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技能培训管理制度是我们组织内部提升员工能力和业务水平的重要手段，旨在确保员工持续发展，提高工作效率，实现组织目标。这一制度涵盖了培训需求分析、培训计划制定、培训实施、效果评估及反馈改进等多个环节。
包括哪些方面
1. 培训需求识别：通过对员工的工作表现、技能差距和业务需求的分析，确定需要进行培训的领域。
2. 培训计划设计：依据需求分析结果，制定出具体、可行的培训计划，包括培训内容、形式、时间、地点和资源分配。
3. 培训实施：组织并执行培训活动，可以是内部讲座、外部研讨会、在线课程或实践操作等。
4. 效果评估：通过测试、观察和反馈，评估培训的效果，看是否达到预期的学习目标。
5. 反馈与改进：收集员工和管理层的反馈，对培训过程和结果进行反思，不断优化和完善培训制度。
重要性
技能培训管理制度对于组织的成长至关重要。它能提升员工的职业素养，增强团队协作能力，促进创新思维的产生，从而提高整体绩效。良好的技能培训也能提升员工满意度，增强员工忠诚度，降低人才流失率。
方案
1. 设立专门的培训部门或角色，负责统筹规划和执行培训工作，确保培训的专业性和系统性。
2. 定期进行培训需求调查，了解员工个人发展需求和业务变化，使培训更具针对性。
3. 结合行业发展趋势和公司战略，设置前瞻性的培训内容，如新技术、新市场趋势等。
4. 采用混合式培训方式，结合线上和线下资源，以适应不同员工的学习习惯和时间安排。
5. 建立培训效果跟踪机制，如培训后的工作表现改善、项目完成情况等，作为评估培训效果的依据。
6. 强化反馈机制，鼓励员工分享培训体验，及时调整和完善培训内容和方法。
7. 为优秀培训成果设立奖励机制，激发员工参与培训的积极性。
通过上述方案，我们期望构建一个高效、实用的技能培训管理制度，为我们的组织注入持久的发展动力。
技能培训管理制度范文
第1篇 岗位技能培训管理办法规定
第一章 总则
第一条 本办法适用于北京zz房地产开发有限公司(以下简称公司)全体员工。
第二条 培训目的:增强员工技能,为提高工作质量和效率、减少工作失误以及工作轮换、横向调整和晋升做准备。
第三条 培训内容:高层管理人员培训、中层管理人员培训和基层员工培训。
第二章 高层管理人员的培训
第四条 高层管理人员是指对公司战略决策有重要影响的人员,包括公司总经理、副总经理、总师。
第五条 培训目的:通过培训使高层管理人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策的程序和方法,提高洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力,以确保决策人正确地履行职责。
第六条 培训内容:对高层管理人员培训重点应该侧重于观念、理念方面,此外还有市场经济所要求的系统::管理理论和技能,如管理学、组织行为学、市场营销、企业经营战略、企业经营过程控制、领导科学与艺术等。
第七条 培训方式:
(一)工商管理硕士学位班:有计划地安排高层管理者参加mba学习,既可全脱产,也可半脱产学习。
(二)脱产培训班:参加高等院校为企业高层管理人员举办的培训班,如总裁高级研修班等。
(三)出国考察:有计划、有选择地组织高层管理人员出国考察。
(四)其它培训
第三章 中层管理人员的培训
第八条 中层管理人员是指各部门负责人。
第九条 培训目的:通过培训使中层管理人员更好地理解和执行企业高层管理人员的决策方针,具备多方面的才干和更高水平的管理能力,改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量,为企业决策层培养接班人。
第十条 培训内容:
(一)管理基本知识与技能:管理学、组织行为学、人力资源开发与管理、市场学、领导科学与艺术等课程。
(二)业务知识与技能:负责的业务领域如技术、销售等领域的知识与技能。
(三)工作改进:工作分配、工作方法的改进、工作流程的改进。
(四)其它培训。
第十一条 培训方式
(一)在职开发:鼓励中层管理人员承担更大的责任,以增长才干,培养领导能力。
(二)请进来、走出去式培训:结合公司自身的业务发展,外请行业专家讲课或到先进企业参观学习、交流经验。
(三)内部研讨:企业组织内部研讨活动,鼓励中层管理人员研讨公司的经营管理问题。
(四)轮流任职:安排有::培养前途的中层管理人员在企业的各管理岗位轮流任职。
(五)脱产培训:选送有培养前途的中层管理人员到高等院校进行管理培训。
第四章 基层员工的培训
第十二条 基层员工包括技术人员、销售营销人员和各类职能人员等。
第十三条 培训目的:提高基层员工的专业技术水平和业务能力,掌握本专业的新知识和新技术。
第十四条 培训内容:针对在岗员工岗位职责、专业技能、操作规程、业务流程等进行反复强化培训,以使员工在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高。
第十五条 培训方式
(一)专题培训:根据不同的业务性质,公司选派员工参加各类专题培训班。
(二)脱产进修:公司选派员工去高等院校、科研机构脱产进修,以培养企业紧缺的专业技术人员。
(三)其它培训。
第2篇 安防部会务理论学习技能培训演练管理规定
安防部会务、理论学习、技能培训与演练管理规定
a.每周组织一次部门会议,总结一周工作情况,公布奖罚决定,布置工作重点与任务;
b.安防部每周组织一次理论学习,学习公司规章制度、案例、法律知识、业务技能及本部门的补充规定;
c.每周一次队列、步伐及体能训练,时间不少于1小时,本部门进行细化规定;
