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突发事件管理制度，旨在确保企业在面临不可预见的困难或危机时，能够迅速、有效地应对，以最大程度地降低损失，保护企业利益和员工安全。它涵盖了预防、响应、恢复和改进四个关键环节。
包括哪些方面
1. 预防机制：建立风险评估体系，识别潜在的突发事件，并制定预防措施。
2. 应急预案：设计详细的应对流程，包括指挥系统、通信网络、资源调配等。
3. 响应程序：明确在事件发生后的第一步行动，如疏散、信息通报、初步评估等。
4. 恢复计划：规划如何快速恢复正常运营，包括设施修复、业务恢复、员工援助等。
5. 后期评估与改进：对事件处理进行回顾，查找不足，优化管理制度。
重要性
突发事件管理制度的重要性不言而喻。一方面，它帮助企业建立健全的危机管理机制，增强企业的抗风险能力，保护企业的资产和声誉。另一方面，它保障员工的生命安全，维护企业与员工之间的信任关系，提升企业社会责任感。此外，有效的危机管理还能提高客户、供应商和公众对企业的信心，维护企业的长期稳定发展。
方案
1. 设立专门的危机管理团队，负责制度的制定、实施和监督，团队成员应涵盖各个关键部门。
2. 定期进行风险评估，更新应急预案，确保其时效性和针对性。
3. 开展应急演练，使员工熟悉应对流程，提高实战能力。
4. 建立快速反应机制，确保信息在组织内部的及时传递和处理。
5. 设立专用资金，用于应对突发事件，确保资源的充足。
6. 引入第三方专业机构进行评估和指导，提升制度的专业性和科学性。
7. 实施事后评估，根据实际情况调整和完善制度，形成持续改进的循环。
通过以上方案的实施，企业可以建立起一套完整的突发事件管理制度，从而在面对不确定性的挑战时，展现出稳健和高效的形象，进一步巩固企业的核心竞争力。
突发事件管理制度范文
第1篇 z_校卫生、安全管理突发事件信息员职责
中心校卫生、安全管理突发事件信息员职责
1.负责学校卫生、安全管理中突发事件的信息工作,包括突发事件信息的收集、整理与核实和向上级有关部门报告、反馈相关信息。
2.学校发生的卫生、安全突发事件,要按规定在第一时间内上报,必要时应连续报道事态的进展、处置、原因等重要情况。
3.对领导参与解决处理突发事件的讲话、意见,要及时整理上报。
4.负责对卫生、安全管理突发事件的发生、及时处理整个过程资料的收集。
第2篇 物业管理手册－突发事件及异常情况处理程序
物业管理手册:突发事件及异常情况处理程序
1、目的
采取迅速、有效的措施处理紧急事件,控制事态发展。
2、适用范围
适用于管辖区内各种紧急事件的处理。
3、职责
3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。
3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。
3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。
3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。
4、程序
4.1匪警的处理程序
4.1.1礼兵在执勤中(或接报)遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时,要切实履行公共秩序管理职责,迅速制止犯罪。
4.1.2凡持有对讲机的礼兵(除门卫外)在听到求援信号后,应立即前往案发现场,门卫礼兵要严格控制外出人员,并及时向领导汇报。
4.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时,一人又制止不了,首先要一边监视,一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌、等明显特征,若使用有交通工具,要记下颜色,车型及交通牌号,迅速向门卫和领导汇报,并及时拨110报警。
4.1.4保护好现场,在公安机关未到达前任何人不准破坏现场,应采取简易方法如:拉绳子、撒白灰或派礼兵小范围警戒。
4.1.5抽出专人配合公安机关访问当事人,对提供的情况要做好记录,对失物要清点数量、特征及物品价值。
4.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或做案工具、赃物,应立即通知公安机关提取,同时指定专人看护。
4.1.7在现场发现有人受伤,要立即通知120或送往就近医院抢救,同时报告公安机关和
公司领导及受害人家属。
4.1.8物业服务中心应对所发生的案件写出书面报告,上报公司领导及公安机关。
4.2 火警处理程序
4.2.1值班礼兵发现火情或接到报警后,应迅速集合携带灭火器材,跑步到达现场,根据火势采取扑灭措施,同时向119和公司领导报告。
4.2.2物业服务中心负责人派出礼兵对楼梯口、安全出口进行警戒,维持秩序,严禁无关人员进入及坏人混入打劫。
4.2.3 所有员工(固定岗除外)听到火警信号后,应主动前往现场,按照领导的分工,各司其职。如现场住户家有人,应本着“先人员,后财产”的原则进行抢救。
4.2.4 抽出专人配合公安消防部门对火灾发生的原因、损失进行调查和清理。
4.2.5物业服务中心结合礼兵部应对发生的火灾原因、损失等情况写出书面材料上报公司领导和公安消防部门。
4.3 设施设备突发事故的处理程序
4.3.1 值班人员接到水管爆裂、煤气、暖气泄漏的报告后,迅速通知维修人员赶赴现场抢修,并记录在《维修任务单》。
4.3.2当发生较大的停电事故时,如属管辖区供电事故,值班人员迅速通知维修人员赶赴现场抢修,并记录在《维修任务单》;如属供电局事故,应迅速通知供电局抢修,并向业主做好解释工作。
4.4电梯困人的处理程序
4.4.1当接到电梯困人的情况时,应立即通知电梯维修人员赶赴现场,采取应急措施,防止危险情况发生,并记录在《维修任务单》。
4.4.2人员解困后,维修人员应认真分析原因,采取相应的预防纠正措施。
4.5交通事故的处理程序
对管辖区内发生的交通事故,引起人员或财产损失的情况时,相关责任区的礼兵应迅速根据情况采取相应的应急措施,维护现场、抢救伤员,并报告相关领导采取进一步措施。
5、具体情况可参照《应急预案》进行处理。
6、相关记录
6.1《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001
第3篇 突发事件应急救援管理办法规程
第一章总则
第一条为进一步加强和规范公司突发事件应急管理工作,提高防范和处置各类突发事件的能力,最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害和影响,特制定本制度。
第二条制定依据
《中华人民共和国国安全生产法》
《中华人民共和国国突发事件应对法》
《国家突发公共事件总体应急预案》
《安健环事故报告和调查处理条例》
《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》(国发〔2006〕24 号)
国家安监总局《安健环事故应急预案管理办法》、
gb/t 29639-2022《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》
《企业综合应急预案编制导则(试行)》
《企业专项应急预案编制导则(试行)》
《企业现场处置方案编制导则(试行)》
地方政府、主管部门相关管理规定
公司《安健环管理办法》等相关规定。
第三条工作原则
公司应急管理工作必须坚持“预防为主、预防与处置相结合”的原则,按照“统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、企地衔接”的要求,建立“上下贯通、多方联动、协调有序、运转高效”的应急管理机制,开展应急管理常态工作
第四条适用范围
本制度适用于公司和各厂站、项目。
第二章突发事件分类
第五条本制度中突发事件是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
(一)自然灾害。主要包括气象灾害、地质灾害、地震灾害、森林火灾、洪水及由自然灾害引发的事故灾难等。
(二)事故灾难。主要包括工程建设、污水厂站运营、企业生产等过程中发生的各类安全事故、及环境污染和生态破坏事件等。
(三)公共卫生事件。主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情,以及其它严重影响公众健康和生命安全的事件。
(四)社会安全事件。主要包括群体性事件、新闻媒体事件、网络与信息安全事件、公共场所和文化活动事件和恐怖袭击事件等。
第六条公司应急管理是指公司对各类突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建等活动的全过程管理。
第七条安全生产应急管理工作实行公司与各部门分级管理、逐级负责的应急管理体系,各级主要负责人是应急管理工作的第一责任人,分管负责人具体负责组织本单位应急管理工作。
第三章组织机构与职责
第八条公司成立应急救援领导小组,由公司总经理任组长,分管安全副职领导任常务副组长,公司总经理团队其他领导任副组长;成员包括公司各部门负责人、各厂站、项目主要负责人。
应急救援领导小组下设办公室,负责统筹协调应急管理各项具体工作,办公室设在安全监察部,由安全监察部经理任主任,成员由安全监察部组成。
第九条遇突发事件时,应急救援领导小组即转为应急救援指挥部,由公司总经理或由总经理委任副职领导担任总指挥,副总指挥由总指挥指定公司其他领导层成员及相关厂站、项目主要负责人担任。总指挥根据突发事件的性质召集有关负责人作为指挥成员,安排其负责某一方面工作,统筹指挥应急抢险工作。根据应急处置需要,应急救援指挥部可前移至现场,整合厂站、项目应急力量,组成相关现场工作组,负责统一指挥抢险救援工作。
第十条公司应急救援领导小组是公司应急管理指挥机构,其职责是:
(一)贯彻执行国家有关应急管理、应急救援的法律、法规;
(二)领导指挥、组织协调应急管理及突发事件的综合预防和应急处置工作;
(三)研究决定本单位应急管理、应急救援及应对突发事件的重大事项、措施;
(四)审定、批准本单位突发事件应急救援预案;
(五)决定本单位应急预案的启动和终止;
(六)组织协调突发事件处置过程中的危机管理;
(七)负责与政府及有关部门的联系与协调。
第十一条公司安全监察部是应急管理日常办事机构,职责是:
(一)贯彻执行本级指挥机构的决策和指令;
(二)具体协调和落实本级应急管理及突发事件处置工作;
(三)负责本级预案编制、培训和演练工作;
(四)检查督促各部门、各厂站、项目落实相关应急管理工作。
第十二条各部门应结合本单位实际,落实工作职责及应急管理流程等。
第十三条涉及分包的工程项目部、运营项目部等项目管理机构应建立涵盖分包商的应急管理体系(应急机构、应急预案、应急队伍、应急资源等),应急救援领导小组成员应吸收承包商项目部主要负责人参加。应急救援领导小组应下设办公室,负责日常事务管理。
第十四条项目管理机构应督促各参建或承包单位成立项目主要责任人为首的应急工作机构,建立应急管理体系按照“谁主管、谁负责”的原则进行本单位突发事件的具体处理,并有责任协助其他单位处理突发事件。
第十五条各级应急救援领导小组成员变动后应及时发文调整应急管理机构,并抄送上级单位应急办和业主单位、地方政府应急管理部门。
第四章工作要求
第十六条应急管理体系建设应当包括:应急管理组织体系、应急预案体系、应急管理制度体系、应急培训演练体系、应急队伍建设体系、应急保障体系等。
第十七条公司建立完善应急管理体系,并加强应急管理体系的运行管理,及时发现应急管理体系存在的问题,持续改进、不断完善,确保应急管理体系有效运行。
