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制度包括哪些内容
工作制度通常涵盖以下几个核心内容：
1. 工作时间与考勤：明确员工的工作日、休息日、假期安排，以及迟到、早退、请假等考勤规则。
2. 岗位职责：详细描述各部门和岗位的职责，确保每个员工清楚自己的工作内容和期望。
3. 绩效管理：设定绩效指标，制定评估标准，用于员工的晋升、奖励和培训决策。
4. 员工福利：包括薪酬、保险、福利待遇等，确保员工的基本权益。
5. 行为规范：规定员工的行为准则，包括职业道德、着装要求、沟通礼仪等。
6. 决策与沟通：定义决策层级和沟通渠道，促进信息的高效传递。
7. 培训与发展：阐述员工培训计划和职业发展路径，鼓励个人成长。
注意事项
在制定工作制度时，需注意以下几点：
1. 公平公正：制度应公平对待所有员工，避免歧视和偏见。
2. 法规合规：确保制度符合国家劳动法规和行业规定，避免法律风险。
3. 可操作性：制度应简洁明了，易于理解和执行，避免过于复杂。
4. 持续更新：随着业务发展，制度需要定期审查和修订，以适应变化。
5. 员工参与：鼓励员工参与制度的讨论和制定，增强制度的接受度和执行力。
制度格式
工作制度的格式一般包括标题、正文和附件三部分：
1. 标题：明确、简洁，反映制度的主题，如“××公司员工考勤管理制度”。
2. 正文：条目化呈现，每项规定前面可以编号，便于阅读和查找。
3. 附件：如有必要，可附带示例、表格或其他详细说明，以增强理解。
以上内容是对酒店工作制度的基本指导，但每个酒店都有其独特性，制定制度时需结合自身实际情况，确保制度既符合行业惯例，又能满足酒店的特殊需求。只有这样，工作制度才能真正成为推动酒店运营效率和员工满意度的有效工具。
酒店工作制度范文
第1篇 b景区养生酒店客房安全工作制度
a景区养生酒店客房安全工作制度
一、熟悉酒店和本楼层情况,熟练使用各种消防器材,每月定时检查消防器材是否正常,一旦发生情况便了如指掌,指挥客人撤离。
二、掌握本楼层的住客情况,严格执行验证制度,切实做好防火、防盗、防特、防自然灾害事故的工作。
三、服务人员工作期间不准会客,不准将朋友或其他部门员工带入楼层,更不准私自带入客房内。
四、做好客房房卡锁匙保管工作,领用房卡锁匙要办理领用登记手续,不准将锁匙带出楼层。
五、对于多人进出的房间,客人出去后,应进房检查电器、烟头等情况。
六、走房检查要及时细致,有遗留物品应及时按规定设法交还客人,并做好遗留物品的登记工作。
七、服务员离房时必须检查房间门是否锁上,对房内的贵重物品要仔细观察,如发现易燃物、枪支及危害他人安全的物品立即报告上级。
八、房间内不得乱拉电线,增加电器,如有发现及时上报上级。
九、要注意是否有客人将宠物带进房内,如有发现及时报大堂副理处理。
十、每月定期检查房内的设备使用情况,排查电器开关和房间装饰物等可能因长期使用而发生的安全隐患。
十一、楼层的布草间、工作间非本楼层员工不得入内,人离门锁,严禁在此抽烟。
十二、做好保密工作,不得将内部情况、客人住宿情况等告诉无关人员,防止泄密。
十三、如客人需要帮忙开门,必须核对客人的房号、姓名、入住时间、经核对无误后方可给客人开门。清洁续住房期间,客人回房时,应核对客人的身份,确认客人的房卡是否能开启,以防客人走错房间。
十四、总要求:勤查隐患、防范未然、坚决执行制度,确保酒店宾客安全。
十五、凡违反本制度,给予罚款50元/次,并给予书面警告,屡犯不止的给予辞退处理。引发安全事故的,还应承担相关赔偿责任。其行为涉嫌违反治安管理法、或涉嫌犯罪的,一律移交公安机关处理。
第2篇 酒店洗衣房工作制度
酒店洗衣房管理制度
机器维修保养工作:
1、每日洗衣机器检查运作是否正常。
2、机器出现故障及工作不正常,协调工程部维修。
3、每月做好定期机器保养工作三次。
4、每月定期机器保养加油及检修工作。
5、每日工作完毕后做好机器卫生抹尘工作。
6、每日检查机器水阀及蒸气气压状态情况。
7、每日各组别领班向上司汇报当日机器运作状态。
安全与防火制度:
1、注意安全防火,消除事故隐患,是每个员工的责任和义务。
2、洗衣房及布草房主管均是防火责任人,并建立洗衣房义务消防队。
3、对于工作无关的外来人员进入工作地段要过问。
4、洗衣工、大烫工在机器运转高速脱水时严禁离开岗位,不得太近。
5、烫衣工使用的蒸气烫斗用完后,即关闭电挚。
6、根据酒店要求定期派员工学习消防知识及进行消防训练。
7、经理下班之前必须巡查各电挚、水挚、蒸气挚空气机关闭情况,检查工场地方有门是否上锁。
8、各员工应及时向洗衣房经理汇报安全防火隐患或事实经过。
9、遇突发事件,应保持镇静,迅速往上报告,听从酒店领导的指挥。
10、贯彻、预防为主、防消结合的方针,洗衣房应配合酒店消防部门加强对防火及灭火设施的管理。
11、洗衣房的经理及管理人员在抓生产的同时,应加强对消防工作的管理,落实措施,加强对员工防火防盗意识的教育。
12、洗衣房与工程部密切配合,定期检查电器设备、线路、照明等电源,排除隐患。
成本控制:
1、对洗涤原料使用控制成本。
2、客衣包装用品使用控制成本。
3、干湿洗涤管理机数控制,安排工作。
4、管理水、电使用节能程序控制。
5、调查市场洗涤原料用品价钱控制成本。
员工思想、纪律方面制度:
1、准时上下班,必须穿着整齐制服到洗衣房办公室签到,例假和节假日由洗衣房根据工作情况作安排。
2、遵守工作时间和考勤制度,不迟到、不早退、不旷工、有事、有病要办好请假手续(病假者应出示医院有关证明)。
3、服从分配听从调动,服从上司指示,按时完成工作。
4、需提高工作效率,为客提供优质服务。
5、提高自身的工作技能及扩大基本知识。同事间应互相帮助,团结友爱。
6、要求把全部时间用于生产劳动,不擅自离开工作岗位,不从事与生产无关的闲杂活动,不妨碍他人工作,若需暂离开工作岗位,应请示当值主管,获准后方可离开。
7、工作期间,若感身体不适,应报告当值主管。
8、遵守设备操作规程,岗位工作规程和责任制。
9、遵守酒店有关仪容仪表的规定。
10、洗衣房内严禁抽烟、随地吐痰、大声喧哗等举止行为。
11、任何食品私人物品的不得带进洗衣房。
12、严禁在洗衣房内阅读书刊、杂志、乱写乱画。
13、不得坐在机器、布草车、工作桌上等。
14、爱护财产,开源节流。
洗衣失物处理程序:
1.洗衣房客衣洗涤检查时,当发现衣物里有遗留物品(或现金)时,必须在第一时间通知管家部及前台am,速将物品(或现金)交到办公室;再由前台am以最快速度转交或联系客人,如不能联系到客人将物品(或现金)存放管家部办公室。
2.办公室文员将交来的物品进行登记打包,然后交给秘书复查后存放在失物招领的专用柜子内,贵重物品须通知值班管家、大堂副理。
