- 目录
一、组织架构与职责划分 二、行政流程与审批制度 三、资产管理与采购管理 四、人力资源管理 五、信息沟通与报告机制 六、合规与风险管理
包括哪些方面
1. 确立行政中心的组织结构，明确各职位的职能与责任。
2. 制定行政工作流程，规范审批程序。
3. 设立资产管理规则，规范采购流程。
4. 涵盖员工招聘、培训、绩效考核等人力资源管理环节。
5. 建立内部信息传递与报告的渠道。
6. 强调法规遵守及风险预防措施。
重要性
行政中心作为企业运营的枢纽，其管理制度的完善程度直接影响企业的运营效率、资源利用以及团队协作。有效的管理制度能够保证决策的准确执行，降低运营成本，提升服务质量，同时也能增强员工的工作满意度和组织稳定性。
方案
1. 组织架构与职责划分：设立清晰的行政管理层次，确保每个职位都有明确的工作范围和责任。定期进行职责审查，以适应业务变化。
2. 行政流程与审批制度：制定标准化的工作流程，如办公用品申请、会议安排等，所有流程应有明确的审批节点和责任人。通过电子化手段提高流程效率。
3. 资产管理与采购管理：建立资产登记系统，跟踪资产状态，定期进行盘点。采购流程需公开透明，确保资源的合理配置。
4. 人力资源管理：制定公平的招聘标准，提供持续的员工培训和发展机会。实施公正的绩效评估体系，激励员工提高工作效率。
5. 信息沟通与报告机制：建立内部通讯平台，定期发布公司新闻和通知，确保信息流通。设置定期的部门报告，以便管理层了解各部门动态。
6. 合规与风险管理：定期进行法律法规培训，确保员工了解并遵守相关法规。设立风险评估机制，对潜在问题进行预警和应对策略规划。
行政中心管理制度应以提高行政效率、保障资源有效利用和促进团队合作为目标，不断优化和完善。只有这样，企业才能在快速变化的市场环境中保持稳健前行。
行政中心管理制度范文
第1篇 市行政中心机关车辆管理暂行办法
市行政服务中心机关车辆管理暂行办法
一、车辆调度与派遣
1、车辆派遣要按照“为领导服务,为机关服务,”的指导思想,确保机关工作正常运转。
2、机关车辆由综合科统一管理,统筹安排使用。领导工作用车实行相对固定。在保证领导工作用车的前提下,工作人员因特殊情况需用车的须报告综合科酌情派车。
3、机关工作、生活、接待、干部职工住院看病等临时性用车,由综合科分轻重缓急派遣。
4、私人有特殊事由用车,按照黄办文[2022]33号文件规定执行。
二、车辆维修与油料管理
1、车辆发生故障需要送修,司机要及时向综合科提出,经同意后送指定厂家修理。
2、故障车在修理期间,通常情况下本车司机应到厂家监工,以便掌握修车进度和更换部件的情况,确需改变修车内容的,司机应及时向综合科报告,修理完毕经过试车检查合格,司机验收后签单结算。
3、油料由综合科统一购置,凭油卡在指定的加油站加油,实行单车管理,里程油耗考核,节约有奖。车辆出市、省执行工作任务加油,凭加油发票,给予报销,市内加油发票一律不予报销。
4、严禁司机将其加油本借外单位的车辆加油或转卖,一经发现,严肃处理。
三、考勤制度和责任处理
1、司机应遵守机关的各项规章制度,无论有无出车任务,均应按时上下班,坚守工作岗位。不出车时,要积极参加中心安排的学习或维护保养车辆,做好出车准备,严禁调度车辆时脱岗误事。
2、司机不得无故迟到、早退,凡是事假、病假应事先向综合科或中心分管领导请假。
3、严禁出私车。司机有特殊情况需用车辆的,应事先向综合科或主管领导报告并征得同意后,方可出车。
4、司机如发生交通、机械责任事故,按责任划分(即我方负责承担的经济损失费),事故责任人将承担2%的经济损失费。如私自出车发生事故的,由个人负责,损失重大的,由综合科报中心主任办公会研究进行处理。
四、出车补助
1、因公出差,节假日公务出车,正常工作时间公务出车,按财政局有关文规定执行或实行月定额包干。
2、为保护车辆交通安全和人身安全,按50元/月的设立安全奖,实行每季度考核结算,若本季度未发生违章行为或安全责任事故的则在下季度一次性发放安全奖。若季度内发生违章行为二次以上或安全责任事故一次以上的,则扣除本季度安全奖。
3、出车补助按月结算,经综合科审查后,由分管领导签字报销。
第2篇 行政中心窗口办公微机日常管理规定
行政服务中心窗口办公微机日常管理规定
1.工作人员在本窗口使用自己的帐号操作中心办公软件,不得使用他人的帐号、密码登陆。
2.工作人员不得随意在微机上安装与本中心办公无关的程序,严禁外来软盘随意装入中心微机运行。窗口单位如要安装本部门的业务软件,需报经中心批准后方可安装调试。
3.非本中心工作人员不得随意操作本中心的微机,否则因误操作影响系统正常工作,后果由该窗口的工作人员负责。
4.保持工作环境清洁,下班之前退出所有程序,特别是中心办公软件,以防数据丢失,关闭插板电源后方可下班。
5.运行办公软件要按照说明书的要求,遇到问题及时与中心主控室管理人员联系,不得进行盲目操作和恶意操作。
6.不得在上班时间内玩游戏,不得随意删除文件和重装操作系统。
7.窗口工作人员不得私自拆装机箱和打印机,否则对硬件造成损坏或缺损,后果自负。
8.严格作息时间,未经允许,不得在工作时间之外操作微机。
9.中心主控室配备杀毒软件,已安装到办公微机上,工作人员定期对办公室及窗口的微机进行病毒检测和杀毒。
10.窗口微机和电话插孔不准随意移动,严禁两个插孔相互调换。
11.违反规定者,视情节轻重分别给予批评、直至建议有关部门给予政纪处分,并取消个人年度评先资格。
12.中心为各窗口一次性配备的微机办公设备(含打印机、电话机、桌椅等)为中心所有,各窗口单位应办理领用签字手续,平时应注意保管和维护。设备的耗材、维护及更新费用由各窗口单位自理。
第3篇 行政中心公共秩序管理方案
行政办事中心公共秩序管理方案
各安全岗要熟悉物业各功能区域分布,以保证对来访人员的控制和引导。
不同时段人员相对集中区域的公共安全,由控制中心与安全巡逻岗配合管理,发现异常立即通知就近岗位安全员及时管理。
控制中心安全员严密监视各受控重点情况,发现可疑人员,应立即通知巡逻人员密切注视。
特定区域的管理遵照政府有关部门的要求执行。
加强与政府安全管理部门的沟通,共同制定完善的管理制度。
(一)安全队伍的建设与管理
抓好安全队伍的建设,是物业管理的重要环节,安全队伍应同时具备日常执勤安全的护卫队,扑灭一般火灾的消防队,抗灾抢险的抢险队,便民服务的义工队,紧急情况下的民兵应急小分队等多功能,因此在安全员队伍建设上应做到:
1、坚持安全员等级考核制度,提供安全员提升的规范途径。
按照万科物业的传统,安全员实行等级考核制度,分初级安全员、中级安全员和高级安全员,等级与个人待遇和提升潜力挂钩,这样可极大的调动安全员求学进取的积极性,从制度上为安全员队伍业务能力的提高提供了途径。
安全员招聘严格把好安全员入职关,择优录取,培训合格上岗,在本物业项目,更加注意安全员的证审情况及家庭背景。进驻行政办事中心及会议大厦物业时,将从我公司其他物业服务中心抽调有经验的基层安全管理人员和不少于2/3的在岗安全员。
2、加强市场意识、竞争意识、服务意识,落实三级培训。
所谓三级培训,一级培训主要是现场岗前岗位培训,安全员要以老带新,给每一个新到安全员指定入职引导人,及时适应岗位要求;二级培训即在职培训,组织学习《安全员岗位手册》,使安全员对物业概况、物业服务中心概况、职责、权限、业务等规定和要求有所掌握;三级培训中主要是公司组织入职培训、强化培训,例如物管法规、安全管理知识、交流等等,使安全员能了解和认同万科物业的管理服务理念,具备规范灵活的岗位操作技能。
3、落实三会一演练
三会在消防方面,即会报警,会使用灭火器,会逃生救护。一演练指的是根据科研中心实际情况制定出消防演习方案,每年两次组织安全员进行演练,提高灭火和救助能力。
4、实行准军事化管理,实行四会三坚持
为了使保安提高服务意识,与业主及物业使用人沟通良好,热爱本职工作,日常管理必须做到四会三坚持,即每周一次班评会,每月一次民主生活会,班前会点名,班后会点评。三坚持即坚持每天操练,坚持每晚就寝前点名,坚持每月考核评比。全天候24小时准军事化管理,将有效地保障安全工作的顺利进行。
(二)安全管理标准
1、安全人员素质标准
1)安全岗位人员按照万科物业企业形象策划手册要求统一着装(便衣岗位除外,但须符合公共规范和机关要求),各岗位按照工作要求统一配戴值勤工具,并符合应急要求;私用物品的配带不影响统一形象;站立时至少保持跨立姿势。
2)安全员熟悉行政办事中心及会议大厦的环境,熟悉行政办事中心及会议大厦的消防设施位置,熟悉本岗位工作方法和流程。
3)安全员行为、言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。
4)安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援。处理自然灾害等技能。
5)安全员每周进行身体素质训练和业务素质的培训,训练应达到万科规定的标准;
2、内务管理标准
1)安全岗位所用器具保持完好,摆放整齐,标识清楚,电器设备电力充足,不影响正常使用。
2)集中住宿房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象,并具有完善的监督制度。
3)每周至少安排一次内部沟通,并保存记录。
4)管理项目保存足够处理突发事件的力量,原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%(不含50%)[未安排集体住宿和社会警力到位及时可除外5安全员宿舍配备有效的紧急报警设施,如电话、警铃等]
3、综合项目标准
1)安全岗位实行24小时值班及巡逻制度,并有交接班记录。
2)根据行政办事中心及会议大厦状况实行一级监控安全保卫,整个行政办事中心及会议大厦安全防范有一个有效的管理体系。
3)高空作业符合作业安全要求。
4)危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。
5)可控事件年发生数为0。
4、治安管理标准
1)有效控制外来人员,确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留行政办事中心及会议大厦楼内。
2)对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志,对其行为举止有效管理。
3)对大型物资搬运做到责任可追溯到业主及用户本人。
4)行政办事中心及会议大厦公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。
5)对危险物品有明确的管理办法,并落实。
6)对突发事件如偷盗、抢劫、绑架、意外伤害、非法_、在逃通缉犯等有行之有效的处理办法和处理技能。
7)在行政办事中心及会议大厦范围内若发生紧急事件至少应在规定时间内作有效反应;
8)具有两套以上的巡逻路线图,巡逻签到周期与规定周期误差不超过整个周期时间的20%,特殊原因有负责人注明的除外。
5、交通管理标准
1)停车场内有清晰、有效、规范的安全、交通标识。
2)严禁机动车鸣笛,有明显的限速标志,通车的道路应有禁行标志或措施。
3)对车辆进出敬礼且动作标准、规范。(智能化管理除外)。机动出入口设有减速装置和防强闯设施,并能有效发挥功能。
4)机动车停车场地有标识明显的车位线,车位、交通线路、出入口规划合理。
5)机动车停放整齐有序,指挥车辆动作标准规范。
6)夜晚在机动车场值勤的安全员着反光衣。
7)非机动车停放场地规划合理、管理有序,停放整齐,存取方便,无乱停、乱放、叠放现象。
8)恶性交通事故发生数为0。
6、消防管理标准
1)有效落实消防安全责任制度,定期进行检查,并保存相关记录。
2)消防设备设施完好无损,可随时启用,严禁挪作他用。
3)消防通道畅通,无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。
4)对行政办事中心及会议
大厦用户每年至少进行两次防知识普及宣传。
5)火警发生通报后紧急救援队成员携带相应消防器具在2分钟内(参照紧急事件处理相关标准)赶到现场,各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。
6)火警有效控制率为100%。
7)备有消防斧头、消防扳手、铁橇、铁锤等消防工具,以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。
第4篇 行政中心紧急突发事件应急管理方案
行政办事中心紧急突发事件的应急管理方案
对于突发事件及以外事件的处理、我公司根据体系指引及行政办事中心实际情况分别制定了消防类、信访类、交通类、自然灾害类、公共疾病类及设备事故类的突发事件处理预案,通过日常演练提高事件处理能力。
(一)应急体系