第十八条公司安全监察部、各部门应当加强各类突发事件的风险识别、分析和评估,针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害,编制综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案,形成“横向到边、纵向到底、上下对应、内外衔接”的应急预案体系。
第十九条各单位预案编制、评审、发布、备案、培训、演练和修订等工作应当符合《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》、《企业综合应急预案编制导则(试行)》、《企业专项应急预案编制导则(试行)》、《企业现场处置方案编制导则(试行)》等有关法律法规、规定的基本要求,同时应与公司及单位所在地地方政府有关预案衔接,且具有较强的针对性和可操作性。
第二十条应急预案、现场处置方案编制完成后,应当组织论证或评审,并征求应急预案涉及部门和单位的意见。论证和评审中应当注重应急预案的实用性、基本要素的完整性、预防措施的针对性、组织体系的科学性、响应程序的操作性、应急保障措施的可行性、应急预案的衔接性等内容。
第二十一条公司安全监察部和根据各厂站、项目情况,将应急预案按属地管理要求实行分级备案,并正式发布实施。
第二十二条急预案应当根据应急预案演练、机构变化等情况适时修订,应急预案应当至少每三年修订一次,修订情况应有记录并归档。
第二十三条涉及分包的各厂站、项目要监督、指导各项目部及外协队伍建立完善、有效的应急管理及预案体系,并统筹协调管理区域内应急管理关系。
第二十四条公司及各厂站、项目通过开展安全检查和重大安全风险的辨识、评估,治理事故隐患,加强风险监测,建立突发事件预警机制,针对可能发生的各类突发事件,及时采取措施,防范各类突发事件的发生,减少突发事件造成的危害。
第二十五条要通过多种渠道分层次加强应急宣传和培训,提高应急指挥和救援人员的应急管理水平和专业技能,了解应急处理要点,熟悉应急处置程序,提高全员的应急意识和防灾、避险、自救、互救能力。
第二十六条建立突发事件信息报告制度。突发事件发生后,要立即向公司报告,并按属地管理原则向所在地政府有关部门和行业主管部门报告。信息要做到及时、客观、真实,不得迟报、谎报、瞒报、漏报。
第二十七条建立预测预警、信息报告、应急处置、恢复重建及调查评估等机制。各部门和厂站、项目必须保障信息传递(口头、书面、电话)畅通无阻,确保各级应急救援指挥机构的正常运转;同时建立有线通讯(固定电话)和无线通讯系统(手机)网络通讯(qq、钉邮等),建立完整的通讯信息库。
第二十八条突发事件发生后,应自下而上迅速启动应急响应,有关负责人应立即赶往事发现场,迅速采取有效措施组织抢救,防止事故扩大,努力减少人员伤亡和财产损失,并按规定报告事故。处置突发事件应做到“指挥统一、反应迅捷、职责明确、救人优先”,把事故造成的危害和损失减小到最低限度。
第二十九条应建立应对突发事件媒体危机处理机制,各级领导干部应加强学习,提升应对危机的素养,提高舆论引导快速反应和应急协调能力;突发事件发生后,应经公司授权,立即启动新闻发布应急机制,迅速开展新闻发布和舆论引导工作,及时公开信息,妥善处理好与政府、媒体、员工、公众及合同单位的关系,防范负面不实报道的散布与传播。对突发紧急事件信息,由总经理授权,公司统一对外发布。
第三十条各部门应当制定年度应急预案演练计划,增强演练的计划性。根据本单位的事故预防重点,每年应当至少组织一次专项应急预案演练,每半年应至少组织一次项目现场处置方案演练,检验预案及应急机制,提高应急决策、应急反应处置能力。
第三十一条各部门在组织开展应急演练前,应制定演练方案,明确演练目的、演练范围、演练步骤和保障措施等。演练后,应当对应急预案演练进行评估,并针对演练过程中发现的问题对相关应急预案提出修订意见。评估和修订意见应当有书面记录。
第三十二条应当每年至少组织一次预案培训,培训相关规定和记录执行《安全教育培训管理制度》。培训的主要内容应当包括:本单位的应急预案体系构成、应急组织机构及职责、应急资源保障情况以及针对不同类型突发事件的预防和处置措施等。
第三十三条建立兼职应急救援队伍,公司全体员工作为应急救援队员随时接受调派参加应急处置,并按国家相关规定与地方应急救援队、医疗机构、公安、武警签订应急救援协议,充分利用地方应急资源为单位应急救援提供服务和保障。距离城市和医院较远或交通不便的工地,应配备必要的医务人员或经过培训的兼职救护人员。
第三十四条应结合实际,整合各方面应急资源,依托地方政府和邻近单位的应急救援力量,建立统一指挥、协同应对、分类分级处置的应急指挥平台。
第三十五条各厂站、项目应充分做好应急准备工作,储备充足的应急物资和器材,配备必要的应急救援装备并做好经常性检查和维护工作,确保应急抢险救援物资和设备齐全、完好,救援处置过程所需资金要优先保障,应急救援物资、设备、资金不得挪用。
第五章监督与奖惩
第三十六条安全监察部对各部门、厂站、项目应急工作进行监督检查,督促落实应急管理有关规定,提高应急管理工作水平,并对检查结果予以通报。各部门应自主开展监督检查工作。
第三十七条对违反本制度,不履行应急管理职责的,公司将责令其改正或予以通报批评;具有以下情形的,公司将追究相关人员责任:
(一)未按照规定采取预防措施,导致发生突发事件,或者未采取必要的防范措施,导致发生次生、衍生事件的。
(二)迟报、谎报、瞒报、漏报有关突发事件的信息,或者通报、报送、公布虚假信息,造成严重后果的。
(三)未按照规定及时发布突发事件预警信息、采取预警措施,导致事件发生的。
(四)未按照规定及时采取措施处置突发事件或者处置不当,造成严重后果的。
第六章附则
第三十八条突发事件的分类分级按照《中华人民共和国国突发事件应对法》及行业部门有关规定执行。
第三十九条本制度由公司安委办负责解释。
第四十条本制度自颁布之日起执行。
第4篇 酒店质量管理程序文件：突发事件处置工作程序
酒店质量管理程序文件:突发事件处置程序
1.0目的
为了确保及时正确处置突发事件,保障宾客、员工的人身与财产安全,维护__酒店合法权益,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于本__酒店各部门对突发事件的控制。
3.0职责
安全部负责__酒店各部门突发事件处置的归口管理。
__酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。
4.0工作程序
突发事件的处置信息
(1)安全部接受突发事件的信息。
(2)突发事件的影响程度信息。
(3)相关的法律、法规。
安全部保安人员接到报告后,及时赶赴事件现场,防止事态扩大,必要时快速报案,封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》,作为突发事件处置的依据。
突发事件处置结果
(1)平息事态、控制了事态扩大。
(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。
(3)突发事件对__酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。
(4)突发事件有效处置记录。
安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价,形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。
突发事件处置过程控制
(1)店内出现可疑人员或情况
①保安人员接警后及时赶到现场,并控制险情;
②必要时报警。若是涉外事件,则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》,并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。
(2)交通意外事故处置
①院内发生交通意外事故,保安人员应及时疏通现场交通,保护好现场,疏散围观人群。
②及时进行调解,必要时通知交警,具体执行《交通意外事故处理办法》。(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时,应根据宾客醉酒的不同程度,分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。
(4)宾客打架、吵架处置
①宾客之间在店内打架、吵架,保安人员应首先稳定双方情绪,尽可能将双方拉开。
②如事态严重,应报安全部经理并报警,具体执行《宾客纠纷处理办法》。
(5)可疑物品处置
店内如发现爆炸物品、放射性物品,应立即在现场划出警戒线,并报告安全部经理和报警,具体执行《可疑物品处理办法》。
(6)宾客违法处置
①宾客店内行为违反我国现行法律,保安人员应控制该宾客并及时通知110。
②具体执行《中华人民共和国国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。
(7)宾客死亡、意外受伤处置
①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀,应立即报告公安机关。
②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处,执行国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。
③宾客在店内意外受伤,应及时与医务室联系,采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。
(8)宾客财产报失处置
宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物,按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。
(9)火灾处置
①安全部接到火警信号时,执行《火警信号处理办法》,填写《火警信号记录》。
②火灾发生时,执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》。
③发生重大火灾,宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》,填写《火灾事故报告》。
(10)宾客食物中毒处理
①宾客在店内发生食物中毒事故,餐饮部和安全部经理,应立即报告政府卫生防疫部门。
②必要时将中毒宾客送往医院抢救,按《宾客食物中毒处理规程》执行。
资源要求
(1)明确突发事件处置人员的职责。
(2)联络通信工具。
(3)必要的交通工具。
(4)适用的法律法规。
(5)协助处置突发事件的配合部门。
5.0支持性文件
《中华人民共和国国治安管理处罚条例》
《宾客财产保护控制程序》
6.0相关记录
《突发事件现场情况记录》
《岗位勤务及安全情况日报记录》
《火警信号记录》
《火灾事故报告》
第5篇 楼道安全管理措施及突发事件应急预案格式
为确保师生上下楼安全,结合我校实际,特制定下列措施及应急预案。
一、加强领导,落实责任
成立柏垭中学楼道安全指挥领导小组:
组长:张 平
副组长:鲁峙均邓仕荣蒲清均郑云光敬怀举 马志勇
组员:张光红王胜 各班班主任任课教师
二、措施
1、校长召开安全工作会议,落实教学楼学生公寓楼楼道口值勤人员的岗位责任。
2、总务处和安综办随时检查楼道设施,并做好楼道划线(中间分道)工作并安装每层楼楼道的应急灯。
3、安综办、值日人员认真做好各部门、各个时段安全执勤检查及疏散工作。
4、政教处负责楼道的宣传教育工作,教育学生上下楼道靠右慢行,不许在阳台上簇拥,不准拥挤、站立,更不准起哄,听从值班人员指挥。
5、教育全体教职工下课时与学生同行,不准任课教师提前下楼,教师在下楼道时自觉维护楼道秩序。
6、校级领导加强楼道安全的督查工作。
7、大型活动、电影晚会学生上下楼道一律由当天的值日领导及主办单位、安综办负责落实当天的楼道疏散及安全工作。
三、应急处理
1、向师生员工公布校长、分管校长及保卫科的电话号码,并让师生员工明确,若遇突发事件立即电话报警或报学校领导。
