- 目录
公司全员管理制度旨在构建一个有序、高效的工作环境，通过明确的规则和流程，确保每个员工都能明确自己的职责，理解工作期望，并遵循统一的行为准则。它旨在提升组织的协调性，降低沟通成本，增强团队凝聚力，促进公司的长期稳定发展。
包括哪些方面
1. 员工职责：定义各部门及岗位的职责范围，确保每个人了解自己的工作内容和目标。
2. 行为规范：规定员工应遵守的职业道德和行为标准，如诚信、尊重、公平等。
3. 工作流程：设定业务流程和审批制度，保证工作的顺畅进行。
4. 激励机制：设立绩效评估体系和奖励制度，激发员工积极性。
5. 培训与发展：规划员工职业发展路径，提供培训机会，促进个人成长。
6. 纠纷解决：设定内部纠纷处理程序，维护和谐的工作氛围。
7. 信息管理：规定信息的获取、分享和保护方式，保障信息安全。
重要性
1. 提升效率：清晰的规章制度能减少工作混乱，提高工作效率。
2. 维护秩序：规范员工行为，防止不良现象滋生，保持公司秩序。
3. 保障权益：明确的职责和流程保护员工权益，避免纠纷。
4. 促进沟通：统一的制度促进跨部门协作，降低沟通障碍。
5. 塑造文化：制度是企业文化的重要组成部分，塑造共同的价值观和行为模式。
方案
1. 制度制定：由人力资源部主导，各部门参与，确保制度全面覆盖公司运营的各个方面。
2. 全员培训：新制度出台后，进行全员培训，确保员工理解并接受相关规定。
3. 定期审查：每年至少一次制度审查，根据公司发展和员工反馈进行调整优化。
4. 执行监督：设立专门的执行小组，监督制度执行情况，及时处理违规行为。
5. 反馈机制：建立员工反馈渠道，鼓励员工提出对制度的建议和问题，持续改进。
6. 激励与惩罚：对遵守制度的员工给予表彰，对违反制度的行为进行适当处罚。
公司全员管理制度的实施是一个持续的过程，需要全体员工的共同参与和努力。只有这样，我们才能建立起一个健康、积极、有序的工作环境，推动公司的持续发展。
公司全员管理制度范文
第1篇 公司全员品质管理规定
公司全员品质管理办法
1.总则
1.1制定目的
为提升公司全员品质管理意识,强化企业体质,特制定本办法。
1.2适用范围
本公司推行全面品质管理之活动,悉依本办法执行。
1.3权责单位
(1)总经理室负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2.推行tqm的意义
2.1.tqm的定义
公司内所有部门全体人员通力合作,构成一个具有共识、执行力强的团队,使工作标准化,并使各种事项确实执行,从而使自市场调查、研究、开发、设计,到采购、制造、检验、试验、出货、销售、服务为止的每一阶段都能得到有效管理,确保高品质,这就是全面品质管理,简称为tqm(totalqualitymanagement)。
2.2推行tqm的意义
推行tqm,可以提升、改善公司的经营体质,表现在:
(1)提升全员问题意识。
(2)重视工作计划与pdca。
(3)把握工作重点。
(4)重视过程管理。
(5)创造通力合作、精诚团结的团队。
2.3推行tqm原则
本公司推行tqm强调以下原则:
(1)以顾客为重的宗旨。
(2)贯彻品质第一的方针。
(3)后工程即是前工程的顾客。
(4)强调事实。
(5)尊重人性。
(6)注重标准化。
(7)推动pdca。
(8)强调精诚合作。
(9)追求工作品质。
(10)提倡人人品管、事事品管。
3.推行办法
3.1.tqm推行组织
(1)本公司成立tqm推行委员会,委员会设主任委员一名、委员若干名。
(2)tqm推行委员会下设事务局,事务局设总干事一名,助理一名及推行干事若干名。
(3)tqm推行委员会下辖各职能委员会,如品质保证委员会、成本管理委员会、产销管理委员会、标准化委员会、教育训练委员会、品客圈委员会、5s推行委员会、改善提案委员会等。
3.2工作职掌
3.2.1.tqm的推行委员会
负责推动公司全面品管的各项活动。
3.2.2主任委员
由总经理担任,其职掌为:
(1)tqm推行办法之核准。
(2)推行tqm最终之决策。
(3)年度推动计划之批准。
3.2.3委员
由各部门主管担任,其职掌为:
(1)参与推行tqm的计划与方案的研拟。
(2)督导本部门之tqm推行。
(3)主任委员交办的事项。
3.2.4总干事
由主任委员任命,其职掌为:
(1)全公司tqm活动之推动。
(2)委员会或事务局会议之召集。