与政府有关安全管理部门加强沟通与协作,建立有效的应急安全管理体系和各类紧急突发事件的应急预案。接受万科集团和万科物业抗灾救灾领导小组之业务指导,必要时按照集团规定寻求领导小组的支援和帮助。
在公司质量体系文件的基础上,结合物业的特点和实际情况,制定各类紧急事件如电梯困人、电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可疑物体、偷车、意外伤害、传染病、恐吓事件等分项之紧急处理程序,并不断修订和完善。
(二)紧急突发事件处理流程
各安全岗或其它员工遇紧急事件,将快速做出反应,应与控制中心取得联系,以求同伴快速支援,并通知相关固定岗加强戒备,同时控制中心密切注意事态发展。事件处理后,相关的安全岗及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。
如支援人员赶至事件现场,仍不能控制事态,控制中心将立即作整体调度;
如中心调动增援人员仍不能有效控制,则将向社会机构求助,并迅速向政府相关部门及有关领导、万科物业公司相关领导汇报。
固定岗发现非本区域异常情况,将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理,在未经许可下不得擅离岗位。
参与处理紧急事件的各安全管理人员在实践处理过程中注意随时保持与控制中心联系,以便控制中心人员及时作出各项安排。
事件处理后,相关人员做好详细的质量记录。并组织全面总结,提升紧急突发事件防范的经验和技能。
(三)防台风、暴雨应急处理
物业服务中心接到台风、暴雨等通知,应立即紧急动员,组织人力、物力,积极做好防洪防汛准备工作。
中心人员应随时跟踪台风暴雨信号发布情况并对应处理和通报。
物业服务中心各班组应对所辖的设施、设备进行全面检查,特别要保障排水系统、自控系统的正常运行。
停止进行室外作业,并检查悬挂物等危险物品是否牢靠,发现问题及时解决;
如不能处理应立即向物业服务中心经理报告,物业服务中心经理根据情况作出相应处理。
如气象台发布三级(黄色)以上台风警报或红色以上暴雨信号,控制中心通知经理及个部门负责人到岗准备应急措施;组织抢险队伍,准备物资器材,检查水电通信交通工程设施;加固或拆除临时设施。
物业服务中心在宣传栏或其他显眼地方贴出三防公告,通知和检查各用户关好门窗,并组织三防抢救小组,准备防洪板、防洪沙袋,检查室外及地面排水沟是否畅通,拆除或固定室外各种高空悬挂物,防止吹砸。
每次防洪、防台风工作应予完整记录,并向公司品质部提交专题报告。
(四)发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理
设法制服、阻拦犯罪,并立即报告控制中心、上级领导,召集附近的安全员支援。
熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控,发挥控制中心通讯优势,及时发布、传达各种指令。
控制中心经请示物业服务中心经理助理以上领导后可向派出所报警,通知队员赶赴现场,并对犯罪现场进行拍照。
支援人员携带必要器材(电警棍、手电筒、对讲机等)赶赴现场,制服罪犯,保护犯罪现场,维护现场秩序,劝阻围观人员。
向当事人或报案人、知情人了解案情,并做好记录。
协助公安人员善后处理。
处理完毕,安全班应将有关情况写成材料记录在《紧急事件处理记录表》上并报公司品质部。
(五)社会公共类卫生防疫应急体系的建立
发生非典、禽流感等社会公共类卫生应急情况时,物业服务中心将在甲方和公司应急指挥小组的领导下,成立专项小组开展工作。
对来访人员和机关干部测量体温,并作好日志。
日常清洁作业集合消毒要求进行。
对重要部位如电梯厅、电梯按钮、会议室、会议麦克风等采取特殊的防范和消毒措施。
进行专项消毒工作。
根据甲方意见每周提交专项消毒防控措施报告。
发现疑似病人立即报告,并启动应急处理措施。
【突发事件】20__年至20--年间,由于处理及时,未造成影响及损失的公共类突发事件4起、分别是:
△20__年5月9日,人大一男性_群众突发性昏迷事件;
△20__年12月27日,安全员成功抓获北楼广场砸车偷包人员事件;
△20__年5月25日及8月20日,两次五十年一遇豪雨导致会议大厦地下车库进水事件。
△20--年1月16日,北楼信访局一女性_群众意欲跳楼自杀事件。
【意外事件】20__年至20--年间,发生的其它意外事件共29起,分别包括:意外停电事件、空调水管爆裂事件、生活水管爆裂事件、意外撞车刮碰事件、晚会布景施工人员高梯坠落事件等。均得到服务中心的及时处理下,有效控制了事态的发展变化。
第5篇 行政中心及会议大厦交通车辆停放管理方案
行政办事中心及会议大厦交通及车辆停放管理方案
行政办事中心及会议大厦室内及外围共有1000余个停车位,其中会议大厦室内车位152个,行政中心平台及主楼地下车库共500个车位,北楼广场临时划为停车次,满负荷可停放300余辆车,其它还包括东楼及西楼北面小广场及公共停车次,室内停车均设置自动刷卡管理系统,授权车辆可以进入停放,室外则为敞开式露天停车位。由于停车位有限,目前室外停车管理存在较大难度。
(一)室内停车场管理
指定区域:为保证行政办事中心及会议大厦的正常秩序,所有车辆必须在指定区域停放。
分类停放:地下车库及地面停车次根据使用单位划分不同停车区,在保持停车场整齐美观的同时,保持停车场良好的空间视线,有利于停车场的安全管理。
对号入座:内部车位由行政办事中心及会议大厦有关部门提供编排的车辆停放位置,将各车牌号码标明于对应停车位,来车各就各位。防止乱停乱放,尤其要防止领导的专用车位被占用。
出入有别:进出按照车辆出入方向指示行驶,保证行车有序。
照章行车:区内行车遵照行车路线指示,保证畅通。安全管理员尤其要保障消防通道的畅通。
安全第一:完善各种安全标志及交通设施,保证行车安全。如限速坡、限速标志、转弯凸镜等。
标识完备:万科物业将设置完备的交通标识,包括道路行车方向标识、建筑指向标识、不同车辆停车区域标识、禁行区域标识、禁鸣标识车辆出入口方向标识等。
(二)北楼广场室外停车场管理
1、现状调查
经统计,行政中心北楼停车场最大停车容量为390辆,固定停车位为319个,在没有大会的情况下,北楼日均停车量为386辆,仅能满足内部工作人员车辆的停放需求。
2、实施范围
北楼广场临时停车场
3、拟解决的主要问题
1)周边单位、外来无关车辆挤占行政中心停车场车位,导致内部工作人员、开会人员车辆无处停放,确保内部工作人员车辆能正常停放;
2)纠正乱放,建立良好停放秩序;
3)行政中心周边道路状况好,过往车辆车速过快,容易造成各类交通事故及危及行人人身安全,增加交通标识进行指引和提示。
4)充分、合理、有效利用东、西p3停车场的,缓解由于停车位不足而造成的各类停车压力;
5)内部车辆与社会车辆区别停放,分开管理,保障车辆停放安全;
4、主要思路
将北楼广场进行封闭管理,该区域只用以停放内部工作人员持有市委、市府车证车辆及与会持该证的车辆,社会车辆均指引停放于东、西p3停车场内。在北楼广场两侧入口处增设安全岗位(从7时至晚11时),对整个停车次周边加装封闭设施,实行全封闭式管理。(后附图示)
1)停车场周边增设封闭设施
目前,北楼停车场于周边仅靠高出马路10cm的人行道相隔离,车辆可轻松上下,而且给车主有公有车场可任意停放之感觉。
措施:在停车场外围人行道周边(如位置所示)增设如路桩、绿篱等设施,使北楼停车场于外界进行隔离,未经授权车辆则无法从周边强行进入停车次,同时也规范车辆必须从出入口进出停车次。
2)停车场入口增设移动路障
目前,任何车辆均可从北楼两侧入口进入北楼停车场,在场内没有车位的情况下,对进场车辆不能实行有效控制。
措施:在停车场入口处(如图 位置所示)安装轨道式简易移动路障,并在移动路障上张贴凭停车证进入停车场及车位已满,请另寻车位的移动标识,当场内尚有停车位时,将凭停车证进入停车场标识进行公示,值班人员凭停车证放行进场车辆;当场内没有停车位时,将车位已满,请另寻车位标识进行公示,对欲入场车辆进行解释、指导。
3)停车场入口增设岗台及安全岗位
为确保对北楼停车场的有效管理,在两入口处增设岗位及安全员,并在岗位设置安装太阳伞、质量记录存放点等功能。
4)增设外来办事车辆停放区指引标识
为使外来办事车辆明确停放区域,在进入行政中心广场出入口附近(如图 位置所示)增设如外来办事车辆停放区的市政指引标识,为值班人员的解释、指引减轻压力。
5)增加标识路障
为规范工作人员车辆的按位停放,提示工作人员配合值班人员的指引,在北楼停车场内增多路障(如雪糕筒),用路障将车辆的行走、停放路线进行规划,不为车主提供违章停车的机会;另在停车场相关明显位置(如图 _ 位置所示)内新设如进入车场,请按位停放等提示性标识,配合安全员的指引,减少车主的违章停放现象。
6)增加限速标识及减速带
为降低车辆及行人在停车场内的危险系数,避免交通事故的发生,在进入行政中心广场出入口及停车场内相关位置(如图 及位置所示)增设限速标识及减速坡,将车辆在行政中心广场及停车场内行驶速度控制安全、合理的范围内。
7)新增指示车辆停放方向路障
为配合车场安全远的停车指引服务,为车主提供明晰的车辆停放指引,在停车场内相关位置(如图 ↑ 位置所示)放置带有车辆停放指引标识的路障(即雪糕筒),使车主进入停车场后能够清楚的知道该停放在哪个车位上。
5、可行性分析
1)优点:
不论办事车辆还是工作人员车辆,在进入车场时都能够清晰的看到标识的指引,减少不配合车场管理现象的发生;对北楼停车场实行封闭式管理将加强对进入车场车辆的控制,减少违章停放现象的发生;在车场内增加限速标识及减速设施,将会减少交通事故的发生;有利于对周边单位车辆及外来办事车辆挤占停车位现象进行有效控制。
【北楼广场停车场改造及岗点设置示意图】
北楼停车场改造及岗点设置示意图
(三)交通、车辆、停车场管理要点
制订详细的管理制度。
出入口置明确的行车方向标识,所有车辆出入根据指示行车。
特殊情况下,安排临时交通岗,在指定的区域指挥行车。
车辆出入口安全岗对进、出车辆进行控制并详细记录。
区域内各车道均置方向指示标志,引导各类车辆的行车秩序。
保证消防通道畅通,防止车辆占道停放。
加强停车场的安全巡查,防止发生车辆盗抢事件。巡查过程中,注意观察车辆的安全状态,如发现车辆漏油等
情况,应以恰当的方式知会车主,发现可疑车辆,进行恰当的安全控制并及时通知相关部门。
第6篇 行政中心及会议大厦消防管理
行政办事中心及会议大厦消防管理
消防管理是政府机关物业管理的重点和难点,是保证行政办事中心及会议大厦人身、财产安全的重要管理环节。根据我公司体系文件规定,服务中心统计编制《大厦消防档案》及《消防设施清单》,建立了以服务中心负责人为总指挥的义务消防队,制定了一系列管理制度及检查流程,并定期进行全员消防安全教育及消防知识培训。
1、消防安全管理要点;
强化消防意识:坚决贯彻预防为主、消防结合的消防管理方针,确保火灾事故的零发生率。
建立消防队伍:根据消防管理预防为主、消防结合方针,设置专义务消防队伍,成立消防紧急应急分队,任命义务消防队员(原则上为物业服务中心全体人员)。
建立消防制度:建立周密完善的消防疏散图、防火责任制,制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施,明确防火档案制度及消防员职责,并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习,以防患于未然。
落实防火责任制:坚决执行消防安全责任制,落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。
强化消防意识:加强物业服务中心员工的消防观念和防火意识,任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。
加强过程控制:各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量管理体系文件之要求,各消防设施定期检测,保证完好无损,随时可以启用。各类简易灭火器材固定位置放置,便于有需要时有关人员取用方便。
24小时监控:对物业各区域实行24小时消防安全监控,对火灾易发生区加强防范和巡查,重点防范。
定期消防预演:定期组织员工进行防火灾演习,熟练掌握各种消防设施的使用方法,提高对火警的应付能力。
全员防范:安全管理员、保洁员以及全体物业服务中心工作人员日常工作注意巡视,保持警惕,对于不应放在某处的物体,不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理,对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。