2、人员分工:校长负责向上级主管部门报告、报警及全面指挥,若因公不在校由分管校长负责。
3、分管校长负责教职工人员调度及分工,若因不在由邓仕荣负责;并由邓仕荣负责医疗、救护等工作。
4、安综办负责学生疏散工作。
5、政教处主任、副主任配合安综办做好学生疏散工作。
6、其余领导、教职工必须听从指挥,积极参加疏散及抢救工作。
四、联系电话
校长办:6552158张平:
鲁峙均:邓仕荣:
许瑞:王飞:
张光红:报警电话:110
急救:120火警:119
阆中市柏垭中学校
二〇一二年九月
第6篇 某城小区突发事件应急管理规定
新星城小区突发事件应急管理规定
一.防火防风
1.引起火灾的主要原因有
(1)燃放烟花爆竹引起火灾;
(2)违反用电、用气规则引起火灾;
(3)存放易燃、易爆物品引起火灾;
2.发生火警时,请保持镇定并关闭电源、煤气总掣并立即通知管理公司,我们的保安人员会及时帮助您处理。
3.消防器材和设备是公共财产,并只限于灭火之用。
4.当起风时,请将容易被风吹倒的物品移回屋内,关好门窗。
二.紧急事件处理
(一)水患紧急处理
1.发生水患时,我们会立即关闭单元内总水掣,并由监控中心严密监视。
2.将您易受潮的家电、衣物、书籍等移至安全处。
3.利用现有工具,清理现场。
(二)火灾紧急处理
1.发生火灾时,我们会立即关闭单元内电源、煤气总掣,并立即报火警119。监控中心严密监视。
2.利用灭火器材、水管等工具,扑灭火源。
3.迅速、安全离开现场的方法是:用湿毛巾、衣物等捂住口、鼻,身体尽量贴近地面,从房门迅速离开。
4.如有伤员,立即报告急救中心120,并将伤员安置在安全、通风的地方。
(三)煤气泄漏紧急处理
1.发生煤气泄漏时,我们会立即关闭单元内煤气总掣,监控中心严密监视。
2.迅速打开所有门窗,保持空气畅通。不能开灯、开空调、产生烟火。
3.用湿毛巾、衣物捂住口鼻,迅速离开现场。
4.如有伤员,立即报告急救中心120,并将伤员安置在安全、通风的地方。
5.请亲自将问题通知管理公司,勿使用电话。
(四)盗窃事件紧急处理
1.发现财物被盗时,我们会维持现场,不让任何人触摸任何物品。
2.监控中心严密监视,注意观察可疑现象,并协助警务人员调查取证。
3.别忘了,记录办案人员的姓名、编号及报案编号,以便查询处理结果。
(五)可疑物件及恐吓电话的紧急处理
1.发现可疑物件时,不要随意触摸,以免发生危险。
2.我们会帮助您迅速离开现场至安全地方,并由监控中心严密监控。
3.如判断是危险品,我们会立即报警110,并协助处理。
4.如接获恐吓电话或有危险性发生的电话,请您一定保持镇定。
5.与对方耐心、详细地交谈,留意电话背景音(如车声、某种场合特有的声音)、动机、有何要求、声音特点。
6.如对方已收线,先不要把电话挂断,待警方寻找电话来源。
7.别忘了,记录办案警员姓名、编号及报案编号,以便查询处理结果。
(六)受伤、生病的紧急处理
1.当意外受伤或突发疾病时,请您按报警按钮告之监控中心,我们会立即来到您的身边。
2.我们会协助您向急救中心120,简单说明病情特征,以便医生告诉应急救治措施。
3.在医生未到来时,尽量避免搬动伤员或病人,并保持室内空气流通。
第7篇 某某市工商行政管理局流通环节食品安全突发事件应急预案
成都市工商行政管理局流通环节食品安全突发事件应急预案(2005年9月26日) 为了有效预防和迅速、高效、有序地处理流通环节突发食品安全问题(以下简称食品安全问题),根据《国务院关于进一步加强食品安全工作的决定》(国发〔2004〕23号)和成都市人民政府《关于进一步加强食品安全工作的意见》(成府发〔2005〕44号),结合工商行政管理部门食品安全监管工作的实际,制定本预案。一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导,进一步增强政治意识、大局意识,以严厉打击制售假冒伪劣食品的违法行为为目的,履职到位,维护广大群众的生命、健康安全,按照“高度重视、加强领导、预防为主、属地监管、分级负责、快速反应、加强协作、处置恰当”的原则,切实做好流通环节食品安全突发事件的应急处置工作。二、组织机构市局成立流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组,负责处置流通环节食品安全突发事件的统一领导和指挥,决定突发事件中的重大事项。党组书记、局长谢述钧同志任组长,局党组副书记、副局长周芝茂同志,副局长陈春建同志任副组长。市局各处室,直属一、二分局主要负责人为成员。领导小组办公室设在消保处,消保处和市场处主要负责人分别担任正、副主任。三、部门职责分工全市依托12315快速反应机制,在局流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组统一领导和指挥下,高效、有序地各司其责。(一)市局流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组办公室:市局和区(市)县局流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组办公室设在消保处(科),主要负责食品安全突发事件信息的接收、传递,并及时将突发事件的发展态势及处理情况上报领导小组;对涉嫌不合格食品,及时确定定性报告对应急预案的启动提出建议。(二)市局和区(市)县局公平交易执法机构:主要负责调查食品安全突发事件的发生原因、经过,并在规定时间内上报调查报告,收集相关证据,封存并妥善保管可疑食品,做好案件查处或案件移交工作,对问题食品及时撤柜,对问题食品的来源和流向追根溯源,并通报有管辖权的工商局排查。(三)市局和区(市)县局市场处(科),主要负责调查食品安全突发事件发生的相关企业情况及做好其排查工作,为上报情况和新闻发布提供相关数据。(四)市局宣教处和区(市)县局办公室,主要负责发布和收集食品安全突发事件中各类情况的视听和文字资料,为报告情况、发布新闻等提供基础资料。同时,作好宣传工作,正确引导舆论导向,积极促进突发事件及时、合理解决。(五)市局行财处、人事处、后勤中心等处室依据各自职能做好应急保障工作。(六)工商行政管理所,应在第一时间内积极采取措施,维护稳定,促进应急处置各项职能工作的有效完成。四、运行机制对本预案中涉及的突发事件,市局和区(市)县局流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组根据具体情况,启动相应的应急预案。主要步骤:(一) 突发事件的信息监测与预警1.信息监测全市工商行政管理机关对本辖区发生的流通环节食品安全突发事件或对发现的辖区内食品安全隐患,可能出现的紧急情况,要根据情况,依照本预案规定的报送时限和方式,及时上报市局流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组办公室。2.信息预警市局对于食品市场监管中可能出现的问题,以及突发事件可能引发的市场波动,要及时预警。区(市)县级工商局和其派出工商所对下列涉及的食品安全问题进行一定范围预警:(1)辖区内食品安全隐患呈现,在先采取措施处理后,视商品流通范围等情况及时在一定范围发布市场预警或消费提示,警示和告诫食品经营者,提醒消费者加强自我防范。(2)对市局发布的食品质量信息、市场预警或消费提示,各区(市)县局、工商所及时在所辖范围同时向社会发布。(3)各类新闻媒介报道的有关食品安全隐患事件,在市场引起波动,视商品流通范围等情况及时在一定范围发布消费提示,提醒消费者加强自我防范。(4)市场内出现的有毒有害食品、责令退出市场的食品,发布消费提示,警示和告诫食品经营者,提醒消费者加强自我防范。(二)信息分级与核实汇总1.市局启动应急预案:(1)全市范围同一时间段内,有2个以上(含2个)县(市、区)工商局上报的群体消费者,因食用在城乡各类食品批发市场、集贸市场、商场、超市、副食店等购买的同种食品引起不良反应,医疗卫生部门已确认为食物中毒或认为疑似由食品质量问题引起的中毒事件。(2)全市范围内因流通环节食品质量引发的特别重大的突发食品安全事件(一次食物中毒超过5例,并出现1人以上死亡,或引起中毒的食品未得到控制,中毒或死亡人数不断增加的情况),或者外地发生重大食品安全事件,涉及我市流通环节食品安全。(3)市委、市政府领导批示及省工商局批办的涉及本市范围内2个以上县(市、区)因流通环节食品质量问题造成群体消费者人身健康伤害的事件。(4)中央、地方新闻媒体披露的、且经检测机构认定的、涉及本市范围内2个以上县(市、区)的食品安全问题或具有较大社会影响的食品安全事件。(5)中央、地方新闻媒体披露的、经权威部门定性发布的严重危及公共利益和社会稳定的食品安全事件。(6)其他渠道了解、掌握涉及本市2个以上县(市、区)相关食品安全问题或具有较大社会影响的食品安全事件。2.区(市)县局启动应急预案:(1)区(市)、县范围同一时间段内,群体消费者因食用在城乡各类食品批发市场、集贸市场、商场、超市、副食店等购买的同种食品引起不良反应,医疗卫生部门已确认为食物中毒或认为疑似由食品质量问题引起的中毒事件。(2)区域性、单位因流通环节食品质量引发的食品安全事件(一次食物中毒超过5例,陆续发生3例以内并无死亡病例),或外地发生的重大食品安全事件,涉及所辖区域流通环节食品安全。(3)区(市)、县党委、政府领导批示及市局批办的涉及辖区范围内因流通环节食品质量问题造成消费者人身健康伤害的事件。(4)其他认为需启动预案处理的涉及食品安全问题的事件。3.信息核实汇总(1)由事件第一发现、受理工商干部,在第一时间向其派出局流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组报告情况。(2)受理局流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组在30分钟内,将有关情况报告地方党委、政府及市局流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组。并确定是否启动本级流通环节食品安全突发事件应急预案。(3)市局流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组及时分析情况,1小时内确定是否在全市启动流通环节食品安全突发事件应急和处置预案。并在30分钟内将情况报告市委、市政府等有关领导机关。(三)决定启动预案1.发生市级案情,启动市级应急预案时,市工商局专报市委、市政府、省工商局后,市局流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组发布启动指令,全市启动本预案,对事件进行处置。2.发生县级案情, 在区(市)县级启动本应急预案时,案情发生地的区(市)县工商局专报区(市)县委、县政府,市工商局流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组后,由区(市)县局流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组发布启动指令,在本区(市)县,按应急预案对事件进行处置。(四)应急处理报告市、县局启动本预案,应急处理情况向流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组办公室实行日报告制。应急状态解除后,6日内形成完整报告上报市局流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组。五、处置程序(一)成都市范围内发生 1.食品安全隐患事件第一发现、受理工商干部,和其派出局依托12315快速反应机制,依法采取有效措施,妥善处置,及时上报信息,使事态发展得到有效控制、处理。2.对有毒有害致人伤害或者死亡、区域性销售危害人身健康的假冒伪劣食品,市局和事件发生地区(市)县局各职能部门按职责,快速反应,及时介入,并相互协作,促进事件的解决。 