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小区管理制度职责主要涵盖了以下几个核心领域：
1. 居民行为规范
2. 物业管理职责
3. 公共设施维护
4. 安全与应急处理
5. 环境卫生与绿化
6. 社区活动组织
包括哪些方面
1. 居民行为规范：明确居民在小区内的行为准则，如噪音控制、宠物管理、车辆停放等。
2. 物业管理职责：规定物业管理公司对小区设施的日常维护、维修、清洁等工作，以及对居民投诉的处理流程。
3. 公共设施维护：设定公共设施的保养周期，确保其正常运行，如电梯、健身器材等。
4. 安全与应急处理：制定安全制度，包括消防、防盗、应急疏散等，并规定突发事件的报告和应对机制。
5. 环境卫生与绿化：规定垃圾处理方式，保持小区环境整洁，同时管理小区绿化工作。
6. 社区活动组织：鼓励并指导社区开展各类活动，增进邻里关系，提升社区凝聚力。
重要性
小区管理制度职责的重要性在于：
1. 维护和谐秩序：通过规范居民行为，减少纠纷，创建和谐的生活环境。
2. 保障居民权益：明确物业职责，确保居民享受优质服务，保障其居住权益。
3. 提升生活质量：良好的公共设施、环境卫生和绿化有助于提高居民的生活质量。
4. 应对风险：建立健全的安全制度，能有效预防和应对各种突发事件，保障居民的生命财产安全。
5. 增进社区凝聚力：通过组织社区活动，促进邻里间的交流，增强社区的归属感。
方案
1. 制定详细的操作手册：将各项管理制度具体化，形成易于理解的操作指南，确保执行的标准化。
2. 定期评估与修订：每年进行一次全面评估，根据实际情况调整和完善管理制度。
3. 加强宣传与教育：通过海报、公告、讲座等方式，让居民了解并遵守管理制度。
4. 建立反馈机制：设立投诉建议箱或在线平台，鼓励居民参与管理，及时解决存在问题。
5. 强化物业监督：定期对物业管理进行考核，确保其履行职责，提升服务质量。
以上方案旨在构建一个有序、安全、宜居的小区环境，需要全体居民和物业管理团队共同参与和努力，以实现我们的目标。
小区管理制度职责范文
第1篇 小区物业质量管理方针目标管理方式
小区物业质量管理方针、目标及管理方式
(一)、质量管理方针、目标
本公司质量管理的方针:
以一流的服务和一流的质量面向顾客;以现代化的管理和良好的社会信誉面向国内及国外市场。
质量管理的总体目标:
物业服务项目做到家政劳动社会化;安全管理、秩序维护系统化、文化娱乐活动社区化、综合服务能力专业化。
按照量化管理的要求,对照国家级示范小区项目标准,保证在合同期内按以下质量管理具体目标进行工作:
1.全年不发生重大安全责任事故
注:重大安全事故是指
--因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;
--因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故;
--因失职或玩忽职守引发的火灾事故;
--困失职或玩忽职守引发的水浸事故;
--因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件;
--因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件;
2.所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上;
3.员工培训合格再上岗率达到100%;
4.员工对企业的满意率达到90%以上;
5.住户对管理、服务工作的满意率95%以上;
6.全年支出控制在预算范围内;
7.业主违章有效处理率100%;
8.房屋完好率100%;
9.住户维修及时率,合格率100%;
10.住户有效投诉率3起/万.平方米,有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%;
11.住户求助处理率,满意率100%;
12.有效回访率达到100%;
13.培训计划完成率100%;
14.员工绩效考评有效率98%;
15.服务规范的出错率(以检查、投诉记录为准)3%;
16.物业服务标准作业规程的内审严重不合格为零,轻微不合格3项以下,观察项10项以下;
17.物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上;
18.社区文化活动有效完成率100%;
19.业主委员会对物业管理服务工作的满意率98%;
20.住户对小区管理公司服务工作满意率98%;
21.消防设施、设备的使用完好率100%;
22.普通治安案件的发生率0.1起/万.平方米,有效处理率100%;
23.其他各类突发事件的有效处理率100%;
24.灭火预案演习达标率100%;
25.治安预案演习达标率100%;
26.训练考核达标率100%;
27.车辆违章停放率5%;
28.住户对秩序维护、消防工作的满意率100%;
29.设备计划保养完好率100%;
30.设备开机完好率100%;
31.设施、设备大、中、小修计划完成率100%;
32.设备运行成本降到行业标准最低;
33.设备临时故障排除的及时率95%;
34.员工工伤事故发生率0;
35.值班记录准确合格率98%;
36.机房卫生达标率100%;
37.住户对维修保养工作的满意率100%;
38.住户对保洁工作的满意率100%。
(二)采用的管理方式
1、在总体管理方式上拟采取标准化管理模式。
该管理模式特点有三:一是强调工作的一次成功率。物业管理行业是一个100-1=0的服务行业,一项工作如果不能在一次性把做其做好会使业主满意率大幅度降低;二是强调服务质量的稳定性。物业管理工作重复性高、单调、乏味,突出问题是被动工作及疲惫工作。制度、规程在执行中雷声大,雨点小,建立制度时轰轰烈烈,不久就行同虚设,标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调时效性,对不同的工作有不同的时效要求,能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题(详见服务作业标准)。
正因如此,本公司拟采取全方位的标准化管理模式,其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准,全体人员必须严格执行,不得私自更改。通俗的讲就是把人员当作量具模块来约束(通过对比不难体现,其好处是大大降低了工作的失误,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作质量的稳定性。变人治为法制,本公司要求所有员工做到每一句话、每一个动作都是标准的,可大大提高服务水平和能力。
2、在安全管理上,拟采取全封闭的安全预案制。
由于本物业小区规模较大,人员成分复杂,安全死角多,加之安全问题是业主永远最关心的问题,故本公司拟采取安全预案制管理。其原理是:公司先详细了解安全死角(如让秩序维护人员寻找周界围墙的突破口),将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来,制订有针对性的预案措施,将预案作为员工训练的依据,成为习惯性动作后,将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采用记忆+规范的方法,,对住户采用凭住户证出入,对于散客采取登记有效证件监控出入。在区域巡逻上拟采用多种方式,如交叉巡逻出入法、循环式巡逻法、往返式巡逻法等,结合监控中心定位系统,建立远红外线及电子巡更网络,实行立体化管理。
3、在服务方式上,拟采取本公司的特色服务与个性化服务。
(1)时效工作制:
本公司对业主关心的事项员工都要求按规定的时间完成方为有效,否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督,对于无效工作均依照业主的投诉按《投诉管理标准作业规程》进行处理,对责任人和责任部门实施处罚,这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如:住户投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务,全程完成时间必须控制在15分钟内(不包含业主验收房屋),秩序维护人员收发卡必须在45秒内完成规定动作等等。
(2)不均衡管理制
该项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班,而是根据以上规律实施静音管理、无人化管理和零干扰服务。比如:减少业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的维修保养安排在夜晚10点后进行,以
免影响业主使用等等,让业主真正感到体贴入微的服务。
(3)唱喏制:
唱是指用动听的语言将有关事项告之业主,让业主成为知情人,避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧;诺是指服务工作要一诺千金,答应业主的事情必须按承诺完成。比如:业主进行装修时,将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单,站在业主的角度提醒业主,业主感到的是温馨;管理人员在进行收费的时候,要唱:您家的面积是…收您…找您…请收好…请慢走…,业主感到的是认真。按法规要求,定期将财务报表公示给业主,让业主明明白白的消费。
(4)三米微笑制:
为住户提供服务时,应主动向业主展示周到的微笑,不能等到业主到了面前也不理会,虽然是点点滴滴的服务,但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
(5)首问责任制:
第2篇 争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案承诺
争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案与承诺
(1)创优方案
指导思想
以业主、用户满意为宗旨,以国家物业管理优秀小区为榜样,以达标创优为目标,通过争创全国物业管理优秀示范住宅小区活动,树立良好的企业形象,提高物业管理服务队伍的整体素质和小区的管理水平。
具体目标
a.房屋及维修管理方面:
房屋外观完好、整洁,定期清洁。
