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【客服部员工管理制度】
客服部作为公司对外服务的重要窗口，其工作质量直接影响公司的形象和客户满意度。为了确保客服团队的工作效率和服务质量，特制定本管理制度。
处罚规定
1. 对于未能按时完成工作任务的员工，将视情况给予口头警告、书面警告直至扣除当月绩效奖金的处罚。
2. 对待客户态度恶劣或引发客户投诉的员工，将进行教育谈话，并记录在个人档案中；如连续两次出现此类情况，将暂停职务一周。
3. 违反保密协议，泄露客户信息的员工，将立即解除劳动合同，并保留追究法律责任的权利。
4. 对于未经许可擅自离岗或频繁请假的员工，将扣除相应假期并影响年度评优资格。
5. 对于不遵守公司规章制度，如迟到早退、着装不整等行为，将根据严重程度给予罚款或扣除全勤奖。
细则
1. 工作时间：客服部员工应严格按照公司规定的上班时间出勤，不得无故迟到、早退。如需请假，需提前一天提交申请，经直接主管批准后方可执行。
2. 服务态度：员工应始终保持热情、耐心、专业的服务态度，以客户为中心，积极解决客户问题。面对客户投诉，应保持冷静，及时反馈并寻找解决方案。
3. 技能提升：每位员工需定期参加公司组织的培训，提升专业知识和服务技巧，确保能够为客户提供准确、高效的服务。
4. 信息处理：所有客户信息应妥善保管，严禁私自使用或泄露。在处理客户问题时，需遵循公司流程，确保信息安全。
5. 团队协作：客服部是一个团队，员工间需相互支持，共同解决问题。遇到复杂问题时，应及时向上级汇报，不得拖延或推诿。
6. 工作记录：员工需详细记录每日工作内容，包括客户咨询、投诉处理及特殊情况，以便分析工作效果，持续改进服务质量。
7. 行为规范：员工应遵守公司行为准则，保持良好的职业形象，尊重同事，维护公司和谐的工作氛围。
本制度旨在规范客服部员工的行为，提高工作效率，保障服务质量。每位员工都应理解并遵守，共同为提升公司形象和客户满意度贡献力量。对于制度的执行情况，公司将定期进行评估和调整，以适应业务发展和客户需求的变化。
客服部员工管理制度范文
第1篇 办公大厦客服部员工管理制度
办公大厦客服部员工管理制度a.仪容仪表1]工作服客服部员工在当班期间,必须按照公司规定着工作服。
工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好,要特别注意袖口、领子的清洁,如有污迹马上更换。
2]饰品员工只准按公司规定佩带耳环、项链、戒指,不准佩戴夸张饰品。
3]袜子男员工必须穿深色的不透明的袜子。
女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。
4]鞋员工在工作期间必须穿黑色皮鞋,并要保持干净光亮。
5]发型发型要整洁大方,男发长不过领,鬓角不过耳。
女发要拢齐,长度以在低下头时头发不盖住脸为准。
男女员工都要经常洗发,注意整洁,不可有头屑,汗臭,不可使用强烈味道的洗发液,护发素及香水等。
6]工牌工作时间员工必须佩戴工牌,工牌应在制服上衣的左上胸的位置。
7]卫生●要勤洗澡,经常剪指甲。
●女员工化妆要文雅,不准使用香味过强的香水,要淡妆。
指甲油要使用透明或淡色的,不准染红色、鲜艳或深色指甲。
b.岗前及在岗要求1]穿好工作服,提前十分钟到达工作岗位。
2]凡是个人事情,工作问题要报告客服经理,并处理解决。
3]任何事故、工作问题、个人事情,包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情况,都要及时汇报给客服经理或客服主管。
4]在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。
5]不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息,在岗期间,不允许嚼口香糖。
6]工作期间不准吸烟,有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。
7]不准给客人留便条或请客人为自己办事。
8]不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹,不准私自为客户看护小孩。
9]未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。
10]不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。
11]尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。
对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。
不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。
12]与客户讲话保持一定距离,以客户能听到讲话为宜,讲话口齿清楚、简要,和客户讲话不要侧头、昂头或低头。
客户讲话时要注意倾听,目光要注视客户,如没有听明白,可再询问一遍,切不可不懂装懂。
13]上班前不准食用异味大的食品。
如:饮酒、吃生葱、生蒜等食品。
14]对待客户要热情礼貌,但不准与客户长时间交谈。
在任何情况下,应有礼貌对待客户,不得与客户争辩。
15]在遇到有客户问路的情况,不许用手指指路,应五指并拢,与上臂保持齐平,指向客人要去的方向。
c.员工就餐员工就餐只允许在员工餐厅,其他场合禁止吃东西。
d.工作区1]员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛或串岗。
2]不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息、大声喧哗、嬉戏打闹。
。
3]与客户见面,一定要首先打招呼问好。
4]在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时,要靠边行走。
