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本服务管理制度考核旨在提升服务质量，确保客户满意度，强化团队协作，以及优化内部运营流程。考核内容涵盖以下几个主要方面：
1. 服务质量标准：评估员工对服务流程的执行情况，包括响应速度、专业水平、解决问题的能力等。
2. 客户反馈：通过对客户满意度调查的结果分析，了解服务的实际效果。
3. 团队协作：考察员工间的沟通效率和协作精神，以提升整体服务效能。
4. 运营效率：衡量服务流程的效率，包括处理时间、资源利用等。
包括哪些方面
1. 服务规范遵守：检查员工是否严格遵循服务规程，如礼仪礼节、沟通技巧、投诉处理等。
2. 技能与知识：评估员工的专业技能和行业知识，以应对各种客户需求。
3. 客户关系管理：关注员工建立和维护客户关系的能力，包括客户满意度、忠诚度等。
4. 团队建设活动：参与和贡献度，团队合作中的协调与配合能力。
5. 创新与改进：鼓励员工提出服务改进意见，对现有流程进行优化。
重要性
服务管理制度考核的重要性体现在：
1. 提升客户体验：通过持续优化服务，提高客户满意度，增强品牌口碑。
2. 员工发展：为员工提供成长机会，激励他们提升个人能力和服务水平。
3. 企业竞争力：优质的服务是企业区别于竞争对手的关键因素。
4. 内部管理：考核有助于识别问题，调整策略，提高整体运营效率。
方案
1. 设定明确的考核指标：量化各项考核标准，如服务响应时间、客户满意度评分等。
2. 定期评估：每季度进行一次全面的服务质量考核，及时发现问题并改进。
3. 反馈机制：设立匿名反馈渠道，让员工可以安全地表达意见和建议。
4. 培训与发展：针对考核结果，提供定制化的培训计划，提升员工技能。
5. 激励制度：设立奖励机制，表彰表现优秀的员工，激发团队积极性。
6. 不断迭代：根据考核结果和业务变化，定期更新服务管理制度。
通过上述方案的实施，我们期望实现服务质量和客户满意度的双重提升，从而推动企业的持续发展。
服务管理制度考核范文
第1篇 某房地产销售服务管理制度
房地产销售服务管理制度
一 、目的:有效完成公司的销售计划,树立公司良好形象。
二 、适用范围:销售部日常管理工作。
三 、责任:
a销售代表在规定时间内完成销售指标;
b规范销售人员行为准则。
四 、内容:
1.销售经理制定销售计划,合理分配销售定额;
2.销售代表通过接听电话,面谈,确认需求,解决异议.缔结合同;
3.销售人员必须了解周边环境,了解发售楼盘的特点,了解竞争对手,统一销售口径。
4.对于新开楼盘应由公司组织设计人员和工程管理人员对销售代表进行讲解, 指导.培训.协商,以便统一销售口径,制定合理的销售策略。
5.认真.负责地填写各类表格.<商品房认购书><商品房买卖合同>
6.销售人员保证销售指标的完成,及房款的按时回收。
7.由销售主管部门及销售部经理对销售部新招收录用人员进行业务和岗位培训。
8.及时反映销售过程中出现的问题,并在销售经理的指导下及时解决;
9.老客户带来的新客户仍属于原销售人员,销售人员的亲朋好友,原则上,由本人接待,若有其它情况发生,其他人应发扬协作精神,同样做到细心热情。
10.销售人员按工作流程完成日常工作。
五 、奖惩:
1.发生撞单现象要避开客户自行解决,如上报销售经理解决扣除每人底薪30%,仍未解决的上报公司领导扣除底薪50%;
2.对恶意抢单,相互拆台的销售人员,一经发现立即开除;
3.对销售人员实行售房激励金制度。
第2篇 某社区居民健康档案管理服务规范
社区居民健康档案管理服务规范
一、服务对象
辖区内常住居民。
二、服务内容
1.居民健康档案内容
居民健康档案内容包括个人基本信息、健康体检、重点人群管理记录和其他医疗卫生服务记录。
(1)个人基本情况包括姓名、性别等基础信息和家族史、既往史等基本健康信息。
(2)健康体检包括一般健康检查、生活行为方式、健康状况及其疾病用药情况、健康评价等。
(3)重点人群管理记录包括国家基本公共卫生服务项目要求的0-3岁儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、慢性病患者管理等各类重点人群的随访和管理记录。
(4)其他医疗卫生服务记录包括上述记录之外的其他接诊记录、住院记录、转诊记录、会诊记录等。
2.居民健康档案的建立
(1)辖区居民到基层医疗卫生机构接受服务时,由首诊医生负责为其建立居民健康档案,并根据其主要健康问题和卫生服务需要填写相应记录。同时为服务对象填写并发放《居民健康档案信息卡》。
(2)通过入户服务(调查)、疾病筛查、健康体检等多种方式,由基层医疗卫生机构责任医护人员分期、分批在居民家中或工作现场为辖区内重点人群建立居民健康档案,并根据其主要健康问题和卫生服务需要填写相应记录;0-3岁儿童健康管理和预防接种服务专项档案由儿童保健科室医务人员在新生儿访视时随即建立;孕产妇保健服务专项档案则由妇产科或妇女保健科医护人员在早孕诊断确认后随即建立。
(3)在医疗卫生服务提供过程中建立的健康档案相关记录表单,装入居民健康档案袋统一存放。有条件的地区录入电脑,建立电子化健康档案。
3.居民健康档案的使用
(1)已建档居民到基层医疗卫生机构复诊时,应持《居民健康档案信息卡》,在调取其健康档案后,由接诊医生根据复诊情况,及时填写和更新/补充相应记录内容。
(2)入户医疗卫生服务时,应事先查阅服务对象的健康档案并携带相应表单,在服务过程中记录、补充相应内容。
(3)需要转诊、会诊的服务对象,由接诊医生填写转诊、会诊记录。
(4)所有的服务记录由责任医生统一汇总、及时归档。