3.当客人要求认领失物时,即需要对方提供以下资料,以便核对:入住及离店时期、房号、姓名、物件名称、种类及颜色等,如以上所有资料正确,即填写一份认领单给客人签收,如果是代领的话,即在单子的备注上写明认领原因及姓名、证件号码和地址;
4.凡超过三个月或半年还没有客人要求领回,物件将在清理之时抄呈一份物品名称及数量给行政办批示之后,由行政管家处理;
5.失物招领物件保管安全措施如下:
(1失物招领物件是用专柜保管及上锁;
(2专柜钥匙存放在部门主管和副部门主管办公室内,有专人管理的控制;
(3物件每月清点一次及盘点,以妨错漏;
(4物件按年、月、日之先后排列存放,以便提取及检查;
(5贵重的物件领取及清理,都要经部门主管或副部门主管批准及查阅;
(6发还物件文员要在记录上签名,以示谁是经手人。
第3篇 酒店客房卫生检查制度工作程序
酒店的卫生需由专门人员进行检查,以便使管理进入程式化,经营规范化。在卫生检查的过程中,领班、经理、楼层主管都有自己的职责,各职责有相关性:
1、服务员自查要求服务员每整理完一间客房,要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率,还可以加强服务员的责任心和检查意识,同时,减轻领班查房的工作量。不过,服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常客用品是否按规定的标准、数量摆放自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外,在清扫完房间,准备关门前,还应对整个房间进行一次回顾式检查。
2、 领班普查领班检查是服务员自查后的第一关,常常也是最后一道关。因为领班负责ok房的报告,总台据此就可以将该客房向客人出租,客房部必须加强领班的监督职能,让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。
(1) 领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏,控制客房卫生质量,确保每间客房都属于可供出租的合格产品,还可以起到现场监督作用和对服务员(特别是新员工)的在职培训作用。领班查房时,对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况,应出返工单,令其返工。
(2)领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构(每层楼客房数的多少)、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。一般而言,日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作(负责带5—7个服务员)。日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查,但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查,甚至“免检”,以示鞭策、鼓励和信任。
(3) 领班查房的顺序一般情况下,领班查房时应按环形路线顺序查房,发现问题及时记录和解决。但对下列房间应优先检查:
1) 首先检查那些已列入预订出租的房间;
2) 尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查,合格后尽快向客房中心报告;
3) 检查每一间空房的vip房;
4) 检查维修房,了解维修进度和家具设备状况;
5) 检查每一间外宿房并报告总台。
3、 主管抽查楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者。加强服务现场的督导和检查,是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查。抽查的好处在于这种检查事先并未通知,是一种突然袭击,所以检查的结果往往比较真实。
主管抽查的意义在于:
检查督促领班工作,促使领班扎扎实实地做好工作。
进一步保证客房卫生质量。
第4篇 酒店墙纸保养工作制度
酒店墙纸保养制度
一、定期对墙纸、进行吸尘清洁,注意要将吸尘器换吸头。日常发现特殊脏迹要及时擦除,对耐水墙纸如圣象墙纸可用水擦洗,洗后用干毛巾吸干即可;对于不耐水壁布要用橡皮等擦拭,或用毛巾蘸些清洁液拧干后轻擦。平时要注意防止硬物撞击、摩擦墙纸和壁布。倘若有的地方接缝开裂,要及时予以补贴,不能任其发展。
二、翘边:壁纸产生翘边的主要原因有以下几种情况
1)自身使用中壁纸表面热胀冷缩运动引起的起边
2)基层回潮造成粘贴用的浆糊产生回软起边。
三、起泡:起泡与翘边原因相似,出现在一张壁纸的中间,因中间部位受力不严重,造成起边的原因更多由以下几个方面造成:
1)墙面反碱造成腻子粉化,壁纸表面收缩受力与基层分离。
2)墙面局部粘贴时涂胶不匀,因缺胶而起泡。
四、发霉:基层水份过多如不能及时渗出或挥发就可能造成壁纸或基层腻子霉变粉化。一般墙面水份过多的原因主要有:
1)新砌墙面未完全干透就做墙面处理(包括腻子未干透做基膜封底)
2)地面做凿平处理后墙面受潮。
3)粘贴地砖时因水份过多至使墙面受潮。
五、保养事项
1)壁纸清洁能用清水就尽可能不使用清洁济,更不能使用化学药济等。
2)一些带颜色的原料污染壁纸如不及时处理则一旦渗入很难清除。
3)毛巾擦拭壁纸如出现明显接缝,说明毛巾水分太多应再拧干毛巾,一般接缝待壁纸干燥后能自行消除。
4)擦拭壁纸应在一些偏避的墙角或门后隐避处开始,避免出现不良反应造成壁纸损坏。
第5篇 酒店安全工作检查制度
安 全 检 查 制 度
全店每月和重大节日组织检查一次,部门每月检查四次,班组每月检查一次,各岗位要每月坚持三次检查。
检查内容:
消防器材维护管理情况。
火源、电源管理情况。
库存物资摆放是否安全、牢固。
所有人员履行职责、遵守制度,消防训练器材使用安全教育以及有关检查要做好记录。
检查出来的问题要进行登记,研究改进措施,有条件的要立即改进,超 能力的要逐级上报解决。在哪个环节出现问题哪一级负责。
工作人员、值班人员和各级负责人都要严格履行自己的职责,否则造成的损失要追究责任。
防火巡查检查制度
加强对员工的消防知识教育,增强消防意识,严肃认真地开展防火检查、巡查。
各班组管理人员每两小时巡查一次,每天有各部门巡查一次,每月由保安部对重点要害部门检查一次,每季度有消防安全成员统一检查一次。
检查线路(部门):宿舍——库房——厨房——餐厅——雅座。
巡查人员要认真负责,不能走马观花,敷衍了事,对确有隐情、隐患而未能查出,导致发生重大火灾事故的,给予巡查、检查人员适当经济处罚并承担相应的行政或刑事责任。