小区内有明显指示标志:交通指示牌、小区平面图及楼宇和单元标识等。
房屋完好率达到98%以上。
无违章搭建。
房屋维修及时率98%以上,零星修理合格率100%,做好回访及记录。
档案管理完善,有专人管理,做到完整、清晰、安全、正确。
b.设备管理方面:
小区内所有公共设备图纸、资料齐全,管理到位。
设备良好,运行正常,无事故隐患,保养检修制度完善。
每日有设备运行记录,操作人员严格遵守操作规程及保养规程。
消防设施完好,可随时启用。
安全监控系统设备完好,使用正常。
c.市政公用设施管理方面:
小区公共配套服务设施完好,不随意改变用途。
供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,运行正常。
道路畅通,路面平坦。
交通管理规范,车辆停放有序。
污水排放通畅。
d.环境卫生管理方面:
小区环卫设施完备,设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。
小区实行标准化保洁,垃圾日产日清,生活垃圾实行袋装化。
根据季节投放灭虫除四害药物,派专人管理。
做好凭证饲养宠物的宣传,小区内严禁饲养家禽,并经常检查,发现问题及时纠正。
小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁,不留死角,不随意堆放杂物或占用。
小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱划现象。
高压水泵、水池有严密的管理措施,二次供水卫生许可证、水质化验单应具全。
e.绿化管理方面:
按小区规划要求做好绿化的培植、养护。
小区公共绿地不占用,不随意改变用途,保证小区绿地率。
合理分布树、花的种植,做到四季长绿,月月花香,充满生机。
绿地管理及养护措施落实,无破坏、践踏现象。
f.治安管理方面
小区实行封闭式管理,采取常规防范和技术防范相结合的防范措施,确保安全。
小区实行24小时保安值班、巡逻制度。
小区内安全监控系统有专职人员管理,并严格执行相关制度和纪律。
思想重视,制度落实,以防为主,使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。
保安人员服装整齐,仪容端庄,作风严谨,言语文明。
危及住户安全处设有明显标志,并落实防范措施。
重视对保安人员的思想教育和业务培训。
g.财务管理方面:
建立规范的财务管理制度。
严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。
为住户提供多项便民有偿服务,以业养业,增收节支,做到管理经费收支平衡,争取略有盈余。
h.社区文化建设方面:
充分利用小区的娱乐场所和设施,定期组织开展健康有益的社区文化活动,比如:游泳比赛、书法比赛、篮球比赛和健身指导等。
积极配合社区开展各项公益活动。
半年开展一次征询住户意见活动,及时了解住户需求信息,调整服务内容,使住户满意率达到95%以上。
提倡住户互帮互助,文明居住,关心病残者、老人、妇女及儿童。
积极开展精神文明建设,使住户能自觉遵守小区各项管理规定。
(2)实施办法
a.建立创建领导小组:
创建全国物业管理优秀示范住宅小区领导小组,由公司领导任组长,负责创建活动的领导协调工作;各部门负责人担任成员,负责创建活动的指导工作。
b.制订实施计划:
根据创建活动的总体安排,制订切实可行的实施计划,要把创建活动与日常管理结合起来,把创国优与创市优、省优结合起来,把长远目标与眼前工作结合起来,通过开展创建活动,真正带动各项工作。
c.强化各项管理制度:
要借创建活动的东风,建立、健全各项管理制度,以制度促进管理,使各项管理规范化、科学化、制度化,做到有章可循、违章必究。
d.加强检查、督导:
对创建活动要经常进行检查、督导,及时总结经验。对存在的问题,要认真查找原因,寻求解决的办法,不搞花架子,不做表面文章,确保创建活动健康开展,取得成效。
(3)奖惩措施
在创建全国物业管理优秀示范住宅小区活动中,对表现突出、成绩卓越者,将给予奖励,奖励标准另定;对表现低劣、工作不力者,将给予批评,并酌情给予行政处分。
(4)创优计划
时间工作性质工作内容
创优达标准备阶段组建创优工作领导小组:设组长一名,成员若干名。为确保创建工作有组织有计划地开展,建立创建工作领导小组例会,每半月召开一次工作例会,总结上一阶段的工作,对发现的问题及时确立解决方案。安排本期创建工作,计划落实情况。
开展宣传动员工作,为保证创建工作的顺利开展,在创建过程中开展宣传动员工作,使全体员工积极参与到创建工作中去,齐心协力完成创建活动。
创优达标实施阶段依照市达标创优标准进行自我初评,通过初评寻找差距,并就相关问题的解决落到人,及时进行整改。
将问题进行整改,根据市达标标准,结合iso9000质量保证体系的相关程序文件及工作规程对发现的问题进行整改,并进行跟踪检查,以确保问题整改的及时性和有效性,最终达所制订的目标。
迎检阶段根据市创优达标的评分标准,组织创建领导小组成员对小区的管理进行自评、自检,做好考评验收工作。
创市(省)优阶段总结经验、积累资料,提高管理水平和服务水准。
根据评审结果,继续保持达标的标准,对未达到标准不足之处加以整改,在达标的基础上进一步
提高服务质量和管理水平,力争在达到市(省)优秀小区标准。
创国优阶段总结创市(省)优的经验,发扬成绩,改进不足。
第3篇 项目争创市物业管理示范住宅小区实施方案
项目争创市物业管理示范住宅小区实施工作方案
20__年按__物业年度规划要求及e花园项目物业管理品质提升的需要,提请开展__市物业管理示范住宅小区创建工作,旨在进一步完善小区的硬件设施,推动小区物业管理服务更加规范化、专业化、精细化、职业化,加强行业交流,多方面吸收物业管理行业发展的创新成果,全面提升小区物业管理服务品质,营造更加和谐的小区生活环境,使业主能享受到__物业更加优质的物业管理服务。
为保障创优工作质量,成功取得__市物业管理示范住宅小区称号及奖牌,根据《国优标准》,结合e花园项目的实际情况,制定本创优工作实施方案。
一、方案依据
建住房物[2000]008号文《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》及__市物业管理示范住宅小区创建申报要求。
二、创优目标:以较好的成绩通过__市示范住宅小区的检查考评,获得市物业管理示范住宅小区称号及奖牌
物业公司已从入住办理开始连续坚持对e花园项目投入资金,不断进行小区硬件设施的整改完善,提升小区硬件标准和养护品质,打造高尚、精品、和谐小区品牌。
本年度创优经费包括项目整改完善费用、资料印刷费、接待费、增加维修材料费等项目,详见《20__年度e花园项目创优费用预算》。
三、组织机构及职责
1、__物业针对e花园项目市优创建工作成立了e花园创优工作小组,负责市优创建领导、支持与督导工作:
工作小组成员如下:
组长:z(__市__物业服务有限公司总经理)
副组长:z(__市__物业服务有限公司副总经理)
z(e花园项目经理)
组员:z
2、创优工作小组工作职责:
1)按照公司创优工作要求,负责制定小区《创优工作实施方案》,及时向公司申报审批同意;
2)负责组织实施小区《创优工作实施方案》;
3)组织创优工作自查自评,组织各级检查发现缺陷的整改完善工作;
4)按照《创优工作考评标准》,制定完善物业服务中心档案资料体系,编制小区《迎检资料目录》;
5)组织国优标准及创优工作规划的员工培训;
6)负责按预算使用创优经费,提高创优工作效益;
7)制订服务中心创优工作绩效考核激励规定,兑现考核奖惩结果;
3、创优工作小组下设四个工作组,分别为资料完善达标组(含财务)、环境养护达标组、设备养护达标组和安全防范达标组,各达标工作组的人员构成及工作职责如下。
管理组
组长:z
组员:z
资料完善达标组
组长:z
组员:z
工作职责:
1)对照《标准》及小区《迎检资料目录》,收集、整理、完善、汇编、装订全部迎检资料;
2)对照小区《迎检资料目录》,负责档案资料管理质量达标;
3)组织实施社区文化活动,宣传小区创优工作及创优工作成果,发动小区住户积极参与创优活动,大力营造和谐社区氛围。
环境养护达标组:
组长:z
组员:z
工作职责:
1)负责小区清洁服务品质和绿化养护服务品质达标,为资料组提供符合iso9000质量体系、规范的清洁服务和绿化养护服务质量记录资料。
设备养护达标组
组长:z
组员:z
工作职责:
2)负责实施小区硬件设施整改完善项目;
3)负责小区机电设备、设备房、公共设施及房屋外观的维修养护质量达标;
4)为资料组提供符合iso9000质量体系、规范的设备设施养护服务质量记录资料。
安全防范达标组
组长:z
组员:z
工作职责:
1)负责小区治安防范服务、消防监控服务和车辆停放服务质量达标;
2)负责完善小区安全防范网络和群防体系建设,持续确保小区零案件发生;
3)负责准军事化的护管队伍管理及宿舍内务卫生达标;
4)负责为资料组提供符合iso9000质量体系、规范的安全防范服务质量记录资料。
四、工作阶段及任务
小区市优创建工作自20__年_月_日开始,_月初市优示范住宅小区考评完毕、公司组织总结后结束。分四个实施阶段,具体安排如下:
1、宣传动员及准备阶段(_月_日--_月_日)
1)公司召开物业服务中心主管级以上员工会议:发布公司创市优工作规划,组织《国优标准》培训,部署公司创市优工作总体安排,明确公司职能部门与物业服务中心的分工协作,要求各部门团结互助、齐心协力、分工合作、全身心投入创优工作。
2)公司品质部负责《创优资料汇编目录》的拟定及创优工作培训。
3)行政人事部通过内部培训向全体员工宣传创优工作意义,物业服务中心利用小区宣传栏、温馨提示栏及致小区住户的公开信等形式,向小区住户宣传创优工作,广泛动员住户积极参加小区创建工作,赢得小区广大住户的支持与配合。
4)物业服务中心根据《国优标准》,制定小区《创优工作实施方案》,及时申报公司审批同意。
5)物业服务中心召开全体员工动员大会,发布小区《创优工作实施方案》,安排布置小区创优工作,激发员工创优工作热情和创造性工作。
6)物业服务中心组织全体员工认真学习《国优标准》和小区《创优工作实施方案》。
2、重点难点突破阶段(_月_日--_月_日)(详见附各小组工作计划)
1)环境养护达标组完成清洁服务及绿化养护服务的季度、月度的定期作业项目。
2)设备养护达标组负责小区设备、设施及重点项目改善工作
3)安全达标小组此阶段完成小区治安、车辆、消防防范的改善工作
