物业公司质量管理制度汇编(15篇)

物业公司质量管理制度是为确保物业服务质量的稳定与提升而设立的一套规则与流程，它旨在规范物业公司的服务行为，提高客户满意度，保障业主的权益，并促进公司的长远发展。通过有效的质量管理，物业公司能够及时发现并解决服务中的问题，预防潜在风险，从而提升品牌形象和市场竞争力。

包括哪些方面

物业公司质量管理制度主要包括以下几个关键方面：

1. 服务标准设定：明确各类物业服务的具体标准，如清洁、维修、安全等，为员工提供工作指南。

2. 员工培训：定期进行专业技能培训和客户服务理念教育，提升员工的服务水平。

3. 过程控制：对服务流程进行监控，确保每个环节符合标准，如报修处理时效、投诉反馈机制等。

4. 质量评估：建立定期的质量评估体系，包括内部审计和业主满意度调查，以量化服务质量。

5. 不断改进：根据评估结果，持续优化服务流程，改进服务质量。

6. 客户沟通：建立有效的沟通渠道，及时了解并解决业主的需求和问题。

7. 风险管理：识别和防范可能影响服务质量的风险因素，制定应急预案。

重要性

物业公司质量管理制度的重要性不言而喻，它直接影响到业主的生活质量和公司的运营效率。良好的质量管理制度能：

1. 提升客户满意度：通过规范化的服务，使业主感受到专业和贴心，增强客户忠诚度。

2. 降低运营成本：通过预防性的管理和优化流程，减少因服务问题导致的额外支出。

3. 遵守法规：确保服务符合相关法律法规要求，避免法律风险。

4. 提高企业形象：高质量的服务有助于塑造公司的专业形象，提升市场口碑。

方案

为了建立和完善物业公司质量管理制度，以下是一些具体措施：

1. 制定详细的服务标准和操作手册，确保所有员工都清楚自己的职责和服务要求。

2. 设立质量管理小组，负责监督服务执行情况，定期进行内部审核。

3. 建立完善的培训体系，定期进行新员工入职培训和老员工复训，强化服务质量意识。

4. 实施信息化管理，利用物业管理软件跟踪服务流程，提高效率，减少错误。

5. 开展业主满意度调查，收集反馈，作为改进服务的依据。

6. 强化风险管理，对潜在问题进行预警和应对，减少服务中断的可能性。

7. 激励机制：设立服务质量奖励，鼓励员工提供优质服务，形成积极的工作氛围。

通过上述方案的实施，物业公司质量管理制度将得到切实的落实，从而实现服务品质的不断提升，推动公司的稳健发展。

物业公司质量管理制度范文

第1篇 某某物业公司质量管理员管理办法

某物业公司质量管理员管理办法

1、质量管理员任职资格:

1.1公司质量管理员、品质管理专业技术委员会成员、各管理中心(处)品质管理负责人,应具有质量管理体系内审员资格,并按计划逐步取得质量管理体系外审员资格。

2、质量管理员应不断接受相应的专业知识培训,以保证公司品质管理水平的持续改进。

2.1公司品质管理人员、品质管理专业技术委员会成员、各管理中心(处)品质管理负责人,每年应接受品质管理理论和专业技能培训,并深入优秀物业管理项目进行现场调研及交流学习。

2.2各管理中心(处)负责人、品质管理员每年应接受品质管理理论和专业技能培训。

第2篇 物业公司质量管理体系内部审核工作程序

物业公司质量管理体系内部审核程序

1 目的

验证质量管理体系是否符合标准要求,是否得到有效地保持、实施和改进。

2 适用范围

适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。

审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

3 职责

3.1总经理

a)批准组织年度内审计划和审核实施计划;

b)批准内部质量管理体系审核报告;

3.2管理者代表

a)全面负责内部质量管理体系审核工作;

b)选定审核组长及审核员,并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量体系审核报告。

3.3 物业部

a)编写《年度内审实施计划》并负责组织实施;

b)组织、协调内审活动的展开。

3.4 内审组长

a)编制、实施本次内审计划;

b)编写内审报告。

4 程序

4.1 年度内审计划

4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度,及以往审核的结果,由物业部负责策划各部门全年审核方案,编制年度内审计划,确定审核的范围、频次和方法,经管理者代表审核,总经理批准。每年内审至少一次,并要求覆盖本公司质量管理体系的要求,另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核:

a)组织机构、管理体系发生重大变化;

b)出现重大质量事故,或用户对某一环节连续投诉;

c)法律、法规及其他外部要求的变更;

d)在接受第二、第三方审核之前;

e)在质量认证证书到期换证前。

4.1.2年度内审计划内容

a)审核目的、范围、依据和方法;

b)受审部门和审核时间。

c)审核组成员及分工安排。

4.1.3根据需要,可审核质量体系覆盖的全部要求和部门,也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核;但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。

4.2审核前的准备

4.2.1管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。

4.2.2由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》,交管理者代表审核,总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性,其内容主要包括:

a)审核目的、范围、方法、依据;

b)内部审核的工作安排;

c)审核组成员;

d)审核时间、地点;

e)受审部门及审核要点;

f)预定时间,持续时间;

g)开会时间;

h)审核报告分发范围、日期;

i)评审综述;

j)评审工作文件 ;

k)审核的日程安排。

4.2.3在了解受审部门的具体情况后,内审组长组织编写《审核检查记录表表》,内审检查要详细列出审核项目、依据、方法,确保无要求遗漏,审核能顺利进行。

4.2.4内审组长于内审前5天将内审计划通知受审部门,受审部门对内审时间如有异议,应在内审前三天通知内审组长。

4.2.5内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。

4.2.6审核组重点收集与受审部门质量活动有关的程序文件、作业指导书等文件,并以有关质量保证标准、质量手册、合同和有关的法律的功能为依据对这些文件进行审阅。

4.2.7编制《质量审核检查表》要对照质量标准和企业的质量手册的要求,结合受审部门的特点,针对重要质量要素,选择典型、具有代表性的问题抽样检查。

4.3内审的实施

4.3.1首次会议

a)参加会议人员:公司领导、内审组成员及各部门负责人,与会者签到.并由物业部保留会议记录。审核组长主持会议。

b)会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。

4.3.2现场审核

a)内审组根据《审核检查记录表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核,将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。

b)内审组长需每日召开内审会议,全面了解该日内审情况,对《不符合项报告单》进行核对。

c)内审时审核员要公正而又客观地对待问题。

4.3.3 审核报告

4.3.3.1现场审核后,审核组长召开审核组会议,综合分析、检查结果,依据标准、体系文件及有关法律法规要求,必要时还要依据与顾客签定的合同要求,确认不合格项,并发出不符合报告给相关部门领导确认后,由相关部门分析原因,制定纠正措施,经审核员确认后实施纠正,审核员负责对实施结果跟踪验证,并报告验证结果。

