服务人管理制度3篇

一、服务人员的角色定义与职责 二、服务人员的行为规范 三、服务人员的培训与发展 四、服务人员的评估与激励机制 五、服务人员的投诉处理与问题解决

包括哪些方面

1. 明确服务人员的工作范围和责任，确保服务质量

2. 制定行为准则，提升品牌形象

3. 设计持续教育计划，提升专业技能

4. 建立公正的绩效评估体系，激发工作积极性

5. 确保客户反馈的有效处理，优化服务流程

重要性

服务人员是企业与客户接触的前线，他们的表现直接影响到客户的满意度和企业的口碑。良好的管理制度能够塑造专业、友好的服务形象，提高客户忠诚度，促进业务增长。通过有效的培训和发展，服务人员自身的成长也能得到保障，从而提升整个团队的稳定性与效率。

方案

1. 服务人员的角色定义与职责：明确每个服务人员的岗位职责，包括接待、解答咨询、处理投诉等任务，确保每个人都清楚自己的工作范畴。制定服务标准，如响应时间、礼貌用语等，保证服务质量的一致性。

2. 服务人员的行为规范：制定详细的行为准则，包括着装、言行举止、沟通技巧等，强调尊重客户、耐心解答、积极解决问题的态度。定期进行礼仪培训，强化服务人员的职业素养。

3. 服务人员的培训与发展：设立定期培训课程，涵盖产品知识、销售技巧、客户服务理念等，提升服务人员的专业能力。为有潜力的员工提供晋升通道，鼓励他们进一步提升自我。

4. 服务人员的评估与激励机制：建立以客户满意度为核心的绩效评价体系，结合服务人员的工作量和质量进行考核。设立奖励机制，如优秀员工奖、服务之星等，激励员工提高服务质量。

5. 服务人员的投诉处理与问题解决：设立专门的投诉处理流程，确保每个客户反馈都能得到及时回应。通过分析投诉，找出服务中的不足，及时调整策略，改进服务流程。

在实施这些方案时，管理层需密切关注执行情况，定期进行评估，并根据实际情况进行调整。通过这种精细化的管理制度，我们可以打造一支高效、专业的服务团队，为客户提供卓越的服务体验，推动企业的长远发展。

服务人管理制度范文

第1篇 某管理处管理服务人员培训制度

管理处管理服务人员培训制度

一、培训方针:

全员培训,全程考核。

二、培训目标:

通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求,从面富有成效地管理商住楼。

三、培训内容

(一)新员工入职培训

1、企业文化:公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;

2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;

3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;

4、军训与参观学习。

(二)岗位专业技能培训

1、基本技能培训:相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;

2、新技术(能)培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等;

3、素质提高培训;

4、管理人员实行四个一常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业书,听一回讲座,参与一次竞赛;

5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。

(三)新政策、新理论培训

物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。

四、培训计划

(一)、培训的形式

入职培训

目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。

内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。

时间:入职前一月。

方法:

讲授:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

旁听讨论:和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中,员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。

实习:由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。

考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。

在职培训

目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。

培训内容:物业管理法律法规,职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。

方法:

研讨式:可以针对一个问题,让员工开动脑筋广泛联想,互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来,后总结其要点。

案例分析式:将一个实际例子交给小组讨论,进行分析、探讨、总结。

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。

外出学习式:送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。

考核:培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。

(二)、安保组培训

内容:

质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。

(三)、工程维修部培训

内容:

质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。

方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大学参考、归纳。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。

(四)、保洁组、绿化组培训

内容:

质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

培训考核:

笔试法:对培训实行问卷笔答的方法进行考试。

评比法:指导者对培训者进行评分。

操作法:实地操作测试。

(五)、会所服务培训

内容:

质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己感受。

第2篇 钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度

1 目的

为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理,保障外用工（外包工、售后服务人员）的安全与健康，根据国家及天津市的有关规定，结合公司实际情况特制定本制度。

2 适用范围

本制度适用于公司各部门因工作需要，进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。

3 管理内容和要求

3.1 外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认

3.1.1 外用工：凡公司各部门雇佣的临时工，计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。

到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员；参加劳动的学生、代培生、借调人员；不由公司支付工资的外单位人员；承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。

3.1.2 外包工：行政上独立或单位组织生产，经营业务活动具备法人资格，在银行设有独立的户头或帐户，有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。

