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内容有哪些
细节管理制度与措施，旨在提升组织运营效率，确保工作流程的顺畅与精确，减少因忽视细节导致的问题和失误。
包括哪些方面
1. 职责明确化：每个职位的职责范围应清晰界定，确保责任到人。
2. 流程规范化：制定详细的操作流程，涵盖每个步骤的具体要求。
3. 标准统一化：设定统一的质量标准，以衡量工作成果。
4. 沟通及时化：建立有效的沟通机制，确保信息传递的准确和及时。
5. 监督与反馈：设立定期的检查和评估机制，及时发现问题并进行改进。
6. 培训与发展：提供持续的技能培训，提升员工对细节管理的理解和执行能力。
重要性
细节管理制度与措施的重要性不言而喻：
- 提升效率：通过标准化流程，减少不必要的工作重复和错误，提高工作效率。 - 保证质量：明确的标准确保工作成果符合预期，降低返工率。 - 风险防控：及时的监督和反馈能预防潜在问题，降低业务风险。 - 促进团队协作：明确的职责和良好的沟通能增强团队协作，提高整体执行力。 - 塑造企业文化：重视细节体现了组织的专业性和责任感，有利于塑造积极的企业文化。
方案
1. 制度建设：编写详细的《细节管理手册》，涵盖所有关键环节，作为员工工作的指南。
2. 培训实施：定期举办细节管理培训，强调其重要性，分享最佳实践。
3. 绩效考核：将细节管理纳入绩效考核，激励员工关注并执行细节要求。
4. 案例分析：定期分析成功和失败的案例，从中汲取经验教训，优化管理措施。
5. 技术辅助：利用信息化工具，如项目管理软件，自动化监控和提醒关键细节。
6. 持续改进：鼓励员工提出改进建议，定期评估并调整细节管理制度，保持其适应性和有效性。
通过上述方案，我们将构建一个重视细节、追求卓越的工作环境，从而推动组织不断发展和进步。
细节管理制度与措施范文
第1篇 从小细节看施工中安全管理
安全无小事,在矿井建设安全管理工作中,安全是永恒的主题,要实现安全生产“零事故”,在施工中要把握好,“小细节”不容忽视。作为施工一线管理者,很多细节中,能捕捉到矿井建设的安全管理。
细节一:矿灯小眼睛,充电不马虎
矿灯在井下就相当于矿建施工人员的“眼睛”,一旦矿灯在井下故障或灯光昏暗,容易造成施工人员在井下看不清,发生安全事故的几率也就大大增加。为此,针对这小小矿灯管理,也该有专门的制度,有专用的充电柜,要求专人负责矿灯管理。矿灯管理专员从升井员工的手中接过满是泥浆和黑灰的矿灯,要认真仔细检查每一个部位,擦拭干净,并及时维修,保证盏盏完好、台台干净,时刻保证矿部人员下井前矿灯电源处于充满的状态。保证矿灯明亮,已经成为了井下施工人员的一道安全保障。
细节二:小小安全棍,“敲帮问顶”保安全
敲帮问顶”所使用的是撬棍或者钢钎,这被井下施工人员亲切称为“安全棍”。在井下作业前,需要用“安全棍”敲击井巷、工作面顶板及侧帮,根据发出的声响发现浮石、剥层,以保证在施工过程中不发生顶板垮塌等事故。针对“敲帮问顶”,也要制定详细的“敲帮问顶制度”、“安全检查监督制度”等各类制度。每次下井前要求进行搜身检查,在井下交接班时,还需派专人监督施工人员进行“敲帮问顶”。通过用安全棍进行“敲帮问顶”,着实发现了不少潜在隐患,实实在在的保障了井下施工人员的安全。
细节三:一根小插件,喷浆大保障
在井下喷浆作业过程中,管件的连接处经常受到喷浆料猛烈的冲击,连接不好就会冲破,喷浆料瞬间击落在人的裸露部位,轻则使人疼痛重则造成受伤。假如冲破的面积大,所造成的后果更是严重。所以,在每次喷浆前,安全网员要认真、用心地检查喷浆机器是否正常,接口插件是否牢靠。试想,一根小小的插件就能造成很大的后果,那么我们的安全管理就更需要从细节入手,正所谓“小细节”成就“大安全”。
安全施工中,像这样的小细节还很多,笔者认为,安全要做好,就必须从点点滴滴做起。安全工作千头万绪,安全管理工作同样需要从细节上下功夫,不能抱了西瓜丢芝麻。只有抱着“安全无小事”的态度,才能进一步未雨绸缪、提升安全管理水平,才能让施工人员时刻与安全同行。
第2篇 中海龙湖极致施工管理细节
中海、龙湖的25个极致施工管理细节
安全文明施工,不仅仅是一个口号,更多的是在施工过程中处处体现到的细节。龙湖、中海在这方面充分发扬了处女座精神,管理非常规范、到位,值得同行学习。
1、基坑防护
基坑周围必须设置1.2m高的临边防护栏杆,防护栏杆距坑边距离应大于1m。下杆离地0.6m(含挡水台),上杆离地1.2m,立杆间距2m。
2、脚手架外观形象
(1)落地式脚手架和悬挑式脚手架共同控制要点:
搭设方式与审批完善的专项方案一致;大横杆、小横杆、剪刀撑;立杆间距;水平连墙件与斜撑;施工层层间防护;脚手架外侧密目式安全网;施工层内立杆和建筑物之间的封闭;施工临时通道牢固安全
(2)落地式脚手架:架基必须平整夯实,利于排水;立杆底部必须设置垫木或钢底座和纵横扫地杆。
(3)悬挑式脚手架:悬挑型钢安装及固定、外挑杆件与建筑结构的拉接、立杆底部在型钢上固定。脚手架底部应严密封闭,防止钢管等材料掉落伤人。在底部挂平网,在上面铺模板。模板应锯整齐,在钢丝绳、钢管等部位要注意不留空隙,架体上的杂物要及时清理干净。
(4)卸料平台:限定荷载标牌、受力绳保险绳、角度、钢丝绳保险绳与主体间的固定、周边防护
外架共同控制要点:大横杆、小横杆、剪刀撑;立杆间距;脚手架外侧密目式安全网
外架共同控制要点:层间防护
外架共同控制要点:水平连接件与斜撑
外架共同控制要点:水平连墙件(装修阶段采用)
外架共同控制要点:施工临时通道牢固安全
悬挑式脚手架:悬挑型钢安装及固定、型钢在建筑物内的长度
悬挑式脚手架:立杆底部必须立在悬挑型钢上
悬挑式脚手架:外挑型钢与建筑结构用钢丝绳拉结
落地式脚手架:架基硬化,立杆底部垫木
卸料平台:安装位置及角度、受力绳保险绳的位置、周边防护完善
卸料平台:受力绳保险绳安装方式、钢丝绳与主体间的固定
卸料平台:限定荷载标牌
卸料平台:周边防护完善
3、临边防护
上杆离地高度1.2m,下杆离地高度0.6m,立杆间距2m,并设置挡脚板或立网。挡脚板高度500mm。挡脚板固定牢靠,高度一致。防护栏杆宜使用钢管,应牢固可靠,并刷红白相间警示色。油漆要刷均匀,在刷漆前应将钢管、模板上的混凝土等清理干净。
4、材料堆放
成品、半成品、周转材料及原材料的堆放。严格按施工组织设计中的平面布置图划定的位置堆放整齐,作材料标识,材料堆场必须作场地硬化,并不得侵占施工道路,确需临时占用的,应向建设单位和监理单位提出申请,由建设单位和监理单位签署意见同意方可占用。
钢筋堆场
周转材料堆码
砌筑材料堆码
废弃钢筋头集中堆放
材料分类堆放
5、脚手架防护
脚手架与建筑物间每隔两层高度不超过10m张挂一道平网,操作层设随层安全平网,架体上钢管、扣件、木方、混凝土块等杂物必须清理干净,防止落物伤人。
6、楼层临边防护
形式一:挂立网封闭;形式二:底部设挡脚板。
7、防护棚
钢筋操作棚、木工操作棚、安全通道等应采用组装式定型化产品。设置两道防砸及一道防雨设施。钢筋操作棚建议采用挑檐式,弯曲机、切断机等放置在挑檐下,方便调运材料。
8、门楼式大门
大门采用门楼式大门,用6号角钢做框架,外罩1.5m厚冷板。门柱截面尺寸为1m_1m,总高度6.5m,其中门楣高度1.5m,大门净高5m。从地面起2m高为蓝色,2-5m处为白色,门楣为蓝色。
9、上人斜道
当高度小于6m时,宜采用一字型斜道,高度大于6m时,采用之字形斜道,人行斜道的宽度不小于1m,坡度1:3,运料通道宽度1.5m,坡度1:6.斜道两侧及平台周围应设置栏杆和挡脚板。斜道上的脚手板应每隔750mm设置一道防滑条,木条厚度为75mm。
10、在施工现场及重点部位应设置消防器材
在施工现场及重点部位应设置消防器材。架体采用金属材料制作,红色漆饰面。消防器材按“四、四”配置(四个灭火器、四把消防楸、四个消防桶、四把消防钩)。两侧设消防砂池和消防水池。架体上张贴“消防领导小组”、“消防知识”和“应急预案”。
11、围墙
围墙采用砖砌式,高度为2m,颜色为白色。其中围墙上端0.2m高,下端0.3m高,为蓝色。围墙外侧喷涂蓝色中建标识和蓝色隶书体字(刘丙森手书书写)“中国建筑”组合字样。围墙内侧喷涂蓝色专用标语组合:
a.中国建筑品质重于泰山
b.过程精品服务跨越五洲
12、现场图牌
大门口处的七牌两图,结合中建总公司要求,可设置十四块牌,还可根据当地要求增加图牌,但规格、尺寸要统一:安全冒牌、企业标志牌、总公司企业理念、企业简介、工程概况、工程效果图、施工现场平面布置图、管理人员名单及监督电话牌、消防保卫牌、安全生产牌、十项安全技术措施、文明施工牌、入场须知牌、环保牌(济南市扬尘污染管理规定),还要在明显处设置农民工维权牌。
13、办公区及旗台
