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满意度管理制度是一种企业运营的核心机制，旨在衡量、分析并提升客户、员工乃至合作伙伴的满意度，以推动企业的持续改进和发展。它涵盖了数据收集、分析、反馈、改善行动和效果评估等多个环节。
包括哪些方面
1. 客户满意度：通过调查问卷、电话访问、在线评价等方式，收集客户对产品或服务的满意度数据。
2. 员工满意度：关注员工的工作环境、薪酬福利、职业发展等方面，以内部调查了解员工的满意度。
3. 合作伙伴满意度：评估供应商、分销商等合作伙伴对企业合作的满意程度，确保供应链的稳定和高效。
4. 服务质量：针对各项服务标准，如响应时间、解决问题的能力等进行评估。
5. 产品品质：监测产品质量，确保符合或超越客户的期望值。
重要性
满意度管理制度的重要性体现在以下几个方面：
1. 客户保留：高满意度有助于增强客户忠诚度，降低客户流失率。
2. 品牌声誉：良好的满意度可以提升品牌形象，吸引新客户。
3. 员工积极性：满意的员工更愿意投入工作，提高工作效率和创新能力。
4. 业务优化：通过满意度数据，企业能找出问题，优化产品和服务。
5. 持续改进：满意度管理制度推动企业不断改进，适应市场变化。
方案
1. 设立满意度管理团队：负责设计调查问卷，收集、分析数据，并提出改进建议。
2. 定期评估：每季度或半年进行一次满意度调查，确保及时获取反馈。
3. 数据透明化：公开满意度结果，让全员了解现状，共同参与改进。
4. 实施改善措施：针对低满意度的领域，制定具体改善计划并跟踪执行。
5. 反馈机制：建立快速响应机制，对客户、员工的投诉和建议给予及时回应。
6. 激励机制：设立满意度目标，对达到或超过目标的部门和个人给予奖励。
7. 持续监控：定期复查改善措施的效果，确保满意度的持续提升。
满意度管理制度是企业提升竞争力的关键，需要全面、系统地实施，确保各个层面的满意度得到持续关注和提升。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
满意度管理制度范文
第1篇 质量管理-顾客满意度测量控制程序
质量管理:顾客满意度测量控制程序
1、目的
测量质量管理体系的业绩。
2、适用范围
适用于对业主和住户满意程度的测量。
3、相关/支持性文件
《与业主和住户有关的过程控制程序》
《数据分析控制程序》
《纠正措施程序》
《预防措施程序》
4、职责
4.1质量管理部;
a)负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见,负责保存相关服务记录;
b)负责组织对业主和住户满意程度进行测量,确定业主和住户的需求和潜在需求。
4.2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。
5、工作程序
5.1业主和住户信息的收集、分析与处理
5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上,暂时末能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
5.1.3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通,利用业主大会等各种渠道,认真听取业主和住户的意见,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合,落实相应措施,并监督执行。
5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向,通过各种房地产展销会,物业竞标会,积极与业主和住户沟通,收集有关信息,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司,由质量管理部组织各部门进行分析,确认责任部门,落实相应措施并监督执行效果。
5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见,执行《与业主和住户有关的过程控制程序》的有关规定。
5.2业主和住户满意程度测量
5.2.1每年第四季度,质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》,调查业主和住户对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。
5,2,2质量管理部对上述调查表进行统计分析,确定业主和住户的需求和期望,及公司需改进的方面,并对照公司的质量目标进行考核。
5.2.3对业主和住户反映非常满意的方面,质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。
6、相关记录
qr-017-01《值班记录登记表》
qr-017-04〈业主和住户满意率统计表〉
qr-017--02《业主和住户信息反馈表》
qr-017-03《业主和住户满意程度调查表》
第2篇 物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定
物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定
1.0目的
及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度,以持续改进公司的服务质量。
2.0适用范围
适用于公司各部门(管理处)。
3.0职责
3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。
3.2办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门,管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动,并对调查结果进行汇总分析,对服务工作提出改进建议。
3.3管理处每月通过具体形式与顾客沟通,如走访、回访、上门服务等。
3.4公司各部门负责与相关方的沟通。
4.0程序
4.1顾客沟通
4.1.1在提供服务过程中,对顾客潜在的要求或感知信息,各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通,达到顾客满意,以利于服务质量能够得到持续改进。
4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动;将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示(如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等)来加强与顾客沟通。
