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医院服务管理制度是确保医疗服务质量和患者满意度的关键框架，它涵盖了医院运营的多个层面，包括但不限于以下几个方面：
1. 服务标准设定：明确各个科室、岗位的服务标准和流程，确保医疗服务的一致性和专业性。
2. 员工培训与发展：为员工提供持续的专业技能和客户服务培训，提升服务质量。
3. 患者沟通与反馈：建立有效的患者沟通机制，及时收集和处理患者意见，促进服务改进。
4. 质量监控与评估：定期进行服务质量检查，评估工作效果，对不足之处提出改进建议。
5. 投诉处理：设立专门的投诉处理机制，确保患者权益得到保障。
6. 信息化管理：利用信息技术优化服务流程，提高效率，增强患者体验。
包括哪些方面
1. 服务规范：定义医护人员的行为准则，包括礼貌用语、着装、诊疗流程等。
2. 患者权益保护：制定患者隐私保护政策，确保医疗信息的安全。
3. 客户满意度调查：定期进行满意度调查，了解患者需求，持续优化服务。
4. 人力资源管理：制定员工激励机制，鼓励优秀服务表现。
5. 设施与环境管理：保持医院环境整洁，提供舒适的就医环境。
6. 应急处理：建立应急响应计划，有效应对突发情况。
重要性
医院服务管理制度的重要性不言而喻。良好的服务制度能提升患者满意度，降低医疗纠纷，提高医院的公众形象和口碑。通过标准化的服务流程，可以保证医疗质量，减少医疗差错，保障患者安全。此外，完善的管理制度也有助于激发员工的工作积极性，促进医院内部和谐，实现可持续发展。
方案
1. 制定全面的服务手册：详细列出各项服务标准和操作流程，供员工参考执行。
2. 实施周期性培训：定期组织员工参加服务理念和服务技巧的培训，提升服务意识。
3. 设立服务监督部门：负责监督服务质量，处理患者投诉，及时解决服务问题。
4. 引入患者评价系统：通过电子问卷或现场反馈，收集患者对服务的评价，作为改进依据。
5. 建立奖惩机制：对提供优质服务的员工给予奖励，对服务不到位的情况进行整改。
6. 不断更新和完善：根据实际情况和患者需求，适时调整服务管理制度，保持其适应性和有效性。
总结而言，医院服务管理制度应以患者为中心，注重细节，强调持续改进，以实现高效、专业、人性化的医疗服务。只有这样，医院才能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得患者的信任和尊重。
医院服务管理制度范文
第1篇 区医院莲”心服务管理制度
区第一医院莲”心服务管理制度
1、以“患者满意度为衡量标准,用“莲”心特色的服务满足患者期望,树立服务品牌”的服务宗旨,把“患者满意”作为科室“莲”心服务的终极目标。
2、护理人员应穿着整洁,统一着装、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实,挂牌上岗,微笑迎接患者。
3、护理人员语气和蔼可亲,语言文明礼貌;对待患者主动热情,解答问题耐心细致。
3、上岗时应使用“请、谢谢、您好、对不起、慢走”等文明礼貌用语,不准同患者吵架、顶嘴。
4、备一次性水杯、吸管,提供整洁安静环境。
5、内设“意见薄”,公布监督电话。
第2篇 某医院物业客户服务部管理制度格式怎样的
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。
定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。
每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度每周五9:00参加人员:主要负责人内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
第3篇 第1人民医院医疗服务价格收费管理制度
第一人民医院医疗服务价格收费管理制度
一、总则:
为了配合医疗服务项目收费工作的日常管理,使之符合国家、省物价管理政策和医院医疗、行政的各项规定,促进医院持续、稳定发展,根据省人民政府关于医疗服务价格文件的有关规定,结合本院实际,制定本制度。
二、医疗服务价格管理工作领导小组:
1 组成:
1.1 组长:分管院长
1.2 副组长:财务科长、药剂科长、护理部主任
1.3成员:各有关科室负责人
各有关科室物价员
2职责:
2.1 编制并组织实施医疗服务价格管理工作总体方案;
2.2 贯彻执行物价管理部门有关法律、法规、规章。及时掌握国家、本省物价有关政策的调整,制订和培训本院的医疗服务价格收费具体运作程序和操作规定;制定或会同有关科室制定本院医疗服务价格管理配套政策;
2.3对各科室的医疗服务价格收费执行情况进行检查和考核,并依法对违规行为进行处理;
2.4 会同物价管理有关部门协调处理医疗服务价格管理工作的相关事宜;
2.5 每季度召开会议,讨论有关医疗服务价格管理工作。
三、医疗服务价格管理办公室:
1组成:暂由财务科兼管:
财务科长、审计科长(兼职)
物价员(兼职)
2 职责:
2.1 负责医疗服务价格管理工作日常管理和协调,并使之符合国家、本省物价管理和医院医疗、行政的各项规定。督促检查医疗服务价格管理各项工作的管理和服务质量,及时掌握国家、本省及各地、市、县有关政策的调整,制订和培训本院的医疗服务价格管理具体运作程序和操作规定;
2.2 修正和调整本院的医疗服务价格收取;
2.3 维护医院计算机中的医疗服务项目管理库;
2.4 确定医疗服务项目中医用材料可否收费;
2.5 核准各科室医疗服务项目的收费合法性、合理性、准确性;
2.6申报医院新增医疗服务项目
2.7 配合省、市县物价管理部门的检查,接受上级物价举报中心和统计局的查询工作;
2.7 接待和处理病人对医疗服务价格的投诉以及费用查询;接待病人医疗服务价格政策的咨询,尽量满足病人的需求;
2.8 根据医疗服务价格管理工作需要,结合本院实际情况,提出计算机需求方案;
2.9审核病人医疗费用。
四、各职能部门:
1网管中心:
1.1 编制计算机收费管理程序,修改数据库结构;
1.2 根据医院管理要求,不断完善住院收费系统所有程序、药房管理系统、部门收入统计、部门收费、手术与麻醉管理、医生站收费、护士站收费、门急诊收费、收费标准管理(医保比例设置)各查询统计软件、检验系统、病案系统、(触摸屏)费用查询系统、财务统计报表等;
1.3 负责将省物价部门规定的医疗服务价格录入计算机,将新增收费价格调整到收费价格库中;
1.4 负责各科室收费项目模板的建立,并将常用新收费项目设置到里面。
2财务科:
2.1 按照国家和省级物价部门的价格管理政策,执行医院收支管理制度;
2.2 依据医院科室成本核算和项目成本核算资料, 对新增医疗收费项目进行收费标准的测算、审报工作;
2.3管理和调整收费价格,督促收费制度的执行;
2.4 参与医院对收费价格的自查. 接待上级检查;
2.5 督促检查收费处和住院部对收费价格准确性的掌握;
2.6 每月底编制各类记帐月报表,报上级相关部门。
3设备科:
3.1 根据医院物资采购制度,执行医疗设备和医用消耗材料购置管理条例;
3.2 严格执行医用消耗材料收费规定的加价幅度。
4药剂科:
4.1 根据医院用药管理制度,执行药品价格管理;
4.2 严格执行列入集中招标采购药品的招标价格;
4.2 对未列入招标采购的药品,零售价按有关政策规定的限价执行。
五、各收费科室:
5.1各科设兼职收费管理员;
5.2 严格按照2005版《江苏省医疗服务价格手册》执行服务项目价格的收费;
5.3 任何科室及个人不得自立项目、分解项目、提高标准、扩大范围收费;不得增加收费频次、取消项目继续收费;
5.4 遵照医嘱和护理记录收费,不得超过医嘱和护理记录的内容、范围和时间限制的收费;
5.5 各科室在具体操作过程中遇有问题,及时与财务科联系;
六、价格责任追究制:
发现违反医疗服务价格收费规定作如下处理:
6.1 多收病人费用:对直接责任人员批评教育,退回病人违规多收部分;
6.2 少收病人费用:由直接责任人员负责赔偿医院损失;
6.3 严重违规收费:报医院奖惩委员会,按奖惩条例执行,扣除直接主管人
员和其他直接责任人员绩效工资;
6.4 同时参照省物价局和省卫生厅有关“价格违规行为处理”政策执行。
费用查询电话:___财务科:8___药剂科:___2 护理部:____网管中心:___
第4篇 某医院物业客户服务部管理制度怎么写
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。
定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。
每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度每周五9:00参加人员:主要负责人内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
第5篇 市第一医院科室优质服务管理员工作制度
区第一医院科室优质服务管理员工作制度
医院优质服务全员培训工作自10月份开始,为了有效有序的开展各项工作,配合医院开展优质服务,成立医院优质服务科室管理员队伍,规范各项工作内容,确保各项工作得到有效的落实,特制定此工作制度。
一、科室优质服务管理员组成。由医院内训师和由科室内训师担任,因工作调动科室空缺由科室提出报医院审批。
二、负责协助本科室优质服务工作制定、组织和实施。
三、分批上报参加培训学员名单到党办,提前三天发邀请函通知学员,落实本科室的员工参加优质服务培训。
四、负责本科室服务承诺展示板工作的落实,监督参加培训后的员工承诺上墙,加强展示板的维护,以及员工在工作的实施等。
五、在科室优质服务工作中要主动带头,公布承诺,主动与科主任、护长沟通,争取科室的大力支持。
六、做好科室优质服务资料的收集和统计,积极组织本科室参加优质服务模范集体和服务标兵的评选。
七、本制度为试行,需逐步完善规范。
第6篇 某医院物业客户服务部管理制度
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度
每周五9:00
参加人员:主要负责人
内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