旗台采用红色大理石,标识和字都是金色,标识采用镂空做法。彩板房踢脚线、花坛刷中建蓝色,并注意经常维护。
14、会议室
会议室一端悬挂企业标志,另一端悬挂“企业宗旨”和局“管理方针”。会议室要悬挂本工程效果图和总公司代表性工程照。
15、吸烟室、饮水室
说明:
(1)施工现场设置职工文化学习娱乐活动室,配备电视、报刊、杂志等学习娱乐用品。
(2)施工现场应设置吸烟室、饮水室。严禁在施工区域内吸烟,饮水室应设置封闭式保温桶,保温桶应加盖加锁,保持卫生、清洁。
16、浴室和厕所
现场应设置封闭水冲式厕所,蹲位比例1:25,蹲位之间设隔板,高度不低于1.2m,厕所应设专人管理,及时清扫、消毒、无蚊蝇孽生。
17、外脚手架
建筑工程脚手架外侧采用符合有关标准的密目式安全网实施全封闭,封闭高度高出作业面1.5米以上。
18、通道防护
建筑施工监临街面及人行通知或车行通道有符合规定的安全棚,防护棚顶部双层
竹胶板或跳板防护、二侧应有护栏,通道口应有标识。
19、垂直运输
砖等材料吊运时,料斗顶部应有覆盖并限制装料高度,其他材料吊运前应检查材料是否固定牢靠。
20、烟尘控制
定期压实地面和洒水,减少灰尘对周围环境的污染,禁止在施工现场焚烧有毒、有害和有恶臭气味的物质,装卸有粉尘的材料时,应洒水湿润和在仓库内进行,严禁向建筑物外抛掷垃圾。
水泥库和砂浆搅拌站
屋面瓦加密目网防止料斗撒漏污染屋面瓦
21、基坑支护
超过2米深度的基坑临边防护、基槽开挖边坡应符合安全要求、坑边堆土应距坑边1米以上、挖孔桩人员上下软梯、10米以上人工挖孔桩强制性送风。
超过2米深度的基坑必须临边防护、坑边堆土应距坑边1米以上
基槽开挖边坡应有专门的边坡防护
10米以上人工挖孔桩强制性送风
22、施工用电
(1)配电箱开关箱:“三级漏电二级保护”、“一机一闸一漏一箱”、箱体关闭管理完善
(2)配电线路:架空线路应符合要求、地面敷设线路应有妥善保护。
配电箱开关箱:“三级漏电二级保护”、“一机一闸一漏一箱”
配电箱开关箱:箱体关闭管理完善
配电线路:地面敷设线路应有妥善保护
配电线路:架空线路应符合要求
23、施工用电
楼层出入口防护门关闭完好、搭设符合要求、有联络信号、架体与建筑物附着符合要求、有安拆方案、有职能部门的验收合格证。
施工电梯:轿箱内电机布线规范
施工电梯:楼层出入口防护门关闭完好、通道口搭设符合要求
施工电梯:楼层层数防护门标识清楚
施工电梯:架体与建筑物附着符合要求
24、工完场清
每道工序作到“落手清”,建筑垃圾集中堆放,及时清运,最多不超过3天。材料和工具及时回收、维修、保养、利用、归库、做到工完、料净、场地清。
25、其他(排水沟、扬尘控制口语、雨水口、出工地车辆清洗、扬尘控制覆盖)
(1)建筑工地出入口道路硬化率要达到100%,非硬化的路面按要求进行平整、绿化或采用防尘网覆盖。
(2)在运送垃圾渣土的施工车辆驶离现场前,应当对垃圾渣土进行覆盖封闭,对车辆的车轮和槽帮进行冲洗或清扫。
第3篇 餐饮酒店细节化管理提案
从人力资源观点看本酒店的细节:
一、整体礼节方面:
1、对董事长的称呼:董事长是酒店的当家人,服务员习惯性直接称老板或栾董,而老板的身份不应在服务场合被公开;
2、服务人员不应使用客用设施,除工作需要外,服务人员一律不允许乘坐电梯,如乘坐必须讲求电梯礼节;
3、一线服务人员的电话使用:当班服务人员不允许随身携带手机,更不可打私人电话,而现有服务员经常在服务场所发短信;
4、酒店员工不习惯向别人问候,包括领导、同事和宾客,大部分员工只讲求本岗位服务礼节,那么,要求全体员工相互见面必须打招呼;
5、酒店员工的服装不统一,服装并不能体现出职位的层次感,希望在下家正规酒店注重于此;
6、酒店不发放工鞋,员工的鞋子形形色色,酒店员工的鞋子鞋跟不得超过5cm,并只能是黑色,不得有夸张的饰物;
7、酒店员工的头饰可以不统一,但必须是黑色的,并不得有花花绿绿的小饰物;
8、员工首饰要收敛,一线部门员工佩带夸张项链必须藏于衣内,不得外露。
二、职业道德方面:
9、大部分酒店员工没有以店为家的职业意识,见到卫生死角或非本岗位服务问题,多数不管不顾;
10、部分员工节能意识淡薄,营业场所的电视机经常处于待机状态,或忽略无客人后的灯或空调关闭情况;
11、部分员工卫生维持意识淡薄,特别在下班后不知维护酒店的环境,员工需做到见到杂物能自动处理;
12、酒店员工的工资没有保密性,员工没有自觉保护自己收入及酒店工资体系的意识;
三、管理方面:
13、酒店各部门尚未形成本部门、本岗位的工作体系,没有制度,不成方圆;
14、酒店岗位责任不清,每个部门的具体职责和权力未明确,令人工作无方向,并容易让懈怠工作的人有机可乘;
15、管理欲上一个新台阶,须从程序着手,酒店的程序意识并未放在重要的位置;
16、员工可以有越级的投诉,但不可以有越级的汇报;领导者可以有越级的检查,但不可以有越级的指派。
17、制度出台贵在执行,传达不到位,谈何执行。
18、酒店投诉案例或突发事件要跟进到位,并备案,以免再犯。
四、各部门服务方面:
19、人力资源部内部管理尚未走上正规,几乎事事都紧急,工作常因精力有限而疏漏;
20、保安部后勤值班员工对内服务意识有待提高,真正能为一线员工提供便利;
21、后勤保障部门要提高工作效率,工程部人员作为酒店营业场所同样需要讲求服务礼节;
22、财务收银员必须将自己放在一线服务人员的位置,注重一言一行对酒店整体服务的影响,收银员的个人素质必须加强到酒店服务水准;
23、桑拿浴区要加强服务水准,不能在有客人或部门经理在时仍坐在位置上不动,无客人时也不能有闲散的状态;
24、一线服务员在客房或餐饮等服务场所不能大声讲话,影响客人休息;
25、厨房问题在于管理力度和方法,人性化管理绝对处在规范之后的基础上,质检工作起到的是一个监督作用,而不能将五常法的后续工作重心压在质检工作上,这也是五常自律性的所在;
26、酒店环境的细节要重视所有部位,以大堂吧为例,卫生状况不理想,公共区域的烟灰缸满两个以上烟头同样需要更换。
27、卫生间和电梯都属于酒店细节中的重要部位,电梯内地毯破损严重,壁画有划痕,影响宾客对酒店的第一印象。
第4篇 酒店房务员工细节管理个性化服务
酒店房务员工细节管理或个性化服务
进入一间客房,房间状态是这样的:有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上,书桌上有很多较凌乱的文件,书桌下有很多卷成团的面巾纸,没有开冷气,电视机上有客人的身份证,床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品,房务员清理完房间后让客人非常感动,她做了些什么
这是我们酒店一个真实的服务案例
服务员做了如下判断和服务:
1、一张咖啡桌上放打印机和手提太挤,为客人增配一张咖啡桌,将打印机调整位置;
2、书桌上的文件没有打乱顺序,整理好;
3、将垃圾桶调整位置(标准位置不是在书桌下方的);
4、客人可能感冒了,增配一盒纸巾;
5、为客人烧好一壶开水;
6、礼品和啤酒说明有小聚会,刚好客人的身份证放在电视机上,果然是客人的生日,请示上级,赠送鲜花和生日蛋糕;
7、增加配置一床毛毯;
8、迷你吧增配两瓶啤酒,提高销售收入;
9、留下一张温馨提示卡片,提醒客人注意休息,并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊。
浅谈酒店个性化服务
目前,酒店竞争异常激烈,酒店要在竞争中处于不败之地,跻身于先进的行列,仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家高星级的酒店,除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外,还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务,或超值服务,从而使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满足和愉悦,给客人带来一种超值享受。
(一)酒店个性化服务的内涵
酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。
(二)酒店个性化服务重要性
1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌
顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。
2.寻找新的机会,抢占新的市场
哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.