每月组织一次军体拳或擒拿格斗训练,遇重要节日活动时视情况增加训练次数与强度;
d.每半年组织一次消防演练,包括灭火器的使用,紧急疏散等。
第3篇 _酒店保安运作管理技能培训
一、交流和书写报告
1、电话交流技术
﹡ 作为一名专业人员要快速回答电话里的所问。
﹡ 与粗鲁的顾客交谈时,要保持礼貌的态度。
﹡ 避免在电话中争论。
﹡ 说话要慢一些和清楚一些。
﹡ 对有用的信息要重复,以免差错。
2、会面交流技术(六个基本的调查问题)
﹡ 当事人是谁
﹡ 发生了什么
﹡ 在什么地方发生
﹡ 在什么时间发生
﹡ 结果怎样
﹡ 为什么发生(举例:某位住店客人向你投诉,他放在房间里的钱包被盗了)
3、交流的注意事项
﹡ 要复述重要情况和数字。
﹡ 要提开放式问题
﹡ 避免过早下结论。
﹡ 记录口误。
﹡ 观察对方神情是否紧张。
﹡ 仔细研究各种传闻(某人所说的内容是其他人所告诉的)。
﹡ 记住,对方可能会不老实或夸大事实。
﹡ 用你所知道的事实去询问情况,以检验对方是否诚实。
﹡ 如果可能的话,对几个人问同一个问题,然后比较结果。
﹡ 千万不要私下询问异性对象,要有同样性别的人员在场。
﹡ 面谈最好有两名保安在场。
第4篇 港务集团岗位技能培训管理办法
港务公司岗位技能培训管理办法
第一章 总则
第一条 本办法适用于广东__港务有限公司(以下简称公司)全体员工。
第二条 培训目的:增强员工技能,为提高工作质量和效率、减少工作失误以及工作轮换、横向调整和晋升做准备。
第三条 培训内容:高层管理人员培训、中层管理人员培训和基层员工培训。
第二章 高层管理人员的培训
第四条 高层管理人员是指对公司战略决策有重要影响的人员,包括公司总经理、副总经理、副书记、总师等。
第五条 培训目的:通过培训使高层管理人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策的程序和方法,提高洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力,以确保决策人正确地履行职责。
第六条 培训内容:对高层管理人员培训重点应该侧重于观念、理念方面,此外还有市场经济所要求的系统管理理论和技能,如管理学、组织行为学、市场营销、企业经营战略、企业经营过程控制、领导科学与艺术等。
第七条 培训方式:
(一) 工商管理硕士学位班:有计划地安排高层管理者参加mba学习,既可全脱产,也可半脱产学习。
(二) 脱产培训班:参加高等院校为企业高层管理人员举办的培训班,如总裁高级研修班等。
(三) 出国考察:有计划、有选择地组织高层管理人员出国考察。
(四) 其它培训
第三章 中层管理人员的培训
第八条 中层管理人员是指各部门负责人。
第九条 培训目的:通过培训使中层管理人员更好地理解和执行企业高层管理人员的决策方针,具备多方面的才干和更高水平的管理能力,改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量,为企业决策层培养接班人。
第十条 培训内容:
(一) 管理基本知识与技能:管理学、组织行为学、人力资源开发与管理、市场学、领导科学与艺术等课程。
(二) 业务知识与技能:负责的业务领域如技术、销售等领域的知识与技能。
(三) 工作改进:工作分配、工作方法的改进、工作流程的改进。
(四)其它培训。
第十一条 培训方式
(一) 在职开发:鼓励中层管理人员承担更大的责任,以增长才干,培养领导能力。
(二)“请进来、走出去”式培训:结合公司自身的业务发展,外请行业专家讲课或到先进企业参观学习、交流经验。
(三) 内部研讨:企业组织内部研讨活动,鼓励中层管理人员研讨公司的经营管理问题。
(四) 轮流任职:安排有培养前途的中层管理人员在企业的各管理岗位轮流任职。
(五) 岗位资格学习:因岗位技能要求,安排相关职能部门的中层管理人员参加国家组织的相关岗位资格学习。
(六)脱产培训:选送有培养前途的中层管理人员到高等院校、培训机构进行管理培训或参加mba学习(参照第七条第一款执行)。
第四章 基层员工的培训
第十二条 基层员工包括技术人员、操作人员和各类职能人员等。
第十三条 培训目的:提高基层员工的专业技术水平和业务能力,掌握本专业的新知识和新技术。
第十四条 培训内容:针对在岗员工岗位职责、专业技能、操作规程、业务流程等进行反复强化培训,以使员工在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高。
第十五条 培训方式
(一) 专题培训:根据不同的业务性质,公司选派员工参加各类专题培训班。
(二) 脱产进修:公司选派员工去高等院校、科研机构脱产进修,以培养企业紧缺的专业技术人员。
(三) 其它培训。
第5篇 港务公司岗位技能培训管理办法
__港务有限公司岗位技能培训管理办法
第一章总则
第一条本办法适用于广东__港务有限公司(以下简称公司)全体员工。
第二条培训目的:增强员工技能,为提高工作质量和效率、减少工作失误以及工作轮换、横向调整和晋升做准备。
第三条培训内容:高层管理人员培训、中层管理人员培训和基层员工培训。
第二章高层管理人员的培训
第四条高层管理人员是指对公司战略决策有重要影响的人员,包括公司总经理、副总经理、副书记、总师等。
第五条培训目的:通过培训使高层管理人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策的程序和方法,提高洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力,以确保决策人正确地履行职责。