4.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时,管理处应采取有效方式告知顾客,并在维修现场作明显警示标识,提醒顾客注意。
4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通,如企业报、问卷调查等。
4.1.5各管理处每天24小时值班,接受顾客的报修或投诉,相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理,确保顾客满意。
4.1.6管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会,直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议,会后将整理的会议纪要送管理部备案。
4.2顾客投诉处理
按《顾客投诉处理规定》执行。
4.3顾客满意度测量及监控
4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%,对投诉或严重质量维修等需进行回访的,回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式,但电话回访不得超过所有走访户数的50%,并填写《访问住户记录》以备查阅。
4.3.2管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》,并在记录本上签字以示查阅,发现未处理或处理不合格的事项,追究其相关人员责任,并责令其限期予以处理,同时填写《不合格报告》。
4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动,根据工作需要,也可另外组织专项的调查。
4.3.4调查活动应覆盖本公司管理的所有区域,问卷调查应满足但不限于以下方面要求:
a)调查数为常住户的60%以上;
b)问卷发放应采用随机的原则,对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆盖到。
c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上,若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。
d)顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。
4.3.7管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后,一周内把调查收集到的信息进行汇总分析;第二周应把一些有针对性的问题进行回访,回访形式可以是电话回访,也可以是登门回访或是信函等形式;第三周应完成顾客调查处理,处理方式:(1)对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明,公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等;(2)对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行,回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。
5.0相关文件和记录
a)《访问住户记录》
b)《顾客投诉处理规定》
c)《顾客投诉处理表》
d)《顾客投诉登记表》
e)《顾客投诉处理签认单》
f)《顾客满意度调查表》
注:1、客户服务部需将投诉内容登记在表内,并向相关职能部门转呈;
2、客户服务部需及时跟踪检验;
3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。
第3篇 物业管理公司客户满意度测评程序-13
物业管理公司客户满意度测评程序(13)
1.0目的:
通过运用一定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、统计、分析,了解客户的需要,并制定出相应的改进措施,确保服务质量得到有效控制和改进,以提高客户的满意度。
2.0范围:
适用于本公司客户满意度测评与改进工作。
3.0职责:
3.1客户服务中心负责开展客户满意度测评活动,包括:活动的策划、任务下达、对调查结果的统计分析,提出改进建议。
3.2客户服务中心负责客户满意度测评活动的具体实施,并对客户所提建议及意见采取相应的整改措施,并及时回访。
4.0程序:
客户服务中心负责组织相关部门开展对客户满意度调查,通常半年一次。调查活动主要以调查表的方式进行,调查表的发放率不少于入住总户数的80%。回收率在85%以上,总体真实率达到95%以上。调查表的内容为物业管理服务范围内的工作,具体见进行调查时的《客户满意度调查表》。
调查前客户服务中心编制策划书,确定调查的目的、范围、职责、时间、抽样房号、要求、调查表的具体内容、对作弊行为的处罚办法等。
发布通知
调查前客户服务中心对发放表格人员进行简单培训,
调查完毕后将表回收整理,交回客户服务中心。
客户服务中心负责对调查表填写的真实性和可靠性进行检查,抽取不少于回收调查表总数的5%进行核实,发现作弊现象的按策划书中的处罚办法处理。
客户服务中心对调查数据统计汇总,并对数据进行分析比较,调查未达到规定的回收率,每低一个百分点扣综合满意率一个百分点。
各部门对客户所提意见及建议应及时尽快解决。当客户提出了重大的服务质量问题时,客户服务中心组织相关部门调查分析原因并制订纠正措施
客户服务中心负责对客户意见解决情况进行跟踪验证,意见调查表原件由客户服务中心保存,保存期二年,《客户满意度调查策划书》保存期一年,《客户满意度调查报告》保存期二年。
5.0支持性工具
《客户满意度调查表》
《客户满意度调查报告》
《客户满意度调查策划书》
编制:审核:批准:日期:
第4篇 物业管理手册－业主满意度测量程序
物业管理手册:业主满意度测量程序
1、目的
对业主是否满意的信息进行监视,以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。
2、范围
适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责与业主联络,有效处理业主的意见,并保存相关服务记录。
3.2品质部根据满意度调查情况,分析存在问题的原因,并督促相关部门有效处理业主意见或建议,持续提高业主满意度。
4、程序
4.1业主信息的收集、分析与处理