对查出的隐情、隐患 ,要立即检查或报告,对违章操作人员或不安全因素要立即阻止。
积极配合安全消防机构和其他安全部门工作。对其提出的意见要积极汇报,对重大隐患要在期限内整改,确保安全运行。
班组安全员职责
班组安全员接受基层队安全员的业务指导,做好本班组的安全工作。
组织开展本班的各种安全活动,负责安全活动记录,提出安全改进工作意见 和建议,坚持班前安全讲话,班后安全总结。
对新工人(实习、代培人员)进行班组岗位安全教育,组织岗位技术练兵和开展事故预案练习。
严格执行安全生产的各项规章制度,对违章操作有权制止并及时报告。
检查监督本班组,岗位人员正确使用和管理好劳动保护用品,各种防护器具及灭火器材。
发生事故时,及时了解情况,维护好现场,救护伤员并向领导报告
班组长安全职责
贯彻执行公司和上级对安全生产指令和要求,全面负责本班的安全生产。
组织职工学习并贯彻执行公司各项安全生产管理规定,教育职工遵章守纪,制止违章作业。
组织并参加安全活动,坚持班前讲安全,班中检查安全,班后总结安全。
负责对新工人(学习、代培人员)进行岗位安全教育。
负责班组安全检查,发现不安全因素及时组织力量消除并报告上级,发生事故立即上报,组织抢救,保护好现场,做好详细记录,分析落实防范措施。
负责教育职工合理使用劳动保护用品、用具、正确使用灭火器材,组织班组安全生产竞赛,表彰先进,总结经验。
消防安全教育培训制度
建立职工培训组织,成立职工培训领导小组,定期开展活动并做好记录。
根据酒店行业特点,有计划地对职工进行脱产培训、现场培训、技术[培训、技术学习,不断的提高职工科学文化技术素质。
每季度对职工进行一次理论、操作考核,加大考核力度,奖优罚劣,提高职工学习自觉性。
对特殊工种应在培训取证后,持证上岗,杜绝无证操作。
对新工人及转岗工人进行岗前培训,必须懂得消防知识,掌握消防器材的使用方法,合格后方能上岗。
配合公司搞好工人岗位培训,技术等级培训,保证培训质量。
负责拟定职工培训短期安排和长远规划,选购培训教材。
搞好职工的理论培训,普法教育,提高职工的理论水平,增强守法意识。
第6篇 酒店式大厦停车场保安安全工作程序制度
酒店式大厦停车场保安安全程序
1室外停车场(地面)
地面停车收费:每小时人民币二元正。
地面停车时限:一般客户三小时,贵宾不设限制。
地面出入管理:
1.1设保安员两名于入口站岗,负责登记及放行所进入营业大楼之车辆。
1.2 当车辆驶入时,分住户车辆,一般客户车辆及上落货车辆三大类。
1.3 住户车辆必须贴上有效泊车证,泊车证上有司机照片,保安员核对清楚后才能放行,司机及乘客均须出示员工证,并须登记其进入时间。
1.4上落货车辆进入前,保安部应得到事前通知,保安员必须核对其公司名称、车辆牌编号、司机之身份证号码及进入时间等,并检查有无危险物品,发出临时泊车票,再放行及引导其行车路线。
1.5客户车辆一概只许使用地面停车位,特别宾客车辆除外,保安员必须登记其车辆牌编号及进入时间,并发出有效临时泊车证予司机才可放行并须引导其泊车位置。
1.6上落货车辆离开时,保安员必须核对送货单上签收资料,包括有效盖章再核对清楚其公司名称及司机身份证号码,登记其车牌编号及收回临时泊车票方可放行。
1.7 客户车辆离开时须收回临时泊车证,依证上时间收取适当泊车费用,登记车牌编号方可放行。
2 室内停车场
2.1私家车
2.1.1所有私家车位均为住户或贵宾/重要客户专用车位,所有车辆进入大楼时,由地面保安员负责放行工作。
2.1.2本公司建议地库一层停车场入口设有自动管理 系统,加强保安。
2.1.3各用户均获配给一张磁咭及个人密码,当车辆到达自动电闸前,由摄像机拍下车辆号码,员工使用磁咭擦过读咭机,然后按入私人密码,由于该车辆资料已预先输入电脑系统,电脑核对资料无误后自动升起电闸放行。
2.1.4车辆到达地库三层时必须停泊指定位置,其车牌编号已预先用油漆写在车位当眼处,固定停车位方案有助增加秩序及控制车位用量及用途。
2.1.5车辆离开地库停车场时,必须使用磁咭重覆步骤一次,电脑核对资料无误后自动升起电闸放行。
2.1.6车辆离开大楼时由保安员登记车牌编号后放行。
2.1.7遗失磁咭须马上向管理处登记,由管理处职员将资料输入电脑令磁胶咭无效。
2.1.8每张磁咭将配上不同私人密码,以增强保安效果。
1.9地下停车库将由二名保安员负责不断巡逻及维 持车库秩序。
2.2自行车
2.2.1职员自行车车头须挂上管理处发出的有效泊车证,于广场入口处由保安人员检查员工证件后放行。
2.2.2自行车应使用指定通道,用手推往地库停车处。
2.2.3自行车不设固定车位,但必须限于自行车车架上。
2.2.4离开车库时亦应用手推自行车到地面离开。
3货车
3.1上落货车进入大厦范围前必须预先通知管理处下列资料:
-申请部门
-运货公司资料
-运货公司负责人资料
-货车车牌编号
-货物资料
-送货时间
-所须时间
以上资料由该部门主管签核,有关表格式样后附。
3.2 货车进入大楼范围时,由保安员登记及核对其资料无误后放行并引导其往地库上落货区。
3.3 本公司建议地库入口亦须安装自动电闸系统。
3.4货车进入车库前,按掣取票,车票显示有车辆进入时间、日期及车位安排编号,货车须根据车位编号有系统的停泊车辆。
3.5落货完毕后由地下停车场出口之当值保安员核对送货公司及司机身份证等资料。取回临时泊车票及登记其离开时间及车辆编号等资料后开闸放行。
附件为停车场管理流程图(草案)及货车出入放行申请表(样本)
第7篇 （宾馆）酒店质检工作制度
酒店(宾馆)质检工作制度
为提高酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止质检形式化,确实做好奖惩分明,酒店对每周的质检工作作如下规定:
一、质检领导小组组织机构及主要成员
组长:常务副总经理
副组长:行政办主任(负责质检行文及汇报等工作)
成员:各部门经理、大堂副理、值班经理
二、质检时间、范围及要求
(1) 人事部不定时对各部门工作进行检查;
(2) 20:00―次日08:30由值班经理或大堂副理负责质检工作;
(3) 固定质检时间:每周五下午2:30――4:00
a、参加人员:各部门负责人、质检成员
b、集合地点:前厅芙蓉吧
c、质检要求:
① 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点;
② 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况,不得应付,并对检查出内容提出合理化建议,由质检负责人对质检情况向总经理汇报,并对结果进行通报。
③ 参加质检人员因公不能参加质检时,需向行政办主任请假。