三、服务流程
四、服务要求
1.健康档案管理要具有必需的档案库房、配备档案装具,按照防盗、防光、防高温、防火、防潮、防尘、防鼠、防虫等要求妥善保管健康档案,指定专(兼)职人员负责健康档案管理工作,保证健康档案完整、安全。
2.基层医疗卫生机构应使用多途径的信息采集方式建立居民健康档案。健康档案应及时更新,保持资料的连续性。
3.健康档案的建立要遵循自愿与引导相结合的原则,在使用过程中要注意保护服务对象的个人隐私。
4.统一为居民健康档案进行编码,采用16位编码制,以国家统一的行政区划编码为基础,以乡镇和街道为范围,村(居)委会为单位,编制居民健康档案唯一编码。同时将建档居民的身份证号作为统一的身份识别码。
5.遵照国家有关专项技术规范要求记录相关内容,记录内容应齐全完整、真实准确,书写规范,基础内容无缺失。
6.健康档案管理和服务人员在使用、管理、考核等工作中有权使用健康档案,其它机构或个人需要使用健康档案时,必须向健康档案管理机构提出书面申请,管理机构批准并经本人或其监护人同意后,方可使用。
五、考核指标
1.健康档案建档率=建档人数/辖区内常住居民数×100%
2.健康档案合格率=填写合格档案份数/抽查档案总份数×100%
3.健康档案使用率=抽查档案中有动态记录的档案份数/抽查档案总份数×100%
有动态记录的档案是指一年内健康档案记录有符合各类服务规范要求的有
z街道社区卫生服务中心
第3篇 某机关车辆管理服务中心用车制度
机关车辆管理服务中心用车制度
为严格执行车改政策,加强对车改后机关保留车辆的有效管理,提高车辆使用效率,特制定本办法。
一、用车范围
1.列入车辆管理服务中心公务接待用车的范围
(1)区四套领导班子组织的接待、考察等各类公务活动用车;
(2)区重要会议、机要件传送等用车;
(3)区级领导(或区级领导指派的)处理涉及社会稳定、安全生产、人身伤害、抢险救灾等重大突发性事件用车;
(4)区领导统一组织的老干部会议、活动等用车。
以上用车由区机关车辆管理服务中心提供无偿服务。
2.实行有偿服务的范围
(1)各单位集体组织的行政、党组织、工会等活动用车;
(2)各单位来宾接待用车;
(3)各单位老干部特殊用车和机关干部个人特殊原因(重大疾病)用车;
(4)车改单位副处级及以上领导干部特殊公务用车;
(5)其他未列入无偿服务范围的各种公务用车。
上述用车的收费标准,参照《江惟区机关车辆租用收费办法》执行。
二、用车办法
1.用车手续
各单位需要用车,须事先填写《用车联系单》,由用车单位分管领导签字后,提前一天(临时用车提前半天)向区车辆管理服务中心办理用车手续,车辆管理服务中心根据《用车联系单》填写《派车单》进行调度派车。各单位用车结束后由驾驶员在《派车单》上如实填写用车内容,经用车单位经办人员签字后交车管中心,作为费用结算凭证,由车辆管理服务中心按月向用车单位结算用车费用(公务接待用车除外)。
2.调度原则
各用车单位办妥用车手续后,车辆管理服务中心根据用车单位登记时间、事务的轻重缓急予以调度。下列情况予以优先派车:
(1)区委、区政府布置的紧急事务需临时用车,重大接待用车;
(2)区级老干部活动用车,区级重要会议用车;
(3)区人大、区政协组织的代表、委员视察等活动用车;
(4)各单位上级部门、重点业务单位的急需用车;
(5)办理公务较多的;
(6)各单位紧急用车的。
3.出车区域
(1)各单位集体用车的,出车范围为宁波大市内、大市外及省外;
(2)非集体出车,人数单一,在江惟区内办事,原则上不予以派车,特殊情况与中心调度室联系,经中心负责人审批后派车;
(3)机关干部出差、开会,原则上不予以派车。
第4篇 z学院管理服务工作问责试行办法
技术学院管理服务工作问责试行办法
第一章 总则
第一条 为了提高学院管理服务水平,强化管理服务责任,建立健全管理服务监督体系,促进依法治校,根据国家有关法律、法规和政策规定,结合学院实际,特制定本问责办法。
第二条 本办法所称管理服务工作问责,是指学院对各处室系部及其管理服务岗位工作人员(以下简称问责对象)的管理服务工作过错进行责任追究的行为。
第三条 管理服务工作问责坚持权责统一、实事求是、客观公正原则,坚持有错必究、过错与责任相适应原则,坚持问责与整改相结合、教育与惩戒相结合原则,坚持问责结果与奖惩任免相结合原则。
第四条 管理服务工作问责对象因不履行或者不正确履行岗位职责,造成工作损失或者损害国家、学院利益,侵害教职工、学生合法利益的行为,尚未构成党纪政纪处分的,依照本办法追究责任。
第二章 管理服务工作问责方式和责任划分
第五条 根据问责对象管理服务行为的过错事实和情节,采取以下方式问责:
(一)诫勉谈话;
(二)责令作出检查并限期整改;
(三)通报批评;
(四)停职检查或调离工作岗位;
(五)劝其引咎辞职、责令辞职或建议免职。
第六条 按照权责统一原则划分管理服务工作过错责任。管理服务工作过错责任分为直接责任和间接责任。间接责任分为主要领导责任和重要领导责任。
第七条 根据管理服务工作过错事实和情节追究问责对象的责任。
(一) 对处室系部的责任追究:情节较轻的,给予负责人诫勉谈话;情节较重的,责令其作出检查并限期整改;情节严重的,通报批评。
(二) 对直接责任人的责任追究:情节较轻的,给予诫勉谈话或责令作出检查并限期整改;情节较重的,给予通报批评、停职检查或调离工作岗位;情节严重的,劝其引咎辞职、责令辞职或建议免职。
(三) 对间接责任人的责任追究:情节较轻的,给予诫勉谈话或责令作出检查并限期整改;情节严重的,给予通报批评、停职检查或调离工作岗位;情节特别严重的,劝其引咎辞职、责令辞职或建议免职。