3.树立良好的企业形象,在竞争取胜
急客人之所急,及时、准确地提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。
4.在行业中取得竞争优势
酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的,在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。
(三)酒店个性化服务存在问题
1.酒店的规范性不够,使个性化服务变得紊乱而无所依据。
2.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。西餐厅员工无意当中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中,酒店各部门是否能随时随地顺利得到客史档案
3.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。
4.酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解,服务指导上清规戒多,个性特点发挥少。
5.服务管理中,往往对服务员要求高,对管理人员要求低,认为服务纯粹是服务员的事,不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法,以总结推广形成经验和品牌。
6.不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现,并取得较好效果,但不善于注意积累、总结提高并上升为经验,以形成个人服务风格品牌,好的
酒店个性化服务的创造
从酒店这一方面来说
1.建立准确、完整的客人档案
酒店使用计算机建立顾客数据库,存储每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察,把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于服务人员有针对性地提供特殊服务,投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。
2.加强员工培训工作
管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工灌输服务观念,丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则,努力提高服务能力和自信力,在服务工作中,热情、主动地为顾客解决实际问题,提供体贴、周到、富有人情味的服务。
3.适当授权,同时表示对员工的绝对信任。
要使顾客正当需求及时得到满足,服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求,灵活地提供优质服务,授予服务人员偏离标准操作程序的权力,以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权,她向员工转达了这样的信息:酒店认为他们是有才华的员工,是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度,同时,也提高了员工工作满意感,调动了其积极性。
4.加强企业内部个部门的沟通与协作
以顾客利益为重,为顾客创造更高消费价值,是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供,有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通,各部门鼎立合作,才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度,增强部门间理解、上下级沟通,奖励内部服务激励协作精神,使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。
5.建立奖励机制
酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度,综合内部和外部效率考核服务实绩,奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息,及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工,使优质服务成为全体员工的共同价值观念,在全员中形成关心顾
客、助客为乐的服务风尚。
6.企业的设备设施要完善
比如针对残疾旅客的特点,酒店应为其提供更为细致周到的服务,消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员,将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入,还对部分客房设施进行改造,方便了旅客享用酒店设施与服务。
7.营造良好的企业工作环境
树立以人为本的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调,关注员工的切身利益,以使员工和企业形成一个情感共同体。营造一种人尽其职,才尽其用的企业氛围。
8.建立一个创新性的组织
创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。
从服务员这一方面来说
1.助人为乐的精神
服务人员具有较高的职业道德素质,以助人为乐为己任,才能真心实意为顾客考虑,急顾客之所急,想顾客之所想,才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。
2.娴熟的专业服务技能
服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能,在娴熟操作的基础上,才有信心和能力针对顾客的具体情况,确定恰当的服务方法,机动灵活地提供特殊服务,满足顾客需要和愿望。
3.善于了解顾客的真实需求
每个人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客,真心诚意倾听顾客要求,靠“心灵”去感知顾客的需求,给顾客以最大满足。
4.个体的自我超越
引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规,不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。
5.注重细节
酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来,打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店,有位隔了30年后再访曼谷的英国客人,无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐,设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里,清晨有人把电话机从床头柜移到写字台,入夜又把电话机悄悄地放回床头柜;为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰,向街面的窗户都有两层玻璃;为让客人感到安全保险,凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。
6.具有人情味,进行感情投资
员工的服务既要满足顾客的物质需求,又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀.如果一个被雨淋湿的过路客人来人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感.
(五)酒店个性化服务创造的建设性意见
第5篇 汽车4s店财务管理细节
汽车4s店的财务管理与细节
主要是四个部分:
1、整车销售部分,一般采用个别成本法或者先进先出法,因为是商业企业,所以成本只包括进价,运费一般汽车生产企业中转库承担,其它费用计入经营费用中,一般的汽车销售企业都会根据厂家政策,每月完成情况来计算应得折让,一般是在下几个月中开具红字发票或者负数折让,冲抵商品销售成本科目,记往,折让或折扣的计算和损取工作是作为财务经理必须充分要重视的。如果有多品牌业务的话,中间商的提成最好先挂帐,待以后找机会冲销,还有试乘试驾车是普通发票取得,作销售的话要交固定资产销售增值税4%,
2、若有分期信贷业务的话,垫资要有保障,每笔的收入为手续费收入1%-5%和保险返利收入6%,注意此部分业务风险很大,所以办手续时一定要符合要求后再行办理,不能违归操作。
3、装饰业务部分,主要销售汽车内饰及小物件,此部分毛利率在4s店中属于最高,一般能达到40%-60%,所以要开展这项业务,虽然此项业务竞争非常激烈,但是一旦能够开展这项业务,对于整车销售或者售后服务质量都会有很大的提高,也会无形中提升4s的水准。
4、售后服务部分:主要是针对本店的汽车销售的售后服务,在商品销售收入明细帐下设维修收入、首保收入、索赔收入、备件销售收入等明细科目,是针对汽车运行公里内可以首保,备件问题可以索赔以及外地销售备件专设科目,一般不设备件明细销售,因为备件种类可达上千种,所以如果没有库存财务联网的计算机信息处理帐务的话,还是只设数量金额,不要设的过细,但对于备件要做到二月内一盘点,而且要注意出现的保管问题,对于缺失的备件要注意对于责任人处罚,
每个4s店的帐务都有自己的特点,不可能完全照搬,主要是为了管理及税收等来设置,属一般纳税人交增值税,开具汽车销售发票,汽车维修发票,配件销售发票,和增值税专用发票,记住,要信息员开具销售结算单,结算员核对无误后,办理业务,设置整车销售的话可以分地区及部门或销售员等专项核算,以利于月底计算提成,一般在完成任务的情况下,单车提成200-500元,但必须超过盈利的最低限额,对于管理方面,你可以根据以前所学知识,适当的变通,变被动为主动,
其实还有很多方面没来得及说清,希望以上对你有所帮助。
4s店财务管理方面怕是不会有什么成形的资料的,据我所知国内的4s店起步都较晚,一般在销售服务管理方面往往有国外的现成模式可参照,但在财务管理方面,由于各国财务制度方面的特殊性,不容易相互借鉴,管理均比较粗放。
会计人数、岗位分工、工作流程,一般是各店根据自己的情况自行考虑安排,但一般可以这样设置:
财务部可设四人,其中一为部门主管,主要负责整个公司的财务工作,包括融资、税务、编制预算、进行财务分析等,在部门内一般负责总账、会计报表、税务报表、审核、整车及服务成本结转;
一为记账会计,负责对账、记账、作凭证、开整车发票、做一些辅助报表;
一为出纳,主要负责收取整车款,跑银行,如果有融资车业务,要负责与银行交涉办理整车合格证核对及存取业务。
一为服务结算,一般设在服务前台,主要负责收取服务收入款,备件收入款,精品安装收入款,作服务业务结算,并每日将收取的款项交公司财务,作营业日报表。
在4s店实现预算管理的难度比较大,推行的效果往往不是很理想。原因在于,
一、几项重要预算的编制均需要有关部门参与,但目前的有关人员的水准往往很成问题,无法按照科学的思路来提交预算。这种情况下往往需要懂行的管理层的坚决推进,也需要有关部门人员具备预算编制的基本概念。同时也要看到,商业企业特别是汽车销售行业目前受市场的影响太大,经常性的要根据市场变化随时调整策略,几个主要项目的预算编制往往不能反映现实,如:广告投放,销售价格等等,所以目前的预算只能是做成粗略的年度计划形式,根据行业惯例,测算出几项重要支出的大致水平,象文中所述的严格预算管理并按月分析,是不大现实的。只有对于日常管理费用部分还可以做到这一点。
二、在4s店,很重要的一项支出是工资,但确定实行何种工资激励制度,是一件难事,而且对预算编制有很大的影响,据我所知,有的公司实现的激励办法很不利于控制工资水平,而这又并非财务人员所能左右。
三、实行严格预算管理的前提是,企业的财务管理要非常规范,简单说,企业的账务上的信息都是客观、全面的。由于众所周知的原因,目前这是不容易做到的。如果财务处理不够规范,要进行财务分析,需要财务人员投入大量的精力进行一些细小项目的分析调整,这将是相当困难的事。
在4s店,作为新入行的财务人员,除了掌握好公司费用开支标准外,重点是如何做好公司的财务监管工作,有几点重要的关健点建议你注意:
一、存货管理,财务人员一定要对公司的服务管理软件非常了解,几个重要数据要明确其意义,明确获得途径,主要是库存备件,监督好备件的入出库过程,对于存货管理软件应熟悉其功能,对于一些比较特殊的入出库需要在财务的监督下进行。财务上的库存备件一定要与库房内实物价值相符。
二、服务收入管理,公司每月的服务收入一定要与服务软件系统的数字相符,一定要慎重进行反结算,并确保反结算是在财务的监督下。且反结算只能是由财务结算人员进行,不对其他人员授权。
以上是两个最容易出问题的地方。
三、整车销售收入的管理,确保每一笔销售都形成订单,且订单上一定反映真实的销售价格,有关赠送保险、精品的一定要在定单上反映出来,公司的销售价格政策要在财务备案,超出授权的要由有关负责人员在定单上签字确认。
四、加强供应商的管理,4s店一般对于客户管理不需要财务人员关注,因为一般这都有现在的管理模式,往往取决于生产厂商的要求品质管理程序。备件、精品的采购由于财务人员并不懂得有关专业知识,似乎很难对此加以监管,但这又是非常重要的需要监管的地方,初期简单的方法是,要求采购部门将供应商档案提交,必要时可进行适当抽查,试调,分析主要消耗品的供应价格是否与市场价格同步,当然这项工作是需要管理层介入才有较好效果。
以上是几个比较重要的控制点,应加以关注。至于其它的一些细节方面的事情,只能是靠自己在实际工作中慢慢体会了。
第6篇 _物业工程部巡检管理细节要求
物业工程部巡检管理细节要求
1、目的;
保证小区公共区域设施设备的正常运行避免和减少装修违章行为发生。
2、适用范围;
适用于管理处所辖的所有小区公共区域设施设备及二次装修;
3、职责;
3.1工程部主管全面负责小区公共区域设施设备运行管理工作及二次装修检查工作。
3.2工程部领班具体负责小区公共设备设施和二次装修巡检工作的组织落实。
4.0细节规范;
4.1工程部日常巡检由值班人员在上班半小时后进行,
4.2当日值班人员应按本系统规定相关检查内容填写巡检记录表,对巡检中发现的问题及时上报领班及部门主管,对设施设备的问题应采取适当安全措施,防止故障发生及事故的发生。
4.3当值班人员外出巡检时,必须随身携带对讲通讯工具,随时与部门主管保持联系。
4.4当日值班人员应对当日装修的施工户的进度、内容在巡检表中做简单的记录;
4.5当日值班人员在结束巡检中的问题做简单的提示;
4.6巡检中发现的问题交工程部主管签审核意见.
4.7对装修中发现的违章行为,应当场制止,并立即向领班或主管报告,争取及时纠正避免违章发生。
5.0记录表单;
《工程部工作日志》《工程部巡检记录表》
第7篇 工程部应急维修预案细节管理水管爆裂处理规程
工程部应急维修预案作业规程细节管理之水管爆裂
1.0目的
规范应急维修预案的工作程序,确保应急预案的有效性、实用性。
2.0适用范围;
适用于管理处工程的应急维修作业;
3.0职责
3.1工程部主管负责制定辖区内给水管道爆裂故障的应急维修预案;
3.2工程部领班负责应急预案的备料,实地勘察及现场作业施工;
3.3工程部领班负责依据预案内容,制定作业流程;
3.4工程部领班依据预案作业流程制定演练计划;
4.0程序要点;
4.1制定原则;
4.1.2可操作性原则。制定出的预案要符合小区的实际情况,确实可行;
4.1.3有效性原则。制定出的预案要在发生故障的处置实施时收到良好的效果,具有实用性;
4.2重点防范部位
4.2.1辖区内各分支节点处阀门及阀门两端接口处;
4.2.2辖区内各进户水表及两端接口处;
4.2.3喷泉进水阀门;
4.2.4消防栓处水表、水阀接口处;
4.3应急预案的制定;
4.3.1工程部根据小区发展情况进行标识,在每年11月15日前制定本小区重点防范部位应急预案,并报公司审批;
4.3.2工程部领班根据各重点防范部位制定应急作业流程预案;
4.3.3
第8篇 小区业主家庭维修管理规程及细节要求
小区业主家庭维修管理规程及细节要求
1.0目的
制定物业小区业主家庭维修标准作业规程,为业主提供优越的居家环境。
2.0适用范围
适用于管理处所辖小区的所有业主的家庭维修。
3.0职责
3.1工程主管全面负责小区业主的家庭维修管理工作。
3.2工程领班具体负责小区家庭维修工作的落实.
3.3加强业主的沟通联系,切实解决业主的需求与困难.