二、质检项目
序 号 质检工作项目
1 负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
2 负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查:
天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查
3 负责对酒店各部门进行检查
客房
行政、后勤 对客房的检查:对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查;电视接收质量频道清晰音量的监控检查
对前厅的检查
对行政人事部的检查
对员工宿舍的检查(楼道卫生及垃圾池清理)
对员工餐厅的检查(餐具、食品卫生)
保安部 对监控室的检查
工程部 对工程部的检查
餐饮部 对餐饮各项的检查
厨部 对厨部各项的检查
康体部 对康体各项的检查
4 对员工仪表仪容的检查:对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、
对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查
5 对员工礼貌礼仪的检查:礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查
6 对员工行为规范的检查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查
7 对员工不讲普通话的检查
8 对各处通道的检查:对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查
9 各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况
10 酒店交办的其它检查内容
三、 质检方式:
1、 专人巡查
每天由人事部安排一名人员,对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。
2、突击检查
根据举报或平常巡查发现的多发事件,由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。
3、周检
由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。
四、实施质量检查的标准和依据
《员工手册》 、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、 《质量检查的奖惩实施办法》 。
五、处罚
1、处罚方式
(1)行政处分
依照员工手册奖惩条列进行处罚
(2)经济处罚
(3)对严重违反操作规程及规章制度,给酒店造成重大名誉损失或经济损失的,除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外,还须赔偿一定的经济损失。
(4)违反国家法规、法令,构成犯罪的,依法送交国家司法机关惩处。
2、处罚类别
(1)“轻微过失”(即罚款金额为5―10元) ;(2)“较严重过失”(即罚款金额为20―30元)
(3)“严重过失”(即罚款50―100元);
(4)“重大过失”(即罚款金额为200―300元),即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济
损失的行为。
3、处罚实施
由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单,写明过失细节,同时作好记录备案。
4、处罚权限
质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”,经受罚人签名,知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部(延时一天双倍处罚),同时在每周质检公布栏上公布。
5、对部门经理的处罚规定:
部门经理所辖部门员工过失影响较大,并给酒店造成一定损失的,部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚,甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。
6、投诉及处理
(1)员工对所受处罚不服,也应先在“处罚单”上签字,然后于三日内向人事部提出书面申诉,并提出有关依据。
(2)投诉受理自接到投诉之日起,三日内必须予以回复。
(3)经查核实处罚恰当的,应维持原罚,并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。
(4)经查核实处罚不恰当的,应通知执罚人立即纠正,并向受罚人作口头致歉。
(5)若受罚人对投诉意见仍不服者,可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。
(6)投诉程序必须规范,严禁越级投诉,违者按“严重过失”记过一次。
六、奖励规定
1、奖励条件 :工作中表现突出的先进个人,先进部门及符合酒店奖励范围的。
2、奖励方式 :(1)口头表扬 (2)通报表扬 (3)授予奖状 (4)经济奖励
3、奖励实施(经济奖励)
质检成员在对酒店例行质量检查时,发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围,可由 质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过,报总经理审批,人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩,奖优罚劣。
周五质检小组成员(行政人事部员工、值班经理、大堂副理)必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查,并如实将检查情况记录在质检表上,及时交到行政人事部。七、质检考核细则
(一)加分标准(加1分奖励1元,依次类推):
1、员工得到客人的书面或口头表扬,给予提出表扬并加部门考核分2分。
2、员工拾金不昧的,给予表扬并加部门考核分1分。
3、部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分。
4、好人好事事迹,加部门考核分1分。
5、提出有利于公司发展等“金点子”,经采纳将给予加部门考核分2分,并给予本人其他的奖励办法。
(二)扣分标准(扣1分按照1元进行处罚,依次类推)