3.以保障应急事件处置为重点,积极做好重点市场的管理工作。流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组制定下发专项整治措施。4.对处置过程中发现的现有法律、法规界定不清但可能造成严重后果的其他食品安全问题,要及时以正式公文的形式向上级主管单位、当地党委、政府报告。对处置过程中发现的其他不属于工商行政管理职责范围的食品安全问题,应及时向其他相关单位说明情况,提出建议。(二)异地发生和各类新闻媒介报道的有关食品安全隐患事件,在市场引起波动。1.由市局食品安全突发事件应急预案工作领导小组办公室报请领导小组决定,及时对食品进行质量监测,宣教处统一对外发布食品质量信息。2.区(市)县工商局加强市场巡查,重点监控,对涉嫌食品采取措施,妥善处置,确保市场流通安全有序。六、应急保障 (一)各级人员坚守岗位,未经上级批准不得擅自离岗。(二)各级值班人员、12315申诉举报中心和信息中心24小时值班,及时受理申诉举报咨询和信息的上传下达。(三)人员、装备迅速进行入应急状态。各级、各职人员手机、微机和传真机全时开通,保持不间断的通信联络。交通工具、网络维护、后勤供给提供无间歇支撑和保障。(四)严格组织纪律。预案启动后,各级各单位要服从命令,听从指挥,快速反应。执法人员要严格依法行政,尽职尽责,杜绝失职渎职现象的发生。对违反纪律、玩忽职守的,将按照有关规定严肃追究责任。对食品安全事件态势处理信息,由流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组办公室整理汇总,报送流通环节食品安全突发事件应急处置领导小组批准后,由宣教处统一向社会公布。七、后期处置(一)应急结束食品安全事件态势平稳可控,事件来龙去脉基本查清,危害后果或隐患消除,职责内任务完成,由发出启动指令的领导小组组长发出停止指令,解除状态后转入正常工作。(二)善后处置组织职能部门、单位进行工作总结,进一步加强市场日常监管,密切关注动向,防止反弹和回潮,切实消除隐患。
第8篇 实业突发事件应急预案管理制度
晋亿实业股份有限公司突发事件应急预案管理制度
第一条 为了加强晋亿实业股份有限公司(下称“公司”或“本公司”)突发事件应急管理,快速反应和应急处置突发事件,最大程度降低突发事件造成的影响和损失,维护稳定公司正常的生产经营秩序,保护广大投资者的合法利益,根据《公司法》、《证券法》、《突发事件应对法》、中国证监会《证券、期货市场突发事件应急预案》以及本公司《章程》、《信息披露管理办法》等有关规定,结合公司实际情况,制定本制度。
第二条 本制度所称突发事件是指突然发生的、有别于日常经营的、已经或者可能会对公司的经营、财务状况以及对公司的声誉、股票价格产生重大影响的、需要采取应急处置措施予以应对的偶发性事件。
第三条 公司应对突发事件工作实行预防为主、预防与应急处置相结合的原则。
第四条 本制度适用于公司内突然发生,严重影响或可能导致或转化为严重影响正常生产经营以及证券市场稳定的公司紧急事件的处置。
第五条 突发事件主要包括但不限于:
(一)治理类
1、公司大股东出现重大风险,对公司造成重大影响;
2、大股东之间存在重大纷争诉讼,或出现重大分歧;
3、公司与社会、股东、员工之间存在重大纷争诉讼;
4、公司董事、监事及高管人员涉及重大违规甚至违法行为;
5、决策管理层对公司失去控制;
6、公司资产被大股东或有关人员转移、藏匿到海外或异地无法调回;
7、其它重大突发事件。
(二)经营类
1、公司的经营和财务状况严重恶化;
2、公司面临退市风险;
3、公司因重大质量事故等无持续经营能力;
4、涉及重大经济损失或民事赔偿风险;
5、其它重大突发事件。
(三)环境类
1、国际重大事件波及公司;
2、国内重大事件或政策的重大变化波及公司;
3、自然灾害造成公司经营业务受到严重影响;
4、重大事故灾难,公司内的各类安全事故、交通事故、公共设施和设备事故等造成公司正常经营受到影响;
5、公司涉及重大行政处罚风险;
6、其它重大突发事件。
(四)信息类
1、公司的股票价格异常波动;
2、报刊、媒体对公司进行大量、集中的不实报道;
3、社会上存在重大不实的传言或信息,给公司造成了重大影响;
4、公司发布的信息出现重大的遗漏或错误,对市场造成了重大影响;
5、可能或者已经造成社会不稳定,引发投资者群体_或投诉事件等;
6、其它重大突发事件。
第六条 公司对突发事件的处置实行统一领导、统一组织、快速反应、协同应对。
第七条 公司成立突发事件处置工作领导小组(下称“应急领导小组”),公司董事长担任组长,为突发事件处置工作的第一责任人;总经理、董事会秘书任副组长,为突发事件处置工作具体负责人;成员由公司其他高级管理人员及相关职能部门负责人组成。
(一) 组长职责:
1、负责公司突发事件的应急管理工作;
2、批准和终止本预案;
3、组织指挥突发风险处置工作;
4、在突发事件处置过程中对一些重要事项作出决策;
5、负责保持与各相关部门或政府有效联系与关系。
(二) 副组长职责:
1、协助组织进行有关突发风险的处置工作;
2、指导公司相关部门及分支机构的突发事件应急体系建设;
3、综合协调信息收集、情况汇总分析等工作,发挥运转枢纽作用;
4、负责有关突发事件的信息披露工作;
5、协调和组织突发风险事件处置过程中对外宣传报道工作,拟定统一的对外宣传解释口径。
(三) 组员职责:
1、各相关组员按照其分管的工作归口负责相关类别的突发事件的应急管理工作;
2、督促、落实领导的批示、指示及有关决定;
3、收集、反馈突发风险事件处置的相关信息;
4、指导和协调各部门及分支机构做好相关突发事件的预防、应急处置和调查处理等工作;
5、负责组织突发风险事件处置工作的善后和总结工作;
6、履行突发事件的值守等职责。
各组员手机必须随时保持畅通状态,发现问题及时向组长或副组长报告,并按照指示进行处理。
第八条 应急领导小组是公司突发事件管理以及处置工作的领导机构,统一领导公司突发事件应急处理,就相关重大问题作出决策和部署,根据需要研究决定本公司对外发布事件信息,主要职责包括:
1、决定启动和终止突发事件处理系统;
2、拟定突发事件处理方案;
3、组织指挥突发事件处理工作;
4、协调和组织突发风险事件处置过程中对外宣传报道工作,拟定统一的对外宣传解释口径;
5、负责保持与政府各相关部门的有效联系和衔接;
6、突发事件处理过程中的其它事项。
第九条 公司应对可能引发突发事件的各种因素采取预防和控制措施,根据突发事件的监测结果对突发事件可能产生的危害程度进行评估,以便采取应对措施。
第十条 公司各部门、各控股子公司负责人作为突发事件的预警、预防工作第一负责人,定期检查及汇报部门或公司有关情况,做到及时提示、提前控制,将事态控制在萌芽状态中。
第十一条 公司相应岗位人员应保持对各类事件发生的日常敏感度,不断地监测社会环境的变化趋势,收集整理并及时汇报可能威胁企业的重要信息,并对其转化为突发事件的可能性和危害性进行评估。
第十二条 公司的任何人均可作为信息的报告人,接到电话后立即向公司相关部门负责人报告,相关部门负责人接到信息后应及时向应急领导小组组长、副组长汇报。有关人员报送、报告突发事件预警信息,应当做到及时、客观、真实,不得迟报、谎报、瞒报、漏报。
第十三条 预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施等。公司预警信息的传递主要由公司各部门、各控股子公司负责人向应急领导小组组长、副组长进行汇报,然后由组长、副组长协同有关人员对信息进行分析及调查,确定为有可能导致或转化为突发事件的各类信息须予以高度重视,必要时提出启动应急预案的建议。
第十四条 当预警信息被董事会秘书确定为需披露的信息后,则应当及时按照有关信息披露制度进行披露。
第十五条 发生本预案适用范围的突发事件时,应急领导小组要立即采取措施控制事态发展,组织开展应急处置工作,并视突发事件的具体情况立即向相关责任及监管部门逐级上报或直接越级上报。
第十六条 应急领导小组确定突发事件后,应根据突发事件性质及事态严重程度,及时组织召开会议,决定启动专项应急预案,并针对不同突发事件,成立相关的处置工作小组,处置工作小组在领导工作小组的统一领导下,制定突发风险事件处置方案,拟定统一的对外宣传解释口径,及时开展处置工作。
(一)治理类突发事件主要处置措施
1、对大股东出现重大风险及大股东之间存在的纷争诉讼,应约见大股东,请其予以配合,并详细了解事情的进展情况;
2、对公司董事、监事及高管人员涉及重大违规甚至违法行为,应协助证券监管部门甚至司法部门做好案件的查处工作;
3、加强投资者关系管理,热情接待投资者咨询、来访及调查;
4、按照有关规定及时做好信息披露工作。
(二)经营类突发事件主要处置措施
1、彻底了解公司的财务状况,必要时聘请中介机构进行审计或评估;
2、对相关责任人员进行谈话及控制;
3、暂时停止公司的重大投资等经营活动;
4、对于公司经营亏损或面临退市,积极与各相关部门或机构进行沟通,寻找切实可行的解决方案,如定向增发、重组;
5、按照有关规定及时做好信息披露工作。
(三)环境类突发事件主要处置措施
1、深入调查、了解目前环境,包括国际、国内重大事件、政策变化、自然环境详细情况以及对上市公司的影响程度;
2、公司召开经营班子会议,讨论在上述情形下,公司如何最大限度地避免对公司造成的影响;
3、公司经营班子及时提交有关处理意见,并上报公司董事会或股东大会予以调整经营策略及投资方向;
4、对于自然灾害或社会公共事件对经营项目已经造成严重影响,公司应立即派出相关领导亲赴现场进行紧急处理,并及时上报现场处理情况;
5、按照有关规定及时做好信息披露工作。
(四)信息类突发事件主要处置措施
1、联系有关媒体负责人,将真实情况进行沟通和告知,并商议处理方案;
2、立即对不实信息做出澄清或更正,尽量减少不良信息的影响;
3、追查相关责任人,并要求其改正,情形严重者通过法律途径处理;
4、安抚投资者,做好投资者的咨询、来访及调查工作;
5、按照有关规定及时做好信息披露工作。
第十七条 经应急领导小组决定,公司可以邀请公正、权威、专业的机构协助解决突发事件,以确保公司处理突发事件时的公众信誉度及准确度。
第十八条 突发事件结束后,应急领导小组应尽快消除突发事件的影响,并及时解除应急状态,恢复正常工作状态。同时应分析和总结经验,对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估,评估突发事件处理的效果。
第十九条 公司各部门应当根据突发事件的变化和实施中发现的问题,及时修订应急预案,充实应急预案内容,提高应急预案的科学性和可操作性。
第二十条 应急领导小组拟定关于善后事项的处理意见,包括遭受损失情况以及恢复经营的建议和意见,由公司董事会或股东大会批准后执行。
第二十一条 突发事件处理过程中,涉及到的相关人员要恪守保密原则,有关突发事件处理工作中的情况,不得随意泄露;要忠实履行职责,牢固树立全局观念,坚决服从公司统一安排,不得损害公司利益及形象。
第二十二条 信息报送发生影响或可能影响证券市场稳定的突发事件后,应急领导小组应及时将事件情况、已采取的措施、联络人及联系方式等通过电话上报证券监管部门及有关政府部门,同时,在掌握事件的具体情况后,应将事件的详细情况书面报送证券监管部门及有关政府部门,不得迟报、谎报、瞒报和漏报,报告内容主要包括时间、地点、事件性质、影响范围、事件发展趋势和已经采取的措施等。
应急处置过程中,要及时续报有关情况。涉外突发事件以及发生在敏感地区、敏感时间的突发事件信息的报送,可随时上报。
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第二十三条 公司各部门及各控股子公司要按照职责分工和相关预案,切实做好应对突发事件的人力、物力、财力保障等工作,保证应急工作需要和各项应急处置措施的顺利实施。
(一)通信保障。应急领导小组成员的手机必须保证畅通,确保与各部门的联系。
