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在企业运营中，礼宾部作为对外展示品牌形象和服务质量的重要部门，其规章制度的建立和完善至关重要。一份良好的礼宾部规章制度，不仅能够规范员工行为，提升服务质量，还能确保宾客体验的一致性和满意度。本文将从规章制度的基本构成、内容选择、制定流程及格式要求等方面，为各企业单位提供参考。
规章制度包括哪些
礼宾部的规章制度通常涵盖以下几个核心部分：
1. 服务标准：明确礼宾人员的服务态度、礼仪规范、专业技能等基本要求。
2. 岗位职责：详细列出每个职位的工作内容、任务分配和工作流程。
3. 操作规程：规定接待、指引、行李服务、信息咨询等具体操作步骤。
4. 应急处理：制定应对突发事件的预案，如宾客投诉、设备故障等。
5. 培训与发展：规定员工的培训计划、考核标准和晋升机制。
6. 纪律处分：设立违规行为的处罚措施，以确保规章制度的执行力度。
作用和意义
主要体现在：1. 规范行为：明确员工的行为准则，减少工作中的不确定性。
2. 提升效率：通过标准化流程，提高服务质量和工作效率。
3. 保障安全：确保宾客和员工的安全，预防潜在风险。
4. 塑造形象：体现企业的专业性和管理水平，提升品牌声誉。
5. 促进沟通：为员工间的工作协调提供清晰的指导，减少误解。
怎么制定
制定礼宾部规章制度时，应注意以下几点：
1. 需求分析：深入了解礼宾部的实际运作情况，确定规章制度的需求。
2. 广泛参与：让员工参与制定过程，确保制度的可行性和接受度。
3. 明确目标：规章制度应与企业目标和战略方向保持一致。
4. 持续更新：随着业务发展，定期评估和更新规章制度。
5. 培训实施：制定培训计划，确保员工理解和遵守规章制度。
礼宾部规章制度范文
第1篇 j酒店礼宾部规章制度
1,热情、周到,保持面带微笑,给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语,用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;
2.尽量记住客人的姓名,特别是贵宾和常住客;
3.在岗位站立时,应保持姿势端正,严禁依靠门柱或其它物体,门僮应站立于大门外侧,行李员应站于大门内,非工作原因,禁止当职聊天;
为客人叫车时,应动作迅速;
4.行李员为客人拉门时,应友好地注视客人,并点头问好,要控制拉门力度,动作要规范,同时注意不能碰到客人;
5.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步,非急事不可超越客人,上下楼梯时,应止步站于一旁,等客人走过后再走;任何情况下,严禁与客人顶撞或争辩;
6.尊重客人的风俗习惯,对奇装异服、相貌举止特殊的客人,不得议论、嘲笑和模仿;
7.接待国内国外客人时应一视同仁;
8.严格按照饭店规定的仪容仪表着装,每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;
9.保持良好的个人卫生习惯,坚持每日洗澡更衣,保持头发整洁,鬓角不能过耳,勤理发,岗前刮胡须,不留长指甲;
10.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;
11.在工作岗位上,应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作,如无法控制,应避开他人正面,用手遮掩;
12.站立时,挺胸收腹,双手自然地放于背后,两脚平行与肩同宽,保持敏锐的观察力,时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;
13.保持良好的精神面貌,严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;
14.严格按照排班表时间上下班,严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象,要求换班补休要有充足的理由,并提前三天向部门主管提出书面申请;
15.上班时间不可拔打私人电话,特殊情况应长话短说;
保持良好的凝聚力,同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题,积极团结,把集体荣誉和利益放在第一位;
16.永远以“为客服务”为已任,严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;
17.在非陪同客人的情况下,严禁使用其他客用设施;
18.严禁暗示、索取小费,或以其他方式骗取客人钱财和物品;
19.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时,就告知当值领班或大堂副理;
20.爱护公共财产,严格按照有关规定清洁保管告示牌等;
21.服从上级主管的工作安排,有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理,严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;
22.洁身自好,所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;
23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
24.严禁在酒店区域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;
25.保持同事之间良好的沟通渠道,保证所有客人的要求得到及时的答复,养成良好的交班记录,并持之以恒;
26.在酒店区域禁止大声喧哗,影响客人休息和他人工作;
27.避免和客人发展过于亲密的关系;
第2篇 某礼宾部规章制度
礼宾部规章制度
宗旨:使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的最终目的。
内 容:1,热情、周到,保持面带微笑,给客人宾至如归的感觉;随时运用礼貌用语,用您好、欢迎光临、请、谢谢、再见等;
2,尽量记住客人的姓名,特别是贵宾和常住客;
3,在岗位站立时,应保持姿势端正,严禁依靠门柱或其它物体,门僮应站立于大门外侧,行李员应站于大门内,非工作原因,禁止当职聊天;
为客人叫车时,应动作迅速;
4,行李员为客人拉门时,应友好地注视客人,并点头问好,要控制拉门力度,动作要规范,同时注意不能碰到客人;
5,礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步,非急事不可超越客人,上下楼梯时,应止步站于一旁,等客人走过后再走;
任何情况下,严禁与客人顶撞或争辩;
6,尊重客人的风谷习惯,对奇装异服、相貌举止特殊的客人,不得议论、嘲笑和模仿;
7, 接待国内国外客人时应一视同仁;
8,严格按照饭店规定的仪容仪表着装,每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;