标识完备:严格遵照万科物业完备之ci系统要求,完善各类防火标识,和各类消防设施的使用说明标识。
2、强化消防意识:
坚决贯彻预防为主、防消结合的消防管理方针
每两周举行一次消防宣传
每季度组织一次消防知识培训
每半年组织一次消防演习,确保火灾的零发生率
3、建立消防队伍
根据消防管理预防为主、防消结合方针,设置专业消防队伍,成立消防紧急应急分队(成员为午夜服务中心全体人员)。
物业服务中心经理为物业服务中心消防安全管理第一责任人,依照消防法律、法规履行消防安全管理职责,组织消防安全工作的落实和监督总结,建立健全防火安全责任制度。并在一旦发生火情时,担任物业服务中心消防灭火总指挥。
经理落实和监督消防工作,督促完善防火安全责任制度。
各主管为消防管理分项责任人,具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施,组织和建立义务消防队,依照有关消防法规,建立落实各项消防安全措施,并指定消防作战方案。
指定专人为各项消防管理工作的直接执行人,负责各项消防安全措施的具体实施,组织消防安全知识的宣传及消防安全检查,消除火险隐患、及时制止、纠正违章行为。
全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义务。
4、建立消防制度
建立周密完善的消防疏散图、防火责任制,制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施,明确防火档案制度及消防员职责。
物业服务中心全体人员组建一支义务消防队伍,制定出一套有效的,切合实际的消防作战方案,由物业服务中心经理审批后报公司品质管理部验证生效。消防作战方案、消防作战示意图应悬挂于控制中心及安全员宿舍。
5、消防工作的控制过程
物业服务中心定期举行消防安全知识和消防作战方案的培训,使所有员工了解消防基本常识、消防作战程序的内容及字火灾发生时自己的任务。每半年要组织全体员工就消防安全知识和消防作战方案进行考核。安全员必须会使用灭火器、消防水带,保洁员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法。
每位员工应熟悉自己的岗位环境,操作的设备及物品情况,熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置,掌握消防器材的具体使用方法。
定人、定时、定措施消除火险隐患,每年年底组织一次消防实战演习(演习时必须实际使用消防水带、灭火器)。演习前制定演习方案并提前一周报公司相关部门进行审核,演习后保存相应的图片记录,有关演习的情况记录在案。
对消防设施、设备进行统计并记录于《消防设施清单》上,并根据情况对《消防设施清单》及时更新。
物业服务中心每月定期组织检查维修保养消防器材设备,并提交消防工作总结及消防监控设备保养简报。
每半年至少进行一次消防紧急集合,人员以义务消防队员为主(在岗安全员可不在紧急集合之内),准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况。各组紧急集合的指定地点及所需时间由公司相关部门核定,对紧急集合中不能达到要求的人员,在月度考核中予以体现,对紧急集合中无故缺勤、延误人员予以严肃处分。
保持楼梯、走道和出口畅通无阻,妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。严禁在所辖区域内的任何地方贮存易燃、易爆以及各类剧毒物品。
未经同意任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵、稳压泵、送排烟阀、破玻璃按钮,不得随意动用消防器材和消防水。
配备足够的消防用沙,不得挪做它用,烟感、温感、喷淋头未经许可不得擅自更改和拆除。
任何员工发现异味、异声、异色等现象及时报告,并采取积极措施处理。
第7篇 行政中心公共秩序管理方案
区行政中心公共秩序管理方案
一、管理目标
通过物业管理周密、严格、规范、高效的安全管理,保证行政中心日常公共秩序井然有序,各类重大活动和日常工作的正常进行,人身、财产得以保障,实现零事故的目标。
二、安全管理内容
1、公共安全管理:主要是保障行政中心人身财产安全、公共秩序维持、公共活动的正常开展。
2、消防安全管理:主要是防火及防止各种自然灾害。
3、交通安全管理:主要维护行政中心交通秩序,防止交通事故的发生和车辆被损被盗。
4、保密安全管理:主要是保守行政中心各项工作机密,防止各种资料、文件和信息的泄密。
三、安全管理手段和方式
安全管理的方式:a、人防技防相结合
以闭路监控,消防监控系统为主导的24小时监控为主,主要区域,主出入口设立固定岗哨,辅助以流动岗哨。
b、固定岗、游动岗、机动应急分队,建立一个严密可靠的安全体系。
保安岗位设置以填补技防盲点为准则,根据行政中心实际情况设置车辆出入口岗哨,车库岗哨和机房、机要等重要区域岗哨等;流动岗哨接指定路线或所反映定路线流动调查,一般情况下的安全管理按原定班次,时间,人员,岗位,或性质来执行日常管理任务,特殊情况下的安全管理,则按事件的性质采取相应的应急措施,如重要活动,突发性事件的临时处置,管制,并没定突发性事件处理方案。
四、公共安全管理
公共安全管理内容包括:日常治安保卫、安全监控,大厦内保。广场外保,巡视检查,地下车库安保等。
1、岗位要求
(1)政治合格,精神饱满,规定着装,仪容、仪表整洁,做好上岗签名;
(2)保持充沛精力,具有高度责任感,使命感及奉献精神,
(3)建立岗位值班记录,并做好换岗和交换班的口录和书面汇报。
2、安全监控工作程序
(1)安全监控系统设立24小时候监控值班岗,全面了解和严密监视物业安全状况。
(2)密切注意屏幕情况,发现可疑情况定点录像,在大堂、客梯,楼面及要害部发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施,并通和在岗人员进行询问盘查,同时向管理员报告。
(3)监控中心人员严守秘密,严禁泄漏本物业监控点等安保方面的详细资料。
3、流动岗工作要求
(1)按线路巡逻,保持高度警觉,发现可疑情况立即报告,发现衣冠不整者和其他闲杂人员要求离开或阻止其入内。
(2)维持门口交通秩序,指挥和疏导进出车辆,引导要及时,手势要规范,态度要热情。
4、巡视检查工作要点
(1)巡视范围包括办公区各层楼面,各机房,各处道坡,车库等。
(2)按巡逻路线巡视检查,发现问题及时解决,遇重大问题通知管理员,巡视严格杜绝盲点。
(3)巡视中思想集中,做到看、听、闻、问,发现一般问题及向班长汇报,并注意消防设施及器材的完好性。
(4)巡视时有礼貌,认真回答工作人员的查询,实行文明服务。
(5)接到治安、火警报警,及时赶到现场了解情况,做出正确处理。
5、停车管理工作要点
(1)停车合理,指挥规范,车辆俯视和整齐。
(2)关注已停车辆,防止用户粗心而造成损失。
(3)有重大活动安排,事先预留车位,摆放醒目标志。
6、各区域的安全管理
⑴、公务办公室安全管理
公务办公区是行政中心安全管理的中心点。行政中心除日常办公,同时政府的窗口办公、信访接待的特点,这方便了市民,提高了办事效率,增强了政府与市民之间的交流与沟通,但同是也为安全管理增加了难度。]
该区域特点是:不仅工作繁忙,活动多,会议多,而且前来办事的人员成份复杂,流动性大。因此,安全管理的重点是:安全防范,防火、防意外事件发生,防泄密,重点区域是领导办公专区,按一级安保区域防卫,建立健全来访制度;监控中心密切注意所有重要区域的即时动态,随时保持与巡逻值班的联系。
当有贵宾接待任务时,加强外部的警戒和内部的巡查,贵宾通道指导派专人守卫,监控中心密切注意各方面动态,应急分队随时待命:遇有异常情况发生时,协助其他警力做好安全控制工作,并妥善处理善后工作。
在召开大型会议,记者招待会以及领导接待市民的时候,除提前做好一切准备工作外,重点加强事前的巡视检查力度,监控中心注意一切动态,增加外都警戒和内部巡查人员,应急分队处于待命状态,防止意外事件发生。
在窗口办公区域,配合政府相关部门接待来访群众,合理安排接访秩序,当有大批群众_时,配合外部警力保护领导。制止一切滋事行为,防止暴力事件发生,同时充分利用功能区域,妥善疏散_群众,及时做好沟通化解工作,做到有礼、有节,杜绝与_群众产生冲突,同时不影响其他区域的正常办公。
⑵、公共用途区域安全管理
行政中心的公共用途区域面积大、功能多、人员流动量大并且人员相对复杂,针对各功能区域的特点,要求管理必须十分到位,杜绝管理盲点区域和无序。
会议安全管理
①会议按其重要程度可分为一般性会议和重要会议
1.1一般性会议侧重以安全服务为管理重点,维护公众秩序,有效控制人流方向,防止不法分子破坏,杜绝意外事件发生,保障会议正常进行,会议结束后,及时清理现场,对遗失的文件,会议记录等及时上交有关部门。
1.2召开重要会议时,会前做好相关准备工作,会议期间配合外部警力确保领导和贵宾的安全,会堂周围、通道要求畅通,对一切可能发生安全事故的设备设施及时处理,会议期间密切关注会堂内外一切情况,严格监控全场情况,对来历不明的人和物及时进行盘查和处理,同时做好一切应急准备,应急分队处于待命状态。
②、贵宾接待对象的级别可分为一般贵宾和省级领导人等重要贵宾
2.1一般贵宾接待时主要是以安全服务为主。维护接待室周边秩序,保持贵宾通道时刻畅通;管理人员主要巡视检查设备设施的使用功能。维持正常的公众秩序,引导不熟悉环境的办事人员。
1.2当有重要贵宾接待任务时,提前做好接待的准备工作,检查接待区域的所有设备设施,在贵宾通道增设固定岗,加强接待区域附近的巡查,配合外部警力确保领导和贵宾的安全,利用先进监控设备监视实时动态,巡逻保安与监控中心时刻保持联系。阻止不明身分人员靠近接待室。
1.3行政中心有上级领导乃至中央首长会经常前来检查指导工作作,外商、外宾会经常来参观访问,为此,我们将建立一套适合行政中心日常接待的系列防卫方案,一级加强防卫,一级防卫。一般防卫等三种方案,确保各项活动的顺利进行,见下表:
五、消防安全管理
贯彻预防为主,防消结合的工作方针,实行人防、技防的有效结合,以消防监控中心为指挥中心,利用先进的消防监控系统和消防设备设施,执行日常消防防范工作。
消防管理工作必须常抓不懈,通过各种形式,加强员工的消防意识和技能培训。所有消防队员持证上岗,保证员工优良素质,组建一支反应迅速,技术过硬的义务消防队,按时对消防系统进行联动测试,定期进行消防演习,提高员工防火。灭火技能。
(一)消防监控设施管理
行政中心消防监控系统主要对大楼的消防设施、设备的状态进行监控,在发生消防事故时,自动进行灭火救灾。
1、消防监控中心值班员24小时对大楼的消防系统进行监控,发现报警立刻通知值勤保安到现场查看确认,防止超标准使用报警,确属火警则按火警处理程序进行处理、属误报的,查明原因,消除故障,恢复系统。
2、误报电梯迫降时,立即用对讲机通知电梯内乘客保持镇静,配合解散工作。
3、定期对消防系统进行巡视检查,检测,发现问题及时排除,保证系统的正常运转。
消防巡视检查的内容:
(1)消防通道是否畅通无阻。
(2)消防器材是否已按要求配备。
(3)消防栓内水枪,水带是否完好。
(4)消防水源是否满足要求。
(5)烟感,温感,喷淋头是否完好。
(6)做好相关记录
在下列场所,应增加巡视频率:
(1)扑灭火灾后的现场。
(2)在动火作业的前后。
(3)重点防火的位置。
(4)装修施工现场。
(5)食品加工区域。
4、严格执行交接班制度,加强消防监控中心管理,杜绝闲杂人员随意出入。
(二)消防事务管理
1、物业管理经理是防火负责人,负责组建义务消防队,不定期检查,指导大楼消防管理工作及处理及处理消防管理中的重大问题。
2、安全管理员定期对物业消防管理工作进行检查和指导。
3、坚持预防为主,防消结合,做好大楼的消防工作。
4、做好消防培训工作,使所有员工都具备相应的消防知识,能够熟练使用各种消防器材、设施。
5、做好消防宣传工作,利用网络等媒体宣传有关消防及救生知识,组织消防知识竞赛,使所有用户都能具备一定的消防常识。加强对义务消防员消防知识和业务技能的培训,定期进行消防实战演习,内容包括:人员逃生,救生,常用消防工具的使用,火灾时人员紧急疏散,大楼各消防系统的功能检测等。
(二)防火管理
防火管理是消防工作的重点,加强监控中心的监控和日常巡视检查,发现事故隐患及时排除,保持消防设备设施完好,是消防安全管理工作的根本目的。