4.3.3.2审核组填写《不合格项分布表》,记录不合格分布情况。

4.3.3.3现场审核后一周内,审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》,交管理者代表审核,总经理批准。

审核报告内容:

a)审核目的、范围、方法和依据;

b)审核组成员、受审核方代表名单;

c)审核计划实施情况总结;

d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度;

e)存在的主要问题分析;

f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。

4.3.4未次会议

a)参加人员:领导层、内审组成员及各部门领导,与会者签到,并由物业部保留会议记录。审核组长主持会议。

b)会议内容:内审组长重申审核目的,宣读不符合报告;宣读《内部质量管理体系审核报告》;提出完成纠正措施的要求及日期;由总经理讲话。

c)由物业部发放《内部质量管理体系审核报告》到各相关部门。本次内审结果要提交公司管理评审。

d)审核组应定期跟踪验证纠正/预防措施是否按计划实施,以及纠正措施的效果是否能达到预期目标,并形成文件。

5 相关文件

5.1《改进控制程序》。

5.2《管理评审控制程序》。

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6.1《年度内审计划》。

6.2《审核实施计划》。

6.3《审核检查记录表》。

6.4《不合格项报告单》。

6.5《内部质量管理体系审核报告》。

6.6《内审首(未)次会议签到表》。

第3篇 物业公司质量管理体系评审控制工作程序

物业公司质量管理体系评审控制程序

1 目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

2 范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

管理评审控制程序是由最高管理者就质量方针和目标,对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。

3 职责

3.1总经理主持管理评审会议。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,编写相应的管理评审报告。

3.3物业部部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料,同时按策划的计划时间对各相关部门进行评审,负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施,并提前三个工作日将有关内容书面报物业部。

4 程序

4.1管理评审计划

4.4.1每年组织一次管理评审,时间间隔不超过12个月,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。

4.1.2物业部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》,报管理者代表审核,经总经理批准。计划主要内容包括:

a)评审日期;

b)评审目的;

c)评审范围及评审重点;

d)参加评审组成员;

e)评审依据;

f)评审内容;

g)评审工作文件;

h)评审综述。

4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。

a)公司组织机构、运行机制、服务范围、资源配置发生重大变化时;

b)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时;

c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

d)市场需求发生重大变化时;

e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;

f)质量审核中发现严重不合格时。

4.2管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:

a)审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;

b)顾客的反馈,包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果;

c)过程的业绩和服务的符合性,包括过程、服务测量和监控的结果与产品有关的要求;

d)改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果;

e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;

f)可能影响质量管理体系的各种变化而引起的体系的变更,包括内外环境的变化,如法律法规的变化等。

g)质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。

h)由于各种原因而引起的有关组织的产品过程和体系改进的建议。

4.3评审准备

4.3.1预定评审前十天,物业部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划,由管理者代表审核,总经理批准。

4.3.2物业部负责根据评审输入的要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。

4.3.3物业部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》,及本次评审计划和有关资料。

4.4管理评审会议

a)总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施,确定责任人和整改时间;

b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。

c)物业部对责任部门的整改项目进行跟踪和再次验证,并向总经理作汇报。

4.5管理评审输出

4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:

a)质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b)与顾客要求有关的服务的改进,对现有服务符合要求的评价,包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;

c)资源需求等;

d)对质量管理体系及其过程运行情况的说明。

4.5.2会议结束后,由物业部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》,经管理者代表审核,交总经理批准,并发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。

4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

物业部根据《改进控制程序》的规定,对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

4.7如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。

4.8管理评审产生的相关的质量记录应由物业部按《质量记录的控制程序》保管,包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。

5 相关文件

5.1《内部审核程序》。

5.2《改进控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《质量记录控制程序》。

6 质量记录

6.1《管理评审计划》。

6.2《管理评审会议签到》。

6.3《纠正和预防措施记录表》。

6.4《管理评审报告》

6.5《文件发放登记表》

第4篇 某某物业公司质量记录管理规定

某物业公司质量记录管理规定

1.0目的

规范对记录进行设计、编号标识、收集、编目、查阅、申购、领用、归档、贮存、保管和处理的职责和方法,以证明各项服务活动符合规定的要求,并为公司管理体系的有效运行提供可追溯性的证据。

2.0适用范围

本规定适用于本公司所有与质量管理工作有关的记录的控制。

3.0职责

3.1物业品质部职责

3.1.1质量管理记录控制的归口管理部门,负责制定本制度。

3.1.2负责记录的编号标识、编目、申购、发放、归档、登记和处理;

3.1.3负责监督、指导各部门有关记录的设计、填写和管理;

3.1.4负责归口管理项目记录的设计、收集、归档、借阅管理。

3.2各单位职责

3.2.1各部门负责本部门归口管理的记录的设计、收集、归档、借阅、管理。

3.2.2负责按要求填写各种记录。

3.2.3负责按要求及时提供本部门的有关记录以供查询。

4.0控制程序

4.1记录的设计、编号、编目管理

4.1.1设计:

(1)各部门按照管理制度和自身的工作要求确定需记录的工作项目,需要增加表格的由使用部门制定,填写《质量记录增减申请表》经项目负责人审核,品质部审批和统一编号后递公司领导审批,经公司批准后使用。