4.0程序要点
4.1业主家庭维修标准作业规程
4.1.1根据维修内容准备必要的工具和材料,按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。
4.1.2身着干净工装,带干净工作手套,佩带职员证,同时应带好鞋套和一次性的台布,持维修上门服务。
4.1.3到达业主单元后应先敲门或按门铃,待用户开门后首先问“您好”,业主许可后方能进入室内。
4.1.4礼貌客气地询问所需要维修项目,当判定维修项目属有偿维修时,根据《用户手册》上的收费标准向业主报维修价格。
4.1.5用户同意维修,则将收费金额填在维修单相应的栏目,并请业主签名;业主不同意该价格,维修在维修单上注明原因,并请业主签名。
4.1.6因材料不足暂不能维修的,应向业主解释清楚,预约下次维修时间,并将相关情况记录在维修单上。
4.1.7因业主自购设施的故障而无法维修,应详细向业主说明原因,由业主或协助业主联系其设备供应商,同时将相关情况记录在维修单上,并请业主签名。
4.1.8根据设备故障情况采取相应的维修措施,注意做好现场周围物品的防护和遮盖。
4.1.9在维修时,应尽量保持业主户内环境雅静,不扩散波及太大范围,严禁高声喧哗、散漫浪荡。
4.1.10故障修复后,业主验收合格,维修人员在维修单上填写维修结果,请业主签名确认,维修人员要将所有维修垃圾装入塑料袋带走,并将所维修部件和周围环境抹干净,彻底清理现场后才可离开。
4.1.11维修人员在完成的维修单上签名,交工程部维修领班,同时通知客服中心登记。
4.1.12每月维修领班以10%的抽样,对已完成的工作单进行回访,发现业主有不满意的应追查,确实属人为因素应追究维修人员的责任,纳入月度考核标准。
5.0相关文件
《__花园住户手册》
6.0记录
《业主家庭维修工作记录表》
第9篇 物业工程部对业主房屋质量管理规程及细节要求
物业工程部对业主房屋质量管理规程及细节要求
1.0目的
规范新物业的接管验收工作,确保业主房屋的质量。
2.0适用范围
适用于所有新接管验收的业主房屋。
3.0职责
3.1物业工程部指派专业人员协同业主进行房屋质量接受验收。
3.2地产公司售后服务部具体负责业主房屋质量问题的处理。
4.0程序内容
4.1接管验收的准备工作
按《物业接管验收管理规程》的第4.1条进行接管验收的准备工作。
4.2房屋硬件设施的具体验收标准
4.2.1主体结构:
a)外墙不得渗水;
b)屋面排水畅通、无积水、不渗漏;出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。
4.2.2楼地面面层与基层粘结牢固,不空鼓。整体面层平整,无裂缝,无脱皮,起砂;块料面层表面平正,接缝均匀顺直,无缺棱掉角,粘贴牢固,色泽均匀一致,无明显色差。
4.2.3内墙面:
a)抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷。无面层剥落,无明显裂缝,无污渍;
b)块料(如瓷砖)面层:粘贴牢固,无缺棱掉角;面层无裂纹、损伤,色泽一致;对缝沙浆饱满,线条顺直。
4.2.4顶棚抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无脱皮,无裂纹,无霉点,无渗水痕迹,无污渍。
4.2.5卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右,不应有积水、倒泛水和渗漏。
4.2.6木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。
4.2.7门、窗
a)门开启自如,无晃动和裂缝,零配件齐全,位置准确,无翘曲变形;
b)门锁、窗销连接牢固,开启灵活;
c)玻璃安装牢固,胶封密实,无明显刮花痕迹,无损伤;
d)油漆均匀,色泽光亮新鲜、完整;
e)电子防盗门通话清晰,完好,无锈迹;
f)不锈钢房门表面光亮,无刮花、变形;
g)高档装饰门装饰完整。
4.2.8楼梯、扶手:
钢木楼梯安装牢固,无锈蚀、弯曲,油漆完好,色泽均匀,表面平滑;砼楼梯无裂缝,无表皮剥落。
4.2.9木装修工程表面光洁,线条顺直,对缝严密、牢固。
4.2.10饰面砖表面平整,无空鼓、裂缝、起泡和缺角,对缝平直。
4.2.11油漆、刷浆色泽一致,无脱皮、渗漏现象。
4.2.12电器插座安装牢固,符合“左零右火”规定,电源已接通正常。
4.2.13光纤已开通,收视良好。
4.2.14开关安装牢固,开关灵活,接触良好。
4.2.15灯具安装牢固,完好无损,反应灵敏,发光正常。
4.2.16水表、电表、气表安装牢固,读数正常,无损伤。
4.2.17卫生洁具安装牢固,配件齐全,无污渍和刮花,接口密实,无渗漏现象、无堵塞,排水通畅。
4.2.18给水设施安装牢固,接口密实,无渗漏、锈迹,流水通畅,有足够压力。
4.2.19地漏、排水管道安装牢固,配件齐全,接口密实,无渗漏现象,无堵塞,排水通畅,完好无损。
4.2.20门铃、对讲电话安装牢固,操作灵活,效果良好。
4.2.21防盗网、晾衣架安装牢固,焊接密实,面漆完好均匀,无脱皮、
4.2.22其他配备设施要求齐全、完好,型号与设计相符,工作正常。
4.3接管验收遗留问题的处理
4.3.1遗留问题的登记确认:
a)对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认;
b)对业主硬件设施接管验收中发现的不合格等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录在《业主房屋验收单》中。
4.3.2对资料遗留的问题,接管验收小组应当积极同地产公司联系补齐。
4.3.3对业主硬件设施、设备遗留问题,一般问题接管验收小组应当要求地产公司在两周内解决;重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。
4.3.4对于长期解决不了,势必会影响物业管理的问题,物业部应当以备忘录的形式将问题登记后交给地产公司进行备录。
5.0记录
业主房屋验收单
6.0相关支持文件
6.1《物业接管标准作业程序》
第10篇 物业工程部空关房检查管理作业规程标准及细节要求
物业工程部空关房检查管理作业规程标准及细节要求
1.0目的
规范空关房的管理工作,确保业主空关房的管理质量
2.0适用范围
适用于管理处所辖小区的所有业主的空关房。
3.0职责
3.1工程部负责小区业主的空关房监督管理工作。
3.2工程领班具体负责小区空关房检查工作的落实.
4.0程序内容
4.1空关房的日常检查
4.1.1根据季节的变化,制定空关房的日常检查计划。
4.1.2空关房的日常检查内容
a)屋顶是否有渗漏水现象
b)墙面是否有渗水现象
c)墙面、屋顶是否有霉变
d)窗框是否渗水
e)室内电路、给排水系统
f)墙面、地面粉刷层是否有脱落、风化现象
g)室内是否有自然破损,如玻璃等
h)智能化系统的测试,检查智能化系统能否正常工作
i)门锁、车库能否正常工作
4.1.3根据日常检查情况填写《空关房检查记录表》
4.1.4如发现存在的问题,要及时解决处理,必要时及时通知业主。
4.2突发性及时检查
4.2.1突遇连续性的暴雨,要立即组织工程部员工系统检查。主要以渗漏水为主。
4.2.2夏季连续暴晒,或冬季连续干冻,检查受温度变化而破损的部位,如物顶玻璃天窗、阳光房、有露出的防水部位等。
4.3对检查出空关房的问题,及时的给以维修处理,与业主随时保持联系,填写《空关房维修记录表》
5.0相关文件
客户服务中心业主钥匙管理作业规程及标准
6.0记录
6.1《空关房检查记录表》
6.2《空关房维修记录表》
第11篇 物业工程部设备综合管理规程与细节要求
物业工程部设备综合管理规程及细节要求
1.0目的
制定设备设施管理制度,确保物业管理设备管理工作的统一、完整和完善。、
2.0适用范围
适用于管理处所管理的所有设备设施综合管理。
3.0职责
3.1工程主管全面负责设备设施的综合管理工作
3.2工程领班负责本区域内设备设施的组织实施工作;
4.0程序内容
凡价值在2000元(人民币)以上的、连续使用一年以上、安全寿命周期内都需要技术管理的固定资产,都应列入工程设备档案管理。
4.1设备设施的档案建立
4.1.1对工程部管辖设备建立《设备台帐》。
4.1.2工程部对管辖设备进行设备标识和设备编号。
4.1.3所有设备应按单机单台或功率系统建立《设备卡》。