(3)tqm具体事务之指导、策划。
(4)问题点的整理与改善推动。
3.2.5助理
由总干事任命,其职掌为:
(1)协助总干事推展工作。
(2)沟通协调之事务工作。
(3)各种资料之整理、汇总、存档等工作。
3.2.6推行干事
由各部门骨干担任,其职掌为:
(1)委员会与事务局推行事项的执行。
(2)tqm活动的策划、建议。
(3)问题点的收集、报告。
(4)其他由总干事交办的事项。
3.2.7各职能委员会
其主任委员、委员由各级干部兼任,其中主任委员由tqm委员会委员或主任委员担任。职能委员会职掌为:
(1)该职能中全盘性的事务策划。
(2)建立该职能体系和推行办法。
(3)推动tqm委员会指定事项。
3.3.tqm推行步骤
3.3.1由上而下推行tqm
(1)公司决策层之方针构想产生,交由tqm推行委员会。
(2)tqm推行委员会提出推行方向、项目、目标。
(3)tqm事务局策划推行细则、计划、进度。
(4)交由各职能委员会商议或执行。
(5)各职能委员会将工作细化推动。
3.3.2由下而上推行tqm
(1)各级员工、干部将构想、建议、提案向上反馈。
(2)各职能委员会审查、评估。
(3)呈tqm推行委员会裁决。
(4)实施并评估效果。
4.附件
[附件]hd04-1《tqm推行组织图》
第2篇 酒店公司全员设备管理办法
酒店企业全员设备管理
设备维护与保养的管理对于一个企业的生存与发展是不可缺少的重要组成部分,为提高设备管理的效率,非常需要有计划的、科学的设备管理,也就意味着设备的管理需要__的所有人员来参预与执行,对此总部针对设备管理制定以下规则:
一、改变只需会用设备的单一思想,确立全员维保意识
自己的设备自己来维保,改变“我是操作的人、你是维修的人,设备管理不关我事”的思想,开展自主管理活动,深化全员维保意识。设备使用者管理是设备管理的基本要求,不能仅靠总部单打独斗一揽子解决,而是要将与设备相关的全体人员组织到设备管理中来,通过完善的岗位责任制,使设备管理建立在广泛的群众基础上,这是降低设备管理成本的最有效办法。自主管理活动是通过维持设备的基本条件(清灰除尘、注油、紧固)、遵守使用条件,按照总部制定的基准来维持管理现场和设备的活动。设备的维护保养工作一般采取三级保养制:(1)日常保养:表面灰尘清洁,检查设备是否落入异物或卡纸屑或图钉;(2)定期保养:清除设备内部灰尘,清洁电路板脚的氧化层;(3)更换保养:更换已达到磨损限度的备件如键盘或鼠标。
二、加强全员预防思想,制定相关制度
设备预防维护的主要目的是使设备经常保持整齐、清洁、润滑、安全,以保证设备的正常使用,而建立有效的、有计划的全面预防性维护措施以及树立全员预防思想都是非常有必要性的工作。该措施至少包括以下一些步骤:①建立设备管理责任制度,完善考核机制(建立统一评分标准及处罚制度),将综合效果与人员的工资收入直接挂钩。②将全过程管理理念运用于设备管理的各个环节中,从设备采购、设备管理、设备维修、设备维护、设备保养、设备故障诊断到设备使用、设备回收、转让、报废的全过程,建立设备详细资料登记表、设备故障登记本、设备周巡视检查表、设备使用月总结表、设备更新登记表。③开展全员“查找设备原来状态、分析阻碍因素并对策、消除阻碍因素及制定标准、使设备常见常新”活动(如主机在夏天需考虑散热,在适当位置添加电源风扇;设备的线路需防止鼠咬、老化等)。④有计划的开展市场调查了解活动,定期安排人员去市场了解设备的更新与厂商的活动,收集设备维保资料,进行设备分类登记,注明了解设备的日期、价格及联系方式。
三、抓好人员培训,提高员工的技术素质
好的管理,好的制度,离不开广大员工的支持与执行,对于全员设备维保意识的培养,同样离不开管理人员的大力扶持与长时间不放松、不松懈地培训。人员的新旧更替,人事变动都会带来设备上的维保变化,抓好人员培训,提高员工的技术素质也将提上日程,如何抓好人员培训,如何做好新老员工的传、帮、带工作将是各店管理人员一项长期而重要的工作,套用孙中山的一句话就是“革命尚末成功,同志仍需努力”。经验、总结、案例、制度都是员工学习与提高的直接途径,但人员培训的系统化、规范化、条理化是要在时间的基础上以及所有管理人员共同努力合作下才能产生出来的,管理出效益,一切都需要围绕管理来做好人员培训及提高全员素质。
四、减少设备资源浪费,科学合理利用