会展中心是一个_议,演出、放映为一体的多功能建筑,活动时人流密度高,其舞台设备功率大,局部发热量较大,杜绝电器设备超负荷运行,避免电气着火现象发生,会议中心内严禁吸烟,在醒目位置悬挂各类防火标示牌,活动会议进行前,管理人员提前到位,对会议中心进行全面检查;活动进行中,管理人员与设备维护人同坚守现场,确保消防通道畅通无阻;活动结束后,及时全面检查会展中心内外,对不必要使用的用电设备一律切断电源,消出隐患。另外一个防火重点是食堂,因为食堂存在的火灾隐患较多,除严格按公司规章制度实施管理外,应加大消防检查力度,特别对操作间易污染的烟感,温感,喷淋头经常进行清洗,保持设备设施的正常工作状态;定期对食堂排烟道的油垢进行检查,督促食堂管理单位定期清理,避免局部的小火情。经常检查燃气的管道及炉头,点火器具,还定期请燃气公司的专业人员前来检查,并及时调整或更换不合格的零件;严禁用潮湿或浸水物品操作电动加工机械加工食品,离开或下班时关闭照明用电或不必要使用的动力电源。 六、车辆安全管理
行政中心配置有地下车库,地下停车场有序停放,凭卡出入。
(一)内部车辆管理
1、各种安全标识,与全安位的保安监控紧密配合,保证无管理盲点。
2、各种安全标识,保证行驶安全,如限高牌,限速度,转变凸镜,道路指示牌
等。
3、车辆按规定方向行驶,做到持卡行车,一卡一车,安全有序。
4、实行24小时值班巡逻制度,定时对地下停车场进行全面巡视,查看车辆有无损坏,漏油、漏水情况和车辆防护状态是否完好,是否有可疑人员滞留等。
(二)外来车辆管理
1、执行停车场管理制度,以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆,发放停车卡,按规定停泊车辆,防止交通事故的发生。
2、控制好停车场的出入口,防止无关人员进入停车场,贷车进行开箱检查。
3、发生交通事故时,立即保护和控制现场,防止车辆睹塞现象发生。。
七、保密安全管理
严格人员录用,所有物管人员进行政审。保密法规、保密制度的学习纳入日常培训,以提高思想觉悟。管好通讯线路和设备,堵住文档意外流失之源,重要活动专岗专人,严格控制录音录像器材进入办公大楼,从各个方面积极防范,共同做了行政中心的保密工作。
(一)进行《中华人民共和国国保密法》的专门培训。经考核合格后方能上岗。
(二)对发现的遗失文件,资料,及时上交物业管理外,由物业管理处上交管理局。
(三)一律不得摘抄、外传、议论机密性文件及机密方案,做到不该看的不看,不该说的不说。
(四)严格控制外来人员的在办公区域的录音,录像工作,对一切泄密行为立即制止并送有关部门处理。
(五)不泄露行政中心内部工作人员的私人电话,工作时间及生活规律。
(六)不经主管部门批准,一律不允许参观人员入内参观大楼要害部住和核心设备。
(七)对施工人员经过严格审查后发放临时出入证,对施工现场进行监督及跟跟踪。
八、安全状态控制管理
我们将行政中心报警的应急处理纳入安全状态控制管理,将报警信息分成两类:非确切报警信息,确切报警信息,根据报警信息反映的不同事件,定义了四种状态:一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心,相关管理员为分状态,分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的应急反应力量,采取相应的处理程序、分级应对,限时到位,通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调、保证及时、快速、有效地处理各类异常情况,为行政中心提供快速安全的工作环境良好的公共秩序。
九、队伍建设
(1)护卫人员优先从优秀的退伍军人或武警学校学生中选拔政治合格、军事过硬、作风正派的人员。
(2)班组长从公司现有管理处中抽调政治可靠,思想稳定,作风正派,技术过硬的班组长担任。
(3)实行半军事化管理,建立完善的培训体系,长期组织军事素质,消防专业技能,车辆指挥,应急处理、服务礼仪等的培训。
(4)实行严格的考核定级制度,表现优异的护卫人员实行授星,拉开收入差距以达到奖勤罚懒,留住人员的目的。
(5)实行严格的军事训练,每天早训,晚会、每周两次军训,一次班务会。
(6)寝室实行军事化管理,养成良好的习惯。
(7)建立党支部,团支部,形成坚强的战斗力。
(8)严格执行请销假制度和交接班制度。
(9)建立应急分队值勤制度,通常按休息班,30%的人员比例可以外出,每次时间不超过四小时,晚上十点前必须归队,在节日庆典或有重要保卫任务时,全体待命。
(10)实行值班人员报岗制度,中班每小时,夜班每30分钟,向监控中心报告岗位值勤情况一定,以及时了解各岗位和人员的值勤情况。
安行监督机制,物业管理处安全管理员对值班人员的工作进行督查,指导。
十、安全事件的处理程序
1.说明
指在行政中心突然发生的刑事案件、火灾、水灾、煤
气泄漏、交通事故、业户疾病、电梯困人、电力故障等;它具有隐蔽性强、破坏性大,影响面广等特点。
2.突发事件处理的基本原则
2.1牢记对人民、生命、财产高度负责的精神,以忘我的态度投入对事件处理、抢救中。
2.2在突发事件发生时切禁惊慌失措,保持高度清醒的头脑,以保证对事件正确的判断和处理。
2.3熟悉行政中心各种设施的正确位置,以保证在事故处理中动作的准确性,以便赢得宝贵的时间。
2.4在事件发现、发生、处理过程中,遵循保证生命、财产安全第一的原则,把损失降低到最小的程度。
3.治安案件的处理
3.1行政中心内一旦发生治安案件,管理人员(或护卫人员)应迅速拨打110报警电话,打报警电话应沉着、准确地报告发案地址,门牌号、发生什么案件、报警人姓名及电话号码。
3.2如有人员需救治,在报警的同时,派人送伤者到最近的医院进行抢救。
3.3管理人员(或护卫人员)迅速组织护卫人员封闭出入口及通道,疏散群众防止围观,在公安人员到场前管理人员与护卫人员须保护好现场,保护现场人员不得擅自离开。
3.4若治安案件发生在晚上,护卫人员报警后立即按3.3之规定操作,并立即通知经理,告知案情;经理应迅速到发案小区,组织工作。
3.5积极协助保护现场。
4.交通事故的处理
4.1小区内发生交通事故时,应迅速将伤者送就近医院就医,并拨打交通事故报警电话122。
4.2交警到来之前保护好现场,当事人与车辆不能擅自离开。
4.3疏导车辆,疏散围观群众,协助调查。
5.发生火灾应急处理
5.1事务所工作人员,确认火情发生后,立即切断生活电源,切断煤气输送,电梯应将电梯降到最底层关闭。同时派人立即拨打119报警,打火警电话时,应沉着、准确地把发生火灾的地址、单位、起火部位、报警人姓名及电话号码报告清楚,并安排人员到附近路口引导消防车到达火场。
当发现失火,这时火还没有蔓延扩大而且现场有灭火器和水源,就应当机
立断扑灭,清除着火隐患。如果火已蔓延扩大,已无能为力进行扑救时按5.1操作。
召集人员及时向住户通报火情,疏散人员,首先疏散着火房内人员,着火
层以上人员,再疏散着火层以下人员;疏散人员时老弱及行动不便者应先撤离;若配置有消防电梯的,应优先安排老弱及行动不便者乘消防梯撤离。
启动消防设施,关闭消防门防烟、防爆。
保证现场救护,稳定群众情绪。
保证消防用水。
组织警戒、保护现场,做好火场记录。
6.急病救护
6.1一旦接到急病求救信息,接待人员应迅速拨打120急救电话,打急救电话应沉着、准确地报告急救地址病发人现状及业主姓名、电话号码。
6.2与急救中心联系完毕后,择时安排人员到附近路口引导急救车到达现场,以免延误急救时间。
6.3如有需要,派员协助患者家属随急救送患者至医院;到达急救现场时切勿随意乱动病人。
7.煤气泄露
7.1具体处理程序:
7.1.1当收到怀疑泄漏煤气或易燃气体报告时,应立即通知主管,并尽快赶到现场查看究竟。
7.1.2抵达现场后,要谨慎行事,敲门(不可按门铃)进入后,不可开灯、开风扇及任何电掣;必须立即打开所有窗门(保持室内空气通畅);关闭煤气或石油气掣,关上煤气表旁边的总阀;严禁现场吸烟。
7.1.3通知所有人离开现场,有关人员到场检查,劝阻围观人员撤离现场。
7.1.4如发现有受伤不适者,应小心妥善处理,等待救护人员及警务人员抵达现场。
7.1.5管理员及护卫在平时巡逻时应提高警惕;遇有不寻常气体味道时,应小心处理;对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。
7.1.6将详细情况记录下来,尽快呈交主管。
7.1.7煤气恢复使用前,必须做到煤气处于关闭状态。
7.2处理时的注意事项:
7.2.1个人的人身安全
a、关掉对讲机、手机、bp机;
b、不要开关任何电器,仍然保持电器原始状态;
c、如使用电筒等照明用品,需事前打开;
d、需要使用电梯时应停在距报警位置下二层位置,然后步行到事发现场。
e、切勿用火柴或打火机点火,以追寻煤气管上的漏气处。
f、若关闭总阀、打开门窗后,仍然不断嗅到煤气味,马上通知煤气公司,切勿自行修理。
g、切勿进入煤气味特别浓烈的房间,毒气积聚来会使人失去知觉。
7.2.2如有人员救助:将人员搬离现场→放于通风处→进行人工呼吸。
(如果伤者不省人事,应移到空旷地方,置其身体成复原卧式,按6.急病救护程序进行处理。)
8.水灾(主要指漏水问题)
8.1行政中心
8.1.1立即将电梯升上最高楼层,以免被水浸湿而使电梯受损。
8.1.2关闭总水闸;其余同8.2。
8.2小区
8.2.1检查漏水的正确位置及所属水源例如生活用水、消防用水、排水等;并在许可能力下,立即设法制止漏水,如关闭水擎;若无法制止,则立即用对讲机报办公室、通知工程部前来支援;在支援人员到达前须尽量控制现场,防止事态扩大。
8.2.2观察四周环境,漏水是否影响各项设备,如配电房/厢变、电梯、母线槽等。
8.2.3利用沙包及可用之物件堆筑,防治漏水渗入电梯等设备,
8.2.4利用现有设备及工具,设法清理现场。
8.2.5用对讲机报办公室、安排保洁人员协助清理现场积水,检查受影响范围、通知受影响住户。
8.2.6日常巡逻时,应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋,随时加以清理干净,以免堵塞。
9.电梯困人
9.1当监控中心接到电梯困人报警时,当值人员应迅速将电视镜头切换至关人电梯,密切观察电梯轿厢内的人员情况。
9.2通过对讲电话,安抚被关人员。
9.3立即通知事务所电梯管理相关人员(设备技师、经过培训的维修人员或护卫人员)前来释放被关者。
9.4通知事务所管理人员到电梯门或就近楼层安抚被关人员。
9.5被关人员放出后,须询问:
a、有何不适,是否需要帮助;
b、是否有异常之操作;
c、被关人姓名、联系电话。
9.6在《护卫值班记录》详细记录电梯困/救人经过,存档备查。
第8篇 区行政中心各项物业管理指标承诺措施
某区行政中心各项物业管理指标的承诺及措施
提要:
本服务承诺提供了我公司对__市某某区行政中心进行物业管理服务的基本要求与标准,本服务承诺指标依据中华人民共和国国建设部<<全国物业管理优秀示范小区(大厦)>>标准及一级《住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见)》标准制订。
一、服务承诺:
1、承接物业管理之前与委托方签定的物业管理合同。
2、管理区域有常设机构--物业管理事务所为用户提供24小时服务。
3、事务所设立专门服务电话,接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录。
4、物业管理事务所标识清晰,办公环境安静、整洁、有序。
5、服务项目、收费标准向用户公布。
6、服务人员休息室有序、整洁。
7、区内有护卫值守。
8、服务人员统一配置专门服装。
9、护卫人员配置对讲机等安防工具。
10、每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。
11、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率。
12、管理资料
已入住的物业产权人、使用人资料完善、齐全;
所有楼宇、房号、联系方式清晰,完整率、准确率达100%,随时提供查阅;实行动态管理,发生变更后一周内予以完善。
13、房屋及共用设施、设备档案资料齐全,分类成册。
14、物业竣工验收资料分类保存、完整齐全,借阅有借阅人签字记录并按期归还。
15、各种物业管理资料、记录分类保存,失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。
16、房屋本体及装修管理
房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹,房屋完好率达100%;无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象;
区域标识明显,完好率达100%;楼宇主入口设有引路平面示意图,主要路口设有路标;
楼梯及走道通畅,无阻碍物及杂物堆放;
楼梯及走道窗户完好,开启及关闭自如;
墙面基本完好,无乱贴、乱画、乱涂现象;