(二)队伍保障。应急领导小组有权利根据突发风险处置工作的需要,随时召集参与处置人员,被召集人必须服从安排。
(三)物资保障。公司相关部门应做好突发事件处置工作的物资保障,准备好相关的设施、设备及资金、交通工具等等。
(四)培训保障。公司以及各控股子公司要广泛宣传应急法律法规和预防、避险等常识,增强应急意识,提高应急处置能力。对负有应急管理职责的人员,要有计划地进行应急预案和应急知识的专业培训工作。
第二十四条 突发事件处置工作实行行政领导负责制和责任追究制。
第二十五条 对突发事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人,公司给予表彰和奖励。
第二十六条 对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的,公司将对有关责任人给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第二十七条 本制度未尽事宜,按国家有关法律、法规和公司章程的规定执行;如与国家日后颁布的法律、法规或经修改后的公司章程相抵触时,按国家有关法律、法规和公司章程的规定执行。
第二十八条 本制度的修订和解释权归公司董事会。
第二十九条 本制度经公司董事会审议通过之日起实施。
晋亿实业股份有限公司
董 事 会
二○一一年三月十八日
第9篇 办公大楼突发事件管理手册
办公大楼管理手册:突发事件
1处理客户发生之意外事件
__国际中心的客户在大厦内出于各种不同原因,可能会遇到意外事件,若物业管理中心工作人员处理恰当,不但可以为客户提供额外服务,亦可令身处异地而又需要别人关怀的客户得到物业管理中心人员的关怀。
此项政策与程序,将会对所有物业管理中心工作人员的工作程序产生影响。
a.客户常遇之意外
1]在公共区域绊倒或滑倒
2]公共区域玻璃刺伤
3]急病或晕倒在公众地方
4]道路上被车撞伤
5]高空掷物被砸伤
b.程序
1]员工发现客户有任何意外,应马上通知客服经理及保安主管。
2]必要时通知客服经理及物业总经理。
3]如客户意外程度严重,客服经理应立刻通知救护车送医院救治。
4]门前保安应疏通交通,以便救护车方便,并指导救护人员至现场。
如伤者伤势较轻,经自行处理好后客服主管及保安主管协助伤者填报一切意外受伤报告,以便有关部门备查。
5]处理好后客服主管及保安当值领班应填报《紧急情况处理登记表》,并尽可能请受伤客人签字,以便有关部门查询。
6]由客服主管报保险公司出险,同时将所有记录、单据等留存好。
2特殊事件处理程序
a.失物及认领程序
1]客户失落的物品由物业部与保安共同负责认领、处理和保管。
2]各部门员工发现和拾到客户失落的物品时,必须立即上报,并将物品上交物业部。
3]各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时,应记下物品的名称,数量和特征,以及捡获地点和捡获人的姓名,并将捡获的物品及时送交物业部处理。
4]保安主管接到送交的捡获物品时,有查找线索的应及时设法查找,并送还给客户。如无查找线索,应上报客服经理并妥善保管。
5]如找到客户认领失落的物品时,保安主管应请客户在核对准确后认领。
6]失物保管的时间是:价值在100元以内的物品为3个月,价值在100元以上的为1年,如超过保管期限,由物业总经理提出意见予以处理。
b.非正常事件的处理程序
1]客户财物的失窃
当客户报告财物被窃后,立即在第一时间内请保安部予以解决,并配合搞好失窃的调查。
2]客户损坏财物
由于某些原因,客户损坏物品,客服经理(或主管)应及时通知客户,费用要记入客户的总账。如客户对于赔偿有不同看法时,可向上级汇报,请示解决方法。
3]醉客
不要与醉酒的客户争论,必须谨慎,有礼貌地将其引出公共场所。如果醉客的行为相当粗暴无礼,要报告物业部及保安部,请其帮助解决,要做好醉客闹事的记录。
4]打架斗殴
如有打架的情况发生时,应即刻通知保安部,如有可能,上前劝阻并平息殴斗,但要注意自我保护。
5]医疗急救
客户受伤或急病,立即通知物业总经理,必须马上叫救护车送往公司指定的就诊医院。在本大厦发生的受伤事故,要填写《客户紧急情况处理登记表》,如:发生事故的时间、地点、起因、程度、处理办法,并且加上防止事故再发生的建议和设想。
6]客户死亡
如有客户死亡事件发生,绝对不要惊动其他的客户,应即告知管理中心物业总经理、物业部和保安部,客户的尸体必须从员工进出口运出。死亡事件必须作好记录并存档。
7]停电
停电发生时,应立即通知客服经理、工程部经理查清原因,如果涉及的范围只在大厦内部,请工程部迅速抢修;如果是大厦以及周围区域都有停电现象,应配合工程部,立即与地区供电部门联系,问清停电的原故及何时能恢复正常,并及时向客户做好解释和善后工作。
8]火警
火警发生时,首先在沉着镇静,并按照安全保卫管理中规定的火警报案处理程序,积极配合保安、工程等部门做好危险区域的客户撤离,疏散和维持秩序等工作。
3紧急情况处理登记表填写规定
a.发生重大事故/事件,或接到客户投诉,当所发生的事件对管理公司或__国际中心的名誉产生影响或影响正常工作秩序等情况时,保安当值人员对所发生情况做好详细记录,并视事件的严重程度,选择立即或稍后以当面/电话方式上报保安主管、客服经理及物业总经理。
b.记录一般事件或非紧急事件的《紧急情况处理登记表》需在24小时之内上报物业总经理,记录重大事件的《紧急情况处理登记表》必须于12小时之内当面上报物业总经理;全部紧急情况处理登记表必须于1个工作日内将报客服经理批示后上报物业总经理。
c.物业部前台的电脑专门建立一个名称为紧急情况处理登记表的文件夹,专门用以保存管理中心全部的紧急情况处理登记表。
d.对于设施、设备、物品损坏等使__国际中心或管理公司蒙受经济损失的特殊事件,保安当值人员必须进行拍照存档,以便于向保险公司报险或启用法律程序。
e.所有《紧急情况处理登记表》规定有统一的书面格式,当需要手写《紧急情况处理登记表》时,请在复印好的《紧急情况处理登记表》纸上填写(所有手写的紧急情况处理登记表,均需要由次日的物业助理在电脑中打印出电子版本以便存档)。
f.所有《紧急情况处理登记表》均要求在《紧急情况处理登记表》上作详细登记,《紧急情况处理登记表登记表》保存在物业部客服助理处,以便随时掌握最新的《紧急情况处理登记表》状况。
4停电紧急情况处理规定
a.停电发生
1]保持冷静
2]及时通知中央控制室、工程部经理或主管查明原因,并采取补救措施。
b.回答客户询问
1]向客户致歉,并解释此事正在调查和处理之中,我们将保持与客户的联系。
2]询问要求帮助的客户是否需要手电,并记录其单元号。
c.采取措施
1]及时通知保安主管、物业总经理、客服经理、工程部经理,将大厦重要部位及出1口严加保护、以防不测。
2]向被围在电梯内的客户亲自道歉。
d.联络
1]保持与工程部和保安部的联系。
2]对举行活动的区域,及时与组织者联系。
3]不断将最新消息报告管理中心负责人。
e.准备工具
大物业助理手持对讲机及存放一只
手电筒。
5紧急情况处理规定
a.紧急情况(如火灾,跑水,爆炸等)
1]保持冷静。
2]电话通知物业总经理、客服部经理、工程部经理、保安部经理。
b.回答客户询问
告诉客户此事正在调查或处理之中,请客户在单元内等候,我们将保持与客户的联系。并对客户给与安慰。
c.记录
随时记录事件进展情况,以便查询。
d.联络
1]保持与保安部和工程部的联系,以便了解事件进展状况。
2]尽可能不要远离岗位,以便与各部门及时保持联系。若必须要离开现场,带好对讲机。
e.采取措施
第10篇 某某酒店物业管理公司突发事件处理程序制度
某酒店物业管理公司突发事件处理程序
1.0目的
提高突发事件处理的效率和效果,维护公司利益。
2.0范围
适用于公司各部门。
3.0职责
3.1公司领导负责处理重大质量事故。
3.2品质督导部负责指导、协助、督促各服务中心突发事件的处理,并进行季度汇总分析。
3.3行政人事部负责职业安全类突发事件的处理。
3.4归口职能部门负责分管业务范围内的突发事件的处理。
3.5服务中心负责管辖范围内突发事件的处理。
3.6主管、领班负责第一时间处理业务范围内的突发事件并及时上报。
3.7所有员工都负有及时向上级汇报突发事件,并协助处理的责任。
4.0定义
4.1突发事件:打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.2 安全管理类(治安、消防、交通等),如:斗殴、偷盗(失窃)、抢劫、绑架、枪杀、流氓行径等治安刑事案件;纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。
4.3设备设施类(房屋本体、电梯、空调/供暖、给排水、供配电等),因房屋、设施、设备等引起的突发事件、人身和财产损伤等。
4.4环境管理类,因保洁、绿化、消杀等引起的突发事件。
4.5客户服务类(如家政保洁、维修等),因提供的居家服务等引起的顾客、公司财产损失等。
4.6装修类,因装修原因引起的各类事件。
4.7客户关系类,因各种原因发生与客户间的冲突。
4.8职业安全类,因职业安全原因引起的员工伤害等。
4.9其它类,以上各类以外的突发事件。如非法_、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。
4.10一类突发事件:辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸,治安事件和刑事事件如盗窃(不含盗窃未遂),人员非正常伤亡,3000元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失,公共传媒负面报道等。
4.11二类突发事件:指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件,包括造成负面影响和成功防范的事件。
4.12质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法_、受到公共传媒负面评价等。
4.13重大质量事故:下列情形的质量事故,包括:发生5000元以上的直接经济损失;经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。
5.0方法和过程控制
5.1突发事件的发现、应急处理措施
5.1.1突发事件发生后,当事人或目击者应立即报告部门主管、控制中心,同时,在确保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事态或损失的扩大。事态得到相对稳定后,部门负责人应填写《突发事件报告》,报相关部门和人员。
5.1.2部门主管应及时到现场进行处理,并视事件严重程度即时报告服务中心经理,请经理或其授权人到场指挥协调。对于一类突发事件,应立即报告归归口职能部门总监、品质督导部、分管领导,必要时由分管领导在24小时内向集团领导报告。
5.1.3若服务中心经理不能独自处理,应及时通知归口职能部门、品质督导部或分管领导协助处理。重大质量事故应及时报告总经理。
5.1.4治安、交通等各类突发事件的具体处理办法见《突发事件处理指引》。
5.2突发事件纠正预防措施
5.2.1一类突发事件
5.2.1.1重大质量事故由公司领导组织召开事故分析会;一般质量事故由归口职能部门和品质督导部组织召开事故分析会。质量分析会应分析事发原因,追查事故责任人,并制定纠正和预防措施。
5.2.1.2归口职能部门应根据事故分析会决议填写《突发事件报告》处理意见,事发部门应落实各项改进措施。
5.2.1.3归口职能部门及品质督导部负责验证纠正和预防措施的实施情况。
5.2.2二类突发事件
5.2.2.1在采取各项应急措施将突发事件平息后,服务中心经理应组织分析事发原因,并制定纠正和预防措施填写在《突发事件记录表》和《突发事件报告》上,一个工作日内主送归口职能部门,抄送品质督导部,抄报公司领导。
