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公司前台管理制度旨在规范前台接待工作，提升企业形象，保证日常运营的顺畅。前台是公司的第一印象，其专业性和效率直接影响客户对公司的初步评价。有效的管理制度能确保前台人员准确无误地处理访客接待、电话接听、信息传达等工作，从而维护良好的内外部沟通，提高客户满意度。
包括哪些方面
1. 岗位职责：明确前台人员的日常工作，如接待来访客户、转接电话、处理邮件和快递等。
2. 行为规范：规定前台人员的着装、仪态、言行举止，确保符合公司形象要求。
3. 工作流程：制定接待流程、信息记录和传递流程，确保工作的标准化和高效性。
4. 紧急情况处理：设定应对突发事件的预案，如客户投诉、设备故障等。
5. 培训与发展：定期进行业务培训，提升前台人员的专业技能和服务意识。
6. 评估与反馈：建立绩效评估机制，及时了解前台工作的执行情况，提供改进意见。
重要性
1. 形象展示：前台是公司对外的窗口，其专业形象直接反映了公司的管理水平和企业文化。
2. 客户关系：良好的前台服务能增强客户信任，促进业务合作。
3. 内部沟通：前台在信息传递中起着桥梁作用，有效管理能确保内部沟通畅通无阻。
4. 效率提升：通过规范工作流程，减少错误和延误，提高整体工作效率。
方案
1. 制定详细的工作手册，涵盖上述各方面内容，作为前台人员日常工作的指南。
2. 设立专门的培训计划，包括新员工入职培训和定期的技能提升培训。
3. 实施考核制度，将服务质量、工作效率等因素纳入考核标准，与绩效挂钩。
4. 定期收集员工和客户的反馈，对管理制度进行持续优化。
5. 鼓励前台人员提出改进建议，提升其参与感和责任感。
6. 建立应急处理机制，确保在特殊情况下能迅速妥善应对。
通过以上措施，公司前台管理制度将得到完善，前台人员的工作效能将得到提升，进而助力公司整体运营效率和客户满意度的提高。
公司前台管理制度范文
第1篇 公司前台卫生管理管理制度
第一章 总则
第一条 为加强本机关办公环境的卫生管理,创建文明、整洁、优美的工作环境,结合本单位实际,制定本制度。
第二条 本制度适用于本单位办公环境的卫生设施的设置、建设、管理、维护和环境卫生的清扫保洁、废弃物收运处理。
第三条 凡在本单位工作的职工和外来人员,均应遵守本制度。
第四条 机关服务中心为 环境卫生管理的职能部门,负责机关的环境卫生管理工作,其他科室协同做好环境卫生的管理工作。
第五条 人事科、工会应当加强有关环境卫生科学知识的宣传,提高职工的环境卫生意识,养成良好的环境卫生习惯。
第六条 专职环境卫生清扫保洁人员(保洁公司)应当认真履行职责,文明作业。机关服务中心负责联系和监督工作,任何人都应当尊重环境卫生工作人员的劳动。
第七条 各科室内(公共部位除外)的清扫保洁工作,由使用者承担。
第二章 公共区域的清扫与保洁
第八条 机关公共区域(包括主次干道、机关前后院、楼内卫生间、电梯间、门厅、楼道、走廊、开水房等)的日常清扫与保洁,保洁公司负责。
第九条 各科室负责办公室内的清扫与保洁,清洁区应达到地面清洁,墙壁洁白,室内无蜘蛛网,门窗无灰尘,室内物品摆放整齐。
第十条 机关会议室的日常卫生由公务员及保洁人员打扫,做到门窗洁净、会议桌干净整洁、空气清新。
第十一条 禁止在单位内部公共场地倾倒、堆放垃圾,禁止将卫生责任区内的垃圾扫入公共区域,禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头及各种废弃物。各科室使用后的报刊杂志及废旧纸张,统一保存及处理。
第十二条 开水房、厕所及其他公共卫生设施,必须特别保持清洁,严禁将瓜皮、废纸、茶叶根、烟蒂等易堵塞物倒入便池及下水道,以上物品请自觉倒入专门设置的容器,尽可能做到无异味、无污秽。
第十三条 机关服务中心督促保洁人员定期对洗手间、厕所、垃圾桶等场所实施药物喷洒,杀灭蝇蛆。
第十四条 严禁从楼上外抛任何杂物,严禁在高层窗台外摆放花盆及杂物。
第三章 室内卫生的管理
第十五条 各科室环境卫生由各科人员负责,各科科长负总责,机关服务中心负责监督检查,局健康教育活动领导小组每月组织一次卫生大检查。
第十六条 室内应保持整洁,做到地面无污垢、痰迹、烟蒂、纸屑;桌面、柜上、窗台上无灰尘、污迹,清洁、整齐,室内无蜘蛛网、无杂物。各工作人员要始终保持办公桌面整洁。 第十七条 室内不准随便存放垃圾,应及时把垃圾倒入垃圾筐内。 保持室内外卫生整洁,坚持每天一小清,每周一大清,工作时随时清,节假日全面清。
第十八条 办公室内办公用品、报纸等摆放整齐有序,不得存放与工作无关的物品,个人生活用品应放在固定的抽屉和柜内。