第六条 培训内容:对高层管理人员培训重点应该侧重于观念、理念方面,此外还有市场经济所要求的系统管理理论和技能,如管理学、组织行为学、市场营销、企业经营战略、企业经营过程控制、领导科学与艺术等。
第七条培训方式:
(一) 工商管理硕士学位班:有计划地安排高层管理者参加mba学习,既可全脱产,也可半脱产学习。
(二) 脱产培训班:参加高等院校为企业高层管理人员举办的培训班,如总裁高级研修班等。
(三) 出国考察:有计划、有选择地组织高层管理人员出国考察。
(四) 其它培训
第三章中层管理人员的培训
第八条 中层管理人员是指各部门负责人。
第九条培训目的:通过培训使中层管理人员更好地理解和执行企业高层管理人员的决策方针,具备多方面的才干和更高水平的管理能力,改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量,为企业决策层培养接班人。
第十条培训内容:
(一) 管理基本知识与技能:管理学、组织行为学、人力资源开发与管理、市场学、领导科学与艺术等课程。
(二) 业务知识与技能:负责的业务领域如技术、销售等领域的知识与技能。
(三) 工作改进:工作分配、工作方法的改进、工作流程的改进。
(四) 其它培训。
第十一条 培训方式
(一)在职开发:鼓励中层管理人员承担更大的责任,以增长才干,培养领导能力。
(二)“请进来、走出去”式培训:结合公司自身的业务发展,外请行业专家讲课或到先进企业参观学习、交流经验。
(三) 内部研讨:企业组织内部研讨活动,鼓励中层管理人员研讨公司的经营管理问题。
(四) 轮流任职:安排有培养前途的中层管理人员在企业的各管理岗位轮流任职。
(五) 岗位资格学习:因岗位技能要求,安排相关职能部门的中层管理人员参加国家组织的相关岗位资格学习。
(六)脱产培训:选送有培养前途的中层管理人员到高等院校、培训机构进行管理培训或参加mba学习(参照第七条第一款执行)。
第四章基层员工的培训
第十二条 基层员工包括技术人员、操作人员和各类职能人员等。
第十三条 培训目的:提高基层员工的专业技术水平和业务能力,掌握本专业的新知识和新技术。
第十四条培训内容:针对在岗员工岗位职责、专业技能、操作规程、业务流程等进行反复强化培训,以使员工在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高。
第十五条 培训方式
(一)专题培训:根据不同的业务性质,公司选派员工参加各类专题培训班。
(二)脱产进修:公司选派员工去高等院校、科研机构脱产进修,以培养企业紧缺的专业技术人员。
(三)其它培训。
第6篇 物业工程部理论学习技能培训与演练管理规定
物业工程部理论学习、技能培训与演练管理规定
员工培训
1.目的和范围
1.1目的
本作业指导书明确规定了yy物业管理公司对所有员工进行培训的内容,方式和具体要求,以提高服务人员的业务素质,确保满足物业管理规范化和质量保证体系的要求,为管理服务区域的业主、用户提供满意的物业管理服务。
1.2适用范围
适用于公司所有上岗前和在岗的机电工程人员的各种培训工作。
2职责
2.1总经理主管管理人员的培训工作,工程部经理主管专业技术人员的培训工作。
2.2办公室负责培训工作的计划、组织并监督实施。
2.3管理项目负责各类培训计划的申报,参与培训计划的拟定和实施。
2.4工程部负责培训计划的具体实施。
3定义
管理人员:指公司从事管理项目事务管理、综合事务部、财务等工作人员和管理项目经理、经理助理、公司部门经理、副经理等中层以上管理干部。
专业技术人员:指公司从事机电设备、房屋建筑、财务、园林绿化、质量审核等技术工作和管理工作的专业人员。
4相关文件
《机电设备、设施运行维护作业指导书》
5工作程序和管理办法
5.1综合事务部每年年初应向各部门、管理项目了解(或由各部门、管理项目申报)管理人员的培训需求,并结合工作的实际需要及建委等外单位发出的培训计划要求,编制《年度培训工作计划》内容包括管理人员、专业技术人员、协管员的培训计划。
5.2管理人员的培训
a.管理人员的上岗培训,根据公司制度要求,每位新聘员工在公司一周内均应进行岗位培训,上岗培训以内部培训形式为主。
b.管理人员的上岗培训内容主要包括:
1)物业管理的基本知识,包括物业法规知识;
2)其他应知部分,如公司的作业指导文件及相关的规章制度、岗位职责、工作范围、管辖物业的基本概状等;
3)应会部分,如岗位作业指导书、操作规程等。
c.上岗培训的组织形式
1)管理人员以上岗位由综合事务部在新入司一周内安排培训,并监督相应部门或管理项目组织进行;
2)培训时间主要利用休息日或夜间进行授课;
3)授课的教师主要由公司内容有丰富经验和理论知识的管理项目经理或部门经理担任;
4)教构主要为:物管体系文件、《中国物业管理从业人员培训指定教材》及其他有关物业管理的法规、条例等。
d.管理人员的在岗培训
e.管理人员在岗培训主要分为内部培训与外部培训两种形式。
f.内部培训主要由公司综合事务部统一组织实施;
1)每个管理人员每年必须参加不少于40课时的内部统一培训,培训内容主要为:物业管理有关法规条例、物业管理专业知识、作业指导体系普及教育及实施内容、物业管理案例分析等。授课老师由yy物业公司内部有丰富管理经验和理论知识的管理项目经理或部门经理担任。
2)公司根据工作实际需要就某专题请专家到公司授课,如物业管理实务、高级办公文秘教育,高级经营管理理论等;
3)公司组织人员外出参观学习优秀的物业管理企业的管理经验。
g.外部培训由综合事务部进行审核,并报公司总经理批准后实施。外部培训主要包括
1)综合事务部根据上级主管部门发出的物业管理岗位的培训的通知要求,确定公司参加岗位培训的人选,参加岗位培训的管理人员须通过培训取得上岗证。