4)资料完善达标小组,对照创优资料目录完成资料的规档工作及创优资料汇编、创优汇报材料。
5)物业服务中心负责制定并组织实施重点难点工作推动计划,力争在2月28日前全面完成;物业服务中心无法解决的问题,须及时申报创优工作领导小组协调解决。
6)创优工作领导小组,须保障小区省优创建经费落实到位,满足小区使用;
3、品质
巩固提高阶段(_月_日--_月_日)
1)公司创优工作小组组织职能部门,于_月上旬按《国优标准》对参加创优小区进行首次检查,查出存在的问题与不足,并发布首次《创优工作检查报告》。
2)物业服务中心根据首次《创优工作检查报告》及自检结果进行全面整改,整改工作主要集中在日常的、容易解决的问题上,对于难点问题或物业服务中心无法解决的问题提交领导小组统筹研究解决。
3)在6月5日前组织第二次模拟检查,发布第二次《创优工作检查报告》;对各小区的创优工作,提出具体的巩固、提升意见。
4)物业服务中心根据领导小组发布的第二次《创优工作检查报告》及巩固、提升意见,组织细致的完善工作;对容易出现差错而又易忽视的问题,须制定有应急措施。
5)资料完善达标组在_月_日前,完成迎检资料的编制装订工作。
6)环境养护达标组须提前完成季度、月度清洁服务及绿化养护服务的定期作业项目,达到较高的现场服务品质。
7)公司创优工作领导小组完成自查自评,给出自查评分结论。
4、市优迎检阶段(_月_日-市优检查)
1)物业服务中心提前召开全体员工大会,总结小区的创优工作和成绩,进行市优迎检接待工作培训,调整员工的精神状态至最佳;组织清洁公司、绿化公司适当增加服务人员,保持最佳的环境服务品质;完成市优检查接待准备工作,营造小区迎检氛围。
2)公司创优工作领导小组审查小区《创优工作汇报材料》及汇报幻灯片,到小区现场办公,巡回检查,督导迎检准备工作。
五、创建市优工作总结
创市优检查考核结束后,物业服务中心将组织专题总结,向公司汇报小区创优工作总结报告,申报创优工作先进个人及事迹,为公司后期项目创优工作提供经验。
公司在_月份组织召开创市优工作总结表彰大会,对创建工作中涌现出来的先进个人和事迹进行表彰,兑现奖惩结果。
物业服务中心对考评达标项目加以维持和完善;对考评发现的质量缺陷,制定有效的整改措施,在考评结束后半个月内全部逐项落实整改完毕。
六、纪律保障:
创优工作小组成员在创建期间,一律服从工作小组的安排和调配,并严禁擅自调休、请假,如有特殊情况,确需请假或调休的,须征得物业服务中心创优工作小组组长同意后方可。如有违返以上规定,按公司相关规定从严处理。
附:《e花园各业务创优工作计划》
__市__物业服务有限公司
e花园物业服务中心
二0__年_月_日
注意事项:
1、工作阶段中的工作任务,须进一步优化细化,详细排列未达标项目的整改完成时间,,并将其作为附件。
第4篇 某某小区纠正预防措施管理规定
某小区纠正和预防措施的管理规定
一、制定本规定的目的及范围
目的:建立纠正措施和预防措施的提出、实施及有效性验证的程序,以保证服务质量满足要求。
适用范围:本程序适用于纠正和预防不合格,包括服务过程,以及质量体系等方面已发生或潜在的不合格。
二、各自职责
1、某小区管理处各部门负责针对服务过程中对其职责范围内出现不合格提出纠正或预防措施。
2、管理者代表负责批准纠正和预防措施并对其有效性进行验证。
三、工作程序
1、总则
(1)、管理处内所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的形式提出,《纠正和预防措施报告》可以发到管理处内任何责任部门,及相关的原材料供应商和服务供应商。
(2)、管理处内任何部门或人员都可以提出采取或预防措施的要求,但所有的《纠正和预防措施报告》必须管理者代表批准后,才可发至相应责任部门执行。
(3)、针对以下情况,应考虑采取纠正或预防措施。
内部/外部质量体系审核提出的不合格项目:
a服务质量出现严重不合格,包括重大事故,设备故障;
b重复出现的服务不合格;
c物料、服务采购重复出现的质量问题;
d住户投诉;
e监控总值班室日报表、月报表反映的重大问题/质量趋势问题;
f管理评审中出现的问题;
g定期分析发现的潜在不合格现象;
h物业管理大检查中发现的不合格。
2、应采取纠正、预防措施的问题分类
a类问题
涉及公司或公司管理处其他部门的问题;
b类问题
涉及本部门问题。
3、a类问题的处理
(1)、管理处各部(班)人员均可根据有关原则提出需采取纠正/预防措施的问题,填写《纠正和预防措施报告》的问题栏(也可写建议采取的纠正/预防措施),直接送管理者代表。
(2)、管理者代表负责审查《纠正和预防措施报告》是否清楚描述不合格状况以及对质量的影响,当决定采取纠正/预防措施时,在相关《纠正和预防措施报告》上填写指定采取纠正/预防措施的责任部门或人员,提出纠正/预防措施的意见和解决问题的期限。
(3)、负责制订纠正/预防措施的相关部门经理/部长接到管理者代表签发的《纠正和预防措施报告》,组织人员分析问题产生的原因、潜在因素,找出防止问题再次发生或消除问题潜在因素的具体措施,填写《纠正和预防措施报告》的纠正/预防措施栏,报管理者代表审批。
(4)、根据管理者代表批准的意见,组织实施纠正/预防措施,完成后,由部门主管在《纠正和预防措施报告》上填写处理情况、处理结果,交管理者代表审阅。
(5)、管理者代表或管理者代表指定的人负责对纠正措施的实施情况进行验证以确定纠正或预防措施是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施是有效的,《纠正和预防措施报告》即予关闭;如纠正或预防措施尚未完成,或没有实际效果,应规定新的跟踪验证期限,要求现任部门继续执行。
4、b类问题的处理
各部门经理/部长对于所辖班提交的问题,决定应采取纠正/预防措施时,组织有关人员分析问题产生的原因、倾向和潜在因素,找出防止问题再次发生或消除问题潜在因素的具体措施,填写《纠正和预防措施报告》的相关栏目,报管理者代表审批。
5、纠正和预防措施记录
经管理者代表或管理者代表指定的人验证签字已关闭的《纠正和预防措施报告》,由发出部门收集交质量记录管理员保存,年底归档。
第5篇 科信小区顾客意见管理工作程序
科信小区顾客意见管理程序
(1)顾客意见的收集、整理和处理
a、管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听,热情接待,耐心解释,积极处理,并填写《与顾客沟通登记表》。
b、每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结,并对信息逐一归类分析,对影响服务的主要因素尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。
c、管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议,可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通,获得及时和有代表性的意见。
d、质管部负责公司《管理工作征询意见表》的设计,并组织开展对顾客满意的调查、统计、分析和回访活动。
(2)征询意见表的发放、回收和处理
a、管理处在收到质管部发放的征询意见表后三天之内发放给顾客、发放数量要求入伙五年以上的小区发放率为15%,入伙五年以下的小区发放率不得少于30%。调查表在顾客群中的发放应随机并均匀分布。
b、管理处应在下发后10天内收回意见表,回收率不低于发放数量75%。
c、管理处应在收回意见表的三日内进行统计、分析并将满意率数据准确无误地填写在《顾客满意率统计表》上,对顾客反馈的信息应逐一登记在《与顾客沟通登记表》。
d、对于顾客意见集中或突出的问题,管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。
e、管理处将顾客满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交质管部,质管部将有关问题统计后,送管理者代表审阅。
(3)对处理顾客意见的跟踪、验证和检查
a、对顾客意见的接待与处理由质管部在月检时按月检标准进行检查,并抽查顾客对管理处日常管理服务的满意情况。
b、质管部要对处理的结果给予跟踪,并通过电话或走访顾客的形式对管理处工作进行核查与验证。
c、质管部对管理处给顾客的公开信提出的问题的落实情况要进行验证,使顾客对处理的结果表示满意。
d、管理处每月要做维修回访工作,对维修人员的服务态度,工作守时、工作质量进行回访,确保维修服务质量能够使顾客满意。
e、管理处在日常服务中应将有偿服务、便民服务项目公布于顾客并对服务承诺的兑现进行检查,质管部在月检或季检中要对服务项目进行检查和验证,保证顾客在辖区中能得到良好的服务,并对提供的各项服务项目满意。
第6篇 小区二次供水管理作业指导书
质量/环境/安全管理体系作业指导书
--小区二次供水管理作业指导书
1.0 目的
保证小区二次供水水质符合卫生标准,保障用户身体健康。
2.0 适用范围
适用于公司所属各小区的二次供水的管理。
3.0 职责
3.1 由各管理处维修班长制订每年不少于两次的水池(箱)清洗及消毒计划。
3.2 管理处主任负责审核和批准年度水池(箱)清洗及消毒计划,并监督实施。
3.3管理员负责张贴停水告示,并通知用户单位。
3.4专业清洗消毒作业人员负责水池(箱)的管理和水池(箱)的清洗、消毒及水样抽取和送检工作。
3.5 公司维修部每半年向市水务局汇总备案一次《生活饮用水二次供水设施清洗消毒合同》。
4.0 工作规程
4.1 二次供水管理的要求
4.1.1二次供水由各管理处主任委派专职清洗消毒人员(持证上岗)负责管理。
4.1.2 专职人员负责水池(箱)的管理工作,要求每个水池(箱)(包括地下、楼顶) 须结构完整,加盖、加锁,水口干净,符合卫生标准的要求。
4.1.3新建、扩建和改建二次供水设施,须经供水管理机构和卫生防疫机构进行设计和竣工验收。
4.1.4专职清洗消毒人员应持有卫生主管部门出具的有效《健康合格证》及《卫生知识培训合格证》和水务局颁发的上岗证。
4.2清洗、消毒计划
4.2.1维修班长制定每年不少于两次的水池(箱)清洗消毒计划。
4.2.2管理处主任审批计划并监督实施水池(箱)进行清洗及消毒。
4.3通知
4.3.1维修班长于每次水池(箱)清洗及消毒实施前三天通知管理处管理员。
4.3.2管理处管理员在实施前48小时张贴停水告示,通知停水范围内的用户。
4.4放水
