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服务质量管理制度范本旨在规范企业服务流程，提升客户满意度，确保业务运营的高效性和可持续性。它涵盖了服务标准设定、服务人员培训、服务监督与评估、问题处理与改进等多个关键环节。
包括哪些方面
1. 服务标准制定：明确各项服务的具体标准，包括响应时间、服务态度、解决问题的能力等方面。
2. 员工培训：对服务人员进行专业技能培训，提升其服务意识和业务能力。
3. 服务流程管理：定义服务流程，确保服务的标准化和一致性。
4. 客户反馈机制：建立有效的客户反馈渠道，及时收集和处理客户意见。
5. 服务质量监控：通过定期检查和评估，确保服务质量的持续改进。
6. 问题解决与改进：针对服务中的问题，制定改进措施，推动服务质量的提升。
重要性
服务质量管理制度对企业至关重要，它直接影响着企业的品牌形象、客户忠诚度和市场份额。良好的服务质量能增强客户信任，提高客户满意度，从而促进业务增长；反之，低劣的服务质量可能导致客户流失，影响企业的长期发展。
方案
1. 服务标准制定：依据行业最佳实践和客户需求，制定详细的服务标准，并定期更新以适应市场变化。
2. 员工培训：实施定期的服务技能培训，包括模拟练习、角色扮演等，确保员工理解并掌握服务标准。
3. 服务流程管理：建立服务流程图，明确各环节责任，减少服务中的延误和错误。
4. 客户反馈机制：设立热线电话、电子邮件、在线调查等多种反馈方式，鼓励客户提供意见和建议。
5. 服务质量监控：设立服务质量监控小组，定期对服务过程进行抽查，记录并分析服务表现。
6. 问题解决与改进：对于客户投诉，应迅速响应，查明原因，提出并执行改进方案，同时向客户反馈处理结果。
以上方案需结合实际情况灵活调整，不断优化，以实现服务质量的持续提升。只有这样，我们的企业才能在竞争激烈的市场环境中立于不败之地，赢得客户的长久信赖。
服务质量管理制度范本
第1篇 学院物业管理服务质量考核办法
职业学院物业管理服务质量考核办法
为进一步加强学院物业服务工作的监督管理,督促物业公司逐步提升校园综合服务质量,确保为全院师生员工提供高优质服务。依据《中华人民共和国国物权法》和《重庆市物业管理条例》等,并结合学院相关规章制度及《_职业技术学院物业管理暂行办法》特制订本考核办法。
一、考核内容
公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。
二、考核措施
(一)后勤服务中心对物业管理公司实行每月考核,满分为100分,80分为合格,70分以下为不合格。
(二)考核由三部分组成:后勤服务中心考核、师生员工满意率调查、师生员工投诉。后勤服务中心考核内容为相关业务职能部门业务考核结果统计和公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。(具体见附件1);师生员工满意率调查内容见附件2;师生员工投诉内容为针对附件1的内容的投诉。
(三)考核权重:后勤服务中心对物业管理公司考核占60%,教职工和学生满意率测评占40%,去掉一个最高分和最低分。师生员工投诉按附件1加倍扣分。
(四)在日常监督检查中,如发现有违反学院规定及管理考核办法的行为,情节较轻的,限期整改,情节较重的,有以下情形的,实行一票否决制。
1.校园发生重大安全事故,造成经济损失1万元以上,或造成人员伤亡,认定为当月考核不合格。
2.造成学院受到上级部门的批评或学院院级领导批评并下达纸质文件,认定当月考核不合格。
3.未按照后勤管理部门要求工作,受到学院批评,认定当月考核不合格。
4.师生客户服务满意度调查,不满意率大于40%的,认定为当月考核不合格。
三、考核程序
1、每次考核由后勤服务中心提供以下检查总结情况:统计相关业务职能部门业务考核结果、公共卫生是否达标、维修服务是否及时、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护情况。
2、后勤服务中心发放物业服务满意度调查表(具体见附表二),组织相关人员在每月的31日前完成,并将考核情况汇总报后勤(基建)处及相关院级领导。
四、考核机构及人员组成
设考核领导小组
组长:z
副组长:z
成员:后勤(基建)处、党政办公室、保卫处、教务处相关工作人员、教职工代表10人(在校园中的教职工随机抽查)、学生代表20人(在校园中的学生中随机抽查)。
五、考核结果应用
1、对考核不合格者,每次由学院向经营者按其履约保证金的1%收取违约金;如连续二个月月度考核不达标,学院将提出限期整改;凡连续5次不达标者,学院有权终止合同、处置经营者投资购置的设备、没收经营者剩余履约保证金,所造成的一切经济损失由承包方自行负责。
2、对考核优秀者(90分及以上),每次由学院向经营者按其履约保证金的1%进行奖励。(并在合同期满后的招标中优先考虑)
六、本办法从20--年3月1日起实行,由后勤(基建)处后勤服务中心负责解释。
第2篇 确保物业管理服务质量措施
确保物业管理服务质量的措施
一、将管理指标分解、细化,逐级落实;
按照公司项目管理规定,首先由项目经理与公司签订管理目标责任书;
项目经理负责将各项管理指标分解到本项目管理部各部门,由各部门经理代表本部门签订部门管理目标责任书;
部门经理负责将各项管理指标分解到本部门的每位员工,员工即按照部门拟定的工作内容、程序、标准开展本职工作,其工作结果的优劣将与自身的经济利益挂钩。
二、利用数据统计工具,不断提高工作的质量;
各部门将首先区分计划性工作与突发性工作,将计划性工作予以量化,并确定相应的管理指标;
每月对计划性工作进行量化统计与分析;
对于突发性工作,定期(分别按照月度、季度)进行统计与分析,逐步将其列入到计划性工作并赋予相应的量化指标;
根据上述数据统计与分析结果并结合项目客观情况,调整并细化各项指标,以确保我司承诺的指标与标准的实现。
三、公司技术督导检查组不定期到项目现场进行抽查,以确保服务质量的稳定性;
四、每月与zz电视中心物业监督管理办公室进行洽谈沟通,不断改进各项工作,配合后续管理工作;
五、客户服务中心每季度进行一次客户满意度调查,及时了解广大客户对物业管理服务工作的态度、建议,并进行相应调整,不断提高客户满意率。
第3篇 某项目前期物业管理服务质量标准
项目前期物业管理服务质量标准
一、物业共用部位的维修、养护和管理
1、房屋外观定期巡查;
2、根据房屋使用年限,编制年度维修计划。