1.未达到公司制度标准,按扣0.5分的范围:
项目 具体要求 备注
清洁卫生
1、总体标准:总体标准坚持“高标准、经常化”搞好清洁卫生,做到“十无”(无毛发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无害虫、无蚊蝇、无杂物、无霉毒)。
2、总体标准中有一项不达标,扣0.5分。
3、各区.发现八项以上不达标的卫生问题实行翻倍扣分,每超出一项翻倍扣0.5分。
注:1)、清洁卫生每项扣分视当时问题严重性可酌情考虑扣0.5分―1分不等;
2)、清洁卫生标准参照各部门的《卫生清洁标准》。
安全营运
1、员工对消防知识未能熟练掌握;
2、员工对消防设备的使用不熟练;
3、安全出口不畅通,不符合安全规定要求
4、开市及收市前未能做好安全检查
5、其他相关安全问题,视问题严重性可酌情考虑扣0.5分―2分不等
2.未达到公司制度标准,按扣1分的范围:
项目 具体表现形式 备注
礼节礼貌
1、遇见客人或其他同事视而不见;
2、对待客人或同事没有以礼相待;
3、见到客人不主动让道;
4、其他相关的礼节礼貌问题,可酌情考虑扣1分―2分不等。
仪容仪表
1、头发凌乱、过长、染明显黑色以外的颜色,留异样发型等;
2、面部干净,男性胡子过长,女士未化淡装,未抹口红,涂淡红色以外的唇膏;
3、指甲过长,染有色指甲油;
4、佩戴不符合规定的饰物;
5、指甲过长,染发,上班未着工服,未佩带工号牌,未戴发网;
6、配带有不合规定的手饰等;
7、将钥匙配戴在客人能看见的位置;
8、其他相关的仪容仪表问题。
遵章守纪
1、盗用公司物品或客用物品;
2、在岗期间,视客人不顾,谈话,聊天;
3、当值时吃零食、抽烟、喝酒;
4、当值时看书报、看电视、聊天、唱歌、哼小曲等;
5、营业场所或公共场所对客人或同事说脏话;
6、当值时打呵欠,挖鼻孔,或在客人面前整理仪容仪表,做不雅动作;
7、当值时不顾其他客人,同熟客长时间聊天,冷落其他客人;
8、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架;
员工考评
1、员工对待考勤不认真;
2、未按考评标准考评;
3、未按时签到签退;
4、负责人对员工考评不认真严格;
5、其它考勤相关的问题。
设施设备
保养 1、需维修的设施未及时的报修;
2、未做好设施设备的保养工作(如地毯,地面,不锈刚设施,金器等);
3、对设施设备有人为的损坏现象,并给予相应的处分;
4、设施设备保养不当。
物资管理 1、对物资管理不善,使用不当,造成浪费或遗失,对物资管理不善,除扣分外,并另处;
2、挪用公款公物,除扣分外,并另处;
3、对部门物资不清楚,除扣分外,并另处;
4、擅自携出公司物品,除扣分外,并另处;
岗位操作
1、员工的业务技能技巧不熟练;
2、对岗位的服务操作不规范;
3、遭到客人投诉,酌情考虑扣1分―2分不等。
注:在周五查出员工考评、仪容仪表问题将给予每项翻倍扣分。
3、未达到要求,按扣2分的范围:
a.执行力差,部门未按时完成酒店交办的任务及下达的指示。
b.问题整改不及时。
c.其他相关问题,视问题严重性酌情考虑扣2分以上不等。
四、评分标准:
1、各项目设优、良、一般、差四个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分;
2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内;对于管理一般、服务质量一般熟一般范围内;对于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等属差范围内;
3、细节打分:优每例加5分、良每例加3分、一般不扣不减、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1-5分内浮动,最低每例按1分扣减。
五、评分方式:
1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分;
2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分;
第8篇 某酒店前厅部工作规章制度怎么写
前厅部规章制度标准程序:
一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;
二、严格遵守前厅部的规章制度:
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;
4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;
5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;
6、上班前检查自己的仪容、仪表。
工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。
上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;
9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。
不许将手插在口袋里;
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
13、严格执行前厅部制定的操作程序;
14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。
电话要在三声内接听;
17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、认真听取投诉,了解事情的细节。
认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。
不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:
a、接到投诉的时间、日期;
b、客人姓名及公司名称和房号;
c、投诉的内容,事情发生的地点;
d、被投诉人的姓名;
e、采取的行动,问题的解决;
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有log book上;29、前厅部经理的指示也应写在log book上。
绩效制度
第9篇 某酒店月例会工作制度
酒店月例会工作制度
为加强酒店内部管理工作,以月例会形式,分析问题、找出问题、解决问题,以达到经营管理的各项要求,为此特制定月例会工作制度。
一、财务例会:
1.参加人员:总经理室成员,各部门经理
2.会议准备材料:
⑴前厅部:a:会议支数、人数、餐标、房标、地域
b:团队支数、人数、餐标、房标、地域
c:关于节支所做了工作、成效
d:散客人数、房标、餐标、地域前八位
e:自组人次
⑵管家部:a:房间总收入(其中会议室、小商品、赔偿、洗衣)
b:关于节支所做了工作、成效
⑶餐饮部:a: 收入
b:用餐人数(分早、中、晚)
c:毛利率
d:纯利率
⑷旅行社:a:组团多少(内部消费)
b:自组人次
c:关于节支所做了工作、成效
⑸销售部:a:会议支数
b:业务单位前5名
c:关于节支所做了工作、成效
d:应收帐款
e:各销售经理月业绩
⑹工程部:a:各部水电、燃料消耗,维修费用
b:关于节支所做了工作、成效
⑺办公室:a:信息工作
b:人力资源工作
c:关于节支所做了工作、成效
⑻财务部:a:汇总当月营业收入
b:当月各项费用节支情况
第10篇 yj酒店财务管理工作流程
一、厅面收银工作程序
餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步,也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,并运用于工作中,真正地起到监督、把关的职能作用,为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括:
(一)班前准备工作
1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到,由餐厅收银领班监督执行,并编排报表。
2、收银员与领班或主管一起清点周转金,无误后在登记簿上签收,班次之间必须办理周转金交接手续,并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。
3、领取该班次所需使用的帐单及收据,检查帐单及收据是否顺号,如有缺号、短联应立即退回,下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续,并在帐单领用登记簿上签字,餐厅帐单由主管管理,并由主管监督执行。
4、检查电脑系统的日期、时间是否正确,如有日期不对或时间不准时,应及时通知领班进行调整,并检查色带、纸带是否足够。
5、查阅餐厅收银员交接记事本,了解上班遗留问题,以便及时处理。
(二)正常操作工作程序
1、当服务员把点菜单交到收银台时,收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全,如记录不全则退回服务员。
2、当点菜单人数、台号记录齐全后,开始正式输入菜单,首先将客帐单号码输入电脑内,收银机将自动编制该帐单号,待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。
(三)结帐工作流程
1、餐厅结帐单一式二联:第一联为财务联、第二联为客人联。
2、客人要求结帐时,收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单,厅面人员应先将帐单核对后签上姓名,然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名,收银员应提醒其签名。
3、客人结帐现付的,厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后,将第二联结帐单交回客人,第一联结帐单则留存收银员。
4、客人结帐是挂帐的,则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后,两联帐单都交收银员处理。
5、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时,厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折,如果厅面人员只将一联帐单交收银员,收银员可以不给予办理。
6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因,并签上姓名,在由厅面管理人员证实后,将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。
7、由于种种原因,客人需要滞后结帐的,须先请厅面管理人员认可担保,然后将其转入财务部应收帐款。
第11篇 酒店保安部与其它部门协调工作制度
1、保卫部与总经理办公室室
(1)在保安业务中涉及全店性、连续性的重大经营活动和接待任务,保卫部应将拟定的计划、制订的措施以及实施情况,及时报总经理办公室,由总办转报总经理审批。
(2)公安、消防等业务主管部门直接下发保卫部的通知、文件,应送总经理办公室办理收文登记,再呈报总经理审阅。
(3) 酒店的文件材料应按文件处理单的拟办和批办意见办理,并按文书档案管理规定办复或存档。由保卫部撰拟的以酒店名义行文的文稿,应送总经理办公室秘书审核后,报酒店领导签发。
2、保卫部与营运部
(1)为了保障酒店和客户的安全,销售部与客户签订长包房租赁合同时,必须按照政府颁发的治安、消防条例和法令的规定,签订安全协议书(或治安防火责任书)中的条款和内容,保卫部应负责提供并与销售部商议。
(2)保卫部应协助销售部做好对长包房的安全管理,向长住客户提供各项安全服务,发生安全事故时,应会同销售部进行交涉和处理。
(3) 保卫部应配合营运部做好前厅等服务场所的安全管理,落实各项安全管理制度。
(4) 保卫部收到公安或政法部门发来的通缉、协查通知后,应及时复印并发给营运部的前厅总服务台,以便总服务台在办理住客登记时做好核查工作。
3、保卫部与客房部
(1)保卫部应对客房部的员工组织四防宣传教育及保安业务的培训和演练,以提高员工的安全防范意识,增加保安业务知识。
(2)保卫部应配合客房部做好客房的安全管理,落实各项安全管理制度。
(3)保卫部应及时向客房部通报社会上出现的各种违法犯罪新动向,并与客房部一起研究制订防范的措施。
4、保卫部与康乐部
(1)保卫部应对康乐部员工组织四防宣传教育,以提高员工的安全防范意识,增加保安业务知识。
(2)保卫部应配合康乐部做好各类健康娱乐场所的安全管理,落实各项安全管理制度。
(3) 保卫部收到公安或政法部门发来的通缉、协查通知后,应及时复印并发给康乐部,以便康乐部在经营服务过程中做好协查工作。
5、保卫部与餐饮部
(1)保卫部要针对餐饮部员工的特点,协助餐饮部开展行之有效的安全教育,尤其是强化对厨师的防火宣传和灭火技能的培训。
(2)保卫部应配合餐饮部做好各营业场所的安全管理,帮助餐饮部推行岗位责任制,落实各项安全管理制度。
