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报修管理制度是企业日常运营中不可或缺的一部分，它旨在确保设施设备的正常运行，减少因故障造成的生产中断，提高工作效率。本制度主要包括以下几个方面：
1. 报修流程：详细规定从发现问题到完成维修的步骤。
2. 责任分配：明确各部门和个人在报修过程中的职责。
3. 故障分类：依据设备重要性和故障影响程度进行分类。
4. 优先级设定：确定不同故障的处理顺序。
5. 维修记录：记录报修、维修及设备状况的信息。
6. 培训与教育：提升员工对报修流程的理解和执行能力。
7. 审核与评估：定期检查制度执行情况，持续优化。
包括哪些方面
1. 报修程序：员工发现设备异常后，应立即填写报修单，详细描述问题，并提交给指定人员或系统。
2. 维修响应：接收到报修后，维修团队需快速评估并制定解决方案，确保及时维修。
3. 权限管理：明确哪些人员有权批准紧急维修，防止资源滥用。
4. 预防措施：通过定期维护和检查，预防潜在故障的发生。
5. 维修成本控制：监控维修费用，确保经济效益。
6. 沟通机制：建立有效的沟通渠道，保证信息传递的准确性和及时性。
7. 供应商管理：选择和管理外部维修服务供应商，确保服务质量。
重要性
报修管理制度的重要性在于：
1. 提升效率：规范化的流程能减少因设备故障导致的生产延误。
2. 保障安全：及时修复设备隐患，防止安全事故的发生。
3. 延长设备寿命：定期维护和及时维修可延长设备使用寿命，降低更换成本。
4. 提高满意度：良好的报修服务可以提升员工的工作满意度和企业的整体形象。
方案
1. 制定详细的操作手册，明确每个步骤的具体要求和标准。
2. 定期培训员工，确保他们了解并能正确执行报修流程。
3. 实施故障报告和维修反馈制度，以便持续改进。
4. 设立报修热线或在线平台，方便员工随时报修。
5. 建立维修团队绩效考核机制，激励他们高效工作。
6. 对外维修服务的选择，应考虑价格、质量、响应速度等多方面因素。
7. 定期审计报修管理制度的执行情况，针对问题提出改进措施。
以上方案旨在构建一个高效、透明、责任明确的报修管理体系，为企业运营提供稳定支持。在实施过程中，应根据实际情况进行调整，确保制度的适应性和有效性。
报修管理制度范文
第1篇 高校后勤管理处报修中心工作规范
高校后勤管理处维修报修中心工作规范
为打造效率后勤、质量后勤、节约后勤、文化后勤,后勤管理处进一步完善维修快速反应机制,维修报修中心在24小时报修热线的基础上开发设计了维修管理系统,增加了“在线报修”方式,同时实现了电话报修和在线报修项目都可以实时查询维修进度情况。
一、中心服务内容:
校内房屋及公共设施零星维修项目。
二、报修方式:
1、24小时报修热线:6_____。
2、在线报修。(_大主页-部门设置-后勤管理处-在线报修)
三、中心地址:
__校区行政楼__室维修管理科。
三、中心工作规范:
1、报修中心接受后勤管理处范围内的所有维修项目,接报人员应热情礼貌,认真接听,耐心做好解释工作。
2、报修中心接到的所有报修项目都应录入维修管理系统。非上班时段的报修任务应及时补录。
3、报修中心负责通知相关人员一小时内到现场勘察,并落实维修任务,若为零星维修,一般应在24小时内完成。
4、报修中心核实维修工作量、检查维修的质量和完成时间,并及时更新维修进度情况。
5、若受维修材料订购滞后影响维修进度,接报人员应主动与报修人解释清楚。
6、维修项目经费如超过1000元,接报人应向维修中心主管报告,并向报修人说明情况。
7、特别紧急的维修项目可委托维修单位先行处理,事后补办相关手续。
8、报修中心接到非后勤管理处范围内的维修项目(如:网络、消防等),由接报人负责通知相关部门进行维修。
四、报修注意事项:
1、“24小时报修热线”请拨“6____2”,不拨五位虚拟号。
2、紧急报修请用“24小时报修热线”。
3、若维修项目因材料需订购,报修人须等待。
4、如维修项目超过1000元,报修人接到接报人电话后按《s州大学维修项目管理试行办法》处理。
第2篇 _s物业项目报修管理程序
物业项目报修管理程序
尽快处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务。
职责
a.值班工程师负责记录报修内容,并通知设备部相应人员。
b.设备部人员负责报修内容的现场确认与维修。
c.设备部经理负责维修工作质量的监督与评审。
工作程序
a.值班工程师接到报修要求时,及时填写《设备报修单》。
b.值班工程师将填好的《设备报修单》及时通知相关人员。
c.维修人员对用户报修内容进行现场确认后进行维修。
d.维修完成后,维修人员应请用户检查合格后在《设备报修单》上签名确认。
e.维修人员将用户签名确认后的《设备报修单》送回值班工程师处。
f.值班工程师负责每月《设备报修单》的汇总、统计工作,填写《月报修单汇总表》及《月报修单统计表》。
第3篇 z管理处报修投诉处理操作程序细则
管理处报修投诉处理操作程序细则
一、报修投诉处理受理依据
《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。
二、报修投诉处理受理原则
本着当好开发商的好帮手,做好业主大管家的基本服务理念,热情接待做好记录,接受报修投诉不得推委,内外有别落实责任,协调维修办好手续,督促维修确保质量,根据授权妥善处理,受理跟进责任到人。
三、修投诉处理受理
(一)、报修投诉处理受理单位
1、管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位,管理处主任是第一责任人。
2、公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门,部门经理是分管责任人。
3、公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构,公司总经理为主任是协调处理责任人。
4、管理处工程维修组是现场检查维修主体,主管是零修急修第一责任人。
5、公司工程维修部(维修中心)是提供技术力量支持,解决重大疑难问题的主管职能部门,工程部经理是维修协调责任人。
(二)、报修投诉接待处理
管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时,要求在三次铃声之内接听,接听时必须礼貌规范,回答及时合理;当面接待时应主动礼貌问候,起身倒水,待业主入座后,才能坐下认真耐性倾听,谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题,记录要点,如房号、姓名、联系方式、报修项目等,然后作出初步判断,确认承担维修责任主体,区别对待,分别处理。
1、报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围,要及时告之收费标准,立即打印维修派工单,在五分钟内通知到工程维修组(部),及时或约定时间派员上门维修。
2、报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意,告之大约完成维修时间,立即打印维修派工单,在五分钟内通知到工程维修组(部)立即组织维修。
