期汇总回访数据，分析业主满意度趋势。
- 问题追踪：对未解决的问题进行跟踪，直至解决。
5. 反馈处理
- 问题反馈：将业主的建议和投诉及时反馈给相关部门。
- 改进措施：根据反馈调整工作流程，提高服务质量。
6. 员工培训
- 回访技巧：培训员工掌握有效回访的沟通技巧。
- 服务意识：强化员工的服务意识，理解回访的重要性。
在实际操作中，新手可能遇到一些挑战，如回访时间的把握不够准确，回访内容涵盖不全面，或者对业主反馈的处理不够及时。这些都需要通过实践和培训来逐步改善。
管理标准规范
上述内容涵盖了回访的时间设定、方式选择、内容设计、数据记录与分析、反馈处理以及员工培训等方面，旨在构建一个全面、系统的物业服务回访管理体系。
管理标准有哪些
主要包括了回访的时间点、方法、内容、数据管理、反馈机制和员工能力提升等多个层面。
注意事项
在制定和执行管理标准时，需注重灵活性，适应不同业主的需求；同时，保持回访的公正性，确保所有反馈都能得到公平对待。
书写格式
在书写管理标准时，应采用清晰的条目化结构，每个要点下详细阐述具体操作步骤，语言简洁明了，避免复杂的术语，确保理解和执行的便利性。注意保持文风的一致性和连贯性，使读者能够顺畅地阅读和理解。
物业服务回访管理规范标准范文
物业服务回访管理标准规范
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。
3.0职责
3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。
3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1项目经理助理制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。
4.1.4回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价
c)客户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)客户建议的征集。
4.2项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回项目处。
4.5项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理,按《客户投诉处理标准作业规范》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经项目经理助理审核后,报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。
4.8本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《回访记录签收表》
5.2《回访记录表》
5.3《回访统计表》
6.0相关支持文件
《客户投诉处理标准作业规范》
回访记录签收表
序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注
回访统计表
年月日no:
类别数据投诉维修项目特约服务
处理宗数
回访宗数
回访率
回访结果分析投诉
维修项目
特约服务
回访记录表
no:
单位客户姓名回访方式预约时间
回访内容:客户签名/日期:回访人签名/日期:
主管审核
项目经理意见
总经理意见
备注