(四) 根据问责对象对过错责任的认识态度以及整改情况,可以从重或从轻进行责任追究。因意外事件或者不可抗力因素致使管理工作不良后果发生的,对管理行为责任人免予追究。
第八条 根据问责决定,对问责对象进行以下处理:
(一)被问责诫勉谈话、责令作出检查、通报批评的处室系部年终考核时不能被评为优秀等次。被问责诫勉谈话、责令做出检查的个人当月考核时不能被评为优秀等次。
(二)被通报批评的个人当月考核为基本称职。
(三)被停职检查或调离工作岗位的、劝其引咎辞职、责令停职或建议免职的个人当月考核不称职。
第三章 管理服务工作问责事项
第九条 管理服务工作问责对象应当自觉遵守国家法律法规和学院的有关规章制度,廉洁从政,积极落实各项工作部署,严格执行管理制度和程序,认真履行管理职责,提高管理效率。
第十条 管理服务工作中有下列行为或情形之一的,应当实施问责:
(一)不执行上级指示和学院决定,给学院造成不良影响和后果的。
(二)服务意识淡漠,对职责范围内的办理事项敷衍塞责,工作作风粗暴,服务态度生硬,服务效率低下,师生反映强烈的;
(三)重要事项不按规定程序集体讨论,违反民主集中制原则,搞个人或少数人说了算,影响工作正常开展,给学院造成损失或不良影响的;
(四)不履行或不认真履行岗位职责,未按时完成年度工作目标或学院交付的工作任务的;
(五)失职失察、疏于管理,造成工作事故或经济损失的;
(六)责任意识淡薄,未采取有效防范措施,发生群体事件或重大事故的;在发生重大事故和重大突发事件的紧急时刻,拖延懈怠,未及时采取必要和可能的措施进行有效处理的;瞒报、虚报、迟报或漏报重大突发事件或重要情况的;
(七)对领导交办的各项工作或各部门之间需要协调配合,相互衔接的边缘性工作推委扯皮,不积极主动采取措施完成任务的;
(八)领导班子不团结,工作配合不协调,影响工作开展,或者在干部群众中造成不良影响的;
(九)在各类考试、招生工作中,违反国家政策和学院规定,失密、泄密、徇私舞弊的;
(十)违反学院学生管理规定,在各类奖、助学金评定、发放工作中,不按照程序操作、弄虚作假的;
(十一)违反上级和学院有关财务、国有资产管理规定,私立帐户、私存帐外资金,或不按规定程序擅自使用学校资金、处置国有资产,造成国有资产浪费或流失的;
(十二)违反“收支两条线”规定,截留、私分、挪用公款的;
(十三)违反规定乱收费或者将无偿服务变为有偿服务、有偿服务只收费不服务的;
(十四)在工程建设、物资设备采购工作中,违反规定程序,出现严重问题或造成重大经济损失的;
(十五)违反审批程序制作公文、签订合同、使用印章或者管理印鉴不善而造成不良后果的;
(十六)违反保密工作制度,泄露国家或者学院秘密事项的;
(十七)工作时间擅离职守、脱岗空岗、聚众聊天或利用办公设施做与工作无关的事情;
(十八)学院认为应当问责的其它情形。
第四章 管理服务工作问责机构和问责依据
第十一条 学院成立由党委书记为组长,院长为副组长,纪委、监察室、组织人事处、学院办公室、工会等部门负责人为成员的管理服务工作问责领导小组(以下简称领导小组)。领导小组下设办公室,纪委书记兼任办公主任。办公室设在监察室,负责受理有关问责事宜。
第十二条 领导小组应当对问责对象履行管理服务职责情况进行监督检查。任何单位和个人均有权向领导小组举报问责对象不履行或不正确履行管理职责的情况。
第十三条 管理服务工作问责依据来源于以下方面:
(一)不能按要求完成院党委和学院工作年度计划及部门年度工作目标任务的;
(二)上级机关和学院领导批示、指示问责的;
(三)教代会、督查室或处室系部提出问责建议的;
(四)本院师生员工和其他社会组织及个人投诉问责的;
(五)工作检查或责任目标考核中提出问责建议的;
(六)新闻媒体等舆论监督机构提出问责建议的;
(七)领导小组发现需要问责的;
(八)其它有关管理服务工作事故或失误的
信息。
第五章 管理服务工作问责程序与实施
第十四条 管理服务工作问责应当严格按照程序办理。
(一)由领导小组办公室受理问责事项,进行初步核实;
(二)经初步核实,反映的情况存在,向领导小组提出书面建议;
(三)由领导小组决定提起问责,学院办公室负责做好相关协调工作,纪委、组织人事处、工会等有关部门组成调查组进行调查;
(四)问责事项经调查核实,确属应当问责追究的,由领导小组提出处理意见,根据管理权限,提请党委常委会议或院务会议研究决定;
(五)党委常委会议或院务会议根据调查材料和审理报告,就问责事项形成决议后,由领导小组办公室向问责对象下达管理工作问责决定书。
第十五条 调查组按照规定进行调查取证和审理,相关处室系部和个人应该积极配合,不得拒绝、干扰或阻挠。
第十六条 调查组一般应在20个工作日内完成调查工作,并向领导小组提交书面调查报告。情况复杂的,经过批准,可延长10个工作日。
第十七条 问责处理决定应当自作出之日起10个工作日内以书面形式送达被问责人,并告知其享有的权利。
第十八条 问责对象对问责决定不服的,可以自收到问责决定书之日起10个工作日内向领导小组办公室(监察室)提出复核申请。经复核认为原决定适当的,维持原决定;认为原决定不适当的,可以变更或者撤销。复核期间,不停止原决定的执行。
第十九条 领导小组作出的管理工作问责决定、复核决定,应当在组织人事处备案。
第六章 附则
第二十条 管理服务工作问责不代替党纪、政纪处分或者刑事处罚,构成党纪、政纪和刑事责任追究的,同时按有关规定办理。
第二十一条 管理服务工作问责实行回避制度。应当回避的,按照规定予以回避。
第二十二条 实行管理服务工作问责和奖惩任免挂钩制度。将管理服务工作问责纳入干部队伍管理和个人年度考核,作为干部使用和奖惩的重要依据。