5.2.2.2归口职能部门负责指导处理突发事件,并在《突发事件报告》上签署处理意见报分管领导/总经理。
5.2.2.3经公司领导审批,在两个工作日内将处理意见反馈至事发服务中心及其他人员。
5.2.2.4事发部门应结合公司处理意见,积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《突发事件报告》中,品质督导部验证。
5.3资料归档
5.3.1对验证完毕的《突发事件报告》,原件由品质督导部存档,服务中心保存复印件。
5.3.2对因设备故障引发的突发事件,还须填写《设备抢修(大修)记录表》,服务中心保留原件,品质督导部将其复印件作为《突发事件报告》的附件归档。
5.3.3对于质量事故,必须将事故分析会记录作为《突发事件报告》的附件归档。
5.4统计分析
5.4.1每月5日前,各服务中心应在信息月报中对上月的突发事件进行统计,报送品质督导部。
5.4.2品质督导部在每季度结束后的第一个月10日前,对上季度的突发事件情况进行统计分析。
5.4.3突发事件个案分析:主要针对具有代表性和影响面大的突发事件,分析包括突发事件经过,产生的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正预防措施等。
6.0支持性文件
6.1《突发事件处理指引》
7.记录表格
7.1 __wy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突发事件登记表》
7.2 __wy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突发事件报告》
第11篇 管理区域刑事治安突发事件处理管理规程制度
管理区域刑事、治安突发事件处理管理规程
1、工作目标
确保发生突发事件时,能迅速、果断进行处理,保护住户的人身及其生命财产安全。
2、工作职责
2.1 组织保安员进行突发事件处理的培训。
2.2 提高保安员处突能力,负责现场指挥、督导,并根据情况跟进处理善后工作。
2.3 重大事件立即向上级汇报,特殊情况还应向公安部门报告。
3、工作指引
3.1 执勤中发现住户斗殴的处理
当班保安员在管辖区域内发现住户打架斗殴事件时,必须采取如下处置措施:
3.1.1 积极劝阻斗殴双方离开现场,缓解矛盾。确能认定属违反治安管理行为或犯罪行为,应及时报告公安机关,或将行为人移交公安机关处理。
3.1.2 提高警惕,防止坏人利用混乱之机,进行破坏活动或偷窃财物。说服、劝阻围观群众离开,确保保护目标区域内的正常治安秩序。
3.1.3 协助公安人员勘察打斗现场,收缴各种打架斗殴工具,辨认为首分子。
3.2 住户家中发生刑事和治安案件的处理
3.2.1 值班保安员应迅速向保安班长(主管)、管理处、公司保安部和公安机关报案。业主受侵害的财务是否已买保险,提醒住户及时通知承保的保险公司。
3.2.2 当班保安员应根据具体情况采取适当的方法把整个现场保护起来,在公安人员到场之前,禁止人员进出现场,以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响证据的收集。
3.2.3 抓紧时间向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过,收集群众的反映和议论,了解更多的情况并认真记录。
3.2.4 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况,协助破案。
3.3 盗窃案的处理
3.3.1 保护作案现场,不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品,并立即报告。当班保
安员发现盗窃分子正在作案时,要保持镇静,设法制服罪犯,并立即发出信号,召集附近的保安员或群众支援,同时通知各出口保安员严密监控,防止罪犯逃跑。抓获罪犯后,要连同证物移交公安机关处理。失主仍在现场的,也要一起到公安机关作证,领回被盗财物。
3.3.2 对重大可疑被盗现场,可将事主和目击者反映的情况,向公安机关做出详细报告。
3.3.3 对可疑作案人员,可采取暗中监视设法约束,并报告或交给公安人员处理。
3.4 遇到抢劫案的处理
3.4.1 在执勤中遇有公开使用暴力或其他手段(如:打、砸、抢)强行掠取或毁坏公司和住户财物的犯罪行为时,要切实履行保安员职责。
3.4.2 迅速制止犯罪。要保持镇静,设法制服罪犯,并应立即发出信号,召集附近的保安员或群众支援。
3.4.3 若在楼内遇到犯罪分子抢劫,应立即通知大堂关闭大门。若罪犯逃跑,又追不上撕,要看人数、衣着、面貌、身体特征、所用的交通工具及特征等,并及时报告管理处、公司保安部和公安机关,同时可拨110报警。
3.4.4 要保护好现场,若在运动过程中作案,没有固定现场的,对罪犯遗留的物品、作案工具等物,应该戴手套或其他工具提取,然后放在白纸袋内妥善保存,交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
3.4.5 访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关,在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前,不能离开。
3.4.6 事主或在场群众如有受伤的要立即设法尽快送医院医治抢救,并迅速报告公安机关。
3.5 遇到醉酒或精神病患者滋事的处理
醉酒者或精神病人失去了正常的理智,有些处于不能自控的状态,因此,很容易造成伤害,当班保安员处置方法是:
3.5.1 进行劝阻或阻拦,首先让其离开保安目标范围。
3.5.2 在采取控制和监护措施的同时,及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位,让他们派人领回。
3.5.3 若醉酒者或精神病人有危害保安目标或危害社会安全的行为,可将其强制移交公安部门处理。
3.6 执勤时发现可疑分子的处理
保安员在执勤时如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑分子时,应采取如下措施:
3.6.1 立即报告当班班长(保安主管)和管理处,并向其他区域值勤保安员发出信号,特殊情况还需立即向公安部门报告。
3.6.2 对可疑分子严密跟踪观察,暗中监视,防止其进行破坏或犯罪活动。
3.6.3 若发现与通缉、调查的人员(三逃人员)体貌特征相似者,或者经盘询漏洞百出者,可采取措施,将其带往公安机关查处。
3.7 善于观察,发现不善的来访者应先知会业户,若业户不愿见,可禁止其进入。
4、质量记录
《值班日志》(资料保存一年)
5、参阅文件、资料
相关保安方面的法律、法规
第12篇 行政中心紧急突发事件应急管理方案
行政办事中心紧急突发事件的应急管理方案
对于突发事件及以外事件的处理、我公司根据体系指引及行政办事中心实际情况分别制定了消防类、信访类、交通类、自然灾害类、公共疾病类及设备事故类的突发事件处理预案,通过日常演练提高事件处理能力。
(一)应急体系
与政府有关安全管理部门加强沟通与协作,建立有效的应急安全管理体系和各类紧急突发事件的应急预案。接受万科集团和万科物业抗灾救灾领导小组之业务指导,必要时按照集团规定寻求领导小组的支援和帮助。
在公司质量体系文件的基础上,结合物业的特点和实际情况,制定各类紧急事件如电梯困人、电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可疑物体、偷车、意外伤害、传染病、恐吓事件等分项之紧急处理程序,并不断修订和完善。
(二)紧急突发事件处理流程
各安全岗或其它员工遇紧急事件,将快速做出反应,应与控制中心取得联系,以求同伴快速支援,并通知相关固定岗加强戒备,同时控制中心密切注意事态发展。事件处理后,相关的安全岗及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。
如支援人员赶至事件现场,仍不能控制事态,控制中心将立即作整体调度;
如中心调动增援人员仍不能有效控制,则将向社会机构求助,并迅速向政府相关部门及有关领导、万科物业公司相关领导汇报。
固定岗发现非本区域异常情况,将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理,在未经许可下不得擅离岗位。
参与处理紧急事件的各安全管理人员在实践处理过程中注意随时保持与控制中心联系,以便控制中心人员及时作出各项安排。
事件处理后,相关人员做好详细的质量记录。并组织全面总结,提升紧急突发事件防范的经验和技能。
(三)防台风、暴雨应急处理
物业服务中心接到台风、暴雨等通知,应立即紧急动员,组织人力、物力,积极做好防洪防汛准备工作。
中心人员应随时跟踪台风暴雨信号发布情况并对应处理和通报。
物业服务中心各班组应对所辖的设施、设备进行全面检查,特别要保障排水系统、自控系统的正常运行。
停止进行室外作业,并检查悬挂物等危险物品是否牢靠,发现问题及时解决;
如不能处理应立即向物业服务中心经理报告,物业服务中心经理根据情况作出相应处理。
如气象台发布三级(黄色)以上台风警报或红色以上暴雨信号,控制中心通知经理及个部门负责人到岗准备应急措施;组织抢险队伍,准备物资器材,检查水电通信交通工程设施;加固或拆除临时设施。
物业服务中心在宣传栏或其他显眼地方贴出三防公告,通知和检查各用户关好门窗,并组织三防抢救小组,准备防洪板、防洪沙袋,检查室外及地面排水沟是否畅通,拆除或固定室外各种高空悬挂物,防止吹砸。
每次防洪、防台风工作应予完整记录,并向公司品质部提交专题报告。
(四)发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理
设法制服、阻拦犯罪,并立即报告控制中心、上级领导,召集附近的安全员支援。
熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控,发挥控制中心通讯优势,及时发布、传达各种指令。
控制中心经请示物业服务中心经理助理以上领导后可向派出所报警,通知队员赶赴现场,并对犯罪现场进行拍照。
支援人员携带必要器材(电警棍、手电筒、对讲机等)赶赴现场,制服罪犯,保护犯罪现场,维护现场秩序,劝阻围观人员。
向当事人或报案人、知情人了解案情,并做好记录。
协助公安人员善后处理。
处理完毕,安全班应将有关情况写成材料记录在《紧急事件处理记录表》上并报公司品质部。
(五)社会公共类卫生防疫应急体系的建立
发生非典、禽流感等社会公共类卫生应急情况时,物业服务中心将在甲方和公司应急指挥小组的领导下,成立专项小组开展工作。
对来访人员和机关干部测量体温,并作好日志。
日常清洁作业集合消毒要求进行。
对重要部位如电梯厅、电梯按钮、会议室、会议麦克风等采取特殊的防范和消毒措施。
进行专项消毒工作。
根据甲方意见每周提交专项消毒防控措施报告。
发现疑似病人立即报告,并启动应急处理措施。
【突发事件】20__年至20--年间,由于处理及时,未造成影响及损失的公共类突发事件4起、分别是:
△20__年5月9日,人大一男性_群众突发性昏迷事件;
△20__年12月27日,安全员成功抓获北楼广场砸车偷包人员事件;
△20__年5月25日及8月20日,两次五十年一遇豪雨导致会议大厦地下车库进水事件。
△20--年1月16日,北楼信访局一女性_群众意欲跳楼自杀事件。
【意外事件】20__年至20--年间,发生的其它意外事件共29起,分别包括:意外停电事件、空调水管爆裂事件、生活水管爆裂事件、意外撞车刮碰事件、晚会布景施工人员高梯坠落事件等。均得到服务中心的及时处理下,有效控制了事态的发展变化。
第13篇 物业突发事件管理控制程序作业指导文件
物业程序文件:突发事件管理控制程序
突发事件处理流程图
发生部门部门负责人管理处经理公司领导/执法部门品质管理部公司管理层/管理者代表