二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理
1、建立设备房巡查制度和设备管理台帐;
2、停水停电提前通知(市政突发停水停电及设备突然故障除外)
3、电梯困人: 分钟到达现场处理;
4、二次供水水箱清洗及水质检测:____次/年,水质检测结果合格;
5、设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生,垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通
1、服务时间:每天____:00-____:00;
2、楼道清洁:清扫_____次/天,拖洗_____次/天;公共场所、绿地、道路:清扫_____次/天;沟渠池井、标识牌、信报箱:清洁_____次/周;垃圾清运:____次/天;公共雨、污水管道疏通:一次/年;
3、消杀:蚊虫消杀____次/月(夏),____次/月(冬);
4、雨雪天气后及时清扫积水积雪。
四、公共绿化的养护和管理
1、防治病虫害;
2、乔木修剪:____次/年;草坪修剪:____次/年;灌木修剪:____次/年。
五、车辆停放管理
1、经营性停车场有合法手续,有交通标识和进出凭据;
2、引导车辆有序停放,对乱停放车辆进行提醒;
3、经营性停车场有巡视,发现问题按照车主留下的联系方式尽快与车主取得联系。
六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
1、安全管理部门建立24小时值班制度;
2、对火灾等突发事件有相应处理预案;
3、定期开展消防和居家安全宣传,消防演习:____次/年。
七、装饰装修管理服务
1、业主在办理装饰装修时,告知其装饰装修中的禁止行为和注意事项;
2、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理;
八、物业档案资料管理
1、建立物业档案资料管理制度;
2、档案资料有专人管理,借阅有记录。
九、其他服务
1、报修服务时间:24小时,急修:______分钟到达或按约定时间到达;
2、向业主公布紧急联系电话、日常服务电话和公司投诉电话。;
3、社区文化活动:每季度开展一次。
第4篇 某物业公司服务质量监督检查管理办法
物业公司服务质量监督检查管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强对服务质量工作的监督检查,不断提高服务质量,保障业主和客户利益,维护公司信誉,特制定本办法。
第二条 服务质量监督检查的基本任务:是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识,倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督,不断提高客户满意率。
第三条 服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制,坚持制度化、规范化;坚持责任明确、严格考核;坚持查、帮相结合。
第四条 建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制,以部门自查为主,公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。
第五条 服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。
第六条 公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作,并对服务质量监督检查工作提供工作保障。
第二章 机构设置和人员配置
第七条 公司成立服务质量监督检查领导小组,由总经理任组长,成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组,成员由部门经理、管理处主任组成,质检工作组设置在公司行政部。
第八条 各部门应明确服务质量监督检查人员,具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条 各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平,熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强,敢于坚持原则。
第三章 工作职责
第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责
(一)拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施
(二)参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法
(三)对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查
(四)对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况,提出处理意见及建议;
(五)负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流;
(六)对各部门员工在检查中发现的问题,责成相关部门采取措施整改纠正,并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。
第四章 组织实施
第十一条 服务质量监督检查,公司每月检查一次,各部门每周至少普遍检查一次,重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。
第十二条 检查中要认真做好各种记录,各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告,质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报,重要情况及时报告。
第十三条 强化监督管理,加大监督检查力度,充分发挥服务质量监督检查作用,公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。
第五章 考核评比