3、报修的是房屋房产质量问题。如初步认定,或已经工程维修组(部)现场检查确认,是已过保修期或业主方造成损坏的项目,需业主方自己承担维修责任的,要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释,取得业主方的认可,一时难以认定的,要及时将信息反馈给业主方,管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定,在条件许可时要积极帮助业主解决问题,可为业主提供有偿服务,做好维修工作。
4、报修的是房屋房产质量问题,如是开发商遗留房产质量问题,首先应向业主客户表示歉意,给以安抚。受理后,应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间,保持联系的电话及跟进责任人的姓名,立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组(部),组织人员到现场验查确认,必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认,提出维修处理建议,落实维修责任单位,再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。
5、急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修,事后补填维修派工单。
四、报修项目的维修处理
(一)、检查维修时限
1、建立并落实维修服务承诺制,工程维修部(组)在接到维修派工单或抢修急修电话后,必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理,要求零修急修及时率达到98%,返修率不高于1%。
2、业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成,不得超过24小时;一般维修项目必须在72小时内完成;大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维
修项目,要求在48小时内向报修人说明情况,告之大约完成时间,并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。
(二)检查维修手续办理。
1、为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据,不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可,维修人员或管理员方可收取费用。
2、共用设施设备维修。属物业公司维修责任的,由工程维修组(部)负责完成维修任务,填写维修派工单。属保修单位维修责任的,由管理处负责联系安排维修,并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的,按程序开具《工作联系单》,以便得到确认、维修、费用认定。
3、房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。
(1)、顺发恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》,在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目,对已过建安保修期(但业主认定未超交付保质期),或保修单位不愿承担及不便承担的情况下,根据开发商的要求,按程序给予及时维修;二是根据授权直接与承担保修责任的施工方联系,组织督促维修施工;三是及时上报开发商,请求安排维修施工,物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》,经管理处主任签发,上报公司客户服务部审核,根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商,作为联系、确认、费用结算凭据。
(2)、外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》,报修受理后及时与地产商联系,并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核,经总经理签发,传递给该楼盘的地产商,要求限时确认回复,及时安排维修,我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则,按相关程序,办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。
(3)、业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调,做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成:物业存在安全隐患,危及公共利益及他人合法权益时,责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定,做好协调工作及时安排维修,避免不良后果产生。如有业主委托,必须按有偿服务的原则,为业主提供良好的服务,积极妥善安排好维修施工,合理收取费用。
五、报修项目的跟进回访及善后处理
(一)、报修项目的跟进回访
1、按照谁受理,谁跟进,谁回访的原则,接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人,应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人,并负责对该维修项目跟进,直至该项目维修完毕,或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时,跟进责任人须与报修人、相关方保持联系,及时反馈有关信息。
2、报修项目维修完成后,工程维修组(部)须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心,再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访,查核维修结果。
(二)、报修项目的统计上报
1、建立维修项目的统计上报备查制度,工程维修组(部)须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志,隔日与客户服务中心核对,未完成的项目向客户服务中心说明情况,继续做好维修直至完成存档备查。
2、管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认,并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。
3、工程维修组(部)自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的,处理责任人必须填报质保期维修计划,报工程维修部经理、管理处主任审批同意,处理进度必须每日登记完成进程表并向工程维修部经理汇报。