4.1.4设备台帐应和设备现行的状态保持一致。
4.1.5《设备台帐》和设备出厂原件资料工程部统一保存,工程部留复印件。
4.2档案资料管理规程
4.2.1有工程设备档案由工程部负责管理,工程档案管理人员应严格遵守公司档案管理制度和保密守则。
4.2.2各类档案应按系统分类:强电、弱点、空调、机管等,统一存放档按盒并贴上标签。
4.2.3编制档按目录,内容和档案盒外标签一致。
4.2.4外单位交来图纸由文员统一签收,并将有关图纸交各系统工程师核对实物,如图纸无误则由文员按系统归档;图纸有误,则有文员联系交图单位更正。
4.2.5档案及图纸是工程维修保养的重要依据,应妥善保存,如发现用途不明的资料应交工程师审阅确定用途。需销毁的资料应由总工程师及系统工程师组成鉴定小组研究后决定。
4.2.6借阅档案须经工程主管批准,文员登记并指定归还日期,由文员按期追还,需续借的要重新登记。
4.3设备的购置管理
4.3.1设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置。
4.3.2设备的购置应遵循满足服务提供需求的原则。
4.3.3设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。
4.3.4新添设备由工程部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。
4.3.5工程部对新购设备进行清点验收、资料整理、协调安装、调试和试运行。
4.3.6验收符合要求的设备,按规定纳入台帐、设备卡片等日常管理。
4.4设备的封存停用
4.4.1连续停用6个月以上的设备,由使用部门就地封存,填写《设备封存单》。
4.4.2封存的设备应切断电源,将设备擦拭保养,做好防尘、放锈蚀处理。4.4.3表明封存设备的保管人,未经允许任何人不得拆卸零配件,以保证其完好性。
4.5设备设施的大修改造
4.5.1现行设备的运行状况、维修记录、零配件的更换等。
4.5.2大修改造的方案的论证审批,填写《设备大修改造审批单》,报物业管理处审批。
4.5.3设备大修改造竣工后,由管理处组织验收,填写《设备大修改造竣工报告单》,并观察其运行状况。
4.6设备报废处理作业程序
设备使用达到一定年限,或科技进步,或不符合环保达标要求,或因为其他原因,对现行设备不得不做报废处理。
4.6.1申请报废
a)对具备报废条件的设备提出报废。
b)注明设备详细资料,如购买日期、安装日期、投入使用日期、使用中的状况、维修记录、配件好材记录、维修成本状况等。
c)提出报废理由。
d)设备能耗过大,或环境污染严重,国家规定应以淘汰的产品。
e)已超过设备规定使用年限,损坏严重,维修费用过高,大修以后设备使用性能仍不能满足要求。
f)设备屡屡发生故障和事故,存在比较严重的不安全因素,且在经济投入上不宜大修和改造。
g)因自然灾害,事故损坏,修理费用接近或超过该设备的市场价值。
4.6.2鉴定
a)工程部按报废设备的规定对设备进行技术鉴定。
b)财务部对设备报废的经济合理性进行审核。
4.6.3审批
公司根据实际需求和工程部、财务部的鉴定审核意见批复。
4.6.4撤消台帐
批准报废的设备,工程部撤消设备台帐。
4.6.5报废处理
a)需新用设备替换的在用设备,待新设备投入使用后再进行报废。
b)批准报废的在用设备,在保证安全的前提下运行,不再进行大修。
c)可转让的设备作价转让。
d)不可转让的设备,将可利用的零部件拆下留用,其余部分做废品处理。
5.0相关文件
6.0记录
6.1《设备设施台帐档案表》
6.2《设备卡》
6.3《设备购置审批单》
6.4《设备封存单》
6.5《设备计划大修保养审批表》
6.6《设备大修保养验收表》
6.7《设备报废申请表》
第12篇 物业工程部供配电设备运行维护管理规程与细节要求
物业工程部供配电设备运行维护管理规程及细节要求
1.0目的
制定供电管理制度并实施,确保各物业管理配电设备正常运行供电。
2.0适用范围
适用于管理处所管理的所有配电设备设施。
3.0职责
3.1值班电工负责供电设备的运行监控,轻微故障的维修,用电安装;
3.2维修领班负责供电故障的维修、供电设施的保养
4.0程序内容
4.1值班电工岗位管理规程
4.1.1值班电工的岗位责任制是搞好配电房工作的一项基本制度。它有利于增强人员的责任感,有利于每一个人做好本质工作,便于检查评比;
4.1.2值班电工必须熟悉电气设备,并经考核合格,取得值班电工合格证(或操作证),值班电工应有一定的实际工作经验;
4.1.3值班电工在运行领班的领导下,完成本职的设备巡视、倒闸操作、事故处理、监视各种仪表和保护装置、填写运行记录;
4.1.4单人值班不得单独从事修理工作;
4.1.5接班人员应提前到位做好接班准备工作。若接班人员因故未到,交班人员应坚守岗位,并立即报告有关领导,做好安排;
4.1.6交班时,应尽量避免倒闸操作。交接班过程中发生事故或异常情况,原则上应由交班人员负责处理;
4.2值班巡视制度
4.1.1每日巡检配电房配电设备的运行情况;
4.1.2每周巡检电力计量表,如电流表、电压表、功率表的指示情况和配线接触情况;
4.1.3每月巡检各组团的配电箱接触情况;
4.1.4遇有大风、雨雪等天气,应巡检电力线情况;
4.1.5巡视发现异常应及时检修,当值人员巡视后应将巡视结果记录于运行表中。
4.3配电房的管理规程
4.3.1保持良好的室内照明和通风,墙上配挂温度计,室内温度控制在35。c以下。
4.3.2房内禁止拉接临时线路,供电线路严禁超载供电。
4.3.3严禁违章操作,操作或检修时必须按规定使用电工绝缘工具,绝缘鞋套等。
4.3.4保持配电房内无杂物堆放,地面干净,铺设绝源橡胶垫层,设备外表清洁无尘。
4.3.5做好配电房的日常防水、防潮工作,堵塞漏洞,严防蛇、鼠等进入配电房,以防短路事故的发生。
4.3.6配电房内设备及线路需改变,必报上级领导批准,请专业人员确认方可改变。
4.3.7每年对配电房内全部机电设备大检修一次。
4.3.8值班人员应认真做好值班记录,仔细填写《配电房运行记录表》,认真执行交接班记录制度。
4.4供配电设备运行管理规程
4.4.1每天定期巡查供配电系统设备,包括(高、低压室,变压器室),并将设备运行参数记录在供配电系统运行记录表上。
4.4.2发现供配电负荷有显著变化或其他设备异常,应马上查找原因,并通知维修领班安排处理。
4.4.3用电高峰或潮湿天气期间,应每班两次关灯检查接头是否有过流放电现象,发现异常马上处理。
4.4.4未经领班师同意,不得私自更改设备线路和运行设置。特殊情况下,须经领班批准并做记录。
4.4.5严格执行机房管理规定和交接班、值班规定。
4.4.6高压工具应每年送供电局年检,年检合格标志贴在工具表面上。
4.4.7与系统有关的钥匙集中放置在钥匙箱中,交接班时清点数量,发现缺失立即追究。
4.4.8外借钥匙应做好登记并按时追收。
4.5供配电设备维修保养规程
4.5.1严格按照供配电系统设备保养计划进行辖区设备的保养。
4.5.2维修领班每年12月制订下一年度的设备保养计划。
4.5.3工作过程应严格遵守电气作业规程。
4.5.4根据系统设备的特点,重点做好除尘、润滑、紧固接线端子等保养工作。
4.5.5各系统的维修保养以不影响物业服务正常营运为原则,特殊情况,须报告管理处主任,及时通知受影响的用户。
4.5.6使用期中,每月重点检查电器的各部件,注意可动部分是否有卡住,紧固件是否有松脱等现象。
4.5.7配电设备导电部分与接地电阻及其他部分的绝缘电阻,定期用摇表检查绝缘接地电阻是否良好,一般应大于10兆欧。
4.5.8接触器的触头表面应经常保持清洁,不允许用金属的工具摩擦触头。
4.5.9母线支架无污损、破裂,导体无松动,连接部分无过热或变形现象。
4.5.10配电柜各相电压、电流工作平衡,继电器动作显示正常,信号指示灯正常
4.5.11电压互感器(pt)、电流互感器(ct)无异常的声音、气味、无放电痕迹,保险完好无损。
4.5.12补偿电容器无漏电等异常现象,无异常工作声音及气味,无温度过热现象,保护电容器的保险工作正常。
4.5.13对电器的转动部分,如自动开关操作机构等,每年添加润滑油,以保持转动灵活。
4.5.14高低压开关的运行无异常现象,绝缘电阻在正常范围内,动力照明配电设备的配电分柜工作正常,无过热异常现象。所有配电设备的金属部分,均有可靠接地装置。
4.5.15维修保养结束后,应将有关工作情况记录在高压电房设施检查表、变压器设备检查表、低压柜设备检查表或当值日志上。