9,保持良好的个人卫生习惯,坚持每日洗澡更衣,保持头发整洁,鬓角不能过耳,勤理发,岗前刮胡须,不留长指甲;
10,在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;
11, 在工作岗位上,应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作,如无法控制,应避开他人正面,用手遮掩;
12, 站立时,挺胸收腹,双手自然地放于背后,两脚平行与肩同宽,保持敏锐的观察力,时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;
13, 保持良好的精神面貌,严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;
14, 严格按照排班表时间上下班,严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象,要求换班补休要有充足的理由,并提前三天向部门主管提出书面申请;
15,上班时间不可拔打私人电话,特殊情况应长话短说;
保持良好的凝聚力,同事之间严禁互机诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题,积极团结,把集体荣誉和利益放在第一位;
16, 永远以为客服务为已任,严禁为图个人私刑而损害酒店、部门、同事的利益;
17, 在非陪同客人的情况下,严禁搭乘客用电梯,严禁使用其他客用设施;
18,严禁暗示、索取小费,或以其他方式骗取客人钱财和物品;
19,不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时,就知会当值班领班或大堂副理;
20,爱护公共财产,严格按照有关规定清洁保管行李车和铜柱、告示牌等;
21, 服从上级主管的工作安排,有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理,严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;
22, 洁身自好,所有未经他人允许占有他人物品的行为均视这偷盗;
23, 上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
24,严禁在酒让区域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;
25,保持同事之间良好的沟通渠道,保证所有客人的要求得到及时的答复,养成良好的交班记录,并持之以恒;
26,在酒店区域禁止大声喧哗,影响客人休息和他人工作;
27, 避免和客人发展过于亲密的关系;
28,严禁在酒店从事或协助他人从事非法交易;
29, 同事之间严禁在任何区域打架斗殴;
30, 任何时间都严禁聚集在行李房内;
31, 下班前应做好妥善的交接班后才能离岗;
32,保持行李房内清洁干净,严禁在行李房内吃东西喝饮料;
33, 摆放客人行李应做到整齐美观并不阻碍客人行走;
34,进出行李房的行李物品一定要严格登记;
35,严格遵守酒店的其它规章制度。
第3篇 酒店礼宾部规章制度
1,热情、周到,保持面带微笑,给客人“宾至如归”的感觉;
随时运用礼貌用语,用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;2.尽量记住客人的姓名,特别是贵宾和常住客;3.在岗位站立时,应保持姿势端正,严禁依靠门柱或其它物体,门僮应站立于大门外侧,行李员应站于大门内,非工作原因,禁止当职聊天;
为客人叫车时,应动作迅速;4.行李员为客人拉门时,应友好地注视客人,并点头问好,要控制拉门力度,动作要规范,同时注意不能碰到客人;
5.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步,非急事不可超越客人,上下楼梯时,应止步站于一旁,等客人走过后再走;
任何情况下,严禁与客人顶撞或争辩;6.尊重客人的风俗习惯,对奇装异服、相貌举止特殊的客人,不得议论、嘲笑和模仿;7.接待国内国外客人时应一视同仁;8.严格按照饭店规定的仪容仪表着装,每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;9.保持良好的个人卫生习惯,坚持每日洗澡更衣,保持头发整洁,鬓角不能过耳,勤理发,岗前刮胡须,不留长指甲;10.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;
11.在工作岗位上,应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作,如无法控制,应避开他人正面,用手遮掩;
12.站立时,挺胸收腹,双手自然地放于背后,两脚平行与肩同宽,保持敏锐的观察力,时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;
13.保持良好的精神面貌,严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;
14.严格按照排班表时间上下班,严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象,要求换班补休要有充足的理由,并提前三天向部门主管提出书面申请;
15.上班时间不可拔打私人电话,特殊情况应长话短说;
保持良好的凝聚力,同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题,积极团结,把集体荣誉和利益放在第一位;
16.永远以“为客服务”为已任,严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;
17.在非陪同客人的情况下,严禁使用其他客用设施;
18.严禁暗示、索取小费,或以其他方式骗取客人钱财和物品;
19.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时,就告知当值领班或大堂副理;20.爱护公共财产,严格按照有关规定清洁保管告示牌等;21.服从上级主管的工作安排,有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理,严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;22.洁身自好,所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);24.严禁在酒店区域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;25.保持同事之间良好的沟通渠道,保证所有客人的要求得到及时的答复,养成良好的交班记录,并持之以恒;26.在酒店区域禁止大声喧哗,影响客人休息和他人工作;27.避免和客人发展过于亲密的关系;