六、报修项目引发的投诉处理
有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉,物业管理企业有责任和义务承担受理,做好协调,接受委托商谈处理等物业服务工作。
有关报修项目的投诉受理:
管理处作为客户投诉第一层面受理单位,管理处主任为受理投诉第一责任人,管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作,及时处理一般事项的投诉,做好善后工作;
凡对维修责任认定有分歧的,对报修项目有损失赔付要求的,对维修质量及其他有关问题不满意的,均应及时通知管理处主任到场处理,管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈,答复业主的诉求,不得推诿、回避、拖延,在商谈时应讲求谈判技巧和艺术,答复诉求时应以有关法律法规文件,合同契约为依据,有利有节,态度积极,真诚耐心,动之以情晓之以理,把握积极修复,避免损失影响,力争不赔少赔的原则谨慎答复,不得超越职权擅自做主处理。
1、小额赔付可以电话请示开发商有关领导,同意后现场答复,事后开具《工作联系单》,书面确认,凭单结算。
2、赔付标的较大,做好业主安抚工作,尽量摸清对方的目的、诉求下限,约定时间另行商谈,同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》,由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案,将有关情况开具《工作联系单》,经总经理签发后上报楼盘开发商,请求派员参加商谈,或授权赔付具体金额及解决办法,根据《工作联系单》签复意见,由公司客户服务部经理负责组织牵头,再与业主商谈,原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈,公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈,反复商谈直至有成果,必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后,当事业主必须签署《和解备忘》,事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。
3、业主对维修质量不满意时,要积极帮助解决,尽量满足业主的要求,物业公司工程维修组(部)有能力解决的小维修项目,在取得开发商、保修单位同意后,在第一时间给予解决。如需维修材料较多、技术难度较大的维修项目,管理处立即上报《工作联系单》给公司客户服务部,客户服务部经理汇同工程维修部经理在三天内完成审核并提出维修建议,开具《工作联系单》,经公司总经理签发后上报开发商,根据开发商签复意见,按程序办好相关手续,做好各项协助服务,加强现场施工管理,直至完成该维修项目得到业主的认可,或按有关规定达到要求。
第4篇 报修服务管理规定内部上墙制度
报修服务管理规定--工程部内部上墙制度
1.0目的
为保证__物业公共设施设备和业户报修服务的及时率、合格率,提高工程服务满意度,特制定本报修服务管理规定。(本规定作为工程部的内部上墙管理制度)
2.0适用范围
本管理规定适用于:__物业公共设施设备和业户报修服务过程与结果的管理。
3.0工作职责
3.1本管理规定由物业物业服务中心工程部、客服、监控中心员工负责操作执行。
3.2前台客服为主负责报修接待,填写《业户申请服务确认单》、《工程维修单》和《工程服务汇总表》,通知工程人员维修。监控中心负责物业非办公期间《工程维修单》的开单和通知当值工程维修人员签收。
3.3工程部当值领班和工程部主管负责协调安排处理工程报修服务工作,对报修的结果质量监督管理,分类汇总分析,以保证工程服务的及时性与报修的合格率,控制返修率。当业户工程报修服务遇到问题有异议或咨询时,负责和客服及时与业户沟通回复协调处理解决。
3.4工程部主管负责安排专人对业户的工程报修服务进行拜访,征询业户对工程报修服务工作质量满意度意见,必要时工程部主管直接拜访征询业户意见,处理业户提出的工程类问题。
3.5物业客服和工程部当值领班负责在每月初(5日前),汇总统计填写月度工程服务汇总表,工程部主管负责按工程服务质量目标值审核。
3.6工程部主管负责工程报修服务工作的总体协调与工作质量的监督管理。
4.0公共区域的巡视与报修
4.1物业服务中心各部门当值员工在本物业辖区巡视中发现设施、设备故障或缺陷,均有责任及时通报给物业服务中心客服或工程部当值人员处理。
4.2工程部当值人员从工程专业角度对本物业辖区公共区域设施、设备进行巡查,巡查中发现问题应及时处理;凡不能及时解决的,必须立即报告,并如实记录在各自工种的当值日志中,由相关领班或工程部主管协调安排限期处理。
4.3工程部当值人员在操作及巡查中,发现外包项目的设施、设备发生故障,无法自行解决时,须及时通告当值领班与工程主管和相关外包商;并按当值领班或工程主管的要求跟进外判维修或维护保养工作的过程和结果。
5.0业户的申请服务与报修
5.1业户的报修服务应以《业户申请服务确认单》或《工程维修单》的形式进行。
5.2特殊情况下的报修或紧急报修,可先修理,后补办报修单手续。
5.3凡一时无法修复的故障,其故障结论性判断唯工程部相关专业领班或工程主管有权作出,维修人员不得随意向业户作结论性的表述,须经相关专业领班或工程部主管核实确认后,由专业领班或工程部主管向报修业户说明原因和采取临时措施,并作限期修复的协调工作。
6.0紧急报修范围与抢修
6.1公共设施设备损坏发生危害或伤人事故时;
6.2房屋结构性损坏而发生危险的排险解危;
6.3各类水管爆裂可能造成大量跑水或停水严重影响居民生活的;
6.4电梯发生故障造成人员被困;
6.5其它属于突发性、危险性等设施、设备的急修项目;
凡属紧急报修范围的,物业服务中心各当值主管有权调配相关部门人员立即处理,工程(包含物业服务中心其他部门)人员应无条件服从,立即投入抢修。
7.0报修处理程序
7.1业户工程服务及工程报修单总体上由客服与工程当值领班协调安排;非物业办公期间,由监控中心负责接待、记录、开单并通知工程部当值人员进行维修;
7.2维修人员接到报修通知[业户工程维修单或电话、对讲机等报修通知],应问清或
了解报修的对象、地点、报修内容,带好相应的工具和物料及时到场维修。业户单元的报修应凭单进行,特殊情况或紧急报修,可先修理后补单;
7.3凡属紧急报修,工程负责人和工程人员必须立即到场检查抢修;
7.4报修项目应按报修单注明的要求填写,维修工作完成后,维修人员应请报修人在报修单上签单以示确认;
7.5凡属有偿收费维修服务项目,维修人应事先向业户说明,并明确注明:维修起止时间,耗料等情况,完工必须请报修业户作修复完工的签单确认;
7.6报修单由工程当值领班负责分类收集汇总统计,对未完成的报修单须分析原因,协调限期解决,并须及时上报给工程部主管,工程部主管应上报物业服务中心经理;
7.7每月底由物业客服负责统计、工程部当值领班负责复核,对业户工程服务单及工程维修单的完成情况进行分类汇总统计,填写月度业户工程服务及维修汇总统计表,交工程部主管/主管审核确认,由工程部管通报物业服务中心经理后存档。
8.0相关记录表单
8.1工程维修单