减少设备资源浪费,科学合理利用,其中既有技术管理,又有经济管理;既有对物的管理,又有对人的管理。树立“从我做起,浪费可耻,节俭光荣”的好习惯,例出以下一些注意事项:
①实行设备标准化管理,以减少设备配置的盲目性和不必要的资源浪费,降低整个运营成本。
②实行设备操作规程化,操作者要严格按照操作规程工作,严禁个人擅自撕毁机器的保修标签、打开机箱、在机器上乱涂乱画等人为行为。设备操作注意事项均需按总部下发文件执行。
③前台与办公电脑的工作时间尽可能不要连续工作48小时(服务器除外),合理利用酒店空闲时间关闭电脑等设备运行。
④多用网络资源如qq、msn进行信息的上传下达,减少使用传真机或拨打长途,减少资料的打印,提倡无纸化办公。
⑤人走关机关空调,切断电源,工作中暂离设备时,使用节能模式。
五、综合考核,纳入门店绩效评比
通过制订规章制度,人员培训,设备保养等一系列工作,总部将把各店的设备管理工作纳入到门店绩效考核中。全员设备管理的好否,使用的顺否,都将通过建档、反馈、抽查、分析得出设备的运行良好率,每年也将举行一次分店设备故障发生率最低与最高的评比。
___酒店全员设备管理最终要做到与时俱进――了解全员设备管理;科学管理――设备专业保全实务;全民皆兵――开展全员设备自主管理;全力支援――设备管理的其它活动。
第3篇 股份公司全员劳动合同制管理办法
__股份有限公司全员劳动合同制管理暂行办法
(20__年11月20日北京__股份有限公司第一届董事会第二次会议通过)
第一章总则
第一条为维护公司和员工的合法权益,建立稳定、和谐的劳动关系,根据《中华人民共和国国劳动法》、《北京市实行劳动合同制度的实施细则》及本公司《章程》,结合公司的实际情况,制定本暂行办法。
第二条劳动合同是公司与员工建立劳动关系,明确双方权利和义务的书面协议。公司与员工在平等自愿、协商一致的原则基础上签订《劳动合同书》、《岗位聘任协议书》,还可以根据实际需要签订专项协议书。《岗位聘任协议书》和各专项协议书为劳动合同书的附件,与劳动合同具有同等的法律约束力。
第三条 所有与公司建立劳动关系的人员均应签订劳动合同,公司不与尚未与原单位解除劳动合同的人员签订劳动合同。
第二章劳动合同内容
第四条劳动合同的内容包括:
(一)劳动合同期限;
(二)工作内容;
(三)劳动保护和劳动条件;
(四)劳动报酬;
(五)保险福利待遇;
(六)劳动纪律;
(七)劳动合同的变更、解除、终止、续订;
(八)经济补偿与赔偿;
(九)当事人约定的其他内容;
(十)劳动争议处理;
(十一)其他。
第三章劳动合同的签订
第五条劳动合同的签订
(一)上级任命、聘任或公司选举产生报上级审批的公司法人代表、党组织负责人,与上级机关签订劳动合同。
(二)公司其他员工与公司法人代表或其委托代理人签订劳动合同。
(三)凡签订了劳动合同的员工,应签订《岗位聘任协议书》或专项协议书。
(四)下列情形的员工分别签订专项协议书:
l、经批准全脱产学习、培训人员签订《培训协议书》;
2、享受医疗期待遇病休人员签订《医疗期协议书》;
3、哺乳期的女工签订《计划生育息工协议书》;
第六条《劳动合同书》经公司和员工双方签订以后,即具有法律效力,受国家法律保护,双方必须严格履行,任何一方违反劳动合同,都须承担违约责任。
第四章劳动合同期限
第七条劳动合同期限分为有固定期限、无固定期限和以完成一定工作为期限三种,公司根据岗位特点和实际工作需要,与员工协商确定劳动合同期限。
第八条劳动合同中注明终止日期的,为有固定期限合同;劳动合同中不注明终止日期,但约定其它终止条件的,为无固定期限合同;对于完成单项工作或临时工作的员工,可签订以完成一定的工作任务为期限的劳动合同。
第九条新毕业的研究生、大中专院校毕业生,按国家规定执行试用期(见习期),其他新员工按照双方的约定执行。试用期和见习期计算在合同期限内。
第十条员工在本公司连续工作满十年以上,双方同意续订劳动合同的,如果员工提出订立无固定期限的劳动合同,应当订立无固定期限劳动合同。
第五章劳动合同的变更、续订、解除和终止
第十一条 订立劳动合同所依据的法律、法规发生变化时,劳动合同应变更相应内容。
劳动合同期内,因客观情况发生变化,致使原劳动合同无法履行,经双方协商一致,可对劳动合同相关内容作相应变更。当事人一方要求变更劳动合同,应将变更要求书面送交另一方,另一方应在15日内做出书面答复。
第十二条劳动合同期满或合同双方约定的终止条件出现,劳动合同即行终止。