2)公司根据发展需要,指派管理人员参加相关的业务进修,进一步提高公司管理人员的素质。
5.3专业技术人员的培训
a.专业技术人员进行再培训的主要是以下几种情况:
1)专业技术人员所掌握的现有专业技术知识,无法完全满足今后工作发展需求;
2)因公司发展需求新增加的经营项目,对现有的专业技术日人员需补充新的专业技术的;
3)因公司发展需要专业技术人员获得某种专业技术职称,必须进行专业技术培训考试的;
4)新招聘的大、中专毕业生,需进行专业技术实践培训
b.新招聘的专业技术人员的上岗培训主要为掌握物业管理的基本知识,这方面的培训按5.2.1管理人员的上岗培训程序执行。对于新招聘的大、中专毕业生专业技术的实践培训的跟班操作培训为主,由各管理处、各部门组织实施。
c.业技术人员的在岗培训
d.机电人员的在岗培训
1)公司每个机电人员每年应参加不少于40课时的内部培训,培训内容主要为:各种机电设备维修保养方法,作业指导体系实施教育、机电设备各种故障排除实务、物业管理专业知识等。授课老师由公司内部机电技术较高的部门经理担任,教材主要以《机电设备设施运行维护作业指导书》、《中国物业管理从中人员岗位培训指定教材》及机电设备使用和维修保养技术标准。
2)公司工程部根据工作需要,就某项机电设备维修保养技术请专业公司的技术专家前来授课,如电梯,中央空调的维修保养等。
3)公司因发展需要,指派某些机电维修工参加各种专业技术的进修学习,以更新知识并获得相应职称或证书。
4)公司综合事务部司根据《年度培训计划》及市建委发出的物业管理岗位培训的通知要求,选派机电人员参加岗位培训并通过考核取得上岗证书。
6参加公司组织的各种安全、消防、水电及自然灾害等突发事件处理演练,主要包括:
6.1消防演练;
6.2电梯关人处理;
6.3停水、停电及水电线路故障处理;
6.4台风、暴雨应急处理。
7使用的表格、记录
序号
记录名称
记录标识
保存部门
保存时间
1
《年度培训计划》
综合部
三年
2
《日常培训计划》
综合部
三年
3
《会议/培训记录表》
综合部
三年
4
《员工能力档案》
综合部
长期
5
《各类人员考核登记表》
综合部
长期
第7篇 物业管理法规运用技能培训试卷
一、是非判断题(对的打√,错的打×,共30分,每小题2分)
( × )l、行政处分是对公民和法人违反行政管理法律法规的行为所实施的制裁措施。
( √ )2、行政诉讼在审理中不能调解。
( √ )3、分期开发尚未完成的住宅区,只能成立临时业主委员会。
( √ )4、法律关系的实质就是主体的权利和义务关系。
( × )5、违约责任一般为过错责任。
( × )6、行政法规是由国务院所属各部、委根据法律法规所颁布的规范性文件。
( × )7、公平责任同样适用于精神损害赔偿场合。
( √ )8、新设立的物业管理企业,其资质等级按照最低等级核定,并设一年的暂定期。
( √ )9、在复有法律关系中存在主体法律地位不平等。
( × )10、物业管理委托属于具体委托。
( × )l1、行政调解不具[[有法律效力。
( √ )12、法律规范的中心规范是行为规范。
( × )13、在我国,仲裁是两审终审制。
( × )14、合同成立时合同生效。
( √ )15、合同附件与合同正文具有同等法律效力。
二、简答题(20分,每题10分)
1、物业管理合同一般包括哪些主要条款(10分)
答案要点:
合同一般主要包括八项条款
①当事人的名称或者姓名和住所
②标的
③数量
④质量
⑤价款或者报酬
⑥履行期限
⑦地点和方式
⑧违约责任及解决争议的方法第二条和第八条各2分,其余每条各1分
2、物业管理企业的权利与义务有哪些
答案要点:
建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》指出,物业管理公司的权利是:
1)物业管理企业应当根据有关法规,结合实际情况,制定小区管理办法;
2)依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理;
3)依照物业管理合同和有关规定收取管理费用;
4)有权制止违反规章制度的行为;
5)有权要求管委会协助管理;
6)有权选聘专营公司(如清洁公司、保安公司等)承担专项管理业务;
7)可以实行多种经营,以其收益补充小区管理经费。
物业管理企业的义务是:
(1)履行物业管理合同,依法经营
物业管理企业的义务,首先是履行合同,对合同规定的事项要全面履行。
1)管理服务合同一经签订,受国家法律保护,合同义务受国家法律监督。如果物业管理企业不全面履行合同,要承担相应的违约责任。
2)不得擅自变更和解除管理服务合同,双方必须信守合同。如果发生新的情况,要经双方协议重新达成新的合同。任何一方当事人都不得擅自变更或解除合同,也不允许单方拒绝履行或者变更已经订立的管理服务合同。
3)依法解决管理服务合同中的纠纷。一种是通过协议解决纠纷,一种是通过有关主管部门的调解解决,也可以向人民法院起诉。
(2)接受管委会和住宅小区内居民的监督
(3)重大的管理措施应当交管委会审议,并经管委会认可
(4)接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导
权利与义务答出主要要点即可,每条1分
三、案例分析(50分)
(一)某小区四楼业主张某向管理公司投诉五楼业主李某,称李改造住房时将客厅一角加建了一厕所,由此对其生活带来了不良影响(张家在客厅时常闻李家冲厕水声),要求物业管理公司进行处理。
问:物业公司应如何解释或者处理理由是什么(15分)
答案要点:
物业管理公司应告知住户,此类事件可在物业管理公司配合下先协商解决,如协商不成住户可向法院提起诉讼。(假设物业管理公司并未超越权限审批楼上住户的装修方案)。3分
