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物业客户服务管理制度是一套旨在提升物业服务质量和客户满意度的管理规范，它涵盖了客户服务的各个阶段，包括接待、问题解决、投诉处理、服务改进等方面，旨在建立高效、专业且富有亲和力的服务体系。
包括哪些方面
1. 客户服务标准：定义服务流程、服务态度、服务响应时间等，确保服务的一致性和专业性。
2. 投诉处理机制：设立明确的投诉渠道，规定处理投诉的步骤、时限和责任部门，确保问题得到及时解决。
3. 培训与发展：定期进行客户服务培训，提升员工的服务技能和专业知识，同时设定晋升机制，激励员工提升服务质量。
4. 沟通与反馈：建立有效的客户沟通渠道，收集客户意见和建议，定期进行服务满意度调查，以驱动服务改进。
5. 服务质量监控：设置服务质量指标，通过定期评估和审计，确保服务标准的执行。
6. 应急处理预案：针对可能发生的突发事件，如设施故障、安全问题等，制定应急预案，快速响应并解决。
重要性
物业客户服务管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的客户服务能提升业主的生活品质，增强业主对物业的信任感和忠诚度；另一方面，高效的投诉处理和问题解决机制有助于维护物业的声誉，减少潜在的法律风险。此外，持续的服务改进也有助于物业保持市场竞争力，吸引更多的新业主。
方案
1. 设立客户服务热线：24小时开通，确保随时解答业主疑问，接收投诉。
2. 实施客户满意度调查：每季度进行一次，了解业主需求，改进服务短板。
3. 强化员工培训：定期举办客户服务技巧、物业管理法规等方面的培训，提升员工专业素养。
4. 建立服务反馈机制：鼓励业主通过线上平台或面对面交流提出建议，定期整理并实施改进措施。
5. 制定服务质量奖惩制度：对于提供优质服务的员工给予奖励，对于服务不达标的员工进行指导和改进。
6. 提升设施维护效率：优化维修流程，缩短维修时间，减少对业主生活的干扰。
通过上述方案的实施，物业客户服务管理制度将逐步完善，为业主提供更加优质、专业的服务，实现物业与业主的共赢。
物业客户服务管理制度范文
第1篇 某医院物业客户服务部管理制度怎么写
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。
定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。
每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度每周五9:00参加人员:主要负责人内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
第2篇 物业客户服务部前台接待管理制度
物业客户服务部前台接待管理制度
0前台接待工作内容
1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。
2]办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。
3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。
4]收发邮件及报纸。
5]为客户提供力所能及的帮助,成领导交办的临时任务。
1总台交接班制度
1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
3]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
6]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
7]交接班检查记录:
(1)每天每班次都要有专人进行记录。
(2)记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3)交接检查事项。
2前台服务管理制度
前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:
1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁
2]严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开
3]遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务
4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好
5]接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天
6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌
7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班
8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律
9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理
10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品
3适用范围
大厦/小区前台对客服务的管理
4服务标准
1]应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。
2]如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:对不起,请您说慢一点。或对不起,请您再说一遍,好吗
3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。
4]回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5]对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。
6]如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7]面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立笑迎天下客的良好风气。
5工作表格:
1.客服前台值班记录表
2.邮件收发记录表
总台交接班工作流程图
第3篇 物业客户服务部前台接待管理制度怎么写
物业客户服务部前台接待管理制度0前台接待工作内容1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。
2]办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。
3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。
4]收发邮件及报纸。
5]为客户提供力所能及的帮助,成领导交办的临时任务。
1总台交接班制度1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
3]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
6]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
7]交接班检查记录:
(1)每天每班次都要有专人进行记录。
(2)记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3)交接检查事项。
2前台服务管理制度前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。
为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁2]严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开3]遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;
遇客人询问,在接待台内站立服务4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好5]接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品3适用范围大厦/小区前台对客服务的管理4服务标准1]应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。
要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。
说话时应面带笑容,亲切热情。
2]如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:对不起,请您说慢一点。
或对不起,请您再说一遍,好吗3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。
凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。
4]回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5]对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。
对顾客的过分或无理的要求要沉住气。
6]如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7]面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立笑迎天下客的良好风气。
5工作表格:1.客服前台值班记录表2.
第4篇 某医院物业客户服务部管理制度
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度
每周五9:00
参加人员:主要负责人
内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
第5篇 物业客户服务部文件表单管理制度
物业客户服务部文件与表单管理制度
1]所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。
2]文件与表单应配印公司标识。
3]所有文件与表单应有统一格式与编号。
4]文件与表单应裱有封面,记录文件名称,使用日期,使用部门。
5]表单记录字体书写应认真规范,易于识别,书面保持整洁;任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。
6]文字勘误应使用专用勘误章修改。
7]文件修改、补充应作说明及版号。
8]表单使用完毕后应整理工整,按保存期限妥善保管。
第6篇 某医院物业客户服务部管理制度格式怎样的
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。
定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。
每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度每周五9:00参加人员:主要负责人内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