第十四条 公司每季度将各部门开展服务质量建设情况进行汇总评比,并结合《服务质量优秀部门、服务明星评选实施办法》对优胜单位和服务明星实施奖励。
第十五条 服务质量监督检查每月纳入《考核工资管理办法》考核评定,各部门在对员工实行考核工资等级评定时要与服务质量监督检查情况相结合。质检工作组可依据检查情况对部门员工工资考评等级作出变更决定。
第十六条 服务质量监督检查结果与年终考核评选先进部门(个人)挂钩,并作为年终考核的重要依据。
第六章 相关要求
第十七条 质量监督检查人员要严格遵守和执行公司的管理规章制度,敢于纠正、制止违纪行为。
第十八条 工作扎实主动,讲究实效,讲究处理方式,密切搞好与相关部门的协作配合。
第十九条 努力学习与本职工作有关的业务知识和技能,不断提高业务水平。
第二十条 被检查的部门和人员,不得以无故理由拒绝质量监督工作组检查和阻碍检查。
第七章 附 件
第二十一条 本办法由公司服务质量监督检查领导小组负责解释。
第5篇 物业管理服务质量评价控制程序
物业管理公司服务质量的评价控制程序
1.0目的
通过对服务过程进行的检查和评价,验证所提供的服务质量是否满足规定要求。
2.0适用范围
适用于本公司向用户所提供的各项服务工作。
3.0职责
3.1管理处安排和组织对本管理处各部门或岗位的日检、周检和月检工作。
3.2公司分管领导不定期组织有关部门或人员对管理处的工作进行抽检。
4.0工作程序
4.1公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务质量外界评价两类。
4.2服务质量内部评价
通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反映。
4.2.1服务过程的日检
管理处各区域负责人每日对所管辖范围内的工作情况进行一次检查,并做记录。
4.2.2服务过程的周检
各工作区域对部门负责人或其委托人每周进行一次检查,并将检查结果进行记录。对发现的问题如需向上级请示的应及时向公司分管领导汇报;对不合格服务要制定纠正措施,并负跟踪和验证。
4.2.3服务过程的月检
公司领导组织相关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查。
4.2.4服务过程的抽检
公司领导不定期组织相关部门人员对各管理处的工作进行每年不少于4次的抽检,抽检工作按《物业管理工作抽检与考核规程》进行,并作为小区管理处考评和奖惩的依据。
4.3外界服务质量的评价
4.3.1通过发放和收集业主问卷调查表、征询意见调查表等方式,了解用户对服务工作的满意程度和意见,并以此促进服务质量的改进。
4.3.2通过对投诉内容、概率及投诉处理满意率来评定。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《物业管理工作抽检与考核规程》
第6篇 物业公司服务质量管理部职责（3）
物业公司服务质量管理部职责(三)
1、负责iso9000质量体系的全面贯彻实施,并持续、有效地运行。
2、负责按质量体系标准的要求制定检查计划,对公司各部、室及各管理处在管理服务中不合格项的纠正情况进行跟踪验证。
3、协助各管理处制定《年度管理目标和经济指标责任书》。
4、负责组织物业管理评审工作。
5、协同工程部完成新开发小区的验收接管工作。
6、负责同业主协商,筹建各小区业委会。
7、负责受理业主投诉,并牵头组织相关部门进行调解、处理。
8、负责主持回访业主各相关工作。
9、负责质量体系文件的修改工作。
10、配合办公室完成《年度培训计划》,督导管理处实施。
11、负责草拟以公司名义送发的有关物业管理方面的文件。
12、负责关注省内、外物业发展动态,掌握有价值的业务信息,借鉴先进的管理方法,为公司发展出谋献策。
13、负责指导各小区管理处关于社区文化的策划,负责组织重大社区文化活动。
14、完成公司领导交办的其他工作。
第7篇 物业项目管理服务质量管理操作程序
述职报告――13
附件7
物业项目管理服务质量管理的操作程序
一、质量管理的程序
1.物业管理服务工作的质量管理由公司质量检查部全权负责。
2.质量管理的主要依据为5个部门的工作质量标准。
3.5个部门的工作质量标准下发各项目部,给予各项目管理处三个月的学习时间,由各项目管理处组织项目全体人员进行学习,要求每个员工都应该对工作质量标准心中有数,并在学习过程中,广泛征求员工意见,任何人均可以对工作质量标准提出修改和补充的意见,由各项目管理处将员工意见汇总后上报公司质检部,由质检部组织全公司主管级以上人员讨论修改后形成最终的质量管理标准。
4.修改后的质量管理标准下放各项目部后,各项目部必须严格遵照执行,由公司质检部负责对各项目管理处的质量工作进行考评,考评原则一个月一次专评,三个月一次全评。专评有两种含义一是指由项目自己申报各部门质量标准中的某一专项工作保证在一个月内确保完善(每个部门至少要上报一项工作)质检部按照项目自己上报的专项工作对项目进行专项的考评,二是在上一次全评时对不合格项给予项目一个月的整改时间,质检部在每月的专评中对上次考评的不合格项要进行重点的专项考评。全评是指每三个月一次的全面考评,考评结果将进行公布,对得分最低的项目将处罚项目经理和部门负责人。
二、质量考评的评分依据:
考评指标是对各个部门的日常工作,依据质量标准进行定期的评定,以百分比来衡量部门工作的管理质量,得分90%以上为合格,95%为目标值,100%为理想值。各部门质量考评依据如下:
1.客服部质量考评评分标准
1)客户接待分值16分共8条每条2分。
2)业主档案管理分值23分,第1条、第6条、第7条为重要事项每条5分,其它条每条2分。
3)客户回访工作分值25分,共5条全部为重要事项,每条5分。
4)管理制度分值15分,共3条全部为重要事项,每条5分,上墙制度每欠缺一项的至少扣3分。
5)培训分值8分,共4条每条2分。
6)日常巡检与工作记录分值17分,共7条第5条为重要事项5分,其它条每条2分。工作记录缺项的每缺一项至少扣3分。
7)物业费催缴由经济指标考核不在管理指标中考核。
8)其它分值4分,共2条每条2分。
客服部管理指标考核总分值108分。
2.工程部质量考评评分标准
1)设备设施维护保养分值40分,共6条第6条为重要事项30分(共30小条每条1分),其它条每条2分。
2)必须上墙的管理制度分值12分,共2条,第1条2分,第2条为重要事项10分,缺一项制度至少扣3分。