第二十三条 在问责工作中滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守,导致问责对象应当进行责任追究而未被追究,或被错误追究的,按规定追究有关责任人的责任。
第5篇 市第一医院科室优质服务管理员工作制度
区第一医院科室优质服务管理员工作制度
医院优质服务全员培训工作自10月份开始,为了有效有序的开展各项工作,配合医院开展优质服务,成立医院优质服务科室管理员队伍,规范各项工作内容,确保各项工作得到有效的落实,特制定此工作制度。
一、科室优质服务管理员组成。由医院内训师和由科室内训师担任,因工作调动科室空缺由科室提出报医院审批。
二、负责协助本科室优质服务工作制定、组织和实施。
三、分批上报参加培训学员名单到党办,提前三天发邀请函通知学员,落实本科室的员工参加优质服务培训。
四、负责本科室服务承诺展示板工作的落实,监督参加培训后的员工承诺上墙,加强展示板的维护,以及员工在工作的实施等。
五、在科室优质服务工作中要主动带头,公布承诺,主动与科主任、护长沟通,争取科室的大力支持。
六、做好科室优质服务资料的收集和统计,积极组织本科室参加优质服务模范集体和服务标兵的评选。
七、本制度为试行,需逐步完善规范。
第6篇 社区卫生服务中心医疗安全管理制度
南调社区卫生服务中心医疗安全管理制度
1、医务人员必须工作严谨,认真负责,精力集中,坚守工作岗位。
2、认真执行各项规章制度及诊疗规范,严格交接班制度。
3、为增强医疗安全意识,医务人员须按时参加全员医疗安全培训。严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规,作到依法执业,行为规范。
4、医务人员坚持三基三严及继教培训工作,将考核成绩记入个人技术档案,作为晋级职称评定及工作能力考核依据。
5、新进医务人员要进行严格的岗前质量教育,经考核合格后方能上岗。
6、各科室根据每月进行的医疗质量考核、评价、总结,作出自查缺陷报告,提出整改措施,严防医疗缺陷发生。
7、各科室须建立医疗缺陷登记本,针对发生的医疗缺陷,科主任应及时向医务部报告,认真作好调查核实工作。
8、发生缺陷后,要积极采取有效措施,避免和减轻对患者身体健康的损害,防止损害后果扩大。
9、对已发生的医疗缺陷,应组织医疗安全委员会成员及科室相关人员进行讨论,分析原因,总结经验教训,提出预防措施及处理意见。
10、发生医疗缺陷的科室或个人不按规定上报,有意隐瞒,一经发现将按规定严肃处理。
11、医院开展医疗缺陷管理,定期统计、分析医疗缺陷,改进工作,提高医疗质量。
第7篇 社区卫生服务中心病案管理委员会工作制度
南调社区卫生服务中心病案管理委员会工作制度
1、认真贯彻执行《国际疾病分类法》,检查指导按分类法对病案进行处理,使符合规范。
2、保证卫生行政部门关于病历档案工作的规定和条件,在我院贯彻执行,维护病案完整和质量,制定病案管理制度,负责病案管理人员的考核和提供晋升意见。
3、按照四川省卫生厅编印的《病历书写规范》,制定我院病历检查质量标准,评审办法,组织检查病历书写质量,提出改进措施,保证病案的科学性、完整性和真实性。
4、对各科室病历质量按月逐份进行检查、评分、定级、对死亡病历、急重病历、手术病历和新开展技术病历要列为检查重点,检查结果及时反馈有关科室。
5、每季度召开一次例会,讨论有关病历书写,医疗表格和统计表格,审批这些表格的打印和复印存在的问题及解决办法。
6、委员会要在临床医师和病案管理人员之间发挥桥梁作用,推进密切协作,提高病历书写与病历管理的质量。
7、委员会要向院长提出年初计划和年终总结报告。
第8篇 社区卫生服务中心健康教育管理制度
南调社区卫生服务中心健康教育管理制度
1.在街(乡)政府健康促进领导小组领导下,建立健全健康教育工作网络,制定工作计划,定期召开例会,开展健康教育和健康促进工作。
2.建立健康教育宣传板报、橱窗,定期推出新的有关各种疾病的科普知识,倡导健康的生活方式。
3.开通社区健康服务咨询热线,提供健康心理和医疗咨询等服务。
4.针对不同人群的常见病、多发病开展健康知识讲座,解答居民最关心的健康问题。
5.发放各种健康教育手册、书籍,宣传普及防病知识。
6.完整保存健康教育计划、宣传板小样、工作过程记录及效果评估等资料。
第9篇 社区卫生服务中心药事管理委员会工作制度
南调社区卫生服务中心药事管理委员会工作制度
1、药事管理委员会,每季度召开会议一次,研究和检查药剂科工作,监督检查本院贯彻执行药政法规情况。
2、核定增添新药、新制剂,淘汰疗效差,不良反应严重的药品和制剂。
3、定期检查药库、调剂室、制剂室、病房的药品供应,特殊药品管理和使用情况。
4、定期检查、考核处方书写和合理用药情况以及收集门诊、病房的差错处方登记,对检查出的问题及时进行处理。
5、加强药品知识、合理用药的宣传教育,作好新药介绍,定期开展药学学术活动。
第10篇 服务器机房安全管理制度
为科学、有效地管理服务器机房,促进网络系统安全的应用、高效运行,特制定本规章制度,请遵照执行。
一、机房管理
1、路由器、交换机和服务器以及通信设备是网络的关键设备,须放置服务器机房内,不得自行配置或更换,更不能挪作它用。
2、服务器房要保持清洁、卫生,并由专人7×24负责管理和维护(包括温度、湿度、电力系统、网络设备等),无关人员未经管理人员批准严禁进入机房。
3、严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房。