(3) 保卫部要协助餐饮部做好易燃、易爆物品的管理,并配合餐饮部做好重要宴请和重大接待活动的安全保卫工作。
6、保卫部与经管部
(1)保卫部协助经管部对酒店外包单位的消防设施设备定期进行检查,并依检查状况提出整改意见。
(2)协助经管部处理外包单位各类突发事件,并记录在案。
7、保卫部与财务部
(1)保卫部应按财务部办公室安全管理规定,协助和敦促财务部对存放财务帐册、印章和现金的办公室门窗安装安全栅栏和防盗报警器,对受理收付款处设置柜台。
(2)保卫部应对财务部员工进行四防宣传教育和保安业务培训。
(3)保卫部应协助财务部做好群防群治工作,落实各项安全措施和安全管理制度。
8、保卫部与人力资源部
(1)保卫部要协助人力资源部做好对新进员工遵纪守法、保卫保密和安全防范的岗前培训教育。
(2)保卫部应及时将公安和旅游主管部门下发的本地酒店行业清退人员名单提供给人力资源部,以配合人力资源部把好新进人员质量关。
(3) 保卫部要配合人力资源部做好对员工更衣室、浴室等生活设施的安全管理工作。
(4) 保卫部要协助人力资源部做好本部门员工考勤、考核和工资奖金的评议、发放工作,以及本部门员工福利待遇和医疗费用的审核。
(5) 保卫部要协助人力资源部选配好重点岗位人选,并对这些岗位的人员每年不少于一次的政治表现考核和审查。
9、保卫部与工程部
(1)保卫部应协助工程部抓好新建、改建和扩建项目的防火审核和办理有关的审批手续。
(2)保卫部要配合和敦促工程部落实施工安全管理制度,协助工程部做好外来施工人员的管理。
(3)酒店原有的保安设备设施更新改造时,保卫部应预先向工程部提出计划,列入酒店工程预算和工程计划并付诸实施。
(4)保卫部应负责做好安全设备设施的运行操作管理和维护保养工作,发现故障或损坏要及时向工程部报修。
第12篇 酒店服务员工作规章制度怎么写
1:服从上级员工须服从上级工作分配,执行工作指令。
如有问题须直接向上级汇报请示。
2:仪表仪容
1)员工须保持个人清洁:勤洗理、勤修指甲,不留异味。
2)男员工头发不过衣领,发角不过耳,不蓄胡子,不烫发,染彩发。
女员工保持淡雅清妆,长发须盘起,不烫怪发,不浓妆艳抹,涂指甲油。
3.)工作时间内除结婚戒指外,不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。
4)皮鞋须保持清洁光亮。
5)须按规定着装,并保持其整洁。
3:考勤
6)除部门经理级以上管理人员外,所有员工上下班出入酒店须签到、签离。
7)员工须执行上班签到、下班签离制度。
员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。
8)严禁代人、托人签到、签离。
4:工作制服1:酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量,员工工作时间内须按规定着装,并要注意爱护,不得擅自修改。
2:员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。
5:拾遗员工拾到任何财物,须立即向部门报告,由统一送交吧台登记、保管。
6:会见亲友员工当班时间不得会见亲友。
如有特殊情况,经部门经理批准可在酒店指定地点会见。
7:电话和移动电话1:仅供客人和工作使用,严禁员工私用。
特殊或紧急情况确需使用时,须先征得部门经理的同意后,方可使用。
2:员工的移动电话在上班时间不的开机或震动
8、小费和礼品员工不得收取客人小费和礼品,更不得公开和索要。
如客人主动给予时,先要婉言谢绝,说明情况;
如客人坚持确实不能谢绝时,先应礼貌收下并致谢,事后须向上级报告并上交登记。
9、部门规章制度除酒店规章制度外,部门经理可根据本部门管理的实际需要,制定适用于本部门的制度,所有部门的制度须经人力资源部备案,以作为酒店总规章中的部分规章,并不得与酒店总规章相抵触,否则无效。
10薪金保密
1)为鼓励各级员工恪尽职守,并能为酒店盈利与发展积极做出贡献,实施以贡献论酬的薪金制度;
为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒,特推行薪金的保密管理办法。
2)各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌,不评论他人薪金的习惯,形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。
11:工作餐酒店为当班员工提供免费工作餐。
员工须严格执行员工餐厅就餐制度,在规定时间内有秩序地就餐,就餐时不得浪费饭菜;
不准擅自领他人就餐;
不准将食品带出餐厅等。
12:员工宿舍员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利,住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度,并按规定办理住宿手续。
13:站岗1:站岗时间一到须到指定的地方站岗2:不的串岗,聊天奖励条例酒店对员工奖励分为:
1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。
2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。
3、在改进酒店经营管理,提高经济效益方面有突出成绩的。
4、保护公共财产、防止和挽救事故有功,
5、坚持原则,遵纪守法、抵制歪风邪气,并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。
6、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。
处罚条例目的为促进员工自律,建立员工行为标准,保持高度的工作效率,保证优良的服务。
同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。
1、类别甲类过失(轻度过失,现金罚款20元——50元)
1)无故迟到、早退。
2)未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。
3.)不按规定穿着工作服,仪容不整,违反酒店有关饰物佩戴规定。
4)擅离工作岗位或到其他部门闲逛、闲扯、干私事。
5)工作时吃口香糖和其他零食。
6)不遵守打电话的规定。
7)随地吐痰,乱丢烟头、纸屑等,未能保持酒店的环境整洁。
8)下班后无故逗留在酒店内。
9.间听录音机、看电视或玩电子游戏。
10.公共场所高声喧哗,高声与顾客交谈或作不雅的动作。
12.服务效率欠佳
13.作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。