3)工程维修质量分值25分,共5条全部为重要事项每条5分,任一项工作不合格(包括各分项小条)至少扣3分。
4)相关工作记录分值26分,共2条第1条又分8小条每条2分(16分),第2条为重要事项10分,缺一项工作记录至少扣3分。
5)工作环境要求分值8分,共4条每条2分。
6)能源控制分值28分共5条第5条为重要事项20分一项不合格至少扣3分,其它条每条2分。
7)工程资料管理分值22分,共7条第一条为重要事项10分,缺一项至少扣3分,其它条每条2分。
8)培训工作分值11分,共4条第3条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3条每条2分。
工程部管理指标考核总分值178分。
3.秩序维护部质量考评评分标准
1)门岗值守分值24分,共12条每条2分。
2)园区巡逻分值14分,共7条每条2分。
3)中控值守分值14分,共7条每条2分。
4)消防安全分值20分,共4条全部为重要事项每条5分。
5)突发事件处置20分,共2条全部为重要事项每条10分,预案缺一项至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2条全部为重要事项每条5分,管理制度缺一项至少扣3分。
7)工作记录分值26分,第9条为重要事项10分,缺一项记录至少扣3分,其它条每条2分。
8)培训工作分值9分,共3条第2条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。
秩序维护部管理指标考核总分值137分。
4.环境保洁部质量考评评分标准
1)日常工作分值20分,共10条每条2分。
2)定期保洁工作分值18分,共9条每条2分。
3)应急性清洁卫生公分值14分,共7条每条2分。
4)管理制度分值20分,共2条全部为重要事项每条10分。缺一项管理制度至少扣3分。
5)工作记录分值26分,共9条第9条为重要事项10分,缺一项工作记录至少扣3分,其它条每条2分。
6)培训工作分值9分,共3条第3条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。
环境保洁部管理指标考核总分值107分。
5.行政管理部质量考评评分标准
1)档案管理分值39分,共3条,第1、第2条合并考核分值5分,第3条又分17小条每条2分。
2)其它工作分值24分,共12条每条2分。
3)管理制度分值10分,缺一项管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指标考核总分值73分。
第8篇 小区物业服务质量管理规程-2
小区物业服务质量管理规程(2)
一、安全护卫管理
管理处护卫实行24小时全天候值班,三班轮流,每班8小时。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次,即每月1日、11日、21日为轮换日,特殊情况可自行调整。
管理处通常下设三个护卫班,即:护卫一、二、三班。每班分为四个岗,即:大堂岗,巡逻岗,车库(场)岗,道口岗。特殊情况下,可增(减)岗位设置。
护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量,在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是:依法办事,照章执行,不徇私情,以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责;护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章,具体组织实施本管理处的安全护卫工作,处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题,应采取不同的处理方法。
1、对客户之间一般违规行为和问题,如纠纷等,可通过说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。
2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。
3、在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反法纪情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育;需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反公司有关规定的,交管理处办公室处理。
4、对于犯罪行为,必须及时予以制上,设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。
管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检;管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因,及时采取纠正措施,并认真填写纠正措施报告上报品质部;发现隐患应及时采取预防措施,并认真填写预防措施报告上报品质部。
二、清洁绿化管理
对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制,控制方式分日检、月检两种方式。
1、日检:清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查,并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改,并在日检纪录中注明;如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响,管理处即时将情况上报公司品质部,由品质部向相关服务公司发出书面警告,一年内书面警告累积达三次,有权要求终止分包合同。
2、月检:公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改,如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的,可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。
3、抽查项目与方式:
1)首层地面(含绿化带):抽查红线范围内80平方米的地面(每次抽查的范围不同)。