8.2业户申请服务确认单
8.3月度工程报修汇总统计表(电子统计版)
第5篇 物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程制度
物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程
1、目的
1.1、规范业户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2、适用范围
2.1、适用于北京___物业管理有限公司所辖区域内业户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3、职责
3.1、工程维护部负责维修工作的组织、监督以及对物业公司制定的《___有偿服务收费标准》以外的报修内容实行收费评审。
3.2、工程维修部领班负责具体记录报修内容,及时传达并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3、工程维护部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4、程序要点
4.1、住户报修
4.1.1、金钥匙服务中心服务助理在接到业户报修要求时,应立即通知工程维护部。
4.1.2、工程维护部主任按照报修内容,安排维修人员的工作:
4.1.2.1、如业户报修内容属《___有偿服务收费标准》中的项目,业户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场;
4.1.2.2、报修内容属《___有偿服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
4.1.2.3、对于不属于《___有偿服务收费标准》中的报修项目,由工程维护部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审并通知金钥匙服务助理,金钥匙服务助理回复业户是否可以维修,经业户对维修费用认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.3、工程维护部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工程维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.4、维修人员向业户说明收费标准,业户同意维修后开始维修;如业户不同意维修的应提醒业户考虑同意后现行报修,并及时返回工程维护部,向工程维护部主任说明情况,与维护部主任一同在《委托服务单》上注明原因并签名确认后交还金钥匙服务中心收费处备案。
4.1.5、如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行检查评审,并将结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.6、维修工作完成后,维修人员应按《___有偿服务收费标准》在《委托服务单》上注明应收的各项费用金额。并请业户使用或检查合格后,在《委托服务单》上签名确认,维修人员将《委托服务单》(第四联)交给住户作为缴费依据。
4.1.7、维修人员维修完成后将《委托服务单》交回金钥匙服务中心,并将工程部一联拿回备档。
4.1.8、对业主的家庭维修可采取工作完成后立即结算或月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款或由服务助理上门收取。
4.2、公共设施设备的报修处理
4.2.1、服务中心服务助理接到公共设备设施的报修后,应立即通知工程维护部。
4.2.2、工程维护部主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
4.2.3、完成维修工作后,维修人员应在《工程维修单》上注明维修有关事项。
4.3、费用结算
4.3.1、金钥匙服务中心收费处人员在《委托服务单》返回当天将单子上的费用分别统计在乐天客户管理软件内的相应栏目内。
4.3.2、服务助理负责上门收取《委托服务单》所产生维修费用,也可由业主直接到金钥匙服务中心收费处交纳,或采取银行划扣手续。
4.3.3、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。
4.4. 维修收费管理规定
为了加强维修收费管理,维修收费按下列程序执行。
4.4.1、由公司对《委托服务单》进行统一编号。
4.4.2、金钥匙服务中心接到住户报修时,要确定是否收费。
4.4.3、工程维护部接到通知后派维修人员维修时要现场确定收费价格,并由住户签字确认后进行维修。
4.4.4、委托服务单一式四联,服务中心一联作为质量监控依据,财务一联作为维修费用统计的依据,工程维护部一联存档。
4.4.5、维修人员将最后一联委托服务单交给住户作为缴费依据。
4.5、工程维护部维修人子员上门服务规范
4.5.1、工程维修部维修人员接单后在工程维修单上签收。
4.5.2、维修人员接到工程维修单后,应在15分钟准备好安装、维修所需要材料、施工工具及清洁用品(塑料袋及干净抹布等),按与住户约定的时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。
4.5.3、到达用户单元后应先轻敲门或按门铃,经业主许可后方能进入室内。
4.5.4、进入维修单元内,应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套。
4.5.4、自觉维护公司及业主的权益,不做损害公司名誉的事。
4.5.5、不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部主任,请求支援解决。
4.5.6、在进行安装、维修时,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或报纸等)。尽量使噪音降低限度,严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。
4.5.7、严禁盲目安装或乱拆乱换,以免造成不必要的返工或引起住户投诉。
4.5.6、因材料不足暂不能维修的,应向业户解释清楚,预约下次维修时间,并将有关情况记录在维修单上。
4.5.7、因住户自购设备故障无法维修的,应详细向业户说明原因,由用户联系其设备的供应商维修,同时将情况记录在维修单上交业主签名。
4.6、维修完毕,请业主验收后并签名确认,维修人员应及时清洁工作场地,把小的垃圾装入塑料。
4.7、工程服务维修项目
4.7.1、电脑网络系统维修。
4.7.2、电话线维修。
4.7.3、可视对讲机维修。
4.7.4、燃气炉维修
4.7.5、热水器维修
4.7.6、电路故障维修
4.7.7、给水,排水设备设施维修
4.7.8、供电线路、小设备维修
4.7
.9、门窗五金件维修
4.7.10、卫浴设备维修。
5、记录
5.1、《工程维修单》
5.2、《委托服务单》
5.3、《___有偿服务收费标准》
第6篇 客户报修服务管理规定办法
1.目的
