项目外包管理制度

项目外包管理制度是企业运营中不可或缺的一部分，它涉及到企业对外部服务提供商的选择、合同签订、项目执行监控、质量控制、风险管理等多个环节。该制度旨在确保外包项目的顺利进行，同时保护企业的利益。

包括哪些方面

1. 供应商筛选与评估：明确外包供应商的资质要求，建立评价标准和流程，对潜在供应商进行严格的筛选和评估。

2. 合同制定：规定合同内容应包含项目范围、期限、价格、质量标准、知识产权归属、保密条款等关键要素。

3. 项目管理：设定项目管理流程，包括启动、规划、执行、监控和收尾阶段，明确各方责任和沟通机制。

4. 质量控制：设立质量标准和检查机制，确保外包工作符合企业要求。

5. 风险管理：识别和应对外包可能带来的风险，如技术、法律、财务等方面的风险。

6. 绩效考核与激励：设立绩效指标，定期评估供应商表现，依据结果调整合作策略。

7. 争议解决机制：预先设定争议解决方式，以应对可能出现的合同纠纷。

重要性

项目外包管理制度的重要性体现在以下几个方面：

1. 保障项目质量：通过严格的供应商筛选和质量管理，确保外包项目的质量和进度。

2. 降低成本：有效利用外部资源，降低企业内部成本，提高运营效率。

3. 风险控制：通过风险识别和管理，防止外包过程中可能出现的负面影响。

4. 法律合规：确保外包过程符合相关法律法规，避免潜在的法律风险。

5. 提升竞争力：通过外包获取专业技能和服务，提升企业的市场竞争力。

方案

1. 建立专门的外包管理部门：负责外包项目的全过程管理，包括供应商管理、合同管理、项目监控等。

2. 完善制度文件：制定详细的外包政策和操作手册，确保所有相关人员了解并遵守。

3. 培训与教育：对员工进行外包管理制度的培训，增强其对外包的理解和执行力。

4. 持续改进：定期审查和更新制度，适应市场变化和技术进步，确保制度的时效性和有效性。

5. 建立合作伙伴关系：与优质的外包供应商建立长期合作关系，实现共赢。

通过上述方案的实施，企业能够构建起一套完善的项目外包管理制度，有效推动外包项目的成功实施，同时提升企业的运营效能和市场地位。

项目外包管理制度范文

第1篇 物业服务项目外包监控管理办法作业指导书

物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法

1、目的

为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量

2、适用范围

适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理

3、定义

无

4、职责

部门/岗位工作职责频次

品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量

抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次

每季度至少一次

管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次

监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况

定期评估服务供方服务质量

监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。

清洁、绿化每月,设备设施每季

持续

5、过程控制及方法

5.1 总则

5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通

5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控

5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。

5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。

5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。

5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。

5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议,顾客意见调查,外部质量机构的监督检查,政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式,也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。

5.1.8在供方进场作业前,应向管理处提供以下资料:现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况(包括照片1张、身份证复印件、年龄、联系方式等)、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等,并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时,应及时通知我方。

5.1.9管理处负责任人组织业务主管(办)会同品质管理部,根据管理区域的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准,作为合同附件。评审细则应包含评审及考核方法。

5.1.10除电梯服务供方提供年度计划外,其它服务供方每月28日前提交下月的定期作业计划。

5.2监控办法

5.2.1内部监控

5.2.1.1对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别;

5.2.1.2日检:管理处监控人员每日会同供方现场负责人对供方服务质量进行一次检查,并记录,双方签字确认后各留一份。

5.2.1.3周检:管理处监控人员每周会同供方现场负责人至少对其服务质量进行一次全面检查,并根据巡查结果填写相关记录,双方签字确认后各自保留一份。

5.2.1.4月检:管理处经理组织专业主管、监控人员,会同供方项目负责人、现场工作人员,每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处根据检查结果填写记录,双方签字确认后各自保留一份。月检结束后,要对供方进行月度评估,包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情况、改进建议等内容。

5.2.1.5季检:品质管理部会同管理处经理、专业主管、监控人员、供方项目负责人、现场工作人员,每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及管理处每月上报的供方工作评估报告,对供方的服务质量进行综合评估,内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、业主的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档并按管理处进行整理,同时,交一份给管理处存档,一份给供方存档。管理处根据评估报告中汇总的问题要求供方采取纠正措施,并将供方的整改结果报告公司。品质管理部根据报告内容及对供方的现场服务再验证,并将结果汇报公司领导和相关部门,对未按公司要求予以整改的供方,公司将根据实际情况更换新的供方。