2)首层大堂的地面、墙面:抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。
3)标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备:每栋抽查八层标准层,检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。
4)写字楼每座各抽查10个标准层,检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室内部分):抽查下水道20米长,沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。
6)地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长,天棚80平方米,地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。
7)楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。
8)不锈钢部分(电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等):电梯轿厢每栋抽查一部电梯;电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门;地面警示牌、围栏抽查3-4处。
9)垃圾清运:垃圾要日产日清,垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督,如有遗留的垃圾没有清运,管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的,服务方应给出书面原因,并保证不再违反。
10)消杀:必须对消杀服务公司进行控制,要求派来的消杀人员必须到管理处签到后,方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的除四害许可证。消杀的标准必须达到《广东省除四害管理规定》的城镇除四害控制标准。
11)绿化:确保绿化井然有序,管理过程包括:植物养护、植物造型和修剪 、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。
三、维修管理
为确保客户提出的服务要求得到满足,使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。
1、维修主管负责每日对派工单进行检验;
2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查,并填写检查纪录。
3、公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限期整改。
4、检验规则:
1)服务及时性:从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定:一般性维修不超过8小时;对于特别困难的,从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外);不能当天完成的,应向客户解释原因。
2)服务质量:按维修服务标准进行检验。功能性维修,以恢复原有功能为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象,与原有部位相比较,应无突兀感;满足客户的合理要求;严格按工作标准执行。
第9篇 接管物业管理中心服务质量检查流程
接管项目物业管理中心服务质量检查流程
1总则
1.1为保证物业服务满足规定要求,并持续改进服务质量,各项目物业管理中心应加强物业服务检查工作,建立公司内部的三级检查机制,包括:项目物业管理中心的月检、中心(部门)的周检、中心班组的日常检查。
1.2公司总部及公司分中心对所属项目物业管理中心的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行,按公司的有关规定执行。
1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行,并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题,项目物业营运中心应及时采取纠正措施。
1.4项目物业管理中心的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。
2职责界定
2.1项目物业管理中心负责项目内部的服务检查,包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目分管物业领导负责组织的月检。
2.2项目所在公司分中心/分公司负责对所属项目物业管理中心进行监督检查。
2.3公司品质管理部负责对各项目物业管理中心检查体系实施监督和指导。
3程序要点
3.1项目物业管理中心的检查组织
3.1.1日常检查:由各班组长对责任范围内巡查。
3.1.2周检:由管理部门经理/主管担任组长,各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。
3.1.3月检:由总部品质部经理或项目总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告,组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。
3.2各级检查组的权限:
3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;
3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》,并跟踪验证;
3.2.3 检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因,并提出整改建议;
3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;
3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则,认真开展检查工作,不得弄虚作假、敷衍了事;