(2)质量记录是执行有关要求、规定或制度的个体体现,在提出增加质量记录表格申请时,必须附上有关规定或制度。

(3)当已发布的表格不能在某项工作中通用、兼容或空缺时,使用部门可提出申请增减质量记录表格,经品质部审核,公司领导批准后方可使用。

4.1.2修改:已发布的表格不能适应工作需要,使用部门可填写《质量记录更改申请表》提出更改申请,并在申请表后附上更改后记录表格格式样式。

4.1.2编号:记录表格由品质部按《文件控制程序》对各种记录表格进行编号。

4.1.3编目

(1)品质部负责对记录进行编目,制定公司《质量记录一览表》。

(2)各部门负责编制本部门的《质量记录一览表》。

4.2记录的发放、收集、归档保管、借阅管理

4.2.1发放、收集

(1)空白表格由物业品质部统一管理,各部门根据需要填写《质量记录领用申请表》经部门负责人审批后报品质部。

(2)每月20日前,各单位递交《质量记录领用申请表》,品质部在本月结束前将记录发放到位,申请单位在《质量记录发放记录》上签收后返回发放记录。

(3)品质部要及时掌握存记录情况,根据库存情况组织印刷并填写《质量记录印刷申请表》报公司领导审批后组织印刷。

4.2.2归档保管

(1)各部门须于每年8月前将上半年使用的记录按规定归档,下半年使用的记录于次年2月前按规定归档。

(2)各部门应按记录的分类制定记录归档清单,并将归档清单报品质部,归档记录由各部门保管存放。

4.2.3借阅

(1)归档记录借阅,由借阅人提出申请,经品质部负责人批准后,品质部办理借阅手续。

(2)在工作现场借阅记录应经使用部门负责人批准后方可借阅,一般情况下严禁将工作记录带出使用场所。

(3)特殊情况下要将工作记录带出使用场所(如外部检查、内外部审核等),经记录保管部门负责人批准后方可借阅。该申请表由记录保管部门负责人保存,并负责按期收回被借记录。

(4)文件管理部门每月对文件借阅归还情况进行检查,及时追回借出文件,防止文件丢失情况发生。

(5)行政人事部在有员工离职或调离工作岗位的,要及时知会相关部门查阅是否有借出文件,以便及时收回借出文件。

4.3记录的填写、更改、使用保管

4.3.1填写、更改

(1)记录应填写及时、清晰、准确,不能随意涂改,除备注栏外其他栏目不能出现空格,如有不需填写的栏目则以自左至右的一条斜线代替填写内容。

(2)发现有随意更改的记录,应追究当事人责任。

4.3.2使用保管

(1)工作现场的记录应用按月进行装订,保持文件记录的完整、清洁。

(2)各岗位人员不得随意将记录表格带出工作现场,如要带出按规定4.2.3规定行。

(3)记录按《质量记录一览表》上规定的年限进行保管。

5.0支持文件

5.1《文件控制程序》

6.0质量记录

6.1《质量记录领用申请表》wy/qr-wy-017

6.2《质量记录印刷申请表》wy/qr-wy-018

6.3《质量记录一览表》wy/qr-wy-001

6.4《文件借阅登记表》wy/qr-wy-019

6.5《质量记录更改申请表》wy/qr-wy-020

6.6《质量记录增减申请表》wy/qr-wy-021

6.7《质量记录发放记录》wy/qr-wy-022

第5篇 某物业公司质量管理岗位职责

物业公司质量管理岗位职责

1.0管理者(总经理)

1.1主持制订、批准公司质量方针和质量目标

1.2任命管理者代表

1.3批准《质量手册》和程序文件

1.4主持安全管理领导小组工作;

1.5组织并主持对重大物业管理项目合同或标书的评审

1.6主持管理评审

1.7组织新项目的开发。

2.0管理者代表

2.1组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进,以保证公司的质量体系运作符合iso9001:2000标准;

2.2向总经理报告质量体系运行情况;

2.3主持内部质量审核;

2.4就质量体系的有关事宜与外部联络。

3.0行政部

3.1负责统筹公司的行政、后勤、车辆、信息及其他行政管理工作;

3.2负责制订修订公司各项管理规章制度;

3.3负责组织安排公司各类会议、传达会议精神;

3.4负责处理公司的来往信函及接待工作;

3.5负责统筹公司的合同和档案资料;

3.6负责公司文件资料及信息的保密工作;

3.7负责控制公司各项行政费用的开支;

3.8负责公司员工的外培、调配、劳资工作;

3.9负责研究制定公司人才战略;

3.10负责组织制定审核公司的组织架构及人员定编;

3.11负责公司员工考勤、考评与工资福利管理工作;

3.12负责处理公司的劳资关系;

3.13负责处理公司投诉与合理化建议;

3.14负责物料的采购、验收、入库保管及出库工作;

3.15负责或协助组织、策划公司的有关活动;

3.16完成上级安排的其他工作;

4.0品质部

4.1负责iso9001:2000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进;

4.2负责具体组织iso9001:2000质量体系内审和质量运行状态和检查与考核;

4.3负责iso9001:2000质量体系文件和资料的控制;

4.4负责处理其他与运作质量有关的事务;

4.5完成上级安排的其它工作。

5.0财务部

5.1负责公司财务部活动的资金运作,成本核算、审计及各种财务结算工作;

5.2负责应收、应付账款管理;

5.3负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作;

5.4为总经理的筹决策和投资提供真实可靠的会计信息。

5.5负责与财务、税务、银行工商等部门和客户的沟通联络。

5.6完成上级安排的其他工作。

6.0物业管理部

6.1负责物业的验收、接管;

6.2按照物业委托合同实施全方位的管理、服务和经营;

6.3负责建立并组织实施本部门下属各管理处的作业规程;

6.4负责文件和资料及下属各管理处质量记录的管理。

6.5负责室内对外保洁服务;

6.6负责外单位委托室内摆花及绿化养护,海运大厦、港湾小区内摆花

6.7负责苗圃管理

6.8完成上级安排的其他工作;