室外广告牌、泛光灯等按规定位置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损;
房屋移交设施齐全,手续清晰完善;
房屋装修签定合同,申请率达100%;装修管理责任书签订率100%;
房屋装饰装修符合规定,无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象,房屋装修违章作业制止率达100%,禁止率达95%;
装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放,停留时间不超过48小时;
按规定时间装修,不影响他人工作、休息;
冷凝水集中收集,外支架无锈蚀现象;
封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;无更改原建筑设计有要求;
空房设施齐全完好、干净,无杂物堆放,在工作时间内能保证用户随时能够开启房门;
屋面无滴漏现象,维修及时率、合格率达100%;
房屋本体每周巡检一次, 报修、发现问题两日内处理。
17、设备管理
建立设备24小时管理制度、操作规程,运行、维护保养及维修记录完整;
建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表,完整率和准确率达100%;
建立备品备件台帐,备品备件摆放整齐,定期检查,不变质、变形,保证随时提供设备维修;
各种设备标识清晰、完善,使用或停止状态正确;
设备及机房环境干净整洁,无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生,符合设备要求;
润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内;
设备管理人员具有专业技术资格,持证上岗,并严格执行操作规程;
设备良好,运行正常,一年内无重大管理责任事故;
18、消防系统
消防设施配备齐全、完好率100%,可随时启用,无火灾安全隐患;
消防器材标识清晰,按规定悬挂,不超过保质期;
消防箱标识完好清晰,消防栓阀座不固死,水龙带无破损和漏水现象;
消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水;
消防泵运行正常,压力表正常;
水池(箱)进口、出口和浮标功能正常,清洗水池(箱)要预警并标识,清洗,尽快达到规定水量;
组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,建立义务消防队,明确各区消防责任人,签定责任书;
消防集中控制系统完好、随时可以启用,中心24小时值守操作,运行、维护保养及维修记录完整,日、周、月检记录完整;
19、给排水系统
具有二次供水设施许可证和二次供水卫生合格证;水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。
低位水池清洁卫生,且加盖、加锁。
水表房、管道井房上锁。
供水设备操作人员持有健康证。
二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常,每日巡检两次,发现问题当日处理。
阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象,无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理。
各类阀门开闭灵活。
水泵运行正常,遇故障在15分钟赶到现场,无大面积跑水、泛水现象;非正常停水不超过48小时,设备完好率达95%以上。
冬季前供水管道及配件做好防冻措施。
水表完好,计量准确。
制定停水及事故处理方案;限水、正常停水提前24小时通知用户,自来水公司未通知除外。
排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象,无积水、浸泡现象,无残损现象。
20、供电系统
维修管理人员持有专业上岗证书。
各类安全和操作标识准确、完善、清晰。
配电房上锁,标识清晰完好,具有防鼠措施。
配电盘、柜器件齐全,接地、运行完好;配线绝缘完好可靠;报修、发现问题10分钟内处理。
正常限电、停电提前24小时通告用户;应急恢复用电在15分钟内完成。
供电线路规范,无私搭乱接现象。
高压配电装置有明显隔离网隔离。
严格执行供电系统管理措施,每日巡检两次以上记录完整;电表完好,计量准确。
21、弱电系统
制定弱电系统工作制度。每月巡检一次,记录完整,发现问题即时处理。
智能化系统设施设备运行完好,有记录并按规定期限保存。
中央空调系统
维修管理人员持有专业上岗证书。
各类安全和操作标识准确、完善、清晰。
机房上锁,标识清晰完好。
机房具有防鼠措施。
正常送、停提前24小时通告用户,维修有警示。
供电线路规范,无私搭乱接现象。
机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。
严格执行系统管理措施,记录完整,准确。
每日运行及传动部位温度检查两次,保证提前运行正常.满足不定时供应延长.
22、电梯管理
(1)日检
卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生
上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动
警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。
(2)周检
每周检查卫生情况,并做保养。
检查门开关灵活、内呼指令(指示灯、到站停靠)正常
轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。
(3)季检
导轨润滑、井道传感器、安全钳开关、轿顶检修盒、门系统、控制屏、测速装置正常、曳引轮轴承润滑良好。
曳引绳楼层标识无脱落、限速器轴承加油、抱闸正常、底坑安全回路开关、底坑缓冲器换油、厅门触点调整。
限速器钢丝绳无拉长、断股、井道照明良好、除锈刷漆。
年检(略)
当出现卡梯、电源缺相等障时应立即断电停止,15分钟内修复、施救。
相应记录完整。
23、公共设施
建立健全公共设施管理台帐及其技术性文件资料明细表,完整率和正确率达100%。
建立公共设施管理制度、操作规程,维护保养及维修记录完整。
共用设施无随意改变用途现象。
共用管线统一下地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻。
路灯、走道灯等无残缺、无锈蚀、粘贴破损现象,路灯及走道灯完好率达100%以上。报修、发现问题10分钟内处理。
各种井盖加盖密封,完好率达100%,维修移动须标识并作好防范措施。
公共道路路面通畅、平整,排水通畅,完好率100%;井盖无缺损、丢失现象,路面井盖不影响车辆和行人通行。
化粪池、积沙井、明暗沟盖板完好率100%,无阻塞现象,每半年进行一次清掏。每周进行一次检查,发现问题及时处理,清掏不超过24小时。
各类水景、喷泉、雕塑、座椅、长廊、扶手、护拦楼梯、宣传栏等完好无损,满足其使用功能,无涂画、无脱漆、损坏等现象。
草坪灯、装饰灯完好无损,满足其使用功能。
公共照明按时开关,背景音乐按时播放。
停车场完好率98%,维修须标识并作好防范应急措施。
公建设施每日巡检记录完整,报修、发现问题当日内处理,每年作季度、年度计划保养。
24、安全防范
管理区域制定安全防范制度,保证24小时值班及巡逻安全防范。
设三个固定岗专人值守,采用限时跨立姿势于指定地点站立服务。
对来访人员提供指引服务,态度须和蔼。善于发现隐患和可疑人员,处理突发事件。大件物品进行出入登记签可制。
巡视人员按规定时间和线路电子巡更,巡视率达100%,频率不低于2小时/次。
监控系统24小时三班值守,对控制区域进行监控并定时录像(待设备到位)。
安全员须统一着装,配证上岗;经岗前培训及每月定期培训,熟悉区内环境,文明值勤,训练有素,言语规范,认真负责,赋有献身精神。保持良好的岗位形象,态度和蔼、仪态端庄,自然大方、热情。用语规范,说话和气、口齿清楚。
上岗时严禁吸烟、喝酒、看书看报,不做与工作无关之事。不迟、旷准时接班。
每周三下午15:00参加公司资源管理部组织的训练。
配证上岗须着制式服装,冬装,夏装不得混穿。扣好领钩、衣扣,不得披衣, 敞怀,卷裤腿。制式衬衣,内衣下摆不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不准围围巾。
非管理原因火灾、刑事和交通事故年发生率不超过0。
作好每班《值班记录》、《交接班记录》,时时微笑服务。
25、卫生洁净
实行全环境洁净保障,保洁率达99%,办公垃圾日清两次,袋装垃圾,中转垃圾日产日清。
洁净设施齐全,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站,设施表面干净,无破损。
公共部分无卫生死角,无明显污迹,无灰尘,天棚无蜘蛛网,楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。
洁净工具摆放有序,作业完毕清洗干净每周两次消毒灭菌。
洁净人员经岗前培训,统一着装,配证上岗;明确责任区域,实行责任制酒店化标准化保洁。
排烟、排污、噪声等符合国家标准,外墙无污染。
房屋共用部位无乱贴、乱画和擅自占用、堆放杂物现象。
公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次以上擦洗率须达100%。
公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次拖洗率须达100%以上。
全日制保洁,共用场地,卫生间。纸屑、烟头等废弃物 15分钟内清理完毕。
公共客户接待区域大厅专设一员保洁,保洁设施及用具干净整洁,烟灰缸内烟头不超过3个。
卫生用品洗手液、卷纸等随时保障1/3以上用量。正常使用率达100%以上。
道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗2次/周。
室外保洁设1人,道路、场地、岗亭、设施等,清扫、擦拭、拖洗
100%。
每日管理人员进行两次保洁检查,记录完整。发现不合格当日内纠正。
卫生区域进行消毒灭杀2次/周。
每月对空房保洁,保洁率、合格率100%。
每年全区域进行灭鼠灭害4次/年。
26、园艺管理
绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象,无纸屑、烟头、石块等杂物。无枯枝、无蛛网等。绿地每日随时保洁,保洁率达97%以上。
树木成活率达100%,无拓枝、枝型垂直均匀每年修剪整形一次。每100平方米草坪死亡面积小于2平方米;苗木死亡后一周内补植。
灌木修剪成形,不超出原形状5公分;无折损现象造型整洁美观,修剪20次/年以上。
乔木无枯枝败叶,树干修枝整形2次/年,无折损现象,无斑秃。
苗木病虫害枝条不高于2%、无枯枝死杈,发现后在一周内治理完毕。全年施药6.8kg、每平米施药量大于0.004。逐月计划实施
根据气候情况及土壤干湿度,适时浇水,保证植物正常生长。浇水不冲苗、苗叶不染土;冬季早晚、夏季中午不喷洒叶面水,无遗漏、无旱死、无干枯。浇水大于2次/周,土壤吃水15-20cm。
定期松土、除杂草,每平方米草坪面积杂草数少于50株,草地纯度在95%以上。无板结、无裸土现象,维养1次/周。
定期施肥4-6次/年,施肥总量294kg。保证植物高度、冠幅、胸径不断增长。肥不露土、不烧苗。
草坪草长不超过5公分,修剪大于1次/月。
花卉在花期内开放。
养护员统一着装,配证上岗。
27、交通及停车场
交通标识清晰准确,无残缺现象。
停车场干净整洁,交通及车位标志线清晰可见。
车辆停放有序,无跨线停车及无证停放现象。
专业停车场管理制度完善,管理责任明确;车辆出入登记完善,登记率达100%。对前来泊车的车辆要作到先敬礼,发卡放入、收卡发行杜绝车辆丢失;指引车辆停放,动作标准,微笑服务。
摩托车及自行车在指定区域(非机动车车场)按指定位置停放,管理有序。
车辆管理员经岗前培训,配证上岗,交通指挥动作统一规范。
危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。
停车场设专人管理。
28、维修服务
零星维修不超过24小时,及时率达98%以上、合格率达100%。
房屋建筑及水电中、大修按约定期限完工,合格率达99%。
其他项目合格率99%,用户满意率达98%以上。
用户回访率达100%。
设立24小时服务电话,记录受理率达100%,回复时间不超过1小时。
所提供服务及物品价格将低于市场价.