3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作,负责组员检查过程的考勤及相关纪律,同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。
3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。
3.4不合格评定
3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属,检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。
3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析,然后进行逐项评定。
3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。
3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。
3.6检查分析报告
3.6.1每月5日前,公司分中心项目物业管理中心周检负责人将上月的周检结果进行统计分析,编制成报告并由项目物业管理中心主任审批后,向各班组传达。同时送项目物业管理中心检查组备案,作为当月月检参考内容。只有一个项目物业管理中心的项目物业管理中心,月检报告和周检汇总报告合并编制。
3.6.2月检问题评定后,项目物业管理中心检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后,发放给各部门、项目物业管理中心。
3.6.3检查分析报告内容包括但不限于:
a) 检查时间、方法、过程;
b) 检查结果汇总;
c) 问题归类;
d) 重要问题单项分析;
e) 总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);
f) 改进建议;
g) 总结
4项目物业管理中心班组的日常检查
4.1日常检查是项目物业管理中心各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。项目物业管理中心日常检查范围包括:各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。
4.2项目物业管理中心的日常检查由各班组长负责,分包项目日常检查由分管责任人负责,其它项目由项目物业管理中心主任指定责任人。
4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。
4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕,存在问题记录在《物业服务检查记录表》上,涉及责任人的,需要求责任人在记录表上签字确认。
4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。
4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。
4.7涉及项目分包的检查,分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方,要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一
第10篇 物业管理服务质量评定控制程序
物业管理服务质量评定控制程序
1.0目的
通过对服务过程进行检查和评定,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。
2.0适用范围
本程序适用于物业管理所提供各项服务质量工作的评定。
3.0引用文件及术语(略)
《质量手册》第8.5.1节测量、分析和改进。
4.0职责
4.1各部门负责对本部门的服务过程进行监督检查。
4.2物业管理公司品质部负责对各管理处的服务质量工作不定期抽检。
5.0工作程序
5.1公司服务质量的评定分为服务质量内部评定和服务质量外部评定两类。
5.2服务质量内部评定
通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。
5.2.1服务过程的日检
客户服务部、保安部、工程部每日对所管辖范围内的工作情况进行巡查,若发现问题做好相应的记录,并及时处理。
5.2.2服务过程的周检
各部门主管每周对部门的工作进行一次检查,将检查结果进行记录。对于发现的问题如需向上级请示的应及时向物业管理处主任汇报;对不合格服务要制定纠正措施,并负责跟踪和验证。
5.2.3服务过程的月检
品质督察部每月组织相关人员对物业管理主要服务过程进行检查。
5.2.4公司对各管理处的服务过程的抽检
品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进行每年不少于4次的抽检,抽检工作按相关考核规程进行。
5.2.5对检查过程中发现的不合格项目,由检查人员填写《不合格报告》,按《不合格控制程序》处理。
5.3服务质量外部评定
5.3.1客户服务部负责了解用户对服务工作的满意程度和意见,并以此促进服务质量的改进,具体按照《客户满意度控制程序》执行。
5.3.2品质督察部负责准备相关资料参加服务质量的社会考评工作,并以获得相应的管理奖牌、证书形式确认。
6.0质量记录及支持文件
《客户满意度控制程序》
《不合格报告》
《不合格控制程序》
第11篇 目高低压电房管理基本要求服务质量标准
一、基本要求
1.高中以上学历,爱岗敬业,年龄<60周岁。
2.须持有中华人民共和国国电工进网作业许可证,作业类别为高压。
3.上岗时必须经过所属单位消防常识专项培训,并且单位留有培训记录备案。
4.具备基本处理故障的能力,熟悉突发事件处理流程。
二、管理服务范围
1.滨江校区值班人员管理须兼顾夏瀛中学变电站维护。
2.赭麓校区值班人员管理须兼顾银湖路分部变电站维护。
三、高低压电房服务要求
1.中心电房进行24小时值班运行管理,每班2人。
2.电房管理制度和标准完善,有完整工作签到制度和工作质量考核制度;制定岗位职责并挂墙公布,工作人员上班统一制服、标志明显;并将每位值班人员的姓名、照片以及联系方式等张贴至公告栏。
