某酒店餐厅服务细化管理标准怎么写
在酒店行业中，餐厅服务的质量直接影响着顾客的满意度和回头率。一个优秀的餐厅不仅需要美味的食物，更需要精心设计的服务流程和标准。以下是一些关于如何编写某酒店餐厅服务细化管理标准的建议，旨在提供一种实用且人性化的参考。
1. 员工培训
- 所有员工需接受全面的入职培训，包括基本的餐桌礼仪、菜单知识和应急处理技巧。
- 定期进行服务技能提升课程，如沟通技巧、顾客心理学等。
2. 餐厅环境
- 确保餐厅清洁整洁，定期进行卫生检查。
- 营造舒适的氛围，音乐、照明和装饰应与餐厅的主题相协调。
3. 服务流程
- 设立明确的迎宾、点餐、上菜、结账等环节标准操作程序。
- 对特殊需求（如过敏食物、儿童餐）提供快速响应机制。
4. 顾客互动
- 鼓励员工以亲切、专业的态度与顾客交流，适时询问顾客对食物和服务的满意度。
- 对于投诉和建议，应有系统记录并及时处理。
5. 食品安全
- 遵守食品安全法规，确保食材新鲜，避免交叉污染。
- 建立食品过敏源警示和处理流程。
6. 个性化服务
- 根据顾客的喜好和习惯提供个性化服务，如记下常客的偏好。
- 在特殊场合（生日、纪念日）提供特别安排。
管理标准有哪些
上述管理标准涵盖了员工培训、环境维护、服务流程、顾客互动、食品安全和个性化服务六个主要方面。这些标准旨在提高服务质量，增强顾客体验，同时确保餐厅运营的高效和稳定。
注意事项
1. 制定标准时，要兼顾实际操作性和员工的接受程度，避免过于严苛或理想化。
2. 标准应具有一定的灵活性，以适应不同情况和顾客需求。
3. 定期评估和更新管理标准，以适应市场变化和顾客期望的提升。
书写格式
书写餐厅服务管理标准时，应遵循以下格式：
使用简洁明了的语言，避免专业术语过多。
每项标准应清晰列出操作步骤和目标。
使用动词开头的短句，使指令更具可执行性。
包含具体的时间、频率等细节，以便执行和监督。
结构上，由宏观到微观，从大方向到具体操作，层层递进。
标准之间保持逻辑连贯，避免跳跃或重复。
制定餐厅服务管理标准是一个细致入微的过程，需要兼顾理论与实践，人性化与效率，以达到提升整体服务水平的目标。
某酒店餐厅服务细化管理标准范文
华帝大酒店餐厅服务细化管理标准
一、餐前检查1.摆设
1)台面摆设:所有餐具按要求摆放整齐统一、干净无缺口,台布、席巾无污渍无破损,转盘摆放于台面中心,台花或金鱼缸摆放于转盘中心。
2)餐椅摆设:中线对骨碟的中线,间距均匀,椅子距台裙(或台布)的距离为1公分,备用椅要求:6人台以下房间备1张,8人台以上备2张,备用椅应摆放在厅房不明显处,以不防碍行走为宜,摆放整齐。
3)家私柜摆设:餐具按要求分类摆放,整齐美观,家私柜垫布清洁,严禁摆放私人物品,家私柜上热水器,毛巾柜、托盘、茶壶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。
4)沙发、茶几摆放:要求整齐、美观,沙发垫及背垫摆放整齐无污迹。
5)装饰物摆设:壁画要挂正,花草植物摆放于规定地点,协调美观。并且叶子无灰尘、无枯页,花盆垫碟干净无水渍。
6)豪华包房内的高档茶叶应在酒水车上展示,与茗茶一起摆放整齐、美观。
7)衣架摆设:必须固定位置。
2.卫生:
1)地面卫生:无任何杂物、纸碎、大理石无污迹。
2)墙壁卫生:低角线,墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。
3)餐具卫生:所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。
4)洗手间卫生:洗手盆及马桶无污渍,垃圾桶无纸巾杂物,地面、镜面及墙壁干净无杂物、无水迹,洗手间内无异味。并检查卷筒内是否装有纸巾,纸巾的端头应折成三角形,露出卷筒应分为3公分左右,且注意毛巾的清洁,梳子、洗手液、盒纸(洁厕球)及一次性座垫的数量。
5)设备卫生(椅子、电器等)、衣架等干净无污渍。
3.电器设备的运作:
1)灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常工作。
2)电视机要求打开后彩色要正常,所有厅房电视机打开后同时在一个频道同一个台(如4频道,凤凰卫视中文台,或1频道,中央电视1台)
4.个人仪容仪表:要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣(鞋、裤)工号牌是否符合标准,检查袜子的颜色。以免影响厅房整体美观,茶几上摆放烟盅
保持传菜窗与下栏盆的清洁二、迎客1.服务员在上岗后(4—8人台)20分钟、(10人台)30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作,并站在指定的岗位迎宾客。
2.贵宾房的服务员必须在自己的包间门口站立迎宾,不得扎堆。
3.站岗时要注意保持良好的精神面貌和姿势:面带微笑,抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前,右手搭在左手上面,双腿自然挺直,女员工双脚呈“v”字形,男员工双腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墙、服务员互相间隔一段距离,不闲谈、不打闹。
4.使用统一的问候语“中午好(晚上好),欢迎光临!”