4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。
4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通,业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集,并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的,应详细记录,并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。
4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见,执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2业主满意度测量
4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访,填写《业主回访单》;接待专员对维修情况进行回访,月末由经理对回访信息进行统计,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部,由品质部报管理者代表审批。
4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查,了解业主满意程度,对反馈的意见进行汇总、分析,并由责任部门采取措施,对存在问题进行整改并有效地预防。
5、相关文件
5.1《与业主有关的过程控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.3《数据分析控制程序》
6、相关记录
6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003
第5篇 物业管理顾问满意度调查规程
物业管理顾问工作满意度调查工作规程
顾问工作满意度调查工作规程(试用版) 版本: 0
版本号 修订情况 生效日期
1.目的:
建立有效的沟通渠道,使公司能及时识别顾问项目方的需要、要求,了解顾问项目方对顾问服务的满意程度,以获得必要的改进信息,持续改善公司的管理服务质量,达到满意的目的。
2.适用范围
适用于公司所有顾问项目。
3.支持文件
3.1《顾问沟通及顾问满意度测量监视程序》gpp72-02
4.职责
4.1企业发展部经理负责主持、安排和监督顾问满意度调查的工作开展。
4.2客户服务代表具体负责顾问满意度调查工作及顾问项目方的投诉处理。
5.内容
5.1调查频率:每个顾问项目每半年进行一次顾客满意度调查。
5.2调查时间
5.2.1一般在顾问期和跟踪期进行至少三次顾问满意度调查,具体时间安排前期介入结束前、入伙满三个月后、跟踪服务期三个月后;
5.2.2可视顾问项目情况修改调查时间或增加满意度调查次数。
5.3调查方式
5.3.1与客户座谈
1) 客户服务代表可对其所在城市的顾问项目方进行座谈式满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。
2) 访谈对象:顾问项目方负责相关工作的部门经理级以上领导。
3) 座谈时,需请对方填写《客户意见调查表》。
4) 座谈结束后三天内,客户服务代表需对《客户意见调查表》进行汇总分析,根据调查结果写出《客户满意度调查报告》,交管理者代表、企业发展部经理及该项目的顾问经理,并存档。
5.3.2电话调查
1) 对于异地项目,客户服务代表可将《客户意见调查表》传真给项目方,请对方相关负责人填写后将表格传真回来。
2) 必要时,客户服务代表需通过电话对项目方相关领导进行客户满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。
3) 客户服务代表需在收回《客户意见调查表》后三天内将数据进行分析汇总后交管理者代表、企业发展部经理,并存档。
5.4顾问项目方投诉受理、处理
5.4.1客户服务代表设立投诉电话,顾问项目方有任何需要与公司沟通的信息均可以拨打服务电话向客户服务代表反映。
5.4.2公司任何员工均有受理顾客投诉的义务,并在第一时间内将投诉信息反馈给客户服务代表。
1) 投诉受理人(包括直接受理人和间接受理人)应清楚地将投诉信息记录在《顾客投诉处理记录表》中。
2) 接到投诉信息后,客户服务代表应立即进行调查、分析原因并迅速采取有效措施,将投诉事件妥善处理。
6.记录
5.1《顾客投诉处理记录》
5.2《客户意见调查表》
5.3《客户满意度调查报告》
7.附件
7.1《客户访谈提问汇总题库》
拟制:
审核:签发:&nbs
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__物业管理有限公司
第6篇 a景区游客满意度调查管理制度
景区游客满意度调查管理制度
为了进一步提高景区管理水平和服务质量实现“优化旅游环境,提高服务质量”。我景区对前来游览的游客信息及意见进行收集分析处理,以便发现景区也已存在的问题,及时加以改进,并将统计、调查、分析形成报告存档。作为我景区制定新策略的依据和参考。
调查对象:前来游览或游览过的游客。
调查方式:对游客随机发放问卷
调查频次:景区每年做1-2次游客满意调查。
调查地点:景区入口和景区游客休息中心,在景区设立满意调查回收箱,由游客中心工作人员回收问卷。
调查内容:讲解服务水平、讲解服务态度(待客服务质量)、景区环境卫生、景区旅游秩序(安全保障、景观保护、景观设施,路标指示)、导游是否索要小费等。
统计方法:每次问卷60―80张,回收率不少于70%方可进行统计。调查指标系数如下:
调查项目 很满意 满意 一般 不满意
讲解服务
服务态度
环境卫生
旅游秩序
导游是否
索要小费
是□否□
注:本制度由办公室指定并予以严格执行,调查统计后所得数据交给办公室记录、分析、总结。作为年终考核的一项依据。
第7篇 小区别墅业主满意度测评管理规程
别墅小区业主满意度测评管理
一、目的
为了与业主间保持联络,及时沟通、理解物业管理工作的有关情况,使业主主动参与小区管理,配合和支持物业管理工作,应开展业主满意度测评活动。
二、程序和方法
客服部每季度发放一次《业主满意度测评表》,发放数量不低于入住业主数20%,抽样对象尽量避免重复,做好统计分析和回访工作,并落实整改措施。
由管理处组织专人撰写、编排物业管理有关信息,每季张贴在公告栏处,并注意收集反馈信息。
管理处不定期召开业主座谈会,征询改进工作的意见,座谈会可根据管理服务上的实际情况,以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。
三、业主满意度测评试题
业 主 满 意 度 测 评 试 题
尊敬的业主:
您好!