其理由为:
(1)在物业管理委托合同无特别规定的情况下,物业管理公司的权限范围不包括对住户装修方案的审批,只应对报修的业主尽告知义务,要求其按照《住宅使用说明书》进行使用。4分
(2)业主装修属于对自己所有财产的处分,在不影响其他使用人的情况下是合法的。但是本案中楼上业主改变楼宇使用结构,给楼下业主造成损害。4分
(3)根据《民法通则》,楼上楼下属于相邻关系,楼下业主是否起诉则以造成损害的严惩程度而定。4分
(二)某小区业主黄某一家人五一旅游后回到家,发现家里积满污水,经查是与楼上相连处的下水道(管)漫出。事后,小区物业管理公司称:下水管道是畅通的,因此不负管理责任。开发商则称:此楼己通过综合验收,是合格的,包以也无责任。黄某于是投诉到消费者协会。
问:你如何看待此次事件(10分)
答案要点:
(1)下水道漏水,物业管理公司应协助业主查明原因及情况:4分
(2)如在保修期内,由开发商负责维修,如确属先天质量缺陷,亦同。3分
(3)此外其他情形,则由物业管理公司负责维修。3分
(三)2000年10月,某房地产公司在拟建花园住宅小区的报批文件和图纸说明,住宅楼为17层,第一层为本楼地下停车场。办完审批手续后,该小区于2000年11月破土动工,并做售楼广告,称房地产公司将为本楼住户提供地下停车场的停车位。2001年年底该楼预售完毕,张某等52户均在售房合同中约定:由房地产公司提供地下停车场的停车位。交付使用后,张某等户在地下停车场停车时得知停车场已转让给小区的物业管理公司,小区住户使用需交纳5元/天的停车费。张某认为购买了楼房就自然取得了地下停车场的部分所有权,他不应付费。为此,张某等数十名住户与房地产公司交涉,但房地产公司则称合同约定的提供停车位是有偿提供,未说明是无偿提供。鉴于协商不成,张某等诉至法院,要求判决房地产公司对地下停车场无处分权,转让行为本身不合法,合同无效。
请你运用所学的物业管理法规相关知识对本案进行分析处理。15分
答案要点:
(1)停车场在建筑物内形成了一定空间,四周的范围明确是具有独立的出入口,已经构成了与住房相区别的特定物,在构造上和利用上具有独立性,因此停车场所有权仍归房地产公司所有。3分
(2)本案中不能认为因张某等购买了楼房就自然取得了地下停车场的部分所有权,即区分所有建筑物的共用部分。而对于合同上的约定:房地产公司提供地下停车场的停车位,不能认为房地产公司对地下停车场所有权的放弃。因此,房地产公司对地下停车场仍有
处分权,换言之,物业管理公司对停车场的取得合法有效。4分
(3)对于张某等业主信赖利益的损失,如房地产公司售房广告的内容,由于合同已生效履行,故本案中不存在缔约过失责任的承担问题。因为缔约过失责任是指在合同成立前的缔约过程中,因缔约人一方致合同不成立或无效所具有的过失而承担的责任。4分
(4)但本案例中,房地产公司称房地产公司将为本楼住户提供地下停车场的停车位。没有尽详尽告知的义务,即没有告知消费者房地产公司提供的停车位是属于所售楼房的一部分,还仅是公司为购房消费者能够提供的一种有偿服务。它没有告知消费者停车场的所有权或使用权的划分,且有一种误导的嫌疑,对消费者造成信赖利益的损失,应该负一定的责任。但由于我国现行法律没有规定,业主们很难得到这方面的损失赔偿。4分
(四)某物业管理公司不与小区业主委员会协商,擅自将所管辖住宅小区的所有楼内一层电梯旁的公共部位300余平方米出租给他人设摊经营。该住宅小区业主委员会认为,在购房时,已将该公共部分摊入所购房屋的建筑面积之中,对此公共部位让与他人经营是一种侵权行为,经交涉无果,遂一纸诉状将物业管理公司告上法庭。被告辩称:物业管理公司作为住宅小区的管理者,有权将楼内一层电梯旁的公共部位出租给别人设摊经营。
请你运用所学的物业管理法规相关知识对本案进行分析处理。10分
答案要点:
(1)我国《物业管理条例》第五十条规定:物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施,不得改变用途。物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当提请业主大会讨论决定同意后,由业主依法办理有关手续。
我国《民法通则》第78条规定:财产可以由两个以上的公民法人共有。 物业的共有是指两个或两个以上的权利主体对同一项物业共同享有的所有权。共有权利主体称为共有人,客体称为共有物业,各共有人之间因物业共有而形成权利义务关系称为共有关系。物业的共有可分为按份共有和共同共有。除夫妻共同共有和家庭共同共有的物业,大都属于按份共有。在住宅小区的大厦中,大门、楼梯、电梯、大厅等都属于业主共有财产。
《民法通则》第106条规定:公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产,侵害他人财产、人身的,应当承担民事责任。 5分
(2)本案中的物业管理公司将属于业主所有的一层电梯旁的公共部位300余平方米出租给一单位设摊经营,是一种对财产使用权的处分行为,它的行为侵害了部分业主对公共部分拥有的使用权,物业管理公司应承担相应的民事责任:停止侵权,返还违法所得,赔偿损失。3分
(3)物业管理公司要出租共有房屋部分,必须征得大多数业户或业主委员会同意,且收益要归全体业主所有。2
第8篇 工学院技术技能培训等非学历教育管理办法
为了加强产学研结合,更好地为地方社会和经济发展与技术进步服务,直接面向地方企业的需求培养各类高素质应用型、技能型人才,增强学院的活力和可持续发展能力,实现学院的跨越式发展,特制订本办法。
第一条学院成立培训部。培训部在院务会领导下开展工作,代表学院专门负责对内、对外各种非学历教育的培训服务的计划、组织安排、运行管理、收费办法制订等工作,并行使相应的职权。