步子要轻,姿势端正,不摇头晃脑,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。
e.关于电话使用工作期间内不准打私人电话,办理个人事情,回答客户电话时要语言亲切,记录要认真负责。
f.员工更衣室1]公司为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品,请随时保持更衣柜的整洁,请勿将贵重物品或现金存放其中,如有丢失,公司概不负责。
2]不得私自换锁换柜,严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉,否则按违纪处理。
g.客户物品1]不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。
2]不准擅自挪用客户的物品。
h.员工通道员工上、下班必须经员工通道,打卡后方可出入。
员工考勤将作为决定员工工资的重要资料。
i.使用客户设施所有员工未经物业总经理批准,不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。
j.私事员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友,亦不准利用工作时间处理私事,特殊情况需经部门经理批准。
k.严禁酗酒员工不准酒后上班,严禁在工作用餐中饮酒,违者将受到严重的纪律处分。
l.吸烟除在指定的吸烟区外,不准在其它区域吸烟。
m.整洁员工应爱护大厦的各种设施、设备,随时保持工作区域的整洁。
损坏公物、涂污大厦的设施、乱扔废弃物品,随地吐痰等不文明行为将受到处罚。
n.严禁的行为严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。
o.保密员工应严守保密制度,未经批准不准将大厦资料与信息泄露给他人。
p.兼职员工不准在外兼职工作。
r.与客户关系不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。
s.失物招领员工拾到他人物品,应交上级主管人员。
上交时要报告姓名,拾到物品的时间和地点,并由上级主管人员及时通知物业部,由物业部登记、保存。
t.防火1]如发现火情,应立即通知当值最高领导和保安部监控室。
并拨打消防中心报警电话并通报:●你的姓名、位置和去向●火灾地点●如有可能,可估计火灾情况(如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等)2]灾情况使用最近的合适的灭火器进行灭火。
3]保持冷静并帮助他人,必须按照管理中心的指示帮助客户疏散。
第2篇 某大厦物业客服部员工接待管理制度
大厦物业客服部员工接待管理制度
1、制度
1.1规范上岗条例:
接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现三严,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。
1.2接待服务宗旨:宾客至上,服务第一;工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。
1.3接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业户任/客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。
1.4接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。
1.5仪表、仪容要求:
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。
1.6接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。
1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。
1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。
1.9员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,不说不做。
2、用语
2.1当见到客人时说:您好!。
2.2对客人应问:先生(小姐),很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。
2.3接受客人吩咐,听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好!听清楚了,若未听清,要说:对不起,请您再说一遍。
2.4对待不能立即接待的客人,应说:对不起,请您稍候或说对不起,请您稍等一下。
2.5对等待的客人要说:对不起,让您久等了。
2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事。
1.2.7当客人离开时,应说:谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)。
第3篇 z办公大厦客服部员工管理制度
办公大厦客服部员工管理制度
a.仪容仪表
1]工作服
客服部员工在当班期间,必须按照公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好,要特别注意袖口、领子的清洁,如有污迹马上更换。
2]饰品
员工只准按公司规定佩带耳环、项链、戒指,不准佩戴夸张饰品。
3]袜子
男员工必须穿深色的不透明的袜子。
女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。
4]鞋
员工在工作期间必须穿黑色皮鞋,并要保持干净光亮。
5]发型