1.目的
对突发事件做出及时、正确的处理,降低经营管理风险,减少公司及顾客损失,维护公司信誉及顾客利益。
2.范围
适用于公司各管理处对突发事件的处理。
3.定义
打破正常的管理或服务秩序,意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.职责
责任部门/岗位工作职责时效
公司管理层/管理者代表组织对质量事故的分析处理。事件发生后24小时内,并持续跟进事件落实情况直至事件关闭。
总经理办公室向集团或地产公司反馈质量事故信息。事件发生后24小时内
品质管理部
判定突发事件是否属于质量事故,并根据判定结果及时组织召集事件评审会。
提出突发事件处理和指导意见,并将信息传递给总经理办公室。
现场验证质量事故及突发事件纠正预防措施的落实情况。
统计分析。事件发生后12小时内
接到文字(含邮件)记录后11小时内
整改期限到达后1周内
半年
管理处经理
突发事件现场协助处理。
若现场判定为质量事故通报公司管理层。
审批纠正预防措施并发送品质管理部。
监督并验证突发事件纠正预防措施的落实情况。及时
事件发生后30分钟内
事件发生后12小时内
部门申请后持续,整改期限到达后3天内
管理处部门负责人突发事件的现场协调处理、控制。
向管理处经理和品质管理部上报突发事件发生情况。
制定纠正预防措施并报管理处经理审批。
落实纠正预防措施并申请管理处经理验证。及时
事件发生后30分钟内
事发发生后8小时内
按整改期限完成
现场员工及时上报部门负责人,现场处理、控制。及时
5.方法及过程控制
5.1突发事件的分类:
安全类:治安:报警(周界、居家)、抢劫、盗窃、斗殴等;
消防:易燃、易爆、危险品泄漏;居家火警、车辆着火等
交通:交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。
设备类:房屋;设施、设备类;机电类;停电、停水、电梯困人等;
其他类:服务缺陷、公共传媒类突发事件等:
灾害类:酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等;
伤病类:疫情、中毒、危病、受伤等;
事务类:媒体报道、群众_、客户纠纷、扰乱办公等。
5.3一类质量事故:公共媒体负面报道,负有管理责任的火灾,员工盗窃客户财产,员工与客户打架,员工集体脱岗,负有管理责任的客户群诉,10000元以上的赔偿责任,经政府机构鉴定属人员重大伤残或非正常死亡的事故等。
5.4二类质量事故:小区发生的入室盗窃案(以户为单位),汽车被盗,5000元以上的赔偿责任,其他由公司确定的对公司声誉造成较大影响的事件等。
5.2方法和过程控制
5.2.1突发事件信息传递原则
5.2.2及时性:事件发生部门应按规定时间将信息传递到指定对象,规定时间见3.职责。
5.2.3完整性:各管理处传递信息应包括事件发生的具体时间和地点、处突现场人员岗位名称、事件发生起因、造成财产损失情况或人员伤亡情况、现场处理情况、从物业管理角度提出的原因分析以及制定相应的纠正措施。如现场判断为质量事故的,在初次上报信息时应优先保证及时性,同时通过后续信息上报保证其完整性。
5.2.4真实性:各管理处应根据事实制作信息,不得含糊其辞、隐瞒现场情况或加入主观臆测。
5.3突发事件处理流程
5.3.1突发事件发生后,事件当事人或第一接报人应立即通知监控中心和部门负责人,对现场情况作要点性叙述和处理需求。
5.3.2事件当事人应根据现场情况做好事态控制处理及保护工作,以先自救后救人再救物为原则,尽量减少损失,同时注意规避公司风险。
5.3.3监控中心在得到突发事件的信息后,立即将信息传递至管理处前台及管理处经理,并在《监控室值班记录表》上记录接报准确时间、事件发生地点、事件主题以及报送人员。
5.3.4事发部门负责人接到信息后,应根据突发事件处理预案在第一时间赶赴现场协调处理,并须在突发事件发生后的30分钟内以电话形式告知品质管理部经理或对口业务督导,并叙述事件发生时间、地点、原因、现场基本(损失)情况及当时采取的应急措施。
5.3.5管理处在处理完事件现场后,事发部门负责人应了解事件发生的全过程,分析事件发生主要原因,确定事件性质分类并制定纠正和预防措施,填写《突发事件处理记录表》上报管理处经理或管理处授权负责人审批,管理处须在事发后12小时内将记录表发送品质管理部和总经理办公室。
5.3.6品质管理部经理或对口业务督导根据传递信息或现场调查核实结果进行分析,按职责要求时间内在《突发事件处理记录表》回复处理指导意见,并同时抄送总经理办公室信息负责人。
5.3.7管理处判断或品质管理部判断为质量事故的突发事件,品质管理部应在获悉事故发生后12小时内到达事故发生现场,调查事故发生原因、经过、涉及方、涉及人员情况、初步估计损失、现场纠正措施、对我司可能产生的影响等。
5.3.8总经理办公室按照职责规定时间向集团和地产公司上报质量事故信息,并根据事态的进展情况及时报送后续信息及跟进落实集团或地产公司指导意见,品质管理部协助其跟进各管理处事态进展情况和监督、验证集团或地产公司指导意见。
5.3.9发生质量事故后,总经理办公室应在职责规定时间内召集质量事故分析处理会议,参会人员至少包括总经理,分管事发管理处经理处理,事发管理处经理或负责人,事发部门负责人,事发当事人,品质管理部经理、对口业务督导,必要时相关职能部门负责人以及法务人员也应参加。
5.3.10管理处经理按职责规定时效监督、验证突发事件纠正预防措施的落实情况。品质管理部跟据管理处措施验证反馈进行现场验证。
5.3.11品质管理
部每半年对突发事件进行统计分析并提交管理评审。
5.4预警信息上报流程
5.4.1当发现突发事件的预兆时,应及时通过邮件形式告知相关责任部门,信息内容至少包括目前了解到的事件、可能产生的影响、事件涉及方、相关人员的情况简介、管理处采取的预防措施等。
5.4.2相关部门在接到预警信息后,作出预防准备。
5.5突发事件处理预案
5.5.1突发事件发生后,应根据《突发事件处理办法》(见附件)中规定的相应流程,按各管理处制定的突发事件处理预案进行现场应急处理。
5.5.2各管理处应结合本项目实际情况,编制各类突发事件处理预案,经管理处各部门负责人审核、管理处经理审批,在品质管理部备案后生效。
5.5.3各类突发事件处理预案的控制管理依《文件资料控制程序》执行,编码方法见《质量体系文件编写导则》。
5.5.4各管理处将各类突发事件处理预案的培训列入《管理处年度培训计划》,结合实际需求有计划的开展相关人员的培训和实战演练,并对培训和演练效果进行评估和总结,并填写《演练情况记录表》上报品质管理部备案。
5.5.5各管理中心依据演练及突发事件实际处理情况,不断修改完善本管理处各类突发事件处理预案。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理办法》
tjzzwy8.2.3-a01-01《突发事件处理办法》
7.质量记录表格
第14篇 工商局项目物业中心突发事件应急预案安全管理措施
工商局项目物业中心突发事件应急预案及安全管理措施
根据公司及工商局领导安排部署,针对市局办公楼特点,我们工商局物业服务中心各部门对所管辖重点区域进行了深入研究,建立长期细致有序的安全保障机制,细化管理,责任到人。针对当前紧张形势,为确保万无一失,对可能发生的安全突发事件做出相应的处理措施,现将我中心应急预案及安全管理措施汇报如下:
一、突发事件应急预案
1、_事件
通过两年来办公楼管理服务工作,群众_事件较为突出(个体、群体)针对这一情况我们服务中心采取以下几步骤:
(1)控制情绪及时上报
首先我们稳定_人员情绪,由工作人员引领至接待室,及时与相关部门领导联系,根据领导决定合理答复_人员。
(2)加强岗位联动核查公共设施状况
在_事件过程中,根据其特殊情况,各岗位密切配合加强联动,在保障其它岗位正常工作前提下,由物业服务中心主任、秩序维护队长、班长、巡逻岗、应急人员组成临时性应急小组,密切注意_人员动向及时向领导报告相关情况。在_事件过程中应急小组认真核查公共设施有无损坏情况认真做好记录,如有破坏情况或暴力事件发生及时制止,不能制止的及时报告领导并迅速报警。
(3)事件总结
_事件结束后;应急小组立即总结经验并以书面形式报告工商局有关部门,物业服务中心备案。
2、预防人为破坏性行为
工商局办公楼为开放式办公形式,为便于物业服务中心工作管理服务,针对这一特点服务中心以两种形式进行管理服务:
(1)正常工作日的管理服务
针对外来陌生人员、车辆,首先要发挥门岗人员的观察敏锐性,对人员体貌特征做出轮廓性记忆,密切观察其是否携带违禁物品,并决定是否允许其入内;对外来车辆,对其车牌、单位、姓名及探访地址、出入时间做好登记,车辆出行时做好检查工作;其次,在办公楼大厅值班处(宿舍楼),对陌生外来人员做好登记工作并及时联系相关部门及业主;再次,对进入办公楼的人员,由大厅值班人员通知监控室密切关注其动向,发现异常举动,立即发挥岗位联动作用予以制止。第四,对在办公楼外围区域活动的陌生、可疑人员,巡逻岗与其他岗位联动,主动询问核实身份,确保公共区域的安全。此外,为确保企业年检期间工商局的安全工作,我物业服务中心根据外来人员的目的而进行人员分流,为年检等陌生人员安排专用通道,与通往领导办公区域的通道进行分离,确保领导办公区域的安全。
(2)节假日及班后的管理服务
根据物业公司下发的节假日安全注意事项,结合工商局办公楼的办公特点,节假日期间及班后,办公楼处于长闭式状态,对加班人员和外来人员,门岗和大厅值班人员做好登记,并由巡逻人员陪同其到办公区域和探访地点。期间监控室发现有可疑破坏行为及时报告,由当班班长对各岗位人员进行调配,发挥岗位联动作用。
3、火灾预防
消防安全工作直接关系到人员与财产的安全,是一项全社会不可疏忽的重要工作。
(1)消防设施设备的安全管理
检查各类防火设施设备(消防控制柜、消防泵、喷淋泵、感烟、感温探测器、消防报警按钮、应急照明、干粉灭火器等)的正常运行。
(2)建立健全安全防火制度
首先,定期召开专项工作会议,明确责任,落实到人使全体员工不断提高安全防火工作的认识程度。
其次,严格执行每日值班巡视制度,结合考勤登记制度发现漏岗情况,根据管理规定采取严厉处罚。
再次,我物业服务中心成立义务消防队,加强安全教育和防火实操练习,明确“隐患险于明火,防范胜于救灾”这句话的含义。
4、高低压配电区
要严格制度管理,按照配电室的相关规定逐一落实,对非工作人员谢绝入内,因工作原因确需进入者,要有责任人全过程陪同,并做好记录,对重点设备要做好监控及时到位,防止事故发生,如有问题要严格按照程序处理,同时上报有关领导,做好记录以背后查。
5、生活泵房区
要有专人管理,对水环境进行经常性监管,如有异常情况及时上报,为防止外来人员进入,要实施生活泵房区经常性关门落锁,对大院内生活蓄水池井盖要在一把锁的前提下再追加一把,防止井盖侧掀,以防不良事件发生,保障生活用水安全。
6、电梯
对电梯要保证其安全运行不出差错,其中,对电梯机房加强巡视,对运行中的电梯要经常观察其运行状况,根据声音和舒适度判断其运行是否正常。如有问题及时处理,并通知相关工作人员到场,只有正确的判断,正确的处理,才有正确的结果。
二、物业服务中心安全管理措施
1、物业服务中心制定夜间值班查岗制度,由物业服务中心主管级以上管理人员担任值班人员,巡视检查当班秩序维护员的执勤工作,针对突发性事件做出及时处理,确保管理区域内夜间的安全保卫。
2、物业服务中心实行全员岗位联动制度,将保洁、维修、客服、绿化全部纳入到安全工作中,服务中心全员在工作期间兼顾安全巡视,发现可疑人员及时询问或报告监控室;发现破坏行为及时制止并迅速报警,上报服务中心办公室。目的是发挥每一位员工的覆盖作用,全员联动巡视,确保管理区域安全工作。
以上措施是根据我服务中心根据项目特点所做的具体管理办法,为保障工作秩序的稳定做出相应的管理措施,为创建和谐社会、和谐奥运作出自己的努力与贡献。
第15篇 物业管理公司处理辖区突发事件及危机办法（7）