4、建立机房登记制度,对本地局域网络、广域网的运行,建立档案。未发生故障或故障隐患时当班人员不可对中继、光纤、网线及各种设备进行任何调试,对所发生的故障、处理过程和结果等做好详细登记。
6、做好操作系统的补丁修正工作。
7、网管人员统一管理服务器及其相关设备,完整保存服务器及其相关设备的驱动程序、保修卡及重要随机文件。
8、服务器及其相关设备的报废需经过管理部门或专职人员鉴定,确认不符合使用要求后方可申请报废。
二、服务器病毒防范制度
1、网络管理人员应有较强的病毒防范意识,定期进行病毒检测(特别是邮件服务器),发现病毒立即处理并通知管理部门或专职人员。
2、采用国家许可的正版防病毒软件并及时更新软件版本。
3、未经上级管理人员许可,当班人员不得在服务器上安装新软件,若确为需要安装,安装前应进行病毒例行检测。
4、经远程通信传送的程序或数据,必须经过检测确认无病毒后方可使用。
三、机房安全保密制度
1. 机房所有人员必须严格遵守单位各项安全保密制度,高度重视信息系统的安全保密工作,积极参加各种形式的安全保密工作的学习培训活动,接受安全检查。机房信息系统涉及全单位的管理、业务等企业核心信息,维护人员不得窥探、抄录、复制;不得转告与工作无关的人员;不得随意向外界透露。操作人员未经财务审批不得私自动用、开设、查看、变更营业软件。
2. 机房所有人员未经允许不得访问信息系统中用户信息、公文、报表、邮件等属于授权访问数据信息或私人信息。
3. 机房所有人员未经授权,不得私自修改、查阅系统的有关信息。
4. 严格遵守帐号口令管理制度和安全操作条例,根据访问数据级别使用相应权限的口令进入系统;不得窃取、破译他人权限密码。
5. 机房所有人员未经允许不得擅自抄录、复制设备图纸、电路组织资料、内部文件、系统软件、技术档案、用户资料,也不得擅自带离机房,使用后归还原处。
6. 各种涉及密级的图纸、资料、文件等应严格管理,认真履行使用登记手续。ip地址及密码等涉密信息不得让无关人员轻易获取。
7. 机房内重要保密文件、数据的销毁,应使用碎纸机进行销毁,不得任意丢弃。
8. 机房内部的废弃设备、测试数据由仓管部门统一保存和处理。
9. 机房所有人员严格遵守通信纪律,增强保密意识和法制观念,不得随意监测用户通信。
10. 机房内部所有维护和管理人员,均应熟悉并严格执行安全保密规定。
第11篇 某售楼部客户服务管理制度
一、协调律师、及文件交接工作的管理:
1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件,客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后,必须严格保管,其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭,客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部,客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单,监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度,丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件,销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成(包括准备项目条形章)后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作,销售总监视情况给予20-50元处罚。
二、处理客户投诉的管理
1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门,客服人员当天无法协调解决,必须及时通知客户(当天),确定解决时间。::客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容,客服部要按质按量地完成所安排的各项工作,否则给予相应处罚,扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
北京__房地产经纪有限责任公司
2008年10月30日
第12篇 物业常规服务层级检查管理试行制度
物业常规服务层级检查管理试行制度
1.0目的
为加强rs发展房地产股份有限公司(以下简称rs发展)所属各地rs物业管理公司各部门及各层级人员工作的有效进行,提高各层级管理人员发现问题、解决问题的能力,完善物业服务项目的监督、指导职能,强化服务过程的控制和管理,持续提高物业服务品质,特制定本制度。
2.0适用范围
本制度适用于rs发展所辖各地rs物业管理公司各项目的物业常规服务检查工作。
3.0释义
物业常规服务:本规定所称物业常规服务是指物业管理公司按照物业服务合同约定,对房屋及配套设施设备和相关场地进行日常维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的服务,以及为实现这些服务标准而进行的客户档案管理、接报修、回访管理、入住管理、投诉管理等服务内容(不包括物业管理公司财务、人事、行政办公、物业前期介入、地产遗留问题以及开展的家政服务和法定的由维修基金列支的服务内容等)。
4.0职责
4.1rs发展所属的各地rs物业管理公司为物业常规服务检查的主责部门,负责各地物业常规服务检查工作的具体实施。
4.2rs发展物业管理部为物业常规服务检查的督导部门,负责各地物业常规服务检查的监督、检查、指导。