4.4.1为确保用户的正常供水,放水工作必须提前到清洗、消毒水池(箱)前3小时进行,并记录开始放水时间和结束放水时间。
4.5 二次供水清洗、消毒程序
4.5.1工具、用具的准备:长衣紧袖工作服、扫把、尼龙刷、铁铲、消毒药物、照明、水泵、鼓风机、口罩、眼镜等。
4.5.2 安全须知
4.5.2.1 电源:水池内作业光源要用36v以下安全电压工作照明,用手电或应急灯,三项水泵要装有漏电开关。
4.5.2.2 缺氧:有些水池长期封闭、无通气孔、空气流通极差,可在水箱底部水口处连接鼓风机吹风,约3小时通风时间,然后选用如下试验:
物理试验:把燃着的蜡烛放入水池,如不熄灭说明水池内不缺氧。否则须继续通风直到没问题为止。
4.5.2.3注意事项:在清洗水箱的过程中,消毒人员须带防护眼镜和口罩,如在水池箱内感到身体不适,产生头晕、眼睛酸痛、心闷、气紧, 要马上离开水池,用清水冲洗眼睛,呼吸新鲜空气即可恢复。
4.5..2.4氧化氯或其它消毒用品的使用和存放应符合我公司《化学危险品仓库管理规定》(___-ep-04-jl-01)要求。二次供水清洗、消毒程序消毒用品有来源证明、产品检验报告、符合卫生标准。
4.5.3 除杂物和清洗
4.5.3.1清洗人员清洗水池时,先用铁铲铲出池内泥沙及各种沉积物,然后用扫把或尼龙刷从水池(箱)的项部四周墙壁水池(箱)底部,依次 反复刷洗,刷洗完毕用清水整体冲洗一遍,排出污水。
4.5.4 消毒
4.5.4.1用1:100的灭菌净(一般为漂白精粉)水溶夜进行消毒,用扫把 或尼龙刷依次反复刷洗消毒,并将水池(箱)盖好,封闭半小时后排出消毒水。
4.5.4.2水池(内)注入适量自来水,用清水将上述位置反复清洗,清洗出消毒药水。
4.5.5注水
在清洗工作彻底完成后,开闸向水池(箱)注水,达到标定的水位高度,并加盖加锁。
4.6 取样送检
4.6.1水样抽取及送检工作由机电部主管安排机电人员完成。
4.6.2水样抽取地点应从底层水池和顶层水箱各抽样一支。
4.6.3 盛放水样的容器为矿泉水或蒸馏水瓶,盛容量为500毫升的水,盛水前应将水瓶清洗干净,并在瓶外贴上送样单位及送样日期。
4.6.4 在取水样的当天应由专职清洗消毒人员将水样送至卫生防疫站受检,并负责取回《卫生检测结果报告单》结果为不合格时,应由管理处主任安排重新清洗和消毒水池(箱),必要时请卫生防疫部门派人监督全过程,直至检测合格为止。
4.7 记录和报告
4.7.1由专职清洗消毒人员负责记录每次清洗、消毒水池(箱)的全过程,建立清洗消毒档案,并经维修班长审核,管理处主任签字后,交文件管理员存档。并接受市、区水务主管部门的监督、检查。
4.7.2卫生防疫站的《卫生检测结果报告单》原件存档,副本由管理处保留一份备查。
5.0 支持性文件
5.1《深圳经济特区城市供水用水条例》
5.2《深圳经济特区生活饮用水二次供水管理规定》
5.3《深圳市生活饮用水二次供水管理手册》(深圳市水务局)
5.4《生活饮用水二次供水水池(箱)清洗消毒工作程序》(深圳市水务局)
5.5《化学危险品仓库管理规定》(___-ep-04-jl-01)
第7篇 小区物业管理创优规划具体实施方案
住宅小区物业管理创优规划和具体实施方案
一、争创物业管理优秀住宅小区的可行性方案
我们把__小区的物业管理基本思路定位在酒店式物业管理。
把创优目标确定为接管一年后达到宁波市物业管理优秀小区标准,并加入诚信物业的行列,二年内达到市级物业管理示范住宅标准,三年内达到全国物业管理示范小区标准。
1、在__小区小区物业管理整个运作过程中,我们将引入酒店服务理念,采用到宾馆培训和直接引进宾馆管理人员相结合的方式,实行走动式管理,沿用内紧外松的酒店管理准则等措施,达到优势互补。结合实施公司一系列的规程、制度、工作流程,强调监督、激励、反馈机制的作用,使员工的规范操作从思想意识出发,落实到实际行动上。
2、加强员工的培训,建立高素质管理队伍。公司重视员工培训。除派到顾问单位培训和企业内部培训外,还把员工送到公司内部的星级宾馆培训,作为一个亮点和重要措施,让他们到宾馆跟班实习,学习现场督导管理、对客服务的意识和技能,接受酒店服务意识的熏陶,造就一支既乐于奉献,又具有综合素质的管理服务队伍。
3、切实支持配合业主委员会工作,强调人性化管理,变单向推动为双向共管。
首先,尊重业主,从思想上重视业主的作用;
其次,尊重员工,把企业文化融合在小区管理过程中,管理方案的实施事先征求业主的认可和员工的认同,定期听取业主的意见和建议,通过创建文明小区、物业管理示范小区和社区文化活动,增强业主的自治、自律意识,获取广大业主的真诚回应,共同推进小区物业管理工作。
4、坚持业主满意第一,保持企业发展的后劲。我们在物业经营过程中,坚持以业主满意第一为核心,通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析,推出各类服务项目,在提供优质服务的同时使企业获利。
5、开展社区文化活动,推进社区精神文明建设。我们在规划物业管理方案中,把社区文化建设放在重要位置。利用小区会所,长期开展文体活动,并以生态、环保、智能为社区活动主题,创小区文化特色。通过各类活动的开展,推进社区精神文明建设,使小区物业管理迈向新的高度。
二、房屋设施、设备管理,维修管理方案
(一)全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等,利用物业管理软件,建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案,及时将维修养护情况记录存档,做到档案完整、准确、随时可查。
(二)加强房屋的日常维修养护工作
1、通过落实巡回检查制度,及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况,发现故障及时排除,并记录维修情况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不同季节特点,分轻重缓急,合理安排,实行有计划养护,做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。
2、制定维修养护计划,安排落实房屋日常维修养护工作。
3、建立维修值班制度,公布值班/报修电话和报修联系办法,24小时受理报修,业主服务中心12小时专人接待业主来访,还可以通过公司网站进行报修。
4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单,并按维修项目紧急程度,安排维修人员到达现场,零修及时完成,急修当日完成,小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目,及时赶到现场,组织抢修。维修完成后,由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况,业主对维修质量进行验收,并签字认可;与业主约定的维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套,做到入户维修不扰民,工完料净场地清。
5、在保修期内,密切同开发商的联系,保修期内如建筑单位不能及时处理的,采取先处理后协商的办事原则。
6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维修服务承诺制度》,切实做好回访和记录,接受业主对维修质量的监督和评议。
7、遇有抢险应急情况,按照应急预案及时组织人员处理。
8、健全维修养护质量管理制度,抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责,严格掌握房屋维修范围和标准,精心施工,合理安排,关键结合部位严格把关,严格按照工序操作,抓住材料、施工、验收、回访四个环节,并将之列入维修人员考核的重要指标,确保维修质量。
(三)设备设施安全管理运行方案
1、供电系统管理方案。
根据我市一般做法及开发商意图,小区供电系统由供电部门负责管理,作为物业管理部门重点做好以下工作:
(1)做好巡视和记录。发现有异常现象,或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。
(2)做好供电局管理范围以外的公共线路和电气的维修工作。接待小区业主用电故障报修,并及时做出处理,如属供电部门的,及时与之联系,如属业主报修求助的,按服务规程尽快给予维修。
(3)做好公共照明系统维护保养工作。
(4)制定《应急预案》,并按《应急预案》规定处理供配电方面应急事件。
2、弱电系统及自动化系统管理方案。
(1)有线电视及电话通讯系统,重点做好与有线电视台及电话公司之间的联系、衔接及装机、故障处理等相关配合工作。
(2)保安监控系统,做好监控中心/可视对讲系统设备的日常运行操作,24小时专人值班监控,及时发现和处理监控中发生的问题,按《应急预案》规定处理应急事件,出现故障,通知维修人员及时排除。
做好摄像监控系统设备维护保养工作。包括依照保养规范每月定期对摄像头、传输部分、电源、显示部分、数码录像机等各部分清洁、检查、保养和校调。
(3)可视对讲系统/电控防盗门/巡更系统调界报警系统。定期进行可视对讲系统的维护保养,保证可视信号良好,通话系统正常,主机联系情况良好。
(4)车管系统。每月两次例行检查保养车管系统,包括出入口控制机、道闸、主机,做到故障及时排除,读卡有效,显示正确,道闸启闭灵活,车辆进出联动正确,主机设定、维护、查阅、报表等功能有效。
3、消防系统管理方案。
(1)制定消防系统设备维修保养制度,并切实执行。
(2)每季度检查和试验消防系统/设备功能,包括探测器、电源、防火门、消火栓。
(3)每年一次全面检查所有灭火机,按不同类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。
4、给排水系统管理方案
(1) 做好日常检查养护工作。每月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每年一次检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况,做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇
台风或大暴雨过后,及时检查排水管和排水井,解决发现的问题。