5.如有认识的客人(熟客)则称呼:“*先生(小姐),您好”或“*总,您好!”
6.如见到客人拿有行李或手袋,服务员应主动上前询问:“先生(小姐)您好!我来帮您拿好吗”切记不可一边询问一边抢拿行李,要等客人同意后方可接过行李。
7.服务员应提前进房开门、开灯、开空调,并用手势招呼客人:“请进”当顾客在交谈或正在打电话时不可打扰。
4.拉椅让座1.服务员应主动协助拉椅让座。
拉椅的要求:
1)姿势:服务员站在要拉开的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿弯曲,膝盖顶住椅背,双手抓住椅背的上方两角,拇指在前,四指并拢在后。
2)拉开动作:双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右,右腿膝盖应顶住椅背作以配合。椅子拉开后,服务员则伸开右手,五指并拢,手心向上,做一个请的动作:“先生(小姐),您请坐!”
3)送回动作:当客人走进来准备坐下时,服务员则迅速、敏捷、准确的将椅子送回原位,姿势和拉椅的姿势一样,用力则是双手将椅子稍稍抬起,右腿膝盖用力将椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。
4)椅子尽量对准餐位。
5)如果客人人数较多,服务员应迅速将所有椅子拉离台面20公分左右,再示意客人入座。
2.如有小孩,服务员应立即送上bb椅,bb椅应尽量靠近台面,并且尽量避开上菜位。bb椅放在小孩监护人旁边。小孩面前尽量留下最少的餐具。
5.席间服务
1)自我介绍当客人坐下后,服务员应主动向客人做自我介绍:“(只限于包房,领导/首长等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是**号服务员***(名),很荣幸为您服务,(有什么需要尽管吩咐!预祝大家用餐愉快)。”包房必须使用礼貌用语大厅可视情况而定
2)派香巾1.取毛巾:用毛巾夹从毛巾柜中取出热毛巾,整齐的摆放在毛巾篮内,取出毛巾的数量应与客人的人数相等。香巾一定要保持温度。
2.派毛巾:首先用毛巾夹夹住毛巾仔的一角将毛巾仔抖开,并从客人右边递给客人,用敬语说:“请用香巾,小心烫手”,如有小孩,毛巾仔的抖动时间要长一些,等毛巾仔充分散热后才递上,使用敬语,提醒小心烫手。
3.顺序:
1)先宾后主:先主宾后(副主宾再)主位,在顺时针方向逐位发派。(使用于商务用餐形式)
2)先女后男:适用于同学聚会,同事聚餐形式等。
3)先领导后下级:适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。
4)先老后青,先小后大:适用于家庭用餐。
5)如有服务员分不出哪种用餐形式,通常采用的方法是:先主位开始,然后逆时针方向服务至两到三个客人后,在从主位左手起顺时针依次服务。分包房与大厅两种服务:
1.上香巾
2.上茶(坐沙发上)
3.收香巾