4.5.16高压设备发生接地时,在室内不得接近故障点4米以内,在室外不得接近故障点8米以内,进入上述范围必须穿绝缘鞋;接触设备外壳或构架时应戴绝缘手套。
4.6变压器保养操作规程
4.6.1前的准备与检查
a)记录保养前变压器电流和油温的指标。
b)按批准指令办理停电手续,断开变压器高压闸主开关。
c)备好工具、器材和仪表。
d)检查并确认变压器高压闸主开关已断开,挂牌并上锁。
e)放电并接好地线后方可工作。
4.6.2保养工作
a)清洁变压器外壳、瓷瓶和瓷套管,发现有裂缝或损坏的予以更换。
b)检修吸湿器和阀门。检查油位,缺油须补充,有不合格须更换。
c)检查并调整分接头开关,保证其切换动作正确。
d)检查硅胶有无变色,变色须更换。
e)检查变压器中性线与变压器外壳接地情况。
f)对变压器的整体进行检查,紧固所有螺丝,确认保养无误后,清理现场。
4.6.3结尾工作
a)验收合格后,按程序办理送电手续,拆除地线、撤锁、撤牌、断开变压器低压闸主开关及全部负荷开关。
b)按程序送电,拉合二次高压闸主开关,充电。一切正常后,正式合上高压闸主开关。
c)合上低压闸主开关,在分别合上分开关。
d)测量各种参数,确认工作程序无误。
4.7电房倒闸操作制度
4.7.1倒闸操作必须根据领班指令,操作人确认无误后执行。发布指令应准确、清晰,使用正规操作术语和设备双重名称(即设备名称和编号)。
4.7.2停电拉闸操作必须按照开关+负荷侧刀闸+母线侧刀闸顺序依次操作,送电合闸的顺序与此相反。如变压器需要停电时,应先停低压,后停高压;送电时先送高压,后送低压。严防带负荷拉合隔离开关(刀闸)。为防止误操作,高压电气设备都应加装防止误操作的闭锁装置。
4.7.3倒闸操作由操作人填写操作票,每张操作票只能填写一个操作任务。下列项目应填入操作票内:
a)应拉合的开关和刀闸。
b)检查开关和刀闸的位置。
c)检查接地线是否拆除。
d)检查负荷分配。
e)装拆接地线。
f)安装或拆除控制回路、电压互感器回路的保险器。
g)切换保护回路和检验是否确无电压等。
4.7.4倒闸操作应由两人执行,其中一人操作,一人监护。
4.7.5操作中发生疑问时,不准擅自更改操作票,不准随意解除闭锁装置,应立即向领班报告,查明原因后再操作。
4.7.6电气设备突然停电后,即使是事故停电,在末拉开有关刀闸和做好安全措施以前,不得触及设备或进入遮拦,以防突然来电。
4.7.7下列各项工作可以不用操作票:
a)事故处理。
b)拉合开关的单一操作。
c)拉开
接地刀闸或拆除全电房仅有的一组接地线。
4.8用电安装审批制度
4.8.1业主提出用电安装申请;
4.8.2管理员审阅业主提交的用电安装申请,并在接申请后一个工作日内,根据物业原设计容量签署意见,提交管理处主任;
4.8.3管理处主任在接表后一个工作日内审批物业原设计容量内的用电安装申请;
4.8.4当值电工负责执行经批准的用电安装任务。
5.0相关文件
6.0记录
6.1《配电房运行记录表》
6.2《供配电设备维保工作记录表》
第13篇 物业工程部弱电系统维护管理规程与细节要求
物业工程部弱电系统维护管理规程及细节要求
1.0目的
规范弱电系统维修程序,确保高效率、高质量地完成弱电系统的机电处员工作。
2.0适用范围
适用于物业辖区内的弱电系统的维修。
3.0职责
3.1工程部主管负责检查弱电系统机电处员工作的实施情况。
3.2组长负责弱电系统作的组织实施。
3.3弱电工负责弱电系统工作。
4.0程序要点
4.1弱电系统维护管理规程
4.1.1严格遵守系统各项运行制度、保证系统处于良好的状态。
4.1.2领班每年12月制定下年度的保养计划,并负责实施。
4.1.3在日常维修中作好防静电工作。
4.1.4对撤除的部件与端子作好记录和标贴,以防止混乱。
4.1.5对于一主一备的设备不可同时保养,以先主后备的顺序进行。
4.1.6对于红外、激光、微波等发射装置,不能用湿式清洁剂清洗,应用吸尘器进行清洁。
4.1.7各设备的元器件、参数不得随意更改。
4.1.8系统维护结束以后,将系统调试运行正常,在观察一段时间,将系统调试运行正常,填写记录表格。
4.2弱电系统维护注意事项
4.2.1应熟悉维修设施的电路原理及功能方框图。
4.2.2应注意安全操作:
a)确保人身安全:维修时如需带电作业(电压高于36v时),应做好相应的绝缘措施;
b)确保维修设施的安全:测量某焊点电压切忌与相邻焊点相碰;维修设施印刷线路板底面切忌与金属物件相碰,最好用绝缘板托起;注意合理放置机电处员工作以免引起意外。
4.2.3必须正确判断故障部位、故障元器件,切忌乱换乱拆、胡乱调整。
4.3基本维修方法
4.3.1观察法:
a)有无虚焊、松脱、烧焦的元器件;
b)有无异常的声音;
c)观察图象效果。
4.3.2静态测量法:
a)短路电阻测量法;
b)电流测量判断法;
c)电压测量判断法。
4.4小区组团对讲机维修
4.4.1室内听不到铃声:
a)检查主机按钮开关是否接触良好,否则应更换按钮开关;
a)检查室内分机待机转换开关是否接触良好,如接触不行则应整修处理。
b)通过上述两个部骤如仍不振铃,则应重点检查振铃放大电路,直至故障排除。
4.4.2不能对讲:
a)检查通话线是否接触良好,如不行则重新焊接;
b)检查室内分机扩音器、扬声器是否正常,如不正常则应更换。
c)检查室内分机放大电路,重点检查三极管直至故障排除。
4.4.3不能开楼下大闸门:
a)检查锁舌不见是否灵活,如阻滞则应加润滑油;
b)检查开锁磁线圈接线是否良好、线圈是否烧坏,如时则应重新接好线头或更换电磁线圈;
d)开锁按钮是否接触良好、开锁继电器是否动作可靠、开锁电路有无损坏的元器件,如有问题则应逐一检查并排除故障。
4.4.4主机无电源:
a)检查轿式整流二极管有无损坏,如损坏则应更换同规格二极管;
b)检查电源变压器是否烧坏,如是则应更换同规格的变压器。
4.5可视对讲机维修
4.5.1无图象、声音,但开锁正常:
a)调节亮度电位器观察屏幕有无光栅,如油光栅则应检查室内机与门口机的图象信号连接是否接牢,则应重新接好(烫锡焊接);
b)如调节亮度电位器屏幕仍无光栅,此时应检查室内急电路板,包括震荡电路、推动电路、输出电路、图象显示电路等逐级检查,直至故障排除。
4.5.2通话无声音:
a)检查听筒与室内机的界限是否牢固,否则应重新接好(烫锡、焊接);
b)调节音量电位器,如扬声器理有交流声发出,则说明室内机的放大电路有问题,室内机放大电路包括音频输入电路、牵制放大电路、攻防电路,此时应逐级进行检查直至故障排除。
4.6程控交换机维护管理规程
4.6.1程控交换机的有关维护包养工作由弱点技工负责。
4.6.2要保证交换机工作电源的供应(ups),中央空调的开启。
4.6.3值班人员巡检交换机的运行情况,如发现异声、异味、电压不稳定立即检查维修。
4.6.4未经同意,禁止修改交换机的运行参数。改动参数后,必须记录在当班日志和保养记录表上。
4.6.5配线架的配线改动后必须修改配线资料。
4.6.6维护终端平时运行是处于关闭状态,使用时再开启。
4.6.7检查或维修功能卡前必须先关闭交换机电源,带上防静电手套。
4.5.8保持机架、个功能卡、整流器、散热栅的卫生清洁工作,各连接端子连接可靠。
4.6.9当交换机发生故障而不能立即修复时,应在最短的时间内通知厂商到场维修恢复。
4.6.10所有的保养工作结束后,应测试系统是否正常,并填写设备检查保养记录表。
5.0记录
5.1监控中心设备检查
6.0相关支持文件
6.1《监控中心设备检查表》
第14篇 工程部设备维修管理规程与细节要求
小区工程部设备维修管理规程及细节要求
1.0目的
制定小区设备设施维修管理制度,确保物业管理小区所辖设备设施的正常运行。
2.0适用范围
适用于管理处所辖的所有小区设备设施。
3.0职责
3.1工程主管全面负责小区设备设施运行管理工作。
3.2工程维修领班具体负责小区设备设施巡视工作的组织与落实;
4.0程序内容
4.1各设备责任工程师负责设备维护计划的制定,各设备管理人员负责设备的维护计划的实施。
4.2设备维护保养分为四个方面:
4.2.1日常维护保养。指设备操作人员所进行的经常性的保养工作。主要包括定期检查、清洁和润滑,发现小问题及时排除,及时作好坚固工作以及必要记录等
4.2.2一级保养。由设备操作人员与设备维修人员按计划进行保养维修工作。主要包括对设备进行局部解体,进行清洗、调整,按照设备磨损规律进行定期保养