7.0市政管理部

7.1负责__区域内市容,秩序、道路交通管理

7.2负责__区域内交通设施管理

7.3负责货柜车停车场管理

7.4负责__辖区(包括货柜车停车场、商业街)清洁卫生及垃圾清运

7.5完成上级安排的其他工作;

8.0工程部

8.1负责承接工程的设计、预决算,施工及监理

8.2负责污水处理

8.3负责排污管疏通

8.4负责__市政辖区、海运大厦外围绿化

8.5承接对外环境绿化业务

8.6完成上级安排的其他工作;

9.0任命书

第6篇 a物业公司质量管理体系

e物业公司质量管理体系

1、目的

说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。

2、适用范围

适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。

3、职责

3.1总经理

a)负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系;

b)批准质量手册和发布质量方针和目标。

3.2管理者代表

a)确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;

b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩,包括改进的需求;

c)确保在整个公司内提高满足顾客要求意识的形成;

d)代表公司就与质量管理体系有关的事宜进行联络。

3.3质管部

a)在管理者代表的领导下,确保公司质量管理体系正常运行;

b)负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。

4、对质量管理体系及文件编制的要求

4.1质量管理体系的总要求

公司按照gb/t19001-2000标准要求建立了质量管理体系,形成文件,加以保持和实施,并予以持续改进。为此应做到下述要求:

a)公司为质量管理体系所需要的过程进行识别,并编制相应的程序文件;这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程,也可以是具体的质量活动的子过程,如管理评审过程,人员培训过程,服务质量检查与考评过程等;

b)明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系,通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理;

c)对过程进行管理的目的是实施质量管理体系,实现公司的质量方针和目标;

d)对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施,是为了实现所策划的结果,并进行持续的改进。

4.2质量管理体系应形成文件,并贯彻实施和持续改进。

4.2.1按照gb/t19001-2000标准的要求及公司的实际情况,编制了适宜的文件,以使质量管理体系有效运行。

4.2.2公司质量管理体系文件结构图:

4.2.3第二级文件可分为两类:

a)各部门工作手册,作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则:包括管理标准(各种管理制度等),工作标准(岗位责任制和任职要求等),技术标准(国家有关的法律法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等),部门质量记录文件等;

b)其他质量文件:可以是针对特定服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。

4.2.4文件规定应与实际运作保持一致,随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化,应及时修订质量管理体系文件,定期评审,确保有效性、充分性和适宜性,执行《文件控制程序》的有关规定。

4.2.5文件的详略程序应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等,应切合实际,便于理解应用。

4.2.6文件可呈现任何媒体形式,如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等,都应按照《文件控制程序》进行管理。

4.2.7为实施上述要求,本章编制了下列程序文件:

标题 gb/t19001-2000标准条款对照

4.1文件控制程序4.2.3

4.2质量记录控制程序4.2.4

第7篇 物业公司质量管理职责权限

物业公司质量管理职责及权限

1、总经理

a、全面领导公司的日常工作,向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性;

b、以顾客为中心,制定质量方针和质量目标,批准公司质量手册及各部门工作手册;

c、主持管理评审;

d、确保确保质量管理体系运行所必要的资源配备;

e、负责拟订公司年度工作计划和工作总结;

f、负责召集和主持总经理办公会议;

g、负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作;

h、负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批;

i、负责公司各类费用收支的审批;

j、履行公司安全,消防第一责任人的所有职责;

2、管理者代表

a、协助总经理抓好各项工作,对总经理负责。按总经理在指示和授权,在分管范围内负责;

b、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;

c、领导公司的内部审核,向最高管理者报告质量管理体系的业绩,包括改进的需求;

d、代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络;

3、(副)经理

a、确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识,负责监督物业管理服务质量,确保业主和住户满意;

b、对公司的服务负直接责任,定期组织召开安全工作会议,实施监督检查;

c、负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘,奖惩,辞退等管理工作;

d、负责组织制定,修改公司各项管理制度并监督实施。

e、主持新的经营项目的开发;

f、负责新接近楼盘前期介入、接管验收、业主入主、管理和服务的前期介入策划、实施工作

4、管理部主管

a、确保质量管理体系在本部门的正常运行,管理和监督部门员工按工作程序为业主、住户提供服务,达到公司要求、业主和住户满意;

b、全面负责开展公司的多种经营,确保质量管理体系在本部门的有效运行,开展多项有偿便民服务;

c、负责对常规和特殊合同的归口管理;

d、组织策划各种为客户服务的活动,搞好社区文化建设;

e、代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理;

f、监督管理公司档案;

g、负责服务所有物资的采购和仓储管理;

h、负责公司员工的招聘和培训工作。

i、负责每月对各部门和管理处的工作进行检评,并做好记录,不断改进工作,提高质量。

j、协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作,组织质量管理体系的内部审核;

k、跟踪了解国家有关法律法规的最新动态,向公司领导及时汇报并组织落实工作;

l、组织采用适用的统计技术进行数据分析,为提高服务质量提供依据;

m、负责管理公司质量管理体系文件。

5、工程部主管

a、负责公司所辖房屋建筑,公共设施,机电设备等技术管理工作;

b、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施,确保质量管理体系在本部门有效运行;

c、负责对本部门各班组的工作进行检查,指导;

d、负责业主装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作;

e、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作;

f、负责对本部门发生的重大事故,组织调查分析及处理工作;

g、对采购物资和提供服务的供方进行评价;

h、负责审核本部门提交的物品申购报告,并报总经理批准;

i、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定,并配合管理部组织实施;

j、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作;