3.1.3 售后服务人员：从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动，以营利为目的独立核算具备法人资格的企业，自行组织进入公司生产区域，执行本企业生产任务的职工。

3.2 管理职能

3.2.1 安全管理部管理职能

3.2.1.1 安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门，参与外包工招投标工作，负责投标单位的安全资质审查，参与外包工立项施工的审批，负责与施工单位签定安全协议。

3.2.1.2 负责售后服务人员安全管理的备案。

3.2.1.3 负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。

3.3 管理规定

3.3.1 公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责；外包工谁承包、谁负责；谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则,负责本制度的贯彻实施。

3.4 安全管理程序

3.4.1 外用工安全管理程序

3.4.2 各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工，必须经用人部门的安全技术培训教育，并建立外用工台帐、档案，适其工作岗位培训、考核合格后，方可办理劳动合同。

3.4.2.1 列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案，落实“三级安全教育”，未经“三级安全教育”，不准上岗；特殊工种必须持证上岗。

3.4.2 外包工安全审查程序

承包单位必须经公司安全管理部对承包合同（协议）、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用（包）工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认，经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书（一式四份）后，方准进入作业现场进行施工，并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章,各职能部门不予受理。

3.4.3 售后服务人员监督程序

售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域，执行本企业售后服务任务，公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同，发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项，被服务部门必须履行安全告知手续，签定安全生产协议书〈一式两份〉，报公司安全管理部审核备案后，方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位，安全管理部有权停止其作业，并视情节考核责任部门。

3.5 检查与考核

3.5.1 所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程，并按正式职工严格安全管理，发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。

3.5.2 各部门的外包工，安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,监督安全协议执行情况；发生工伤事故，由责任部门负责组织、调查处理统计上报，所在安全主管部门协同调查，并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。

3.5.3 售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务，所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督，严格执行安全协定，发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报，发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。

3.5.4 为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理，各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法，费用不准挪作他用，具体办法须报公司安全管理部审核批准后，方可实施。

3.5.5 外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题，安全管理部有权按公司有关安全规定处理。

3.5.6 对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续，边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作，安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责，并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。

3.5.7 公司所属独立经营具备法人资格的单位，到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行，但必须独立承包，不准转包或分包。

3.5.8 公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。

3.5.9 本规定自下发之日起实施。

第3篇 钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度

1目的

为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康,根据国家及天津市的有关规定,结合公司实际情况特制定本制度。

2适用范围

本制度适用于公司各部门因工作需要,进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。

3管理内容和要求

3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认

3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工,计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。

到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。

3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产,经营业务活动具备法人资格,在银行设有独立的户头或帐户,有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。

3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动,以营利为目的独立核算具备法人资格的企业,自行组织进入公司生产区域,执行本企业生产任务的职工。

3.2管理职能

3.2.1安全管理部管理职能

3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门,参与外包工招投标工作,负责投标单位的安全资质审查,参与外包工立项施工的审批,负责与施工单位签定安全协议。

3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。

3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。

3.3管理规定

3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则,负责本制度的贯彻实施。

3.4安全管理程序

3.4.1外用工安全管理程序

3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工,必须经用人部门的安全技术培训教育,并建立外用工台帐、档案,适其工作岗位培训、考核合格后,方可办理劳动合同。

3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案,落实“三级安全教育”,未经“三级安全教育”,不准上岗;特殊工种必须持证上岗。

3.4.2外包工安全审查程序

承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认,经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后,方准进入作业现场进行施工,并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章,各职能部门不予受理。

3.4.3售后服务人员监督程序

售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域,执行本企业售后服务任务,公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同,发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项,被服务部门必须履行安全告知手续,签定安全生产协议书〈一式两份〉,报公司安全管理部审核备案后,方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位,安全管理部有权停止其作业,并视情节考核责任部门。

3.5检查与考核

3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程,并按正式职工严格安全管理,发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。

3.5.2各部门的外包工,安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,监督安全协议执行情况;发生工伤事故,由责任部门负责组织、调查处理统计上报,所在安全主管部门协同调查,并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。

3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务,所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督,严格执行安全协定,发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报,发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。

3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理,各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法,费用不准挪作他用,具体办法须报公司安全管理部审核批准后,方可实施。

3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题,安全管理部有权按公司有关安全规定处理。

3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续,边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作,安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责,并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。

3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位,到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行,但必须独立承包,不准转包或分包。

3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。

3.5.9本规定自下发之日起实施。