5.2.1.6半年检:由品质管理部每半年组织一次对各管理处的设备设施、环境大检查,并全面评估。

5.2.1.7根据各类外包业务的特点及合同约定,选择监控频次。如清洁外包日检、周检、月检、季检都需做,电梯外包则可不选择日检。

5.2.2外部监控

5.2.2.1客户评价:客户日常投诉;本公司组织的顾客意见调查等。

5.2.2.2社会评查:外部质量审核机构的监督检查;优秀小区的验收检查;劳动局安检部门的检查;集团内组织的评比、检查等。

5.2.3特殊供方监控办法

5.2.3.1对仪器仪表检测、电气安全检测及小区垃圾外运等由政府部门直接控制的特殊供方,不须定期评估,要保存好其提供的合格证等有效证明及资料。

5.2.3.2对处于保修期内的设备维保供方,其对设备进行的定期保养及故障处理,须予以记录和报告,具体见《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》。

5.2.3.3对提供短期服务的供方,管理处经理安排相关专业主管对供方的服务过程及结果监督检查。

5.3评审方法

5.3.1管理处每月评审主要以日(周)检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。

5.3.2管理处每月5日前对清洁、绿化服务供方的服务效

果进行总结评估,每季首月5日前对设备设施服务供方的服务效果进行总结评估,填写《 工作评估报告》,交服务供方确认,并抄送公司品质管理部。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。

5.3.3轻微不合格的判定以各类服务质量检查标准为依据。

5.3.4严重不合格的判定

5.3.4.1清洁服务

a.在同一天的检查中,发现同一区域(指同一单元或方圆10平方米,下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。

b.在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。

c.连续三日检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

d.在规定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。

e.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。

5.3.4.2消杀服务

a.连续两个月实际消杀次数低于月工作计划。

b.白天在公共区域内发现老鼠活动。

c.一个月内出现两次及以上同类顾客投诉。

d.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。

5.3.4.3绿化服务

a.在同一周的检查中,发现三处以上区域出现相同项目的不合格。

b.连续一个月的检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

c.在约定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。

d.作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉

e.连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%

f.因养护原因造成的乔灌木枯死

5.3.4.4设备设施维护

a.因维护不当造成质量事故。

b.一个月内出现两次及以上因维护不当造成顾客投诉或未及时处理。

c.在规定的整改时间内未完成的整改项目(排除不可抗力和工程遗留问题)。

5.3.5 合同期满前的评估

5.3.5.1不续签合同:合同到期不再续签时,应在合同期满前两个月由管理处进行一次全面的效果评估,填写《 工作评估报告》,发送品质管理部、财务管理部备案。

5.3.5.2 续签合同:在合同期满前一个月,由管理处对该项服务进行统计和分析,按程序报批后续签合同。

5.3.5.3如部门需重新选择服务供方,须按《招投标管理办法》进行。

5.4 考核方法

5.4.1环境类考核方法详见《环境外包监控作业指导书》

5.4.2设备设施、绿化类考核方法参照清洁类相关考核细则

5.4.3对项目施工的监控与考核

5.4.3.1管理处监控人员每天至少一次对施工现场进行检查,重点检查是否按施工方案施工;所用设备工具、施工材料、施工工艺、施工进度、施工质量、安全措施、现场标识、现场环境是否符合要求;有无违反合同规定等。

5.4.3.2安全员按照安全类体系文件的规定对施工人员、施工现场进行监督检查。

5.4.3.3对不按施工方案施工、不遵守管理规定、施工进度或施工质量不符合要求、违规施工导致顾客投诉等,应及时制止、纠正,并依据双方合同、管理责任书等进行考核和处罚。

6 支持性文件

tjzzwy7.4-z01-01-04 《电梯维保监控办法》

tjzzwy7.4-z01-01-05 《环境外包监控办法》

tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》

7.质量记录表格

tjzzwy7.4-z01-03-f1《电梯服务供方服务效果评估表》

tjzzwy7.5.1-g01-f1《设备设施巡视记录表》

tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消杀(毒)工作记录表》

tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《绿化效果每日检查记录表》