发型要整洁大方,男发长不过领,鬓角不过耳。女发要拢齐,长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发,注意整洁,不可有头屑,汗臭,不可使用强烈味道的洗发液,护发素及香水等。
6]工牌
工作时间员工必须佩戴工牌,工牌应在制服上衣的左上胸的位置。
7]卫生
●要勤洗澡,经常剪指甲。
●女员工化妆要文雅,不准使用香味过强的香水,要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的,不准染红色、鲜艳或深色指甲。
b.岗前及在岗要求
1]穿好工作服,提前十分钟到达工作岗位。
2]凡是个人事情,工作问题要报告客服经理,并处理解决。
3]任何事故、工作问题、个人事情,包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情况,都要及时汇报给客服经理或客服主管。
4]在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。
5]不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息,在岗期间,不允许嚼口香糖。
6]工作期间不准吸烟,有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。
7]不准给客人留便条或请客人为自己办事。
8]不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹,不准私自为客户看护小孩。
9]未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。
10]不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。
11]尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。
12]与客户讲话保持一定距离,以客户能听到讲话为宜,讲话口齿清楚、简要,和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话时要注意倾听,目光要注视客户,如没有听明白,可再询问一遍,切不可不懂装懂。
13]上班前不准食用异味大的食品。如:饮酒、吃生葱、生蒜等食品。
14]对待客户要热情礼貌,但不准与客户长时间交谈。在任何情况下,应有礼貌对待客户,不得与客户争辩。
15]在遇到有客户问路的情况,不许用手指指路,应五指并拢,与上臂保持齐平,指向客人要去的方向。
c.员工就餐
员工就餐只允许在员工餐厅,其他场合禁止吃东西。
d.工作区
1]员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛或串岗。
2]不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息、大声喧哗、嬉戏打闹。。
3]与客户见面,一定要首先打招呼问好。
4]在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时,要靠边行走。步子要轻,姿势端正,不摇头晃脑,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。
e.关于电话使用
工作期间内不准打私人电话,办理个人事情,回答客户电话时要语言亲切,记录要认真负责。
f.员工更衣室
1]公司为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品,请随时保持更衣柜的整洁,请勿将贵重物品或现金存放其中,如有丢失,公司概不负责。
2]不得私自换锁换柜,严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉,否则按违纪处理。
g.客户物品
1]不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。
2]不准擅自挪用客户的物品。
h.员工通道
员工上、下班必须经员工通道,打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工资的重要资料。
i.使用客户设施
所有员工未经物业总经理批准,不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。
j.私事
员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友,亦不准利用工作时间处理私事,特殊情况需经部门经理批准。
k.严禁酗酒
员工不准酒后上班,严禁在工作用餐中饮酒,违者将受到严重的纪律处分。
l.吸烟
除在指定的吸烟区外,不准在其它区域吸烟。
m.整洁
员工应爱护大厦的各种设施、设备,随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污大厦的设施、乱扔废弃物品,随地吐痰等不文明行为将受到处罚。
n.严禁的行为
严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。
o.保密
员工应严守保密制度,未经批准不准将大厦资料与信息泄露给他人。
p.兼职
员工不准在外兼职工作。
r.与客户关系
不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。
s.失物招领
员工拾到他人物品,应交上级主管人员。上交时要报告姓名,拾到物品的时间和地点,并由上级主管人员及时通知物业部,由物业部登记、保存。
t.防火
1]如发现火情,应立即通知当值最高领导和保安部监控室。并拨打消防中心报警电话并通报:
●你的姓名、位置和去向
●火灾地点
●如有可能,可估计火灾情况(如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等)
2]灾情况使用最近的合适的灭火器进行灭火。
3]保持冷静并帮助他人,必须按照管理中心的指示帮助客户疏散。