29、精神文明建设和社区文化
设有服务联谊栏。联谊栏每季度至少更换一次。
每年至少组织开展两次健康向上的文化活动。
第9篇 区行政中心物业管理工作计划
某区行政中心物业管理工作计划
一、前期介入计划
专业、科学、规范的物业管理前期介入,将为今后物业管理服务品质的提高及降底管理成本,打下坚实的基础。针对行政中心,现代化、智能型、设施设备多规模大的物业特点,本公司如果中标,将成立前期物业管理介入工作组,以国际先进的物业管理理念,专业化、科学化的管理方式,介入某某区行政中心的前期物业管理工作。
(一)、前期介入人员安排
组长:公司总经理兼任
副组长:行政中心物管事务所经理
其它成员:公司本部工程部工民建、电气、弱电专业工程师各2名,项目经理2名、品质管理部、资源管理部、市场推广部、计划财务部主管级职员各1名。
(二)、工作方式
1.组长每周组织会议对一周工作作全面布署,并检讨各项工作的完成情况。
2.副组长全日制现场办公,负责行政中心现场工作的协调与安排。
3.各专业工程师及中心物管员按工作内容全日制现场工作,副组长每日组织会议对当日工作作全面检讨。
4.工作组其它成员按现场半日工作制工作,按计划完成各口工作,每周向副组长提供工作报告。
(三)、工作内容
内容完成时间落实部门备注
一、前期工程监督
1)审阅楼宇、设备图则及设计工程部、工作组
2)设施设备隐蔽线路的熟悉与标注工程部、工作组
3)从物业管理角度向业主方提供建议工程部、工作组
4)按工程合同承诺标准,编造验收表格工程部、工作组
5)制定验收程序并接管物业设施、初检遗漏工程按工程进度工程部、工作组
6)向机关事务局提供楼宇、设施设备保养及维修建议工程部、中心物管事务所
二、人事
1)物管事务所架构制定及讨论审定资源部、工作组
2)管理级员工的招聘
3)各级员工编制、职责、聘用条件及员工福利制度审批资源部
4)人事管理制度、员工手册的讨论审批资源部
a公开招聘资源部
b面 试资源部
c聘用及入职培训资源部
d熟悉物管事务所运作及在职培训资源部、中心物管事务所
三、设立雨花区行政中心物管事务所
1)设立及装修物管事务所工程部、工作组
2)办公设备及工具设备的采购资源部、工作组
3)现场清洁及布置中心物管事务所
四、管理文件
1)中心公约、服务手册制定及审批市场推广部
2)各类文件、表格的制定及印刷品质部、资源部
五、管理预算、启动预算及财务安排
1)制定初步管理预算、启动预算及讨伦计划财务部
2)管理费及各项费用制定及申报市场推广部
3)各项财务管理制度制定计划财务部
六、楼宇基本设备预算
1)设计及审定各类标牌、指示牌市场推广部
2)采购、制作及安装市场推广部
七、物业验收之准备
1)楼宇各单项验收根据情况确定工程部、工作组
2)公共地方的验收(道路、停车场等)根据情况确定工程部、工作组
3)楼宇各项设施设备测试及验收根据情况确定工程部、工作组
4)楼宇内部初验根据情况确定工程部、工作组
5)遗漏工程跟进及监督验收根据情况确定工程部、工作组
6)绿化工程的验收根据情况确定工程部、工作组
八、楼宇接管安排
1)制定接管计划工作组
2)安排准备各类文件品质部、工作组
3)人员安排工程部、工作组
4)接管培训工程部
5)清洁开荒中心物管事务所
6)现场氛围布置市场部、中心物管事务所
7)进行接管工作工程部、中心物管事务所
九、遗漏工程跟进
1)整理资料及落实遗漏工程跟进按工程进度工程部、中心物管事务所
2)维修后复检、通知业主方再次验收按工程进度工程部、中心物管事务所
3)现场施工方的管理讨论品质部、中心物管事务所
十、各服务项目检讨
1)物业保险事宜之建议计财部、中心物管事务所
2)检讨物业管理人力资源资源部、中心物管事务所
3)检讨保安安排中心物管事务所
4)检讨清洁服务之安排中心物管事务所
5)检讨维护保养服务之安排工程部、中心物管事务所
6)检讨处理客户投诉之程序品质部、中心物管事务所
7)检讨园艺绿化保养及节日布置之安排工程部、中心物管事务所
8)检讨公共关系之安排市场部、中心物管事务所
第10篇 区行政中心物业管理服务标准
某区行政中心物业管理7项服务标准
物业管理市场发展到现在,已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式,更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。深圳锦锋物业一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标,为此,我们将把建设部物业管理最高标准与星级酒店服务标准相结合,开掘__区行政中心物业管理服务的内容的深度及广度:
本公司在__区行政中心确立的物业管理标准,将以国家建设部颁布的物业管理最高标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文服务一词)中的7个字母来概述:
s,即smile(微笑),服务人员要对每一位客户微笑;
e,即e_cellent(出色),服务人员要将每一项工作都做得很出色;
r,即ready(准备),服务人员要随时准备为客户服务;
v,即viewing(看待),服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;
i,即inviting(邀请),服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;
c,即creation(创造),服务人员要善于创造温暖的服务气氛;
e,即eye(眼光),服务人员要始终用热情的眼光关注客户。
这里的7项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。其中,除了e_cellent与服务保证性有关外,其余都与服务关怀性有关。这样的软标准比较灵活,不死板,体现本公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追求。
双语日常接待
根据__区行政中心物业特点,外宾接待将成为物业管理中一个特殊的服务环节。本公司将在某某区行政中心物业管理处配备专业人员(国家英语专业六级、长沙市翻译工作者协会会员)提供中英文双语接待,实现外宾接待的无障碍交流。
邀请知名学者讲学、开设讲座
__区行政中心为各级公务员办公场所,所有客户对国内国际先进管理理论有了解和认知的需求,我们将依托本公司与国内外众多知名学府及普华永道、麦肯锡等管理咨询机构常年保持的密切而良好的合作关系,聘请知名专家学者到某某区行政中心进行讲学和开设讲座,为公务员们带来管理学及其他领域前沿理论的最新知识。
会议、商务服务:
本公司成立了专业的商务服务中心,在会议服务、商务服务接待方面具有丰富经验及较高专业化程度,我们将在__区行政中心提供具备酒店服务标准的会议服务与商务服务,同时,提供打字、复印、传真,代订飞机票、车船票,代订酒店,代订旅游线路,代办特快专递等服务内容,使政府不再为事务性工作投入大量人力物力财力,并为各界人士到某某区行政中心办理公务所需处理的诸多事务提供便利条件,为政府工作的高效率与现代管理形象提供坚实保证。
第11篇 区行政中心物业管理具体保障
某区行政中心物业管理六项具体保障
1、严谨的管理运行体系--整合型管理体系
iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系和ohsas18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系,在行政中心的物业管理中,我们导入iso9000、iso14000、ohsas18000三种管理体系,并将这三种管理体系进行完全整合,形成一个全新而充满活力的整合型管理体系,进而制订综合的管理方案,进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标,从而在某某区行政中心的物业管理中确保管理的高质量,对用户提供更优质的服务,并且把某某区行政中心创建成为绿色环保型物业,使其成为长沙市一颗亮丽的明珠,同时,确保物业管理员工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生。
整合型物业管理体系在其具体执行过程中,将以全面质量管理方法为基础,即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程,并按计划--执行--检查--处理四个阶段运行,即pdca循环,这是我们整合型管理体系的运作方式,也是做任何事情必须遵循的规律,我们开展每项工作,应先有设想或打算(计划),然后按计划去实施,即执行,计划执行过程中出现的偏差,应及时纠偏与调整,即核对检查;根据检查结果,把成功的经验加以肯定并列入标准中,没有解决的问题反映给下一个循环,继续改进,即处理阶段。
iso9001质量管理体系:本公司于1997通过iso9002质量体系认证,2003年完成了iso90012000版的改版工作。iso90012000版对公司对某某区行政中心所有服务程序进行全方位监控,将物业管理的每一个环节程序化,通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段,严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度,使得各项工作以最规范的程序进入市场,保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。
iso14001环境管理体系:目前在各地建设规划中,涉及到生态环境方面, 零排放系统理念被一再提及并倡导。所谓零排放系统,也就是在生产和消费过程中形成一个资源--产品--再生资源的物质循环使用过程,最大限度减少废弃物向外界排放,使其外排量无限接近于零。仅从废弃物的循环利用来说,零排放系统就是循环经济要达到的最终目的。
基于如上考虑,本公司将在__区行政中心通过iso14001环境认证并采用其标准进行物业管理。iso14001是关于环境管理方面的一个体系,它是融合世界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身,而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。做为一个有效的手段和方法,该标准在组织原有管理机制的基础上建立一个系统的管理机制,这个新的管理机制不但提高环境管理水平,而且还可以促进组织整体管理水平。
深圳锦锋物业管理有限公司长沙分公司将在__区行政中心力争通过iso14001环境认证并采用其标准要求,对生产过程进行有效控制,体现清洁生产的思想,从最初的物业管理服务的设计到最终服务产品的提供等都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境的影响因素,(比如垃圾分类的处理程序及受控。)并通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制,有效地促进减少污染,节约资源和能源,有效地利用原材料和回收利用废旧物资,减少各项环境费用(投资、运行费、赔罚款、排污款)。从而明显地降低成本,不但获得环境效益,而且可获得显着的经济效益。
在__区行政中心通过iso14001认证并实施其管理标准,首先符合长沙市政府提出的循环经济概念,为长沙市建立全国第一个循环经济生态城市具有不可估量的垂范意义和深刻影响。另一方面,也顺应国际和国内在环境方面越来越高的要求,不受国内外在环保方面的制约,而且可以优先享受国内外在环保方面的优惠政策和待遇,有效地促进组织环境与经济的协调和持续发展,对于提升__区政府公众形象、招商引资等都具有不可估量的积极意义。
ohsas18000职业安全健康管理体系:二十世纪八十年代以来,随着国际社会对职业安全问题的日益关注,以及iso 9000和iso 14000在世界各国得到广泛认可与成功实施,一些发达国家率先开展研究及推广职业安全卫生管理体系的活动。目前国际标准化组织(iso)正着手研究和讨论职业健康与安全管理体系标准化问题,许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究,并在本国或所在地区发展这一标准。
例如,英国颁布bs8800《职业安全卫生管理体系指南》国家标准;美国工业协会制定了《职业安全体系》的指导性文件;日本工业安全协会提出了《职业安全卫生管理体系导则》;挪威船级社制定了《职业安全卫生管理体系认证标准》。
1999年3月,由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构 -- bsi、dnv、sgs、bvqi、ns、as/nz、une、lrqa、sabs等13个组织共同颁布了职业健康与安全卫生评估系列(ohsas)标准,即ohsas 18001:《职业安全卫生管理体系--规范》,ohsas 18002:《职业安全卫生管理体系--ohsas 18001实施指南》,成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。
物业管理作为服务性行业,工作人员与客户之间的接触必不可少。因此,我们将通过ohsas职业安全健康管理体系确保物业管理员工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生,也为业主创造一个更为健康和安全的环境。
2、科学的人力资源管理体系
物业管理行业提供的产品是服务,物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程,物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果,公司在某某区行政中心的物业管理中,并对人力资源管理进行全程的有效控制。
定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。
人员录用入职政审。确保行政中心物业管理人员政治素质过硬。
实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有长沙市户口的可靠人士提供担保,并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明,切实保证员工的品德无暇。
保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。
实行人性化民主型内部管理和帮带制度。促进能力较差的员工共同进步,着力培养员工的团队精神,提高整体管理水平,增强凝聚力,使员工始终保持积极进取的心态。
科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论,让员工随时掌握行业的发展动态,积极学习国内外较新的管理技术与方法,总结工作中的经验教训,进一步提高员工的工作能力和工作标准。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等,专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核,名次最后者淘汰;各部门负责人,工程技术人员、管理人员每年进行一次考核,名列最后者降级或淘汰。
岗位动态管理,竞争上岗。激励员工求知上进。
内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。
岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线,以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。
3、严密的安全管理和保密体系
以外弛内张为原则,以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线,以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体,利用现代化手段,依靠先进的技术设备与工具,科学组织日常管理,精心布置重大活动的安全安排,迅速协助处理突发事件。
重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。
治安状态管理:根据报警信息反映的不同事件,定义一级、二级、三级、四级安全状态,并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的反应力量,采取相应的处理程序,分级应对,限时到位,通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。
消防重点部位重点防范,制定实施区委、区政府、人大、政协等办公区、公共用途区域及会议中心,接待中心等重点部位的消防管理措施。
保密管理
--所有员工均要接受《中华人民共和国国保密法》的专门培训,经考核合格后方可上岗。
--对重要场所进行有效的管制,限定进入权限。
--对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准,并由物业管理处派专人现场监管。
--物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交某某区机关事务管理部门处理,废旧文件定点存放,定点监控销毁。
--将保密管理纳入公司的整合型管理体系中,并定期进行考核。
--物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。
4、人、财、物的有力保障
实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成行政中心专业管理团队,我们将委派现任我公司项目经理、具有打造精品物业经验、组织能力强
、责任心强的同志出任某某区行政中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任行政中心的物业管理处技术总工程师,从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干,组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。