物业管理公司处理辖区突发事件及危机办法(七)
1.0 目的
规范各管理片区处理事件及危机的程序,提高对事件及危机的应急处理能力,维护辖区内的正常工作秩序和生活秩序,特制订本办法。
2.0 适用范围
适用于__物业管理有限公司所辖各管理片区范围内的各类事件及危机的处理。
3.0 职责
管理片区负责人负责指挥突发事件及危机处理。保安队(班)长负责落实管理片区/管理处负责人下达的命令,具体实施处理事件及危机。
4.0 程序要点
4.1 处理各类事件及危机的基本原则
4.1.1 快速反应原则
a) 当值保安队(班)长接警后,1分钟内到达事件现场。
b) 管理片区负责人,在当值时接到事件报告后,5分钟内应到达事件现场。
c) 管理片区负责人在非当值时接到突发事件报告后,应20分钟内到达突发事件现场。
4.1.2 统一指挥原则
a) 处理突发事件由管理片区负责人统一指挥。
b) 在特殊情况下,由保安队(班)长负责统一指挥。
c) 保安队(班)长协助指挥突发事件处理。
4.1.3 服从命令的原则
保安队(班)长需无条件服从管理片区/管理处负责人的命令,并负责对突发事件及危机的处理过程作详细记录。
4.1.4 三个统一原则
保安队(班)作为突发事件的处理部门,行使公司赋予的处理权。在负责人作出事件处理决定时,各相关部门均应统一思想、统一口径、统一处理,团结一致,紧密协作,配合保安队(班)处理好突发事件及危机。
4.1.4.1 统一思想
参与处理突发事件及危机的人员均应临时紧急召集,对事件及危机统一思想、认识,不能对事件有任何偏见或带个人感情色彩,要本着对公司、对集团,对集体高度负责的态度开展工作。
4.1.4.2 统一口径
参与处理突发事件及危机的人员,均应按照统一思想后的处理方案,统一对外口径,不得对外讲一些个人看法等。
4.1.4.3 统一处理
参与处理突发事件及危机的人员,均应按集体讨论的处理方案进行统一处理,不得随意变更既定处理方案。
4.2 抢劫
4.2.1 当值人员发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:
a) 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止,并对现场进行保护,同时用通讯器材向保安队(班)长报告;
b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时,应立即抓捕带回管理处,并请事主务必一起到管理处后交由公安机关处理;
c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到了侵害或财物的受损情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;
d) 在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡,敌强我弱时,应采取敌逃我追,敌追我避,边追边联络求援的方法,等支援的人员或公安人员赶到后伺机制服犯罪嫌疑人,以免造成不必要的损伤。
4.2.2 保安队(班)长接报告后,立即用通讯器材指挥,调谴案发现场附近的保安员和当值的保安员、机动保安员对现场进行封锁和保护,并迅速赶赴现场指挥:
a) 要求保安员参加现场的保护工作;
b) 保安队(班)长到达现场后立即了解案情及相关情况,根据案情需要及时作出布置:调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;向事主或知情人询问嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录;将有关的资料,线索及抓获的嫌疑人移交公安机关处理。
c) 保安队(班)长将收集的资料,信息及作出的工作布置向片区负责人汇报,请示作出进一步的工作指示。(片区负责人根据案情大小,是否能处置,决定是否立即上报公司经理)。
4.2.3 片区负责人接报告后应立即赶赴现场,处理善后各项工作。上报公安机关及公司经理,积极配合公安机关工作。
4.3 盗窃
4.3.1 当值人员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时,应立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安队(班)长报告现场的具体位置,然后留在被盗窃现场,或迅速赶赴被盗窃现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进出现场:
a) 保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点,时间及情况;
b) 保安员到达现场前,案犯已逃离现场时,可由电话或对讲机报告,注意不应随意泄露案件的性质;
c) 保安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用对讲机向保安队(班)长报告。
4.3.2 保安队(班)长接报告后,立即用通讯器材指挥调谴保安骨干及保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥:
a) 要求保安人员对案发现场进行保护;
b) 了解案情及收集资料并进行分析后向管理处负责人/片区负责人汇报,请示作出进一步工作指示。
4.3.3 管理片区负责人收集有关资料及信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关/经理报告案情。
4.4 打架斗殴
4.4.1 当值人员在管理辖区内发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时:
a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止,防止扩大而造成不必要的损伤。同时,应立即用通讯器材向保安队(班)长及管理处负责人报告具体位置、已伤人数、参与斗殴人数及是否有持械,请求支援的范围;
b)将围观的人员隔离或劝离现场,维护现场秩序。
c) 将伤亡人员,视其伤势的轻重送医院抢救。
4.4.2 保安队(班)长接报告后,立即用通讯器材指挥调谴现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行制止、劝离和对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥:
a) 要求对现场进行保护;
b) 保安队(班)长到达现场立即了解案情及相关信息,根据现场的事态作出布置:请求增援、抢救人员、调解,送交公安机关。
c) 保安队(班)长将收集的资料向管理处负责人/片区负责人汇报,请示作出进一步的工作指示。
4.4.3 管理片区负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排,处理善后工作,对于事态严重造成人员伤亡时,应立即与公安机关协调有关的处理工作,并报公司经理。
4.5 凶杀
4.5.1 当值人员发现有凶杀行为或接到凶杀报案时:
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b) 封锁案发现场,禁止任何人进出现场;
c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应将其抓获,并扭送公安机关;
d) 对伤者应立即送往医院抢救;
e) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物品,均应进行认真细致的登记;
f) 在公安人员到达时,立即将登记的事项向公安人员报告。
4.5.2保安队(班)长、管理处负责人,管理片区负责人接报后,应立即赶赴现场指挥:
a) 调谴保安员对现场进行警戒、封锁,严格检查出入人员;
b) 维护和疏导现场及交通秩序、抢救伤者,作好各项记录;
c) 协助公安机关工作,提供相关资料及线索。
4.5.3 管理片区负责人将案情向公安机关通报,协助和指挥保安人员配合公安人员工作,并将案情报公司经理。
4.6 中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)
4.6.1 当值人员发现有中毒情况或接到中毒事件报告时:
a) 应立即用通讯器材报告保安队(班)长,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒源不再继续扩散,疏散现场周围的围观者;
b) 对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快送往医院抢救;
c) 对其它类别中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸道畅通,注意保温并立即送往医院抢救;
d) 将中毒人员的人数,地点(现场具体位置)及已做的抢救措施报上一级主管领导(包括管理片区负责人、管理处主任,保安队(班)长)。
4.6.2管理片区负责人接到报告后,立即调遣人员支援,并迅速赶赴现场参与抢救:
a) 调遣指挥维护现场,疏散人员及抢救中毒者。
b) 调查中毒的原因,核查毒源是否已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;
c) 组织护送中毒者到医院抢救,并将抢救情况及时向经理报告。
d)应及时向公安机关报告;
e) 通知中毒者家属。
4.7 交通及其他意外伤害事件
4.7.1 当值人员发现(或接到报告)交通意外及其他意外伤害事件求助时:
a) 应立即用通讯器材报告保安队(班)长,说明事件现场的具体位置;
b) 留在现场或赶赴现场维护秩序和保护现场,抢救伤者;
c) 对重大事件须请求保安队(班)长进行支援。
4.7.2保安队(班)、管理处负责人接报后应迅速赶赴现场参加抢救:
a) 调遣指挥当值的保安员维护现场秩序、交通秩序。
b) 送重伤者到医院抢救;
c) 报交警大队事故组(电话:122),说明事件发生时间、地点、伤亡及损毁情况。
d) 重大意外伤害事件应报110救助。
4.7.3 管理片区负责人接报后应立即赶赴现场,根据事件需要报公司经理。
4.8 台风、水浸、火灾等自然灾害事故
4.8.1 当值人员遇到台风、水浸、火灾等自然灾害事件时:
a) 通知或协助住户做好防风措施,协助机电维修人员对受水浸的部位进行疏导排泄工作,协助消防监控中心对火灾的救援灭火工作。
b) 防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时,应做好防范工作,以防有人趁火打劫,伴随的犯罪行为的发生;
c) 协助有关部门妥善处理住宅小区内的灾害事件的善后工作。
4.8.2 保安队(班)长接报后立即调遣、指挥保安员支援其他部门处理各类灾害事件。
4.8.3 管理片区负责人接报后应立即作出统一指挥:
a) 安排人员对住户做好疏散工作;
b) 通报医院、公安、消防等有关部门,请求救援;
c)报告公司经理。
4.9 危机事件处理
4.9.1 管理处当值人员发现某些事态可能演化成危机事件时,应立即向管理处负责人汇报,同时也向管理片区负责人汇报。
4.9.2 管理片区/管理处负责人接报后应立即赶赴现场,根据危机事件的状态,按照宜散不宜聚,宜疏不宜激,宜缓不宜急的原则进行处置,并视形式发展需要,报公司经理。
4.9.3 由公司经理作出统一指挥、在尚未接到公司经理指示,管理片区/管理处负责人应对事态作初步处理(如:调解、开导、隔离、劝离、疏散,维持秩序等)。
4.10 其他突发事件
其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。
5.0 记录
《突发事件及危机处理登记表》
6.0 相关支持文件
6.1 《保安巡逻岗工作规程》
6.2 《紧急事件处理规程》