4.3rs发展所属各地产公司为物业常规服务检查的配合部门,负责配合物业管理部进行物业常规服务的监督、检查、指导。
4.3各地物业管理公司经理为本公司物业常规服务检查的主责人,负责本公司各项物业服务工作的监督、检查、指导。
4.4各地物业管理公司下属各项目单位负责人为本单位物业常规服务检查的主责人,负责本单位各项物业服务工作的监督、检查、指导。
4.5各地物业管理公司下属职能部室、项目单位所属各专业部门主管为本专业物业常规服务检查的主责人,负责本部门专项物业服务工作的监督、检查、指导,并对不合格项改进情况进行跟踪、验证。
4.6各地物业管理公司下属职能部室、项目单位所属专业部门各分管区域的班(组)长为本区域专项物业常规服务检查的主责人,负责本区域专项物业服务工作的检查、指导。
4.7各专业操作人员为本职工作自查责任人,在完成本职工作后,要主动检查自己的工作质量,不断的进行总结、分析,认真查找不足,更新工作方法,科学合理的开展工作。
5.0操作方法
5.1物业常规服务层级检查的频次及时间安排
5.1.1各地物业管理公司经理每月组织1次以上公司所有物业服务项目的定期检查,以及不定期对各专业物业服务项目进行抽查。将检查结果及存在问题通报各职能部室、项目单位负责人,并跟踪重点问题的整改情况。
5.1.2公司各项目单位负责人每三天需对所辖范围内的所有物业服务项目进行至少一次的抽查,抽查比例不小于单项物业服务项目总数的1/5,并将检查结果填写在工作日志中,各地物业管理公司经理应至少每月检查一次各项目单位负责人的工作日志,物业管理部将不定期抽查工作日志的填写情况。
5.1.3各项目单位专业部门负责人(主管)每天需对所管区域进行至少一次的巡查,巡查抽检的区域应不少于管理面积的五分之一(保洁类抽查单元数应不少于7个),将检查结果详细填写在工作日志中,并对问题产生的原因进行分析,对检查中发现的问题制定整改措施及时间限制,各项目单位负责人应至少每周检查一次各主管的工作日志,物业管理部将不定期抽查工作日志的填写情况。
5.1.4各专业部门区域负责人在保证自己工作完成的情况下,每天(班次)需对所管区域进行至少二次的检查,检查的区域应不少于管理面积的三分之一(保洁类抽查单元数应不少于7个),并详细填写各类检查表单,且每日的检查表单必须有部门主管的审核、签字。
5.1.5各岗位操作员工每天需对自己所负责区域按照相应标准作业规程要求进行检查,对存在的问题应随时进行整改,并将发现的不利于整改的问题及时上报其区域负责人。
5.2物业常规服务层级检查的依据
物业常规服务检查的依据主要包括:《物业管理委托合同》、《前期物业管理服务协议》、物业管理条例及当地各项物业相关法规,各项目物业常规服务标准作业规程、员工bi行为规范以及公司下发的物业管理相关的其他制度规定。
5.3物业常规服务层级检查的主要内容及检查流程
层级检查要有计划、有组织、有步骤地实施,具体分为准备、实施、整改、复查四个阶段。
5.3.1准备阶段
项目经理及以上级别人员实施检查工作前,制定好检查计划(包括:检查时间、人员、检查内容、方式及检查时需要准备的资料等,特殊情况除外),并收集检查中所需资料备用。其他人员在日常检查中需列出检查主要控制要点。
5.3.2实施阶段
检查实施过程中,按照各项检查依据进行检查工作,并听取受检单位自查情况汇报,调查取证,核实有关问题。听取受检单位对检查中查出的问题的陈述和申辩,并提出拟处理意见。检查内容应符合项目工作实际情况,应涵盖物业常规服务的计划制定、过程控制以及服务结果。主要检查内容应包括:
(1)环境类:室内、外清洁质量,垃圾清运情况、卫生消杀情况、绿化日常养护质量等。
(2)安防类:门岗执勤形象、小区出入口人员及物品的出入管理、巡逻岗巡逻签到及巡逻记录、小区车辆管理情况、消防管理情况、控效果等。
(3)维修类:接报修的时效性、完成入户维修的时间及质量、公共设备设施的维护保养和运转情况、装修管理情况等。
(4)客服类:对客服务态度、接报修相关各项记录、业主档案的建立、各类资料档案的存档、回访管理、投诉处理管理等。
以上为检查的主要内容,各项目应根据本项目实际情况以及其他客观因素(如季节变换、重大节日等)调整检查重点。在检查过程中要注重对服务过程的控制,有些不易控制过程的检查项目,要通过服务结果反馈整个服务过程,检查方法可以采用对园区的巡查、抽查相结合的方式,也可通过对业主的回访、员工满意度调查等多种方式进行。各级人员应选择适宜本项目实际情况的检查方式,也可采用多种方式进行检查。
5.3.3问题分析反馈阶段
(1)对不合格项的分析:检查过程中对检查结果进行分析,若是可以现场改正的问题(如员工操作不当、责任心不强等问题)应立即整改,并将整改要求当场告诉整改责任人。对于不能立即整改的不合格项应做好详细记录,并在检查后进行认真分析,找出产生问题的内在原因,分析问题要从人员配备、培训、物资调配、计划制定是否合理、服务标准、作业流程是否适合小区现状等几方面进行,并根据分析结果制定出切实可行的整改计划,整改计划要求
包括整改完成时间、整改责任人、具体实施步骤、物资人员配备以及整改后需要达到的标准等几方面。如整改工作在本岗位自身权责范围内有实际困难应向上级领导及时反馈,争取在最短时间内得到沟通解决。
(2)对合格项的分析:对检查过程中发现的好的工作方法、管理创新、技术创新、好人好事等要进行记录,总结好的工作经验,并通过培训、会议等形式进行推广。
5.3.4整改阶段
根据分析出的原因和制定的整改计划,进行问题的整改,主责人负责问题整改实施过程,上一级领导对整改进行指导和督促,并根据自身实际情况最大限度的给予人员、物资、技术方面的支持。