6、保安部主管

a、全面支持保安部工作,确保质量管理体系在本部门的有效运行;

b、负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范工作,协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故;

c、负责应聘保安员的资格审核;

d、负责组织实施对保安员的培训及考察,对不合格保安员提出处理意见;

e、负责每月会同相关部门对各部门实施消防安全检查;

f、负责做好保安,消防用品的采购、验证、监督管理,并对需要维修品提出申请。

7、各管理处主任

a、负责物业的日常管理和日常服务的提供;

b、为客户代收、代缴各种费用;

c、与客户沟通,识别服务需求,及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理,并监督落实,有效地处理客户投诉,建立良好的客户关系;

d、对楼宇和大厦的环境卫生实施全面指导和监督管理,为住户创造最佳的生活环境,确保质量管理体系在本部门的有效运行;

e、负责制定清洁服务规范,并组织实施,对清洁员进行文化和岗位技术培训;

f、负责定期检查卫生、清毒等工作评定工作,对员工宿舍内务卫生定期监督检查;

g、负责定期巡视物业管辖区,检查各项卫生指标完成情况,消除脏乱等不良现象,现场督导清洁员的工作;

在职责、权限确定前应上下沟通,使员工对本岗位职责、权限充分了解,确保过程顺畅。为确保运作有效性,强调内部沟通,在公司内各单位及人员之间应建立一种融洽的工作氛围,实行有效的沟通和交流。

第8篇 物业公司质量管理内部沟通规程

物业公司质量管理内部沟通

1.最高管理者保证在公司内部各层面建立内部沟通的渠道,并创造条件促进内部沟通,提高体系运行的效果和有效性。

2.公司部门间沟通的方式主要通过早会、单据传递、电话联系、工作安排会、讨论会、总结会等形式。上下级沟通的行式通常采取通过工作报告、会议讨论、面谈、合理化建议、目标制定和考核等形式。

3.本公司内部沟通主要存在于:管理处与工程部、管理处与综合管理部、目标值的确定、内部质量审核、不合格的控制、过程的持续改进等。

4.管理者代表应负责监控内部沟通的效果,并向最高管理者汇报。以改进内部沟通的方式,促进质量管理体系的有效性。

5.使用表单

无

第9篇 a物业公司质量管理体系策划规程

e物业公司质量管理体系策划

1.目的

对质量管理体系进行策划,确保有效和高效地实现组织质量目标,以满足业主需求。

2.范围

质量管理体系策划包括对本公司的立足点、质量目标、业主和其他相关方的需求和期望、法律法规要求的评价、质量改进等。

3.职责

3.1管理者代表负责本公司质量管理体系的总体策划。

3.2策划结果要求编制各类文件或计划,由职能部门负责,相关部门审核,总经理批准。

3.3经策划的质量管理体系的所有变更也应经总经理批准。

4.质量管理体系策划

4.1管理者代表对质量管理体系进行策划时,应考虑以下信息作为策划的输入:

1)企业发展的立足点和已确定的本公司的质量目标

2)已确定的业主和其他相关方的需求和期望;

3)对法律法规要求的评价和对过程性能、产品性能的评价;

4)过去的经验教训;

5)质量管理体系改进的机会。

4.2公司领导对质量策划的输出应组织相关部门人员进行系统的审核和评价,以确定所需的产品实现和支持过程是否满足质量目标并确保有效性。审核、评价一般应考虑以下的信息:

1)本公司所需的资源包括资金、基础设施、技能和知识

2)过程的顺序及相互作用,文件的需求,包括记录的需求。

3)各级人员岗位职责和权限;

4)改进的需求,包括方法和工具的改进需求,评价本公司业绩改进成果的指标。

4.3当非常规条件下,如:对特定服务项目或合同,其质量策划也应满足质量目标和质量体系的要求,但可采用质量计划的文件和非文件化的规定表明质量体系的策划结果(包括哪些部门参与、分工,什么时间完成,应用哪些常规文件以及资源调整等)。

4.4当由于各种原因导致质量管理体系变更时,如:组织机构变化、接管大型不同类型型物业,均可能对服务质量造成重大影响。此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划,重新策划时应考虑质量管理体系的完整性,策划的结果同样要满足本公司质量目标和质量管理体系的要求。

4.5策划结果经评审若不能满足要求时,应进行重新策划。并再次经审核、批准。

第10篇 a物业公司质量方针目标管理

e物业公司质量方针、目标管理

1.目的

确保全体员工按质量方针的意图实施和改进质量管理体系。

2.适用范围

适用于公司质量方针目标的制订、执行、评审和修订的控制。

3.职责

3.1总经理负责质量方针的制订并下令发布。

3.2管理者代表负责质量方针的宣贯、落实、检查、评审和报告。

3.3各职能部门负责按质量方针的意图展开质量目标,并加以实施。

4.质量方针制订过程

4.1通过各种方式识别业主的需求和期望,了解外部环境,并关注业主所关心的问题,本公司应制定相应的对策,以满足业主的需要;同时也考虑到企业现有的状况和企业的宗旨,从企业的实际出发来制定符合本企业利益的各种措施。

4.2了解了企业的内外部环境以后,结合相关方的要求和法律法规的要求,由公司领导制定本公司的质量方针,并对方针的适宜性以及能否作为质量目标的框架进行评价。

4.3根据质量方针,公司领导应制定出相应的总目标,以质量方针为中心,以事实为依据,目标值应可测量,并尽可能可量化。

5.质量方针的贯彻与实施

5.1管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目标,达到沟通和理解,并让全体员工认识到对实现目标的贡献。

5.2各职能部门应针对质量方针的意图,坚持以数据说话的原则,展开质量目标,目标值应尽可能定量化,不能空洞或不切实际。

5.3质量目标每年制订一次,

要在一月底前完成目标展开,目标展开应至少包含以下内容:

5.3.1展开项目

5.3.2目标值

5.3.3实施方案

5.3.4完成时间

5.3.5协作部门

5.4贯彻质量方针,实施质量目标产生的计划、数据、协调、调整等有关情况应予以登记并保持记录。

5.5质量目标由各职能部门主管负责编写,管理者代表负责批准。

5.6各部门的质量目标完成情况,要自行组织定期评审对存在的问题应及时采取纠正或整改,必要时可报管理者代表进行再次协调。

6质量方针

为实现以业主和住户满意为目标,确保他们的需求和期望得到确定,并转化为公司的服务要求,特确定本公司的质量方针为:

舒适、安全、尊贵、优雅、发展

舒适:物业管理的舒适体现在温暖、洁净、方便、快捷的人居环境上。公司应创造一个集居住、学习、工作的舒适环境,以满足业主生理上的基本需求。

安全:安全防范是物业管理的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作,同时为了满足物业使用人安全需求的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。

尊贵:以人为尊、以人为本的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。公司在管理好物业本身的基础上,充分实现物业管理服务的内容,让业主及物业使用人满足受人尊重的需求。

优雅:高尚的住宅离不开优雅的环境,优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上,公司将充分考虑和利用会所的功能,将全新的服务理念融入到为物业使用人实现社交和自我价值实现的需求,让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。

发展:不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目,使公司持续向前发展;

7质量目标及分解值

(一)、公司总目标

1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%

2、房屋及公共设施完好率达≥98%。

3、年度无重大责任事故发生。

(二)、目标分解

1、综合管理部:

(1)、员工培训覆盖率/合格率100%

(2)、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%

(3)、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%

(4)、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%

(5)、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%

(6)、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%

(7)、合同评审率100%

(8)、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,

(9)、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

2、管理处:

(1)、业主/租赁户有效投诉处理率100%

(2)、限时服务承诺实现率≥95%

(3)、内外关系信息传递准确率/及时率100%

(4)、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%

(5)、收费金额差错率≤1‰

(6)、物业较为重大事项发生/处理公告率100%

(7)、业主/租赁户动态档案建档率100%

(8)、业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。

(9)、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%

(10)、环境卫生日检查合格率≥95%

3、保安部:

(1)、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

(2)、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%

(3)、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

(4)、机动车辆管理纠纷发生率≤1%

(5)、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%

4、工程部:

(1)、设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96%

(2)、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

(3)、设施设备保持完好率≥95%

(4)、机电设备检修及时率100%

(5)、设施设备检修一次合格率≥95%

(6)、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%

(7)、保障设备设施安全运行率100%

(8)、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%

第11篇 a物业公司质量管理体系说明

e物业公司质量管理体系说明

1.本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的,是依据iso9001∶2000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用,并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本

公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入,提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度,以评价全公司质量管理体系的业绩。

2.本公司质量管理体系是依据iso9001∶2000的要求建立的,既体现了iso9001∶2000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照pdca(策划、实施、检查、处置)过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照pdca方法以确保持续改进。

3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务,本公司场所位于粤港市田安路。

4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上,同时考虑到投资方、本公司及员工的利益,还顾及了供方及社会的利益,考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理,财务管理及环境管理等的相容性,以使我们的目标得以顺利实现。

5.在本公司的生产经营活动中,严格遵守国家的法律法规,如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。

6.本公司目前管理的物业均为大厦,因此在本公司服务提供的过程中,不涉及设计和开发过程,因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除,删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力;

7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目,均按7.4过程进行控制。

第12篇 物业公司质量环境安全管理委员会注册安全主任职责

物业公司质量、环境、安全管理委员会注册安全主任职责

1、认真宣传党的安全生产方针、政策和国家劳动安全卫生法律、法规、公司的安全生产的规章制度的执行情况实行经常性的监督检查。

2、编制公司安全生产规划和劳动保护措施、计划,并监督、检查劳动保护措施经费的合理使用和劳动保护措施计划完成情况。

3、定期组织安全生产检查,提出整改意见,督促有关部门及时解决不安全、不卫生问题,有权制止违章操作、违章作业。

4、督促、协助有关部门制定和贯彻安全管理制度和安全技术规程,审批危险作业的安全方案、检查安全技术规程的执行情况。

5、负责伤亡事故统计、分析,参加事故调查,提出防止伤亡事故的措施。

6、协助有关部门对员工进行安全生产的宣传、培训、教育工作。

7、根据公司的安全情况,在向公司领导报告工作的同时,也向劳动行政部门和上级安全机构反映情况。

第13篇 物业公司质量环境安全管理委员会主任职责

质量/环境/安全管理体系作业指导书

--物业公司质量、环境、安全管理委员会主任职责

1.1贯彻执行安全生产法律、法规、标准和规定,坚持安全第一,预防为主的方针,对公司的安全生产工人负全面责任。

1.2 建立健全安全生产管理机构,落实安全技术人员编制。

1.3 审定、批准、颁发企业安全生产规章制度、安全技术标准和安全操作规程。

1.4审定安全生产规划和劳动保护措施计划,按国家规定撮和使用劳动保护措施经费,有计划地解决事故隐患,改善劳动条件。

1.5定期召开会议,研究、部署安全生产工作,定期向代表大会报告安全生产工作情况,认真听取意见和建议,接受职工群众监督。

1.6组织各级领导学习安全生产方针政策和法律、法规,督促有关部门对职工开展安全技术培训和考核。

1.7认真组织安全生产检查,及时解决安全生产方面的重大问题,对本公司无力解决的,应按规定权限向上级有关部门提出报告。

1.8认真贯彻执行安全主任制度,按规定配备并聘任具有较高技术素质、责任心强的安全主任授予先例安全指导的权力,并支持其对本公司安全生产有效管理。

第14篇 物业公司质量管理职责

物业公司质量手册:管理职责

1、管理承诺

见本手册05章。

2、以顾客为关注焦点

2.1公司的服务宗旨是:全心全意全为您。

2.3所有顾客信息和反馈都得到重视、整理和分析,并持续改进和测量。

3、质量方针

公司总经理组织制定和批准发布公司质量方针,公司各管理层推动与沟通,确保全体员工都能理解并贯彻执行。

质量方针见本手册05章。

4、策划

4.1质量目标

为满足顾客要求,达到顾客满意,公司制定质量目标并在各部门展开,使各部门努力达成,在管理评审时对其达成情况进行评审,使其具有可操作性和可评审性。

公司质量目标见本手册06章。

4.2质量管理体系策划

a.公司对质量管理体系的建立实施策划,策划输出的文件包括质量手册、质量计划、程序文件、作业指导文件等,满足公司质量目标及质量管理体系总要求。

b.公司对质量管理体系的更改实施策划,从整体上规定质量管理体系的内容,以确保体系的符合性和完整性。

5、职责、权限和沟通

5.1职责和权限

各部门职责、权限及职责管理见09章。

部门内部各岗位职责在本部门相应文件中予以体现。

5.2管理者代表

总经理任命一名管理层成员为公司管理者代表,其职责和权限见09章。

5.3内部沟通

公司制定《公司内部沟通管理程序》、《信息传递管理程序》。各部门岗位职责中应明确沟通责任,并确保信息的准确性、及时性。

_支持性文件

__wy3-z01《公司内部沟通管理程序》

__wy3-z02《信息传递管理程序》

6、管理评审

6.1总则

a.公司制定《管理评审程序》,每半年组织一次管理评审,对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行总体评价,必要时制订改进方案,保证体系的持续适宜性。