规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。
2.适用范围
适用各管理处客户报修处理工作。
3.内容
3.1工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。
3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预约时间10分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。
3.3工程部主任根据报修内容,安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。
3.4维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能开始维修。
3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。
3.6维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《维修项目收费标准》,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。
3.7维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客户,第二联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。
3.8月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,并对维修内容进行抽查回访,统计零修及时率与合格率。
4.工程部报修处理程序(见下页程序图)
5.附表
5.1《维修单》
5.2《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)
5.3《工程部有偿服务登记表》
5.4《零修及时率统计表》
第7篇 报修管理标准作业程序制度
一、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
二、适用范围
适用于住户家庭及各类设施设备报修处理工作。
三、职责
1、工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
2、事务部管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、程序要点
1、住户报修
(1)事务部管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
(2)事务部管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单,机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电处。
(3)工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
①如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
②报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
③对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意后维修,再按上述时交和维修要求安排维修人员前往维修。
(4)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主管说明情况,与主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。
(6)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
(7)维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。
(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程部处主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。
(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
2、公共设施设备的报修处理
(1)服务处员工接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联),在5分钟内通知机电处前来领单。
(2)服务处员工将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电处,机电处维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
(3)机电处主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
(4)完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。
3、费用结算
(1)服务处员工于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
(2)服务处员工将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报服务处主管审核。审核无误后,服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。
(3)服务处员工将物业部经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部:
①财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;
②财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
4、资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》由服务处负责保存,保存期两年;《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
五、记录
1、《住户报修记录表》
2、《住户家庭安装/维修单》
3、《公共设施设备报修记录表》
4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5、《公共设施设备安装/维修工程通知单》
第8篇 接报修管理作业规程
接报修管理标准作业规程
1.0 目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作及时有效、有序的开展。
2.0 适用范围
适用于__物业服务区域内的各种接报修工作的处理。
3.0 职责