3.对校区其它变电设备每天巡视检查一遍,检查设备运行状况,主动发现设备运行的隐患,发现异常情况上报校方。
4.特殊巡查:遇恶劣天气(如暴雨、酷暑天气、寒潮等)须增加巡查次数,并做好相关记录。
5.夜间巡视:在夏季或冬季高峰负荷时,对主干线出线电缆负荷的巡视,每天抄录各进出线负荷一次。
6.根据巡查及检测情况及时组织对系统及设备的维修。对由于设备老化及非正常原因而需维修的应及时报校方后勤管理处组织维修。
7.按行业要求组织对供、配电设施定期测试、检修。
8.负责中心配电房及所管分配电房内的物业管理内容的工作,即清洁卫生、安全、防火等。
9.负责校区大型及重要活动的供电保障工作。
10.积极协助高压系统维护单位,做好高压系统的维护工作。
11.协助管理部门做好节约用电的宣传工作。
12.自觉接受供电部门及地方、学校管理部门的业务检查及监督。
四、高低压电房管理服务质量标准
1.无人值班变电所每日定时巡检,重点检查高低压设备运行、变压器温度、设备导线接触、电容补偿柜运行、低压运行设备、设备导线接触、低压负荷三相平衡、空气开关有无过热现象及建筑物完整情况等,巡检记录资料齐全,发现问题及时解决,解决不了及时向主管部门汇报,并做好相关记录。
2.保证设备干净整洁,绝缘良好,接触可靠。设备时刻处于完好状态,保障安全供电;按规定进行试验并出试验报告单。
3.设备、图纸、档案资料齐全,台帐完整、清晰,有年度、季度、月度保养及维修计划,运行、保养、维修记录完整。
4.制定设备安全运行规程及岗位责任制度、定期巡视及监督维修制度,记录完整齐全,操作规范;设备运行正常,人员持证上岗,确保无重大管理责任,并制订可行的应急处理方案。
5.建立完善的值班制度,确保供电设备正常运行,出现故障立即排除,不发生任何安全责任事故。
6.配电房、发电机房的管理严格按照国家标准进行,临时、应急用电管理严格,保证在短时间内能启动应急电源。
7.保证中心电房、分支电房和变电箱环境干净整洁,无浮尘、无蛛网等杂物。
8.遇到故障时,应按照国家电网要求,进行故障排查处理。排查处理程序严格按照国家电网相关管理规定执行,并填写相关处理记录。
第12篇 高低压电房管理基本要求服务质量标准
一、基本要求
1.高中以上学历,爱岗敬业,年龄<60周岁。
2.须持有中华人民共和国国电工进网作业许可证,作业类别为高压。
3.上岗时必须经过所属单位消防常识专项培训,并且单位留有培训记录备案。
4.具备基本处理故障的能力,熟悉突发事件处理流程。
二、管理服务范围
1.滨江校区值班人员管理须兼顾夏瀛中学变电站维护。
2.赭麓校区值班人员管理须兼顾银湖路分部变电站维护。
三、高低压电房服务要求
1.中心电房进行24小时值班运行管理,每班2人。
2.电房管理制度和标准完善,有完整工作签到制度和工作质量考核制度;制定岗位职责并挂墙公布,工作人员上班统一制服、标志明显;并将每位值班人员的姓名、照片以及联系方式等张贴至公告栏。
3.对校区其它变电设备每天巡视检查一遍,检查设备运行状况,主动发现设备运行的隐患,发现异常情况上报校方。
4.特殊巡查:遇恶劣天气(如暴雨、酷暑天气、寒潮等)须增加巡查次数,并做好相关记录。
5.夜间巡视:在夏季或冬季高峰负荷时,对主干线出线电缆负荷的巡视,每天抄录各进出线负荷一次。
6.根据巡查及检测情况及时组织对系统及设备的维修。对由于设备老化及非正常原因而需维修的应及时报校方后勤管理处组织维修。
7.按行业要求组织对供、配电设施定期测试、检修。
8.负责中心配电房及所管分配电房内的物业管理内容的工作,即清洁卫生、安全、防火等。
9.负责校区大型及重要活动的供电保障工作。
10.积极协助高压系统维护单位,做好高压系统的维护工作。
11.协助管理部门做好节约用电的宣传工作。
12.自觉接受供电部门及地方、学校管理部门的业务检查及监督。
四、高低压电房管理服务质量标准
1.无人值班变电所每日定时巡检,重点检查高低压设备运行、变压器温度、设备导线接触、电容补偿柜运行、低压运行设备、设备导线接触、低压负荷三相平衡、空气开关有无过热现象及建筑物完整情况等,巡检记录资料齐全,发现问题及时解决,解决不了及时向主管部门汇报,并做好相关记录。
2.保证设备干净整洁,绝缘良好,接触可靠。设备时刻处于完好状态,保障安全供电;按规定进行试验并出试验报告单。
3.设备、图纸、档案资料齐全,台帐完整、清晰,有年度、季度、月度保养及维修计划,运行、保养、维修记录完整。
4.制定设备安全运行规程及岗位责任制度、定期巡视及监督维修制度,记录完整齐全,操作规范;设备运行正常,人员持证上岗,确保无重大管理责任,并制订可行的应急处理方案。
5.建立完善的值班制度,确保供电设备正常运行,出现故障立即排除,不发生任何安全责任事故。
6.配电房、发电机房的管理严格按照国家标准进行,临时、应急用电管理严格,保证在短时间内能启动应急电源。
7.保证中心电房、分支电房和变电箱环境干净整洁,无浮尘、无蛛网等杂物。
8.遇到故障时,应按照国家电网要求,进行故障排查处理。排查处理程序严格按照国家电网相关管理规定执行,并填写相关处理记录。
第13篇 部门主管及行政管理人员基本要求服务质量标准
部门主管及其他行政管理人员基本要求与服务质量标准
(一)基本要求
1.学历要求大专以上,年龄25-50周岁之间。
2.具备一定计算机应用水平及语言文字表达能力,能熟练使用常用办公软件。
3.组织沟通能力强,具备处理突发事件的能力。
(二)服务质量标准
1.各个部门主管每天分别对其分管岗位或区域巡查两次,并在各个岗位工作记录表(簿)做好相应巡查情况记录。
2.收集分管岗位工作记录表(簿),协助项目经理做好对各个岗位工作记录表(簿)汇总工作。
3.熟悉污水净化设备的使用,能按照相关操作流程正确添加污水净化药品。
4.能按照后勤管理处要求对8号、11号学生公寓的太阳能设备使用情况进行管理。
5.能协助项目经理制定和设计相关岗位工作制度、岗位职责、工作记录表(簿)。
6.全面负责分管部门队伍组织管理工作。
7.制订分管部门队伍年度和月份工作计划并组织实施。
第14篇 停车场库管理服务质量承诺
停车场(库)管理服务质量承诺
(一)定期进行车流量分析:使用车场内安装的智能收费系统,自动记录车辆出入和收费情况。公司将根据记录,计算出每周、每天不同时间段的车流量,合理调整人员和车辆。并根据车辆和车位情况,为甲方提出合理化建议,为车主做出预告。
(二)停车场的规划设计:停车场初步的规划设计基本维持现状,贵方与我方签定合同,我方进驻后将根据贵方要求和实际情况,按照停车场标准、消防及政府要求,局部进行设计改造。