(2)严格水泵房管理制度,做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜)一一对应编号,所有管道标明水流方向。保持机房整洁,排水沟通畅,管道及支架定期油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放,检修通道畅通。机房定时巡视,水泵运行状态、管道压力有记录。无关人员不进入机房,进出人员情况有登记。
(3)严格执行水泵运行操作规程。例如开泵前检查进出水泵的阀门是否打开,阀门有否漏水,压力表读数、控制柜电源指示灯和电压是否正常,然后开泵运行。开泵后每二小时检查记录各项数据,泵的填料允许有少量滴水,若出现大量漏水,应做适当调整,泵要轮换开启等。
(3)做好各类水泵的维修保养工作。一般采取自行维护,故障报修的方法。每月二次巡视检查各类水泵,主要内容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进行一次大修保养,检查维修水泵的电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵,每季度进行一次试运转,运转时间一般不低于10分钟,运转时特别注意超压保护,谨防发生事故。
三、市政等公共设施管理具体实施方案
(一)掌握情况。全面准确掌握所配置的设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作要求、维修保养要求等情况,了解房产商、施工单位的保修期限。
(二)建立设备管理台账。在设备上设置设备卡或喷刷相应的编号,做到账、物相符,做好年度设备清查、核对和使用鉴定工作。关键设备的易损件和低值易耗的材料有备品备件,以便能及时更换设备。
(三)日常维护。
建立设备的日常运行、保养、定期检查、维修制度,并作好详细记录,做到预防为主,并有计划地开展设备的改造和更新工作。做到日常保养与计划维修并重,保证设备的大、中、小修合格率100%,设备运行处于良好状态。
四、环境卫生的具体实施方案
(一)保洁设施
根据开发商设计,小区按环卫部门规定配备了垃圾桶和果壳箱,考虑统一按每个单元配置一垃圾桶,商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒,果壳箱区域内及沿街间隔50米左右配一只。同时在装修管理方案中考虑好装修垃圾的堆放地点和清运时间。
(二)保洁措施及考核
1、保洁人员的安排:小区配保洁人员2名,其中1人负责小区沿街和外围清扫保洁及整个小区的垃圾清运,另1人负责多层住宅内公共部位清扫保洁。
2、保洁措施及考核
(1)推行标准化清扫保洁,建立和完善一整套行之有效的清卫保洁标准、操作程序细则、考核奖惩办法,实行12小时动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作的要求,分别落实,并检查考核,达到建设部全国示范标准。
(2)保持垃圾亭、垃圾桶清洁无异味,减少二次污染。实行垃圾袋装化,每天两次收集垃圾,并选择适宜的通道和时间,运送至垃圾中转站,运输车辆车容整洁,不污染道路,及时收集清运散放垃圾,做到日产日清,清除垃圾时,不将垃圾散落在楼梯和楼面上。
(3)积极做好国家卫生城市的创建工作。落实有效措施,环卫设施设备完好率98%以上,做好小区环境及公共设施、场所依照规范消毒杀菌,周围整洁无蝇蛆,维护住户健康。并运用宣传窗等宣传工具,积极开展健康教育工作,使居民基本卫生知识知晓率大于70%,健康行为形成率大于60%。
(4)利用小区宣传窗,设立健康教育专栏。内容有控烟和预防艾滋病、性病等宣传内容及宣传品。
(5)加强保护环境,讲究卫生的宣传。如订立业主公约和精神文明建设公约,倡导业主环保意识,形成良好习惯,使业主成为环境卫生管理的参与者。
(6)配合我市开展生态城市的建设。利用宣传窗及社区文化活动等宣传工具,加强生态教育,倡导生态消费,崇尚生态文化,让生态文明观深入人心。
3、清扫时间:实行12小时保洁制,从早上7时至晚上7时。沿街首次清扫,在8:00前完成,并在规定时间内巡回保洁。垃圾清运首次在8:30左右,晚上在7:00左右清运,期间根据季节特点和垃圾量适当增加次数。
(三)、商业网点管理
加强宣传工作,请商户配合和自律,清卫人员按规范完成12小时滚动清扫保洁,及时清理垃圾桶。每月1次与商户联系沟通,每年1次召集评选文明商户活动,积极配合政府部门对沿街商业网点的管理工作,使之符合卫生标准,秩序良好,无乱设摊点、广告牌、跨门营业,无乱贴、乱画、乱丢垃圾。
五、绿化养护管理的具体实施方案
(一)绿化管理方案、措施
1、绿化养护人员的安排。根据小区规模及绿地面积,配置日常绿化管理人员1人,绿化养护管理纳入公司绿化队统一管理。绿化养护在保养期满接手后进行。
2、制定绿化养护、管理制度,制订养护计划,健全养护工作职责、规程。并切实贯彻执行,按照不同季节以及不同树木的生长习性做好养护工作,使养护计划落到实处。
3、通过日常的物业管理、各种宣传活动、社区文化活动,以及管理处员工的垂身示范,感染业主,强化业主的绿化保护意识,防止人为毁坏。
4、在绿化特色方面,重在营造生机盎然的环境氛围,在大门入口处和大楼主要公共区域,以四季花卉和绿色耐荫植物点缀小区环境,展示__小区绿色文化。
5、建立绿化管理档案。花木品种数量及生长情况有记录,主要品种挂牌标识,养护工作有计划、有实施、有记载。
6、建立馨情园植树区。我们将在小区的园林用地,规划专门场地,根据业主的喜好,种植树木,比如结婚纪念树,小朋友的同龄树等,并制作统一的标牌。
(二)绿化养护设施的配备使用及养护工作标准
1、割草:配置割草机一台用于草坪的修割作业,小区配备修剪刀等进行局部修整。
2、清除杂草:每月1次,对草坪杂草严重混杂的进行换草。
3、施肥:普遍施肥每年2-3次,根据生长情况,安排好重点施肥。
4、做好浇水工作,尤其在夏季,草皮和花草作为重点。
5、及时修剪整形,达到形状整齐,造型美观,层次分明。
6、补苗。清除枯枝死树,及时补栽,保证无缺苗现象。草坪补缺随缺随种,保证草坪的完整率达到98%以上。
7、做好病虫害防治工作。每天巡回检查观察,发现病虫害及时对症施药,每季度全面防治。
六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案
安全防范管理方案
1、保安队伍的建立:从公司内部选派有工作经验,熟悉各类治安管理操作的保安骨干担任队长和班长,新进队员经正常培训分期安排到公司所管理的
优秀楼盘实习,经考核合格后正式上岗。岗位体系分为保安队长、保安班长、门岗、监控岗、巡逻车管岗(班长兼),互相配合。具体安排见第三章。
2、24小时执勤、巡逻,标准化管理。保安实行24小时运转服务,3班2运转。实行保安队长日检、现场主管周检、主任月捡的常规检查,结合专题捡查与随机抽查的监督制度,并充分利用巡更系统,加强监管。
3、制订保安交接班规定。保安交接班,依规定办理移交手续,签字,明确各自职责。
4、建立多重安全防范体系,争创无刑案小区。
(1)按照小区安全防范系统,首先发挥好小区周边红外报警系统的作用,及时发现和处置翻越围墙的可疑人员。
(2)充分发挥摄像监控系统的作用,对进入小区的可疑人员进行监视和跟踪,必要时进行盘查,对于违法行为录下证据,并及时运用无线对讲机,纽织保安人员处置紧急事件。
(3)重视第三道防线,单元电控防盗门/门禁系统的作用。将不速之客,拒之门外。
(4)有效发挥可视对讲系统的作用,使之成为业主拒绝生人、方便家人的眼晴,也成为管理处与业主沟通联系的桥梁。
(5)通过多种方式,积极开展宣传活动,增强业主自防意识,学会合理有效地使用好室内报警系统的作用,并宣传业主配合管理处群防群治,不要随意给生人开启单元防盗门,以免被不法分子利用,危害自己或邻居。
(7)制定应急事件处理预案,提高火警、冲突、浸水、匪警等紧急事件的快速反应和机动应急能力。
5、装修期间,加强流动人口管理。
6、保安工作标准:
(1)门岗:依照规定立岗和实施礼仪服务;对外来人员进行询问、登记,禁止拾荒者、推销人员、衣冠不整者进入;对进出车辆进行记录、收发证、按规定收取停车费;及时为进出车辆开关大门/车闸,并用对讲机通知巡逻岗;对大件物品进出进行必要的登记和盘查;按规定交接岗。
(2)巡逻车管岗:依规定执行巡逻,巡视内容:公共设施、场地、消防通道、设备机房、装修场所、停车场及车辆等,发现问题做好记录;巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理;接到监控中心对讲机呼叫,立即赶到现场进行处理,并向上级报告,将处理结果反馈监控中心;遇紧急情况按《应急预案》执行;巡逻中发现可疑人员进行查问、检查证件,必要时可带到管理处或提交派出所处理。
(3)监控岗:依规定做好数据硬盘容量捡查、调换,保存期二周,对于重要证据及时刻录到光盘,查看存盘经主任同意后方可进行;执勤期间密切注视显示屏,发现异常情况立即用对讲机向班长报告,跟踪处理结果,并作好记录,遇紧急情况按《应急预案》执行;保持显示屏、录像机清洁;接到消防报警系统、周界报警系统警报时,立即用对讲机向班长报告,并跟踪处理结果作好记录,然后将系统重新复位、布防;接到业主电子对讲电话,铃响三声之内应答,作好记录,根据需要向班长报告;负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续;负责防汛防台期间应急通讯;对备用钥匙使用进行登记。
七、各类管理档案的建立与管理
(一)档案按照达标创优的要求,分18类建立:包括小区验收与交接资料、管理单位概况、企业发展规划、管理人员概况、企业经济效益、配合街道居委会派出所工作、业主委员会概况、业主委员会与管理单位关系、企业各项管理制度、现代化管理、财务管理、房屋及维修管理、设备管理、共用设施管理、绿化管理、环境卫生管理、安全防范管理、社区文化。上述档案按年度建立和装订。建档流程:收集一一整理一一分类编目录一一登记一一电脑储存一一入柜存档一一汇总装订。
(二)制定《档案管理制度》,规范档案管理工作。
(三)档案的计算机管理:利用计算机储存档案信息,以方便管理和档案的查询利用。可按照地址、姓名、电话等多种特征检索查找。
(四)业主档案管理
1、管理处建立业主档案,业主档案一户一档;
2、业主档案的管理按公司《档案管理制度》要求执行;
3、业主服务中心负责业主档案的收集、整理、归档、利用;每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单整理归档;
4、管理处主任每季度检查一次业主档案工作,发现问题书面通知整改;