3.1客服部前台/管家--负责报修信息记录与传递、过程跟进、结果确认、信息盘点上报、报修信息回访,站长负责相关工作的组织、审核、检查与协调。
3.2维修组主管/班长--负责物业服务范围内维修工作的组织、监督以及对公司制定的《收费价格一览表》以外的报修内容进行收费评审。维修人员负责报修工作的确认及维修工作。
4.0 程序要点
4.1 住户报修信息受理
4.1.1报修信息来源--住户报修、员工报修、其他人员报修。
4.1.2报修记录--客服部前台/管家在5分钟内记录报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等),填写在《维修工作单》中,并在《报修记录表》上登记。
4.1.3信息传递--表单填写完毕后,物业前台/管家应于及时向物业维修人员传递完毕;
4.2住户户内物业类问题报修处理
4.2.1主责部门--维修组、报修信息受理部门
4.2.2到场时间--拿取《维修工作单》后,携带相应工具及材料,按照约定上门维修时间提前到达现场。
4.2.3报修问题处理结果告知--住户在《维修工作单》上签字确认后,于下班半小时前将单据转交前台/管家。
4.3 公共设备设施的报修处理
4.3.1 报修信息受理部门接到公共设备设施的报修信息后,处理方法同4.1,4.2。
4.4回访验证及跟踪
客服部根据返单内容按《回访标准作业规程》中规定的相关回访事项进行定期回访,对公共区域的维修处理情况进行现场核实,并将回访中不合格项进行再次跟踪处理。维修回访必须“一事一回访”,回访形式可与入户、收费等工作相结合,视情况调整。
4.5统计汇总
4.5.1客服主管须每日查看、审核报修汇总表的记录、处理过程;对连续三日未处理、因费用或其他责任问题不能明确处理时间及责任人的报修项须告知维修组主管/班长,上报物业经理进行督促。
4.5.2每周统计报修完成率(一周完成/一周总报修_100%)、月累计完成率(当月完成/当月总报修_100%)。
5.0相关记录
5.1《报修记录表》../维修组/报修记录表.doc <../维修部/报修记录表.doc>
5.2《维修工作单》、《收费价格一览表》../维修组/住户维修工作单.doc <../维修部/住户维修工作单.doc>../维修组/公共维修单.doc <../维修部/公共维修单.doc>
5.3报修处理流程图
6.0支持文件
6.1《回访管理标准作业规程》
6.2《维修服务管理标准作业规程》
第9篇 物业管理报修投诉制度
创优文件
――物业管理报修、投诉制度
1目的
明确对业主/客户(以下简称业户)投诉(服务需求)进行处理的职责和工作流程,以确保业户投诉(服务需求)得到及时、准确、合理的解决。
2适用范围
适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉(服务需求)的处理。
3职责
3.1客服中心设24小时值班电话,值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉,并将受理内容记录在《客服中心值班记录本》。其中对管理服务质量方面的投诉,受理人应填写《投诉记录表》,并转交给客服中心负责人安排处理,对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉,上报管理处直至公司领导,由公司领导作出处理决定。
3.2公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求,并及时传达至管理处,管理员视情节轻重,联系相关责任单位给予处理或跟进。
4实施程序
4.1受理
4.1.1管理员接到业户来电时,接待者应按四清楚,一报告原则办理,即听清楚,问清楚,复清楚,记清楚,报告责任单位负责人。,如业户来访时,应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。
4.2处理程序
4.2.1管理员明确投诉(服务需求)内容后,判断投诉(服务需求)所涉及的单位,分情况作以下处理,责任单位应无条件协助处理。
4.2.1.1对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求,填写《客服中心值班记录本》并立即告知工程班安排维修。具体程序按《维修服务工作制度》执行,工程班应在业户预约时间内完成,并请业户确认服务质量、及时性,服务态度等。管理员根据预约完成时间,查询维修的完成情况,并进行跟踪、催办,同时与报修业户保持联系,及时反馈业户意见。
4.2.2对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在《客服中心值班记录本》上,由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、催办事宜。
4.2.3对业户提出的有效投诉,如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写《投诉记录表》并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。
4.3投诉的识别
4.3.1业户提出的以下事项应判定为有效投诉:
4.3.1.1没有履行《物业管理委托合同》中规定的义务;
4.3.1.2没有履行对业户的承诺;
4.3.1.3违反国家和当地政府颁发的物业管理法规;
4.3.1.4违反公司的规定向业户乱收费、多收费;
4.3.1.5应做的,经两次提示或督促还没有做的事;
4.3.1.6服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西;
4.3.1.7供方承包的工作不符合质量要求,不能满足业户的需要。
4.3.2业户提出的以下事项应判定为协办事项:
4.3.2.1反映其它业户违反有关规定,如高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题;
4.3.2.2反映开发商不履行合同和承诺,如房屋存在漏水等质量问题、公共设施不能按期投入使用等问题;
4.3.2.3反映属于业主委员会研究决定才能解决的事项,如动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项;
4.3.2.4反映有关单位的问题,如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车场管理等(指由其它单位管理的)等方面存在的问题;
4.3.2.5反映有关政府部门扰民的,如夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等。
4.3.3业户提出的以下事项应判定为过高要求:
4.3.3.1要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所;
4.3.3.2要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准;
4.3.3.3要求提供《物业管理服务合同》规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理服务项目。
5质量要求