5.3.5复查阶段
复查问题整改效果,给予相应评价,归纳、总结问题产生、解决或搁置的原因以及工作建议,整改及时到位的总结经验,无特殊原因未整改或整改不到位的公司应给予相应处理。
5.4层级检查工作的管理办法
5.4.1物业管理部将把各地rs物业管理公司层级检查制度的执行情况作为日常巡检的一项内容,并对不认真执行层级检查制度的部门或个人提请公司按照相关规定进行处理。
5.4.2各地物业管理公司对检查出的问题将以召开检查会议或下发整改通知单的形式通知管理处,并对在检查中查出的由项目经理、专业部门主管、班组长发现的同一问题未进行及时整改的项目,物业管理公司根据本公司实际情况应追究项目单位负责人责任(处罚形式由各地物业公司确定)。
5.4.3各职能部室、项目单位负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头或书面形式通知相关专业部门负责人,并对在检查中发现的自专业部门负责人至区域负责人查出的同一不合格项且未进行整改的项目,追究专业部门负责人责任(处罚形式由项目单位负责人确定)。
5.4.4各专业部门负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头或书面形式通知本部门相关区域负责人,并对在检查中发现的区域负责人查出的同一不合格项且未进行整改的项目,追究本区域负责人及相关责任人责任(处罚形式由各专业部门负责人确定,经项目负责人批准后以书面形式上报当地物业管理公司)。
5.4.5各区域负责人在检查中查出的不合格要及时以口头形式通知相关责任人,并对检查中发现的不合格项提出整改建议。
6.0相关记录及支持文件
6.1相关记录
主管以上级另人员的检查记录(工作日志)要求包括以下几方面内容:检查时间、检查内容(控制要点)、结果记录、问题分析以及整改措施、经验总结等。班长及操作员工应按照标准作业规程规定填写各类表单,并要求有上级领导审核确认。各地rs物业管理公司可根据自身实际情况统一工作日志的格式。
6.2支持文件
第13篇 物业管理服务费用收缴控制程序
物业管理、服务费用收缴控制程序
1目的
确保公司能按时收缴各项物业应收费用,确保业主与住户满意。
2适用范围
适用于各项应收物业费用的收缴管理。
3职责
3.1公司财务室负责物业各项应缴费用的统一控制。
3.2管理处相关部门负责各项费用的代收代付。
4程序
4.1物业管理、服务收费种类
根据国家的有关规定,物业管理、服务收费包括:
a.公共性服务费,指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用;
b.公众代办性质费用,如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用;
c.特约服务,如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务,包括房屋修缮、代购商品、家电维修等;
d.修缮费用,指用于新建住宅保修期满后,房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。
4.2物业管理、服务费用的收缴
4.2.1物业管理费收费周期按《杭州物业管理条例》执行,每周期末,管理处相关部门业务员负责将《催交费通知单》发送给业主或住户。
4.2.4对超过限期仍未交付费用者,根据《杭州物业管理条例》有关规定追缴。
4.2.6特约服务费用的收缴
各管理处参照国家规定,制定《维修服务收费标准》,明码标价,本着便民、微利的原则,确保服务质量。
4.2.7各项费用由管理处相关部门业务员按期收取,及时上交公司财务部门统一管理。
4.2.8修缮基金的管理
新建住宅保修期满后,公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护维修和更新,并收取费用。公司对这笔费用必须加强管理、专款专用,不得挪用。
4.3公司财务室每半年向业主和住户公布费用收人和支出帐目,接受业主和住户的监督。
5相关文件
《物业管理合同》
《维修服务收费标准》
6质量记录
《费用收缴通知单》qr-7510-01
《费用催交通知单》qr-7510-02
第14篇 学院物业管理服务质量考核办法
职业学院物业管理服务质量考核办法
为进一步加强学院物业服务工作的监督管理,督促物业公司逐步提升校园综合服务质量,确保为全院师生员工提供高优质服务。依据《中华人民共和国国物权法》和《重庆市物业管理条例》等,并结合学院相关规章制度及《_职业技术学院物业管理暂行办法》特制订本考核办法。
一、考核内容
公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。
二、考核措施
(一)后勤服务中心对物业管理公司实行每月考核,满分为100分,80分为合格,70分以下为不合格。
(二)考核由三部分组成:后勤服务中心考核、师生员工满意率调查、师生员工投诉。后勤服务中心考核内容为相关业务职能部门业务考核结果统计和公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。(具体见附件1);师生员工满意率调查内容见附件2;师生员工投诉内容为针对附件1的内容的投诉。
(三)考核权重:后勤服务中心对物业管理公司考核占60%,教职工和学生满意率测评占40%,去掉一个最高分和最低分。师生员工投诉按附件1加倍扣分。
(四)在日常监督检查中,如发现有违反学院规定及管理考核办法的行为,情节较轻的,限期整改,情节较重的,有以下情形的,实行一票否决制。