第十九条 开展多种形式控烟宣传,积极开展创建无烟科室活动,会议室等公共场所禁止吸烟。
第四章 废弃物收运与管理
第十九条 分布在机关公共区域内的垃圾箱、垃圾筐以及垃圾堆放容器由保洁人员负责管理。
第二十条 各科室产生的垃圾、废弃物,应当按照规定的地点、方式倒入垃圾筐或垃圾堆放容器内。
第五章 奖罚措施
第二十一条 违反本制度规定,有下列行为之一者,责令其纠正违规行为,采取整改措施,并可视情节严重程度给予告知、通报及经济处罚:
一、随地吐痰、乱扔果皮、烟头、纸屑及废弃物;
二、垃圾不按规定、不入桶(箱)随意弃置的;
三、不履行环境卫生责任区清扫保洁义务、影响环境卫生的。
第二十二条 根据局健康教育活动领导小组日常检查结果,每年度将评比卫生先进单位、卫生工作积极分子,并作为年度工作综合考评的重要内容。
第二十三条 本制度自颁布之日起执行。
第2篇 某物业公司前台管理制度
3.9.1 制度内容
1. 前台交接班制度
1] 理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
3] 接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
6] 当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
7] 交接班检查记录:
(1) 每天每班次都要有专人进行记录。
(2) 记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3) 交接检查事项。
2. 前台服务管理制度
前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:
1] 热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁
2] 严禁空岗,遇有特殊情况向领班请示后,有人接替方可离开
3] 每日8:10-9:00应在接待台前站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务
4] 见到经理以上或重要客户必须站立,微笑并问好
5] 接打私人电话不得超过5分钟,不得在值岗期间说笑聊天
6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌
7] 一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班
8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律
9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告领班或客服主任
10] 保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品
3.9.2 适用范围
大厦前台对客服务的管理
3.9.3 管理标准
1. 应答客户和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。
2. 如果客户的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:“对不起,请您说慢一点。”或“对不起,请您再说一遍,好吗”
3. 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客户致歉,待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事,届时一定要守信。
4. 回答客户问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5. 对客户的合理要求,要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。
6. 如果客户称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7. 面带微笑真诚服务,这是前台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。
第3篇 某物业公司前台服务管理规程
1 岗位要求
1.1 着装整齐、精神抖擞,保持亲切笑容,与每位进来的宾客打招呼:“您好。有什么可以帮助您”
1.2 时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。(当繁忙过后马上收