第十三条劳动合同终止前三十天,人力资源管理部门应书面通知员工,终止或续订劳动合同,员工应在一周内书面答复。如果续订劳动合同,双方必须在合同到期前续订。续订劳动合同不再约定试用期。
第十四条因工伤、职业病造成部分丧失劳动能力的员工,劳动合同期满,公司原则上与其续订劳动合同,并安排力所能及的工作;对完全丧失劳动能力的员工,按国家相关规定执行。
实行计划生育的女员工处于孕、产、哺乳期,劳动合同期满时,合同期限可顺延到国家规定的哺乳期结束时。
第十五条甲乙双方协商一致,劳动合同可以解除。
第十六条员工具有下列情形之一,公司可解除劳动合同,无须给员工经济补偿:
(一)在试用期间被证明不符合招收录用条件的;
(二)严重违反劳动纪律或公司的其它规章制度的;
(三)连续旷工三天,或年旷工累计7天以上(含)的;
(四)严重失职,营私舞弊,给公司造成重大损害的;
(五)被依法追究刑事责任的。
第十七条具有下列情形之一,公司可提前三十日书面通知员工,解除劳动合同,但应给员工经济补偿:
(一)员工因病或非因工负伤,医疗期满,不能从事原工作,调整岗位后仍不能坚持正常工作的;
(二)因客观情况发生重大变化,致使原劳动合同无法履行,合同双方协商后不能就变更劳动合同达成协议的。
(三)公司濒临破产,被人民法院宣告进入法定整顿期间或生产经营发生严重困难,达到人民政府规定的严重困难公司标准,确需裁减人员时。
第十八条员工具有下列情形之一,公司不得依照第十七条规定解除劳动合同:
(一)以劳动鉴定委员会确认,员工患有职业病或因工负伤,完全丧失或部分丧失劳动能力的;
(二)患病或非因工负伤,在规定医疗期内的;
(三)计划生育的女员工在孕期、产期或哺乳期内的;
(四)员工在义务服兵役期间;
(五)复转、退伍军人初次参加工作未满三年的;
(六)政府法律、法规规定的其他情形。
第十九条员工解除劳动合同,须提前三十天提出书面申请,并与公司协商一致。但具有下列情形之一时,员工可以随时提出书面申请,解除劳动合同:
(一)在试用期内;
(二)公司不能按照劳动合同约定支付劳动报酬;
(三)公司违反国家政策法规,侵害员工合法权益;
(四)经国家劳动部门确认,公司的劳动安全、卫生条件恶劣,
严重危害员工身体健康。
第二十条员工有下列情形的,公司暂不与之解除劳动合同:
(1)在涉及公司保密的岗位上工作或调离上述岗位尚不满解密期的;
(2)公司重要公务尚未处理完毕,重点科研开发及经营、生产项目尚未完成的;
(3)给公司造成经济损失,未处理完毕或其他问题正在受审查的。
第二十一条 解除劳动合同的程序
(一)公司解除劳动合同,需基层单位书面提出解除劳动合同的原因,附上必要的说明材料,交人力资源部门审核,报主管人力资源的公司领导审批,由人力资源管理部门办理解除劳动合同手续;
(二)员工提出解除劳动合同的,由员工本人书面申请,经部门签署意见后,由人力资源部批准,并办理解除劳动合同手续。
第六章工资、福利待遇
第二十二条公司本着效率优先,兼顾公平的原则,实行由岗位工资、绩效工资两部分组成的工资制度和向重要岗位倾斜,向骨干员工倾斜的工资政策。
第二十三条员工在试用期按试用期工资标准发放薪酬,试用期满后经考核确定岗位、核定薪酬。
第二十四条签订劳动合同的员工,按国家及公司规定享有婚假、丧假、探亲假、带薪年度休假等相关福利待遇。
第二十五条员工供养的未成年子女可按国家及公司规定享受有关福利待遇。
第七章劳动保险待遇
第二十六条员工按国家和北京市有关规定,享有各项社会保险。
第二十七条员工因工负伤或患有职业病,以及实行了计划生育的女员工在孕期、产期和哺乳期的假期待遇按国家有关规定执行。
第二十八条员工患病或非因工负伤,需要停工医疗时,按国家和《劳动法》有关规定计算医疗期。
第二十九条病假工资、医疗待遇和医疗期疾病救济费按公司有关规定执行。员工因病或因工死亡,其丧葬费、抚恤金按国家有关规定执行。
第三十条医疗期内,员工不得另谋职业,不得自己或帮助亲友从事生产经营活动。否则,公司终止其医疗期并解除劳动合同。
第三十一条员工医疗期内医疗终结或医疗期满后的待遇,按劳动部《公司员工患病或非因工负伤医疗期规定》的第六条、第七条执行。
第三十二条员工医疗期满尚未痊愈,被解除劳动合同的经济补偿按照劳动部《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》的第六条执行。
