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顾客满意度管理制度是我们企业运营的核心组成部分，旨在确保我们的产品和服务始终满足并超越客户的期望。这一制度涵盖了从产品设计、销售过程到售后服务的各个环节，旨在通过系统性的管理和改进措施，提升客户体验，增强客户忠诚度。
包括哪些方面
1. 客户反馈机制：建立有效的客户意见收集渠道，如在线调查、电话访问、面对面交流等，及时了解客户对产品或服务的满意度。
2. 服务质量评估：定期评估各个服务环节，包括售前咨询、购买流程、配送效率、售后支持等，确保每个环节都达到高标准。
3. 问题解决机制：设立快速响应的客户投诉处理团队，针对客户问题进行有效解决，并从中汲取教训，防止类似问题再次发生。
4. 员工培训：提供持续的客户服务培训，提升员工的服务技能和解决问题的能力。
5. 制度改进：根据客户满意度数据，定期审查和更新管理制度，确保其与市场变化和客户需求同步。
重要性
顾客满意度不仅是衡量我们业务成功的关键指标，也是驱动企业持续改进和创新的动力源泉。满意的客户会成为品牌的忠实倡导者，带来口碑传播和重复购买，而失去一个不满意客户可能意味着永久失去他们的业务和潜在的新客户。因此，建立并执行有效的顾客满意度管理制度对于企业的长期发展至关重要。
方案
1. 设立客户满意度目标：根据行业标准和历史数据，设定合理的客户满意度目标，并将其纳入各部门的绩效考核。
2. 实施客户满意度追踪：通过定期调查，量化客户满意度，形成数据报告，以便分析和对比。
3. 强化内部沟通：确保各部门间的信息流通，以便快速响应客户反馈，优化产品和服务。
4. 建立奖励机制：激励员工积极参与提高客户满意度的工作，如设立优秀服务奖，表彰在提升客户满意度方面表现突出的员工。
5. 持续改进：基于客户反馈，不断调整和优化产品设计、服务流程，以适应市场和客户的需求变化。
顾客满意度管理制度的实施需要全员参与，从上至下形成重视客户体验的文化。只有这样，我们才能在竞争激烈的市场环境中保持领先地位，实现可持续发展。
顾客满意度管理制度范文
第1篇 质量管理-顾客满意度测量控制程序
质量管理:顾客满意度测量控制程序
1、目的
测量质量管理体系的业绩。
2、适用范围
适用于对业主和住户满意程度的测量。
3、相关/支持性文件
《与业主和住户有关的过程控制程序》
《数据分析控制程序》
《纠正措施程序》
《预防措施程序》
4、职责
4.1质量管理部;
a)负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见,负责保存相关服务记录;
b)负责组织对业主和住户满意程度进行测量,确定业主和住户的需求和潜在需求。
4.2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。
5、工作程序
5.1业主和住户信息的收集、分析与处理
5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上,暂时末能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
5.1.3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通,利用业主大会等各种渠道,认真听取业主和住户的意见,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合,落实相应措施,并监督执行。
5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向,通过各种房地产展销会,物业竞标会,积极与业主和住户沟通,收集有关信息,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司,由质量管理部组织各部门进行分析,确认责任部门,落实相应措施并监督执行效果。
5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见,执行《与业主和住户有关的过程控制程序》的有关规定。
5.2业主和住户满意程度测量
5.2.1每年第四季度,质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》,调查业主和住户对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。
5,2,2质量管理部对上述调查表进行统计分析,确定业主和住户的需求和期望,及公司需改进的方面,并对照公司的质量目标进行考核。
5.2.3对业主和住户反映非常满意的方面,质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。
6、相关记录
qr-017-01《值班记录登记表》
qr-017-04〈业主和住户满意率统计表〉
qr-017--02《业主和住户信息反馈表》
qr-017-03《业主和住户满意程度调查表》
第2篇 物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定
物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定
1.0目的
及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度,以持续改进公司的服务质量。
2.0适用范围
适用于公司各部门(管理处)。
3.0职责
3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。
3.2办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门,管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动,并对调查结果进行汇总分析,对服务工作提出改进建议。
3.3管理处每月通过具体形式与顾客沟通,如走访、回访、上门服务等。
3.4公司各部门负责与相关方的沟通。
4.0程序
4.1顾客沟通
4.1.1在提供服务过程中,对顾客潜在的要求或感知信息,各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通,达到顾客满意,以利于服务质量能够得到持续改进。
4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动;将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示(如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等)来加强与顾客沟通。
4.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时,管理处应采取有效方式告知顾客,并在维修现场作明显警示标识,提醒顾客注意。
4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通,如企业报、问卷调查等。
4.1.5各管理处每天24小时值班,接受顾客的报修或投诉,相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理,确保顾客满意。
4.1.6管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会,直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议,会后将整理的会议纪要送管理部备案。
4.2顾客投诉处理
按《顾客投诉处理规定》执行。
4.3顾客满意度测量及监控
4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%,对投诉或严重质量维修等需进行回访的,回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式,但电话回访不得超过所有走访户数的50%,并填写《访问住户记录》以备查阅。
4.3.2管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》,并在记录本上签字以示查阅,发现未处理或处理不合格的事项,追究其相关人员责任,并责令其限期予以处理,同时填写《不合格报告》。
4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动,根据工作需要,也可另外组织专项的调查。
4.3.4调查活动应覆盖本公司管理的所有区域,问卷调查应满足但不限于以下方面要求:
a)调查数为常住户的60%以上;
b)问卷发放应采用随机的原则,对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆盖到。
c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上,若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。
d)顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。
4.3.7管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后,一周内把调查收集到的信息进行汇总分析;第二周应把一些有针对性的问题进行回访,回访形式可以是电话回访,也可以是登门回访或是信函等形式;第三周应完成顾客调查处理,处理方式:(1)对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明,公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等;(2)对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行,回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。
5.0相关文件和记录
a)《访问住户记录》
b)《顾客投诉处理规定》
c)《顾客投诉处理表》
d)《顾客投诉登记表》
e)《顾客投诉处理签认单》
f)《顾客满意度调查表》
注:1、客户服务部需将投诉内容登记在表内,并向相关职能部门转呈;
2、客户服务部需及时跟踪检验;
3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。
第3篇 某物业管理顾客满意度测量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。
2.0适用范围
2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。
3.0职责
3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。
3.2各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。
4.0程序要点和实施
4.1意见征询或调查活动的组织实施
4.1.1活动频次
a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;
b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。
4.1.2活动计划
a) 在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。
b) 计划的批准
由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。
4.1.3 “征询表”或“调查表”
a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;
b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。
4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。
4.1.5统计分析
a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户) 意见进行统计分析;
b) 对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;
c) 统计分析结果应形成统计分析报告;
d) 各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。
4.2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。
4.3 征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门采取“纠正措施”。
4.4 对确定的不满意项,按《不合格控制程序》处理。
4.5 联络
为方便与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收业主(住户)的评价和需求。
4.6 信息服务
公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。
4.7 管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。
4.8 记录:行政人事部和开展征集意见活动的管理处应保存活动计划、回收的“证询表”及满意率的统计和资料,保存期按公司档案管理制度执行。
5.0 引用文件和记录表格
5.1 《回访工作规程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《纠正和预防措施控制程序》
附录:顾客满意度统计、计算方法
一、统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。
二、统计计算符号
n---发放的调查表总数;
h---回收的调查表总数;
; _---调查表的调查项目数;
y---每份调查表评价满意的项数;
o---评价满意的项目总数;
a---回收率;%
k---满意率;%
三、统计计算公式
h
a=