拾桌面摆放物品,迎接新一轮客人)
1.3 正在处理事务时如碰到电话响起,请向客人说:“对不起,我
先接听电话。”然后尽快听完电话,注意控制通话时间。
1.4 如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾
袋),可先与住户说:“对不起,请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作,再派发,不要使客人觉得无人理睬。
1.5 按照各项工作程序为业主提供周到的服务。
1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代,并尽快完成回到岗位上。
1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题,无论事大或小,应首先知会上级,请求协助,避免事件扩大。
1.8 据实地记录每一宗接受的投诉,碰到繁忙不能一一记录时,在
下班前应找时间重补,并彻实跟踪处理结果,回访客人满意度。
1.9 每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上,以提醒部门注意,引起重视或作防范。
1.10 熟悉小区配套情况及区域概况,有利于解答投诉。
2服务操作规程
前台服务电话应答、接待操作
2.1 接听电话
-----电话铃响三声内接听
-----“您好,丽江花园物业管理处”
----- 按客人要求处理事务
2.1.1 查询:“请稍等”,按电话“保留”键,查到资料后再按“保留”键取消,然后回复客人,要应答结束语,如“不客气,再见”等。
2.1.2 简单投诉:倾听后当即给予解答,或即安排处理(需注意掌握
通话时间,把握主动权,尽快结束)
2.1.3 较严重投诉
仔细倾听,语气表专注、同情、安慰、了解记录要点
表示将会重视其意见,转主责部门处理(在未了解真实整体情况前,不宜按直觉或主观判断先给业主解释),请其给予2~3天时间,以便处理
2.1.4 以口头/书面形式知会主责部门
2.1.5 追踪处理结果,由主责部门将处理结果回复投诉住户
2.1.6 回访投诉满意度(主责部门已回复,此时我部再致电回访,住户会感到受到重视,将会感谢及安慰)
2.2前台现场处理注意事项
2.2.1 当班人员应分散座位位置
2.2.2 当一位同事在接待住户时,其他同事请保持距离,等候其他进入的客人,不随便搭讪,如需要帮助时,才上前协助
2.2.3 有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时,请其进入接待
室,再通知区域同事
2.2.4 有客人在大堂投诉,一时难以解释清楚,需时稍长的,请其进入接待室
2.2.5 区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情,如声量颇大,可上前请区域的同事配合,移步接待室详谈
2.3 工作要点:准确性、主动性、积极性
2.4 工作质量:熟知、态度、效率、负责
注意:措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和)
2.5 “自我要求五不准”
2.5.1 不应在前台看报纸、杂志
2.5.2 不应在前台吃东西
2.5.3 不在前台打私人电话
2.5.4 不在前台高谈阔论,说与工作无关的事情
2.5.5 不擅离岗位
2.6. “对待客人四不准”
2.6.1 不能冷落客人,自已做自已的事
2.6.2 不要与客人争论
2.6.3 不要随便承诺客人
2.6.4 不要把责任推卸在其他方面上
2.7. 应持态度
2.7.1 做客人的同盟军
2.7.2 挖掘所有可能为客人解决问题
2.7.3 告诉客人我们可以做到什么
2.7.4 采取其他方式弥补客人
2.8 投诉处理十条程序
2.8.1 耐心仔细聆听
2.8.2 保持冷静:①隔离 ②不辨护,不争论
2.8.3 加强语气表同情
2.8.4 尊重客人
2.8.5 给予全部的注意力
2.8.6 记录
2.8.7 告诉客人我们可做到什么
2.8.8 给予一个大概时间,以解决问题
2.8.9 检查问题是否解决
2.8.10询问客人是否满意
第4篇 z公司前台卫生管理制度
第一章 总则
第一条 为加强本机关办公环境的卫生管理,创建文明、整洁、优美的工作环境,结合本单位实际,制定本制度。
第二条 本制度适用于本单位办公环境的卫生设施的设置、建设、管理、维护和环境卫生的清扫保洁、废弃物收运处理。
第三条 凡在本单位工作的职工和外来人员,均应遵守本制度。
第四条 机关服务中心为 环境卫生管理的职能部门,负责机关的环境卫生管理工作,其他科室协同做好环境卫生的管理工作。