5、业主档案内容:入住交房通知单、交房手续流转单、前期物业管理服务协议、业主临时公约、装修申请表及检查记录、装修管理服务协议、房屋共有部位共用设施维修委托协议、业主登记表、房屋验收单、入住资料发放签收单、产权(租赁)清单、售房合同复印件、业主身份证复印件、权证复印件、业主房屋维修档案、缴费情况一览表、其他有关业主资料。
(五)房屋及配套设施权属清册
内容包括产权人;房屋类型;使用面积、建筑面积;土地分摊面积;使用情况;附设设施情况;车库使用情况等。
(六)共用设备、设施管理档案
1、对设备、设施分门别类地予以编号登记,制定成《设备、设施台帐》。
2、业主服务中心每月出一份产权清单、租赁清单,正确反映目前实际情况,以便合理分摊设备使用费。
3、管理处主任负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查管理手册,对于抽查中发现的问题及时整改。
第8篇 w小区维修资金管理规约草案
zz小区维修资金管理规约草案
为了规范金桥湾zz苑(以下简称“物业”)专项维修资金(以下简称 “维修资金”)筹集、使用和管理,根据《中华人民共和国国物权法》《物业管理条例》《上海市住宅物业管理规定》和相关规定制定规约。
第一条 (维修资金的筹集和使用)
业主应当按照下列规定筹集和使用维修资金:
(一)业主应当按照规定和本规约约定交纳维修资金;
(二)维修资金的账务由物业公司代管;
(三)维修资金使用和管理按照政府有关规定执行。
第二条 (维修资金的补充)
维修资金按照下列第(一)项方式补充:
(一)按1-2元/平方米逐月交纳补充;
第三条 (维修资金不足时的筹集)
1. 维修资金余额不足首次筹集资金总额的30%时,按下列第(一) 再次筹集的维修资金余额,不得少于首期维修资金中购房人交纳的数额。
(一)一次性交纳;
2.原未交纳首期维修资金的业主,按以下第(一)项方式补建:
(一)根据房屋建筑面积,按30元/平方米一次性交纳;
第四条 (物业维修和更新的实施)
1、物业共有部分、共用设施设备和相关场地的维修及更新符合下述情形之一的,由物业服务企业直接组织实施,费用按规定列支。
(一)属规定的急修项目;
(二)物业发生危及房屋使用安全或者公共安全的紧急情况;
(三)经鉴定的危险房屋;
(四)出现法规、规章和有关技术标准规定必须维修的情形;
(五)物业共有部分维修和更新费用在500元以内或2个人工费以内;共有设施 设备和相关场地的维修和更新费用在1000元以内或2个人工费以内。
共有部分 由业委会会同业主代表二人以上签字验收;共有设施设备由分管业主委员、正、付主任三人签字验收。
2、共有设施设备和相关场地的维修及更新费用在1,000元以上20,000元以内,由物业企业提出更新维修方案,项目预算费用须经zz苑维修项目经费审核小组审核、业主委员同意方可组织实施。
3共有设施设备和相关场地的维修及更新费用在20,000元以上100,000元以内,更新维修方案报价须询价3个以上企业;100,000元以上项目须公开招标。实施方案20,000-100,000须经全体代表三分之二以上同意;100,000元以上须经全体业主三分之二以上同意。
4、筑物渗漏水维修的实施
(一)房屋因下雨漏水属规定急修项目,物业服务接到报修后二小时内赶到现场,24小时内采取应急措施保证业主正常生活,筑物漏水维修方案应报告业主委员会、主业代表后,可组织实施,按第四条笫1款规定签字验收。
(二)屋面、外墙渗水维修面积在5 平方米以内,物业企业可直接实施,由报修业主签字验收,按规定分摊支付。
(三)屋面、外墙渗水维修面积超过5平方米,维修费用一室户在1000元以内;二室户在1500元以内;三室户2000元在以内,物业公司踏勘后提出维修方案、报价,须由业委会会同与该幢楼业主代表共同复核审查认同,然后公示七曰业主无异议,方可实施。
屋面、外墙渗水维修费用超过上述规定金额的,还须经本幢楼三分之二以上业主签字通过方能实施。若因某原因未能取得该幢楼三分之二以上业主同意,业主委员会再次会同业主代表、共同审核维修方案、报价,经审核后确实符合维修资金使用规定的亦可以实施。
( 四)竣工验收单须经报修须由业主、业主代表,二人以上共同签字验收。
(五)因违章装修造成筑物渗漏水的、搭建安装设施造成筑物渗漏水的、屋顶等共用部位为业主违规占为单独使用筑物渗漏水的,其维修费用应由该业主自行承担,不得从维修资金列支。
屋面、外墙渗水维修面积超过5平方米,维修方案未经业委会与业主代表复核审查认同、未经公示直接实施的,其维修费用由报修业主自行承担,若该业主不同意承担费用的则由施工单位承担费用责任。
第五条 (维修费用的承担)
物业维修、更新、改造费用按照下列约定承担:
(一)专有部分的所需费用,由拥有专有部分的业主承担;
(二)部分共用部分的所需费用,由拥有部分共用部分业主按照各自拥有的房屋建筑面积比例共同承担;
(三)全体共用部分的所需费用,由物业管理区域内的全体业主按照各自拥有的房屋建筑面积比例共同承担。
第六条 (维修资金的审价)
有下列情形之一的,维修费用需经有资质的审价机构审价后在维修资金中列支:
(一)按照有关规定应当审价的;
(二)金额在50万元以上的;
(三)业主大会或者业主小组决定审价的;
第七条 (维修资金的审计)
有下列情形之一的,应经有资质的审计机构对维修资金、公共收益的使用和业主委员会活动经费进行审计:
(一)业主委员会换届的;
(二)业主代表大会或业主大会决定的;
(三)政府有关部门认为必要时
审计报告应当在物业管理区域内公告。经审计,维修资金、公共收益或业主委员会活动经费被违法、违规、违约使用的,业主委员会或者受侵害的业主可以向人民法院提起诉讼。
第八条 (账目公布)
业主委员会或者委托的物业管理企业、具有相应资质的中介机构每年1月份和7月份向业主公布一次下列情况:
(一)维修资金收入、支出和结存的金额;
(二)发生物业维修、更新、改造的项目和费用以及按户分摊情况;
(三)利用住宅物业管理区域共用部分从事停放车辆、设置广告等经营性活动而获取的收入和使用情况;
(四)业主大会、业主委员会工作经费支用情况;
(五)维修资金使用和管理的其他有关情况。
上述账目公布信息张贴于小区公告栏及相关门牌幢出入口。
第九条(违约处理)
业主违反本规约的约定,业主委员会有权责令行为人改正,拒不改正的,业主委员会可以向人民法院提起诉讼。
第十条 (生效和修改)
本规约经___年__月___日业主大会会议讨论通过。
本规约由业主委员会根据业主大会的决议修改。修改后的规约,经业主大会会议通过之日起生效。
本规约未
第9篇 物业小区维修基金管理制度（13）
物业小区维修基金管理制度(十三)
为规范小区维修基金的收取、使用及管理工作,根据有关规定,结合小区物业管理实际情况,特制定本制度。
(一)基金用途
小区维修基金仅限于支付小区开业前管理筹备费用及日后小区设施设备大型维修、保养及更换的费用。
(二)基金收取
小区交付使用时,每一位业主都必须缴纳相当于其名下单元一个月管理金额的小区维修基金,该基金不可退还,但可以在业权发生变更时,转至新业主名下。
(三)收入管理
1、每一户业主按小区入伙时规定的时间缴纳。
2、本基金由公司收取,也可以由发展商代收后统一划入公司账户。
3、公司设立专门账户进行单独核算和反映。
4、在会计核算账务系统进行总账控制,并在电脑客户管理系统中进行记录,同时应设置备查簿,登记各业主维修基金的缴纳情况。
(四)支出管理
1、一般情况下,公司不能动用维修基金。需动用维修基金,必须取得原业主委托书及新业主产权证明资料,然后办理基金明细账户的变更处理。
(五)结存管理
1、公司应根据小区运作情况,对本基金进行管理,尽可能让其保值及增值。
2、公司应及时向业主反映其增减变动情况,在财务报告 中予以说明。
3、其结余情况应每半年向业主公布一次,接受业主监督。
第10篇 w小区维修资金管理使用制度
zz小区维修资金管理及使用制度
一、维修资金是业主委员会和物业使用人委托代管的基金。
二、维修资金来源按政府有关规定。
三、维修资金用于房屋共用部位(指承重结构部位,含楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础,外墙面,楼梯间,走廊通道,门厅,楼内存车间等)的维修和共用设施设备(指共用的上下水道、共用水箱、加压水泵、电梯、公用天线、供电干线、共用照明、消防设施、住宅区的道路、路灯、沟渠、室外停车场等)的维修。
四、维修资金按财政部财基字{1998}7号《物业管理企业财务管理规定》,应专户存储、专款专用,利息净收入经认可后转作代管基金滚存使用和管理。维修资金的帐务处理按财政部财基字{1998}7号《物业管理企业财务管理规定》执行。
五、维修资金的使用由物业管理公司提出,经业主委员会或业主大会批准,报物业所在地区房地产管理局核准,由存放银行按核准的开支方案,凭工程进度拨付款项。
六、物业管理公司根据小区房屋共用部位和共用设施设备的情况,提出维修更新方案和计划,报业主委员会审核批准,每年分二次向房管局申请。
七、维修资金使用的具体事宜按福州市人民政府榕政综[1998]318号文件执行。
八、维修资金的使用情况应每半年公布一次,接受业主和房管局的监督
第11篇 小区物业维修基金管理使用制度(11)
小区物业维修基金的管理与使用制度(十一)
一、物业维修基金(以下简称维修基金)专项用于房屋共用部位、共用设施设备保修期满的大修、更新、改造的维修保障资金。
二、维修基金归小区全体业主所有,专款专用,由小区物业管理主管部门设立专帐管理,闲置时除可用于购买国库券或者用于法律、法规规定的其他用途外,严禁挪作他用。
三、维修基金自存入维修基金专户之日起按规定计息,利息转作维修基金滚存使用和管理。
四、业主委员会成立前,需使用维修基金的,由前期物业管理企业提出使用计划,经小区管理部门审核后使用。
五、业生委员会成立后,需使用维修基金的,由物业管理企业提出年度使用计划,经业主委员会同意,报小区管理部门核定后使用。
六、使用维修基金应先在增值部分中列支,维修基金增值部分可在本物业管理区域内统筹使用。需动用维修基金本金的,应经业主大会或业主代表大会通过,根据房屋使用年限,按上例划分使用。
七、维修基金帐户内金额不足时,业主委员会应当依法及时续筹。续筹的维修基金,按业主所拥有的房屋建筑面积比例分摊。
八、维修基金帐户实行统一管理,明细户按幢建帐,核算到户。维修基金的使用帐目,由物业管理企业每年一次定期公布,接受全体业主的监督。
九、业主转让房屋所有权时,维修基金余额随房屋所有权同时过户。