第三十三条员工离退休、退职或退养规定
(一)员工离退休、退职年龄以及离退休、退职后待遇,按国家现行规定执行。
(二)根据国务院《国有公司富余员工安置规定》,员工距离退休年龄不到五年的,经本人申请,公司同意,可以退出岗位休养,达到退休年龄时,办理退休手续。退养待遇按公司规定执行。
第八章违约责任、经济补偿与赔偿
第三十四条公司有下列情形之一,对员工造成损害的,应赔偿员工损失:
(一)公司拖延订立劳动合同,即招用后不按规定订立劳动合同以及劳动合同到期后不及时终止或续签劳动合同的;
(二)由于公司的原因订立无效劳动合同,或订立部分无效劳动合同的;
(三)公司违反国家劳动法律、法规规定或劳动合同的约定侵害女员工或未成年工合法权益的:
(四)公司违反国家劳动法律、法规规定或劳动合同的约定解除劳动合同的。
第三十五条上条所称的赔偿,按下列规定执行:
(一)造成员工工资收入损失的,按员工本人应得工资收入支付给员工,并加付应得工资收入百分之二十五的赔偿金;
(二)造成员工劳动保护待遇损失的,按国家规定补足员工的劳动保护津贴和用品;
(三)造成员工工伤、医疗待遇损失的,除按国家规定为员工提供工伤、医疗待遇外,还应支付相当于医疗费用百分之二十五的赔偿费用;
(四)造成女员工或未成年工身体健康损害的,除按国家规定提供治疗期间的医疗待遇外,还应支付其医疗费用百分之二十五的赔偿费用;
(五)劳动合同约定的其他赔偿费用。
第三十六条公司由于本办法第十七条之原因解除劳动合同的,应全额支付员工当月岗位工资,并根据员工在公司的服务年限,满一年发给相当于员工一个月岗位工资的经济补偿金,最多不超过十二个月(工作时间不满一年的按一年计算);因疾病解除或终止劳动合同的,还应发给不低于六个月岗位工资的医疗补助费;患重病和绝症的还可适当增加医疗补助费(不低于医疗补助费的百分之五十,最高至百分之百)。
给员工的经济补偿金,由公司一次性发给。
第三十七条 员工违反劳动合同的约定解除劳动合同的,应当赔偿公司下列损失:
(一)公司招收、录用其所支付的费用。
(二)公司为其支付的培训费用。双方签订了培训协议的按协议办理;未签订协议的按原费用逐年递减的原则偿付;
(三)因违反劳动合同而给公司造成的研发、生产、经营和其他工作的直接经济损失和可计算的间接经济损失;
(四)劳动合同约定的其他赔偿费用。
第三十八条上条第三款规定的赔偿,按下列规定执行:
(一)如果直接经济损失不易计算,赔偿金额为员工本人前十二个月的月平均工资(未满十二个月的,按实际月数计算)的三倍或四倍;对由公司出资培训,期限超过一个月或培训费超过一万元的员工,按培训协议约定进行赔偿。
(二)如果直接经济损失可以计算,以本款计算值作为赔偿金。
(三)对合同期限超过五年或签订无固定期限劳动合同的员工,在计算赔偿损失时,合同期限可视为五年(即六十个月)。
第三十九条员工违反劳动合同中约定的保密事项,给公司造成经济损失的,按《中华人民共和国国反不正当竞争法》第二十条的规定支付公司赔偿费用。
第四十条外单位招用我公司尚未解除劳动合同的员工,对公司造成经济损失的,除该员工承担直接赔偿责任外,该用人单位应当承担连带赔偿责任。其连带赔偿责任的份额不低于对公司造成经济损失总额的百分之七十,本公司有权向其索赔下列损失:
(一)对本公司研发、生产、经营和其他工作造成的直接经济损失;
(二)因获取商业秘密给本公司造
成的经济损失。
赔偿本条第二款规定的损失,按《中华人民共和国国反不正当竞争法》第二十条的规定执行。
第九章劳动争议
第四十一条劳动合同双方因履行劳动合同发生争议,按国务院《中华人民共和国国公司劳动争议处理条例》、劳动部有关规定和公司《劳动争议调解规则》办理。
第四十二条由工会代表、员工代表、行政部门代表共同组成劳动争议调解委员会,行使劳动争议的调解职能。调解委员会主任由工会代表担任,其办事机构设在公司工会。
第四十三条劳动争议发生后,当事人在发生争议三十日内,可向公司劳动争议调解委员会或上级劳动仲裁委员会提出书面调解、仲裁申请。
第四十四条因除名、辞退、开除等发生的劳动争议,当事人可自公司公布处理决定之日起六十日内,直接向朝阳区劳动争议仲裁委员会提出仲裁申请,如对仲裁结果不服,可自收到裁决书之日起十五日内向朝阳区人民法院提起诉讼。
第十章劳动合同的管理
第四十五条人力资源管理部门负责劳动合同的管理工作。