为了更好地服务于业主,特请您对我们的服务工作进行测评,请在下表中您认为合适的□内划√。
一、您的基本情况:
您的姓名:;性别:□男□女,年龄:□20-30岁□31-40岁□41-50岁□51-60岁□61岁以上;联系电话:;入住时间:。
二、物业管理各类服务项目满意度测评:
a.满意;b.较满意;c.一般;d.较不满意;e.不满意。
1.保安服务
(1)保安人员岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、环境熟悉、秩序维护、防范到位、服务态度等)□□□□□
(2)24小时保安立岗、巡岗安全服务□□□□□
(3)外来/访客/闲杂人员/物品的进出管理□□□□□
(4)机动车辆管理(车辆登记、停车证发/收、车辆指挥、收费等)
□□□□□
(5)停车场/自行车库进出管理(场地清洁、车辆停放有序、道路畅通、标识清楚等)□□□□□
(6)消防及保安设施管理(消防栓、灭火机、防盗门、电子对讲门禁系统、监控等)□□□□□
2.保洁服务
(1)清洁人员的岗位规范服务(仪表仪容、举止文明、服务态度等)
□□□□□
(2)公用区域清洁服务(道路、广场、雕塑、公共设备与设施、标识与装饰物等)□□□□□
(3)生活垃圾袋装化,日产日清,垃圾筒□□□□□
(4)建筑垃圾的清运与管理□□□□□
3.绿化养护服务
(1)绿化养护现状(花草树木长势、修剪状况、补种换苗等)
□□□□□
(2)绿化养护情况(浇灌、施肥、病虫害防治等)□□□□□
(3)绿化区域内环境卫生□□□□□
4.业主接待服务
(1)物业接待办公场所的环境与布置□□□□□
(2)服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等)□□□□□
(3)全年365天的业主服务□□□□□
(4)公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目与标准
□□□□□
(5)各类(电话/书信/来访)日常管理/投诉事项处理(处理时限,处理绩效、反馈与回访等)□□□□□
(6)装修管理(图纸审批、合约签订、施工人员管理、装修现场监控与管理、违章处理、验收)□□□□□
(7)与业主的交流与沟通、协调□□□□□
5.维修服务
(1)维修人员的岗位规范服务(仪表仪容挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等)□□□□□
(2)全年365天24小时报修项目的受理□□□□□
(3)各类报修项目的维修情况(维修时限、维修质量、验收签字、维修回访等)□□□□□
6.房屋设备设施运行管理
(3)小区楼内公灯与道路照明运行□□□□□
7.综合管理与服务评价
(1)您对公司整体管理与服务水准评价□□□□□
(2)您对本物业各类服务收费的合理性评价□□□□□
(3)您对本物业内所开展的各类服务(有偿服务、无偿服务、特约服务等)评价□□□□□
(4)您对本物业内所开展的各类社区活动的评价□□□□□
谢谢您的参与。
物业公司
年 月日
第8篇 某小区业户满意度测评管理
小区业户满意度测评管理
一、目的
为了与业户间保持联络,及时沟通、理解物业管理工作的有关情况,使业户主动参与小区管理,配合和支持物业管理工作,应开展业户满意度测评活动。
二、程序和方法
管理处每季度发放一次《业户满意度测评表》,发放数量不低于入住业户数20%,抽样对象尽量避免重复,做好统计分析和回访工作,并落实整改措施。
由管理处组织专人撰写、编排物业管理有关信息,每季张贴在公告栏处,并注意收集反馈信息。
不定期召开业户座谈会,征询改进工作的意见,座谈会可根据管理服务上的实际情况,以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行。
三、业户满意度测评试题范本
内容见附。
附:
业户满意度测评试题范本
尊敬的业户:
您好!