5.1管理处组织向业户发放服务卡,公布24小时开通的报修、投诉、咨询值班电话及公司服务质量投诉电话。
5.2客服中心接到投诉(服务需求)后应立即与业户联系,对其投诉(服务需求)问题进行处理,对能解决的问题应立即解决,并做好回访工作,对处理结果进行跟踪验证,不能立即解决的,告之业户解决时间,一般不应超过三天。
5.3责任部门处理投诉(服务需求)时应及时,不刁难、不推诿,做到事事有着落,件件有回音
5.4责任部门处理完投诉(服务需求)后,应将处理结果反馈给客服中心投诉受理人员,由受理人员作好相应记录。
5.5客服中心每月应对投诉(服务需求)处理情况进行分析,其中投诉(服务需求)处理及时率以《维修单》、《投诉记录表》及《客服中心值班记录本》等记录为依据来进行计算,计算公式为:处理及时率=(及时处理件数÷总件数)×100%。
5.6回访按《回访制度》执行。
6分析改进
6.1投诉(服务需求)处理应按照公司对客服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整,投诉(服务需求)处理的内部评价也以该承诺为依据。
6.2投诉(服务需求)处理完毕后,处理人须请业户在《维修单》、《投诉记录表》上签名确认并评价。
6.3每半年品质部负责对业户投诉进行一次统计分析。
6.4管理处负责提出本规程的改进意见,品质部进行文件修改。
6.5综合组根据统计结果,对反复出现的投诉或有关质量指标的波动,应组织有关单位制定和实施纠正措施,防止重复发生类似问题。
7记录、标识
7.1《维修服务通知单》
7.2《客服中心值班记录本》
7.3《投诉记录表》
第10篇 业主投诉与报修处理人员管理方案
业主投诉与报修处理人员的管理方案
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任,因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定,详见公司操作手册文件。
一、投诉受理
业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式,客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类,如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关项目组及时处理,重大投诉向客户主管汇报,由客户主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现投诉处理的高效率,管理处365×24小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修,我们要求维修人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后,十分钟内赶到现场,小修零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉,我们将及时分派至相关部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后,由客户服务主管电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们将做努力到回访率100%。
四、报修处理
前期物业管理中,业主报修大多属于开发商保修范围,对报修的处理拟按如下流程进行:(略)
第11篇 某物业报修管理作业规程
物业报修管理作业规程
1.0目的
确保为业户提供快捷的维修服务,满足业户的服务需求。
2.0适用范围
适用于各管理处对业户委托维修的服务。
3.0内容
3.1管理处值班人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修,并根据约定时间及时反馈给管理人员或即时安排维修人员跟进维修。如业户要求即时维修的,无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。
3.2工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行。
3.3维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定时间上门维修。根据维修内容及维修项目价目表确定收费标准,并把应收费数量填入维修单上的服务费栏内,并告知业户维修需收费用的数量和维修不收现金的制度。
3.4维修人员到现场后,因材料或其它原因而不能即时修复,维修人员应婉转礼貌的向业户解释。如因业户自已原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并及时上报值班室及工程主管,以便作进一步的协调跟进。
3.5维修人员根据预约时间上门服务,而业户临时有事不能进行维修,应重新与业户约定服务时间。
3.6维修结束后,维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止,并由业户在维修单上签署意见及姓名,最后将维修单及时交回工程主管。
3.7值班人员对已完成的维修单在2个工作日内进行电话回访业户,并对回访情况进行记录和跟进有关业户反馈的意见。
3.8管理处客户服务主管将维修单业户联交业户信箱,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一按维修单编号装订存档。
第12篇 某小区业主住户报修管理规定
小区业主住户报修管理规定
一、制定本制度的目的和范围
目的:及时处理业主提出的维修,保证业主的正常生活。
范围:适用于本公司管理的业主室内维修的管理。
二、各自职责
1、客户服务中心工作人员负责登记维修任务、业主投诉等事宜。
2、维修人员及时、有效地处理各类故障。
3、管业经理或工程主管负责客户回访。
三、维修方案
(一)工作程序
1、维修人员接到客户服务人员的维修电话,必须第一时间内赶到现场。
2、维修人员拿《维修报修单》上门服务。
3、维修人员遵守服务规定,自带鞋套、抹布。
4、维修完毕后,业主签字,涉及到有偿服务的,开发票。
(二)、回访程序
1、维修人员将《维修报修单》交到客户服务中心,工作人员先电话咨询,工程质量是否合格。
2、达不到要求的必须重新翻工。
3、客户服务中心人员每月将维修情况交给管业经理,管业经理根据情况进行上门回访。
(三)、工作流程图
派工情况汇总
派工单电话回访
上门服务提出维修
签字上门回访
第13篇 商住物业客户报修管理制度
商住大厦客户报修管理制度
1 制度内容
客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口
头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处
理。
2 适用范围
适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修, 规范维修服务工作, 确保为客户提供满意的服务。
1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并传达至机电部.