1.校园发生重大安全事故,造成经济损失1万元以上,或造成人员伤亡,认定为当月考核不合格。
2.造成学院受到上级部门的批评或学院院级领导批评并下达纸质文件,认定当月考核不合格。
3.未按照后勤管理部门要求工作,受到学院批评,认定当月考核不合格。
4.师生客户服务满意度调查,不满意率大于40%的,认定为当月考核不合格。
三、考核程序
1、每次考核由后勤服务中心提供以下检查总结情况:统计相关业务职能部门业务考核结果、公共卫生是否达标、维修服务是否及时、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护情况。
2、后勤服务中心发放物业服务满意度调查表(具体见附表二),组织相关人员在每月的31日前完成,并将考核情况汇总报后勤(基建)处及相关院级领导。
四、考核机构及人员组成
设考核领导小组
组长:z
副组长:z
成员:后勤(基建)处、党政办公室、保卫处、教务处相关工作人员、教职工代表10人(在校园中的教职工随机抽查)、学生代表20人(在校园中的学生中随机抽查)。
五、考核结果应用
1、对考核不合格者,每次由学院向经营者按其履约保证金的1%收取违约金;如连续二个月月度考核不达标,学院将提出限期整改;凡连续5次不达标者,学院有权终止合同、处置经营者投资购置的设备、没收经营者剩余履约保证金,所造成的一切经济损失由承包方自行负责。
2、对考核优秀者(90分及以上),每次由学院向经营者按其履约保证金的1%进行奖励。(并在合同期满后的招标中优先考虑)
六、本办法从20--年3月1日起实行,由后勤(基建)处后勤服务中心负责解释。
第15篇 质量管理-过程和服务的监视测量控制
质量管理:过程和服务的监视和测量控制
1、目的
对质量管理体系服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。
2、适用范围
适用于对质量管理体系服务过程持续满足预定目标的能力进行确认,对服务所需采购品质量进行监视和测量。
3、相关/支持性文件
《内部审核程序》
《不合格控制程序》
《纠正措施程序》
《预防措施程序》
《全国优秀管理住宅小区标准》
4、职责
4.1质量管理部负责对服务过程质量监视和测量。
5、工作程序
5.1服务过程的监视和测量
5.1.1根据公司总的质量目标进行分解,转化为与质量相关的过程的质量目标,为保证目标的顺利完成,采用服务质量检查与考评的方法进行过程的服务的监视和测量。
5.1.2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。
5.1.3公司内部对服务质量的检查与考评
5.1.3.1服务质量的日常检查与考评
公司各部门依据各部门的服务规范对本部门日常的服务质量进行检查与考评,填写相关的《服务质量检查与考评表》,对查出的问题应及时采取纠正措施,执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
5.1.3.2每月初各部门将本部门上月的《服务质量检查与考评表》上报质量管理部,由质量管理部进行综合分析,编制《公司月服务质量报告》肯定成绩、分析问题原因及采取的纠正、预防或改进措施,上报总经理批准。质量管理部负责监督各部门采取相应的纠正措施,预防和改进措施。
5.1.3.3服务质量的年终考核:年终时质量管理部根据各部门工作计划完成情况及每月《公司月服务质量报告》,对各部门服务质量进行年终考评,编制《公司--年服务质量报告》,上报总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施,执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
5.1.4公司外部对服务质量的检查与考评
a)质量管理部根据管辖区物业管理实际水平和建设部关于《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加区、市、省、国家优秀物业管理小区的评比;申报参加前,分管经理应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存在的问题,执行《内部审核程序》《不合格控制程序》。
b)执行《纠正和预防措施控制程序》的有关规定,迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。
5.2对服务所需采购物品的监视和测量
5.2.1需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检验方法、判别依据、使用的检测设备等。
5.2.2经检测合格后,仓库管理员办理入库手续。
5.2.3对于一般物品,只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品,采用试用和检测方法进行检验和试验。
5.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后填写《物品检测报告》,交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品,由仓库保管员通知采购员,按《不合格控制程序》执行。
6、相关记录
qr-019-01 《进货验收单》
qr-019-02 《信息联络处理单》
qr-019-03 《公司月服务质量报告》
qr-019-04 《公司--年服务质量报告》
qr-019-05 《工作目标考核表》
