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制度包括哪些内容
工作制度通常包含以下主要内容：
1. 工作职责：明确各部门和个人的职责范围，确保任务分配合理。
2. 工作流程：规定各项业务的操作步骤，保证工作顺畅进行。
3. 时间管理：设定工作时间、休息时间和假期安排。
4. 员工行为规范：规定员工的行为准则，包括职业道德、着装要求等。
5. 考核评价：设立绩效考核标准，用于评估员工表现。
6. 决策与沟通机制：明确决策流程和信息沟通渠道。
7. 培训与发展：规划员工培训计划和职业发展路径。
注意事项
在制定工作制度时，需注意以下几点：
1. 法规遵从：确保制度符合国家法律法规，尊重员工权益。
2. 清晰易懂：语言简洁明了，避免产生歧义。
3. 实际操作性：制度应具有可操作性，不脱离实际工作场景。
4. 灵活性：留有一定的弹性空间，适应变化和特殊情况。
5. 公平透明：制度公开透明，对所有员工一视同仁。
6. 持续更新：随着企业发展，制度应适时调整更新。
制度格式
工作制度的格式一般包括标题、正文和附件三部分：
1. 标题：清晰表明制度的名称，如“服务台工作管理制度”。
2. 正文：详细列出各项规定，可按章节划分，如“总则”、“工作流程”、“考核办法”等。
3. 附件：如有需要，可以附上图表、流程图等辅助材料，以便理解。
通过以上步骤和要点，我们可以构建出一套完善且实用的工作制度，为企业的高效运行提供有力保障。
服务台工作制度范文
第1篇 某超市总服务台工作制度
超市总服务台工作制度
服务台位于超市的出入口,顾客前来超市购物时,往往需要提供购物之外的服务,增加购物的附加值。
一、礼仪礼节
(一)接听电话:
1、打接电话要使用普通话,拿放话筒时动作要轻,通话时语气要平稳、诚恳,音量适中,快慢得当。
2、接电话时要先报出公司名称或自己所在部门,如“您好,__”、“您好,××部”,若电话鸣铃时间过长,应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。
3、对方要求找人时,应先问清对方姓名后并说“请稍等”,对方要找的人不在时,应询问是否找其他人代替或留话,通话结束时要说“再见”。
4、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通,并请对方稍等;如超过两分钟未接听时,应请对方留言或留电。
5、随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。
6、接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,发让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后,应将听筒轻声放下。
7、打电话前应先理出谈话要点,持对方应答后,报出公司名称或自己的部门,应向对方致歉,并将活筒按住闭音,结束谈话时,应向对方致谢并说“再见”。
(二)顾客询问
对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指,如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉,如果职员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请值班主管出面处理。
二、处理顾客投诉
(一)客诉概述
当顾客在超市的购物行为无法得到满足时,很自然就会产生抱怨,甚至前来投诉。报怨的原因可能是来自于商品,也可能来自于服务或安全。抱怨一旦产生,不论是对顾客,或是对超市而言,都是一个不愉快的经验。
买到不佳的商品,或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时,对顾客的心理、生理都可能造成伤害,甚至因为投诉所造成的时间上的浪费,更是无法衡量。至于超市本身,则可能因为顾客抱怨的产生,而降低顾客对超市的信心,情况严重者,还可能影响到超市的信誉及营业收入。
事实上,并非所有的顾客有了抱怨都会前往投诉,而是以“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说,如果顾客是以投诉来表达其不满,至少可以让超市有说明或改进的机会。
因此,顾客抱怨看似超市经营上的危机,但若能将其处理得当,使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立,将使顾客再度光临,同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步,将危机化为转机,带来更多有形及无形上的利益。