配置齐全、先进的行政中心物业管理设备,为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。
公司经过十年的良性运作,具备了一定的资金实力和物质基础,__区行政中心项目将作为公司的管理重点之一,重点保障。
5、提高设施设备运行管理保障能力
正式进驻后,立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案,制度,确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。
日常管理
--预防为主,坚持日常保养与计划性维修保养并重,使设备处于良好运行状态。
--对设备做到三好、四会和五定。三好即用好、修好和管理好重要设备;四会即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;五定即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。
--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式,以专业修理为主,同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。
--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。
--修旧利废,合理更新,降低设备维修材料费用。
--制定各设备系统详细的应急处理方案,确保在出现应急情况时及时有序处理。
6、高效的客户管理管理和信息处理平台
本公司多年来一直把以客户为中心,追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在__区行政中心物业管理项目中,本公司将一如既往关注客户需求,通过管理报告制、定期回访制以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询,并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作,力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有使用人--外部客户;员工--内部客户,正确处理好这两种客户,及时处理各种信息,实现员工满意,业主、用户满意。
实施cs(客户满意)战略,以客户为中心,把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入,在服务中最大限度地使客户感到满意。
拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统--数字化社区网站,并以此网站为平台,构建用户频道,内部管理频道等功能区,实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理,通过用户频道,用户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上,公司、物业管理处协调、调度有关部门落实,并将落实反馈给客户;通过内部管理频道,公司本部可随时了解,监督、控制各部门,物业管理处的管理情况,在管理处中,通过内部局域网连接,实现办公自动化和物业管理自动化。同时,公司可通过网站,对现场管理提供技术分析和决策支持,一旦现场出现运行和管理问题,可及时得到公司本部强有力的技术帮助,真正做到运筹帷幄,决胜千里,在数字化社区网站上,我们还将设立公司企业形象宣传区,公司物业管理展示区,服务展示区,社区文化,生活常识,物业管理法规园地等功能区,方便用户了解物业管理相关知识,并可通过网站获取各种服务。
建立客户服务快速反应系统
--管理处专设客户服务中心,与锦锋物业长沙分公司其他辖区物业服务有中心联网,并在区委、区政府、区人大、区政协、会议中心、接待中心等功能区各设立一个物业管理信息卡发放和收集点,用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息,服务中心根据需求信息,协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作,高速反馈,处理用户的意见和需求。
第12篇 区行政中心物业管理主要措施
某区行政中心物业管理主要措施
针对以上我们所列举的管理重点及物业特性,我公司对__区行政中心的管理将采取五大措施。
措施之一:全面投入,保障设备的良好运行
__区行政中心做为现代化办公物业,其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广,涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上,制订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划,保证各项设施设备的良好、有效运作。并且,本公司还将组织所有的设备养护人员针对某某区行政中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习,保证意识到位,技术到位,服务到位。同时,为提高某某区行政中心物业管理的工作效率,我们将在长沙市市级行政中心投入工作车一辆及现代化办公设备若干,如电脑、网络系统等。
措施之二:不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理
中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业,人员素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以量取胜,而本公司正在不断完善企业制度,逐步将企业向科技密集型转化:
远程的网络化管理:21世纪是信息化、网络化的时代,而21世纪现代企业管理的精髓在于效率,如何提高单位时间的效率,并且高质量完成工作,是本公司不断追求的目标。本公司将在某某区行政中心完全实现采用全电脑化管理模式,将各个管理层次通过网络连接起来,实现资源共享,统一调配。
统一的软件化管理:开发物业管理软件基于长期的高素质物业管理经验,本公司早在几年前就投入巨资进行物业管理软件的开发,并在本公司已经成熟的管理项目的管理实践中发挥着重要的作用。同样,本公司将在某某区行政中心针对该物业相关特点开发专用软件进行管理。(具体见措施五)
先进的智能化管理:智能化程度直接决定着物业素质的高低,在某某区行政中心的管理中,本公司将利用长期研究高科技智能设施设备的经验,利用专业人员能够把握现实需求和未来走势的优势,以及对智能化设备的学习、了解和掌握,根据经济和实用的原则来进行智能化设施的维护管理,同时与高科技公司建立了良好的合作伙伴关系,保证技术根本的先进性并大幅度降低管理成本。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率
__区行政中心物业的使用性质决定其与住宅小区的全封闭式管理不同,外来人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理,这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难。本公司在现场勘察、实地访问的基础上,根据某某区行政中心的安防条件,结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验,依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍,从实际情况出发,确立了某某区行政中心使用初期人防为主、技防为辅,常规期双管齐下,全面防范的整体治安思路,采用三重五层防范系统,并将实行24小时保安全方位巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信,经过本公司的管理,可以确保长沙市市级行政中心因物业管理原因造成的治安事件发生率为零。
措施之四:发挥本公司规模优势,实施对电梯、保安、环境等的专业化低成本管理
物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在__区行政中心的管理工作中,针对该物业的诸多特点,我们将充分发挥本公司管理面积近600万平方米的规模优势,逐步实现绿化、保洁、保安、设施设备养护等方面的专业化管理,同时,本公司一贯倡导勤俭办事精神,珍惜和用好来自客户的每一分钱,力求所费必有所值。我们组织了专门班子,对__区行政中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究,并将采取集中配送、货比三家和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施,分项控制人力和物化消耗,力争以低于市场价的收费提供服务,保证业主、企业、社会全面受益。充分体现本公司以严谨细致、追求完美的工作作风,使经营品质不断提升,让用户获得满意服务的质量方针和以客户为中心的经营思想。
措施之五:开发__区行政中心物业管理专用软件
本公司将依据本公司现代化管理手段的丰富经验,整合社会资源,为某某区行政中心的物业管理项目专门设计开发一套管理软件,将物业管理各工种、各环节程序及收费等项目全部纳入软件管理,使某某区行政中心物业管理的中间环节得到最大程度的减少,同时降低管理成本,提高工作及时率、有效率、满意率。
第13篇 行政中心物业管理服务措施规范
行政办事中心物业管理服务措施
魔鬼来源于细节,物业管理服务就是细节的服务。不放过任何一个细节是vk物业制定各项管理措施的基本原则。管理措施是物业管理服务的骨架,涵盖物业管理服务的全过程,我公司将在技术标的各个章节仔细说明各专业服务的具体管理服务措施。本节仅对部分特色管理服务措施进行讲述。
(一)vk物业首创季度管理报告制度,在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的《季度管理报告》中,将分门别类地向业主详细汇报当季物业管理服务的整体运行状况,让业主全面掌握当季管理服务的整体情况,以保证管理服务对业主的透明。
(二)分时作业
根据行政办事中心及会议大厦各区域的使用特点,合理安排各类作业时间,将作业时间安排在该物业区域使用的非高峰期或非使用期,实行分时作业。
目的:使日常管理作业对正常办公,来访公干人员的影响减至最低程度。
需分时作业的主要事项:
_大型保洁作业,如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等;
_绿化及四害消杀;
_发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查;
_其它需要分时作业的事项。
(三)情景标识
一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动,vk物业对在行政办事中心及会议大厦使用的作业标识,将作如下要求:
_标识的造型和色彩,与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一致,与内部环境氛围相协和;
_标识采用图形与文字相结合的标识方式,让标识易于理解;
_标识的形式充分考虑放置空间的特点,根据实际情况选择安放的具体位置,如墙面、地面、门、及可移动方式等。
(四)规范的共装系列
物业服务处的员工着装,不仅体现了物业管理公司的企业形象,更是物业形象的一个重要体现。vk物业对此有深刻的认识,一向注重对员工着装的规范,工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。vk物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列主要包括:经理装、管理员装、设备管理人装、会务服务员装、楼外安全员装、楼内安全员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。
(五)设备经济运行
行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多,能耗较大,将是业主每年非常大的一笔开支,物业公司必须要充分保护业主利益,深入研究物业环保节能的运行措施,最大程度地降低能耗,并保持设施的健康状态,延长设备的使用寿命。
空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统,由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶,隔热效率较差,同时受阳光影响较大,因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。vk物业将根据日常时段的空调使用需求、不同时间各区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等,制定有效的空调经济运行作业指导书,确保不发生能源浪费;
照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施,不仅建筑物内部有较多的照明设施,建筑外围亦配置较多,而且有功率较大的夜景照明和强光照明,因此,对照明系统也将制定严格的经济运行指导书;
此外,行政办事中心及会议大厦电梯较多,也将根据使用特点安排不同时段的使用数量,合理调配梯次,以达到节能的目的。
(六)物业环境质量监控
行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强,空气循环主要靠空调系统维持,因此,对内部的空气质量需要加以特别的关注。
vk物业将定期外聘环保专业机构,对行政办事中心及会议大厦内部主要区域的空气质量、co和co2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测,并根据检测情况采取空气净化措施。
传染病多发季节,定期对主要区域进行消毒,减少传染性疾病。
(七)信息管理机构
(八)客户投诉处理机制
1、对待客户之投诉
△将客户的投诉处理放在首位,并限于24小时内解决或答复。
△不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。
2、处理客户投诉的姿态
△接到事故投诉,在规定的时间内(5分钟内)立即赶往现场,越快越好。
△无论是什么状况都必须向顾客道歉、以客为尊。
3、对投诉的事后处理
△分析原因,检查疏漏,并向公司品质管理部汇报
△总结研究,制定有效的纠正、改善和预防措施
△确定之具体对策,立即付诸于行动并向客户汇报
△制定有效的顾客投诉意见处理流程
△建立公司与服务处两级意见反馈及投诉处理渠道
△合理完善处理流程,保证不放过任何意见,使每位物业使用人的意见都能充分得到重视,并予以及时答复。
△定期归纳汇总,与行政办事中心及会议大厦有关部门
(九)群众信访_工作秩序及异常事件之管理
1、群众信访_中异常事件通常包括:
△治安类事件:_人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公设备设施等其他违法、违规事件、以及__等事件。
△自残类事件:_人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。
△突发类事件:_人员出现突发性疾病(心脏病、癜痫、中暑等突发疾病)发作而晕倒。
△服务处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院《信访条例》和zz市相关规定,并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理办法及要求。各工作岗位均热情对待信访者,不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度,对信访人员应正确引导,帮助其寻求专门部门来处理信访事宜:对走访人数较多的群众或团体,应请其推选代表到相应部门反映情况,代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。在处理_过程中主动和执法机关沟通,积极配合执法机关的工作
2、治安类事件处理原则
△当发生_人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆事件后,当值安全员必须迅速向甲方相关对接部门、服务中心指挥控制中心、服务中心及公安机关相关领导汇报,以采取相应措施,主要是配合公安机关进行现场处置;
△指挥中心人员及时将_信息及时知会相关岗位,当领导车辆要进入主楼区域时,车场安全员应及时通知司机,现场安全员注意不要暴露相关领导身份,同时密切关注_人员动态,确保领导安全。
△如_人员人数较多或情绪较为激动时,现场管理人员可根据情况决定向服务中心
请求增援;
△接到增援信息后,安全部门应安排人员在5分钟内赶到现场,同时安排2至5名便衣岗或其他后勤人员,在现场维持秩序;
△当_人员出现过激行为时现场安全员应马上控制办公楼大门,同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控;
△当_人员冲击机关时,现场安全员马上组成人墙,配合公安机关将_人员阻挡在大门外;
△如有_人员冲进机关时,应迅速组织人员将其强行带离办公楼,交由警方处理;
△如_人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时,现场安全员应迅速组成人墙配合公安机关将_人员出现控制住,并保护办公人员及车辆迅速离开;
△对故意破坏公共设施或对其他人进行人身攻击的_人员,现场安全员应在现场公安机关的指导下采取措施予以制止处理;
△当出现_人员殴打安全员时,安全员必须保持克制,严禁还手,并取证报警方处理;