第二条培训部设主任1名,管理人员1~2名,主任及管理人员均为兼职,由学院院务会任命,不定行政级别。培训部主任负责培训部的全面工作并向学院院务会负责。培训部管理人员在培训部主任的领导下开展日常辅助性工作。
第三条学院可根据培训部在培训工作方面的业绩在年终对培训部主任及管理人员予以适当奖励。此外,学院在申报科研项目、职称晋升、岗位聘任、年度考核与聘期考核等方面对培训部主任及管理人员予以适当的政策倾斜。
第四条培训工作是学院建设与发展工作的重要组成部分,全院教职员工均有责任和义务积极参与,并在培训工作上服从学院及培训部的领导、工作安排与协调。
第五条理论课培训核算学院教学工作量,工作量计算参照学校相应理论课的计算办法计算,对初次参与授课教师的工作量按开新课计算,并在年度和聘期考核时与学校工作量同等对待。此外,学院对理论课培训工作量暂按每当量学时10元给予现金补贴。
第六条实践环节培训核算学院实践教学工作量,工作量计算参照“工学院教学实验室考核及工作量计算办法”计算,对初次参与实践环节培训指导的教师的工作量按开新实验计算,并在年度和聘期考核时与学校工作量同等对待。此外,学院对实践环节培训工作量暂按每当量学时10元给予现金补贴。
第七条培训收费标准与收费办法由培训部根据培训成本并参考社会培训收费标准制订,经院务会审核通过并在必要时报请某物价局审核批准后执行。对校内学生培训收费给予适当优惠,具体优惠数额视培训性质与培训内容酌定。
第八条培训部为更好地开展培训业务,可以将部分培训收入用于公关和广告宣传等,但公关和广告宣传的支出需控制在培训利润的20%以内,且需事先报院务会审批。
第九条为调动全院教职员工的积极性,对介绍社会人员接受培训的人员予以适当的介绍费作为奖励,介绍费暂定为每名培训学员培训费的10%。
第十条在培训收费总额中去掉培训工作量酬金和现金补贴、公关和广告宣传支出、介绍费支出、资料费支出、材料费支出、考证费支出等,余额即为培训收入。
第十一条培训收入纳入学院财务进行管理,并按学校有关规定用于学院的发展基金、福利金、专项奖金和年终奖金。
本办法由工学院首届3次教代会讨论通过,自__年5月1日起实行。未尽事宜,由工学院院务会负责解释与补充。
第9篇 客房部管理与服务技能培训内容
第一节客房部岗位职责认知
培训对象酒店客房部全体员工
培训目的明确各自的岗位职责和工作内
容,提高酒店客房服务质量
培训要点客房部各部门工作内容
客房部主要岗位职责
一、客房部各部门工作内容
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各一名外,另有秘书一名,早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。
2.棉织品组
设领班、副领班各一名,另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
3.楼层服务组
设总领班一名,早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组
设总领班一名,早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组,另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5.客房服务中心
设主管一名,工作人员若干名,开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作,还负责失物招领事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服,同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖,也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店,洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便,在拥有洗衣房的酒店,应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服,每一项都和客房管理密不可分,而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上,客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此,洗衣房如果和客房部分离,必然造成很多不便,既不利于统一调度和指挥,又影响工作效率和服务质量。
培训练习6
客房部服务员在服务过程中,要主动为客人提供方便,及时满足客人的要求。具体说来,在服务工作中要做到“十主动”:即主动问好打招呼;主动迎送提行李接大衣;主动引路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动介绍情况;主动照顾老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求意见;主动按电梯。
第10篇 某客房安全管理技能培训
客房安全管理技能培训
培训对象 红旗大饭店客房部各岗位员工
培训目的 掌握客房安全管理的技能,保证饭店客人生命财产的安全
培训要点 客房内的安全
客房走道的安全
客房火灾的预防
客房紧急事故的处理
一、客房钥匙的控制
为保证客房安全,严格的钥匙控制措施是必不可少的。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会带来各种安全问题。