14.费酒店能源。
乙类过失(较严重过失,现金处罚50元——100元,扣除当月奖金)1:工作时间睡觉。
2:对宾客和同事不礼貌,说污辱性与无责任的话。
3:经常迟到或早退,中途离岗影响工作。
4:吵闹、粗言秽语或扰乱饭店安宁,影响工作秩序。
5:损坏酒店财产或客人财物。
6:培训学习旷课违反员工餐厅、等有关规。
7:挑拨打架事件。
8;
拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。
9:不服从上级工作指示与分配调动。
10:拿取或偷吃酒店或客人食物。
11:无病装病,弄虚作假。
12:不报告遗失的财产,没有如实报告,事故经过对领导隐瞒事实。
13:违反《员工宿舍管理制度》的有关条款,引起较为严重的后果。
14:擅自改换班次,休息或休息时间。
15:因工作不负责或失职引起客人严重不满。
16:未经批准私自配酒店钥匙。
丙类过失(严重过失,现金处罚100元——200元,扣除三个月奖金)
1)威胁或危害酒店任何人员。
2)殴打他人或相互打斗。
3.)向客人索要钱物或其他报酬。
4)
5)偷盗公司、客人、同事之财物的。
6)行贿受贿。
7)偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。
8)泄漏酒店机密资料。
9)吸食毒品。
10)旷工连续三天以上。
请假条例1.病假:扣当天工资2.事假:一天扣二天3.旷工:一天扣五天4.迟到:1—5分钟每分钟1元6—20
第13篇 酒店部门间工作配合制度
酒店部门之间工作配合制度
1、酒店是一台完整的机器,是一个互相关联的整体,各部门工作必须密切配合,以便提高工作效率和整体效益;
2、中、晚餐和节日包饭,是酒店工作任务繁重、“龙口夺食”的时段,各部门必须全力以赴,要人给人,要物给物,保证正常运营和高效、团结的外部形象,重要会议和包场都要搞好配合;
3、酒店各部门要利用例会和平时工作实践,加强沟通和了解,互相创造条件,互相发扬风格,善于维护酒店整体形象,努力增加整体效益,坚决反对小团体主义、自由主义和本位主义;
4、酒店各级领导、各部门负责人要把能否搞好协作配合作为自身能力水平高低的一个重要标志,酒店提拔任用干部也要把能否以大局为重、团结共事、发扬风格、关心他人作为一项基本条件;
5、对有意闹不团结、工作不配合支持,造成损失和不良后果的干部职工,要进行认真批评教育,情节严重或屡教不改者,要进行严肃处理,直至免职或辞退;
6、酒店部门之间平时工作不能推委扯皮,互相埋怨指责,出现问题要主动承担责任,做好善后工作,酒店要实行“内方外圆”管理,对外要口径一致,要永远保持一个团结的战斗整体。
第14篇 ht酒店质检工作制度
一、 质检工作的基本原则:
公开、公正。
二、 工作态度:
心态一定要端正,质检人员不对分店的内部管理和运作做主观评论或指责,质检工作是为帮助分店在客人投诉找到问题尽可能提供解决的方法或途径。
连锁店支持部不拥有有对分店的处罚权。
三、 质检范围:
1、集团下所有连锁分中任何分店。
2、人员范围:连锁店经营委员会授权连锁店业务支持部高级经理、标准化管理经理、维修经理、质检主管,支持主管,高级经理、培训导师、客服中心经理和运营辅导经理可随时到分店进行运营事务的核查和工作检查。
3、为了能提高检查的质量和效率,授权连锁店业务支持部的质检人员可以对分店任何区域和工作面目进行检查,必要时也可以打开分店保险箱进行核查,但需店长在场。如分店无理由拒绝检查工作间、办公室和客房等,在知会店长后,质检人员可要求分店维修技师采取方法强行开门检查。
4、对于现场查出有违规行为的分店任何人员,影响正常运营管理,质检人员可要求其立即离岗接受调查,其工作由直接上级或店长接管。如出现店长需要接受调查的情况,在请示连锁店经营委员会后,同样可以要求其离岗待查,并由代理店长接管该分店管理,直到问题处理清楚为止。
5、质检人员要听取分店员工意见或投诉,并在聆听过程中给与积极正面的信息,做好记录并转介人事部处理。
四、质检工作流程与方法:
1、除了工程验收外的其他任何检查不提前知会分店,检查计划和具体行程不能向店务支持经理及质检人员以外的任何人透露。
2、任何原因需要临时改变行程都必须及时通知你的上级。
3、进入客房需要分店人员陪同,注意遵循敲门程序。
4、检查表格一定要注明检查日期,要有检查人员签名。
5、检查要客观,尽可能收数据、照片,以事实说话。
6、描述问题要准确,客观陈述现象和过程,不确定的或估计、推断的结果请清楚说明,例如根据……的情况,估计是……建议分店……
7、检查后要对店长进行面对面的反馈,并要求店长签名。如店长不在店内,需向店内最高当值人员反馈并请其在检查表上签名。
8、所有检查表可由分店复印留底。
9、所有检查表格原件交张毅统一归档备查。
10、当分店对你的检查结果有异议,末接到任何关于调整标准的书面通知前,请按当前标准执行,但可记录问题反馈总部相关部门。如无标准参考,请以客人入住感受为主要标准或请示你的上级
四、 行为规范:
1、 工作期间避免与分店人员一起进餐或进行任何娱乐项目,无法避免的请在知会上级后实行aa制,质检主管、维修经理与分店人员面谈的费用要控制。具体费用限额另外通知。
2、 不能接受公司规定的优惠政策以外的任何店长特批的优惠,如免费级房间、减免房费、早餐等。
3、 检查期间如需进出分店的工作区域,必须佩戴工作 ,并注意酒店礼仪。
4、 检查期间请在分店公共区域及工作间吸烟。
5、 任何检查工作不能扰乱分店的正常营业和降低客人的入住感受。
五、 安全事项
外出检查过程要注意安全:
夜查必须2个人以上一起执行,不能单独行动。要手电。
绝不坐私营交通工具。
外出工作注意不显露财物。
尽量刷,少用现金。
外地工作生病或因私人原因 需要逗留。请及时通知部门经理。否则以擅自离开工作岗位处理。
入住酒店必须先了解酒店的走火通道。
六、 处罚
违反以上规定者,按情节严重程度视作工作失误或违反职业操守,处以扣除当月绩效工资甚至解雇。
连锁店业务支持部
第15篇 酒店燃气热水器保养工作制度
酒店燃气热水器保养制度
1)经常检查供气管道各处接口有否泄漏,橡胶软管是否完好,有否老化出现裂纹,一旦发现应及时处理及更换;
2)按产品使用说明,定期更换电池,一般4个月后需更换一次。注意热水器有无漏水现象,发现应及时处理;
3)定期清洁进水过滤网,如出现热水器出水量少,打不着火等现象,则可能有污物堵塞滤网,可拆开上水进口取出滤网清理;
4)热水器使用一段时间,打开热水器面壳,用布擦拭干净点火针及火焰感应针,注意擦拭力度不宜过大,否则会移动点火针或感应针位置,而影响热水器的使用;
5)每半年检查及清洁一次热水器的热交换器(即水箱)的尘灰;