十、因房屋拆迁或者其他原因造成房屋灭失的,维修基金的余额应按业主缴交的比例退还给业主。
第12篇 e小区管理处年度质量目标
e苑小区管理处年度质量目标
20__年e苑管理处质量目标
一、体系质量目标:通过iso9001:2000质量体系监督审核;
二、工作质量目标:顾客满意率95%以上;
三、投诉处理率、回访率100%;
四、费用质量目标:严格履行质量体系文件的规定,保证服务质量目标的圆满实现,管理费收缴率93%;
建议调整原因:管理费收缴率上调3个百分点,主要根据05年管理费收取情况及今年的相关措施而确定。
五、环境质量目标:小区清洁保洁满意率96%,绿化完好率98%;
建议调整原因:小区清洁保洁满意率下调2个百分点,主要根据05年两次业主满意率调查中,此项均未达到目标,为体现目标的适宜性,故建议调整。
六、房屋完好率、公共设施完好率98%以上;
七、维修及时率、合格率100%;
八、杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、重大刑事案件、机动车被盗事故等安全事故。
__e苑管理处
20__年e苑管理处质量目标
(接待班组)
一、体系质量目标:通过iso9001:2000质量体系审核认证;
二、服务质量目标:确保物业管理委托合同按期执行,力争顾客满意度达到95%以上;
三、工作质量目标:顾客满意率95%以上,投诉处理率、回访率100%
四、费用质量目标:严格履行质量体系文件的规定,保证服务质量目标的圆满实现,管理费收缴率95%;
五、环境质量目标:小区清洁保洁满意率98%,绿化完好率98%
六、改进质量目标:全面落实公司管理评审和内审提出的改进措施,致力持续改进,争取超越顾客期望, 一次通过合格率98%以上。
20__年e苑管理处质量目标
(工程班组)
一、房屋完好率、公共设施完好率98%以上;
二、维修及时率、合格率100%。
20__年e苑管理处质量目标
(安管班组)
一、杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、重大刑事案件、机动车被盗事故等安全事故;
e苑管理处
二0__年_月__日
第13篇 小区环境卫生管理实施控制规范
小区环境卫生管理实施控制规范
一、目的与适用范围
本规范规定了环境卫生管理实施的职责和方法,以保证环境卫生管理符合规范的要求。
适用于小区环境卫生管理的实施。
二、职责
服务质量管理部是环境卫生管理的归口管理部门,管理处负责环卫管理工作的具体实施。
三、实施规范
1、质管部组织环卫管理工作的实施
(1)制订环卫管理的人员指标、工具配置指标、检查标准;
(2)传达布置各项环卫专项工作(除四害等);
(3)定期组织检查环卫管理的执行情况;
(4)质管部按服务物资采购控制程序的要求采购必要的环卫物品。
2、管理处主任负责环卫工作的实施
(1)质管部制订的人员指标,分割区域安排保洁员进行清洁;
(2)每月发放环卫清洁工具及劳保用品;
(3)每天对各保洁区域进行抽检并记录在卫生情况检查表内,不合格情况记录在小区卫生检查不合格记录表内;
(4)清洁时间、标准视各小区具体情况确定。
(5)管理员每天将各区域保洁情况记录在小区卫生检查情况表,不合格情况记录在管理处卫生检查不合格记录表上。
(6)垃圾房清理(包括垃圾临时中转处)
- 每天清洗垃圾房或垃圾临时中转处;
- 每周喷药消毒一次。
3、化粪池等环卫设施清疏
(1)管理处负责化粪池等环卫设施,使用情况的巡查;
(2)化粪池清疏一般为每年一次;
(3)化粪池等清疏外委专业清洁公司进行。
4、管理处对所使用的环卫工具进行保管维护和维修:
(1)管理处安排维修工定期检修环卫工具(每月一次);
(2)每天用清洁剂、清水洗抹垃圾箱;
(3)每天洗桶后清洗洗桶池;
(4)每天由专人清理工具房一次(由管理员班长安排值班人员)。
5、文件和记录
(1)管理处环卫工作安排表;
(2)小区卫生情况检查表、小区卫生检查不合格记录、小区清洁工工作细则、小区卫生考核标准。
编制审核
批准生效日期
第14篇 一期小区创建省优秀物业管理示范达标住宅小区自检概述
z一期小区创建省优秀物业管理示范达标住宅小区自检概述
荆州__是由z集团下属企业荆州zz房地产开发有限公司开发,委托天津z物业管理有限公司荆州分公司进行前期物业管理。其中一期__公园共有住宅15栋410户、商业街1条88套,于20__年3月18日竣工交付使用,目前入住率达到70以上。为更好的促进该小区的物业管理水平的提高,我公司积极创建物业管理示范达标小区,制定了创优工作计划,成立了创优工作领导小组,确定了各项工作安排及责任人和实施方案。创优工作同时也得到了小区业主大会筹备组和开发商的同意和大力的支持。
该小区按规划要求建设,住宅及配套设施齐全并都已经投入使用;zz房地产开发公司在20__年7月与我公司签定了《__前期物业管理委托合同》,明确了在前期物业管理阶段双方的责权利。按照合同约定,经过前期介入及接管验收,我公司于20__年3月16日对该小区进行了正式接管,双方办理了物业移交相关手续。小区在销售时我公司按照与开发商签定的前期物业管理委托合同约定与房屋买受人签定了《前期物业管理服务协议》,明确了业主与物业公司双方的责权利。房屋销售前开发商按照要求交纳了维修基金,房屋销售时业主也按规定交纳了应该交纳的部分维修基金,并在业主临时公约中制定了维修基金的使用管理和续筹规定。小区有房屋使用手册、装修装修管理规定及业主临时公约等齐全的公众制度。我公司在该小区设管理中心,管理中心已建立健全的管理制度和各岗位工作标准,并有具体的落实措施和考核办法;管理中心共有员工55人,其中管理人员5人,全部持有建设部物业管理上岗证;所有员工统一着装及佩带公司工号牌,工作规范,
作风严谨;管理中心配有计算机及电子巡更系统等,大大提高了管理效率;管理中心配有财务人员2名,严格执行收费、财务管理、会计核算、税收等方面的有关规定,至少每半年公布一次物业管理服务费用收支情况。在接管小区后管理中心建立了齐全的房屋及其公用设施设备档案资料,并做到分类成册,管理完善,查阅方便;同时建立了住户档案、房屋及其配套设备设施权属清册,并做到一户一档、一机一档,查阅方便。管理中心设有24小时值班及服务电话,接受业主对物业管理服务报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,并做到回访率100%,有回访制度和记录。管理中心每3个月定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时进行整改,满意率达到98%。管理中心建立并落实便民维修服务15分钟上门的承诺制,零修急修及时率100%,返修率不高于1%,并都有回访记录。
小区主入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及栋、单元、户门都有明显的标号标志。小区无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。房屋外观完好、整洁,外墙涂料无脱落、无污迹。室外招牌、广告牌、霓虹灯等按照规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损。封闭阳台统一有序、色调一致,不超出外墙面。小区无安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等;空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀。房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益现象。
小区共用设施完好、无随意改变用途。共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员及维护人员严格遵守操作规程与保养规范。室外共用管线统一入地,无架空管线等有碍观瞻现象。排水、排污管道畅通无堵塞外溢现象。道路通畅、路面平整,井盖无缺损、无丢失、无影响车辆和行人通行现象。小区供水设备运行正常,设施完好,无渗漏、无污染,暂时无二次供水设施。水质符合卫生标准,制定有停水及事故处理方案。供电系统制订有管理措施并严格执行,记录完整,供电设备运行正常,配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好,暂无电梯等设备设施。
小区基本实行封闭式管理。有专业安全管理队伍共26人,实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境,文明值勤训练有素言语规范认真负责,在湖边、开关箱等危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案。机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记。非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序。
环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁。垃极日产日清,定期进行卫生消毒灭杀。房屋共用部位共用设施设备无蚁害。小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净。商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。排放油烟、噪音等符合国家环保标准,外墙无污染。
小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当;绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象。花草树木长势良好,修剪整齐美观,元病虫害,无折损现象,无斑秃。绿地无纸屑、烟头、石地等杂物。
管理中心组织业主成立了篮球队、羽毛球队、乒乓球队、老年健身舞队、书法爱好兴趣组等社区文化活动组,在小区定期开展有意义、健康向上的社区文化活动,创造条件,积极配合、支持并参与社区文化建设。
小区物业管理服务费用收缴率100%,并依托小区建立起家政保洁、植物租摆等便民有偿服务体系,开展多种经营。目前管理中心依靠物业管理基础服务及特约有偿服务费用维持各项开支成本,基本能够持平。