2.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.
3.机电主管负责维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行评审。
3 管理标准
提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。
4 工作流程
1.大厦管业助理接到客户报修要求时,及时填写《大厦物业管理处报修记录表》。
2.大厦管业助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》(一式三联)相应栏目内。
3.大厦管业助理将填好的《物业管理报修记录表》和《维修单》送达机电部,并请接收人签字接收。
4.机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。
5.如客户报修内容属维修服务项目表内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由机电主管进行评审后回复客户是否可进行维修。
6.机电人员对客户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7.如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证合格或不合格并填在备注栏内。
8.对有偿维修服务,维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
9.维修完成后,维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
5 工作表格:
1.工程报修单(qms-pm-3501)
2.工程报修登记表(qms-pm-3502)
3.报修情况跟进记录表(qms-pm-3503)
4.工程报修[免费]统计表(qms-pm-3504)
第14篇 新世界地产物业报修有偿管理操作规定
新世界物业报修有偿管理操作规定
1.目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.适用范围
适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。
3.职责
3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客服助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程组,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.程序要点
4.1住户报修:
4.1.1客服助理在接到住户报修要求时,立即在《客服工作台帐》上作好登记。
4.1.2客服助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作任务单》(一式三联)相应栏目,并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》,将《工作任务单》(第一、二、三联)领回工程组。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内整齐工具、备件到达维修现场;
4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场;
4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程组主任在接单后10分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,征得住户对维修费用的认可及同意,并在财务部交了钱之后,维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.3.4工程部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门铃,在有应答时,应使用标准语言:我是物业服务中心的维修工,这是我的工作证和您的《工作任务单》。在住户确认无误后,说:我可以进来维修了吗在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并向住户解释清楚。
4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程组向工程组主任说明情况,与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。
4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果(合格 不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.3.8维修工作完成后,请住户试用或检查合格后,在《工作任务单》上签名确认.如业主需要,由维修工将业主联交给业主作为缴费依据.
4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。
4.1.3.10对业主的家庭维修及对租户的家庭维修应采取先交钱(带业主/租户到财务部交款),后维修的维修方式进行。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《客服工作台帐》做好登记,并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》(一式三联),在5分钟内通知工程组前来领单。
4.2.2客服客服助理将《工作任务单》(第二联)交给工程维修部。
4.2.3工程组主任按照报修内容,应须用先交费,后维修的方式进行维修。凭交款收据,安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。
4.2.5《维修人员将工作任务单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。
5.资料保存:《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。
6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。
7.相关记录
7.1《客服工作台帐》
7.2《工作任务单》
7.3《有偿便民服务收费表》
第15篇 新世界地产物业报修管理操作规定
新世界物业报修管理操作规定
1.目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.适用范围
适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。
3.职责
3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客服助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程组,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.程序要点
4.1住户报修:
4.1.1客服助理在接到住户报修要求时,立即在《客服工作台帐》上作好登记。
4.1.2客服助理在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作任务单》(一式三联)相应栏目,并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》,将《工作任务单》(第一、二、三联)领回工程组。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内整齐工具、备件到达维修现场;
4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,应根据实际情况,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场;
4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程组主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,征得住户对维修费用的认可及同意,并在财务部交了钱之后,维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.3.4工程部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门铃,在有应答时,应使用标准语言:我是物业服务中心的维修工,这是我的工作证和您的《工作任务单》。在住户确认无误后,说:我可以进来维修了吗在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并向住户解释清楚。
4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程组向工程组主任说明情况,与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。
4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果(合格 不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.3.8维修工作完成后,维修人员应对维修现场进行清洁(换下的配件归业主所有,业主提出的,可以帮其带走),并收集带好维修工具。请住户试用或检查合格后,在《工作任务单》上签名确认.如业主需要,由维修工将业主联交给业主作为缴费依据.
4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《客服工作台帐》做好登记,并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》(一式三联),在5分钟内通知工程组前来领单。
4.2.2客服助理将《工作任务单》(第二联)交给工程维修部。
4.2.3工程组主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。
4.2.5《维修人员将工作任务单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。
5.资料保存:《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。
6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。
7.相关记录
7.1《客服工作台帐》
7.2《工作任务单》