4.2.3二级保养。指设备维修人员对设备进行全面清洗、部分解体检查和局部修理,更换或修复磨损件,使设备能够达到完好状态的保养
4.2.4设备点检,指根据要求用监测仪表或人的感觉器官,对设备的某些关键部位进行的有无异状的检查。通过日常点检和定期点检,可以及时发现设备的隐患,避免和减少突发故障,提高设备的完好率
4.3设备计划性检修规程
4.3.1检修计划包括年度计划、月度计划;检修包括大修、项修、小修和改善维修。将设备检修的类别性同时间的计划性有机地结合起来,构成计划性检修。
4.3.2工程部根据设备的运行特点,详细地制定并严格地执行检修计划,制定和修订切合实际的检修周期和检修定额。
4.3.3根据设备的检修周期及设备运行检查中发行的问题,编制设备检修计划,报工程部审批备案,列入设备管理考核项目。
4.3.4设备大修要拟出大修方案。包括:检修内容、质量要求、资金费用、工程进度、人员安排、备品备件、特殊工具、安全措施等,填写《设备大修、改造审批表》。
4.3.5计划性检修的实施,按计划使用材料、配件,避免浪费,严把质量,每道工序都有质量检查,文明施工,专用工具要精心使用、维护,做到完工后保持现场的清洁。
4.3.6特种设备的维修,除按检修程序和方案执行外,还严格执行特种设备的管理规定。
4.3.7竣工验收工作。包括由工程部协同物管公司,根据修理任务书所提的项目、质量标准和技术要求进行验收,根据设备的具体情况,试运行一定的时间工作正常,填写检修竣工报告。
4.3.8设备检修过程中所需的各种技术资料、技术文件、要有健全的领用管理制度,设备大修、中修要有完整的检修记录和交工资料,并交工程部归档。
4.4设备外协维修管理制度
4.4.1工程立项
a)工程部专业人员根据小区各种设施的现状情况的需要,提出设备外协维修的报告。
b)报告中应说明设备的部位、名称、维修更新的内容,以及预定维修时间、所需资金的概算和技术方面的可行性分析等上报管理处讨论审批。
4.4.3设备维保施工单位的招标工作
a)根据各分布设备的品牌,相应的维保原则上与原厂家立定。招标工作应在完成本工程项目的设计和概算后进行,就拟建的设备维修提出招标条件,投标单位提出自己完成设备维修的各项保证。
b)管理处从中选择够资质等级、工期短、造价低、质量好和信誉高有实力的外协单位前来中标,并综合评比三家以上的单位,从中选优的原则。
c)整个招标工作应在公平、公正、平等、有序的情况下进行,以达到缩短工期、确保质量、降低造价、提高投资效益的目地。
4.4.4签订承包设备维修工程合同及相关协议书
合同内容应包括施工的工期、技术要求、预算造价、付款要求及施工进行当中不可预见问题的处理方法等内容,并同时与之签订《承包工程安全管理协议》和有关管理条约。
4.4.5施工中的管理
a)工程部应派专人进行全程跟踪,掌握相关的维修施工技术,做好维修施工记录,收集整理相关技术资料归档。
b)施工维护管理、竣工验收、工程预算、项目移交等工作内容,并协调工程项目的各项工作设专人负责,明确任务,做到责任到人。
c)做好施工中各方面的协调工作,及时解决施工中出现的一切技术和质量问题。
d)加强对施工队伍的管理工作,督促检查施工单位做好现场安全生产、文明施工的管理工作,以确保施工质量、工期的落实。
4.4.6工程的竣工验收决算
a)设备维修项目的验收工作应先由施工单位、或质量监理单位自验自改,尤其是隐蔽
工程项目的验收极为重要。对不符合设计质量要求的问题,以书面形式做出纪要,并责成维保单位限期整改。
b)由工程部做最后的验收并签字。
---竣工决算书应根据工程项目实际发生的工程内容计算,按合同所签定内容及工程预算有关规定,由专业工程核算人员、财务人员分别进行核算,并对工程项目组做完最后的全面审计得出结果。
---经管理处审批后为最终工程造价的决算。
4.5维修档案管理制度
4.5.1维修档案属工程档案的一部分,由工程部统一管理。
4.5.2设备维修档案按强电、弱电、机管、装修、用户单元内设施分类。
4.5.3用户单元维修档案用标签按不同档案分开,其他档案按类别存放,在相应的档案盒上贴上标签。
4.5.4文员根据返回工程部的维修单每天填写维修档案记录表,并录入电脑中已设置密码的“维修管理”项目。
4.5.5文员每天核对发出和返回的维修单,将有关内容如实录入维修档案记录表,如发现不符马上追查原因。
4.5.6文员每月对维修档案记录表、维修单等进行整理、并分类归档。
4.5.7维修档案作为评估小区设备运行情况和用户室内设备状况的根据,应妥善保存,保存期限一般为一年,重大维修项目保存期至少为两年。过期档案由总工程师、系统工程师组成的鉴定小组统一审定后销毁。
5.0相关文件
6.0记录
6.1《工程部维修班日志》
6.2《设备设施维修工作记录表》
6.3《对外委托设备维修审批单》
第15篇 工程部公共区域设备设施运行管理规程与细节要求
工程部公共区域设备设施运行管理规程及细节要求
1.0目的
制定小区公共区域设备设施运行管理制度,确保物业管理小区所辖的公共区域设备设施的正常运行。
2.0适用范围
适用于管理处所辖的所有小区公共区域设备设施。
3.0职责
3.1工程主管全面负责小区公共区域设备设施运行管理工作。
3.2工程运行领班具体负责小区公共区域设备设施巡视工作的组织与落实;
4.0程序内容
4.1工程部日常巡查规程
为保证小区公共区域的设备设施的正常运行,及时发现并消除故障隐患,工程部运行班必须对所辖的设备设施系统进行日常巡查。
4.1.1运行值班人员必须按本系统规定的时间和项目巡查小区公共区域的设备设施
4.1.2运行人员外出巡查时,必须随身携带对讲通讯工具,随时与运行领班保持联系。
4.1.3运行值班人员每次巡检均须在相应的运行日志上依次顺序做好巡查情况和结果记录。
4.1.4运行值班人员必须执行巡检签到规定,在设备现场设置的签到表上依次签名。
4.1.5运行值班人员应根据当班设备的具体运行情况,对“手动”档运行的设备和有异常隐患、运行不稳定的设备加强巡检和监控。
4.1.6发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、温湿度表等有缺陷,发现设备运行状况
指示灯有损坏,发现安全保护元件有变化,均应及时调整或更换,保证设备的监控元件在完好状态下运行。发现有不正常的噪音、压力、湿度、振动、泄漏等又不能及时迅速的排除故障,必须立即报告运行领班,并采取适当的防护措施,防止事故的发生或扩大。
4.1.7运行领班每周对巡查情况和记录结果进行抽查,发现问题追查原因,属人为原因追究当班人员的责任,纳入月度考核。
4.2值班制度
4.2.1值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,如因工作需要临时离岗,必须有符合条件的人替岗,并交待离岗时间及去向。
4.2.2根据操作规程及岗位责任制的要求,密切注视所管设备的运行情况,按规定作好有关记录。
4.2.3值班员工必须严格执行巡检制度,按时巡查,及时发现事故隐患,迅速排除故障,保证设备正常运行。
4.2.4如出现设备故障,而当班人员不能处理,应按报告制度及时报告给有关人员。
4.2.5值班员工必须掌握并正确实施应急处理方案,遇突发性事件应保持冷静,果断处理。
4.2.6值班员工必须做好事故现场的保护工作,收集有关数据和原始记录,等候上级到场处理。
4.2.7调度值班人员接到请修通知时,应及时通知有关班组,安排人员前往维修。
4.2.8所有值班岗位必须在规定值班时间安排合格的人员值班,如需调班,必须报主管人员同意,原则上班组长同班组长、值班人员同值班人员对调。在就餐时间,实行轮换就餐制,并通知同班维修人员配合。
4.3交接班制度
4.3.1值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无固缺勤,不能私自调班、顶班。因故不能值班者,必须提前征得班长同意,按规定办理请假手续,才能请假。交接班双方人员必须做好交接班的准备工作,正点进行交班。交接班的准备工作包括:查看运行记录、介绍运行状况和方式,以及设备检修、变更等情况,清点仪表、工具,检查设备状况等。交班时,双方班组长在值班日志上签字。
4.3.2在下列情况下不得交接班:
a)在事故处理未完或重大设备启动或停机时
b)交接班准备工作未完成时
c)接班人数未能达到规定人数的最低限度时
d)班组长或由主管指定替代班组长的认为及时到时
e)接班人员有醉酒现象或其他神志不清而未找到顶班人时
5.0相关文件
6.0记录
6.1《工程部设备巡查记录表》
6.2《工程部运行班日志》