我们认识到,创优是提高我们服务水平、创造一个高水准物业管理小区、带动本市物业管理水平提升的有效手段,公司上下对这项工作十分重视;同时,我们深知创优达标是一项系统工程,尤其是需要长期保持高水平的服务,而不仅仅只是为创优而走过场。对照《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》,我公司就__一期__公园物业管理情况进行了自检,预评预验总分达到98分,达到省级优秀标准,并正式进行申报请主管部门进行考评。
__物业管理有限公司__分公司
20__年6月__日
第15篇 小区创优资料自检说明汇总--基础管理卷自检说明
职工小区创优资料自检说明汇总--基础管理卷自检说明
湖北电力zz小区是电力公司内部职工居住的新型住宅小区。由湖北鄂电物业管理有限公司负责管理。无论是硬件设施,还是区内环境,当居省内国有企业一流。
在工作中,公司本着业主至上,服务第一、依法管理、稳步发展的原则,对小区实施全方位、专业化、现代化、一体化的物业管理。
zz小区按规定程序筹备成立了业主委员会,于去年3月份召开第一届业主代表大会,通过业主代表、各栋栋长选举产生了为玉委员长会。并制订了《业主公区》、《业主委员会章程》和《小区管理公约》。使小区实现 了业主自治管理与专业化物业管理相结合实际的管理体系,明确了物业公司与业主的责权利关系。
为了提高物业管理公司 的管理水平,公司在借鉴先进物业管理经验的基础上,结合自身实际情况,制定了全套物业管理规章制度。对服务工作程序、质量保证制度、财务管理制度、各岗位工作标准、员工守则、考勤制度、奖惩制度等均有明确的规定、落实措施和考核办法。使公司物业管理更加专业化、规范化。
物业管理公司从一开始就十分重视人才,所有专业技术人员均须持证上岗。公司所在员工统一着装上岗,统一佩带胸牌。公司根据各部门工作性质、分别订作不同类型夏装、冬装等制服,按照公司制定的标准进行行为语言规范、工作规范,严格按工作程序、操作规程进行工作。
小区硬件设施先进,配套齐全。主要设施包括闭路电视系统、红外报警系统、电子巡更和楼宇对讲组成的小区安防及供暖等系统。
公司制定 了档案资料制度。全部工程有完整的资料。所有资料齐全,分类装订成册,存于档案柜,管理完善、查阅方便。
公司建立了客户服务中心,实行24小时值班,设立投诉、报修电话,受理业主投诉,报修、咨询、质疑、求助、建议。每次投诉有记录、有处理,所有投诉、处理和回访均记录在录。
公司制订有业主意见问卷调查表,定期向业主发出调查,对业主合理建议及时整改。
近一年来,在各级政府的关怀和指导下,在广大业主的参与和支持下,在鄂电物业公司员工的共同努力下,小区的基础建设和管理工作取得了一定的成果。我们将为创造更优美、舒适的电力zz小区而继续努力。
一、房屋管理及维修养护卷自检说明
电力zz小区占地面积约70亩,建筑面积近8万平方米。共有住宅楼12栋,1-6栋为条式楼、7-12栋为蝶式楼,底层(架空层)为一户一间储藏间,目前实际入住率达成100%。各楼栋建筑外观造型美观,线条清晰、流畅,色调一致,清洁明亮。给人以感觉亮丽、典雅之秀美。
小区主出入口设有小区平面示意图,每幢、单元(门)、户门标号标志明显。小区设施配套齐全、布局合理,无违反规划乱搭乱建、无擅自改变房屋用途现象;房屋外观完好 、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹、无乱贴乱画、乱涂和乱悬挂现象。
小区内空调安装设置统一设计,安装规范,支架无锈蚀。封闭阳台统一有序,色调一致。
小区内干净、整洁、绿色植物摆放整齐无任何乱搭乱盖、乱堆放现象。客外招牌、路灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损,保证了小区的整体形象。
此外,物业公司建立了一整套科学、严谨的报修、投诉管理规定以及考核办法。为给业主提供方便,专门设立客户服务中心和内线110,24小时为业主服务,对业主的投诉高度重视,急修随叫随到、零修不过夜,大修三天解决,使房屋的零修及时率和合格率均达到100%,没有遗留安全隐患。
二、共用设施设备管理自检说明
电力zz小区在规划时,就已配备了大量齐备、完善的共用设施设备。
为规范小区共用设施设备管理,公司制定了全套设施设备岗位责任制女巡回检查、定期检测、维护保养、运行记录等管理制度和操作规程。并严格执行,认真考核。
小区内共用配套设施设备完好,无随意忙改变用途,共用设施设备运行、使用及维护规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。
为方便小区业主邮寄通信,小区内设有邮政信报箱。还每户业主设带锁信箱一个,使得业主收阅信件十分方便。
室外共用管线统一入地,无架空管线,无碍观瞻。排水、排污管道畅通,无堵塞外溢现象。道路通畅,路面平整,井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行。锅炉供暖设备完好,运行正常,管道、阀门无跑、冒、漏现象及事故隐患。冬季供暖室内温度不低于16摄氏度。
三、电力zz小区保安、消防、车辆管理自检说明
小区保安及车辆管理设施完善,制度完备。为了小区更加规范的管理,湖北鄂电物业管理有限公司聘请武汉市保安公司负责省电力zz小区的治安管理、消防管理及车辆管理。目前有十四名训练有素的保安人员,对电力小区的安全进行周密规范的管理,秩序良好井然,业主安居乐业。
我们确立了人防为主,技防为辅,常规期技防为主,人防为辅、全面防范封闭化管理的整体治安管理思路。
小区四周建有围栏,防止了外来人员的翻越,小区内主要路口、各出入口处安装有监控器,物防和人防方面实现 了封闭化管理。
小区门卫有保安站岗,实行24小时轮值制,做好门前和小区内保卫巡逻工作,小区建立了来人来访、物品出入、车辆出入、异常情况处理等方面的规章制度,保证了小区的安全。
小区消防设施齐备,各项制度及小区火灾等应急处理程序完善,成立了全员义务消防队,并进行了多次消防演习,至今小区未发生一起火灾事件和重大刑事治安案件。
小区还建立了完善的机动车及非机动车辆管理制度,车辆管理规范有序,使小区保持了良好的车辆交通秩序。
省电力zz小区自1999年10月全面竣工并投入使用以来,未发生一起重大刑事案件及火灾事件。
四、环境卫生管理自检说明
为给业主提供一个清洁宜人的居住和休闲娱乐的环境,我公司全方位地加强环境卫生的管理。
为了做好这项日常性的基础工作,公司一方面加强硬件建设,配套了齐全的环卫设施。如;垃圾清运车、33个垃圾桶以及32个果皮箱等。另一方面在软件下功夫,严格按照五定的要求制定各项管理制度,使每一位保洁员工都知晓自己负责清扫保洁和范围、时间、任务与质量等要求。
公司还建立了各项岗位责任制,制定有《保洁工作规范》、《小区清洁工作考核评定依据》、《员工行为准则》、《卫生检查标准》等操作程序和考核标准,对员工工作和行为进行规范管理,此外,小区管理员每天对员工工作情况进行检查、指导和考核,各项记录完善。
通过努力,小区内基本上做到;责任区内干净、整洁、无垃圾、纸屑、烟头等杂物;垃圾桶干净整洁;建筑垃圾在指定地点堆放;楼
道地面无垃圾、堆积物、蜘蛛网、扶手干净无尘;外墙等处无乱张贴;定期开展消杀灭害工作,无卫生死角;公共设施干净;垃圾日产日清。良好的卫生环境,不但保持了小区容貌的整洁,而且促进了业主的身心健康。为业主创造了一个优美和谐、安静舒适的生活环境。对电力zz小区的精神文明建设起到了推动作用。
五、绿化管理自检说明
电力zz小区绿地布局合理,花草树木与建筑小区配置得当,规划设计以绿化为中心,绿化面积为14430平方米,绿地率为33。3%,绿化覆盖率为18。1,人均绿化面积为10。4平方米。
根据业主对绿化的使用要求,按照集中与分散,重点与一般,点、线、面结合的原则,我们选择摆放了易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良花木。考虑到四季景色的变化,共种植了各类植物101341株,2002年又种植了263株大苗,并搭配组合,力求四季常青,鲜花常开,使业主享有优雅舒适的居住环境。
为搞好住宅区的绿化养护管理体制工作,公司设有绿化养护人员5人,负责浇水、除草、松土、施肥、整型、修剪、防治病虫害等养护工作,同时保洁员还协助发化管理员对自己责任范围的绿化带内杂草每半个月清除一次,保证了无显目的杂草。公司制定了绿化人员岗位职责,明确规定了绿化工工作标准及小区绿化公约,设立了爱护花木告示牌。
至今,小区绿化用地无破坏,无践踏,无占用现象;绿化植物生长良好,整齐美观,无病虫害,无枯枝败叶、无拆损,无斑秃现象;绿地区域无纸屑、烟头、石块等杂物,各种植物齐全。满足了广大业主的绿化要求,受到业主们的一致好评。
六、精神文明建设自检说明
为开展社区文化、弘扬精神文明,使广大业主享有文明、健康的生活环境,鄂电物业根据小区特点,常年开展棋类、球类比赛等丰富多彩的社区活动。将企业文化传播给小区每位业主,加强与业主之间的感情沟通。增进业主之间邻里友好合作关系,启发业主的自律意识,使业主产生心灵归属感,营造温馨家园。
一、建立社区文化宣传廊
利用固定的宣传栏,经常性地对业主进行以公德、安全、法制为中心内容的宣传教育。
二、组织开展社区文化活动
社区文化活动是沟通物业公司和精度之间的桥梁。我们在对小区社区文化活动方面进行了积极的探索,并在有限的区域内为老年人提供早、餐间锻炼的场所。为提高整个住宅区居民的文化层次而提供老少皆宜的活动场所,如:乒乓球室、台球室和棋牌室等。为使小区孩子们的暑假过的更加丰富多彩,公司每年暑期配合工会为孩子们举办健康向上的各类文体活动。为了提高小区业主身体素质,公司组织并聘请教授莅临小区讲授健康知识。
三、加强与业主进行信息交流的沟通
在小区开展业主咨询活动,定期向业主发放业主意见调查表,以便在今后的工作中改进和提高我们的管理和服务质量。
由于精神文明建设的大力开展,物业开展企业与广大业主之间关系融洽,各项工作开展顺利,据2002年上半年业主意见调查活动总结,广大业主对物业公司的各项管理工作和管理水平给予了较高的平价,满意率达到98%。
七、管理效益自检说明
电力zz小区是湖北省电公司的职工住宅区,整个小区有460户住户。根据《武汉市物价局关于湖率电力zz小区物业服务收费标准的批复》,结合本小区的实际情况,按1元/平方米月进行收费。
鄂电物业公司负责电力 zz小区的物业工作。公司建立财务管理公开监督制度,每年年底向业主公布财务收支情况,同时申报第二年的财务预算及资金运转计划。小区物业管理费用收缴率为100%。此外,公司还积极开展多种经营,为广大业主提供更加方便、快捷的多元服务。