△当出现_人员扰乱正常办公秩序的任何情况时,现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象、以保留证据;
△便衣岗_群众情绪较激动时协助现场安全员维持秩序,平常情况下密切关注_人员,发现异常情况及时汇报。
△现场管理人员应随时与机关事务及信访、公安派出所等相关部门对接部门保持联系,并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件;
△如警方需要我方提供相关资料或证据时,必须报请甲方相关部门领导同意;
3、自残类事件处理要求
△_事件发生后,便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪激动、性格内向的_群众;
△为防止_群众因感到绝望而采取极端方式,现场工作人员必须注意工作态度,防止_人员情绪激化;
△当_人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时,现场人员应果应果断采取措施予以制止(将药瓶、汽油、打火机打掉),并将情况上报甲方相关领导;
△如事发突然,制止不及应采取以下措施进行抢救;
△当发生自焚事件时,现场安全员应迅速使用灭火器、灭火毯将火扑灭;
△当发生割腕、撞墙等自残事件时,现场人员应迅速采取措施进行先期的止血救助,防止_人员失学过多;
△当发现_人员服毒时,现场人员尽量不要抬动他,但必须保护好现场等待医护人员救护;
△自残事件发生后,现场安全员迅速在机关前拉起警戒带,并保护好现场,同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理,对现场情况进行拍照,并保留相关资料;
△现场安全员应注意维持好现场秩序,防止少数人员借机进行煽动或破坏;
△现场安全员在进行救助过程中应注意自我防范;
△事件结束后迅速将情况记录下来,并上报甲方领导。
九、vk物业在政府公用物业方面的管理服务经验
政府公用物业由于其使用人及使用功能具有一定的独特性,这就要求物业公司必须针对其特性提供相应的服务,不能照搬住宅类物业的管理经验。vk物业在过去三年多为行政办事中心及会议大厦各入驻单位提供服务的实践中,针对政府公用物业归纳出几大特点,并建立起一套行之有效的管理办法。
(一)政府公用物业的安全管理特点
政府公用物业除发挥本身具有的使用功能外,还在很大程度上起到了政府对外展示的窗口作用,因此政府物业的安全管理岗位必须满足以下需求:
△对外咨询窗口作用;
△礼宾形象作用;
△政府与市民、群众、使用者沟通桥梁作用;
△安全保卫与对内/外服务作用。
在安全岗位设置及配置上,vk物业不仅仅从物业平面分布、技访设施情况考虑,还从物业使用功能出发,合理制定固定岗、巡逻岗及巡逻路线,并对安全员进行特定的培训。
(二)政府公用物业的工作特点
政府人员的工作时间有一定的规律性,且在办公时间内经常会接待来访、办事人员,因此需要一个相对安静和独立的工作环境。针对该点,vk物业在对政府物业的服务中,贯彻零干扰服务理念,强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员正常工作的干扰。因此,vk物业在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别工作事项的作业时间,对作业流程进行科学合理的设定。
(三)政府公用物业使用特点
政府公用物业空间的分别,具有可变性,一个区域的用途往往不是一成不变的,而是根据不同时期的需要有可能进行一定的调整。基于此,vk物业为政府物业量身定做了弹性管理的方法。弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主的需求的变化。为此,vk物业在服务处管理组织的职能运作上保持高度的机动性。确保在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。同时在制定日常服务工作计划时,也注意留有相应的弹性空间,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不会因此受到影响。
(四)政府公用物业的参观接待服务
参观接待也是政府公用物业一个特有的服务内容。政府物业作为一个系统甚至是一个城市对外展示的窗口,参观接待工作的好坏影响重大。vk物业经过多年的实践总结,在参观接待方面实行三级预警接待制度,将政府物业的参观分成了3个级别:c级指市、厅级以下或兄弟单位领导/团体来访。根据不同级别,对安全、清洁、技术各岗位提出不同的准备要求,即保证各类参观、学习人员满意而归,又能最大限度的提高工作效率,避免无味的浪费。
(五)政府公用物业的其他特有需求
政府公用物业一般是一个系统、一个城市甚至一个区域的最高权利及决策机关,往往会面对一些独特的突发事件,如群众_、_请愿、甚至冲击政府等,此类事件物业公司若处理不当,将会给政府带来恶劣的影响。因此,vk物业未雨绸缪,通过模拟场景的实验,结合以往的管理经验,针对各类突发事件制订相应的管理措施及制度,将该类事件可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。
(六)建立严密之质量管理体系,以过程控制确保服务效果
vk物业按照iso9001国际标准的要求,建立一套完善的质量管理体系,对各个操作层、执行层都制定了明确的运行程序和操作作业指导书。时常管理服务中严格按照体系要求开展各项工作,从而对客户有了一个标准化可量化的的质量承诺。
1、工作职责明细化。工作职责分划清楚,下级对上级安排的工作负责,上级随时对下级工作实施监控分析,引导其正确履行岗位职责;
2、工作流程制度化。依照工作要求,拟订
工作开展程序和各岗位操作细则,便于工作的开展和检查评估,同时对每一个过程和字过程实施改进;
3、巡视检查多样化。各服务处在严格按照公司质量体系的要求组织各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查的同时,还分别成立保洁督察小组、安全内部管理委员会等基层组织,从不同的视角发现问题,及时记录,并对处理结果跟踪落实。
4、质量记录规范化。确立质量记录填写的规范性和真实性,保证物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录,通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况;
5、公开监督透明化。公开合同、服务中心的投诉电话,每一工作人员必须佩带工作牌上岗,按照不同的岗位穿着不同的工作服,随时接受物业使用人的检查与监督。服务中心经理、各部门主管须不定期与客户沟通,收集顾客意见,及时整改并通过每月一期的《物业简报》反馈给甲方客户。
(七)强化培训职能,狠抓员工素质,提高管理服务水平。
第14篇 行政中心物业管理服务特色规范
行政办事管理中心物业管理服务特色
(一)融合式管理服务--强调vk的服务融合于业主的工作体系
物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为,不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。
我公司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划,弹性地指定管理服务计划,动态地,合理地,进行人、才、物等资源调配以及作业时间分配,使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟订周期性工作计划和日常工作计划时,要以对物业的使用计划和使用方式为基础,并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通,建立起有效的接口模式,衔接关系和相应的支持性系统,保障管理服务目标的实现。
(二)弹性管理--强调管理服务能动地适时适应变化
弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。
弹性管理服务需求管理组织在智能运作上具有高度的机动性,表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不因此而受到影响。
(三)零干扰的作业服务
强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。
这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排,对作业流程进行科学合理的设定。
(四)充分准备、预先规划--强调充分利用过去三年以来的服务经验
中标后,vk物业将迅速调整现有服务架构,进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的管理服务。
(五)对项目特点的持续研究,不断完善管理服务
任何一种管理服务模式都不能是一成不变的,必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中,不断研究与之相关的各个方面,以及这些方面对管理服务的影响,从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。vk物业将持续致力于分析的各个方面。
以此为基础,把握管理服务流程与服务内容进行统一的整体规划,使管理模式不断充实成熟,不断根据实际运作情况进行优化。
秉承全心全意全为您的服务精神,与业主方紧密配合,会商共进,共同研讨管理服务中的每一细节,研究提高服务质量的有效措施,对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。
研究分析各类物业使用人的需求差异,坚决贯彻寓管理于服务之中的服务理念,充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求,使管理服务日臻完美
(六)强化管理知识、创建有效团队、保障管理服务的执行力
vk物业将在现有基础之上大力进行管理机构的组织建设,建立有效团队,为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。
△理清管理组织体系和架构,制定明确的组织职能和岗位职责;
△完善的各级管理制度和行为制度;
△加强人员甄选,组建优秀的管理服务队伍,保障团队的整体人员素质;
△完善团队的考核与激励机制,充分调动员工的积极性与创造性;
△形成一致的管理目标与价值追求,形成明晰的管理服务宗旨与服务理念,并将员工培训作为一项长期性的重要工作,常抓不懈。
(七)重道求理--强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务
△行政办事中心及会议大厦的物业管理服务应包含不仅限于出色的安全管理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等基本方面。
△vk物业将充分研究行政办事中心及会议大厦建筑与使用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理控制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现与之相宜的管理特色。
△vk物业将确保物业的健康状态,保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。
△加强业务管理、倡导优质服务。对所有工作环节,制定完善的操作流程与作业指导书,建立起完整的品质管理体系,建立全员质量意识,保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。
(八)加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造
二十一世纪优秀的物业管理,必须能够体现出卓越的环境再造能力,但凡建筑师的环境设计,皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理服务的历程中,对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面,现代物业管理对管理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面,优秀的物业公司愈来愈发挥着积极的作用。
vk物业在多年的管理服务过程中,已经深刻认识到这一行业发展趋势,并已较早地致力于发展环境再造能力,强化企业品牌优势。vk物业的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。
(九)强调以信息管理作为管理服务的灵魂
项目管理机构从组织职能上,保障信息流的通畅;从目前的服务经验来看,行政办事中心日常较大的服务信息主要分为会议服务、 维修服务、室内清洁服务及临时性协助工作。从本质上,物业服务中心管理服务行为是一种信息处理过程,必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性,把握信息的输入,输出、传递、反馈、整合等各个环节。
△有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术,vk物业拥有行业最为完善的信息处理系统,保障管理服务的各个环节均处于受控的状态。
△企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证,vk物业强调对各项工作进行可量度化地分化,使各个重要环节均有完善的质量记录,使管理服务的重要信息不至流失并具有可追朔性;
△vk物业设立的信息中心是公司信息管理中枢,保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果,对每日、每周、每月信息的保送、处理与反馈均有明确的规定,保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。
(十)强化服务功能--强调以服务体现对物业使用人的关注
vk物业将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系,建立起科学合理的各项服务流程和监控体系,建立畅通的信息沟通与反馈渠道。
服务中心将设置专门的客户服务管理机构--客户服务中心
△客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、
调度中枢;
△专职组织各项服务的实施与监督,积极地以多形式、多渠道与顾客沟通,处理各种反馈意见或建议;
△不断总结服务经验,研究各项服务的合理性和适宜性,不断改进服务;
△研究业主潜在需求,推进服务功能的完善与提升,并通过对服务实效定期的评估和顾客回访,不断改进与提高服务水平;
△充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊,并且研究和把握顾客的心理感知期望,为其创造良好的环境、心境和氛围。
△vk物业将坚持以持续培训为纽带,强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇,强化服务意识, 从服务的理念和理论,到服务的实际实施技能,不断地向员工进行宣贯,减少员工服务意识和技能的差异性。
(十一)强化物业规划管理--强调以持续规划作为提升管理服务水平的不竭动力
vk物业将把持续规划纳入对本项目物业管理服务的长期日程,把握动态变化,适时调整、科学规划,不断提升服务品质;
△从宏观上拟订长期性的物业管理年代规划,根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限,有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代计划,使物业面貌常新、功能完好。
第15篇 行政中心物业管理服务实施模式规范
行政办事管理中心物业管理服务实施模式
1、围绕客户的差异化管理服务模式
行政办事管理中心及会议大厦物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需求,无论是对设备设施的管理维护,还是对环境及安全的管理维护,都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业,以此为基础,为物业使用人提供各种便利服务,以便更舒适方便地使用该物业,获得工作或生活所需的满足。
vk物业在行政办事中心及会议大厦管理的是物和环境,服务的是各类物业使用人。在本物业,服务的顾客群体则主要有二类:一类是内部日常办公的职工;一类是来此公干的来访人员。二者对物业管理服务的需求具有一定的差异,因此,vk物业将根据两类不同顾客群体的特性及服务需求差异,分别提供恰当的服务,即采用差异化管理服务。在机关事物管理局提出的统一指导原则下,对外来人员的行为进行规范、引导,对机关办公人员提供后勤支持服务。
2、物业管理服务的安全保障模式
安全保障是行政办事中心及会议大厦物业管理服务的重中之重。这里的安全保障不仅仅是指狭义的保安管理,而是广义的服务安全保障措施,具体包括三个方面:
△治安安全--保障行政办事中心及会议大厦日常运作的正常秩序,控制外来人员进出,妥善处理信访事件,杜绝任何治安案件的发生。
△设备安全--保障行政办事中心及会议大厦设备的正常运转,以预防为主,杜绝任何设备事故。
△机密安全--保证不接触行政办事中心及会议大厦的核心机密,不探听行政办事中心及会议大厦保密信息,严格控制服务人员泄露行政办事中心及会议大厦机密。
(1)物业管理服务公司内部安全保障
(2)物业管理服务外部安全保障
3、物业管理服务的及时反应模式
行政办事中心及会议大厦作为zz市管理的中枢机构所在地,其日常工作安排必定是紧张有序的,任何一个细节的延误,都有可能成为整体工作效果带来负面影响。基于此,vk物业在行政办事中心及会议大厦项目上将实行信息中心与客户服务中心相结合的并轨式服务,最大限度的提高工作效率,避免由于物业管理服务给行政办事中心及会议大厦的日常工作造成不良影响。