所以说,顾客宛如商店的免费广告,当顾客有好的经验时,会告诉其他五个顾客,但是一个不好的经验,却可能告诉其他二十个顾客。因此,如何让顾客成为超市的免费宣传者,使企业可以达到长期经营的目标,就要依靠超市的工作人员审情处理顾客的每一个抱怨。
(二)顾客抱怨问题分析
以超市而言,顾客所以会产生抱怨,共原因大致可分为下列五大类型。
1.对商品的抱怨
超市的主要功能就是售卖各式各样的日常用品,因此消费者对所购买的商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形:
(1)价格:超市售卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品,顾客对这些商品价格的敏感都相当高。因此,在价格方面,绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价,较商圈内其他竞争店的定价为高,而要求改善。
(2)品质:有些商品品质的好坏并无法从外观发现,往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如:生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不鲜的情况,干货类的商品内部有变质。出现异物、长虫,或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
(3)残缺:例如商品买回去之后,发现零配件不齐全,或是商品有瑕疵等。
(4)过期:顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品,有超过有效日期的情形。
(5)标识不符:顾客对标识不符的抱怨有下列情形:
进口商品未附有中文标识;
中文标识上的制造日期与原装商品上的打印的制造日期不符;
商品上的价格标签模糊不清楚;
商品上有数个价格标签;
商品价格标签上的标识与单上的价格不符;
商品本身外包装上的说明不清楚,例如:没有制造日期,没有用途说明,或其他违反商标法的情形。
(6)缺货:常发生特价品或降价品因销售情况佳,以致商品卖完又不及时补货的缺货现象,或是店内没有售卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。
2.对服务的抱怨
虽然超市属于自助性服务,但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的机会。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种:
(1)工作人员态度不佳:例如,不理会顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍,或是出言不逊的现象。
(2)收银作业不当:收银人员货款登录错误造成多收货款,少找钱给顾客;遗漏顾客的商品;或是等候结帐的时间过久等等。
(3)服务项目不足:要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间的提供,或其它形式的额外服务。
(4)现有服务作业不当:例如,超市提供寄物服务,却让顾客寄放的物品遗失及调换的情形发生,抽奖及赠品等促销作业不公平,填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应,或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。
(5)取消原来提供的服务项目:例如,超市取消特价宣传单的寄发、礼券的发售,或是中奖发票购物方法等。
3.安全上的抱怨
(1)意外事件的发生:顾客在卖场购物时,往往因为超市在安全管理上的不当,造成顾客的意外伤害,而引起顾客的抱怨。
(2)环境的影响:例如,超市对废弃物及垃圾物的处理不当,造成公共卫生的品质降低;商品运输时影响行人的效能或附近车辆的出入;违反建筑物使用办法;或是超市的扩音器太大声,影响住户安宁等情况,都会造成周围住户的抱怨。
(三)顾客投诉处理原则
不论是超市的第一线工作人员、管理人员,或者是总公司负责顾客服务的专职人员在接待顾客投诉或抱怨时的处理,其原则都是一致的。主要目的,都在使顾客的不满与抱怨,能够得到妥善的处理,并且在情绪上觉得受到尊重。因此,在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤:
1.保持心情平静
(1)划分人与抱怨,就事论事。
(2)以
自信的态度来认知自己的角色。
2.认真听取顾客投诉
(1)让顾客先发泄情绪。