b.如遇政策法规、环境变化,或发生重大质量事故、重大顾客设诉,或公司组织结构发生较大变化,由总经理决定是否进行管理评审。评审主要以会议方式进行,也可通过网络或书面等形式进行。

c.根据公司发展情况及管理需要,由品质管理部负责编制《管理评

审计划》,交管理者代表审核,总经理审批。

d.管理评审由管理者代表组织,各部门负责人及与质量管理活动有关的人员参加管理评审。

6.2评审输入

管理评审输入是管理评审计划的重要组成部分,包括:

a.内部审核、外部审核、文件更改等体系运作情况统计分析。

b.内、外部顾客满意度测评结果的统计分析。

c.政策、法律、法规、行业动态等外部信息分析结果。

d.与顾客沟通中的一些重要信息。

e.不合格服务、顾客投诉、质量事故等纠正和预防措施的实施情况。

f.供方的质量评估信息。

g.上次管理评审中提出的改进措施的落实情况。

h.质量方针、质量目标或质量管理体系的变更需求,以及目标未达成的理由。

i.质量管理体系的改进建议等。

6.3评审输出

管理者代表或授权人根据会议记录,整理管理评审报告,作为管理评审的输出,内容包括:

a.质量方针和质量目标变化的内容。

b.改进质量管理体系和提高内外部顾客满意度的具体措施,如:提高公司管理服务水平、提高供方的服务质量、减少质量事故发生的方法措施等。

c.管理服务所必须的资源,包括:人力资源、设备设施、工具、资金以及外部资源等。

d.管理评审所确定的纠正和预防措施。

_ 支持性文件

__wy6-z01《管理评审程序》

第15篇 物业公司质量手册管理职责

物业公司《质量手册》之管理职责

本章规定了物业总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺,明确以增强客户满意为目的,制定质量方针的原则和要求,对实现质量目标所需资源提供及对质量管理体系进行策划,定期进行管理评审,以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。

本章适用于最高管理者对质量管理体系的管理与承诺。

1管理承诺

物业总经理通过以下活动,实现对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出的承诺.

1.1采取培训、工作通知和会议等方式,向全体员工传达满足客户和法律法规要求的重要性,增加员工的质量意识和客户意识。

1.2制定和批准质量方针,并确保在物业管理公司相关职能和层次上确定和实现质量目标。

1.3按策划的时间间隔主持管理评审,以保持质量管理体系的持续改进。

1.4确保质量管理体系的运行能获得必要的资源。

1.5为质量管理体系的建立和实施提供指导和框架;确定物业管理公司结构。

1.6任命管理者代表,指定其负责质量管理体系的建立、实施和保持的具体事宜。

1.7为质量管理体系的建立、实施和改进提供人、物、设备、设施、原材料、技术等资源支持并确保资源的获得。

2以客户为关注焦点

2.1物业总经理应遵循以客户为关注焦点的原则,即应全面理解客户当前和未来的需求,实施预防控制方案,在法律法规、国家、行业标准规定的范围内,满足客户要求并争取超越客户的期望。

2.2物业总经理应遵循以客户为关注焦点的原则,树立以增强客户满意为目的和客户的需要就是物业管理公司追求的理念;确保客户的需要和期望得到确定,并将其转化为物业管理公司的要求,以测量达到客户满意。

2.3物业管理公司制订的服务宗旨为:诚信第一、效率第一 、客户至上、服务至上,体现了以客户为关注焦点的思想。

2.4按《与客户有关过程控制程序》要求,识别客户的要求,并予以满足。

2.5物业管理公司制定并实施物业服务的监视和测量程序指导书,通过对物业服务及其过程进行监视和测量,确保客户满意。

2.6通过市场调研预测或与客户的直接沟通的方式统筹确定客户的要求和期望,将其转化为具体要求。

2.7客户服务部和工程部应负责组织各项物业服务工作,通过对客户及相关方满意度的测量,如进行客户调查、收集客户抱怨和投诉等,评价物业管理公司的竞争能力,识别改正机会,制定并实施相应措施,满足客户要求并争取超越客户的期望。具体按本手册8.2.1要求进行控制。

2.8物业管理公司制订并实施《内部审核控制程序》和《管理评审控制程序》,通过对质量管理体系的内审及评审,来证实体系的符合性、充分性、适宜性、有效性及客户的要求是否得到满足。

2管理者代表

物业总经理任命为物业管理公司管理者代表,并授权其代表物业总经理按照gb/t19001-2000标准对物业管理公司质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作负责,具体职责见本手册03管理者代表任命书及1.2条款。

3内部沟通

物业管理公司应确保在不同层次和职能部门之间,就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通。制定并执行《数据分析程序》,以便及时、准确地收集、传递及时反馈有关信息。

2.9相关文件

《文件控制程序》

《与客户有关的过程控制程序》

《客户满意度测量控制程序》

《信息沟通和数据分析控制程序》

《管理评审控制程序》

《内部审核控制程序》

5.3 质量方针

物业总经理以八项质量管理原则为基础,结合物业管理公司的实际,并考虑客户的要求制定质量方针并形成文件,传达到全体员工。并贯彻质量方针的要求。

3.1质量方针应确保:

a.与物业管理公司的宗旨相适应,并适合行业性质和规模;

