宾馆服务管理制度(2篇)

宾馆服务管理制度是确保宾馆运营高效、服务优质的关键环节，涵盖了从员工行为规范、客户服务流程、设施设备管理到卫生标准等多个方面。

包括哪些方面

1. 员工行为准则：明确员工的职业道德、行为规范和着装要求，确保员工以专业、礼貌的态度接待客人。

2. 客户服务流程：设定从预订、入住、在店期间到退房的全程服务流程，保证服务质量的一致性。

3. 设施设备管理：规定设施设备的日常维护、故障报修及更新替换程序，确保设施的正常运行。

4. 卫生标准：制定详细的清洁标准和频率，确保客房、公共区域的卫生状况。

5. 应急处理机制：建立突发事件处理预案，如火灾、医疗急救等，提高应对能力。

6. 客户投诉处理：设定投诉处理流程，及时解决客户问题，提升客户满意度。

7. 培训与发展：定期进行员工培训，提升服务技能和业务知识，促进团队发展。

重要性

宾馆服务管理制度的重要性不言而喻。一方面，它为员工提供了清晰的行为指南，减少了服务失误，提升了客户体验；另一方面，通过标准化流程和质量控制，提高了运营效率，降低了运营风险。良好的服务管理制度有助于塑造宾馆的品牌形象，增强市场竞争力，最终实现长期的商业成功。

方案

1. 制度制定：由管理层主导，各部门参与，结合宾馆实际情况，制定出全面、详尽的服务管理制度。

2. 培训落实：新员工入职时进行制度培训，定期对全体员工进行复训，确保人人知晓并遵守。

3. 监督执行：设立监督机制，如日常巡查、客户反馈等，及时发现并纠正问题。

4. 反馈与改进：鼓励员工提出改进建议，定期评估制度执行效果，适时调整优化。

5. 激励机制：建立绩效考核体系，将制度执行情况纳入考核，奖励表现优秀的员工。

6. 公示与宣传：在员工区域和公共区域公示服务管理制度，提高透明度，增强宾客信任感。

通过上述方案的实施，宾馆服务管理制度将更加完善，服务质量将得到持续提升，为宾馆的稳健发展奠定坚实基础。

宾馆服务管理制度范文

第1篇 某某宾馆服务质量管理规定

一、仪表仪容

(一)服装

1. 各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。

2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。

3. 服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。

4. 穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。

5. 制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物

品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。

(二) 仪表仪容

6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7. 男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。

男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。

8. 服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三) 化装

9. 女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。

10. 化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。

(四) 饰物

11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12. 员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、

服饰协调,美观大方。

(五) 形体动作

13. 前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。

14. 两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。

15. 两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),

身体正直平稳。

16. 精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。

17. 当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。

18. 两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。

19. 坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。

20. 行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。

21. 行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

22. 行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。

23. 引导客人行进时,主动问

第2篇 宾馆服务员管理制度

作为员工管理者,应如何管理好服务员如果你不知道服务员如何进行管理,可以参考以下这份宾馆服务员管理制度,希望各位从中有所启发,了解员工管理制度技巧。

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁,不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生,做好一切准备。

9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责:

1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁,不擅自离岗。

5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责:

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。

餐饮服务员管理制度

每次来新的服务人员时,在培训过程中,我们要求她们,首先树立正确的事业观、人生观,要以平常心去对待工作,端正工作态度,严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧,“微笑”可向客人传递我们的欢迎,良好的着装和精神面貌,能使顾客对服务员产生信任感,对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服务质量,我们制定了如《服务员岗位责任制》、《餐厅服务管理制度》、《餐具洗涤消毒保管制度》、《餐厅安全卫生承包制度》等,加强检查评比,在餐厅内部形成了比、学、赶、帮的氛围,使每一名员工的言谈举止,着装打扮,待人接物,看坐入席,迎来送往都有一种亲近感、和蔼感、宾至如归感。