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包括哪些
前厅员工管理制度旨在确保酒店前厅部门的高效运营，为客户提供优质服务。主要包括以下几个方面：
1. 员工职责：明确每个前厅员工的工作范围和责任，包括接待、入住手续、咨询解答等。
2. 服务标准：设定统一的服务流程和标准，如礼貌待客、快速响应客户需求等。
3. 仪容仪表：规定员工的着装、仪态和言行举止，保持专业形象。
4. 工作时间：制定合理的工作时间和轮班制度，确保员工的休息和工作效率。
5. 培训与发展：定期进行技能和知识培训，提升员工的专业能力。
6. 沟通协调：鼓励团队间的沟通协作，处理内部和外部关系。
处罚规定
1. 迟到早退：连续三次迟到或未经批准擅自提前离开工作岗位，将扣除当月奖金。
2. 服务质量：因个人原因导致客户投诉，将视情节轻重给予警告或罚款。
3. 仪容仪表：违反着装规定或行为不当，首次给予口头警告，再次则书面警告。
4. 旷工：未经请假擅自缺勤，将按照公司规定严肃处理，严重者可解除劳动合同。
5. 泄露信息：泄露客户或公司敏感信息，将面临纪律处分甚至法律追责。
细则
1. 员工职责：每位员工应熟知并执行其岗位职责，对未能履行职责的情况进行记录并报告。
2. 服务标准：保持微笑服务，回答客户问题时需耐心细致，确保一次性解决客户问题。
3. 仪容仪表：工作时间内必须穿着整洁的制服，不得佩戴夸张饰品，保持良好的个人卫生。
4. 工作时间：员工应遵守规定的上下班时间，如有特殊情况需提前申请并获得批准。
5. 培训与发展：新入职员工需完成入职培训，老员工每年至少参加一次技能提升培训。
6. 沟通协调：遇到问题时，员工应主动向上级汇报，同时积极与同事协作解决问题。
本制度旨在维护前厅部的正常运行，提高客户满意度，同时也关注员工的成长和发展。所有员工都应理解和遵守这些规定，共同营造一个专业、和谐的工作环境。对于任何违反制度的行为，管理层将依据具体情况采取相应措施，以确保公平公正。
前厅员工管理制度范文
第1篇 酒店前厅员工管理制度
酒店前厅员工的管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
第2篇 z前厅员工绩效考核管理办法
一 目的:为了充分调动员工的积极性,合理利用资源,对公司每名员工做出的业绩进行量化,评估;以便评选各类先进更加透明化,科学化。绩效管理的原则是,永远根据员工所完成的任务进行评估,而不是他所说的。
为此,特制定本考核办法。
二 范围:适用于酒店所有员工。
一 职责:
1 总经理对本考核办法负最后审定责任。
2 餐饮管理部经理对本考核办法负审核和指导责任。
3人力资源部负责本办法的起草和各分店优秀员工的统计和备案。
4各店总经理负责本核办法的具体实施和统计。
5员工享有监督反馈权和投诉权。
6本考核办法最终解释权归人力资源部。
三 实施
(一)对员工的考评
1 每日由部门主管(领班)持“员工每日量化评分表”根据评分标准对本部门员工予以客观,公平的打分,对本部门员工的仪容仪表检查和对房间的巡台一天不准少于两次。
2 对照“员工每日量化评分表”如有违反某一条的内容,就由部门负责人在该项中扣除规定的分数,可划“”号(表示扣除)。如果员工没有违反所检查的内容,那么,就由部门负责人在该项的空格内不划符号,以表示员工得到该项内容的分数。
3 “员工每日量化评分表”中的“加分标准”栏内,依据“员工加分细则”规定的条款予以实事求是的加分。(注:在“加分标准”一栏内的‘w1……w11’代表“员工加分细则”中的内容)
4每天晚上下班前,由部门负责人把本部门员工每天分数统计出来,记好最终得分,排好名次以利比较;上交值班经理,由值班经理汇总所有员工得分情况。依据分数的高低,产生一天的优秀员工和最差员工(注;得分最高者即为一天优秀员工;得分最低者即为一天最差员工;依据酒店要求产生优秀员工和最差员工的多少,可按分数的高低依次类推,但是优秀员工的总分不能低于95分,在以后周月季年评选中产生的优秀员工其平均分也不得低于95分;如果评选不出优秀员工,可评单项奖)。
5 由值班经理和店总经理对本周所有员工的考评情况进行统计核算,核算方法如下:
a 周优秀员工,周最差员工:
周平均值=(_1+_2+_3+_4+_5+_6+_7)÷n天
注释:(‘_’代表分数;‘1……7’代表天数;‘n’代表本周出勤天数)把每名员工这一周每天考评的分数相加再除以本周的出勤天数的平均值,最大值为周优秀员工,最小值为本周最差员工;根据产生人数的多少,按分数依次类推。
b 月优秀员工,月最差员工:
月平均值=(_1+_2+_3+……_n)÷n周
注释:把每名员工这一个月每周考评的分数相加,再除以所考评月(n)的周数,得出平均值,最大值即为月优秀员工,最小值为最差员工;根据产生人数的多少,可按分数依次类推。