方针中应包括对满足质量管理体系的有效性和持续改进体系有效性的要求的承诺,从内容上要体现与服务质量特性有关的要求和增强客户满意的保证,为实现承诺应坚持服务、体系和过程的持续改进,并把改善服务和过程的有效性和效率相结合,追求最佳结果;

b.方针应为制定和评审质量目标提供框架和基础,便于质量目标逐层分解、

落实;

c.质量方针应形成文件,在物业管理公司范围内进行宣传贯彻,在各层次上达到充分沟通和理解一致;应不断地对其适宜性进行评审,当客户的要求和物业管理公司内外的环境变化时,应通过管理评审活动,分析判定质量方针对变化的适应性,必要时修改质量方针的内容;

d.质量方针由物业总经理批准、发布实施,方针的评审和修改应得到控制。

3.2质量方针内容是:

遵守法律法规;

营造舒适环境;

完善服务管理;

增强客户满意。

其内涵是:

遵守法律法规--严格遵守和执行国家颁布的法律法规及各级标准,自觉履行环抱方面义务;

营造舒适环境--通过废弃物控制、资源节约、污染预防,实现服务与环保协调发展,营造与大自然协调的办工和居住环境。

完善服务管理--在物业服务、日常运作及项目管理全过程每个环节上恪尽职守,精益求精,持续改进。

增强客户满意。--采用科学管理模式,引入新型服务管理,在健全完善管理体系时履行企业责任,并实现对客户的承诺。

3.2质量方针的传达和实施

3.2.1 传达途径

物业管理公司通过培训、信息交流、板报、工作简报、宣传手册等方式,将质量方针传达到全体员工。

3.2.2 实施

物业管理公司通过制定质量目标,在过程控制和运行控制中得到贯彻实施。

3.3质量方针的评审

在管理评审时或出现以下情况之一时,应考虑对方针进行评审:

a.法律法规和其他要求及有关标准发生变化;

b.组织机构发生较大变动;

c.客户提出新的合理要求;

d.其他需要评审的情况。

3.4质量方针的修订和改进

a.&nb

sp; 物业管理公司应营造一个激励改进的氛围和环境;

b.通过数据分析、内部审核等采取适当的改进措施;

c.实施纠正和预防措施等实现持续改进;

d.在管理评审中应评价质量方针的适宜性和有效性,需修改时,由最高管理者予以修订和发布。

4质量目标策划

4.1质量目标

4.1.1 物业总经理负责制定物业管理公司质量目标并确保在物业管理公司的相关职能部门和各作业层次上建立质量目标,责成其进行适当分解直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。

4.1.2 质量目标的制定,要建立在物业管理公司质量方针的基础上。质量目标包括满足服务要求所需的内容,质量目标是可测量的,并与质量方针保持一致。

4.1.3 质量目标的内容可涉及服务的具体特性及满足服务要求所需的资源、过程和活动,并反映其对持续改进的承诺。

4.1.4 物业管理公司的质量目标为:

客户满意率:90%以上

报修处理及时率:98%

不合格服务处理率:100%

供方服务质量控制率:100%

治安、火灾及安全责任重大事故为零。

4.1.5客户服务部质量目标:

a.客户满意率:90%以上。

4.1.6 工程部质量目标:

a.报修处理及时率:98 %。

4.1.7总办质量目标:

a.不合格服务处理率:100%。

4.1.8 秩序维护部质量目标:

a.治安、火灾及安全责任重大事故为零。

4.1.9行政人事部目标

a.供方服务质量控制率:100%。

4.2 质量管理体系策划

4.2.1 物业总经理负责组织策划物业管理公司的质量管理体系建立和保持文件化的质量体系,确保达到质量目标,并满足客户的要求。物业总经理采取各种有效措施,不断完善质量管理体系,确保实施并实现物业管理公司的质量目标和质量管理体系的总要求(4.1),策划的内容包括:

a.体系过程的策划(包括允许的删减),确定需要的过程(包括与管理活动、资源提供、服务实施和测量有关的过程)、过程顺序和相互作用以及过程的输入、输出和活动,并作出相应的规定;

b.确定对这些过程运作和控制所需的准则和方法;

c.所需资源和信息的策划,为实现质量目标,应配备必要的资源和提供适宜的信息,以支持服务过程的运行和对它们的监视;

d.对质量目标和各层次的分目标进行评审,通过评审找出差距,寻求改进机会,采取必要的措施,以实现对这些过程策划的结果及其持续改进;

e.确保策划及更改在受控状态下进行,而且在更改后也要保证质量管理体系的完整性;

f.策划的结果应形成文件。

4.2.2 经策划后的形成输出文件有:质量手册、作业指导书及其它质量记录(表格、报告等)组成。由总办负责编制,按规定审核、批准后,以受控文件形式发放到相关部门实施;总办对质量管理体系策划的执行情况进行监督、检查及验证。

4.2.3 当物业管理公司的质量管理体系中的质量方针、目标、组织机构、资源、客户要求等发生变化时,经物业总经理批准由管理者代表负责采取措施,保证质量管理体系的完整性。

4.2.4 各部门经理对本部门为实现新的质量目标或因对体系进行新策划而增加的资源或改进作出计划,并报物业总经理批准。

5职责、权限与沟通

物业管理公司根据实际需要并经物业总经理批准设立组织机构及质量体系组织机构,同时制定了各部门职责和权限及各岗位职责,物业总经理确保上述职责和权限的规定在全公司沟通。因质量目标或质量管理体系的变化而需变更组织机构及职责时,需由物业总经理批准,以文件形式通知有关部门及个人。

质量体系组织机构图

1职责与权限

本节规定了质量管理体系的管理要求,体系的职责权限相互关系。物业总经理根据公司实际情况确定各部门的职责权限,由总办下发到各部门,各部门负责人根据本部门的职责权限确定本部门的岗位设置及各岗位的职责,以确保质量管理体系运行的有效性和效率。

《质量体系过程职能分配表》见附录1