1.客房专用钥匙
只能开启某一个房间,不能互相通用。供客人使用。
2.楼层或区域通用钥匙
可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房。供客房部领班及服务员工作之用。
3.客房全通用钥匙
可以开启各楼层所有的客房,有的还包括客房部所负责的公共区域内的场所。供客房部经理使用。
钥匙领用应有严格的制度。每天上班时,根据工作需要,客房领班及服务员来领用客房钥匙时,客房部人员都应记录下钥匙发放及使用的情况,如领用人、发放人、发放及归还时间等,并由领用人签字。还应要求客房服务员在工作记录表上,记录下进入与退出每个房间的具体时间。
客房服务员掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房电源上。应将客房钥匙随身携带,另配取电卡,因此,多数酒店将客房钥匙发给工作人员,要求他们佩戴。客房服务员在楼面工作时,如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间,应请他们与总服务台联系,绝不能随意为其打开房门。
适时更换客房门锁的锁头是保证客房安全的进一步措施。在通常情况下,酒店也应定期变换整个酒店的钥匙系统,以保安全。
二、客房走道安全
1.巡视
客房部管理人员、服务人员以及安保部人员对客房走道的巡视也是保证客房安全的一个有力措施。在巡视中,应注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑的人及不应该进入客房层或客房的饭店员工;注意客房的门是否关上及锁好,如发现某客房的门虚掩,可敲门询问,如客人在房内的话,提醒他注意关好房门;客人不在房内的话,就直接进入该客房检查是否有不正常的现象。即使情况正常,纯属客人疏忽,事后也应由安保部发一道通知,提请客人注意离房时锁门。
2.装闭路电视监视系统
每个楼层上都装有摄像头,对客房走道上的人员进行监视,发现疑点,可请客房部人员或安保部人员进一步监视或采取行动制止不良或犯罪行为。
3.注意照明
饭店还应注意客房走道的照明正常及地毯铺设平坦,以保证客人及员工行走的安全。
三、客房内的安全
客房是客人暂居的主要场所、客人财物的存放处。所以,客房内的安全是至关重要的。客房部应从客房设备的配备及工作程序的设计这两个方面来保证客人在客房内的人身及财产安全。
1.客房设备的配备
(1)为防止外来的侵扰,客房门上的安全装置是重要的,其中包括能双锁的锁装置,安全链及广角的窥视警眼(无遮挡视角不低于160°)。
(2)客房内的各种电气设备都应保证安全。卫生间的地面及浴缸都应有防止客人滑倒的措施。客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、热水器等都应及时、切实消毒。如卫生间的自来水达到直接饮用标准,应在水龙头上标上“饮用水”的标记。平时还应定期检查家具,尤其是床与椅子的牢固程度,使客人免遭伤害。
(3)在客房桌上还应展示专门有关安全问题的告示或须知,告诉客人如何安全使用客房内的设备与装置、专门用于安全的装置的作用、出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动。告示或须知还应提醒客人注意不要无所顾忌地将房号告诉给其他客人和任何陌生人;注意有不良分子假冒饭店员工进入客房及识别的方法等事项。
2.客房工作程序的设计
客房部的员工也应遵循有关的程序来协助保证客房的安全。客房清扫员在清扫客房时,房门必须是开着的,并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中,还应检查客房里的各种安全装置,如门锁、门链、警眼等。如有损坏,及时报告客房部。客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏;如有不明身份的人来电话询问某个客人的房号时,可请总机将电话接至该客人的房间,而绝不能将房号告诉对方。
四、火灾的预防
客房部应相应地成立防火组织,由客房部经理担任负责人,结合本部门的运转制定具体的火灾预防措施及处理程序,在其管辖的客房及公共区域内预防火灾、处理火灾事故。
第11篇 前厅部管理工作与服务技能培训
一、前厅经理的素质与职责
前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制,创造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求
(1)知识要求
①掌握酒店经营、销售知识,熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识,懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律,了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识。
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事知识。
(2)能力要求
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格,果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求
一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责