为了更好地服务于业户,特请您对我们的服务工作进行测评,请在下表中您认为合适的“□”内划√。
一、您的基本情况:
1.您的姓名:;性别:□男□女,年龄:□20-30 岁□31-40 岁□41-50岁□51-60 岁□61 岁以上;联系电话:。
2.您所居住的物业名称:;物业管理单位。
物业属性:□商品房□售后公房□租用公房□其他;物业类型:□高层□小高层□多层□别墅□其他;入住时间:。
二、物业管理各类服务项目满意度测评:
a.满意;b.较满意;c.一般;d.较不满意;e.不满意。
1.保安服务
(1)保安人员岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、环境熟悉、秩序维护、防范到位、服务态度等) □□□□□
(2)24 小时保安立岗、巡岗安全服务 □□□□□
(3)外来/访客/闲杂人员/物品的进出管理 □□□□□
(4)机动车辆管理(车辆登记、停车证发/收、车辆指挥、收费等)□□□□□
(5)停车场(露天/地下)/自行车库进出管理(场地清洁、车辆停放有序、道路畅通、标识清楚等) □□□□□
(6)消防及保安设施管理(消防栓、灭火机、防盗门、电子对讲门禁系统、监控等) □□□□□
2.保洁服务
(1)清洁人员的岗位规范服务(仪表仪容、举止文明、服务态度等)□□□□□
(2)室内公用部位清洁服务(门厅/大堂、楼梯/扶手、台阶、楼道走廊墙面/天花板、玻璃窗、公共设备与设施、标识与装饰物等)□□□□□
(3)室外公用区域清洁服务(道路、广场、雕塑、公共设备与设施、标识与装饰物等)□□□□□
(4)生活垃圾袋装化,日产日清,垃圾筒/垃圾箱房定期卫生灭杀□□□□□
(5)建筑垃圾的清运与管理 □□□□□
3.绿化养护服务
(1)绿化养护现状(花草树木长势、修剪状况、补种换苗等)□□□□□
(2)绿化养护情况(浇灌、施肥、病虫害防治等)□□□□□
(3)绿化区域内环境卫生 □□□□□
4.业户接待服务
(1)物业接待办公场所的环境与布置 □□□□□
(2)服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□
(3)全年 365天的业户服务 □□□□□
(4)公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目与标准□□□□□
(5)各类(电话/书信/来访)日常管理/投诉事项处理(处理时限,处理绩效、反馈与回访等)□□□□□
(6)装修管理(图纸审批、合约签订、施工人员管理、装修现场监控与管理、违章处理、验收)□□□□□
(7)与业户的交流与沟通、协调□□□□□
(8)严禁向业户吃、拿、卡、要等行为的执行情况 □□□□□
5.维修服务
(1)维修人员的岗位规范服务(仪表仪容挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□
(2)全年365 天24 小时报修项目的受理 □□□□□
(3)各类报修项目的维修情况(维修时限、维修质量、验收签字、维修回访等) □□□□□
(4)严禁向业户吃、拿、卡、要等行为的执行情况 □□□□□
6.房屋设备设施运行管理
(1)小区正常供水、供电情况□□□□□
(2)电梯正常运转情况(轿厢清洁、日常运行、保养运作等)□□□□□
(3)小区楼内公灯与道路照明运行 □□□□□
(4)水箱清洗情况 □□□□□
7.综合管理与服务评价
(1)您对公司整体管理与服务水准评价 □□□□□
(2)您对本物业各类服务收费的合理性评价 □□□□□
(3)您对本物业内所开展的各类服务(有偿服务、无偿服务、特约服务等)评价
□□□□□
(4)您对本物业内所开展的各类社区活动的评价 □□□□□
谢谢您的参与。
物业公司
第9篇 某物业管理顾客满意度测量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。
2.0适用范围
2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。
3.0职责
3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。
3.2各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。
4.0程序要点和实施
4.1意见征询或调查活动的组织实施
4.1.1活动频次
a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;
b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。
4.1.2活动计划
a) 在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。
b) 计划的批准
由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。
4.1.3 “征询表”或“调查表”
a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;
b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。
4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。
4.1.5统计分析
a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户) 意见进行统计分析;
b) 对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;
c) 统计分析结果应形成统计分析报告;
d) 各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。
4.2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。
4.3 征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门采取“纠正措施”。
4.4 对确定的不满意项,按《不合格控制程序》处理。
4.5 联络
为方便与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收业主(住户)的评价和需求。
4.6 信息服务
公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。
4.7 管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。
4.8 记录:行政人事部和开展征集意见活动的管理处应保存活动计划、回收的“证询表”及满意率的统计和资料,保存期按公司档案管理制度执行。
5.0 引用文件和记录表格
5.1 《回访工作规程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《纠正和预防措施控制程序》
附录:顾客满意度统计、计算方法
一、统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。
二、统计计算符号
n---发放的调查表总数;
h---回收的调查表总数;
; _---调查表的调查项目数;
y---每份调查表评价满意的项数;
o---评价满意的项目总数;
a---回收率;%
k---满意率;%
三、统计计算公式
h
a=