(三)车场服务承诺:
1、对甲方的服务承诺:严格遵守贵方的保安消防等各项管理规定,执行贵方的各项管理规章制度。贵方有重大活动时积极予以配合。
2、对政府的服务承诺:政府在大厦、写字楼、宾馆、酒店有活动时,积极进行协助。
3、对车辆的服务承诺:及时、安全、快速指挥引导车辆出入,主动向车主行礼问好,指挥引导车辆进场入位,确保通道畅通;提醒车主锁好车门窗和带好贵重物品;确保车辆安全。
4、相关服务承诺:尽力帮助顾客搬运物品,协助搀扶老、弱、病、残顾客;准备简单的修车工具,为顾客提供力所能及的服务。
5、投诉服务:公司设立投诉电话和公布市政举报电话,顾客可向公司和市政直接投诉,我公司立即派人进行调查处理,现场能解决的当场解决。特殊问题,我公司在24小时内做出答复。
6、提升服务水平与质量检查:我公司质量检查部门,将不定期对车主进行调查,了解对停车场管理的评价,请车主提出意见和建议;公司每月向甲方征求管理和服务方面的意见和建议,不断提高停车场的管理水平。
(四)安全服务承诺:
1、禁止在车场内堆放物品,劝阻顾客不要在车场内吸烟,最大限度做到人车分流,减少人员、车辆风险。认真做好消防检查和演练工作。
2、对车场内出现的盗窃、打架、滋事等治安事件及其它紧急情况,我方将立即报告甲方,并协助甲方做出临机应急处理。
(五)特殊天气服务承诺:在下雪、下雨时,负责协助保洁员清扫车场内的积雪、积水,帮助顾客打伞。每天听取天气预报,刮大风时,提前做好检查车场及附近广告牌、标识牌,岗亭等安全情况,做好安全防范工作。
(六)突发事件应急预案:
1、管理中常见紧急情况包括:火警、匪警、交通事故、车场严重堵塞。
2、火警应急处理。值班员接火警报告后,用对讲机呼叫责任区巡逻车管员赶赴现场,积极控制火情;同时呼叫车场主管,由其迅速组织人员赶赴现场灭火;该主管应及时通知保卫部, 由领导亲临现场指挥协调,与此同时通知相关车主挪移车辆,并根据火情采取相应的扑救措施。
3、匪警应急处理。遇匪警时,车管员应迅速与车主及相关部门联系,用对讲机呼叫各值勤人员堵住车场出入口,截留此车,并及时报告保卫部或公安部门处理。
4、交通事故、车场严重堵塞应急处理。遇上述情况发生,值班车管员应向主管报告。主管应迅速赶赴现场,根据情况及车辆受损程度决定是否拨打“120”急救或“122”协助处理,并迅速指挥疏导交通,恢复车场正常运行。
5、治安协防方案:
1)与甲方保卫部、派出所等部门加强治安防范联系,及时沟通情况。
2)门岗车管员对进入车场的非机动车辆和人员按该物业与本公司相关协定进行管理。
3)巡逻车管员协助物业、保安对公共区域进行治安管理。
(七)工作记录:包括工作日志(含月工作计划;每日学习训练、收费、内务、安全、伙食、人员流动、消防设施、其他设施、火警、匪警、客户投诉、车损及重大不合格项记录;消防工作周检查记录;设备设施月保养记录;月大项工作统计;月工作总结);员工花名册;项目经理日检表、巡逻哨登记表、车辆进出登记表、交接班登记表,物资登记表,设备设施移交登记表,甲方反馈意见表等。
第15篇 某某宾馆服务质量管理规定
一、仪表仪容
(一)服装
1. 各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。
2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
3. 服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
4. 穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物
品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。
(二) 仪表仪容
6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7. 男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。
男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。
8. 服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三) 化装
9. 女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。
10. 化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。
(四) 饰物
11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12. 员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、
服饰协调,美观大方。
(五) 形体动作
13. 前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。
14. 两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
15. 两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),
身体正直平稳。
16. 精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
17. 当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
18. 两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
19. 坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
20. 行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。
21. 行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22. 行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。
23. 引导客人行进时,主动问