(1)主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表,掌握客房的预订销售情况,并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素质,并具体指导员工各项工作。
(6)与财务部密切合作,确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门,共同提高服务质量。
(8)负责监督营业报表,并进行营业统计分析。
(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见,处理客人投诉。
(11)与安全部联系,确保住店客人安全,维持大堂的正常秩序。
(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行,前厅还设值班经理。这样,前厅每时每刻都有经理主管,任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力,前厅经理缺席时,他可以代理主持前厅工作。
二、前厅主管的素质与职责
在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。
1.前厅主管的素质要求
(1)熟知服务的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
(2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作。
(3)能够在前厅经理授权下,协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开辟客源新渠道。
(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达能力。
(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。
(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况,维持良好的客人关系与前厅秩序。
2.前厅主管的岗位职责
(1)掌握前厅营业的基本情况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等,发现问题及时向前厅经理汇报。
(2)协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系,共同搞好服务工作。
(3)严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。
(4)了解员工的思想、学习、工作、生活情况,协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。
三、前厅服务员的素质与职责
前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求
前厅的员工应该具备较高的素质,酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面:
(1)仪表、仪态
优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。许多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。
(2)语言
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准,表达准确。
(3)行为举止
优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能
前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。
(6)诚实度
前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知识面
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况,前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识,才能为客人提供准而实的信息。
(8)合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个舞台,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其他员工必须能够替代其工作,共同使客人满意,个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。
2.前厅服务员岗位职责
(1)迎宾岗位职责
①指挥和疏导门前车辆,做好宾客迎送工作。
②面带笑容,为客人打开车门,躬身向客人致意,并用右手挡住车门上沿,以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人,要主支提供帮助,搀扶下车。
③并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店,应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
④观察出入门厅人员的动向,注意做好防暴、防窃工作,并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