(2)善用自己的举止语气去劝慰对方,并听出顾客目前的情绪。
(3)倾听事情发生的细节,确认问题所在。
(4)站在顾客的立场为对方设想
(5)做好细节记录,感谢顾客所反映的问题
(6)提出解决方案
(7)掌握问题重心,分析投诉事件的严重性。
(8)了解投诉的重点所在。
(9)援引超市已有的政策制度处理。
(10)处理者权限范围的考虑。
(11)提出圆满的解决方案。
(12)执行解决方案
(13)顾客投诉总结
(14)总结处理得失。
第2篇 北城社区信息服务台工作制度
社区信息服务台工作制度
一、社区信息服务台以居民为主要服务对象,以公共服务、信息咨询、培训服务、文化娱乐和代理服务等为主要服务内容,为广大居民提供方便快捷的信息服务。
二、社区信息服务台由信息员负责管理、维护,接受上级主管部门的工作指导,为居民提供文明礼貌、热情周到的服务,义务宣传信息化知识,引导居民应用信息技术解决生产、生活中的实际问题。
三、社区信息服务台严格遵守国家法律法规和有关政策规定,有关法律法规政策规定,对信息的真实性进行分析和把关,防止传播虚假信息,严禁下载和播放不健康的内容。不准在服务台玩游戏。
四、建立健全设备使用规范,定期对设备进行检查、维护,保持设备良好运行。
五、加强社区信息服务台的管理和安全防护工作,做好防雷、防火、防鼠、防盗和防电脑病毒,保证设备安全运行。
六、根据社区居民生产生活实际情况,制作好在室外显示器上发布的信息。
第3篇 z学院校园“110”报警服务台工作制度报告程序
技术学院校园“110”报警服务台工作制度及报告程序
校园“110”联动系统工作细则
为维护校园治安秩序,确保教学、科研等各项工作的顺利进行,及时向师生提供优良的服务,提高学院综合服务能力,校园“110”联动系统工作细则如下:
一、组织领导
校园“110”联动服务工作是在学院领导下,由保卫处牵头,协同学生处、综合服务处,共同组建的报警求助联动服务系统。联动指挥中心由保卫处、学生处、综合服务处的领导及其下属的校卫队、水电维修人员、宿舍管理人员和接警服务员等组成。“110”报警服务台设在保卫处(大门)值班室,建立24小时昼夜值班制度,实现全日制服务。
二、报警求助的范围
本院师生员工在校园内有下列情形之一者,均属报警求助范围:
1、人身财产受到严重威胁或不法侵害时;
2、突遭意外事故时;
3、发现治安、刑事案件时;
4、正常工作、学习、生活秩序受到严重干扰时;
5、受伤、患重病和水、电、火灾危险而处于无援助状态时;
6、需求助的其他紧急事项。
三、接警服务的原则
校园“110”接警服务按照“有警必接,有难必帮,有险必救,有求必应”的原则,负责校园内的所有报警求助事务的及时妥善处理。在保卫工作范围内的报警求助事项,如杀人、抢劫、强奸、打架、斗殴、流氓滋事、火灾险情、事故危急等的求助,校园“110”值班人员在规定5分钟内赶到现场处理;对保卫工作职能范围以外的其他求助事项,校园“110”提供咨询服务,并按联动系统工作要求,调动有关部门赶扑现场协助处置。
四、报警电话
师生遇到急、难、险情况求助时,校园内电话拨打2277110或2237715;校园外报警拨打市报警电话“110”。
校园“110”报警服务台工作制度
一、落实24 小时值班制度,负责校园“110”报警救助服务的接受和分转处置。
二、做好重大刑事案件、治安案件、灾害事故、突发事件的先期处置。
三、做好重大案件的现场保护工作。
四、制定处置突发事件的预案。
五、在校内开展昼夜巡逻,预防各类案件的发生。
六、盘查校内各类嫌疑人员,检查出入证件;清除校园内不法商贩及闲散人员,并对其教育和处罚。
七、做好重点部位的安全保卫工作 。
八、维护学校大型活动的治安秩序。
九、维护校内交通秩序,纠正违章车辆。
十、全力帮助求助者。
十一、承办院领导交办的其他临时性工作。
校园“110”报告程序
为强化报警服务规范化建设,提高严格执法热情服务的能力,实现“有警必接,有难必帮,有险必救,有求必应”的原则,特制定本程序。
1、接警人员应以最快速度(5分钟内)到达发案地。接警人做好报案记录(案发地点、时间、简要案情、报警人姓名、单位或住址、电话等)。如案情重大,应逐级上报。
2、遇到暴力案件,出警人员迅速控制局面,保护现场,并追捕嫌疑人,必要时应报告济宁市公安局110,如有人员伤亡,应立即采取急救措施。
3、遇有一般治安案件,出警人员应果断制止违法行为,疏散围观群众,并将嫌疑人带到保卫处进行处理。
4、遇有火情时,出警人员应携带消防器材参与灭火,重大火灾应及时拨打火警“119”同时保护好现场 。
5、遇有集群事件,应遵循“可散不可聚,可顺不可激,可解不可结”的原则,迅速疏散人员,通知有关领导,协助控制事态发展。
6、遇有求助者,应热情帮助解决,本部门无力解决的,应向求助者耐心解释,提供咨询服务。