第四十六条人力资源管理部门设立劳动合同管理岗,负责劳动合同的管理,建立各种合同台帐,办理劳动合同签订、续订、变更、解除及终止等具体手续,并负责检查岗位聘任协议执行情况,协助处理劳动争议。
第十一章 附则
第四十五条本办法由本公司人力资源管理部负责解释。
第四十六条本办法经本公司董事会审议通过后自下发之日起实施。
第4篇 物业管理公司全员礼节、礼仪规范
物业管理公司全员礼节、礼仪规范
1、仪表:
1)工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结,穿西装裙不能露出袜口,不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐,女士参照同样位置)。
2)仪容大方。不允许染发,不留奇异的发型;女士上班要化淡妆,不披头散发,不戴夸张的头饰,不留长指甲,不涂有色的指甲油;男士不留长发和鬓角,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,坚持每天刮胡子,鼻毛不准漏出鼻孔。
3)注意个人卫生,上班前不许吃带有异味的食品,饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜)
2、表情:
1)要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷默,表情呆板。
2)要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。
3)要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。
4)要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。
5)要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满面。
6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给业主以不受尊重感。
3、仪态:
1)站姿:柜台内员工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双腿分开,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向业主提供服务的状态。
2)坐姿:应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢,双手自然放在桌面上,目光平视,面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。
3)行态:行走应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意:尽量靠右行,不走中间;与业主、上级相遇时,要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让他们先上或先下;引导业主时,让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时,要主动为业主让路。
4)手姿:在给业主指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时,切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多,幅度不宜过大。
5)点头与鞠躬:当业主走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时,应起立,身体要微微前倾(鞠躬状),敬语道别。
4、举止:
1)举止要端庄,动作要文明,站、坐、走要符合规定要求。
2)在业主面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下,也应尽力采取措施掩饰或回避,并主动道歉示意。
3)应保证服务中心室内安静,不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,要做到说话轻、走路轻、操作动作轻,保持工作时的良好气氛。