第五条 人事科、工会应当加强有关环境卫生科学知识的宣传,提高职工的环境卫生意识,养成良好的环境卫生习惯。
第六条 专职环境卫生清扫保洁人员(保洁公司)应当认真履行职责,文明作业。机关服务中心负责联系和监督工作,任何人都应当尊重环境卫生工作人员的劳动。
第七条 各科室内(公共部位除外)的清扫保洁工作,由使用者承担。
第二章 公共区域的清扫与保洁
第八条 机关公共区域(包括主次干道、机关前后院、楼内卫生间、电梯间、门厅、楼道、走廊、开水房等)的日常清扫与保洁,保洁公司负责。
第九条 各科室负责办公室内的清扫与保洁,清洁区应达到地面清洁,墙壁洁白,室内无蜘蛛网,门窗无灰尘,室内物品摆放整齐。
第十条 机关会议室的日常卫生由公务员及保洁人员打扫,做到门窗洁净、会议桌干净整洁、空气清新。
第十一条 禁止在单位内部公共场地倾倒、堆放垃圾,禁止将卫生责任区内的垃圾扫入公共区域,禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头及各种废弃物。各科室使用后的报刊杂志及废旧纸张,统一保存及处理。
第十二条 开水房、厕所及其他公共卫生设施,必须特别保持清洁,严禁将瓜皮、废纸、茶叶根、烟蒂等易堵塞物倒入便池及下水道,以上物品请自觉倒入专门设置的容器,尽可能做到无异味、无污秽。
第十三条 机关服务中心督促保洁人员定期对洗手间、厕所、垃圾桶等场所实施药物喷洒,杀灭蝇蛆。
第十四条 严禁从楼上外抛任何杂物,严禁在高层窗台外摆放花盆及杂物。
第三章 室内卫生的管理
第十五条 各科室环境卫生由各科人员负责,各科科长负总责,机关服务中心负责监督检查,局健康教育活动领导小组每月组织一次卫生大检查。
第十六条 室内应保持整洁,做到地面无污垢、痰迹、烟蒂、纸屑;桌面、柜上、窗台上无灰尘、污迹,清洁、整齐,室内无蜘蛛网、无杂物。各工作人员要始终保持办公桌面整洁。 第十七条 室内不准随便存放垃圾,应及时把垃圾倒入垃圾筐内。 保持室内外卫生整洁,坚持每天一小清,每周一大清,工作时随时清,节假日全面清。
第十八条 办公室内办公用品、报纸等摆放整齐有序,不得存放与工作无关的物品,个人生活用品应放在固定的抽屉和柜内。
第十九条 开展多种形式控烟宣传,积极开展创建无烟科室活动,会议室等公共场所禁止吸烟。
第四章 废弃物收运与管理
第十九条 分布在机关公共区域内的垃圾箱、垃圾筐以及垃圾堆放容器由保洁人员负责管理。
第二十条 各科室产生的垃圾、废弃物,应当按照规定的地点、方式倒入垃圾筐或垃圾堆放容器内。
第五章 奖罚措施
第二十一条 违反本制度规定,有下列行为之一者,责令其纠正违规行为,采取整改措施,并可视情节严重程度给予告知、通报及经济处罚:
一、随地吐痰、乱扔果皮、烟头、纸屑及废弃物;
二、垃圾不按规定、不入桶(箱)随意弃置的;
三、不履行环境卫生责任区清扫保洁义务、影响环境卫生的。
第二十二条 根据局健康教育活动领导小组日常检查结果,每年度将评比卫生先进单位、卫生工作积极分子,并作为年度工作综合考评的重要内容。
第二十三条 本制度自颁布之日起执行。
第5篇 物业管理公司前台接待员岗位职责（7）
物业管理公司前台接待员岗位职责(七)
1.负责公司接待工作,做到仪表端庄,态度和蔼,热情大方,反映敏捷,处事稳健。
2.按照接待来访规定,做好来访登记,对电话预约来访,要及时告知有关领导或部门,对突然来访者要报告有关领导或部门后,再约时接待。
3.负责公司办公用品,福利物品的发放并建立登记制度。
4.负责公司机关部室及室内外走廊的卫生清洁工作,保证办公环境清洁、干净。
5.完成办公室临时交办的工作。
第6篇 物业管理公司前台工作守则
物业管理公司前台工作守则
第一条 前台由办公室主任直接领导。
第二条 前台上班须穿公司制服、化淡妆。
第三条 前台应按以下程序工作:8:15到公司,穿制服,监督检查签到;8:20,站立迎候员工上班。
第四条 前台接听外线电话的标准用语为:您好,××公司告知分机电话时,说:请稍等!如分机占线,说电话占线,请稍后再打!接听内线电话的用语为:您好,前台!其他内容视情回答,总的要求是规范、简洁、礼貌。
第五条 前台对待员工或来访客人,要礼貌大方,热情周到,对来找高层领导的客人,要问清事先有无预约,并主动通知被找领导,按照领导的安排安置客人。
第六条 要保持前台的整洁。
第七条 前台负责打印电话清单,每月末报办公室主任。
第八条 前台的上班时间为8:15-17:30,其间12:00-1:00为午餐时间。前台工作时间离岗应告知办公室。下班前应检查各办公室,如发现办公室没有工作人员时,应即时锁门关灯,做到人离灯灭。
第九条 前台人员应遵守公司所有规章制度。