4)应保持服务台面清洁,除接待标识牌和工作用品外,不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下,当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
5、基本礼貌用语:
1)常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
2)称呼语:小姐、先生、女士、太太。
3)问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。
4)告别语:再见、晚安、明天见。
5)道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
6)道谢语:谢谢、非常感谢。
7)应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。
8)征询语:请问我能为您做什么吗、请问您有什么事吗、您还有什么事吗您喜欢(需要、能够…….)、请您…….好吗
6、对客服务用语要求:
1)遇到业主要面带微笑,站立服务。接待员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。
2)与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。
3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。
4)对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。
5)说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗”
6)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
7)与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。
8)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。
9)在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如
l询问式:“请问……….”
l请求式:“请您协助我们………..”
l商量式:“………..您看这样好不好”
l解释式:“这种情况,有关规定是这样的……….”
10)打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您
第5篇 物业管理公司全员管理原则
物业管理公司全员管理原则
一、物业管理原则:全员管理
二、全员管理:全员安全、全员保洁、全员收费
1、全员安全:安全管理不只是公共秩序管理员的职责,也是全体物业管理人员的共同职责。
①任何一名物业人员,都是安全管理员,都有责任和义务对小区的不安全因素、现象进行提出、防范和制止。
②任何一名管理员,都有权对安全管理进行监督,发现问题及时提出、上报。
③保洁员、维修员在做好本职工作的同时,也要承担工作区域内的安全责任,发现可疑人员、事件等安全隐患时,应及时查问或报告。
2、全员保洁:小区的环境维护、卫生清洁,不只是保洁员的职责,也是全体物业管理人员的共同职责。
①任何一名物业人员,都是环境维护员,都有责任和义务对小区的环境、卫生保持清洁负责,发现自己能动手完成的小清洁工作,自己随时完成,自己不能完成的清洁工作,及时通知保洁员完成。
②任何一名管理员,都有权对环境、卫生管理进行监督,发现问题及时提出、上报。
③公共秩序员、维修员在做好本职工作的同时,也要对工作区域的环境、卫生负责,发现自己能动手完成的小清洁工作,自己随时完成,自己不能完成的清洁工作,及时通知保洁员完成。
3、全员收费:物业服务费的收取,是物业经营活动的主要内容,是物业服务工作正常开展的保障,物业服务费用不能及时收取,将影响物业服务工作的正常开展。全额收取物业服务费,是每一位物业人的责任和义务。
①核算员是物业费的收缴人,是物业费收缴工作的管理者。
②客户服务人员(含经理、各主管、管理员)是物业费的催缴责任人,经理是第一责任人,各主管、管理员是催缴工作的主要责任人。
③公共秩序员、保洁员、维修员在做好本职工作的同时,有责任和义务协助催收物业管理费。
